1. 'Chatbots zijn een compleet nutteloze, overschatte hype'

Dit is de meest gehoorde fabel uit de mond van chatbot-critici. ‘Ja, de technische mogelijkheden zijn er, maar dat wil nog niet zeggen dat het gebruik van chatbots ook praktisch nut heeft’. Waarschijnlijk denken ze nog aan MSN Chatman uit 2005, maar de huidige chatbots zijn in geen enkel opzicht nog te vergelijken met de bot van Hi-KPN destijds. 

We zien niet voor niets dat chatbots pas recentelijk een enorme vlucht hebben genomen. Er zijn 3 ontwikkelingen die maken dat chatbots vanaf 2018 wel degelijk nuttig en rendabel zijn in webcare-strategieën: 

• Technologische vooruitgang: met de sterke opmars van AI en big-data-analyse in de afgelopen jaren, worden chatbots alsmaar slimmer (al dan niet zelflerend). Daardoor kunnen chatbots steeds accurater antwoord geven op ingewikkelde vragen van klanten. Waar je een paar jaar geleden nog veel half werk zag, hebben chatbots inmiddels het stadium van volwassenheid bereikt. 
• Platform-verschuivingen: de laatste jaren zien we een verschuiving van webcare op openbare kanalen (X en Facebook) naar gesloten kanalen (X DM, Facebook Messenger, WhatsApp). Klanten versturen hun vragen, klachten en opmerkingen steeds meer privé, en dat opent deuren voor chatbots, die vooral werken in één-op-één contact.
• Webcare-volume: doordat klantenservice via social media anno 2018 zo vanzelfsprekend is, zien we bij veel bedrijven het aantal telefonische klachten afnemen. Door het groeiende volume van vragen via social media, wordt een investering in een chatbot die een deel van deze vragen – of juist het eerste deel van alle vragen – kan afhandelen steeds rendabeler.

2. 'Chatbots kunnen je klantenservice volledig overnemen'

Dan de grootste fabel aan de andere kant van het chatbot-spectrum: de fans. Zij schetsen af en toe beelden (al dan niet in de nabije toekomst) van chatbots die in een oogwenk je volledige klantenservice overnemen. Toekomstmuziek, als je het ons vraagt. 
Wat ons betreft zijn chatbots geen wondermiddel, maar wel een prima manier om webcare-teams enigszins te ontlasten. Niet het één of het ander: juist de samenwerking tussen mens en machine leidt tot synergie.

Een vlekkeloze overdracht van chatbot naar webcare-agent is essentieel.

Zorg ervoor dat je passende rollen inricht: stel chatbots zo in dat ze de meest voorkomende standaardvragen feitelijk kunnen beantwoorden, en laat je webcare agents de complexe vragen die om menselijke emotie vragen oppikken of overnemen. Om dit proces in een soepele workflow te kunnen vormgeven, kan een chatbot niet zonder webcare-software. Daarmee zorg je voor webcare-medewerkers die doen waar ze goed in zijn, en hun tijd niet verdoen met ‘automatische-piloot-werk’.

Álle chatbots zijn bijvoorbeeld haarfijn te integreren in Coosto, waardoor je als webcare-medewerker naadloos chatbot-conversaties kunt overnemen. (Lees hier meer over de mogelijkheden van chatbots in combinatie met Coosto). 

3. 'Chatbots zijn alleen voordelig voor organisaties, niet voor de klant'

Chatbots worden soms gezien als ordinaire saneringsmaatregel van bedrijven die hun webcare-afdeling meer lean & mean willen inrichten. Dat is echt veel te kort door de bocht. De vele voordelen van chatbots voor de klant/consument worden daarmee volledig genegeerd. Denk alleen al aan de enorm toegenomen snelheid waarmee ze geholpen kunnen worden. 

Is je strategie erop gericht om klantvragen alsnog door personen af te laten handelen? Ook dan blijft de meerwaarde van een chatbot aanwezig. Al is het maar in de vorm van een eerste begroeting of informatie over eventuele wachttijd.

Bovendien kunnen maar weinig bedrijven het zich permitteren om 24/7 webcare aan te bieden. Mensen die midden in de nacht of in de weekenden vragen stellen, moeten bij veel organisaties tot de volgende dag wachten om antwoord te krijgen op hun vragen. Chatbots daarentegen staan altijd aan. Als de vraag eenvoudig te beantwoorden is, kan de chatbot de vraag direct afhandelen. Zo niet, dan kan de klant in elk geval informatie krijgen over wanneer hij/zij antwoord mag verwachten. En dat ga je ongetwijfeld merken in je klanttevredenheid.

4. 'Upsell door chatbots is onmogelijk'

Veel mensen zien het nut van chatbots in voor het behandelen van vragen, klachten en opmerkingen, maar worden sceptischer bij ‘conversational commerce’. “Waarom zou iemand iets kopen van een robot?”, horen we dan vaak.

Hoewel het een toepassing is die wat minder vaak voorkomt, is het zeker niet onmogelijk om chatbots te gebruiken voor leadgeneratie of upsell. Zo worden chatbots op websites weleens gebruikt om persoonlijke aanbiedingen te doen, en zijn er verschillende bedrijven die al indrukwekkende cijfers kunnen overleggen. Emirates Vacations verhoogde haar advertentie-engagement bijvoorbeeld met 87% door haar ad niet in een display te tonen, maar via een chatbot aan te bieden. Vodafone gebruikt haar chatbot vooral voor abonnement-gerelateerde zaken, en weet daardoor haar conversie te verhogen. 

5. 'Een chatbot is een kwestie van één keer implementeren, en je kunt achteroverleunen'

Sommige experts geven deze wel héél simplistische weergave van de werkelijkheid, als het aankomt op chatbot-implementatie. Natuurlijk kan een chatbot veel dagelijkse kleine klusjes uit handen nemen, maar het is niet zo dat je niets meer te doen hebt als je chatbot eenmaal live is. Nee, beter is juist om klein te beginnen. Kies bijvoorbeeld één specifieke use-case waar je je chatbot voor inzet. Vragen over betalingen, bezorginformatie of databundels zijn geschikte, veelvoorkomende en te standaardiseren vragen die een chatbot uit handen kan nemen. 

Naarmate je chatbot slimmer wordt en je klanten hem weten te vinden, kun je uitbreiden naar meerdere onderwerpen. Maar de stelregel met chatbots blijft: beter uitblinken in één onderdeel, dan over de hele linie half werk afleveren. Een niche-bot krijgt daarom vooralsnog onze voorkeur boven een generieke chatbot.

6. 'Chatbots staan gelijk aan onpersoonlijke gesprekken' 

Fabel nummer 6. Het is niet omdat je chatbot een ‘pratende robot’ is, dat je chatbot moet praten als een robot. Vergeet niet dat de gesprekken die chatbots kunnen voeren in eerste instantie worden ontwikkeld door mensen. Je kunt er dus wel degelijk persoonlijke antwoorden in verwerken. Zet er simpelweg een goede copywriter op, zorg voor natuurlijk taalgebruik, grapjes, human interest-praatjes en empathie. 

Kleed je chatbot verder aan met een naam en avatar. Je zult versteld staan hoeveel dat al scheelt in de gebruikerservaring van je chatbot.
Conclusie? We horen in ons vak heel wat blabla (niet eens afkomstig van Chatman) over chatbots. Feit is dat chatbots – zoals elk middel in marketingcommunicatie – geen wondermiddel zijn, maar wél heel bruikbaar voor organisaties die veel klantcontact hebben of veel vergelijkbare vragen afhandelen. 

Chatbots in Coosto
Door een chatbot te beheren in webcare-software houd je al je klantconversaties op één plek. Til je klantenservice naar het volgende niveau en combineer Coosto met één of meerdere chatbots. Of je nu Coosto-gebruiker bent en een chatbot zoekt of juist andersom: Coosto heeft de oplossing voor je. De software van Coosto:

• Ondersteunt elke chatbot, en kan dus elke chatbot integreren. 
• Kan gebruikt worden om chatbot-conversaties vanaf web of mobiele apps over te nemen.
• Zorgt voor een optimale workflow en naadloze samenwerking tussen webcare agents en chatbots. 

Lees hier meer over alle mogelijkheden.

Information overload

De harde kern van de data-fans is ervan overtuigd: méér data zorgt voor betere besluitvorming. Toch laten steeds meer neurologische onderzoeken ook de andere kant van de medaille zien. De Washington Post liet bijvoorbeeld in 2016 artsen aan het woord die pleiten voor minder prikkels. Zij zien de Amerikaanse gezondheidszorg verslechteren, door het overweldigende aantal metingen en automatische alerts waar ze in de laatste jaren mee te maken hebben gekregen. “Terechte waarschuwingen raken soms ondergesneeuwd door een enorm aantal vals-positieve metingen, en dat gaat ten koste van de patiënt”, stellen ze.

Een onderzoek van Angelika Dimoka, directeur van het Center for Neural Decision Making aan Temple University in Philadelphia, illustreert de kwestie ook treffend. Deelnemers werden volgens Newsweek onderworpen aan een experiment waarin ze belangrijke keuzes moesten maken, terwijl ze steeds meer informatie kregen die hen kon helpen bij het maken van de juiste keuze. In eerste instantie leek de input te helpen, maar na het verder opvoeren van de informatie kwam er een moment waarop de proefpersonen leken te blokkeren. De prefrontale cortex – het hersengebied dat verantwoordelijk is voor besluitvorming en het onder controle houden van emoties – liet het afweten door een information overload. 

Overbelasting door social media

Sharon Begley, die in Newsweek over het onderzoek van Dimoka schreef, trekt deze conclusies door naar social media. De duizelingwekkende stroom aan – soms tegenstrijdige of fake – informatie die mensen ervaren op X en Facebook, laten hen soms flabbergasted achter. Wat moeten of kunnen ze nog geloven? Begley vergelijkt het met mensen die zich online oriënteren op een vakantie, maar vervolgens zo overweldigd zijn door alle informatie die ze vinden op reiswebsites, dat ze prompt blokkeren en besluiten maar gewoon thuis te blijven.

Het gevoel van blokkeren, door de bomen het bos niet meer zien, komt veel marketeers en communicatieprofessionals ongetwijfeld bekend voor. Het is een eigenaardige paradox: we willen aan de ene kant meer informatie om betere beslissingen te kunnen maken. Maar tegelijkertijd zorgen al die informatiestromen voor stress: we vinden het steeds moeilijker om de juiste beslissing te maken. 

Wel de data, niet de prikkels

Deze tegenstrijdigheid zorgt voor een steeds grotere behoefte aan samenvattingen van alle data die op ons worden afgevuurd. We zoeken naar hapklare overzichten die ons in één oogopslag vertellen hoe we ervoor staan. Die zoektocht zien we vooral op het gebied van social media, tegenwoordig misschien wel onze grootste databron. Bedrijven hebben social media data keihard nodig, maar het opzoeken, interpreteren en op waarde schatten van berichten en bereikcijfers is tijdrovend, overweldigend en verwarrend. Zeker als we dat voor ieder platform afzonderlijk moeten doen. 

De oplossing? Social media dashboards. Daarmee hebben we namelijk toegang tot samengevatte social media data - zoals bereik, sentiment en activiteit - en vermijden we de stortvloed aan individuele (vaak tegenstrijdige) prikkels die beslissingen zo moeilijk maken. De voordelen van een dashboard gaan bovendien verder dan de overzichtelijke weergave van je social media data.

Tijdsbesparing

Denk bijvoorbeeld aan de snelheid waarmee je beslissingen kan maken, door niet langer afzonderlijke berichten te lezen, tegen elkaar af te strepen en te analyseren. In plaats daarvan zie je één statistiek (bijvoorbeeld ‘Je merk wordt vooral op blog X besproken’) en je weet direct waar je aandacht naartoe zou moeten gaan.

Van micro naar macro

Het samenvatten van social media data in een dashboard leidt niet alleen tot snellere inzichten, maar ook tot nieuwe inzichten. Handmatige micro-onderzoekjes maken namelijk plaats voor de grotere macro-analyses. Zo kun je je prestaties wat meer vanuit een ‘helikopterview’ bekijken. Denk bijvoorbeeld aan statistieken die je vertellen wanneer je op social media zou moeten posten (heatmaps), of hoeveel het totale bereik van je merk is geweest (media reach).

Conclusie

Social media en online data zijn uitgegroeid tot de drijvende kracht achter ons besluitvormingsproces, en dat zullen ze voorlopig nog wel even blijven. Toch zien we tegelijkertijd dat een teveel aan data kan leiden tot ‘information overload’, en dat de behoefte aan overzichtelijke analyses en samenvattingen groeit. Met behulp van social media dashboards gebruik je grote hoeveelheden data om betere beslissingen te maken, maar vermijd je de (tegenstrijdige) prikkels en keuzestress die samengaan met bakken ongesorteerde informatie. 

Rode-Duivelkoorts over hoogtepunt heen

De opwinding rond de Rode Duivels is ten opzichte van de afgelopen toernooien flink afgenomen. Misschien ook wel logisch, omdat het in 2014 voor het eerst in 12 jaar was dat België weer eens vertegenwoordigd was op een WK voetbal. Dat gaat natuurlijk gepaard met heel wat gejubel op social media. Ook het EK in 2016 was bijzonder (het vorige EK waar België aan deelnam dateerde al van het jaar 2000), maar toen leek Vlaanderen al wat minder uitbundig toe te leven naar het toernooi. Nu, in 2018, is het aantal berichten over de Red Devils in aanloop naar het WK nog slechts 80% van wat het in 2014 was. Begint België te wennen aan de deelnames?

We vergeleken het aantal berichten op social media over de Rode Duivels in combinatie met WK/EK in de maand voorafgaand aan de toernooien in 2014, 2016 en nu 2018. 

Meer vertrouwen in België als wereldkampioen

Het behalen van een eindronde is dus steeds minder bijzonder, en daarom zijn de ogen gericht op méér. Zou zelfs de titel tot de mogelijkheden behoren? We vergeleken de kansen die Goldman Sachs traditioneel berekent voor de eindwinst met de kansen die social media België vooraf toedicht*. We zien dat België op social media ieder jaar wat positiever is gestemd dan de investeringsbank. Maar ook volgens Goldman Sachs nemen de kansen inmiddels gestaag toe, en België lijkt de bescheidenheid definitief aan de kant te zetten: 9,3% heeft op social media vertrouwen in een wereldtitel voor België. 

*We berekenden welk percentage social media berichten over WK/EK en Rode Duivels (of een afgeleide daarvan) ook de term ‘kampioen’ (of een afgeleide daarvan) bevat, in de maand voorafgaand aan de toernooien in 2014, 2016 en 2018.

Social media steeds kritischer

Gezien het toenemende vertrouwen is het des te opvallend dat het algemene sentiment rond de Rode Duivels de laatste jaren wat minder positief wordt*. 61% positiviteit tegenover 73% vier jaar geleden. We worden blijkbaar kritischer en gaan steeds meer verwachten van de Rode Duivels. Een gelijkspel is niet langer een gewonnen punt, maar betekent twee verloren punten. Mikpunt van spot is in de maand voorafgaand aan het WK 2018 vooral Martinez. De bondscoach wordt op social media het minst positief besproken van alle personen rond de nationale ploeg. 

*Met de automatische sentimentsanalyse in Coosto analyseerden we de percentages positieve en negatieve berichten ten opzichte van de som van die twee in de maand voorafgaand aan de toernooien in 2014, 2016 en nu 2018.

Samenvattend: België gooit de schroom in 2018 eindelijk van zich af. Er is openlijk vertrouwen in de wereldtitel, en een gewonnen groepswedstrijd of behaalde kwartfinale is niet meer voldoende. De houding van de supporters op social media laat zien dat de Rode Duivels met een steeds kritischer oog bekeken worden. Laten we hopen dat dit de ingrediënten zijn voor de winnaarsmentaliteit die de Red Devils naar het hoogste podium zullen brengen. Aan alle Belgen: veel succes, ook namens jullie Noorderburen.

WE ARE #REDTOGETHER! 

Hoe lang moet de titel van je YouTube video zijn?

YouTube draait puur op video. Maar de manier waarop je jouw video presenteert – met een goede titel en beschrijving bijvoorbeeld – heeft wel degelijk invloed op het succes ervan. Is interactie je doel, zorg er dan voor dat je de video centraal zet en de titel zo kort mogelijk houdt - terwijl die inhoudelijk nog wel de lading dekt. De eerste analyse met de tool van Coosto leert ons namelijk dat korte, krachtige titels tot 40 tekens relatief veel comments opleveren. Misschien wel omdat ze de aandacht niet afleiden van de video zelf. 

Aantal comments per 1000 volgers

De gemiddelde video in onze dataset krijgt ongeveer 10 comments, maar dat aantal verschilt sterk afhankelijk van het aantal volgers. Bovendien zien we bepaalde keuzes (hoofdlettergebruik in titels bijvoorbeeld) relatief vaker bij accounts met veel volgers. We meten daarom telkens het aantal comments per 1000 volgers.

Moet je vragen stellen in je YouTube video?

We zagen eerder in onze analyse van LinkedIn, Instagram en X dat het stellen van vragen werkt als interactie je doel is. Voor YouTube is het niet anders. Opvallend: vragen in de beschrijving werken beter dan vragen in de titel.

Hoe moet ik de titel van mijn YouTube video formuleren?

Positief geformuleerde titels en beschrijvingen blijken het meest uit te nodigen om te reageren. YouTube is niet zo’n feel-good-platform als Instagram, maar toch zien we ook hier dat mensen vooral geneigd zijn te reageren op positief prikkelende video’s.

Hoe lang moet de beschrijving van mijn YouTube video zijn?

Korte beschrijvingen (tot 100 tekens) of juist zeer lange beschrijvingen (meer dan 1000 tekens) zijn de sleutel tot meer interactie, blijkt uit onze analyse. Het is ons niet helemaal duidelijk waarom beschrijvingen rond de 500 tekens minder goed werken, maar het wijst er in elk geval op dat je best niet in de middenmoot kunt blijven hangen. We hebben ook onderzocht of het toevoegen van een link in de beschrijving nog invloed heeft op de interactie, maar dat bleek niet het geval. Onze boodschap: probeer vooral wat te experimenteren met de inhoud en lengte van je beschrijving.

MOET IK DE TITEL VAN MIJN YOUTUBE VIDEO IN HOOFDLETTERS PLAATSEN?

Oké, dit is een controversieel punt. Je kent de YouTube-video's met die schreeuwerige hoofdletters wel. Ze blijken dus nog te werken ook. Hoewel veel bedrijven en merken vinden dat zo’n spectaculaire ophef-titels niet passen bij hun tone-of-voice, laat onze analyse zien dat het wel degelijk meer comments oplevert – zelfs als er gecorrigeerd wordt voor aantal volgers. Wil dat zeggen dat we nu pleiten voor een volledige ‘Caps Lock’-modus? Nee hoor. We vinden deze stijl namelijk veel beter passen bij een jong kledingmerk dan bij een investeringsbank. Houd deze statistieken daarom in je achterhoofd, maar bedenk vooral zelf wat past bij jouw merk. 

Hoe ziet de perfecte YouTube video eruit?

De meest succesvolle YouTube-post is een video met een korte positief geformuleerde titel in Caps Lock, die begeleid wordt door een zeer korte beschrijving waarin een vraag wordt gesteld. 

Natuurlijk is het niet zo dat je alleen door deze tips ineens interactie-records gaat breken. Zie het als details die het verschil kunnen maken tussen een post die de interactie krijgt die hij verdient en een post die onmiddellijk voorbij wordt gescrold. Uiteindelijk blijft je pièce de résistance, de video, verreweg het belangrijkst. Als die niet relevant is voor je volgers, gaan de bovenstaande tips je waarschijnlijk onvoldoende helpen. We hebben daarom in het whitepaper ‘In 6 stappen een succesvolle contentstrategie’ precies beschreven hoe je op social media altijd relevant bent voor je publiek. Succes!

Beleving staat bij festivals centraal. Denk aan waanzinnige podia, een gigantische line-up en gave aankleding. Tomorrowland is daar – hoe kan het ook anders – een schoolvoorbeeld van. Het populaire dance-event, dat wordt georganiseerd in België, maakt alleen al van het versturen van de festivaltickets een heuse beleving. Zo zou elk festival haar eigen beleving, passend bij het publiek en de identiteit van het festival moeten creëren. Zowel offline als online. Toch is alleen de beleving op het festival zélf niet genoeg. De meest succesvolle festivals hebben door het hele jaar heen een sterke band met hun (online) community. Superfans, zo wordt deze harde kern ook wel genoemd. En juist die relatief kleine bezoekersgroep gaat cruciaal zijn, wil je je hoofd boven water houden als festival.

Het belang van superfans

Maar liefst 80% van de resultaten wordt bepaald door 20% van de oorzaken. Deze 80/20-regel, ook wel het Pareto-principe genoemd, heb je vast al ooit eerder voorbij zien komen. Een theorie die ook van toepassing is op festivals. Want hoewel menig festival probeert zoveel mogelijk mensen naar zich toe te trekken, zorgt in werkelijkheid slechts 20% van de bezoekers voor 80% van de omzet. Eventbrite noemt deze bezoekers de ‘superfans’. Dit zijn de trouwe bezoekers die elk jaar weer terugkomen, hun tickets upgraden waar mogelijk (halló VIP!) en zoveel mogelijk vrienden meenemen. Het zijn de types die bereid zijn meer geld te besteden aan een ticket. Ze stralen loyaliteit uit, en maken dat ook waar: ze bezoeken gemiddeld drie keer hun favoriete festival.

"In werkelijkheid zorgt zo’n 20% van de festivalbezoekers voor 80% van de omzet"

De Facebookpagina ‘Pinkpop fans’ is een mooi voorbeeld van een community van superfans. Op de pagina komen duizenden fans van het eerste uur bij elkaar. Er worden foto’s geplaatst van (de opbouw van) het terrein, fans delen het laatste nieuws en er wordt gezamenlijk afgeteld tot het zover is. Mensen vinden elkaar in het delen van voorpret, en die betrokkenheid is niet het enige wat superfans zo waardevol maakt voor een festival. Het is voor de organisatie namelijk een uitgelezen mogelijkheid om te luisteren naar wat er leeft onder de doelgroep. Dat zagen we afgelopen week nog bij Pinkpop.

Nadat Buro Pinkpop had beslist strengere regels te hanteren omtrent rugzakken en partytenten, verenigden fans zich op hun Facebookpagina. Buiten het feit dat de beslissing praktische nadelen met zich meebracht, werd ook het échte Pinkpop-gevoel in het hart geraakt. Een open brief aan Pinkpop – geschreven door een van de fans – werd gedeeld op Facebook en kon rekenen op veel bijval. Het werkte. Pinkpop heeft actie ondernomen en de regel aangepast. Een voorbeeld dat niet alleen laat zien welke plek superfans innemen rond je festival, maar ook benadrukt hoe belangrijk het is om dergelijke communities serieus te nemen en te betrekken in je besluitvorming. Zorg er daarom voor dat je je community monitort. Daardoor ben je heel snel in staat om bepaald sentiment te meten, en daarop – al dan niet – te sturen.

Beloon loyaliteit

Superfans zijn niet alleen interessant om financiële redenen. Deze typische Connectors zijn namelijk ook degenen die hun vrienden activeren om mee te gaan. Sterker nog, maar liefst 69% van de superfans geeft aan dat hun vrienden rekenen op hen voor informatie over gave festivals en line-ups. Een belangrijk inzicht om mee te nemen. Richt je strategie zodanig in dat je het de superfan gemakkelijk maakt om vrienden bij elkaar te trommelen.

De toegevoegde waarde van superfans is dus duidelijk , maar je moet er als organisatie wel iets voor terugdoen. Beloon hun loyaliteit. Een mooi voorbeeld van een festival die dat doet, is de Zwarte Cross. Het brede festival heeft een eigen fanclub, genaamd ‘Harder!’. De fanclub – die inmiddels bijna 10.000 leden heeft - bestaat uit de échte liefhebbers van de Zwarte Cross. Om deze fans betrokken te houden – en te belonen voor hun loyaliteit – krijgen ze o.a. voorrang op de wereldwijde voorverkoop. Dat de organisatie de leden van de fanclub omarmt, wordt ook nog eens duidelijk op de Zwarte Cross zélf. Op het festival kunnen leden hun hart ophalen in Café Harder!: het clubhuis voor de fanclub dat exclusief toegankelijk is voor leden.

3 tips om te bouwen aan een online community

Maar liefst 77% van de superfans geeft aan in zekere mate een gevoel van verbondenheid te voelen op festivals. Deze sense of community is essentieel om je superfans te boeien, binden en behouden. Maar hoe bouw je aan zo’n online community? En op welke manier zet je social media in? Ik geef je 3 tips mee:

1. Faciliteer
   In de weken en dagen voorafgaand aan het festival staat de contentkalender hoogstwaarschijnlijk helemaal vol. Ook de dagen ná het festival heb je wellicht genoeg content om je socials mee te vullen. Foto’s, een aftermovie of gevonden voorwerpen. Na die periode blijft het vaak angstvallig stil, en dat is een gemiste kans. Het is de taak aan de organisatie om superfans te faciliteren: geef ze iets om over te praten zodat de beleving rond je festival levendig blijft. Maak en beheer bijvoorbeeld een Spotify-afspeellijst of deel exclusieve beelden pas later in het jaar, maar denk ook verder dan online. De Zwarte Cross maakt elk jaar bijvoorbeeld een offline magazine voor fanclubleden. Met een terugblik op de afgelopen editie staat dit magazine volledige in het teken van nagenieten.
    
2. Creëer
   De woorden ‘festival’ en ‘beleving’ worden vaak in één adem genoemd. Terecht. De organisatie slaagt er dikwijls in om bezoekers volledig onder te dompelen in een beleving, vaak gekoppeld aan een jaarlijks thema. Van aankleding van het festivalterrein tot aan de eettentjes: alles lijkt te kloppen. Diezelfde beleving zou ook op al je social media kanalen moeten terugkomen. Besteed daarom uitgebreid aandacht aan de invulling van je social media strategie, en creëer formats op basis van je thema. Laat commerciële uitingen iets vaker achterwege (“We zijn al voor 60% uitverkocht!”) en probeer je fans te verrassen met content die je festival ademt.   
    
3. Interacteer
   Je hebt misschien al fans die super betrokken zijn bij je festival. Niet alleen offline, maar juist ook online. Ze laten reviews achter, stellen vragen of reageren op al je updates. Ga dan zélf ook proactief de interactie aan. Reageer op comments, bedank ze voor hun bezoek of stel zelf juist vragen. Superfans kunnen namelijk ook waardevolle input geven aan jou als organisatie. Zij kennen namelijk als geen ander de behoeften en interesses van de doelgroep. Vraag ze waar verbeterpunten liggen of laat ze meedenken over innovaties voor volgende edities. Door superfans te betrekken bij de ontwikkelingen van je festival, creëer je extra betrokkenheid. En dat komt de loyaliteit weer ten goede.

Na de voor Nederlandse wielerliefhebbers wat magere jaren in de jaren ‘00, zijn de fans sinds de successen van Bauke Mollema, Wilco Kelderman en met name Tom Dumoulin weer helemaal opgeleefd. Op social media vertaalt zich dat in een gestage stijging van het aantal berichten over de ronde sinds 2010, met een absolute piek in 2015, toen La Grande Boucle van start ging in ons eigen Utrecht. 

Dopingperikelen terug van weggeweest

Hoewel de aandacht voor wielrennen dus groeiende is en de sport momentum lijkt te hebben, kent de wielersport een hardnekkig imagoprobleem. Je hoeft niet veel verstand te hebben van wielrennen om te weten dat we hier doping bedoelen. Prestatiebevorderende middelen zijn in iedere sport een pijnlijke kwestie, maar door de grote hoeveelheid bekentenissen en ontmaskeringen is het een onderwerp dat relatief vaak gelinkt wordt aan het wielrennen. 

Dat zien we ook terug in de manier waarop er op social media over de tour wordt gesproken. In 2013 ging bijna 10%(!) van de berichten over de Ronde van Frankrijk over doping. 2014 tot en met 2017, waarin er veel werd gesproken over het nieuwe wielrennen (een schone, eerlijke sport met ethische teams), waren op social media ‘dopingluwe’ jaren. De ontwikkelingen in 2018 tot dusver maken echter dat dopingperikelen terug zijn van weggeweest. Bijna 6% van de berichten over de tour gaat dit jaar over doping, waarmee de sport weer terug bij af is op het niveau van 2010. 

Overigens is het opmerkelijk dat de 50 meest actieve Xers rond de Tour de France proberen zich minder aan te trekken van de dopingzondaars. We hebben de openbare tweets van deze auteurs afzonderlijk geanalyseerd, en zij blijken het woord ‘doping’ veel minder vaak in de mond te nemen dan het grote publiek. Hoewel ook voor deze 50 auteurs een ‘dopingpiek’ gold in 2013, was nog geen 2,5% van hun berichten over de tour destijds dopinggerelateerd. 

Je zou kunnen beargumenteren – wat verslaggevers en echte liefhebbers wel vaker wordt verweten – dat dit het ‘wegkijken’ is dat ervoor zorgt dat valsspelers er decennialang mee wegkwamen. Aan de andere kant is het misschien ook maar goed dat deze fans de sport inhoudelijk blijven benaderen en roemen om alles wat wielrennen zo mooi maakt. 

Froome bereikt dieptepunt in populariteit

Naar de oorzaak van het stijgende percentage berichten over doping hoeven we niet lang te zoeken. Het draait allemaal om Chris Froome, die te veel van het astma-medicijn salbutamol zou hebben gebruikt. Ondanks alle commotie en onduidelijkheid rond die zaak mag Froome van het UCI gewoon meedoen aan de Tour de France. De reacties op die beslissing zijn bepaald niet mals. Zowel het UCI als Froome liggen zwaar onder vuur. 

Sowieso heeft de reputatie van Froome flinke deuken opgelopen in de laatste jaren. Nu is het in het wielrennen wel vaker zo dat hoge bomen veel wind vangen, want alleswinnaars Armstrong en Contador waren ook niet bepaald populair bij het publiek in Frankrijk. Toch lijkt Froome een nieuw dieptepunt te hebben bereikt. De salbutamolzaak heeft ervoor gezorgd dat de negatieve berichten over Froome in 2018 voor het eerst de positieve berichten over zijn prestaties overtreffen: meer dan 50% van de berichten over Froome is negatief. 

De tour kent komend weekend dus een start met een rare bijsmaak, maar dat weerhoudt de liefhebber er natuurlijk niet van om alles te volgen wat met de ronde te maken heeft. Wij zochten alvast de hashtags op die je het best kunt volgen om de komende weken niets te missen. Deze hashtags worden dit jaar vooralsnog het meest gebruikt in tweets over de tour:

1.    #tdf2018
2.    #tourdefrance
3.    #tdf
4.    #indeleiderstrui
5.    #rtdf

We gaan het zien. Dat de valse start mag uitmonden in een finish om van te smullen!

Bericht promoten

De eerste optie die in het oog springt als je nog niet eerder gebruik hebt gemaakt van betaalde mogelijkheden op Facebook, is ‘Bericht promoten’. De knop verschijnt onder berichten die je al hebt geplaatst en zorgt ervoor dat je posts vaker en aan meer mensen getoond wordt. Bijna letterlijk een boost dus. 

De voordelen van promoten

• Snelle en gemakkelijke interface: binnen een paar muisklikken staat je promotie klaar om aan de wereld getoond te worden. Er is niet veel kennis voor nodig om toch extra bezoekers naar je website te leiden, meer volgers te bereiken of je bericht buiten je eigen fans te vertonen.

De nadelen van promoten

• Je hebt relatief beperkte doelgroepopties (alleen geslacht, leeftijd, locatie en interesses of gedrag). Je kunt wel gebruik maken van eerder opgeslagen doelgroepen.
• Er zijn slechts drie doelen waarvoor Facebook je bericht kan optimaliseren (websitebezoeken, betrokkenheid en chatberichten).
• Gepromote berichten zijn niet aanpasbaar als ze eenmaal zijn goedgekeurd en gepubliceerd.

Wanneer gebruik je 'Bericht promoten'?

Als je merkt dat een geplaatste post onder je eigen fans goed presteert, en je deze aan meer mensen wilt tonen.

Tip: Het is bekend dat mensen eerder interacteren met een post als daar al reacties onder staan. Je kunt je post voorafgaand aan een betaling eerst organisch reacties en likes laten verzamelen. Door vervolgens het bericht te adverteren of promoten, zijn mensen daarna eerder geneigd met je post te interacteren.

Adverteren

In Advertentiebeheer heb je een veel uitgebreider scala aan mogelijkheden om betaald bereik te behalen. Het is een aparte interface binnen Facebook, die je in staat stelt om je advertentie tot in detail vorm te geven.

De voordelen van adverteren

• Eindeloze mogelijkheden voor het maken, vergelijken en tussentijds aanpassen van je advertentiecampagnes. 
• Veel meer mogelijkheden om je bericht te optimaliseren voor doel en doelgroep. Zo zijn er elf doelstellingen waar je uit kunt kiezen, en oneindig veel mogelijkheden om je doelgroep te specificeren. 
• Je hebt in Advertentiebeheer veel meer mogelijkheden om efficiënter met je geld om te gaan. Kies er bijvoorbeeld voor om advertenties alleen weer te geven op tijden die ertoe doen voor jouw merk. 

De nadelen van adverteren

• Advertenties kun je niet zomaar via je Facebookpagina instellen, maar vereisen een account in Advertentiebeheer. Hoewel de mogelijkheden daar enorm zijn, kost het nauwkeurig instellen wat meer werk.  
• Om volledig gebruik te maken van alle opties in Advertentiebeheer (Lookalike audiences, A/B-tests, etc.) is kennis vereist die misschien ontbreekt bij mensen die geen ervaring hebben met betaalde posts op Facebook. 

Wanneer gebruik je adverteren?

Voor al je (geavanceerde) advertenties. Die hebben meestal een specifieker doel en zijn onderdeel van een campagne. 

Het verschil tussen bericht promoten en adverteren

Het belangrijkste verschil tussen een bericht promoten en adverteren is de hoeveelheid tijd die het je kost om een betaald bericht op Facebook te vertonen, en de mogelijkheden die daar tegenover staan. Als je met een goed presterend organisch bericht meer mensen wilt bereiken (om clicks te vergaren, je fanbase te vergroten, te werken aan branding, etc.), adviseren we het bericht te promoten. In alle andere gevallen is adverteren een beter idee.

Want ook al zijn er meer overeenkomsten dan verschillen, met adverteren kun je nauwkeuriger targeten, slimmer meten en efficiënter met je euro’s omgaan. Het kost wat tijd en werk om je in alle mogelijkheden van Advertentiebeheer te verdiepen, maar het loont de moeite. 

Wat zijn UTM tags? UTM-tags zijn korte stukjes tekst die je kunt toevoegen aan een link. Deze korte tekstjes voegen extra informatie over websitebezoekers toe aan een URL. Google Analytics kan deze tekstjes herkennen, en zo zien op welke link of knop je websitebezoekers hebben geklikt om op jouw website terecht te komen.

UTM is een vorm van URL-tagging: het toevoegen van informatie aan een link. UTM is de variant die gebruikt wordt voor Google Analytics, maar ieder Analytics-platform kent een vorm van URL-tagging die vergelijkbaar is met de UTM-werkwijze. Je kunt de methode die we in dit blog beschrijven ook zonder problemen toepassen voor andere Analytics-platformen. 

Voor de nieuwsgierigen onder ons: UTM komt van Urchin Tracking Module. Als één van de eerste Analytics-bedrijven ter wereld bedacht Urchin het UTM-systeem, voordat de organisatie werd overgenomen door - jawel - Google, dat er Google Analytics van maakte.

Welke UTM tags zijn er?

Google Analytics herkent 5 verschillende soorten tags, die allemaal een stukje informatie geven over je bezoeker. Je hoeft ze overigens niet altijd allemaal te gebruiken:

utm_medium: dit is de UTM die vertelt via welk soort medium een bezoeker op je website is beland. Dit kan bijvoorbeeld 'socialmedia' zijn, maar ook 'email' of 'offline'.

utm_source: deze UTM maakt de medium-UTM wat specifieker. Komt een social-bezoeker bijvoorbeeld via LinkedIn of Facebook? En komt een bezoeker vanuit een intern verstuurde e-mail of een externe? Deze informatie voeg je toe als utm_source. 

utm_campaign: onder deze UTM kun je informatie over je campagne kwijt. Is een link onderdeel van een productlancering? Handig om te weten hoe deze bezoekers zich op jouw website gedragen ten opzichte van bezoekers vanuit andere campagnes. 

utm_term: deze UTM wordt meestal gebruikt om wat meer informatie te geven over de campagne. Denk bijvoorbeeld aan: 'korting' of 'bestaandeklanten'. 

utm_content: de laatste UTM is ideaal voor A/B-testjes. Als je bijvoorbeeld twee afbeeldingen met link maakt (ééntje geef je een rode kleur en de ander maak je blauw), dan achterhaal je met behulp van utm_content welke afbeelding het meest succesvol is. Blijven 'blauwe bezoekers' bijvoorbeeld langer op je website? Of zijn 'rode bezoekers' vaker geneigd om zich in te schrijven voor je nieuwsbrief?

Met dit snelcursusje UTM wordt het al meteen een stuk eenvoudiger om de UTM-tag in de eerste regel van dit artikel te ontcijferen: ?utm_source=linkedin&utm_medium=social&utm_campaign=education. 

utm_medium=social: de bezoeker is vanuit social media op jouw website terechtgekomen
utm_source=linkedin: de bezoeker is vanuit LinkedIn op jouw website terechtgekomen.
utm_campaign=education: de bezoeker heeft op een link geklikt die onderdeel is van jouw educatiecampagne. 

Waarom UTM gebruiken?

Maar wat is nu precies het nut van UTM? Je kunt op social media of in Coosto toch ook zien hoe vaak er op je link geklikt is? Klopt, maar het aantal clicks is slechts een deel van het verhaal. In Google Analytics vind je ook informatie als gemiddelde sessieduur, gemiddeld aantal bezochte pagina's per sessies, hoe vaak mensen gemiddeld overgaan tot aankoop of inschrijving. 

Zo kun je bijvoorbeeld achterhalen dat iemand die op een Facebook-advertentie klikt, minder vaak tot aankoop overgaat dan iemand die op een 'gewone' Facebookpost klikt. Of dat iemand die via X op je website komt, gemiddeld veel langer blijft rondneuzen dan iemand die dat via LinkedIn doet. Of dat je eindejaarscampagne van dit jaar veel meer leads opleverde dan de afgelopen zomercampagne. Ga zo maar door. 

Met UTM's maak je dit soort zaken inzichtelijk. Je hoeft dus niet te gokken ("het aantal websitebezoekers stijgt gelijktijdig met onze campagne, dan zal hij wel succesvol zijn"), maar je kunt alles haarfijn meten. De mogelijkheden van UTM's zijn eindeloos, en als je de resultaten structureel in Google Analytics monitort, zorg je voor een systeem waarmee je steeds beter leert wat in jouw marketing werkt en wat niet. 

Hoe moet je UTM gebruiken?

Nu je weet wat UTM-tags zijn en waarom ze belangrijk zijn, kun je aan de slag.

Stap 1. Google Analytics inrichten

Het heeft geen zin om UTM-tags te gebruiken als ze vervolgens niet gemeten worden. Dat meten doet Google Analytics voor je. Maak eerst een gratis Google Analytics account aan, en geef je website-URL op. Maak vervolgens een Google Tag Manager account aan, om een code op te zetten die moet gaan bepalen hoe Google Analytics met jouw website communiceert. Deze code moet je op elke pagina van je website plaatsen. Als je niet technisch onderlegd bent, kun je dit het beste even bespreken met de host of bouwer van je website.

Stap 2. UTM's toevoegen

Voor iedere link die verwijst naar een (andere) pagina op jouw website, ga je UTM-tags toevoegen. Dat is in het begin even wennen, maar als dit op den duur een gewoonte wordt, ga je er sowieso de vruchten van plukken. Gelukkig hoef je de code niet telkens zelf helemaal uit te dokteren. Er zijn handige tools beschikbaar, die je werk uit handen nemen. 

A. Coosto

In Coosto kun je in het venster 'Nieuw bericht' kiezen voor de knop 'Genereer UTM URL'. Je vult dan de URL in waar je naartoe wilt linken, en voegt de UTM's toe die je hebt afgesproken. Coosto zorgt er dan voor dat de volledige URL mét UTM automatisch voor je wordt geplakt in je bericht. 

B. Google Campaign URL Builder

Voor links die je op andere plekken plaatst dan social media, kun je ook de Google Campaign URL Builder gebruiken. Deze doet min of meer hetzelfde als Coosto. Het enige verschil is dat je de link nog even moet kopiëren en op de juiste plek moet plakken. 

C. Spreadsheet

Om overzicht te houden over al je UTM's en hun benamingen, is het aan te raden om ze ook allemaal te bewaren in Excel of Google Spreadsheets. Zo voorkom je dat je links in mails de ene keer de utm_medium 'email', en dan weer 'Email' of 'mail' meegeeft. Tip: je kunt dit soort utm-sheets op bepaalde websites eenvoudig downloaden. Sommige sheets laten je ook automatisch de UTM genereren of staan standaard ingesteld op drop-down-menu's, zodat je grip houdt op de categorieën en schrijffouten voorkomt.

Het is belangrijk om te weten dat UTM-tags niet vaststaan. Je bepaalt dus zelf of je een social media link onder utm_source 'socialmedia', 'social_media' of 'social' noemt. Google interpreteert deze drie dan allemaal als aparte categorieën. Je kunt je voorstellen dat je intern daarom goede afspraken moet maken over hoe je bronnen, media en campagnes precies noemt.

Stap 3. Tracken en analyseren

Volg hoe gebruikers vanuit je verschillende bronnen, campagnes, media zich gedragen op je website. Door maandelijks rapporten uit te draaien en combinaties van UTM's met elkaar te vergelijken, kom je erachter welke campagnes het meest bijdragen aan jouw doelen. Je leert welke advertentie-variant de meeste nieuwsbrief-inschrijvingen oplevert, je weet hoeveel mensen op een link in een e-mail klikken, en ga zo maar door.

Nogmaals, de mogelijkheden van UTM's zijn eindeloos. Het is aan jou om er een gewoonte van te maken telkens UTM's te gebruiken in je links. We beseffen dat dat nog niet zo gemakkelijk is in alle dagelijkse drukte. Coosto kan daar een geheugensteun en handig hulpmiddel in zijn, omdat je er eenvoudig automatisch je UTM's in maakt. 

Het verschil tussen bereik en weergaven uitgelegd

Bereik en weergaven lijken misschien op het eerste gezicht op elkaar, maar ze zijn wel degelijk verschillend. Social media platformen lijken zelf overigens ook niet ook één lijn te zitten, aangezien de begrippen wisselend worden gebruikt per platform. Zo gebruikt X ‘weergaven’ voor een statistiek die eigenlijk staat voor ‘bereik’. Goed, eerst maar eens de verschillende begrippen uitleggen om verdere verwarring te voorkomen:

Bereik

Bereik is het aantal unieke personen dat jouw advertentie of content heeft gezien. Écht gezien. Als jouw bereik dus 1.874 is, dan hebben 1.874 mensen jouw advertentie of update gezien.

Weergaven

Weergaven, ook wel impressies genoemd, zijn de keren dat jouw advertentie of update is weergegeven op een scherm. Stel dat jouw advertentie maar liefst 3.000 keer is getoond op een scherm. Je weergaven zijn dan ook 3.000. Dat wil echter niet zeggen dat een persoon diezelfde content ook daadwerkelijk heeft gezien. Grote kans dat het daadwerkelijke bereik van jouw advertentie of social update rond de 200 ligt. Dat is nog geen reden voor paniek: het aantal weergaven is bijna altijd hoger dan het bereik.

Zoals ik net al aangaf, verschillen de definities soms per social media platform. De verschillen:

Bereik en weergaven op X

X maakt het ons content marketeers en social media specialisten iets gemakkelijker. Het platform kent namelijk geen bereik, alleen weergaven. De definitie is echter iets anders. X telt een weergave als een gebruiker een van jouw tweets ziet. Dat kan in de tijdlijn zijn, maar ook in de zoekresultaten of replies op andere tweets.

“X telt een weergave als een gebruiker een van jouw tweets ziet. Dat kan in de tijdlijn zijn, maar ook in de zoekresultaten of replies op andere tweets.”

Ik laat het zien met een voorbeeld:

Stel dat je 1.000 volgers hebt op X, en al die 1.000 accounts zien de laatste tweet die je hebt gepubliceerd. Diezelfde tweet heeft dan 1.000 impressies verdiend. Stel je voor dat je op je eigen tweet reageert met een poll. Je volgers zien dan niet alleen je origineel tweet overnieuw, maar ook jouw reply daarop (de poll). Dat wil zeggen dat er 2.000 weergaven bijkomen, waardoor je tweet in totaal 3.000 weergaven in totaal krijgt.

Bereik en weergaven op Facebook

Facebook maakt op een verfijndere manier gebruik van beide begrippen. Onder bereik verstaat Facebook het aantal mensen dat je advertenties ten minste één keer heeft gezien. Er wordt daarbij onderscheid gemaakt in organisch bereik en betaald bereik. Het organisch bereik is het aantal unieke personen dat jouw content heeft gezien zónder dat je daarvoor betaald hebt. Betaald bereik is het aantal personen dat jouw content heeft gezien waar je – je raadt het al –  wél voor betaald hebt.

Als je gebruik maakt van Facebook Advertising en regelmatig de statistieken bekijkt in Advertentiebeheer, dan zie je in de kolom naast bereik ook weergaven (in het Engels: impressions) staan. Weergaven is het aantal keer dat je advertenties op een scherm zijn weergegeven. Het grote verschil daarbij met bereik op Facebook: een unieke gebruiker kan jouw advertentie drie keer in zijn feed voorbij hebben zien komen tijdens je campagne. Dat zijn dan ook drie weergaven. Overigens goed om te weten: als je gebruik maakt van videoadvertenties, dan wordt een weergave geteld ongeacht of de video wordt afgespeeld.

“Maar Coosto, hoe weet ik nou bij het aantal weergaven of de gebruiker écht mijn advertentie heeft gezien?”

Goede vraag. Facebook maakt daarvoor onderscheid tussen ‘served’ en ‘viewed’ weergaven. De ‘served’ weergaven worden geteld zodra een advertentie enkel wordt afgeleverd op Facebook. Een gebruiker hoeft je advertentie dan niet eens gezien te hebben. De ‘viewed’ weergaven worden geteld zodra je advertentie letterlijk voorbij is gekomen in een desktop browser of mobiele app. Je kunt je dus wel voorstellen dat deze weergaven een stuk interessanter zijn om te meten dan ‘served’ weergaven.

Bereik en weergaven op Instagram

Het mag geen verrassing zijn: als onderdeel van Facebook hanteert Instagram dezelfde definities voor bereik en weergaven als Facebook. Het bereik is het totaal aantal unieke accounts die jouw post of story hebben gezien. Weergaven meet het totaal aantal keer dat gebruikers jouw post of story hebben gezien.

Bereik en weergaven op LinkedIn

LinkedIn gebruikt de begrippen weer op een hele andere manier. Het zakelijke platform kent in haar statistieken ‘weergaven’ en ‘unieke weergaven’. Weergaven komt overeen met de definitie zoals we die aan het begin van dit artikel hebben gesteld: het aantal keer dat jouw updates zijn weergegeven op het scherm van LinkedIn-leden. De unieke weergaven staan voor de keren dat jouw updates zijn getoond aan unieke LinkedIn-leden.

Wat heb je aan de statistieken bereik en weergaven?

Nu je het verschil weet tussen bereik en weergaven, is natuurlijk de belangrijkste vraag: wat zegt het eigenlijk? Laten we eerst inzoomen op bereik. Zodra je met je social content steeds meer mensen weet te bereiken, stijgt ook je naamsbekendheid. Een groot bereik kan daarbij een belangrijke indicator zijn dat je content relevant wordt bevonden door je doelgroep. Tóch zegt bereik lang niet alles. Een groot bereik lijkt misschien belangrijk, maar de kwaliteit van dat bereik is veel belangrijker. Als je 1.000 mensen bereikt en er wordt maar 10 keer op de link geklikt in je post, dan is de kans groot dat 1) de content niet aansluit bij de doelgroep óf 2) je de verkeerde doelgroep bereikt. Bereik is daarnaast te koop. Voor elk social media platform geldt: hoe meer je betaalt, hoe meer mensen je update zullen zien.

"Een groot bereik lijkt misschien belangrijk, maar de kwaliteit van dat bereik is veel belangrijker." 

Het meten van weergaven kan ook interessante inzichten geven. Stel bijvoorbeeld dat je advertentie of update weinig tot geen weergaven krijgt. Dat kan betekenen dat je content niet relevant genoeg is voor je doelgroep. Het kan ook een signaal zijn dat je content niet geoptimaliseerd is voor het platform dat je op dat moment gebruikt. Heb je de juiste afbeeldingsformaten gebruikt? En heb je wel de juiste advertentievorm gekozen voor jouw content? Belangrijke vragen waarmee je jouw content kan verbeteren. Daarnaast zijn weergaven interessante metrics als je A/B-testen wil uitvoeren met – bijvoorbeeld – advertenties op Facebook. Kwantiteit is dan een belangrijke factor om een betrouwbare uitspraak te kunnen doen welke advertentie beter werkt.

Beredeneer altijd vanuit je social media doelstellingen

Hoe dan ook geldt: begin altijd eerst met de overkoepelende doelstellingen die je jezelf hebt gesteld in je contentstrategie, en bepaal op basis daarvan welke KPI’s je moet meten. Een groot bereik hoeft namelijk lang niet altijd iets positiefs te betekenen. Neem daarom bijvoorbeeld ook het sentiment mee, en analyseer hoe mensen zich uitlaten over jouw merk of campagne. Ook het conversieratio is een belangrijke KPI. Je social content kan misschien goed scoren in bereik, engagement en clicks, maar hoeveel procent van de mensen die je website hebben bezocht zijn daadwerkelijk tot ‘transactie’ overgegaan? Een nieuwsbriefinschrijving of contactaanvraag?

Dat zijn namelijk de personen die je uiteindelijk ‘warm’ wil maken voor je product of dienst.

Wat is Ephemeral content?

Ephemeral komt van het Latijnse ephemerus, en betekent zoveel als ‘kortstondig’ of ‘kortdurend’. Dat is in één zin wat Ephemeral content is: content van voorbijgaande aard, die dus slechts tijdelijk beschikbaar is en daarna verdwijnt. Bij veel marketeers gaat vooral een lichtje branden als we hier platformen en functionaliteiten als Snapchat of Instagram/Facebook Stories noemen. Ook een livestream of X Q&A zou je onder deze tijdelijke content kunnen scharen. 

Dit soort tijdelijk materiaal wordt vrijwel altijd gedeeld via social media platformen - zelden of nooit op websites of platformen van merken zelf - omdat veel platformen Ephemeral content uitstekend zelf faciliteren (denk aan automatisch verwijderen van Stories na 24 uur).

Mede door de sterke gebruikersgroei van zowel Snapchat als Instagram komt Ephemeral steeds meer in de spotlight te staan van de grote merken. 

Voor welk doel gebruik je Ephemeral content?

Ephemeral content is vooral effectief als je de interactie met je volgers wilt vergroten of je huidige fanbase wilt uitbreiden. In de vorm van een Story kan dit soort content ook goed gebruikt worden om volgers te attenderen op een post die je kortgeleden geplaatst hebt en om ook zo je interactie te vergroten. 

3 tips voor succesvolle Ephemeral content

1. Maak van je stories een hele reeks afbeeldingen of video’s die samen een groter verhaal vertellen. 
2. De beste Ephemeral content komt persoonlijk over. Polijst je content daarom niet zoals een ‘reguliere’ post die altijd online blijft.
3. Geef iets unieks: bied de kijker als het ware een ‘sneak peek’ die hij nergens anders kan vinden.

Eindhoven City gebruikt meerdere afbeeldingen om het verhaal van een fotowedstrijd in Instagram Stories te vertellen. 

Wat zijn de voordelen van Ephemeral content?

• Urgent: doordat gebruikers beseffen dat de content die ze consumeren slechts tijdelijk is, kun je directe actie verwachten. Snel reageren op een poll, een websitebezoek of andere conversie: mensen beseffen dat het nú moet gebeuren. 
• Persoonlijk: als je je Ephemeral content goed inricht, komt de boodschap heel menselijk en ongepolijst over (hoe moeilijk het ook is: het is soms best een goed idee om vanuit je merk het huisstijlhandboek aan de kant te leggen), en dat zorgt ervoor dat mensen eerder geneigd zijn de interactie met je merk aan te gaan. 
• Exclusief: doordat mensen de content alleen op dít platform op dít moment kunnen vinden, ontstaat er een prettig gevoel van exclusiviteit bij je kijkers. Zij behoren tot het ‘selecte’ gezelschap dat jouw content mag zien. En als je de volgende keer niets wilt missen, moet je dus wel volgen om de volgende keer weer bij dat selecte clubje te horen. 

Wat is Evergreen content?

Evergreen content gaat juist over de andere kant van het content-spectrum: content die niet na 24 uur verdwijnt, maar nog jarenlang actueel blijft. De term komt van evergreen tree, een boom waar je het hele jaar plezier van hebt doordat hij zijn bladeren behoudt. 

Evergreen content ontstaat uit de zogenaamde help-content van je contentkalender. Je geeft in je content antwoord op een vraag waar een potentiële klant vandaag, morgen, maar ook volgende maand of volgend jaar naar kan zoeken.   

Als een zoekende potentiële klant jouw content vindt, erop klikt en je artikel of blog leest, verhoog je je positie in de zoekresultaten. Zo zorg je ervoor dat de kans groter is dat ook een volgende potentiële klant jouw content vindt, erop klikt, enzovoort: een domino-effect is geboren. 

Voor welk doel gebruik je Evergreen content?

Evergreen content is vooral effectief als je als doel hebt het verkeer naar je website (en de conversies op die website) structureel te verhogen, zonder daar advertentie-euro’s in te hoeven stoppen. 

3 tips voor succesvolle Evergreen content

1. Ga na hoe mensen hun vraag letterlijk zouden intypen. Als je daarop inspeelt met je titel of subkoppen, vergroot je de kans dat je hoog in de zoekresultaten verschijnt. Analyseer hoeveel concurrentie je hebt met een bepaalde zoekopdracht. Kies content waar je niet te veel concurrentie hebt, maar wél voldoende zoekopdracht, om de meeste impact te maken. 
2. Evergreen content is tijdloos, dus je kunt het op meerdere manieren en ook elders gebruiken. Verdeel je blog bijvoorbeeld in snippets, of maak er een infographic of video van voor social media. Staan er cijfers in? Houd ze up-to-date en verwijder bronnen die niet meer relevant zijn. 
3. Vergeet niet om in je blog/artikel een conversiemogelijkheid op te nemen (bijvoorbeeld een inschrijving voor een nieuwsbrief of download), om ook écht iets over te houden aan al die nieuwe bezoekers op je website.  

Wat zijn voorbeelden van Evergreen content?
•    Recept
•    Tutorial
•    Checklist
•    FAQ

Wat is Evergreen content niet?
•    Nieuwsbericht (een nieuwsbericht verliest snel relevantie, en op deze termen wordt amper gezocht)
•    Seizoensgebonden artikelen (hier wordt hoogstwaarschijnlijk niet het hele jaar op gezocht, dus verlies je in de rustige maanden al snel je positie in Google)

Wat zijn de voordelen van Evergreen content?

• Efficiënt: één sterke blog of een enkel artikel is genoeg om op termijn enorme hoeveelheden bezoekers naar je website te trekken. Je zal dus niet een eenmalige piek zien, maar je organische websiteverkeer zal structureel hoger komen te liggen. 
• Onafhankelijker: met een ‘automatische’, grote en constante aanwas van nieuwe bezoekers naar je website, ben je steeds minder afhankelijk van de veranderlijke algoritmes van social media.
• Autoriteit: doordat je – als het goed is – direct de vraag van de (nieuwe) websitebezoeker beantwoordt, verdien je autoriteit op het onderwerp waar je over schrijft. Als je doelgroep je ziet als een betrouwbare bron van informatie binnen een bepaald domein, zijn ze eerder geneigd jou te overwegen op het moment dat ze overgaan tot aankoop. 

Ephemeral content en Evergreen content zijn misschien uitersten, maar ze passen prima in één contentstrategie, omdat je als organisatie vrijwel altijd meerdere doelen hebt. Voor meer interactie en een hechtere band met je publiek zet je de Ephemeral content in, voor de duurzame stroom aan websiteverkeer kies je Evergreen content. Succes! 

Het is belangrijk om inzicht te krijgen in hoe die algoritmes werken, zodat je jouw publiek en masse kan blijven bereiken op social media. Er zijn boekwerken volgeschreven over het algoritme van Facebook, maar hoe zit het eigenlijk met Twitter? We betrappen sommige marketeers erop dat ze er nog steeds van uitgaan dat tweets omgekeerd chronologisch in de tijdlijn van volgers verschijnen. Dat zit toch net even wat anders…

Hoe werkt het Twitter algoritme?

Twitter werkt namelijk al sinds 2015 met een soort scoresysteem. Die scores worden niet open en bloot getoond, maar de servers van Twitter draaien overuren om tweets op de achtergrond voortdurend te ‘ranken’ voor gebruikers. Het idee: hoe hoger de score, hoe relevanter of interessanter een tweet voor een bepaalde gebruiker is, en hoe groter de kans dat de tweet aan hem of haar getoond wordt.

In feite veranderen de algoritmes van social media platformen continu, en is het lastig om er echt grip op te krijgen. Het goede nieuws is dat de basis vaak gelijk blijft. Het nog betere nieuws is dat Twitter inzicht heeft gegeven in de basis van haar scoresysteem. Daarin zijn volgens Twitter 3 factoren van belang:

1. De tweet: vooral de mate van actualiteit (hoe recenter, hoe beter) en het aantal al behaalde interacties (retweets, likes en reacties) zijn hierbij van belang.
    
2. Jij als auteur van de tweet: er wordt onder andere gescoord op het soort en aantal interacties dat jij met een bepaalde volger hebt gehad, de sterkte van je connectie met die volger én de manier waarop de connectie met je volger tot stand is gekomen. 
    
3. De gebruiker/volger: een tweet krijgt een score toegekend op basis van het soort tweets waarmee de gebruiker eerder heeft geïnteracteerd (liken, retweeten, reageren). Er wordt ook rekening gehouden met hoe vaak en hoe lang de gebruiker Twitter opent en gebruikt. 

Deze opsomming geeft ons veel informatie over factoren die je kunt gaan beïnvloeden om ervoor te zorgen dat het Twitter-algoritme in jouw voordeel gaat werken. Wij ontleden 7 tips om je organische bereik te vergroten:

Hoe vergroot je jouw organische bereik op Twitter?

1. Focus op het bouwen van een community
Zoals gezegd is de manier waarop een connectie tot stand komt belangrijk voor de uiteindelijke score. Hoe initiatiefrijker de Twitter-gebruiker is geweest in het volgen van jouw account, hoe beter. Als hij zelf je account heeft opgezocht en je is gaan volgen, dan is dat natuurlijk sterker dan een connectie die volgt op een getoonde advertentie. Advertenties met de boodschap ‘volg ons account’ kunnen dus leiden tot een enorme groei in het aantal volgers, maar vertalen zich amper in je daadwerkelijke bereik. 

Onze tip: het is 2018, wees niet te veel bezig met je volgersaantallen. Focus op het bouwen van een échte community, met mensen die je heel bewust willen volgen omdat jij relevant voor hen bent. 

2. Ga volop de interactie aan

Omdat niet alleen de totstandkoming maar ook de sterkte van je connectie met een Twitter-gebruiker van belang is voor de score van je tweets, is het essentieel  om volop met je volgers te interacteren. Reageer altijd op vragen, wees proactief in het helpen van je volgers en vraag zelf ook door. Dat ziet Twitter als een sterke connectie, zodat de kans groter is dat een volger jouw tweets te zien krijgt in zijn tijdlijn.

Tipje

Met social media management software zorg je ervoor dat je ook alle berichten vindt waarin je zonder @-mention genoemd wordt, of andere berichten waar jouw hulp gevraagd wordt. Zo kun je reageren op álle relevante berichten en verhoog je je Twitter-score. 

3. Herhaal goed presterende tweets

Hoewel het algoritme ervoor zorgt dat vooral relevante tweets in de tijdlijnen van gebruikers verschijnen, is Twitter nog steeds een snel platform. De kans is dus heel groot dat niet al je volgers je tweet zien, simpelweg omdat ze de app even niet hebben geopend vlak nadat je de tweet verstuurde. 

Daarom kan het een goed idee zijn om tweets met dezelfde content meerdere keren te plaatsen (meerdere keren per dag is zelfs algemeen geaccepteerd), zodat je toch een optimaal bereik behaalt. Ons advies is om vooral tweets met veel retweets, likes, reacties en clicks te herhalen. Het aantal al behaalde interacties is namelijk een van de factoren die bepaalt of de content ook de tweede (derde, vierde, vijfde…) keer aan veel gebruikers wordt getoond. 

Coosto helpt je hierbij...

...door deze resultaten voor je op een rij te zetten. Je sorteert eenvoudig op tweets die de meeste retweets, likes of reacties hebben gekregen, en zo bepaal je snel welke tweets geschikt zijn om te herhalen.

4. Zorg regelmatig voor nieuwe content
Toch kun je niet eeuwig op dezelfde tweets teren. Twitter is een snel platform dat actualiteit waardeert, dus zorg ervoor dat je regelmatig tweet. Een account dat af en toe maanden stil is, gaat niet direct weer veel bereik krijgen als het besluit toch weer eens een tweet te plaatsen. Regelmaat en frequentie is onmisbaar. 

Tipje
Een contentkalender waarin je zowel kunt plannen als publiceren is een handige en tijdsbesparende manier om ervoor te zorgen dat je regelmatig blijft posten op je Twitteraccount. 

5. Haak in op actualiteiten

Een goede manier om regelmatig nieuwe content te plaatsen, is het inhaken op actualiteiten. We schreven eerder al over de anatomie van een effectieve inhaker, en daaruit blijkt dat de beste inhakers in ieder geval altijd actueel zijn. Om je inhaker echt tot grote hoogtes te stuwen, zorg je ervoor dat je inhaker ook positiviteit, relevantie en originaliteit bevat. Een commerciële boodschap kun je beter achterwege laten.   

Bekijk hier de beste 10 inhakers van 2017.

6. Zorg voor positief sentiment

Twitter gaat in haar scoresysteem verder dan tweet, auteur en volger. Het bedrijf geeft aan ook te werken aan deep learning, waarin vooral NLP (‘Natural Language Processsing’) en het echt begríjpen van gesprekken hoog op de agenda staat. 

Ingewikkelde termen, maar het komt erop neer dat Twitter de inhoud van tweets wil leren begrijpen. Logisch ook, want alleen interactiecijfers zijn nog geen bewijs dat mensen echt jouw tweets willen lezen. Een klacht is bijvoorbeeld interactie, maar wij achten het onwaarschijnlijk dat de persoon die tegen jou klaagt ineens méér van jouw tweets wil zien.

Twitter is het met ons eens, en wil tweets vooral tonen aan mensen die positief met je in gesprek gaan. Kijk daarom verder dan interactiecijfers, enthousiasmeer je publiek en zorg ervoor dat mensen ook positief over je spreken. 

Coosto helpt je hierbij...

...met een eigen vorm van inhoudsanalyse. De analyse van sentiment zit namelijk in haar software verwerkt. Zo krijg je een indicatie van het sentiment waarmee mensen over jouw merk of campagne spreken.

7. Motiveer (interne) merkambassadeurs
Alle voorgaande 6 tips worden een stuk gemakkelijker als je beschikt over merkambassadeurs, die enthousiast reageren, liken, delen en andere interactie met je aangaan. Deze merkambassadeurs zijn als het ware een soort micro-influencers die automatisch voor meer bereik zorgen. Ga maar na: als je ambassadeurs je tweet direct beginnen te liken, retweeten en er positief op reageren, ziet Twitter het als een relevante tweet en word je beloond met meer vertoningen.

Hoe groter je groep merkambassadeurs is, hoe beter. Het Twitter-algoritme ziet jouw volgers dan namelijk als een echte community, die volop met jou interacteert (en vice versa). Ook dat vertaalt zich in een groter bereik. Maak enthousiaste collega’s hiervan bewust en motiveer hen vooral door te gaan: spread the word! 

Daar komt nog bij dat de tweets van jouw merk ineens een stuk geloofwaardiger overkomen als ze zijn gedeeld door jouw medewerkers. Het is vaak genoeg bewezen dat mensen eerder vertrouwd worden dan merken, bedrijven en organisaties. Motiveer medewerkers daarom om die Twitter-app eens wat vaker aan te zwengelen. Je gaat het ongetwijfeld merken in je bereik en de impact die je met je bereik maakt.

Hoe toont Twitter de tweets in de tijdlijn?

Oké, je hebt hoog genoeg gescoord in het model van Twitter om te verschijnen in de tijdlijn van een Twitter-gebruiker. Waar kom je dan precies terecht? Liefst zo hoog mogelijk natuurlijk, want laten we eerlijk zijn: de kans dat een gebruiker uren gaat scrollen tot hij bij jouw tweet is uitgekomen op plaats 456, is niet zo heel groot. Twitter verdeelt de tijdlijn in 3 soorten tweets.

1. Top ranked tweets: de top ranked tweets zijn de tweets die helemaal bovenaan de tijdlijn verschijnen als de gebruiker Twitter opent. Het zijn de tweets die het algoritme heeft uitgekozen omdat ze de hoogste relevantiescore behaalden. Deze tweets zouden dus het meest relevant moeten zijn voor de gebruiker, maar worden volgens Twitter nog wel omgekeerd chronologisch geordend. Meestal zie je in dit lijstje tweets staan die andere accounts die je volgt hebben geliked of geretweet. 
    
2. ‘Voor het geval je het gemist hebt’: onder – of soms tussen - de top ranked tweets verschijnt de sectie ‘Voor het geval je het gemist hebt’. Deze wordt alleen getoond als er genoeg zeer relevante tweets zijn verschenen sinds de laatste keer dat je de app opende. Het zijn tweets die je waarschijnlijk interessant vindt, maar misschien hebt gemist omdat ze al een tijdje geleden zijn geplaatst (meestal ouder dan 10 uur). Het lijstje bevat meestal maar een tweet of 4, en is niet chronologisch geordend, maar puur op relevantie. Een nogal exclusief rijtje dus. Als je als merk tussen dit rijtje kunt scharen bij een gebruiker, dan heb je het goed voor elkaar! 
    
3. Omgekeerd chronologisch: Twitter zou Twitter niet zijn als het geen enkele vorm van chronologie zou bevatten. Actualiteit en snelheid hebben tenslotte altijd centraal gestaan. Onder de top ranked en ‘Voor het geval je het gemist hebt’-tweets begint de Twitter-tijdlijn zoals je die gewend was vóór 2015. Omgekeerd chronologisch, dus je ziet de nieuwste tweets van de mensen die je volgt eerst. Dit zijn alle overige tweets, waarin je ook vaak ‘uitgelichte tweets’ en ‘uitgelichte accounts’ tegenkomt. 

Hoe zet je het Twitter algoritme uit?

Het Twitter-algoritme was een omstreden maar onvermijdelijke keuze van Twitter. Het lezen van tweets zou anders een dagtaak worden, zeker omdat de meeste gebruikers honderden andere actieve Twitteraars volgen. Als je maar een paar minuutjes hebt, is het dan maar wat handig dat je de meest relevante tweets bovenaan hebt staan. Het dwingt merken en bedrijven op Twitter bovendien om Twitter te gebruiken zoals het bedoeld is: interessante content delen, bouwen aan en onderhouden van een community. Het algoritme heeft het nut van organische tweets met reclame en vervelende spam helemaal van tafel geveegd. 

Je kunt er daarom niet voor kiezen om het algoritme van Twitter te negeren en alsnog omgekeerd chronologisch vertoond te worden. Je hebt wel de optie om zelf je eigen tijdlijn weer omgekeerd chronologisch in te delen. Handig als je bijvoorbeeld een live-verslag van een sportwedstrijd wilt volgen.

Ga daarvoor naar instellingen, inhoudsvoorkeuren en vink ‘Toon beste tweets eerst’ uit. 

‍

‘De klant staat bij ons centraal’. Een veelbelovende zin, waar vaak te weinig daden achter schuil gaan. Natuurlijk zegt elk bedrijf dat de klant op de eerste plek staat. Maar wordt die belofte ook waargemaakt in de praktijk? Wat merkt de klant er zelf van? En is de uitwerking van die belofte ook onderscheidend ten opzichte van concurrentie? Je voelt aan alles dat dit een retorische vraag is: het antwoord is bijna altijd nee. Klantvriendelijk zijn is namelijk niet langer de sleutel tot succes. Waar ga je dan wél nog het verschil mee maken als bedrijf?

‍

Klantvriendelijkheid als vanzelfsprekendheid

Als je 10 jaar geleden een slechte ervaring zou hebben bij een restaurant, dan zou niemand daar écht van op de hoogte worden gesteld. Hoogstens je partner, of de uitbater. Vandaag de dag zou je echter geen moment verspillen om direct een negatieve recensie achter te laten op iens.nl. Klantgedrag dat tekenend is voor de tijd waarin we leven. Bedrijven en organisaties komen niet meer weg met slechte service of dienstverlening zonder daarvoor online keihard afgestraft te worden. Gevolg: we zetten ‘de klant centraal’. We beantwoorden netjes vragen die binnenkomen via X, handelen klachten af via een DM en reageren dankbaar op negatieve reviews.

Klantvriendelijkheid, wordt dat ook wel genoemd.

In de praktijk vind ik het eerder een vanzelfsprekendheid. Een bedrijf ontvangt van mij geen staande ovatie als de webcare-afdeling mijn vragen oppakt en afhandelt. Het ligt namelijk in de lijn der verwachting dat ik antwoord krijg op vragen die ik stel over producten of diensten. Die instelling is typerend voor het klantgedrag anno 2018. Dat beaamt auteur Egbert Jan van Bel in zijn boek ‘Klote Klanten 3.0’.

Van merkentrouw naar kanalentrouw

Van Bel benadrukt dat klanten uiteindelijk ‘gewoon’ mensen zijn. We maken beslissingen op basis van intuïtie en emotie, niet op basis van ratio. Daarbij kopen we tegenwoordig veel minder uit gewoontes, maar steeds meer omdat anderen ons product X of dienst Y aanraden. Ook verkoopkanalen spelen daarin een grote rol. We kijken tegenwoordig steeds meer naar de kanalen die op dat moment passen bij onze behoeften. Heel herkenbaar. Als ik zo snel mogelijk een nieuwe oplader nodig heb, dan bestel ik een oplader bij een leverancier die dezelfde dag nog levert. Ongeacht of ik daar al een keer eerder heb besteld.

Dit veranderde klantgedrag is een flinke uitdaging voor bedrijven. Daar waar Jumbo zich een aantal jaar geleden zich bijvoorbeeld nog kon onderscheiden met haar 7 zekerheden, zijn diezelfde zekerheden nu een vanzelfsprekendheid. Klantvriendelijkheid is een hygiëne-factor geworden, een trein die je niet meer mág missen. Wat je dan wel moet doen om het verschil te maken voor je klanten?

Een unieke klantbeleving creëren.

Unieke klantbeleving zit in kleine dingen

Ga eens bij jezelf na: wanneer was de laatste keer dat je écht positief verrast werd door een bedrijf? Dat er oprecht aandacht werd besteed aan jou als klant? Er een extra stap werd gezet? Ik kan het me zelf niet eens herinneren. Terwijl het verrassen van een klant echt niet moeilijk hoeft te zijn. Sterker nog, vaak zit het ‘m in heel kleine dingen. Houd de volgende 3 tips eens in het achterhoofd als je het gaat hebben over customer journeys en customer experiences.

1. Filter je kennisGrote kans dat er binnen jouw bedrijf zich ergens een grote hoop met data bevindt. Data over de klant, afkomstig uit CRM-systemen, klantapplicaties en social media. Het in kaart brengen van alle data is natuurlijk een belangrijke eerste stap, maar alleen het verzamelen ervan is niet genoeg. Ga kritisch na welke brokken data je wilt en kunt gebruiken en welke ook vooral níet.Welke combinatie van informatie is relevant? Welke conclusies kun je trekken op basis van deze data? En welke inzichten levert dat op over je klanten? Als een klant bijvoorbeeld een klacht heeft en al contact heeft opgenomen met de klantenservice, dan kan die input heel waardevol zijn voor een webcare-agent. Indien de klant besluit zich negatief uit te laten online, dan is de webcare-agent al op de hoogte van de aard van het probleem. Dit soort klantkennis is essentieel, want alleen als je snapt wat de klant beweegt en bezighoudt, ben je in staat om een unieke klantbeleving te creëren.
   ‍
2. Oprechte betrokkenheid tonen
   ‍
   Het liefst digitaliseren we alles. Dat werkt efficiënter, sneller, bespaart tijd en dus geld. Hoewel dat zeker waar is, gaan we met deze digitaliseringsslag massaal voorbij aan de relatie met de klant. Waar zit hij op te wachten? Wat houdt hem bezig? Wat zijn de behoeftes, en kun je daar als bedrijf in tegemoet komen? Die oprechte betrokkenheid – écht luisteren naar de klant – zorgt ervoor dat je klanten in een later stadium kan verrassen. Coolblue opende een aantal jaar geleden niet voor niks een offline winkel (en daarna volgden er meerdere). De klant had daar duidelijk behoefte aan.
   ‍
   Degenen die het dichtst bij de klant staan – medewerkers die dagelijks contact hebben met de klant – weten vaak het beste wat nodig is om een unieke klantbeleving te creëren. Bedrijven die veel verantwoordelijkheden en bevoegdheden aan deze medewerkers geven, scoren daarom heel hoog op klantbeleving. Die unieke klantbeleving zit hem in kleine dingen. Denk aan een handgeschreven kaartje bij je bestelling, of het opsturen van een taart nadat een klacht is opgelost. Geen rocket science, maar het is wel de kunst om naast alle protocollen ook buiten de gebaande paden te denken. Alleen zo geef je jezelf en medewerkers de ruimte om te ontdekken hoe je voor die positieve verrassing kunt zorgen.

Met de opkomst van kunstmatige intelligentie, chatbots en virtuele assistenten ligt vervlakking van webcare steeds verder op de loer. Het grootste risico is dat organisaties deze hulpmiddelen te vroeg en te ondoordacht inzetten. Nu wordt een chatbot nog vaak als filter voor veelgestelde vragen gebruikt, maar in enkele gevallen zien we ze zelfs al als vervanger van de webcare-medewerker.

Wat moeten medewerkers doen om deze eventuele concurrentie met chatbots in de toekomst aan te gaan? Een cruciale vraag, zeker nu online klantenservice geen USP, maar een regelrecht vereiste is. Om nog uit te blinken heb je persoonlijkheid nodig en moet je zorgen voor een unieke klantbeleving. Voor De Stand van Webcare 2018 onderzochten we als Coosto, in opdracht van Hogeschool van Arnhem en Nijmegen (HAN) en Upstream, in hoeverre Nederlandse webcare-teams daar in de praktijk aan voldoen.  

Geen excuus meer voor ‘helaas’ en ‘vervelend’
Het behandelen van een klacht is bij uitstek een moment waarop een webcare-medewerker een beroep zou moeten doen op zijn taalvaardigheid. Een klant komt al duidelijk ontevreden ‘binnen’, en wil serieus genomen worden. Het minste wat je dan kan doen is de klant het gevoel geven dat hij ertoe doet. Dat er maar één ding is dat op dat moment voor jou telt: die klacht oplossen. Een klant wil dan niet het zoveelste ‘Wat vervelend dat je…’ lezen, maar oprechte compassie. Dat betekent niet dat je moet gaan meehuilen, maar laat wel blijken dat je het echt rot vindt voor de klant en help hem zo snel mogelijk verder.

Ons onderzoek laat zien dat Nederlandse webcare-teams over het algemeen nog niet vergevorderd zijn in die oprechte, persoonlijke excuses. Het grootste deel blijft de aan inflatie onderhevige term ‘vervelend’ gebruiken. Overigens blijken webcare-medewerkers wel behoefte te hebben aan een manier van excuses aanbieden: 8,7% van alle webcare-berichten bevat een vorm van excuses. 

Afbeelding: Upstream, Stand van Webcare 2018

T-Mobile geeft wat mij betreft het goede voorbeeld: bij haar webcare-afdeling zijn de woorden ‘vervelend’ en ‘helaas’ uit den boze. “Niet omdat ze per definitie fout zijn, maar wél omdat ze voor ons symbool staan voor een fabrieksmatige niet oprechte manier van reageren”, aldus Willem Evers, team manager Webcare. Eerder noemde Antina van der Veen, schrijfster van het boek Webcare in de praktijk ‘vervelend’ ook al een non-woord.

Tutoyeren volledig ingeburgerd

Het is een stuk persoonlijker gesteld met de aanspreekvorm die webcare-teams gebruiken. In ruim 99% van de berichten wordt de klant met ‘je’ of ‘jij’ aangesproken. Slechts 0,7% kiest voor ‘u’.

Praten doe je tegen personen

Als je als klant door een persoon geholpen wordt in een winkel, merk je dat natuurlijk meteen. Je wordt geholpen door een Jeroen, een Ahmed of een Thea. Maar online praat je als klant voor je gevoel vaak min of meer tegen een organisatie. De personen achter die organisatie zijn veel minder zichtbaar. Als je het toch zo persoonlijk mogelijk wilt maken, is het daarom verstandig om je bericht af te sluiten met een groet, met je naam of allebei. Zo krijgen klanten, ook op honderden kilometers afstand, toch een beetje het idee dat ze met een persoon in plaats van met een corporate organisatie te maken hebben. Dat voelt een stuk persoonlijker, vindt ook minstens 75% van de door ons onderzochte webcare-accounts. Zij sluiten allemaal regelmatig hun berichten af met een ^ gevolgd door initialen.

Het personaliseren van je webcare kan altijd een stapje verder. Zo heeft Coolblue aparte Facebook-pagina’s voor webcare-medewerkers, die vanuit hun eigen account reageren op vragen en klachten van klanten. Een uitstekend idee om de mensen die achter de knoppen zitten een gezicht te geven.

Emoji als compensatie voor gebrek aan non-verbale communicatie

In face-to-face-gesprekken bestaat een boodschap voor een belangrijk deel uit verbale communicatie, maar volgens veel theorieën is een nog groter deel non-verbaal. Het probleem met tekstueel digitaal klantcontact? Het non-verbale deel mist volledig. Het zorgvuldig kiezen van de juiste woorden is daarom nóg belangrijker, en zelfs als je dat tot in de puntjes beheerst kan je boodschap fout geïnterpreteerd worden. Om je digitaal toch zo nauwkeurig mogelijk uit te drukken, zijn emoji onmisbaar. Dat lijken veel webcare-teams ook begrepen te hebben. In ruim 5% van de onderzochte berichten zien we minstens een emoji terug. Op Facebook is het wat gebruikelijker dan op Twitter.

Nederlandse webcare-teams goed op weg 

Als webcare-medewerker en -team moet je de komende jaren vol inzetten op klantbeleving. Dat is de enige manier waarop je je als organisatie op webcare-vlak nog kunt differentiëren van concurrenten (en wie weet van kunstmatige intelligentie, in de toekomst). Een persoonlijke klantbenadering is daarbij de absolute basis. Nederlandse webcare-teams zijn daarin aardig op weg. Tutoyeren, het gebruik van emoji en een persoonlijke afsluiting zijn gemeengoed geworden, maar de originaliteit van berichten (met name de verontschuldigingen) laat soms nog te wensen over. Taalvaardigheid kan helpen oprechte compassie te tonen, waardoor de klant weer echt het gevoel krijgt dat zijn klacht serieus genomen wordt. 

Lees alles over De Stand van Webcare 2018 in het volledige onderzoeksrapport.

In het door Coosto uitgevoerde onderzoek zijn de openbare social media accounts van de top 100 van Nederlandse adverteerders (Nielsen, 2017), aangevuld met de lijst respondenten van De Stand van Webcare 2018. In totaal zijn 1.648.243 berichten van 214 Facebook-accounts en 241 Twitter-accounts geanalyseerd.

1. CPA

Cost per action, maar je kent het misschien ook wel als de kosten per conversie. Het komt uiteindelijk op hetzelfde neer: de prijs die je moet betalen voor elke actie die een gebruiker onderneemt op jouw website naar aanleiding van je Facebook advertentie. Denk bijvoorbeeld aan een aankoop, inschrijving voor een nieuwsbrief of een offerte-aanvraag.

2. CPC

Cost per click. De prijs die je betaald voor elke klik op jouw Facebook advertentie. Het is mogelijk om je advertenties te optimaliseren op CPC als het je doel is om zoveel mogelijk websitebezoek te genereren.

3. CPL

Cost per like. Dit zijn de kosten die in rekening worden gebracht voor elke like op jouw Facebookpagina die afkomstig is van jouw Facebook advertentie. Als je graag je fanbase wilt laten groeien, dan is het raadzaam om je advertenties te optimaliseren op CPL.

4. CPM

Cost per mille. De kosten voor 1.000 impressies op jouw Facebook advertentie. Als je met je Facebook advertentie zoveel mogelijk mensen wilt bereiken, richt je dan vooral op de CPM.

5. CPV

Cost per view. Dit zijn de kosten voor een view op je Facebook video advertentie. Als je zoveel mogelijk kijkers wilt trekken naar je video, dan zorgt Facebook ervoor dat je zoveel mogelijk views krijgt als je optimaliseert op de CPV. Je kunt daarbij onderscheid maken tussen de kosten per 3 seconden en de kosten per 10 seconden.

6. CTR

Click-through rate. Het percentage van Facebookgebruikers die hebben geklikt op je advertentie nadat ze deze hebben gezien. De CTR is gemakkelijk te berekenen door het aantal link clicks te delen door het absolute bereik. Een interessante manier om de effectiviteit van je advertentie te analyseren. Hoe lager de CTR, hoe minder relevant je advertentie is voor de doelgroep.

De wereld van Facebook Advertising houdt natuurlijk niet op bij een aantal afkortingen. Integendeel. In het Handboek Facebook wijden we een hoofdstuk aan advertising, waarbij we stilstaan bij zachte en harde conversies en alle advertentiemogelijkheden die daarbij horen. 

1. Coopr Connect

De eerste in dit rijtje: de Coopr Connect podcast, in 2017 gelanceerd door pr- en contentmarketing-bureau Coopr. De podcast gaat over communicatie, public relations, content marketing en eigenlijk alles wat daar tussenin zit. Jos Govaart en Jody Keuler presenteren de podcast, waarin ze in gesprekken voeren met toonaangevende gasten uit het vak. Coopr Connect kent inmiddels 14 afleveringen, and they’re still going strong. Een persoonlijke favoriet is aflevering 13, waarbij ze in gesprek gaan met Bartho Boer, directeur communicatie NS over ‘all-inclusive communiceren’. Heb je een dik uur de tijd en ben je benieuwd naar de visie van Boer op het communicatievak? Dan zou ik deze zéker luisteren.

2. De Social Podcast 

Iets langer dan een jaar geleden introduceerde het AD ‘De Social Podcast’. Elke maand neemt presentator en social media analist Jaap van Zessen een kijkje in de social media keuken van bedrijven én gaat hij in gesprek met experts. PSV, NS maar ook journalisten Nynke de Jong en Lammert de Bruin zijn al voorbijgekomen. Een podcast die voorbij het oppervlak van social media gaat, en daarmee erg leerzaam is voor marketeers en communicatieprofessionals. Elke podcast duurt om en nabij een uur: een perfecte manier om de afstand van je huis naar werk (of vice versa) te overbruggen!

3. The Best Social Podcast

Onze vrienden van The Best Social zijn een zoeklicht in de digitale chaos en gaan een podcast dan ook niet uit de weg. In The Best Social Podcast bespreken Diederik Broekhuizen, Jasper Schilder en Cato Duyvis maandelijks onderwerpen die iedereen op social media aangaan. Elke aflevering nodigen ze een gast uit om te discussiëren over uiteenlopende onderwerpen. De vermakelijke podcast laat verschillende perspectieven aan bod komen, wat resulteert in een fijn en open gesprek. Ik kan de aflevering met Neurowetenschapper Roeland Dietvorst in het bijzonder aanraden. Een podcast met een psychologisch tintje, waarin ze verder ingaan op social media gedrag én de verslaving die daar vaak bij komt kijken.

4. The Brief

Inspirerende gasten, interessante onderwerpen en uiteenlopende cases: dat vind je in de The Brief, een podcast van Wayne Parker Kent. The Brief – ontstaan eind 2016 - focust zich op content, marketing en media en heeft zichzelf inmiddels aardig bewezen. Niet voor niks won de podcast in 2017, tijdens de Grand Prix Content Marketing, een award voor Beste Podcast. Inmiddels staat de teller op 43 afleveringen, en ik hoop van harte dat ze er nog lang mee doorgaan.

5. The Daily

Een vreemde eend in de bijt, gezien The Daily geen échte social media podcast is. Toch heb ik deze in de lijst gezet. Deze podcast, mede mogelijk gemaakt door de New York Times, staat dagelijks stil bij internationale actualiteiten en doet dat op hoog niveau. Het op de voet volgen van deze ontwikkelingen kan haakjes opleveren voor – bijvoorbeeld -  je contentkalender. Denk aan een inhaker, inspiratie voor een nieuwe social media post óf misschien wel input voor een heel nieuw format. Met The Daily word je vijf dagen in de week in slechts 20 minuten bijgepraat.

Wat is een social media ambassadeur?

Een social media ambassadeur, ook wel ‘brand advocate’ genoemd, is iemand die oprecht fan is van je merk en dit – op eigen initiatief - kenbaar maakt op social media. Hij of zij support je producten of diensten structureel, en promoot ze in zijn of haar eigen netwerk. Op die manier wordt er positief sentiment gecreëerd rondom je merk, simpelweg omdat mensen écht enthousiast zijn. En die mond-tot-mondreclame is nog altijd een van de sterkste marketingprincipes. We geloven namelijk veel eerder aanbevelingen afkomstig van vrienden, familie of kennissen, dan (commerciële) boodschappen van bedrijven zelf. Een perfect voorbeeld van een social media ambassadeur is Ria, die een aantal jaren geleden een fanpagina begon voor de Action. Ze deelt dagelijks Action-producten waar ze heel blij van wordt, en met succes. Haar pagina telt op het moment van schrijven 358.435 likes.

Aan de andere kant is deze vorm van mond- tot-mondreclame ook een van de moeilijkste marketingvormen. Je hebt er namelijk nauwelijks grip op. Social media ambassadeurs laten alleen iets van zich horen als ze ook écht enthousiast zijn, en niet omdat je zelf om een positief geluid hebt gevraagd. Laat je overigens vooral niet ontmoedigen door het laaiende succes van de Action fanpagina. Social media ambassadeurs komen namelijk in alle soorten en maten. Een invloedrijk persoon met een groot netwerk die toevallig laaiend enthousiast is over jouw klantenservice is net zo waardevol als je buurvrouw met 200 volgers.

En juist daar schuilt de kracht van dit fenomeen.

Waarom zijn social media ambassadeurs belangrijk?

Het antwoord is simpel: geloofwaardigheid. Maar liefst 9 van de 10 online consumenten geeft aan dat aanbevelingen van vrienden en familie voor hen de meest betrouwbare vorm van adverteren zijn. Op die manier oefenen social media ambassadeurs invloed uit op de koopintenties van hun netwerk, vergroten ze je bereik én helpen ze je daarnaast om een betrouwbaar imago op te bouwen. Allemaal ‘onbewust’: het enige wat ze namelijk doen is hun oprechte enthousiasme delen op basis van (gebruiks)ervaring. De beste social media ambassadeurs zijn om diezelfde reden vaak bestaande klanten óf medewerkers van je bedrijf. Beiden hebben namelijk al een dieperliggende connectie met je merk.

I love working at @netflix. They even made us a wee trailer for the two ongoing series and the three feature films we're doing right now. SO EXCITING!!! https://t.co/RyHrfSJmyj

— Mark Millar (@mrmarkmillar) 17 juli 2018

Wat is het verschil tussen influencers en ambassadeurs?

Je zou het misschien niet verwachten: slechts 18% van de consumenten vertrouwt influencers, terwijl uit onderzoek van Nielsen blijkt dat 92% van de consumenten social media ambassadeurs vertrouwt. Hoe dat komt, is het beste uit te leggen aan de hand van de verschillen tussen influencers en ambassadeurs. Om te beginnen is de motivatie van ambassadeurs compleet anders: ze willen hun netwerk helpen de juiste beslissing te maken. De rode draad bij influencers blijft uiteindelijk een beloning, of dat nou in de vorm van geld, gratis producten of gratis diensten is.  Influencers worden daarnaast vaak gedefinieerd door de grootte van hun publiek. Bij social media ambassadeurs kijken we juist naar de kans dat ze een merk aanbevelen. Er rijst daardoor altijd de vraag hoe oprecht een influencer werkelijk is in zijn uiting. Een laatste belangrijk verschil: influencers worden – helaas – nog vooral voor de kortere termijn ingezet. Denk bijvoorbeeld aan social media campagnes. Social media ambassadeurs zijn daarentegen voor altijd aan je merk verbonden.

Hoe zet je social media ambassadeurs in?

Zoals je niet ‘effe’ een Facebookpagina aanmaakt die je merk succes bezorgt, ga je ook niet ‘effe’ aan de slag met social media ambassadeurs. Zorg dat er altijd een plan achter zit, een gedachte die ervoor zorgt dat je weet waarom en waarvoor je het doet. Een social media ambassadeursprogramma is onmisbaar. Deze 3 tips helpen je op weg:

1. Zet doelen op een rij
De eerste stap is tegelijkertijd een van de belangrijkste stappen: zet je doelen op een rij. Wat wil je bereiken door social media ambassadeurs in te zetten? Waar doe je het uiteindelijk voor? Ga je puur voor naamsbekendheid en een sterk imago, of wil je er op termijn ook merkloyaliteit, retentie of nieuwe sales uit halen? Op basis van je geformuleerde doelstelling(en), ben je daarnaast sneller in staat om te bepalen wie in aanmerking komt om zich te ontwikkelen tot een social media ambassadeur. Dat kunnen medewerkers zijn, maar ook bestaande klanten die zich regelmatig positief uitlaten over je merk. 

2. Identificeer potentiële ambassadeurs
Vervolgens is het belangrijk om potentiële ambassadeurs te identificeren. Zoek in je klantenkring naar klanten die nét even iets enthousiaster tegenover je product of merk staan dan de gemiddelde klant. Vaak zijn dat degenen die je nieuwsbrieven lezen en openen, af en toe een enthousiaste tweet de wereld insturen of jouw product of dienst aanraden bij anderen. Met een social media management tool meet je hoe vaak en hoe positief mensen over of tegen je merk praten. Hierdoor identificeer je snel je échte fans en benader je alleen de mensen die kunnen uitgroeien tot een ware social media ambassadeur.

Vergeet echter je medewerkers niet. Hoewel het liefst al je medewerkers een ambassadeur zijn voor je bedrijf, staat niet iedereen open om dit online kenbaar te maken. Richt je daarom vooral op medewerkers die hier wél voor openstaan.

3. Maak gebruik van beloningen
Een social media ambassadeursprogramma kan alleen een succes worden als je bereid bent te investeren in een duurzame relatie. Laat je waardering zien, en beloon klanten om ze zo steeds meer te betrekken bij je bedrijf. Dat kan op verschillende manieren. Denk bijvoorbeeld aan het organiseren van klantsessies, waarbij je ambassadeurs de kans geeft om nieuwe producten te proberen, of co-creatie: samen producten bedenken. Medewerkers kun je belonen door de creatiefste social media posts te highlighten in de interne nieuwsbrief. Je zou daarnaast ook een interne wedstrijd kunnen organiseren, waarbij iedereen die marketing-content deelt kans maakt op een prijs.

Een ding is zeker: blijf je ambassadeurs faciliteren. Werk aan een langetermijnrelatie en zorg dat ze je merk blijven waarderen. Je ambassadeurs zijn namelijk je meest waardevolle marketingmateriaal, dus zorg dat je ze nooit als vanzelfsprekend gaat zien.

Wat is SEO?

Zoek voor de aardigheid eens op ‘Wat is SEO’ in Google, en je krijgt 15 miljoen resultaten. Dat zijn ontelbaar veel pagina’s op Google, die de zoekmachine heeft geïndexeerd én een waarde aan heeft toegekend. Het doel van Google is namelijk om op basis van de zoekopdracht de voor de gebruiker meest relevante websites te tonen. Dat lukt meestal zodanig goed, dat we niet eens verder kijken dan die eerste pagina. De bekende uitspraak ‘The best place to hide a dead body is page two of Google’ slaat de spijker op zijn kop. Door jouw website zodanig te optimaliseren dat die door Google wordt erkend als ‘relevant’, word je organisch beter vindbaar. Simpelweg omdat je hoger in de zoekresultaten verschijnt. De technieken die je toepast om online beter vindbaar te worden, noemen we SEO: Search Engine Optimization. In het Nederlands ook wel zoekmachine optimalisatie genoemd.
 

Uit welke onderdelen bestaat SEO?

Zonder te veel in detail te treden – over SEO zijn namelijk complete boeken te schrijven – kunnen we SEO grofweg verdelen in drie onderdelen.

1. Technische SEO
   De technische SEO wordt ook wel vaak het fundament genoemd van je online vindbaarheid. Het is de manier waarop Google praat met je website, en vice versa. De technische optimalisatie is erg uitgebreid en bevat veel onderdelen. Een website met een beveiligde verbinding (https://) is een van die belangrijke bouwstenen. Daarnaast is de URL-structuur een belangrijk onderdeel van technische SEO. Door gebruik te maken van korte, maar beschrijvende URL’s maak je niet alleen je gebruikers, maar ook zoekmachines duidelijk welke content er op jouw website te vinden is. Ook de laadtijd hoort bij het SEO-fundament: een langere laadtijd van je website kan nadelig zijn voor je ranking in een zoekmachine.
    
2. Content
   Zonder content, geen SEO: zoekmachines beoordelen namelijk de content op de mate van relevantie en kwaliteit. Buiten het feit dat je content inhoudelijk van hoge kwaliteit moet zijn, zijn er een aantal aanvullende manieren om zoekmachines een handje te helpen jouw website op waarde te schatten. Voeg bijvoorbeeld op tactische plekken op jouw website belangrijke zoekwoorden toe in je tekst, waarbij de belangrijkste zoekwoorden in je H1 staan. Aan de andere kant is het verstandig om in je teksten relevante (interne) links toe te voegen naar andere plekken op je website. Het helpt zoekmachines zoals Google voor een betere indexatie.
    
3. Off-page SEO
   Een belangrijk onderdeel van SEO is alles wat er buiten jouw website gebeurt. Denk bijvoorbeeld aan het krijgen van backlinks. Dit zijn links van externe websites die verwijzen naar de website van jouw organisatie. Hoe meer externe websites er linken naar jouw website, hoe relevanter je wordt bevonden door zoekmachines. De ene website is daarbij krachtiger dan de andere. In de marketingwereld zal een link naar je website vanuit Marketingfacts bijvoorbeeld meer waard zijn dan een link van je buurmans marketingblog.

Het grootste misverstand over SEO

De dag dat je meer voor Google aan het schrijven bent dan voor je doelgroep, is de dag dat je je nog even goed achter je oren moet krabben. Goed scoren in de zoekresultaten op Google hangt namelijk sterk samen met jouw kennis over de doelgroep. Welke vragen stellen zij zichzelf? Welke woorden gebruiken ze daarvoor? En op welke manier zoeken ze vervolgens naar antwoorden? Hoe gebruiken ze zoekmachines? Als je daar inzicht in hebt, is het veel gemakkelijker om vanuit jouw bedrijf antwoord te geven op die vragen, in de taal die jouw doelgroep spreekt. Je raakt daarmee de kern van relevantie, waar Google je uiteindelijk voor beloont. Schrijf daarom nooit voor een zoekmachine, maar altijd met je doelgroep in je achterhoofd.

Bovendien is contentoptimalisatie meer dan alleen SEO. Want ook jouw andere kanalen, met social media als hoofdrolspeler, kun je gemakkelijk optimaliseren voor nóg betere resultaten. 

Wat is SEA?

Daar waar SEO staat voor de organische vindbaarheid die je moet verdienen (door o.a. relevante content en linkbuilding), gaat Search Engine Advertising (SEA) om vindbaarheid waar je voor moet betalen. SEA maakt het je relatief gemakkelijker om hoog in de zoekresultaten te eindigen en daarnaast een hele specifieke doelgroep te bereiken. In Google Adwords – het advertentiesysteem van Google – bied je een bedrag op basis van zoektermen- en woorden. Trek er echter wel wat budget voor uit, want SEA kan flink in de papieren lopen. Zeker als op bepaalde zoekwoorden een hoog zoekvolume zit: de concurrentie met andere adverteerders is dan groot. Google kijkt daarnaast naar de kwaliteit van je advertentie. Hoe hoger die is, hoe hoger je betaalde advertentie wordt geplaatst.

Moet ik me richten op SEO of SEA?

Nu je het verschil weet tussen SEO en SEA, is het natuurlijk de vraag op welke van de twee je energie, tijd én misschien ook wel geld wil steken. Kun je wel een boost gebruiken als we het hebben over kwalitatief websitebezoek én laat je budget het toe? Dan is het ’t overwegen waard om te ‘investeren’ in SEA. ‘Investeren’ tussen aanhalingstekens inderdaad, want zodra je stopt met SEA, zul je ook direct een flinke daling zien in je websiteverkeer. Niet bepaald een lange termijn oplossing. Dat is SEO dan weer wél. Plant zaadjes door tijd te investeren in relevante en kwalitatief hoge content, om na verloop van tijd te kunnen oogsten. Vooral bij SEO is het zaak om je echt te verplaatsen in de beleving van je doelgroep, zodat je erachter komt wat hun vragen en uitdagingen zijn (én waar ze dus op zoeken online). Zodra je dit goed aanpakt en steeds hoger belandt in de zoekresultaten, zul je niet zomaar van die plek gestoten worden.

Waarom social media statistieken delen? 

In welke situatie je ook zit, iedereen heeft er op één of andere manier baat bij om social media statistieken met interne stakeholders te delen.

1. Invloed uitoefenen op beleid

Als je beschikt over social media management software, kun je met behulp van social media data inzichtelijk maken wat de veel besproken onderwerpen zijn rond je organisatie. Door die - voorzien van een communicatieadvies - aan te bieden aan je directie of MT, kun je hard maken wat de meningen of discussieonderwerpen van stakeholders zijn. Zo draag je meer argumenten aan voor jouw advies en vergroot je je overtuigingskracht. Een uitstekende manier om als communicatieafdeling het initiatief te nemen en meer grip te krijgen op het organisatiebeleid.

2. Enthousiasmeren

Door intern social media statistieken te delen, zorg je er ook voor dat je mensen enthousiasmeert voor social media. Mensen zien resultaten en successen en krijgen daardoor wellicht de motivatie om zelf aan content mee te werken. Maar het gaat vaak verder dan social media. Wil je bijvoorbeeld een collega na een persgesprek motiveren om dat vaker te doen? Laat hem of haar met behulp van social media management software eens zien hoeveel mensen hij of zij met dat interview heeft bereikt. Hoeveel erover gesproken wordt. Hoe positief de mensen zijn. Je motiveert mensen input te leveren of mee te doen aan de campagnes die je als marketing- of communicatieafdeling bedenkt. Op naar een communicatievere organisatie!

"Mensen kregen altijd al wel berichtjes van vrienden en collega’s als ze op een belangrijke nieuwssite stonden, maar met Coosto wordt de impact ineens tastbaar. De reacties richting ons zijn dan ook heel positief: ‘Wow, heb ik met dat interview 220.000 mensen bereikt?!’" - Vincent Huijbers, Enexis Groep

3. Budget vrijmaken

Maar misschien ben je nog niet zover. Misschien ben je nog op zoek naar nieuw budget of méér budget. Of moet je draagvlak krijgen voor meer FTE die je aan social media kunt wijden. Dan kan het delen van de huidige resultaten die je (zonder budget) boekt met social media pilots, helpen die budgetten voor elkaar te krijgen. Geen betere motivatie dan goede resultaten, toch? En het hoeft niet eens allemaal hosanna te zijn. Juist door ook de minpunten te rapporteren en te laten zien waar je nog niet goed op scoort, laat je zien waarom budget nodig is. Bovendien schets je zo een heel realistisch beeld van de kracht én beperkingen van social media. Zo komt je management niet voor verkeerde verwachtingen te staan.

We vroegen in onze webinars Social Media Analyse aan 92 deelnemers wat voor hen de belangrijkste reden is om social media statistieken te verzamelen, te analyseren en te delen. De uitkomsten:

Bedenk goed in welke fase jij je bevindt en wat jouw doel is met het delen van social media statistieken.

Hoe kun je social media statistieken delen?

De twee belangrijkste middelen om social media statistieken te delen zijn social media dashboards en social media rapportages. Een dashboard geeft de complete berichtgeving rond je merk real-time weer. Een rapportage is een vast document dat de prestaties over een bepaalde periode belicht. Wanneer kies je voor een dashboard en wanneer voor een rapportage? Wat voorbeelden in combinatie met het meest gebruikelijke middel:

1. Collega’s laten zien wat zich op social media afspeelt – dashboard
2. Maandelijkse algemene statistieken - rapportage
3. Statistieken vertonen tijdens een live-evenement – dashboard
4. Stand van zaken op social media tijdens een crisis of onverwachte situatie – dashboard
5. Samenvatting van social media berichtgeving rond projecten of campagnes – rapportage
6. Officiële nota met begeleidend communicatieadvies – rapportage

Met wie moet je social media statistieken delen?

Er zijn natuurlijk ontzettend veel mensen in je organisatie die je je kunt informeren over je social media statistieken. Maar wie moet je zeker niet vergeten als je gaat rapporteren? We stelden die vraag ook in onze webinars en zagen 13% ons ideale antwoord geven: eigenlijk zou de hele organisatie op een bepaalde manier iets moeten meekrijgen van social media. Of het nu een dashboard in de kantine, een maandelijks rapport of een wekelijkse stand van zaken op intranet is: mensen moeten het belang en de werking van social media snappen. Hoe breder social media gedragen wordt, hoe succesvoller je strategie over het algemeen uitpakt. Alleen al de kracht van interne merkambassadeurs bewijst dat.

Is dat nu voor jou nog niet realistisch, dan lijkt het ons vooral belangrijk om resultaten binnen je eigen team te delen. Als je daarnaast hogere managementlagen kunt overtuigen met je resultaten, is dat meer dan mooi meegenomen. De respondenten in ons webinar waren als volgt verdeeld:

Social media statistieken zijn dus niet zomaar nice to know, maar onmisbaar om social media te kunnen verantwoorden, verbeteren en zelfs om invloed op beleid uit te oefenen. Hoe meer mensen in jouw organisatie dat begrijpen en je daarin steunen, hoe beter. Succes!

‍

Bierviltjes zijn ooit bedacht om een goed glas bier op te laten rusten, maar in de praktijk worden ze vooral gebruikt om het wiebelen van tafels tegen te gaan. Als je het mij vraagt worden influencers op min of meer dezelfde manier misbruikt.

‍

Want hoewel merkambassadeurs (zo heetten ze niet zo lang geleden nog gewoon) uitermate geschikt zijn om je merk langdurig in een breed positief daglicht te zetten, zien we dat bedrijven nog vooral de smash & grab approach hanteren. Influencers worden ingezet als wegwerpproduct: snelle klappen, omzetstijging op korte termijn en eenmalige campagnes. De negatieve bijwerkingen voor zowel merk als influencer (hoe zit het met reputatie en geloofwaardigheid bijvoorbeeld?) worden volkomen genegeerd.

"Duurzame influencer marketing vraagt om een natuurlijke connectie tussen merk, doelgroep en influencer."

Gelukkig zijn er altijd merken die laten zien dat je ook op duurzame manieren met influencers kunt samenwerken. Dat je doel ook gerelateerd kan zijn aan reputatie in plaats van altijd maar die focus op de snelle euro’s. Deze 3 voorbeelden laten zien hoe het óók kan:

1. Play Unified

Play Unified is een initiatief van Special Olympics, dat de inclusie van mensen met een verstandelijke beperking door middel van sport wil vergroten. De activiteiten rond Play Unified Nederland brengen sporters met en zonder verstandelijke beperkingen bij elkaar.

Om deze activiteiten brede bekendheid te geven, worden topsporters door sporters met een verstandelijke beperking uitgedaagd een sportieve prestatie te leveren. Zo vraagt keeper Bernd uit Uden Arjen Robben van Bayern München of hij een challenge aan durft te gaan: “Leg die bal maar op de stip! Wedden dat ik hem stop?” Er wordt op deze manier veel lokale en landelijke (social-)media-aandacht voor dit soort challenges gegenereerd, wat ertoe heeft geleid dat al 12 challenges werden geaccepteerd.

De kracht:

De perfecte match tussen campagne en merk. Waar het hele initiatief is opgezet om sporters met en zonder verstandelijke beperking bij elkaar te brengen, doet de campagne – op kleinere schaal – exact hetzelfde. Influencers (de topsporters in dit geval) worden niet achter de schermen overtuigd, maar in het openbaar uitgedaagd om deel te nemen voor dit goede doel. Hoe oprecht wil je het hebben? Een goed voorbeeld van een win-win-situatie: de betekenisvolle inzet van influencers onderstreept de merkwaarden van Play Unified en zorgt voor extra naamsbekendheid, terwijl de actie ook de likeability van de topsporter ten goede komt.

2. Clean & Clear

We vonden dit mooie voorbeeld na een tip van Influencer Marketeer Philip Brown. Clean & Clear is een producent van anti-acne-producten die influencer marketing eens over een andere boeg wilde gooien. De insteek van het merk was om ‘doorsnee’ tieners met een bijzonder verhaal voor campagnes te vragen, zodat ze hun verhaal kunnen vertellen. Er werd bewust afgeweken van wereldsterren met miljoenen volgers, om juist te kiezen voor jongeren die zichzelf absoluut niet zien als influencer. Zij voelden zich oprecht gestreeld door de interesse van het merk en komen daardoor veel authentieker over in communicatie-uitingen.

Zo komt bijvoorbeeld een 18-jarige jongen uit Californië in de campagne voorbij. Hij heeft ‘slechts’ 1400 volgers op Instagram en repareert apparaten van dakloze leeftijdsgenoten. En zo zijn er veel meer gewone tieners die het merk in de schijnwerpers zet. Hun verhalen staan centraal in de campagne centraal en Clean & Clear bouwt haar merk om die verhalen heen.

De kracht:

Herkenbaarheid. De doelgroep kan zich als geen ander met de gekozen jongeren identificeren, en dat is precies waarom deze jongeren invloed hebben op de doelgroep - en dus wel degelijk influencers zijn. Ze worden niet benaderd om hun glamoureuze levensstijl of aantal volgers, maar om wie ze zijn en wat ze doen. Voor de jongeren in de doelgroep is het daardoor alsof ze in een spiegel kijken. Het voelt aan alle kanten echt, en dat is zowel goed voor de reputatie van het merk als de geloofwaardigheid van de influencer.

Hoewel het merk aangeeft dat de verkoop sinds februari met 19% is gestegen, is dat slechts een gevolg van het reputatie-denken dat eraan voorafging. Naar eigen zeggen ging het merk voor influencers die niet per se beroemd waren, maar die positieve dingen deden en een voorbeeld probeerden te zijn voor andere jongeren. Het merk en de producten van Clean & Clear werden daaromheen gebouwd, in plaats van andersom. Het ging om de natuurlijke connectie tussen merk, doelgroep en influencer, en dat is waar duurzame influencer marketing om vraagt.

3. Nike

Laten we niet langer om de hete brij heen draaien: de samenwerking tussen Nike en Colin Kaepernick is natuurlijk van een compleet andere orde, maar niet te negeren als we het hebben over sterke staaltjes influencer marketing.

Nike koos de hevig bekritiseerde Colin Kaepernick om te schitteren in deze indrukwekkende campagne, met als motto ‘Believe in something. Even if it means sacrificing everything’. De controversiële football-speler Kaepernick werd eerder weggehoond door o.a. president Trump en belangrijke mensen in de football-wereld omdat hij uit protest tegen racisme in de VS knielde tijdens het volkslied. Kaepernick verloor daardoor veel, maar ging dwars door alle weerstand heen. Nike beloonde hem voor zijn onwrikbaarheid met een prominente rol in haar nieuwe campagne. Dat kwam Nike op haar beurt in eerste instantie duur te staan: Nike-sneakers werden verbrand, het aandeel kelderde op de beurs, maar ook Nike wist van geen wijken.

De kracht:

Wat sommige marketeers nog onvoldoende beseffen, is dat je als merk bij influencers niet alleen bereik koopt, maar ook een bepaalde set aan waarden, associaties en dus: een reputatie. Je kunt je dus wel omringen door allerlei duurbetaalde grote influencers, maar als die influencers ongewenste associaties met zich meebrengen, doet dat je merkreputatie meer kwaad dan goed. Is er echt sprake van zo’n sterke overdracht van betekenissen van de influencer naar het merk? Dit voorbeeld van Nike is het levende bewijs. Nike koos heel bewust voor Kaepernick omdat het merk zich wilde ‘laden’ met de associaties die rond de football-speler bestaan. De kracht van de slogan ‘Just do it’ kon daarmee extra onderstreept worden.

Werken aan je merkreputatie is dus keuzes durven maken, standpunten innemen en vrienden (en dus ook vijanden) durven maken. Door een krachtige positie in te nemen creëer je sterke associaties rond je merk en bouw je een echte merkpersoonlijkheid. Omdat een merk in essentie niets meer is dan een verzameling associaties, is dat dé manier om het als merk op termijn te overleven.

Als je dit op een consequente manier doet, en je influencers niet langer kiest om hun bereik maar om hun inhoudelijke match met je merk, dan ben je bezig influencers duurzaam in te zetten. Je bouwt zo aan je reputatie, en zult merken dat de euro’s vanzelf volgen. Ook Nike heeft uiteindelijk de vruchten geplukt van deze betekenisvolle samenwerking: het merk is inmiddels 6 miljard dollar meer waard en de online verkoop steeg na de campagne met 31%.

Dat het de reputatie van Kaepernick zelf ook goed heeft gedaan, vinden we terug in Coosto. Online was het sentiment rond zijn naam overwegend positief:

Donderdag 10 mei 2018 vond het leukste offline Eurovisie-feestje ooit plaats: de #Tweurovision Tweep Gathering. Coosto en The Best Social Media organiseerden een fysiek event waar Xers samenkwamen tijdens de tweede halve finale van het Eurovisie Songfestival. Waarom? Omdat het spektakel zich niet alleen mocht voltrekken in de Portugese Altice Arena, maar vooral ook op X. Het werd een avond vol gifjes en glamour op het hoofdkantoor van Coosto in Eindhoven.

En dat dat feestje niet onopgemerkt is gebleven, blijkt maar weer. Op donderdag 22 november wordt de uitslag bekend gemaakt in het Postillion Convention Centre in Amsterdam.

Fingers crossed!

Neem me eens mee naar die periode bij NIMA. Waarom besloot je te stoppen met het doceren van marketing?

“Met het klassieke model van marketing probeer je je anders voor te doen dan wie je eigenlijk bent. En dat irriteert mensen. In de jaren 80 kon je nog een positionering en imago kiezen. Denk bijvoorbeeld aan Heineken, dat in twee jaar tijd veranderde van een biertje voor de bouwvakker naar een biertje voor de directeur. Dat is vandaag de dag echt onmogelijk, zeker in de B2B-markt. De wereld is namelijk transparant.

"In de jaren 80 kon je nog een positionering en imago kiezen. Dat is vandaag de dag echt onmogelijk, zeker in de B2B-markt."

Ik kwam laatst een mooie quote tegen die het eigenlijk perfect verwoordt: als je ergens een vernislaagje op spuit, dan willen mensen het eraf krabben. Omdat er nog niet met die gedachte werd lesgegeven, ben ik ermee gestopt. Zo’n twee à drie jaar later werd ik benaderd door Noordhoff. Of ik een schoolboek voor het hbo wilde schrijven over contentmarketing. Hoewel ik daar destijds geen tijd voor had, was de manier waarop dat ging wel treffend. Ze hadden onderzoek gedaan bij docenten, en gevraagd welke onderwerpen werden gemist in de lesstof. Toen ze vervolgens gingen Googelen naar die onderwerpen, kwamen ze bij mij uit.

Precies hoe inbound marketing werkt.”

Wat is nou eigenlijk de kern van inbound marketing?

“Je kunt inbound marketing het beste zien als een filosofie, een denkwijze: het niet willen onderbreken of irriteren van je potentiële klant. De focus ligt echt op het aantrekken van je doelgroep, in plaats van het zenden van je boodschappen. Je gaat kennis over je vakgebied gratis delen op je website, en geeft in je blogs of artikelen antwoord op vragen die je doelgroep aan Google stelt. Via die route belanden mensen vervolgens op je website, waardoor ze kennismaken met je expertise én – uiteindelijk – je diensten of producten.

Een directeur van een reclamebureau wist het mooi te verwoorden: je moet mensen niet onderbreken bij wat ze interessant vinden, maar je moet zíjn wat ze interessant vinden. En toch vinden wij marketeers het belangrijk om mensen te onderbreken. Heel gek, want we vinden het zelf ook irritant. Niemand zit namelijk te wachten op een pop-up commercial terwijl je een artikel leest. Het is een modus: ik ben marketeer, dus ik communiceer via reclame. Terwijl we in een tijd leven dat je via andere middelen gewoon gratis kunt communiceren. Op niet irritante manieren.”

Ik ben een content marketeer. Jij bent een inbound marketeer. Allebei stellen we het delen van kennis centraal in onze strategie, met als doel mensen écht op weg te helpen. Waar zit het verschil?

“Die vraag krijg ik vaker. Het woord content marketing is populairder dan inbound marketing, omdat je dat overal op kunt plakken. Reclamebureaus heten tegenwoordig contentbureaus. Ze blijven gewoon doorgaan met campagnes maken en producten pushen, maar dat heet dan ineens content. Inbound marketing beperkt zich tot online, en de focus ligt echt op het aantrekken.

"Reclamebureaus heten tegenwoordig contentbureaus, maar blijven gewoon doorgaan met campagnes maken."

Als je een blog plaatst op je website, dan zeggen veel mensen vaak: ‘je moet het wel nog delen, anders leest niemand het’. Maar dat is niet waar. Google vindt en indexeert het, en de meeste mensen komen via die route op je content terecht. Marketeers zitten nu nog in de zendmodus: ‘ik bepaal hoe de markt mijn content ziet’. Ze zijn vaak helemaal niet bezig met bezoekers die op de website komen omdat ze iets hebben ingetypt bij Google. Daar zit denk ik het grote verschil.”

Wanneer besloot je dat MCB aan de slag moest met inbound marketing?

“Er kwam een moment dat we doorhadden dat onze klanten niet meer zaten te wachten op reclame. Toen besloten we onderzoek te doen, waardoor we vervolgens zagen dat heel veel klanten bij Google beginnen als ze meer willen weten over (nieuwe) producten of toepassingen. Toen kwam eigenlijk het besef: waarom betalen we nog voor advertenties die niemand wil zien als we ook gratis onze kennis kunnen delen? In 2012 zijn we met dat inzicht in het achterhoofd begonnen met inbound marketing, als een van de eersten in Nederland. In het begin was het vooral belangrijk om de interne organisatie bewust te maken van het belang van transparantie en het delen van kennis. Vooral dat laatste wordt nog te vaak als een bedreiging gezien namelijk.”

Dat is inderdaad wat ik vaker hoor. “Ja, als we onze kennis gaan delen, dan leest de concurrent ook mee!”

“Jan Willem Alphenaar (trendwatcher en keynote speaker, red.) zei het op een mooie manier: “De concurrent leest mee, dat klopt. Maar de klanten van die concurrenten lezen ook mee.” Het is belangrijk te focussen op de kansen die transparantie biedt, in plaats van de bedreigingen. Je ziet vaak dat als de zogenaamde ramen opengaan bij bedrijven, mensen meer bezig zijn met de vieze luchtjes die naar buiten gaan dan met alle frisse lucht die naar binnen komt.

Bij MCB moest die mindset over transparantie ook groeien. Als er werd overwogen iets online te zetten, dan hoorden we soms een tegengeluid: ‘Als we dit online zetten, dan kan het zo zijn dat die ene persoon er negatief op reageert. Dus doe maar niet.’ Dat is bij veel bedrijven nog steeds een beetje. De modus is ‘niet publiceren, tenzij’. Bij ons is het nu: ‘publiceren, tenzij’. Alles wat we online delen wordt geaccepteerd, en veel collega’s zien LinkedIn bijvoorbeeld als onderdeel van hun werk.

"Bij ons is de modus nu: 'publiceren, tenzij'. Alles wat we online delen wordt geaccepteerd, en veel collega's zien LinkedIn bijvoorbeeld als onderdeel van hun werk." 

Daarnaast krijg ik als parttime zelfstandige de kans om bij andere bedrijven een kijkje in de keuken te nemen. Opvallend genoeg kom ik daar nog veel weerstanden tegen. Als de directie het wil, dan wil marketing het niet. En als marketing het wil, dan wil de directie het niet. De laatste tijd merk ik steeds vaker dat managers het wel snappen, maar dat corporate communicatie het weer tegenhoudt. Die afdeling heeft altijd een beetje de macht gehad over wat er gecommuniceerd werd. Tegenwoordig heb je die macht niet meer. Anno 2018 zijn je collega’s de woordvoerders. Zie dat als een kans en geef ze vooral het vertrouwen dat ze dat goed kunnen, in plaats van alles willen beheersen wat er buiten gebeurt. Geef ze handvatten, en help ze om dingen te delen.”

Hoe ziet jullie inbound marketing strategie eruit bij MCB?

“Met marketing doen we wel nog af en toe campagnes, maar in het algemeen richten we ons niet alleen maar direct op de buitenwereld. De focus ligt hier op onze medewerkers. Zij worden echt op een voetstuk gezet, waardoor we de markt naar ons toe trekken.

Neem bijvoorbeeld mijn collega die alles weet van titanium. We kijken samen wat voor vragen er veel worden gesteld over titanium, en die vragen gaan we beantwoorden. Elke vraag wordt vervolgens een los artikel. We kunnen natuurlijk ook een abstract en zakelijk verhaal vertellen vanuit het bedrijf, over hoe geweldig we zijn en hoe geweldig ons titanium is. Maar toch werkt het beter als je de mensen erachter laat zien. Zulke content doet het veel beter. Hij krijgt nu ook veel meer telefoontjes van potentiële klanten.”

Zijn jullie bij MCB daarom ook meer bezig zijn met de content op de website, en minder het publiceren van content op social media?

“Ja, dat is voor ons minder belangrijk. Ik gebruik vaak het voorbeeld: stel dat ik vandaag een miljoen blogs op mijn website zet. En ik vertel het tegen niemand. Dan heb ik morgen 1000 nieuwe klanten. Die mensen zijn via Google gekomen, hebben daar iets ingetypt, landen op een van mijn antwoorden en denken: hé das interessant. En gaan dan bellen. In dat geval heb ik niks op social media gezet en niemand geïrriteerd met mijn content.

Ik kreeg laatst een verzoek van een collega, die voor de grap vroeg of we bepaalde content offline konden halen omdat hij zoveel gebeld werd. Dat is content die we ooit eens hebben geplaatst, maar nog elke dag mensen aantrekt. En dat is dus precies de bedoeling van inbound marketing.”

Toch is inbound marketing helemaal niet vanzelfsprekend voor veel bedrijven. Hoe kan het dat dit zo’n groot succes is bij MCB?

“Onze medewerkers maken het zo’n succes. Het is jammer dat veel bedrijven de medewerkers nog verstoppen achter het merk, het kan namelijk zoveel opleveren. Denk bijvoorbeeld aan het aantrekken van nieuwe medewerkers. In mijn 25-jarige carrière heb ik nog nooit zoveel samengewerkt met HR als nu. Ze hebben een vacature, bijvoorbeeld voor chauffeur. Dan maken we een filmpje waarin we een van onze chauffeurs interviewen. Niks wordt gescript: we laten gewoon een chauffeur vertellen hoe het is om te werken bij MCB.

Binnen no-time was het filmpje opgenomen en klaar. Het is authentiek en komt heel oprecht en betrouwbaar over. Als we dit delen met een vacature, hebben we binnen een week 10 nieuwe chauffeurs. Terwijl er in Nederland op dit moment een tekort aan chauffeurs is.”

Waar meten jullie bij MCB het succes van inbound marketing aan af?

“Het levert veel op, juist ook minder tastbare zaken. Denk bijvoorbeeld aan trots. Ons format ‘Klant in beeld’ geeft dat goed weer. Klanten zijn vaak tevreden, wat leuk is voor collega’s om te lezen. Inbound marketing levert bij ons zo ook een grote bijdrage aan een stuk interne communicatie. Ik heb een keer meegemaakt dat ik een collega van de aluminium-afdeling interviewde. Hij zei: ‘Ik heb een blog gelezen waarbij je iemand van de staal-afdeling interviewde over een project in Noorwegen. Het is niet te geloven, maar wij leveren daar het aluminium!’. Ze wisten dus niet van elkaar dat ze beiden een bijdrage hadden geleverd aan datzelfde project. Dat wat we als MCB doen in binnen- en buitenland wordt inbound marketing een belangrijk deel van de interne communicatie.

"Inbound marketing levert bij ons ook een grote bijdrage aan een stuk interne communicatie."

De aanwas van nieuwe medewerkers is natuurlijk ook een belangrijke graadmeter van ons inbound marketing succes. HR gaf het zelf aan: sinds we zijn begonnen met deze aanpak, krijgen we vier keer zoveel reacties op vacatures als voorheen. In één van mijn introductiebijeenkomsten over marketing was een nieuwe verkoper aanwezig. Hij zei: ‘Ik las het interview met verkoper Rick, en na het lezen van dat interview wist ik dat ik bij MCB wilde werken’.”

Wat voor advies heb je voor bedrijven die nog helemaal nieuw zijn binnen inbound marketing?

“Als ik andere bedrijven adviseer, dan begin ik altijd met spiegelen. Hoe ga je zelf op zoek naar producten? Spoel je commercials door? Ja, dat doet iedereen. Gebruik je een adblocker? De meesten wel. Zit je in het Bel-me-niet-register? Bijna iedereen. Waarom zou je nog geloven in cold calling als je zelf in het Bel-me-niet-register zit? Heb je laatst nog een duur product gekocht? Ja? Ben je dan naar de winkel gegaan om het aan de verkoper te vragen, of ben je bij Google begonnen? Meestal bij Google. En precies dát doen klanten ook. Zo’n spiegel is een manier van overtuigen die helpt, vooral omdat je in het begin nog geen bewijzen hebt dat het werkt.

Vervolgens is het zaak om te beginnen bij de mensen die positief en gemotiveerd zijn. Die denkfout maakte ik zelf in het begin: ik wilde iedereen tegelijk overtuigen. Roos van Vugt (momenteel social media manager a.i. bij NOS, red.) gaf toen de tip om me juist te richten op de hardlopers, de mensen die er klaar voor zijn. Dat doe ik nu dus ook altijd. Neem bijvoorbeeld mijn LinkedIn-workshops binnen MCB. Collega’s die er klaar voor zijn, kunnen de workshop bijwonen. Maar ik ga geen verkopers verplichten om het bij te wonen. Ik wacht tot ze er klaar voor zijn, en geef ze dan de tools.”

Wat zijn de doelen en ambities binnen MCB voor de komende jaren?

“Mijn doel is uiteindelijk om alle medewerkers op een podium te krijgen. Ik wil eigenlijk dat ze allemaal beroemd worden in hun markt. Mensen moeten gaan merken dat hun artikelen veel worden gelezen, dat er op wordt gereageerd en dat er complimenten binnenstromen. Met als resultaat dat ze dus steeds vaker bij marketing aankloppen omdat ze content willen maken. Dat gaat stapje voor stapje.

Er is een gezegde dat gaat: ‘Het duurt 7 seconden om een idee naar de andere kant van de wereld te krijgen, en dan nog 7 jaar voordat dat laatste stukje bij iemand in de hersenpan landt’. Dat is herkenbaar. Het kost gewoon heel veel tijd om mensen te veranderen. Je kunt wel eenmalig een overtuigend verhaal vertellen, maar zodra mensen weer achter hun computer kruipen, doen ze weer precies hetzelfde als gisteren. Mensen moeten er toch aan gewend raken om inbound marketing een onderdeel te maken van het dagelijks werk. Toch merk ik dat ik die 7 jaar nu zelf aan het overbruggen ben. Laatst kwam een collega aanzetten met 5 blogs waar ik niet om gevraagd had.

Dat is precies waar ik naartoe wil.”

Het einde van 2018 komt langzaam maar zeker in zicht. Waar gaat inbound marketing naartoe in 2019?

“Het netwerkmodel van Marco Derksen (oprichter van Marketingfacts en Upstream, red.) laat de toekomst eigenlijk perfect zien. Hij schetst drie fasen. De eerste fase is een instituut dat zendt naar de markt. In de tweede fase, waarin we ons nu bevinden, zitten mensen en instituten dicht op elkaar. In het begin van deze fase stuurde je KLM een tweet, waarop je vervolgens antwoord kreeg. Iets wat voor die tijd heel bijzonder was. We zitten inmiddels al heel ver in die fase, misschien zelfs bijna de fase voorbij.

"Ik ben ervan overtuigd dat de kracht van marketing zit in de medewerker. Collega's zijn de grootste magneet."

De laatste fase is één grote soep waar iedereen in zit. Bedrijven en instituten doen er niet meer toe, het draait alleen nog om de mens en wat die is en weet. Daar gaan we echt naartoe, zowel de B2B als de B2C -markt. Neem Tony’s Chocolonely bijvoorbeeld. Marktleider op het gebied van chocolade, zonder ooit reclame te hebben gemaakt. Tony’s Chocolonely zet medewerkers voorop en laat zien wat er achter de schermen gebeurt. Ze zijn heel open en transparant. Ook de consumentenmarkt gaat die kant op.

Ik ben ervan overtuigd dat de kracht van marketing zit in de medewerker. Collega’s zijn de grootste magneet. Mijn doel is om het vakgebied marketing én de mensen eromheen daarvan te overtuigen. Zeker de commerciële kant, de verkopers. Er zit namelijk vaak zoveel kennis tussen hun oren: dat trekt online heel veel nieuwe klanten aan. Dus zorg ervoor dat het online komt.

Een ding is zeker: er zijn nog veel stappen te zetten voor veel bedrijven. Het goede nieuws?

Marketing wordt wel veel leuker op die manier.”

We namen de top 100 uit de FD Gazellen van 2017 onder de loep en analyseerden waar zelfs de snelst groeiende bedrijven van Nederland nog winst kunnen behalen. Om groei niet alleen snel, maar ook houdbaar en stabiel te laten verlopen. Drie aandachtsgebieden op het gebied van social media:

1. Zorg voor merkvoorkeur

Werken aan een goede reputatie is het allereerste punt van aandacht als we kijken naar duurzame groei. Want kort door de bocht: als de economie op een gegeven moment in moeilijker vaarwater komt, zijn er minder potentiële klanten (prospects). Minder prospects betekent minder potentiële omzet. Om je hoofd dan ook boven water te houden, moet je ervoor zorgen dat het kleinere aantal prospects wel ‘gewoon’ voor jou blijft kiezen. Een goede reputatie is essentieel om deze merkvoorkeur te realiseren. Dat begint bij het begrijpen van het aankoopproces van je klanten.

Claudia Zuiderwijk van de Kamer van Koophandel vertelt daarover in het magazine van FD Gazellen top 100: “Vroeger kwam men hier [de landelijke Startersdag] om zich te oriënteren, nu hebben bezoekers zich digitaal goed voorbereid en komen ze met gerichte vragen.”

Tekenend voor de houding van moderne consumenten. Doordat ze zich volop online voorbereiden op een aankoop, is dat ook de plek waar je aanwezig zou moeten zijn om je te verzekeren van een goede reputatie. We zien dat er daar nog ruimte voor verbetering is voor veel winnaars van een FD Gazelle. Wat cijfers op een rij:

- 11% heeft geen X-account.

- 12% heeft geen Facebookpagina.

- 3% heeft geen van beide.

- 23% zag het aantal X-volgers in het afgelopen jaar dalen.

- 28% heeft in het afgelopen jaar geen enkele tweet geplaatst.

- 40% reageerde niet op @-mentions die binnenkwamen op X.

- 20% plaatste minder dan eens per maand een post op de Facebookpagina(‘s).

- 18% reageerde niet op reacties die geplaatst werden op de Facebookpagina(‘s).

Kansen genoeg om ook de komende jaren verder te groeien dus. Overigens zijn er ook positieve uitschieters. Organisaties als New York Media Group, MisterGreen Lease, Herbo GroenLeven en Embrace SBS deden het goed op X (op het gebied van activiteit, interactie en positieve reacties). Cruisereizen, WoodWatch, HBL Online en Shinga profileerden zich wat dat betreft uitstekend op Facebook.

2. Werk aan sterke employer branding

Een tweede belangrijke aandachtsgebied is Human Resources. Want toekomstbestendige groei betekent dat je moet investeren in kennis. Dat zit wel snor bij de bedrijven uit de FD-ranglijst. Ze creëerden vorig jaar in totaal bijna 20.000 banen. Maar hoe vul je al die vacatures in?

Economische groei levert namelijk een krappere arbeidsmarkt op. Hoe zorg je ervoor dat jij de knapste koppen wegkaapt en niet jouw eveneens groeiende concurrent? Dat je de beste producten maakt, de beste diensten biedt, en de beste oplossingen vindt als het eens wat minder gaat? Daarvoor zijn niet alleen primaire arbeidsvoorwaarden belangrijk. Je moet een bedrijf zijn waar mensen graag willen werken. Maar hoe doe je dat als mensen nog niet bij je werken? Begin met Employer Branding! Laat zien dat je een tof bedrijf bent om voor te werken, welke activiteiten je onderneemt en welke collega’s iemand krijgt als hij bij jouw bedrijf aan de slag zou gaan.

Social media zijn daar bij uitstek voor geschikt. Jij kunt er laagdrempelig content voor maken, en de potentiële kandidaat kan gemakkelijk van jouw content op de hoogte blijven. Of ernaar zoeken als hij jouw organisatie op het oog heeft. Wij als Coosto kiezen ervoor om dit soort content vooral op Instagram te plaatsen, omdat wij - net als bijvoorbeeld Bol.com - het een geschikt kanaal vinden voor kijkjes achter de schermen bij bedrijven.

3. Innoveer op service en verkoop

De Innovatiemonitor van de Erasmus Universiteit heeft becijferd dat bedrijven gemiddeld 2,1% van hun omzet investeren in Research & Development. De snelgroeiende bedrijven zitten daar ruim boven met gemiddeld maar liefst 6%.

Het succes van deze bedrijven bewijst het nut van al het geld dat naar innovatie gaat. Maar Research & Development is vanzelfsprekend vooral gericht op productontwikkeling. Terwijl degelijk groeien ook betekent dat je innoveert op je verkoop- en servicekanalen. Zeker omdat deze bedrijven over het algemeen een sterke focus op het buitenland hebben, is het belangrijk om dit soort kanalen schaalbaar te maken. We zien bijvoorbeeld dat 2/3e van de bedrijven uit de FD-ranglijst zakendoet met het buitenland.

Social media zijn daarom uitermate geschikt als service- en in sommige gevallen zelfs als verkoopkanaal. Complete teams in het buitenland die je klanten persoonlijk op locatie helpen, zijn namelijk niet alleen duur, maar ook star en log. Want wat nu als je strategie verandert? Als je gaat uitbreiden naar veel meer landen, of juist op andere landen wilt focussen? Je moet volledig nieuwe vestigingen optuigen en de kosten stijgen dan evenredig met je groei.  

Door social media als X, Facebook en WhatsApp als servicekanaal te hanteren, maak je je onderneming schaalbaar. Als je innoveert met nieuwe mogelijkheden als Facebook shopping, integraties en koppelingen van social media met je CRM-systemen, bied je een vloeiende klantervaring zónder hoge variabele kosten.

Snelgroeiende bedrijven doen dus héél veel, héél goed. Maar groei werkt verslavend, dus als je wilt blijven groeien, zijn social en online de plekken waar wij de meeste kansen zien. Zodat je ook dit jaar, volgend jaar en alle jaren daarna dit soort groei-lijsten blijft aanvoeren.

Want het probleem van een gedachte als ‘Content moet snackable zijn’ is de redenering die erachter schuilt. Feit is natuurlijk dat de tijd van mensen schaars is. Maar de oplossing die we daarvoor lange tijd hanteerden als marketeers, was om content dan maar zo snel en kort mogelijk te laten zijn. Dan zou de doelgroep namelijk veel meer verschillende content in die beperkte tijd kunnen proppen. Maar hoeveel nut heeft het eigenlijk als je 1 van de tientallen of misschien wel honderden merken bent die een 10 seconden aandacht krijgt? Hoeveel impact kun je dan echt maken?

We moeten stoppen genoegen te nemen met die 10 seconden aandacht, want het levert te weinig op en het maakt ons lui. Natuurlijk, er zijn heel veel merken die vissen in dezelfde vijver, maar wij marketeers moeten onze concurrentie helemaal niet als een beperking zien.

Als de productie van je content, de relevantie voor je doelgroep en de distributie van zeer hoog niveau zijn, dan is er wel degelijk uitgebreide aandacht. Mensen trekken er rustig 10 minuten voor uit om een artikel te lezen, een kwartier om een video te bekijken of een uur om een podcast te luisteren. En ja, dat kan een heftige strijd om aandacht worden, die je vast en zeker af en toe gaat verliezen. Je gaat soms merken dat je video minder bekeken wordt dan je had gehoopt, dat je longread minder goed gelezen wordt dan verwacht. Dan heb je twee opties: óf je gaat terug naar je snelle snippets, óf je zet de schouders eronder en gaat voor content met een nóg hogere kwaliteit. Want alleen dan maak je echte, blijvende impact.

Boven: de snelle snippets die we nu nog vaak zien. Onder: de manier waarop je blijvende impact kan gaan maken. 

En er zijn inmiddels voldoende merken die bewijzen dat het kan. Mensen luisteren podcasts van merken, kijken merkdocumentaires en lezen uitgebreide interviews in tijdschriften. Soms wel uren achter elkaar. Maar dat doen ze alléén als het de concentratie waard is. Voor de marketingafdeling – en contentmakers in het bijzonder - ligt er daarom een grote uitdaging de komende jaren: de denkwijze over content moet veranderen. Hoge productie van snelle artikelen, video’s of audiofragmenten – om op die manier zo vaak mogelijk aandacht te krijgen – moeten we achter ons laten. In plaats daarvan moet de focus liggen op kwaliteit, op het toevoegen van waarde. Plaats content op de voorgrond, en laat zien dat je er vooral bent om mensen te helpen in plaats van snel te willen scoren op likes, views en andere conversies.

Gemakkelijker gezegd dan gedaan, maar daar is het ook een uitdaging voor. Deze denkwijze gaat er in 2019 voor zorgen dat je niet om aandacht schreeuwt, maar deze aandacht eindelijk terecht gaat verdienen.

Communicatie: het begin van medewerkers als merk

Er zijn tal van ontwikkelingen die deze marketing- en communicatietrend hebben ingeluid. Zo is er al jaren het besef dat mensen liever communiceren met mensen dan met bedrijven. Niet voor niks dat het succes van influencer marketing aantoont dat we ons gemakkelijker laten overtuigen door mensen dan door bedrijven. Nu social media platformen hebben aangekondigd dat ze hun platformen vooral weer ‘social’ maken en minder bedrijfsposts gaan tonen, is de optelsom gemakkelijk gemaakt: jouw medewerkers zijn - ook als het gaat om marketing - je meest waardevolle bezit.

Nu social media een stabiele factor zijn in ons medialandschap, is vrijwel iedere communicatieafdeling ervan doordrongen dat de oude manier van communiceren (centraal geregisseerd, alles verloopt via de communicatieafdeling) niet meer houdbaar is. Je collega’s zijn allemaal een potentiële woordvoerder van de organisatie. Maar dat wordt vooral als iets reactiefs gezien, waaruit een duidelijke angst spreekt om de controle te verliezen. ‘Besef wat voor gevaren dit met zich meebrengt, dus maak je collega’s mediawijs’, horen we dan vaak. Het is voor veel marketeers en communicatieprofessionals nog een stap te ver om al die monden ook proactief te gaan benutten. Om hen het verhaal van de organisatie te laten zijn. Maar die terughoudendheid kun je je in 2019 niet meer veroorloven. 

Hoe breng je ‘social’ terug in social media? @SLAM: “Merkaccounts verliezen impact, en medewerkers klakkeloos berichten laten delen is niet authentiek. Start met gemotiveerde collega’s en help hen om zélf content te creëren en het gesprek aan te gaan.” #SSC18 pic.twitter.com/HGjB5CI9G7

— Coosto Nederland (@CoostoNL) 29 november 2018

Berichten van merken worden namelijk 24 keer meer gedeeld als ze via een medewerker komen, medewerkers genereren 2x zoveel clicks dan een bedrijfspost op LinkedIn, en als een medewerker content deelt, dan krijgt die post 8x zoveel engagement als wanneer een bedrijf die content deelt. Zomaar drie feitjes uit een presentatie van digital specialist Stéphan Lam, over precies dit onderwerp. Het bewijs dat het loont om via medewerkers aan je merk te werken, stapelt zich op. Sterker nog, het lijkt de enige manier te worden om nog een organisch bereik te behouden. Ga dus aan de slag met programma’s en projecten om collega’s te faciliteren zodat ze zélf content kunnen gaan maken, cureren en delen. De grootste uitdaging daarbij? Het voorbereiden van de interne organisatie.

Dat onderschrijft ook inbound marketeer Edwin Vlems: “Als parttime zelfstandige krijg ik de kans om bij andere bedrijven een kijkje in de keuken te nemen. Daar kom ik opvallend genoeg nog veel weerstanden tegen.” De interne organisatie heeft echt nog veel aandacht nodig. Daarvoor moet je overigens klein beginnen: richt je op mensen die positief en gemotiveerd zijn. Benut de kennis en expertise van je medewerkers en train ze om hun kennis te delen met de rest van de wereld. Als marketing- of communicatieprofessional sta je op de achtergrond en geef je de juiste handvatten en begeleiding. Je collega’s als woordvoerder dus. Het wordt cruciaal om dat als een kans in plaats van een bedreiging te zien.

Webcare: terug naar de kern

Uit de Stand van Webcare kunnen we traditioneel veel lessen halen voor het volgende webcare-jaar. Zo lag de nadruk van het onderzoek dit jaar - met de opkomst van chatbots en AI in het achterhoofd - op hoe persoonlijk digitaal klantcontact nog is. Doen webcareteams nog wel waar ze ooit voor zijn opgericht: de klant op een persoonlijke en prettige manier helpen? Er zijn zo ontzettend veel razendsnelle ontwikkelingen geweest op het gebied van webcare, zowel technologisch als organisatorisch, dat we zien dat dat soms niet meer helemaal het geval is.

Webcare wordt steeds vaker als een soort contentkanaal geclaimd door de marketingafdeling, om met bombastische acties viral te gaan en zo te werken aan branding. Is het niet dat, dan wordt de webcare-afdeling weer door management gezien als een gemakkelijk ‘slachtoffer’ om verder te automatiseren via kunstmatige intelligentie. Is dat per se iets slechts? Verre van. Maar toffe virals en slimme chatbots zouden vooral uitbreiding van webcare moeten zijn, in plaats van een vervanging van. Nu zie je af en toe mediagenieke en tijdsintensieve acties die één klant als een kind zo blij maken, maar ondertussen een wachtende klant gedesillusioneerd achterlaten. Webcareteams worden soms afgeleid van hun kerntaak en van dat waar ze goed in zijn: mensen op een persoonlijke manier helpen met hun problemen. En dat is wél een slechte zaak, die we in 2019 moeten gaan oplossen. Terug naar de kern dus, om vanuit daar te bekijken hoe we verder kunnen werken aan allerlei leuke extraatjes, waarvan ook andere afdelingen profiteren.

Met Coosto behandelde @NS_online tijdens een januaristorm de drukste webcare-dag ooit zonder problemen. Sterker nog, ze startten de hashtag #StormPoolen en in samenwerking met de reizigers zorgden ze ervoor dat iedereen veilig thuis kwam. #SSC18 #ServiceDoeJeSamen pic.twitter.com/ltSJ3izkJr

— Coosto Nederland (@CoostoNL) 29 november 2018

De toonaangevende organisaties op het gebied van webcare zijn ook in deze terug-naar-de-kern-trend leidend. Zo vertelde een webcare-agent van NS in augustus in de Volkskrant: “Viral gaan is geen doel op zich (…) Ik krijg meer een kick wanneer iemand een tas met dierbare foto’s verliest, we direct de conducteur inschakelen en de tas vinden.” En min of meer hetzelfde geldt voor T-Mobile, waarvan webcare-manager Willem Evers ons op het Social Service Congres toevertrouwde dat het zijn missie is om met T-Mobile eerst het probleem oplossen, en pas daarna eventueel een lolletje te maken. En als die missie door het hele bedrijf doorleefd wordt, hoeft deze trend niet eens meer te zijn dan dat ene zinnetje. Eerst de klant helpen, pas daarna - als de situatie het toelaat - een lolletje.

‍

Vorig jaar brachten we de beste inhakers van 2017, en ook dit jaar hebben we de virals nog eens rustig de revue laten passeren. Veel merken hebben de drang om in te haken op nieuwsgebeurtenissen of events, maar het lijkt erop dat ze (gelukkig!) wat kieskeuriger worden. Er wordt steeds minder ingehaakt ‘om maar in te haken’, en daar word ik persoonlijk heel blij van. De tien beste inhakers van 2018 hebben - op chronologische volgorde - terecht een plek verdiend in deze lijst.

‍

1. Albert Heijn | De Luizenmoeder

Als ik aan 2018 denk, dan denk ik bijna direct aan de Luizenmoeder. Het nieuwe programma op NPO 3 was elke week weer voer voor de leukste gesprekken bij de koffieautomaat. Albert Heijn zag die commotie, en besloot op een ludieke manier in te haken op een specifiek moment in een van de afleveringen. Alle Luizenmoeder-kenners wisten met “Gewoon een blijk van waardering” precies waar het over ging.

‍

‍

Besef waarom inhakers werken

Hoezeer het online landschap in de afgelopen jaren ook is veranderd, zo weinig is er veranderd aan de manier waarop merken inhaken. Een social media post met ‘geinige’ beschrijving en dito afbeelding: dat is nog steeds hoe inhakers er vandaag de dag meestal uitzien. We zien dit soort inhakers bij sommige merken niet één, niet twee, maar soms wel 10 keer per maand voorbijkomen. Nog veel te vaak ontbreekt de link van het desbetreffende inhaakmoment met het merk, en wordt de plank dus volledig misgeslagen.

Inhaken om het inhaken dus. En ergens begrijp ik het wel. Onderzoek wijst uit dat inhakers drie keer vaker gedeeld worden op social media dan posts die niet inhaken, dus het is niet gek dat bedrijven er massaal mee aan de slag gaan. Maar dit soort onderzoeken moet wel juist geïnterpreteerd worden. Het is niet zo dat je met welke inhaker dan ook wel even 3x zoveel interactie oproept. Het draait natuurlijk allemaal om de inhoud en kwaliteit van de inhaker. Door te veel te focussen op de vorm ‘inhaker’ wek je de illusie dat die vormfactor bepalend is. Terwijl de onderliggende vraag natuurlijk is: waarom werken inhakers zo goed? En dan ontkom je er niet aan dat de content (de inhoud dus) van inhakers over het algemeen sterk is: inhakers zijn meestal relevanter en actueler. Stop die manische focus op het fenomeen inhaker en zorg gewoon dat je content relevant en actueel is. En als je dan uiteindelijk kiest voor een inhaker als vorm: prima.

Behoud de focus op je core-business

Toch valt er zelfs dan nog te twisten over de impact van een inhaker. Want wanneer is een inhaker succesvol? Bij een groot bereik? Veel likes, retweets en reacties?

Niet per se, als je het mij vraagt.

Want hoe sterk is een inhaker als het merk dat erachter zit tekort schiet op andere vlakken? De core-business zelfs? Het gebeurt vaker dan je denkt. Neem als voorbeeld een retailer. Stel dat die ijzersterk inhaakt op Sinterklaas. De inhaker voldoet aan alle inhaak-voorwaarden zoals ze in lijstjes staan genoteerd en de likes en shares stromen binnen. Waardering te over en het merk wordt in allerlei media uitgelicht. Maar wat levert die inhaker nu feitelijk op, als er ondertussen honderden klanten zijn die nog wachten op hun bestelling en problemen ondervinden bij de levering? Hoe beleven zij die ‘leuke’ inhaker? Wat voor signaal geef je dan af als organisatie? En welk verschil maak je voor je klanten? Zorg ervoor dat je eerst je zaken op orde hebt en ga dan pas denken aan leuk doen op de bühne.

Inhaken wordt moeilijker

Het wordt bovendien een stuk moeilijker om nog onderscheidend te zijn ten opzichte van al die andere merken die ook op dezelfde manier vechten om dat stukje aandacht. Frappant eigenlijk, dat we dat allemaal op dezelfde manier proberen te doen. Het doet me een beetje denken aan een uitspraak van voormalig digital media strategist bij Google en keynote spreker Jay Acunzo: “We’re told best practices are the best for others. But what works for us?”. Eigenlijk geldt dat voor inhakers precies zo. Een paar jaar geleden waren de classic inhakers (de geinige beschrijving of woordgrap) een ding. Gevolg? Iedereen ging het doen. Maar als iedereen hetzelfde doet dan blijf je in dezelfde vijver vissen: vér van onderscheidend. Ik denk dat ik dus een beetje inhaakmoe ben. En ik lijk overigens niet de enige te zijn. Het Instagramaccount ‘De Gele Kaart’ deelt gele kaarten uit aan foute woordgrappen vanuit merken, waar – helaas - regelmatig inhakers tussen zitten.

Dit bericht bekijken op Instagram

? #gelekaart

Een bericht gedeeld door De Gele Kaart (@degelekaart) op 5 Nov 2018 om 1:24 (PST)

Inhaken: hoe moet het dan wel?

Mijn advies: verander je manier van denken en vergeet de strijd om aandacht. “Maar een inhaker draait toch juist om het krijgen van aandacht?” hoor ik je denken. Niet helemaal. Aandacht moet je namelijk verdienen. En dat lukt alleen als je diezelfde ‘aandacht’ niet als doelstelling gaat zien. Laat daarom bereikdoelstellingen eens achterwege en wees onderscheidend door écht impact te maken. Het soort impact dat verdergaat dan alleen een duimpje omhoog of veredelde reclame. Zet inhakers niet langer in om een boodschap onder de aandacht te brengen (“koop dit product!” of “kijk, dit zijn wij!”) maar start met de boodschap van je bedrijf en gebruik (eventueel) een inhaker om die boodschap waar te maken. Practice what you preach. Wat ik daar precies mee bedoel? Laat het me uitleggen aan de hand van de volgende twee voorbeelden:

1. Bol.com & Sinterklaas
Net even anders durven zijn. Dat is een van de kernwaarden van de online retailer. Die kernwaarde nemen ze steevast als uitgangspunt zodra ze van plan zijn in te haken. Hoewel ook bol.com regelmatig inhaakt met bereikdoelstellingen in het achterhoofd, steekt één inhaker er positief met kop en schouders bovenuit.

Tijdens de intocht van Sinterklaas in 2017 werd Theun-Pieter kort geïnterviewd door RTL Nieuws. Op zijn verlanglijstje stond een Xbox en FIFA, al had hij realistische verwachtingen: zo’n dure cadeaus zou hij waarschijnlijk toch niet krijgen. Bol.com zag haar kans schoon, spoorde het Friese kereltje op en verblijdde hem met de twee felbegeerde cadeaus. Een sympathieke actie, die daardoor veel aandacht kreeg in de media. Sommigen noemen het een knap staaltje webcare, ik noem het een inhaker met échte impact. Bol.com ís hier sympathiek, dus krijgt het sympathie. Het merk laadde zich met waarde door middel van deze inhaker. En dat gaat verder dan viral gaan en aandacht krijgen. Al blijf ik me afvragen hoe klanten die ondertussen - door de traditionele leveringsproblemen in de decembermaand - aan het wachten waren op hún Xbox dit hebben beleefd.

2. Netherlands Second
Het was de meest bekeken Youtube-video van Nederland in 2017: ‘Netherlands Second’, afkomstig van het satirische programma Zondag met Lubach. Niet echt een inhaker, maar eigenlijk is deze video uit Lubach’s koker hét voorbeeld van hoe het zou moeten. Een resultaat dat het gevolg is van een perfecte denkwijze. Al seizoenenlang haakt Zondag met Lubach in op actualiteiten. Natuurlijk willen ze zo scoren op kijk- en bereikcijfers, maar het uitgangspunt is altijd 1) nieuws op de hak willen nemen of 2) agenda-settend zijn. Het programma blijft met deze items (die ze slim delen op social media) dicht bij de kern en gaat op basis daarvan over tot actie.

Natuurlijk: er zijn nog een hoop andere elementen die bijdragen aan het succes van o.a. Netherlands Second. Toch is juist de denkwijze waarop wordt ingehaakt de basis van het (inhaak)succes. Zondag met Lubach vraagt niet om aandacht, het programma verdient de aandacht. Moeilijk om zo’n televisieprogramma te vergelijken met jouw eigen merk? Misschien, maar laat het een voorbeeld zijn hoe televisieproducenten altijd relevante content voorop hebben staan. Aandacht is een logisch gevolg daarvan, geen doel op zich.

De Coosto Inhaakkalender 2019 helpt je op weg

Zorg er dus voor dat je 1) je core-business op orde hebt, 2) dat je jouw merkwaarden en boodschap als uitgangspunt neemt in je content en dat 3) dán pas eventueel een inhaker als vorm in beeld komt. Die moet dan ook nog eens 4) altijd van hoog niveau moet zijn: relevant en actueel dus.

Ben je bij stap 3 en heb je hulp nodig bij het bepalen van mogelijke inhaakdata voor jouw merk ? In dat geval kan een inhaakkalender van pas komen. In de Coosto Inhaakkalender 2019 selecteerden we meer dan 150 inhaakdata die de meeste social media buzz veroorzaken.

In een reactie die het midden hield tussen leedvermaak en vermoorde onschuld, sprak de marketingwereld er via de trending hashtag #opInstaFake vooral schande van. De betrokken influencers werden weggehoond. En dat is op zijn minst discutabel. Want wij marketeers zouden na het zoveelste schandaal op z’n minst óók naar onszelf moeten kijken.

Waarom nemen we het influencers immers kwalijk dat zij er alles aan doen om zo hoog mogelijk te scoren op de criteria waarop wij hen zelf beoordelen? Wij zijn in veel gevallen medeschuldig, omdat wij het systeem hebben opgetuigd waarin influencers dit soort trucjes nodig (denken te) hebben om niet uit de gratie te vallen.

We zouden een voorbeeld moeten nemen aan hoe de wielersport heeft geleerd van de dopingproblematiek. Daar werd kritiek na dopingschandalen in eerste instantie ook volledig op de renners gericht. Nu begint men echter in te zien dat de sport ook de hand in eigen boezem moet steken. Door koersen onmenselijk zwaar te maken, móest er wel doping gebruikt worden om mee te kunnen blijven doen in de ratrace. Je ziet wieleretappes nu langzaam maar zeker korter, haalbaarder en realistischer worden, zonder dat het iets afdoet aan de spanning van de sport.

Bereik wordt aangezien voor invloed

Is dit oud nieuws voor marketing? Volgens influencer marketeer Philip Brown niet. Hij ziet dat veel merken en bureaus hun succes in influencer marketing nog steeds puur bepalen op basis van bereik. Dat is dan ook vaak het argument waarmee campagnes worden opgestart. Een ‘ordinair wedstrijdje oogballen tellen’, zoals Brown het noemt. De daadwerkelijke invloed, waar influencer marketing (in theorie in ieder geval) om te doen is, blijft meestal onbesproken. Of merken met de campagnes ook daadwerkelijk de juiste doelgroep bereiken? Onduidelijk. Hoe de attitude van de doelgroep ten opzichte van het product verschuift? Onbekend. We zijn de eersten om te zeggen dat bereik niet heilig is in influencercampagnes, maar als puntje bij paaltje komt, dan blijken we toch massaal vooral bereik of CPM te meten. 3 factoren die ons denken in bereik blijven voeden:

1. Gemakzucht

Bereik is in veel opzichten gemakkelijker dan een op kwaliteit van de content gebaseerd doel, en is daarom aantrekkelijker om te kiezen. Dat is op zich geen nadeel, maar een bereikdoelstelling stuurt daarmee ook gemakzuchtig en ongewenst marketinggedrag.

Een voorbeeld. Stel, de doelstelling van je influencermarketingcampagne is een bereik van 1 miljoen. Zo’n doel dwingt je niet om na te denken over een match tussen influencer en merk. Het dwingt je niet om na te denken over relevantie van het bereikte publiek. Het dwingt je niet om je creativiteit aan te spreken voor originele social media posts. Het dwingt je niet om je extra in te spannen voor een constructie van diverse micro-influencers waarmee je preciezer en efficiënter jouw doelgroep bereikt.

Het is bovendien een doelstelling die gemakkelijk afgekocht kan worden: Sta je er niet goed voor of dreig je de doelstelling toch niet te halen? Betaal een influencer gewoon om nóg een post te plaatsen.

2. Gebrek aan attributie

En we komen ermee weg omdat (klanten bij) merken het toelaten. Of omdat ze zo’n doelstelling misschien wel zelf neerleggen bij bureaus, die zij op hun beurt welwillend accepteren. Het is dan jouw taak om de discussie aan te gaan, om klanten te leren dat bereik niet de enige doelstelling mag zijn. Want hoe gemakkelijk het ook is om nu de show te stelen met indrukwekkende cijfers: op termijn is het volstrekt onhoudbaar.

Als er bij een klant namelijk intern wordt gevraagd naar attributie, zullen ook bureaus zich moeten verantwoorden. Wat is het behaalde bereik nu daadwerkelijk waard? Wordt er na de campagne anders naar het merk gekeken? Is de brand awareness gestegen door de campagne? Hoeveel van de successen die je boekt zijn toe te schrijven aan je influencercampagne? Als jij de klant niet uitlegt dat dit essentiële vragen zijn, dan doet een ander het en ben je je klant kwijt.

3. Algemene cultuur

Maar het denken in bereik gaat verder dan marketing. In de hele popcultuur hebben we een natuurlijke fascinatie voor alles wat populair is. We maken lijstjes met de meest verkochte muziek, de grootste Instagram-accounts en we scheppen graag op over hoeveel fans ons merk op Facebook heeft. Die houding vertaalt zich door naar een haast automatische focus op de grootste accounts op platformen als YouTube en Instagram als we zoeken naar een influencer.

We hebben als Coosto geprobeerd een klein barstje in deze hardnekkige denkwijze te schoppen, door eens een ranglijst van YouTube-influencers te publiceren die niet gebaseerd is op bereik, views of volgers, maar op een andere belangrijke KPI: interactie. De Social Vlogger Top 100 is een ranglijst die laat zien welke YouTubers gemiddeld de meeste reacties krijgen op video’s. Je ziet dat Nederlands allerbekendste en meest gevraagde social contentmakers dan ineens niet meer de dienst uitmaken, wat de ogen van bereik-gefocuste merken en bureaus hopelijk doet openen.

Ook interactie kan worden gekocht

Zijn dit soort nieuwe-stijl-lijstjes dan wel de heilige graal? Nee, helaas. Want ook interactie is niet allesbepalend, en er zijn genoeg voorbeelden die aantonen dat ook interactie gekocht of onderling geregeld kan worden. We moeten überhaupt stoppen met zoeken naar die heilige graal. Er is niet één geheim om de perfecte influencers voor je merk te vinden.

Hoe moet het dan wel?

Het komt aan op een mix van verschillende KPI’s, waar bereik en interactie samengaan met een flinke dosis gezond verstand. Het allerbelangrijkste: steek tijd en energie in de onderzoeksfase. Want om te bepalen of een influencer geschikt is voor jouw merk, moet je niet alleen berekenen of zijn bereik en interactie de moeite waard zijn, maar ook in hoeverre deze statistieken organisch lijken.

Doe ook eens een inhoudsanalyse, die verdergaat dan de cijfers die glinsteren op je beeldscherm. Bepaal of de gepercipieerde eigenschappen van een influencer daadwerkelijk iets toevoegen aan jouw merkbetekenissen, of daar in elk geval mee in lijn zijn. Zie je mogelijkheden voor een oprechte samenwerking waarin ook de influencer een creatierol krijgt, of blijft het beperkt tot ‘u vraagt, wij draaien’? Staat een influencer open voor langetermijnsamenwerkingen of alleen eenmalige schnabbels? Werkt een influencer al met andere merken?

Scroll eens door de reacties en volgers van een persoon, en bekijk of je veel rare namen tegenkomt of nietszeggende reacties van ‘lege’ accounts. Is dat het geval, dan kun je beter even doorzoeken.

Zelfs als iemands volgersaantal eindigt met 5 of 6 nullen.

Geen populariteitswedstrijd 
Aantal views, jury’s of publiekstemmen doen er bewust niet toe in de lijst, die dit jaar voor het eerst is opgesteld door social media softwarebedrijf Coosto. Bjorn van Antwerpen, marketing manager bij Coosto, vertelt: “Social media is wat ons betreft geen populariteitswedstrijd. Het gaat vooral om sociaal doen en interactie uitlokken en aangaan. Daarom zijn we met onze tool gaan berekenen welke vloggers vooral dat heel goed doen. Wie prikkelt en betrekt abonnees en krijgt daardoor relatief veel reacties op video’s?”

Nederlandse vloggers scoren hoog 
Bibi behaalde een score van meer dan 97 comments per 10.000 abonnees en liet daarmee haar mede-vloggers ruimschoots achter zich. Toch is ze niet de enige die complimenten verdient, volgens Van Antwerpen: “We zien dat Nederlandse vloggers over het algemeen goed scoren. Ze verdiepen zich echt in de persoon aan de andere kant van het beeldscherm, en dagen hun abonnees bijvoorbeeld regelmatig uit om onderwerpen voor nieuwe video’s te verzinnen. Voor de volledige top 100, en ook de vloggers die daar dit jaar niet in staan, is een dikke pluim daarom op z’n plek. 

1. Twitter wordt interactiever

De gestage opmars van Twitter sinds 2009 was een zegen voor de communicatieadviseur. Ineens werd het mogelijk om te peilen wat het grote publiek over je organisatie of merk te zeggen had. En meningen over je merk, die waren er massaal. Je hoefde alleen wat relevante accounts te volgen, elke dag een keer te scrollen door je tijdlijn en je was weer op de hoogte.

Bron: Coosto, 2019

Misschien gaat de data rechtstreeks tegen je intuïtie in, maar Twitter wordt meer en meer een interactief platform. Was in 2010 nog slechts 1 op de 3 tweets een reactie, sinds 2016 is dat meer dan de helft. En dit aandeel blijft stijgen, tot op dit moment ruim 60%. Deze reacties verschijnen niet direct in je tijdlijn en zijn daardoor vele malen lastiger te vinden met het ouderwetse scrollen. Zo zou je ten onrechte kunnen denken dat er niets noemenswaardigs over je merk gezegd wordt, terwijl er in de comments onder een tweet een hevige discussie woedt.

Wil je gemakkelijk op de hoogte blijven van berichten over je merk, dan is een social media monitoring tool in deze tijd sowieso een absolute must. Er wordt ver buiten accounts die jij volgt namelijk ook over je merk gesproken. Maar deze ontwikkeling laat vooral zien dat je een tool zou moeten zoeken die ook alle reacties vindt, zelfs als je merknaam daar niet expliciet in staat vermeld.

Advies: Concentreer je in het monitoren van Twitter op de reacties.

2. Facebook wordt visueler

Als we het hebben over social media, dan hebben we het automatisch ook over Facebook. Het bedrijf heeft niet zijn gemakkelijkste jaren achter de rug, maar blijft voorlopig fier overeind als het grootste platform wereldwijd.

('Meest succesvol' gedefinieerd als posts met hoogste interactieratio) - Bron: Coosto, 2018 

Toch is Facebook in de laatste jaren heel geleidelijk een totaal andere plek geworden dan een jaar of drie geleden. Inmiddels is het video, video en nog eens video wat de klok slaat. Ons eigen onderzoek laat zien dat maar liefst 83% van de 1000 meest succesvolle Facebookposts in 2018 een afbeelding of video bevat. Kortom: Facebook is een op en top visueel platform geworden, en gezien het succes zal dat alleen maar meer worden. En ook dat heeft gevolgen voor jou als communicatieadviseur. En wederom gaat het over de manier waarop je monitort. Alleen zoeken op tekstuele berichten is – voor Facebook althans – bewezen onvoldoende. Je zal in je monitoring tool dus moeten controleren of die ook afbeeldingen en video’s kan vinden. Zo niet, dan mis je belangrijke en potentieel impactvolle informatie over je merk.

Advies: zorg ervoor dat je een monitoringtool gebruikt die ook video’s en afbeeldingen voor je vindt.

3. Merken worden gevoeliger voor reputatie

Merken liggen steeds meer onder een vergrootglas, en een onderzoek van AON toont nu aan dat deze veranderlijke reputatie van een merk ook een steeds grotere impact heeft op de waarde van merkaandelen. AON vergeleek 125 merken die te maken hebben gehad met een reputatiekwestie en verdeelde ze in twee categorieën: winners en losers. Winners zijn merken die de reputatiecrisis goed hebben doorstaan en na een jaar (252 handelsdagen) zijn gestegen in waarde. Losers zijn sinds de kwestie juist gedaald in waarde.

Bron: Pentland Analytics & AON, 2018, Reputation Risk in the Cyber Age.

Ten opzichte van 2010 zijn de winners van 2018 veel sterker gegroeid, en de losers juist sterker gedaald. Anders gezegd: de impact die de reputatiekwesties hebben op de aandeelhouderswaarde – zowel positief als negatief – is in het laatste decennium veel groter geworden. AON zelf wijst het verschil vooral toe aan de opkomst van social media, waar reputatiekwesties breder uitgelicht worden.

Een merkreputatie is dus niet zomaar een speeltje van de communicatieafdeling, maar een voorwaarde voor de financiële gezondheid van de hele organisatie. Dit vergroot zowel de rol als de verantwoordelijkheid van communicatie. Jouw rol als reputatiemanager wordt steeds belangrijker voor je organisatie, dus zorg ervoor dat je die rol intern ook krijgt, en ga er professioneel mee om.

Advies: promoot merkreputatie binnen je organisatie als je meest waardevolle bezit.

4. Reacties worden kritischer

Er heerst al tijden een algemene consensus dat social media de laatste jaren hun positiviteit verliezen en dat polarisatie toeneemt. We zijn die bewering met data gaan toetsen, en vonden niet direct bewijs. Pas toen we specifiek zijn gaan kijken naar reacties op social media posts vonden we een duidelijke trendlijn, die inderdaad laat zien dat reacties steeds kritischer worden.

Met de tool Coosto Listen wordt ieder gevonden bericht automatisch gelabeld als positief, negatief of neutraal. Dit systeem is niet waterdicht - sarcasme is bijvoorbeeld heel lastig te herkennen - maar bij grote hoeveelheden data biedt de sentimentanalyse een goede graadmeter van de positiviteit en negativiteit van berichtgeving.

Hoewel de verharding op social media al vanaf het begin van onze data is ingezet, ziet de automatische sentimentsanalyse van Coosto Listen nog steeds meer positieve dan negatieve reacties. Ongeveer 1 op de 4 reacties in 2019 is positief (een daling van 35% ten opzichte van 2010) en ongeveer 1 op de 6 reacties is uitgesproken negatief (een stijging van 78% vergeleken met 2010). 

Bron: Coosto, 2019

Er is daardoor een steeds grotere kans dat je op je social media posts negatieve reacties krijgt. Niet ideaal natuurlijk, maar juist omdat negativiteit zo vaak voorkomt zegt het niet meer zoveel. Het is simpelweg de context van social media anno 2019. 

Van een negatieve reactie hier en daar hoef je zeker niet direct in paniek te raken of met uitgebreide excuses te komen. Pas als de negativiteit echt impact begint te maken en ophefachtige vormen begint aan te nemen, moet je je eens achter de oren gaan krabben. Zorg ervoor dat je een tool gebruikt die het sentiment voor je in de gaten houdt en je een automatisch melding stuurt als het uit de hand dreigt te lopen. 

Het allerbelangrijkste: angst voor negativiteit mag nooit in de weg staan van het uiten van je eigen verhaal.

Advies: sta voor je eigen verhaal en wees niet bang voor groeiende negativiteit op social media.

5. Impact van nieuwsmedia wordt groter

Social media hebben de reputatie om sneller te zijn dan het nieuws. Als je op de hoogte wilt blijven van breaking news, dan is vooral Twitter de plek waar je moet zijn. Maar het is ook een plek waar nepnieuws welig tiert, en een plek die volop leunt op andere media.

Want hoewel Twitter een social medium is dat bekendstaat om de hoeveelheid nieuws die er wordt gebracht, is het geen nieuwsplatform dat op zichzelf staat. Artikelen van gerenommeerde media blijken toch vaak de basis van nieuwsdiscussies op Twitter.

Bron: Coosto, 2019

We onderzochten kruisverbanden tussen tweets en nieuwsartikelen en kwamen tot de conclusie dat slechts 0,34% van de nieuwsartikelen tot dusver in 2019 minstens één ingesloten tweet bevat, en dat percentage daalt steeds verder.

De verwijzingen van Twitter naar nieuwsartikelen zijn veel talrijker: 6,52% van de tweets linkt naar één van de 30 grootste Nederlandse online nieuwsmerken.

Bron: Coosto, 2019

We kunnen dus voorzichtig concluderen dat nieuwsmedia veel minder op tweets leunen dan andersom. En dat betekent dat de rol van online nieuwsmedia nog steeds niet onderschat mag worden.

De invloed van ‘traditionele’ nieuwsmedia op social media, Twitter althans, lijkt dus alleen maar toe te nemen. Wil je dat de social media discussie rond een nieuwsfeit goed uitpakt voor jouw merk? Begin dan altijd bij de bron: het nieuwsartikel zelf. Steek daarom vooral  tijd en energie in goede en positieve public relations.

Advies: onderhoud goede perscontacten als basis voor positieve berichtgeving op social media.

1. De juiste inspiratie

Het klinkt je misschien wat vreemd in de oren in een stuk dat vooral over cijfers en statistieken gaat, maar ook voor een goede social media analyse is inspiratie nodig. De perfecte analyse bestaat namelijk niet. Die is afhankelijk van je merk, je KPI’s en de manier waarop je de resultaten wilt of kunt presenteren.

Aarzel daarom vooral niet om op het web op zoek te gaan naar templates of voorbeelden. Zelfs de meest vooruitstrevende merken hebben het wiel niet zelf uitgevonden. Combineer de voorbeelden die je vindt met je eigen ideeën en je eigen situatie. Zo knutsel je als het ware een eigen format voor je social media analyses in elkaar.

Voorbeeld van een real-time rapportage: het Performance Center in Coosto

Denk ook in deze fase al na over de presentatievorm. Ga voor eenmalige PDF-rapporten of presentaties als je het succes van een campagne, event of andere gebeurtenis wilt laten zien. Als je iets wilt meten dat langere tijd voortduurt, kun je denken aan terugkerende rapportages met een vaste vorm, waarvoor je alleen de cijfers elke maand hoeft bij te werken. Ideaal is natuurlijk een real-time of automatische rapportage, die je altijd zonder moeite kunt raadplegen om de huidige stand van zaken te zien. Een dashboard met je social media resultaten (bereik, likes, aantal merkvermeldingen, etc.) bijvoorbeeld.

Door het vele denkwerk kost je eerste social media analyse wel wat meer tijd en energie, maar de ervaring leert dat die tijd zich dubbel en dwars terugbetaalt.

2. De juiste tools

Een analyse kan niet zonder meetinstrument. Ik raad je aan om je niet blind te staren op één tool die je belooft de ideale social media analyse te geven. Een goede analyse komt meestal uit een combinatie van software of online tools die je helpt het proces voor de rapportages sterk te vereenvoudigen, en hierbij een vaste workflow aan te houden.

Publish Analytics in Coosto

Voor onze klanten is Coosto hierin natuurlijk een belangrijke schakel. Het grote voordeel van Coosto is dat je alle sociale statistieken bij elkaar hebt in één omgeving. Je kunt gebruik maken van de ruwe data, zowel in de Publish Analytics zelf als in de Excel-export, en natuurlijk de overzichten, de grafieken, dashboards en het Performance Center. Je hoeft voor het vergaren van alle benodigde statistieken nooit Coosto te verlaten.

Een goede aanvulling op Coosto is het gebruik van Google Spreadsheets en Google Presentations. Het is hierbij interessant om te onthouden dat je presentaties kunt vullen met diagrammen en data uit een spreadsheet. Dit geeft je de mogelijkheid om een prachtig ontworpen template te bouwen voor je social rapportage in Google Presentations, bijvoorbeeld in de huisstijl van jouw organisatie of die van je klant (als je als bureau analyses maakt). Je hoeft vervolgens enkel de gegevens in de gekoppelde Spreadsheet bij te werken, en de presentatie wordt automatisch aangepast. Daarmee heb je telkens een gelikte presentatie in veel minder tijd!

3. De juiste timing

Je hebt energie gestoken in een template en tools, maar dan ben je er nog niet. Natuurlijk, geldt hoe meer energie je eenmalig investeert in het standaardiseren van je rapportageproces, hoe voordeliger dit wordt met elke volgende rapportage die je opstelt. Vooral een maandelijks terugkerende rapportage, die we het meest voorbij zien komen, hoeft natuurlijk maar 1 keer ‘gebouwd’ te worden.

Maar bedenk wel goed of elke maand een rapportage de juiste frequentie. Tijdens een campagne waar volop in is geïnvesteerd, wil je misschien wel vaker resultaten zien om te kunnen bijsturen. Terwijl de grote lijnen die gaan over je merkbekendheid pas na veel langere termijn zichtbaar worden.

Maar hoe bepaal je nu wat de juiste timing voor jou is? Mijn advies is om eerst eens uit te gaan van een maandelijks terugkerend rapport. Merk je dat er ten opzichte van de vorige maand vrijwel niets is veranderd? Dan heb je een te hoge frequentie te pakken. Merk je dat de cijfers er na die maand volledig anders uitzien, en heb je het gevoel dat je nu te laat pas kunt sturen? Dan is je frequentie te laag, en zal je wekelijkse rapportages moeten overwegen.

4. De juiste statistieken

Er is een enorm scala aan sociale statistieken beschikbaar, maar welke zijn nou écht relevant voor jou of je klant? Eigenlijk kan ik daar heel kort over zijn. Pak je doelstellingen erbij en rapporteer alleen op de statistieken die daadwerkelijk bijdragen aan jouw doelstellingen (je KPI’s) en waar je ook invloed op hebt.

Misschien zegt je gevoel dat méér statistieken ook automatisch positief op je afstralen en dat ze je geloofwaardigheid een boost geven, maar het tegenovergestelde is waar. Meer cijfers dan nodig maakt het vooral onoverzichtelijk en onmogelijk om hoofd- van bijzaken te scheiden. Het scheelt je ook nog eens tijd om je alleen bezig te houden met cijfers waar je ook echt iets mee doet, en dat is natuurlijk altijd mooi meegenomen.

5. De juiste mate van automatisering

Een belangrijk argument voor het zelf opstellen van rapportages, is dat deze echt gepersonaliseerd zijn. Je klanten of leidinggevenden zullen je dankbaar zijn dat je schaalbaar aanpassingen kunt doen in elke rapportage, en niet afhankelijk bent van de (beperkingen van) automatische rapportagefuncties van je tools.

Toch is het onhaalbaar om alles volledig te personaliseren en handmatig te verwerken. Meer handmatig werk leidt meestal tot meer personalisatie, meer automatisering leidt meestal tot meer tijdsbesparing. Probeer daarom een balans te vinden, afhankelijk van wat jij, jouw leidinggevende of je klant belangrijk vindt. Ik merk dat de verhouding 80% geautomatiseerd, 20% personal touch in veel gevallen de ‘sweet spot’ is.

Dit waren ze dan: mijn 5 tips voor slimmere social media analyses, op basis van mijn eigen werkwijze en hoe ik het bij onze klanten goed zie gaan. Zoals gezegd: neem deze tips mee, maar bekijk ook zeker andere templates, ideeën en checklists, om te komen tot een analyse die bij jou past. We hebben een voorbeeld van een analyse in ons whitepaper Social Media Analyse verwerkt, dus misschien is het de moeite waard om ook die eens te bekijken.

Heb jij nog tips voor efficiënte, gepersonaliseerde en doelgerichte social media analyses? Deel ze met ons via e-mail, zodat we dit artikel kunnen aanvullen!

1.Know What You Want (And What You Don’t Want)

First of all, you have to make some decisions. What do you want to achieve and who do you want to reach with your content? First decide the big picture, then zoom in on the details. Where do you want to be in a year, for example, and what do you need to get there? Then define the marketing objectives of your content strategy. Are you trying to generate more leads, or increase the number of visitors to your website or blog? Are you aiming to improve customer satisfaction ratings? Whatever your objective, the first step is to make decisions when defining your strategy. These decisions will keep you focused. Prioritizing one aspect will automatically make another less relevant. If you find yourself spending a lot of time on the less important things, cut them out.

2. Decide What to Use in Your Content

What information does your target group need? Decide the kind of content your target group needs in each phase of the buyer's journey. Create an overview of your target group’s preferred content, and make decisions on aspects such as Evergeen or Ephemeral content. You also have to think ahead
about annual events, special days and special moments. For inspiration, take a look at a social media engagement calendar and select the relevant moments to engage that benefit your organization or brand. You’ll be surprised how much you can figure out in advance.

3. Be Consistent

Select those topics and themes you want to focus on with your brand, and convert them into recurring headings. For example, you could start the Monday with news, or end the week with a summary. If you’ve got a large group of followers who post ideas about your product, you could highlight these once a week.

Habits and recurring items appeal to people, because we like things to be predictable and structured. For example, every morning and afternoon I receive a news update from an online news channel, which I use to find out about the previous night’s news while I’m having breakfast. Come up with a content format, and think about how often you publish your posts.

4. Plan Your Content Ahead

It might sound dull, but make sure you plan ahead. Schedule editorial meetings, and think about what you want to say in the coming week, fortnight or month. Does it reflect your strategy? Think about what you want to say, and on which day. How do you make sure you interact enough with your target group? When are you going to publish your posts? You’ll actually find it a load off your mind if you think ahead and make sure there’s enough content. It will leave you with time and mental space for fun, creative and ad hoc ideas.

You can also use a content planner to help plan ahead. All kinds of hardcopy planners are available online that will help you get a clear overview of your posts. The advantage of digital planners and content calendars is that they can be linked to your social media accounts and automatically publish your posts, saving you a lot of manual work. Handy! Another advantage of an online content calendar is that you can measure the effect of your social media posts. This brings us to tip number 5.
 

5. Measure Your Results

Make sure you understand the results of all your efforts. The only surefire way to know if your content is effective is to measure it. Do you remember your objectives? Use UTM Tracking Codes in Google Analytics to identify the content that led your target group to your website, and how they behave on it. This can reveal which posts are most likely to lead to clicks and conversions, for example.

If you also use a publishing tool, you can measure the reach of your posts, how often a post has been clicked, what approach works best, and what posts have the highest interaction rate. Make sure you understand what you’re doing, and use the data you obtain to improve next time around by adjusting your objectives and strategy. If content is successful, continue with it, and if it’s not, try something different. This is the way to get an overview, clear your mind and achieve your objectives without wasting time.

Hopefully these tips will put you on course to take back control of your online communications. If you have some more ideas, please share them!

If you’d like to experience the benefits of using a content calendar, try out Coosto Publish for free.

De perfecte webcare-medewerker is:

1. Empathisch

Dit eerste punt is meteen een absolute must. Zonder inlevingsvermogen ga je het echt niet redden in webcare. Waar je in telefonische gesprekken door intonatie meestal nog wel een aardige indruk van de klant krijgt, moet je op social media genoegen nemen met veel beperktere informatie. Korte klachten zonder nuance of uitleg zijn eerder regel dan uitzondering.

Het komt dus in veel gevallen aan op de empathie van de webcare-agent. Hij moet begrijpen waar een klant nu echt mee zit, waarom de klant problemen ervaart en hoe dat impact heeft op de klant. 

2. Nieuwsgierig

Alleen empathisch zijn is niet genoeg. Een medewerker die aannames doet op basis van onduidelijke klantberichten slaat de plank vaak mis. Nieuwsgierige webcare-medewerkers vragen door, willen zeker weten dat ze hun klant goed begrijpen en kunnen helpen.

Ze zijn over het algemeen ook beter op de hoogte van actualiteiten, trends en de tijdgeest. Ze voelen beter aan welke antwoorden wel en niet door de beugel kunnen, waardoor onbedoelde blunders voorkomen kunnen worden.

3. Technisch onderlegd

Webcare draagt pas echt bij aan loyaliteit als je klanten ook daadwerkelijk snel en naar tevredenheid helpt. Zonder een tool die de berichten van alle kanalen voor je samenbrengt, is dat onbegonnen werk. Je kunt gewoonweg niet continu al je kanalen in de gaten houden. Een tool als Coosto Engage maakt het werk behapbaar, doordat je vanuit één plek efficiënt alle social media berichten aan je organisatie kunt behandelen.

Dat werk wordt nog wat gemakkelijker als je een beetje technisch onderlegd bent, zodat je jezelf met behulp van technologie vlot een weg baant door alle klantvragen en -opmerkingen.

4. Bescheiden

Webcare-afdelingen zijn de laatste jaren meer en meer een pr-uithangbord van organisaties geworden. Met behulp van gevatte reacties en vlijmscherpe grappen proberen merken zich in de kijker te spelen en likes te scoren.

Maar overdaad schaadt en bescheidenheid siert de mens. Een goede webcare-medewerker begrijpt wat zijn allerbelangrijkste taak is (klanten helpen) en hoeft niet zonodig continu in de schijnwerpers te staan.

5. Geduldig

Het liefst zou je elk klantgesprek afronden met een snel berichtje, zodat je KPI’s niet in gevaar komen en je zoveel mogelijk mensen kunt helpen. Maar iedereen die ook maar een beetje ervaring heeft in webcare, weet dat het in de praktijk zo niet gaat.

Klanten hebben vervolgvragen, zijn niet tevreden met een reactie, of je moet intern wachten op een antwoord. Goede webcare-medewerkers kunnen daar mee omgaan, zijn geduldig en vooral niet opdringerig.

6. Netwerker

De tijd dat webcare-teams alleen een doorgeefluik van vragen en klachten waren, is lang en breed voorbij (als hij ooit heeft bestaan). Moderne webcare-medewerkers kennen de organisatie en weten exact bij wie ze moeten zijn voor bepaalde onderwerpen. Hoe meer ze vervolgens zelf kunnen beantwoorden, hoe meer ze de rest van de organisatie ontlasten.

7. Taalvaardig

Rot, naar, vervelend, balen, beroerd, hinderlijk, frustrerend, onaangenaam, lastig, onprettig…

De ideale webcare-medewerker heeft een indrukwekkende woordenschat. Hij kent synoniemen op z’n duimpje en voelt nuances in betekenisverschillen haarfijn aan. Daardoor weet hij telkens precies de woorden te kiezen die een situatie nodig heeft. Zo is elk antwoord weer net iets anders opgebouwd en komen antwoorden oprecht en gemeend over. Een belangrijk punt, want juist deze persoonlijke service is één van de weinig punten waarmee webcare-teams zich nog écht kunnen onderscheiden.

8. Stressbestendig

“Kun je dit nog even voor me schrijven?” “Heb je die concurrentie-analyse nu al voor me?” “Waar blijft mijn kwartaalrapport?” Je moet sterk in je schoenen staan, als je deze vragen dagelijks krijgt naast je verantwoordelijkheid voor de webcare van je merk.

Het kan in piekuren echt behoorlijk hectisch worden, zelfs als je je wel fulltime met webcare bezig kunt houden. Natuurlijk zou je dat kunnen ondervangen met extra hulp tijdens drukke uren, maar een goede dosis stressbestendigheid is nooit weg.

9. Probleemoplossend

Een invoelende persoonlijkheid is natuurlijk prettig, maar een klant is niet geholpen met medewerkers die blijven hangen in medelijden. De ideale webcare-medewerker weet van wanten en is creatief in het zoeken naar oplossingen waar ze op het eerste gezicht niet zijn.

Hij beseft als geen ander dat voor een blije klant vooral aanpakkers en probleemoplossers nodig zijn. Soms moet je mensen gewoon even goed laten klagen en hun hart laten luchten, maar vervolgens moet wel de knop om: problemen zijn er om op te lossen.  

10. Nauwkeurig

Een webcare-professional hoeft geen perfectionist te zijn. Tijdens piekmomenten is daar de tijd vaak ook gewoon niet voor. Maar een goede webcare-agent heeft wel oog voor detail. Hij snapt dat kleine details in bewoordingen het verschil kunnen maken tussen een ellenlang vraaggesprek en een kordate oplossing. Hij of zij schrijft foutloos, en geeft daarmee een professionele indruk van het merk. Niets zo frustrerend voor een woedende klant als het idee dat hij op een amateuristische manier geholpen wordt – zelfs als dat in werkelijkheid niet zo is.

11. Behulpzaam

Misschien een open deur, maar wel een belangrijke open deur, die het vermelden waard is. Bij punt 7 noemden we al dat taalvaardige medewerkers oprechter overkomen. Toch is oprecht overkomen niet voldoende: de hulp moet ook oprecht zíjn.

De allerbelangrijkste voorwaarde voor een webcare-medewerker is namelijk dat hij plezier haalt uit mensen helpen. Dat hij de lol inziet van boze klanten blij maken. Dat hij net een stapje verder gaat dan een ander om problemen van een klant op te lossen. Hij vindt de balans tussen de belangen van de klant en van het merk, en doet dat vol overgave.

Met Coosto behandelde @NS_online tijdens een januaristorm de drukste webcare-dag ooit zonder problemen. Sterker nog, ze startten de hashtag #StormPoolen en in samenwerking met de reizigers zorgden ze ervoor dat iedereen veilig thuis kwam. #SSC18 #ServiceDoeJeSamen pic.twitter.com/ltSJ3izkJr

— Coosto Nederland (@CoostoNL) 29 november 2018

12. Zelfverzekerd

Hoe goed je hulp ook is, soms moet je mensen teleurstellen. Je kunt ze helaas (nu) niet naar tevredenheid helpen. Vaak is dat een kwestie van overmacht. Meestal hebben klanten daar begrip voor.

Maar soms ook niet. Iedere webcare-medewerker krijgt vroeg of laat te maken met woede en scheldkanonnades. Een goede professional laat zich daardoor niet van zijn stuk brengen, staat stevig in zijn schoenen en gaat gewoon door met waar hij goed in is: mensen helpen.

13. Optimistisch

Ontdek de verschillen:

“Nee, sorry. Dat product is nu helemaal uitverkocht en komt op z’n vroegst volgende maand pas weer binnen.”

“Tof dat je interesse hebt! Volgende maand hebben we het product waarschijnlijk weer op voorraad. Zal ik hem meteen voor je reserveren?”

Elke situatie kan op verschillende manieren benaderd worden. Met een optimistische houding en dito taalgebruik vind je nieuwe klanten en behoud je je huidige klanten.  

14. Gedisciplineerd

Hoe leuk het werk ook is, soms heb je gewoon een baaldag. Verslapen, natgeregend op de fiets, een zieke collega en daardoor extra drukte op het werk. Het gebeurt ons allemaal weleens. Of je staat na een zware dag op het moment om naar huis te gaan en er komt in verband met een storing een karrevracht aan nieuwe klachten aan. Allemaal over hetzelfde onderwerp: niet bepaald spannend werk, dus.

De kunst is om je eigen gemoedstoestand dan niet te laten doorklinken in de reacties die je online geeft. Zodat je de 100e klant net zo vriendelijk en uitgebreid helpt als de 1e. Dat is allerminst gemakkelijk en vereist discipline (en behulpzaamheid natuurlijk, zie punt 11).

15. Leergierig

Ze zeggen dat een voetballer op zijn best is rond z’n 27e. Dan heeft hij er meestal ruim 20 jaar aan trainingen op zitten. Ook in webcare geldt dat iemand na een maandje training niet meteen voldoet aan alle verwachtingen en foutloos zal zijn. Het belangrijkste is dat een medewerker vooral vooruit wil, beter wil worden. Zoek daarom iemand die wil leren van zijn meer ervaren collega’s (als die er zijn) en inspiratie vindt in de manier waarop andere succesvolle bedrijven hun webcare aanpakken.

Eerst even een kijkje bij de buren. Want hoe pakken andere organisaties het aan? Wat doen zij zelf en wat besteden zij uit? Het jaarlijkse onderzoek van Content Marketing Institute uit 2018 levert onderstaande resultaten op voor marketeers in B2C en B2B .

Grofweg kun je bij B2C een tweedeling zien tussen het creatieve en het strategische aspect van social media. Het creatieve deel (content-creatie) wordt in bijna de helft van de gevallen uitbesteed, terwijl de strategische elementen (distributie, analyse en strategie) in 75 tot 90% van de gevallen intern blijven. 4 op de 10 B2C-marketeers besteedt helemaal niets uit en doet alles zelf. 

Bij B2B zien we vrijwel hetzelfde patroon; de creatie van content wordt in ongeveer de helft van de gevallen uitbesteed, en de strategische elementen blijven intern. Opvallend is dat B2B-marketeers iets minder vaak zaken uitbesteden dan hun B2C-collega's. 

Zoals je ziet: social media uitbesteden gebeurt in verschillende gradaties. Sommige merken kiezen ervoor om alles wat met social media te maken heeft over te laten aan een extern bureau. Andere opteren voor het specifiek uitbesteden van strategie, contentontwikkeling, design, analyses of community management. Maar je zou het natuurlijk ook gewoon allemaal zelf kunnen doen. Wat zijn over het algemeen de slimste tussenwegen? Op welke vlakken kun je met een gerust hart social media uitbesteden en wat kun je beter zelf doen? We zetten aan de hand van een aantal cruciale factoren de voors en tegens van social media uitbesteden op een rij. 

1. Kennis

Je zou verwachten dat gespecialiseerde bureaus op dit onderdeel punten scoren. Uitbesteden 1, zelf doen 0. Maar kennis gaat in veel opzichten verder dan de know-how over social media. Voor een goede contentstrategie is het namelijk essentieel dat je ook kennis hebt van het merk en de branche. Dat levert inhoudelijk vele malen betere content op. En intern zit er meer kennis van jouw bedrijf dan bij een bureau dat klussen oppakt voor een heel scala aan branches. Bovendien hoeven vaardige eigen medewerkers ook op vakinhoudelijk gebied niet altijd onder te doen voor bureaus. 

2. Communicatie

Onderlinge communicatie, bijsturen en briefen verloopt binnen een organisatie over het algemeen stukken efficiënter dan wanneer je moet schakelen met een bureau. Daar kunnen we kort over zijn. Ook de controle over de content die geplaatst wordt, gaat nauwkeuriger en gemakkelijker als je social media in-house hebt.

3. Kosten

Dan de euro’s. Natuurlijk is het goedkoper om een medewerker een blog te laten schrijven of een video voor social media te laten maken dan dat een bureau te laten doen. Maar vergis je niet: het kost ook veel geld om medewerkers aan te nemen, op te leiden en te onderhouden. Een bureau inhuren is gemakkelijker en – vooral als het slechts sporadisch werk betreft – goedkoper dan er een speciale medewerker voor aannemen of opleiden. Als social media één van de kerntaken wordt van je afdeling, is zelf doen wél een beter idee.

4. Flexibiliteit

Het belang van flexibiliteit is duidelijk. Wat vandaag nog actueel en relevant is, kan morgen oud nieuws zijn. Je wilt als organisatie snel kunnen schakelen als de waan van de dag daar aanleiding toe geeft. Wat dat betreft hebben zowel social media uitbesteden als zelf doen voor- en nadelen. Door social media intern te houden, blijven de lijntjes kort en kun je soepel en snel strategische wijzigingen doorvoeren in je contentstrategie. Denk aan tijdstippen van bepaalde posts die last-minute veranderen. Alle goede relaties met externen ten spijt, dat gaat met een bureau toch moeizamer. Maar een bureau heeft ook de mogelijkheid om wat extra bij te zetten in drukke tijden, of juist minder te doen als het rustig is. Als je als organisatie een aantal vaste medewerkers hebt, ben je daarin niet zo flexibel.

5. Duurzaamheid

Het duurzaamheidssommetje is eenvoudig. Elke euro die je uitgeeft aan je eigen organisatie is een investering, terwijl de euro’s die naar bureaus gaan zich niet uitbetalen in opgebouwde kennis, steeds betere content of menselijk kapitaal. Het investeren in eigen medewerkers vergt draagvlak, maar is duurzaam en levert wel resultaten op. Het zou bovendien zonde zijn – we zien het vaak genoeg gebeuren – dat je eerst lange tijd je contentmarketing uitbesteedt, en het daarna tóch zelf gaat doen. Vanaf nul beginnen is dan de enige oplossing.

Social media uitbesteden of niet?

Deze factoren laten zien dat de meerderheid van de marketeers het nog niet zo slecht bedacht heeft: het strategische deel doe je beter zelf en het creatieve deel kun je eventueel uitbesteden. 

+ Door de strategie zelf op te stellen heb je de garantie dat je social media aansluiten op je organisatiedoelen.

+ De kosten die je daarvoor moet maken, zijn investeringen in kennis die binnen de organisatie blijft.

+ Als je zelf ook de distributie op je neemt, blijf je flexibel als er kleine dingen moeten veranderen en houd je zicht op de prestaties van je content.

+ Daardoor zie je zelf wat goed en slecht gaat en kun je bureaus datagedreven aansturen.

+ Je gebruikt de meerwaarde van social media bureaus optimaal: voor het bedenken en creëren van creatieve, pakkende en originele content.

Wat dat betreft is het ideale proces van strategie, creatie en analyse op social media hetzelfde als voor veel andere communicatiemiddelen. Het denkwerk voor een folder, website, poster, abri of beursstand gebeurt meestal ook door het merk zelf. De creatie wordt dan uitbesteed aan een bureau, en vervolgens neemt het merk weer de distributie en analyse in handen. In veel gevallen is dat ook de ideale mix voor je communicatie op social media. Alles rond social media uit handen geven is in geen enkel geval de slimste oplossing. 

Dat betekent niet dat je alle werkzaamheden die je intern houdt zonder hulp hoeft te doen. Voor de distributie en analyse van social media content bestaan handige tools, zoals ons eigen Coosto Publish. Via deze link gratis te proberen.  

De klant is koning

Als het gaat om klantenservice dan is dit toch wel regel nummer 1: de klant is koning. Dat betekent ook dat je soms zelf de hulpvraag moet kunnen signaleren. Wat is het fijn om te zien dat er zo veel organisaties zijn die via het web adequaat en snel reageren. Kijk maar eens naar de reactie van Albert Heijn in onderstaande post. Die kersverse moeder verdient zeker iets extra’s, leuk gedaan!

Reageren zonder @-mention

Zou je iemand op straat helpen die in de problemen is, om hulp roept, maar niet expliciet jouw naam roept? Natuurlijk doe je dat. Toch gebeurt dit op social media nog veel te weinig. We meten alleen al op X elke maand bijna 1 miljoen vragen, maar slechts een fractie daarvan krijgt daadwerkelijk antwoord. Hoe dat komt? Veel merken antwoorden alleen als ze uitdrukkelijk worden aangesproken. Terwijl je als merk echt punten scoort als je proactief gaat reageren op vragen die niet per se aan jou gericht zijn. Zolang je het niet te opdringerig of te veel gericht op verkoop aanpakt, is proactieve webcare altijd een goed idee. Zoals in dit voorbeeld van Microsoft. Klasse!

Is het gelukt dit op te lossen? Probeer eens de cel volledig leeg te maken en opnieuw de formule in te voeren.
Als dit niet helpt, stuur ons dan alsjeblieft een privébericht met een screenshot van hoe dit er uit ziet, liefst zodat de formule en het resultaat te zien is. ~PJ

— Microsoft Helpt (@MicrosoftHelpt) May 2, 2019

Helpen als je niet kan helpen

Zelfs als je denkt dat je niets kan doen, kun je vaak tóch helpen. Dat bewijst de NS maar weer. Tijdens flinke sneeuwval in januari hielpen ze reizigers door middel van #stormpoolen om elkaar te vinden en te carpoolen. Hoewel de NS door het noodweer zelf geen treinen kon inzetten, zorgden ze er met deze samenwerkingen toch voor dat iedereen veilig thuis kwam: missie geslaagd.

Met Coosto behandelde @NS_online tijdens een januaristorm de drukste webcare-dag ooit zonder problemen. Sterker nog, ze startten de hashtag #StormPoolen en in samenwerking met de reizigers zorgden ze ervoor dat iedereen veilig thuis kwam. #SSC18 #ServiceDoeJeSamen pic.twitter.com/ltSJ3izkJr

— Coosto Nederland (@CoostoNL) November 29, 2018

Belofte maakt schuld

Wanneer je iets belooft, dan moet je ook woord houden. Dit voorbeeld gaat niet echt over dienstverlening aan klanten, maar het bewijst wel hoe fijn het voelt als jouw vraag of opmerking niet vergeten wordt. Zelfs als er een lange tijd overheen gaat.

Raymond Klompsma van de reisorganisatie sprs.me beloofde tijdens een webcare-congres in 2017 via X dat de organisatie in 2018 stappen zou ondernemen in milieuvriendelijkheid. Een jaar later reageerde hij op de tweet dat hij het niet vergeten was, en liet hij zien wat hij in de tussentijd voor elkaar had gekregen. Dat zijn de oprechte reacties!

Belofte maakt schuld ?. Trots dat het eerste project uit onze sustainable roadmap live staan! https://t.co/jpHTXdGy9d

— Raymond Klompsma (@raymondklompsma) September 26, 2018

Goed is goed

Soms is goed ook gewoon goed. Uiteindelijk draait het om het helpen van klanten, beantwoorden van vragen of mensen geruststellen. Op tijd reageren, vriendelijk blijven en iemand vooruithelpen. Niet iedere reactie hoeft spitsvondig te zijn of een nominatie voor beste webcare te verdienen. De beste webcare-medewerkers zetten de klant centraal en hoeven zelf niet zo nodig in de schijnwerpers te staan. Als de klant tevreden is, mag jij dat ook zijn.  

Hey El, goede vraag die je hier stelt. Je kan zeker bij ons een avondlevering aangeven. Het is wel zo dat deze extra kost. Heb je verder nog andere vragen?

— Coolblue (@Coolblue_NL) May 16, 2019

Cliché #1- Intern is extern

Voor mensen die niet in communicatie werkzaam zijn, klinkt dit als pure wartaal. Zwart is wit. Links is rechts. Kop is munt. Wat wij communicatiemensen hiermee bedoelen, is dat er tegenwoordig geen duidelijke scheidingslijn meer is tussen je interne organisatie en externe communicatie. Met de toenemende transparantie en groeiende social media kun je er vanuit gaan dat een intern gedeeld bericht binnen no-time ook extern bekend is. Al je collega’s staan door middel van social media immers volop in contact met de buitenwereld. Het is een illusie om te denken dat een ‘vertrouwelijk’ bericht op intranet zijn weg niet naar externe stakeholders zou weten te vinden.

Een ontevreden medewerker of klant is daardoor niet alleen een intern probleem. Of hij nu zelf zijn frustraties uit op Facebook of ze via een Whatsapp-groep online komen te staan: it’s out in the open. Wat je medewerkers over je organisatie online delen is voor externe stakeholders net zo zichtbaar. Met online en social media heeft ieder individu een potentieel miljoenenpubliek aan zijn of haar voeten liggen. Een enkele klacht of compliment kan breed uitgemeten worden en grote impact hebben op je reputatie. De snelheid waarmee dat gebeurt is bovendien ongehoord.

Jij als communicatieprofessional bent de oren en ogen van jouw organisatie. Aan jou de taak de balans en rust te bewaren. Je moet weten wat er speelt om optimaal te kunnen adviseren. Daarom monitor je, als het goed is, alle berichten die online verschijnen over jouw organisatie. Zowel intern als extern dus. Alle berichten samen leveren jou een goed beeld van de totale reputatie van je organisatie op. Het is jouw verantwoordelijkheid als communicatieadviseur om dat beeld – dat overigens dagelijks kan fluctueren – te vertalen naar concrete acties. Maar wat ons betreft is het ook slim als je het cliché “Intern is extern” voortaan vertaalt naar taal die een communicatie-leek ook begrijpt.

Cliché #2 - Iedereen is een woordvoerder

“Uhm, woordvoerder?! Ik ben toch gewoon juridisch medewerker? Accountmanager? Directiesecretaresse?” Niet iedereen zal direct begrijpen wat je bedoelt met deze uitspraak. Dat zit zo. Zo’n 10 jaar geleden werkte je waarschijnlijk in een organisatie waar iedere nieuwsbrief en elk persbericht of memo eerst jouw stempel of approval kreeg voordat ze verstuurd werden.  Met de komst van social media zijn er zoveel kanalen en manieren van communicatie bijgekomen dat het niet meer mogelijk is om álle berichten eerst te zien. Dat moet je ook niet willen. Grote kans dus dat je meer aandacht besteedt aan het ‘communicatiever maken van de organisatie'. Wat niet meer betekent dan jouw collega’s en medewerkers coachen en opleiden, zodat ze zich kunnen houden aan de door jou zorgvuldig opgestelde communicatiestrategie en tone-of-voice.

Misschien ben je zelfs zo dienstverlenend dat je templates maakt, vooraf opgestelde handboeken en kant-en-klare berichten/boodschappen waar medewerkers hun inspiratie uit kunnen halen. Zeg eens eerlijk, wie van jullie heeft in het beleidsplan opgenomen tools te ontwikkelen voor de organisatie die zouden moeten bijdragen aan de communicatie? Om vervolgens ’s avonds, als je lekker op de bank zit, op X de ongezouten mening van één van je collega’s, managers, of (nog erger) directie terug te lezen over jullie pas gelanceerde product of event. Ja, iedereen is woordvoerder. En wanneer het uit de hand loopt, mag jij als communicatieadviseur de boel weer opruimen. Daar doe je werkelijk niets aan. Behalve zorgen dat je goed op de hoogte bent van wat er gezegd wordt door zelf scherp te blijven monitoren. Want alleen dan kun je er ook adequaat op reageren.

Cliché #3 - Crisis is ook een kans

Deze is denk ik ooit bedacht door een reputatiemanager die in grote nood toch iets positiefs moest inbrengen om zijn organisatie een beetje op te fleuren. Deze uitspraak valt in dezelfde categorie als 'Slechte pr is ook pr'. Dat zou betekenen dat je blij zou moeten zijn met slechte PR, en dat is natuurlijk onzin. Slechte pr en een crisis zijn geen goed nieuws en we moeten niet doen alsof dat wel zo is. Je moet het zien als hét moment om de sterke kant van je organisatie te laten zien. En dat belang is alleen maar groter geworden. Sinds dat alles wat er over je gezegd en geschreven wordt voor eeuwig vastgelegd ligt in onze online wereld, is er al helemaal geen ontkomen aan. Alle invalshoeken worden bekeken en elke steen wordt omgedraaid. Google maar eens op ‘Facebook PR fail’.

Offline gesprekken met mensen zijn vluchtig; ze komen en gaan. Alle gesprekken die online plaatsvinden, blijven daar zwart-op-wit staan en blijven dus invloed uitoefenen op jouw reputatie. Dat maakt online reputatiemanagement een stukje complexer en van grotere impact. Online reputatiemanagement is de belangrijkste vorm van reputatiemanagement, juist vanwege het feit dat reputaties voor het overgrote deel online worden geaffecteerd. Met online reputatiemanagement krijg je invloed op de informatie die online over jou wordt gevonden als jouw merknaam wordt ingetikt. En dát is wel een kans.

Cliché #4 - Communiceren begint met luisteren

Deze is voor mensen buiten het communicatiewerkveld ook nogal cryptisch. Communiceren wordt in de volksmond namelijk meestal gelijkgesteld aan een boodschap verzenden. Terwijl communicatie veel meer is dan dat. Wij weten als geen ander dat je pas goed kunt communiceren als je op de hoogte bent van wat er speelt, en dat je bovenop de situatie zit. Jij bent de spin in het web. Je vangt informatie op, zet berichten door, stuurt bij en adviseert. Zonder jou geen reputatiemanagement. En zonder reputatiemanagement schieten de meningen over jouw merk zomaar alle kanten op. Jouw rol als communicatieadviseur is belangrijker dan je denkt. Sterker nog, online reputatiemanagement begint (monitoren van berichten) én eindigt (meten van effect na actie) bij jou. Je kunt online reputatiemanagement verdelen in 3 fases:

1. Monitoren

Goed online reputatiemanagement begint bij een goede kennis van wat er speelt. Of er nu een recensie verschijnt waar je direct actie op moet ondernemen, of een tendens in de samenleving waar kansen voor je liggen: de eerste zorg is om ervan op de hoogte te zijn.

2. Sturen en adviseren

De tweede fase is het sturen en adviseren. Het komt erop neer om de opgedane kennis van de actuele omgeving van je organisatie, te vertalen naar acties. De inhoud van die actie varieert sterk: het kan een reactie op een bericht zijn, een advies aan je directie of een veranderende focus in je communicatiebeleid.

3. Meten

Elke online-reputatiemanagementcyclus eindigt met meten. Zo kom je erachter wat het effect is van de acties die je in fase 2 hebt bedacht. Is het aantal ongewenste berichten afgenomen? Zie je positieve berichten toenemen? Is de inhoud van de online discussie verschoven in de richting die jij voor ogen had?

Met reputatiemanagement heb je aandacht voor het publieke sentiment, werk je aan positieve beeldvorming en probeer je reputatieschade te beperken. Communicatie is meer dan ooit een vak waar je 24/7 alert moet zijn en met de juiste informatie en voorbereiding kun je tijdig reageren en bijsturen. Dat betekent dan ook dat je monitoring, evaluatie en bijsturing moet borgen in je organisatie. Een manier waarmee je dat kan doen, is door een social media monitoringstool, zoals Coosto Listen.

Je merkt dat de communicatieclichés in deze blog best verwarrend kunnen zijn voor mensen buiten communicatie. Maar als we ze zorgvuldig uitleggen, en laten zien wat we ermee bedoelen, kunnen we onze collega’s laten zien waar de kern zit van ons vak: het beschermen van de merkreputatie van de organisatie. Naar eer en geweten, met eerlijkheid en authenticiteit bouwen aan – en behouden van – het vertrouwen in de organisatie.

Maar als je het fout aanpakt…

? pic.twitter.com/smT27q9ZC2

— Alexander *BITCOIN ADS ZIJN NEP* Klöpping (@AlexanderNL) 13 mei 2019

Oké, een tone-of-voice zou de weerspiegeling van de identiteit van een organisatie moeten zijn, maar is dat in de praktijk vaak duidelijk niet. Dan gaat het dus pijnlijk mis, zoals in het voorbeeld hierboven. Volgens mij ligt de oorzaak daarvan in de illusie dat een tone-of-voice iets zou zijn wat je vrij kunt kiezen. Een handig masker dat je opzet om jezelf anders voor te doen dan je in werkelijkheid bent. Wie zich ook maar een beetje heeft ingelezen in thema’s zoals identiteit en imago, weet dat het zo niet werkt.

Een tone-of-voice moet je merk zitten als gegoten. Alleen dan kan het een manier zijn om je uniciteit te laten zien, en een duidelijk herkenbaar geluid te laten horen. Alleen dan geef je jezelf de kans om een merk te worden dat opvalt, waar mensen bewust voor kiezen.

Maar in de praktijk blijkt het nog niet zo gemakkelijk om de juiste toon te vinden. Daarom hebben we een tone-of-voice generator ontwikkeld, die jou op basis van een paar eenvoudige vragen van schrijf- en stijltips op maat voorziet. Liever helemaal zelf aan de slag? Hierbij 5 korte stappen waarmee je een consequente tone-of-voice vindt die past bij jouw merk.

1. Definieer je merkwaarden

Allereerst onderzoek en definieer je jouw merkwaarden. De meeste organisaties hebben een handjevol kernwaarden zwart-op-wit staan, maar wat betekenen die nu voor de organisatie? Worden ze gevoeld in de organisatie, of bieden ze een papieren werkelijkheid? Je gaat kritisch ontleden waar je als organisatie nu écht voor staat. Er zijn verschillende hulpmiddelen die je kunt gebruiken om die merkwaarden te doorgronden:

Brand personality: lukt het niet goed om te omschrijven wie je merk is? Probeer dan te omschrijven hoe het zich zou gedragen. Wat voor type persoon zou je merk zijn? Als je associaties als arrogant, vriendelijk, ambitieus of attent hebt opgeschreven, ben je al heel dichtbij je merkwaarden gekomen. Het kan ook handig zijn om hobby’s, werk en leeftijd van een merk te bedenken. Dat voelt misschien banaal, maar het helpt je om meer gevoel te krijgen bij de kern van je merk.

Brand story: omschrijf je merk wederom als persoon, maar leg de nadruk op hoe die persoon zich heeft ontwikkeld tot waar hij/zij nu staat. Welke gebeurtenissen hebben elkaar opgevolgd die voor de huidige situatie hebben gezorgd?

2. Bepaal de communicatieve consequenties

Zie de merkwaarden uit stap 1 als vaststaand gegeven en ga na wat de communicatieve gevolgen zijn. Bijvoorbeeld: wat betekent het voor je communicatie, webcare en marketing dat je ‘samenwerking’ en ‘betrouwbaarheid’ hoog in het vaandel hebt staan? Hierbij een aantal praktijkvoorbeelden van onze trainers en consultants, om je wat inspiratie te geven:

Onbevooroordeeld – Neutraal blijven in discussies, maatschappelijk verantwoord zijn.

Deskundig – Professioneel blijven, ervaring uitstralen, geen twijfeltaal of verkleinwoorden.

Vriendelijk – Altijd begroeten en afsluiten, waardering uitspreken.

3. Kies vastigheden

De communicatieve gevolgen hierboven zijn al een handig eerste hulpmiddel om je tone-of-voice vast te stellen, maar ze blijven nog wat vaag en abstract. Wat is professioneel blijven precies? Wat is nu maatschappelijk verantwoord zijn? Daarom zou je deze communicatieve pijlers tastbaarder moeten maken met concrete regels en vastigheden. Voor webcare zou dat het volgende kunnen betekenen:

Onbevooroordeeld – mensen niet aanspreken met hun gender.

Deskundig -  geen slang, geen emoji.

Vriendelijk - tutoyeren, mensen aanspreken met voornaam.

4. Leer van anderen

Je hoeft het wiel niet opnieuw uit te vinden. Als je jouw regels eenmaal hebt bepaald op basis van je eigen kernwaarden, kun je gerust ervaringen van andere merken gebruiken om aanvullende do’s en don’ts op te stellen. Onze trainers en consultants komen vanzelfsprekend ontzettend veel verschillende situaties tegen, en hebben daardoor een waslijst aan tips. Een kleine opsomming van webcare-tips:

Do: noem de spelregels bij ongewenst taalgebruik, richt je op feiten, wees inhoudelijk.

Don’t: in de verdediging schieten, je mening geven, meerdere keren per gesprek verontschuldigen.

5. Maak een checklist

Leuk, zo’n stappenplan waarmee je een tone-of-voice hebt vastgesteld. Maar er zijn ongetwijfeld veel communicatielijnen in je organisatie, en vrijwel iedere medewerker krijgt met die nieuwe tone-of-voice te maken. Dan is het printen en verplicht doornemen van zo’n tone-of-voice-document voor elke brief die verstuurd wordt, niet heel efficiënt. Je zal kopietjes van je tone-of-voice steeds vaker in prullenbakken terugvinden, en de implementatie loopt dan uit op een mislukking.

Verwerk je tone-of-voice daarom in een behapbare, gemakkelijke checklist voor medewerkers. Een goede graadmeter voor een checklist is de 1-minuut-regel. Als medewerkers hun reactie, social media post, e-mail of blog binnen één minuut kunnen controleren op de tone-of-voice met behulp van je checklist, dan voldoet hij. Wederom een (flink ingekort) voorbeeld in webcare:

a. Heb je je beperkt tot de feiten in je reactie?

b. Heb je de reactie voorgelegd aan de inhoudelijk deskundige in de organisatie?

c. Zou jij als klant zelf tevreden zijn met deze reactie?

Controleer vervolgens steekproefsgewijs of medewerkers zich houden aan de tone-of-voice. Niet om ze terecht te kunnen wijzen, maar om in te schatten welke afdeling of medewerker wat extra coaching of training kan gebruiken.

Workshop tone-of-voice

Over training gesproken… we merken dat de meeste marketeers, communicatieprofessionals en webcare-managers maar wát graag met hun tone-of-voice aan de slag willen gaan. Maar ja, hoe pak je dat nu precies aan? En waar vind je de tijd? Geen nood. Onze trainers en consultants hebben speciaal voor Coosto-klanten een interactieve workshop Tone-of-voice samengesteld. Daarin maak je onder begeleiding van een Coosto-trainer in één dag een tone-of-voice, en ontvang je nadien alle keuzes in een handig eindrapport.

Ben je hierin geïnteresseerd? Neem contact met ons op.

Klantenservice toegespitst op klantgroep

Wie zijn je klanten? Met welke generatie heb je te maken? Er is namelijk een verschil per generatie wat de verwachting is van klantenservice, maar ook de voorkeur voor het kanaal. De veelbesproken Millennials (22-36 jaar) zijn digitaal het meest actief. In hun drukke leven staat ‘snel’ en ‘praktisch’ centraal. Dit verwachten ze dan ook van klantenservice. De generatie Babyboomers (57-72 jaar) hebben een duidelijke voorkeur voor telefonische klantenservice, al zijn ze wél actief op internet via hun smartphone. Het gebruik en de voorkeur van WhatsApp en Chatservices neemt toe, met name bij Millennials.

Het maakt dus uit met wie je te maken hebt. Weet wie je voor je hebt en wie jouw doelgroep is. Wil je jouw klantenservice verbeteren, bekijk dan welke stijl past bij jouw klanten en welke kanalen de voorkeur hebben bij het stellen van vragen.

Bron: Ruigrok NetPanel, What’s Happening Online 2018

Gebruik messaging groeit

Millennials willen snel en online communiceren. Het gebruik van social media-kanalen past daarbij. Klanten maken steeds meer gebruik van social media om contact op te nemen met een organisatie. Het aantal vragen dat online wordt afgehandeld groeit dan ook. Ondanks de groei van chatservices, zoals Facebook Messaging en WhatsApp, zien we dat de meeste reacties binnenkomen via Facebook openbaar, Twitter openbaar en, op de derde plaats, WhatsApp.

Het lijkt zo logisch: als je klanten wilt helpen, moet je daar zijn waar je klant is. Nou, die klant lijkt de komende jaren massaal op Whatsapp aanwezig te blijven. Als we de chatapp scharen onder social media, is hij meteen de onbetwiste nummer één. Steeds meer bedrijven verlenen daarom service via WhatsApp en wij zijn fan: het werkt over het algemeen snel, is nóg laagdrempeliger dan de andere kanalen en de kans is groot dat je persoonlijk wordt geholpen. ABN-AMRO en OHRA Verzekeringen zijn voorbeelden van hoe je webcare via Whatsapp persoonlijk aanpakt.

Goed dus om daarin te investeren. Zorg dat je al klantberichten snel kunt behandelen en voorzien van een reactie, retweet, like of share in één overzicht. Je kunt daarvoor het best een social media tool gebruiken, zoals Coosto Engage. Daarmee help je klanten snel en efficiënt en dat draagt natuurlijk bij aan de klanttevredenheid van je merk.

Chatbots

Dit is een ontwikkeling waar enorm veel over wordt gesproken en we niet meer echt omheen kunnen. Het gebruik van chatbots groeit, maar of dit de klantenservice echt verbetert, is wat ons betreft nog steeds de vraag. Het klinkt geweldig: een chatbot die de meest gestelde vragen voor je beantwoordt op dezelfde vriendelijke manier als jij dat zou doen. De klant is tevreden en jij hebt meer tijd voor de ingewikkelde vragen. Het klinkt als een win-win.

Helaas blijkt uit onderzoek dat chatbots vaak nog steeds niet intelligent genoeg zijn om de vragen zo goed te beantwoorden als dat jij zelf zou doen. Ze lopen vaak vast en kunnen niet verder helpen. Ook gaat het mis wanneer ze een vraag moeten doorspelen naar hun ‘menselijke’ collega-agent. De klant moet in veel gevallen de informatie die hij aan de bot gegeven heeft, herhalen. Zonde, want dat betekent dat wat eerst leek op tijdswinst uiteindelijk niet heel veel meer oplevert. Als het al iets oplevert, is het frustratie bij de klant. En…aan het eind van de dag gaat het om de klant, niet alleen om jouw tijdswinst.

De techniek is er zeker een om te blijven volgen, maar er gaat niets boven de persoonlijke benadering van mensen J.

Conclusie: Uiteindelijk willen we snel en persoonlijk geholpen worden. En daarvoor moet je weten wie je doelgroep is, welke kanalen hij gebruikt en moet je zorgen dat jij adequaat op vragen kunt reageren. Je klanten worden blijer, wij zijn ervan overtuigd.

Maak merkbekendheid belangrijk

We hebben als marketeers de laatste jaren een soort verslaving aan getallen opgebouwd. We willen alles wat we doen meetbaar maken, zodat we er data-gedreven op kunnen sturen. Op zich een goede ontwikkeling. Maar het lijkt erop dat gemakkelijk meetbare doelstellingen (leadgeneratie, sales, aantal content downloads) hierdoor steeds vaker voorrang krijgen op de doelstellingen die zich wat moeilijker in getallen laten uitdrukken (vertrouwen, imago, reputatie en – jawel – merkbekendheid). Een moeilijk meetbare doelstelling staat echter nog niet gelijk aan een onbelangrijke doelstelling.

De positieve relatie tussen merkbekendheid en omzet is namelijk meer dan eens bewezen. Als je niet óók blijft werken aan brede brand awareness en brand equity, ga je dat uiteindelijk merken aan moeizamere leadgeneratie en sales. Dus als jij kunt aantonen dat je merkbekendheid stijgt, dan heb je een prima argument te pakken om brede merkbekendheidscampagnes te kunnen voeren. Branding, waarvan jij als marketeer natuurlijk weet dat het van onschatbare waarde is voor jouw merk.

Maar hoe maak je die merkbekendheid dan meetbaar? Om je uit de droom te helpen: één meetlat die je met één getal vertelt hoe je merkbekendheid ervoor staat, bestaat niet. Maar er zijn wel degelijk methodes en KPI’s die je gecombineerd kunt gebruiken om een goede indicatie te krijgen van je merkbekendheid.

1. Surveys

Je kunt bijvoorbeeld uitgebreide (offline) onderzoeken laten uitvoeren om de actieve en passieve merkbekendheid te meten. Een belangrijk voordeel van deze methode is dat hij behoorlijk betrouwbaar is als het onderzoek gedegen wordt uitgevoerd. Het groot aantal nadelen zorgt er echter voor dat maar weinig merken daadwerkelijk voor deze vorm van onderzoek kiezen.

Zo is een merkbekendheidsonderzoek bewerkelijk, prijzig en gaat er lange tijd overheen voordat je resultaten hebt. Merkbekendheid is in het online tijdperk bovendien behoorlijk veranderlijk. De resultaten uit zo’n merkbekendheidsonderzoek zijn daardoor snel verouderd. Dit maakt het lastig om subtiele veranderingen in merkbekendheid snel op te merken. Real-time inzichten zijn met deze methode al helemaal een illusie. Daardoor zijn de uitkomsten van merkbekendheidssurveys niet meer dan nice to have. Er daadwerkelijk op sturen, om zo je merkbekendheid te vergroten, is ronduit onrealistisch.

2. Social media monitoring tools

Merkbekendheidsonderzoek met een social media monitoring tool vangt deze nadelen voor een groot deel op. In plaats van mensen expliciet te vragen naar merken, observeer je met zo’n tool vooral wat mensen zeggen en waarover praten. Zo kun je real-time meten hoe vaak je merk wordt genoemd op online en social media. Sommige tools indexeren zelfs volledige discussies als je merk slechts één keer genoemd is. Daardoor krijg je een heel goed beeld van het totaal aan buzz rond jouw merk.

Het aantal keer dat consumenten, journalisten en andere merken proactief jouw merk noemen, is natuurlijk een prima indicator voor jouw merkbekendheid. Maar daar stopt het niet. Je kunt in social media monitoring tools ook bekijken wat het bereik van die berichten is, door wie ze geplaatst zijn, op welke websites ze geplaatst worden en of ze bijvoorbeeld links naar jouw website bevatten. Die gegevens samen vormen een prima mix van KPI’s om je merkbekendheid in kaart te brengen. Door in je marketing direct te reageren op veranderingen, houd je merkbekendheid op niveau.

Als je jouw statistieken vergelijkt met je concurrentie of branche, kun je merkbekendheid zelfs actief gaan uitbouwen. Zie je bijvoorbeeld dat er veel over je branche wordt gesproken door een relevante influencer of invloedrijke website? Een potentiële groeikans die je op een presenteerblaadje krijgt aangereikt! Grijp die kans en verander de focus van je marketing. Doordat social media tools 24/7 toegankelijk zijn, kun je op ieder moment van de dag zo’n eigen ‘merkbekendheidsonderzoek’ uitvoeren.

3. Website analytics

Website analytics vormen een uitstekende aanvulling op de cijfers die je uit een social media monitoring tool kunt halen. Vooral websiteverkeer dat gelabeld wordt als ‘Direct’ of ‘Referral’ is een goede indicator van je merkbekendheid. Ga maar na: mensen die direct jouw URL intikken in hun browser, moeten jouw merk op één of andere manier kennen.

Onder Referral vallen mensen die via een link vanuit een andere webpagina op jouw website terecht zijn gekomen. Jouw website wordt dus op een andere website genoemd, wat zonder merkbekendheid nooit was gebeurd. Sterker nog, je zal zien dat meer Referral-verkeer samengaat met meer merkbekendheid.

Goed om deze bronnen in je website analytics in de gaten te houden, en in te grijpen als je ze plots ziet dalen. 

4. Zoekmachine-trends

Een andere handige manier om merkbekendheid in kaart te brengen, is door trends in zoekverkeer te bekijken. Het principe is ongeveer hetzelfde als dat van het directe verkeer naar je website: als mensen op jouw merknaam gaan zoeken in Google, dan moeten ze die naam wel eerst kennen. Over het algemeen gezien kun je daarom stellen dat hoe meer zoekverkeer er is naar jouw merk, hoe ‘bekender’ je merk is.

Zie als voorbeeld deze vergelijking tussen het aantal zoekopdrachten naar Netflix (blauw) en Spotify (rood).

Bron: Google Trends

Er zijn dus heel veel verschillende manieren om delen van je merkbekendheid in cijfers uit te drukken. Welke (gecombineerde) methode je ook kiest: het is belangrijk om ermee aan de slag te gaan. Want in deze tijd geldt steeds vaker dat je zonder cijfers geen draagvlak voor budgetten krijgt. En we weten allemaal: investeringen in merkbekendheid zijn voor elk merk nodig om op lange termijn te overleven.

1. Verras je klant en verbeter je online klantenservice

Consumenten hebben de weg naar de online wereld allang gevonden. Als organisatie is het daarom belangrijk dáár te zijn waar je consumenten ook zitten. Door webcare in te zetten, ben je niet alleen sneller maar ook vaker én beter in staat om je klanten te verrassen. Het beantwoorden van een vraag of het oplossen van een vervelende klacht: het zijn soms de kleine dingen die het doen. Daarbij zal je zien dat je ook vragen krijgt die anders niet gesteld worden. 

En dat doen ze op social.

2. The Fear Of Missing Out

Een klacht blijft helaas beter hangen dan een compliment. Veel organisaties starten daarom ook met online webcare, omdat ze klachten, vragen of tips niet willen missen.

In de meeste gevallen is het heel goed mogelijk om een klacht snel op te lossen. Wist je dat de meeste vragen via social media gesteld worden? Zodra je deze berichten misloopt, kan dat nogal een nadelig effect hebben op je totale merkreputatie.

3. A happy customer a day, keeps a bad reputation away

We kunnen er niet omheen: de hele wereld kan zien hoe jij als organisatie er al dan niet in slaagt om klanten verder te helpen. Big Brother is watching you en dan wil je er natuurlijk wel goed uitzien. Klinkt misschien als een bedreiging, maar het biedt vooral een kans. Spring in op de juiste momenten, bereid medewerkers goed voor en voorkom mogelijke crisissituaties. Alleen zo zorg je ervoor dat je reputatie wordt beschermd én verbeterd.

Er wordt nou eenmaal over je bedrijf of product gesproken. Dan kun je maar beter deelnemen aan het gesprek.

4. Een dag zonder webcare, is een dag niet geleefd

Je weet misschien nu waar je klant zich online bevindt en hoe deze over je praat, maar kén je ‘m ook? Bij veel organisaties is dit helaas niet het geval. Gelukkig zijn er webcaretools die dit inzichtelijk maken. Informatie als voorgaande correspondentie, demografische gegevens en de invloed van een persoon binnen zijn netwerk helpen je bedrijf om de klant beter van dienst te zijn. Heeft de klant zich in het verleden vaak negatief uitgelaten over je merk? Dan weet je dat je voorzichtig moet zijn in de aanpak en tone-of-voice.

Daarnaast verzamel je nog meer relevante informatie. Misschien ontvang je dagelijks dezelfde vragen of suggesties. Dat kan de moeite waard zijn om je webcare agent hier een FAQ over te laten schrijven óf meer prio te geven aan de productverbeteringen waar veel vragen over komen. Zo leer je dus van je klanten, speel je gemakkelijk in op hun behoeftes én geef je ze wat ze willen. Of dat nou meer informatie, een antwoord of een oplossing is.

Storytelling has been a hot item in marketing and communication for at least a decade. Compared to standard posts, lists, or even blog posts like this one, stories are more entertaining, easier to remember, and stimulate deeper emotions.

The problem is that few marketers and communication consultants really understand the technique of telling a good story, which is why it’s a good idea to see how the professionals in the entertainment industry do it. Netflix is home to hundreds of documentaries that move us, make us laugh, or grasp our attention in some other way, and have little in common with monotonous videos crammed with information. Netflix teaches us that it’s often the story behind the news that attracts our attention, not the dry facts.

It’s a trick that lots of media companies have already copied. The greatest example of storytelling I ever came across was an article in Dutch newspaper Het Parool about a mysterious Japanese who wrote letters to a hotel in Volendam over a period of 40 years. The story was incredibly long: no less than 5,971 words, but apparently that’s not an obstacle if the content’s good enough. It was shared more than 500 times on Twitter.

It’s now time for social media marketers to follow in the footsteps of Hollywood and get their storytelling skills out there. So copy Netflix, and steal the show on social media by telling gripping stories.

The 80/20 Rule

Why has everyone, or almost everyone, heard of Netflix series such as Breaking Bad, La Casa de Papel and Narcos, but are much less aware of films such as Luka Chuppi, Les Goûts et Les Couleurs and Ek Ladki Ko Dekha Toh Aisa Larga?

For every successful series on Netflix that goes viral, there are at least 4 much less popular ones. Your media content probably follows the same pattern, with 20% of your posts scoring around 80% of your views. However, as Netflix shows, this doesn't have to be a problem, and in fact the broad array of content with the occasional viral success is one of the reasons Netflix appeals to a wide audience and has been so successful. It’s something you should consider when analyzing your content. Posts with fewer likes, clicks or comments may not be irrelevant after all, but useful for the more discerning.

A Blend of Your Own and Curated Content

What hits you when you open the Netflix app is the pride with which the company presents its own work: the Netflix Originals. Netflix is not just a streaming service for series and films, it has also been operating as a production company in its own right for a number of years. Although Netflix exploits its own unique productions to distinguish itself from other providers of video content,

the brand could never have achieved so much success by being solely dependent on its own shows. A large part of its content is therefore curated, shared content, sourced from other production companies.

The strength of Netflix is a result of this blend of in-house and curated content, and you could also use it as a success formula for your own social media content. Sometimes marketers are simply too reluctant to borrow content from others, or create links to this content. However, the very fact that you’re willing to share the good work of others, even if they are competitors, teaches people that you’re the person to follow for high-quality content in your domain, regardless of who creates it.

Formulas and Categories

It would be very impractical if you had to scroll randomly through every movie and series on Netflix to find something that interests you. Fortunately, the categories (such as movies with good reviews, comedy, thrillers) mean you can quickly find what you’re looking for, and if you like one episode of a series, you immediately binge watch the whole season.

A lot of marketing content is less well organized. Have a look (we did, and know there is plenty of room for improvement): are you already using content categories, formats or series? Can customers or prospects rely on you posting content at fixed times on fixed days? Is there an easy way for your target group to only follow your content? If you organize all these aspects properly, your content will match the personal wishes of your followers.

Sit Back and Relax

Do you know how to make better content? By letting go from time to time. Creative minds benefit from some downtime, and there’s nothing like doing nothing to get the creative juices flowing. So, if you suffer a bout of writer's block, chill on the sofa with some soda and snacks, and lose yourself in Netflix. Even though your employer is unlikely to approve your evenings in front of the TV as working hours, you’ll still be an unstoppable content engine the next day. Enjoy it!

Wat is webcare?

Webcare is nu een vanzelfsprekendheid bij iedere organisatie die klanttevredenheid hoog in het vaandel heeft staan. De term webcare lijkt echter geen vaste betekenis te hebben en wordt te pas en te onpas gebruikt. Sommige mensen vinden elke reactie op online berichten al onder webcare vallen, anderen zweren bij de term, zodat ze ’het gevat reageren op social media comments’ een naam kunnen geven.

Maar deze definities zijn nogal technisch, terwijl webcare vooral draait om het doel; (potentiële) klanten online helpen om hun problemen, vragen, klachten of opmerkingen op te lossen. In de kern is dat webcare: online klantenservice. Omdat klanten zich online voor het overgrote deel via social media kanalen laten horen over merken, zou je in plaats van online klantenservice ook social media klantenservice kunnen zeggen.

Wat is webcare niet?

Webcare is dus niets meer en niets minder dan online klantenservice. Waar mensen webcare zeggen bedoelen ze echter vaak iets anders. We leggen deze begrippen voor de duidelijkheid nog even uit.

Community management: 

Eén van de vakgebieden die zeer regelmatig wordt aangezien voor webcare. Maar het doel van community management is niet direct om klanten te helpen, maar volgers of publiek te betrekken, te vermaken of nieuw publiek te vinden. De handeling – reageren op social media posts of reacties – is hetzelfde, hoewel je als community manager vooral reageert op comments onder eigen posts.

Voorbeelden hiervan zijn er genoeg:

Wij zijn er altijd voor je <3

— Netflix NL (@NetflixNL) 9 juli 2019

Reputatiemanagement: 

Deze vorm van reageren op social media wordt ook nog weleens verward met webcare. En net als bij community management zit het voornaamste verschil hier in het doel dat je er als merk mee hebt. Bij reputatiemanagement gaat het niet om het helpen van klanten, maar om het ingrijpen bij klachten of vragen die uit de hand lopen om je reputatie te beschermen. Webcare is meestal ondergebracht bij klantenservice, terwijl reputatiemanagement gewoonlijk belegd is bij communicatie-afdelingen.   

Vormen en toepassingen van webcare

Er zijn verschillende manieren waarop je webcare in de praktijk kunt aanpakken. De belangrijkste verschillen worden gemaakt over twee assen; webcare kan proactief of reactief zijn, en open of gesloten.   

Reactieve webcare

Reactieve webcare is de basis-variant van online klantenservice, waar veel organisaties mee starten bij hun eerste stappen in webcare-land. Reactieve webcare beslaat het behandelen van klachten die expliciet aan een organisatie gericht worden. Een bericht op jouw Facebook-pagina, een @-mention op Twitter of een DM op Instagram zijn hier de meest logische voorbeelden van.

Het spijt me dat je hierdoor bent "overvallen". Via de volgende link lees je alles over werkzaamheden in de toekomst: https://t.co/3Ffkpr973k. Ik hoop dat hiermee verrassingen worden voorkomen. ^GV

— NS online (@NS_online) 11 juli 2019

Proactieve webcare

Als jouw webcare-tool het zoeken naar keywords ondersteunt, kun je de volgende stap zetten met proactieve webcare. Dit komt ook neer op het behandelen van klachten, vragen en opmerkingen – het blijft immers webcare – maar je reageert hierbij ook als het bericht niet expliciet aan jou gericht is.

Het gaat dan bijvoorbeeld om Facebook-berichten op andere pagina’s of tweets zonder @-mention aan jou. Het grote voordeel van proactieve webcare is het verrassingseffect. Mensen hebben niet automatisch de verwachting dat ze na deze berichten geholpen worden. Als jij dat dan toch doet, zijn ze extra tevreden.

Bedankt voor je proactieve reactie. Op zich kan ik nu prima verder maar eigenaardig is het wel. Hier is een screenshot, daarin zie je ook dat de menu's gewoon in het Engels zijn. pic.twitter.com/pknLrtZ7h6

— Tony? (@caselongo) 2 mei 2019

Open webcare

Open webcare is de webcare die je op het openbare deel van een social media platform uitvoert. Het gaat om berichten die iedereen kan zien, zoals tweets, Facebook-comments en posts en dergelijke. Dit zijn de berichten die, als je ze niet tijdig behandelt, uit de hand kunnen lopen en in het domein van reputatiemanagement kunnen komen. Om escalatie te voorkomen en privacy te waarborgen, vragen veel organisaties na een eerste publiekelijke reactie om het gesprek ‘gesloten’ voort te zetten.

Een belangrijk voordeel van het feit dat iedereen kan meekijken, is echter dat je mogelijk meerdere mensen met een zelfde vraag tegelijk kunt helpen. In de praktijk komt dit zelden voor.

Gesloten webcare

Gesloten webcare is een soort online één-op-één gesprek. Alleen jij als organisatie en je klant kunnen het gesprek bekijken. Het grote voordeel hiervan is dat je eventueel wat persoonlijkere gegevens, zoals klantnummer, adres en telefoonnummer kunt vragen om de klant beter te helpen. Zoals gezegd begint een gesprek vaak open, om het vervolgens gesloten verder te behandelen. Voorbeelden van gesloten berichten zijn DM’s op Twitter, Facebook en Instagram.

Dat is niet zo mooi! Als je emailadres verhuisd is dan moet je opnieuw kunnen inloggen. Heb je het wachtwoord al bijgewerkt via Mijn Ziggo? Stuur je klantnummer en postcode met huisnummer maar via een DM als je er niet uit komt.

— Ziggo Webcare (@ZiggoWebcare) 11 juli 2019

Trends in webcare

Klantenservice is dus al tientallen jaren in beweging, en zal dat de komende jaren nog zeker blijven. Webcare blijft centraal staan, maar er ontstaan wel verschillende nieuwe trends waar het vak mee te maken krijgt, die vooral ingegeven worden door technologische vooruitgang en steeds hogere eisen van de consument.

1. Customer experience

Webcare wordt tegenwoordig niet meer als losstaand vak beschouwd, maar als onderdeel van een breder domein dat zich focust op klantbeleving: customer experience (ook wel CX genoemd). Hier gaat het om de volledige ervaring die een klant heeft in contact met een organisatie. Van het kopje koffie in de showroom tot de verpakking van een opgestuurd pakketje en – jawel – de online klantenservice.

Als je dit soort zaken in één domein onderbrengt, geeft dat je de kans om de verschillende dienstverlenende aspecten op elkaar af te stemmen. Ook interne samenwerking wordt een stuk eenvoudiger en soepeler. Een zeer positieve trend, want een klant is niet geholpen met een piekfijn online antwoord als de offline behandeling vervolgens te wensen overlaat. Lees hier waarom deze afstemming één van de belangrijkste eigenschappen van de ideale webcare-medewerker is. 

2. 360-graden klantbeeld

Als je die volledige klantervaring samenbrengt, kun je ook veel meer klantdata met elkaar gaan koppelen. Door gegevens uit je webcare-systeem bijvoorbeeld te koppelen aan je CRM-systeem, ontstaat er een zogenaamd 360-graden klantbeeld. Wanneer heeft een klant bijvoorbeeld jouw product aangeschaft? Heeft hij eerder al contact gehad met de telefonische klantenservice? En wat was zijn klacht via webcare? Zo krijg je een beter idee van waar je klant mee zit en kun je hem gerichter helpen.

3. Chatbots/AI

Je kunt tegenwoordig geen webcare meer zeggen of iemand roept er ‘chatbots’ of ‘artificial intelligence’ achteraan. Doordat de technologie zich in rap tempo ontwikkelt binnen dit domein, zijn de mogelijkheden de afgelopen jaren sterk uitgebreid. Chatbots die vragen van klanten beantwoorden in plaats van webcare-agents zorgen voor efficiëntie en verdelen de werkdruk beter over medewerkers. Maar er kleven ook nadelen aan. In dit chatbot-blog schreven we er een uitgebreid verhaal over.

4. Persoonlijke webcare 2.0

De tegenhanger van de trend waarin technologie en automatisering een alsmaar belangrijkere rol krijgt, is de trend waarin webcare juist steeds persoonlijker wordt. Door een 360-graden klantbeeld is het immers mogelijk om steeds meer over je klant te weten te komen. Daardoor kun je hem ook beter helpen, verrassen of zelfs aan je merk binden. Veel experts betogen dat dit dé manier is waarop de menselijke maat zich in service nog kan onderscheiden van steeds slimmer wordende machines.

Hier hebben we 3 tips geschreven voor het creëren van een unieke klantbeleving.

Webcare tools

Eén van de meest gestelde vragen die we te horen krijgen als we het hebben over de enorme voordelen van webcare voor je organisatie, is: hoe? Webcare is, zoals gezegd, interessant voor iedere organisatie die geeft om zijn klanten. Veel merken denken echter ten onrechte dat de tools daarvoor te hoog gegrepen zijn.

Dat hoeft absoluut niet het geval te zijn. Je kunt webcare desnoods stapsgewijs aanpakken, met tools die steeds geavanceerder worden.

1. Social media platformen

Je zou kunnen beginnen met webcare via social media platformen zelf. Wanneer je nog niet veel berichten te verwerken krijgt, en begint bij één platform dan werkt dat prima. Start bijvoorbeeld met Facebook en stel je app zo in dat je meldingen krijgt voor elk bericht dat er op je pagina wordt geplaatst. Wordt de stroom berichten te groot om te behandelen, dan kun je denken aan een single-platform tool.

2. Single-platform tools (bijv. Tweetdeck)

Een single-platform tool als Tweetdeck stelt je in staat om berichten te ordenen en organiseren voor één platform (in dit geval Twitter). Daardoor komen berichten gestructureerd binnen en blijft het ook met een grotere hoeveelheid behapbaar om klanten van een reactie te voorzien.

3. Webcare-tools (bijv. Coosto)

Wil je webcare verlenen op meerdere platformen of accounts, of wil je een betere workflow (zoals werken met een team, resultaat en voortgang meten), dan is een volledige webcare-tool als Coosto onmisbaar. Alle berichten van alle platformen kun je laten binnenkomen in één grote inbox die je georganiseerd kunt behandelen.

Wanneer jouw webcare-tool ook een social media monitoring module bevat (bijvoorbeeld Listen in Coosto), dan kun je bovendien proactieve webcare verlenen.

1. Satisfaction

Content that’s shared the most is content that generates the most pleasure after reading it. It must leave the reader, viewer or listener feeling a little bit better informed or happier. It’s not difficult to create this sense of satisfaction, all you have to do is give an answer or solution to an issue affecting your target group. How do I make apple pie? What caused the banking crisis? Why aren’t bananas straight? What’s the best time to post on social media? Posing these kinds of questions and answering them leaves your readers satisfied: “Great, something else I know.”

So, why is this kind of content with solutions and answers more likely to be shared? Your reader feels satisfied after reading the content and then receives an additional reward by sharing it because any followers or friends who read it will experience the same sense of satisfaction, which contributes to the sharer’s status on social media.

2. Amazing Design

A piece of content, whether it’s a web page, news article or video, hangs or falls on how it’s designed. It can mean the difference between a visitor unconsciously deciding whether to read the content or clicking through to another page. Design is therefore an important factor because it has to be appealing enough to get visitors to read content and consequently to share it.

A well-designed piece can also help generate a wow factor, which in itself can be enough for it to be shared on social media. The special made by Dutch broadcaster NOS about depression is a good example. This page was published a year ago, but is still being shared on social media.

3. Element of Surprise

It may seem strange in this age of cognitive dissonance when everybody seems to live in their own bubbles, but content that challenges existing thinking patterns is shared more often.

Here’s a small test. Which of these articles would you read first?

1. Start your strategy with a clear goal
2. Take account of your target group in your communications
3. Why content marketing is nonsense

I’ll answer for you, because I’m pretty sure you’d go for the 3rd option, even though you yourself work in content marketing. That’s because the first two are far too obvious, while the third has real stopping power. You’re probably going to disagree with the author, but can't resist taking a look anyway. Frustrated, you read the piece in complete disagreement, and decide to share it on your social media while denouncing it. The important thing is, though ... you shared it. 

Perhaps that’s not the way you want your content to be shared, but you can invert the same idea to get a lot of shares from a positive perspective. Take an important or popular subject, and approach it from a less obvious angle. You could, for example, make an unexpected comparison (How to create better content by watching Netflix) or defend a controversial. The result will be that this type of content will be clicked and shared more often.

4. Emotion

As Point 1 showed, informative and practical content promotes sharing. However, you can also take the opposite approach, and post emotional content. It’s an inherent human characteristic to want to share emotions and feelings, both positive and negative. This is why friends and contacts on social media will really push you to engage with emotional content. You’re probably familiar with comments such as “This is so moving, you have to read it", or “Haha, watch this video”.

You can exploit the same thing in your content. Whether it concerns an emotional video, a humorous column, or a sad story. Unleashing an emotion on your target group will make them much more likely to share your content.

5. A Challenge

Although the last point is quite obvious, it’s sometimes forgotten: if you want people to share your content, just ask. Sometimes it can be very simple, such as the famous ‘World Record Egg’ posted by the Egg Gang with a message asking people to help make it the most liked post on Instagram, which set a world record.

It goes without saying that you don’t have to be so blunt and literal. Simply asking people to share a post or article with the reasoning that it will then reach more people often works very well. If your followers support your message, they’ll often be more than willing to share your content.

This recommendation doesn’t apply to ‘Share & Win’ competitions, which are banned on most social media. They can indeed result in content being shared, but very rarely promote any affinity with your brand.

Measure How Often Your Content Is Shared

So there you have them, the five triggers: satisfaction, amazing design, an element of surprise, emotion, and a challenge. From now on, try to use at least one of these triggers in your content, and use your social media planner to measure whether your posts are being shared more. Do you use a social media monitoring tool? If you do, you can immediately see if and how often your web pages, blogs or articles are shared.

By the way, did you enjoy this blog? Do you think it could help your network? Please share it on social media, and spread the word.

Applaus fascineert me. Een bijzondere, communicatieve uiting die teruggaat tot in ieder geval het Romaanse rijk. Een emotionele vorm van communicatie die, zoals we weten, veel verder gaat dan woorden. Juist het non-verbale maakt het mooi, moeilijk te vangen en genuanceerd. Hoe je op verschillende manieren kunt klappen en daarmee subtiel een andere betekenis kan geven. In mijn beleving is dat subtiele en diepgaande er een beetje af in ons dagelijks leven op social media. Of vergis ik me?

Likepods vs. klapvee

Zogenaamde likepods vormen een bijzonder fenomeen op – met name - Instagram. Social posts die snel veel likes verdienen, worden door het algoritme vaker vertoond en ontvangen hierdoor weer meer likes. Om dat te beïnvloeden zijn veel influencers likepods gestart. Het idee? Een groep die met elkaar afspreekt elke nieuwe post van een lid van die groep te liken of van een comment te voorzien, om zo het algoritme voor de gek te houden en posts vaker te laten vertonen. Een dubieuze praktijk, die door Instagram ook zoveel mogelijk uitgebannen wordt. Zo oppervlakkig was het vroeger niet, toch?

Maar dan lees ik ineens iets over theater in de achttiende en negentiende eeuw. Toen was applaudisseren een heus vak. Je kon ingehuurd worden om het applaus te verzorgen bij theatervoorstellingen of politieke bijeenkomsten. Je hoefde de inhoud niet eens daadwerkelijk te waarderen, als je maar braaf de handen op elkaar kreeg. Zo’n groep mensen die voor een basistarief applaus kwam afleveren, werd klapvee genoemd, een term die nu ook nog weleens voorbij komt. Waardering ‘kopen’ is dus een fenomeen dat veel ouder is dan je misschien zou denken.

Internettrollen vs. Boe-roepers

Online hechten we veel waarde aan de mening van anderen. Met sterren en cijfers laten we weten wat we van ons Airbnb-appartementje of onze Uber-chauffeur vonden. Een lage rating zorgt voor minder vertrouwen en in het vervolg minder klanten. Dat speelt kwaadwillende in de kaart. Zij kunnen dit gegeven namelijk gebruiken om anderen zwart te maken, door bewust slechte recensies achter te laten of negatieve reacties te plaatsen. Deze internettrollen zijn moeilijk aan te pakken en hebben een enorme impact; ze kunnen naar verluidt zelfs verkiezingen beïnvloeden. Gelukkig was vroeger alles beter, toch?

Dat blijkt ook een illusie. Want dat klapvee van zojuist? Die mensen kon je kennelijk ook inhuren om het omgekeerde te doen. Als je voldoende geld op tafel legde, kreeg je de garantie dat de oppositie uitgejoeld werd of dat er negatieve zaken werden geroepen over een concurrerende theatervoorstelling. 

Likes lokken likes uit vs. sociale klappers

Wist je dat een social media post zonder likes veel moeilijker van de 0 afkomt, dan dat hij van bijvoorbeeld 3 naar 4 gaat? Als een post eenmaal likes ontvangt, is het hek van de dam en kan de teller snel oplopen. Hoe dat komt? Likes blijken een sociaal fenomeen te zijn. Als je ziet dat een connectie van je een post van commentaar voorziet of een like toewijst, ben je veel eerder geneigd hetzelfde te doen. Het is in die zin veel ‘enger’ om de eerste te zijn die een like uitdeelt aan een post. Klinkt dit niet herkenbaar? Vergelijk het dan eens met onderstaand sociaal experiment. Wedden dat jij er ook zou intuinen?

Is dat met good-old applaus heel anders? Think again. Ook applaus is een sociale aangelegenheid. Wanneer iemand begint met klappen, klapt de rest van het publiek gewoon mee. Dat heeft met conformiteit te maken, een haast automatische drang om gedrag van anderen te kopiëren. Heel lang geleden was dat instinct een goede manier om je overlevingskans te vergroten. Nu is het vooral een bijzonder overblijfsel van oude tijden, dat door marketeers en communicatieprofessionals nog dagelijks dankbaar wordt gebruikt.

Viral content vs. staande ovatie

Viral content is misschien wel de droom van een content marketeer. Jouw content die zó goed wordt ontvangen dat mensen hem massaal delen en hij de wereld over gaat; het lijkt de ultieme uiting van waardering. Maar van de andere kant… een post delen is in feite ook maar één druk op een simpele knop. Een bekende meme luidt dat achter iedere ‘hahahaha’ een neutraal kijkende internetgebruiker schuilgaat aan de andere kant van het scherm. Wordt de mate van daadwerkelijke waardering niet vaak overschat?

Voor een laatste keer gebruiken we deze blik op de offline wereld. Ben je ooit naar een theatervoorstelling geweest die níet met een staande ovatie werd afgesloten? En zelfs als dat zo is, vergelijk alle staande ovaties eens met elkaar. Waren al die voorstellingen nu echt even goed? Een staande ovatie zou de ultieme blijk van waardering moeten zijn, maar is in de praktijk aan inflatie onderhevig. We gebruiken een staande ovatie in het theater te pas en te onpas, en niet zelden is het meer een blijk van beleefdheid of conformiteit dan waardering.

Zelfs het subtiele, genuanceerde van applaus (in frequentie of volume bijvoorbeeld) kent een moderne variant. We deden met de social media monitoring tool Coosto Listen namelijk onderzoek naar emoji-gebruik in Nederland en Vlaanderen, en daarin kwamen we veel meer subtiele betekenissen tegen dan je misschien zou verwachten van de bekende gele poppetjes.

Behoefte aan waardering is van alle tijden

Dit soort vergelijkingen helpen als je cynisch dreigt te worden door een ‘steeds oppervlakkiger social media landschap’. Want het blijkt niet uit te maken of we emoji gebruiken, sterren, likes, shares of het ‘ouderwetse applaus’. Of het online of offline is. De behoefte aan waardering is van alle tijden. Waardering streelt niet alleen ons ego, maar is ook broodnodig om inkomsten te blijven behouden als je beroep lijkt op dat van een theatermaker, Instagram-influencer of content marketeer. De manieren waarop we die waardering uiten en manipuleren lijkt door de jaren heen niet eens zo sterk veranderd te zijn ?...

1. Look for trouble
Het beginpunt van alle verhalen is een moment van verstoring. Dat klinkt negatief, maar in een film of boek gebeurt er altijd iets waardoor het leven van de hoofdpersoon uit balans raakt. Dit wekt nieuwsgierigheid op bij het publiek. Wat gaat er nu gebeuren? De hoofdpersoon uit jouw verhaal moet gaan strijden om het evenwicht weer te herstellen. Een verhaal over iemand die heel hard heeft moeten werken om succesvol te zijn, en zich door allerlei obstakels heen heeft moeten vechten, geeft meer inspiratie dan het verhaal van de rijke jongen die het bedrijf van z’n vader kon overnemen. Die strijdlust vormt de kern van alle boeiende verhalen. Daarom vermijden goede verhalenvertellers de negatieve kant van het leven niet; ze pluizen hem uit. De verandering van probleem naar een oplossing is juist uitdagend om te vertellen.

Hoe je dat vertaalt naar je eigen content:
Ga bij jouw organisatie, product of dienst na voor welk probleem je een oplossing biedt. Maak je tandpasta? Bedenk dat jouw product nare tandartsbezoekjes en schaamte voor een lelijke glimlach voorkomt. Dit proces geeft je genoeg haakjes om verhalen over te schrijven of succesverhalen te delen.

2. Geef de ‘overdog’ geen podium

We hebben een zwak voor de ‘underdog’. Zelfs de meest machtige, rijkste, invloedrijkste mensen vrezen, diep van binnen, dat alles wat ze hebben bereikt, van hen kan worden afgenomen op een moment van pech. Om emotie, in welke vorm dan ook, los te krijgen bij je publiek, moet je doelgroep zich kunnen identificeren met de hoofdrolspeler. Niemand heeft empathie voor de ‘overdog’.

Hoe je dat vertaalt naar je eigen content:
Schrijf content die herkenbaar is. Je doelgroep, jouw publiek, moet zich kunnen herkennen in de situaties die je beschrijft of de informatie die je deelt. Dat betekent ook je kwetsbaarheden durven tonen. Niemand heeft alle kennis in pacht. In deze tijd van sociale media is het belang van (opr)echte content en human to human communicatie zo belangrijk. Stel vooral vragen en sta open voor suggesties van je publiek. Durf te twijfelen, je uitdagingen aan te gaan. Dat maakt je als merk eerlijk en waardevol.

3. Geef jezelf niet teveel credit

Vrijwel zonder uitzondering zijn uitspraken over jezelf zelfingenomen. Zelfs wanneer iemand zichzelf openlijk bekritiseert, is er vaak een ondertoon van lichte arrogantie: "Ben ik niet een heerlijk zelfbewust, eerlijk en dapper persoon om mijn tekortkomingen te zien en te uiten?" Nee. De grens tussen autobiografie en opscheppen is dun. Probeer daarom, wanneer je in bedrijfssituaties over je carrièrepad of leven praat, je verhaal te vertellen vanuit het standpunt van iemand anders. Wanneer je bijvoorbeeld over je studententijd praat, vertel dan eens hoe een inspirerende docent je ogen opende of jouw iets waardevols leerde. Maak van de docent een ster en van jezelf een gelukkige toeschouwer.

Hoe dat vertaalt naar je eigen content:
Wees bescheiden en geef ook anderen eens het podium in jouw verhaal. Deel bijvoorbeeld content van anderen die jou inspireren. Sla jezelf niet op de borst, maar geef de complimenten aan een klant die succes met jouw product of dienst behaalt. Wees niet alleen maar kritisch op wat je concurrenten doen, maar zeg ook wanneer ze iets goed doen. Het maakt je wederom eerlijk en geloofwaardiger als merk.

4. Vraag jezelf: wat wil je dat jouw publiek gaat doen?

Een verhaal begint vaak met de vraag: wat wil ik bereiken bij mijn lezer of publiek? Wil ik overtuigen, informeren, aansporen, entertainen? Dat bepaalt alles voor het type verhaal dat je gaat schrijven. Begin eens met hoe je jouw doelgroep wilt activeren. Als je dat weet, bepaal je welk type verhaal daarbij past.

Hoe vertaal je dat naar je eigen content:
Wat wil je bereiken met jouw content? Wat moet jouw doelgroep doen? Waar in de funnel bevindt je doelgroep zich en wat is er op dat moment nodig? Je gaat niet na of tijdens het schrijven bedenken hoe het verhaal jouw publiek activeert, maar bepaalt van tevoren welk verhaal er nodig zou zijn om jouw publiek te overtuigen. Een mooie manier om eens andersom te denken. Als je zo denkt, maak je krachtigere content.

Filmscenario’s als inspiratie voor krachtige content. Het kan je input geven voor spannende content, content die emotioneel raakt, authentiek is en je bewust maakt van je publiek.

Wil je meer lezen over de kracht van storytelling? Deze artikelen gaven ons inspiratie voor dit blog:

Hendriks, T. (2015) Verhalen: fantastisch gereedschap. Communicatie Nu #2. Amsterdam: Adfo Groep BV

Jansen, J. & Ramakers, S. (2015) De Story Flow Methode. Communicatie Nu #2. Amsterdam: Adfo Groep BV

Eerst moeten we de basis op orde stellen. Waar in de organisatie beleg je het (nieuwe) webcareteam? Welke functies passen daarbij en welke doelstellingen gelden voor dit team?

Bepaal je webcaredoel

In meer dan 90% van de gevallen starten organisaties met webcare vanuit het oogpunt van klantenservice. Logisch, want daar zit absoluut de kracht van webcare. Het doel? Klachten en vragen oplossen, complimenten oppakken en hierdoor de klanttevredenheid verhogen. Er starten ook veel organisaties met webcare vanuit het oogpunt van public relations. Door middel van webcare hopen zij hun merkreputatie te verbeteren en te beschermen. Als dat laatste je doel is, heb je zeker een nauwe samenwerking met communicatieadviseurs.

Bepaal waar webcare wordt belegd

Webcare wordt vaak ondergebracht bij de customer service afdeling of het klantcontactcentrum. Naast deze afdeling zie je dat communicatie ook vrijwel altijd betrokken is bij het uitvoeren van webcare. Volgens het onderzoek van Upstream en HAN Hogescholen, ‘Stand van Webcare 2018’, zorgt dit soort samenwerkingen ervoor dat deze afdelingen steeds dichter naar elkaar toe groeien. Bedenk bij het inbedden van webcare in je organisatie dat deze disciplines met elkaar zullen afstemmen en dat dit mogelijk gemaakt moet worden. Ook betekent dit keuzes maken in wie wat doet en afbakening in taken.

Bepaal je kanalen

Via welke kanalen je klantenservice moet aanbieden, is voornamelijk afhankelijk van het mediagebruik en de wensen van je klant en je eigen gekozen strategie. Het is misschien een cliché, maar webcare begint met luisteren en analyseren. Waar is jouw doelgroep actief? Via welke social media ontvang je vragen en klachten? Laten jouw klanten reviews achter over je producten of merk?

We zien een groei in gebruik van Facebook Messenger en Whatsapp als het gaat om vragen van klanten. Steeds meer consumenten gebruiken deze privékanalen om contact op te nemen met een bedrijf. Kijk waar jouw klanten zich bevinden en ga het gesprek met ze aan!

Overal actief zijn is echter niet altijd de juiste keuze. In de praktijk is het wel zo dat klantenservice altijd via belangrijke communicatie- en marketingkanalen moet worden ingezet. Stem daarom goed af met de marketing- en communicatieafdeling. Vraag jezelf goed af of het kanaal naar keuze bij jouw organisatie past.

Na het maken van deze drie keuzes heb jij de basis op orde en kun je verder bouwen aan een goede online klantenservice.

Wil je meer weten over de vormen en toepassingen van webcare? Lees hier waar je allemaal aan kunt denken.

Jarenlang vormden technische mogelijkheden de enige limiet om rekening mee te houden in het verbeteren van service. Webcare moest en zou steeds persoonlijker worden, steeds meer afgestemd op de wens en persoonlijkheid van de klant. Hoe meer je wist over een klant, hoe beter je hem kon helpen.

Die trend gaat echter gelijk op met een snel groeiende behoefte aan privacy. Mensen zijn in toenemende mate huiverig om meer persoonlijke gegevens af te staan dan hoogst noodzakelijk. Inmiddels is de algemene consensus dat we graag gepersonaliseerd worden geholpen, maar dat we daarvoor niet te veel data willen prijsgeven.

De komende jaren is het dus zaak om de balans te houden tussen personalisatie en privacy. De uitdaging daarbij: webcare zo persoonlijk mogelijk maken, zonder daarbij extra gegevens van je klant te vragen. Het kan wel degelijk, met behulp van deze 3 tips:

1. Inzicht in gespreksgeschiedenis

Hoe meer je weet van vorige gesprekken met je klant, hoe nauwkeuriger je hem kunt helpen. Zie je dat hij al eerder geklaagd over hetzelfde probleem? Zeg meteen dat het je spijt dat het nog steeds niet is opgelost. Heeft een klant in een eerder gesprek aangegeven welke wensen hij heeft bij de aanschaf van een product? Gebruik deze kennis om hem een gepersonaliseerd aanbod te doen.

Als je webcare uitvoert via social media platformen zelf, is dit een kansloze missie. Ieder bericht komt daar namelijk binnen als een compleet nieuw gesprek. Het is dan onmogelijk om erachter te komen of je eerder contact hebt gehad met je klant. Zorg daarom dat je een webcaretool gebruikt die de gehele gesprekshistorie voor je bundelt en overzichtelijk weergeeft, zodat je er gemakkelijk op kunt inhaken.

Voorbeeld van Coosto Engage, waarin gespreksgeschiedenis standaard wordt getoond. 

2. Klantcontact opslaan in je CRM

De echt interessante inzichten ontstaan als je jouw webcare-gesprekken opslaat in een CRM-systeem (Customer Relationship Management). Dan kun je klantdata namelijk combineren en er interessante inzichten uit halen. Er ontstaat een zogenaamd 360-graden klantbeeld. Je weet welke producten een klant heeft aangeschaft, waarover hij contact met je heeft opgenomen en welke mails hij heeft ontvangen of geopend. Je begrijpt zo beter hoe tevreden een klant is en waar hij mee bezig is of mee worstelt. Dat betekent logischerwijs dat je hem ook beter en gerichter kunt helpen.

Bron: Stand van webcare 2018

Op dit moment slaat een derde van de organisaties webcare-gesprekken op in een CRM-systeem. Slechts 8% laat dit automatisch en real-time invoeren. Vanzelfsprekend is dit dus een manier om je met klantenservice in de komende jaren te onderscheiden.

3. Waarborg privacy op technisch gebied

Informatie is het meest waardevolle dat je van je klant in gebruik hebt. De rechten van die gegevens blijven echter bij de klant liggen, dus het is belangrijk om er respectvol en verantwoord mee om te gaan. Met de intrede van de privacywet AVG werd dat belang ook juridisch onderstreept. Verantwoord omgaan met data betekent onder andere dat je data ordent en beveiligt. Een consument heeft bovendien het recht om zijn persoonsgegevens in te zien en om vergeten te worden. Het willekeurig laten rondslingeren via webcare op social media platformen hoort daar niet bij. Er zijn webcaretools zoals Coosto Engage, die klantinformatie voor je organiseren, en die het verwijderen van klantinformatie faciliteren. Hierdoor kun je voldoen aan de eisen van de wetgeving én de verwachtingen van de consument die veel waarde hecht aan privacy.

Creatief met data

Kortom: het combineren van (beperkte) data helpt je om patronen zien, zodat je met respect voor privacy toch gepersonaliseerde service kunt bieden. Je hoeft daarvoor niet per se méér gegevens te vragen; het draait om het beter gebruiken van de data die je toch al krijgt als mensen contact met je opnemen.

Bron: Stand van webcare 2018

34% van de organisaties hanteert deze aanpak al, maar alles wijst erop dat deze trend steeds belangrijker wordt in de komende jaren. Zet hier dus zelf ook op in, om te voorkomen dat je service biedt die achterloopt op de steeds hoger wordende verwachtingen van de consument.

Wat is purpose marketing?

In essentie betekent het dat wanneer bedrijven aan purpose marketing doen, het meer gaat dan om winst alleen. Het gaat om een hoger doel: van betekenis zijn voor de wereld. De positieve impact op mensen en de wereld waarin ze leven gaat verder dan MVO en CSR. En om dat te kunnen doen, moet je wel je purpose weten. Hoe vind je jouw purpose als bedrijf?

It starts with why

Volgens de veelgeciteerde Simon Sinek met zijn Golden Circle begint alles met de ‘waarom-vraag’. Dit marketingmodel brengt eenvoudig in kaart met wat, hoe en waarom een bepaalde organisatie of product zich onderscheidt van anderen. Sinek toont met het model aan dat de ‘waarom’ het belangrijkste element is in communicatie. Een ‘purpose’ staat gelijk aan het ‘waarom’ van je bestaan. Klinkt logisch toch? Als je weet waarom je als bedrijf op aarde bent, dan is het een kwestie van doorvertalen. Hoe ga je dat doel behalen en wat is je voetafdruk, jouw product of dienst?

Er zijn drie niveaus waarop je als bedrijf jouw purpose na kunt streven:

• In je marketingstrategie: dan is het eigenlijk een soort merkbelofte.
• Vanuit je bedrijfsstrategie: jouw purpose is jouw missie.
• Een businessgedreven beweging: het is jouw visie, je missie en je kernwaarden. Alles in jouw organisatie ademt en is jouw purpose.

Purpose washing

Er is in essentie helemaal niks mis met het hebben van een purpose en deze vermarkten. Als je iets goeds doet, mag je dat gerust vertellen voor jouw voordeel. Veel hangt echter af van het niveau waarop een purpose wordt beleefd in een organisatie. Is het slechts een verhaal, of een way of doing? Naar mijn mening zijn er drie soorten bedrijven.

1. Bedrijven die zijn ontstaan vanuit de motivatie om iets te veranderen, toe te voegen of iets goeds te doen in de wereld. Dat zijn de merken met een businessgedreven beweging. Hun purpose is hun bestaansrecht. Denk aan: Tony’s Chocolonely, Dopper, De Vegetarische Slager en Mud Jeans.
2. Bedrijven die iets goeds willen doen voor de wereld en wat voor manier dan ook iets willen toevoegen of veranderen. Zij claimen niet dat ze perfect zijn, willen hun steentje bijdragen en zetten zich in voor verbetering. Denk aan Nike met hun strijd voor gelijkheid en bijvoorbeeld KLM en hun ‘Fly Responsibly’-campagne.
3. En dan heb je nog de bedrijven die alleen op aarde zijn om winst te maken. Zij voelen zich wellicht een beetje schuldig voor wat ze aanrichten terwijl ze daarmee bezig zijn en willen daarom iets moois of goeds terugdoen. Zij zoeken nog een purpose (of moeten daar hoognodig mee aan de slag), en die merken doen aan purpose washing.

Als je als bedrijf een purpose moet gaan zoeken om te vermarkten gaat het mis. We moeten stoppen met een purpose als een marketingstrategie te zien. Een purpose is geen ‘trucje’ of een label dat je kunt opplakken, omdat het goed verkoopt. Wanneer het er niet in zit, kun je het niet zomaar creëren. En doen we dat wél (zo creatief als wij marketeers kunnen zijn) dan krijg je merken die hun maatschappelijke belofte uiteindelijk niet nakomen. Een kloof tussen wat merken in creatieve campagnes verkondigen en in de dagelijkse praktijk doen. Het grote probleem daarvan? Ondanks toenemende transparantie en social media is deze kloof voor veel consumenten vrijwel onmogelijk te ontdekken. Het is het merk-equivalent van fake news met een dalend vertrouwen in alle vormen van marketing als gevolg.

Vervuilde term

Ik las een interview met Kees Klomp (marketingadviseur en bekend als de aanjager van de betekeniseconomie) en hij stelde: purpose verkoopt zichzelf. Ik ben het daarmee eens. De term purpose marketing lijkt nu vervuild te zijn. Laten we niet vergeten wat het eigenlijk betekent. Merkreputatie is beheersbaar, maar niet maakbaar. Want reputatie is altijd gekoppeld aan gedrag. Wanneer een organisatie een purpose heeft vanuit een business gedreven beweging, dan zie je dat in haar acties. Betekenisvol ondernemen is zichtbaar in wat je doet en oplevert. Dan ben je niet meer bezig met purpose marketing, maar met marketing van bedrijven met een purpose. Zoals het eigenlijk zou moeten zijn.

Hoe dan wél

Hoe kun je jouw purpose goed uitdagen:

• Start met ‘why’ en gebruik dat als uitgangspunt om problemen aan te pakken.
• Maak producten of diensten die hoogst mogelijke maatschappelijke standaard halen.
• En bovenal: houd je aan je woord.

Stop met purpose marketing als er in je bedrijf nergens een greintje purpose te vinden valt. Wil je mooiere verhalen van en over jouw merk? Ga dan mooiere dingen dóen.

Wil jij weten wat er over jouw organisatie gezegd wordt en je reputatie verbeteren? Met Coosto Listen optimaliseer je het effect van je communicatie.

Wanneer moet je social media posts hergebruiken?

Succesvolle posts

Over het algemeen wordt geadviseerd om vooral goed presterende content te herhalen. De gedachte daarachter is helder: wie succes wil hebben, doet precies wat de vorige keer succes opleverde. De kracht van herhaling, toch? In de praktijk werkt dat in veel gevallen inderdaad zo, al zwakt het effect na iedere herhaling wat af. Content die al eens is geplaatst wordt namelijk lager gewaardeerd door de meeste social media algoritmes. Te vaak herhalen kan bovendien leiden tot irritatie bij je publiek (zie ook ‘Hoe vaak kun je social media posts hergebruiken?’).

Het is daarom zeker niet verstandig om elke succesvolle post zomaar te herhalen. Bekijk nauwkeurig welke content jou uiteindelijk het meeste resultaat oplevert. En bedenk: resultaat is relatief. Een modemerk met 1 miljoen volgers zal hogere eisen hebben aan wat 'goed presterende posts' zijn dan een staalbedrijf met 1000 volgers. Probeer de posts die relatief goed presteren gerust nog eens te plaatsen, maar wees kieskeurig en laat je niet verleiden door de gedachte ‘iedere klik is er één’. Overmatig posten ligt dan op de loer.

Een voorbeeld. Eén van onze meest succesvolle Facebookposts verwijst naar een blog dat advies geeft over de beste tijden om te posten op social media.

Organisch bereik: 13.493
Organische clicks: 1.447

Deze post presteerde zo goed dat we besloten op het succes mee te liften en de content – in een iets andere vorm – te herhalen:

Organisch bereik: 7.475
Organische clicks: 311

De herhaalde content presteerde minder dan de originele versie, maar het resultaat valt ons niet tegen. Zeker als je bedenkt dat de achterliggende content (het blog) al bestond en het creëren van de post een fluitje van een cent was.

Minder succesvolle posts

Je kunt er ook voor kiezen om juist posts te kiezen die minder succesvol zijn geweest. Zo bereiken we met sommige Facebook-posts amper 20% van ons aantal volgers. Een herhaling dient dan vooral om de post ook te laten zien aan een ander deel van onze volgers, waar die post misschien wel meer succes boekt.

Let op: herhaal alleen de posts waarvan jij vanuit je ervaring vrij zeker bent dat die relevant en interessant zijn voor je publiek. Zeker als de interesses van je doelgroep onderling sterk afwijken (wij hebben bijvoorbeeld klantenservice-, marketing- én communicatieprofessionals in ons publiek) kan dat succes opleveren.

Een voorbeeld. In mei publiceerden we deze post, over langetermijnontwikkelingen in het communicatievak:

Organisch bereik: 1.895
Organische clicks: 81

Met deze resultaten behoort deze post zeker niet tot onze beste. Toch waren wij ervan overtuigd dat deze content voor communicatieadviseurs wel degelijk interessant is. Het was onduidelijk of het segment communicatieprofessionals binnen ons publiek de post überhaupt wel gezien had. We besloten daarom precies dezelfde post maanden later, in augustus, nog eens te plaatsen.

Organisch bereik: 2.718
Organische clicks: 199

Raak. We moeten toegeven dat ook de herhaalde post zeker niet de aantallen van onze meest succesvolle content behaalt. Toch zie je dat we zonder al te veel extra moeite een relatief goed resultaat halen uit een post die op voorhand afgeschreven leek. Gooi de handdoek dus niet in de ring als een post één keer tegenvalt, maar probeer hem nog eens te plaatsen als je overtuigd bent van de potentie.

Hoe kun je posts hergebruiken?

In theorie kun je op social media platformen uitzoeken hoe je posts hebben gepresteerd, en deze vervolgens handmatig opnieuw plaatsen. Maar het kan ook gemakkelijker. In Coosto Publish bieden we een speciale omgeving met Berichtstatistieken. Je sorteert eenvoudig op de statistiek die voor jou relevant is (clicks, interactieratio, comments, enzovoort), om de post naar keuze vervolgens met één druk op de knop te hergebruiken. Je kunt ervoor kiezen om de post direct te plaatsen of in te plannen voor een later tijdstip.

Hoe vaak kun je social media posts hergebruiken?

Posts hebben een houdbaarheidsdatum, en je zou content nooit volledig moeten uitmelken. Er is echter geen vuistregel die je kunt aanhouden als het gaat om het aantal herhalingen.

Wel heeft onze Customer Success Manager Danny Roelofs een paar handige tips: “Zorg er allereerst voor dat je nooit twee keer achter elkaar dezelfde content publiceert. Door posts en onderwerpen af te wisselen, blijft je timeline interessant. Check daarnaast altijd of je geplaatste content nog steeds actueel en juist is.”

“Wees ook vooral niet te snel met herhaling. Hoe meer tijd er verstrijkt voordat je de post herhaalt, hoe groter de kans dat je volgers vergeten zijn dat ze die post al eens gezien hebben. Je wekt daardoor minder irritatie op. Op sommige platformen kun je zien of mensen je post al beu zijn, meestal door het aantal mensen dat ervoor heeft gekozen om jouw berichten te verbergen. Als dit te vaak gebeurt, zou je moeten stoppen met herhalen.“

Welke posts zijn geschikt voor hergebruik?

“Lang niet alle content is geschikt voor herhaling”, vinden de Coosto-trainers en -consultants. “Over het algemeen geldt dat actualiteiten (nieuws, aankondigingen of persberichten) minder interessant zijn, omdat ze al snel achterhaald zijn. Video’s of afbeeldingen die vooral dienen als entertainment kun je veel gemakkelijker nog eens plaatsen. In de aanloop naar een bepaald evenement raden we meermaals posten zelfs expliciet aan. Denk bijvoorbeeld aan een countdown naar een festival met het overgebleven aantal tickets. Of een herinnering om je in te schrijven voor een congres. Mensen ervaren dat blijkbaar toch als minder storend.”

Op welke manieren kun je social media posts hergebruiken?

1. In exact dezelfde vorm

Hanteer exact dezelfde vorm van je post als je tevreden bent over je content en deze ook wilt aanbieden aan een publiek dat deze post naar alle waarschijnlijkheid nog niet gezien heeft.

2. Met één aanpassing

Als je wilt controleren wat beter in de smaak valt (meer of minder tekst, met hashtags of zonder hashtags, enzovoort) kun je een kleine aanpassing doorvoeren. Aan de hand van de resultaten kun je voorzichtige conclusies trekken om rekening mee te houden in nieuwe content. Zie het als een kleine A/B-test.

3. In een andere vorm

Als je de content ook op andere manieren wilt aanbieden, kun je variëren in vorm. Je verpakt de originele content – bijvoorbeeld een blog - in een podcast, video, infographic of longread. Zo probeer je mensen aan te spreken die in een eerder geval voorbij swipeten, omdat ze content liever in een andere vorm consumeren.

4. Met een andere invalshoek

Merk je dat bepaalde content goed in de smaak valt? Probeer dan eens een andere invalshoek over hetzelfde onderwerp. Schrijf bijvoorbeeld een verhaal over de manier waarop je content tot stand kwam, of interview de onderzoekers die de data voor jouw verhaal hebben aangeleverd. Podcasts als ‘Vandaag’ van NRC en ‘The Daily’ van The New York Times zijn hier meester in. Een klein nadeel? Het kost wel net wat meer werk.

Conclusie: het herhalen van posts is over het algemeen zeker iets wat je zou moeten overwegen. Het is wel belangrijk dat je je verdiept in bovenstaande factoren en adviezen om te bepalen wanneer, in welke vorm, hoe vaak en hoe je de social media content hergebruikt.

WhatsApp is wereldwijd de populairste messaging app, en voor klanten een zeer toegankelijke manier om contact op te nemen met organisaties. Met WhatsApp Business kunnen organisaties eenvoudig en op een persoonlijke manier reageren op deze inkomende berichten. Met WhatsApp Business in Coosto krijgen webcare-medewerkers bovendien zicht op hun volledige gesprekshistorie met een klant. Daarnaast kunnen ze gemakkelijk onderling samenwerken en snel reageren op vragen, zodat ze de ervaring voor hun klanten verbeteren.

Het internet staat vol met blogs die uitleggen waar een goed persbericht aan moet voldoen. Ikzelf leer meer van de fouten die ik heb gemaakt, dan van de dingen die al goed lopen. Deze keer geen blog met tips voor het schrijven van het perfecte persbericht, maar een lijstje met #fails. Dit zijn de 5 meest voorkomende fouten met betrekking tot het schrijven van persberichten.

#1 Niet scanbaar

Het hele idee van een persbericht is dat je nieuws deelt met een journalist en dat hij of zij niet zélf hoeft te zoeken en snel aan de slag kan met een artikel. Het is een grote tegenvaller wanneer je als journalist een bericht opent en je moet nog naar het nieuws gaan zoeken. Waar staat het? Wat wilde deze organisatie melden? Dit gebeurt vaker dan je denkt. De oplossing: zorg dat het belangrijkste nieuws bovenaan staat. Zo kan de journalist direct scannen op relevantie en beoordelen of jouw bericht nieuwswaardig is.

#2 Onlogische structuur

Een persbericht moet een logische opbouw hebben waarin je begint met het belangrijkste nieuws, aangevuld met de feiten en eindigt met achtergrondinformatie. Te vaak zien we persberichten waar alle feiten verspreid staan door het artikel. We willen zó veel vertellen dat we verzanden in irrelevante details. Dat gebeurt meestal wanneer we proberen er een wat levendiger of mooier artikel van te maken. Persberichten zijn natuurlijk meestal wat droge kost, en dat is niet erg. Maak het niet mooier dan dat het is en zorg voor een helder opgebouwd en beknopt verhaal.

Onderstaande snippet van een persbericht van KidsRights is een goed voorbeeld waar de structuur onlogisch is. Dit bericht is zeker nieuwswaardig, maar erg lang en alle feiten staan door elkaar. Zonde!

#3 Vage onderwerpregel

Het begint met ervoor zorgen dat de journalist je persbericht opent. Vage onderwerpregels en lange koppen dragen daar niet aan bij. De titel en het onderwerp moet in ieder geval het nieuws beschrijven, prikkelen en to-the-point zijn.

#4 Onduidelijk taalgebruik

In lijn met de vaagheid van het onderwerpregel is het taalgebruik. Laat jargon daar waar het hoort; bij je vakgenoten. Een persbericht dat vol staat met vaktaal is voor een journalist en het gemiddelde leespubliek van een krant niet te begrijpen. Zorg dat je begrijpelijke taal gebruikt, vermijd afkortingen en leg begrippen eventueel uit.

#5 Contactgegevens ontbreken

Last but not least: contactgegevens. Het is een open deur, maar wel een die vaak vergeten wordt. Laat in de ‘noot aan de redactie’ je contactgegevens achter. Ook is dit een goede plek om eventuele linkjes naar bronnen, onderzoeken of aanvullende informatie toe te voegen. Een journalist moet je wel kunnen bereiken met eventuele aanvullende of verdiepende vragen en dat gaat niet zonder gegevens van de afzender.

Ok, en hoe dan wel?

Bovenstaande voorbeelden laten zien hoe het niet moet. Maar waar moet een goed persbericht dan wel aan voldoen? Daar hebben we de Persbericht Checklist voor opgesteld. Zo kun je stap voor stap checken of alles erin zit én we hebben er een overzichtelijk template bij gedaan. Vanaf nu is er geen reden meer om bovenstaande fouten in je persbericht te maken. Je kunt ‘m hier gratis downloaden of klik op de button naast het blog! Succes :)

Als we webcare onder de loep nemen, moeten we natuurlijk verder kijken dan het aantal gebruikers van een platform. Daarom bekijken we in Coosto de 50 meest actieve Nederlandstalige webcare-afdelingen op Twitter*. Hoe heeft webcare zich daar ontwikkeld in de afgelopen jaren?

Dalende activiteit

Op het eerste oog zien we een bevestiging van het beeld dat heerst over Twitter: na 2015 is er een afname in het aantal inkomende gesprekken. Waar de 50 onderzochte organisaties 4 jaar geleden gezamenlijk nog bijna 900.000 openbare inkomende gesprekken te verwerken kregen, is dat inmiddels nog slechts 550.000; een daling van ruim 37 procent. Het aantal geholpen klanten daalt echter veel minder hard, met zo’n 25% naar in totaal 185.000 per jaar. Er blijkt dus nog steeds een aanzienlijke markt te zijn voor Twitter-webcare.

Grafiek 1. Twitteractiviteit op 50 webcare-afdelingen

Webcare steeds vaker privé

Daarnaast is dalende activiteit niet het volledige verhaal. Want het gaat hier om openbare gesprekken, terwijl ons onderzoek laat zien dat Twittergesprekken in veel gevallen privé plaatsvinden. Tekenend is het dat inmiddels in ruim 22% van de webcare-reacties gevraagd wordt om het gesprek via DM voort te zetten. Een belangrijk deel van de daling van openbare Twitter-webcare is dus te verklaren door de opkomst van privé Twitter-webcare.  

Grafiek 2. Webcare via DM voortzetten

Stijging van het aandeel vragen 

Los van de aantallen zijn er ook andere ontwikkelingen die aantonen dat webcare via Twitter verre van dood is. Zo zien we dat tweets aan bedrijven steeds vaker een vraag bevatten. In 2014 stond in 45,1% van de tweets een vraag, nu is dat al 50,8%. Dit is een belangrijke ontwikkeling, omdat vragen – veel meer dan ‘gewone’ mentions – bij uitstek een kans zijn voor merken om zich te profileren als dienstbare organisaties. Een snelle en behulpzame reactie kan dan rechtstreeks bijdragen aan klanttevredenheid. Kortom: de kwantiteit van openbare inkomende daalt dan wel, de kwaliteit voor webcare-afdelingen lijkt juist toe te nemen.

Grafiek 3. Percentage inkomende tweets dat een vraag bevat

Webcare steeds professioneler

Het goede nieuws over dat stijgend aandeel vragen op Twitter? Ze worden ook steeds vaker beantwoord. Inmiddels krijgt 85,7% van de vragen een reactie, terwijl dat in 2015 nog slechts 78% was. De grootste winst werd al geboekt in 2014, toen veel merken met webcaretools begonnen en hun webcare daardoor konden opschalen. Onderstaande grafiek laat zien dat deze professionalisering doorzet. Steeds minder mensen vallen tussen wal en schip en steeds vaker krijgen ze antwoord op hun vraag.

Grafiek 4: Percentage Twittervragen waarop gereageerd wordt

Webcare via Twitter draait dus nog altijd op volle toeren. Hoewel het aantal openbare gesprekken sterk terugloopt, blijft het jaarlijks aantal geholpen klanten substantieel. Daarnaast vinden steeds meer gesprekken via DM plaats, waardoor de daling sterker lijkt dan hij in de praktijk is. De openbare Twitter-gesprekken die overblijven, bevatten vaker (relevante) vragen voor webcare-afdelingen. Bovendien is de kwaliteit van webcare op Twitter, het percentage mensen dat daadwerkelijk antwoord krijgt, de afgelopen jaren alleen maar verder gestegen. Webcare op Twitter is terug van nooit weggeweest.

* De 50 meest actieve Nederlandstalige webcare-accounts op Twitter

1. NS (@NS_online)
2. PostNL (@PostNL)
3. Ziggo (@ZiggoWebcare)
4. KPN (@KPNwebcare)
5. Arriva (@Arriva_NL)
6. Bol.com (@bol_com)
7. Telenet (@Telenet)
8. T-Mobile (@tmobile_webcare)
9. NMBS (@NMBS)
10. Albert Heijn (@albertheijn)
11. Vodafone (@vodafoneNL)
12. ING (@ingnl)
13. KLM (@KLM)
14. Samsung (@Samsung_NL)
15. ABN AMRO (@ABNAMRO)
16. Efteling (@Efteling)
17. DHL (@DHLNL)
18. Rabobank (@Rabobank)
19. Tele2 (@Tele2Nederland)
20. Rijkswaterstaat Verkeersinformatie (@RWSverkeersinfo)
21. Belastingdienst (@Belastingdienst)
22. Coolblue (@Coolblue_NL)
23. DUO (@Duostudent)
24. De Lijn (@delijn)
25. De Bibliotheek (@bibliotheek)
26. Telfort (@Telfort)
27. GVB (@GVB_klanten)
28. Ikea (@IKEAhelpt)
29. Mediamarkt (@mediamarkt_nl)
30. Connexxion (@Connexxion)
31. Pathé (@Pathe)
32. RET Rotterdam (@RETRotterdam)
33. Nuon (@Nuon)
34. Jumbo Supermarkten (@JumboSupermarkt)
35. Schiphol (@Schiphol)
36. Rijkswaterstaat (@Rijkswaterstaat)
37. HEMA (@HEMA)
38. Transavia (@transavia)
39. OV-chipkaart (@OVchipkaart)
40. Proximus (@proximus)
41. Lidl (@LidlNederland)
42. Ticketmaster (@Ticketmaster_NL)
43. Feyenoord (@VraagFeyenoord)
44. Wehkamp (@wehkamp)
45. ANWB (@ANWB)
46. Gemeente Utrecht (@GemeenteUtrecht)
47. Kamer van Koophandel (@KvK_NL)
48. Thuisbezorgd (@thuisbezorgd)
49. Mobile Vikings (@mobilevikingsBE)
50. UWV (@UWV_Webcare)

Je ziet ze in allerlei soorten en maten, content & social media tools, maar welk type tool past het best bij jou? Om jou aan meer duidelijkheid te helpen, hebben we een keuzehulp samengesteld. Beantwoord hieronder enkele vragen (ongeveer 3 minuutjes) en ontvang direct advies op maat. Zo weet je direct welke tooling het beste past bij jouw wensen, doelen en behoeften op het gebied van contentmarketing!

powered by Typeform

Wat maakt fake news uitgerekend nu zo’n belangrijk onderwerp?

“Je ziet twee ontwikkelingen”, vertelt Mirck. “Aan de ene kant kan iedereen zelf content uitgeven via social media. Daardoor wordt iedereen een beetje journalist, of contentmaker of verhalenverteller. Doordat media democratischer worden, loop je automatisch meer risico op nepnieuws. Denk bijvoorbeeld aan blogs en fora, waar iedereen ‘nieuws’ kan maken. Aan de andere kant zie je dat alles politiek geladen wordt, dat zie je bijvoorbeeld met de opkomst van purpose marketing. Je moet als merk steeds vaker stelling innemen en dat verwachten we dan ook als consument. Je ziet daarnaast dat discussies steeds meer worden gepolariseerd. Elke stellingname creëert tegenstanders. Dat maakt het voor belangengroepen of extreme opiniemakers aantrekkelijk om tactieken, zoals verspreiding van fake news, in te zetten. Je ziet dat fake news echt impact kan maken op bijvoorbeeld de beurswaarde van een bedrijf, de reputatie of de kredietwaardigheid.”

Dus belangengroepen weten ook dat fake news een pressiemiddel kan zijn om dingen van merken voor elkaar te krijgen?

“Tijdens mijn presentatie gaf ik een voorbeeld van Starbucks.” Starbucks is een, progressief merk dat onder vuur genomen werd door mensen uit de conservatieve, alt-right hoek. In het kort: Starbucks zou illegalen in Amerika helpen. Het nieuws was dat iedereen die geen verblijfsvergunning had, tijdens ‘Dreamersday’ een gratis frappuccino zou krijgen. Onzin natuurlijk, maar het doel was om het merk Starbucks schade toe te brengen en dat is deels gelukt. Het nieuws kreeg namelijk tractie en werd door een groep op social media voor waarheid aangenomen. Een typisch voorbeeld van nepnieuws, dat je volgens Mirck vooral ziet bij merken die symbool staan voor progressief denken “In Nederland hebben we bijvoorbeeld Tony Chocolonely. Dat is echt een purpose merk, en ik denk hoe meer uitgesproken je bent op dat vlak, hoe progressiever, en hoe groter de kans is dat je slachtoffer wordt van zo’n fake news-aanval. Die lijkt, tot nu toe, vooral uit de niet-progressieve hoek te komen”.

De kans wordt steeds groter dit ook eens in Nederland gaat gebeuren. Wat voor soort organisaties zijn vatbaar voor fake news?

“Ik geloof dat bedrijven die stelling nemen in het debat of duidelijke progressieve waarden hebben eerder geraakt worden. Merken met een purpose zullen daardoor vaker slachtoffer zijn. Zeker toonaangevende organisaties, marktleiders of corporate bedrijven lopen risico.”

Voorbereiding is vaak het halve werk

Ondanks dat je je als organisatie niet kunt voorbereiden op de onderwerpen van fake news, kun je je wel voorbereiden op een aanval. Daarvoor geeft Mirck een 7-stappenplan:

1.Monitor social media
Zorg dat je weet wat er over je merk gezegd wordt. Wees dus daar aanwezig waar jouw publiek is en maak deel uit van het online gesprek. Met een social media monitoringstool, zoals Coosto, kun je eenvoudig monitoren wat er over je merk gezegd wordt en welk sentiment daaraan gekoppeld is. Mocht er een piek zijn in een bepaald onderwerp, dan kun je daar snel op reageren en op die manier de impact op je reputatie beperken.

2. Reageer snel
Reageer niet emotioneel, maar juist rustig, koel en vriendelijk. Dat betekent overigens niet dat je altijd moet reageren. Wanneer het een bericht is dat niet opgepikt wordt of zeer beperkt interactie krijgt (bijvoorbeeld 1 like of 1 comment), dan hoef je het niet groter te maken dan het is. Maar zie je in het begin dat er steeds meer op gereageerd wordt, dan wordt het een soort sneeuwbaleffect. Dan is het wel goed om daar iets mee toe doen.

3. Interacteer met trollen
Zoals bij alle effectieve communicatie begint het bij het erkennen van het sentiment. Een trol kun je niet tevreden stellen, want die stopt nooit. Het gaat dus vooral om de mensen die meelezen die je nog kunt beïnvloeden met je reactie. “In het geval van Starbucks; zij reageerden koel, beheerst en vriendelijk. Hun reactie was duidelijk bedoeld voor het tweede publiek, namelijk het publiek dat meeleest.”

4. Informeer klanten
Breng je klanten en stakeholders direct op de hoogte van wat er gebeurt. Zo worden ze niet verrast. Heldere communicatie gaat over korte lijnen. Als je beschikt over e-mailadressen, gebruik je die om klanten te informeren. Is dat niet het geval, dan kun je zoals gezegd gebruik maken van social media en communities om je boodschap in de schijnwerpers te zetten. 

5. Gebruik kanalen medewerkers
Je eigen medewerkers zijn je ambassadeurs. Laat hen via social media uitleg geven en gebruik hun betrokkenheid om het juiste verhaal te vertellen. Medewerkers worden over het algemeen gezien als betrouwbaar en authentiek, dus de boodschap zal beter aankomen, vooral bij een wat sceptischer publiek.

6. Geef zelf content uit
Mirck vindt reageren op nepnieuws alleen niet voldoende: “Je moet ook zelf content maken en publiceren voor het grote publiek.” Daarvoor geeft hij twee redenen. Allereerst omdat je niet alleen de trollen moet voeden. Je wil juist het grote publiek daaromheen bereiken, en dat doe je met content die je breed verspreidt via social media. Daarbij is het belangrijk dat je deze content ook tekstueel en SEO-vriendelijk op je website plaatst. zo kan je van een crisis gebruikmaken - is er een nepnieuws dat beweert dat jouw bedrijf racistisch is, dan is dit een mooie kans om te laten zien dat je inclusief bent

Zo zorg je ervoor dat jouw waarheid – niet het nepnieuws - het eerste zoekresultaat is als mensen via Google op jouw merk zoeken in combinatie met het nepnieuwsonderwerp.

7.Procedeer (niet)
Liefst vecht je een welles-nietes-spel over nepnieuws niet uit in de rechtbank. Daarom is deze stap dus meestal af te raden. Je maakt er het nepnieuws namelijk groot mee en je zorgt voor een nasleep die je liever wil voorkomen. Men noemt dat ook wel: wrijven in een vlek. Maar als je merkt dat de gevolgen van het nepnieuws je reputatie, bedrijfsresultaten of beurswaarde blijvend schaden, kan je een rechterlijke procedure starten. Is jouw bedrijf slachtoffer van nepnieuws en valt aan te tonen dat je daardoor omzet of winst misloopt, dan valt dit via een gerechtelijke procedure te compenseren.

Onze conclusie

Behandel fake news als een specifieke vorm van een reputatiecrisis. Zorg voor duidelijke draaiboeken en werk een fake news-scenario uit in je crisiscommunicatieplan. Bedenk hoe dan ook: het succes van nepnieuws valt of staat met geloofwaardigheid. Als je zo’n sterk merk hebt dat niemand het nepnieuws van trollen gelooft, zal fake news amper vat op je krijgen. De beste manier om je te wapenen tegen een fake news-aanval is daarom te blijven werken aan je merkreputatie.

Algoritme van Facebook

Het algoritme van Facebook geeft voorrang aan content die 'betekenisvolle interactie' uitlokt. Dat betekent dat posts die bewezen waardevol zijn voor een lezer of kijker, vaker vertoond worden. In een eerder blog over het Facebook-algoritme schreven we hoe bepaald wordt of een post 'waardevol' is. Het komt erop neer dat Facebook berekent of een post betekenisvolle interactie oproept. Dat doet Facebook met behulp van 2 factoren: passieve en actieve signalen.

Een voorbeeld van zo'n passief signaal is weergavetijd (hoe lang kijkt een Facebook-gebruiker naar je post?). Een voorbeeld van een actief signaal is - je voelt hem aankomen - het aantal comments.

De logica daarachter? Een post met veel reacties is kennelijk de moeite van het reageren waard. De post 'doet' blijkbaar iets met de personen die hem onder ogen krijgen, en is dus waardevol. Facebook laat die post daarom automatisch aan meer mensen - vaak vrienden van de personen die reageren - zien. 

Gelukkig kun je dit concept niet misbruiken door zelf zo vaak mogelijk te reageren onder je posts om zo je bereik te vergroten. En volgens mij zou je dat ook niet moeten willen. De reacties moeten authentiek zijn, van gebruikers zelf komen. Toch is het slim om zelf wel degelijk te reageren op comments. 

Reacties lokken reacties uit

Jouw reactie staat namelijk niet op zich. Want als je hem uitdagend of vragend genoeg formuleert, kun je met jouw antwoord een nieuwe reactie uitlokken. En Facebook telt die nieuwe reactie dan weer wél mee als signaal van betekenisvolle interactie. Je post wordt als gevolg vaker en aan meer mensen getoond.

Deze slimme manier van community management zorgt dus voor meer bereik van je posts, en we weten allemaal dat bereik de motor is van andere conversies - clicks, likes en daar heb je hem weer: comments. Het extra goede nieuws is dat dit niet alleen geldt voor je organische posts. Ook je ads worden vaker vertoond als er veel engagement op plaatsvindt

Je kunt op deze manier in sommige gevallen zelf een domino-effect creëren:

bereik > eerste comment > reactie op comment > meer comments > meer bereik > meer comments, enzovoort. 

Bol.com is bij uitstek een merk dat opvallend vaak op Facebook-comments reageert, zonder dat er duidelijk om hulp of antwoord wordt gevraagd. In het voorbeeld hierboven gaat Bol.com in op de eerste comment, waarmee het merk zorgt voor meer interactie en daarmee nieuwe comments.

Als je deze vorm van community management structureel toepast, merk je als het goed is al gauw een positieve boost op je bereik. De kans voor je merk om écht viral te gaan, neemt bovendien toe. 

Merkambassadeurs en topfans

Er is nog een andere, meer voor de hand liggende reden om vaker te reageren op comments, niet eens alleen Facebook-comments. Het antwoorden op comments is namelijk een ideale manier om je volgers meer bij je merk te betrekken. Met een herkenbare tone-of-voice in je content en reacties kun je werken aan merkambassadeurs en - zoals hierboven bij Bol.com te zien is - 'topfans'.

Interactie op social media is de perfecte gelegenheid om je ware merkidentiteit te laten zien. Hoe zweverig het ook mag klinken, met community management krijgt je merk een persoonlijkheid en een gezicht.

Meer bereik én een kans om je merk van zijn beste kant te laten zien: door vaker te reageren op social media sla je twee vliegen in één klap!

Behandel alle comments op Facebook-posts en ads vanuit één overzicht

Met Engage worden automatisch alle comments op je Facebook-posts én ads in één overzicht geladen (+ die van je andere social platformen, als je die hebt gekoppeld). Je kunt er dan vanuit een handig overzicht op reageren. Je hoeft dus niet de hele dag al je Facebook-notificaties te volgen (zoals 'je advertentie is goedgekeurd') voor die ene melding waar je iets mee kunt. 

Verder hebben we ook nog wat handige tips voor je zoektocht naar de perfecte social media tool...

Tip 1: goede voorbereiding is het halve werk

Steek de handen maar uit de mouwen: tijd om op zoek te gaan naar een lijst van social media management tools. Toch? Houd je nog héél even in. Een goede voorbereiding is namelijk het halve werk, en voorkomt dat je verdwaalt in een wereld van mogelijkheden en functionaliteiten. Breng daarom eerst je eigen behoeften in kaart door jezelf de volgende belangrijke vragen te stellen:

Heb ik eigenlijk wel een social media tool nodig?

Ik weet het: deze vraag is een enorm open deur. Toch is het voorhouden van zo’n spiegel belangrijk: soms dénk je namelijk iets nodig te hebben, terwijl je in werkelijkheid met iets heel anders geholpen zou zijn. Probeer niet direct in middelen te denken. In het algemeen kunnen we stellen: als je een marketeer bent die het lastig vindt om verschillende social media kanalen tegelijkertijd te beheren en posts wil plaatsen vanuit verschillende accounts, dan zou een tool weleens wat voor je kunnen zijn. Ben je een communicatieprofessional en wil je het online gesprek volgen? Of een webcaremanager die merkt dat het aantal online reacties en vragen structureel stijgt? Ook dan loont het om eens wat dieper te duiken in de wereld van social media management tools. Ga voor jezelf na of je dit soort ‘pijn’ in jouw organisatie ervaart en zet deze punten op papier. Het gaat je helpen in de volgende stappen.

Welke social media platformen zijn voor jou belangrijk?

Welke platformen gebruik je momenteel, of waar wordt veel over je merk gesproken? Facebook? LinkedIn? En misschien belangrijker nog: in welke richting verwacht je dat dit zich gaat ontwikkelen? Ga je misschien uitbreiden naar platformen zoals Twitter? Instagram? Of vermoed je dat je doelgroep verschuift naar fora? Breng dit voor jezelf in kaart, en houd een lijstje van platformen in je achterhoofd als je in een later stadium verschillende tools met elkaar gaat vergelijken. Niet elke tool geeft je namelijk toegang tot elk social media platform.

Hoeveel mensen gaan de tool gebruiken?
Denk alvast na hoeveel mensen uiteindelijk met je tool moeten gaan werken. De meeste tools baseren hun prijzen namelijk op het aantal unieke logins dat je nodig hebt. Je zou logins kunnen afnemen per afdeling, of – indien meerdere mensen tegelijkertijd de tool willen gebruiken – per individu.

Tip 2: achterhaal welke functionaliteiten voor jou belangrijk zijn

Social media tools voor bedrijven hebben vaak veel verschillende functionaliteiten. Welke voor jou belangrijk zijn, hangt natuurlijk helemaal af van de doelstellingen en behoeften die je in de vorige stap hebt bepaald. Toch zijn er een aantal functionaliteiten waarvan ik vind dat ze minstens aanwezig moeten zijn in een goede tool.

• Label management
• Als je bezig bent social media, zou je ook bezig moeten zijn met de effecten ervan. Je wil bijvoorbeeld weten hoe vaak er online over bepaalde onderwerpen wordt gesproken, of hoe goed je eigen social media posts presteren.  Tools die gebruik maken van zogenaamd label management geven je antwoord op je vragen. Met label management geef je elke social media post namelijk een label, op basis van het product, de vorm, de campagne, de afdeling etc. Je kunt vervolgens je social media effecten met die labels gaan analyseren, waardoor je nét even iets dieper je social media activiteit in kunt duiken.
   
• Integratie van API’s
• API’s, ook wel Application Programming Interface genoemd, is een functionaliteit die ervoor zorgt dat verschillende systemen aan de achterkant met elkaar kunnen praten. Bij de zoektocht naar een tool is het daarom belangrijk om te kijken of deze een open API heeft. Een open API zorgt ervoor dat de tool gemakkelijk geïntegreerd kan worden in bestaande bedrijfssystemen, bijvoorbeeld je CRM-systeem. Als je zo social media data als aanvulling op bestaande klantinformatie gebruikt, heb je een completer beeld waardoor je de klantervaring verder kan verbeteren. Een belangrijke functionaliteit om mee te nemen dus!
   
• Het volledige gesprek
• We zien social media berichten en reacties nog te vaak als op zichzelf staande berichten. Een tweet of een reactie op Facebook maakt echter vaak deel uit van een heel gesprek. Misschien heeft je collega bijvoorbeeld al eerder contact gehad met een klant op Twitter. In dat geval is het wel zo handig dat het complete gesprek voor je in kaart wordt gebracht. Als je die hele conversatie inziet en begrijpt, ben je namelijk in staat om je antwoorden – en daarmee je webcare - te verbeteren. In een social media tool is het dus belangrijk dat complete gesprekken worden weergegeven, inclusief de gesprekshistorie.
   
• Opties voor mobiel
• Hoewel we als marketeers en communicatieprofessionals meestal werken vanaf een desktop, ziet onze doelgroep de content juist vaak op mobiel. Alleen al om die reden zou een social media tool op zijn minst een mobiele weergave van je social media posts moeten laten zien. Daarnaast weten we allemaal dat je doelgroep op social media niet alleen ‘leeft’ op kantoortijden. Het is dus een groot voordeel als tools ook een app hebben, zodat je ook buiten kantoortijden gemakkelijk en snel toegang hebt tot o.a. je contentkalender en alle binnenkomende vragen en reacties.
   
• Gebruiksvriendelijkheid
• Oké, misschien is gebruiksvriendelijkheid niet helemaal een functionaliteit. Toch zet ik het in dit rijtje, want je gaat gebruiksvriendelijkheid pas écht waarderen als je helemaal verdwaald raakt in een tool. Zodra je een tool opent, moet de interface dusdanig gemakkelijk zijn dat je binnen 1 à 2 clicks hebt gevonden wat je zocht. Features moeten niet verstopt zitten in een lastige menustructuur: alles moet voor zich spreken. Het zou zonde zijn dat je bij de implementatie van een tool onnodig veel tijd kwijt bent omdat bepaalde zaken gewoon onvindbaar lijken.

Tip 3: start je zoektocht

Ga hierna pas écht op zoek naar social media management tools: Google is your best friend! Begin met een inventarisatie en noteer alle tools die je tegenkomt. Zodra je geen nieuwe namen meer voorbij ziet komen, duik je wat dieper in de specifieke functionaliteiten en opties die een tool je te bieden heeft. Bezoek de bedrijfswebsite, neus een beetje rond en spiegel de features die je tegenkomt met de features die voor jou écht belangrijk zijn (de eerste stap, weet je nog?). Je gaat zien dat er bij zo’n eerste selectie al een heel aantal tools afvallen.

Zorg dat je eindigt met een top 3, en vraag bij elk van hen – als dat mogelijk is – een demonstratie aan of start een trial. Deze trials en demo’s zijn (als het goed is) altijd gratis, en vaak al gericht op jouw specifieke doelstellingen en uitdagingen. Het is meteen een perfecte gelegenheid om nog allerlei vragen te stellen. Niet alleen over de tool, maar ook over de service eromheen. Ga bijvoorbeeld na of er een klantenservice of helpdesk aanwezig is waar je naartoe kan met vragen en problemen tijdens het gebruik. En ben je na een demo er nog steeds niet uit? Vraag dan je (online) netwerk eens om raad. Zij hebben misschien al ervaring met één van de tools die jij ook wil gaan gebruiken.

Het kiezen van de juiste social media management tool is geen rocket science. Zorg voor een goede voorbereiding, stel voor jou belangrijke eisen en besteed de nodige tijd aan de uiteindelijke zoektocht. Ja, die zoektocht kost tijd en energie. Maar dat is het waard als je daardoor bij de juiste tool uitkomt. Want heel eerlijk: ook het werken met een tool kost tijd en energie.

Maar ook bij liefhebbers is er discussie. Want wat maakt de ene inhaker nu beter dan de andere? Zoveel mensen, zoveel meningen. Na een paar minuutjes Googlen ben je tientallen tips rijker, maar ontbreekt het aan een goede meetlat. Om kwaliteit of succes wat objectiever te kunnen bepalen, moeten we terug naar het marketingdoel van een inhaker.

Van mening naar meten

Inhakers zijn vrijwel altijd bedoeld om een glimlach op de gezichten van de lezer/kijker te krijgen. Maar om dat voor elkaar te krijgen, moet de inhaker wel door mensen gezien worden. En dat publiek wordt - door de social media algoritmes van vandaag de dag - alleen bereikt als een inhaker in eerste instantie engagement weet uit te lokken. Likes, comments en shares zorgen dus voor een domino-effect op je bereik.

Een extra voordeel van een indicator als engagement: hij is meetbaar. Daarom hebben we voor deze top 10 'interactie' als meetlat gebruikt. Meer specifiek, interactieratio. We zetten met behulp van Coosto Listen de shares en comments op inhakers van meer dan 100 grote Nederlandse merken af tegen het aantal volgers van het account. Daarmee bepalen we het relatieve succes van de inhaker voor het merk erachter. Dit is het resultaat: de top 10 meest succesvolle Nederlandse inhakers (tot dusver).

1. Albert Heijn (Pride)

11,9 comments/shares per 1000 volgers.

Onze boodschap: liefde voor iedereen! #pride pic.twitter.com/fpeRoa6Jed

— Albert Heijn (@albertheijn) August 2, 2019

2. Hornbach (Hete zomer)

9,6 comments per 1000 volgers

3. Hornbach (Songfestival)

8,9 comments per 1000 volgers

4. Allianz (TelevizierRing)

8,7 comments per 1000 volgers

5. Staatsloterij (Koningsdag)

8,7 comments per 1000 volgers

6. Lidl (Prinsjesdag)

8,5 comments per 1000 volgers

7. Etos (De Luizenmoeder)

6,9 comments per 1000 volgers

8. Heineken (Formule 1)

6,4 comments/shares per 1000 volgers

De Formule 1® komt naar Nederland! Proost! #DutchGP #zandvoort #Heineken pic.twitter.com/PrXm2bADg5

— Heineken NL (@Heineken_NL) May 14, 2019

9. Chocomel (Winter)

6,1 comments per 1000 volgers

10. Heineken (WorldRecordEgg)

5,6 comments/shares per 1000 volgers

We zetten in op minimaal 17 miljoen retweets... #eitje pic.twitter.com/z12hZzsqsn

— Heineken NL (@Heineken_NL) January 14, 2019

Natuurlijk wil dit lijstje niet zeggen dat meningen er helemaal niet meer toe doen. Je mag best een persoonlijke favoriet hebben en een bepaalde inhaker helemaal niets vinden. Punt is dat het uiteindelijke resultaat ook een hoop zegt over de kwaliteit van de inhaker. Niet vergeten te meten dus! 

In tegenstelling tot wat je in eerste instantie misschien zou denken, hebben de meest succesvolle mensen in het bedrijfsleven (en eigenlijk in elk vakgebied) één ding met elkaar gemeen: het zijn geen generalisten. Ze zijn uniek in wat ze doen of verkopen en hebben heldere keuzes gemaakt met betrekking tot waar ze zich op willen focussen.

En daar zou je van moeten leren in je social media strategie. Er zijn veel social mediakanalen, en als het gaat om techniek zijn ze al erg verschillend, maar de verschillen gaan verder dan functies en het aantal gebruikers. De verschillen liggen o.a. in tone-of-voice en populariteit bij een bepaalde doelgroep. En juist in al die verschillen liggen keuzemogelijkheden voor de profilering van jouw merk of organisatie. Maar hoe bepaal je nou waar je jouw aandacht op moet vestigen?

Een overzicht van alle mogelijkheden

Eerst toch even alle opties onder elkaar, waar staat elk medium voor? We lichten de meest gebruikte sociale media in Nederland toe.

WhatsApp
Met 11,9 miljoen gebruikers is Whatsapp het meest gebruikte sociale medium (als je WhatsApp schaart onder social media) in Nederland. WhatsApp is een ideaal kanaal om met je klant in gesprek te blijven, snel en op een laagdrempelige manier vragen te beantwoorden en daarmee je klanttevredenheid te verhogen.

Facebook
Volgens het Nationale Social Media Onderzoek 2019 van Newcom maken nog steeds 10,1 miljoen Nederlanders gebruik van Facebook. Het gebruik is voornamelijk hoog bij volwassenen tussen de 23 en 57 jaar. Daar ligt dus een diverse doelgroep en een potentieel groot bereik. Facebook is met zijn bereik en brede publiek ideaal voor community-building. Helaas heeft Facebook wel veel aangepast in het algoritme, en heeft onder andere het bereik van gedeelde berichten drastisch verminderd vanwege de overvloed aan content en de focus van Facebook op advertentiefuncties. Maar door consequent te posten en de interactie op te zoeken kun je nog steeds jouw doelgroep bereiken. Bijvoorbeeld met evenementen en video’s.

YouTube
YouTube is nog steeds het hoofdkanaal als het gaat om video’s. Acht op de tien Nederlanders maakt wel eens gebruik van YouTube. Het platform trekt doelgroepen aan van alle leeftijden. Muziekvideo’s worden over het algemeen het meest bekeken. Bij jongeren zijn vlogs steeds populairder.

Instagram
Instagram is booming! Met 4,9 miljoen gebruikers en een constante groei is Instagram favoriet bij voornamelijk jongeren (14 – 22 jarigen). Het platform is gericht op visuals, zoals afbeeldingen en video's. Voor lifestyle merken gericht op eten, fitness, reizen, mode of bedrijven die een verhaal willen vertellen, is Instagram een goede match.

LinkedIn
LinkedIn is het online netwerkplatform. Focus op LinkedIn als je je netwerk wilt uitbreiden.  Voor B2B-marketing ben je hier aan het goede adres. Het platform is geweldig als je thought leadership wilt ontwikkelen, kennis of bedrijfsnieuws wilt delen. Het platform wordt intensief gebruikt door Millenials. 44% van de 23 tot 37 jarigen is actief op LinkedIn.

X
X definieert zichzelf als een realtime nieuwsnetwerk. In tegenstelling tot Facebook, tonen onderzoeken aan dat berichten met afbeeldingen veel beter presteren dan videoposts. De X-tijdlijn werkt snel doordat het korte berichten zijn die inspelen op het nieuws en trending topics. Dit is de beste plek om gesprekken te voeren met je doelgroep en je klanten. Veel merken gebruiken het om vragen, opmerkingen en klachten op te vangen en te beantwoorden.

Nu je dit weet; hoe kies je dan het beste kanaal? Door na te denken over de volgende drie elementen en daar scherpe keuzes in te maken, heb je wat ons betreft een goede basis.

1. Wat is je doel?

We kunnen het niet vaak genoeg vragen. Wat wil je met social media bereiken? Wil je een hogere naamsbekendheid? Of wil je werken aan het verbeteren van de reputatie van je organisatie? Misschien wil je social media gebruiken om snel te kunnen reageren op vragen van je klanten en daarmee bouwen aan een (nog) hogere je klanttevredenheid? Of is je doel juist om meer conversies halen uit social media? Denk dan bijvoorbeeld aan meer websiteverkeer of zelfs omzet uit social media.
Kies dus eerst waar je je op wilt focussen, want dat bepaalt bijvoorbeeld welke functionaliteiten een kanaal moet hebben om voor jou geschikt te zijn. 

2. Wie is jouw doelgroep?

Op wie richt je jouw product of dienst? Wat voor type mens is het? Alleen al de leeftijdscategorie maakt uit voor de voorkeur in social media kanalen. Hoe meer je weet over je doelgroep, hoe gerichter je jouw kanalen daarop kunt afstemmen. Om een compleet plaatje te krijgen van jouw ideale klant kun je een buyer persona schrijven. In dit whitepaper leggen we uit hoe je dat doet.

3. Luister naar je klanten

En dan bedoelen we natuurlijk online, op social media. Van welke kanalen maken zij gebruik? Waar wordt er over jouw merk, jouw organisatie of product gesproken? Maar kijk ook eens bij de concurrenten. Van welke kanalen maken hun klanten gebruik? Je kunt dit soort metingen heel gemakkelijk doen met een social media tool, zoals Coosto Listen. In onderstaand voorbeeld hebben we dat uitgezocht voor het modemerk Loavies. Op welke kanalen wordt er voornamelijk over dit merk gesproken?

Hier zie je dat Loavies het meest besproken wordt op YouTube, Facebook en X. Dit zegt iets over hun klanten. En als je dan kijkt wáár je klanten zich bevinden. Dan kun je ook zien wie er over je spreekt. Heb je trouwe volgers? Wellicht vloggers of bloggers? In het geval van Loavies zie je dat de meeste berichten door vrouwen worden geschreven. Deze gegevens kun je allemaal overwegen in het maken van je beslissing. Luister dus naar wat je publiek zegt. Zowel de positieve als de eventuele kritische verhalen, en neem deel aan het gesprek!

En dan kiezen

Je hebt nu je doel helder, je hebt gekeken naar je doelgroep, en je hebt geluisterd naar hoe en waar er al over je gesproken wordt. Nu is het zaak om die drie samen te pakken en een keuze te maken in je social media kanalen. 

Leer en verbeter

Door te meten kun je verbeteren. Pas je social media strategie toe en monitor wat er gebeurt op je kanalen. Door die data te analyseren zie je wat wel of niet werkt voor jouw merk, en kun je steeds je content aanscherpen en verbeteren.

Social media hebben ons medialandschap compleet veranderd, omdat massacommunicatie in één klap voor iedereen – ook voor de bakker op de hoek – toegankelijk werd. Vrijwel elke organisatie is daar gebruik van gaan maken en post tegenwoordig op social media. Het gevolg is een overvol landschap van megafoons die allemaal roepen om de beperkte tijd en aandacht van het publiek.

De heersende gedachte binnen contentmarketing is daarom dat je die aandacht moet verdienen. Dat doe je niet door je merk centraal te zetten, wordt dan gezegd, maar door content te bieden die aansluit op de wensen van je doelgroep. Niet roeptoeteren over wat jouw merk allemaal doet, maar bewijzen welke waarde jij kunt leveren voor je doelgroep. Zo maken we als Coosto behulpzame content over social media, en vertellen we niet constant hoe goed onze social media tools zijn.

Dat roept vragen op. Zijn er misschien gevallen waarin ‘waarde bieden’ samenvalt met ‘vertellen over je merk’? Willen mensen die persoonlijk betrokken zijn bij een merk, niet juist over dat merk lezen? Merkgerelateerde content zou dan juist extra engagement opleveren. Het kon stiekem weleens lonen om content over je merk te plaatsen.

Grote verschillen tussen Facebookpagina’s

We besloten het te onderzoeken met Coosto Listen, en namen 36.366 willekeurige Facebookposts van kleine en grote merken onder de loep. Daaruit blijkt dat in ongeveer 27% van de posts het achterliggende merk wordt genoemd.

De verschillen tussen pagina’s zijn daarin groot. Pagina’s met relatief weinig volgers lijken over het algemeen vaker dit soort merkgerelateerde content te plaatsen dan de pagina’s met veel volgers.

Merkcontent werkt voor pagina’s met weinig volgers

Maar levert het ook daadwerkelijk het verwachte succes op? We vergeleken daarvoor de interactieratio’s van posts waarin de merknaam staat, met posts die de merknaam niet bevatten.

Daaruit blijkt dat kleine pagina’s, vooral de Facebookpagina’s tot 1000 volgers, gemiddeld meer engagement op content krijgen waarin hun merk centraal staat. Pagina’s met veel meer volgers zien in dat geval juist hun interactie dalen. 

Een mogelijke verklaring daarvoor zou kunnen liggen in de persoonlijke band die volgers hebben met een merk. Hoe kleiner het aantal volgers, hoe groter de kans dat volgers voor een relatief groot deel bestaan uit mensen die het bedrijf of de organisatie persoonlijk kennen. Familieleden, medewerkers, buren, leveranciers, enzovoort. Voor hen zou het – gezien hun hoge mate van betrokkenheid – logischerwijs interessanter zijn om over het merk te lezen dan voor mensen die wat verder van de organisatie af staan.

Die uitleg wordt ondersteund door de gemiddelde interactieratio, die bij pagina’s met weinig volgers sowieso al hoger ligt dan bij pagina’s met een groot publiek.

Conclusie: voor Facebookpagina’s met weinig volgers is het geen slecht idee om te experimenteren met merkgerelateerde content. De kans is groot dat ze daarmee juist tegemoetkomen aan de wensen van hun betrokken publiek. Onze resultaten laten zien dat die strategie voor pagina’s met veel Facebookvolgers mogelijk minder succesvol is. Zij zouden op zoek moeten naar andere manieren om waarde toe te voegen voor hun publiek.

1. Zorg dat jouw verhaal relevant is

Maak content die relevant is voor de doelgroep; we kunnen het niet vaak genoeg benadrukken. Dit geldt niet alleen voor het in de markt zetten van jouw product of dienst. Juist als het gaat om nieuws staat relevantie voorop. En ja dit lijkt een open deur, maar hoe vaak wordt er aan jou als marketing- of communicatieprofessional gevraagd om een persbericht te schrijven over bijvoorbeeld een benoeming, functiewissel, zoveel-jarig bestaan van je organisatie, kortom: bedrijfsnieuwtjes? En hoe vaak ben je zelf op zoek naar bedrijfsnieuws van anderen? Dat zal niet zo vaak gebeuren.

Over het algemeen is bedrijfsnieuws vooral relevant voor het bedrijf zelf. Toch proberen we daar wel te vaak tevergeefs het nieuws mee te halen. Dat lukt niet, want het is niet relevant voor je publiek. Wat is dan wel relevante content? Verhalen die aansluiten bij de wensen van jouw doelgroep. Maak een duidelijke visie kenbaar in je content en deel kennis over jouw product of dienst. Dan maak je content die waarde toevoegt, en waardevolle content wordt sneller gezien als relevant.

2. Haak in op actualiteiten

De meest herkenbare eigenschap van nieuws is dat het actueel is. Sociale media zijn al tijden een onmisbare bron voor dit soort actualiteiten. Zo profileert X zich duidelijk als nieuwsplatform, met snelle, actuele updates in tijdlijnen. Maar ook Facebook baseert wat je te zien krijgt in je nieuwsfeed onder andere op de actualiteit van een bericht. Hoe recenter de post, hoe beter hij presteert op het gebied van bereik. 

Social media draaien dus om actualiteit. Niet alleen voor de 'reguliere consument', maar ook voor journalisten. Zij houden via X, Facebook en LinkedIn bij waarover er wordt gesproken en wat mensen op dit moment belangrijk vinden.

Andersom kun jij dat ook doen: welke onderwerpen zijn relevant als het gaat om jouw merk? Die trending topics kun je onder andere analyseren met een social media management tool als Coosto. Door in te spelen op die onderwerpen, schrijf je gemakkelijk relevante en actuele content voor jouw merk. Inhakers kunnen daarbij helpen. Met de inhaakkalender van Coosto vind je zeker een dag die past bij jouw merk en waarmee je kunt inspelen op de social buzz van dat moment.

3. Investeer in mediarelaties

Het onderhouden van mediarelaties is traditie in PR. Persberichten en opiniestukken werken nog steeds voor het creëren van (gratis) publiciteit. Wel zien we dat persoonlijke persberichten steeds belangrijker worden. Gebruikelijk was om persberichten breed uit te sturen naar redacties van kranten en (vak)bladen. Juist met de gedachte: als we het breed houden, is er altijd een kans dat het wordt opgepakt. De ontwikkeling die we nu juist zien, is dat persberichten steeds persoonlijker worden gebracht.

Zoals je kunt analyseren welke onderwerpen relevant zijn voor jouw merk, kun je ook bijhouden welke journalisten daarover schrijven en met die journalisten de samenwerking opzoeken. Stuur je bericht naar een handjevol journalisten van wie je weet dat ze geïnteresseerd zijn in jouw nieuws of verantwoordelijk zijn voor het onderwerp dat je bespreekt. (Bron: Marketingfacts Jaarboek 2019-2020).

Door content te maken die relevant en actueel is en te investeren in mediarelaties, word je dus nieuwswaardig. En met nieuwswaardige content kun je meer publiciteit genereren voor je merk.

Het nieuws halen

Hoe kom je dan uiteindelijk van content met nieuwswaarde naar écht in het nieuws? Hoe maak je, deel je en meet je nieuws? In het webinar ‘Meer online publiciteit voor jouw merk’ staat deze vraag centraal.

(Disclaimer: we beseffen dat dit stuk een hoog ‘Ik heb hem zelf thuis ook’-gehalte heeft, maar hopelijk inspireert het je om zelf aan de slag te gaan met datagedreven marketing). 

1. Wanneer moeten we onze Black Friday-actie lanceren?

Net als heel ondernemend Nederland wilden ook wij dit jaar met een mooie kortingsactie inhaken op Black Friday. Speciaal voor onze Coosto trialgebruikers hadden we een aantrekkelijke aanbieding voorbereid. Een belangrijke detailvraag in de uitvoering bleef echter onbeantwoord: wanneer zetten we onze actie online?

We wilden geïnteresseerden ruimschoots de tijd geven, dus een 24-uursactie op Black Friday zelf was geen optie. De actie moest eerder online komen. Maar hoeveel eerder is ‘eerder’? We wilden de hype voor zijn, maar Black Friday moest wel al ergens relevant zijn. In eerste instantie waren we geneigd om naar ons onderbuikgevoel te luisteren. ‘Ongeveer 5 dagen van tevoren, dat klinkt goed, toch?’. 

Tot we beseften dat het antwoord misschien wel terug te vinden was in Coosto. Wanneer begon de eerste berichtgeving, maar was er nog niet echt sprake was van een piek? Waarschijnlijk is dat een slim moment om onze aanbieding te lanceren.

De grafiek laat zien dat de echte hype 4 dagen van tevoren (19 november) ontstaat, maar de eerste berichtgeving begint al ongeveer twee weken voor Black Friday. Ons ideale moment ligt daar, gezien onze wensen, dus ergens tussen. We kozen datagedreven voor de middenweg: 9 dagen van tevoren verstuurden we onze aanbieding naar trial-gebruikers, waarmee we mooie resultaten hebben behaald. Kortom: de timing van jouw marketingacties kun je voor een groot deel op basis van data bepalen.

2. Wanneer is ons publiek actief online?

We willen als Coosto ons publiek regelmatig en zo goed mogelijk bereiken. Daarom waren we al een tijdje aan het testen met verschillende tijdstippen om te posten, om te bepalen wat ons ideale moment is. Het probleem is dat de resultaten daarvan volledig uiteenliepen. Het lukte ons maar niet om de heilige graal met standaard social media statistieken te vinden.

Daarom zijn we een paar maanden geleden in Coosto Listen gedoken. We hebben in een heatmap bekeken wanneer onze doelgroep zelf online actief was met het posten van berichten en reacties. Daar was visueel vrij snel uit op te maken dat ons publiek vooral doordeweeks midden op de dag actief is.

Et voilà, daar heb je de verklaring voor het feit dat we onze posts de laatste tijd vooral doordeweeks en rond het middaguur publiceren. Met succes: we scoren sindsdien een bereik dat gemiddeld 34% hoger ligt. Je kunt dus ook de precieze timing van je social media content laten afhangen van wat social media data je vertellen. 

3. In welke nieuwsbrief moeten we onze trial promoten?

We wilden in het begin van het jaar de trialversie van onze tool graag bij een breed publiek van marketeers en communicatieprofessionals bekendmaken. We beseften dat we daarvoor het best konden meeliften op een platform dat al een zeer groot bereik onder deze doelgroep had. We besloten al gauw dat we een groot marketingplatform wilden benaderen voor een advertentie in hun nieuwsbrief.

Vraag is dan: welk platform? We besloten in Coosto te zoeken naar ons vakgebied, om te bekijken waar veel wordt geschreven over voor ons relevante onderwerpen, en welk platform daarmee het grootste bereik heeft. We kwamen binnen enkele minuten op het blog uit dat voor ons het meest interessant is: Frankwatching.

We hebben Frankwatching direct benaderd en niet veel later stonden we met een mooie advertentie in hun nieuwsbrief te pronken. We mochten als gevolg hiervan verrassend veel nieuwe trialgebruikers verwelkomen.

Zijn er websites of platformen waar je een (betaalde) samenwerking mee overweegt? Social media data kunnen je adviseren welk platform het meest relevant voor je is.

4. Wat was onze populairste content in het afgelopen jaar?

Natuurlijk kunnen we op basis van likes, clicks en comments op social media redelijk goed achterhalen welke van onze content het best in de smaak valt. Maar wat gebeurt er buiten onze eigen kanalen? Welke van onze content wordt daar veel gedeeld? Naar welke webpagina wordt het meest verwezen?

We wilden deze informatie graag hebben om te bepalen welke content we zouden moeten updaten of waar we een vervolg op zouden moeten schrijven. Ook dit zijn we met onze eigen tool gaan uitzoeken. In dit geval kregen we hetzelfde beeld als op onze eigen social media kanalen: de beste tijden om te posten is de content waarnaar het vaakst is verwezen. 

Maak je al gebruik van Coosto?

Bovenstaande resultaten krijg je door de zoekterm link:<vul domeinnaam.com in> op te geven en vervolgens te klikken op 'Links' in de menustructuur.

Het resultaat? Je kunt binnenkort een geüpdatete versie verwachten van de beste tijden om te posten op social media. Je hoeft dus niet meer op onderbuikgevoel te vertrouwen, want ook de inhoud van je content kun je gemakkelijk laten sturen door wat de feiten je vertellen.

Zo zie je dat je met behulp van social media data slimmere keuzes kunt maken. Of het nu timing, inhoud of targeting betreft: het is altijd goed om niet op basis van gevoel te hoeven beslissen.

Dit was ons verhaal, nu ben jij aan zet. Veel succes!

Coosto is active in a constantly changing world. Various stakeholders (customers, interest groups, social media partners, governments etc.), with often conflicting interests, play an important role in this. As Coosto, we pursue a policy based on ethical considerations, against a background of greatly increased attention to privacy.

Despite all the measures we have taken – and will continue to implement - as part of our policy, we have apparently failed to convey our position on this issue sufficiently. We find this regrettable.  We want to state clearly and transparently what Coosto stands for, and show that we do take privacy seriously.

For instance, the article of Bits of Freedom states that Coosto would allow social media surveillance. This information is outdated, and goes back to the time when social media data was a relatively unexplored territory. At the time, the market was mainly exploring the possibilities and limits of social media, and privacy was not given enough attention.

However, Coosto is constantly evolving, as is the world of social media. We have prohibited any form of surveillance through Coosto, which our contracts and general conditions state as well. Coosto is a tool for marketing and communication, and can only be used for goals such as customer satisfaction and brand awareness. We enforce this with the help of technical and legal measures.

Along with these measures, we have parted ways with several governmental customers that were unwilling to accept our changed vision and conditions, against our commercial interests. The article mentions how the police and NCTV would use Coosto. However, these organizations have not been a customer of Coosto for a long time now, partly because of above developments.

We do not make these decisions just because it is what can be expected from us, but because we value privacy. We constantly evaluate our services for their possible impact on social interests, including privacy. When necessary, we draw lines and change our product. Even when that means we leave commercial potential unused. This is part of who we are, what we stand for and what we are our proud of as a company.     

Bits of Freedom does very important work for our society, but it is a shame that in this case they do not have a clear overview of the current state of affairs. Nonetheless, this nomination has encouraged us in our commitment to communicate better about the balance between privacy and technical developments from our point of view.

Grote verschillen in groei aantal Twittervolgers

De cijfers zijn duidelijk. De 30 grootste Nederlandse merken op Twitter zagen hun volgers in het afgelopen jaar gemiddeld met slechts 1,9% stijgen (1 januari - 8 december). Veel van de wat kleinere merken verloren zelfs een deel van hun publiek. Dat is een enorm contrast in vergelijking met Netflix en Bol.com, die hun fanbase spectaculair lieten groeien met respectievelijk 16% en 26%. 

De vraag blijft echter: hoe dan? Wat doen zij anders dan alle andere merken die hun prestaties alleen maar verder achteruit zien gaan?

Niet méér content publiceren

Het antwoord zit hoogstwaarschijnlijk niet in méér posten. De top 30 plaatste in het afgelopen jaar 0,9 tweets per dag, en zowel Bol als Netflix wijken daar niet extreem van af, met gemiddeld 1 en 2,1 tweets per dag. En hoewel de kwaliteit van de tweets zonder twijfel een belangrijke bijdrage levert aan het succes van deze merken, ligt ook daar niet het grootste deel van de verklaring.

Conversational marketing

Die verklaring vinden we namelijk in de manier waarop er wordt omgegaan met reacties op social media.

Wat we veel zien op social media (en waar we onszelf ook nog weleens schuldig aan maken), is dat er een post wordt geplaatst, en dat men vervolgens rustig achteroverleunend wacht op likes, clicks en andere conversies. Reacties komen er nauwelijks, en áls ze al komen, worden ze voor kennisgeving aangenomen. De traditionele manier van social media marketing, zeg maar.

Netflix en Bol.com pakken dat compleet anders aan. Hun strategie is juist overduidelijk gericht op interactie in plaats van directe conversie. Met taalgebruik dat past bij het platform dagen ze mensen uit te reageren en gaan ze met lef het gesprek aan. Conversational marketing, om het in een hippe term te vangen.

Geen twijfel over mogelijk: jij moet Atypical kijken.

— Netflix NL (@NetflixNL) December 6, 2019

Het geheim zit in de reacties

De truc van conversational marketing zit hem niet zozeer in de oorspronkelijke tweet, als wel in de reacties erop. De marketeers bij Netflix en Bol.com maken er namelijk een echt gesprek van, en reageren volop. En dat doen ze niet één keer, maar constant, als onderscheidende strategie.

De twee merken samen reageerden dit jaar tot nu toe een duizelingwekkende 9800 keer op hun eigen tweets. En let op: we hebben het hier niet over webcare naar aanleiding van vragen of klachten. 9800 reacties. Op eigen tweets.

Het beeld dat ontstaat als we het aantal geplaatste reacties op eigen tweets in een grafiek zetten, vertoont gelijkenissen met de groei van het aantal volgers. Zou dit dan de verklaring voor het succes kunnen zijn?

Het lijkt er wel op. De grafiek met het effect van al die geplaatste reacties (lokken die reacties daadwerkelijk interactie uit?), is namelijk nagenoeg identiek aan die van de groei van Twittervolgers. 

De theorie achter conversational marketing zien we hier in de praktijk: gesprekken aangaan levert meer interactie op, waardoor je aantallen volgers en fans stijgen. En hoe groter je publiek, hoe meer conversies je uiteindelijk mag verwachten. Dat kunnen clicks zijn als je er een keer voor kiest om wél een commerciële boodschap te verspreiden, maar die conversies gaan ook vaker op een compleet andere tijd of plek plaatsvinden. Puur omdat je met conversational marketing hebt gewerkt aan een aantrekkelijker merk. 

Interactie is de vergeten sleutel tot succes

Ironisch genoeg is interactie natuurlijk altijd al de kern van social media geweest, ook voor (commerciële) merken. We zouden allemaal volop met conversational marketing bezig moeten zijn, en ergens weten we dat ook gewoon. Het lijkt ons alleen aan durf, kennis, overzicht en tools te ontbreken om een oprecht online gesprek met onze doelgroep op gang te krijgen en te houden. 

Laat een gebrek aan overzicht of tools je niet langer tegenhouden om het gesprek met je doelgroep aan te gaan en succes op social media te boeken. Met Coosto reageer je vanuit één omgeving op alle berichten op social media.

Wij hebben veel van deze trends onder de loep genomen en de – wat ons betreft – belangrijkste eruit gefilterd op gebied van social media marketing. En om het nieuwe jaar direct praktisch te beginnen, koppelen we deze trends meteen aan direct uitvoerbare tips uit onze geüpdatete social media bijbel: 50 Social Media Tips & Tricks.

1. Creatief, creatiever, creatiefst

Als creatief content marketeer zet ik deze trend graag op nummer 1: creatieve content = back! Steeds meer komt de focus te liggen op het maken van creatieve content. Dit kan deels komen doordat het steeds moeilijker wordt om organisch je gewenste bereik te realiseren. In de afgelopen jaren hebben steeds meer organisaties contentmarketing ingebed in hun marketingstrategie. Dit was dé manier om je te onderscheiden, omdat standaard adverteren niet meer werkte. Door het schrijven van content kon je dus opvallen. Maar nu contentmarketing de norm is, moet je ook in het maken van content steeds creatiever worden, wil je dat jouw merk opvalt.

Daarnaast hebben de sociale platformen hun algoritmes het afgelopen jaar flink aangepast. Waardoor organisch bereik geen vanzelfsprekendheid meer is. Met als gevolg dat creativiteit een must is om op te kunnen vallen als merk.

Coosto-tip: Gebruik organische posts als advertentieproeftuin
Het organische bereik op social media staat dus aardig onder druk. Je mag van geluk spreken als je nog 10% van je Facebook-volgers ‘gratis’ weet te bereiken. Zonder geld uit te geven ga je dus niet zomaar massaal conversies binnenhalen. Toch wil dat absoluut niet zeggen dat organische posts nutteloos zijn geworden. Ze hebben simpelweg een andere functie gekregen.

Inmiddels bieden ze een perfecte proeftuin om te bepalen welke posts het adverteren waard zijn en welke je beter links kunt laten liggen. Gebruik organische posts dus vooral om te testen of de mensen die de posts wél onder ogen krijgen, daadwerkelijk klikken, liken of delen. Zo ja, dan kun je gaan promoten. Zo nee, dan probeer je het eens met andere content.

2. Marketeers ❤️ data

Niet alleen marketeers, maar ook communicatieadviseurs ontwikkelen een liefde voor data. We zien dat steeds meer marketing- en communicatieprofessionals hun advies onderbouwen met data. André Manning sprak tijdens het Communicatie Congres 2019 over de effectiviteit van communicatie en het sturen op resultaat. Door onderzoek te doen en data-gestuurd te werk te gaan, kun je concreet maken in je organisatie wat content en communicatie bijdraagt het resultaat. De verwachting is daarom dat in 2020 social listening een belangrijkere rol krijgt. Mensen gaan via social media het gesprek aan met én over merken en organisaties. Door te luisteren naar die gesprekken kun je inspelen op trends en ontwikkelingen in de markt of bij jouw doelgroep. Je kunt social media data gebruiken om inspiratie op te doen voor je content, het effect te meten en deze te verbeteren.

Coosto-tip: Laat je op de hoogte houden van wat er speelt
‘Luisteren naar je doelgroep’, ‘op de hoogte zijn van wat er online speelt’ en ‘voelen wat er leeft’. We hebben er over het algemeen de mond van vol, maar in de praktijk komt er weinig van terecht. Content maken draait vooral om productie en dan schiet onderzoek er vaak bij in.

Dat is zonde, want de theorie achter het luisteren klopt wel degelijk. Als je op de hoogte bent van online en social media actualiteiten, en oprecht snapt waar je doelgroep realtime mee zit of mee bezig is, maak je content die beter presteert.

Gebruik daarom een tool als Coosto Listen, die je laat zien waar je markt het over heeft. Je kunt er bovendien in opzoeken wie relevante auteurs of journalisten zijn, en wanneer voor jou belangrijke onderwerpen worden besproken.

3. Conversational marketing

We hebben er weer een hippe term bij onder marketeers: conversational marketing. Wat in essentie betekent dat je jouw merk profileert door middel van gesprekken. Door menselijk te communiceren, kun je als merk (nieuwe) doelgroepen aan je verbinden. Met conversational marketing kun je jouw merk authentiek en beter profileren en daarmee de prestaties van je social media verhogen. Door het oprechte gesprek aan te gaan met je doelgroepen leer je wat er bij hen speelt en waar hun behoefte ligt. Daar kun je dan op inspelen.

Een manier om dat aan te pakken is door middel van community management. Digitale community’s zijn geschikt om kennis te delen (bijvoorbeeld door middel van content marketing) en te inspireren. Als merk kun je zelf een loyale community van fans opbouwen, zodat je verbinding houdt met je doelgroep.

Coosto-tip 1: Ga het gesprek aan door te reageren 
Sommige social media teams of medewerkers reageren alleen op comments onder social media posts als er een vraag in wordt gesteld, en dat is zonde. Want door vaker te reageren, betrek je jouw publiek bij je merk en bouw je aan een hechte community. Het is één van de beste en meest duurzame manieren om snel meer volgers en fans te vergaren.

Coosto-tip 2: Gebruik een conversational tone-of-voice
Wanneer je de vorige tip opvolgt, en inderdaad vaker reageert op berichten, probeer daar dan ook eens een conversational tone-of-voice bij te gebruiken. Een wat? Ja, een conversational tone-of-voice. Dat houdt simpel gezegd in dat je zoveel mogelijk schrijft zoals je offline zou spreken. Vooral uitnodigende retoriek kan daarin belangrijk zijn.  Door enthousiast, met humor en emotie te reageren, laat je namelijk zien dat je openstaat voor nieuwe reacties. En hoe meer reacties, hoe vaker jouw post volgens de social media algoritmes vertoond wordt. Extra bereik dat je kunt gebruiken voor meer conversies, dus.

We zijn erg benieuwd naar jouw mening over deze trends en ontwikkelingen, en hopelijk kun je direct aan de slag met onze social media tips. Wil je meer tips op het gebied van social media? Download hier ons gratis handboek met 50 verrassende Social Media Tips & Tricks voor meer engagement en bereik met je content.

In plaats daarvan dus dit overzichtje, met links naar de pagina's waar de social media platformen zelf bijhouden wat hun perfecte afmetingen zijn. Zet deze blogpost in je favorieten, en dan ben je dus altijd up-to-date. 

Facebook

De perfecte afbeeldingsformaten en videoformaten voor Facebook.

Instagram

De perfecte afbeeldingsformaten en videoformaten voor Instagram.

Twitter

De perfecte afbeeldingsformaten en videoformaten voor Twitter.

LinkedIn

De perfecte afbeeldingsformaten en videoformaten voor LinkedIn.

Meaningful interactions

Facebook's algorithm prioritizes messages posted by Facebook friends over published content from Facebook pages (commercial content). The reason for this is to encourage meaningful or valuable interaction.

As a brand, the only part of the ranking process that we can control are the signals generated by our content. These signals can be divided into two categories: passive and active:

• Passive signals include display time, story type, posted time, and other inactive statistics.
• Active signals include likes, shares and comments.

If you want to promote positive involvement, you must therefore create relevant and valuable content. If your target group responds positively to your content, Facebook defines it as 'meaningful interaction'.

1. Provide discussion material

You want your content to encourage (positive) interactions, so make sure your content stimulates a discussion between your followers and other people. Don’t just focus on what you want to say or convey, your content should prompt people to stop scrolling through their timelines, and get them to interact and share your post with one another.

2. Know your audience

It might sound obvious, but your content has to be relevant. Make sure you create stories that your target audience wants to view, read, or share. Whether it’s a product or knowledge sharing, it must reflect the interests of your audience.

3. Track how your content is performing

Analyze the social media messages you’ve posted so you can improve them next time around. You can find out various things about Facebook via Facebook insights, but you should use a social media tool such as Coosto if you want to carry out a comprehensive analysis. In Coosto Publish, you can post messages on all your social media channels, and immediately see how they’re performing. See how your posts are performing in terms of interaction, learn from the insights of your posts, and use this to improve them.

4. Promote high-performing posts

The Facebook algorithm assigns value to content that performs well organically, which benefits you if you want to advertise. Content that already has strong organic traction means lower CPCs (cost per click), which combined with a boost-post from Facebook, can create a snowball effect for your content. Conversely, don’t waste money on poor-performing organic content, as this will result in higher CPCs. If a message performs well in terms of involvement, likes and shares, you can boost a post to scale up this performance.

Conclusion

The new Facebook algorithm is complex and depends on a whole range of factors, not all of which are easy to understand. Use the information that is nevertheless available to sharpen your content tactics and increase your visibility in the news feed: Create discussion material, write valuable stories for your target group, and challenge them to share these stories for organically strong content.

The Difference between a Social Media Strategy and a Social Media Plan

A social media strategy looks at the long term. It’s usually applicable for at least a year and defines the general direction of everything you do related to social media. What it doesn’t do, however, is cover aspects such as campaigns, important changes to your products or service, projects you want to divulge online, or ongoing events affecting your business. Here, a strategy is not specific enough, and this is where a social media plan can come to your rescue. A social media plan has a clear-cut beginning and end, and specifically deals with a single campaign or event. Think of it as the specific detailing of your wider social media strategy. You have to consider the two as intertwined: your mission, vision and core values must be reflected in everything. Getting a social media plan down on paper only needs a few short steps.

1. Start Your Social Media Plan with an Objective
A social media plan is subject to the same rule as a strategy: it must contain a clear objective. The difference with the objectives in your social media strategy is that the objectives of your plan concentrate on the short term. Consider the following objective, for example:

‘Website traffic to product page X must increase by 30% during the duration of the campaign from January 1 to January 31, 2019, compared to the same period last year.’

The SMART objective has been well formulated: specific, measurable, acceptable, realistic and time-bound. The rest of your social media plan must therefore help you achieve this objective. Once you’ve established your objective, don't forget to define some social media KPIs which will help measure the extent of your success.

2. Decide the Message of Your Story
It’s important that the message of your social media plan hits the sweet spot between what your target audience wants to hear and what you as an organization have to say. Bear in mind the challenges and needs of your target group, and look for openings which allow you to get a toehold with your social media plan. Try to summarize the story of your campaign/event/plan in a single sentence.

3. Define a Clear Target Group
Hopefully you’ve already defined a target group in your social media strategy. This target audience can often be divided into various buyer personas. A health insurer, for example, distinguishes between age categories or where people live, while a bank can target either the consumer market or the business market. It’s unlikely that your social media plan is designed to appeal to your entire target audience, as your specific message won’t be relevant to everybody in it. The best approach is to select a specific subsection of your target group, and concentrate your efforts there.

4. Make a Schedule for Your Social Media Plan

A social media plan is called a plan for good reason: its implementation has to be planned carefully. Sketch a timeline for yourself as a guide, with the beginning and end of your plan and a schedule of what exactly you will do and when. Make sure it’s really useful by defining who’s going to do what. Before you know it, you’ll have a proper action list.

5. Evaluate the Interim and Final Results
Obviously, your social media plan has to include an evaluation at some point. The implementation period is relatively short, which makes it all the more important to measure interim results. Take a close look at all your social media interventions: has content design X delivered the desired result? What do those results mean in terms of the objective formulated in step 1? Do you have to go an extra mile? Is your target group engaging with your message? Constantly ask yourself these questions so you can change course and make rapid changes where necessary. Make sure you remain flexible, and don't spend too much time making plans. After all, a social media plan is a good start, but the real key to success is putting it into practice properly.

The Coosto Hackathon is a yearly internal event, in which we challenge our colleagues to work on their own creative and innovative ideas. The most important precondition: you have to present the fully-fledged and worked out idea within one day to the rest of the company.

An event like the Hackathon helps Coosto to remain creative and renewing. It is the perfect occasion to think outside the box and maybe find new usable features for our product. Let’s call it a training in innovation.

Coosto + 1

No time to lose, we had to get right to it. The theme of this year’s Hackathon was called ‘Coosto + 1’, which meant we had to think of an idea that contained a combination of Coosto and a concept, feature or idea of another tool or app.

A variety of 8 interesting projects, worked out by a total of 33 colleagues, emerged from this theme. The ideas in a nutshell:

Tinder-like message approval

What would you get if you’d combine Coosto with the swipiness of an app like Tinder? This project decided to find out an presented a working prototype. A simple swipe gesture to the left or right would allow you to handle messages in Engage.

Did you know...

...the search helper in Coosto Listen derives from the winning project of the 2017 edition of the Coosto Hackathon?

Coosto Cards

This group presented a feature that was copied off the filters of Google Cards. Instead of setting general filters, you would be able to set Coosto filters in the search results. This would mean you can exclude the language, author and/or topic in every search result.

Coosto Periscope

Do you remember Microsoft’s Clippy? Why wouldn’t we try implement the little assistant in a Coosto theme? The goal of this project was to help customers directly in the tool, without having to navigate to the Support Center.

Lunch platform

This project didn’t find its inspiration in the product of Coosto, but in the internal lunch. They came up with a platform on which employees could make food suggestions and manage their attendance. This would help our lunch staff to prepare the right amount of food and stop waste.

Coosto LMS

This team came up with an idea to make a Coosto training more interactive. They set up a Learning Management System; one interface for all training information, using quizzes and tasks to assess whether a trainee masters Coosto sufficiently.

The podium

No hackathon without winners. A skilled jury chose the 3 best projects at the end of a great, tiring day.

Bronze: Coosto Loyalty

What if the daily use of Coosto would challenge you a little bit more? Let’s make a game out of it, this group imagined. By analyzing data in Listen, handling conversations in Engage en scheduling posts in Publish, you would earn points and badges. This would start a competition with your colleagues for the funniest and most legendary badges. Who gets the top spot in the leaderboard?

Silver: Coosto Break

A mini-game in Coosto. Fun, but what’s the point of it? This team had the answer: “Break stuff and recharge!” Every Coosto user who wants to express their frustrations after the umpteenth complaint of their customers, would have to start this game. Press a button and use a mouse to drag all Coosto elements to the edge of a screen and demolish them one by one. Wow, that’s a relief. You’re fully recharged to yet again be sympathetic to your customers.

Gold: Coosto Assistant

The winners presented an impressive piece of ‘Coosto + 1’, according to the jury. Their starting point: managers want to be up-to-date with their brand’s latest social media statistics fast and easily. That is why this project combined the intelligence of Google Assistant with the power of Coosto. No need to log in to Coosto, just ask your Google Assistant for the current situation on your smartphone or smartwatch. Coosto would push the data and Google would read your statistics aloud. An almost flawless demo showed it can be done!

Let’s make Coosto even better

There’s that. After this Hackathon we’re fully recharged with new inspiration for product improvements in 2020. Do you as a Coosto user have your own innovative feature requests? Please, share them with us. Hit the Feedback button in Coosto to submit your idea or vote for existing ideas.

Here’s to a beautiful and innovative 2020!

Merkpersoonlijkheid

Hoe wil je jouw merk profileren? Wanneer je kijkt naar wat je wilt uitdragen en hoe, dan is het belangrijk om daar ook een passend platform bij te kiezen. Dit is de merkpersoonlijkheid van Instagram & Facebook.

Welk doel wil je behalen met social media?

Afhankelijk van je doel, is het ene platform meer geschikt dan het andere. Instagram en Facebook zijn allebei zeer geschikt voor leadgeneratie en community building. Ze werken wel op een andere manier. Met Facebook kun je juist door middel van events en (privé) groepen, bouwen aan een community. Instagram is dan weer erg visueel en sterk voor de interactie. Je kan met Instagram gemakkelijk het gesprek aangaan met je doelgroep en volgers door middel van stories. Ook dan werk je dus aan een community. De foto’s en stories zijn ook sterk voor brand awareness doelen. Dit is een krachtige manier om jouw merk te profileren. Is klantenservice één van jouw doelen? Facebook heeft, mede dankzij Messenger, het voordeel dat je snel en gemakkelijk vragen kunt beantwoorden van jouw klanten.

Voorkeursplatform per leeftijdscategorie

Bron: Newcom – Nationaal Social Media Onderzoek 2019

Het aantal Facebook-gebruikers daalt: In 2019 zijn er 640.000 minder gebruikers in Nederland dan in 2018. Instagram groeit, en heeft in 2019 830.000 gebruikers meer dan in 2018

Activiteiten op platform

Bron: Ruigrok Netpanel – WHO2019

1. The lack of content strategy remains concerning

Content is king. The world of marketing increasingly shows it understands that traditional advertising is devaluating. Content that matches an audience’s perception is the only response to this issue. This realization has led to increased content marketing budgets, highly trained professionals and lots – we mean LOTS - of content.

The problem? Content often lacks a thorough plan behind it. And if the content strategy does in fact exist, it’s only rarely documented.

The CMI research shows that 71% of the content strategist use a strategy to create content, compared to 74% last year. Only 33% has actually documented this content strategy, same as in 2019. This is worrying, in a field where professionals want to move forward, want to take accountability for their contribution to organizational goals and want to share knowledge internally. How can you share knowledge at scale when you don’t have anything in writing?

2. Social media content is as popular as ever

Content is produced in all shapes and sizes, but it’s almost always associated with social media. Social media posts and stories still are the most popular type of content, followed by blog posts and emails.

Types of content that B2C brands have used in the past year

3. Paying for content distribution is on the rise

Social media algorithms have made it nearly inevitable: pay for views. If you want to be sure your post will be shown to a large audience, you will have to dig in your pockets. It’s something we tend to do more and more.

Last year 68% of the respondents paid for content distribution at least once. This year the share of B2C content marketers that has used paid methods has risen to 85%. Of this group, 89% used social media advertising, the most popular type of paid content distribution.

4. Facebook continues to be the biggest, by far

Ask a 1000 consumers what their favourite social media platform is, and you probably won’t be hearing ‘Facebook’ a lot. Instagram, TikTok and YouTube have momentum, right? That’s what the annual consumer social media statistics tell us, anyway.

A different reality arises when we’re looking at the business side of social media. Although Instagram and YouTube have also come to be important social media for content marketers, Facebook is still the uncontested number one. 96% of B2C brands use the platform for organic content distribution.

Even though consumers aren’t really posting on Facebook as much as they once did, the platform still attracts users and content marketers are making good use of that fact.

Social media platforms B2C brands have used for organic content distribution in the past year

Facebook is ruling in paid methods of content distribution as well. Out of the respondents who advertised on social media in the past year, no less than 95% used Facebook to do so. Instagram tries to keep up; 53% of respondents said they have paid for the distribution of content on the platform at least once. That’s quite a contrast with Twitter for instance.

71% of B2C organizations use Twitter for the organic distribution of content, but only 16% of has used the platform to advertise in the past year.

Social media platforms B2C brands have used for paid content distribution in the past year

Facebook isn’t just the most popular, it is the platform where content marketers are most successful as well. Respondents selected Facebook as the platform that generated most content marketing results, both paid and organic.

5. Analytics tools are becoming increasingly popular

Social media publishing and planning tools are crucial to content marketers. No wonder this type of software is the most popular in the content marketing field by far. The growth of (web) analytics tools is remarkable, though. In 2019, these tools were used by 71% of content marketers, being 83% this year.

This trend underlines the growing importance of analysis and accountability. You simply can’t just create content and hope it will set off the desired effect. You have to be able to prove results, show the value of your work.

What’s more, you should actually be able to predict the success of your content beforehand. You have to account for your work, explain why your content is worth your time. Therefore, you need insights into your target audience and industry. This explains perfectly why last year, the same CMI research showed that social media listening was the most popular research technology last year. At the time, 70% of content marketers made use of it. 

6. The creation of content is most often outsourced

Organizations are heavily divided when it comes to the question whether it’s a smart decision to outsource content marketing. 55% opts for outsourcing (parts of) their content marketing, the other 45% doesn’t. No clear preference can be found there.

Of the brands not having everything in-house, there’s one discipline that is most common to be outsourced: 80% chooses to (partially) outsource content creation. Second is content distribution (37%), follwed by content technology (27%).

7. Content is mainly created for the awareness stage

Content can add value to every stage of the customer journey. In practice however, B2C organizations mainly create content for top funnel goals: content is used to attract attention and spark interest. A mere 12% of content is meant for the retention of existing customers.

Content created per stage of the customer journey

Contentmarketing is alive and kicking

The research of CMI once again emphasizes that content marketing is a mature marketing discipline, that shows no sign of weakening. On the other hand, the report also shows possible improvements. By using a combination of a documented strategy that is in line with your organizational goals and the right analytics, our industry can still improve the process of proving the infinite value of content.

Het internet staat al bomvol met tips voor meer websitebezoekers. Laten we daarom vooral een andere invalshoek belichten. Ik wil het met je gaan hebben over conversion rate optimization, ofwel CRO.

Wat is CRO?

Om CRO uit te leggen, maak ik graag de vergelijking met een voetbalteam. Als je als team meer doelpunten wilt maken, kun je twee dingen doen: 1. Meer kansen creëren, of 2. Meer uit je bestaande kansen halen. CRO is simpel gezegd het tweede: je vergroot je resultaat (ofwel: conversies) uit je bestaande websiteverkeer.

De tabel hierboven laat zien hoe snel je met CRO stappen kan zetten om het uiteindelijke resultaat explosief te laten groeien. Als je ervoor kunt zorgen dat 2% in plaats van 1% van je websitebezoekers converteert, levert je dat uiteindelijk dubbel zoveel conversies op.

Voor hetzelfde effect met enkel het vergroten van websiteverkeer, zijn maar liefst 10.000(!) extra websitebezoekers nodig. Dat vraagt vaak veel meer werk (en geld) dan optimalisaties op je website die voor een hoger conversiepercentage zorgen.

Booking.com experimenteert continu en gebruikt op haar website veel bewezen triggers om meer boekingen binnen te halen. 

Bedrijven als Amazon en Booking.com zweren daarom bij CRO en leunen er zwaar op voor hun jaarlijkse omzetstijging. In veel gevallen is CRO interessanter dan adverteren voor meer websiteverkeer. Dat heeft twee redenen:

a. Geen eenmalige impuls

Stel, je houdt je niet bezig met CRO en focust puur op het aantal websitebezoekers om je conversies te vergroten. Je ontkomt er dan bijna niet aan om naar betaalde advertentiemogelijkheden te grijpen.

Naast de kosten die daarbij komen kijken, is er nog een groot nadeel. Het verkeer dat je genereert met advertenties is namelijk eenmalig. Vanaf het moment dat je stopt met de geldstroom, daalt het aantal websitebezoekers (en dus het aantal conversies) weer.

CRO is veel duurzamer. Website-aanpassingen die ervoor zorgen dat een hoger percentage converteert, werken voor alle bezoekers die daarna op je website komen.

b. Geen financiële consequenties

We weten allemaal dat het binnen een organisatie lastiger is om meer out-of-pocket budget vrij te krijgen dan meer beschikbare uren voor een (nieuw) project te krijgen. Adverteren betekent een forse financiële investering. De enige investering die CRO vraagt is wat tijd om te leren en ruimte om fouten te mogen maken.

Hoe pak je dat aan? Volg deze 3 stappen.

Stap 1. Ga je conversies meten

Voordat je conversies gaat meten, moet je ze eerst vaststellen: wat zijn de doelen van je website? Bedenk wat mensen op jouw website in een ideaal scenario doen. Wil je dat ze specifieke pagina’s bezoeken, content downloaden, een formulier invullen of een uiteindelijke aankoop doen?

Het kan allemaal, zolang je maar weet wat voor jou belangrijk is en hoe je doelstellingen zich tot elkaar verhouden. Er wordt daarbij onderscheid gemaakt tussen zachte conversies (of: microconversies) en harde conversies (of: macroconversies).

Harde conversies vs. zachte conversies

Harde conversies leiden direct tot bedrijfsresultaat. Zachte conversies leveren niet direct omzet op, maar kunnen uiteindelijk wel tot een harde conversie leiden. Zie het als een soort tussenstap. De drempel voor een zachte conversie is lager, waardoor je meer websitebezoekers zover kunt krijgen ‘iets’ met je website te doen.

Voorbeeld webshop
Zachte conversie: inschrijven voor de nieuwsbrief of items in winkelmand plaatsen
Harde conversie: afrekenen van items

Voorbeeld consultancybureau
Zachte conversie: whitepaper downloaden over de visie en werkwijze van het bureau
Harde conversie: introductiegesprek aanvragen

Als je doelstellingen helder zijn, zorg je dat alles goed staat in Google Analytics. Hoe je dat doet kun je hier vinden. Bepaal met behulp van je huidige conversieratio’s hoeveel het behalen van een doel in euro’s waard is en verwerk dit. Zo kun je gaan berekenen welke pagina’s prioriteit moeten krijgen in je CRO-taken.

Stap 2. Volg het gedrag van je bezoekers
Wanneer je de doelen hebt bepaald en ze in Analytics zijn ingesteld, kunnen we starten. Het is belangrijk dat je de bezoekers van je website leert kennen. Dit doe je simpelweg door het gedrag te analyseren.

1.1 Analytics
Hier bestudeer je gedrag aan de hand van de basics. Welke pagina’s doorlopen bezoekers, hoelang blijven ze op de pagina’s, zit er veel verschil tussen mobile en desktop of converteren ze überhaupt wel?

Tip: Zie je dat het gedrag van je bezoekers haaks staat op wat je voor ogen hebt? Ga dan wat dieper op je data in en kijk of er grote verschillen zit tussen je bronnen of kanalen. Over het algemeen zal verkeer via display-ads bijvoorbeeld sneller afhaken dan verkeer via zoekmachines.

1.2 Hotjar
Heb je analytics zo’n beetje uitgespeeld? Ga dan eens aan de slag met een tool als Hotjar. Met behulp van mouse tracking en heatmaps zie je hoe je verkeer zich door je website heen klikt. Vallen er zaken op? Gaat er wellicht toch net iets te veel aandacht naar een afbeelding die juist ondersteunend hoort te zijn? Zien mensen bepaalde vlakken aan voor knoppen? Je aannames worden al vrij snel op de proef gesteld door live resultaten.

Interface van Hotjar

Stap 3. Test je hypotheses
Uit je analyses kun je hypotheses destilleren. Vermoed je naar aanleiding van de resultaten bijvoorbeeld dat de kleur van bepaalde buttons, de stijl van bepaalde teksten of de indeling van een webpagina beter kan?

Zet ze op een lijstje, want dan kun je gaan testen. Meestal volstaan de gratis varianten van tools als Google Optimize prima. Hiervoor heb je ook geen uitgebreide CSS- of HTML-kennis nodig, dus ideaal om te starten.

Begin met je gemakkelijkste test, bijvoorbeeld het veranderen van een pay-off op een pagina of het vervangen van een (product)afbeelding. We noemen dit een A/B-test. Dit houdt in dat je een tweede variant op je originele pagina maakt. Google Optimize zorgt ervoor dat 50% van je verkeer variant A (de oude situatie) ziet en de andere 50% variant B (waarop de testsituatie zichtbaar is).

Een van onze eigen recente A/B-tests, waarmee we hebben getest welke button-tekst het best presteerde. 

De tool houdt vervolgens de conversiepercentages van beide varianten bij, zodat je kunt gaan meten wat het best werkt. De testresultaten zijn direct zichtbaar, én de tool geeft aan wanneer de pagina’s voldoende verkeer hebben gehad om betrouwbare en valide resultaten te tonen.

Zijn je testresultaten positief, dan ga je het doorvoeren op je website. Zijn je testresultaten negatief, dan verander je niets en ga je verder met je volgende experiment. Zo simpel is het. Niet meer niets minder.

Interface van Google Optimize

Wat ga jij doen?
Een jaar geleden las ik een artikel van Growth Tribe waarin stond dat de verhouding tussen advertising en CRO-budgetten 10:1 is. Voor iedere 10 euro in advertising geven we dus 1 euro aan CRO uit.

Wat ga jij doen na het lezen van dit stuk? Blijf je investeren in eenmalige advertising, ga je alleen de bovenkant van je trechter vullen met nieuw verkeer? Of reserveer je een deel van dit budget voor experimenteren, leren en optimaliseren? 

1. Contentstrategie blijft zorgenkindje

Content is king. De marketingwereld lijkt steeds beter te begrijpen dat traditionele reclame aan kracht verliest. Content die aansluit op de beleving van het publiek is het enige antwoord daarop. Vanuit dat besef zijn contentmarketingbudgetten gegroeid, professionals opgeleid en massa’s content uit de pen gevloeid.

Het probleem? Het ontbreekt nog te vaak aan een gedegen plan achter al die content. En als de contentstrategie er wel is, dan is die meestal niet zwart-op-wit te vinden.

Uit het onderzoek blijkt dat 71% een strategie hanteert bij het creëren van content, waar dat vorig jaar nog 74% was. Slechts 33% van de ondervraagden heeft die contentstrategie ook daadwerkelijk gedocumenteerd, evenveel als vorig jaar. Dat is problematisch in een vakgebied waar professionals vooruit willen, aantoonbaar willen bijdragen aan organisatiedoelen en kennis intern willen delen. Hoe kun je immers schaalbaar kennis delen als je niets gedocumenteerd hebt?

2. Social media content onverminderd populair

Content is er in alle vormen en maten, maar wie contentmarketing zegt, zegt toch vooral social media. Dat is in 2020 niet anders. Social media posts en stories zijn nog altijd de populairste contentvorm (94%), gevolgd door blogposts (80%) en e-mails (74%). 

Contentvormen die B2C-organisaties in het afgelopen jaar hebben gebruikt

3. We betalen vaker voor contentverspreiding

Door social media algoritmes ontkom je er bijna niet meer aan: betalen voor vertoningen. Als je er zeker van wilt zijn dat een bepaalde post aan een groot publiek wordt voorgeschoteld, moet je nu eenmaal in de buidel tasten. Dat doen we in ons vak steeds vaker.

Vorig jaar had nog 68% minstens één keer voor contentdistributie betaald, dit jaar is dat al 85%. Binnen deze groep werd social media advertising het meest gebruikt: 89% zette dat kanaal betaald in.

4. Facebook met afstand grootste social platform

Als je 1000 consumenten vraagt naar het populairste social media platform op dit moment, zal je niet vaak ‘Facebook’ te horen krijgen. Het is toch juist de tijd van Instagram, TikTok en YouTube? Dat zien we althans in de jaarlijkse gebruikscijfers van social media.

Zakelijk ontstaat echter een heel ander beeld. Hoewel ook Instagram en YouTube voor B2C-contentmarketeers belangrijke social media geworden zijn, is Facebook nog steeds de absolute nummer één. 96% van de organisaties gebruikt het platform voor organische (gratis) contentverspreiding. Hoewel consumenten er niet meer heel actief op posten, blijft het platform bezoekers trekken en daar maken contentmarketeers dus dankbaar gebruik van.

Social media platformen die B2C-organisaties in het afgelopen jaar hebben gebruikt voor organische contentverspreiding

Ook in betaalde contentverspreiding is Facebook alleenheerser. Van de respondenten die in het afgelopen jaar adverteerden op social media, gebruikte maar liefst 95% daarvoor Facebook. Instagram kan enigszins aanhaken; 53% van de respondenten gaf aan weleens te betalen om content te tonen op het platform. Dat is een flink contrast met bijvoorbeeld Twitter. Hoewel 71% van de organisaties Twitter gebruikt voor de gratis verspreiding van content, kiest slechts 16% van de adverteerders voor dat medium.

Social media platformen die B2C-organisaties in het afgelopen jaar hebben gebruikt voor betaalde contentverspreiding

Facebook is niet alleen het meest gekozen platform, maar contentmarketeers zijn er ook het meest succesvol. De respondenten selecteerden Facebook als het platform dat voor hen het meeste contentmarketing-resultaat opleverde, zowel betaald als organisch.

5. Analysetools steeds populairder

Social media publishing- en planningtools zijn voor contentmarketeers natuurlijk onmisbaar. Geen wonder dat dit soort software ook in 2020 verreweg de meest gebruikte in het vak is. Opvallend is echter vooral de opmars van (website-)analysetools. Die werden begin 2019 nog door 71% van de contentmarketeers gebruikt, inmiddels is dat al 83%.

De ontwikkeling onderstreept het groeiende belang van analyse en verantwoording. Je kunt niet meer zomaar content creëren en hopen dat die het gewenste effect heeft behaald. Je moet resultaten kunnen aantonen, laten zien wat je werkzaamheden waard zijn.

Sterker nog, je zou eigenlijk van tevoren al moeten kunnen voorspellen dat je content succesvol gaat zijn. Je moet je kunnen verantwoorden, uitleggen waarom jouw content de te investeren tijd waard is. Daarvoor is onderzoek naar je doelgroep en markt nodig. Het is daarom perfect te verklaren dat vorig jaar uit hetzelfde onderzoek al bleek dat social media listening de populairste onderzoekstechnologie is. 70% van de content marketeers maakte er toen gebruik van.

6. Vooral creatie van content wordt uitbesteed

Organisaties zijn flink verdeeld over de vraag of het slim is om van contentmarketing uit te besteden of niet. 55% kiest ervoor om (delen) van contentmarketing uit te besteden, de overige 45% doet het niet. Daar is dus geen duidelijke voorkeur in te bekennen.

Van de organisaties die niet alles in-house doen, is er één onderdeel dat verreweg het vaakst wordt uitbesteed: 80% kiest ervoor om contentcreatie (deels) bij anderen te beleggen. Op plek twee staat de verspreiding van content (37%), gevolgd door de technologie achter content (27%). 

7. Content ondersteunt vooral awareness-fase

Content kan in elke fase van de klantreis waarde toevoegen. In de praktijk blijkt dat B2C-organisaties content vooral inzetten voor top-funnel doelen: aandacht trekken en interesse opwekken. Slechts 12% van de content is bedoeld om bestaande klanten te laten terugkeren of als klant te behouden.

Contentmarketing is springlevend

Het onderzoek van CMI onderstreept maar weer eens dat contentmarketing een volwassen discipline is die niet zomaar meer van het strijdtoneel gaat verdwijnen. Het rapport laat echter ook zien dat er nog verbeterkansen zijn. Door het gebruik van een gedocumenteerde strategie die aansluit op je organisatiedoelen, in combinatie met de juiste analysetools, kun je de waarde van content intern nog beter gaan aantonen.

1. Ga naar klanten toe

Goede content is content die jouw klanten willen lezen. Als je even geen inspiratie hebt voor een nieuwe blog of social media post, kan dat dus betekenen dat je de verbinding met die klant bent verloren.

Om nieuwe ideeën op te doen, moet je jouw klant dus weer even gaan opzoeken. Dat kan een arbeidsintensief proces zijn, maar het is wel een effectieve methode om je op scherp te zetten. Wat houdt de klant bezig, waar zit hij mee, welke informatiebehoefte heeft hij op dit moment?

Je kunt de (potentiële) klant fysiek gaan opzoeken door met je sales-collega’s op pad te gaan, maar ook telefonische interviews zijn heel gebruikelijk. Als je vertelt dat je vragen hebt omdat je jouw klanten in het vervolg beter wil helpen, is de kans groot dat mensen bereid zijn om mee te werken.

Onthoud wel: één is geen, dus als je voor deze optie kiest, moet je ervoor zorgen dat je sowieso meerdere klanten te spreken krijgt. Alleen dan krijg je een goed beeld, en weet je dat de ideeën die je opdoet ook daadwerkelijk gaan aanslaan.

Tip: gebruik periodes met veel inspiratie om een buffer op te bouwen!

In de contentkalender van Coosto kun je ideeën opslaan als concept. Pak je concepten erbij wanneer de creativiteit wat tegenvalt, en je kunt weer vooruit met je social media posts.

2. Analyseer wat er op je website gevonden wordt

Misschien gaat je inspiratiedip wel samen met het gevoel dat de onderwerpen en relevante invalshoeken simpelweg op zijn. Alles is al uitvoerig behandeld, je website barst van de goed gelezen blogs en andere content. Wat kan je nu nog méér doen?

Het mooie is: daar geven je websitebezoekers meestal zelf antwoord op. Niet alleen door keywords in Google, maar ook met interne zoekopdrachten. Dit zijn zoekopdrachten die een bezoeker via een zoekbalk uitvoert op jouw site. Met een klein beetje instelwerk, worden al die zoekopdrachten gelogd in je web-analytics programma (zoals Google Analytics).

Zo krijg je dus zonder al te veel moeite een overzicht met termen waar jouw sitebezoekers naar zoeken. Daar zit ongetwijfeld veel tussen dat minder geschikt is, maar waarschijnlijk vind je toch wel iets nieuws. Ben je bijvoorbeeld een elektronicawinkel en zie je dat er regelmatig ‘wasmachines vergelijken’ wordt gezocht, dan heb je je eerste idee al te pakken: pak je pen en schrijf een stappenplan waarmee klanten kunnen beslissen welke wasmachine bij hun wensen past.

3. Volg de concurrentie

Beter goed gejat dan slecht bedacht: je hoeft je echt niet te schamen als je regelmatig afkijkt bij een concurrent. Sterker nog, het is juist een slimme manier om ideeën voor content op te doen. Schrijf je bijvoorbeeld in voor de nieuwsbrief van je concurrent, of stel in je social media listening tool een alert in, zodat je een melding krijgt als de concurrent iets publiceert.

In een social media listening tool kun je ook zien welke content van je concurrent populair is en veel gedeeld wordt. Heb je die thema’s zelf nog niet besproken, of niet met die invalshoek? 1+1=2. Daar heb je een kant-en-klaar idee te pakken. Let wel op dat je er je eigen sausje overheen giet, zodat je onderscheidend vermogen behoudt. 

4. Bekijk hoe er gereageerd werd op eerdere content

Deze methode werkt alleen als je reacties hebt gekregen op eerdere content, bijvoorbeeld op social media. In dat soort reacties zit namelijk bruikbare feedback verscholen, die jij kunt gebruiken voor nieuwe artikelen en posts.

Je kunt vragen om aanvulling gebruiken om nieuwe invalshoeken te vinden. Zo publiceren we ieder jaar een onderzoek naar de beste tijden om te posten op social media. Vorig jaar kregen we daar onder andere deze reactie op, die prima input is voor het geval we ooit zonder inspiratie komen te zitten.

Tip! Met Engage in Coosto komen de reacties op al je social media kanalen overzichtelijk binnen op één plek, zodat je er gemakkelijk op kunt reageren.

5. Luister naar experts

Als je gebrek aan inspiratie wordt veroorzaakt doordat je achterloopt op de laatste trends in je markt, is deze methode aan te raden. Het is dan namelijk tijd om je kennis op te schroeven, zodat de ideeën als vanzelf weer komen aanwaaien.

De beste manier om zo’n achterstand in te halen, is door te luisteren naar wat de top in je vakgebied te zeggen heeft. Als het goed is weet je welke mensen in jouw branche toonaangevend zijn, dus moet het geen probleem zijn om ze te vinden.

Ga wat vaker naar congressen waar de experts spreken, lees hun boeken en luister podcasts waar ze in te gast zijn. Zo leer je al snel welke ontwikkelingen er zijn, welke richting je vak opgaat en wat de belangrijkste actuele thema’s zijn.

Op het moment dat je volwaardig kunt meepraten, zit je goed. Geef je eigen draai aan de onderwerpen, ontwikkel je eigen visie en er opent zich een wereld aan mogelijkheden voor nieuwe content. Deze methode vergt behoorlijk wat tijd, maar het is wel een duurzame manier om de ideeën weer te laten binnenstromen; je volgende writer’s block zal nog wel een tijdje duren.

6. Volg relevante hashtags

Als je de ideeën min of meer aan je deur wilt laten bezorgen, kun je het best relevante hashtags op social media gaan volgen. Je wordt dan vanzelf op de hoogte gehouden van de laatste trending content op platformen als X en Facebook.

Bekijk welke vragen mensen stellen in de berichten die voorbijkomen, check welke content populair is en welke nieuwsfeiten veel besproken worden. Het nadeel van deze methode is dat je er zelf geen extra vaart achter kan zetten, omdat je afhankelijk bent van de stroom aan live content van anderen.    

Met Coosto Listen stel je dagelijkse overzichten in voor thema's en hashtags die je wilt volgen. Je krijgt dan automatisch updates in je mailbox met de belangrijkste nieuwsartikelen, social media posts en blogs.

7. Schrijf je in voor nieuwsbrieven van vakmedia

Voor ons marketeers zijn er vakmedia als Marketingfacts, Frankwatching en Adformatie waar we inspiratie uit putten. Voor de branche van jouw bedrijf zijn er ook ongetwijfeld sites, online tijdschriften en platforms waar kennis gedeeld wordt. Het probleem is dat het regelmatig bezoeken van die sites er door de waan van de dag bij inschiet.

Schrijf je daarom in voor de nieuwsbrieven van dit soort kennisplatformen, een optie die vrijwel altijd gratis wordt aangeboden.

Wil je op de hoogte blijven van de laatste content van Coosto? Schrijf je in voor onze nieuwsbrief.

8. Recycle succesvolle content

In het verleden behaalde resultaten bieden geen garantie voor de toekomst, maar ze geven wel aanknopingspunten. Als de eerste 7 tips niet tot een oplossing voor je writer’s block hebben geleid, kun je gaan kijken naar wat in het verleden wél resultaat opleverde.

Maak een lijstje met je 10 meest succesvolle blog posts, en probeer te bedenken of er content bij zit die je in een andere vorm kan gieten.

Heb je bijvoorbeeld een video gemaakt die aansloeg? Wellicht kun je er ook een opsomming van maken, of een infographic? Zo kun je soms met dezelfde content meermaals scoren. Misschien niet de meest vernieuwende klus, maar je zorgt er wel voor dat er iets succesvols uit je pen komt.

Onderstaand lijstje van Backlinko geeft je handvatten voor de blog formats die het meest worden gedeeld. 

9. Doe eigen onderzoek

Je kunt overal naar inspiratie zoeken, maar soms ligt het antwoord gewoon vlak voor je. Wanneer het niet lukt om ideeën op te doen in de buitenwereld, kun je altijd nog bekijken of er in je organisatie wat inspiratie is te vinden.

Het bruist daar namelijk waarschijnlijk van de informatie, kennis en data die voor de buitenwereld misschien ook wel interessant is. Doe eens een intern onderzoek, en ga na of die kennis voorhanden is. Heb je misschien statistieken over je vakgebied, waardoor je trends kunt uitleggen? Zijn er cijfers over de wensen van klanten? Zie je daar verschuivingen in?

Ga wat vaker praten met interne experts, en doe je best om interessante informatie boven water te krijgen voor een nieuwe blog post.

10. Vraag je publiek wat ze willen lezen

De laatste is misschien wat voor de hand liggend, maar toch echt minder gemakkelijk dan je zou denken. Je kunt expliciet vragen aan je publiek wat zij graag willen lezen, en de antwoorden daarop zijn natuurlijk uitstekende handvatten voor je content.

Het probleem is dat antwoorden vaak uitblijven. We hebben zelf weleens geprobeerd met een enquête in onze nieuwsbrief wat ideeën op te halen, maar nog geen 0,1% van de ontvangers reageerde daarop.

Onze conclusie: als je iets wilt vragen van je lezers, moet je er wat tegenover kunnen zetten. De ervaring leert dat je de meeste reactie krijgt als je een oprecht en laagdrempelig (online) gesprek aangaat, of een ‘cadeautje’ (een gratis download bijvoorbeeld) als ruilmiddel kunt inzetten.

Als voorkomen en genezen niet werkt

Een writer’s block is niet te voorkomen, en soms lukt het ook niet goed om ervan af te komen. Maar met bovenstaande tips zou je ondanks je inspiratiegebrek alsnog goede content moeten kunnen maken. Zo kun je met een gerust hart wachten tot het writer’s block weer voorbijgaat (dat doet hij altijd) en de ideeën als vanouds weer komen aanwaaien.

1. Denk bij elke stap na over het ontwerp

Wanneer je een blog gaat schrijven dan maak je ook een eerste outline of een schrijfplan. Hetzelfde doe je als je nadenkt over de boodschap van een campagne of het opstellen van je social media posts. Denk op dezelfde manier na over de vorm van je content en hoe het eruit gaat zien. Zie het design niet als bijzaak en neem vorm en ontwerp ook mee in je content planning. Denk bij het ontwikkelen van nieuwe concepten niet alleen aan: ‘Hoe kan ik hier op een boeiende manier over schrijven’? Maar ook: ‘Hoe kan ik deze ideeën illustreren’?

Zoals geschreven content strategisch en doelgericht moet zijn, moet visuele content dat ook zijn.

2. Kies jouw juiste tool

De ingewikkelde Adobe-pakkettijd is voorbij. Er zijn inmiddels veel gebruiksvriendelijke apps en tools op de markt die grafisch basisontwerp toegankelijk en praktischer maken. We hoeven ons dus niet meer blind te staren in Photoshop terwijl we proberen te begrijpen waar de drie verschillende pen-pictogrammen voor dienen. Afijn. Er zijn veel verschillende opties als het gaat om designapps. De apps zijn meestal (tot op zekere hoogte) gratis én ze werken eenvoudig. Een kwestie van klikken, slepen en neerzetten van sjablonen en veranderen naar smaak. Kind kan de was doen.

Probeer de volgende apps eens:

Canva: Mijn ultimate go-to als het gaat om design. Van social media posts, stories, presentaties, flyers CV’s etc. Canva biedt talloze sjablonen, achtergronden en gratis illustraties die je kunt gebruiken.

Piktochart: Dit is mijn nieuwe favoriet. Je kan er alles mee maken als het gaat om zakelijke content. Denk aan presentaties, infographics, rapporten en social media updates.

PicMonkey: Deze tool begon ooit als een simpel hulpmiddel voor het bewerken van foto’s. Alle basisbewerkingen kon je ermee uitvoeren. Nu is PicMonkey uitgegroeid tot een volledige designtool, nog steeds met dezelfde eenvoud en intuïtiviteit als de eerste versie.

3. Wees creatief met lettertypen en lay-outs

Het probleem met het gebruik van gratis online design-apps is dat, nou ja, veel andere mensen ze ook gebruiken. Wanneer je dus de standaardlettertypen en -sjablonen gebruikt, zien je creaties er onvermijdelijk hetzelfde uit als die van anderen.

Maak een standaard template origineler door andere foto’s te uploaden en eigen lettertypes toe te voegen. In dit blogje bespreken we onze favoriete stockfoto websites.

Daarnaast zijn er allerlei website waar designers hun lettertypes gratis beschikbaar stellen. Dafont is daarvan de bekendste. Maar kijk ook eens op Google fonts en Font Squirrel. Of kijk eens op LingoJam voor de beste fonts speciaal voor je Instagramposts.

4. Ga voor goud

Ooit gehoord van de ‘golden ratio’? Het golden ratio geeft de voor ons mensen prettige, logische verhoudingen weer. Deze verhoudingen worden gebruikt in architectuur, kunst en ontwerp. Voor je eigen design en bijvoorbeeld foto’s is deze cirkel een prettige leidraad. Bekijk onderstaande voorbeelden en sjablonen en denk bij het maken van een foto of het opmaken van een visual na over de ideale verhoudingen. Zelfs als je de basis gebruikt, komen je ontwerpen veel beter en professioneler over.

Over de golden ratio is enorm veel geschreven en onderzoek naar gedaan. De uitleg is niet te omschrijven in een blogje van een leestijd van 5 minuten. Maar het is het zeker waard om eens te googlen.

5. Keep it simple

Onze ogen worden altijd aangetrokken door opvallende visuals, maar we zijn ook snel afgeleid door te drukke afbeeldingen. Less is more geldt ook hier. Focus op het zo duidelijk en clean mogelijk overbrengen van jouw boodschap. Modern design wordt vaak bepaald door zijn eenvoud (denk aan Apple of Nike).

En uiteindelijk draait het om balans: Zorg ervoor dat je jouw creativiteit in balans brengt met de leesbaarheid van je content. Je wil dat jouw doelgroep de boodschap gemakkelijk tot zich nemen en zich laten verleiden door jouw content. Dat kan met een classy design en helder geschreven content.

‍

‍

Neem dit advies niet klakkeloos over, maar gebruik het als input voor (aanpassingen in) je tone-of-voice. Check bijvoorbeeld of de uitkomst inderdaad past bij jouw merk en je huidige tone-of-voice. 

Merkpersoonlijkheid

Grote verschillen tussen merk en tone-of-voice zijn ongewenst, omdat bestaande merkassociaties daardoor verwateren en boodschappen minder krachtig overkomen. Het is dus belangrijk dat er een sterke band is tussen je tone-of-voice en je merkpersoonlijkheid. Daarom is de tone-of-voice generator gebouwd op 5 van de 6 verschillende dimensies van merkpersoonlijkheid, volgens het brand personality spectrum. 

Elk merk bestaat uit nuances, connotaties en eigenaardigheden. Toch kun je bovenstaand model voor de globale typering van alle merken gebruiken. Er ontstaan uiteindelijk 32 mogelijke uitkomsten, die je verder kunt aanscherpen voor jouw merk. 

Data-gedreven marketing is een strategie waarin data van bestaande en potentiële klanten wordt gebruikt om betere keuzes te maken. Met data kun je bijvoorbeeld relevantere content voor jouw doelgroep maken. Je hebt niet per se veel data (big data) nodig om data-gestuurde keuzes te maken. Veel problemen of vraagstukken kun je ook oplossen met beperkte informatie. Je moet daarvoor wel weten wat je wil bereiken.

Beantwoord concrete vragen

Bij data is het belangrijk dat je duidelijke vragen opstelt waar je een eenduidig antwoord op kunt geven. Een te vage probleemstelling is lastig om te beantwoorden met data. Dus ‘Hoe kan ik betere content maken?’ is niet concreet genoeg. Te groot, te vaag. Blijf doorvragen en kom tot de kern van wat je eigenlijk wilt weten. Verwerk ze vervolgens in zo klein mogelijke vragen als “Waar moet ik over schrijven?”, “Welke hashtags moet ik gebruiken” of “Wanneer moet ik mijn content op social media posten?”. Dat zijn concrete vragen die je ook als ‘data-dummie’ gemakkelijk kunt beantwoorden. We laten het zien aan de hand van drie voorbeelden.

1. Waar moet ik over schrijven?

Je probeert natuurlijk altijd onderwerpen of thema’s aan te kaarten die jouw doelgroep interessant vindt. De traditionele manier om dit aan te pakken is een lijstje met onderwerpen te maken die over jouw merk of organisatie gaan. Je houdt bijvoorbeeld in het nieuws bij of er in de actualiteiten iets speelt waarop je kunt inhaken.
Maar je kunt dit ook data-gestuurd aanpakken. Dan ga je niet zomaar het journaal kijken of NOS.nl lezen, maar in Google Trends zoeken naar onderwerpen. Daar zie je direct hoe vaak erop gezocht wordt en in welke regio. Deze cijfers kun je gebruiken om de relevantie van een bepaald onderwerp te bepalen; is een bepaald thema ‘groot’ genoeg om over te schrijven?

Pro-tip: wanneer je gebruik maakt van een social listening tool, kun je gericht zoeken op actuele thema’s en trending topics gerelateerd aan jouw merk of product. Stel je schrijft content voor een interieurdesigner. Welke onderwerpen worden dan rondom interieur nog meer besproken?

2. Welke hashtags moet ik gebruiken?

Uiteindelijk wil je natuurlijk dat jouw content bekeken wordt door een groter publiek dan alleen jouw volgers. Via social media kun je gemakkelijk je bereik vergroten door middel van hashtags. Hoe kies je de hashtags die voor jouw merk relevant zijn en jouw content versterken? Op X kun je handmatig trending hashtags volgen en monitoren. Zo heb je altijd een overzicht van wat op dat moment actueel is. Een nadeel is dat dit vaak erg brede onderwerpen zijn en je juist hashtags zou willen die specifiek zijn voor jouw doelgroep en boodschap.

Wanneer je wel al een scherp beeld hebt over onderwerpen die relevant zijn voor jouw doelgroep, dan kun je gebruik maken van samenvattende data. Bijvoorbeeld met behulp van een hashtag generator, zoals All Hashtag. Zo’n tooltje zoekt dan op basis van bestaande data hashtags die passen bij jouw onderwerp. Het nadeel is dat het voornamelijk hashtagvariaties zijn. Dit zorgt wel voor verbreding, maar niet per se voor verdieping in jouw bereik.

Pro-tip: Eigenlijk wil je een combinatie van de twee: actuele trending hashtags die relevant zijn voor jouw doelgroep en product, en je dus helpen aan meer bereik. En dat kan met een social media tool. 

3. Wanneer moet ik mijn content posten?

Natuurlijk wil je dat jouw content daadwerkelijk gezien wordt door jouw doelgroep. Het zou zonde zijn dat je content maakt en deze niet gezien wordt, omdat jouw publiek op dat moment niet online was. En hoe simpel dat ook klinkt; algoritmes van de sociale platformen maken het je niet per se gemakkelijk om jouw content goed te timen. Platformen zoals Facebook en Instagram bepalen voor het grootste gedeelte of en wanneer jouw publiek je content te zien krijgt. Gelukkig biedt Instagram ook inzicht in wanneer jouw eigen volgers het meest online actief zijn. Wanneer je op Instagram een business account hebt, krijg je toegang tot extra statistieken. In die statistieken staat netjes in een grafiek weergegeven op welke dagen en uren jouw volgers het meest actief zijn op het platform. Daar kun je dus je social media posts op afstemmen.

Pro-tip: in Coosto kun je met behulp van heatmaps precies aanduiden wanneer in het jaar er het meeste vraag is naar jouw product. Als het gaat om interieur design zien we dat de meeste berichten worden geplaatst in de periode van februari t/m mei. In het voorjaar dus. Zou dat te maken hebben met lentekriebels en het verlangen naar opruimen en vernieuwen? Naast deze functionaliteit (wanneer in het jaar jouw product relevant is), kun je ook cross-platform inzien wanneer er veel interactie plaatsvindt en je dus zou moeten posten. 

Data-gestuurde marketing kan je dus op een laagdrempelige manier helpen om meer inzicht te krijgen in wat jouw doelgroep nodig heeft. Door bovenstaande vragen te beantwoorden kun je jouw content verbeteren en beter laten aansluiten bij de wensen van jouw doelgroep. De gegevens helpen je te begrijpen wat jouw doelgroep leuk vindt en hoe ze omgaan met jouw merk, zodat je content kunt maken die aanslaat, gedeeld wordt en de interactie vergroot. En je hebt gemerkt dat je daar écht geen expert voor hoeft te zijn.

YouTube bepaalt wat je te zien krijgt

Wist je dat de meeste bezoeken op YouTube plaatsvinden als gevolg van aanbevelingen van YouTube zelf? Net als Netflix maakt YouTube gebruik van Artificial Intelligence (AI) om de 'beste' video's voor kijkers te bepalen (of in ieder geval de persoon wiens account momenteel is ingelogd).

Neal Mohan, Chief Product Officer van YouTube, gaf tijdens de CES (International Consumer Electronics Show) van 2018 toe dat meer dan 70 procent van de video's die je op YouTube bekijkt, te wijten zijn aan suggesties van één van de AI-gedreven aanbevelingen.

YouTube heeft twee hoofddoelen:

1. Kijkers helpen bij het vinden van de video’s die ze willen zien.

2. De interactie en voldoening van kijkers op de lange termijn zo hoog mogelijk houden.

Hoe het YouTube-algoritme werkt

Zoals bij elk social media platform, is de meeste informatie over het algoritme ook bij YouTube geheim. YouTube heeft hier maar beperkt informatie over vrijgegeven. Ze publiceerden in 2016 wel een whitepaper (Deep Neural Networks for YouTube Recommendations) waarin ze het een en ander over hun AI uitleggen.

We weten uit het whitepaper dat de AI gebruikt wordt om de tevredenheid van kijkers bij te houden. Het doel is om een ​​verslavende, gepersonaliseerde stroom van aanbevelingen te creëren. De AI leert te achterhalen hoe blij een kijker is met elke video die hij afspeelt, en past vervolgens de toekomstige aanbevelingen aan om te proberen het huidige niveau van tevredenheid te vergroten en te overtreffen.

Om dit voor elkaar te krijgen, maakt YouTube gebruik van twee neurale netwerken: De eerste filtert de video's om te bepalen welke content aan te bevelen als ‘Next Up’-video. Dit doet het netwerk door een label aan de content te geven en het in categorieën in te delen. Het tweede neurale netwerk geeft elke video een score op basis van een reeks factoren. Het algoritme lijkt rekening te houden met hoe nieuw een video is, en de frequentie van uploads op het kanaal dat de video heeft geplaatst.

Het algoritme is overigens geen beoordelaar van films. Het is niet ontworpen om te bepalen hoe ‘goed’ een video is. Het is bedoeld om voorstellen te doen in video's die de specifieke kijker zou willen bekijken.

Andere factoren die het YouTube-algoritme beïnvloeden

Het algoritme verandert continue en die verandering uit zich in hoe zwaar een bepaalde factor binnen het algoritme weegt. De volgende 5 factoren zijn volgens YouTube van invloed op de video’s die het algoritme voor je kiest.

1. Het type content dat een kijker regelmatig bekijkt (en de typen die hij of zij bijna nooit bekijkt). Wanneer je bijvoorbeeld 95% van je YouTube-tijd besteedt aan het bekijken van muziekvideo's, zal het algoritme je voornamelijk andere muziekvideo’s aanbieden.

2. Deze splitsen we in twee categorieën:
De tijd die mensen nemen om een bepaalde video te bekijken. Word je video tot het einde bekeken of haakt je publiek al na een paar seconden af?
De sessietijd, dus hoe lang zijn mensen daadwerkelijk op YouTube?

3. De snelheid waarmee een video populair wordt (of juist niet). Er is waarschijnlijk wel wat speelruimte voor wanneer een video voor het eerst wordt geüpload. Zo krijgt hij de tijd om een reputatie op te bouwen.

4. De frequentie in hoe vaak een kanaal een nieuwe video maakt en upload.

5. Betrokkenheid en interactie, dus: likes, dislikes, shares, aantal reacties.

Hoe kun je de aandacht van jouw kijkers langer vasthouden op YouTube?

Met de volgende tips kun je inspelen op de factoren die invloed hebben op het algoritme:

1. Maak gebruik van een video-format dat jouw publiek gaat herkennen en upload regelmatig video’s. Ook bij YouTube geldt: consistentie en herkenbaarheid is en blijft belangrijk.

2. Maak een aantrekkelijke beschrijving voor je video. Hoe aantrekkelijker de beschrijving, hoe eerder erop geklikt wordt. Gebruik nauwkeurige en geschikte keywords in de titel van je video en in andere metadata. Probeer de beschrijving aan te laten sluiten bij je zoekwoorden en de gegevens die je bij de metadata hebt ingevuld. Op die manier wordt de video beter gevonden én wordt er sneller op geklikt.

3. Zorg ervoor dat je video ondertiteld is. Nogal wat mensen kijken naar YouTube in vanuit een situatie waarin ze geen geluid kunnen afspelen.Je wil ervoor zorgen dat mensen zo lang mogelijk blijven kijken en geen reden hebben om af te haken.

4. Maak aangepaste miniaturen (check of je video editing app deze optie heeft).Een verrassend groot aantal kijkers kiest een video simpelweg vanwege een interessant uitziend miniatuurbeeld.

5. Probeer een video te maken die interessant genoeg is om kijkers tot het einde toe vast te houden. Je wil ook een call-to-action aan het einde van je video's opnemen om de kijkers naar een van je andere video's te leiden.

6. Voeg in elke video een sectie toe waarin je jouw kijkers aanmoedigt om zich op je kanaal te abonneren. Hoe meer abonnees je hebt, hoe meer organische kijkers je zou moeten hebben voor je video's. Abonnees die meldingen toestaan, ontvangen ook een melding wanneer je een nieuwe video uploadt.

7. Deel je video zo veel mogelijk. Promoot je YouTube-video's bij elke gelegenheid. Check hiervoor op welke tijden je het beste kunt posten. Vergeet daarnaast niet dat je crosspromotie kunt maken tussen je sociale platforms. Dus, als je bijvoorbeeld video's op YouTube hebt, promoot ze dan ook bijvoorbeeld via Facebook en Instagram.

Hopelijk heb je hiermee een beter beeld gekregen van het YouTube-algoritme en lukt het je om met deze tips de aandacht van de kijker zo lang mogelijk vast te houden. Wil je meer tips op gebied van social media? Bekijk ons whitepaper met 50 social media tips & tricks!

Stap 1. Optimaliseer je posts voor bereik

Bereik? Maar we waren toch op zoek naar clicks? Marketeers zien clicks als dé heilige graal op social media. Likes, shares en comments zijn slechts leuke bijvangst. En dat is niet helemaal terecht.

Toegegeven, het grote geld wordt inderdaad verdiend in webshops en op websites - alles wat achter die waardevolle click zit. Maar waardevolle clicks komen pas tot stand als je ook echt een grote groep mensen bereikt met je post.

Gebruik algoritmes in je voordeel

Het gaat tegen je gevoel in, maar als je een niet-gesponsorde social media post wilt optimaliseren voor clicks, moet je hem juist optimaliseren voor bereik. En dat doe je door te focussen op andere vormen van interactie (likes, shares en comments). Dat zit zo:

Bereik en interactie hebben in de meeste social media algoritmes een onderling versterkende werking. Hoe vaker mensen de interactie aangaan met je post, hoe vaker een platform je post gaat vertonen, hoe meer interactie je ontvangt, hoe vaker je post vertoond wordt, enzovoort.

Je zou dus vooral posts moeten maken die deelbaar zijn, die veel geliket worden en waar mensen graag op reageren. Stel bijvoorbeeld vragen, deel humoristische content of bedenk pakkende inhakers.

De gemiddelde click-through rate (CTR) van dit soort posts is meestal relatief laag. Maar doordat je bereik zo groot is geworden door alle likes, reacties en deelacties, kan het absolute aantal clicks flink oplopen.

Een fictief rekenvoorbeeld: we vergelijken een post die volledig geoptimaliseerd is voor clicks (A), met een een post die veel likes en shares ontvangt, maar waar relatief weinig op geklikt wordt (B).

Je ziet dat post B je in absolute aantallen meer oplevert, ondanks een lager percentage clicks.

Je kunt zelf de proef op de som nemen door je eigen Facebook-feed eens te openen. Let vooral op (niet-gesponsorde) posts van pagina’s die je zelf niet volgt. Je ziet dat deze berichten vooral veel geliket en gedeeld zijn, en er wordt massaal op gereageerd, al dan niet met een tag. Precies dat is de reden dat jij dit bericht te zien krijgt en er misschien wel op klikt. Optimaliseren voor bereik is dus stap 1 naar meer clicks uit je organische social media posts.

Tip: automatisch je posts optimaliseren voor bereik op basis van datagedreven en realtime adviezen? Dat doe je met Post Optimizer in Coosto. Voor iedere social media post krijg je advies op maat, volledig op basis van dat moment. 

Stap 2. Zorg dat je gezien wordt

Huh, dit was stap 1 toch al? Nee, want er is een verschil tussen bereik en views. Je post kan wel vertoond worden, maar dat wil nog niet zeggen dat hij gezien wordt.

Daarom moet je letterlijk opvallen tussen duizenden berichten die strijden om de beperkte aandacht van jouw doelgroep. Je moet ervoor zorgen dat die gebruiker bij jouw post héél even stopt met scrollen: thumb-stopping content.

De mogelijkheden daarvoor zijn binnen de meeste platformen beperkt. Je kunt bijvoorbeeld geen ander lettertype, lettergrootte of kleur kiezen. Zo behoudt iedere post een gelijke uitgangspositie. De uitzondering daarop is de vormgeving van media die je toevoegt, zoals emoji, video’s en afbeeldingen.

Je kunt daarmee wel degelijk opvallen. Het is over het algemeen slim om afbeeldingen en video’s te maken of te kiezen met opvallende kleuren, veelzeggende beelden en gezichten. Die hebben meer stopping power dan objecten of teksten in beeldmateriaal.

Waarschijnlijk hoeven we niet uit te leggen welke van onderstaande Facebook-posts het meest opviel en - mede daardoor - het grootste aantal clicks scoorde?

Een andere belangrijke tip, die we in deze twee posts niet hebben toegepast: vierkante of staande afbeeldingen. Omdat de meeste social media gebruikers mobiele apparaten gebruiken, vullen staande afbeeldingen een groter deel van het scherm. Daardoor vallen ze automatisch meer op dan liggende afbeeldingen.

Mocht je de organische posts als advertenties overnemen, worden ze ook nog eens vaker vertoond door social media platformen. Staande afbeeldingen zijn namelijk voor meerdere advertentieformats te gebruiken.

Stap 3. Verleid je publiek

Oké, dus je social media post wordt vertoond én gezien. Nu komt het belangrijkste: hoe ga je ervoor zorgen dat je publiek daadwerkelijk (vaker) op jouw link klikt? De eerste (onbewuste) reactie van iemand die jouw link ziet, zal namelijk altijd sceptisch zijn: “What’s in it for me?”

Je moet de gebruiker daarom verleiden, overtuigen én activeren met je post. Hiervoor is op de meeste platformen hooguit een alineaatje tekst beschikbaar, dus er wordt nogal wat van je gevraagd.

Schaarste

Gelukkig zijn er genoeg succesvolle voorbeelden waar je van kunt leren. Zo weten we uit de consumentenpsychologie dat schaarste (“op = op”) een werkzame trigger is. Als mensen het gevoel hebben dat ze mogelijk iets mislopen, zijn ze eerder geneigd in te gaan op een aanbod.

Eenheid en autoriteit

Ook andere beïnvloedingsprincipes van Cialdini zijn toe te passen om mensen te overtuigen op social media. Zo zie je posts als “wil je net als je vrienden…?” (eenheid) en “aanbevolen door tandartsen” (autoriteit) regelmatig succes boeken.

De cliffhanger

Een andere veelgebruikte verleidingsmethode is het vertellen van verhalen die net niet helemaal af zijn. Net op het moment dat je het antwoord op een vraag verwacht, houdt het op. Dat veroorzaakt een soort frictie in ons hoofd, die de lezer zo snel mogelijk wil oplossen. Door, jawel, op de link te klikken om het hele verhaal tot zich te nemen. Denk aan de teasers die je op elk platform voorbij ziet komen; ‘Wil je meer weten, klik dan hier voor de volledige video/podcast/etcetera’.

Belonen > beloven

Welke methode je ook kiest om mensen te verleiden, je zal altijd een bepaalde belofte moeten doen. Impliciet lees je in elke post: ‘als je op deze link klikt, ontvang je een gevoel van voldoening als beloning’.

Klik hier om eindelijk te leren waarom bananen krom zijn…
Klik hier om een speciale aanbieding te ontvangen…
Klik hier om de laatste ontwikkelingen in het Midden-Oosten te lezen…

Het is echter belangrijk dat jij als marketeer beseft dat de click geen doel op zich is. Je wilt die click, omdat je iets hoopt te verkopen op je website, weet je nog?

Om echt iets te kunnen verkopen, is het cruciaal dat die websitebezoeker na de click nog steeds tevreden is. Hij moet het gevoel krijgen dat hij de beloning heeft gekregen die hij hoopte te krijgen. Is dat niet het geval, dan ben je hem sowieso kwijt als potentiële klant.

Beloftes zonder beloningen werken namelijk niet. Een stukje expectation management. Als jij in je post ‘een spectaculaire aanbieding’ belooft, en vervolgens een korting van slechts 1% aanbiedt, ga je vooral teleurstelling oogsten. Je krijgt misschien wel veel clicks, maar er zullen maar weinig mensen zijn die daadwerkelijk op je 'o zo spectaculaire aanbieding' ingaan.

Dat is ook precies de reden waarom click bait niet werkt, en waarom de inhoudelijke kwaliteit van content allesbepalend is. Je kunt met veelbelovende titels één keer flink scoren op clicks, maar het levert je in euro’s uiteindelijk niets op. Sterker nog, op de lange termijn heeft dit nog meer negatieve impact op jouw social media prestaties: omdat mensen niet een tweede keer teleurgesteld willen worden door gebrekkige content. Jouw links laten ze voortaan links liggen.

Click bait zorgt ook nog eens voor een negatieve merklading, en dat komt je merkreputatie niet ten goede.

Stap 4. Maak het gemakkelijk

Wanneer een reclame jou heeft overtuigd om een bepaald merk cornflakes te kopen, wil je niet dat je vervolgens stad en land moet afreizen om het product aan te kunnen schaffen.

Datzelfde geldt voor de link in jouw social media post. Heb je mensen overtuigd om ergens op te klikken, dan moet je het hen zo gemakkelijk mogelijk maken om dat daadwerkelijk te doen. Daarom zijn wij geen voorstander van een link verbergen in de comments, wat je nog weleens op LinkedIn ziet gebeuren.

De link moet duidelijk zichtbaar en gemakkelijk klikbaar zijn, zo groot mogelijk. Een praktische tip: maak waar mogelijk gebruik van link previews of X cards. Daarmee geef je de gebruiker een sneak preview van wat hij mag verwachten na de click, en is een groter deel van je post daadwerkelijk klikbaar.

Let op: deze stap gaat niet altijd samen met stap 1, het optimaliseren voor bereik. Je zal daarom soms moeten kiezen voor het één en soms voor het ander. Experimenteer hiermee en probeer een balans te vinden die voor jou werkt.

Voorbeeld

In het gestippelde kader vind je telkens het klikbare gebied van een social media post. Je ziet dat je het met een link preview een veel groter deel van de post klikbaar maakt. Je mag daardoor - logisch - meer clicks verwachten.

Als alles goed staat ingesteld, worden de link previews automatisch geladen op het moment dat je de link in een social media contentkalender (zoals Publish in Coosto) plakt. Is dat niet het geval, dan moet je even in je CMS neuzen. In de meta-tags van de te delen webpagina kun je namelijk precies instellen hoe de pagina en link eruit komen te zien zodra ze op social media worden gedeeld. In Publish kan je nog enkele aanpassingen doen in de tekst in de link preview. Daarmee zorg je voor extra overtuiging om te klikken!

Extra tips

Opvallen, gezien worden en verleiden. Je merkt dat het proces om je clicks te verhogen veel weg heeft van een soort online paringsdans. Hier volgen nog een paar laatste tips, om je te helpen die dans met succes af te sluiten:

1. Ga er altijd van uit dat je publiek niet geïnteresseerd is in jouw content. Jij moet hen overtuigen dat jouw content wel het klikken waard is.
    
2. Open een willekeurig social media platform, en bedenk bij elke post die je tegenkomt of je er wel of niet op zou klikken (en waarom). Daarmee ontdek je nieuwe barrières om te klikken, die je in je eigen posts vervolgens kunt vermijden.
    
3. Niet elke post hoeft raak te zijn. Creëer ook af en toe social media content zonder link, puur ter branding. Als je kwaliteit levert, krijg je daar vertrouwen voor terug. Zodra je wél een link post, zullen mensen eerder geneigd zijn daarop te klikken.
    
4. Kwaliteit wint altijd. In dit artikel hebben we vooral vormfactoren van posts behandeld om het aantal clicks te verhogen. Het allerbelangrijkste is echter inhoud. Als jij informatie of amusement levert waar je publiek niet op zit te wachten, blijven de beschreven stappen zinloos.
    
5. Geef niet op. Het kan even duren voordat je weet waar jouw publiek op zit te wachten en welk type content voor jouw merk aanslaat. Hoe langer je bezig bent, hoe beter je beeld wordt van wat werkt en wat niet.

Veel succes!

Positief nieuws…

Er zijn van die dagen dat het hele land maar met één ding bezig is. Koningsdag, de finale van het WK voetbal, Nieuwjaar… Het heeft op zo’n dag weinig zin om aandacht te zoeken met social media posts die over heel andere onderwerpen gaan. Je kunt dan beter aansluiten bij het nieuws van de dag. Inhaken, noemen we dat.

…Maar ook negatief

Maar er zijn ook momenten dat de wereld juist stilstaat vanwege zeer negatieve gebeurtenissen. Het kan dan zelfs schadelijk zijn om vooraf ingeplande social media content klakkeloos te publiceren. De directe aanleiding voor dit artikel is natuurlijk het COVID-19 virus, dat de wereld op dit moment volledig in zijn greep houdt. Moet ook je contentkalender eraan geloven?

Zo check je of je jouw contentkalender moet aanpassen

We gaan er in de vragen hieronder van uit dat je merk of organisatie niet het absolute epicentrum van het slechte nieuws is. Het behoeft geen uitleg dat je in zo’n geval je contentkalender direct moet leegvegen en in crisismodus gaat.

Dit zijn de twee belangrijkste vragen om te bepalen of en hoe je jouw social media content moet aanpassen:

1. Is het slechte nieuws het enige waar jouw publiek op dit moment mee bezig is?

Wanneer het slechte nieuws alle headlines domineert, is het vrijwel onmogelijk om met totaal andere onderwerpen de aandacht van je publiek te trekken. Goede content sluit immers aan op de belevingswereld van jouw publiek. Zijn alle ogen gericht op het nieuws, dan besta jij voor hen even niet. Je kunt niet veel anders dan dat accepteren.

Wil je jouw merk toch per se laten zien aan de wereld? Je kunt eventueel op het nieuws inhaken, maar dat is in het geval van slecht nieuws gevaarlijk terrein. Hopelijk is het overbodig te noemen, maar commerciële inhakers op rampspoed zijn per definitie een absolute misser.

Here's an example of what NOT to communicate during #COVID19 @BarclaysUK pic.twitter.com/A7oWT2PZhN

— Philip Brown (@philipvdbrown) March 19, 2020

Relatief ‘veilige’ opties zijn gratis hulp of ondersteuning aanbieden, een donatie doen of een boodschap van medeleven uiten. Maar ook dan moeten je bedoeling en boodschap authentiek zijn, en geen slinkse manier om zelf de schijnwerpers op te eisen. De moderne consument heeft een neusje voor dit soort misbruik van slecht nieuws.

Voor de meeste nieuwsgebeurtenissen verschilt de mate van betrokkenheid per doelgroep. Zo trof de afschaffing van de basisbeurs vooral studenten, en raken de gasbevingen met name Groningers en Drentenaren. Heeft jouw doelgroep hier geen belangen bij, dan hoef je jouw content tijdens de discussies rond deze onderwerpen niet per se aan te passen (afhankelijk van je antwoord op vraag 2).

Tip: nauwkeurig omschreven buyer persona's helpen je vast te stellen in hoeverre een gebeurtenis jouw doelgroep raakt. Je kunt social media monitoring gebruiken om de impact van een nieuwsgebeurtenis op waarde te schatten. 

De huidige situatie rond het COVID-19 virus is echter uitzonderlijk. Deze nieuwsgebeurtenis raakt iedereen, en alle media zijn sterk gefocust op de ontwikkeling van de crisis..

Vraagje van professionele aard aan communicado’s, pr-mensen en journalisten: als je schatting moet maken, hoeveel procent van inhoud dagbladen gaat nu over coronavirus / COVID-19?

— Frank Körver (@FCLKorver) March 18, 2020

Met Coosto hebben we geanalyseerd dat 27% van alle online nieuwsberichten in de afgelopen weken gerelateerd is aan de Corona-crisis. Het aandeel van de crisis in het totale nieuwsbereik is zelfs ruim 40%; een teken dat deze berichten een zeer prominente plek krijgen, in met name grote media. Het zijn cijfers waar geen enkel ander nieuwsfeit in de recente geschiedenis ook maar enigszins bij in de buurt komt.

Aandeel van Corona-gerelateerde berichten per medium

Percentage berichten dat gerelateerd is aan Corona-virus ten opzichte van het totaal aantal gemeten berichten op dat medium (periode 1 maart 2020 tot 20 maart 2020)

Het is dus duidelijk dat het hele land in de ban is van de impact van COVID-19. Daardoor heeft dit nieuws automatisch gevolgen voor iedere social media marketeer, van welk merk dan ook. In het meest gunstige geval presteert je content vele malen slechter, omdat in tijden van quarantaine niemand  een blog gaat lezen over – ik noem maar wat – de nieuwste restaurants in jouw wijk. In het slechtste geval raak je met een social media post een volledig verkeerde snaar, met alle gevolgen van dien. Daarom zou je je ook altijd vraag 2 moeten stellen:

2. Kan jouw content voor misverstanden zorgen?

Zelfs als het slechte nieuws jouw doelgroep niet raakt, kan het alsnog verstandig zijn om je content aan te passen, in te trekken of uit te stellen. Zeker als jouw content voor misverstanden kan zorgen bij je volgers of het brede online publiek, dat altijd klaarstaat met een ongezouten mening.

Het nadeel van vooruit werken is namelijk dat je content creëert met de kennis van dat moment. Op het moment van publicatie kan die onschuldige social media post ineens een wrange bijsmaak hebben gekregen.

it's inappropriate,in this moment. We're living a tragedy here in italy. RESPECT plese

— Ruben Giordano (@RubenGiordano) March 24, 2020

Hoe zouden de hamsterweken van Albert Heijn nu bijvoorbeeld overkomen? Een aanbieding van Corona-bier? Een IT-merk dat vertelt dat een computervirus voor een bedrijf net zo schadelijk is als het griepvirus? Stel je voor dat je dit soort social media posts argeloos vooruit plant en vlak voor publicatie vergeet om een laatste check in je contentkalender uit te voeren. Zo zijn er ook ieder jaar weer bedrijven die de mist ingaan met een bericht op social media tijdens de dodenherdenking. Pijnlijke fouten zitten in kleine hoekjes.

Nou ik zou deze reclame tot juni maar van de buis halen @thuisbezorgd ???? pic.twitter.com/leIcfQ9VVx

— Victor Hopman ????????‍♂️....????????‍♂️ (@vic23) March 24, 2020

Nieuwe content, nieuwe kansen

Vooruit werken is goed, maar check altijd kort van tevoren in je contentkalender of je een post daadwerkelijk wilt publiceren.  Heb je op beide vragen een luid en duidelijk ‘Nee’ kunnen antwoorden, dan is er geen reden om aanpassingen aan je contentkalender door te voeren. De huidige Corona-crisis is daar echter sowieso geen voorbeeld van, voor geen enkel merk. Je moet in deze periode dus hoe dan ook werken aan nieuwe content die wél aansluit bij de huidige beleving van de consument.

Denk bijvoorbeeld aan de aankondiging van gratis extra tv-zenders gedurende de periode van zelfisolatie (Ziggo), of een post waarin je medewerkers bedankt voor hun inzet in deze crisis (Lidl). Bedenk wat past bij jouw merk en ga aan de slag. Al ingeplande content over compleet andere onderwerpen kun je eventueel uitstellen tot de hevigste gemoederen zijn bedaard. Veel succes.

Welke factoren spelen een rol?

Iedereen in webcare en community management kan je vertellen dat er een heel klein verschil is tussen een reactie die positief wordt ontvangen en eentje die volledig in het verkeerde keelgat schiet. Het komt onder andere aan op timing, kanaalkeuze en eerder gevoerde gesprekken.

Het is belangrijk om zoveel mogelijk informatie te verzamelen rond een gesprek, omdat je anders zomaar tegen een #fail kan aanlopen. We delen in dit blog 3 lessen, met voorbeelden van missers die het belang van context in klantcontact aantonen.

1. Zorg dat je op de hoogte bent van wat er tegen een collega is gezegd

Als iemand zijn klacht, probleem of vraag heeft uitgelegd aan jouw collega, verwacht hij (terecht) dat ook jij op de hoogte bent van zijn verhaal. Zo’n klant praat voor zijn gevoel namelijk niet met Ruud, Ahmed of Isabella, maar met Merk X of Merk Y. Simpelweg reageren op het laatst verstuurde bericht is onvoldoende voor goede service. Pas als je de achtergrond kent en weet wat deze klant eerder tegen je collega heeft verteld, kun je hem écht goed helpen.

Niet alleen om een inhoudelijk gedegen antwoord te geven, maar ook om de klant de frustratie te besparen van het telkens herhalen van zijn vraag of probleem. De verhalen van telefonische klantenservices waar je je klacht oneindig moet herhalen, zijn bij iedereen ongetwijfeld bekend.

Het kan ook anders. Door je webcare te organiseren in een geavanceerde tool zoals Coosto, zie je het direct als een klant eerder contact heeft gehad met je collega’s. Het voordeel van social is dat je ook nog eens letterlijk de inhoud van die eerdere berichtenuitwisseling ziet en eventuele notities die je collega heeft gemaakt. Want zeg nu zelf, van een reactie zoals die van Ziggo, word je – ondanks je klacht - toch veel vrolijker?

2. Bekijk de volledige gesprekshistorie

Soms is er nog niet eerder contact geweest met een collega, maar is het toch belangrijk om even de berichtgeschiedenis te bekijken. Voordat een merk op social media gementiond wordt met een vraag of klacht, zie je namelijk vaak dat er toch al een hele discussie aan voorafgegaan is. Zoals in het voorbeeld hieronder.

Kijk je in dit gesprek puur naar het bericht dat aan het merk wordt gericht (“Goed bezig jongens!”), zoals in veel webcaresoftware standaard is, dan ontgaat het sarcasme van deze reactie je volledig. Maar door een tool te gebruiken die de volledige gesprekshistorie inlaadt, en door een snelle blik te werpen op de context van het bericht, zie je dat hier juist kritiek wordt gegeven.

Als je dit weet, kun je natuurlijk een veel betere reactie geven. Uitleggen waarom je geen reanimatiecursussen vergoedt bijvoorbeeld, je excuseren, of aangeven dat je de feedback zal aankaarten.

3. Houd zicht op meerdere kanalen

In klantcontact anno 2020 is de klant koning. Als de klant bijvoorbeeld besluit om halverwege zijn klacht- of vraagafhandeling ineens een ander kanaal te gebruiken, is dat zijn keuze. Het is aan organisaties om daar een passend antwoord op te vinden. Maar hoe houd je het overzicht van alle reacties op meerdere kanalen? Hoe voorkom je verschillen in de antwoorden die je geeft per platform? Hoe maak je de ervaring voor de klant zo vlot mogelijk?

Het wordt een beetje eentonig, maar ook in dit geval helpt een webcare-oplossing je al meteen verder. In zo’n tool heb je namelijk niet iemand die specifiek het Facebook-account beheert en een ander die reacties geeft op Twitter. Je beheert vanuit één omgeving alle social media kanalen; WhatsApp, Facebook (Messenger), Twitter, Instagram en YouTube.

Daardoor volg je gesprekken cross-platform en kun je snel schakelen als een klant ineens terugkomt op een vraag die hij veel eerder of op een ander platform heeft gesteld. Snelle standaardantwoorden en gespreksnotities helpen je om verschillen in reacties te voorkomen. Zo krijgt iedere klant op elk platform het juiste, duidelijke antwoord waar hij recht op heeft.

Als je echt de volgende stap wilt zetten in klantcontactervaring, kun je ook overwegen je webcare-software te koppelen aan een CRM-systeem. Zo zie je niet alleen eerdere klantgesprekken op verschillende social-media-kanalen, maar ook bijvoorbeeld e-mail en telefonische gesprekken. Lekker overzichtelijk, alles in één omgeving. Een 360-graden klantbeeld noemen we dat. Voor Coosto is bijvoorbeeld een Salesforce-app beschikbaar die deze connectie realiseert.

Zorg voor goede voorzieningen

Foutjes en missers zijn nooit helemaal te voorkomen, ook niet binnen klantcontact. Je kunt de kans gelukkig wel sterk verkleinen en klanten een positieve ervaring bieden. Daarvoor heb je goede kennis en kunde nodig, én je moet beschikken over faciliteiten die je daarbij ondersteunen. Geavanceerde webcare-software zoals Coosto is onmisbaar. Wil je meer weten? Vraag een gratis demo aan, en we laten je graag zien wat de voordelen voor jou zijn. 

Niet iedereen zit in dezelfde situatie en niet elke situatie is even toereikend om in te werken. Dat maakt de belastbaarheid en mogelijkheden van mensen anders nu ze vanuit thuis werken. Hoe houd je contact en verbinding met elkaar? Deze verandering heeft impact op je werk en je taken, maar ook op de sociale kanten van het werk.

Zo houd je focus en structuur

Als het gaat om doelen en prioriteiten, kan het zo zijn dat het een en ander verschuift in je werkzaamheden. Dit kan komen door je privésituatie, maar ook doordat de werksituatie zo verandert. Agenda’s zien er anders uit, sommige mensen hebben het drukker of juist veel rustiger. Vergaderingen worden verplaatst naar online ontmoetingen en duren misschien ook korter. Wellicht vallen er opdrachten weg, waardoor je meer ruimte overhoudt. Dit zijn goede momenten om (opnieuw) naar je doelen en plannen te kijken. Maar ook naar de manier hoe je als persoon en als team je werk inricht. De volgende online projectmanagementtools kunnen jou en je team daarbij helpen.

Jira

Jira is onze favoriet bij Coosto. Deze tool is eigenlijk ontwikkeld voor software-teams die agile werken. Je kunt sprints inplannen, roadmaps maken, de werkdruk verdelen en bepaalde taken prioriteit geven. Het marketingteam van Coosto gebuikt het om de maandelijkse projecten te plannen en vertaalt dit naar weekdoelen. We starten maandagochtend altijd gezamenlijk de week. Dit doen we nu online, vanuit thuis. Maar onze gezamenlijke routine proberen we te behouden. Dat geeft structuur.

Wunderlist (binnenkort Microsoft To Do)

Ik ben zelf fan van to do lijstjes en daar werkt Wunderlist perfect voor. Je kunt allerlei categorieën en subtaken aanmaken in verschillende kleuren en markeringen. En zeg nou zelf: steeds een taak wegstrepen, werkt toch ook gewoon heerlijk?

Trello

Trello zit een beetje tussen Jira en Wunderlist in. Je kunt er projecten in aanmaken en het werkproces van je team in de gaten houden. Het werkt tegelijkertijd ook als een soort to-do-list op basis van sticky-notes. And who doesn’t love sticky-notes.

Airtable

Excelfanaten, meet Airtable: “Part spreadsheet, part database, and entirely flexible”. Met deze tool houd je gemakkelijk overzicht in je werk op een spreadsheet manier. Maar dan met leuke templates en klikbare blokken. Een duidelijk planning en structuur is voor zowel jezelf als voor een team belangrijk. Zeker als je elkaar weinig ziet, kan het helpen om gezamenlijk ergens naartoe te werken zodat je gefocust blijft.

Zo werk je prettig samen

Onderschat de waarde van een goed ingericht intranet niet. Voor degenen die hier al eerder veel tijd in hebben gestoken: now you know it pays off. Niets is zo vervelend als met het hele bedrijf alleen dezelfde online gedeelde mappen tot je beschikking te hebben. En dan te zoeken naar een bestand met als titel: 'final-final.pdf of 'versie_5_DEFINITIEF.docx'. Mocht je niet de luxe hebben van een fijn en overzichtelijk ingericht intranet, dan zijn er allerlei tools die je in ieder geval de mogelijkheid bieden om online goed samen te werken.

G Suite

In G Suite heb je alles in één. In Google Drive sla je al bestanden op én je kiest zelf met wie je ze wilt delen. Daarnaast werk je gemakkelijk samen in documenten zoals tekstdocumenten, spreadsheets en presentaties. Ook bevat het e-mail en een agenda.

Microsoft Teams

Microsoft Teams is eigenlijk een online projectruimte. Je kunt er gemakkelijk vergaderen (door middel van video en chat) en bestanden delen. Wat ook erg handig is, is dat je externen kunt toevoegen aan je Team.

Coosto

In de contentkalender van Coosto plan je gemakkelijk al je social media berichten vooruit. Zo behoud je overzicht en structuur. Werken op afstand is supersimpel, doordat je jouw posts online kunt laten checken en er samen aan kunt werken. Met Coosto kun je trouwens ook binnenkomende berichten afhandelen als team. Zo werk je als team aan betere social media prestaties, ook vanuit thuis.

Miro

Miro is handig voor productontwikkelaars en UX-designers. Je werkt gezamenlijk op één groot creatief whiteboard dat je kunt blijven uitzoomen. Je kunt er allerlei bestanden in delen. Ook kun je gezamenlijk videobellen.

Zo zie je elkaar nog eens

Hoe ga je ervoor zorgen dat je elkaar regelmatig ziet? Zowel op sociaal als op professioneel vlak is dat belangrijk. Elkaar zien kan op allerlei manieren: een wekelijkse call, een videoboodschap, een dagelijkse team check-in, een virtueel koffie-momentje of de online vrijdagmiddagborrel. Maak afspraken over hoe je gaat communiceren. Spreken jullie elkaar elke week? Chat of mail je elkaar? Door hier van tevoren afspraken over te maken, zorg je ervoor dat er geen complete werk-chaos ontstaat. Tools die daarbij kunnen helpen zijn:

Google Hangouts

Met Google Hangouts kun je gemakkelijk chatten en videobellen. Ook met meerdere personen bij elkaar in een groep. Handig om snel zaken af te stemmen. In Hangouts heb je daarnaast ook nog de mogelijkheid om je computerscherm online te delen in een video-call.

Whereby

Eenvoudiger een online meeting inplannen gaat bijna niet: met Whereby stap je direct je online vergaderruimte in. Je hebt geen login of app nodig, maar maakt direct een link naar je vergadering aan in je browser. Het is ook nog eens gratis tot 4 personen. Superhandig!

Zoom

De echte professionals en intensieve gebruikers vergaderen via Zoom. De tool focust echt op business. Je kan gemakkelijk met grote groepen vergaderen en de tool heeft uitstekende video- en audiofunctionaliteiten.

Houseparty

Met deze app kun je gemakkelijk in groepsverband videobellen. Dit kan met maximaal 8 personen tegelijkertijd. De app is heel simpel in gebruik, maar meer geschikt voor de VRIJMIBO of de virtuele kop koffie dan voor een serieuze vergadering.

Het ziet er naar uit dat we nog eventjes vanuit ons thuiskantoor aan de slag mogen. Hopelijk helpen deze tipjes en tools je op weg!

1. Je wil je community versterken

Zoals eerder in dit blog beschreven, draaien communities om gemeenschappelijkheid. Bij community management ga je dus op zoek naar wat jouw doelgroep met elkaar verbindt. Door regelmatig waardevolle content te maken en te delen, bevestig en versterk je die verbinding. Een live event op social media is daarom een heel geschikte manier om in gesprek te gaan over gemeenschappelijke interesses met een groter publiek. Denk maar eens aan de vorm van een webinar, lezing of trainingen. Of nodig meer mensen uit in je live event en maak er een talkshow van of live podcast. Heb je al eens gedacht aan een live release van een product of feature? Het voordeel van een live event is dat je rechtstreeks contact hebt met je kijkers, dus jouw community. Zo kun je direct alle vragen beantwoorden en zien de andere leden die vragen en antwoorden ook.

2. Je creëert je eigen podium

Wanneer je vroeger live jouw doelgroep wilde aanspreken en dit breed wilde uitzenden, was tv zo ongeveer je enige optie. Dat is nu wel anders. Wanneer je een belangrijke boodschap te vertellen hebt, is een live video, met Q&A, een goede optie. Jij bepaalt de boodschap en het moment. Het is een krachtige manier om jouw organisatie neer te zetten. De overheid, maar ook veel nieuwszenders maken gebruik van de live-functie op social media. De persconferenties van de afgelopen weken waren allemaal live te volgen via onder andere Facebook en YouTube.

Net als bij elk event of elke presentatie die je doet, bereid je je natuurlijk voor op een live event. Maar anders dan bij een gewone video die je uploadt, kun je niets knippen uit een live video en komen er geen filters aan te pas. Het is rauw en natuurlijk beeldmateriaal. Live video’s zijn de ideale manier om je merk of organisatie authentiek neer te zetten. En met al het fake news en neppe content om ons heen kunnen we wel wat authenticiteit gebruiken.

3. Je wil veelzijdige content maken

En met veelzijdig bedoelen we: je kunt veel content maken rondom één onderwerp. Net als elk event vergt ook een online event planning en promotie. Je wilt natuurlijk niet dat er geen publiek aanwezig is, wanneer je live gaat. Kondig daarom jouw live-event op tijd aan. Plan en publiceer je social media posts vooruit en zorg dat je jouw doelgroep warm maakt voor jouw online training, talkshow of product release.

Nadat jouw live-event heeft plaatsgevonden, kun je jouw video opslaan en ook weer posten op je tijdlijn of kanaal. Wanneer je een Instagram live-event host dan kun je jouw video ook opslaan in je stories. Zo kunnen jouw volgers de video later terugzien. Verspreid je video het liefst crossmediaal. Zo zorg je voor het grootste bereik van jouw content. En zo maak je de cirkel rond: je kondigt jouw event aan, je host je live-event en gaat in gesprek met jouw doelgroep en naderhand kun je die content gebruiken en verder verspreiden voor de mensen die er niet bij konden zijn. Of om nieuwe mensen aan te kunnen spreken.

Live content aanbieden is een authentieke manier van een boodschap overbrengen aan, en in gesprek te gaan met je doelgroep. Met welk doel ga jij jouw volgende social media live-event organiseren?

Kromkommer

Kromkommer strijdt al 5 jaar voor gelijke rechten voor groenten en fruit. Op allerlei manieren laten zij zien dat kromme groenten en fruit net zo lekker zijn als hun rechte broertjes en zusjes én dat ze ook een vaste plek verdienen in het schap. Met hun producten willen ze verspilling van groente en fruit tegengaan. Kromkommer laat zien hoe je social media kunt gebruiken om je boodschap breed uit te dragen, en een community op te bouwen (een krommunity) door regelmatig te posten op verschillende platformen. Ze omarmen imperfectie en laten consequent in al hun uitingen zien waar ze voor staan, en hoe ze elke dag werken aan hun missie: “Maak samen met ons van krom het nieuwe recht”. Hun concept met kromme groente- en fruit karakters is om op te (vr)eten en dat vinden hun volgers ook!

Wie omarm jij van top tot teen? Vertel het met 'n complimentje ❤️???? #nationalecomplimentendag pic.twitter.com/iDaiL3aDUS

— Kromkommer (@Krommunity) March 1, 2020

LABFRESH

Overproductie maakt de kledingindustrie een van de grootste vervuilers. LABFRESH maakt mannenkleding die langer meegaat. Ze maken kleding die vlek- en geurwerend is. Dit betekent: minder wassen, meer dragen en minder kopen.

“What do you get when you mix up hot new tech, a Dutch-Danish couple, 1 Swiss lab, 27 bottles of wine, 1 little dog, and 2,000 hours of hard work?”

We gaan even een proefje doen in #BaazBusiness! Hoe kunnen we de overhemden van @vink_lotte @Labfreshh beter testen dan met een rood wijntje....@BaazMagazine #innovatie pic.twitter.com/zl7zOsRTZu

— New Business Radio (@newbusradionl) August 9, 2019

Op social media vertaalt dit FreshCore concept zich in frisse en luchtige communicatie, zoals met onderstaande inhaker op de actualiteiten.

Hun tone-of-voice is consequent en luchtig op al hun kanalen en klopt bij wat ze als merk willen uitstralen. Eén blik op hun Instagram profiel en je ziet direct wat ze verkopen. Knap gedaan!

Mokumono Cycles

Zeg je fiets, dan zeg je Nederland, toch? Alleen worden onze Nederlandse fietsen niet in ons eigen land gemaakt, maar veelal in Azië. Mokumono Cycles haalt de productie weer terug naar Nederland en verkoopt fietsen met een modern, kaal en hip uiterlijk. Hun eenvoudige en strakke design vertaalt zich direct door in hun social media berichten.

Straw by Straw

Plastic rietjes? Die zijn niet nodig! De natuur maakt zelf al rietjes. Rietjes van stro. Ev Liu, oprichter van Straw by Straw is een recreatieve duiker en dus iemand die zich al langer bewust is van de effecten van plastic. Die bewustwording wil ze breed teweeg brengen en gebruikt social media om dat voor elkaar te krijgen. Dit doet ze door écht met haar doelgroep in gesprek te gaan en mensen te activeren voor het goede doel. Dat social media dus draait om sociaal zijn en interactie laat Ev zien op haar kanalen. Ze maakt voor haar campagnes voornamelijk gebruik van stories op Instagram.

Verder deelt Straw by Straw op social media aantrekkelijke foto’s met rietje van stro. Cocktails, vrolijke sapjes en koude dranken. Daarnaast hebben ze ook een eigen merchandise van truien met de tekst “no fish every trashed your house”. Om hebberig van te worden. Dus zo gaat Ev de strijd aan tegen de plasticsoep; straw by straw.

De Tovertafel (Active Cues)

Soms lukt het een organisatie om beter bekend te staan met hun product dan met hun merknaam. Active Cues is zo’n organisatie. Zij creëren geluksmomenten in de zorg met hun concept De Tovertafel. De Tovertafel bevat spellen voor een bijzondere doelgroep: ouderen met dementie, mensen met een verstandelijke beperking of kinderen met autisme.

Ze richten hun communicatie op een heel specifieke doelgroep en weten met dit mooie concept een grote community te creëren. De Tovertafel heeft een Facebook-community van 11.000 volgers. Ze gebruiken Facebook onder andere om actief hun kennis over gaming in de zorg te delen. Daarnaast delen ze zowel op X als Facebook hun verhalen en offline geluksmomenten. Active Cues laat zien hoe je een digitale community kunt creëren, met een waardevol product en impactvolle verhalen.

Een lach is het mooiste compliment dat je iemand kan geven! #tovertafel #geluksmomenten #lach #complimentendag pic.twitter.com/GvbsbH554c

— Tovertafel (@Tovertafel) March 1, 2020

Hopelijk brengen deze innovatieve bedrijven je inspiratie voor jouw eigen social media plan. In het kort kunnen zij ons het volgende leren: draag je missie uit en heb een duidelijke boodschap. Ken je unieke kwaliteiten (USP’s) en weet voor wie je het doet. Heb dus een duidelijke doelgroep voor ogen. Post regelmatig en kies een passend design en format voor jouw social media campagnes.

"We zijn ontzettend trots en blij met onze terugkerende hoge positie in de lijst van Emerce", verklaart marketingmanager Bjorn van Antwerpen. "De lijst geldt als toonaangevend in onze branche, en het is een groot compliment dat we in de ogen van onze klanten bezig zijn met de juiste dingen. De toppositie is geen doel op zich, maar het is prettig om uit de markt de bevestiging te krijgen dat we software ontwikkelen die gewaardeerd wordt. Dit voelt als een bekroning op ons werk."  

​

Over het onderzoek

De Emerce Top 100, die in samenwerking met onderzoeksbureau Motivaction werd samengesteld, is gebaseerd op imago-onderzoek en relevante marktdata. In totaal zijn de resultaten in ruim 50 categorieën verdeeld. In de categorie social software scoort Coosto 5 sterren - de hoogste plaats voor all-in-one tools en goed voor een 3e plaats in totaal. 

Bekijk de volledige top 100 hier

Die term is echter vrij lang een taboe geweest in webcare. ‘Automatische antwoorden’ klinkt nu ook niet bepaald als de meest persoonlijke, klantvriendelijke maatregel die een bedrijf kan nemen. In de praktijk zien we echter dat automatische berichtjes enorm worden gewaardeerd en juist leiden tot hogere klanttevredenheidscijfers. Hoe kan dat?

“Jongens, het heeft haast!”

Verplaats je even in een klant met een dringende vraag aan een bedrijf. Je stuurt een berichtje aan datzelfde bedrijf via WhatsApp. 5 minuten verstrijken, 10 minuten verstrijken. Je wordt wat ongeduldig en zit wat onrustig op je stoel: nog steeds geen reactie. Je kunt het maar niet loslaten en kijkt voor de zoveelste keer op je horloge.

Inmiddels is het bijna een uur geleden dat je het bericht hebt verstuurd. Je raakt wat gefrustreerd en bezorgd: zouden ze het misschien niet gezien hebben? Je besluit er nog een bozig berichtje achteraan te sturen: “Jongens, het heeft haast!”

Een automatisch antwoord heeft 3 belangrijke voordelen, die een situatie zoals hierboven voorkomen.

1. De klant weet waar hij aan toe is

Allereerst zorgt een automatisch bericht ervoor dat de klant weet waar hij aan toe is. Aangezien de meeste mensen slecht tegen onzekerheid kunnen, is dit belangrijker dan je denkt. Niet weten of en wanneer je geholpen gaat worden, is voor sommige klanten zelfs vervelender dan de wachttijd of klacht zelf.

Waar webcareteams vooral bezig zijn om een klant zo snel mogelijk inhoudelijk te helpen (terecht overigens), is het óók belangrijk om procesupdates te geven. “We hebben je bericht ontvangen. Het is op dit moment erg druk, dus de wachttijden zijn wat langer dan je van ons gewend bent. We komen zo snel mogelijk bij je.” Dit is precies wat een automatisch antwoord voor je kan betekenen in drukke tijden, of als je vragen krijgt terwijl er niemand is om webcare te bemensen.

Klanten die dit soort updates niet krijgen, zijn eerder geneigd negatief over het bedrijf te denken en op andere (online) plekken recensies achter te laten. Dat levert een organisatie slechte pr op, met alle gevolgen van dien.

Zie een automatisch antwoord als een digitaal nummertje trekken bij de bakker. Je moet even wachten voordat je aan de beurt bent, maar je wéét in elk geval dat je moet wachten. Uiteindelijk word je gewoon geholpen. Je kunt dus in alle rust naar de broodjes en gebakjes in de etalage turen.

2. Je gaat prettigere klantgesprekken voeren

Doordat een automatisch antwoord de frustratie tijdens het wachten sterk vermindert, ga je ook merken dat je klantgesprekken vlotter verlopen. Mensen komen minder vaak met tirades je webcaresoftware binnen, en zullen eerder geneigd zijn begrip te tonen. Want eigenlijk is het best logisch dat een webshop het wat drukker heeft rond Kerst, en dat je van een klein bedrijfje geen reactie hoeft te verwachten in het midden van de nacht, toch?

Het is bovendien veel gemakkelijker en sneller om klanten te helpen die begripvol zijn en willen meewerken. Dat is niet alleen fijn voor de klant, maar ook voor het werkplezier én de KPI’s van de webcare-agent.

3. Je krijgt niet onnodig extra berichten

Lange wachttijden kunnen procesmatig voor vervelende situaties zorgen. Denk aan klanten die uit ongeduld berichtjes blijven sturen, terwijl ze zich niet realiseren dat ze daarmee iedere keer opnieuw achter in de wachtrij aansluiten. Webcare-agents krijgen soms een onnodig lange gespreksgeschiedenis voor hun kiezen, waarbij ze goed moet zoeken wat de precieze vraag nu was.

Een automatisch antwoord kan de lucht op voorhand al klaren. Wanneer een klant namelijk weet dat zijn bericht in goede orde is ontvangen, heeft hij geen enkele reden om aan te nemen dat hij niet wordt geholpen. Zoals gezegd verminderen zijn frustratie en ongeduld, en hoeft hij er voor zijn gevoel geen berichtjes meer achteraan te sturen met ‘Ga ik nog geholpen worden!?’.

Automatische antwoorden blijken in de praktijk een ideale oplossing voor periodes waarin het je even niet lukt om binnen korte tijd te reageren op inkomende berichten. Of het nu in de weekenden, ’s nachts, of tijdens absolute piekmomenten is: een automatisch antwoord werkt positief voor de klant, voor de webcare-agent én voor de organisatie.

Coosto introduceert Automatische antwoorden

In Coosto is het nu mogelijk om automatische antwoorden voor inkomende privéberichten te gebruiken. Schakel je persoonlijke boodschap met één muisklik in via Projectinstellingen > Automatische antwoorden.

Ben je nog geen Coosto-gebruiker en wil je weten waarom Coosto de meest gebruikte webcaresoftware van Nederland is? Vraag een gratis demo aan, en we laten je zien hoe je jouw klanttevredenheid meetbaar verbetert met Coosto.

Wat is social media engagement?

Social media engagement laat zich het best vertalen door ‘betrokkenheid op social media’. Het is een begrip dat aangeeft in hoeverre mensen de social media berichten van jouw merk interessant vinden. Er is op de meeste platformen geen alles-in-één maatstaf voor social media engagement. Betrokkenheid wordt daarom meestal bepaald door een combinatie van onderstaande statistieken, afhankelijk van welke relevant zijn voor een organisatie.

Likes / vind-ik-leuks / interessant

Een like is de meest concrete manier voor social media gebruikers om aan te geven dat ze een bericht interessant vinden. Toch moet je waken voor een te sterke focus op deze statistiek, want ‘liken’ is een redelijk passieve handeling, die geen enorme betrokkenheid vereist.

Shares / retweets / deelacties

Met een share laten mensen zien dat ze je content blijkbaar zo interessant vinden, dat ze die ook aan hun eigen volgers willen laten zien. Daarmee is het een vrij actieve handeling met een relatief grote drempel, die op de meeste platformen minder vaak voorkomt dan een like.

Comments / reacties 

Met een comment laten mensen impliciet zien dat jouw bericht de moeite waard is om op te reageren, of dat nu lovend of juist kritisch gebeurt. Comments zijn dus niet per se positief, maar bewijzen hoe dan ook dat je bericht iets in mensen losmaakt.

Nieuwe volgers 

Sommige platformen laten ook zien hoeveel nieuwe volgers een bericht heeft opgeleverd. Dit is een statistiek die veel impact heeft, want jouw bericht heeft mensen dan blijkbaar weten te overtuigen om je account te volgen voor meer (vergelijkbare) content.

Link clicks 

Bevat je bericht ook een link, dan zie je op vrijwel elk platform ook de statistiek link clicks. Dit cijfer geeft aan hoe vaak er op de link in je bericht is geklikt. Dit zegt niets over hoe interessant mensen je content inhoudelijk vinden, maar vertelt wel iets over de mate van nieuwsgierigheid die je met je bericht weet op te wekken. Ook dit is dus een vorm van betrokkenheid.

Interactieratio (engagement rate) 

De Coosto social media contentkalender (Publish) toont naast al deze statistieken ook voor elk bericht de zogenaamde interactieratio. Dit is een samenvatting van de totale betrokkenheid die jouw bericht genereert.

Met interactieratio hoef je niet alle individuele cijfers te interpreteren als je wilt zien wat jouw best presterende social media berichten zijn. Sommige platformen bieden een soortgelijke statistiek zelf aan, maar in Coosto Publish worden ze allemaal op dezelfde manier berekend, zodat je goed kunt vergelijken.

Onze formule:

In andere woorden: het aantal mensen dat een vorm van betrokkenheid vertoont met jouw bericht ten opzichte van het totaal aantal mensen dat jouw bericht te zien krijgt.

Sommige social media kanalen houden ook negatieve vormen van engagement bij. Denk aan dislikes, aantal ontvolgers, of het aantal mensen dat aangeeft je content niet meer te willen zien. Hoewel dit ook nuttige indicatoren zijn (ze geven aan dat je content juist kwaliteit ontbeert), worden deze statistieken niet meegenomen in de berekening van de totale engagement.

Waarom is social media engagement belangrijk?

Positieve betrokkenheid op social media is om twee redenen nuttig.

1. Allereerst is het een goede meetlat om vast te stellen of je op de goede weg bent met je social media. Je maakt content tenslotte voor een doelgroep. Als jouw berichten iets in die doelgroep teweeg weten te brengen, is dat vanzelfsprekend een goed teken - andersom geldt natuurlijk het omgekeerde.
    
2. Een misschien nog wel betere reden om social media engagement serieus te nemen, heeft te maken met social media algoritmes. Door algoritmes worden social media berichten die veel engagement ontvangen, namelijk beloond met meer vertoningen. Een bericht dat vaker wordt weergegeven, levert weer meer engagement op, en zo gaat de sneeuwbal rollen.Zo kan het zijn dat je met de ene post slechts 5% van je volgers bereikt, en met een andere tot ruim boven de 100%. Dat verschil is geen toeval, maar wordt voor een groot deel bepaald door de betrokkenheid die jouw bericht weet te genereren. Dus, voor iedereen die zijn bereik op social media wil vergroten: start met focussen op meer social media engagement.
3. In andere woorden: het aantal mensen dat een vorm van betrokkenheid vertoont met jouw bericht ten opzichte van het totaal aantal mensen dat jouw bericht te zien krijgt.

Hoe kun je social media engagement beïnvloeden?

Je weet nu wat social media engagement inhoudt en waarom het belangrijk is voor je prestaties op social media. Maar hoe beïnvloed je social media engagement nu precies? Het antwoord op die vraag kan zowel eenvoudig als ingewikkeld zijn.

Het relatief eenvoudige, veelgehoorde antwoord luidt: maak content waar je doelgroep op zit te wachten. Bedenk niet alleen wat jij wilt vertellen, maar vooral wat je publiek wil lezen, zien en horen. Doe je dat goed, dan gaat je content als vanzelf voor betrokkenheid zorgen. Een slimme social media strategie helpt je dat soort activerende content te maken.

Hoewel een goede social media strategie inderdaad de basis is, zit de werkelijkheid nog net wat ingewikkelder in elkaar. Er zijn naast inhoud namelijk nog talloze andere factoren die bepalen of je berichten daadwerkelijk likes, comments en clicks opleveren.

Zoveel zelfs, dat je er een complete gids over zou kunnen schrijven. Dat hebben we dus maar gedaan. 50 praktische tips voor meer engagement op social media, gebundeld in een handige gratis download. 

En dat laatste wil je natuurlijk liever niet. Er zitten nadelen aan het abrupt minder plaatsen op social. Wanneer je minder of zelfs helemaal niets meer post, lever je in op het bereik van je kanalen.

Zoals in eerdere blogs beschreven en uitgelegd, bepalen algoritmes wie en hoeveel volgers jouw berichten te zien krijgen. Eén van de factoren daarin is frequent posten en met jouw publiek in gesprek gaan. Doe je dat niet meer, dan ga je minder mensen bereiken en ben je minder top-of-mind bij jouw klanten, met uiteindelijk negatieve gevolgen voor je omzet.

De volgende tips zijn bedoeld om dat te voorkomen. Ze helpen je om je social media kanalen levendig te houden, en ze kosten niet eens veel tijd.

1. Cureer content

Contentcuratie is het verzamelen van relevante content van anderen om die vervolgens met een eigen twist en op een aantrekkelijke manier te delen. Wel met een eerlijke bronverwijzing natuurlijk (want anders is het plagiaat). Wij bij Coosto delen bijvoorbeeld regelmatig artikelen of blogs van platforms als Marketingfacts, Frankwatching en Adformatie. We delen die artikelen, omdat we weten dat deze sites een zelfde doelgroep bedienen als wij. Hun content is daarom ook vaak interessant voor onze volgers. Door die artikelen te delen helpen we onze volgers, de andere platformen en onszelf (want we behouden ons bereik). Win-win-win dus. Contentcuratie is ideaal als je minder tijd hebt, maar wél je volgers interessante content wilt blijven serveren.

Je kunt in contentcuratie ook gebruik maken van user generated content. Je deelt daarbij content die de gebruikers van jouw product zelf maken en delen op social media. Dat is toch een mooi compliment als jouw eigen gemaakte foto trots gedeeld wordt door een bedrijf? Burgers’ Zoo doet dat bijvoorbeeld erg leuk. Zij gebruiken op Instagram voornamelijk foto’s van dieren die de bezoekers van het park maken. Vraag aan je volgers om een foto te delen met een specifieke hashtag erbij. Of vraag ze, net zoals Burgers’ Zoo doet, om een locatietag. Zo kun je gemakkelijk zoeken op foto’s van jouw product. Een user generated content-aanpak kost weinig tijd, maar zorgt toch voor authentieke content en een hoge betrokkenheid van je doelgroep.

2. Herhaal je eigen content

Content herhalen, kan dat zomaar? Jazeker! Niet alle content is even geschikt om te herhalen en je wil je volgers natuurlijk niet vervelen. Maar dat betekent zeker niet dat je altijd iets nieuws moet creëren om je publiek te boeien. Sterker nog, een goed, kwalitatief stuk content kun je op verschillende manieren (her)gebruiken en delen. Wij hadden bijvoorbeeld in januari, vanwege vakanties en de feestdagen, een krappe bezetting op de marketingafdeling van Coosto. In die maand hebben we de top 10 van onze best presterende blogs uit het vorige jaar opnieuw geplaatst. Leuk als terugblik voor ons publiek en ons gaf het de ruimte om vooruit te kijken en onderzoek te doen naar de marketingtrends voor het nieuwe jaar.

Je kan dus zeker je best presterende berichten of contentstukken opnieuw plaatsen op social media. Hanteer exact dezelfde vorm van je post als je tevreden bent over je content en deze ook wilt aanbieden aan een publiek dat deze post naar alle waarschijnlijkheid nog niet gezien heeft.

Wil je controleren wat beter in de smaak valt (meer of minder tekst, met hashtags of zonder hashtags, een andere afbeelding etc.)? Dan kun je een kleine aanpassing doorvoeren. Aan de hand van de resultaten kun je voorzichtige conclusies trekken om rekening mee te houden in nieuwe content. Zie het als een kleine A/B-test, met weinig tijd en moeite J.

Extra tip: wil je ondertussen ook jouw social media posts blijven optimaliseren? Als je geen tijd hebt voor een uitgebreide analyse, kan ook dat gewoon doorgaan. Door deze supersnelle social analyse filter je jouw best presterende social media berichten eruit. Zo zie je in één oogopslag welke berichten je zou kunnen herhalen.

3. Plan je content vooruit

We hebben het vaker gezegd: door je social media content vooruit te plannen, bespaar je later een heleboel tijd. Je kunt beter eenmaal per week een uur werken aan je social media planning, dan dat het je elke dag een kwartier kost. Daarnaast geeft het een goed gevoel om te weten dat je genoeg content hebt gemaakt waarmee je een bepaalde tijd vooruit kunt. Die kan van je lijstje afgevinkt worden!

Voor het vooruitplannen kun je het best een contentkalender als Coosto Publish gebruiken. Die kan je helpen om overzicht in je contentplanning te krijgen. Dat is even een investering, maar geeft je daarna alle rust en ruimte om met andere zaken bezig te zijn, die op dat moment even belangrijker zijn.

Naast het wekelijks of maandelijks indelen van je content, is het ook goed om je oog op de horizon te houden als het gaat om het creëren van nieuwe content. Welke evenementen, speciale dagen of bijzondere momenten komen bijvoorbeeld jaarlijks terug? Dat soort momenten zijn dankbare inspiratiebronnen voor content  Kijk voor ideeën eens naar een inhaakkalender en kies de inhaakdatums die voor jouw organisatie of merk relevant zijn. Je kunt echt al veel vooraf uitdenken en inplannen.

Wanneer je bovenstaande tips toepast, blijf je zonder grote tijdsinvestering zichtbaar op social media en houd je jouw kanalen levendig. Zo kun je met weinig tijd en moeite een periode overbruggen, totdat het creëren van social media content weer de aandacht krijgt die het verdient.  

It's completely understandable that we often get the question what makes us unique. We think the best way to show this, is by telling you why our most satisfied customers continue to opt for Coosto with great conviction.

1. Market-leading software

Over 1600 organizations in 15 countries are daily using Coosto to manage their social and online media. Our extensive experience with thousands of users means that we precisely know what works and what doesn't, and we use this knowledge to further develop our platform.

2. Quality assurance

Our platform sets the very highest of quality standards. Guaranteed 24/7, in writing.

3. Result driven

Our platform is carefully built for your marketing and communication goals. In practice, this means you will achieve better results in less time using Coosto. Whether you want increasing conversions from social media content, a higher customer satisfaction, a better brand reputation or higher reach: with Coosto, it's all within reach.

4. World-class assistance

A team of Customer Success Managers and analysts is always by your side to help you achieve your goals.

5. Dutch quality

Our customers appreciate the fact that they can rely on a solid product of Dutch origin.

6. Unique features

As a Coosto user, you have a whole range of unique features at your disposal. For one, Coosto is the only platform in the world that doesn't only monitor messages in which your brand name is mentioned, but also all comments on those messages. This gives you a 40% more comprehensive picture of the buzz surrounding your brand.

7. Multilingual support

No automated menus or hassle. By phone, chat or mail: our multilingual support team will answer any question you might have in no time.

8. Partnerships and integrations

Coosto can be seamlessly integrated with Salesforce, Microsoft Dynamics, CM.com, Belga.press and many more. Take a look at all of our integrations.

9. Feedback platform

We value your ideas, and use your feedback to further develop our platform. You can track our progress in the transparent Feedback platform.

10. Data protection and Privacy

Security and privacy officers guarantee the integrity of data. All Coosto data centers are based in the European Union, and all software is assessed based on applicable rules and standards. Coosto is ISO27001 certified.

Er zijn online ontelbaar veel tips te vinden over de beste vorm en timing van social media posts. Maar welke inhoud presteert nu eigenlijk het best? Wij onderzochten het en delen de resultaten in dit webinar. Je leert met behulp van dit webinar in een half uurtje:

• welke 6 contentsoorten in een bepaalde mate aanwezig moeten zijn in jouw strategie;
• welke contenttypes over het algemeen de meeste interactie opleveren;
• hoe je door te luisteren, te experimenteren en te reageren betere content gaat maken;
• hoe Coosto je daarbij kan helpen.  

‍

Even over TikTok...

Want om even op dat laatste platform in te zoomen: TikTok heeft zich ontpopt tot hét social media platform van dit moment. Het kanaal staat vooral bekend om zijn vrolijke dansjes, grappige filmpjes en catchy memes en muziek. De groeiende gebruikersgroep heeft inmiddels ook de aandacht getrokken van merken en adverteerders, die steeds vaker zichtbaar worden met hun eigen accounts. Begrijpelijk als je de statistieken bekijkt:

• Ruim 800 miljoen actieve gebruikers wereldwijd.
• 2 miljard keer geïnstalleerd op een apparaat.
• Relatief veel gebruikers die zelf content produceren i.p.v. alleen consumeren.
• Tussen 700.000 en 1.100.000 miljoen Nederlandse gebruikers.
• Hoogste interactieratio van alle social media platformen.
• Ook op andere platformen wordt TikTok een steeds belangrijker gespreksonderwerp:

Bron: aantal mentions over TikTok op social en online media sinds augustus 2018 (Coosto)

Feiten liegen niet, en gezien het bovenstaande lijkt het logisch dat jouw organisatie er ook mee aan de slag zou moeten. Wat houdt je tegen?

Vermoeide social media manager

Nou, misschien dit. In de genoemde nieuwsbrief vertelt Pulizzi over een gesprek dat hij had met een volledig afgematte social media manager. Zij is samen met een klein team verantwoordelijk voor het beheren van bedrijfsaccounts op LinkedIn, Facebook, Twitter, Instagram en YouTube, plus nog wat experimentjes op Reddit, TikTok en Snapchat. 

Ze volgde daarmee braaf het contentmarketing-credo: ‘daar zijn waar je doelgroep is’. Zelfs als slechts een heel klein deel van haar klanten een bepaald platform gebruikte. Ze raakte uitgeput.

Social media draait om ‘nee’ zeggen

Logisch, want het is inmiddels simpelweg onhaalbaar, stelt Pulizzi. De opvatting dat je overal moest zijn, werkte perfect toen het social media landschap overzichtelijk was en slechts 3 of 4 kanalen van betekenis telde. Maar die tijden zijn duidelijk voorbij.

Zelfs als je veel tijd bespaart door een social media planner te gebruiken, ga je kwaliteit verliezen als je op te veel platformen tegelijkertijd focust. Geoptimaliseerde content voor een kanaal kost tijd en aandacht. Hoe meer je die aandacht moet verdelen over meerdere platformen, hoe moeilijker het wordt om kwaliteit te blijven leveren.

Social media draait daarom tegenwoordig vooral om ‘nee’ durven zeggen.

De Speld schreef vorig jaar een satirisch artikel over het ongetwijfeld herkenbare dilemma. 

Je hoeft NIET op elk social media platform aanwezig te zijn

Dat ‘nee’ zeggen moet je wel overtuigd en onderbouwd kunnen doen. Er is geen reden om elk nieuw social media platform zomaar weg te wuiven en af te doen als een hype die nergens toe leidt. Als TikTok past bij jouw merk, dan ben je het aan je vak verplicht om het een eerlijke kans te geven.

Maar dat betekent ook dat je moet durven schrappen als een platform níet blijkt te werken voor jou. Een paar interessante vragen die je jezelf zou moeten stellen:

1. Heb je een duidelijk doel voor elk kanaal dat je gebruikt?
2. Behaal je die doelen (of ben je op z’n minst op weg om die doelen te behalen)?
3. Slaat je content op elk kanaal aan?
4. Lukt het om volgers op een kanaal naar je eigen media (website, nieuwsbrief) te converteren?

Als je ergens ‘nee’ op antwoordt, moet er een belletje rinkelen. Je komt er dan waarschijnlijk achter dat je sommige kanalen alleen gebruikt ‘om aanwezig te zijn’. Denk je dat het schrappen van zo’n kanaal in jouw geval betekent dat je het succes op andere platformen kunt gaan vergroten? Dan rest je nog maar één ding: ‘it’s time to kill that social medium.’

3 social media platformen zijn vaak genoeg om je doelgroepen te bereiken

Het voelt misschien niet helemaal juist, maar je hoeft je er absoluut niet voor te schamen. Sterker nog, Pulizzi merkt terecht op dat de meest succesvolle contentmakers slechts 2 of 3 social media platformen intensief gebruiken.

Podcastmaker Joe Rogan, die onlangs in het nieuws was door een unieke en exclusieve deal met Spotify, doet het bijvoorbeeld fantastisch op Facebook en Twitter. Tegelijkertijd hoor je vooral krekels als je zijn Instagram of LinkedIn-pagina opent, en hij heeft aangegeven niet te starten met TikTok.

In Nederland en Vlaanderen geldt dezelfde situatie. Merken die zeer zichtbaar zijn op Instagram, zijn dat in veel gevallen niet op Twitter. En organisaties die op Facebook ontzettend groot zijn, blijken op Snapchat of TikTok vaak afwezig.

Het punt dat ik in dit artikel probeer te maken is dat dat dus helemaal niet erg hoeft te zijn. Kies de kanalen die jou succes opleveren, experimenteer met nieuwe platformen en evalueer regelmatig. Het antwoord op de vraag ‘TikTok, wat moet jouw merk ermee?’ is dus: dat ligt er maar net aan.

Past het kanaal bij jou? Dan moet je er zeker mee gaan experimenteren. Maak een plan, creëer content en probeer te bouwen aan een geïnteresseerd publiek. Blijkt het kanaal toch niet te werken voor jou? Voel je dan vooral niet te groot om het te schrappen en te focussen op de platformen die je wél bewezen succes opleveren.

Gaat jouw merk aan de slag met TikTok?

— Coosto Nederland (@CoostoNL) June 3, 2020

1. Nieuwe lay-out

Als je Facebook regelmatig bezoekt, is het je vast opgevallen: Facebook is bezig een vernieuwde lay-out uit te rollen. Omdat het bedrijf nog niet alle pagina geüpdatet heeft met het nieuwe design heb je voorlopig de keuze tussen de oude en nieuwe lay-out, maar dat zal niet lang meer duren. Het nieuwe uiterlijk oogt fris, opgeruimd en vooral moderner.

"Oké, een prettige lay-out lijkt vooral goed nieuws voor gebruikers. Maar wat moet ik als marketeer ermee?” Het is vooral goed om te beseffen dat het nieuwe uiterlijk ook gevolgen heeft voor jouw bedrijfspagina op Facebook, met name op deze 3 punten:

A. Prominentere plek voor bedrijfsinformatie

Misschien wel de grootste verandering die je pagina heeft gekregen op desktop, is de About-sectie. Helemaal linksboven, op de eerst zichtbare plek, vind je daar voortaan de bedrijfsomschrijving.

Bijzonder, want in het oude design was deze überhaupt nog niet zichtbaar op de overzichtspagina. Aangezien de beschrijving nu de eerste indruk is geworden voor bezoekers op je pagina, is het extra belangrijk om hier tijd en aandacht aan te besteden.

B. Meer aandacht voor media

We hebben bij Coosto nooit precies begrepen waarom ‘Pages Liked by This Page’ opengeklapt op een Facebook-bedrijfspagina te zien was. Facebook is nu zelf blijkbaar ook tot inkeer gekomen, en heeft - veel logischer - een plekje gereserveerd voor foto’s en video’s.

Een stuk interessanter voor je volgers en gunstiger voor jou, als je het ons vraagt. Iets om rekening mee te houden wanneer je media gaat uploaden.

Voorheen uitgelichte blok

Nieuw uitgelichte blok

C. Meer focus op call-to-action

Als marketeer gebruik je een Facebook-bedrijfspagina natuurlijk met een reden. Je wilt een gesprek aanknopen met een (potentiële) klant, meer websitebezoekers of direct een aankoop mogelijk maken. Facebook had daar altijd al een button voor, maar die werd in het oude design wat gecamoufleerd onder de omslagfoto.

In de nieuwe lay-out is deze knop veel zichtbaarder; hij springt er duidelijk uit. De kans is daardoor veel groter dat de button ook bij jouw volgers opvalt. Extra belangrijk om eens goed na te gaan welke actie je achter die knop wilt zetten en/of naar welke webpagina je bezoekers wilt leiden.

2. Rechtenvrije muziek

Goed nieuws voor marketeers die door alle aangeraden bronnen van rechtenvrije muziek heen zijn. Facebook heeft duizenden nieuwe nummers gratis beschikbaar gesteld in de ‘sound collection’.

Het doel ervan is duidelijk: Facebook wil voorkomen dat video’s van contentmakers offline moeten worden gehaald door gebruik van beschermde muziek. Met de aanvullingen in de sound collection biedt Facebook een alternatief, waardoor marketeers ook met een beperkt budget professionele video’s kunnen blijven maken.

3. Facebook Shops

Facebook stapt in de wereld van marketplaces. Het bedrijf is bezig het platform Shops te lanceren, waarop gebruikers gratis zelf een webwinkel op Facebook kunnen opzetten. Die werkt vervolgens ook op Instagram (en later misschien andere Facebook-platformen).

Volgens Facebook is de functionaliteit vooral bedoeld voor kleine bedrijven, die door de coronacrisis in de problemen zijn gekomen. Zij kunnen nu alsnog laagdrempelig hun producten aan de man brengen.

Door de introductie van deze functionaliteit gaat Facebook dus de concurrentie aan met platformen als Amazon, Google en Bol.com. Het nadeel van die sites is echter dat mensen alleen naar die websites navigeren wanneer ze een koopintentie hebben. Het gebruik van Facebook is veel breder en mogelijk lukt het bedrijven daar dus een veel grotere groep aan te spreken.

Een mooie kans om niet alleen te adverteren, maar ook direct te verkopen op Facebook (al moet er buiten de VS nog wel doorgeklikt worden naar een website). Potentie genoeg, dus zeker iets om in de gaten te houden.

4. 3D-afbeeldingen

Van 360°-foto’s tot carrousels: merken hebben op Facebook altijd gezocht naar visuele formats om nét even anders te zijn dan de concurrentie. Nadeel: hoe vaker zo’n format gebruikt wordt, hoe minder bijzonder het wordt..

Deze ‘nieuwe’ 3D-foto-mogelijkheid is eigenlijk helemaal niet zo nieuw, maar wordt nog weinig gebruikt en is daarom nog met recht opvallend te noemen. Je kunt iPhone-foto’s uploaden naar Facebook als 3D-foto, waardoor een bijzonder scroll-stoppend effect ontstaat.

Experimenteer zeker eens met 3D-afbeeldingen om je social media posts beter te laten presteren. Hier lees je hoe dat werkt.

5. Oud-nieuws-waarschuwingen

Facebook is aan het testen met waarschuwingen op het moment dat iemand een oud artikel deelt. Daarmee wil het bedrijf voorkomen dat er achterhaalde informatie op het platform terechtkomt die inmiddels bewezen onjuist is. Natuurlijk staat oud niet gelijk aan fout, maar de consequentie van deze feature is wel dat oudere artikelen waarschijnlijk veel minder vaak worden gedeeld op social media. Een extra reden voor jou als marketeer om contentcreatie een continu proces te laten zijn, en niet te lang te leunen op succesvolle content uit het verleden. 

Blijf vooruitgang boeken

Deze 5 features kun je direct gebruiken, maar het blijft slim om een schuin oog te houden op nieuwe ontwikkelingen. Het gaat razendsnel, en je hoeft heus niet overal in te stappen, maar het is je verantwoordelijkheid als professional om stappen te blijven zetten.

Kun jij je een emoji-loze digitale wereld voorstellen? Wij inmiddels niet meer! Dit is dan ook alweer het derde jaar op rij is dat we het Nationaal Emoji Onderzoek uitvoeren. Dubbel feest dus! Om dat te vieren kun je het rapport hier gratis downloaden. In dit artikel delen we alvast een aantal opvallende conclusies.

Virus & mondkapjes

Geen vuiltje aan de lucht in 2019. We tellen in de eerste zes maanden van het jaar 2.100 berichten met een mondkapjes-emoji, en maar 52 berichten met een virus-emoji. In 2020 is dat wel anders. 0,5% van alle tweets met emoji’s bevatten een mondkapje of virus-emoji. Het COVID-19 virus is een trending topic en we tellen 23.758 berichten waarin een emoji met mondkapje wordt genoemd en 9.952 berichten met een virus emoji.

We knipogen wat af

We zien dat elk jaar het gebruik van emoji’s groeit. Inmiddels bevatten 10% van alle twitterberichten één of meerdere emoji’s. Emoji’s zijn een vast onderdeel geworden van onze manier van communiceren. Daarbij is er wel een verschil in emoji-gebruik tussen mannen en vrouwen. Zo knipogen mannen het meest (de casanova’s) en gebruiken vrouwen de meeste hartjes in hun berichten ♥️.

Populairste emoji

De ‘tranen van vreugde’ ? emoji won, zowel bij mannen als vrouwen, de afgelopen twee jaar de populariteitsaward in ons Nationaal Emoji Onderzoek. In 2019 hebben we echter een nieuwe top 3:

Love at first bite

Eten en drinken blijven ook dit jaar onze favoriete onderwerpen. Afgelopen jaar zijn er 100.214 tweets verstuurd met eet- en drink-emoji’s. In de food-categorie blijft de taart-emoji de absolute winnaar. Als het gaat om drinken, gebruiken we het vaakst de ‘klinkende glazen’- emoji. En laten dat toch ook meteen de ingrediënten zijn voor een feestje ? Proost!?

Wat zeggen emoji’s over onze emoties?

We gebruiken emoji’s om te communiceren en nog belangrijker; een emotie uit te drukken. Met het Nationaal Emoji Onderzoek 2020 laat Coosto zien dat emoji’s een hulpmiddel kunnen zijn om context te bieden en data te duiden. Dit doen we door te kijken naar trends, ontwikkelingen en actualiteiten. Waar zien we uitschieters in data, wat zeggen mensen op social media en hoe voelen we ons daarbij? Dat geeft een extra dimensie aan social media data. Zo zien we onder andere dit jaar dat boosheid, verdriet en angst flink aan het stijgen zijn. Daar staat gelukkig tegenover dat de meeste berichten nog altijd vrolijk zijn ?

Benieuwd naar de rest van ons onderzoek? We bespreken onder andere pieken in positieve en negatieve gebeurtenissen van 2019 én we kijken naar de impact van 2020 op het gebruik van emoji’s en onze emoties. Download het volledige rapport.

Stats (as per June 12th, 2020)

• Instagram Followers: 439,606
• Facebook Followers: 579,074
• Twitter Followers: 145,900
• YouTube Subscribers: 136,000
• LinkedIn Followers: 123,721
• Fan engagement increased by 367% from Q2 2019 to Q1 2020

The Ocean Cleanup has always wanted to take an active role in their community, answering all questions asked, and thanking supporters for their important role in its success. As the community grew, they needed to scale-up.

With the launch of The Ocean Cleanup’s river cleanup technology, the Interceptor, in October 2019, the organization experienced an increase in community engagement, and Coosto played a key role in the efficient and effective management of this engagement. With an international audience, the community engagement team were able to respond promptly despite any time differences.

The case organization on Coosto, with all engagement with an individual supporter in one location, also allowed for more empathetic, personalized communication. Coosto helped in getting a complete overview of all incoming questions and comments, and provided an overview that let The Ocean Cleanup highlight some truly kind messages of support, showing their own team how much their community stands behind our work.

As an organization developing advanced technology and conducting scientific research, it is crucial that The Ocean Cleanup’s community is accurately informed. Working with a team from RIFF Digital Engagement, the internal notes and pending features allow their team to escalate questions that require additional information. Being able to escalate specific cases on Coosto provides an organized way to answer these questions accurately, regardless of who is working.

With the growing influx of messages, The Ocean Cleanup wanted to be able to understand their growing community. Case labelling has been an asset, not only for understanding their community, but for providing them with data on what their community wants to see more of, and what their main questions are. The listening feature has also allowed them to have a wider perspective on who is sharing content related to their mission and given the ability to engage on that content.

Last but not least, The Ocean Cleanup has been able to streamline their content calendar and better understand post performance using the Publish tool. The flexibility of the publish tool makes scheduling posts a simple process, especially with a frequently changing content calendar.

1. Bepaal je (design)boodschap

Begin met je boodschap. Wat wil je vertellen en aan wie? Laat je bijvoorbeeld een rapportage zien aan je manager, of wil je concrete cijfers tonen aan een potentiële klant? Zit je vast aan een huisstijl van je eigen organisatie of toon je data van een ander merk?

De identiteit van je merk is breder dan een logo en huisstijl. De identiteit is namelijk het hart van een organisatie wat wordt uitgedragen in handelingen zoals resultaat, kwaliteit of cultuur. Het zijn de niet visuele aspecten van je bedrijf. Om je identiteit te kunnen uitstralen heb je instrumenten nodig. Door consistent je huisstijl door te voeren creëer je een visueel imago. Dat zorgt voor herkenbaarheid voor je klanten of prospects.

Je huisstijl versterkt de boodschap van je identiteit. Maar je boodschap kan je op verschillende manieren verspreiden. Blijft de boodschap intern, dan kun je wat informeler met de gegevens omgaan, zoals het toevoegen van emoticons of kleuren die niet direct in je huisstijl aanwezig zijn. Trek je de boodschap extern door naar klanten of gebruik je het op social media, blijf dan binnen je brand guidelines.

Met kleuren kun je data beïnvloeden

Kleuren laten onbewuste emoties zien, ook in diagrammen. De keuze in je kleuren bepaalt dus ook je designboodschap en ondersteunt wat je wilt vertellen. Zo toont rood bijvoorbeeld een negatief gevoel en groen juist een positief gevoel. Je kan ook een gradatie van deze kleuren gebruiken, of juist geheel contrasterende zodat je grafiek niet continu ‘schreeuwt’. Gebruik tinten van een oranje of juist blauw voor een positieve vibe. Pastelkleuren combineren met een duidelijke heldere kleur. Zo houd je het fris en modern.

2. Kies de juiste vorm

Na het vaststellen van de boodschap kies je voor de uiting. Het actief creëren van rapporten, grafieken, infographics of dashboards geeft extra inzichten en versterkt je verhaal. Er is zoveel keuze in verschillende vormen. Dit zijn de meestgebruikte stijlen voor het visualiseren van data.

Diagrammen & grafieken

Diagrammen en grafieken zijn al gauw een eerste keuze wanneer je een bak ‘ruwe’ data te verwerken hebt. Een datavisualisatie is simpelweg een overzicht dat waardes weergeeft. Deze waardes kun je door middel van verschillende soorten diagrammen laten zien. Elke diagram heeft zijn eigen kracht. Maar hoe weet je nu welk type diagram je moet kiezen?

Infographics

Naast de welbekende geometrische vormen, zoals een vierkant, cirkel, driehoek etc., heb je ook een diagram in de vorm van een infographic. Het is een visueel aantrekkelijke manier om meerdere data te tonen. Erg handig wanneer je op social media een ondersteunend beeld aan je post wil koppelen.

Een infographic bestaat vaak uit meerdere type diagrammen in combinatie met illustraties, iconen of zelfs fotografie. Ze zijn erg geschikt voor presentaties. Het is net die extra vormgeving wat zelfs de saaiste waarden interessant maakt.

Wordclouds

Heb je een goed verhaal maar geen directe data? Dan zou een wordcloud een speelse manier kunnen zijn om de belangrijkste waarden van je verhaal uit te lichten. Varieer in de grootte en dikte van de letters om een volgorde aan te geven. Breng bijvoorbeeld kleuraccenten in woorden aan om het belang te benadrukken.

3. Houd je aan de brandguides

Jouw branding is jouw identiteit als merk. Veel klanten zullen je vragen om hun huisstijl op te nemen in presentatie-elementen, zoals diagrammen. Branding is belangrijk, niet alleen om de stilistische eenheid te behouden, maar ook om merkherkenning te stimuleren. Dus als je data toont van een ander merk, is het ook verstandig om hun huisstijl over te nemen in je presentatie. Kies dan een kleur wat sterk bij je eigen merk past om uniformiteit in al je ontwerpen te houden. Het moet voor de kijker namelijk wel duidelijk zijn, welk bedrijf de data toont.

Bijvoorbeeld: Vanuit Coosto hebben we een vergelijking gedaan over tussen Facebook tegen Instagram. Als designer neem ik dan delen van de richtlijnen over van de desbetreffende platformen. In dit geval was dat het logo en kleurgebruik en van Facebook en Instagram. Het is wel duidelijk dat deze data door Coosto gepresenteerd wordt. Dat zie je aan de steunkleuren en het lettertype.

4. Gebruik een passende tool

Er zijn honderden tools die al het werk van je overnemen om je gegevens om te zetten naar een goed diagram. Waarom moeilijk doen als het makkelijk kan?

RAWGraphs

Dit is wel de tool voor de creatievelingen onder ons. De ontbrekende link tussen spreadsheets en data visualisatie. RAWGraphs werkt met CSV- en TSV-bestanden. Kopieer je data vanuit Excel, Google spreadsheets of TextEdit. Kies een diagram en plak je gegevens. Daarna heb je de optie om kleuren en vormen aan te passen naar je eigen huisstijl. Het fijne aan deze tool is, dat ze de diagrammen omzetten naar vector bestanden. Het gedownloade bestand kun je dus openen in Adobe Illustrator en helemaal finetunen naar je eigen wil.

Coosto

Heb je geen zin om steeds nieuwe rapportages of presentaties te maken? Je kunt ook je data real-time presenteren met de dashboards van Coosto. In een paar simpele clicks zet je complete social media rapportages dashboards in elkaar. Maak hiervoor gebruik van de beschikbare templates of creëer je eigen rapport.

TimelineJS

TimelineJS is een tool waarmee iedereen visueel, interactieve tijdlijnen kan bouwen. Download het Google-template, en vul je eigen tijdlijn in. Het is een slideshow waar je de mogelijkheid hebt om je eigen foto’s toe te voegen. TimelineJS kan media uit verschillende bronnen binnenhalen waardoor je tijdlijn helemaal interactief wordt. Twitter, Flickr, YouTube, Vimeo, Vine, Dailymotion, Google Maps, Wikipedia, SoundCloud, Document Cloud zijn ondersteunende platformen.

WordcreaArt

WordArt is een gratis tool om een wordcloud te genereren. Anders dan vele andere gratis tools, heb je hier de mogelijkheid het font, kleur, groottes en posities aan te passen.

Canva Grafiekenmaker

Canva hebben we vaker genoemd als tip om eenvoudig mooie designs te maken. Maar er bestaat ook Canva Grafiekenmaker. Hiermee maak je binnen een paar minuten een prachtige grafiek of diagram waarmee ruwe gegevens worden omgezet naar iets dat visueel aantrekkelijk oogt.

5. Don’t over-do it

Wees selectief in wát je wilt communiceren en kies daarbij de vorm die dat het beste duidelijk maakt. Een diagram kan snel saai ogen en daarom wil je hem ‘pimpen’. Pas op dat je daar niet té ver in gaat. Ik zie vaak dat mensen fan zijn van schaduw- of 3D-effecten. Door die effecten toe te voegen, maak je juist je dat, waardoor je de kern van je boodschap mist. Houd het clean. Een fijne stijl voor datavisualisatie is flat design: simpele, rustige lijnen, levendige kleuren en een goed lettertype staan centraal voor een goed ontwerp. Schrap alle gekke slagschaduwen, overdreven informatie. Less is more, is niet voor niets een cliché.

Het doel van grafieken in je presentatie is om je inzichten en conclusies visueel te maken en helder te communiceren. Hopelijk heb je met deze tips gezien dat je op verschillende manieren je data kunt visualiseren. En dat het écht niet moeilijk of saai hoeft te zijn. Experimenteer eens met verschillende vormen. Een design maken is soms net als koken: mix eens wat ingrediënten door elkaar. Maak een combinatie tussen een staaf en een lijndiagram, voeg piramidale pieken toe en voilà; een unieke presentatie van jouw data.  

(social media) Marketing

1. Marketing Over Coffee (ENG)

Marketing Over Coffee is een marketingpodcast die ingaat op zowel de klassieke als modernere marketing. De hosts, John J. Wall en Christopher S. Penn, nemen de show wekelijks op en publiceren de aflevering elke donderdagochtend. Elke aflevering duurt ongeveer 20 minuten en zit vol met praktische marketingtips en –trucs. Lekker laagdrempelig; alsof je gewoon een koffietje drinkt met een marketingcollega.

2. The Brief

We hebben al eens eerder geschreven over deze podcast van Wayne Parker Kent.  The Brief is een tweewekelijkse podcast over content, marketing en media en heeft zichzelf inmiddels aardig bewezen. Niet voor niks won de podcast in 2017, tijdens de Grand Prix Content Marketing, een award voor Beste Podcast. Elke aflevering sluit een vakexpert aan voor een nieuw portie kennis, het delen van ervaringen of om in te gaan op de actualiteiten.

3. Girlboss Listens: Marketing podcasts (ENG)

De Girlboss Listens marketing podcasts is een samengestelde lijst van de favoriete marketing podcasts van het platform Girlboss. Girlboss is een community van sterke, nieuwsgierige, ondernemende en ambitieuze vrouwen. In deze podcasts geven marketing vrouwen hun beste tips voor het op de markt brengen van jouw merk en onderneming.

4. The Money Minded Podcast (ENG)

Het is altijd fijn om van mensen te leren die een succesvol pad bewandeld hebben. Deze podcastserie deelt de ins en outs van het marketingvak met voorbeelden van succesvolle marketeers. Of zoals ze het zelf zeggen: “Learn how the big dogs are killing it”.  Dit doen ze aan de hand van praktische tips en tool. Interessant en leerzaam is het zeker. Van afleveringen als “The Best Online Marketing Tips for 2020” tot “Creating Succesful Facebook Ads” en “Essential Tips For Creating a Blog”. De onderwerpen zijn concreet, inhoudelijk en actueel.

Persoonlijke ontwikkeling

5. Eindbazen

Eindbazen gaat over persoonlijke ontwikkeling en groei. In deze podcast worden kennis en tools gedeeld om mensen het uiterste uit hun leven te halen en een positieve bijdrage te geven aan de wereld. Inspirerende verhalen, praktische tips, ervaringen en levenswijsheid. Allemaal om ervoor te zorgen dat jij leert hoe je jouw maximale potentieel kunt benutten.

6. De Cheerleader Podcast

Wat is jouw verhaal? Heb je dromen die je dit jaar wil realiseren? Hoe zou je willen dat je leven er over 5 jaar uitziet? Deze podcast gaat in op die vragen. Voor een leven vol ontwikkeling, een positieve mindset en groei in je onderneming.

Actualiteiten

7. NRC vandaag

In deze podcast praten Thomas Rueb en andere NRC-redacteuren je elke werkdag in 20 minuten bij over een actueel thema. Het zijn een soort minidocumentaires over uiteenlopende onderwerpen. Zo krijg je dus net wat meer verdieping over actuele onderwerpen, maar wel in een vlot tempo, fijn!

8. De Volkskrant Podcasts

De Volkskrant heeft een reeks van verschillende podcasts uitgebracht. Ze behandelen allerlei onderwerpen: van politiek tot cultuur, van interviews tot onderzoeksjournalistiek, van liefde tot filosofie. Het zijn echt achtergrondartikelen, maar dan in podcast vorm. Zowel leerzaam als vermakend.

Inspiratie & creativiteit

9. Omdenken

Wat is een probleem eigenlijk? En op welke manieren kun je ermee omgaan? Omdenken is een manier van denken en doen, waarbij je kijkt naar de werkelijkheid zoals die is, en onderzoekt wat je daarmee zou kunnen. Deze podcast gaat over het omdenken van gewone problemen die we allemaal wel eens hebben. Dus heb je inspiratie nodig of ben je op zoek naar wat extra creativiteit vandaag? Dan is deze podcast zeker een aanrader!

10. Echt Gebeurd

Grappig, bijzonder en innemend. Echt gebeurde verhalen van echte mensen. Niet meer of minder, maar het geeft je zeker en dosis inspiratie.

11. Elke dag vakantie

Hoe zou je leven eruit zien als je elke dag vakantie hebt? Deze podcast gaat over thema’s als geld, succes, burn-out, veerkracht, werk, en het krijgen van balans tussen werk en privé. Eva Daeleman (oud-presentatrice uit België) en haar partner Stijn geven tips om het leven zo fijn mogelijk te maken.

12. Eeuw van de amateur

Dan toch nog één extra tip die niet in een categorie te plaatsen was. Dit is de podcast die gaat over alles. Ook een hoop geklets. Maar wel vaak leuk. En…ontspanning is tenslotte ook belangrijk :).

Wat is webcare?

Webcare is simpel gezegd online klantenservice via social media, messenger apps en livechat. Door inkomende vragen, klachten en andere berichten te behandelen, helpen organisaties hun klanten. Dat kan gemakkelijk en positief zijn (“Bedankt voor de TOPservice”) of juist negatief en een fikse uitdaging (“Al de 10e keer dan mij bestelling fout gaat @$^#@&*@!”).

Bij online klantenservice denk je misschien al snel aan kanalen als Facebook, Instagram en Twitter, maar het kan méér zijn dan dat. Het gaat om alle online platformen waar gebruikers de mogelijkheid hebben om ongefilterd berichten te plaatsen, waar ook bepaalde nieuwssites, blogs, fora en in sommige gevallen jouw website toe behoren.

Webcare is dus het proces waarbij bedrijven reageren op dit soort openbare (social media) of privéberichten (messenger apps, livechat en DM’s) om hun klanten te helpen. Maar waar komt die vastberadenheid van bedrijven vandaan om daar social media voor te gebruiken? En waarom steken bedrijven hier zo’n belangrijk deel van hun tijd in?

Bron: Upstream, stand van webcare 2018

Waarom starten met webcare?

Simpel. Bedrijven willen – beter gezegd: moeten – dáár zijn waar de consument zich bevindt. Vragen en klachten zijn misschien niets nieuws, maar wel als ze ineens op het wereldwijde web worden geslingerd. En ook daar verwacht de consument oplossingen. Dus verschuiven e-mails en telefoontjes geleidelijk naar chats op Facebook of tweets.

Veel organisaties gaan daar maar wat graag in mee, vanwege de relatief lage kosten van webcare. Klantenservice via e-mail en telefoon duurt langer, is daardoor gemiddeld duurder en leidt tot een lagere tevredenheid (NPS) bij de klant dan social media.

Bovendien is de drempel voor een moderne klant vaak groter om telefonisch zijn beklag te doen dan via een ‘appje’. Bied je die laatste mogelijkheid niet, dan blijft de klant dus zitten met zijn probleem en heb je als bedrijf te maken met een ontevreden klant zonder dat je het weet.

En daar zit de belangrijkste reden voor bedrijven om te starten met webcare: klanttevredenheid. Een tevreden klant levert immers meer herhaalaankopen en verlengingen op, en dus meer omzet.

Verband klanttevredenheid en reputatiemanagement

Webcare is dus het behandelen van berichten via social media en messenger apps met als doel de klanttevredenheid te verhogen. Maar er zijn ook andere doelen die je indirect met webcare kunt behalen, zoals het beschermen of verbeteren van je reputatie.

Reputatiemanagement en webcare? Hoe zit dat? Dit heeft vooral te maken met het openbare karakter van social media. Een ontevreden klant die besluit niet bij jou terug te komen is natuurlijk vervelend voor je omzet, maar de impact wordt veel groter als hij zijn ongenoegen open en bloot deelt op internet.

Dan heb je niet meer te maken met één ontevreden klant, maar met een groot publiek dat ineens sceptisch en negatief naar jouw merk kijkt en er misschien zelf ook wel negatief over begint te praten. Een domino-effect ligt dan op de loer. Veel bedrijven kiezen er daarom voor om openbare gesprekken op social media voort te zetten via privégesprekken.

Als je er echter in slaagt om klachten openbaar op te lossen, kan dat juist ten goede komen van je merkreputatie. Dat (grote) publiek kan namelijk meelezen met jouw goede oplossing en zal nu juist eerder geneigd zijn om klant bij je te worden.

Welke weg je ook kiest, het is belangrijk om online klachten op te pakken omdat reputatieschade anders op de loer ligt.

Verschil tussen webcare en community management

Er is een verschil tussen online reageren om klanten te helpen of online reageren om je merk te profileren en mensen aan je merk te verbinden. De eerste categorie is webcare, de tweede noemen we community management.

De actie is hetzelfde, het doel is compleet verschillend. De twee begrippen kunnen daarom ook niet onderling uitwisselbaar worden gebruikt. Dus stel je een vraag aan Coolblue omdat je bestelling nog niet is gearriveerd? Dan krijg je te maken met webcare.

Reageer je op een grappige tweet van Netflix en krijg je daar reactie van Netflix op terug? Dat is community management. Met behulp van community management vergroten bedrijven hun online interactie, bereik en aantal likes of fans. Dit is met name gunstig voor marketing, omdat ze hun merk zo beter en aan een groter publiek kunnen presenteren.

Natuurlijk kunnen beide in de praktijk door dezelfde afdeling worden opgepakt, maar meestal is marketing verantwoordelijk voor community management, en het support-/service-/klantcontactteam voor webcare.

Hoe pak je webcare aan?

Goed, terug naar webcare nu. Hopelijk ben je overtuigd van het nut (of de noodzaak) van webcare en wil je direct aan de slag. Hoe pak je dat aan? Wij adviseren om stapsgewijs te starten. Begin klein en maak het eventueel groter als dat nodig blijkt te zijn. Er zijn drie fases waarin je webcare kunt oppakken.

Fase 1: Reageren op vragen en klachten vanuit één kanaal

In fase 1 ga je experimenteren met webcare. Hoe is het om te reageren op vragen en klachten via social media? Welk type vragen krijg je? Je kiest hiervoor één kanaal om het overzichtelijk en behapbaar te houden.

Je zet hier nog geen toegewijd team voor in, maar maakt het voorlopig onderdeel van de werkzaamheden van een bestaand team of bestaande rol. In deze fase is het waarschijnlijk nog best behapbaar om berichten gewoon via het platform zelf af te handelen.

In het whitepaper ‘Persoonlijke webcare in iedere organisatie’ laten we zien over welke stappen je nog meer zou moeten nadenken zodra je start met webcare.

Fase 2: Gestructureerde webcare met meerdere kanalen

Als je merkt dat fase 1 vlot verloopt, kun je webcare gaan uitbreiden. Je kunt dan mondjesmaat ook service gaan bieden via andere platformen. Maak dit expliciet duidelijk aan je klanten op bijvoorbeeld je website, zodat ze ook weten dat ze je via die nieuwe kanalen kunnen benaderen met vragen en klachten.

In deze fase ga je webcare een vaste plek in je organisatie geven. Je neemt het op in het takenpakket van bepaalde functies of je start een webcareteam. De verschillende kanalen kun je gaan managen met een webcaretool.

Fase 3: Volwassen webcare geïntegreerd in de organisatie

In de derde fase gaat webcare echt volwassen worden. Je breidt de online klantenservice verder uit, en gaat klantcontact bijvoorbeeld opslaan in een CRM-systeem voor een gedetailleerder beeld van de klant, om zo gepersonaliseerde reacties te kunnen geven.

Je kunt gaan overwegen om webcare ook proactief aan te bieden. Dat wil zeggen dat je ook gaat reageren op vragen en klachten die niet rechtstreeks aan je worden gericht. Dit kun je instellen in je webcaretool.

In deze fase kun je ook gericht gaan sturen op data. Stem je bezetting bijvoorbeeld af op de verwachte drukte. Kaart intern de klachten aan die het vaakst worden aangekaart, om ze te gaan oplossen en het aantal klachten te gaan verminderen. Analyseer in je webcareprogramma welke medewerkers snel en kundig gesprekken afhandelen en voor wie er nog aanvullende training nodig is.

Je kunt ook gaan overwegen om webcare binnen de hele organisatie te integreren, zodat iedere vraag op de juiste plek terechtkomt voor een gespecialiseerd antwoord. Vervolgens zou de implementatie van chatbots een logische stap zijn om veelgestelde standaardvragen af te vangen en je webcareteam te ontlasten.

Neem deel aan het gesprek

Is webcare verplichte kost voor iedere organisatie? Nee. Maar er wordt hoe dan ook over je bedrijf of product gesproken. Je kan dus maar beter onderdeel worden van het gesprek, zodat je invloed krijgt op je klanttevredenheid.

Lees hier hoe Coosto kan bijdragen aan een hogere klanttevredenheid. Wil je weten hoe dat voor jouw organisatie werkt? Vraag een demo aan, en we laten je graag zien hoe je webcare professioneel kunt aanpakken in je organisatie.

De ISO 27001 is een internationaal erkende norm voor het opzetten van een managementsysteem voor informatiebeveiliging. ISO 27001 beschrijft hoe je procesmatig kunt vaststellen welke informatie van belang is en hoe je deze het beste kunt beveiligen. Het doel daarvan is om de vertrouwelijkheid, beschikbaarheid en integriteit van informatie klanten, medewerkers en derden zeker te stellen. Denk hierbij aan het beschermen van persoons- en/of bedrijfsgegevens en bescherming tegen hackers en inbraak.

Victoria van Roosmalen, Chief Information Security Officer bij Coosto, legt uit: “We zijn trots dat we dit certificaat hebben behaald en willen hiermee duidelijk aan onze klanten en leveranciers kenbaar maken dat we informatiebeveiliging en privacy-informatiemanagement serieus nemen. Elke dag werken we hard om ervoor te zorgen dat alle gegevens beschermd blijven. Dankzij het ISO 27001-certificaat wordt nu aangetoond dat wij informatiebeveiliging en privacy risico's in kaart brengen, deze mitigeren en blijven monitoren. Deze processen en resultaten worden ieder jaar door een onafhankelijke instantie getoetst, zodat we continu kunnen blijven verbeteren."

Japke-d Bouma schreef een column voor NRC over wat werkgevers allemaal uit de kast halen om het thuiswerken dragelijker te maken voor hun medewerkers. Wie heeft het niet voorbij zien komen op social media: de cadeautjes die we kregen van onze werkgever als blijk van waardering. Ze schreef het volgende: “Wat me opviel: hoe leuk iedereen het vond om te delen wat ze hadden gekregen. Een soort trots. Dat er domweg iemand aan ze gedacht had van het werk.” Die trots van je eigen medewerkers is natuurlijk goud waard voor je organisatie. En al helemaal als ze dit delen op social media. Dus marketeer, ga aan de slag met employee generated content en benut de drie voordelen voor jouw organisatie.

1. Het vergroot het vertrouwen van jouw (potentiële) klanten

De gebruiker van social media is cynisch en wantrouwig. We zien wekelijks voorbeelden van fraude en nepnieuws voorbijkomen in de media. Het kan dus behoorlijk wat moeite kosten om consumenten ervan te overtuigen dat je een oprechte, authentieke en betrouwbare organisatie bent. Laat jouw medewerkers hun eigen, oprechte verhaal vertellen. We willen nog steeds zien en lezen wat je organisatie doen en wat je verkoopt. Maar we willen geen gecensureerde, geperfectioneerde en gefilterde versie zien. Laat het gezicht achter de organisatie zien. Mensen doen graag zaken met mensen. Employee generated content vergroot het vertrouwen van (potentiële) klanten.

Adobe deelt bijvoorbeeld wereldwijde verhalen onder de hashtag #adobelife. Zo laten medewerkers zien wat voor fijne en betrouwbare werkgever Adobe is.

Congratulations to our Adobe Australia team for being awarded a Best Place to Work for 8 years in a row! Hear from Adobe’s Managing Director in ANZ on why putting people first is what makes Adobe a best workplace: https://t.co/cTaBlnqGVA #AdobeLife https://t.co/JiMxD48gSY pic.twitter.com/HLxGvw7cXg

— Punith Suvarna (@SuvarnaPunith) July 22, 2020

KLM doet dat op haar manier door hun medewerkers met de #KLMcrew hun eigen ervaringen en verhalen te laten delen. En wie is nou niet benieuwd naar de verhalen van de cabin crew?

????Nederland helpt KLM, dus KLM’ers doen wat terug https://t.co/QApt7kTwXC via @parool #blauwhelpt #klm #trots #klmcrew

— Margretha (@MargrethaG) April 1, 2020

2. Het zorgt voor meer interactie en een bredere verspreiding van content

Je ziet vaak dat bedrijven en organisaties de voorkeur hebben om zelf content te creëren die hun werknemers kunnen delen. Authentieke en eigen content die zelf door werknemers wordt gemaakt, presteert snel beter dan alles wat de marketingafdeling via officiële kanalen deelt. Als je collega’s eigen berichten schrijven en vervolgens in gesprek gaan over die content met hun netwerk, dan heeft dat bericht al snel veel meer interactie. En waarom zou je alleen content delen via de kanalen van je organisatie? Je vergroot als bedrijf je bereik doordat je bericht wordt gedeeld in een nieuw netwerk. Dat zorgt ervoor dat je mensen bereikt die je niet zelf via je eigen kanalen kan bereiken – tenzij je adverteert.

Zo delen medewerkers van Fontys Hogescholen content door de hashtag #wijzijnfontys toe te voegen. Ze delen oprechte verhalen en gebeurtenissen op en rondom de campus en maken op die manier goed gebruik van hun bede en uitgebreide netwerk van studenten, docenten en medewerkers.

Back at it.. last time I was here was in February ????????#fontys #wijzijnfontys #study #StaySafe pic.twitter.com/BdwOdzKnuI

— ???????? Esther Lena ????️???? (@_estherlena) June 17, 2020

Wow wat attent. Dank! @FontysKindEduca #bedankje #doetgoed #onlineonderwijs #wijzijnfontys #corona #samensterk #blijfthuis #houvol pic.twitter.com/7VkOf0Q9Bl

— Denise van de Pas (@digidenise) April 23, 2020

3. Employee generated content geeft je conversies een boost

Consumenten vertrouwen eerder op aanbevelingen van mensen in plaats van merken, zo blijkt ook uit onderzoek van Capterra. Content die door medewerkers zelf gemaakt is, werkt daarom goed voor social selling. Voor social selling is authenticiteit en vertrouwen een vereiste. We willen als consument bewijs zien dat jouw organisatie deugt. Dat bewijs vinden we onder andere in reviews en testimonials van klanten. Door je medewerkers eigen content te laten maken, zorgen zij voor dat vertrouwen.

Medewerkers hebben vaak de meeste informatie over een product of dienst en waarderen de kans om hun kennis te delen. Ze kunnen het verhaal van je organisatie vaak beter vertellen dan wie dan ook. En ja, mensen lezen reviews van andere klanten. Maar trotse, tevreden medewerkers werken (bijna) net zo goed als het gaat om vertrouwen in een organisatie. En dat vertrouwen resulteert vaak in meer verkoop op je website.

Starbucks doet dat bijvoorbeeld erg goed! Medewerkers van Starbucks zijn trots om bij Starbucks te werken en delen graag hun favoriete koffie, koffiesmaak of andere producten. Via de hashtag #tobeapartner kun je alle content en verhalen volgen. En ik weet niet hoe het met jou zit, maar ik krijg spontaan zin in Starbucks.

mint chocolate cold brew at Starbucks ???????????? #tobeapartner pic.twitter.com/NCANi73ClI

— may (@maydelbae) July 20, 2020

Pour coffee in your heart ☕️???? #tobeapartner #brewingcoffee #starbuckspartners @ Starbucks Thailand https://t.co/d1wAOZgPTP

— BooBoo™ (@AtisakP) July 21, 2020

Vertrouwen

Hoe fijn is het als jouw werkgever jou het vertrouwen geeft om vrij te praten over de organisatie of het product? Het is altijd fijn als er om je mening wordt gevraagd én er naar wordt geluisterd. Employee generated content kan je werknemers een stem geven en een manier om te laten zien dat ze om hun werk geven. Het kan een podium zijn waar ze hun kennis en ervaring over je merk of product kunnen delen.