Hoe personalisatie en privacy binnen webcare hand in hand gaan
Eén van de belangrijkste lessen in trendwatching is dat je altijd oog moet hebben voor zogenaamde tegentrends. Merk je bijvoorbeeld een groeiende aandacht voor gezonde en vegetarische voeding? Vergeet niet dat bourgondische bierfestivals ook aan een opmars bezig zijn. Of wil je de wereldwijde explosieve groei van AliExpress duiden? Bekijk dan ook de steeds grotere behoefte aan lokale of streekproducten. Iets vergelijkbaars zien we gebeuren op het vlak van webcare.
Jarenlang vormden technische mogelijkheden de enige limiet om rekening mee te houden in het verbeteren van service. Webcare moest en zou steeds persoonlijker worden, steeds meer afgestemd op de wens en persoonlijkheid van de klant. Hoe meer je wist over een klant, hoe beter je hem kon helpen.
Die trend gaat echter gelijk op met een snel groeiende behoefte aan privacy. Mensen zijn in toenemende mate huiverig om meer persoonlijke gegevens af te staan dan hoogst noodzakelijk. Inmiddels is de algemene consensus dat we graag gepersonaliseerd worden geholpen, maar dat we daarvoor niet te veel data willen prijsgeven.
De komende jaren is het dus zaak om de balans te houden tussen personalisatie en privacy. De uitdaging daarbij: webcare zo persoonlijk mogelijk maken, zonder daarbij extra gegevens van je klant te vragen. Het kan wel degelijk, met behulp van deze 3 tips:
1. Inzicht in gespreksgeschiedenis
Hoe meer je weet van vorige gesprekken met je klant, hoe nauwkeuriger je hem kunt helpen. Zie je dat hij al eerder geklaagd over hetzelfde probleem? Zeg meteen dat het je spijt dat het nog steeds niet is opgelost. Heeft een klant in een eerder gesprek aangegeven welke wensen hij heeft bij de aanschaf van een product? Gebruik deze kennis om hem een gepersonaliseerd aanbod te doen.
Als je webcare uitvoert via social media platformen zelf, is dit een kansloze missie. Ieder bericht komt daar namelijk binnen als een compleet nieuw gesprek. Het is dan onmogelijk om erachter te komen of je eerder contact hebt gehad met je klant. Zorg daarom dat je een webcaretool gebruikt die de gehele gesprekshistorie voor je bundelt en overzichtelijk weergeeft, zodat je er gemakkelijk op kunt inhaken.
Voorbeeld van Coosto Engage, waarin gespreksgeschiedenis standaard wordt getoond.
2. Klantcontact opslaan in je CRM
De echt interessante inzichten ontstaan als je jouw webcare-gesprekken opslaat in een CRM-systeem (Customer Relationship Management). Dan kun je klantdata namelijk combineren en er interessante inzichten uit halen. Er ontstaat een zogenaamd 360-graden klantbeeld. Je weet welke producten een klant heeft aangeschaft, waarover hij contact met je heeft opgenomen en welke mails hij heeft ontvangen of geopend. Je begrijpt zo beter hoe tevreden een klant is en waar hij mee bezig is of mee worstelt. Dat betekent logischerwijs dat je hem ook beter en gerichter kunt helpen.
Bron: Stand van webcare 2018
Op dit moment slaat een derde van de organisaties webcare-gesprekken op in een CRM-systeem. Slechts 8% laat dit automatisch en real-time invoeren. Vanzelfsprekend is dit dus een manier om je met klantenservice in de komende jaren te onderscheiden.
3. Waarborg privacy op technisch gebied
Informatie is het meest waardevolle dat je van je klant in gebruik hebt. De rechten van die gegevens blijven echter bij de klant liggen, dus het is belangrijk om er respectvol en verantwoord mee om te gaan. Met de intrede van de privacywet AVG werd dat belang ook juridisch onderstreept. Verantwoord omgaan met data betekent onder andere dat je data ordent en beveiligt. Een consument heeft bovendien het recht om zijn persoonsgegevens in te zien en om vergeten te worden. Het willekeurig laten rondslingeren via webcare op social media platformen hoort daar niet bij. Er zijn webcaretools zoals Coosto Engage, die klantinformatie voor je organiseren, en die het verwijderen van klantinformatie faciliteren. Hierdoor kun je voldoen aan de eisen van de wetgeving én de verwachtingen van de consument die veel waarde hecht aan privacy.
Creatief met data
Kortom: het combineren van (beperkte) data helpt je om patronen zien, zodat je met respect voor privacy toch gepersonaliseerde service kunt bieden. Je hoeft daarvoor niet per se méér gegevens te vragen; het draait om het beter gebruiken van de data die je toch al krijgt als mensen contact met je opnemen.
Bron: Stand van webcare 2018
34% van de organisaties hanteert deze aanpak al, maar alles wijst erop dat deze trend steeds belangrijker wordt in de komende jaren. Zet hier dus zelf ook op in, om te voorkomen dat je service biedt die achterloopt op de steeds hoger wordende verwachtingen van de consument.
