Ayuntamiento de Breda: conexión más estrecha con los ciudadanos gracias a contenidos más interesantes
Annefleur Di Bucchianico
Last update:
28/4/2025
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Hablamos con Pleun Eykman, que lleva ocho años trabajando en el Ayuntamiento de Breda. Aquí, Pleun trabaja en el desarrollo de todos los canales online. Entre otros, trabaja en una exitosa estrategia de contenidos y medios para el municipio mediante la supervisión online, el análisis de datos y la creación de contenidos. Es aquí donde Coosto desempeña un papel imprescindible.
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Optimizando la gestión y trabajo en equipo mediante una sola herramienta
En el Ayuntamiento de Breda, varios departamentos utilizan Coosto. Por ejemplo, el centro de atención al cliente se encarga de gestionar todos los mensajes privados entrantes, a través de Whatsapp y otros medios de comunicación, y, por otro lado, el equipo de Comunicación, es responsable de la atención web para las reacciones públicas de los ciudadanos, el seguimiento de los medios de comunicación, la gestión de las redes sociales y el análisis de datos.
Dentro de los distintos departamentos, los compañeros son capaces de organizarse de manera sencilla y eficaz, todo ello gracias a la buena organización que la herramienta Coosto ofrece. No solo internamente, sino también entre los diferentes departamentos que componen el Ayuntamiento de Breda, es mucho más fluida gracias a la herramienta de contenidos y medios sociales.
‘’Coosto nos permite trabajar juntos de forma más estrecha y eficaz: entre el departamento de atención al cliente y el equipo de Comunicación, coordinando semanalmente lo que está planificado el calendario de contenidos para los próximos días", dice Pleun. De esta manera, el equipo de la atención al cliente sabe exactamente lo que va a ser comunicado, y les permite anticiparse a preguntas concretas sobre determinados temas".
Aprovechar la información del exterior
El éxito de una estrategia de contenidos comienza por obtener la información adecuada. Es decir, la comunicación debería ser bidireccional, tomando en cuenta los deseos e intereses de los habitantes. Aquí es donde el equipo de Comunicación del municipio de Breda desempeña un papel protagonista. El equipo analiza previamente lo que se quiere comunicar a los ciudadanos a través de las redes sociales.
"Creemos que es importante conocer lo que sucede en el municipio para responder a las necesidades de los ciudadanos", dice Pleun.
El equipo de Comunicación lo supervisa desde los canales online y se asegura de que la comunicación online escuche las opiniones de los ciudadanos y responda reaccionando de forma proactiva. Dentro del ayuntamiento, el equipo de Comunicación se encarga de conectar al ayuntamiento con sus habitantes. El objetivo como ayuntamiento es lograr un impacto en los residentes acerca de cuestiones sociales que son importantes en la vida cotidiana de los mismos. Estos pueden ser tanto la transición energética y acceso a la vivienda, así como la seguridad y salud.
"Coosto es la base de nuestro trabajo en la redacción".
Para ello, el equipo de Comunicación del Ayuntamiento de Breda hace un amplio uso de Listen, el monitor de medios online de Coosto. "Listen nos da una clara idea de la opinión de nuestros ciudadanos", dice Pleun. ‘’De esta forma sabemos mejor cómo se sienten los ciudadanos y cómo se puede relacionar con los temas y asuntos del municipio''.
Con Listen, Pleun crea búsquedas con el objetivo de analizar lo que se comparte en internet sobre el municipio y, en especial, por los residentes de Breda. Pero también durante acontecimientos importantes, como unas elecciones o una crisis como puede ser un incendio grande en la ciudad, es esencial saber cuáles son los temas de conversación en el municipio. Con Listen, Pleun hace análisis de la situación en el municipio en un abrir y cerrar de ojos: ''De este modo estamos siempre al tanto de lo que se comparte en línea y de cómo actuar al respecto''.
"Soy un gran fan de la herramienta de Listen de Coosto. Con ella, he creado una búsqueda en un santiamén para controlar las últimas noticias y publicaciones''
El proceso de contenidos, desde la A a la Z
El proceso de contenidos del municipio de Breda comienza con la recopilación de información y datos sobre las necesidades de sus ciudadanos, utilizando la herramienta de escucha social de Coosto. Esta información constituye un pilar base del contenido de las redes sociales. Después de sentar las bases viene la creación, publicación y el análisis del contenido, etapas las cuales también se realizan desde la misma herramienta de Coosto.
‘’Utilizamos Coosto para el proceso de contenidos de la A a la Z. Coosto es la base de nuestro trabajo en el equipo de Comunicación del Ayuntamiento de Breda".
Todas las publicaciones en redes sociales se planifican utilizando el calendario de contenidos de Coosto. El Ayuntamiento de Breda planifica y trabaja con temas y títulos ya predefinidos. De esa manera, todas las publicaciones se clasifican mediante el sistema de etiquetas que proporciona el calendario de contenidos. Por otro lado, las etiquetas también se utilizan para indicar el título, como "sabías que" y “consejos para el fin de semana”, y el formato del contenido, por ejemplo, imágenes y vídeos.
Muchos contenidos ya están planificados, pero esperan el momento oportuno para salir a la luz. Pleun: ''Piensa en solicitar el bono social energético. Evidentemente, no lo comunicamos en un día soleado, cuando todo el mundo está sentado en la terraza. Entonces nadie está pensando en ese tema, mientras que realmente es importante para muchos residentes. Preparamos este tipo de contenido en el calendario de contenidos, pero esperamos al momento adecuado para publicarlo".
Mejorar y conectar gracias a los datos
Los resultados de todos los contenidos publicados en las redes sociales se analizan minuciosamente. Así es como Pleun determina qué contenido sigue funcionando entre los habitantes de Breda y cuáles son los que funcionan mejor.
''Tomamos todas las decisiones de contenido basándonos en datos, a partir de los sencillos cuadros de mando que Coosto ofrece''.
Las etiquetas son la base del análisis de datos: se crea un cuadro de mando para cada etiqueta, con el fin de monitorizar el rendimiento de un tema concreto o de una sección específica. Analizamos las distintas etiquetas trimestralmente, por lo constantemente podemos realizar mejoras basadas en los datos.
"Analizar manualmente todos los canales es impensable: con Coosto, creó un informe claro y fiable en cuestión de minutos".
''En unos minutos, creo una visión general, sencilla de visualizar, basada en consultas de búsqueda o etiquetas'', dice Pleun. Con eso, puedo determinar rápidamente el contenido que funciona y lo que no en nuestros canales de comunicación. Por ejemplo, veo cuál es el efecto si añadimos un vídeo o una imagen a un post''.
El Ayuntamiento de Breda y Coosto: estrechamente vinculados
Coosto desempeña un papel crucial en el éxito de la comunicación y participación de los ciudadanos del Municipio de Breda. Desde conocimientos clave a través de análisis medioambientales, hasta poder responder de manera inmediata a preguntas urgentes y comunicar proactivamente sobre temas relevantes: la herramienta de contenidos y medios sociales de Coosto es una plataforma clara, eficaz y, sobre todo, fiable para el Ayuntamiento de Breda.
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El comercio electrónico evoluciona constantemente, y en 2025 las redes sociales están tomando un papel protagonista. El auge del social commerce en España está transformando el comportamiento de los consumidores, convirtiendo las redes sociales en canales clave no solo de interacción, sino también de investigación y compra.
Consultas previas y compras directas: El doble rol de las redes sociales
Las redes sociales han pasado de ser simples espacios de conexión a convertirse en puntos clave dentro del proceso de compra. Cada vez más personas las utilizan para resolver dudas antes de adquirir un producto. Las preguntas más comunes giran en torno a la disponibilidad, las características, las devoluciones y las valoraciones de otros clientes.
Esta interacción directa —a través de comentarios, mensajes privados o reseñas— se ha convertido en un punto de contacto esencial en la decisión de compra.
Al mismo tiempo, el social commerce permite cerrar todo el proceso de compra sin salir de la aplicación. Plataformas como Facebook, TikTok e Instagram ya ofrecen funciones para seleccionar un producto, añadirlo al carrito, introducir los datos de pago y finalizar la compra directamente desde la red social.
La tienda online deja de ser el único punto de conversión: las redes sociales se consolidan como canales de venta completos.
Tendencias y estadísticas relevantes en 2025
El crecimiento del social commerce no solo se refleja en los nuevos hábitos de los usuarios, sino también en los datos que respaldan esta transformación.
¿Qué hemos aprendido en 2024 sobre la relación entre redes sociales y ecommerce?
11% del tráfico hacia tiendas ecommerce en España durante la campaña navideña de 2024 provino de redes sociales.
Según itresellet, 17% de los consumidores españoles realizó al menos una compra a través de redes sociales el último año.
Esto confirma que las redes sociales no solo dirigen tráfico a tu ecommerce, sino que también lo pueden llegar a sustituir, permitiendo al consumidor realizar todo el proceso de compra sin salir de la plataforma.
¿Quién lidera este cambio?
Plataformas como Facebook, TikTok e Instagram están a la vanguardia de esta transformación, ofreciendo herramientas ya integradas que permiten a las marcas ofrecer sus productos directamente a los consumidores donde estos ya se encuentran activos.
Implicaciones para las marcas
La creciente tendencia del social commerce implica que las marcas deben adaptar sus estrategias de atención al cliente para abordar eficazmente las consultas previas a la compra en redes sociales.
Aquí es clave:
Centralizar y gestionar las interacciones con los clientes en múltiples plataformas sociales en un entorno unificado.
Responder de manera rápida y coherente a las consultas, mejorando la experiencia y la confianza del cliente.
Monitorear y analizar las conversaciones para identificar tendencias, necesidades recurrentes y áreas de mejora.
El social commerce está redefiniendo el ecommerce en España. Las marcas que adopten estrategias proactivas de atención al cliente en redes sociales no solo aumentarán sus conversiones, sino que también cultivarán relaciones duraderas y fortalecerán su posicionamiento en un entorno cada vez más competitivo.
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Esa insatisfacción se refleja con fuerza en el entorno online. Las clínicas privadas están cada vez más en el punto de mira. Más de 7.000 menciones en redes sociales y plataformas de reseñas, registradas en el último mes, reflejan preocupaciones constantes sobre listas de espera, falta de seguimiento o dificultades para acceder a especialistas.
La mayoría de estas conversaciones se concentran en X (antes Twitter) y Facebook, donde el tono es más emocional y la visibilidad mayor. Este entorno digital, cada vez más activo, influye directamente en la percepción pública de la calidad asistencial.
Una tendencia que no se puede pasar por alto
Mientras aumenta la conversación digital sobre sanidad —marcada por mensajes de insatisfacción y expectativas no cubiertas—, también se observa un cambio claro en el comportamiento de los pacientes: cada vez más personas optan por la sanidad privada.
Este cambio de expectativas se traslada directamente al entorno digital, donde la conversación online se ha consolidado como un reflejo directo de la atención sanitaria percibida, tanto por el volumen de menciones como por el tono emocional que acompaña cada experiencia compartida.
Dentro de nuestra investigación, hemos identificado cuatro preocupaciones recurrentes en el diálogo digital del paciente, todas vinculadas a su experiencia y grado de satisfacción con el sistema:
Largas listas de espera en atención primaria y especialidades
Dificultad para acceder a un especialista
Falta de seguimiento personalizado y comunicación tras una consulta
Carencia de canales digitales eficaces para resolver dudas o agendar citas
Si bien la imagen superior no reproduce estas inquietudes de forma literal, los términos destacados —como sanidad privada, la lista, las horas o usuarios de la sanidad— reflejan los mismos ejes de preocupación: demoras, dificultades de acceso, presión sobre el sistema y pérdida de confianza.
Solo en el último mes, estas conversaciones generaron más de 232 millones de visualizaciones, y el análisis de sentimiento reveló que el tono negativo (16%) supera ligeramente al positivo. Este nivel de exposición y emocionalidad convierte el entorno digital en un espacio crucial donde se forma y refuerza la percepción de la calidad asistencial.
Escuchar, anticiparse y responder con webcare
Frente a este escenario, la escucha social adquiere un valor estratégico. Permite a los centros sanitarios:
Comprender en tiempo real cómo se percibe su atención
Identificar patrones de conversación y necesidades emergentes
Anticiparse a posibles crisis reputacionales
Incorporar estos aprendizajes en la planificación diaria sienta las bases para una estrategia de atención digital (webcare) más coherente, empática y eficaz.
Implementar una estrategia de webcare no requiere transformaciones estructurales: puede aplicarse rápidamente y comenzar a generar resultados visibles desde el primer día. En el entorno sanitario, engloba todas las acciones de atención al paciente en canales digitales, desde redes sociales hasta chats.
Beneficios clave del webcare para clínicas privadas:
Resolución rápida de dudas e incidencias
Mejora de la reputación y percepción profesional
Reducción de la carga en teléfono y correo
Fidelización del paciente desde el entorno online
Cuando el webcare forma parte de una estrategia de comunicación bien definida, permite comprender el contexto de cada consulta, anticiparse a posibles conflictos y adaptar el tono de respuesta. Gestionar estos mensajes desde un único entorno, como permite una herramienta como Coosto Engage, ayuda a mantener esa coherencia y agilidad necesarias para ofrecer una experiencia digital más humana y eficaz.
¿Y ahora qué puede hacer tu centro sanitario?
Como responsable de comunicación o marketing en el sector sanitario, escuchar activamente lo que opinan los pacientes y responder desde una estructura organizada no solo mejora la experiencia, sino que posiciona a tu centro como referente en atención digital.
¿Qué esperan hoy tus pacientes y cómo puedes anticiparte a sus necesidades?
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El turismo ha cambiado. No solo en cómo viajamos, sino en cómo esperamos que nos traten antes de hacer la maleta.
Hoy, el viajero digital no está dispuesto a esperar. Si tiene una duda, la lanza por WhatsApp, Instagram o el chat de la web. Y si no obtiene respuesta pronto, simplemente pasa a la siguiente opción.
Responder rápido ya no es un detalle, es una estrategia
Lo que antes era una atención cortés, hoy se ha convertido en un criterio de decisión. En un entorno tan competitivo como el turístico, responder con rapidez no es solo un buen gesto: es una estrategia.
Cuando hablamos de atención digital inmediata, no nos referimos a tener un community manager conectado 24/7. Hablamos de tener procesos, herramientas y mensajes listos para resolver, acompañar y guiar al cliente en tiempo real, en resumen, un webcare completo y eficaz.
Porque muchas veces, la decisión de reserva se toma en un instante.
¿Hay parking?
¿Se admiten mascotas?
¿Es posible cancelar sin coste?
Cada una de esas preguntas representa un momento decisivo. Y en ese instante fugaz, el cliente elige: contigo o con la competencia.
Algunas cadenas entendieron la importancia del webcare.
¿Qué entendieron? Que la experiencia del cliente empieza mucho antes de la recepción.
Soluciones como Stay Digital Guest Experience, de NH Hotels, permiten gestionar consultas desde el móvil durante la estancia, reduciendo llamadas a recepción y mejorando la percepción del servicio.
Pero muchas preguntas relevantes surgen antes de la reserva, y llegan por distintos canales digitales.
Responder a tiempo en este escenario no depende solo del equipo, sino de tener visibilidad y coordinación entre todos los puntos de contacto. Por eso, muchas organizaciones están revisando sus flujos de atención digital. No para automatizarlo, sino para entender mejor al cliente, evitar duplicidades y no perder oportunidades por falta de respuesta.
Pero, ¿y si esto pudiera ser gestionado directamente desde cualquier red social o plataforma online?
¿Resultado?
Menos llamadas a recepción.
Menos esperas.
Más clientes satisfechos.
Y lo más importante: más reservas que no se pierden por falta de respuesta.
La atención digital no es solo inmediatez, también conexión.
Ahora bien, responder rápido no basta si la respuesta no conecta.
Una atención inmediata no debe sentirse robótica o impersonal. El reto está en el equilibrio: automatizar lo repetitivo, pero conservar un tono humano y cercano, que demuestre comprensión y atención real.
Y para eso, la correcta asignación de cada mensaje al equipo o persona adecuada resulta fundamental. Es lo que permite adaptar cada respuesta a la necesidad concreta del viajero y mantener la coherencia en la atención, incluso en momentos de alta demanda.
No es un lujo, es el nuevo estándar
La atención digital inmediata ya no es un lujo, es el nuevo estándar. Y quienes se adelantan a esa expectativa, se posicionarán cómo líderes del sector mediante:
Más reservas
Más fidelización
Mejor reputación
En el sector turístico, cada segundo cuenta. La atención digital inmediata no solo mejora la experiencia del viajero: impulsa reservas, fortalece la reputación y fideliza al cliente.
Descubre cómo una atención al cliente ágil y eficiente puede convertirse en tu mejor estrategia en el sector turístico. Aprende cómo gestionar todos tus canales desde un solo entorno y mantener la cercanía con cada cliente.
La herramienta de marketing para contenido y redes sociales
Descubre en tiempo real cómo los clientes experimentan tu marca, desde quejas hasta elogios. Monitorea el sentimiento de publicaciones y reseñas en línea, y responde de forma proactiva para proteger y fortalecer tu reputación.
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