Voorkom deze webcare-missers: 3 lessen voor al je social media gesprekken
Last update:
4/8/2024 0:29
Table of Contents
Welke factoren spelen een rol?
Iedereen in webcare en community management kan je vertellen dat er een heel klein verschil is tussen een reactie die positief wordt ontvangen en eentje die volledig in het verkeerde keelgat schiet. Het komt onder andere aan op timing, kanaalkeuze en eerder gevoerde gesprekken.
Het is belangrijk om zoveel mogelijk informatie te verzamelen rond een gesprek, omdat je anders zomaar tegen een #fail kan aanlopen. We delen in dit blog 3 lessen, met voorbeelden van missers die het belang van context in klantcontact aantonen.
1. Zorg dat je op de hoogte bent van wat er tegen een collega is gezegd
Als iemand zijn klacht, probleem of vraag heeft uitgelegd aan jouw collega, verwacht hij (terecht) dat ook jij op de hoogte bent van zijn verhaal. Zo’n klant praat voor zijn gevoel namelijk niet met Ruud, Ahmed of Isabella, maar met Merk X of Merk Y. Simpelweg reageren op het laatst verstuurde bericht is onvoldoende voor goede service. Pas als je de achtergrond kent en weet wat deze klant eerder tegen je collega heeft verteld, kun je hem écht goed helpen.
Niet alleen om een inhoudelijk gedegen antwoord te geven, maar ook om de klant de frustratie te besparen van het telkens herhalen van zijn vraag of probleem. De verhalen van telefonische klantenservices waar je je klacht oneindig moet herhalen, zijn bij iedereen ongetwijfeld bekend.
Het kan ook anders. Door je webcare te organiseren in een geavanceerde tool zoals Coosto, zie je het direct als een klant eerder contact heeft gehad met je collega’s. Het voordeel van social is dat je ook nog eens letterlijk de inhoud van die eerdere berichtenuitwisseling ziet en eventuele notities die je collega heeft gemaakt. Want zeg nu zelf, van een reactie zoals die van Ziggo, word je – ondanks je klacht - toch veel vrolijker?
2. Bekijk de volledige gesprekshistorie
Soms is er nog niet eerder contact geweest met een collega, maar is het toch belangrijk om even de berichtgeschiedenis te bekijken. Voordat een merk op social media gementiond wordt met een vraag of klacht, zie je namelijk vaak dat er toch al een hele discussie aan voorafgegaan is. Zoals in het voorbeeld hieronder.
Kijk je in dit gesprek puur naar het bericht dat aan het merk wordt gericht (“Goed bezig jongens!”), zoals in veel webcaresoftware standaard is, dan ontgaat het sarcasme van deze reactie je volledig. Maar door een tool te gebruiken die de volledige gesprekshistorie inlaadt, en door een snelle blik te werpen op de context van het bericht, zie je dat hier juist kritiek wordt gegeven.
Als je dit weet, kun je natuurlijk een veel betere reactie geven. Uitleggen waarom je geen reanimatiecursussen vergoedt bijvoorbeeld, je excuseren, of aangeven dat je de feedback zal aankaarten.
3. Houd zicht op meerdere kanalen
In klantcontact anno 2020 is de klant koning. Als de klant bijvoorbeeld besluit om halverwege zijn klacht- of vraagafhandeling ineens een ander kanaal te gebruiken, is dat zijn keuze. Het is aan organisaties om daar een passend antwoord op te vinden. Maar hoe houd je het overzicht van alle reacties op meerdere kanalen? Hoe voorkom je verschillen in de antwoorden die je geeft per platform? Hoe maak je de ervaring voor de klant zo vlot mogelijk?
Het wordt een beetje eentonig, maar ook in dit geval helpt een webcare-oplossing je al meteen verder. In zo’n tool heb je namelijk niet iemand die specifiek het Facebook-account beheert en een ander die reacties geeft op Twitter. Je beheert vanuit één omgeving alle social media kanalen; WhatsApp, Facebook (Messenger), Twitter, Instagram en YouTube.
Daardoor volg je gesprekken cross-platform en kun je snel schakelen als een klant ineens terugkomt op een vraag die hij veel eerder of op een ander platform heeft gesteld. Snelle standaardantwoorden en gespreksnotities helpen je om verschillen in reacties te voorkomen. Zo krijgt iedere klant op elk platform het juiste, duidelijke antwoord waar hij recht op heeft.
Als je echt de volgende stap wilt zetten in klantcontactervaring, kun je ook overwegen je webcare-software te koppelen aan een CRM-systeem. Zo zie je niet alleen eerdere klantgesprekken op verschillende social-media-kanalen, maar ook bijvoorbeeld e-mail en telefonische gesprekken. Lekker overzichtelijk, alles in één omgeving. Een 360-graden klantbeeld noemen we dat. Voor Coosto is bijvoorbeeld een Salesforce-app beschikbaar die deze connectie realiseert.
Zorg voor goede voorzieningen
Foutjes en missers zijn nooit helemaal te voorkomen, ook niet binnen klantcontact. Je kunt de kans gelukkig wel sterk verkleinen en klanten een positieve ervaring bieden. Daarvoor heb je goede kennis en kunde nodig, én je moet beschikken over faciliteiten die je daarbij ondersteunen. Geavanceerde webcare-software zoals Coosto is onmisbaar. Wil je meer weten? Vraag een gratis demo aan, en we laten je graag zien wat de voordelen voor jou zijn.
Whereas social media has become a filter on reality over the past years, TikTok brings back a sense of authenticity to the social media landscape. TikTok is an endless source of catchy video content, bringing us one step closer to reality. The content on this platform can be described as raw, real and realistic. Spending hours editing to create the perfect video? Forget it, TikTok fans would much rather take a peek into your reality.
Another thing that makes the social media platform so popular: the user is in control of which content returns to the FYP page more often. TikTok's algorithm determines based on the viewing time per video which content is liked and which is not. Based on that, TikTok then shows similar content. For hours, users scroll through the endless stream of videos they find interesting. And therein lies the secret behind TikTok's success: it is incredibly addictive. As an organisation, this is the perfect opportunity to reach a large audience.
X is the perfect social media platform for quick updates and news articles. This social media channel is the online spot to create a large reach: if you manage to create a domino effect with your content, then X is the opportunity to make world news. So, on this social media channel, the general advice is to post right away on X.
But not every post on X is as time-bound as just mentioned. Are you aiming for specific results, such as more engagement or conversions? Then you'll find the perfect moments here to achieve those goals. That's why we delved into the numbers and researched the ideal times for maximum results for each of those goals.
The best times for more reach on X
Best day to post on X Monday
Peak times for more reach on X
Monday at 16:00
Tuesday at 10:00
Saturday at 12:00 and 16:00
For X, we see a gradual decline in reach as the week progresses. Our tip: post at the beginning of the week if you want to create a large reach with your post.
Do you want to post on a different day? Peak times on X occur around lunchtime (1:00 PM) and at the end of the afternoon (5:00 PM).
When we zoom in further, we see that Monday at 4:00 PM is the best time to post. We also see more activity on Tuesday morning and Saturday afternoon.
The best times for more engagement on X
Best day to post on X Monday
Peak times for more engagement on X
Monday at 16:00 and 19:00
Tuesday at 10:00
Wednesday at 12:00
The same applies to more engagement on X: post at the beginning of the week. Monday stands out in particular. Additionally, noon is the absolute peak moment during the week, along with 8:00 AM and 4:00 PM.
The best times for more conversions on X
Best days to post on X Monday
Peak times for more conversions on X
Monday at 6:00 PM
Thursday at 9:00 PM
Friday at 10:00 AM
It's hardly a surprise anymore. Even if you want to maximize the number of conversions, a post on Monday yields the most results.
When we look at the number of clicks per hour, the distribution is fairly even throughout the day, with a slight peak at 9:00 PM.
The best times to post for every platform
Are you curious about the best times for other social media channels, such as Facebook, Instagram, and LinkedIn? You'll find them in this overview.
Do you always want to post directly at the best time? With Coosto's Prime Time, you can post with one click at the best moment for your account, your industry, or the platform in general. Based on previous posts, this handy feature calculates which times yield the most results.
The success of a social media post always depends on multiple factors. Of course, content plays a crucial role: does the content align with the interests, needs, and questions of your target audience? That is the ultimate key to optimal social media performance. In addition, we always remain dependent on the Instagram algorithm, which changes periodically and influences your content's performance.
But there's another important factor: the timing of Instagram posts. If you want to achieve results, choose the optimal times to reach your followers. These ideal times depend on when your target audience is online because that's when you'll achieve more results on social media. A detail that can truly make a difference.
To delve deeper into the behavior of Instagram users, we researched the best times for both increased reach and engagement. Additionally, we further examine the best times for Reels and carousel posts.
Best times to post on Instagram for reach
Best day to post for increased reach on Instagram: Monday and Wednesday
Peak times for reach on Instagram: Monday at 1 PM Wednesday at 9 AM Friday at 1 PM
With a slight edge over the other days, Monday and Wednesday stand out the most. Additionally, there are some general peak moments throughout the days: on Monday and Friday, in the early afternoon, and on Wednesday morning.
Despite the close figures, it pays off on Instagram to post on weekdays during office hours. However, don't hesitate to post at other times, as you can still achieve great results for your reach on Instagram.
Best times to post on Instagram for engagement
Best day to post for increased engagement on Instagram: Thursday
Peak times for engagement on Instagram: Sunday at 1 PM Wednesday at 8 PM Thursday at 4 PM
Thursday is the ideal day if you want to achieve as many likes, comments, and shares as possible with your Instagram posts. Additionally, Sunday and Wednesday are also good days for more engagement.
Regarding the time, 5 PM stands out significantly when looking at the general times. If you want to capture the real peak moments for more interaction with your followers, Sunday afternoon, Wednesday evening, and Thursday afternoon are the best moments.
Best times to post on Instagram for Reels
Best day for more reach with Instagram Reels Tuesday and Wednesday
Peak hours for more reach with Instagram Reels 6 and 8 pm
Best day for more engagement with Instagram Reels Monday and Tuesday
Peak hours for more reach with Instagram Reels 3, 6 and 8 pm
Best times to post on Instagram for carousel posts
Best day for more reach with Instagram carousels Wednesday
Peak times for more reach with Instagram carousels 9 AM and 5 PM
Best day for more engagement with Instagram carousels Thursday
Peak times for more engagement with Instagram carousels 5 PM
The best times for your Instagram account
The above-mentioned times are based on the overall performance of Instagram posts and thus provide a good guideline for your social media planning. To achieve even better results on Instagram through proper timing, it is valuable to zoom in further, for example, into your industry, or even better: the performance of your business account.
This can be done with Coosto's Prime Time. This handy feature delves deeper into these times and analyzes real-time all social media performances for the best suggestions. With just one click, you can then select the best time to post on your Instagram account.
Curious about the best times to post on Facebook, LinkedIn, X, YouTube, and Pinterest? Check them out here!
The marketing tool for content & social media
Discover in real time how customers experience your brand — from complaints to compliments. Monitor the sentiment of online posts and reviews, and respond proactively to protect and strengthen your reputation.
.webp)
