Meest recente berichten

Wat maakt content krachtig?

De kracht van contentmarketing ligt bij het bieden van waardevolle en relevante content voor jouw doelgroep. Contentmarketing draait immers om het creëren van waarde en niet het klassieke verkooppraatje. De focus van contentmarketing ligt juist bij het inspelen op wensen, behoeften en vragen van jouw doelgroep. En daarvoor moet je je doelgroep door en door kennen. 

“Content marketing is really like a first date. If all you do is talk about yourself, there won’t be a second date.” – David Beebe

Waarde creëer je nu eenmaal niet door jezelf constant in de spotlights te zetten. Door iets te geven, in de vorm van kennis, inspiratie of vermaak, zorg je wél voor die toegevoegde waarde. 

3 voorbeelden van krachtige contentmarketing

Om je te inspireren halen we er drie voorbeelden bij. Deze merken weten precies waar ze mee bezig zijn op het gebied van content en weten hun doelgroep op diverse manieren te bereiken én de nodige waarde te bieden. Ideaal om learnings uit te halen en je op weg te helpen naar je eigen contentsuccessen.  

De NS: eindeloze inspiratie brengt je op het juiste spoor

Treinreizigers hebben een doel: of dat nu het dagelijkse treinritje naar werk is, een bezoek aan bekenden in een andere stad of een gezellig dagje uit. Er is altijd een bestemming. Bij de NS heeft niet alleen het treinverkeer een duidelijke richting, ook de content is doelgericht. Zo bieden de Nederlandse Spoorwegen op hun website inspiratie voor nieuwe treinreizen door middel van tips voor stedentrips en leuke wandelroutes in de buurt van stations, maar ze geven ook suggesties voor uitjes, zoals musea, (sport)evenementen en meer. 
 

Dat is echter niet de enige manier waarop de NS content inzet. Op YouTube delen ze verschillende videoseries, elk gericht op een specifieke doelgroep binnen de grote groep reizigers. Slim, want verschillende reizigers hebben diverse wensen en behoeften en daar spelen ze op deze manier handig op in. Van een videoserie over treinetiquette en OV-chipkaart-instructievideo’s tot tips voor het optimaal benutten van je reistijd en een kijkje achter de schermen. De NS weet de diverse doelgroepen op deze manier van leuke weetjes, handige informatie en inspiratie te voorzien. Een indirecte verwijzing naar de service van de NS, want al deze activiteiten zijn natuurlijk goed te bereiken met de trein! Op deze manier weet de NS de doelgroep dus effectief te bereiken én te motiveren om eens vaker de trein te nemen.

HEMA: van alle markten thuis

Deze oer-Hollandse winkel maakt het leven naar eigen zeggen leuker én makkelijker. Met een assortiment van onder andere huishoudelijke artikelen, beauty-producten, kleding en speelgoed is Hema er voor iedereen. Dat is wat HEMA nou ‘echt HEMA’ maakt. Het ontbreekt HEMA niet aan creativiteit in content, waarin de thema’s ‘leuker’ en ‘makkelijker’ ook veelvuldig terugkomen. Van ‘How-to’- en receptvideo’s tot (online) wooninspiratie: HEMA is van alle markten thuis en bedient hiermee alle mogelijke doelgroepen. 

 

‍

Op social media maakt het merk volop gebruik van ‘User Generated Content’ (UGC), waarbij ze foto’s van klanten delen. Laagdrempelig, vertrouwd en inclusief: deze voordelen van UGC komen exact overeen met de waarden waar HEMA voor staat. Bovendien weet HEMA goed in te spelen op trends, wat bijdraagt aan de relevantie van de content en de visie van het bedrijf: HEMA maakt het leven leuker en makkelijker. Een goede inhaker past daarbij, en die zien we dan ook regelmatig voorbijkomen op de social media kanalen van HEMA. 

‍

Wat levert dat op? Een positieve merkassociatie en een loyaal klantenbestand! HEMA weet op een indrukwekkende manier serieuze boodschappen, vaak gericht op inclusiviteit, te combineren met leuke en humoristische uitingen. Een knap staaltje werk, wat ons betreft!

ANWB: daar kan je op vertrouwen

Ook de ANWB is volop in beweging als het gaat om contentcreatie. De focus ligt bij hen vooral op het vertellen van verhalen, waarin de leden een belangrijke rol spelen. Van podcastseries en video’s tot een ledenmagazine vol inspiratie: de ANWB zet de verschillende contentvormen en kanalen volop in. Zo lichten ze in de videoserie ‘Thuisbioscoop’ diverse reisbestemmingen uit ter inspiratie en zijn er volop blogs te vinden op de website over dit onderwerp. 

Daarnaast zijn er verschillende podcastseries, met voor ieder wat wils. Van een fictiepodcast voor kinderen tot de inspirerende ‘Verborgen verhalen’, waarin raadselachtige natuurverschijnselen, lokale legendes en oude mythes uit eigen land besproken. Twan Huys vertelt in zijn podcast ‘Wandellust’ over de mooiste wandelroutes in Nederland. Ideaal om te luisteren als je onderweg bent!

Maar de ANWB focust zich niet alleen op inspiratie. Ze delen ook content die meer gericht is op informatieve doeleinden, zoals handige tips over het onderhoud en gebruik van je auto. Op het Youtube-kanaal met ruim 1000 video’s vind je bijvoorbeeld tips om zelf kleine reparaties uit te voeren, instructievideo’s als onderdeel van de ANWB-rijopleiding en een kijkje achter de schermen bij de wegenwacht.

 

‍

De ANWB verwerkt informatieve content ook in infographics. Zo brengen ze in onderstaand voorbeeld de beoordeling en verbeterpunten van de fietsroutes in Noord-Brabant in kaart, met behulp van een grafische weergave. Lekker overzichtelijk én informatief.

 

Met dit brede scala aan contentuitingen zet ANWB zichzelf neer als dé expert op het gebied van mobiliteit, vakantie en vrije tijd. Een autoriteit die niet alleen betrouwbaar is als het gaat om de services die ze bieden, zoals wegenwacht en verzekeringen, maar ook alle beschikbare informatie en inspiratie hier omheen. Een goed voorbeeld van hoe je contentmarketing ontzettend breed kunt inzetten!

Wat zijn de learnings uit deze voorbeelden van contentmarketing?

Bovenstaande voorbeelden van contentmarketing zijn het eerste opstapje naar jouw contentsucces! De contentcreatie van deze merken kan jij namelijk als inspiratie gebruiken en jouw eigen content naar een hoger niveau tillen. De content van bovenstaande merken heeft een aantal dingen gemeen, waar wij een aantal learnings uit halen. 

Kennis van de doelgroep

Allereerst, het door en door kennen van de doelgroep. Het is zó belangrijk. Alle organisaties in bovenstaande voorbeelden weten precies wie hun doelgroep is, waar deze zich bevindt en hoe ze deze groep (op meerdere manieren) kunnen voorzien van antwoorden op vragen, inspiratie en handige kennis. Op deze manier is het makkelijk om iets in de vorm van content geven waar de doelgroep ook daadwerkelijk mee geholpen is. 

Doelgerichte contentcreatie

Ook al is de doelgroep nog zo breed, door te segmenteren en aparte content te creëren weten ze iedereen doelgericht te bereiken en in te spelen op de exacte behoeften. Dat doen ze door verschillende contenttypen en -vormen in te zetten. Een bredere focus zorgt ervoor dat het merk de benodigde autoriteit en expertise uitstraalt, maar tegelijkertijd ook op een leuke manier voor vermaak kan zorgen. En dat allemaal rondom dezelfde kernboodschap. 

Effectieve contentverspreiding

Tot slot wordt deze content op diverse kanalen verspreid. Ook hier wordt rekening gehouden met de doelgroep(en), hun behoeften en natuurlijk waar ze zich bevinden. Content wordt natuurlijk pas echt waardevol als het de doelgroep ook daadwerkelijk bereikt. 

Jouw weg naar succes!

We begrijpen het helemaal: je staat natuurlijk te popelen om zelf ook aan de slag te gaan met het maken van succesvolle content! Om het succes van contentmarketing meetbaar te maken, zijn doelen onmisbaar. Een essentieel onderdeel van je contentstrategie: alleen door heldere doelstellingen te formuleren, kun je achteraf bepalen of je met de gecreëerde content de gewenste resultaten hebt bepaald. Ook bij bovenstaande voorbeelden zijn vooraf doelen gesteld, evenals onderzoek naar de doelgroep, het opstellen van een kernboodschap en het gebruik van de juiste kanalen. Allemaal onderdeel van een contentstrategie: hét startpunt voor krachtige contentcreatie. Dat is jouw weg naar contentsucces. 

Contentoptimalisatie en SEO zijn onlosmakelijk aan elkaar verbonden. Logisch, gezien het feit dat Search Engine Optimization om optimalisatie van content draait om hoger in de zoekresultaten te ranken. Maar wel gericht op een specifiek doel: maximale resultaten behalen dankzij het organische zoekgedrag van jouw doelgroep. Het is zonder twijfel een zeer efficiënte wijze om, zonder al te veel kosten, goed te scoren met jouw content. 

Maar wat ons betreft is deze benadering incompleet. Content is een breed begrip. Waarom is contentoptimalisatie dat dan niet? Want door niet verder te kijken dan SEO bij het optimaliseren van jouw content, mis je grote kansen. Natuurlijk is de vindbaarheid van je content een belangrijk onderdeel als je jouw doelgroep effectief wil bereiken. Maar écht contentsucces behaal je pas als je jouw content ook proactief aanbiedt, in plaats van alleen te leunen op het zoekgedrag van jouw doelgroep. En daarom is SEO niet de enige vorm van contentoptimalisatie.

Wat is dan nog meer contentoptimalisatie?

Contentoptimalisatie in de breedste zin van het woord draait om het optimaliseren van alle resultaten van jouw content. Dat houdt in dat je alle kanalen optimaal benut voor verspreiding, maar ook inhoudelijk zoekt naar de ideale content voor jouw doelgroep. In het kort: contentoptimalisatie draait om het creëren van optimale content en het behalen van de best mogelijke resultaten dankzij optimale verspreiding. 

De manier van optimaliseren is natuurlijk ook volledig afhankelijk van de doelen die je wil behalen. Als jouw focus op meer merkbekendheid ligt, schiet je met SEO al tekort. En daarom is het goed om eens verder te kijken naar andere mogelijkheden voor optimalisatie. 

Dat gaat zoals gezegd ook om het actief én efficiënt verspreiden van jouw content via verschillende kanalen, met als hoofdrolspeler social media. Social media kanalen zijn ontzettend effectief als het gaat om jouw content bij de doelgroep onder de aandacht te brengen. En ook dat kun je optimaliseren. 

Optimaliseer je social media content voor bereik, clicks en interactie

Natuurlijk is de inhoud van de content die je deelt van groot belang. Deze content moet relevant, waardevol én uniek zijn wil je de doelgroep echt aanzetten tot de gewenste actie. Dat is de basis van succes. Zodra deze basis staat, kun je verder denken over de vervolgstappen om de verspreiding van je content zo effectief mogelijk aan te pakken. 

Dat begint natuurlijk al bij het kiezen van de juiste kanalen: waar is jouw doelgroep actief? En welke kanalen matchen qua eigenschappen het beste met jouw merk? Dat is waardevolle informatie die je vooraf vastlegt in jouw contentstrategie. Met andere woorden, de overkoepelende keuzes die betrekking hebben op jouw algemene gebruik van social media als onderdeel van contentmarketing. 

Door rekening te houden met bepaalde details kun je jouw social media content gemakkelijk naar een volgend niveau tillen. Dat wil zeggen, iedere post individueel optimaliseren voor de beste resultaten. En daar draait het wederom om het doel dat je voor ogen hebt. Wil jij bijvoorbeeld op Facebook een hoog bereik genereren met je post? Of wil je juist het gesprek aangaan op Twitter om interactie te creëren met je doelgroep? Ieder social media kanaal hanteert zijn eigen algoritme en afhankelijk daarvan kun je jouw social media posts optimaliseren. Daarvoor is het handig om te weten hoe de social media algoritmes voor ieder platform in elkaar steken.  

Zo kun je rekening houden met bijvoorbeeld de tekstlengte in je post. Waar je bijvoorbeeld op LinkedIn beter scoort met lange posts, ben je op Twitter natuurlijk al gebonden aan de korte en krachtige berichten. Daarnaast maakt ook het toevoegen van links en gebruik van (meerdere) afbeeldingen en/of video’s verschil. Maar ook hashtags en emoji’s kunnen je helpen bij het bereiken van jouw doelen. Of juist het weglaten daarvan?

Think smarter, not harder

Wil jij het algoritme verslaan en jouw social media posts gemakkelijk optimaliseren? Met onze Perfecte Post Calculator bepaal je gemakkelijk welke social posts op Facebook, Instagram en LinkedIn het beste scoren op basis van diverse criteria. Zo krijg je bijvoorbeeld direct inzicht in welke dagen de meeste clicks opleveren en of het gebruik van hashtags daadwerkelijk zorgt voor een groter bereik.

Contentmarketing vraagt, evengoed als andere disciplines binnen (en buiten) marketing, om aantoonbare resultaten. Return on Investment, afgekort ROI, is waar het om draait. Worden de marketingdoelen behaald en levert dat genoeg op, ten opzichte van de kosten die worden gemaakt om deze resultaten te bereiken? Om deze vraag te kunnen beantwoorden, is het analyseren van je content essentieel. 

Verantwoording en ROI

Dat is een van de redenen waarom data analyse zo ontzettend belangrijk is, ook binnen contentmarketing. Of misschien wel beter gezegd, juist binnen contentmarketing. Als content marketeer, social media expert of communicatiespecialist heb je ongetwijfeld vaker vragen gehad over wat het nu helemaal oplevert. Die nieuwe blog, video of social media post, bereik je daar nou echt iets mee? Tijd om te bewijzen dat contentmarketing ontzettend waardevol is én daadwerkelijk voor relevante resultaten zorgt!

Ondanks dat niet alle inspanningen direct euro’s in het laatje brengen, zorgt het analyseren van je content wel voor een duidelijker beeld van de resultaten dankzij concrete cijfers. En daarmee kun je aantonen en verantwoorden dat alle (of in ieder geval de meeste ?) inspanningen op marketinggebied ook echt iets opleveren. Zoals gezegd vaak niet direct in de vorm van winst, maar wel in het proces daar naartoe: de buyer journey. Want zonder naamsbekendheid, product interesse en een sterke marktpositie is de kans nu eenmaal minimaal dat jouw doelgroep ook daadwerkelijk tot aankoop overgaat. 

Het kunnen aantonen van de toegevoegde van waarde van content helpt bovendien ook om (meer) budget vrij te maken. Als jij met harde cijfers kunt verklaren hoe jouw content bijdraagt aan de gehele buyer journey, vergroot je het draagvlak binnen jouw organisatie en overtuig je iedereen van de toegevoegde waarde. Met als gevolg dat je met jouw content grootser kunt uitpakken, wat ook weer de nodige resultaten zal opleveren. Dát is de weg naar contentsucces!

Zorg voor duidelijke doelen

Daar komen de marketingdoelen om de hoek kijken. Want om succesvol aan te tonen dat contentmarketing een bijdrage levert, is focus ontzettend belangrijk. Op welke resultaten is jouw content gericht? Meer naamsbekendheid, zichtbaarheid, reputatiemanagement of conversie: voor ieder doel is contentmarketing inzetbaar. Maar zoals gezegd: met de juiste focus ga je efficiënter te werken en is de kans veel groter dat je succesvol bent. 

Het opstellen van duidelijke doelen is dan ook onderdeel van je contentstrategie. Een belangrijke stap voordat je aan de slag gaat met campagnes, projecten en andere uitwerkingen. Zonder doelen is het nu eenmaal onmogelijk om doelgericht te werk te gaan. Om op koers te blijven en uiteindelijk te checken of de doelen behaald zijn, is data analyse op zijn beurt weer essentieel. 

Op zoek naar verbeterkansen

Maar dat is niet de enige reden om contentanalyse een vaste plek te geven in jouw takenpakket. Een datagedreven aanpak is namelijk ook dé manier om verbetermogelijkheden te ontdekken. Welke kansen benut je, waar ligt nog potentie voor betere resultaten en misschien nog wel belangrijker: welke kansen laat je nog liggen?

Door structureel de resultaten van jouw marketinguitingen in de gaten te houden en te analyseren, weet je of je nog op het juiste pad zit. Maar kijk ook verder dan dat. Zorg ervoor dat je een stap voor bent op je concurrenten

Hoe ga je aan de slag met data analyse binnen contentmarketing?

Zoals gezegd is de eerste stap naar meetbare resultaten het opstellen van meetbare marketingdoelen. Zodra deze staan, is het duidelijk waar je als team naartoe werkt en kun je bepalen hoe je deze doelen gaat behalen. Referentiekaders en benchmarks kunnen je helpen om te bepalen wat haalbaar is binnen jouw branche. 

Bij het bepalen van je doelen moet je ook rekening houden met de meetbaarheid hiervan. Met welke metrics kun je aantonen dat een doel behaald is? En welke KPI's heb je daarvoor nodig? Belangrijk is hierbij om niet te verdwalen in de enorme hoeveelheid beschikbare data. Weet wat je meet. En welke statistieken hierbij wel en niet relevant zijn. Bovendien is het van groot belang dat je appels met appels vergelijkt. Dat om eerlijke en kloppende conclusies aan de analyses te hangen. Voor die conclusies moet je ook de juiste data aan elkaar weten te verbinden. 

Wil je meer weten of hoe je aan het analyseren van content en social media het beste kunt aanpakken? In ons whitepaper ‘Content en Social Media Analyse’ gaan we hier dieper op in. De verschillende mogelijkheden op het gebied van monitoren, analyseren én conclusies trekken bespreken we hier in detail, inclusief handige voorbeelden en extra tips. Om zo van jouw contentmarketing een nog groter succes te maken!  

Wat houdt contentoptimalisatie in? 

Even terug naar de basis. Want om te begrijpen waarom contentoptimalisatie een proces zonde einde is, is het handig om een definitie vast te stellen. Het optimaliseren van content is wat ons betreft een begrip in de breedste zin van het woord. Contentoptimalisatie zit in alle fasen van content: van het uitwerken en vormgeven van de inhoud, tot het inzetten én (proactief) verspreiden hiervan. Dat is meer dan alleen scoren met SEO. Als marketeer, social media expert of communicatieadviseur ben je immers altijd op zoek naar de best mogelijke resultaten én verbetermogelijkheden. 

Waarom is contentoptimalisatie een proces zonder einde?

Het antwoord op deze vraag is simpel: zoals we eerder al zeiden is contentmarketing een continu proces van streven naar de best mogelijke resultaten. Optimalisatie is de manier om die extra stap te zetten die jouw organisatie meer bereik, conversie of autoriteit oplevert. Wat je doel ook is, er zijn altijd manieren om nét dat beetje extra resultaat te behalen. Om van die 8 een 10 te maken!

Contentoptimalisatie is dan ook geen bijzaak. Het is geen taak die je ‘er wel even bij doet’. Optimalisatie speelt in iedere fase van de contentcyclus een cruciale rol. Optimaliseer je content al tijdens de creatiefase voor het doel dat je voor ogen hebt. Maar ook bij de verspreiding van je content liggen volop mogelijkheden voor optimalisatie. Want contentoptimalisatie biedt ontzettend veel potentie voor verbetering en daarmee het overtreffen van jouw meest ambitieuze marketingdoelstellingen. 

Er zijn volop (externe) factoren die continu veranderen. Factoren die je niet altijd zelf in de hand hebt, maar die wel beweging veroorzaken in de markt. Dat kan een nieuwe regelgeving zijn die impact heeft op jouw organisatie, maar ook de concurrent die met iets nieuws komt. Dat zijn de veranderingen waar jij als organisatie rekening mee moet houden. Veranderingen in de markt en opkomende trends zorgen voor beweging in jouw vakgebied en dus voor veranderende behoeften bij jouw doelgroep. En daar moet jij met jouw content natuurlijk op in weten te spelen. Dát is hoe je jouw doelgroep efficiënt bereikt. 

Ongeacht wat jouw specifieke marketingdoelen zijn; je wil als organisatie natuurlijk altijd zichtbaar, relevant en waardevol zijn voor jouw doelgroep. En dat kan alleen door mee te gaan in de veranderingen en bewegingen rondom jouw organisatie. Dat gaat van interesses tot het online gedrag van jouw publiek. Want niet alleen de inhoud van de content telt: ook het delen via de juiste weg en het juiste moment is van groot belang. Alleen zo komt jouw boodschap op efficiënte wijze aan bij de doelgroep. 

Hoe pak je contentoptimalisatie dan het beste aan?

Contentoptimalisatie hoeft geen tijdrovende klus te zijn. Ja, het verdient een plek in jouw planning en het is belangrijk om er tijd voor vrij te maken. Juist door inzichtelijk te maken hoe je contentoptimalisatie aanpakt en met welke factoren je rekening moet houden, kun je heel efficiënt te werk gaan en hoeft het niet veel tijd te kosten. Dat noemen we maximale resultaten behalen met minimale efforts! 

1. Luister naar je doelgroep

We kunnen het niet vaak genoeg benadrukken: zorg dat jij écht luistert naar de wensen, behoeften en vragen van jouw doelgroep. Zoals gezegd verander dit constant. Het is dus zaak om regelmatig je (digitale) luisterende oor zijn werk te laten doen en zo inzicht te creëren in de pijnpunten of wensen van jouw publiek.

Zie het als gratis input voor jouw organisatie. Het is ontzettend waardevolle informatie en aan de hand hiervan kun je bestaande content een update geven of relevante content opnieuw delen via bijvoorbeeld social media. 

Met Listen van Coosto analyseer je gemakkelijk alle berichtgeving rondom jouw merk én markt. Doorzoek tientallen miljoenen bronnen en ontdek websites waar over jouw organisatie gesproken wordt of haal inspiratie uit relevante artikelen uit jouw markt. Dé makkelijkste en snelste manier om inzichten te krijgen. 

2. Houd trends nauwlettend in de gaten

Trends komen en gaan. De ene trend is een doorslaand succes voor langere tijd, terwijl er ook genoeg trends zijn die als eendagsvliegen voorbijkomen. Een blik naar de buitenwereld geeft inzichten in de behoeften en interesses van de doelgroep. Want online trends zijn een ontzettend waardevolle bron van inspiratie voor nieuwe content óf om jouw content nieuw leven in te blazen . 

Discover in Coosto geeft je altijd inzicht in de meest besproken onderwerpen en opkomende trends in jouw markt. Aan de hand van een trending score, berekend door krachtige AI-technologie, heb je direct inzicht in de impact van zo’n trend. Aan de hand daarvan kun je gemakkelijk bepalen welke trends relevant zijn én wanneer het lonend is om hierop aan te haken. 

3. Ga voor meer resultaat met contentverspreiding

Zoals gezegd is het (online) gedrag van jouw doelgroep ook een belangrijke indicator voor succes. Op welke kanalen is deze groep actief? Dat is informatie die je vooraf onderzoekt en vastlegt in jouw contentstrategie. Maar alleen op de juiste kanalen aanwezig zijn is niet genoeg. Je moet opvallen tussen de eindeloze hoeveelheid content waar jouw doelgroep dagelijks aan blootgesteld wordt. Onderscheidende inhoud waarmee je opvalt is hierbij natuurlijk de basis.  Maar ook details maken het verschil. Op welke momenten zijn ze online en is de kans dus het grootst dat jouw content gezien wordt? Ook dit is data die constant verandert. 

Met Publish in Coosto plan en publiceer je niet alleen gemakkelijk al jouw content op social media, maar krijg je dankzij de Post Optimizer ook realtime advies om jouw doelen te bereiken. Voor meer bereik, clicks en interactie geeft ons datagedreven systeem je altijd waardevolle suggesties. Denk aan het beste moment om jouw post te delen, relevante hashtagsuggesties en postinhoudelijke tips, zoals berichtlengte, het gebruik van media en het toevoegen van links. Voor iedere post zie je precies wat wel en niet werkt 

4. Analyseer en leer!

Ondanks alle trends en veranderingen ligt optimaliseren ook in het vinden van patronen. Welke content scoort doorgaans goed en welke content niet? Uit de overeenkomsten van content die goed werkt voor jouw doelgroep kun je weer learnings halen én direct toepassen bij de content die nog niet aan de verwachtingen voldoet.

Wees ook niet bang om content opnieuw te delen. In een nieuwe vorm, met een nieuwe afbeelding of een andere aanpassing die het verschil kan maken. Zoals gezegd, het hoeft niet altijd groots te zijn. Soms zijn de details al genoeg om het verschil te maken. Uiteindelijk is je eigen data een van de meest waardevolle vormen van input voor optimalisatie. 

Met Report in Coosto heb je altijd een overzicht van jouw prestaties op social media. Bekijk de algemene scores of duik dieper in de details door bijvoorbeeld per post te bekijken wat deze heeft opgeleverd. 

1. Je wil je community versterken

Zoals eerder in dit blog beschreven, draaien communities om gemeenschappelijkheid. Bij community management ga je dus op zoek naar wat jouw doelgroep met elkaar verbindt. Door regelmatig waardevolle content te maken en te delen, bevestig en versterk je die verbinding. Een live event op social media is daarom een heel geschikte manier om in gesprek te gaan over gemeenschappelijke interesses met een groter publiek. Denk maar eens aan de vorm van een webinar, lezing of trainingen. Of nodig meer mensen uit in je live event en maak er een talkshow van of live podcast. Heb je al eens gedacht aan een live release van een product of feature? Het voordeel van een live event is dat je rechtstreeks contact hebt met je kijkers, dus jouw community. Zo kun je direct alle vragen beantwoorden en zien de andere leden die vragen en antwoorden ook.

2. Je creëert je eigen podium

Wanneer je vroeger live jouw doelgroep wilde aanspreken en dit breed wilde uitzenden, was tv zo ongeveer je enige optie. Dat is nu wel anders. Wanneer je een belangrijke boodschap te vertellen hebt, is een live video, met Q&A, een goede optie. Jij bepaalt de boodschap en het moment. Het is een krachtige manier om jouw organisatie neer te zetten. De overheid, maar ook veel nieuwszenders maken gebruik van de live-functie op social media. De persconferenties van de afgelopen weken waren allemaal live te volgen via onder andere Facebook en YouTube.

Net als bij elk event of elke presentatie die je doet, bereid je je natuurlijk voor op een live event. Maar anders dan bij een gewone video die je uploadt, kun je niets knippen uit een live video en komen er geen filters aan te pas. Het is rauw en natuurlijk beeldmateriaal. Live video’s zijn de ideale manier om je merk of organisatie authentiek neer te zetten. En met al het fake news en neppe content om ons heen kunnen we wel wat authenticiteit gebruiken.

3. Je wil veelzijdige content maken

En met veelzijdig bedoelen we: je kunt veel content maken rondom één onderwerp. Net als elk event vergt ook een online event planning en promotie. Je wilt natuurlijk niet dat er geen publiek aanwezig is, wanneer je live gaat. Kondig daarom jouw live-event op tijd aan. Plan en publiceer je social media posts vooruit en zorg dat je jouw doelgroep warm maakt voor jouw online training, talkshow of product release.

Nadat jouw live-event heeft plaatsgevonden, kun je jouw video opslaan en ook weer posten op je tijdlijn of kanaal. Wanneer je een Instagram live-event host dan kun je jouw video ook opslaan in je stories. Zo kunnen jouw volgers de video later terugzien. Verspreid je video het liefst crossmediaal. Zo zorg je voor het grootste bereik van jouw content. En zo maak je de cirkel rond: je kondigt jouw event aan, je host je live-event en gaat in gesprek met jouw doelgroep en naderhand kun je die content gebruiken en verder verspreiden voor de mensen die er niet bij konden zijn. Of om nieuwe mensen aan te kunnen spreken.

Live content aanbieden is een authentieke manier van een boodschap overbrengen aan, en in gesprek te gaan met je doelgroep. Met welk doel ga jij jouw volgende social media live-event organiseren?

Die term is echter vrij lang een taboe geweest in webcare. ‘Automatische antwoorden’ klinkt nu ook niet bepaald als de meest persoonlijke, klantvriendelijke maatregel die een bedrijf kan nemen. In de praktijk zien we echter dat automatische berichtjes enorm worden gewaardeerd en juist leiden tot hogere klanttevredenheidscijfers. Hoe kan dat?

“Jongens, het heeft haast!”

Verplaats je even in een klant met een dringende vraag aan een bedrijf. Je stuurt een berichtje aan datzelfde bedrijf via WhatsApp. 5 minuten verstrijken, 10 minuten verstrijken. Je wordt wat ongeduldig en zit wat onrustig op je stoel: nog steeds geen reactie. Je kunt het maar niet loslaten en kijkt voor de zoveelste keer op je horloge.

Inmiddels is het bijna een uur geleden dat je het bericht hebt verstuurd. Je raakt wat gefrustreerd en bezorgd: zouden ze het misschien niet gezien hebben? Je besluit er nog een bozig berichtje achteraan te sturen: “Jongens, het heeft haast!”

Een automatisch antwoord heeft 3 belangrijke voordelen, die een situatie zoals hierboven voorkomen.

1. De klant weet waar hij aan toe is

Allereerst zorgt een automatisch bericht ervoor dat de klant weet waar hij aan toe is. Aangezien de meeste mensen slecht tegen onzekerheid kunnen, is dit belangrijker dan je denkt. Niet weten of en wanneer je geholpen gaat worden, is voor sommige klanten zelfs vervelender dan de wachttijd of klacht zelf.

Waar webcareteams vooral bezig zijn om een klant zo snel mogelijk inhoudelijk te helpen (terecht overigens), is het óók belangrijk om procesupdates te geven. “We hebben je bericht ontvangen. Het is op dit moment erg druk, dus de wachttijden zijn wat langer dan je van ons gewend bent. We komen zo snel mogelijk bij je.” Dit is precies wat een automatisch antwoord voor je kan betekenen in drukke tijden, of als je vragen krijgt terwijl er niemand is om webcare te bemensen.

Klanten die dit soort updates niet krijgen, zijn eerder geneigd negatief over het bedrijf te denken en op andere (online) plekken recensies achter te laten. Dat levert een organisatie slechte pr op, met alle gevolgen van dien.

Zie een automatisch antwoord als een digitaal nummertje trekken bij de bakker. Je moet even wachten voordat je aan de beurt bent, maar je wéét in elk geval dat je moet wachten. Uiteindelijk word je gewoon geholpen. Je kunt dus in alle rust naar de broodjes en gebakjes in de etalage turen.

2. Je gaat prettigere klantgesprekken voeren

Doordat een automatisch antwoord de frustratie tijdens het wachten sterk vermindert, ga je ook merken dat je klantgesprekken vlotter verlopen. Mensen komen minder vaak met tirades je webcaresoftware binnen, en zullen eerder geneigd zijn begrip te tonen. Want eigenlijk is het best logisch dat een webshop het wat drukker heeft rond Kerst, en dat je van een klein bedrijfje geen reactie hoeft te verwachten in het midden van de nacht, toch?

Het is bovendien veel gemakkelijker en sneller om klanten te helpen die begripvol zijn en willen meewerken. Dat is niet alleen fijn voor de klant, maar ook voor het werkplezier én de KPI’s van de webcare-agent.

3. Je krijgt niet onnodig extra berichten

Lange wachttijden kunnen procesmatig voor vervelende situaties zorgen. Denk aan klanten die uit ongeduld berichtjes blijven sturen, terwijl ze zich niet realiseren dat ze daarmee iedere keer opnieuw achter in de wachtrij aansluiten. Webcare-agents krijgen soms een onnodig lange gespreksgeschiedenis voor hun kiezen, waarbij ze goed moet zoeken wat de precieze vraag nu was.

Een automatisch antwoord kan de lucht op voorhand al klaren. Wanneer een klant namelijk weet dat zijn bericht in goede orde is ontvangen, heeft hij geen enkele reden om aan te nemen dat hij niet wordt geholpen. Zoals gezegd verminderen zijn frustratie en ongeduld, en hoeft hij er voor zijn gevoel geen berichtjes meer achteraan te sturen met ‘Ga ik nog geholpen worden!?’.

Automatische antwoorden blijken in de praktijk een ideale oplossing voor periodes waarin het je even niet lukt om binnen korte tijd te reageren op inkomende berichten. Of het nu in de weekenden, ’s nachts, of tijdens absolute piekmomenten is: een automatisch antwoord werkt positief voor de klant, voor de webcare-agent én voor de organisatie.

Coosto introduceert Automatische antwoorden

In Coosto is het nu mogelijk om automatische antwoorden voor inkomende privéberichten te gebruiken. Schakel je persoonlijke boodschap met één muisklik in via Projectinstellingen > Automatische antwoorden.

Ben je nog geen Coosto-gebruiker en wil je weten waarom Coosto de meest gebruikte webcaresoftware van Nederland is? Vraag een gratis demo aan, en we laten je zien hoe je jouw klanttevredenheid meetbaar verbetert met Coosto.

Wat is social media engagement?

Social media engagement laat zich het best vertalen door ‘betrokkenheid op social media’. Het is een begrip dat aangeeft in hoeverre mensen de social media berichten van jouw merk interessant vinden. Er is op de meeste platformen geen alles-in-één maatstaf voor social media engagement. Betrokkenheid wordt daarom meestal bepaald door een combinatie van onderstaande statistieken, afhankelijk van welke relevant zijn voor een organisatie.

Likes / vind-ik-leuks / interessant

Een like is de meest concrete manier voor social media gebruikers om aan te geven dat ze een bericht interessant vinden. Toch moet je waken voor een te sterke focus op deze statistiek, want ‘liken’ is een redelijk passieve handeling, die geen enorme betrokkenheid vereist.

Shares / retweets / deelacties

Met een share laten mensen zien dat ze je content blijkbaar zo interessant vinden, dat ze die ook aan hun eigen volgers willen laten zien. Daarmee is het een vrij actieve handeling met een relatief grote drempel, die op de meeste platformen minder vaak voorkomt dan een like.

Comments / reacties 

Met een comment laten mensen impliciet zien dat jouw bericht de moeite waard is om op te reageren, of dat nu lovend of juist kritisch gebeurt. Comments zijn dus niet per se positief, maar bewijzen hoe dan ook dat je bericht iets in mensen losmaakt.

Nieuwe volgers 

Sommige platformen laten ook zien hoeveel nieuwe volgers een bericht heeft opgeleverd. Dit is een statistiek die veel impact heeft, want jouw bericht heeft mensen dan blijkbaar weten te overtuigen om je account te volgen voor meer (vergelijkbare) content.

Link clicks 

Bevat je bericht ook een link, dan zie je op vrijwel elk platform ook de statistiek link clicks. Dit cijfer geeft aan hoe vaak er op de link in je bericht is geklikt. Dit zegt niets over hoe interessant mensen je content inhoudelijk vinden, maar vertelt wel iets over de mate van nieuwsgierigheid die je met je bericht weet op te wekken. Ook dit is dus een vorm van betrokkenheid.

Interactieratio (engagement rate) 

De Coosto social media contentkalender (Publish) toont naast al deze statistieken ook voor elk bericht de zogenaamde interactieratio. Dit is een samenvatting van de totale betrokkenheid die jouw bericht genereert.

Met interactieratio hoef je niet alle individuele cijfers te interpreteren als je wilt zien wat jouw best presterende social media berichten zijn. Sommige platformen bieden een soortgelijke statistiek zelf aan, maar in Coosto Publish worden ze allemaal op dezelfde manier berekend, zodat je goed kunt vergelijken.

Onze formule:

In andere woorden: het aantal mensen dat een vorm van betrokkenheid vertoont met jouw bericht ten opzichte van het totaal aantal mensen dat jouw bericht te zien krijgt.

Sommige social media kanalen houden ook negatieve vormen van engagement bij. Denk aan dislikes, aantal ontvolgers, of het aantal mensen dat aangeeft je content niet meer te willen zien. Hoewel dit ook nuttige indicatoren zijn (ze geven aan dat je content juist kwaliteit ontbeert), worden deze statistieken niet meegenomen in de berekening van de totale engagement.

Waarom is social media engagement belangrijk?

Positieve betrokkenheid op social media is om twee redenen nuttig.

1. Allereerst is het een goede meetlat om vast te stellen of je op de goede weg bent met je social media. Je maakt content tenslotte voor een doelgroep. Als jouw berichten iets in die doelgroep teweeg weten te brengen, is dat vanzelfsprekend een goed teken - andersom geldt natuurlijk het omgekeerde.
    
2. Een misschien nog wel betere reden om social media engagement serieus te nemen, heeft te maken met social media algoritmes. Door algoritmes worden social media berichten die veel engagement ontvangen, namelijk beloond met meer vertoningen. Een bericht dat vaker wordt weergegeven, levert weer meer engagement op, en zo gaat de sneeuwbal rollen.Zo kan het zijn dat je met de ene post slechts 5% van je volgers bereikt, en met een andere tot ruim boven de 100%. Dat verschil is geen toeval, maar wordt voor een groot deel bepaald door de betrokkenheid die jouw bericht weet te genereren. Dus, voor iedereen die zijn bereik op social media wil vergroten: start met focussen op meer social media engagement.
3. In andere woorden: het aantal mensen dat een vorm van betrokkenheid vertoont met jouw bericht ten opzichte van het totaal aantal mensen dat jouw bericht te zien krijgt.

Hoe kun je social media engagement beïnvloeden?

Je weet nu wat social media engagement inhoudt en waarom het belangrijk is voor je prestaties op social media. Maar hoe beïnvloed je social media engagement nu precies? Het antwoord op die vraag kan zowel eenvoudig als ingewikkeld zijn.

Het relatief eenvoudige, veelgehoorde antwoord luidt: maak content waar je doelgroep op zit te wachten. Bedenk niet alleen wat jij wilt vertellen, maar vooral wat je publiek wil lezen, zien en horen. Doe je dat goed, dan gaat je content als vanzelf voor betrokkenheid zorgen. Een slimme social media strategie helpt je dat soort activerende content te maken.

Hoewel een goede social media strategie inderdaad de basis is, zit de werkelijkheid nog net wat ingewikkelder in elkaar. Er zijn naast inhoud namelijk nog talloze andere factoren die bepalen of je berichten daadwerkelijk likes, comments en clicks opleveren.

Zoveel zelfs, dat je er een complete gids over zou kunnen schrijven. Dat hebben we dus maar gedaan. 50 praktische tips voor meer engagement op social media, gebundeld in een handige gratis download. 

1. Look for trouble

Het beginpunt van alle verhalen is een moment van verstoring. Dat klinkt negatief, maar in een film of boek gebeurt er altijd iets waardoor het leven van de hoofdpersoon uit balans raakt. Dit wekt nieuwsgierigheid op bij het publiek. Wat gaat er nu gebeuren? De hoofdpersoon uit jouw verhaal moet gaan strijden om het evenwicht weer te herstellen. Een verhaal over iemand die heel hard heeft moeten werken om succesvol te zijn, en zich door allerlei obstakels heen heeft moeten vechten, geeft meer inspiratie dan het verhaal van de rijke jongen die het bedrijf van z’n vader kon overnemen. Die strijdlust vormt de kern van alle boeiende verhalen. Daarom vermijden goede verhalenvertellers de negatieve kant van het leven niet; ze pluizen hem uit. De verandering van probleem naar een oplossing is juist uitdagend om te vertellen.

Hoe je dat vertaalt naar je eigen content:
Ga bij jouw organisatie, product of dienst na voor welk probleem je een oplossing biedt. Maak je tandpasta? Bedenk dat jouw product nare tandartsbezoekjes en schaamte voor een lelijke glimlach voorkomt. Dit proces geeft je genoeg haakjes om verhalen over te schrijven of succesverhalen te delen.

2. Geef de ‘overdog’ geen podium

We hebben een zwak voor de ‘underdog’. Zelfs de meest machtige, rijkste, invloedrijkste mensen vrezen, diep van binnen, dat alles wat ze hebben bereikt, van hen kan worden afgenomen op een moment van pech. Om emotie, in welke vorm dan ook, los te krijgen bij je publiek, moet je doelgroep zich kunnen identificeren met de hoofdrolspeler. Niemand heeft empathie voor de ‘overdog’.

Hoe je dat vertaalt naar je eigen content:
Schrijf content die herkenbaar is. Je doelgroep, jouw publiek, moet zich kunnen herkennen in de situaties die je beschrijft of de informatie die je deelt. Dat betekent ook je kwetsbaarheden durven tonen. Niemand heeft alle kennis in pacht. In deze tijd van sociale media is het belang van (opr)echte content en human to human communicatie zo belangrijk. Stel vooral vragen en sta open voor suggesties van je publiek. Durf te twijfelen, je uitdagingen aan te gaan. Dat maakt je als merk eerlijk en waardevol.

3. Geef jezelf niet teveel credit

Vrijwel zonder uitzondering zijn uitspraken over jezelf zelfingenomen. Zelfs wanneer iemand zichzelf openlijk bekritiseert, is er vaak een ondertoon van lichte arrogantie: "Ben ik niet een heerlijk zelfbewust, eerlijk en dapper persoon om mijn tekortkomingen te zien en te uiten?" Nee. De grens tussen autobiografie en opscheppen is dun. Probeer daarom, wanneer je in bedrijfssituaties over je carrièrepad of leven praat, je verhaal te vertellen vanuit het standpunt van iemand anders. Wanneer je bijvoorbeeld over je studententijd praat, vertel dan eens hoe een inspirerende docent je ogen opende of jouw iets waardevols leerde. Maak van de docent een ster en van jezelf een gelukkige toeschouwer.

Hoe dat vertaalt naar je eigen content:
Wees bescheiden en geef ook anderen eens het podium in jouw verhaal. Deel bijvoorbeeld content van anderen die jou inspireren. Sla jezelf niet op de borst, maar geef de complimenten aan een klant die succes met jouw product of dienst behaalt. Wees niet alleen maar kritisch op wat je concurrenten doen, maar zeg ook wanneer ze iets goed doen. Het maakt je wederom eerlijk en geloofwaardiger als merk.

4. Vraag jezelf: wat wil je dat jouw publiek gaat doen?

Een verhaal begint vaak met de vraag: wat wil ik bereiken bij mijn lezer of publiek? Wil ik overtuigen, informeren, aansporen, entertainen? Dat bepaalt alles voor het type verhaal dat je gaat schrijven. Begin eens met hoe je jouw doelgroep wilt activeren. Als je dat weet, bepaal je welk type verhaal daarbij past.

Hoe vertaal je dat naar je eigen content:
Wat wil je bereiken met jouw content? Wat moet jouw doelgroep doen? Waar in de funnel bevindt je doelgroep zich en wat is er op dat moment nodig? Je gaat niet na of tijdens het schrijven bedenken hoe het verhaal jouw publiek activeert, maar bepaalt van tevoren welk verhaal er nodig zou zijn om jouw publiek te overtuigen. Een mooie manier om eens andersom te denken. Als je zo denkt, maak je krachtigere content.

Filmscenario’s als inspiratie voor krachtige content. Het kan je input geven voor spannende content, content die emotioneel raakt, authentiek is en je bewust maakt van je publiek.

‍

Wil je meer lezen over de kracht van storytelling? Deze artikelen gaven ons inspiratie voor dit blog:

Hendriks, T. (2015) Verhalen: fantastisch gereedschap. Communicatie Nu #2. Amsterdam: Adfo Groep BV

Jansen, J. & Ramakers, S. (2015) De Story Flow Methode. Communicatie Nu #2. Amsterdam: Adfo Groep BV

1. Zorg dat jouw verhaal relevant is

Maak content die relevant is voor de doelgroep; we kunnen het niet vaak genoeg benadrukken. Dit geldt niet alleen voor het in de markt zetten van jouw product of dienst. Juist als het gaat om nieuws staat relevantie voorop. En ja dit lijkt een open deur, maar hoe vaak wordt er aan jou als marketing- of communicatieprofessional gevraagd om een persbericht te schrijven over bijvoorbeeld een benoeming, functiewissel, zoveel-jarig bestaan van je organisatie, kortom: bedrijfsnieuwtjes? En hoe vaak ben je zelf op zoek naar bedrijfsnieuws van anderen? Dat zal niet zo vaak gebeuren.

Over het algemeen is bedrijfsnieuws vooral relevant voor het bedrijf zelf. Toch proberen we daar wel te vaak tevergeefs het nieuws mee te halen. Dat lukt niet, want het is niet relevant voor je publiek. Wat is dan wel relevante content? Verhalen die aansluiten bij de wensen van jouw doelgroep. Maak een duidelijke visie kenbaar in je content en deel kennis over jouw product of dienst. Dan maak je content die waarde toevoegt, en waardevolle content wordt sneller gezien als relevant.

2. Haak in op actualiteiten

De meest herkenbare eigenschap van nieuws is dat het actueel is. Sociale media zijn al tijden een onmisbare bron voor dit soort actualiteiten. Zo profileert X zich duidelijk als nieuwsplatform, met snelle, actuele updates in tijdlijnen. Maar ook Facebook baseert wat je te zien krijgt in je nieuwsfeed onder andere op de actualiteit van een bericht. Hoe recenter de post, hoe beter hij presteert op het gebied van bereik. 

Social media draaien dus om actualiteit. Niet alleen voor de 'reguliere consument', maar ook voor journalisten. Zij houden via X, Facebook en LinkedIn bij waarover er wordt gesproken en wat mensen op dit moment belangrijk vinden.

Andersom kun jij dat ook doen: welke onderwerpen zijn relevant als het gaat om jouw merk? Die trending topics kun je onder andere analyseren met een social media management tool als Coosto. Door in te spelen op die onderwerpen, schrijf je gemakkelijk relevante en actuele content voor jouw merk. Inhakers kunnen daarbij helpen. Met de inhaakkalender van Coosto vind je zeker een dag die past bij jouw merk en waarmee je kunt inspelen op de social buzz van dat moment.

3. Investeer in mediarelaties

Het onderhouden van mediarelaties is traditie in PR. Persberichten en opiniestukken werken nog steeds voor het creëren van (gratis) publiciteit. Wel zien we dat persoonlijke persberichten steeds belangrijker worden. Gebruikelijk was om persberichten breed uit te sturen naar redacties van kranten en (vak)bladen. Juist met de gedachte: als we het breed houden, is er altijd een kans dat het wordt opgepakt. De ontwikkeling die we nu juist zien, is dat persberichten steeds persoonlijker worden gebracht.

Zoals je kunt analyseren welke onderwerpen relevant zijn voor jouw merk, kun je ook bijhouden welke journalisten daarover schrijven en met die journalisten de samenwerking opzoeken. Stuur je bericht naar een handjevol journalisten van wie je weet dat ze geïnteresseerd zijn in jouw nieuws of verantwoordelijk zijn voor het onderwerp dat je bespreekt. (Bron: Marketingfacts Jaarboek 2019-2020).

Door content te maken die relevant en actueel is en te investeren in mediarelaties, word je dus nieuwswaardig. En met nieuwswaardige content kun je meer publiciteit genereren voor je merk.

Het nieuws halen

Hoe kom je dan uiteindelijk van content met nieuwswaarde naar écht in het nieuws? Hoe maak je, deel je en meet je nieuws? In het webinar ‘Meer online publiciteit voor jouw merk’ staat deze vraag centraal.

Niet iedereen zit in dezelfde situatie en niet elke situatie is even toereikend om in te werken. Dat maakt de belastbaarheid en mogelijkheden van mensen anders nu ze vanuit thuis werken. Hoe houd je contact en verbinding met elkaar? Deze verandering heeft impact op je werk en je taken, maar ook op de sociale kanten van het werk.

Zo houd je focus en structuur

Als het gaat om doelen en prioriteiten, kan het zo zijn dat het een en ander verschuift in je werkzaamheden. Dit kan komen door je privésituatie, maar ook doordat de werksituatie zo verandert. Agenda’s zien er anders uit, sommige mensen hebben het drukker of juist veel rustiger. Vergaderingen worden verplaatst naar online ontmoetingen en duren misschien ook korter. Wellicht vallen er opdrachten weg, waardoor je meer ruimte overhoudt. Dit zijn goede momenten om (opnieuw) naar je doelen en plannen te kijken. Maar ook naar de manier hoe je als persoon en als team je werk inricht. De volgende online projectmanagementtools kunnen jou en je team daarbij helpen.

Jira

Jira is onze favoriet bij Coosto. Deze tool is eigenlijk ontwikkeld voor software-teams die agile werken. Je kunt sprints inplannen, roadmaps maken, de werkdruk verdelen en bepaalde taken prioriteit geven. Het marketingteam van Coosto gebuikt het om de maandelijkse projecten te plannen en vertaalt dit naar weekdoelen. We starten maandagochtend altijd gezamenlijk de week. Dit doen we nu online, vanuit thuis. Maar onze gezamenlijke routine proberen we te behouden. Dat geeft structuur.

Wunderlist (binnenkort Microsoft To Do)

Ik ben zelf fan van to do lijstjes en daar werkt Wunderlist perfect voor. Je kunt allerlei categorieën en subtaken aanmaken in verschillende kleuren en markeringen. En zeg nou zelf: steeds een taak wegstrepen, werkt toch ook gewoon heerlijk?

Trello

Trello zit een beetje tussen Jira en Wunderlist in. Je kunt er projecten in aanmaken en het werkproces van je team in de gaten houden. Het werkt tegelijkertijd ook als een soort to-do-list op basis van sticky-notes. And who doesn’t love sticky-notes.

Airtable

Excelfanaten, meet Airtable: “Part spreadsheet, part database, and entirely flexible”. Met deze tool houd je gemakkelijk overzicht in je werk op een spreadsheet manier. Maar dan met leuke templates en klikbare blokken. Een duidelijk planning en structuur is voor zowel jezelf als voor een team belangrijk. Zeker als je elkaar weinig ziet, kan het helpen om gezamenlijk ergens naartoe te werken zodat je gefocust blijft.

Zo werk je prettig samen

Onderschat de waarde van een goed ingericht intranet niet. Voor degenen die hier al eerder veel tijd in hebben gestoken: now you know it pays off. Niets is zo vervelend als met het hele bedrijf alleen dezelfde online gedeelde mappen tot je beschikking te hebben. En dan te zoeken naar een bestand met als titel: 'final-final.pdf of 'versie_5_DEFINITIEF.docx'. Mocht je niet de luxe hebben van een fijn en overzichtelijk ingericht intranet, dan zijn er allerlei tools die je in ieder geval de mogelijkheid bieden om online goed samen te werken.

G Suite

In G Suite heb je alles in één. In Google Drive sla je al bestanden op én je kiest zelf met wie je ze wilt delen. Daarnaast werk je gemakkelijk samen in documenten zoals tekstdocumenten, spreadsheets en presentaties. Ook bevat het e-mail en een agenda.

Microsoft Teams

Microsoft Teams is eigenlijk een online projectruimte. Je kunt er gemakkelijk vergaderen (door middel van video en chat) en bestanden delen. Wat ook erg handig is, is dat je externen kunt toevoegen aan je Team.

Coosto

In de contentkalender van Coosto plan je gemakkelijk al je social media berichten vooruit. Zo behoud je overzicht en structuur. Werken op afstand is supersimpel, doordat je jouw posts online kunt laten checken en er samen aan kunt werken. Met Coosto kun je trouwens ook binnenkomende berichten afhandelen als team. Zo werk je als team aan betere social media prestaties, ook vanuit thuis.

Miro

Miro is handig voor productontwikkelaars en UX-designers. Je werkt gezamenlijk op één groot creatief whiteboard dat je kunt blijven uitzoomen. Je kunt er allerlei bestanden in delen. Ook kun je gezamenlijk videobellen.

Zo zie je elkaar nog eens

Hoe ga je ervoor zorgen dat je elkaar regelmatig ziet? Zowel op sociaal als op professioneel vlak is dat belangrijk. Elkaar zien kan op allerlei manieren: een wekelijkse call, een videoboodschap, een dagelijkse team check-in, een virtueel koffie-momentje of de online vrijdagmiddagborrel. Maak afspraken over hoe je gaat communiceren. Spreken jullie elkaar elke week? Chat of mail je elkaar? Door hier van tevoren afspraken over te maken, zorg je ervoor dat er geen complete werk-chaos ontstaat. Tools die daarbij kunnen helpen zijn:

Google Hangouts

Met Google Hangouts kun je gemakkelijk chatten en videobellen. Ook met meerdere personen bij elkaar in een groep. Handig om snel zaken af te stemmen. In Hangouts heb je daarnaast ook nog de mogelijkheid om je computerscherm online te delen in een video-call.

Whereby

Eenvoudiger een online meeting inplannen gaat bijna niet: met Whereby stap je direct je online vergaderruimte in. Je hebt geen login of app nodig, maar maakt direct een link naar je vergadering aan in je browser. Het is ook nog eens gratis tot 4 personen. Superhandig!

Zoom

De echte professionals en intensieve gebruikers vergaderen via Zoom. De tool focust echt op business. Je kan gemakkelijk met grote groepen vergaderen en de tool heeft uitstekende video- en audiofunctionaliteiten.

Houseparty

Met deze app kun je gemakkelijk in groepsverband videobellen. Dit kan met maximaal 8 personen tegelijkertijd. De app is heel simpel in gebruik, maar meer geschikt voor de VRIJMIBO of de virtuele kop koffie dan voor een serieuze vergadering.

Het ziet er naar uit dat we nog eventjes vanuit ons thuiskantoor aan de slag mogen. Hopelijk helpen deze tipjes en tools je op weg!

We gaan terug naar een succesvolle productlancering in het jaar 1963: het jaar waarin de nieuwe sneaker Adidas Stan Smith (toen nog ‘Halliet’ genoemd) werd geïntroduceerd. Een sneaker die in 2012 het levenslicht niet meer mocht zien: Adidas haalde het product uit de schappen omdat de verkoop al jaren tegenviel. Anno 2018 gaat er geen dag voorbij of ik kom een aantal Stan Smiths tegen op straat. Wat er gebeurde in de periode tussen 2012 en 2018? Adidas kwam met een agressieve social media campagne op de proppen, getarget op celebrities zoals Ellen Degeneres. Deze A-sterren kregen de schoenen met hun eigen portret op de tong van de schoen. Vanaf dat moment werd de schoen ongekend populair, en tot op de dag van vandaag zijn we besmet met dit virus. Hoe kan het dat een voorheen impopulaire sneaker ineens onderdeel uitmaakt van het straatbeeld? Hoe ontstaat zo’n sociale epidemie waar we ons aan lijken te onderwerpen?

‍

Vragen waar het boek ‘The Tipping Point’ van Malcolm Gladwell antwoord op geeft. Het moment waarop een verschijnsel een zogenaamd ‘Tipping Point’ bereikt, is het kritische moment waarop een doorbraak kan plaatsvinden. Dat kritische moment voor de Stan Smith’s van Adidas komen ook in trendlijnen duidelijk naar voren:

Ook in de online berichtgeving rondom Stan Smith’s is een soortgelijke stijging waar te nemen:

Malcolm Gladwell maakt onderscheid in drie factoren die ervoor zorgen dat een verschijnsel het zogenaamde ‘Tipping Point’ bereikt:

1. Law of the few

‍Gladwell begint zijn theorie met de ‘law of the few’. Het succes van elk soort sociale epidemie is sterk afhankelijk van de betrokkenheid van mensen met bepaalde specifieke social skills. Hij onderscheidt drie verschillende profielen:

Connectors

Connectors zijn personen die je verbinden met nieuwe mensen in hun netwerk. Het zijn het soort mensen die bepaalde boodschappen ver kunnen verspreiden. We scharen iemand onder een Connector als diegene veel mensen kent. Van die types die iedereen lijkt te kennen. In het geval van de Adidas Stan Smith’s waren de bekende sterren echte Connectors. We kunnen echter ook op kleine schaal Connectors terugvinden. In een onderzoek van Gladwell komt naar voren dat er in allerlei soorten bevolkingsgroepen mensen zijn wiens sociale cirkel vier of vijf keer zo groot is als die van de rest. Connectors zijn nieuwsgierig, zelfverzekerd, sociaal en energiek. Ze hebben een sleutelpositie om ervoor te zorgen dat een boodschap, product of dienst doorbreekt.

Toch zijn Connectors niet degenen die dergelijke boodschappen, producten of diensten zelf ontdekken. Daar waar Connectors ons verbinden met andere mensen, zijn het de Mavens die ons verbinden met nieuwe informatie.

Mavens

‍Een profiel van een Maven is het beste te illustreren met een voorbeeld. Neem een supermarkt. Als een supermarkt meer wil verkopen, plakken ze bijvoorbeeld een promotiesticker op een product, met zoiets erop als “Elke dag de laagste prijs”. De prijs blijft echter hetzelfde. Mogelijk resultaat: de verkoop van het product stijgt, alsof het product daadwerkelijk in prijs is verlaagd. Dat is nogal wat. Als namelijk blijkt dat we in staat zijn meer te kopen terwijl de prijs níet omlaag gaat, wie of wat houdt supermarkten dan tegen dit trucje te blijven herhalen?

Het antwoord: de Maven.

Dit is namelijk het type persoon dat specifieke prijzen in de gaten houdt. Het is het type dat jou adviseert om wasmiddel in het weekend te kopen, omdat er hoogstwaarschijnlijk een aanbieding aan zit te komen. Als deze relatief kleine groep mensen iets zou vinden wat niet klopt – een promotie die eigenlijk geen promotie is -, dan gaan ze er iets tegen doen. Klagen bij het management van de supermarkt bijvoorbeeld, of het inlichten van vrienden en kennissen. Retailers weten van het bestaan van de Mavens. Het zijn daarom ook de Mavens die supermarkten (en niet alleen supermarkten) eerlijk houden.

"Wat Mavens zo bijzonder maakt, is dat ze méér zijn dan alleen passieve verzamelaars van informatie."

Wat Mavens zo bijzonder maakt, is dat ze méér zijn dan alleen passieve verzamelaars van informatie. Zodra ze iets hebben ontdekt, willen ze jou erover vertellen. Niet alleen omdat ze zo gepassioneerd zijn over het onderwerp, maar omdat ze je willen helpen met je beslissing. Ze willen je adviseren en zijn daarom sociaal gemotiveerd. Om die reden hebben Mavens de kwaliteiten om ervoor te zorgen dat informatie een Tipping Point bereikt.

Salesmen

‍Mavens zijn echter geen verleiders of overtuigers. Ze willen je slechts iets leren en helpen, het zijn de dataverschaffers. De Connectors zijn de sociale lijm die de data verspreidt. Soms moeten mensen echter nog overtuigd worden voordat ze tot actie overgaan, en dat is waar de Salesmen om de hoek komen kijken. Salesmen zijn de personen die de kwaliteiten hebben om mensen te verleiden of overtuigen.

Een belangrijk kenmerk van Salesmen is dat ze in staat zijn om gesprekken naar hun hand te zetten: ze bepalen de manier waarop interactie plaatsvindt. Daarnaast spelen emoties een grote rol. Normaal gesproken werken emoties van binnen naar buiten. Als ik me bijvoorbeeld goed voel, zie je me lachen. Zit ik minder lekker in mijn vel, dan zie je me fronsen. Het tegenovergestelde is echter ook mogelijk, ook wel emotional contagiongenoemd. Als ik iemand anders kan laten lachen, dan kan ik diegene ook goed laten voelen. Salesmen beschikken over deze eigenschap, en hebben daardoor een enorme invloed op anderen. Essentieel om tot een doorbraak te komen.

2. The stickiness factor

‍Als marketeers zijn we vaak veel tijd kwijt met bedenken hoe we zoveel mogelijk mensen kunnen bereiken met onze boodschap. Het moeilijkste is om uit te zoeken hoe je ervoor kunt zorgen dat een boodschap niet het ene oor in gaat, en het andere weer uit. Dat is kortgezegd waar de Stickiness Factor om draait. Een boodschap moet blijven ‘plakken’, het moet in je hoofd blijven zitten wil je het Tipping Point bereiken.

"De grootste uitdaging voor marketeers is om uit te zoeken hoe je ervoor kunt zorgen dat een boodschap niet het ene oor in gaat, en het andere weer uit."

Hoewel we als marketeers dol zijn op best practices en concrete tips, bestaat er voor The Stickiness Factor geen formule. Malcolm Gladwell benadrukt in zijn boek dat het vaak zit in de details. Hij gebruikt daarbij het voorbeeld van Sesamstraat. De producers van Sesamstraat kwamen erachter dat kleine, maar cruciale aanpassingen in het programma ervoor zorgden dat het programma bleef plakken bij de jonge kijkers. Het bleek bijvoorbeeld succesvol om fantasie en realiteit samen te voegen. Een inzicht dat vandaag de dag terug te zien is bij Sesamstraat: zowel meneer Aart (realiteit) als Pino (fantasie) komen terug in het programma.

3. The power of context

‍Mensen zijn extreem gevoelig voor de context van de boodschap. Om die reden is het belangrijk oog te hebben voor de omstandigheden en situaties waarin je een sociale epidemie wilt laten ontstaan. Dat begint bij het aanpakken van details die mede de context bepalen.  

In zijn boek noemt Gladwell het voorbeeld van metro’s in New York in de jaren 80.  Stations waren smerig, de metro’s waren beklad met graffiti en de criminaliteit was hoog. Tót het moment kwam waarop er een nieuwe manager werd aangesteld. Hij gaf de opdracht om de metro’s en de stations één voor één schoon te maken. Het resultaat: de criminaliteit nam af. Waarom? De context veranderde. Door de metro’s en stations schoon te maken (en te houden), werd er een omgeving gecreëerd die een stuk veiliger oogde. En daardoor dus veiliger wérd. Een voorbeeld dat laat zien hoe gevoelig we zijn voor de omgeving waarin we ons bevinden. Besteed daarom aandacht aan de context van het idee, product of dienst dat je gaat lanceren om ervoor te zorgen dat het een Tipping Point bereikt.

Zo breekt jouw boodschap of product door

Om ervoor te zorgen dat jouw boodschap of product doorbreekt als sociale epidemie, is het belangrijk om de drie factoren van Malcolm Gladwell te begrijpen. Probeer in eerste instantie het publiek te ‘infecteren’ met je boodschap, dankzij de invloed van mensen die over de juiste set aan social skillsbeschikken. Besteed daarnaast aandacht aan de boodschap zélf. Die moet zodanig memorabel zijn, dat het in iemands hoofd blijft zitten. Als laatste is het belangrijk om oog te houden voor de context. Kleine veranderingen kunnen nét dat zetje geven dat ervoor zorgt dat jouw boodschap het kritische moment van een doorbraak bereikt. Blijf echter ook aandacht houden voor de basis van jouw product of dienst.

Een Tipping Point begint namelijk bij het op papier zetten van een helder en onderscheidend merkverhaal.

Het internet staat al bomvol met tips voor meer websitebezoekers. Laten we daarom vooral een andere invalshoek belichten. Ik wil het met je gaan hebben over conversion rate optimization, ofwel CRO.

Wat is CRO?

Om CRO uit te leggen, maak ik graag de vergelijking met een voetbalteam. Als je als team meer doelpunten wilt maken, kun je twee dingen doen: 1. Meer kansen creëren, of 2. Meer uit je bestaande kansen halen. CRO is simpel gezegd het tweede: je vergroot je resultaat (ofwel: conversies) uit je bestaande websiteverkeer.

De tabel hierboven laat zien hoe snel je met CRO stappen kan zetten om het uiteindelijke resultaat explosief te laten groeien. Als je ervoor kunt zorgen dat 2% in plaats van 1% van je websitebezoekers converteert, levert je dat uiteindelijk dubbel zoveel conversies op.

Voor hetzelfde effect met enkel het vergroten van websiteverkeer, zijn maar liefst 10.000(!) extra websitebezoekers nodig. Dat vraagt vaak veel meer werk (en geld) dan optimalisaties op je website die voor een hoger conversiepercentage zorgen.

Booking.com experimenteert continu en gebruikt op haar website veel bewezen triggers om meer boekingen binnen te halen. 

Bedrijven als Amazon en Booking.com zweren daarom bij CRO en leunen er zwaar op voor hun jaarlijkse omzetstijging. In veel gevallen is CRO interessanter dan adverteren voor meer websiteverkeer. Dat heeft twee redenen:

a. Geen eenmalige impuls

Stel, je houdt je niet bezig met CRO en focust puur op het aantal websitebezoekers om je conversies te vergroten. Je ontkomt er dan bijna niet aan om naar betaalde advertentiemogelijkheden te grijpen.

Naast de kosten die daarbij komen kijken, is er nog een groot nadeel. Het verkeer dat je genereert met advertenties is namelijk eenmalig. Vanaf het moment dat je stopt met de geldstroom, daalt het aantal websitebezoekers (en dus het aantal conversies) weer.

CRO is veel duurzamer. Website-aanpassingen die ervoor zorgen dat een hoger percentage converteert, werken voor alle bezoekers die daarna op je website komen.

b. Geen financiële consequenties

We weten allemaal dat het binnen een organisatie lastiger is om meer out-of-pocket budget vrij te krijgen dan meer beschikbare uren voor een (nieuw) project te krijgen. Adverteren betekent een forse financiële investering. De enige investering die CRO vraagt is wat tijd om te leren en ruimte om fouten te mogen maken.

Hoe pak je dat aan? Volg deze 3 stappen.

Stap 1. Ga je conversies meten

Voordat je conversies gaat meten, moet je ze eerst vaststellen: wat zijn de doelen van je website? Bedenk wat mensen op jouw website in een ideaal scenario doen. Wil je dat ze specifieke pagina’s bezoeken, content downloaden, een formulier invullen of een uiteindelijke aankoop doen?

Het kan allemaal, zolang je maar weet wat voor jou belangrijk is en hoe je doelstellingen zich tot elkaar verhouden. Er wordt daarbij onderscheid gemaakt tussen zachte conversies (of: microconversies) en harde conversies (of: macroconversies).

Harde conversies vs. zachte conversies

Harde conversies leiden direct tot bedrijfsresultaat. Zachte conversies leveren niet direct omzet op, maar kunnen uiteindelijk wel tot een harde conversie leiden. Zie het als een soort tussenstap. De drempel voor een zachte conversie is lager, waardoor je meer websitebezoekers zover kunt krijgen ‘iets’ met je website te doen.

Voorbeeld webshop
Zachte conversie: inschrijven voor de nieuwsbrief of items in winkelmand plaatsen
Harde conversie: afrekenen van items

Voorbeeld consultancybureau
Zachte conversie: whitepaper downloaden over de visie en werkwijze van het bureau
Harde conversie: introductiegesprek aanvragen

Als je doelstellingen helder zijn, zorg je dat alles goed staat in Google Analytics. Hoe je dat doet kun je hier vinden. Bepaal met behulp van je huidige conversieratio’s hoeveel het behalen van een doel in euro’s waard is en verwerk dit. Zo kun je gaan berekenen welke pagina’s prioriteit moeten krijgen in je CRO-taken.

Stap 2. Volg het gedrag van je bezoekers
Wanneer je de doelen hebt bepaald en ze in Analytics zijn ingesteld, kunnen we starten. Het is belangrijk dat je de bezoekers van je website leert kennen. Dit doe je simpelweg door het gedrag te analyseren.

1.1 Analytics
Hier bestudeer je gedrag aan de hand van de basics. Welke pagina’s doorlopen bezoekers, hoelang blijven ze op de pagina’s, zit er veel verschil tussen mobile en desktop of converteren ze überhaupt wel?

Tip: Zie je dat het gedrag van je bezoekers haaks staat op wat je voor ogen hebt? Ga dan wat dieper op je data in en kijk of er grote verschillen zit tussen je bronnen of kanalen. Over het algemeen zal verkeer via display-ads bijvoorbeeld sneller afhaken dan verkeer via zoekmachines.

1.2 Hotjar
Heb je analytics zo’n beetje uitgespeeld? Ga dan eens aan de slag met een tool als Hotjar. Met behulp van mouse tracking en heatmaps zie je hoe je verkeer zich door je website heen klikt. Vallen er zaken op? Gaat er wellicht toch net iets te veel aandacht naar een afbeelding die juist ondersteunend hoort te zijn? Zien mensen bepaalde vlakken aan voor knoppen? Je aannames worden al vrij snel op de proef gesteld door live resultaten.

Interface van Hotjar

Stap 3. Test je hypotheses
Uit je analyses kun je hypotheses destilleren. Vermoed je naar aanleiding van de resultaten bijvoorbeeld dat de kleur van bepaalde buttons, de stijl van bepaalde teksten of de indeling van een webpagina beter kan?

Zet ze op een lijstje, want dan kun je gaan testen. Meestal volstaan de gratis varianten van tools als Google Optimize prima. Hiervoor heb je ook geen uitgebreide CSS- of HTML-kennis nodig, dus ideaal om te starten.

Begin met je gemakkelijkste test, bijvoorbeeld het veranderen van een pay-off op een pagina of het vervangen van een (product)afbeelding. We noemen dit een A/B-test. Dit houdt in dat je een tweede variant op je originele pagina maakt. Google Optimize zorgt ervoor dat 50% van je verkeer variant A (de oude situatie) ziet en de andere 50% variant B (waarop de testsituatie zichtbaar is).

Een van onze eigen recente A/B-tests, waarmee we hebben getest welke button-tekst het best presteerde. 

De tool houdt vervolgens de conversiepercentages van beide varianten bij, zodat je kunt gaan meten wat het best werkt. De testresultaten zijn direct zichtbaar, én de tool geeft aan wanneer de pagina’s voldoende verkeer hebben gehad om betrouwbare en valide resultaten te tonen.

Zijn je testresultaten positief, dan ga je het doorvoeren op je website. Zijn je testresultaten negatief, dan verander je niets en ga je verder met je volgende experiment. Zo simpel is het. Niet meer niets minder.

Interface van Google Optimize

Wat ga jij doen?

‍Een jaar geleden las ik een artikel van Growth Tribe waarin stond dat de verhouding tussen advertising en CRO-budgetten 10:1 is. Voor iedere 10 euro in advertising geven we dus 1 euro aan CRO uit.

Wat ga jij doen na het lezen van dit stuk? Blijf je investeren in eenmalige advertising, ga je alleen de bovenkant van je trechter vullen met nieuw verkeer? Of reserveer je een deel van dit budget voor experimenteren, leren en optimaliseren? 

YouTube bepaalt wat je te zien krijgt

Wist je dat de meeste bezoeken op YouTube plaatsvinden als gevolg van aanbevelingen van YouTube zelf? Net als Netflix maakt YouTube gebruik van Artificial Intelligence (AI) om de 'beste' video's voor kijkers te bepalen (of in ieder geval de persoon wiens account momenteel is ingelogd).

Neal Mohan, Chief Product Officer van YouTube, gaf tijdens de CES (International Consumer Electronics Show) van 2018 toe dat meer dan 70 procent van de video's die je op YouTube bekijkt, te wijten zijn aan suggesties van één van de AI-gedreven aanbevelingen.

YouTube heeft twee hoofddoelen:

1. Kijkers helpen bij het vinden van de video’s die ze willen zien.

2. De interactie en voldoening van kijkers op de lange termijn zo hoog mogelijk houden.

Hoe het YouTube-algoritme werkt

Zoals bij elk social media platform, is de meeste informatie over het algoritme ook bij YouTube geheim. YouTube heeft hier maar beperkt informatie over vrijgegeven. Ze publiceerden in 2016 wel een whitepaper (Deep Neural Networks for YouTube Recommendations) waarin ze het een en ander over hun AI uitleggen.

We weten uit het whitepaper dat de AI gebruikt wordt om de tevredenheid van kijkers bij te houden. Het doel is om een ​​verslavende, gepersonaliseerde stroom van aanbevelingen te creëren. De AI leert te achterhalen hoe blij een kijker is met elke video die hij afspeelt, en past vervolgens de toekomstige aanbevelingen aan om te proberen het huidige niveau van tevredenheid te vergroten en te overtreffen.

Om dit voor elkaar te krijgen, maakt YouTube gebruik van twee neurale netwerken: De eerste filtert de video's om te bepalen welke content aan te bevelen als ‘Next Up’-video. Dit doet het netwerk door een label aan de content te geven en het in categorieën in te delen. Het tweede neurale netwerk geeft elke video een score op basis van een reeks factoren. Het algoritme lijkt rekening te houden met hoe nieuw een video is, en de frequentie van uploads op het kanaal dat de video heeft geplaatst.

Het algoritme is overigens geen beoordelaar van films. Het is niet ontworpen om te bepalen hoe ‘goed’ een video is. Het is bedoeld om voorstellen te doen in video's die de specifieke kijker zou willen bekijken.

Andere factoren die het YouTube-algoritme beïnvloeden

Het algoritme verandert continue en die verandering uit zich in hoe zwaar een bepaalde factor binnen het algoritme weegt. De volgende 5 factoren zijn volgens YouTube van invloed op de video’s die het algoritme voor je kiest.

1. Het type content dat een kijker regelmatig bekijkt (en de typen die hij of zij bijna nooit bekijkt). Wanneer je bijvoorbeeld 95% van je YouTube-tijd besteedt aan het bekijken van muziekvideo's, zal het algoritme je voornamelijk andere muziekvideo’s aanbieden.

2. Deze splitsen we in twee categorieën:
De tijd die mensen nemen om een bepaalde video te bekijken. Word je video tot het einde bekeken of haakt je publiek al na een paar seconden af?
De sessietijd, dus hoe lang zijn mensen daadwerkelijk op YouTube?

3. De snelheid waarmee een video populair wordt (of juist niet). Er is waarschijnlijk wel wat speelruimte voor wanneer een video voor het eerst wordt geüpload. Zo krijgt hij de tijd om een reputatie op te bouwen.

4. De frequentie in hoe vaak een kanaal een nieuwe video maakt en upload.

5. Betrokkenheid en interactie, dus: likes, dislikes, shares, aantal reacties.

Hoe kun je de aandacht van jouw kijkers langer vasthouden op YouTube?

Met de volgende tips kun je inspelen op de factoren die invloed hebben op het algoritme:

1. Maak gebruik van een video-format dat jouw publiek gaat herkennen en upload regelmatig video’s. Ook bij YouTube geldt: consistentie en herkenbaarheid is en blijft belangrijk.

2. Maak een aantrekkelijke beschrijving voor je video. Hoe aantrekkelijker de beschrijving, hoe eerder erop geklikt wordt. Gebruik nauwkeurige en geschikte keywords in de titel van je video en in andere metadata. Probeer de beschrijving aan te laten sluiten bij je zoekwoorden en de gegevens die je bij de metadata hebt ingevuld. Op die manier wordt de video beter gevonden én wordt er sneller op geklikt.

3. Zorg ervoor dat je video ondertiteld is. Nogal wat mensen kijken naar YouTube in vanuit een situatie waarin ze geen geluid kunnen afspelen.Je wil ervoor zorgen dat mensen zo lang mogelijk blijven kijken en geen reden hebben om af te haken.

4. Maak aangepaste miniaturen (check of je video editing app deze optie heeft).Een verrassend groot aantal kijkers kiest een video simpelweg vanwege een interessant uitziend miniatuurbeeld.

5. Probeer een video te maken die interessant genoeg is om kijkers tot het einde toe vast te houden. Je wil ook een call-to-action aan het einde van je video's opnemen om de kijkers naar een van je andere video's te leiden.

6. Voeg in elke video een sectie toe waarin je jouw kijkers aanmoedigt om zich op je kanaal te abonneren. Hoe meer abonnees je hebt, hoe meer organische kijkers je zou moeten hebben voor je video's. Abonnees die meldingen toestaan, ontvangen ook een melding wanneer je een nieuwe video uploadt.

7. Deel je video zo veel mogelijk. Promoot je YouTube-video's bij elke gelegenheid. Check hiervoor op welke tijden je het beste kunt posten. Vergeet daarnaast niet dat je crosspromotie kunt maken tussen je sociale platforms. Dus, als je bijvoorbeeld video's op YouTube hebt, promoot ze dan ook bijvoorbeeld via Facebook en Instagram.

Hopelijk heb je hiermee een beter beeld gekregen van het YouTube-algoritme en lukt het je om met deze tips de aandacht van de kijker zo lang mogelijk vast te houden. Wil je meer tips op gebied van social media? Bekijk ons whitepaper met 50 social media tips & tricks!

‘Reputatie’ is een term zoals vertrouwen, respect of verantwoordelijkheid. Iedereen heeft er wel gevoel en beeld bij, maar uitleggen wat het precies is, wordt een stuk lastiger. Toch is het voor de werkbaarheid belangrijk om tot een vaste definitie van reputatiemanagement te komen. Zo zorg je ervoor dat je de juiste verwachtingen schept van de (on)mogelijkheden van reputatiemanagement voor je organisatie.

Wat is het verschil tussen identiteit, imago en reputatie?

Reputatie is een begrip dat vaak in verband wordt gebracht met woorden als identiteit en imago. Wat zijn precies de verschillen? Er zijn geen universeel gedragen betekenissen, maar wij hanteren deze definities:

Identiteit of Corporate identity is te omschrijven als jouw persoonlijkheid als organisatie. Het behelst alles wat jouw organisatie is. Waar sta je voor, wat is je visie? Wat zijn je normen en waarden en hoe ziet je bedrijfscultuur eruit? De identiteit van een organisatie kan worden verdeeld in 3 instrumenten:

1. 1. Gedrag (het gedrag van je organisatie en je medewerkers)
   2. Communicatie (alles wat je vertelt over je organisatie);
   3. Symbolen (alles wat je organisatie visueel uitstraalt)

Imago of Corporate image is de perceptie van die identiteit door je stakeholders. Het is het resultaat van alles wat je doet, vertelt en uitstraalt óf wat de stakeholders daarover horen van anderen. Ziet men je bijvoorbeeld als een vooruitstrevend bedrijf? Formeel? Modern? Word je gezien als luxemerk? Vrouwelijk? Dit soort merkassociaties vormen samen het imago van je organisatie.

Reputatie lijkt sterk op imago, maar er is een belangrijk verschil. Reputatie is niet het beeld, maar het oordeel dat stakeholders hebben over je organisatie. Sta je bij hen bekend als een organisatie die geweldige producten biedt? Die slecht voor haar medewerkers zorgt? Of die tekortschiet in de levering? De manier waarop mensen je organisatie beoordelen, hoeft niet altijd gebaseerd te zijn op feitelijke ervaringen. Vaak gaat het ook over wat ze over je merk (online) hebben gehoord of gelezen.

Identiteit: kledingmerk X is een merk dat zich presenteert als merk voor jonge mannen.

Imago: kledingmerk X wordt gezien als merk voor oudere mannen.

Reputatie: mensen zijn heel positief over merk X. Ze hebben gelezen dat de productkwaliteit uitstekend is.

Wat houdt online reputatiemanagement in?

In de praktijk komt je reputatie nooit helemaal overeen met wie jij bent en hoe je graag gezien wilt worden. De manier waarop stakeholders oordelen over je organisatie is namelijk subjectief, afhankelijk van ervaringen en verschillend per doelgroep (of zelfs per individu). Het is wél mogelijk om er invloed op uit te oefenen. Dat doe je met reputatiemanagement. Reputatiemanagement omvat alle activiteiten die je als organisatie onderneemt om het oordeel van je stakeholders te verbeteren. Zo zorg je ervoor dat ze jouw organisatie gaan zien op de manier die jij voor ogen hebt.

Online reputatiemanagement is de belangrijkste vorm van reputatiemanagement, omdat reputaties voor het overgrote deel online worden beïnvloed. Door social media kan een enkele klacht of compliment breed uitgemeten worden en daardoor vrijwel direct een grote impact hebben op je reputatie. Die werking kan nog lang merkbaar zijn, omdat online berichten – anders dan gesprekken die mensen bij de bakker om de hoek voeren – zwart-op-wit staan en terug te vinden blijven. De reputaties van bedrijven zijn daardoor veel veranderlijker geworden.

De fases van online reputatiemanagement

Online reputatiemanagement is dus de meest effectieve manier om je reputatie te verbeteren. Maar hoe pak je dat aan? Goed online reputatiemanagement volgt doorgaans deze drie fases:

1. Monitoren

Online reputatiemanagement begint bij een goede kennis van wat er speelt binnen en rond je organisatie: je gaat monitoren. Dat kan iets acuuts zijn als een negatief Facebookbericht waar je direct actie op moet ondernemen. Maar het kan ook een trend zijn in de markt waar je als organisatie op kunt inspelen. De allereerste zorg is om er hoe dan ook van op de hoogte te zijn. Pas dan krijg je controle over de situatie en kun je bewust besluiten om er iets mee te doen. Je krijgt zo de controle over je reputatie en wordt niet langer geleefd door situaties die al zo ver zijn ontwikkeld dat je er geen invloed meer op hebt.

waarom heeft Unox de jachtsoep in blik niet meer in het assortiment? Is op zich niet erg, maar mag ik dan het recept?

— ♪♫♥ Joyce ♥♫♪ (@Desi_Arnhem) 24 januari 2014

Een voorbeeld van een bericht dat niet aan een merk gericht is, maar wel over een merk gaat. Door online monitoring vind je ook deze berichten terug.

2. Sturen en adviseren

De tweede fase is sturen en adviseren. De opgedane kennis en inzichten uit monitoring, vertaal je naar acties. De inhoud van die acties varieert sterk. Het kan gaan om een eenvoudige reactie op een berichtje, maar ook een veranderende focus in je communicatiebeleid. Het kan zelfs, zoals in het voorbeeld van Yoghurt Barn hieronder, marktbeslissingen beïnvloeden. Als uit monitoring blijkt dat mensen volop vragen om nieuwe producten of vestigingen, is dat belangrijke input voor je directie. Door vervolgens tegemoet te komen aan die wensen, laat je zien dat je luistert naar je klanten en verbeter je je reputatie.

3. Meten

Je eindigt je online reputatiemanagement altijd met meten. Zo kom je erachter wat het effect is van de acties die je in fase 2 hebt bedacht. Zie je positieve berichten toenemen? Is de online discussie verschoven in de richting die jij voor ogen had? Dan is je missie geslaagd. Als dat niet het geval is, ga je weer monitoren, opnieuw sturen en adviseren. Op die manier blijf je de online reputatiemanagementcyclus doorlopen.

Een voorbeeld dat de werking van deze cyclus goed laat zien, is de KNVB. De voetbalbond verstuurde een grappig bedoelde tweet over een blunder van een voetballer van Harkemase Boys. Doordat de KNVB na de tweet bleef monitoren en meten, kreeg ze in de gaten dat het bericht volledig verkeerd was gevallen. De bond besloot de tweet te verwijderen en excuses te maken en zag vervolgens dat de commotie minder werd.

Sorry, Dennis van @HarkemaseBoys. Dat was niet zo'n handig bericht.

— KNVB (@KNVB) 9 oktober 2017

Door deze fases te blijven doorlopen en in te bedden in je organisatie, blijf je bovenop de ontwikkelingen zitten. Je bent zelf de kapitein op eigen schip en jij bepaalt in welke richting je je reputatie stuurt. Of dat nu bakboord, stuurboord of rechtdoorzee is: Aye aye captain!

Het verschil tussen reactieve en proactieve webcare 

Wanneer je online zoekt naar voorbeelden van webcare valt op dat vrijwel iedere organisatie een andere invulling geeft aan haar webcare. Sommige organisaties reageren enkel reactief op vragen die direct aan hen gesteld worden middels bijvoorbeeld @-mentions op X. Anderen reageren juist proactief op berichten om zo extra service te verlenen. Deze twee verschillende manieren van webcare zijn aan te duiden als reactieve- en proactieve webcare.

‍

Het onderzoeksrapport ‘De stand van webcare' laat zien dat 34% van de organisaties enkel aan reactieve webcare doet. Maar liefst 66% van de organisaties doet aan een vorm van proactieve webcare.

Veel organisaties starten met webcare om directe online vragen vanuit de klant te beantwoorden. Deze vorm van reactieve webcare is een extra servicekanaal voor je klanten. Daarbij laat je aan de wereld zien dat jij vragen op een juiste manier oplost. Met proactieve webcare bied je extra service door ook op vragen, opmerkingen en complimenten te reageren waar de gebruiker niet per se een reactie verwacht. In het onderstaande voorbeeld gebruikt een reiziger van Arriva de hashtag #Arriva, maar benoemt ze niet direct het X-account van Arriva. Door hier als Arriva wél op te reageren, laat de organisatie zien actief te zoeken naar mogelijkheden om reizigers de helpende hand te bieden. Zo creëren ze een positief merkbeeld.

Heel fijn, zo'n strakke dienstregeling.. Trein vertrekt terwijl de verlate bus op het station arriveert.. #Arriva

— Ilse Overmars (@overmari) 13 maart 2017

Het verschil tussen open en gesloten webcare

We maken dus onderscheid tussen proactieve en reactieve webcare, maar er is nog een tweede groot verschil te maken: open en gesloten webcare. Aan de ene kant zijn er berichten die openbaar afgehandeld worden. Hierbij kijkt in wezen de hele wereld mee hoe jij als organisatie al dan niet in staat bent om een vraag te beantwoorden. Deze open webcare heeft twee doelen:

1. het verbeteren van de merkreputatie van organisaties
2. het wegnemen van soortgelijke vragen bij andere klanten

Zodra een organisatie namelijk een vraag openbaar beantwoordt, is de kans groot dat andere klanten dit ook zien. Op die manier beantwoord je op voorhand vragen die in de toekomst misschien gesteld zouden worden. Dat bespaart je tijd.

Daarnaast is gesloten webcare een tweede type webcare waar organisaties in bepaalde situaties voor kiezen. Gesloten webcare speelt zich juist niet publiekelijk af, maar is een vorm van een-op-een communicatie in messaging apps zoals Facebook Messenger. Organisaties nemen soms zelf het initiatief om via deze weg het contact voort te zetten omdat het gaat om privégegevens of een uitgelopen discussie. Kredietverstrekker Freo is door de wisselwerking van open- en gesloten webcare altijd toegankelijk voor de klant, ook als het om gevoelige onderwerpen gaat.

“Een lening aanvragen is een onderwerp dat de gemiddelde Nederlander niet graag aan de grote klok hangt. Je houdt zoiets het liefst voor jezelf. Soms delen klanten in de oriëntatiefase nog wel berichten in het openbaar, maar hoe dichter ze bij de beslissingsfase komen, hoe meer ze kiezen voor gesloten kanalen. We willen graag zo laagdrempelig mogelijk bereikbaar zijn voor onze klant door alle kanalen aan te bieden. De klant zelf kiest uiteindelijk het kanaal. – Freo

De verschillen tussen webcare en klantenservice

Maar wat zijn dan de verschillen tussen webcare en klantenservice? Dat is eigenlijk vrij simpel: webcare is een uitbreiding van je klantenservice. Je bent dus niet alleen bereikbaar via telefoon, e-mail of post, klanten kunnen je óók online bereiken. Het grote verschil zit ‘m erin dat klantenservice een-op-een contact heeft (een telefoongesprek of mailwisseling), terwijl bij openbare webcare de hele wereld kan meelezen.

Webcare is in principe een keuze: je kiest ervoor om het in te zetten of niet. Maar cijfers liegen niet. In 2013 werd slechts 40% van de @-mentions beantwoord door bedrijven tegenover 58% in 2016. Consumenten krijgen dus steeds vaker een reactie van organisaties, waardoor de verwachting van de consument stijgt. Zodra je hier als organisatie op inspeelt, ziet de hele wereld dit. Zo werk je structureel aan een goede merkreputatie. Laat je jouw consumenten helemaal links liggen op social? Dan is de kans groot dat het een negatief effect heeft.

Webcare biedt echter nog meer kansen. Als organisatie geeft het je de mogelijkheid om met je doelgroep mee te kijken. Welke problemen spelen er? Hoe praat men over je product? Hierdoor ben je in staat om aan proactieve webcare te doen.

Hoe lang moet de titel van je YouTube video zijn?

YouTube draait puur op video. Maar de manier waarop je jouw video presenteert – met een goede titel en beschrijving bijvoorbeeld – heeft wel degelijk invloed op het succes ervan. Is interactie je doel, zorg er dan voor dat je de video centraal zet en de titel zo kort mogelijk houdt - terwijl die inhoudelijk nog wel de lading dekt. De eerste analyse met de tool van Coosto leert ons namelijk dat korte, krachtige titels tot 40 tekens relatief veel comments opleveren. Misschien wel omdat ze de aandacht niet afleiden van de video zelf. 

Aantal comments per 1000 volgers

De gemiddelde video in onze dataset krijgt ongeveer 10 comments, maar dat aantal verschilt sterk afhankelijk van het aantal volgers. Bovendien zien we bepaalde keuzes (hoofdlettergebruik in titels bijvoorbeeld) relatief vaker bij accounts met veel volgers. We meten daarom telkens het aantal comments per 1000 volgers.

Moet je vragen stellen in je YouTube video?

We zagen eerder in onze analyse van LinkedIn, Instagram en X dat het stellen van vragen werkt als interactie je doel is. Voor YouTube is het niet anders. Opvallend: vragen in de beschrijving werken beter dan vragen in de titel.

Hoe moet ik de titel van mijn YouTube video formuleren?

Positief geformuleerde titels en beschrijvingen blijken het meest uit te nodigen om te reageren. YouTube is niet zo’n feel-good-platform als Instagram, maar toch zien we ook hier dat mensen vooral geneigd zijn te reageren op positief prikkelende video’s.

Hoe lang moet de beschrijving van mijn YouTube video zijn?

Korte beschrijvingen (tot 100 tekens) of juist zeer lange beschrijvingen (meer dan 1000 tekens) zijn de sleutel tot meer interactie, blijkt uit onze analyse. Het is ons niet helemaal duidelijk waarom beschrijvingen rond de 500 tekens minder goed werken, maar het wijst er in elk geval op dat je best niet in de middenmoot kunt blijven hangen. We hebben ook onderzocht of het toevoegen van een link in de beschrijving nog invloed heeft op de interactie, maar dat bleek niet het geval. Onze boodschap: probeer vooral wat te experimenteren met de inhoud en lengte van je beschrijving.

MOET IK DE TITEL VAN MIJN YOUTUBE VIDEO IN HOOFDLETTERS PLAATSEN?

Oké, dit is een controversieel punt. Je kent de YouTube-video's met die schreeuwerige hoofdletters wel. Ze blijken dus nog te werken ook. Hoewel veel bedrijven en merken vinden dat zo’n spectaculaire ophef-titels niet passen bij hun tone-of-voice, laat onze analyse zien dat het wel degelijk meer comments oplevert – zelfs als er gecorrigeerd wordt voor aantal volgers. Wil dat zeggen dat we nu pleiten voor een volledige ‘Caps Lock’-modus? Nee hoor. We vinden deze stijl namelijk veel beter passen bij een jong kledingmerk dan bij een investeringsbank. Houd deze statistieken daarom in je achterhoofd, maar bedenk vooral zelf wat past bij jouw merk. 

Hoe ziet de perfecte YouTube video eruit?

De meest succesvolle YouTube-post is een video met een korte positief geformuleerde titel in Caps Lock, die begeleid wordt door een zeer korte beschrijving waarin een vraag wordt gesteld. 

Natuurlijk is het niet zo dat je alleen door deze tips ineens interactie-records gaat breken. Zie het als details die het verschil kunnen maken tussen een post die de interactie krijgt die hij verdient en een post die onmiddellijk voorbij wordt gescrold. Uiteindelijk blijft je pièce de résistance, de video, verreweg het belangrijkst. Als die niet relevant is voor je volgers, gaan de bovenstaande tips je waarschijnlijk onvoldoende helpen. We hebben daarom in het whitepaper ‘In 6 stappen een succesvolle contentstrategie’ precies beschreven hoe je op social media altijd relevant bent voor je publiek. Succes!

Hoe lang is de ideale LinkedIn-update?

Een gemiddelde LinkedIn-post krijgt 1,58 comments (0,01 per duizend volgers, het minst van alle platformen). Maar als je met je LinkedIn-posts interactie nastreeft, zijn er slimme manieren om aan de goede kant van dat gemiddelde te eindigen. Een belangrijk aspect daarin is de lengte van je post-beschrijving. We zien dat de beste captions zo’n 700 tekens (of ongeveer 100 woorden) lang zijn. Tot de 700 tekens geldt ‘hoe langer, hoe beter’; daarna neemt de interactie weer af. Opvallend: de grafiek volgt nagenoeg hetzelfde patroon als we eerder voor caption-lengtes op Instagram zagen.

Een caption van 700 tekens vinden we vrij lang, maar in zo’n lange beschrijving kun je natuurlijk wel een uitgebreider verhaal kwijt. Méér vertellen dat uitlokt tot interactie, persoonlijkere verhalen delen. We moeten de verklaring voor de gestegen interactie waarschijnlijk vooral daarin zoeken.  

Aantal comments per 1000 volgers

De gemiddelde LinkedIn-post in onze dataset krijgt ongeveer 1,58 comments, maar dat aantal verschilt afhankelijk van het aantal volgers. Bovendien zien we bepaalde keuzes (hashtag-gebruik bijvoorbeeld) variëren tussen pagina's met veel en weinig gebruikers. We hebben deze analyse daarom aangepast en meten telkens het aantal comments per 1000 volgers.

Emoji's in je LinkedIn-update: wel of niet toevoegen?

Slechts 4% van de door ons onderzochte LinkedIn-posts bevat één of meerdere emoji (ter illustratie: op Instagram is dit zo’n 83%). Wellicht logisch, op een professioneel platform als LinkedIn. Toch suggereert onze data dat emoji ook op LinkedIn nog niet zo’n slecht idee zijn. Posts met emoji behalen gemiddeld namelijk meer interactie dan de posts die het zonder emoji moeten stellen. Wel zien we op LinkedIn meer functionele emoji (bijvoorbeeld ?om een opsomming te beginnen, of ? om een mijlpaal of prestatie aan te geven) dan emotionele emoji (zoals ? ? of ?). Onze tip: experimenteer er eens mee om te zien wat voor jou werkt. 

Moet je vragen stellen aan volgers op LinkedIn?

Dit lijkt een heel logisch punt, maar het schiet er bij de meeste marketeers nog wel eens bij in. Als je graag discussies, opmerkingen en antwoorden wilt: stel vragen aan je volgers! Door vragen expliciet te maken, kun je rekenen op meer interactie. 

Gebruik geen hashtags op LinkedIn

Hashtags leveren je op LinkedIn niet meer interactie op. Sinds LinkedIn het gebruik van hashtags volledig is gaan ondersteunen in juli 2017, is het gebruik van hashtags op het platform flink gestegen. 35% van de door ons onderzochte posts bevatte minstens één hashtag. Toch zouden we het gebruik van hashtags op basis van deze data niet direct aanraden. 

Is het slim om een afbeelding op LinkedIn te plaatsen?

Een beeld zegt meer dan 1000 woorden, maar beter laat je dat beeld zien met een link preview. We zien dat een geüploade afbeelding namelijk niet voor meer interactie zorgt. Sterker nog, het gemiddelde aantal reacties daalt iets als je een afbeelding gebruikt. We lezen overigens op veel plekken dat het toevoegen van meerdere foto’s (in een album) wel goed zou werken. Wij konden dat niet checken, maar het is het experimenteren zeker waard! (Deze analyse is uitgevoerd binnen een andere dataset dan de overige LinkedIn-tips).

LinkedIn is relatief ongevoelig voor vorm

Uit onze analyses van Instagram en X bleek dat vormaspecten (caption-lengte, aantal hashtags enz.) een zeer belangrijke factor zijn in het voorspellen van succes van posts en tweets. Als je berichten in een catchy vorm giet, genereer je gemiddeld tot wel 6x meer interactie. LinkedIn onderscheidt zich echter van Instagram en X in de zin dat het een professioneel platform is.

Dat zien we in onze analyse direct terug. De verschillen die we hier hebben gevonden zijn veel kleiner dan op andere platformen. LinkedIn draait om de inhoudelijke boodschap, en de vorm dient vooral de puntjes op de i te zetten. We hebben bijvoorbeeld ook onderzocht welke invloed een @-mention of URL in een post hebben, maar we vonden daar geen significante verschillen. 

Hoe ziet de ideale LinkedIn-update eruit?

De meest succesvolle LinkedIn-update is een lange update met een beschrijving van ongeveer 700 tekens, zonder hashtags, waarin een vraag wordt gesteld en waar emoji in gebruikt worden. 

Natuurlijk is het niet zo dat je alleen door deze tips ineens interactie-records gaat breken. Zie het als details die het verschil kunnen maken tussen een post die de interactie krijgt die hij verdient en een post die onmiddellijk voorbij wordt gescrold. Uiteindelijk blijft de inhoud verreweg het belangrijkst, zeker op LinkedIn. Als je niet relevant bent voor je volgers, gaan de bovenstaande tips je waarschijnlijk onvoldoende helpen. We hebben daarom in het whitepaper ‘In 6 stappen een succesvolle contentstrategie’ precies beschreven hoe je op social media relevant wordt voor je publiek.

Succes!

Tip 1: goede voorbereiding is het halve werk

Steek de handen maar uit de mouwen: tijd om op zoek te gaan naar een lijst van social media management tools. Toch? Houd je nog héél even in. Een goede voorbereiding is namelijk het halve werk, en voorkomt dat je verdwaalt in een wereld van mogelijkheden en functionaliteiten. Breng daarom eerst je eigen behoeften in kaart door jezelf de volgende belangrijke vragen te stellen:

Heb ik eigenlijk wel een social media tool nodig?

Ik weet het: deze vraag is een enorm open deur. Toch is het voorhouden van zo’n spiegel belangrijk: soms dénk je namelijk iets nodig te hebben, terwijl je in werkelijkheid met iets heel anders geholpen zou zijn. Probeer niet direct in middelen te denken. In het algemeen kunnen we stellen: als je een marketeer bent die het lastig vindt om verschillende social media kanalen tegelijkertijd te beheren en posts wil plaatsen vanuit verschillende accounts, dan zou een tool weleens wat voor je kunnen zijn. Ben je een communicatieprofessional en wil je het online gesprek volgen? Of een webcaremanager die merkt dat het aantal online reacties en vragen structureel stijgt? Ook dan loont het om eens wat dieper te duiken in de wereld van social media management tools. Ga voor jezelf na of je dit soort ‘pijn’ in jouw organisatie ervaart en zet deze punten op papier. Het gaat je helpen in de volgende stappen.

Welke social media platformen zijn voor jou belangrijk?

Welke platformen gebruik je momenteel, of waar wordt veel over je merk gesproken? Facebook? LinkedIn? En misschien belangrijker nog: in welke richting verwacht je dat dit zich gaat ontwikkelen? Ga je misschien uitbreiden naar platformen zoals Twitter? Instagram? Of vermoed je dat je doelgroep verschuift naar fora? Breng dit voor jezelf in kaart, en houd een lijstje van platformen in je achterhoofd als je in een later stadium verschillende tools met elkaar gaat vergelijken. Niet elke tool geeft je namelijk toegang tot elk social media platform.

Hoeveel mensen gaan de tool gebruiken?
Denk alvast na hoeveel mensen uiteindelijk met je tool moeten gaan werken. De meeste tools baseren hun prijzen namelijk op het aantal unieke logins dat je nodig hebt. Je zou logins kunnen afnemen per afdeling, of – indien meerdere mensen tegelijkertijd de tool willen gebruiken – per individu.

 

Tip 2: achterhaal welke functionaliteiten voor jou belangrijk zijn

Social media tools voor bedrijven hebben vaak veel verschillende functionaliteiten. Welke voor jou belangrijk zijn, hangt natuurlijk helemaal af van de doelstellingen en behoeften die je in de vorige stap hebt bepaald. Toch zijn er een aantal functionaliteiten waarvan ik vind dat ze minstens aanwezig moeten zijn in een goede tool.

• Label management
• Als je bezig bent social media, zou je ook bezig moeten zijn met de effecten ervan. Je wil bijvoorbeeld weten hoe vaak er online over bepaalde onderwerpen wordt gesproken, of hoe goed je eigen social media posts presteren.  Tools die gebruik maken van zogenaamd label management geven je antwoord op je vragen. Met label management geef je elke social media post namelijk een label, op basis van het product, de vorm, de campagne, de afdeling etc. Je kunt vervolgens je social media effecten met die labels gaan analyseren, waardoor je nét even iets dieper je social media activiteit in kunt duiken.
   
• Integratie van API’s
• API’s, ook wel Application Programming Interface genoemd, is een functionaliteit die ervoor zorgt dat verschillende systemen aan de achterkant met elkaar kunnen praten. Bij de zoektocht naar een tool is het daarom belangrijk om te kijken of deze een open API heeft. Een open API zorgt ervoor dat de tool gemakkelijk geïntegreerd kan worden in bestaande bedrijfssystemen, bijvoorbeeld je CRM-systeem. Als je zo social media data als aanvulling op bestaande klantinformatie gebruikt, heb je een completer beeld waardoor je de klantervaring verder kan verbeteren. Een belangrijke functionaliteit om mee te nemen dus!
   
• Het volledige gesprek
• We zien social media berichten en reacties nog te vaak als op zichzelf staande berichten. Een tweet of een reactie op Facebook maakt echter vaak deel uit van een heel gesprek. Misschien heeft je collega bijvoorbeeld al eerder contact gehad met een klant op Twitter. In dat geval is het wel zo handig dat het complete gesprek voor je in kaart wordt gebracht. Als je die hele conversatie inziet en begrijpt, ben je namelijk in staat om je antwoorden – en daarmee je webcare - te verbeteren. In een social media tool is het dus belangrijk dat complete gesprekken worden weergegeven, inclusief de gesprekshistorie.
   
• Opties voor mobiel
• Hoewel we als marketeers en communicatieprofessionals meestal werken vanaf een desktop, ziet onze doelgroep de content juist vaak op mobiel. Alleen al om die reden zou een social media tool op zijn minst een mobiele weergave van je social media posts moeten laten zien. Daarnaast weten we allemaal dat je doelgroep op social media niet alleen ‘leeft’ op kantoortijden. Het is dus een groot voordeel als tools ook een app hebben, zodat je ook buiten kantoortijden gemakkelijk en snel toegang hebt tot o.a. je contentkalender en alle binnenkomende vragen en reacties.
   
• Gebruiksvriendelijkheid
• Oké, misschien is gebruiksvriendelijkheid niet helemaal een functionaliteit. Toch zet ik het in dit rijtje, want je gaat gebruiksvriendelijkheid pas écht waarderen als je helemaal verdwaald raakt in een tool. Zodra je een tool opent, moet de interface dusdanig gemakkelijk zijn dat je binnen 1 à 2 clicks hebt gevonden wat je zocht. Features moeten niet verstopt zitten in een lastige menustructuur: alles moet voor zich spreken. Het zou zonde zijn dat je bij de implementatie van een tool onnodig veel tijd kwijt bent omdat bepaalde zaken gewoon onvindbaar lijken.

Tip 3: start je zoektocht

Ga hierna pas écht op zoek naar social media management tools: Google is your best friend! Begin met een inventarisatie en noteer alle tools die je tegenkomt. Zodra je geen nieuwe namen meer voorbij ziet komen, duik je wat dieper in de specifieke functionaliteiten en opties die een tool je te bieden heeft. Bezoek de bedrijfswebsite, neus een beetje rond en spiegel de features die je tegenkomt met de features die voor jou écht belangrijk zijn (de eerste stap, weet je nog?). Je gaat zien dat er bij zo’n eerste selectie al een heel aantal tools afvallen.

Zorg dat je eindigt met een top 3, en vraag bij elk van hen – als dat mogelijk is – een demonstratie aan of start een trial. Deze trials en demo’s zijn (als het goed is) altijd gratis, en vaak al gericht op jouw specifieke doelstellingen en uitdagingen. Het is meteen een perfecte gelegenheid om nog allerlei vragen te stellen. Niet alleen over de tool, maar ook over de service eromheen. Ga bijvoorbeeld na of er een klantenservice of helpdesk aanwezig is waar je naartoe kan met vragen en problemen tijdens het gebruik. En ben je na een demo er nog steeds niet uit? Vraag dan je (online) netwerk eens om raad. Zij hebben misschien al ervaring met één van de tools die jij ook wil gaan gebruiken.

Het kiezen van de juiste social media management tool is geen rocket science. Zorg voor een goede voorbereiding, stel voor jou belangrijke eisen en besteed de nodige tijd aan de uiteindelijke zoektocht. Ja, die zoektocht kost tijd en energie. Maar dat is het waard als je daardoor bij de juiste tool uitkomt. Want heel eerlijk: ook het werken met een tool kost tijd en energie.

Leer hoe je een contentstrategie maakt, hoe je deze optimaliseert en hoe social media data je hierbij helpt.

Het medialandschap is ontploft. Er is zoveel om te zien, lezen en horen dat de consument zelf heel bewust moet kiezen wat hij tot zich neemt. Als jij met jouw boodschap nog wilt doordringen, zal je een bijzondere, interessante, leuke, grappige of leerzame invalshoek moeten hebben. Dat betekent dat je niet zomaar storende advertenties of irritante Facebookposts kunt gaan plaatsen, maar dat je content moet gaan maken die aansluit op de belevingswereld van je publiek.

En daarom is een goede social media strategie eigenlijk altijd een contentstrategie.

In deze Coosto-video behandelen we:

• De 6 onderdelen van een goede social media strategie, gebaseerd op de theorie van Joe Pulizzi (Content Marketing Institute).
• Het proces om deze strategie op papier te krijgen, of deze strategie bij te stellen.
• Hoe je social media data kunt gebruiken als input voor je strategie.

Het verschil tussen een social media strategie en een social media plan

Een social media strategie richt zich op de lange termijn. Meestal geldt de strategie voor minstens een jaar, en bepaalt die de algemene koers  van al je social media activiteiten. Maar een strategie is niet concreet genoeg voor campagnes, de marketing voor nieuwe producten of diensten of projecten die je online wilt delen.

Daarvoor gebruik je social media plannen. Een social media plan heeft een duidelijk begin en eind, en richt zich specifiek op één gebeurtenis of campagne. Zo’n plan kun je zien als een concrete uitwerking van je  algemene social media strategie. Zorg ervoor dat je die twee niet los van elkaar gaat zien: je missie, visie en kernwaarden moeten overal in terugkomen.

 

Stappenplan voor een social media plan

De gemakkelijkste manier om een social media plan te maken, is uit te gaan van de 5W’s (+H).

1. Doelstelling - Waarom?

Eerst ga je bepalen wat je met deze campagne wilt bereiken. Waarom zet je social media in? En hoe gaat dat helpen om je overkoepelende marketing- of communicatiedoelstelling van dat project te behalen? Maak het vooral meetbaar. Een bereik van X, een engagement van Y%; jij kiest en zet je ambities neer.

2. Boodschap - Wat?

Vervolgens bepaal je wat de kernboodschap van je campagne, project of gebeurtenis gaat zijn. Je hebt in je strategie al onderzoek gedaan naar je doelgroep, en weet als het goed is dus waar zij ontvankelijk voor zijn. Wat moeten ze van jouw social media posts onthouden? Schrijf kernachtig (in maximaal één zin) op wat je boodschap wordt.

3. Vorm - Hoe?

Bepaal daarna in welke vorm(en) je deze boodschap gaat verpakken. Wordt het video, ga je afbeeldingen delen of vooral tekstuele content maken? Neem ook de voorkeuren van je doelgroep, je budget en de tijd die je hebt mee in deze beslissingen.

4. Kanalen - Waar?

Niet onbelangrijk: kanalen. Welke social media platformen ga je inzetten voor dit plan? Bekijk niet alleen wat past bij jouw campagne, maar houd ook hier rekening met waar jouw doelgroep zich bevindt.

Hiervoor geldt overigens niet dat méér altijd beter is. Er zijn op alle platformen, van Twitter tot Instagram, ongeschreven regels op het gebied van taal, stijl en beeld. Je moet het platform goed kennen om aan te voelen wat wel en niet ‘kan’ op dat platform. Je kunt daarom beter een paar platformen heel goed inzetten, dan overal aanwezig zijn en een paar missers maken.

5. Planning - Wanneer?

Een social media plan heeft dus een duidelijk begin en eind. Het is aan jou om ervoor te zorgen dat alle taken in de tussentijd ook daadwerkelijk gebeuren. Timing is daarbij cruciaal. Bepaal wanneer je jouw social media content wil gaan plaatsen voor maximaal effect.

Ga je op social media langzaam maar zeker werken naar een epische afsluiting, of open je juist spectaculair om vanaf het begin al alle aandacht op je gevestigd te krijgen? Wat je ook kiest, zet het van tevoren al op papier, zodat betrokkenen niet voor verrassingen komen te staan.

6. Taakverdeling - Wie?

Leuk, zo’n plan, maar die posts komen er natuurlijk niet automatisch. Bepaal wie verantwoordelijkheid draagt voor creatie, controle, planning, budget, enzovoort. Door de taken scherp te verdelen, behoudt de eindverantwoordelijke overzicht en kan hij of zij gemakkelijk bijsturen.

Maak een contentkalender

Voilà, dat is je plan. Als je de belangrijkste keuzes hebt gemaakt, ga je jouw plan schematisch in een tijdlijn zetten om het daadwerkelijk uit te voeren. Daar zijn twee manieren voor:

a. Handmatige kalender

De eerste is door ons gratis template te gebruiken, waarmee je jouw plan verwerkt en opmaakt in een tijdlijn. Hierdoor kun je jouw plan begrijpelijk en zichtbaar maken voor iedereen die betrokken is. Vervolgens is het een kwestie van uitvoeren, regie houden en bijsturen.

Download jouw gratis template voor een social media plan

b. Interactieve contentkalender

De tweede manier is door een geautomatiseerde en interactieve social media planner te gebruiken om je tijdlijn te vullen. Ook daarin kun je gemakkelijk alle aspecten van je plan verwerken; de boodschap van elke post, de vorm, de platformen, wie ervoor verantwoordelijk is, enzovoort. Een automatische planner (of contentkalender) heeft daarnaast echter nog een paar voordelen ten opzichte van de handmatige tijdlijn.

De planner bespaart je namelijk tijd in de uitvoering. Social media posts (inclusief video, link of afbeelding) worden bijvoorbeeld automatisch gepubliceerd op de momenten en kanalen die je hebt aangevinkt. Daarnaast kun je instellen wie rechten heeft om te plannen en wie de social media posts eventueel voor publicatie moet controleren. In dezelfde omgeving zie je meteen het resultaat van je plan (clicks, likes, comments etc.), dus ook dat is mooi meegenomen.

Wat is webcare?

Webcare is simpel gezegd online klantenservice via social media, messenger apps en livechat. Door inkomende vragen, klachten en andere berichten te behandelen, helpen organisaties hun klanten. Dat kan gemakkelijk en positief zijn (“Bedankt voor de TOPservice”) of juist negatief en een fikse uitdaging (“Al de 10e keer dan mij bestelling fout gaat @$^#@&*@!”).

Bij online klantenservice denk je misschien al snel aan kanalen als Facebook, Instagram en Twitter, maar het kan méér zijn dan dat. Het gaat om alle online platformen waar gebruikers de mogelijkheid hebben om ongefilterd berichten te plaatsen, waar ook bepaalde nieuwssites, blogs, fora en in sommige gevallen jouw website toe behoren.

Webcare is dus het proces waarbij bedrijven reageren op dit soort openbare (social media) of privéberichten (messenger apps, livechat en DM’s) om hun klanten te helpen. Maar waar komt die vastberadenheid van bedrijven vandaan om daar social media voor te gebruiken? En waarom steken bedrijven hier zo’n belangrijk deel van hun tijd in?

Waarom starten met webcare?

Simpel. Bedrijven willen – beter gezegd: moeten – dáár zijn waar de consument zich bevindt. Vragen en klachten zijn misschien niets nieuws, maar wel als ze ineens op het wereldwijde web worden geslingerd. En ook daar verwacht de consument oplossingen. Dus verschuiven e-mails en telefoontjes geleidelijk naar chats op Facebook of tweets.

Veel organisaties gaan daar maar wat graag in mee, vanwege de relatief lage kosten van webcare. Klantenservice via e-mail en telefoon duurt langer, is daardoor gemiddeld duurder en leidt tot een lagere tevredenheid (NPS) bij de klant dan social media.

Bovendien is de drempel voor een moderne klant vaak groter om telefonisch zijn beklag te doen dan via een ‘appje’. Bied je die laatste mogelijkheid niet, dan blijft de klant dus zitten met zijn probleem en heb je als bedrijf te maken met een ontevreden klant zonder dat je het weet.

En daar zit de belangrijkste reden voor bedrijven om te starten met webcare: klanttevredenheid. Een tevreden klant levert immers meer herhaalaankopen en verlengingen op, en dus meer omzet.

Verband klanttevredenheid en reputatiemanagement

Webcare is dus het behandelen van berichten via social media en messenger apps met als doel de klanttevredenheid te verhogen. Maar er zijn ook andere doelen die je indirect met webcare kunt behalen, zoals het beschermen of verbeteren van je reputatie.

Reputatiemanagement en webcare? Hoe zit dat? Dit heeft vooral te maken met het openbare karakter van social media. Een ontevreden klant die besluit niet bij jou terug te komen is natuurlijk vervelend voor je omzet, maar de impact wordt veel groter als hij zijn ongenoegen open en bloot deelt op internet.

Dan heb je niet meer te maken met één ontevreden klant, maar met een groot publiek dat ineens sceptisch en negatief naar jouw merk kijkt en er misschien zelf ook wel negatief over begint te praten. Een domino-effect ligt dan op de loer. Veel bedrijven kiezen er daarom voor om openbare gesprekken op social media voort te zetten via privégesprekken.

Als je er echter in slaagt om klachten openbaar op te lossen, kan dat juist ten goede komen van je merkreputatie. Dat (grote) publiek kan namelijk meelezen met jouw goede oplossing en zal nu juist eerder geneigd zijn om klant bij je te worden.

Welke weg je ook kiest, het is belangrijk om online klachten op te pakken omdat reputatieschade anders op de loer ligt.

Verschil tussen webcare en community management

Er is een verschil tussen online reageren om klanten te helpen of online reageren om je merk te profileren en mensen aan je merk te verbinden. De eerste categorie is webcare, de tweede noemen we community management.

De actie is hetzelfde, het doel is compleet verschillend. De twee begrippen kunnen daarom ook niet onderling uitwisselbaar worden gebruikt. Dus stel je een vraag aan Coolblue omdat je bestelling nog niet is gearriveerd? Dan krijg je te maken met webcare.

Reageer je op een grappige tweet van Netflix en krijg je daar reactie van Netflix op terug? Dat is community management. Met behulp van community management vergroten bedrijven hun online interactie, bereik en aantal likes of fans. Dit is met name gunstig voor marketing, omdat ze hun merk zo beter en aan een groter publiek kunnen presenteren.

Natuurlijk kunnen beide in de praktijk door dezelfde afdeling worden opgepakt, maar meestal is marketing verantwoordelijk voor community management, en het support-/service-/klantcontactteam voor webcare.

Hoe pak je webcare aan?

Goed, terug naar webcare nu. Hopelijk ben je overtuigd van het nut (of de noodzaak) van webcare en wil je direct aan de slag. Hoe pak je dat aan? Wij adviseren om stapsgewijs te starten. Begin klein en maak het eventueel groter als dat nodig blijkt te zijn. Er zijn drie fases waarin je webcare kunt oppakken.

Fase 1: Reageren op vragen en klachten vanuit één kanaal

In fase 1 ga je experimenteren met webcare. Hoe is het om te reageren op vragen en klachten via social media? Welk type vragen krijg je? Je kiest hiervoor één kanaal om het overzichtelijk en behapbaar te houden.

Je zet hier nog geen toegewijd team voor in, maar maakt het voorlopig onderdeel van de werkzaamheden van een bestaand team of bestaande rol. In deze fase is het waarschijnlijk nog best behapbaar om berichten gewoon via het platform zelf af te handelen.

In het whitepaper ‘Persoonlijke webcare in iedere organisatie’ laten we zien over welke stappen je nog meer zou moeten nadenken zodra je start met webcare.

Fase 2: Gestructureerde webcare met meerdere kanalen

Als je merkt dat fase 1 vlot verloopt, kun je webcare gaan uitbreiden. Je kunt dan mondjesmaat ook service gaan bieden via andere platformen. Maak dit expliciet duidelijk aan je klanten op bijvoorbeeld je website, zodat ze ook weten dat ze je via die nieuwe kanalen kunnen benaderen met vragen en klachten.

In deze fase ga je webcare een vaste plek in je organisatie geven. Je neemt het op in het takenpakket van bepaalde functies of je start een webcareteam. De verschillende kanalen kun je gaan managen met een webcaretool.

Fase 3: Volwassen webcare geïntegreerd in de organisatie

In de derde fase gaat webcare echt volwassen worden. Je breidt de online klantenservice verder uit, en gaat klantcontact bijvoorbeeld opslaan in een CRM-systeem voor een gedetailleerder beeld van de klant, om zo gepersonaliseerde reacties te kunnen geven.

Je kunt gaan overwegen om webcare ook proactief aan te bieden. Dat wil zeggen dat je ook gaat reageren op vragen en klachten die niet rechtstreeks aan je worden gericht. Dit kun je instellen in je webcaretool.

In deze fase kun je ook gericht gaan sturen op data. Stem je bezetting bijvoorbeeld af op de verwachte drukte. Kaart intern de klachten aan die het vaakst worden aangekaart, om ze te gaan oplossen en het aantal klachten te gaan verminderen. Analyseer in je webcareprogramma welke medewerkers snel en kundig gesprekken afhandelen en voor wie er nog aanvullende training nodig is.

Je kunt ook gaan overwegen om webcare binnen de hele organisatie te integreren, zodat iedere vraag op de juiste plek terechtkomt voor een gespecialiseerd antwoord. Vervolgens zou de implementatie van chatbots een logische stap zijn om veelgestelde standaardvragen af te vangen en je webcareteam te ontlasten.

Neem deel aan het gesprek

Is webcare verplichte kost voor iedere organisatie? Nee. Maar er wordt hoe dan ook over je bedrijf of product gesproken. Je kan dus maar beter onderdeel worden van het gesprek, zodat je invloed krijgt op je klanttevredenheid.

Lees hier hoe Coosto kan bijdragen aan een hogere klanttevredenheid. Wil je weten hoe dat voor jouw organisatie werkt? Vraag een demo aan, en we laten je graag zien hoe je webcare professioneel kunt aanpakken in je organisatie.

En ja, dit werkt zónder dat je foto’s en video’s via e-mail naar je smartphone hoeft te sturen?

A. Instagram Business via Coosto

Nieuw in Coosto: Instagram Direct Publishing. Je kon vanuit het Coosto social media management platform al rechtstreeks posts inplannen voor Facebook, Instagram, LinkedIn, Pinterest en YouTube vanaf je desktop. Daar is nu ook Instagram aan toegevoegd, en het werkt ontzettend eenvoudig:

1. Selecteer je account

Je kunt meerdere accounts koppelen met Coosto, dus kies eerst het account waar je de post voor wilt creëren. Je kunt ook dezelfde post op meerdere accounts publiceren (zie stap 5).

2. Kies een afbeelding of video en schrijf je caption

Creëer je post. Voeg een afbeelding of video toe, geef een beschrijving op en voeg hashtags en emoji toe.

3. Bekijk de preview (mobile en desktop)

Bekijk alvast hoe je post of story eruit komt te zien op mobile en desktop. Zo zie je direct of je nog wat aanpassingen moet maken om je post picture perfect te maken.

4. Kies een dag en tijdstip

Je kunt de post meteen plaatsen, maar inplannen voor een later tijdstip kan ook. Handig, zeker als je op dat moment zelf andere dingen te doen hebt.

5. Labels, berichtgoedkeuring of nóg een post

Categoriseer je posts met behulp van labels. Zo organiseer je jouw contentkalender op basis van campagnes, product of soort post. Eventueel selecteer je een collega die je post dient goed te keuren. Vink ‘Kopieer naar nieuwe post’ als je dezelfde post ook op andere accounts wilt plaatsen.

6. Plan of publiceer!

Ben je helemaal tevreden? Klik op ‘publiceren’ (of ‘inplannen’, als je gewenste publicatietijdstip in de toekomst ligt) en Coosto doet de rest! Handig toch?

Je post staat nu in je contentkalender en Coosto haalt automatisch relevante statistieken op. Daarnaast kun je met Coosto de prestaties van je posts analyseren, reageren op comments, hashtags volgen en analyseren, en ga zo maar door. Coosto werkt gewoon via de browser, je hoeft niets te installeren.

Meer informatie over het Coosto-platform vind je hier.

B. Instagram.com via je browser

Is het gebruik van efficiënte social media management software voor jou nog een brug te ver? Met een paar trucjes en een omweg kun je toch vanaf je desktop posten op Instagram.

1. Hoe plaats je foto’s en video’s op Instagram vanaf je PC?

Eigenlijk komt het hierop neer: je moet Instagram vanaf je desktop laten ‘denken’ dat je toch op je smartphone aan het werken bent. Daarvoor moet je allereerst Google Chrome hebben geïnstalleerd. Volg vervolgens deze stappen:

1. Ga in Chrome naar instagram.com

2. Druk de F12-toets in. Een paneel met allerlei codes wordt geopend aan de rechterkant. Dit paneel wordt normaal gesproken gebruikt door ontwikkelaars om te testen hoe geschreven code er in verschillende situaties uitziet.

3. Klik linksboven in het paneel op de ‘Toggle Device Toolbar’, waarmee jouw desktop zich als een ander apparaat kan voordoen.

4. Kies een mobiel apparaat uit de lijst en toets F5 in om de pagina te vernieuwen.

5. Instagram laadt nu alsof je op je smartphone werkt. Je kunt zo foto’s en video’s plaatsen zoals je gewend bent in de app.

2. Hoe plaats je foto’s en video’s op Instagram vanaf je Mac?

Het principe is op een Mac hetzelfde als op een Windows pc, alleen de stappen wijken wat af.

1. Open je Safari browser en ga naar instagram.com

2. Ga naar het menu ‘Voorkeuren’ en klik op ‘Geavanceerd’

3. Hier kies je voor ‘Toon ontwikkelaarsmenu in menubalk’. Het benodigde menu verschijnt nu in je menubalk.

4. Klik op ‘User agent’ in het ontwikkelaarsmenu en kies een mobiel apparaat.

5. Voilà: Instagram laadt nu alsof je op je in je mobiele app werkt, en je kunt foto’s en video’s gaan posten.

Ook andere platformen? Méér dan alleen publiceren?

Je zou een heel zeldzaam merk zijn als je alleen Instagram als social kanaal inzet. Verreweg de meeste organisaties gebruiken een heel scala aan social media, van Twitter tot LinkedIn en van Pinterest tot Facebook. Ook al zijn deze platformen iets desktop-vriendelijker, het managen van al deze individuele kanalen is allerminst ideaal.

Bovendien is er veel meer dat handiger werkt op desktop dan alleen het publiceren. Wat te denken van het reageren op comments, zodat je jouw volgers meer betrekt bij je merk? Of het analyseren van relevante hashtags voor jouw merk? Of het uitdraaien van rapportages en statistieken? Dat zou voor elk individueel kanaal – en al helemaal op een mobile app – een ramp worden.

Wees daarom geen dief van je eigen kostbare tijd en gemoedsrust, en start met social media management software. Bij Coosto staan we voor je klaar, en geven we met alle plezier een gratis demonstratie van onze software.

Goed om te weten, trouwens: mocht je toch gehecht zijn aan je smartphone: Coosto heeft ook gewoon een mobile app.

Open kanalen kenmerkten de opkomst van webcare. Dat was natuurlijk te danken aan het feit dat mensen juist op social media in alle openbaarheid een organisatie konden benaderen. De consument voelde zich sterker nu hij niet alleen met de klantenservicemedewerkster aan de telefoon of e-mail te maken had. Bedrijven kwamen steeds vaker achter het belang van klantenservice op social media, deden het er niet ‘even bij’ en dat verdiende een term: ‘webcare’ werd serious business en draaide vooral om die openbaarheid. Zowel positieve als negatieve reacties konden viral gaan en zo werd dus ook reputatiebewaking belangrijker. Toch bleef vooral klanttevredenheid het grootste belang.

Persoonlijk, snel en laagdrempelig contact

Mensen kijken allang niet meer naar openingstijden en die ontwikkeling zet de komende jaren door. We zien  het spitsuur verschuiven, dat onderzochten we in ons Kwantitatief Webcare Onderzoek-rapport, van 16.00 uur in 2013 naar 17.00 uur in 2016. Mensen willen dus ook buiten kantoortijden en vooral snel antwoord, op een persoonlijke en laagdrempelige manier. Het liefst nog vinden ze zelfstandig het antwoord, voordat ze contact op moeten nemen. Hoe? Dat gebeurt eigenlijk allemaal via onze mobiele telefoon, die we de hele dag bij ons hebben. Met de opkomst van de conversational interface gaan we eigenlijk gaan we steeds vaker terug naar de traditionele manier van communicatie: één-op-één contact. Met onze privécontacten, maar ook met organisaties. Bij gevoelige zaken  - denk bijvoorbeeld aan een lening aanvragen - zoeken we toch liever een gesloten socialmediakanaal op. In Nederland denk je dan aan chatapps zoals Facebook Messenger en WhatsApp.

Chatapps, they’re huge!

Maar hoeveel mensen gebruiken chatapps nu daadwerkelijk? Over gebruikersaantallen kunnen we Trumpiaans kort zijn: they’re huge! Facebook Messenger had in juli 2016 wereldwijd meer dan 1 miljard gebruikers. Een vergelijking: Instagram heeft 600 miljoen en twitter maandelijks 315 miljoen actieve gebruikers. En WhatsApp in Nederland alleen heeft al meer dan 11 miljoen actieve gebruikers. Dat betekent dat WhatsApp geïnstalleerd is op 92 procent van de smartphones in ons land. Wereldwijd komen de cijfers van WhatsApp overeen met het aantal gebruikers van Facebook Messenger: namelijk ook 1 miljard. Snapchat is er inmiddels niet meer alleen voor de jeugd en gaat ook een enorme ontwikkeling door. Daarnaast zijn er tal van chatapps die zich bijvoorbeeld richten op privacygevoeligheid (Signal) en het uitbouwen van slimme functies, zoals reacties voorkauwen (Google’s Allo) en het toevoegen van bots (bijvoorbeeld het ontvangen van weerberichten in Telegram). We zien dat de ontwikkelingen erg snel gaan, dat het vooral afwachten is waar platformen zelf mee gaan komen.

WeChat: waar men de mosterd vandaan haalt

Dat er nog veel meer mogelijkheden zijn, bewijst de Chinese chatapp WeChat. Hij begon als rip-off van WhatsApp, maar inmiddels zijn de rollen omgedraaid en halen de Westerse concullega’s hun mosterd ervandaan. De chat heeft betalings- en spaarmogelijkheden en zet de deur wagenwijd open voor bedrijven: ze kunnen producten en service aanbieden en ook communiceren met de consumentengebruikers. En daar houdt het niet op. Er wordt niet alleen gechat, maar je kunt een website openen in de app, of een eigen app. Zo kun je via een taxiapp je taxi bestellen en betalen en die betalingsprocessen zijn geautomatiseerd. Eigenlijk vergelijk je WeChat het beste met een sociale variant van een CRM-systeem: bedrijven kunnen promoties sturen, die jij opent in WeChat. De app heeft al jouw gegevens al in het bezit: gebruikersinformatie, gedrag en betaalgegevens. Zo kunnen bedrijven nog beter inspelen op de klant.

 In Nederland minder snelle adaptatie

WhatsApp wordt al steeds vaker zakelijk ingezet als webcarekanaal. Maar wordt het WhatsAppgebruik naar een next level getild, net als WeChat? We zien verschillende signalen dat bepaalde toepassingen in één platform worden geïntegreerd  en dat wordt met mondjesmaat ook gedaan, denk bijvoorbeeld aan de Tikkie-app. Het grote verschil met WeChat is wel: bij Tikkie wordt je doorverwezen naar iDeal en op WeChat zet je met je creditcard geld in je eigen wallet in de app. Dat is ook precies een verschil dat laat zien waarom we in Nederland minder snel WeChat-achtige taferelen zullen krijgen, omdat we hier over het algemeen van verschillende systemen gebruikmaken en het vooral afwachten is met welke ontwikkelingen apps komen om die te kunnen integreren of laten samensmelten. Ook marketingblogger Danny Oosterveer ziet niet gelijk een 1-op-1-adaptie in Nederland, daarvoor zouden Nederlandse bedrijven hun eigen IT-systemen en CRM overboord moeten gooien en hij twijfelt of de Nederlandse markt daar klaar voor is. Sommige WeChat-functies worden wel al opgepakt door WhatsApp. In hun visiestuk van afgelopen augustus kijkt WhatsApp naar hoe je – in het kader van klanttevredenheid – je klant nog beter kunt bedienen door die als bank bijvoorbeeld proactief te waarschuwen voor fraude, maar ook door als luchtvaartmaatschappij je klant alvast te attenderen op een vertraagde vlucht.

Is het een app? Is het een mens? Nee, het is een chatbot 

Een mooi voorbeeld van conversational interface: KLM biedt via Facebook Messenger sinds een jaar boardingpasses, boekingsbevestigingen en reisupdates aan. We verwachten dat dit soort ontwikkelingen een vlucht gaan nemen, maar weten nog niet wanneer. Onder andere trendwatcher Jarno Duursma stelt in hetzelfde artikel over KLM dat mede hierdoor ook de chatbots groter worden, omdat er veel meer klantgesprekken kunnen plaatsvinden. Bij enorm grote aantallen is het qua capaciteit of uit efficiëntieoverweging dan niet meer mogelijk om iedere aanvraag ‘menselijk’ te laten beantwoorden. In dat geval is een virtuele assistent die je verder helpt op de app een goed initiatief.  Maar volgens Ted Livingstone draait de innovatie juist niet zozeer de toegevoegde waarde van een menselijke naar een virtuele assistent. Hij ziet vooral dat chatbots een brug gaan slaan tussen de fysieke wereld en de online wereld en niet zozeer banen gaan overnemen. Voorbeeld: nu heb je nog een aparte app om dit te realiseren (denk aan Uber), maar straks kun je de vraag stellen aan de bot in de chatapp die je al op je telefoon hebt staan.

 

 

 

Bereid je voor op 2020: 3 tips

Het is nog niet meteen 2020, maar beter stap je voorzichtig aan boord dan dat je volledig de boot mist. En ondanks dat het afwachten is wanneer er echt een grote chatapp- of chatbotrevolutie komt, kun je wel al wat kleine aanpassingen doen die zorgen dat je op dat moment bent voorbereid.

1. Zorg dat je alle kanalen aanbiedt, zoals gezegd willen mensen graag zelf het medium kiezen waarop ze met je praten. Integreer bijvoorbeeld WhatsApp en Facebook Messenger in je webcareomgeving, als je dat nog niet gedaan hebt.
2. De consument zoekt steeds meer zelf op, maar verlangt ook persoonlijke service. Zorg ervoor dat je je klant zoveel mogelijk tijd bespaart door alles zo gebruiksvriendelijk mogelijk neer te zetten op je website. Verzorg bijvoorbeeld een uitgebreide FAQ-sectie, houd webinars om kennis op te doen en deel videotutorials. En maak jouw klanten het zo makkelijk mogelijk, door - wanneer mogelijk – nog meer service te verlenen via je webcarekanalen, denk aan KLM die extra service biedt op chatapps in de vorm van boardingpasses. 
3. Laat het verschil zien van een medewerker met een chatbot: maak je communicatie persoonlijker en voeg emotie toe. Empathie is waardoor de klant zeker weet nu met een persoon te praten in plaats van met een bot.