The Facebook algorithm is both a blessing and a curse. Although it helps Facebook to show only relevant content to its users, they make it increasingly difficult for businesses to consistently reach their target audience. It's crucial to get every detail right, since tiny changes can lead to significant changes in the number of views, likes and comments. Trifle factors such as timing are actually key in maximizing results on social media.
Your right timing depends on your audience, but there is a starting line. We analyzed millions of social media posts so you don’t have to. Use these outcomes as a jumpstart when experimenting with your best times to post on Facebook.
Best times and days for engagement on Facebook
Day for most engagement on Facebook: Wednesday
Time for most engagement on Facebook: 6 pm.
We used Coosto to find out when most engagement on Facebook takes place. The piramid shape clearly spikes on Wednesdays, with posts generating an astonishing 50% more engagement than on Sundays. Tuesday and Thursday stand out from the pack as well, so you should consider these mid-week days to start posting for optimal results.
When we look at timing, it's crystal clear that the early evening is the most active time of day on Facebook. Lunch breaks show a lot of engagement as well, but the absolute rush hour occurs around 6 pm.
Best time to post on Facebook
Best time to post on Facebook: 3 pm.
As we explained in our blog about the best times to post on Instagram, marketers rightfully criticize research that has a too narrow focus on timeframes of engagement. Because what posts are they engaging with, and when were they posted? That is the actual question people want to have an answer to. That's why we looked into the exact time of publication as well, so you can determine when you should actually publish a post. This graph shows the average amount of engagement for each publication time frame on Facebook. Indeed, this angle provides us with a different advice. Try posting around 1pm. or - even better - 3 pm. for maximum results.
Real time dashboard
The best times to post on Facebook aren't set in stone. The algorithm changes all the time, your audience could change its behaviour or your brand could attract a totally different target audience. However useful this research could be for you to determine your best times to post, it remains static. A lot can happen between the date of our analysis and the moment you’re reading this blog post.
That is why we’ve made a heatmap, showing the current engagement on a wide variety of Facebook posts (past month) in a real time dashboard. If you want to stay up-to-date on the best posting times for Facebook, bookmark this post and visit our blog regularly.
No time to post? No problem
As we said before, the ideal timing for your Facebook posts still depends on your audience. Feel free to use our research as a starting line, but don’t be blinded by it. If your posts perform well at other times, go for it!
Now, what if your ideal posting times are not working for you? Too late, too early, on a Saturday when you planned to eat out… Not to worry, as you can use our Content Calendar in Coosto to schedule your Facebook posts and stories (and content for all other major social media platforms). You’ll get notified when your post is due, so you can actually publish it in no-time. Create your account now and try for free.
Coosto
Coosto predicts their ChatGPT integration will create 90% of all social posts
Eindhoven, April 5, 2023 - Coosto today announced its integration with ChatGPT technology, which allows Coosto users to produce fully automated content linked to their brand and relevant market trends. The ChatGPT Content Generator takes into account factors such as message length per platform, tone of voice, market trends, language, and sentiment.
Tests have shown that automated content production is done in a fraction of the time compared to conventional content creation. In some cases, it was reported to be up to 98% faster, while maintaining quality.
The AI Content Generator is designed to support content creators instead of taking over their jobs. The level of input largely determines the quality of the automatically generated social media copy.
‘’Our background in AI made us embrace various AI models for several years. We have been following initiatives such as Open AI for quite some time, and it makes sense for us to work together in the world we operate in’’, says CEO Toine Verheul. ‘’There are also dissenting voices around the use of AI, and we think that is actually positive. We need discussion for further development in the right direction’’, Verheul adds. ‘’At Coosto, we see AI as a helpful tool for our customers, but the customer always remains in control.’
Coosto's AI Content Generator is as of now available for Coosto customers and can be tested for free by interested parties.
Online reputation management is an instrument you can use to affect your audience's opinion about your organisation. But what is the added value of this? What do you have to do to take control of your organisation's reputation? In this blog we will outline reputation-related concepts and we will explain the various stages of online reputation management.
Reputation' is a term similar to trust, respect or responsibility: everyone knows these concepts to some extent, but very few people can quite put their finger on it. Still, with regards to workability, it's important to provide a uniform definition. This way you can create realistic expectations of all (im)possibilities regarding corporate reputation management.
Identity vs. Image vs. Reputation
Reputation is a term that is often linked to concepts like identity and image. What are the differences? There are no universal definitions, but we apply these:
Corporate identity
can be described as the personality of your organisation. It includes everything your organisation is, does and appears to be. What do you stand for? What is your vision? Which standards and values does your organisation find important? What does your company culture look like? Corporate identity manifests itself in three ways:
Behaviour (every behaviour of your organisation and its employees)
Communication (everything your organisation tells about itself)
Symbolism (the visual appearance of your organisation)
Corporate imageis the way your stakeholders perceive your organisation's identity. It's the result of your behaviour, communication and symbolism, or everything your stakeholders hear/read about your organisation. Does your audience think of you as a forward-thinking organisation? Formal? Are you perceived as a luxury brand? Feminine? The sum of these brand associations form your corporate image.
Corporate reputationis similar to corporate image, but there is one important difference. Reputation isn't so much the perception of your audience, as it is their opinion on your organisation. Does your audience think you manufacture awesome products? Or do they think your organisation takes bad care of its employees? Or does your shipping leave something to be desired? The way people assess your organisation isn't necessarily based on personal experiences. Often, it's a result of what people have heard or read about your organisation (online).
Example
Identity: clothing brand x is a brand that presents itself as a brand for young males.
Image: clothing brand x is perceived as a brand for the elderly.
Reputatie: people are very positive about brand X. They have read that the product quality is amazing.
Online reputation management
In practice, your reputation is never an exact reflection of who you are or how you like to be seen. The way stakeholders assess your organisation is subjective to experiences and varies between groups or even individuals. Nevertheless, you still have a big influence on your own reputation. Reputation management means putting that influence to good use; reputation management includes all activities you undertake as an organisation to improve your stakeholders' opnion on your organisation. This is how you make sure they view your organisation the way you see fit.
Online reputation management is the most important form of reputation management, because reputations nowadays are mainly formed and affected online. Through social media, a single complaint or compliment can be widely discussed and therefore almost immediately affect your reputation. This effect can be noticeable for a long time, because online messages - different from conversations people have at the baker around the corner - are in writing and retrievable through search engines. Reputations therefore have become way more changeable.
A bad online review from 2012 is still retrievable in 2018. Even if the business has significantly improved in the meantime, this review keeps affecting the restaurant's reputation.
The stages of online reputation management
Online reputation management is the most effective way to improve your reputation. But how do you intend to begin? Good reputation management goes through these three stages:
1. Social listening and monitoring
Online reputation management starts with a good understanding of what's going on inside and outside your organisation. This can be something immediate as a negative FAcebook post which demands direct attention. But it can also be a market trend your organisation can anticipate to. The first concern is to be aware of these messages, trends, threats and opportunities no matter what. Only then will you be able to take control of the situation and deliberately decide to act upon it. Social listening and these situations won't be so far advanced you can no longer affect them. Social listening makes sure these messages will no longer surprise you or take too much of your time.
Coosto
Expert Opinion: Influencer Marketeer Philip Brown
Tell us a little more about your work as head of influencer marketing & brand advocacy strategy
"The title alone says a lot. Brand advocacy is a term we have been using in correlation with influence since day one. We aim to utilise and harness the power of influence across the entire spectrum. This means that we advise brands to part with the idea of controlling the entire narrative (this can be quite scary sometimes!) and provide influential people with a chance to tell their story as authentically as possible. Most of what I do revolves around developing and implementing long-term influencer marketing programmes.
Here at Come Round, we’ve worked with household brands across the UK since 2009. I've been here since 2013 and it’s been an interesting journey to say the least. From having to explain to everyone what influencer marketing is, what bloggers are - to the point where now even my parents understand what I do.
Back in the summer of 2016, we teamed up with Mazda and engaged influencers around their sponsorship activation of Tomorrowland, the immensely popular electronic dance music festival in Belgium. We utilised engaged-audience identification tools to make sure that each influencer had a relevant audience – and that their brand affinities and interests were aligned with the Mazda brand. We sent 15 influencers across Europe to Belgium and made sure they got VIP (or VII) treatment.
A lot of my time is also spent on less glamorous tasks, such as research, data analysis and campaign reporting. However these aspects are becoming increasingly important within a market that is under increased scrutiny."
Influencer Marketing has picked up in popularity in the last two years - do you have an explanation as to why this is?
“Allow me to to provide you with a little backstory and explain to you firstly what I consider to be influencer advertising: utilising content creators with a lot of reach on social media to broadcast a (branded/sponsored) message. To most - this is the very essence of influencer marketing.
Influencer advertising has been going through the roof over the past few years. I personally believe this is due to a shift in media consumption – we are experiencing a significant shift from traditional TV & Radio to digital / social.
Social media are different from more traditional forms of media, where nowadays, we opt to tune in to people and the content they produce, whereas fifteen years ago, we didn’t really have any other option than to watch Big Brother on a Friday night. This is where influencer advertising has filled a void. A YouTuber with a reach of a million people being paid to create #sponsored content around a new make-up brush is rapidly turning into the modern day equivalent of an old-school TV ad. Both come with big budgets and the potential for a lot of eyeballs, and often do well well in terms of brand awareness."
So what's the benefit of using influencers to advertise your product when you can just purchase social media ads on Facebook and Instagram?
“Social media ads absolutely have their advantages over traditional TV-ads. I was visiting family in the Netherlands over the Christmas period and I noticed ads for a specific supermarket chain being shown daily on TV – however the nearest store is over 50 miles away from where my parents live This means that the ad was highly irrelevant to the 20,000 people that live in their town. Social media ads offer obvious advantages, specifically in the form of geo-targeting
But however specific your ad is, it doesn’t automatically mean it meets attention and relevancy criteria – and when done right, that is the big difference between social and influencer advertising.
People actively tune in to watch content created by internet celebrity X or Y – if your favourite celebrity uploads a new video, you’re much more likely to watch it, even when it's #sponsored.
An additional advantage of influencer advertising is the myriad of options that are available to brands. Back in the day, there were only a few TV-shows that would serve up enough eyeballs and offer relevancy to your brand. Influencers have much more to offer. If you’re trying to sell ski gear, you used to be limited to the handful of popular travel shows, nowadays you can identify and engage hundreds of popular snowboarders that create awesome content and have a direct relationship with their audience.
So what's the difference between Influencer Advertising and Influencer Marketing?
“I tend to differentiate between the two to emphasise the fact influencer adveritising is only a part of the influencer marketing package. Yes it plays a part – but it’s not the only way to utilise the power of influence. Influencer advertising is often a smash-and-grab approach, where brands nor agency even think about engaging content creators for more than a year, nor think about taking the relationship further than just content creation. In order for influencer marketing to develop, the industry needs more long-term strategic and integrated approaches to show that there's more to it than just content creation.
Real influencer marketing goes beyond a one-off payment with the goal to generate views & traffic. For me, it’s all about harnessing multiple layers of influence. Starting with that friend you have that loves to cook who always talks highly about the local butcher because he thinks the meat there is much better than what you always buy at the local supermarket. Or what about that colleague you have that keeps telling you to switch mobile phone provider because of the excellent customer service he's been experiencing. This type of influencer marketing requires a grassroots, integrated strategy that starts at customer service level.
But think about it, this is actually something that a brand can actually impact themselves (without having to pay to use influencers!). If we put the customer first and start making it a priority to to make sure that people fall in love with your brand. You don’t always have to pay people to say good things about your brand. Service with a smile and a free croissant to the guy that comes in for coffee every morning could be the catalyst to the entire office flocking to your coffee place, as well as UGC.
Influencer marketing is about more than just paid-for-content. Your customers have friends, family members & colleagues that talk about brands on a daily basis. Social media provides us with a platform to find and identify these people, to get them to create content and take a positive offline experience online (and vice versa!).
This is why technology plays such an important part within your long-term influencer marketing strategy. Tools such as Coosto are not just designed to identify trends, they also offer you the opportunity to identify existing and potential customers – and what’s even better, you can engage these people and apply community management to increase brand advocacy levels.
When it comes to influencer marketing, some B2B businesses are ahead of the game, some have been actively working with ambassadors, fans and experts since the 90s, running these programmes with the knowledge that social proof works ‘My friend John uses this software, and he loves it – so it must be good.’ Perhaps, those types of companies being ahead of the game has to do with the fact that they’ve always had to look beyond traditional advertising – it’s harder to flog a piece of software during Big Brother."
How do you feel about the explosive growth that Influencer Marketing has experienced since 2016?
“Honestly, I have mixed feelings about it. From a business perspective, it’s amazing that this is a hot topic. It has definitely created more business opportunities. But at the same time, influencer marketing is still in its infancy phase. There are a lotof bandwagon 'experts' out there - and there is a lot of misinformation out there. The flipside is that it is making brands lose confidence in how important influencer marketing can be for them. Which is why education is becoming increasingly important going into 2018.
In addition, many agencies still use reach as a benchmark of success, a lot of people have a tendency to use advertising and PR measurements and apply it to influencer marketing. Are we reaching the right people, is the audience legitimate? These are questions that most in the industry actively avoid.
The result is that many think that reach equals influence. Which is not per definition true. A book critic with 100,000 highly engaged followers can be much more relevant than a more generic lifestyle YouTuber with 500,000 followers who are less niche when it comes to interests in specific products. To me; reach is not the holy grail of influencer marketing."
So let's talk about goals and KPI's
I always try to find a balance between reach and engagement. Our focus is always on engaged audience data. We think it’s more important to analyse engaged data than historical data, but more importantly, it’s vital to dig deep and find out as much as possible about the audience. We want to avoid classic examples of being ''too influencer focused''. The brands that are being advised to work with models to sell bikini’s and make up products, without realising that the majority of their audience is actually male, and therefore irrelevant.
We focus primarily on data, finding out the actual reach (i.e. engagement rate based on reach, not on follower count) and looking at audience data to determine relevancy. We also focus on softer metrics such as sentiment, consumer insight and social media monitoring to provide our clients with data that will allow them to combine influencer marketing with their day-to-day marketing activities.
Come Round invited several European vloggers to their Mazda event at Tomorrowland.
Using newly available data, we have realised that even some of the content creators we have worked with in the past are too expensive based on their audience and deliverables. The industry has been too happy to throw money at influencers based on hype - and content creators have gotten away with accepting work without showing any real value. There is a real shake up taking place, and content creators who are unable to prove audience relevancy will be in for a real shock. There is no doubt that content creators require payment, but too often brands are paying too much for content that isn’t reaching a relevant audience.
So can brands enjoy Influencer Marketing on a shoe-string budget?
“Absolutely! You don’t need to spend a lot of money in order to set up an effective influencer marketing programme. Even for start-ups, I would suggest looking at all the entire spectrum of influence. Let’s take as an example a new local bakery.
Firstly, you could identify and engage a local celeb take a picture (IGC) inside / in front of your bakery and share it on social media (against payment, of course). In addition, make sure to give those who come in on a daily basis a little something extra, in order to encourage recommendations. And then you need consumers to start creating UGC, give people that have purchased something from your bakery an incentive to share pictures of your bakery online.
This is a mini-version of a more complete, all-round influencer campaign. Imagine you’re prepping for a winter-break full of ski-action; you’re looking at your friends’ social pages to see how they’re prepping. You spot that one of them received a free pair of gloves from a big brand - and then a little while later, you see one of the big snow-boarders that you follow wearing the exact same ones. And to top it off, one of your other friends talks about the brand because they bought gloves from the same brand last year, and when they ripped, the brand was friendly enough to provide him with new ones, no questions asked.
There are few to no brands / agencies currently utilising this level of in-depth influencer marketing strategies. The interest is there (for some) but the knowledge is lacking. As an industry, we are still too focused on big numbers and big talent. If we want influencer marketing to mature, and become more effective, we should be focusing on powerful, long-term programmes that cover the entire spectrum of influence - online and offline."
Coosto
No time to get to grips with social media? 5 tips to take back control
1.Know What You Want (And What You Don’t Want)
First of all, you have to make some decisions. What do you want to achieve and who do you want to reach with your content? First decide the big picture, then zoom in on the details. Where do you want to be in a year, for example, and what do you need to get there? Then define the marketing objectives of your content strategy. Are you trying to generate more leads, or increase the number of visitors to your website or blog? Are you aiming to improve customer satisfaction ratings? Whatever your objective, the first step is to make decisions when defining your strategy. These decisions will keep you focused. Prioritizing one aspect will automatically make another less relevant. If you find yourself spending a lot of time on the less important things, cut them out.
2. Decide What to Use in Your Content
What information does your target group need? Decide the kind of content your target group needs in each phase of the buyer's journey. Create an overview of your target group’s preferred content, and make decisions on aspects such as Evergeen or Ephemeral content. You also have to think ahead about annual events, special days and special moments. For inspiration, take a look at a social media engagement calendar and select the relevant moments to engage that benefit your organization or brand. You’ll be surprised how much you can figure out in advance.
3. Be Consistent
Select those topics and themes you want to focus on with your brand, and convert them into recurring headings. For example, you could start the Monday with news, or end the week with a summary. If you’ve got a large group of followers who post ideas about your product, you could highlight these once a week.
Habits and recurring items appeal to people, because we like things to be predictable and structured. For example, every morning and afternoon I receive a news update from an online news channel, which I use to find out about the previous night’s news while I’m having breakfast. Come up with a content format, and think about how often you publish your posts.
4. Plan Your Content Ahead
It might sound dull, but make sure you plan ahead. Schedule editorial meetings, and think about what you want to say in the coming week, fortnight or month. Does it reflect your strategy? Think about what you want to say, and on which day. How do you make sure you interact enough with your target group? When are you going to publish your posts? You’ll actually find it a load off your mind if you think ahead and make sure there’s enough content. It will leave you with time and mental space for fun, creative and ad hoc ideas.
You can also use a content planner to help plan ahead. All kinds of hardcopy planners are available online that will help you get a clear overview of your posts. The advantage of digital planners and content calendars is that they can be linked to your social media accounts and automatically publish your posts, saving you a lot of manual work. Handy! Another advantage of an online content calendar is that you can measure the effect of your social media posts. This brings us to tip number 5.
5. Measure Your Results
Make sure you understand the results of all your efforts. The only surefire way to know if your content is effective is to measure it. Do you remember your objectives? Use UTM Tracking Codes in Google Analytics to identify the content that led your target group to your website, and how they behave on it. This can reveal which posts are most likely to lead to clicks and conversions, for example.
If you also use a publishing tool, you can measure the reach of your posts, how often a post has been clicked, what approach works best, and what posts have the highest interaction rate. Make sure you understand what you’re doing, and use the data you obtain to improve next time around by adjusting your objectives and strategy. If content is successful, continue with it, and if it’s not, try something different. This is the way to get an overview, clear your mind and achieve your objectives without wasting time.
Hopefully these tips will put you on course to take back control of your online communications. If you have some more ideas, please share them!
How Binge Watching Netflix Can Help Improve Social Media Content
Storytelling has been a hot item in marketing and communication for at least a decade. Compared to standard posts, lists, or even blog posts like this one, stories are more entertaining, easier to remember, and stimulate deeper emotions.
The problem is that few marketers and communication consultants really understand the technique of telling a good story, which is why it’s a good idea to see how the professionals in the entertainment industry do it. Netflix is home to hundreds of documentaries that move us, make us laugh, or grasp our attention in some other way, and have little in common with monotonous videos crammed with information. Netflix teaches us that it’s often the story behind the news that attracts our attention, not the dry facts.
It’s a trick that lots of media companies have already copied. The greatest example of storytelling I ever came across was an article in Dutch newspaper Het Parool about a mysterious Japanese who wrote letters to a hotel in Volendam over a period of 40 years. The story was incredibly long: no less than 5,971 words, but apparently that’s not an obstacle if the content’s good enough. It was shared more than 500 times on Twitter.
It’s now time for social media marketers to follow in the footsteps of Hollywood and get their storytelling skills out there. So copy Netflix, and steal the show on social media by telling gripping stories.
The 80/20 Rule
Why has everyone, or almost everyone, heard of Netflix series such as Breaking Bad, La Casa de Papel and Narcos, but are much less aware of films such as Luka Chuppi, Les Goûts et Les Couleurs and Ek Ladki Ko Dekha Toh Aisa Larga?
For every successful series on Netflix that goes viral, there are at least 4 much less popular ones. Your media content probably follows the same pattern, with 20% of your posts scoring around 80% of your views. However, as Netflix shows, this doesn't have to be a problem, and in fact the broad array of content with the occasional viral success is one of the reasons Netflix appeals to a wide audience and has been so successful. It’s something you should consider when analyzing your content. Posts with fewer likes, clicks or comments may not be irrelevant after all, but useful for the more discerning.
A Blend of Your Own and Curated Content
What hits you when you open the Netflix app is the pride with which the company presents its own work: the Netflix Originals. Netflix is not just a streaming service for series and films, it has also been operating as a production company in its own right for a number of years. Although Netflix exploits its own unique productions to distinguish itself from other providers of video content,
the brand could never have achieved so much success by being solely dependent on its own shows. A large part of its content is therefore curated, shared content, sourced from other production companies.
The strength of Netflix is a result of this blend of in-house and curated content, and you could also use it as a success formula for your own social media content. Sometimes marketers are simply too reluctant to borrow content from others, or create links to this content. However, the very fact that you’re willing to share the good work of others, even if they are competitors, teaches people that you’re the person to follow for high-quality content in your domain, regardless of who creates it.
Formulas and Categories
It would be very impractical if you had to scroll randomly through every movie and series on Netflix to find something that interests you. Fortunately, the categories (such as movies with good reviews, comedy, thrillers) mean you can quickly find what you’re looking for, and if you like one episode of a series, you immediately binge watch the whole season.
A lot of marketing content is less well organized. Have a look (we did, and know there is plenty of room for improvement): are you already using content categories, formats or series? Can customers or prospects rely on you posting content at fixed times on fixed days? Is there an easy way for your target group to only follow your content? If you organize all these aspects properly, your content will match the personal wishes of your followers.
Sit Back and Relax
Do you know how to make better content? By letting go from time to time. Creative minds benefit from some downtime, and there’s nothing like doing nothing to get the creative juices flowing. So, if you suffer a bout of writer's block, chill on the sofa with some soda and snacks, and lose yourself in Netflix. Even though your employer is unlikely to approve your evenings in front of the TV as working hours, you’ll still be an unstoppable content engine the next day. Enjoy it!
Coosto
5 Triggers to Get People to Share Your Content
1. Satisfaction
Content that’s shared the most is content that generates the most pleasure after reading it. It must leave the reader, viewer or listener feeling a little bit better informed or happier. It’s not difficult to create this sense of satisfaction, all you have to do is give an answer or solution to an issue affecting your target group. How do I make apple pie? What caused the banking crisis? Why aren’t bananas straight? What’s the best time to post on social media? Posing these kinds of questions and answering them leaves your readers satisfied: “Great, something else I know.”
So, why is this kind of content with solutions and answers more likely to be shared? Your reader feels satisfied after reading the content and then receives an additional reward by sharing it because any followers or friends who read it will experience the same sense of satisfaction, which contributes to the sharer’s status on social media.
2. Amazing Design
A piece of content, whether it’s a web page, news article or video, hangs or falls on how it’s designed. It can mean the difference between a visitor unconsciously deciding whether to read the content or clicking through to another page. Design is therefore an important factor because it has to be appealing enough to get visitors to read content and consequently to share it.
A well-designed piece can also help generate a wow factor, which in itself can be enough for it to be shared on social media. The special made by Dutch broadcaster NOS about depression is a good example. This page was published a year ago, but is still being shared on social media.
3. Element of Surprise
It may seem strange in this age of cognitive dissonance when everybody seems to live in their own bubbles, but content that challenges existing thinking patterns is shared more often.
Here’s a small test. Which of these articles would you read first?
Start your strategy with a clear goal
Take account of your target group in your communications
Why content marketing is nonsense
I’ll answer for you, because I’m pretty sure you’d go for the 3rd option, even though you yourself work in content marketing. That’s because the first two are far too obvious, while the third has real stopping power. You’re probably going to disagree with the author, but can't resist taking a look anyway. Frustrated, you read the piece in complete disagreement, and decide to share it on your social media while denouncing it. The important thing is, though ... you shared it.
Perhaps that’s not the way you want your content to be shared, but you can invert the same idea to get a lot of shares from a positive perspective. Take an important or popular subject, and approach it from a less obvious angle. You could, for example, make an unexpected comparison (How to create better content by watching Netflix) or defend a controversial. The result will be that this type of content will be clicked and shared more often.
4. Emotion
As Point 1 showed, informative and practical content promotes sharing. However, you can also take the opposite approach, and post emotional content. It’s an inherent human characteristic to want to share emotions and feelings, both positive and negative. This is why friends and contacts on social media will really push you to engage with emotional content. You’re probably familiar with comments such as “This is so moving, you have to read it", or “Haha, watch this video”.
You can exploit the same thing in your content. Whether it concerns an emotional video, a humorous column, or a sad story. Unleashing an emotion on your target group will make them much more likely to share your content.
5. A Challenge
Although the last point is quite obvious, it’s sometimes forgotten: if you want people to share your content, just ask. Sometimes it can be very simple, such as the famous ‘World Record Egg’ posted by the Egg Gang with a message asking people to help make it the most liked post on Instagram, which set a world record.
It goes without saying that you don’t have to be so blunt and literal. Simply asking people to share a post or article with the reasoning that it will then reach more people often works very well. If your followers support your message, they’ll often be more than willing to share your content.
This recommendation doesn’t apply to ‘Share & Win’ competitions, which are banned on most social media. They can indeed result in content being shared, but very rarely promote any affinity with your brand.
Measure How Often Your Content Is Shared
So there you have them, the five triggers: satisfaction, amazing design, an element of surprise, emotion, and a challenge. From now on, try to use at least one of these triggers in your content, and use your social media planner to measure whether your posts are being shared more. Do you use a social media monitoring tool? If you do, you can immediately see if and how often your web pages, blogs or articles are shared.
By the way, did you enjoy this blog? Do you think it could help your network? Please share it on social media, and spread the word.
Coosto
Coosto disappointed by nomination Big Brother Awards
Coosto is active in a constantly changing world. Various stakeholders (customers, interest groups, social media partners, governments etc.), with often conflicting interests, play an important role in this. As Coosto, we pursue a policy based on ethical considerations, against a background of greatly increased attention to privacy.
Despite all the measures we have taken – and will continue to implement - as part of our policy, we have apparently failed to convey our position on this issue sufficiently. We find this regrettable. We want to state clearly and transparently what Coosto stands for, and show that we do take privacy seriously.
For instance, the article of Bits of Freedom states that Coosto would allow social media surveillance. This information is outdated, and goes back to the time when social media data was a relatively unexplored territory. At the time, the market was mainly exploring the possibilities and limits of social media, and privacy was not given enough attention.
However, Coosto is constantly evolving, as is the world of social media. We have prohibited any form of surveillance through Coosto, which our contracts and general conditions state as well. Coosto is a tool for marketing and communication, and can only be used for goals such as customer satisfaction and brand awareness. We enforce this with the help of technical and legal measures.
Along with these measures, we have parted ways with several governmental customers that were unwilling to accept our changed vision and conditions, against our commercial interests. The article mentions how the police and NCTV would use Coosto. However, these organizations have not been a customer of Coosto for a long time now, partly because of above developments.
We do not make these decisions just because it is what can be expected from us, but because we value privacy. We constantly evaluate our services for their possible impact on social interests, including privacy. When necessary, we draw lines and change our product. Even when that means we leave commercial potential unused. This is part of who we are, what we stand for and what we are our proud of as a company.
Bits of Freedom does very important work for our society, but it is a shame that in this case they do not have a clear overview of the current state of affairs. Nonetheless, this nomination has encouraged us in our commitment to communicate better about the balance between privacy and technical developments from our point of view.
Coosto
Facebook’s 2019 algorithm: how to make your posts perform better?
Meaningful interactions
Facebook's algorithm prioritizes messages posted by Facebook friends over published content from Facebook pages (commercial content). The reason for this is to encourage meaningful or valuable interaction.
As a brand, the only part of the ranking process that we can control are the signals generated by our content. These signals can be divided into two categories: passive and active:
Passive signals include display time, story type, posted time, and other inactive statistics.
Active signals include likes, shares and comments.
If you want to promote positive involvement, you must therefore create relevant and valuable content. If your target group responds positively to your content, Facebook defines it as 'meaningful interaction'.
1. Provide discussion material
You want your content to encourage (positive) interactions, so make sure your content stimulates a discussion between your followers and other people. Don’t just focus on what you want to say or convey, your content should prompt people to stop scrolling through their timelines, and get them to interact and share your post with one another.
2. Know your audience
It might sound obvious, but your content has to be relevant. Make sure you create stories that your target audience wants to view, read, or share. Whether it’s a product or knowledge sharing, it must reflect the interests of your audience.
3. Track how your content is performing
Analyze the social media messages you’ve posted so you can improve them next time around. You can find out various things about Facebook via Facebook insights, but you should use a social media tool such as Coosto if you want to carry out a comprehensive analysis. In Coosto Publish, you can post messages on all your social media channels, and immediately see how they’re performing. See how your posts are performing in terms of interaction, learn from the insights of your posts, and use this to improve them.
4. Promote high-performing posts
The Facebook algorithm assigns value to content that performs well organically, which benefits you if you want to advertise. Content that already has strong organic traction means lower CPCs (cost per click), which combined with a boost-post from Facebook, can create a snowball effect for your content. Conversely, don’t waste money on poor-performing organic content, as this will result in higher CPCs. If a message performs well in terms of involvement, likes and shares, you can boost a post to scale up this performance.
Conclusion
The new Facebook algorithm is complex and depends on a whole range of factors, not all of which are easy to understand. Use the information that is nevertheless available to sharpen your content tactics and increase your visibility in the news feed: Create discussion material, write valuable stories for your target group, and challenge them to share these stories for organically strong content.
Coosto
How to Write a Social Media Plan
The Difference between a Social Media Strategy and a Social Media Plan
A social media strategy looks at the long term. It’s usually applicable for at least a year and defines the general direction of everything you do related to social media. What it doesn’t do, however, is cover aspects such as campaigns, important changes to your products or service, projects you want to divulge online, or ongoing events affecting your business. Here, a strategy is not specific enough, and this is where a social media plan can come to your rescue. A social media plan has a clear-cut beginning and end, and specifically deals with a single campaign or event. Think of it as the specific detailing of your wider social media strategy. You have to consider the two as intertwined: your mission, vision and core values must be reflected in everything. Getting a social media plan down on paper only needs a few short steps.
1. Start Your Social Media Plan with an Objective A social media plan is subject to the same rule as a strategy: it must contain a clear objective. The difference with the objectives in your social media strategy is that the objectives of your plan concentrate on the short term. Consider the following objective, for example:
‘Website traffic to product page X must increase by 30% during the duration of the campaign from January 1 to January 31, 2019, compared to the same period last year.’
The SMART objective has been well formulated: specific, measurable, acceptable, realistic and time-bound. The rest of your social media plan must therefore help you achieve this objective. Once you’ve established your objective, don't forget to define some social media KPIs which will help measure the extent of your success.
2. Decide the Message of Your Story It’s important that the message of your social media plan hits the sweet spot between what your target audience wants to hear and what you as an organization have to say. Bear in mind the challenges and needs of your target group, and look for openings which allow you to get a toehold with your social media plan. Try to summarize the story of your campaign/event/plan in a single sentence.
3. Define a Clear Target Group Hopefully you’ve already defined a target group in your social media strategy. This target audience can often be divided into various buyer personas. A health insurer, for example, distinguishes between age categories or where people live, while a bank can target either the consumer market or the business market. It’s unlikely that your social media plan is designed to appeal to your entire target audience, as your specific message won’t be relevant to everybody in it. The best approach is to select a specific subsection of your target group, and concentrate your efforts there.
4. Make a Schedule for Your Social Media Plan
A social media plan is called a plan for good reason: its implementation has to be planned carefully. Sketch a timeline for yourself as a guide, with the beginning and end of your plan and a schedule of what exactly you will do and when. Make sure it’s really useful by defining who’s going to do what. Before you know it, you’ll have a proper action list.
5. Evaluate the Interim and Final Results Obviously, your social media plan has to include an evaluation at some point. The implementation period is relatively short, which makes it all the more important to measure interim results. Take a close look at all your social media interventions: has content design X delivered the desired result? What do those results mean in terms of the objective formulated in step 1? Do you have to go an extra mile? Is your target group engaging with your message? Constantly ask yourself these questions so you can change course and make rapid changes where necessary. Make sure you remain flexible, and don't spend too much time making plans. After all, a social media plan is a good start, but the real key to success is putting it into practice properly.
Coosto
Coosto Hackathon: a training in innovation
The Coosto Hackathon is a yearly internal event, in which we challenge our colleagues to work on their own creative and innovative ideas. The most important precondition: you have to present the fully-fledged and worked out idea within one day to the rest of the company.
An event like the Hackathon helps Coosto to remain creative and renewing. It is the perfect occasion to think outside the box and maybe find new usable features for our product. Let’s call it a training in innovation.
Coosto + 1
No time to lose, we had to get right to it. The theme of this year’s Hackathon was called ‘Coosto + 1’, which meant we had to think of an idea that contained a combination of Coosto and a concept, feature or idea of another tool or app.
A variety of 8 interesting projects, worked out by a total of 33 colleagues, emerged from this theme. The ideas in a nutshell:
Tinder-like message approval
What would you get if you’d combine Coosto with the swipiness of an app like Tinder? This project decided to find out an presented a working prototype. A simple swipe gesture to the left or right would allow you to handle messages in Engage.
Did you know...
...the search helper in Coosto Listen derives from the winning project of the 2017 edition of the Coosto Hackathon?
Coosto Cards
This group presented a feature that was copied off the filters of Google Cards. Instead of setting general filters, you would be able to set Coosto filters in the search results. This would mean you can exclude the language, author and/or topic in every search result.
Coosto Periscope
Do you remember Microsoft’s Clippy? Why wouldn’t we try implement the little assistant in a Coosto theme? The goal of this project was to help customers directly in the tool, without having to navigate to the Support Center.
Lunch platform
This project didn’t find its inspiration in the product of Coosto, but in the internal lunch. They came up with a platform on which employees could make food suggestions and manage their attendance. This would help our lunch staff to prepare the right amount of food and stop waste.
Coosto LMS
This team came up with an idea to make a Coosto training more interactive. They set up a Learning Management System; one interface for all training information, using quizzes and tasks to assess whether a trainee masters Coosto sufficiently.
The podium
No hackathon without winners. A skilled jury chose the 3 best projects at the end of a great, tiring day.
Bronze: Coosto Loyalty
What if the daily use of Coosto would challenge you a little bit more? Let’s make a game out of it, this group imagined. By analyzing data in Listen, handling conversations in Engage en scheduling posts in Publish, you would earn points and badges. This would start a competition with your colleagues for the funniest and most legendary badges. Who gets the top spot in the leaderboard?
Silver: Coosto Break
A mini-game in Coosto. Fun, but what’s the point of it? This team had the answer: “Break stuff and recharge!” Every Coosto user who wants to express their frustrations after the umpteenth complaint of their customers, would have to start this game. Press a button and use a mouse to drag all Coosto elements to the edge of a screen and demolish them one by one. Wow, that’s a relief. You’re fully recharged to yet again be sympathetic to your customers.
Gold: Coosto Assistant
The winners presented an impressive piece of ‘Coosto + 1’, according to the jury. Their starting point: managers want to be up-to-date with their brand’s latest social media statistics fast and easily. That is why this project combined the intelligence of Google Assistant with the power of Coosto. No need to log in to Coosto, just ask your Google Assistant for the current situation on your smartphone or smartwatch. Coosto would push the data and Google would read your statistics aloud. An almost flawless demo showed it can be done!
Let’s make Coosto even better
There’s that. After this Hackathon we’re fully recharged with new inspiration for product improvements in 2020. Do you as a Coosto user have your own innovative feature requests? Please, share them with us. Hit the Feedback button in Coosto to submit your idea or vote for existing ideas.
Here’s to a beautiful and innovative 2020!
Coosto
The State of Content & Social Media in 2020
1. The lack of content strategy remains concerning
Content is king. The world of marketing increasingly shows it understands that traditional advertising is devaluating. Content that matches an audience’s perception is the only response to this issue. This realization has led to increased content marketing budgets, highly trained professionals and lots – we mean LOTS - of content.
The problem? Content often lacks a thorough plan behind it. And if the content strategy does in fact exist, it’s only rarely documented.
The CMI research shows that 71% of the content strategist use a strategy to create content, compared to 74% last year. Only 33% has actually documented this content strategy, same as in 2019. This is worrying, in a field where professionals want to move forward, want to take accountability for their contribution to organizational goals and want to share knowledge internally. How can you share knowledge at scale when you don’t have anything in writing?
2. Social media content is as popular as ever
Content is produced in all shapes and sizes, but it’s almost always associated with social media. Social media posts and stories still are the most popular type of content, followed by blog posts and emails.
Types of content that B2C brands have used in the past year
3. Paying for content distribution is on the rise
Social media algorithms have made it nearly inevitable: pay for views. If you want to be sure your post will be shown to a large audience, you will have to dig in your pockets. It’s something we tend to do more and more.
Last year 68% of the respondents paid for content distribution at least once. This year the share of B2C content marketers that has used paid methods has risen to 85%. Of this group, 89% used social media advertising, the most popular type of paid content distribution.
4. Facebook continues to be the biggest, by far
Ask a 1000 consumers what their favourite social media platform is, and you probably won’t be hearing ‘Facebook’ a lot. Instagram, TikTok and YouTube have momentum, right? That’s what the annual consumer social media statistics tell us, anyway.
A different reality arises when we’re looking at the business side of social media. Although Instagram and YouTube have also come to be important social media for content marketers, Facebook is still the uncontested number one. 96% of B2C brands use the platform for organic content distribution.
Even though consumers aren’t really posting on Facebook as much as they once did, the platform still attracts users and content marketers are making good use of that fact.
Social media platforms B2C brands have used for organic content distribution in the past year
Facebook is ruling in paid methods of content distribution as well. Out of the respondents who advertised on social media in the past year, no less than 95% used Facebook to do so. Instagram tries to keep up; 53% of respondents said they have paid for the distribution of content on the platform at least once. That’s quite a contrast with Twitter for instance.
71% of B2C organizations use Twitter for the organic distribution of content, but only 16% of has used the platform to advertise in the past year.
Social media platforms B2C brands have used for paid content distribution in the past year
Facebook isn’t just the most popular, it is the platform where content marketers are most successful as well. Respondents selected Facebook as the platform that generated most content marketing results, both paid and organic.
5. Analytics tools are becoming increasingly popular
Social media publishing and planning tools are crucial to content marketers. No wonder this type of software is the most popular in the content marketing field by far. The growth of (web) analytics tools is remarkable, though. In 2019, these tools were used by 71% of content marketers, being 83% this year.
This trend underlines the growing importance of analysis and accountability. You simply can’t just create content and hope it will set off the desired effect. You have to be able to prove results, show the value of your work.
What’s more, you should actually be able to predict the success of your content beforehand. You have to account for your work, explain why your content is worth your time. Therefore, you need insights into your target audience and industry. This explains perfectly why last year, the same CMI research showed that social media listening was the most popular research technology last year. At the time, 70% of content marketers made use of it.
6. The creation of content is most often outsourced
Organizations are heavily divided when it comes to the question whether it’s a smart decision to outsource content marketing. 55% opts for outsourcing (parts of) their content marketing, the other 45% doesn’t. No clear preference can be found there.
Of the brands not having everything in-house, there’s one discipline that is most common to be outsourced: 80% chooses to (partially) outsource content creation. Second is content distribution (37%), follwed by content technology (27%).
7. Content is mainly created for the awareness stage
Content can add value to every stage of the customer journey. In practice however, B2C organizations mainly create content for top funnel goals: content is used to attract attention and spark interest. A mere 12% of content is meant for the retention of existing customers.
Content created per stage of the customer journey
Contentmarketing is alive and kicking
The research of CMI once again emphasizes that content marketing is a mature marketing discipline, that shows no sign of weakening. On the other hand, the report also shows possible improvements. By using a combination of a documented strategy that is in line with your organizational goals and the right analytics, our industry can still improve the process of proving the infinite value of content.
Coosto
De Stand van Content & Social Media in 2020
1. Contentstrategie blijft zorgenkindje
Content is king. De marketingwereld lijkt steeds beter te begrijpen dat traditionele reclame aan kracht verliest. Content die aansluit op de beleving van het publiek is het enige antwoord daarop. Vanuit dat besef zijn contentmarketingbudgetten gegroeid, professionals opgeleid en massa’s content uit de pen gevloeid.
Het probleem? Het ontbreekt nog te vaak aan een gedegen plan achter al die content. En als de contentstrategie er wel is, dan is die meestal niet zwart-op-wit te vinden.
Uit het onderzoek blijkt dat 71% een strategie hanteert bij het creëren van content, waar dat vorig jaar nog 74% was. Slechts 33% van de ondervraagden heeft die contentstrategie ook daadwerkelijk gedocumenteerd, evenveel als vorig jaar. Dat is problematisch in een vakgebied waar professionals vooruit willen, aantoonbaar willen bijdragen aan organisatiedoelen en kennis intern willen delen. Hoe kun je immers schaalbaar kennis delen als je niets gedocumenteerd hebt?
2. Social media content onverminderd populair
Content is er in alle vormen en maten, maar wie contentmarketing zegt, zegt toch vooral social media. Dat is in 2020 niet anders. Social media posts en stories zijn nog altijd de populairste contentvorm (94%), gevolgd door blogposts (80%) en e-mails (74%).
Contentvormen die B2C-organisaties in het afgelopen jaar hebben gebruikt
3. We betalen vaker voor contentverspreiding
Door social media algoritmes ontkom je er bijna niet meer aan: betalen voor vertoningen. Als je er zeker van wilt zijn dat een bepaalde post aan een groot publiek wordt voorgeschoteld, moet je nu eenmaal in de buidel tasten. Dat doen we in ons vak steeds vaker.
Vorig jaar had nog 68% minstens één keer voor contentdistributie betaald, dit jaar is dat al 85%. Binnen deze groep werd social media advertising het meest gebruikt: 89% zette dat kanaal betaald in.
4. Facebook met afstand grootste social platform
Als je 1000 consumenten vraagt naar het populairste social media platform op dit moment, zal je niet vaak ‘Facebook’ te horen krijgen. Het is toch juist de tijd van Instagram, TikTok en YouTube? Dat zien we althans in de jaarlijkse gebruikscijfers van social media.
Zakelijk ontstaat echter een heel ander beeld. Hoewel ook Instagram en YouTube voor B2C-contentmarketeers belangrijke social media geworden zijn, is Facebook nog steeds de absolute nummer één. 96% van de organisaties gebruikt het platform voor organische (gratis) contentverspreiding. Hoewel consumenten er niet meer heel actief op posten, blijft het platform bezoekers trekken en daar maken contentmarketeers dus dankbaar gebruik van.
Social media platformen die B2C-organisaties in het afgelopen jaar hebben gebruikt voor organische contentverspreiding
Ook in betaalde contentverspreiding is Facebook alleenheerser. Van de respondenten die in het afgelopen jaar adverteerden op social media, gebruikte maar liefst 95% daarvoor Facebook. Instagram kan enigszins aanhaken; 53% van de respondenten gaf aan weleens te betalen om content te tonen op het platform. Dat is een flink contrast met bijvoorbeeld Twitter. Hoewel 71% van de organisaties Twitter gebruikt voor de gratis verspreiding van content, kiest slechts 16% van de adverteerders voor dat medium.
Social media platformen die B2C-organisaties in het afgelopen jaar hebben gebruikt voor betaalde contentverspreiding
Facebook is niet alleen het meest gekozen platform, maar contentmarketeers zijn er ook het meest succesvol. De respondenten selecteerden Facebook als het platform dat voor hen het meeste contentmarketing-resultaat opleverde, zowel betaald als organisch.
5. Analysetools steeds populairder
Social media publishing- en planningtools zijn voor contentmarketeers natuurlijk onmisbaar. Geen wonder dat dit soort software ook in 2020 verreweg de meest gebruikte in het vak is. Opvallend is echter vooral de opmars van (website-)analysetools. Die werden begin 2019 nog door 71% van de contentmarketeers gebruikt, inmiddels is dat al 83%.
De ontwikkeling onderstreept het groeiende belang van analyse en verantwoording. Je kunt niet meer zomaar content creëren en hopen dat die het gewenste effect heeft behaald. Je moet resultaten kunnen aantonen, laten zien wat je werkzaamheden waard zijn.
Sterker nog, je zou eigenlijk van tevoren al moeten kunnen voorspellen dat je content succesvol gaat zijn. Je moet je kunnen verantwoorden, uitleggen waarom jouw content de te investeren tijd waard is. Daarvoor is onderzoek naar je doelgroep en markt nodig. Het is daarom perfect te verklaren dat vorig jaar uit hetzelfde onderzoek al bleek dat social media listening de populairste onderzoekstechnologie is. 70% van de content marketeers maakte er toen gebruik van.
6. Vooral creatie van content wordt uitbesteed
Organisaties zijn flink verdeeld over de vraag of het slim is om van contentmarketing uit te besteden of niet. 55% kiest ervoor om (delen) van contentmarketing uit te besteden, de overige 45% doet het niet. Daar is dus geen duidelijke voorkeur in te bekennen.
Van de organisaties die niet alles in-house doen, is er één onderdeel dat verreweg het vaakst wordt uitbesteed: 80% kiest ervoor om contentcreatie (deels) bij anderen te beleggen. Op plek twee staat de verspreiding van content (37%), gevolgd door de technologie achter content (27%).
7. Content ondersteunt vooral awareness-fase
Content kan in elke fase van de klantreis waarde toevoegen. In de praktijk blijkt dat B2C-organisaties content vooral inzetten voor top-funnel doelen: aandacht trekken en interesse opwekken. Slechts 12% van de content is bedoeld om bestaande klanten te laten terugkeren of als klant te behouden.
Contentmarketing is springlevend
Het onderzoek van CMI onderstreept maar weer eens dat contentmarketing een volwassen discipline is die niet zomaar meer van het strijdtoneel gaat verdwijnen. Het rapport laat echter ook zien dat er nog verbeterkansen zijn. Door het gebruik van een gedocumenteerde strategie die aansluit op je organisatiedoelen, in combinatie met de juiste analysetools, kun je de waarde van content intern nog beter gaan aantonen.
Coosto
Reviews: what our customers love about Coosto
It's completely understandable that we often get the question what makes us unique. We think the best way to show this, is by telling you why our most satisfied customers continue to opt for Coosto with great conviction.
1. Market-leading software
Over 1600 organizations in 15 countries are daily using Coosto to manage their social and online media. Our extensive experience with thousands of users means that we precisely know what works and what doesn't, and we use this knowledge to further develop our platform.
2. Quality assurance
Our platform sets the very highest of quality standards. Guaranteed 24/7, in writing.
3. Result driven
Our platform is carefully built for your marketing and communication goals. In practice, this means you will achieve better results in less time using Coosto. Whether you want increasing conversions from social media content, a higher customer satisfaction, a better brand reputation or higher reach: with Coosto, it's all within reach.
4. World-class assistance
A team of Customer Success Managers and analysts is always by your side to help you achieve your goals.
5. Dutch quality
Our customers appreciate the fact that they can rely on a solid product of Dutch origin.
6. Unique features
As a Coosto user, you have a whole range of unique features at your disposal. For one, Coosto is the only platform in the world that doesn't only monitor messages in which your brand name is mentioned, but also all comments on those messages. This gives you a 40% more comprehensive picture of the buzz surrounding your brand.
7. Multilingual support
No automated menus or hassle. By phone, chat or mail: our multilingual support team will answer any question you might have in no time.
8. Partnerships and integrations
Coosto can be seamlessly integrated with Salesforce, Microsoft Dynamics, CM.com, Belga.press and many more. Take a look at all of our integrations.
9. Feedback platform
We value your ideas, and use your feedback to further develop our platform. You can track our progress in the transparent Feedback platform.
10. Data protection and Privacy
Security and privacy officers guarantee the integrity of data. All Coosto data centers are based in the European Union, and all software is assessed based on applicable rules and standards. Coosto is ISO27001 certified.
Coosto
Case study: How The Ocean Cleanup managed a 367% increase in social media engagement
Stats (as per June 12th, 2020)
Instagram Followers: 439,606
Facebook Followers: 579,074
Twitter Followers: 145,900
YouTube Subscribers: 136,000
LinkedIn Followers: 123,721
Fan engagement increased by 367% from Q2 2019 to Q1 2020
The Ocean Cleanup has always wanted to take an active role in their community, answering all questions asked, and thanking supporters for their important role in its success. As the community grew, they needed to scale-up.
With the launch of The Ocean Cleanup’s river cleanup technology, the Interceptor, in October 2019, the organization experienced an increase in community engagement, and Coosto played a key role in the efficient and effective management of this engagement. With an international audience, the community engagement team were able to respond promptly despite any time differences.
The case organization on Coosto, with all engagement with an individual supporter in one location, also allowed for more empathetic, personalized communication. Coosto helped in getting a complete overview of all incoming questions and comments, and provided an overview that let The Ocean Cleanup highlight some truly kind messages of support, showing their own team how much their community stands behind our work.
As an organization developing advanced technology and conducting scientific research, it is crucial that The Ocean Cleanup’s community is accurately informed. Working with a team from RIFF Digital Engagement, the internal notes and pending features allow their team to escalate questions that require additional information. Being able to escalate specific cases on Coosto provides an organized way to answer these questions accurately, regardless of who is working.
With the growing influx of messages, The Ocean Cleanup wanted to be able to understand their growing community. Case labelling has been an asset, not only for understanding their community, but for providing them with data on what their community wants to see more of, and what their main questions are. The listening feature has also allowed them to have a wider perspective on who is sharing content related to their mission and given the ability to engage on that content.
Last but not least, The Ocean Cleanup has been able to streamline their content calendar and better understand post performance using the Publish tool. The flexibility of the publish tool makes scheduling posts a simple process, especially with a frequently changing content calendar.
Coosto
Introducing Instagram Direct Publishing in Coosto
Instagram Direct Publishing has been one of the most wanted Coosto features for years now. This means we were prepared for the application, and we realized the integration immediately after the Instagram announcement.
Get more results with social media and save more valuable time with Coosto. We're now one of the only tools that support direct publishing for 6 major social media platforms: Facebook, Instagram, LinkedIn, YouTube, Twitter and Pinterest.
Are you curious about Coosto or do you want more information about this feature? Contact us.
Coosto
New: respond to Google reviews directly from Coosto
Negative reviews are a golden opportunity to improve your brand reputation. Respond with understanding, show empathy and try to straighten out any mix-ups. It lets you show the entire world how solution-driven and helpful you are. Positive reviews, on the other hand, are perfect for responses as well. Thank your customers for a compliment, or for the simple fact they took the effort to share their opinion.
No matter your response: from now on, it's possible in Coosto. Easily connect your Google My Business account, and all (new) Google reviews will automatically be imported in Coosto so you can start engaging right away!
Coosto
A working life long Coosto: ‘You never get bored’
The 33-year-old Alexander became acquainted with Coosto while studying technical computer science. “It started as a side job on weekend days when I was studying at Fontys. Even when I went to the university after that, I continued to do so. After my studies, they wanted to hire me and I stuck around.”
Employee from the very beginning
Alexander witnessed the entire growth of the company. “If I am right, I was employee number nine. I signed my first contract in April 2007, a long time ago. I have seen the company grow from a very small start-up to a large and professional organization. It now employs more than a hundred people, which was hard to imagine at the time.”
Alexander, born in Deurne, still enjoys working at Coosto. “The advantage of Coosto is that you are always challenged. You're not a code monkey here (someone who just writes code). Within Coosto you get the opportunity to do your own research and you get a lot of freedom in your job. You get the chance to develop and for that reason you never get bored. I came in as a rookie and have grown from there and I am still growing. I am learning every day.”
The hidden side of Coosto
Alexander is currently working on the "hidden side" of Coosto. “You don't see my work right from the front, but it is essential. I mainly work on the back of the tool. I am responsible for the links with our sources. Coosto has many sources such as Facebook, Twitter, YouTube, Instagram, blogs, forums and so on. That produces a lot of data and that data is collected by programs that I have co-written.”
Alexander's work brings the correct data to the surface in Coosto. “All data must be cleaned up and in the correct format. In addition, we also don’t want any junk, spam or old data in our tool. It is my responsibility to ensure that those processes run smoothly. If the connection between the sources and Coosto does not work properly, then nothing will come out of the search engine. So I think my work is quite important haha.”
Special organization
In addition to the fact that Coosto continues to challenge you, Alexander also likes the working culture. “Coosto is a very flat organization. Everyone is equal and there are no ranks and classes. It is very free and open. I never feel that things are being discussed behind closed doors. Everyone thinks along and helps and everyone is taken seriously. You are always listened to and when you have a good idea, it is implemented.”
The connection between employee and employer is a special one, according to Alexander. “Coosto thinks along with you. When you want extra training, when you are sick, when you have an idea, you are really taken into account. I feel appreciated and I think that I am not just speaking for myself. Even now that we all work from home, Coosto regularly let you know that they are thinking about you. This can be through a flower or a nice message. They care about you and that is genuine. That is very much appreciated throughout the company.”
Every idea is a welcome
Activities outside the daily work are also appreciated. “Coosto is somewhat known for that. That is in the company's DNA. Successes are celebrated in a big way and Christmas is a big hit. Then everything is possible. But it's not just Christmas. All sorts of things are organized throughout the year. Such as a Hackathon, which I have been co-organizing myself for years. That's great. The involvement of everyone within Coosto is great anyway.”
To indicate that everything is possible at Coosto, Alexander touches on last year's winter sports trip. “I had the crazy idea to throw in a winter sport and I indicated that to HR. The Coosto-way is then: "Cool idea, look at the options and arrange it." So we went on winter sports. That was great. No matter how crazy your idea is; within Coosto they are always listened to and if possible, you can implement it. ”
Coosto challenges you
According to Alexander, anyone who wants to work at Coosto must have ambitions and want to develop themselves. “Of course I look at the technical side of Coosto, because that is my field. And if I look at that, you can go in so many directions at Coosto. You receive a personal development budget, you are allowed to go to conferences, you are given the space and freedom to conduct research and do you have an innovative and good idea? Then you can pitch it and perform it.”
However, those who prefer to get their work prepared is not in the right place at Coosto. “You really have to want to challenge and improve yourself. You get a lot of freedom within Coosto, but that also includes a lot of responsibility. You are expected to take it too. I really like that myself. That is why you always keep learning. When you come up with a good idea and are allowed to implement it, then that is really your project. That will not be taken over by someone from above who will advertise it. Isn't that cool ?!”
Alexander has been around since Coosto's foundation, but is far from tired. “Of course I have my ambitions, but I can realize them very well within Coosto. I am happy to work here and I am definitely not thinking of leaving. I appreciate Coosto and I have the feeling that that appreciation is mutual.”
Coosto
Coosto provides access to all major Belgian news sources through Belga.press integration
The more media sources you monitor, the lower the odds you’ll miss an article that is relevant for your organization. Coosto therefore offers extensive coverage of various media, including social media, blogs, message boards, radio, tv and news sites.
The new Belga.press integration provides additional coverage of all major national and regional newspapers and magazines in Belgium. This helps you get an even better understanding of what is being written about your organization or industry.
Which media are available through the integration?
The Belga.press integration grants access to multiple outlets, both in Dutch and in French language. Major titles like RTBF, RTL TVI, De Standaard and l’Echo are all included.
The Belga.press integration enables you to measure the full impact of your PR efforts, base your communication plans on a more robust situational analysis and get even more ideas for new content.
Read more about all integration options via Belga.press
Coosto
10 steps to a successful content strategy
Why do I need a content strategy?
Some content marketing experts recommend starting with a content planning. A content planning is the little brother of a content strategy and deals with practical matters: what content is created by whom, when is it published, and where is it distributed?
The risk of this practical approach is that content may miss the bigger goal. Does your content actually contribute to organizational goals? Does the content contain a consistent message and appeal to a desired audience? A content planning is simply not designed to answer these essential questions.
That's why a content strategy is fundamental to successful (content) marketing. Most organizations have such a content strategy (73% in both B2C and B2B), but in about half of the cases, it is not documented on paper or shared with colleagues. The result? Less consistent content, less structured content, and less goal-oriented content. A refreshed, widely embraced content strategy is therefore not a luxury. It’s a must!
Here's how to start with your content strategy:
The steps for your content strategy
A strategy should move from paper to practice as quickly as possible. In our view, a content strategy is not a pile of endless paperwork, but a summary of the choices you make in 4 short steps. You can be as ambitious with it as you want:
1. Set objectives
The first step in creating your content strategy is setting objectives. It’s essential: only when you know what you want to achieve with content you can evaluate whether you have achieved those results.
Goals also provide focus and give direction to the content you will ultimately create. The most achieved objectives with content marketing are increased brand awareness (80% of organizations achieve this goal with content marketing), trust (72%), customer loyalty (59%), and stimulating demand for products or services (47%).
2. Know your audience
In this phase, you describe your audience. You have set a goal to achieve something with a group of people, so you need to know who these people are, what drives them, and through which media you can reach them.
A handy tool for this is creating a persona, in this case, your ideal content consumer. Who would you most like to reach with your content? Social listening is a great way to get to know your audience.
When you start creating content with this perfect audience in mind, you will see that the audience you address increasingly resembles the ideal picture.
3. Key message
The key message is the essence that should be the common thread running through all of your content. From blog posts to videos and from whitepapers to podcast episodes. The best content crosses the intersection of what you can tell, what your audience wants to hear, and what your competition is not telling yet. In other words: the 'sweet spot.'
Tip: the 'message house' model can help load and give substance to your core message.
4. Pick the right channels
If you have finished the previous steps, choosing the right channels is nothing more than a logical next step. Through your audience description, you know where to find your ideal audience and what their media usage is. Make sure which social media channels match your audience, for example. Also think of channels such as email, advertising, etc.
You publish content in one place by default - usually your website - where you direct your audience through various channels. For optimal distribution of your content, consider SEO, email, and social media.
Also, check out our webinar where we explain how to create a successful content strategy in 4 steps.
Implementation of your content strategy
If you look at a content strategy as a plotted route, the execution phase is the actual journey. Do you also need structure in this phase? Use the following 4 steps in a content plan to structurize the execution part of your strategy.
1. Content inspiration
With a well-filled backpack of inspiration and ideas, you can move on to the next step: creating and publishing content. Most organizations choose to use a healthy mix of different types of content, depending on their goal in the content strategy and the preferences of their audience.
2. Content creation
Met een goed gevulde rugzak aan inspiratie en ideeën kun je naar de volgende stap: het daadwerkelijk creëren en publiceren van content. De meeste organisaties kiezen ervoor om een gezonde mix van de 6 verschillende contentsoorten te gebruiken, afhankelijk van hun de doelstelling in de contentstrategie en de wensen van hun publiek.
3. Content distribution
The third phase of the implementation is about distributing and making your content findable, through the channels determined in the content strategy phase. In general, social media are part of your channels because they are particularly suitable for increasing reach, interaction, and website traffic. Optimize your content strategically to get the best possible results through these channels.
To keep this distribution time-efficient and organized, almost every content marketer uses a social media planner, such as Publish in Coosto.
4. Community management
The fourth and final step of the execution phase is often forgotten or skipped: engaging with your audience. And that is quite strange, given that we have all learned that good communication is never one-way traffic. This also applies to content marketing.
Moreover, the major goals set in your content strategy (more customer loyalty, more interest in your product, more authority, etc.) can never be achieved after reading or watching a single blog or video. Repeated contact is needed for that, and you will have to involve your audience more explicitly in your content. In other words: community management.
Need help organizing and managing all interactions via social media, messengers, and live chat? Engage in Coosto provides the solution!
Evaluation of your content strategy
A brief evaluation of the content strategy and execution phase is a must in every content marketing process. Now is the time to sharpen your route so that you can achieve your goal more effectively and efficiently next time.
1. Measure the impact
Does a certain channel consistently reach more people than the other? Does one format significantly resonate better than another? Measure your impact, draw conclusions at least monthly, and possibly adjust your strategy accordingly. Start this evaluation with your owned media. These are the channels where you are in control, such as your social media business accounts. Be result-driven and focus on the KPIs that tell you whether you are on the right track to achieve your goals. Data can be abundant, and the trick is to focus on relevant metrics for your goals and objectives.
Earned media is attention that external sources, authors, and channels generate for your content. Think of news media taking over your content, social media accounts sharing or linking to your content spontaneously, or people writing a positive review about your latest podcast.
Measure the complete impact (owned and earned) of your content strategy with our media monitor: Listen in Coosto.
2. Reporting
It is good to know the impact of your content; it is even better to share it. By involving colleagues, management, and other stakeholders in the results you achieve with your content, you create support. You show what concrete results content marketing produces, and you can demonstrate the ROI. Reports also help to keep an overview, and they give you opportunities to find concrete improvement points for your content strategy to work on immediately.
Successfully completed all 10 steps? Well done! You have systematically approached your new content strategy, execution, and evaluation of content marketing. This way, you have ensured yourself of content success, starting today.
Coosto
Facebook's 2019 Algorithm: Newsfeed & Ranking
Why Do You See Certain Feeds?
An algorithm is a formula that solves a problem in a number of steps. If you, as a content marketer or other type of marketer, want to beat Facebook's algorithm, you first have to understand why content is placed in your timeline. In March 2019, Facebook started being more transparent about what you see in your timeline, and above all why you see it. Facebook's algorithm was changed to make your friends’ content more visible. "The new Facebook algorithm is a process that ranks all available posts that can be displayed on a user’s news feed based on how likely that user will have a positive reaction to it."
Come again?
Facebook released its news feed algorithm in 2019. This algorithm decides what is displayed in your news feed. Your news feed is designed to display the posts most relevant to you, and which you will most likely react positively to. Facebook ranks content to decide what is relevant to you, and literally organizes the content in your news feed based on four factors:
Inventory All the posts available to display. In other words: What have your friends posted or what have the pages you follow posted? Facebook first creates a complete overview of these posts.
Signals Your news feed is also determined by signals. Signals tell Facebook what each post is, so it can make decisions. They are composed of a whole range of pieces of data,such as: The age of a message, who posted it, the speed of your internet connection, and the kind of phone you use. Other aspects looked at include: How often you’ve liked a post from a friend, page or group. The frequency with which you react to videos, etc. Facebook uses feedback on these signals from the entire Facebook community, and also uses this to determine unwanted content, such as graphic images, spam, clickbait and fake news.
Predictions Facebook analyses all the signals together to make predictions, as a result, Facebook monitors: The likelihood that you will share or react to content. The likelihood that you will hide or report content.
Score Facebook analyses all these predictions and assigns a score. This is a final number based on the likelihood you will respond positively to a piece of content in your ‘inventory’. All content is then ranked according to its score. This process applies to all Facebook users, to all your messages, and every time you open your news feed.
In summary: Theoretically, you should see lots of content from friends, pages and groups that you follow and like. Facebook uses a range of factors to predict what you might find most interesting and defines a ranking of what you see and when.
However, posts from friends or pages that you like or follow aren’t the only things displayed on your news feed. Content in your news feed is ordered according to three signal categories; who you interact with, the type of medium, and the popularity.
For example, I notice in my news feed that my colleague Simon has liked a video from Adformatie (a Dutch website for Marketeers):
I don’t follow Adformatie on Facebook, at least not yet,
and Simon himself didn’t share the post.
So why is Facebook showing it to me? It could be the result of various signals gathered earlier.
Simon and I are friends on Facebook, we both studied communication, and we’re currently working together in a marketing department (interaction)
Adformatie is a marketing and communication company, an area in which both Simon and I share an interest. (Interaction)
The post has already been liked by 50 people (popularity)
I often watch videos (type of medium)
With the help of these signals (and probably lots of others) Facebook predicts that I will be interested in the content liked by Simon. Facebook is right too, as I like the post and Adformatie’s page so that I don’t miss any future content (#nonspon).
Conclusion
The new Facebook algorithm is complex and depends on a whole range of factors. A good understanding of why and how Facebook displays content in your news feed can help you sharpen your own content strategy. In the second part of the Facebook Algorithm blog, we highlight several tips that will make your content more visible on Facebook.
Coosto
Beat the LinkedIn Algorithm: Tips to Reach More People with your Content
There are two main things to understand about the LinkedIn news feed:
It mainly contains native, organic content.
It’s based on an algorithm, not the recency of a post.
Much like Facebook and Instagram, the LinkedIn algorithm prioritizes content that is relevant to you and that you’re likely to find interesting. The LinkedIn algorithm filters the content you post and uses an automated, continuous 4-stage process to calculate its quality and reach. For a more detailed look, LinkedIn Engineering published this graphic that visually explains how their algorithm works.
Stage 1
When you post content on LinkedIn, the algorithm assesses the category of your content: text, image, video or link. Your message is then tagged as: ‘spam,’ ‘low-quality’, or ‘good-to-go’. Obviously you want your content to be tagged as good-to-go.
Stage 2
Yes! Your content has been tagged as good-to-go, and will be temporarily displayed in the newsfeed and shown to a small group of people. This works as a kind of approval test, during which the algorithm bots will assess your network’s reaction. If your content generates likes, comments, clicks or shares, it’s a good sign and the content will probably move on to stage 3. However, if your network marks your content as spam or people click ‘hide message’, it’s a sign that the content is irrelevant to your network and won’t be shared further.
Tip: the more interaction and comments your message generates, the better.
You can choose the best time to post content by carrying out your own analysis, or clicking best times to post.
Stage 3
The algorithm then assesses the quality of your content, your profile and the quality of your previous posts to decide if your post can be kept active and shown to more people. LinkedIn may hide your post, label it as spam, or show it to more people, depending on your connections and how they react.
Stage 4
In the final stage, your post is subject to human evaluation by LinkedIn editors who try to find out the reasons behind the success of your post. The insights obtained are used to improve the algorithm.
If your content is still generating shares, comments or likes, the algorithm continues to share it. That’s why you sometimes see posts in your news feed that are several weeks old. This doesn’t matter to LinkedIn, the only thing that counts is that the content displayed to you is relevant at that particular moment.
How Do You Increase the Reach of Your Content?
LinkedIn's algorithm filters your content according to its quality, so use this knowledge to generate more reach. The 5 tips:
Make sure you have your basics in order, in other words your profile. Make sure your profile has both a photo and a header. In the summary, enter your location and what you do. Remember to update your company page in the same way. This makes the services you provide immediately clear to everybody. In any case, fill in your last 3 jobs, and make sure your resume is as complete as possible, with photos and videos if applicable. The more you show and the more complete your profile, the sooner LinkedIn's algorithm will identify both you and your content as authentic and assess you as good-to-go.
What comes around, goes around: share your expertise! It’s a kind of online karma: you get back from your network what you give out. LinkedIn is a platform where people look for work, try to advance their careers, or want to learn something, so share content relevant to them. Remember that how-to posts score better than questions on LinkedIn, and that interaction is essential. Get engaged, and respond to comments to your posts. Remember, more engagement will immediately increase the size of the network that sees your content, so before asking your network if they’ll share your job vacancy, give them something in return first! That could mean writing your own original content that your target group will want to share!
Post your own native content. LinkedIn Pulse was designed by LinkedIn for members to share self-published content with their audience much more easily. Articles are now at the top of the profile, where images and videos can also be uploaded easily. There are good reasons for this. LinkedIn prefers content placed on the platform by members over content with links that divert attention from the platform. Once again, this is to safeguard quality. Longer posts and articles on LinkedIn generally score better, for example. This is simply because longer posts and articles contain more useful information. Boost your content with articles containing 1,700 to 2,100 words.
As with all social media, post images and videos, preferably native content. Videos on LinkedIn get good results, but links to YouTube or other video channels are given much less reach and consequently get fewer views.
Use your connections. Most of the content presented to you is from your immediate network. Content from personal profiles also scores better than content from company pages. LinkedIn is all about people and personal connections. Company pages achieve an average reach of 2% to 6%. If you’ve created some interesting content on behalf of your company, ask your colleagues to help share it widely.
Basically: if you’re interested in generating interaction with your posts on LinkedIn, create high-quality content and invest your time in the platform and your connections. Get engaged in the conversation and use the platform for what it was designed to do; build networks.
Fase 3: Bereik een groter publiek
In deze stap wordt gekeken naar de connectie met de ontvangers, de relevantie voor deze groep en de kans op interactie. Deze drie ranking signalen kunnen LinkedIn doen beslissen je post niet meer te laten zien, alsnog als spam te markeren of juist aan meer mensen te tonen.
Door zelf actief te blijven reageren op reacties, vergroot je de kans dat jouw post door het algoritme als relevant wordt bestempeld en verder verspreid wordt. Kortom, zorg ervoor dat jouw LinkedIn post ook achteraf een extra boost krijgt.
Fase 4: De levensduur van jouw LinkedIn post
In de laatste fase wordt je post niet meer echt beoordeeld door het algoritme, maar door redacteurs van LinkedIn. Ze willen begrijpen waarom je post zo goed werkt en nemen deze kennis mee voor het optimaliseren van het algoritme. Wanneer jouw content nog steeds wordt gedeeld, reacties of likes krijgt, dan blijft de post door het algoritme verder verspreid worden. Hierdoor kan het zijn dat je soms posts in je tijdlijn ziet die al weken oud zijn. Voor LinkedIn maakt dat niet uit: zolang het voor jou op het moment van vertoning maar relevante content is.
Zo behaal je meer bereik en interactie op LinkedIn
Nu je weet hoe het algoritme van LinkedIn content filtert op kwaliteit, is het tijd om deze kennis toe te passen om meer interactie en bereik te generen. Dit zijn de 6 tips:
1. Een sterke basis: zorg voor een compleet bedrijfsprofiel
Zorg dat je de basis op orde hebt: een compleet en up-to-date bedrijfsprofiel. Dat geldt net zo voor je LinkedIn bedrijfspagina: zorg dat deze up-to-date is. Op die manier ziet jouw doelgroep in één oogopslag waar ze jou voor kunnen benaderen. Hoe meer je laat zien en hoe completer een bedrijfsprofiel, hoe eerder het algoritme van LinkedIn jou (en je content!) ziet als authentiek en jou in het kwalitatieve good-to-go-hokje plaatst.
2. Deel relevante en wardevolle kennis
Het is geven en nemen! Zie het als internet-karma: wat je geeft aan je netwerk krijg je ook weer terug. Daarbij geldt dat LinkedIn een platform is waar mensen op zoek zijn naar een baan, zich willen ontwikkelen of iets willen leren. Deel dus content waar mensen daadwerkelijk iets aan hebben.
Interactie blijft ook hier superbelangrijk. Ga het gesprek aan en reageer op reacties onder je eigen posts. Nogmaals: hoe hoger de interactie, hoe groter het netwerk dat jouw bericht te zien krijgt. Dus voordat je vráágt of jouw netwerk bijvoorbeeld je vacature wil delen, geef eerst iets! Schrijf bijvoorbeeld eigen content en originele content, die je publiek massaal wil delen!
3. Plaats native content
Video’s op LinkedIn zorgen voor meer bereik en interactie, maar linken naar bijvoorbeeld YouTube of andere videokanalen zorgt voor beduidend minder bereik en views. LinkedIn doet er alles aan om je op het platform te houden en daarom scoren links minder goed.
4. Berichtlengte
En ook hier gaat het weer om kwaliteit. Zo scoren langere posts op LinkedIn over het algemeen beter, maar dit geldt ook voor langere artikelen. Niet per se omdat ze langer zijn, maar omdat je in lange artikelen nu eenmaal meer nuttige informatie kwijt kunt. Artikelen tussen de 1700 en 2100 woorden zouden je content een boost moeten geven.
Nóg meer organisch bereik met je social media posts? Het ligt binnen handbereik. Je collega’s hebben namelijk een ontzettend waardevol netwerk, wat een ontzettend groot bereik oplevert. Sterker nog, onderzoek wijst uit dat een bericht dat gedeeld wordt door een medewerker 561% verder reikt dan een bericht vanuit het bedrijfsaccount.
Heb je namens je bedrijf interessante content gemaakt? Vraag je collega’s om hulp en laat ze deze content breed verspreiden.
Kortom: wil je goed scoren met berichten op LinkedIn? Zorg dat je kwalitatieve content maakt en tijd steekt in het platform en jouw connecties. Ga het gesprek aan met je doelgroep, want op dit zakelijke platform zorgt interactie voor een extra boost op jouw bereik.
Hoeveel resultaat behaal jij nu écht met jouw content & social media?
Wil je ook de algoritmes op andere social media kanalen verslaan? Met Coosto creëer je social media posts aan de hand van datagedreven, realtime advies. Onze suggesties zijn gebaseerd op wat dit moment werkt. Zo presteer jij aantoonbaar beter met de verspreiding van jouw content!
Maar dat is niet alles. Met Coosto monitor, publiceer, reageer en rapporteer je vanuit één platform. Zo laat je niets aan het toeval over, en behaal je meer resultaat in minder tijd.
Coosto
Perfect Post Calculator
The very best social media tips can be obtained by using your own data.
But what can you do if you're not data savvy? Luckily, we have found a solution. The Perfect Post Calculator is a spreadsheet in which you can easily find the characteristics of your perfect post using your own statistics.
What's your best time to post? Which post type works best for you? What's the perfect post length? And, do hashtags deliver additional engagement for you? In this spreadsheet, you can calculate it with ease and speed, even...
Coosto expands the integration for Salesforce with a powerful app for Salesforce marketing cloud
Eindhoven, February 28, 2023 - Coosto announced today the launch of Coosto for Salesforce Marketing Cloud, the second Coosto app available on the Salesforce AppExchange. These powerful Coosto apps enable customers to effortlessly manage their online content and social media presence directly within Salesforce.
Coosto: The content & social media marketing tool
Coosto delivers a cutting-edge content and social media marketing tool, providing practical solutions for every stage of the content marketing process. Our loyal customers rely on Coosto to generate and distribute exceptional content, expertly manage their online community, and track and analyze their results with ease.
Coosto offers an outstanding alternative for Salesforce customers who previously used Salesforce Social Studio, as this product is being phased out by Salesforce. By utilizing the Coosto for Salesforce Marketing Cloud app, customers can seamlessly access the full range of Coosto's features directly within the Salesforce Marketing Cloud platform.
Coosto for Salesforce Marketing Cloud is currently available on AppExchange.
This new app is a valuable addition to Coosto's existing Salesforce app, Coosto for Salesforce Service Cloud. Together, these apps allow customers to gain real-time insights on social interactions and engage with their customers directly from Sales & Service Cloud. Coosto for Service Cloud is available on AppExchange.
Toine Verheul, CEO of Coosto, stated: 'We are proud to have strengthened our partnership with Salesforce, providing customers with the tools they need to fully manage their online content and social media directly within the Salesforce platform. With both Marketing Cloud and Service Cloud apps now available on the Salesforce AppExchange, we are excited to offer our customers a seamless and streamlined experience.’
The power of AI and Social Media: how to use it in your advantage
The rise of AI tools comes with abundant opportunities, especially for marketers and communication specialists. The latest AI technologies enable more efficient content creation than ever before. For social media posts, AI-generated texts prove to be a real asset in terms of efficiency and time savings.
However, there is also a negative connotation attached to all these developments: is our work as marketers soon to become obsolete, taken over by the latest AI technologies? The rapid advancements in this field occasionally fuel significant concerns. There is no reason for fear or uncertainty, if you ask us. AI allows us to work more efficiently and should be seen as a tool rather than a replacement. Crucially, as a marketer, you must know how to leverage these AI developments to your advantage. This is where the opportunities lie: being able to apply AI to your daily content creation, making you more efficient. Keep on reading if you want to know how!
Automatically generating social media content
ChatGPT is now widely used for automatically generating high-quality content. The benefits are clear: thanks to this AI technology, you save a tremendous amount of time in writing texts. The strength of ChatGPT lies in its versatility and adaptability to effortlessly create tailored content in line with your brand and market.
However, writing a prompt requires some skill. It can be a bit challenging to figure out how to give the tool the right instructions to get suitable content as output. It's not just about providing the right data, but also a certain mindset to work with. A simple prompt in ChatGPT can lead to various outputs. But there is an easier way to quickly create suitable social media content.
Coosto’s AI Content Generator
The AI Content Generator in Publish, Coosto's social media planning module, is designed so that you get customized content with just a few clicks. The answer to uninspired moments or searching for the right words to effectively reach your audience. How does it work? Very simple.
Select the main goal of the social media post: more reach, interaction, or conversion. Then it's a matter of providing the right input. Describe with a few keywords, sentences, or a slightly longer description what the content should be about. The more specific the description, the better the output. Then choose the desired tone of voice: this can be done using a term like formal, humorous, or enthusiastic. You can also choose to embody a well-known character with a distinctive way of speaking, from Donald Duck to Barack Obama.
Finally, choose the desired language: Dutch, English, and Spanish are among the options. This way, you reach not only the local audience in your own country but also a larger and international audience! It's time: automatic content generation can start. Click the button, and voilà! Your tailored content is ready to be shared on social media.
AI: An endless source of content inspiration
Generating social media content automatically is a breeze. But where do you draw your inspiration for new content? And how do you ensure that your social media posts align with the current conversation? Or better yet, anticipate emerging trends so that you're the first in your market to latch onto a groundbreaking topic.
The answer lies in Coosto's Discover. In this module, our tool analyzes millions of sources in real time and organizes all content based on algorithmically calculated Trending Scores.
Bonus tip! Pick a trending article that’s relevant for your target group and simply copy the title of this article. Paste the copied title into the ‘topic’ field of Coosto’s AI Content Generator and adjust the goal, tone of voice, and language. In a split second, you will have trending content to be shared on all your social media platforms.
Coosto
Does 'The Instagram Algorithm' Still Exist in 2024?
Is er zoiets als ‘hét Instagram algoritme’?
We beginnen bij het begin. Wat is een algoritme? Heel plat gezegd is een algoritme een set van instructies die een computer of ander apparaat kan volgen om een bepaalde taak uit te voeren. Je kunt het zien als een Ikea-handleiding, waarin stap voor stap wordt verteld wat je moet doen om een kast in elkaar te zetten.
Een van de misvattingen over Instagram is dat er iets is als ‘Het Instagram Algoritme’. Het complexe aan Instagram is juist dat er niet één algoritme is dat bepaalt wat een gebruiker wel of niet ziet. Instagram maakt gebruik van verschillende algoritmes, die elk een eigen doel kennen. Instagram zegt hier het volgende over:
Wij willen het meeste uit jouw tijd halen, we geloven dat het gebruik van technologie om jouw ervaring te personaliseren de beste manier is om dit te doen.
Conclusie: Er is niet één gouden formule
Focus op de interesses van de gebruiker
Instagram is door de jaren flink gegroeid. Hoe meer mensen zich bij het platform aansluiten, hoe meer content er ook gedeeld wordt. Het werd hierdoor voor de meeste onmogelijk om alles te kunnen zien. Instagram heeft hier zelf onderzoek naar gedaan en zij kwamen tot de conclusie dat in 2016 gebruikers 70% van alle posts in hun feed misten. Om deze reden is er een feed ontwikkeld die posts rangschikt op basis van waar de gebruiker de meeste interesse in heeft.
Daarom maakt Instagram dan ook gebruik van een op maat gemaakt algoritme, dat is afgestemd op de gebruiker. Om aan deze behoeften te voldoen, rangschikt Instagram de content verschillend per onderdeel van de app: Feed en Verhalen, Ontdekken en Reels.
De rangschikking van Instagram
Instagram maakt gebruik van zogenaamde ‘signalen’. Deze bestaan uit alle informatie die zij hebben over accounts en voorkeuren. Deze signalen bepalen voor een groot deel wat een gebruiker op zijn of haar tijdlijn ziet. De volgorde waarin een gebruiker content ziet, wordt bepaald door de belangrijkste signalen per onderdeel. Hieronder vind je per onderdeel een overzicht van de signalen in volgorde van belang.
Feed en verhalen
Informatie over de post
Informatie over het account dat post
Activiteit van de gebruiker
De geschiedenis van de gebruiker van interactie met het account dat post
Ontdekken
Informatie over de post
De geschiedenis van de gebruiker van interactie met het account dat post
Activiteit van de gebruiker
Informatie over het account dat post
Reels
Activiteit van de gebruiker
De geschiedenis van de gebruiker van interactie met het account dat post
Informatie over de reel
Informatie over het account dat post
Wat houden deze signalen precies in?
Zoals je ziet komen dezelfde signalen steeds terug, alleen vaak in een andere volgorde van belang. Om hierop in te kunnen spelen moet je natuurlijk weten wat ze inhouden:
1. Informatie over de post/ reel Dit zijn signalen die iets zeggen over de populariteit van de post. Denk hierbij aan het aantal likes en algemenere informatie, zoals de inhoud zelf, wanneer het gepost is, of het een video of afbeelding is en of er een locatie aan is toegevoegd. Hoe completer een post. hoe beter.
2. Informatie over het account dat post Dit helpt Instagram de gebruikers een idee te geven over hoe interessant dit account voor hen is. Hierbij wordt gekeken naar de totale interactie die een account genereert. Leveren de posts veel likes, comments en shares op? Dan komt dat ten goede voor de ranking.
3. Activiteit van de gebruiker Dit helpt Instagram te begrijpen waarin de gebruiker mogelijk geïnteresseerd is. Het bevat signalen zoals hoeveel en welke berichten hij of zij leuk vond.
4. De interactiegeschiedenis van een gebruiker met een account Dit helpt Instagram een idee te geven over hoe geïnteresseerd een gebruiker is in de content van een bepaald account. Hierbij wordt gekeken naar de mate van interactie met dit account, zoals comments op posts. Een signaal hierbij is de interactie met elkaar.
Hoe zorg je er als organisatie nu dan toch voor dat je gezien wordt?
Een vraag die je het lezen van dit blog waarschijnlijk in je op komt. Wees gerust. Wij hebben een aantal tips voor je klaarstaan, die ervoor gaan zorgen dat je bereik groter wordt.
1. Zorg voor een goede social media strategie. Instagram hanteert verschillende metrics om te bepalen of de gebruiker iets ‘interessant’ vindt. Eén positieve uitschieter is niet genoeg. Zorg er met relevante en pakkende content voor dat je consistent hoog scoort op likes, shares en comments om regelmatig hoog in de feed van gebruikers te verschijnen. Een goede social media strategie is hierbij onmisbaar.
2. Domineer de feed! Post consistent voor een goede plek in de feeds van je volgers. Om een relatie op te bouwen met je volgers, moet er namelijk voldoende content zijn waarmee je volgers kunnen interacteren. Als je ook reageert op comments, geef je het algoritme als het ware een seintje: je bent close met je volgers en bouwt een band op.
3. Doe onderzoek naar je volgers Onderzoek met welk type volgers je te maken hebt. Als ze die-hard Instagram-gebruikers zijn, kun je gerust wat vaker posts publiceren en hoeft niet elke post een enorme hit te zijn. Openen ze de app wat minder vaak, dan kun je jouw posts beter wat meer beperken tot de echte top foto’s en -video’s. Hier lees je hoe je bepaalt hoe vaak je moet posten op social media.
4. Schat je bereik in Vraag je je af welk bereikpercentage (bereik/aantal volgers) ‘goed genoeg’ is? Bekijk hoeveel accounts jouw volgers zelf volgen. Hoe minder mensen zij volgen, hoe groter de kans is dat ze de Instagramposts van jouw organisaties zien.
De Instagram algoritmes veranderen continu
Als we het hebben over algoritmes zie je misschien mensen voor je die achter ingewikkelde dashboards aan knoppen zitten te draaien. Zo kunnen ze bepalen welke posts hoger in een feed terechtkomen. Hoog tijd om van dat denkbeeld af te stappen. Het algoritme is gebaseerd op kunstmatige intelligentie, het is in hoge mate zelflerend en vooral: continu aan verandering onderhevig.
Als vandaag A het best werkt, kan dat morgen dus alweer B zijn. Het heeft dus niet zoveel zin om superpraktische tips te geven. Je kunt je beter gewoon richten op de 6 principes waarop het algoritme gestoeld is. Die zijn minder veranderlijk en geven je wat inzicht in achterliggende processen.
Of je het nu leuk vindt of niet: het blijft op Instagram voorlopig een strijd om aandacht. Als je die strijd wilt winnen, doe je er goed aan om de lessen hierboven mee te nemen. Dat levert je op lange termijn meer op dan geforceerde trucjes om het algoritme te manipuleren.
Coosto
Coosto and Alpe d'HuZes: Coosto Warrior Rob
Rob de Wit
I am participating because I would like to raise money for a future where cancer no longer means certain death. Cancer is all around us and two hands are no longer enough for me to keep count of all the cases in my surroundings. Sooner or later everyone will have to deal with it in some way, so I am happy to support research into ways to cure, alleviate or prevent cancer.
Going to run up that mountain is quite a challenge. To prepare, I train three times a week. An endurance run to be ready for a long effort. An interval or high tempo run to improve my performance and a training with altitude meters, which I can only do by running up and down the former garbage dump in Nuenen. In terms of nutrition I am mainly focused on recovery during and after training: fluids and carbohydrates. For muscle building sometimes some extra protein because I hardly eat any meat.
So far the training is going well. I'll get there, but my target time of 2 hours may just become 2.5 hours or more....
I expected this day to be a bit weird, maybe even difficult, emotionally charged. However, it turned out to be not as challenging as I thought. I think we were too tense, anticipating what was to come. Throughout the day, we were confronted with many images of people who died from cancer and their loved ones remembering them by lit candles. We went to see the mountain by car, and the route was surprisingly steep. Even in the car, it took quite a while to reach the top. Along the way, every conversation revolved around how we were going to tackle the challenge the next day.
I also experienced a sudden knot in my calf today. Fortunately, there were volunteer physiotherapists present, and one of them was able to massage it away, although not without some pain.
We decided to start at different times: Stan at 4:30, myself at 5:00, and Toine at 6:00. So, it was an early bedtime for all of us.
The Alpe d’HuZes
Ready, set, go!
I woke up at 4:00 due to messages from Stan and Tariq in our group chat. Trying to go back to sleep didn't help. So, I opened the window to hear the crowd gathered at the start and to feel the cold temperature of 9°C.
Yesterday, I prepared and laid out everything. Getting dressed and having breakfast was all I needed to do. I ate my brought-along milk and Brinta and headed towards the start. I had agreed to meet Tariq at the start, and fortunately, I found him quickly.
Climb 1
At 4:53, I started my first climb. It was still dark. I passed many hikers with flashlights and lights dangling from their backpacks. The only thing on my mind was not to go too fast; there was still a long way to go.
The cyclists from my starting group had already raced ahead. The first ascent towards turn 21 was already quite steep: 10%. I saw many cyclists struggling to make their way up. Quite a few managed to stay ahead of me (sometimes just barely), but I overtook the rest! The fastest ones were already at turn 20 or even further. I kept checking my sports watch every minute to make sure I wasn't exerting myself too much.
After the battlefield of the first few kilometers, I found a rhythm where most cyclists steadily passed me while sometimes offering encouraging words. The slower cyclists and hikers were usually focused on their own challenges. I kept jogging, keeping my heart rate low in Zone 3.
Apparently, it had become light without me noticing because around 6.5 km, I saw a beautiful view of Bourg d'Oisans. I stopped here briefly to take a photo and share it. It was already 05:49, and I was almost at turn 11. I realized I was already halfway there, and things were actually going quite well. I had already tackled the steepest part. I stopped briefly again for another photo at turn 9.
I continued running until I was surprised just before turn 3. The route was different from the one we took by car yesterday. In my delusion, I thought the exit we took with the car was a shorter route, but that wasn't the case, and it hit me. Suddenly, I saw countless people zigzagging up the landscape in front of me. I decided to walk a bit. Then suddenly, Stan came flying by on his descent, and I managed to shout congratulations to him on his birthday. With this boost, I started running again!
After turn 1, there was still nearly a kilometer of climbing through the village, and I tried to maintain my pace. People were cheering me on, and the atmosphere was incredible. I felt tired, but it didn't affect my mood at all. My first climb was completed at 07:03. At the top of the mountain I had planned to meet up with Tariq, he had warm clothes for me. However, he was not there yet, as the gondolas to get to the top did not start until 07:00.
On the top of Alpe d'Huez
At the top of Alpe d'Huez, it is 6°C. So I just bought some long pants here and watched the other finishers. They all crossed the finish line with different emotions. Happy, crying, with pictures of loved ones and some focused only on achievement.
Suddenly I see Toine flash by, he immediately goes on for the 2nd lap. Moments later, Tariq was also on the mountain. We talked together about how the event was and how my climb had gone. I see that everyone is going through, I decide not to wait for the ‘saamhorigheids’ climb, but to go again right now! I still feel surprisingly good and also my muscles were not yet stiffened.
To get down, it took me 1.5 hours. I had to take three gondolas and a bus. I chat with others and everyone is still going up that mountain. At the hotel I put on sunscreen and make my drinks.
Climb 2
At 10:47 I started running right in front of the hotel. In fact, this is where the start was early in the morning (moved to the beginning of the mountain in the meantime). I don't pay attention to my speed and a few turns after the steep start I feel that it is going a bit less. I walk for a while and start running again. Someone hands me an apple. I bite down and notice that I cannot eat this while running. Walking again. It is hard for me, the banners with statements of patients who have died are also suddenly more present.
I decide to walk until the next turn, then run again, alternating that way. This happens a few times, but when I end up in a traffic jam of walkers after turn 7, I only manage to run for about 100m.
It's not a race, just getting to the top, so don't give up!
I accept that I have to do it walking and continue until I reach turn 1. The part through the village I manage to run, but it takes a lot from me. At 13:25 I cross the finish line. Tired. Very tired, but satisfied and this is actually what I expected from the first attempt. The ‘saamhorigheids’ climb is no longer an option for me. The same goes for Toine and Stan who complete their 3rd and 4th climbs after me respectively.
Times & Funds Raised
Climb 1: 02:10 hours Climb 2: 02:27 hours
Personal contribution: €2.625,04 Total funds raised by Coosto Warriors: €10,982.04
Coosto
Coosto and Alpe d'HuZes: Coosto Warrior Toine
Toine Verheul
For years, I had the idea of climbing Alpe d'Huez on my bike, inspired by the heroic images of the Tour de France, particularly the victories of Peter Winnen (1981), Gert-Jan Theunisse (1989), Lance Armstrong (2001), and of course, Marco Pantani (1995), who set a world record with an incredible time of 36 minutes and 50 seconds. Along the climb, the route was packed with enthusiastic supporters dressed in the most peculiar clothing. Every year, there was a supporter dressed as a red devil, chasing the cyclists with a trident. Alpe d'Huez in the Tour de France was always a great spectacle and gained a mythical status.
On television, the climbs looked tough, and the riders suffered, but watching from the couch, I thought I could do it myself. Maybe I could even come close to a good time!
On June 6, 2006 (6-6-6), 66 people cycled up Alpe d'HuZes 6 times for a good cause, cancer research. There was limited media attention initially, but year after year, the media coverage grew, capturing my attention as well. I would love to participate one day, achieve a sports performance, and sponsor a good cause—a wonderful combination. But the years went by, and there was always a reason not to sign up. I was too busy, not fit enough, cycling wasn't really that enjoyable, supporting charities could be done in other ways, and so on. Until Corona emerged and gripped the world in a dreadful manner. The number of sick people and deaths increased rapidly, and the news mainly focused on vulnerable individuals and those with underlying conditions who passed away to a disease.
During that period, I got to know Maud Burgers and Marlies von Mansveldt from the Prinses Máxima Centrum for Pediatric Oncology. The trigger was an episode of Jeroen Pauw's program "Pauw komt binnen", filmed at the Prinses Máxima Centrum for Pediatric Oncology, where he spoke with children, fathers, mothers, and families about the impact of cancer, the fear, but above all, the zest for life. I happened to come across this episode, and I was captivated by the intensity, honesty, and the pure, sad, but also beautiful stories. When the episode ended, I had an irresistible feeling that I wanted to contribute, to help. That same evening, I sent an email to Maud, stating that I wanted my company to contribute to the good work of the Prinses Máxima Centrum. The next day, I received a positive reply and was invited for a meeting. Two weeks later, I went for a visit, and after a warm welcome, a good conversation, and an impressive and discreet tour, I was even more convinced. We must contribute, and that was the start of our collaboration.
From that moment on, the Coosto management team decided to choose one charity for sponsorship, and that was everything related to cancer research. We were already sponsors of Alpe d'HuZes, but we had never participated in the event. That had to change, and besides, it was an opportunity to climb Alpe d'Huez and make a contribution. In December 2022, I sent an email to the entire company, announcing that we were registering for Alpe d'HuZes 2023. And so it happened, but there was a small detail, and that was the preparation.
By nature, I am quite positive and somewhat limitless in my thinking. Climbing that mountain on a bike couldn't be that difficult, right? The videos on YouTube of cyclists effortlessly riding up the mountain confirmed my suspicion—climbing Alpe d'Huez is quite doable. I wasn't in a hurry to train because I believed it wouldn't be that challenging. At the end of February, I decided to do a simulation training of Alpe d'Huez on my indoor bike trainer. I started off well and got into a good rhythm, but a quarter of the way up, it started to get tough, and by the halfway point, I was already quite exhausted. At 75%, I no longer found it funny and wondered what on earth I had gotten myself into. Two hours later, completely drained and with a significant mental blow, I got off the bike trainer. With a sense of panic, I realized I had a problem—this was much, much tougher than I had expected, serious work was required.
made a concise list of what needed to be done to cycle up the mountain multiple times. I needed to lose weight, sleep more, eat healthier, train more, vary my training routine, lower my heart rate, and, above all, find out how other climbers prepare. Slowly but surely, I made progress. My endurance training improved, my heart rate became more stable and lower, and my recovery also improved. But is it enough? Now, one week before the start, I still have doubts about whether I am adequately prepared, but the excitement for the event is growing. I think it's super cool that I can participate, and I won't disappoint my sponsors. On Thursday, June 1, I will be ready and give it my all, enjoy it to the fullest, and have a beautiful and extraordinary experience. Giving up is not an option.
Thank you for your support and generous donations, we're going for it!
Since 2009 I began cycling actively, started on mountain bike but currently I alternate between MTB, road bike and gravel bike. In recent years I have been cycling about 7.5 to 8000 kilometers per year.
Each year I try to make a nice challenge. For instance, a few times I participated in Scherpenheuvel -> Hapert (100 km MTB) and Diekirch -> Valkenswaard (270 km with 3000 altimeters) and last year I cycled the Pieterpad with friends (520 km in 3 days).
The Alpe d'HuZes had been on my list for a long time but had not happened until now. Fortunately I do not have any close experience with cancer, but everyone has to deal with it directly or indirectly. So the combination of a nice challenge and raising as much money as possible for charity and that on my birthday couldn't be nicer.
he training is going well, for now I stand at 2800 km for this year, I try to incorporate as many altimeters as possible. In Brabant not the easiest of tasks, but the Gulbergen in Nuenen (old landfill and with 62m above sea level the highest point in Brabant) is a nice place to train. I recently rode up 25 times to get 1200 altimeters in one ride in Brabant. Furthermore I try to make nice longer distances, picking up the uniforms in Papendal was a nice trip of 160km via Veldhoven -> Papendal -> Den Bosch (with the train back to Eindhoven).
During the longer rides I try to pay close attention to nutrition and drinking with energy bars, powders and bananas.
And of course we keep track of everything on Strava and StatsHunters (a side project of myself as a developer).
At 04:00 I was already awake and ready to start the ascent. It's still half an hour until the start, and there's already a massive line of people waiting. Everyone has their lights on, even before it has begun, and I find it extremely impressive.
After a long wait, I finally crossed the starting line at 04:47. The first climb was in silence, and since it was so early, it was still dark outside. The route was beautifully illuminated with candles. In every turn, I saw a long string of cyclists, hikers, and runners winding their way up the mountain. It feels good to me, but the climb is steeper than expected. Throughout the climb, I kept my gears in the lowest setting, trying to keep my heart rate below 145. I crossed the finish line at 06:21. It feels like a victory. Almost immediately, I started the first descent. Since it's still early in the morning and the sun hasn't risen yet, it's extremely cold. Descending 14 km with a windbreaker and a jacket, it's cold but enjoyable! Down at the turning point, there's thankfully some hot coffee to warm up.
Climb 2
I take off my rain jacket, and at 07:08, I ride down to the start again. More and more people gather on the mountain to cheer us on. At 08:00, the DJ finally cranks up the volume. Different music in every few turns, the atmosphere is already great early on!
Along the way, I encountered many emotional moments—a group of friends embracing each other by the candles, a woman crying alone on a wall, a man with his son's photo under his saddlebag, and a banner with a picture of a loved one by the road. It sometimes hits you hard. I finished for the second time at 08:36. After a short break, a restroom stop, and refilling my water bottles, I descend again. I grab a soup for some extra salt and then go for it again.
Climb 3
At 09:31, I started the third climb of the day. The first few turns are still relatively easy, but the higher I go, the harder it becomes. Some pain starts to creep into my calf at turn 5. I can't shift to an easier gear. I keep hydrating, eat an extra energy bar, and hope the pain doesn't escalate.
By turn 2 (counting backward from turn 21 to 1), the pain doesn't matter anymore because the finish line is in sight. Once I cross the finish line, it's 11:02, almost 5 hours of riding, so having lunch sounds like a good idea. I take a longer break with a sandwich, a can of cola, and weigh whether another climb is feasible. Together with Toine, we decided to go for it. We descend together and agree not to wait for each other during the climb, but to go at our own pace.
Climb 4
At 13:22, Toine and I start our final climb. Initially, I pull ahead of Toine, but at one of the last turns, I have to stop to give my legs some rest. I take this opportunity to take some photos. Suddenly, I see Toine, and I immediately get on my bike to ride together for the final climb. At 14:58, we crossed the finish line together for the last time.The entire week was incredibly impressive and a challenge never to be forgotten!
Personal contribution: €3,500.00 Total funds raised by Coosto Warriors: €10,982.04
Coosto
Double your conversions with the Google Analytics integration in Coosto
Coosto offers a powerful integration with Google Analytics that enables users to draw more, better, and faster conclusions from data than ever before.
This integration opens the doors to better insight into online performance, thanks to the powerful combination of social media metrics and website performance. Here are some highlights of what this new integration with Google Analytics has to offer:
Deeper insights: The combination of website performance and social media statistics makes connecting data easier than ever before. The integration creates a complete overview of the performance on a campaign level and helps detect opportunities for more success.
Quicker decisions: Thanks to the seamless integration with Google Analytics, users are able to check and analyse all content and social media statistics in real-time. The overview makes it easier and faster to draw the right conclusions. Which enables you to take quicker action and make strategic decisions.
More reach and conversions: By gaining insight into which content is most effective, you can easily increase reach and maximize conversions on all platforms. Identify trends and optimize strategies to achieve desired results in a targeted manner.
Try it yourself and discover how Coosto integration helps increase your organization's online success with the newest integration. The Google Analytics integration in Coosto is available to Coosto customers and can be tested for free by interested organizations.
Coosto
How WWF increases its online impact with Coosto
From creative challenge to an optimal content strategy
How do you reach the target audience with compelling content? That was one of the challenges faced by the marketing team at WWF. A broad reach, especially through social media, is essential to make a difference. Only in this way can WWF's message stand out and create impact. But what are those exact pain points, and how do you ensure that a social media post does deliver the desired reach? The answer lies in the numbers.
"It was sometimes challenging to present the figures and data clearly and then use them for our content strategy," says Frank. WWF needed a user-friendly tool that could help them understand the online audience and stimulate online discussions. In short, the content strategy required improvement.
How insightful dashboards and reports lead to new insights
Fortunately, WWF now measures and demonstrates the success of content clearly through in-depth reports and live dashboards: "Thanks to Coosto, we can now focus on creating impactful content without spending a lot of time on lengthy reports. Moreover, the tool is very user-friendly."
Increased online visibility with successful social media posts
WWF uses Coosto for more than just analyzing social media and content results. They measured the reach and, through Listen, were able to quickly respond to online conversations:
"An exciting event was scheduled for WWF in the European Parliament, where we advocated for the preservation and restoration of nature. Thanks to Coosto, we could prepare our posts and engage in the conversation on social media with the goal: #notwithoutnature. This hashtag marked a short but powerful collaborative campaign among all green NGOs in the Netherlands, where social listening played a crucial role in quickly responding to online discussions."
Through Listen, we also had immediate insight into the responses to this campaign and how much this hashtag was picked up by others.
Measurable results and impact
The daily use of Coosto has become the norm for Frank and his team: "We use Coosto daily for content planning, analyzing message statistics, and adjusting our content goals."
"The results of WWF's use of Coosto are remarkable," says Frank. "Social media is a matter of experimentation. With Coosto, we immediately see whether our content is working or not. We adjust our content strategy based on the results and observe which formats perform the best. This has led to better content and increased engagement from our followers." Thanks to Coosto, WWF's engagement rate has increased by 147.5% on platform X and by a whopping 811% on TikTok. As the cherry on top, there's a 1478% increase in the average number of impressions on TikTok!
In addition, WWF uses Coosto to discover new opportunities, such as optimizing publication times using the Post Optimizer.
"Thanks to Coosto, I started scheduling posts in the evening, something I wouldn't have dared to do before," says Frank.
The recommended times from the Post Optimizer have indeed made a difference: the posts reached a larger audience and led to greater engagement. These significant results contribute to the amplification of the message's impact.
Coosto en WWF: an impactful collaboration
Thanks to Coosto, WWF can continually refine their content strategy and purposefully increase its impact. A social media and content tool like Coosto is indispensable for WWF to better respond to online discussions and optimize content. We look forward to the continuation of this successful partnership and the impact WWF will continue to make.
Collaboration is one of WWF's core values, and Coosto supports them in realizing their mission to protect and restore nature.
Coosto
Google Analytics and social media analytics: how I started loving these numbers as a Content Marketer
This probably sounds familiar to you: multiple open tabs with different social media platforms and website performance statistics, a lot of copying and pasting to get all the numbers in one place. A very time-consuming, and above all error-prone, process.
For years, I have struggled with proving the cohesion between my well-performing social media campaigns and a constant stream of website conversions. Tying everything together: that was my biggest issue. I needed a clear overview, which helps me to prove the attribution of social media to conversions that lead to sales. And the fact that brand awareness isn’t just something we do for fun, as marketers.
It would make my job as Content Marketer so much easier. And way more interesting, as well. It would help me to focus on what makes it challenging and interesting for me. In the end, creating new content based on successful campaigns is what drives me!
The solution: complete integration of all statistics in one dashboard
Thanks to the possibility to connect Google Analytics accounts and all business social media accounts within Coosto, you easily combine all relevant metrics in one overview. The dashboard templates are the perfect way to display the metrics that are important for your business goals. By doing so, you gain insights on the performance of your social media posts, platforms and campaigns, in relation to your Google Analytics stats, such as conversions and page views.
To prove how easy it is to answer important questions about social media and content performance with the customizable dashboards, I have a few examples. Because in the end, actions speak louder than words!
Cases: how you prove the success of social media & content
The effect of social media campaigns on website visitors and conversions
The first example proves the connection between website visitors and social media campaigns. How many (new) visitors reached your website thanks to a successful social media campaign? And how many conversions did I get out of this post?
To answer these questions, I had to manually combine all my website statistics and social media data. Google Analytics in Coosto enables me to put these numbers easily together. Check the performance of social posts from a specific campaign and compare these directly to the number of (new) users and conversions on your website, derivative from this campaign.
The effect of brand awareness on cost-free web traffic
The second example is focused on the positive effects of a well-known brand name and media reach. Because how do your daily results benefit from a strong brand name? Often, the power of brand awareness is underestimated and for a long time, it has been difficult to prove the (long-term) effects of it. Time to say goodbye to this.
By comparing the total reach of your brand in all online media sources, and putting this next to the direct traffic stats on your website, you will quickly realize the peaks in these numbers match. In other words, all the efforts from the past and today to create a stronger brand are paying off! No advertisement costs are involved (anymore): these valuable website visitors know what they are looking for and therefore a very likely to convert to paying customers. All thanks to a strong brand name, and a high media reach.
To even analyze this a bit deeper, you can add the sentiment around your brand. To what extent is your brand mentioned positively or negatively? And can you relate this to peaks in website traffic? The customizable dashboards make it easier than ever to answer these questions.
Discover how Google Analytics and social media numbers make your job more fun!
So, are you ready to start making the numbers speak for themselves? I dare to say, I’m starting to even enjoy putting all the numbers related to social media and website performance together. And the possibilities are endless! Combining the statistics from these platforms offers countless valuable new insights.
Like I said, running my monthly analysing is no longer a task I want to postpone. Who would have thought I would ever be the one saying this? I didn’t, that’s for sure. Nowadays, I surprise myself by wanting to look for new insights and enjoy combining interesting and relevant statistics. Think of the number of sales we make thanks to my social media posts, the relation between social media reach and the (growing) number of website visitors, and the contribution social media engagement to conversions on landing pages.
Do you want to experience for yourself how this improved way of approaching content analytics can take your strategy to the next level? Try it for yourself! During our free trial, you get to experience the benefits of the integration.
Coosto
Threads: everything you need to know
Threads: the newest Meta family member
On July 5, 2023, Meta introduced Threads: a new platform primarily focused on text, unlike its sibling Instagram. The platform had a flying start: despite only being available in Europe recently, it reached 100 million users in no time (read: 4 days!). Impressive! For comparison, Instagram took 3 years to reach 110 million users.
The rocket start of Threads is easily explained: creating an account on Threads is a breeze if you already have an Instagram account. For many social media enthusiasts, this was a reason to take a look at this platform, but what makes Threads so special?
Time to test it ourselves! As Coosto, we didn't hesitate to do so: follow us on Threads!
Threads distinguishes itself from other social media channels for several reasons, but the main one is this: Threads is set to become an open social network in the (near) future. By making the app compatible with ActivityPub, Threads becomes an 'interoperable' network. Those are a lot of technical terms, but what does that mean? Simply put, social media platforms will be connected: in the future, you could post on Mastodon or receive notifications from that platform via Threads, without having an account on Mastodon. An interesting development that Threads is currently working on.
Threads is already being widely used, now also in Europe. This gives rise to various ideas, myths, and opinions about the platform. But do they hold? We investigated this for you.
Myths arounds Threads
1. Threads doesn't comply with European privacy laws
The reason Threads was not immediately available in Europe had to do with not complying with European privacy laws. The seemingly user-friendly and quick connection to your existing Instagram account was the main reason the platform clashed with our privacy standards.
Fortunately, we can also debunk this myth: Threads can be used without an account, allowing you to bypass the issue.
2. Define your timeline with Dear algorithm
If you've already created an account on Threads, you've probably seen posts starting with 'Dear algorithm,' followed by a list of topics. There's a rumor that you can influence the algorithm, telling it where your interests lie to personalize your timeline.
But unfortunately, this is a myth. Meta confirms that this rumor is not true. The Threads timeline is not influenced by such posts but by the user's behavior. Just like on Instagram, what a user sees is determined based on signals like interactions with posts and accounts. You can't influence it with a 'Dear algorithm' post to teach the algorithm a lesson.
3. Threads is a text-only platform
Although Threads is primarily focused on textual content, this doesn't exclude other forms of posts. The main approach of the platform is sharing opinions, ideas, and thoughts in a maximum of 500 characters. This can be done through voice messages, images, and short videos. Moreover, you can include links in Threads posts, unlike Instagram.
Threads also announces that they are actively working on new formats. In 2024, you'll be able to enhance your text messages with colored text and the ability to add the 'party popper' emoji (?) to your post for some digital confetti on your screen.
So, the third myth is also debunked!
4. Hashtags are a thing of the past
Let's be clear: hashtags are still very much a part of Threads. However, Threads introduces a new feature with a similar function: Topic Tags. You can add one Topic Tag per post to indicate the theme of your message. This improves the visibility of your post on Threads, a crucial feature as social media channels are increasingly used as search engines.
To prevent the misuse of Topic Tags, the maximum is set to one tag per post. A tag can consist of multiple words or even a short sentence to provide more specific information about the related topic.
Not adding a theme via a Topic Tag doesn't mean your post won't appear in search results if it's related to that topic. The search function displays all related posts, whether a Topic Tag is added or not.
Web developer Max Mykhalchuk examined the most used topic tags and hashtags so far to demonstrate the difference in usage. As you can see, there are quite a few similarities between the two:
Conclusion: hashtags are certainly not a thing of the past, but Threads also brings innovation in this way.
How to use Threads for your organization
A new social media platform means new opportunities for your organization. But how do you achieve your social media goals on Threads? Here are some possibilities:
1. Engage with your followers
Threads is the ideal platform to ask short questions to your followers to gauge opinions. This can be done, for example, with the poll feature, but Threads also sets a good example by approaching it differently. Useful and innovative!
2. Increase your reach
A new platform, new opportunities! This relatively new platform provides a clean slate and, therefore, a new chance to reach more followers.
Additionally, Threads offers an excellent opportunity to bring your existing content to the forefront and experiment with new social media content. A breath of fresh air through your social media and content strategy, so to speak!
Moreover, the strong connection with Instagram makes it easy to promote your content cross-platform. With just one click, your latest Threads post can become an Instagram story.
3. Generate more clicks and conversions
Finally, Threads is also a great platform for conversion-focused posts. The ability to include links in your post is the perfect opportunity to direct followers to your website.
Threads currently doesn't have advertising options, which means your posts with a clear call-to-action won't be overshadowed by ads. Take advantage of this! Importantly, respect this and ensure relevant and valuable posts for your followers.
Threads is not done developing yet
Since Threads is still a relatively new platform, new developments are being rolled out at a rapid pace. Meta is actively working to continually improve the platform and increase user-friendliness. They make adjustments and enhancements based on user feedback. This platform is far from being fully developed, and we are very curious about what awaits us.
Coosto
Create better content with Google Analytics and social media statistics
As mentioned, marketers often miss crucial input for new content. (Properly) analyzing existing content is a time-consuming task. Gathering statistics, combining relevant metrics, and then drawing the right conclusions: cross-channel data analysis can be quite challenging.
Precisely combining different results is crucial: it makes the impact per social media post, campaign, or channel truly visible. Which social media campaign is now generating the most conversions on your website? And do the highly-liked posts on Facebook also contribute to increased website traffic? Questions that were previously difficult to answer.
That is a thing of the past. The powerful integration of Google Analytics in Coosto ensures that you combine these statistics in one overview, making it easier to establish connections. We guide you step by step on how to effectively work with this.
1. Gain insight into all data
Connect your Google Analytics and social media accounts in Coosto and gather all statistics in one platform. This way, you no longer have to switch between different platforms and tabs. Easy, clear, and user-friendly.
2. Combine relevant statistics
Less is more! Focus on the statistics that are relevant to your marketing goals and campaigns, and don't hesitate to exclude statistics in your analysis. To gather the right statistics, it is essential to know what result you are looking for and what factors influence it.
In Coosto, you'll find ready-made dashboard templates focused on specific goals. This way, you don't have to search for the right metrics yourself, and you can focus on comparing and analyzing your numbers.
3. Draw the right conclusions
This might sound like a no-brainer, but is sometimes easier said than done. To make the statistics truly speak, you must be able to link them together. Only by doing so can you establish connections and draw the right conclusions.
By combining various statistics, such as social media link clicks, website traffic, and conversions, you truly understand how your campaign has performed. And that is precisely the insight you are seeking as a marketer.
4. Start applying your newest insights
The finishing touches are crucial in this case: insights are worthless if you don't apply them in practice. Translate new insights into action points and incorporate them into your content strategy.
By regularly analyzing results, you'll naturally start recognizing patterns. This quickly gives you insight into which content, campaigns, and channels are effective in motivating your target audience to take action, and also what doesn't work well.
Ready to dive into effective data analysis?
Data is indispensable if you want to create optimally performing content. Experience for yourself how easy data analysis can be with Coosto. The powerful integration with Google Analytics makes data more accessible, transparent, and valuable than ever before.
Coosto
Best times to post on Instagram in 2024
The success of a social media post always depends on multiple factors. Of course, content plays a crucial role: does the content align with the interests, needs, and questions of your target audience? That is the ultimate key to optimal social media performance. In addition, we always remain dependent on the Instagram algorithm, which changes periodically and influences your content's performance.
But there's another important factor: the timing of Instagram posts. If you want to achieve results, choose the optimal times to reach your followers. These ideal times depend on when your target audience is online because that's when you'll achieve more results on social media. A detail that can truly make a difference.
To delve deeper into the behavior of Instagram users, we researched the best times for both increased reach and engagement. Additionally, we further examine the best times for Reels and carousel posts.
Best times to post on Instagram for reach
Best day to post for increased reach on Instagram: Monday and Wednesday
Peak times for reach on Instagram: Monday at 1 PM Wednesday at 9 AM Friday at 1 PM
With a slight edge over the other days, Monday and Wednesday stand out the most. Additionally, there are some general peak moments throughout the days: on Monday and Friday, in the early afternoon, and on Wednesday morning.
Despite the close figures, it pays off on Instagram to post on weekdays during office hours. However, don't hesitate to post at other times, as you can still achieve great results for your reach on Instagram.
Best times to post on Instagram for engagement
Best day to post for increased engagement on Instagram: Thursday
Peak times for engagement on Instagram: Sunday at 1 PM Wednesday at 8 PM Thursday at 4 PM
Thursday is the ideal day if you want to achieve as many likes, comments, and shares as possible with your Instagram posts. Additionally, Sunday and Wednesday are also good days for more engagement.
Regarding the time, 5 PM stands out significantly when looking at the general times. If you want to capture the real peak moments for more interaction with your followers, Sunday afternoon, Wednesday evening, and Thursday afternoon are the best moments.
Best times to post on Instagram for Reels
Best day for more reach with Instagram Reels Tuesday and Wednesday
Peak hours for more reach with Instagram Reels 6 and 8 pm
Best day for more engagement with Instagram Reels Monday and Tuesday
Peak hours for more reach with Instagram Reels 3, 6 and 8 pm
Best times to post on Instagram for carousel posts
Best day for more reach with Instagram carousels Wednesday
Peak times for more reach with Instagram carousels 9 AM and 5 PM
Best day for more engagement with Instagram carousels Thursday
Peak times for more engagement with Instagram carousels 5 PM
The best times for your Instagram account
The above-mentioned times are based on the overall performance of Instagram posts and thus provide a good guideline for your social media planning. To achieve even better results on Instagram through proper timing, it is valuable to zoom in further, for example, into your industry, or even better: the performance of your business account.
This can be done with Coosto's Prime Time. This handy feature delves deeper into these times and analyzes real-time all social media performances for the best suggestions. With just one click, you can then select the best time to post on your Instagram account.
Curious about the best times to post on Facebook, LinkedIn, X, YouTube, and Pinterest? Check them out here!
Coosto
AI in marketing - become the marketer of the future
The impact of AI on marketing
AI has permanently transformed the field of marketing and will continue to drive many developments in the (near) future. The impact of AI on marketing is undeniable. As a marketer, your task is to embrace these changes and familiarize yourself with the latest technologies.
AI significantly aids fundamental aspects of content marketing and social media. The graph below, derived from the annual B2B Content Marketing Trends research by the Content Marketing Institute, clearly illustrates how AI plays a key role in the daily activities of most marketers.
Think of practical tasks such as assistance in writing (social media) copy or achieving better results with AI-driven advice by posting on social media at the optimal time. However, the most mentioned use of AI by B2B marketers is gaining inspiration for content.
And it's not surprising. Manually going through numerous articles, trends, and developments is a time-consuming task. This is where AI comes in handy. For example, there are tools that gather relevant online content within a specific field or topic. Content within a particular subject is evaluated and ranked based on various factors, providing you with insights into what's happening and which topics are worth engaging with.
Discover by Coosto offers such an overview: by analyzing and sorting millions of sources in real-time, you get a digestible overview of all content with algorithmically calculated Trending Scores.
AI will not take over your work. Someone with AI knowledge will!
The numerous possibilities of using AI in marketing for daily tasks contribute to significant development. By applying AI intelligently, you save time, energy, and creativity. You no longer have to 'waste' these resources on routine tasks; instead, you can use them for more strategic and overarching activities. Think of developing a content strategy, fine-tuning and monitoring the strategy, and maintaining focus on achieving objectives. AI allows you to be less consumed by small tasks, which, albeit time-consuming, are essential.
An important shift is happening in the marketing field: marketers solely focused on execution will become less important and eventually be replaced by AI. Marketers with the necessary AI knowledge, outsourcing these tasks to technology, and dedicating their remaining time to strategic activities, will become indispensable. That is what the marketer of the future will look like.
How do you use AI in marketing to achieve more success?
The rise of AI in marketing promises a revolutionary shift in how marketers utilize their time and resources. When applied correctly, AI is not about replacing human input, but rather enhancing marketing professionals with AI knowledge. By using AI smartly for routine tasks, marketers can focus more on the strategic aspects of marketing.
In conclusion, knowledge (and skill) of AI in marketing is the key to success. Interested in learning how to acquire this AI knowledge and efficiently apply it to your daily work? We'd be happy to explain more during a free demonstration.
Coosto
Best times to post on LinkedIn
Previously, we explored the best times to post on social media for greater reach. In this blog post, we delve deeper into the best times for better performance on LinkedIn. As holds for any platform, your content must align with the interests, needs, and questions of your target audience for optimal results. And on LinkedIn, the business-oriented nature of the platform is also something to take into account when scheduling your social media posts.
With alignment with users, and more specifically, your target audience, you will achieve optimal performance on LinkedIn. When your post's content resonates with your target audience, details like LinkedIn tagging make a difference. Also, the times when you post.
Therefore, we delved into the numbers and investigated the perfect timing for maximum results. We can already reveal that the business nature of LinkedIn means that posts during office hours yield the best results. Keep reading to discover the exact peak times for each goal.
The best times to post on LinkedIn for more impressions
Best days to post on LinkedIn Monday to Friday
Peak times for greater reach on LinkedIn
Monday, Wednesday, and Thursday at 3 p.m.
Friday between 8 a.m. and 10 a.m.
As mentioned above, the professional and business nature of LinkedIn means that you achieve the best results during office hours. If you want more reach on this platform for your organization, keep it within the workweek and preferably between 9 a.m. and 5 p.m.
We observe a peak throughout the day at 10 a.m. and later at 4 p.m.
The best times to post on LinkedIn for more engagement
Best days to post on LinkedIn Friday
Peak times for more engagement on LinkedIn
Monday at 3 p.m.
Thursday at 5 a.m.
Friday at 9 a.m. and 2 p.m.
It should be no surprise that weekdays within office hours are undoubtedly the best moments for increased engagement. Friday slightly surpasses the rest of the weekdays, but it's obvious that you can expect little to no engagement on this platform during the weekend.
We see a peak in mid-morning throughout the day, decreasing around lunchtime. There is a resurgence in likes, comments, and shares around 3-4 p.m.
The best times to post on LinkedIn for more clicks
Best days to post on LinkedIn Monday to Friday
Peak times for more clicks on LinkedIn
Monday at 3 p.m.
Friday at 9 a.m. and 2 p.m.
For the number of clicks there is no difference in the overall conclusion: office hours yield the best results. There is a slight peak towards the end of the week, but it is safe to say that Monday to Friday are all good days for a conversion-focused LinkedIn post.
Looking at the hours, the 9-to-5 pattern is evident once again. Post at 10 a.m. or between 3 and 5 p.m. for optimal clicks.
Note! LinkedIn groups all clicks under one category. This means that this data includes clicks on posts with a link but also clicks to your profile or, for example, clicks on a presentation post with multiple slides.\
The best times for LinkedIn posts for your accounts
The above data provides insight into when to post on LinkedIn to achieve your goal. However, these times are based on the general performance of LinkedIn posts.
To truly get the optimal results from your (LinkedIn) content, it's better to zoom in on when your target audience is online. This can easily be done with Coosto's Prime Time. Get direct recommendations for the best times for the chosen platform, your industry, and your company account in the social media planner. Based on previous posts, this handy feature calculates the times that generate the most clicks, engagement or reach for your account. Then, with just one click, you can select the best time to post.
Curious about how this works exactly? Request a free demo, and one of our Coosto experts will be happy to show you!
Coosto
Best times to post on Facebook in 2024
Facebook is still one of the largest social media platforms. With over 9.9 million users, this channel ranks in the top 3 largest social platforms. In short, there is a lot to gain here! We previously gave a sneak peek into the best times for more reach on Facebook in our blog about the best times to post on social media in 2024.
But there's more to achieve on Facebook: whether it's more engagement or clicks, you're in the right place. Scroll quickly and discover which times will yield better results for you on Facebook.
The best times for more reach on Facebook The best times for more engagement on Facebook The best times for more clicks on Facebook
The best times for more reach on Facebook
Best day to post on Facebook Sunday and Monday
Peak times for reach on Facebook
Sunday at 3 PM
Monday between 3 PM and 5 PM
Thursday at 11 AM
How do you reach the largest possible audience on Facebook? Very easy, by posting at the peak times mentioned above! Sunday and Monday are the days when Facebook users leisurely scroll through their timelines, increasing the chances that they will see your post. At the beginning of the week, you have the greatest chance of reaching a large audience.
The best times for more engagement on Facebook
Best day to post on Facebook Saturday and Sunday
Peak times for more engagement on Facebook
Sunday at 3 PM and 7-10 PM
Monday at 4 PM
Thursday between 8-10 AM
Interestingly, Facebook users tend to engage more with your posts during the weekend. The weekend is the moment when most users take the time to like posts or leave comments. Additionally, there is generally a clear peak in the mornings: at 9 AM, you can expect a lot of engagement on your Facebook posts.
If you want to leverage the absolute peak moments for more engagement, post on Sunday. Engagement is highest in the afternoon and evening hours.
The best times for more clicks on Facebook
Best day to post on Facebook Saturday
Peak times for more clicks on Facebook
Sunday between 7-10 PM
Wednesday at 2 PM
Thursday at 9 AM
Similar to the best times for more engagement, weekend days yield the best results here. For maximum conversions, post on Saturday or Sunday, preferably towards the end of the day.
During weekdays, there are also peak moments to achieve more clicks: schedule your posts for Wednesday afternoon or on Thursday morning.
Do you want to know your best times to post on Facebook?
Looking at the general best times to post on Facebook, we can conclude: Facebook users are most active on weekends. As an organization, it's especially useful to schedule Facebook posts in advance. You can do this with a social media planner like Coosto. That way, you don't have to sit behind the laptop on Sunday afternoon for optimal results on this platform. What a relieve!
What's also important to keep in mind is that this data is based on the overall performance of Facebook posts. If you want to find out when the best time is for your organization specifically to post on any social platform, Coosto's social media planner has a handy feature: Prime Time. This AI technology calculates, based on your company account, industry, and the chosen platform, the best times to post for more reach, engagement, and clicks on Facebook. With just one click, our tool then provides real-time advice on the best time for you to post.
Do you want to discover your best times to post for better results on Facebook? Our Coosto experts would love to show you more during a free demonstration.
Coosto
TikTok's success formula: Go Viral or Go Home
Whereas social media has become a filter on reality over the past years, TikTok brings back a sense of authenticity to the social media landscape. TikTok is an endless source of catchy video content, bringing us one step closer to reality. The content on this platform can be described as raw, real and realistic. Spending hours editing to create the perfect video? Forget it, TikTok fans would much rather take a peek into your reality.
Another thing that makes the social media platform so popular: the user is in control of which content returns to the FYP page more often. TikTok's algorithm determines based on the viewing time per video which content is liked and which is not. Based on that, TikTok then shows similar content. For hours, users scroll through the endless stream of videos they find interesting. And therein lies the secret behind TikTok's success: it is incredibly addictive. As an organisation, this is the perfect opportunity to reach a large audience.
Coosto
Alpe d'HuZes and Coosto: Why Toine participates in the Alpe d'HuZes
Helping to fight the disease
My personal motivation to participate in Alpe d’HuZes stems from a strong desire to help combat the disease. I've had this feeling for a long time, and it grew stronger when I started my own business. My first company sponsored good causes from the very beginning, and I was fortunate that the business allowed for it. I believe that when you are in a unique position as an entrepreneur to sponsor good causes, you should do so. Entrepreneurship is not just about starting new ventures, growing revenue, or making a profit; it is also about making connections, development, life, and contributing to society.
Coosto & charities
From the start, Coosto has sponsored various good causes, but a few years ago, we decided to fully focus on sponsoring cancer research and treatment. This includes supporting organizations like KWF, the Princess Máxima Center for Pediatric Oncology, smaller and sometimes personal initiatives, and we have been proud sponsors of the wonderful Alpe d’HuZes for eight years now.
Nothing is taken for granted anymore when dealing with cancer
As the years pass, I'm now 53, I have become increasingly aware of how lucky I am that my family, immediate relatives, and friends are in relatively good health.
I often reflect on the special things in life, such as the fresh scent of an early morning or freshly cut grass, the colorful display of clouds and light during a sunset, peacefully grazing cows in a meadow, or an energizing techno percussion set blasting from the speakers during a car ride. I can enjoy these things without worry, without medical stress, and that feels like pure happiness. I wish this for everyone. All these so-called givens are no longer so obvious when you are ill or when someone you love is sick. These 'trivialities' then suddenly become special moments of happiness.
Of course, this is different for everyone, and everyone experiences it in their own way. But if my company and I can contribute, even if it is just a drop in the ocean, to fighting cancer with the goal of increasing moments of happiness, then that is the best thing there is.
Alpe d’HuZes 2023
As mentioned, I am an entrepreneur, and from that background, I also wanted to participate and ride up the mountain as an Alpe d’HuZes participant. I love challenges, especially when they are tough.
In 2023, it was time; we participated for the first time, not just as sponsors but also by cycling and running. Being opportunistic, I thought I could just ride up the mountain. After all, it was just over 15 km; I used to cycle that distance to school, it couldn't be that hard. I started training by cycling about 40 km every weekend. With three months to go and extreme weather like snow and frost, I bought an indoor bike trainer to train at home. The advantage of this device was that I could simulate the climb of Alpe d'Huez, and that became my new training goal: climbing Alpe d’Huez as often as possible on the indoor trainer in the attic.
The first time I did it, I was in for a rude wake-up call. I started too fast, and as a result, 30 minutes later, I was completely exhausted and could barely move forward. It was one of my toughest sports experiences ever. I finished the training, but I was utterly wrecked, and the next day I could barely walk due to muscle soreness. That was a serious wake-up call. I realized I had severely underestimated it and that serious work was needed.
I began by reading up on how to train for climbing a mountain by bike. I read training schedules, watched various YouTube videos, and, on the advice of an enthusiastic cycling colleague (thanks for the tip, Stan), listened to the 'Beter Worden' podcast by Laurens ten Dam and gradually adjusted my training. I learned how to train based on wattage, how to adjust my diet, incorporate varied training, and the importance of a good night's sleep. Ultimately, the preparation for 2023 was too short, but I couldn't complain; Team Coosto did fantastic, and it left us wanting more, so we signed up for 2024 immediately.
Preperations Alpe d’HuZes 2024
This time, I planned to start training much earlier, but unexpected business circumstances threw a wrench in the works, and then my mother suddenly passed away. This combination resulted in little training. In the last few months, I have been able to train relatively well. Long rides on weekends of four to five hours, combined with hill training and intervals on the indoor trainer. The result is okay; it could be better, but I am glad I can participate given the circumstances, and I am looking forward to it immensely. It will be an amazing, yet emotional and impactful experience that I will savor to the fullest.
Regarding the sponsorship money, I have decided to personally double the final amount I raise. Hopefully, this will encourage everyone to give generously, but know that every donation is greatly appreciated.
I want to thank everyone in advance for their support, and of course, I will give everything I have on the mountain! 🙂! One last important word:
Don't forget to enjoy life, the little things, the big things, keep things in perspective, and go for it. It's not tomorrow, but now! ❤️
Do you want to contribute to Toine's mission to fight cancer? Donate here!
Coosto
The best times to post on X in 2024
X is the perfect social media platform for quick updates and news articles. This social media channel is the online spot to create a large reach: if you manage to create a domino effect with your content, then X is the opportunity to make world news. So, on this social media channel, the general advice is to post right away on X.
But not every post on X is as time-bound as just mentioned. Are you aiming for specific results, such as more engagement or conversions? Then you'll find the perfect moments here to achieve those goals. That's why we delved into the numbers and researched the ideal times for maximum results for each of those goals.
The best times for more reach on X
Best day to post on X Monday
Peak times for more reach on X
Monday at 16:00
Tuesday at 10:00
Saturday at 12:00 and 16:00
For X, we see a gradual decline in reach as the week progresses. Our tip: post at the beginning of the week if you want to create a large reach with your post.
Do you want to post on a different day? Peak times on X occur around lunchtime (1:00 PM) and at the end of the afternoon (5:00 PM).
When we zoom in further, we see that Monday at 4:00 PM is the best time to post. We also see more activity on Tuesday morning and Saturday afternoon.
The best times for more engagement on X
Best day to post on X Monday
Peak times for more engagement on X
Monday at 16:00 and 19:00
Tuesday at 10:00
Wednesday at 12:00
The same applies to more engagement on X: post at the beginning of the week. Monday stands out in particular. Additionally, noon is the absolute peak moment during the week, along with 8:00 AM and 4:00 PM.
The best times for more conversions on X
Best days to post on X Monday
Peak times for more conversions on X
Monday at 6:00 PM
Thursday at 9:00 PM
Friday at 10:00 AM
It's hardly a surprise anymore. Even if you want to maximize the number of conversions, a post on Monday yields the most results.
When we look at the number of clicks per hour, the distribution is fairly even throughout the day, with a slight peak at 9:00 PM.
The best times to post for every platform
Are you curious about the best times for other social media channels, such as Facebook, Instagram, and LinkedIn? You'll find them in this overview.
Do you always want to post directly at the best time? With Coosto's Prime Time, you can post with one click at the best moment for your account, your industry, or the platform in general. Based on previous posts, this handy feature calculates which times yield the most results.
Heading
Solutions & Trends
Heading
New - News & update
Heading
Industries
Heading
Most Recent Posts
Heading
The Best Times to Post on Facebook in 2020
The Facebook algorithm is both a blessing and a curse. Although it helps Facebook to show only relevant content to its users, they make it increasingly difficult for businesses to consistently reach their target audience. It's crucial to get every detail right, since tiny changes can lead to significant changes in the number of views, likes and comments. Trifle factors such as timing are actually key in maximizing results on social media.
Your right timing depends on your audience, but there is a starting line. We analyzed millions of social media posts so you don’t have to. Use these outcomes as a jumpstart when experimenting with your best times to post on Facebook.
Best times and days for engagement on Facebook
Day for most engagement on Facebook: Wednesday
Time for most engagement on Facebook: 6 pm.
We used Coosto to find out when most engagement on Facebook takes place. The piramid shape clearly spikes on Wednesdays, with posts generating an astonishing 50% more engagement than on Sundays. Tuesday and Thursday stand out from the pack as well, so you should consider these mid-week days to start posting for optimal results.
When we look at timing, it's crystal clear that the early evening is the most active time of day on Facebook. Lunch breaks show a lot of engagement as well, but the absolute rush hour occurs around 6 pm.
Best time to post on Facebook
Best time to post on Facebook: 3 pm.
As we explained in our blog about the best times to post on Instagram, marketers rightfully criticize research that has a too narrow focus on timeframes of engagement. Because what posts are they engaging with, and when were they posted? That is the actual question people want to have an answer to. That's why we looked into the exact time of publication as well, so you can determine when you should actually publish a post. This graph shows the average amount of engagement for each publication time frame on Facebook. Indeed, this angle provides us with a different advice. Try posting around 1pm. or - even better - 3 pm. for maximum results.
Real time dashboard
The best times to post on Facebook aren't set in stone. The algorithm changes all the time, your audience could change its behaviour or your brand could attract a totally different target audience. However useful this research could be for you to determine your best times to post, it remains static. A lot can happen between the date of our analysis and the moment you’re reading this blog post.
That is why we’ve made a heatmap, showing the current engagement on a wide variety of Facebook posts (past month) in a real time dashboard. If you want to stay up-to-date on the best posting times for Facebook, bookmark this post and visit our blog regularly.
No time to post? No problem
As we said before, the ideal timing for your Facebook posts still depends on your audience. Feel free to use our research as a starting line, but don’t be blinded by it. If your posts perform well at other times, go for it!
Now, what if your ideal posting times are not working for you? Too late, too early, on a Saturday when you planned to eat out… Not to worry, as you can use our Content Calendar in Coosto to schedule your Facebook posts and stories (and content for all other major social media platforms). You’ll get notified when your post is due, so you can actually publish it in no-time. Create your account now and try for free.
Heading
Coosto predicts their ChatGPT integration will create 90% of all social posts
Eindhoven, April 5, 2023 - Coosto today announced its integration with ChatGPT technology, which allows Coosto users to produce fully automated content linked to their brand and relevant market trends. The ChatGPT Content Generator takes into account factors such as message length per platform, tone of voice, market trends, language, and sentiment.
Tests have shown that automated content production is done in a fraction of the time compared to conventional content creation. In some cases, it was reported to be up to 98% faster, while maintaining quality.
The AI Content Generator is designed to support content creators instead of taking over their jobs. The level of input largely determines the quality of the automatically generated social media copy.
‘’Our background in AI made us embrace various AI models for several years. We have been following initiatives such as Open AI for quite some time, and it makes sense for us to work together in the world we operate in’’, says CEO Toine Verheul. ‘’There are also dissenting voices around the use of AI, and we think that is actually positive. We need discussion for further development in the right direction’’, Verheul adds. ‘’At Coosto, we see AI as a helpful tool for our customers, but the customer always remains in control.’
Coosto's AI Content Generator is as of now available for Coosto customers and can be tested for free by interested parties.
Social media engagement verbetert bedrijfsreputatie
Het onderzoek
De wetenschappelijke studie onderzocht of en wanneer de social media activiteiten van een bedrijf gerelateerd zijn aan corporate reputation en wat de rol hierin is van online engagement. Daarbij kozen ze voor KLM als voorbeeldbedrijf, omdat dit bedrijf zeer actief is op social media, een grote fanbase heeft en als voorloper gezien wordt op het gebied van social.
Ze ondervroegen klanten en niet-klanten van KLM. Het betrof een representatieve afspiegeling van de bevolking, deelnemers aan het loyalty programma Flying Blue van KLM en fans en volgers van KLM’s social media kanalen. Ze vroegen daarbij naar hun social media gebruik, hun engagement met KLM's social media activiteiten en hun beeld van KLM’s reputatie.
Online engagement met het bedrijf bleek de perceptie van de bedrijfsreputatie onder consumenten te verbeteren, waarbij het effect sterker was onder niet-klanten. Natuurlijk was het wel zo dat hoe meer men met social media deed, hoe meer engagement er was en hoe beter de reputatiescore.
Waarom social media engagement tot een betere reputatie leidt
KLM plaatst net als andere bedrijven voornamelijk deelbare en aantrekkelijke content, prijsvragen en goed nieuws op hun Facebook- en Twitterkanalen. De positief gekleurde uitingen op de social media kanalen van KLM geven als het ware kleur aan het beeld dat iemand heeft van de organisatie. Op die manier zorgt social media engagement voor een betere reputatie onder de mensen die eraan zijn blootgesteld. Omdat niet-klanten nog redelijk blanco zijn -ze hebben geen eigen ervaring met het bedrijf en weinig eerdere interacties gehad- wordt hun beeld meer ingekleurd dan dat van klanten.
Berichten van het publiek over bedrijven en merken zijn voor meer dan 50% positief. Hoewel de 10% negatieve berichten -in dit geval bijvoorbeeld over verloren bagage en vertraagde vluchten- schade kan toebrengen aan de reputatie, hebben we zelf wetenschappelijk bewezen dat openbare reacties door het bedrijf (op de goede manier geschreven) dit negatieve effect te niet doet.
Waarom een goede reputatie tot meer winst leidt
Een goede reputatie zorgt op meerdere manieren voor een hogere opbrengst in je bedrijf. Ten eerste zorgt het ervoor dat meer potentiële klanten kiezen voor jouw product of dienst. Bovendien zijn zij bereid meer te betalen. Daarnaast vormt een goede reputatie een drempel voor markttoetreding en houdt deze zo het aantal concurrenten laag. Ten slotte zullen mensen die al klant zijn eerder opnieuw bij jou kopen en minder snel overstappen naar de concurrent. Social media engagement zorgt dus voor een hogere klantloyaliteit en klantretentie.
Conclusie
Tijd om actie te ondernemen dus. Moet je nog beginnen met het professioneel aanpakken van social media engagement? Hopelijk vormt dit artikel een reden om meer resources vrij te maken voor deze werkzaamheden. Ook al heb je al voldoende resources allocated en een goed team zitten, het kan altijd beter.
Heading
Social media helpen GeenPeil aan benodigde stemmen
Het begon op 10 juli met deze tweet van Bart Nijman. Vervolgens verzamelde GeenStijl 10.000 handtekeningen en gaf de Kiesraad op 13 augustus groen licht. Dat betekende: als op 28 september 300.000 geldige handtekeningen zijn verzameld, is het referendum een feit.
Oplopende buzz
In de eerste campagneweek werden 7.500 online berichten verstuurd over GeenPeil en sindsdien nam dat aantal berichten iedere week gestaag toe. Het hoogtepunt was afgelopen week met zo’n 50.000 social media berichten. In totaal verschenen er in zes weken tijd ruim 100.000 berichten.
Nieuwssites praten niet over GeenPeil
Onder deze kleine 50.000 berichten in de afgelopen week tellen we de sociale netwerken mee (zoals X en Facebook) en ook nieuwssites, blogs en fora. Opvallend is dat er de afgelopen week maar 147 online nieuwsberichten over GeenPeil verschenen. Onder de traditionele landelijke media (NRC, Volkskrant, Metro, RTL, BNR, NOS, Telegraaf, AD, ND, NU.nl, Reformatorisch Dagblad, Spits!, Parool en Trouw) waren dit maar 22 berichten. Het lijkt erop dat traditionele media het niet hebben meegekregen of het initiatief niet belangrijk genoeg vonden om over te berichten.
Het is extra opvallend wanneer je de vergelijking maakt met andere nieuwsitems deze week: Volkswagen en Volkert. Zij worden absoluut én relatief veel meer besproken op nieuwssites. In onderstaande afbeelding zie je links het aandeel berichten op sociale media (publieke agenda) en in de middelste en rechtergrafiek op nieuwssites. Het is duidelijk dat het aandeel oranje (GeenPeil) in de linkergrafiek stukken groter is dan in de andere twee.
GeenPeil werd wél veel besproken op sociale netwerken, maar in vergelijking met Volkswagen en Volkert veel minder op nieuwssites.
Influencers (earned media)
De vraag rijst op: hoe zorg je er dán voor dat 300.000 mensen tekenen? Dat is het beste uit te leggen aan de bekende verdeling tussen earned en owned media. Earned is het aandeel dat GeenPeil heeft ontvangen, gratis door mensen die het initiatief steunen. In de campagnetijd zijn zo’n 100.000 berichten verstuurd over GeenPeil door 16.710 auteurs. Dit heeft 164 miljoen impressies opgeleverd. Het zijn niet alleen veel mensen die het initiatief delen, maar ook veel invloedrijke X-ers met veel volgers (bijvoorbeeld BN’ers) die hebben gezorgd voor extra bekendheid. Dit zijn de X-ers met de meeste volgers:
Ook 13 Kamerleden spraken over GeenPeil: 5 van de SP, 2 van de PVV + PvdD en één van CDA, D66, ChistenUnie en 50+. Niemand van de coalitiepartijen dus. De bewindspersonen brandden er hun tweetende vingers niet aan.
Thunderclap en owned media
Tot zover de earned media, mensen die uit pure goodwill over GeenPeil praten. Dan is er ook nog owned media: het bereik van de initiatiefnemers zelf. Met name bij GeenStijl zit het wel goed qua bereik. Iedere dag besprak GeenStijl op hun site de tussenstand en ze maakten zelf enorm veel social content. Een zeer succesvol idee was de thunderclap: je kon je aanmelden en dan werd er om 14.00u op donderdagmiddag 24 september een tweet verstuurd (voorbeeld). Dit leverde een paar honderd tweets op in enkele seconden en 2,4 miljoen bijbehorende X-impressies.
Voor de communicado’s die de cirkel owned-earned-paid willen rondmaken: er werd ook nog een klein beetje gebruik gemaakt van paid media.
Plasterk was er vrijdag al op voorbereid: hij gaat ervoor zorgen dat het referendum dit voorjaar plaatsvindt. Hoewel de bewindspersonen er niet om staan te springen, staat één ding als een paal boven water: GeenPeil heeft helemaal op eigen kracht (zonder budget, zonder veel media-aandacht) het benodigde aantal stemmen binnengehaald. Voor een groot deel dankzij social media.
Heading
Onderzoek naar taalgebruik webcareteams
Zoek de verschillen
300.000x sorry door bedrijven
In totaal zijn er 300.000 excuses te lezen van bedrijven op X en Facebook in het afgelopen half jaar. De mea culpa van PostNL was het vaakst terug te lezen op sociale media. Zij verontschuldigden zich voor de stakende postbezorgers. Naast de honderdduizenden excuses valt er ook 100.000x te lezen dat een organisatie iets vervelend vindt (koploper: KLM) en 11.000x te lezen dat een organisatie zegt erop terug te komen.
Zo zeggen organisaties sorry op sociale media:
Ik bied onze excuses aan
Als organisaties in contact staan met hun klanten op sociale media, wordt er in 88% van de gevallen voor gekozen om "ik" te zeggen en in 12% van de gevallen "wij". Dat lijkt een zeer bewuste strategie van veel organisaties, omdat ook 800.000 tweets worden afgesloten met een naam of initialen (^RD / ^Rens) en 300.000 Facebookreacties worden afgesloten met "Groetjes, ...". Maar als er excuses moeten worden aangeboden, vervalt de meerderheid in "onze excuses" in plaats van "mijn excuses". Ook bij een belofte als "ik kom erop terug" vs. "wij komen erop terug" wordt vaker gekozen voor de wij-variant.
Tutoyeren
SWOCC constateerde eerder niet alleen dat excuses aanbieden goed is voor je reputatie, maar ook dat persoonlijk en informeel reageren positief afstraalt op je merk. Ze lieten zien dat steeds meer merken een informele toon gebruiken. Dat zie ik ook terug in de Coosto-data: 90% van de organisaties spreekt haar klanten online aan met je/jij en slechts 10% met u.
Online klantenservice wordt volwassen en dus zie je ook dat klantenserviceteams niet bang zijn om excuses aan te bieden. Daarnaast is te zien dat webcareteams informeler en persoonlijker worden. Bij de combinatie tussen het persoonlijke en het aanbieden van excuses wringt hem de schoen: velen verschuilen zich toch nog achter de organisatie bij het geven van een excuses. Laat dat een leerpunt zijn voor alle online klantenserviceteams.
Heading
Coosto lanceert PR-waarde! Hoe werkt dat?
Vanaf vandaag hebben we PR-waarde toegevoegd in Coosto! Ons datascience team heeft een formule ontwikkeld waarmee we in Coosto een geldwaarde toekennen aan ieder bericht. Deze geldwaarde geeft aan wat het had gekost om hetzelfde bereik in te kopen aan advertenties. De som van de waarden per bericht waarin je merk genoemd wordt, vormt de PR-waarde van jouw merk.
Nog geen Coosto-gebruiker en geïnteresseerd in PR-waarde? Vraag een demo aan!
Nieuwssites, blogs, fora
Voor blogs, nieuwssites en fora is een formule ontwikkeld op basis van onder andere:
Paginaweergaven van de website.
Unieke bezoekers van de website.
Totaal aantal artikelen op de website: hoe meer artikelen een website publiceert, hoe minder vaak een artikel waarin jouw merk wordt genoemd zal worden gelezen.
Aantal reacties op een artikel: dit toont de populariteit van een artikel, want veel reacties geven doorgaans een indicatie van een goed gelezen artikel. Daarnaast zorgt veel interactie voor een hogere plek in zoekmachines. Voor fora weegt deze factor zwaarder omdat een topic waar veel reacties staan, ook altijd bovenaan staan.
Plaats van het merk in het artikel: als je merk in de titel of in de eerste zin van een artikel staat, heeft dat meer waarde dan dat het aan het einde staat tussen haakjes.
Aantal keren dat een merk is genoemd in een artikel: als je merk 5x wordt genoemd in het artikel is het meer waard dan dat je één keer wordt genoemd.
Deze cijfers zetten we af tegen de advertentiekosten en wetenschappelijke cijfers over banner blindness. Voor nichesites (nieuwssites die zich richten op een niche, zoals Emerce, VI of IEX) is er een factor toegevoegd, omdat deze nieuwssites doorgaans een relevanter publiek bereiken dan algemene nieuwssites.
De meeste cijfers zitten al sinds 2009 in Coosto, maar om per site het aantal unieke bezoekers, paginaweergaven en unieke bezoekers te weten, is een team fulltime bezig geweest met het benaderen van uitgevers om deze informatie te verzamelen van honderdduizenden websites wereldwijd.
Sociale netwerksites
Voor sociale netwerken is onder andere gekeken naar interactie, bereik en invloed, wederom afgezet tegen advertentietarieven. Middels een representatieve steekproef hebben we onderzocht wat adverteerders gemiddeld betalen per weergave op ieder netwerk. Het interactieratio, de invloedscore van de auteur en het sentiment van het bericht - er wordt een correctie uitgevoerd bij neutrale auteurs - hebben allemaal invloed op de score.
Sentiment
We hebben aan verschillende experts in het vakgebied gevraagd hoe de PR-waarde idealiter berekend zou moeten worden. Dit is leidend geweest in de formules die we hebben gedefinieerd. Uit deze gesprekken met experts kwam ook naar voren dat het niet zinvol is om te werken met positieve en negatieve PR-waarde, omdat het ene bedrijf meer waarde hecht aan hun imago en het andere bedrijf juist werkt met de vuistregel “there is no such thing as bad publicity”.
Ohra maakte de afgelopen maanden al gebruik van Coosto's PR-waarde. Iris Wezenberg, Social Business Specialist bij Ohra: “Wij gebruiken de PR-waarde van Coosto om content te meten en te optimaliseren. De formule geeft ons inzicht in de berichtgeving over ons merk en onze eigen berichten en geeft een duidelijke waarde-indicatie waar we periodiek mee kunnen vergelijken.”
Wat kun je ermee?
We zijn ons ervan bewust dat de formule aan discussie onderhevig is, maar we zijn ervan overtuigd dat we gebruik maken van veel relevante en waardevolle statistieken. We geloven erin dat deze PR-waarde je kan helpen betere beslissingen te maken voor jouw merk. Het is een nieuwe manier om je earned media (o.a. free publicity) en owned media (o.a. je eigen posts op social) te meten.
Alle Coosto-gebruikers kunnen gratis de PR-waarde van hun eigen merk monitoren. Je vindt de zoekopdracht onder je opgeslagen zoekopdrachten. Nog geen Coosto-gebruiker en geïnteresseerd in PR-waarde? Vraag een demo aan!
Heading
Real-time inzicht in je webcareprestaties
Wat kun je meten?
Je meet alle relevante dagelijkse webcarestatistieken van 0.00u tot 23.59u lokale tijd. De volgende statistieken zijn zichtbaar in het dashboard: binnengekomen berichten, verstuurde/voltooide/openstaande reacties, servicelevel en de gemiddelde reactietijd. Je kunt deze statistieken van je hele team zien én per webcaremedewerker. Je kunt de statistieken sorteren per social media platform of per label dat je zelf hebt ingesteld.
KPI’s
Het is natuurlijk interessant om jouw statistieken te meten, maar je wilt dit ook direct relateren aan je KPI’s. Zéker als je besluit het dashboard op te hangen op kantoor. Daarom kun je via projectinstellingen jouw KPI’s instellen voor je reactietijden, openstaande berichten en servicelevel (voltooide of gereageerde berichten binnen de deadline). Zo wordt in het dashboard direct zichtbaar hoe je scoort ten opzichte van je KPI’s en is het makkelijk om direct bij te sturen.
Het webcaredashboard is voor alle webcaregebruikers beschikbaar. Als je een dashboard publiceert, is het verplicht om het met een wachtwoord te beveiligen, zodat we zeker weten dat het dashboard door niemand aangeroepen kan worden voor wie het niet bedoeld is. Vragen? Richt je dan tot ons support center of klik op de groene knop in Coosto!
Heading
Nieuwe manier van zoekopdrachten combineren
Eenmalig je basiszoekopdracht veranderen
Rondom je organisatie heb je altijd een basiszoekopdracht staan. Deze basiszoekopdracht bestaat in essentie vaak uit je organisatienaam en eventuele spelvarianten daarop, je X-account, je Facebookpagina en eventueel de berichten vanuit de organisatie zelf via de ‘author:’ operator. Deze basiszoekopdracht is in principe altijd je vertrekpunt en heb je gecombineerd met andere opgeslagen zoekopdrachten. Voor Albert Heijn zou dit betekenen dat die zoekopdracht er als volgt uitziet:
albertheijn OR “albert heijn” OR “albert hein” OR “albert heyn” OR site:facebook.com/albertheijn OR author:albertheijn,”Albert Heijn”
Coosto plaatst automatisch een @-mention of #-hashtag voor zoektermen waarbij dit van toepassing is. Dus voor de zoekterm albertheijn geldt dat Coosto ook @albertheijnen #albertheijn vindt. Deze basiszoekopdracht rondom Albert Heijn combineer je met andere opgeslagen zoekopdrachten over bijvoorbeeld de moestuintjescampagne en de hamsterweken etc.
Mocht je als Albert Heijn merken dat je nog veel berichten mist, omdat mensen het in hun social media berichten vaak over “de appie” hebben dan kan je dit nu eenvoudig aanpassen. Door eenmalig de zoekterm “de appie” aan de basiszoekopdracht toe te voegen en deze te overschrijven wordt dit ook automatisch aangepast in de zoekopdrachten waarin je de albert heijn-zoekopdracht als filter gebruikt.
Snel kunnen schakelen als de situatie erom vraagt
Organisaties hebben te maken met situaties die zich continu voordoen, situaties die zeker elk jaar weer terugkomen en situaties die zich onverwachts kunnen voordoen. Voor elke situatie geldt dat je zo goed mogelijk voorbereid wilt zijn en de ontwikkeling van zo’n situatie met behulp van social media monitoring inzichtelijk wilt maken. Op het moment dat je als organisatie een set standaardzoekopdrachten hebt klaarstaan rondom deze verschillende situaties ben je in staat om hier eenvoudig combinaties van te maken en als de situatie zich ernaar voordoet snel te kunnen handelen.
Er vinden jaarlijks verschillende terugkerende evenementen plaats waar je je bijvoorbeeld als gemeente goed op kunt voorbereiden. Denk aan een evenement als Koningsdag, waarbij je social media monitoring wilt inzetten om op de hoogte te zijn van alle activiteiten in jouw gemeente. Door eenmalig een zoekopdracht rondom koningsdag te maken kun je deze elk jaar weer eenvoudig toevoegen aan de basiszoekopdracht rondom jouw gemeente.
Maar hetzelfde geldt voor situaties die zich meer onverwacht kunnen voordoen. Stel dat er plotseling hevige sneeuwval en ijzel ontstaat en de wegen binnen je gemeente onbegaanbaar aan het worden zijn. In zo’n situatie wil je snel kunnen schakelen en via social media monitoring de situatie inzichtelijk maken om de veiligheid te kunnen waarborgen. Het enige wat je nu hoeft te doen is je basiszoekopdracht te openen en je eerder opgeslagen zoekopdracht rondom ‘gladheid’ hieraan toevoegen.
Organisaties met meerdere merken
Sanoma is een organisatie waar veel grote merken (LINDA., Donald Duck, Autoweek, VTWonen etc.) onder vallen. Voor elk merk geldt dat er een aantal overkoepelende thema’s terugkomen, zoals de abonnementsprijs, de bezorging van het magazine of bijvoorbeeld abonnees die een wijziging willen doorgeven. Op het moment dat je voor elk thema een zoekopdracht hebt klaar staan is deze zoekopdracht nu eenvoudig bij elk merk in of uit te sluiten.
Stel dat je als Sanoma voor elk merk wilt weten hoeveel social media berichten er rondom de abonnementsprijs worden geplaatst en wat het sentiment daarvan is. Omdat je al een generieke zoekopdracht rondom de abonnementsprijs klaar hebt staan hoef je deze alleen nog maar te koppelen aan de zoekopdracht van het merk. Maar andersom kan natuurlijk ook. Op het moment dat je een social media analyse wilt maken over een merk, maar berichten over de abonnementsprijs niet relevant zijn, dan kan je nu eenvoudig in één keer al die berichten uitsluiten.
Voordelen van de filterzoekopdracht
Door gebruik te maken van deze nieuwe feature bespaar je veel tijd en is het mogelijk snel te schakelen als de situatie erom vraagt. Je hoeft geen nieuwe zoekopdracht meer te maken of een oude zoekopdracht te zoeken, omdat je vanuit de ‘Filter’-opties bij de zoekopdracht zelf direct een eerder opgeslagen zoekopdracht kan selecteren en combineren door deze in of uit te sluiten.
Daarnaast levert een combinatie van zoekopdrachten zeer betrouwbare zoekresultaten op, omdat je in één keer een hele set zoekresultaten uitsluit of juist toevoegt.
Om deze nieuwe feature goed te kunnen gebruiken is het van belang om een set zoekopdrachten klaar te hebben staan die verschillende thema’s en situaties dekken, waarvan je weet dat je deze wilt kunnen combineren wanneer de situatie erom vraagt. Neem gerust contact op indien wij je hier mee kunnen helpen en een monitoring omgeving voor je kunnen inrichten waarmee je op een snelle en eenvoudige manier verschillende situaties kunt monitoren.
Heading
Zo boost je sales met social selling
Veel bedrijven zetten social media in voor branding en webcare, maar voor sales nog erg weinig. Ook directe verkoop kun je stimuleren op social media door middel van social selling.
"Social selling is de interactie aangaan met potentiële en bestaande klanten via social media op het juiste moment met de juiste boodschap".
Een aantal indrukwekkende cijfers
Social media zijn snelle kanalen. Dit wil zeggen dat vragen op social media snel beantwoord dienen te worden. Uit een onderzoek van InsideSales blijkt dat vragen van prospects die binnen 5 minuten worden opgevolgd, negen keer meer kans hebben op conversie. Wil je slagen met social selling zorg dan dat je content downloads of online vragen snel kunt opvolgen.
Uit een onderzoek van Liz Gelb-O’Çonnor blijkt dat organisaties die gebruik maken van social selling 50% meer kans hebben op het behalen van hun salestargets. Uit een infographic van the state of Social Selling 2016 blijkt dat 63,4% van de social sellers een toename ziet in bedrijfsomzet.
Hoe zet ik social selling voor B2C en B2B
Het social selling proces binnen de B2C en B2B is in veel gevallen niet met elkaar te vergelijken. Zo biedt bijvoorbeeld LinkedIn de Sales Navigator voor lead generatie en is het karakter van het netwerk zakelijk en minder direct op de consument gericht. Voor B2C liggen er juist vaak weer verkoopkansen op Pinterest, Instagram en fora. Ik leg uit hoe beide sectoren gebruik kunnen maken van social selling in een kort 5-stappenplan.
Stap 1: Onderzoek
De eerste stap in het social selling proces is uitzoeken waar prospects zich bevinden oftewel op welke online kanalen ze actief zijn. Het is belangrijk om de berichten van je doelgroep op deze kanalen goed te onderzoeken. Hoe is actief is de doelgroep per kanaal, wat is de juiste tone-op-voice en hoe moet ik mijn boodschap vormgeven? In een ideale situatie zou je verschillende buyer persona’s kunnen opstellen waarin duidelijk naar voren komt welke kanalen zij gebruiken om zich te informeren.
Stap 2: Doelstelling
Om resultaat te kunnen beoordelen is het belangrijk om doelstellingen te formuleren. Wat wil je bereiken met social selling? Stel deze doelen zo SMART mogelijk op. Ben je werkzaam binnen de B2B? Maak dan onderscheid in marketing qualified leads (MQL) en sales qualified leads (SQL). Een MQL is een lead die een hoge kans maakt om klant te worden, maar nog niet klaar is om benaderd te worden. Een SQL lead is onderzocht door een verkoopmedewerker of via automatische leadscoring goed genoeg bevonden om benaderd te worden. Onderscheid maken in leads is belangrijk, omdat je in social selling rekening moet houden met de customer journey. Een te agressieve salesbenadering aan het begin van de journey kan een prospect afschrikken.
Stap 3: Toepassing
Er zijn verschillende toepassingen van social selling. Denk hierbij aan social selling via LinkedIn, monitoring, engagement en contentmarketing. Zoek uit welke toepassingen voor jouw bedrijf interessant zijn. Prospects kopen pas bij vertrouwen dus zorg ervoor dat je door middel van content dit vertrouwen wint. Zorg ervoor dat je content waardevol is voor jouw doelgroep. Dit zorgt voor conversaties waar je als bedrijf op in kan spelen door middel van het monitoren van discussies en aankoopintenties. Is je doelgroep actief op LinkedIn? Zorg dan dat je dit kanaal optimaal benut. Vooral voor de B2B biedt LinkedIn uitstekende sales oplossingen.
Stap 4: Engagement
Als je weet waar je prospects zich bevinden en welke boodschap zij interessant vinden kan je jouw online content aanpassen en afstemmen op de verschillende fasen binnen de customer journey. Binnen de (online) marketing wordt veel gebruik gemaakt van het see-think-do-care-framework. Dit framework is uitstekend toe te passen voor social selling.
In de See-fase bevinden zich prospects die in de toekomst mogelijk geïnteresseerd zijn om een product of dienst bij je af te nemen. Het doel is om deze prospects bekend te maken met je organisatie, product of merk. Verkoop je een bepaald schoenenmerk? Dan kan het interessant zijn om een blog te schrijven over de laatste fashiontrends op het gebied van sneakers. Hierin neem je natuurlijk ook je eigen schoenenmerk op en publiceer je jouw blog op de voor jou interessante media.
In de Think-fase bevinden zich prospects die overwegen om op termijn een product of dienst aan te schaffen. Deze prospects weten al wat ze willen kopen maar zijn nu producten of diensten aan het vergelijken en aan het kijken wat het beste aansluit aan hun wensen. Binnen deze fase is het doel om prospects te laten kiezen voor jouw product of dienst.
Veel bedrijven kiezen voor Coosto om berichten te monitoren waarin hun bedrijf of merk vernoemd wordt of waaruit een aankoopintentie blijkt. Potentiële klanten stellen vragen via social media en als organisatie kan je hier goed op inspelen.
In onderstaand voorbeeld bevindt een prospect zich in de think-fase. Er is een duidelijke behoefte aan een nieuwe telefoon, maar hij/zij weet nog niet welke provider. Als aanbieder van mobiele abonnementen kan je hier uitstekend op inspelen.
De Do-fase is gericht op het salesdoel: verkopen of leads genereren. Hierin bevinden zich prospects die precies weten wat ze nodig hebben. Ze zijn bereid om een aankoop te doen, maar hebben nog wel een aantal vragen of wensen. In onderstaand voorbeeld is de prospect al ver in de Do-fase. Hij/zij heeft besloten om via KLM te vliegen, de bestemming en vertrekmaand zijn bekend, het is nu alleen nog afwachten op antwoord vanuit KLM.
De Care-fase is gericht op klanten die al een keer een aankoop hebben gedaan bij jouw organisatie. In onderstaand voorbeeld is een klant van KPN toe aan een nieuwe telefoon.
Spreek je klanten in de Care-fase? Dat biedt dit een uitstekende mogelijkheid om je social fanbase te vergroten. Zorg ervoor dat het gesprek persoonlijk van aard is en probeer je klant altijd op een zo’n klantvriendelijke manier te helpen. Zorg ervoor dat je tijdens het gesprek je klant gaat volgen. Een grote kans dat ze je terug volgen. Het voordeel van een grote en relevante online community is dat klanten met elkaar in gesprek gaan over jouw bedrijf of product. Ze zoeken samen naar een oplossing. Hierdoor verkopen je klanten het product voor je via social media. Ook kom je er sneller achter als er iets mis is met je product of dienst en wat de reden daarvoor is.
Stap 5: Integratie
Je weet nu waar je prospects zich bevinden, je doelstellingen zijn SMART en je weet hoe je verschillende aankoopintenties kan herkennen binnen de customer journey. Nu is het tijd om social selling te integreren binnen je organisatie. Bekijk de mogelijkheden om social selling als een rode draad door je organisatie te laten lopen. Laat sales en marketing met elkaar samenwerken voor de beste content en informeer klantenservice of het webcareteam over hoe ze kunnen reageren op online berichten. Ga in eerste instantie voor advies, creëer fans en hieruit vloeit vanzelf sales.
Heading
Hoe je de perfecte influencer vindt via social media
Stel het beeld van je doelgroep scherp
Voordat je zomaar naar influencers gaat zoeken, is het belangrijk het beeld van je doelgroep scherp te stellen. Probeer buyer persona's (representaties van je doelgroep) op te stellen of bij te stellen met de nieuwste informatie. Zo krijg je een goed beeld van je doelgroep, wat later bruikbaar is om deze effectief te kunnen vinden.
Observeer hiervoor customer journeys in real life en vraag klanten om informatie. Vraag ze naar dagelijkse bezigheden, doelen, wensen, ervaringen en frustraties. Doe dit wel tijdens de aankoop, het beslissingsmoment of blootstelling aan reclame, zodat je de beste informatie krijgt.
Ben je niet in de gelegenheid dit te doen of wil je je persona’s niet baseren op de informatie van een klein aantal mensen, maak dan gebruik van de oceaan aan informatie die social media je biedt. Consumenteninterviews en social media zijn beide goede informatiebronnen om te gebruiken, omdat ze vaak completer en betrouwbaarder zijn dan antwoorden op een enquête. De informatie is namelijk in beide gevallen uit eerste hand en direct beschikbaar, gedurende of zeer kort na de ervaring gedeeld, er is context beschikbaar en het is niet eenzijdig of anoniem.
Met socialmedia-monitoringtools kun je de informatie van het hele sociale web gebruiken, zodat je een complete dataset krijgt om analyses op los te laten. Denk aan Facebook, Twitter, Instagram, YouTube, LinkedIn, Pinterest, Google+, (consumenten)fora, nieuwssites en blogs.
Een voorbeeld: je bent een reisbureau en wilt weten wie zich ook buiten de vakanties met reizen bezighoudt. Met socialmedia-monitoringtools bouw je eenvoudig een zoekopdracht op basis van het onderwerp en de tijdsperiode. Omdat je op zoek bent naar mensen en niet naar onder andere bedrijven en websites, zoek je bovendien enkel naar berichten van auteurs die herkend worden als man of vrouw.
Ruim 2 miljoen berichten met de woorden travel, reizen, vakantie en vakanties werden over een periode van 2 jaar (zomermaanden uitgesloten) online geplaatst. Eventuele irrelevante berichten kun je wegfilteren door naar de trending topics of auteurslijsten van deze berichten te kijken en vervolgens grote stoorzenders uit te sluiten.
De automatisch gegenereerde trending topics en berichten geven ontzettend veel info over de doelgroep. Ze laten zien wat de doelgroep bezighoudt en waar jij later op kunt inspelen. Daarnaast laten tools ook zien op welke platformen de doelgroep praat.
Als je eenmaal een redelijk algemene karakteristiek hebt ontdekt in de trending topics, kun je een lijst samenstellen van auteurs op het hele sociale web die aan dat profiel voldoen. Hiermee kun je nog preciezer kijken met welke onderwerpen deze mensen zich bezighouden, enzovoort. Een influencer kiezen voor onderwerpen als ‘food’ en ‘cosmetica’ is erg simpel, maar als je een complexer product of dienst verkoopt, is dit vaak nodig.
Een derde manier voor input voor het vormgeven/updaten van je personas is engagement op LinkedIn Groups. Zoek naar relevante groepen, wordt lid en praat met je doelgroep. Zo leer je ze beter kennen en ben je in staat om je persona te testen of uit te breiden. Houd in de gaten dat persona’s met de tijd veranderen. Persona’s zijn een afspiegeling van je doelgroep en dienen met regelmaat herzien te worden. Sla zoekopdrachten in je socialmedia-monitoringtool daarom op en monitor op veranderingen. Blijf daarnaast continu in dialoog met je doelgroep om trends te spotten.
Vind relevante influencers
Tijd om influencers te zoeken. Een mogelijkheid is handmatig socialmediaberichten over bijvoorbeeld reizen te scannen om vervolgens hopelijk een interessante influencer te vinden. Dit kan gelukkig veel sneller en efficiënter met tools. De eerder geschreven persona’s geven je gedetailleerde informatie over je doelgroep. Waar praat deze over, waar is deze (online) te vinden, is deze overwegend mannelijk of juist vrouwelijk en praat deze veel of juist weinig op social media platformen? Informatie waar natuurlijk perfect op te filteren is zodat je direct de mensen vindt die in dit plaatje passen.
Bij het voorbeeld van het reisbureau zijn blogs een belangrijke bron. Door blogs als type platform toe te voegen aan de zoekopdracht, vind je 47.702 bloggende auteurs, die te sorteren zijn op het aantal retweets en reacties. Auteurs waarvan jij weet dat deze goed in jou doelgroep passen omdat deze zichtbaar overeenkomsten tonen met de eigenschappen die in jou persona beschreven zijn. Door te sorteren zie je direct de berichten van populaire auteurs. De kans is groot dat deze van influencers komen. Hierdoor ontstaat een top-10.
De auteurs in deze lijst hebben in veel gevallen een eigen blog waarop ze over reizen praten. Maar omdat je ook direct ziet wat deze mensen op andere blogs zeggen, is te zien met welke andere mensen, vaak medereisliefhebbers, ze praten. Door deze blogs te noteren, ontstaat al snel een lijst met bloggende influencers die geschikt kunnen zijn voor jouw doelen. Ken je al interessante blogs, fora of influencers? Kijk dan vooral ook naar de reacties van anderen op deze bronnen en welke content hier veel gedeeld wordt.
Voor Twitter-auteurs is het mogelijk om naar de invloedsscore te kijken. Deze invloedsscore geeft de mate van dialoog weer die een auteur weet te genereren met zijn of haar social posts onder zijn of haar volgers. Erg nuttig, omdat een influencer die veel dialoog weet te creëren onder zijn/haar volgers duidelijk invloed heeft op het netwerk. Door hierop te sorteren en vervolgens te kijken naar auteurs die regelmatig over het onderwerp spreken, zijn al snel influencers te vinden. Door de doelgroep te monitoren en te volgen op social media, zie je al snel welke onderwerpen, berichten en merken zij interessant vinden en of deze persoon bij jouw merk past.
Relevante LinkedIn-groepen, Instagram en YouTube zijn ook interessante plekken om influencers te vinden. Met je tool zie je gemakkelijk welke auteurs discussie weten op te wekken en wie er met antwoorden op prangende vragen komen. Mogelijk zijn deze mensen ook op andere platformen actief en bereiken ze daar een groot deel van de doelgroep.
Nog twee tips bij het vinden van influencers. Ten eerste: blijf altijd denken aan de interesses van je doelgroep. Misschien schrijft de doelgroep over andere onderwerpen dan de onderwerpen waaraan je zelf dacht. Ten tweede is het belangrijk een lijstje van meerdere influencers op te stellen. In de praktijk is niet altijd iedereen uit deze analyse een perfecte match en staat niet iedereen open voor (meerdere) commerciële betrekkingen.
Zoek contact met je influencers
Beschrijf waarom de influencers op je lijstje zo goed bij jouw merk passen. Bepaal wat jouw merk de influencer kan bieden. Dat kan een (passende!) financiële vergoeding zijn voor de diensten, maar ook netwerkmogelijkheden, grotere bekendheid, een groter bereik of een levering in producten. Probeer on- en offline een band op te bouwen. De vraag naar een samenwerking kun je het beste niet openbaar stellen, maar via een privébericht, e-mail, telefonisch of face-to-face. Soms werken influencers via bureaus en loopt het contact via hen. Waarschijnlijk ben jij niet de eerste die wil samenwerken met je gevonden influencers. Om die reden is het belangrijk om credibility op te bouwen, bijvoorbeeld met sterke content die influencers weet te overtuigen van de match met jouw merk. Gebruik de eerder opgedane kennis om content te schrijven die de doelgroep vindt - en daarmee ook de influencers. Zo verhoog je de kans op samenwerking en bereik je de doelgroep beter.
Heading
In 3 stappen aan de slag met social publishing
1. Bepaal je doelgroep
Voordat je een keuze kan maken waar je content gaat plaatsen, wil je eerst precies weten waar jouw doelgroep actief is op social media. Nu hebben de meeste van ons een duidelijk beeld van de doelgroep en waar deze gevonden kan worden, maar hoe weet je precies waar je doelgroep op social actief is? Een goede eerste stap is om te zoeken naar woorden die door je doelgroep veel worden gebruikt.
Neem nou als voorbeeld een smartphonemerk. Je hebt een fantastisch product en wilt deze met toffe content op social media naar je doelgroep brengen. Zo vind je de doelgroep op social media:
Door met Coosto social media te monitoren met deze zoekopdracht vinden we ruim 123.000 berichten over een periode van 3 maanden. Lijkt de zoekopdracht eng? Valt wel mee hoor, met deze zoekopdracht laat ik Coosto zoeken naar social media berichten met woorden als smartphone, smart phone, smartphones, mobiele telefoon, mobilephone en berichten waar het woord Android in de buurt van het woord telefoon of phone staat.
TIP: gebruik de social media inzichten om je buyer persona's aan te vullen of te maken zodat je weet hoe je doelgroep zich gedraagt op social media en waar je deze kunt vinden.
Met Coosto is het mogelijk om snel naar trends, bronnen en meest gedeelde links te kijken. Zo laat Coosto zien dat berichten over smartphones vooral geplaatst worden op Twitter, nieuwssites en blogs. Facebook is de vierde grootste bron van berichten, gevolgd door fora op plek 5. Zo weet je precies wat interessante platformen zijn om op te publiceren.
Waar praat je doelgroep over? Je hebt natuurlijk geen tijd om 123.000 berichten door te lezen om hier achter te komen. Gelukkig geeft Coosto snel inzicht door te kijken naar de ‘trending topics’. Dan valt op dat er voornamelijk over de volgende woorden gesproken wordt:
TIP: Pokémon is veelbesproken in de maanden mei, juni en juli van 2016 door het mobiele spelletje Pokémon GO). Inhaken op deze hype zorgt ervoor dat je de doelgroep bereikt met actuele content.
Nu we weten waar de doelgroep over praat en waar ze dit doen kunnen we ons buyer persona al aardig vullen. Deze data kan je uiteraard nog veel verder filteren. Zo vind je interessante inzichten om eventueel in de toekomst content op af te stemmen. Enkele voorbeelden hiervan zijn:
Waar praten vrouwelijke auteurs vooral over en waar doen ze dit?
Wordt er anders gepraat per Nederlandse provincie?
Wie zijn de influencers van de doelgroep en waar kan ik deze bereiken?
2. Maak killercontent voor verschillende social media platformen
Je weet waar de doelgroep gevonden kan worden en zelfs waar ze de afgelopen tijd over praten. Met deze informatie achter de hand ga je eigen content afstemmen op deze onderwerpen.
Voor ons voorbeeld weten we dat de doelgroep de afgelopen maanden over smartphones praat in combinatie met Pokémon (GO) en dat dit vooral gebeurt op Twitter, nieuwssites, blogs, Facebook en Fora.
Consistentie is key op social media. Zorg dat er structuur in je posts komt en je doelgroep(en) met regelmaat relevante berichten te zien krijgen. Hoeveel posts zijn hier voor nodig? Daar is geen eenduidig antwoord op te geven en vooral iets wat je zelf moet voorspellen, testen en herhalen. SocialBakers keek naar Facebook data van enkele grote merken en analyseerde hoe vaak zij content plaatsen.
De 411 regel is een goede regel om in het achterhoofd te houden. Deze geeft aan dat een goede mix aan berichten bestaat uit 4 educatieve posts, 1 ‘soft promotion’ post en 1 ‘hard promotion’ post. Breng structuur aan in deze berichten en analyseer de statistieken per soort post. Een contentkalender maakt dit soort dingen gemakkelijk.
Coosto Publish geeft je een overzichtelijke contentkalender waarin je per dag berichten in kan plannen en deze ook goed kan meten. Door op de gewenste dag te klikken start je eenvoudig met het typen van je eerste bericht.
Keuzes die je in content maakt zoals de tijd van plaatsing en of er wel of geen foto’s zijn gebruikt zijn punten die ik graag in mijn labels aangeef. Zo is hier goed op te meten wanneer je na een tijdje terug kijkt naar je geplaatste content. Een ander voorbeeld is de 411 regel waarbij je drie labels aan kan maken om aan te geven of het om een educatieve, ‘soft promotion’ of ‘hard promotion’ post gaat.
Wat is een goede tijd om content te plaatsen? Gelukkig hebben we eerder al een zoekopdracht gemaakt die een beeld geeft van de doelgroep. Ons Coosto-dashboard geeft voor onze zoekopdracht o.a. een heatmap weer die aangeeft wanneer de meeste berichten geplaatst worden.
De heatmap laat zien dat donderdag een goede dag is om content te plaatsen en dat er in het weekend minder buzz rondom smartphones is. Het toevoegen van sterke afbeeldingen is hierbij belangrijk, maar wat zijn de beste afmetingen voor deze afbeeldingen? Download hier een sheet met alle formaten van Facebook. Twitter, LinkedIn en Instagram.
3. Meten = weten
De eerste berichten zijn ingepland en zodra deze online komen ga je ook informatie als het aantal impressies, likes en engagement zien. Door berichten te analyseren ga je vooruitgang boeken.
Blijf testen met tijden, afbeeldingen, video’s, hashtags en onderwerpen. Zo ontdek je welke content voor welk platform goed werkt en of interesses van de doelgroep eventueel veranderen. Met deze 3 stappen wordt publiceren op social media een stuk gemakkelijker.
Klaar voor een vliegende start op social media? Download ons handige social media publishing cheat sheet en weet altijd de perfecte afbeeldingen te plaatsen bij je posts.
Heading
Monitoring & webcare in de toekomst
1. Messaging service voor webcare wordt nog belangrijker Uit het ‘Whats Happening Online’-onderzoek van Ruigrok NetPanel blijkt dat Facebook nog steeds de meeste gebruikers heeft. Samen met WhatsApp domineert Facebook het socialmedia-landschap. Maar liefst 93% van alle ondervraagden uit het onderzoek geeft aan WhatsApp actief te gebruiken. X valt binnen alle leeftijdsgroepen buiten de top 5 meest gebruikte socialmedia-kanalen en het aantal actieve gebruikers neemt al jaren af. Vooral X wordt door veel bedrijven gebruikt als hét kanaal voor webcare, terwijl hiermee niet de volledige doelgroep wordt bereikt.
Conclusie is dat bedrijven die gebruikmaken van webcare in 2017 niet meer om WhatsApp heen kunnen als extra kanaal voor webcare. Webcare verschuift steeds meer naar Appcare en hiernaast biedt WhatsApp alsook Facebook Messenger meerdere voordelen ten opzichte van traditionele social media. Uit een case van Omoda blijkt dat de NPS via het kanaal WhatsApp een score oplevert van 77 en dat is bijzonder hoog. De gemiddelde NPS binnen de branche bedraagt 33. Volgens klanten is WhatsApp laagdrempelig en kost het weinig moeite om een vraag beantwoord te krijgen.
2. Beslissingen gebaseerd op dialogen worden leidend
Veel bedrijven monitoren enkel nog losse berichten. In 2017 wordt het belangrijk dat we ons hier niet op blindstaren. Bedrijven beschikken meestal wel over tools, maar ze gebruiken die vaak om middels een bepaald zoekwoord na te gaan welke berichten er werden gepubliceerd over hun merk. Uit onderzoek uitgevoerd door Coosto blijkt dat maar liefst 40% van alle berichten reacties zijn op een bepaalde publicatie en daarin wordt de zoekterm niet per definitie genoemd. Deze reacties werden eerst dan ook niet meegenomen in de resultaten. Het monitoren van zogenoemde ‘gerelateerde reacties’ heeft enorm impact op activiteit- en sentimentscores. Eén positief bericht kan meerdere negatieve reacties hebben (de dialoog). Nu wordt enkel het bericht gezien als positief, terwijl het daadwerkelijk een negatieve impact heeft op het merk of de campagne.
Situatie 1:
Situatie 2:
In bovenstaande situaties is duidelijk zichtbaar dat het totale aantal berichten bijna is verdubbeld. Het positieve sentiment, op basis van de complete dialoog, is hoger dan het negatieve sentiment. In tegenstelling tot situatie 1, hierin is het negatieve sentiment hoger is dat het positieve sentiment.
3. Focus op crisispreventie en omzetverhoging
Laatst stelde ik enkele bedrijven de vraag waarvoor ze monitoringtools inzetten, waarop ik veelal als antwoord kreeg: reputatiemanagement. Als ik doorvroeg naar het doel van monitoring, werd het voor enkele bedrijven al lastiger om hier een concreet, eenduidig antwoord op te geven. Veel bedrijven vinden het lastig te meten wat een tool oplevert, terwijl die dagelijks wordt gebruikt. Als een bedrijf monitoring inzet, is het belangrijk dat men beseft wat voor probleem monitoring oplost en dat het niet gewoon een zoveelste applicatie is.
Op basis van de gesprekken zie ik duidelijk twee doelen. Enerzijds heb je het doel crisispreventie en aan de andere kant moet een tool zorgen voor omzetverhoging. Crisispreventie wordt voornamelijk ingezet om in te spelen op negatieve berichten die zich in een korte tijd snel kunnen uitbreiden. Realtime monitoring op basis van crisispreventie voorkomt of beperkt merkschade. Een tweede belangrijke pijler is omzetverhoging. Monitoring in 2017 draait – zoals eerder aangegeven - niet meer om enkel het monitoren van het aantal berichten, maar dat van de totale dialoog. Waar veel monitoringtools nog gebruikt worden om enkel te ‘monitoren’ zien wij een verschuiving naar kwalitatief marktonderzoek. Monitoring wordt steeds meer ingezet voor het achterhalen van achterliggende motieven en meningen binnen een groepsdiscussie. Door meer diepgaande analyses uit te voeren via een monitoringtool kom je erachter wat er echt speelt bij de doelgroep. Hier kan je marketingactiviteiten op aanpassen. De marketingactiviteiten zullen veel effectiever zijn, omdat de communicatie volledig is afgestemd op de doelgroep. Het gevolg: meer omzet door betere campagnes.
4. Realistische pr-waarde: (on)zin?
Het uitdrukken van pr-inspanningen in geldwaarde blijft altijd een onderwerp dat ter discussie staat. Echter worden algoritmes voor het meten van pr-waarde steeds beter. Voorheen werd nog énkel gekeken naar wat het online bericht zou hebben gekost als je het zou moeten inkopen op een website. Nu zijn er honderden andere regels waardoor de pr-waarde veel realistischer wordt. Enkele belangrijke extra regels die de impact van pr-waarde beïnvloeden:
Staat een bericht op een website boven of onder de vouw?
Hoe diep in de website staat het bericht?
Hoeveel dagelijkse impressies en bezoekers heeft de pagina waarop het bericht staat?
Wat is het sentiment van het bericht?
Hoeveel invloed heeft de website of het social media profiel (volgers)?
Hiernaast biedt inzicht in pr-waarde uitstekende mogelijkheden om snel te kunnen bepalen of een online marketingcampagne is geslaagd. De pr-waarde geeft een bandbreedte aan van wat een campagne online heeft opgeleverd. Door middel van de pr-waarde zie je snel hoe goed een bericht is opgepakt (viral is gegaan) zonder dat je daarvoor advertentieruimte hebt moeten inkopen. In 2017 verwachten wij dat algoritmes voor het meten van pr-waardes nog beter worden en daarmee ook de resultaten. Er kan nog beter gekeken worden naar historische data van geïndexeerde websites en de aandacht vanuit R&D-teams voor deze feature heeft een hoge prioriteit.
5. Impact van influencers op merkimago wordt nog groter
Niemand kan het nog ontkennen: influencers zitten overal. De opkomst van influencers in 2016 was extreem groot. Bloggers en vloggers worden bekende Nederlanders en bedrijven werken maar al te graag samen met deze influencers. Het monitoren van (potentiële) influencers en zijn online discussies zullen in 2017 nog belangrijker worden. Influencers hebben grote invloed op merkimago en zorgen voor een hoog engagement met een merk. Bij een juiste inzet van influencers boost je het positieve sentiment en genereer je verkopen. Zo zet Omoda Anna Nooshin in voor branding en het vergroten van de online en offline verkopen.
Via monitoring is de impact van haar vlog goed te zien. Eén bericht op haar video via Facebook heeft een discussie tot stand gebracht van 98 reacties, waarin 65% positief en maar 2% negatief is.
Monitoring kan dus enorm helpen om het effect van een influencer te analyseren. Wij zien dat steeds meer bedrijven via monitoring aan effectmeting doen alvorens ze een campagne starten met een influencer. Via een monitoringtool is het eenvoudig om te analyseren of een influencer bijdraagt aan een beter merkimago en deze informatie biedt enorm veel waarde om het marketinginstrument te kunnen beoordelen. Influencermarketing is meer dan alleen bereik en in 2017 verwacht ik dat bedrijven veel verder kijken dan enkel impressies, likes of retweets. Met name de discussies zullen relevante inzichten geven waar bedrijven echt iets aan hebben.
6. Het inzetten van monitoring voor social selling
De overvloed aan beschikbare data vanuit social media bieden uitstekende mogelijkheden voor het toepassen van social selling. Er wordt veel gedacht dat social selling alleen voor de B2B-branche ingezet kan worden, maar ik voorspel dat in 2017 meer B2C-bedrijven de kansen van social selling gaan benutten om indirect en direct sales te genereren. Vanuit een mediamonitoringtool is het heel eenvoudig om vanuit alle data koopintenties te signaleren. Het is bijvoorbeeld mogelijk om te zoeken naar een bepaalde behoefte of probleem of product- of merknaam. In een eerder artikel schreef ik over hoe je sales kan verhogen door de inzet van social selling.
Heading
Ken jij je doelgroep wel goed genoeg?
Het centraal stellen van data in je marketingstrategie loont. Een studie van McKinsey laat zien dat bedrijven die data centraal stellen bij het maken van marketing- en salesbeslissingen een verhoogde marketing return on investment (MROI) hebben van 15 tot 20 procent. Maar waar vind je deze data en hoe zet je deze in voor een verbetering van jouw marketingactiviteiten?
De zoektocht naar waardevolle data
Met ontelbare bronnen is het belangrijk om te kiezen welke data je wilt gebruiken. Denk kritisch na waarom je bepaalde data wilt gebruiken en stel meetbare doelen op waarmee je kunt meten of die data van hoge kwaliteit is en blijft. De kwaliteit van je data is immers ontzettend belangrijk. Sla vooral niet te veel op. Begin klein en bouw langzaam op. Denk vooral aan de ‘need to know’- en niet de ‘nice to know’-inzichten die je wilt hebben. Waar moet je beginnen? Mijn advies is om vooral binnen je organisatie te beginnen. Wat weten jij en je collega's al? Wat kan sales vertellen over de klant en wat houden zij al bij? Intern zijn er al veel waardevolle cijfers waarmee je aan de slag kunt. Kijk ook naar welke ontbrekende informatie je nog nodig hebt. Waardevolle bronnen van informatie zijn onder andere klant-, transactie- en socialmedia-data, marktonderzoek en webanalytics.
Hoe zorgt deze data voor effectieve marketing? Je doelgroep is continu in beweging en niet op één plek te vinden. Praat met je koper en breng in kaart hoe hij of zij uiteindelijk bij jou terecht is gekomen. Verrijk deze data met externe bronnen zoals website-analytics, concurrentieanalyse en socialmedia-data.
Wat vertellen deze data over je doelgroep?
Als voorbeeld wil ik graag het schoenenmerk Adidas uitlichten. Socialmedia-monitoring laat zien dat er in een maand ruim 17.000 berichten over het merk op Nederlandse social media geplaatst worden. Ruim 7.500 van deze berichten zijn gerelateerde reacties waarin het merk zelf niet expliciet benoemd wordt, maar waar het wel over Adidas gaat.
Wanneer we inzoomen op de trending topics zien we in één oogopslag waar mensen het over hebben als ze over Adidas praten. Zo zie je direct wat er leeft bij je doelgroep en waar je dus op in kan spelen met je uitingen.
Een blik op de bronnen laat zien waar je doelgroep over deze onderwerpen heeft gesproken. Zo zie je dat Twitter, Facebook en zeker ook Instagram belangrijk zijn voor als Adidas. Deze inzichten laten zien waar je boodschap de doelgroep bereikt.
Weet je waar je doelgroep zich zowel professioneel als persoonlijk mee bezig houdt? Top, dan kan je dit gebruiken om te zoeken op alle profielen die matchen met deze zoekopdracht. Ben je bijvoorbeeld op zoek naar marketeers? Dan zoek je op alle profielen met woorden als marketing, marketer en marketeer in de beschrijving. Deze profielen zijn samen te voegen in een lijst die te gebruiken is voor bestaande of nieuwe zoekopdrachten.
Door een lijst aan profielen te monitoren op overeenkomsten leer je meer en meer over je doelgroep en heb je ook een goede manier om je bestaande kennis up-to-date te houden. Zo start je eenvoudig met het sturen van je marketingactiviteiten op basis van data en zorg je voor een verhoogde ROI.
Heading
De kracht van influencer marketing
Influencer marketing richt zich op het betrekken van invloedrijke personen binnen een bepaalde markt of doelgroep om deze kennis te laten maken met een product of dienst. Forbes beschrijft de term als:
"A nonpromotional approach to marketing in which brands focus their efforts on opinion leaders, as opposed to direct target market touchpoints."
Over de afgelopen jaren heeft influencer marketing aan populariteit onder marketeers gewonnen en dat is te zien in het zoekvolume via google en op social media (zie onderstaande afbeeldingen).
Coosto laat zien dat de woorden influencer, influencers en influencer marketing over de afgelopen twee jaar ruim 117.000 keer besproken zijn op Nederlandse social media.
Echt nieuw is het gebruiken van invloedrijke personen natuurlijk niet. Sinds 1760 gebruiken we als mens al de bekrachtiging van anderen om beslissingen te nemen. Het begon met Josiah Wedgwood (van het beroemde servies), die koninklijke aanbevelingen gebruikte om een bijzondere uitstraling rondom zijn merk te creëren, waardoor de waarde van zijn producten steeg. Sindsdien volgden nog velen in zijn voetsporen. Hoe meer iemand verstand heeft of lijkt te hebben van het onderwerp, des te meer we deze persoon vertrouwen. En dat dit werkt, is bewezen met verschillende studies zoals die van Chan, Leung en Luk (2013), Chaudhary en Asthana (2015), Spry, Pappu en Cornwell (2011). Alle reden om verder in de materie te duiken.
Soorten influencers
De ene influencer is de andere niet. Forrester publiceerde in 2010 om die reden de ‘Online peer influence pyramid’. Deze piramide onderscheidt 3 soorten influencers.
De social broadcasters Een interessante groep door het grote aantal volgers. De waarde voor marketeers ligt bij deze doelgroep vooral op het gebied van het creëren van merkbekendheid.
De mass influencers Deze groep is te verdelen in mass connectors en mass mavens. Mass connectorscreëren grote aantallen impressies voor merken door het bereik dat ze hebben. Mass mavens creëren en delen content van producten en diensten via verschillende kanalen en zorgen voor relatief meer engagement dan de mass connectros.
De potential influencers Een groep met een relatief kleiner netwerk en daardoor vaak een lager bereik. De band tussen influencer en volger is vooral gebaseerd op vertrouwen.
De opsplitsing zorgt voor onderscheid tussen verschillende soorten influencers. Inzicht in het type influencer zorgt ervoor dat je, samen met de influencer, nog beter in staat bent om een waardevolle connectie te maken met je doelgroep. Is het je doel meer merkbekendheid dan passen social broadcasters en mass connectors waarschijnlijk het best bij je doel. Mass mavens en potential influencers zijn juist geschikt wanneer engagement een doel is. Kijkende naar de piramide van Forrester zijn de mass influencers en mass mavens te scharen onder de noemer van micro-influencers.
Visie
Afhankelijk van je doel zijn er verschillende afwegingen te maken. Is je hoofddoel vooral het vergroten van je merkbekendheid? Dan zijn de grote bekende influencers (social broadcasters en mass connectors) zeker een optie. Een voorbeeld hiervan is Anna Nooshin. Voor het grote publiek bekend door Expeditie robinson, RTL Boulevard en natuurlijk ook haar samenwerking met Hunkemöller. Maar voor veel anderen vooral bekend en geliefd door het oprichten van NSMBL.com en haar activiteiten als modeblogger. Voor Hunkemöller is ze hierdoor een influencer die leeft onder de doelgroep.
Onder andere het onderzoek van Forrester laat zien dat ook micro-influencers een goede optie kunnen zijn. En deze zijn gemakkelijker te vinden dan je waarschijnlijk denkt. Ben je bijvoorbeeld op zoek naar influencers die fanatiek bloggen over eten? Een simpele zoekopdracht laat je al snel duizenden blogs en reacties zien.
Zoom in op de auteurs van deze berichten, sorteer ze op bereik en je hebt direct een grove selectie aan potentiële influencers.
Zorg ervoor dat je influencers vindt die echt bij je merk en doelgroep passen, des te beter komt jouw boodschap uit de verf. Denk daarna goed na voor hoelang je gebruik wilt maken van de debetreffende influencer(s). Samenwerken voor een langere periode kan zeker lonen door het verhoogde aantal touchpoints dat je hierdoor met je doelgroep krijgt. Daarnaast levert het een schat aan content op, die je op eigen kanalen eventueel weer uit kan lichten.
De hechte band die micro-influencers hebben met hun volgers, laat zich zien in de data. Ter illustratie heb ik gekozen voor de 2960 personen die gedurende 2016 over termen als fashion, mode, kleren en style hebben gesproken en hierbij de hoogste invloedscore hebben. Door vervolgens deze lijst op aantallen volgers te sorteren, kan er gekeken worden naar de gemiddelde invloedscore per deel van deze groep. Dit resulteert in de volgende uitkomst:
Voorbeelden
Wat direct opvalt is dat de gemiddelde invloedscore hoger is naarmate een groep gemiddeld meer volgers heeft. Echter kijkende naar de verhouding invloedscore/aantal volgers valt direct op dat juist voor de groep met relatief minder volgers de gemiddelde invloedscore relatief hoger is. Iets wat wijst op een sterke band met veel dialoog.
Johnny Doodle Chocolademerk Johnny Doodle gebruikte de kracht van influencers in om het merk meer naamsbekendheid te geven. Dit deed het door foodbloggers en foodblogplatformen zoals ‘Uit Pauline’s keuken’ en ‘Brenda Kookt’ producten toe te sturen. Onderstaande afbeelding laat duidelijk het engagement op de posts zien.
Daniel Wellington Daniel Wellington zet groot in op influencer marketing en is daardoor enorm gegroeid. Onderstaande tweet is een ontzettend goed voorbeeld om te laten zien wat het bereik van een influencer voor een merk kan zijn.
Met ruim 1,7 miljoen volgers heeft Greg Horan (@Greghoran87, de broer van One Direction-zanger Niall Horan) een enorm bereik. Het aantal impressies voor deze ene tweet loopt hierdoor op tot ruim 3.6 miljoen!
Conclusie
Influencer marketing loont, mits je er een goede strategie voor hebt. Bepaal eerst het doel van je campagne en denk vervolgens na over het type influencer dat je wilt gaan inzetten. Met de mogelijkheden die socialmediamonitoringtools je bieden, is het mogelijk om zeer invloedrijke influencers te vinden die nog niet bij het grote publiek bekend zijn. Profiteer hiervan en kijk samen naar de wensen en hoe je voor de volgers van de influencer van waarde kan zijn.
Heading
Verkopen met LinkedIn (+9 tips voor Sales Navigator)
Een paar interessante salescijfers
Uit een onderzoek van Scripted blijkt dat 44% van de salesprofessionals een lead opgeeft na één opvolging. Is de lead geconverteerd in een afspraak en is de afspraak voltooid, dan zie je dat 80% van de salesprofessionals nog minimaal 5 keer moet bellen om een offerte op te volgen.
Als we kijken naar de kwaliteit van leads, dan doet 63% van de aanvragers geen zaken binnen 3 maanden. Slechts 25% van de leads die binnenkomen via de website is goed genoeg om overgedragen te worden aan sales. Bijna 50% van de binnenkomende leads bevat geen koopintentie, maar een informatieaanvraag of een prijsindicatieverzoek.
Marketinginspanningen gericht op lead nurturing genereren gemiddeld 20% meer salesmogelijkheden in tegenstelling tot normale leads die via de website komen. Bedrijven die aan lead nurturing doen, hebben gemiddeld 9% meer salesopdrachten.
In alle gevallen moet er veel sales- en marketingeffort gestoken worden in het binnenhalen, nurturen en opvolgen van leads. Dit is natuurlijk niet erg, maar LinkedIn biedt een platform waar sales zelf zeer gericht aan de slag kan met leadgeneratie. De wereld van sales verandert en LinkedIn helpt de verkoper met het behalen van zijn salestargets. Sales Navigator is onderdeel binnen de totale socialselling-strategie die sales en marketing samen bepalen.
Hoe help LinkedIn Sales Navigator bij het halen van je targets?
De betaalde feature LinkedIn Sales Navigator biedt diverse mogelijkheden om kwalitatieve leads te genereren op basis van buyer persona’s en doelgroepen. Salesprofessionals kunnen dus zelf aan leadgeneratie doen, waardoor ze minder afhankelijk zijn van cold calling of marketingleads. Uit onderzoek van LinkedIn blijkt dat 90% van de totale community ook niet (meer) reageert op telefonisch acquisitie: ongeveer 75% van de community gaat zelfstandig op zoek naar diensten of producten. In de oriëntatiefase is het dus extra belangrijk om op te vallen bij de juiste contactpersonen en dat is precies waar LinkedIn Sales Navigator je bij helpt. Via de Lead Builder kun je naar bedrijven (leads) zoeken en de zoekopdracht verder specificeren door bijvoorbeeld te filteren op functie. De prospectlijst die je hieruit krijgt kan je vervolgens benaderen via InMail of je kunt engagen door updates te liken of hierop te reageren.
9 tips voor het inzetten van Sales Navigator
1. Zorg voor een compleet, professioneel en persoonlijk profiel
Het klinkt logisch, maar nog vaak worden bedrijven benaderd door iemand met een incompleet profiel. Zorg dus dat je LinkedIn-profiel compleet is. Dit schept vertrouwen en zal uiteindelijk zorgen dat prospects sneller ingaan op je avances. Kijk ook eens naar je LinkedIn SSI-score. Op LinkedIn kun je je Social Selling Index-score gratis laten meten. De Social Selling Index meet hoe effectief je bent in het creëren van een professioneel merk, het vinden van de juiste personen, het uitwisselen van informatie en het opbouwen van relaties.
2. Zorg voor relevante content
Scoren op LinkedIn lukt voornamelijk als je prospects benadert met relevante en gepersonaliseerde content. Maak niet één InMail voor al je prospects. Kijk in eerste instantie ook wat het doel is van je InMail. Waarschijnlijk zit een prospects niet te wachten op een harde salesmail. Geef eerst iets weg in de vorm van een whitepaper of nodig hem of haar uit voor een gratis webinar.
3. Maak een prospectlijst met oude contactpersonen van huidige klanten
Zijn er tevreden contactpersonen die je kent, maar zijn ze gaan werken voor een ander bedrijf? Dan kun je via Sales Navigator deze contactpersonen benaderen. Deze personen zijn bekend met je producten of diensten. Grote kans dat zij sneller zaken met je zullen doen.
4. Maak een vergelijkbare lijst van je beste leads
Heb je een lijst gemaakt waaruit goede resultaten komen? Het is mogelijk om van elk onafhankelijk contactpersoon bij andere bedrijven een vergelijkbaar contactpersoon weer te geven. Zo bouw je eenvoudig een prospectlijst die voldoet aan je wensen.
5. Vergroot je kans op respons
Weet je niet zeker of de prospect die je wil benaderen over datgene gaat wat je wilt aanbieden of wil je puur je kansen vergroten op respons bij dat éne bedrijf waar je zo graag op gesprek wilt? Bekijk dan gerelateerde leads. Gerelateerde leads geven informatie over andere mogelijke contactpersonen binnen het bedrijf die interessant voor je kunnen zijn.
6. Zet Sales Navigator in voor account-based-marketing
Weet je wie je beste klanten zijn en heb je in kaart welke bedrijven je graag als klant zou willen hebben? Dan kun je via Sales Navigator deze markt en deze bedrijven heel gericht benaderen. Omdat je weet wie je wilt benaderen, kun je je campagnes - inclusief specifieke content - heel persoonlijk inzetten.
7. Tag al je prospects in je prospectlijst
Door het toevoegen van tags en notities aan elk individuele prospect in Sales Navigator hou je een overzicht bij van alle informatie die je hebt over hem of haar. Denk bijvoorbeeld aan tags als beslissingsbevoegd of influencer.
8. Koppel Salesforce aan Sales Navigator
Wanneer je gebruik maakt van het CRM-systeem Salesforce dan kun je het systeem integreren met Sales Navigator. Alle accounts worden vanuit Salesforce geïmporteerd, inclusief de contacten bij deze accounts. Open Opportunities (openstaande leads) worden automatisch gesaved als lead in Sales navigator. De overige data zal als ‘voorgestelde leads’ terugkomen in je account. Het grote voordeel van een koppeling is dat je kan engagen met leads waar trajecten lopen. Denk bijvoorbeeld aan het liken of geven van reacties op statusupdates. Microsoft Dynamics biedt ook diverse mogelijkheden om de sociale data vanuit LinkedIn en Sales Navigator te koppelen aan het CRM-systeem.
9. Download de app
Als je de app downloadt van Sales Navigator, ben je als salesprofessional altijd op de hoogte door realtime updates. Je krijgt inzicht in het laatste nieuws, wijzigingen van functies en banen van relaties en natuurlijk ook informatie over prospects.
Heading
In 8 stappen aan de slag met influencer marketing
Het klinkt als toekomstmuziek: niet meer investeren in traditionele advertenties, maar je helemaal focussen op influencer marketing. Maar het merk Daniel Wellington deed het met succes! Tussen 2014 en 2015 verdubbelde het horlogemerk zijn Instagramvolgers (met 1,2 miljoen). In 2015 steeg ook de winst met maar liefst 214 procent. Klinkt goed, toch? Voordat je echter aan de slag gaat met influencer marketing is het belangrijk om in kaart te brengen wat jouw organisatie nodig heeft. En daar helpen we je een handje mee door in het whitepaper influencer marketing alle waardevolle theorie op een rijtje te zetten.
Breng het in de praktijk
Met behulp van socialmediamonitoring kom je erachter welke influencer matcht met jouw organisatie en wat een influencercampagne je financieel gezien kan opleveren. In 8 stappen loods ik je van start naar finish: van het in kaart brengen van je doelgroep naar het meten en evalueren van een complete campagne. Door het lezen van het whitepaper bezit jij de nodige handvatten om influencer marketing succesvol in de praktijk te brengen.
Heading
Zo komt je social media strategie tot leven
‘Bedrijven moeten vooral de focus leggen op het social zijn in plaats van het social doen’, dat is voor mij dé takeaway van #SocialToday17 afgelopen dinsdag. Met mijn blik gericht op hoe je een social media strategie echt laat leven, deel ik graag mijn takeaways van deze dag.
Een social transformatie begint met een digitale transformatie. Een proces dat je niet zomaar begint en vooral een proces van vallen en opstaan, waar veel anderen je al in voorgingen. Eerst kijken naar de overkoepelende strategie in plaats van enkel social media is cruciaal. Je social media strategie is een uitwerking van je missie, visie en strategie. Iets wat de sprekers op SocialToday massaal ondersteunen. Ik deel graag 3 learnings waarmee jou dat ook gaat lukken.
1. De organisatie first
IKEA gooide met de nieuwe merkpositionering ‘Aandacht maakt alles mooier’ twee jaar geleden het roer om. Tijdens SocialToday sprak Frederike den Ottelander, socialmediamanager bij IKEA Nederland, vol passie over deze transformatie. Hoe zorg je ervoor dat alle neuzen dezelfde kant op staan? Welke fases doorloop je om dit voor elkaar te krijgen en hoe vertaalt dit zich op social media? Volgens Den Ottelander begint het met het kijken naar de interne organisatie. Wat houden je nieuwe positionering, missie, visie nu concreet in en ga je als bedrijf hier voor de volle 100% voor?
Hoe vertaal je het voorbeeld van IKEA, ‘Aandacht maakt alles mooier’, concreet naar jezelf, naar je product of dienst maar vooral ook naar je doelgroep? Aandacht uit zich namelijk in IKEA’s geval niet alleen in hoe het bedrijf producten maakt en aan de man brengt, maar ook in het benaderen van doelgroepen en de opstelling in de wereld. Een vertaling kan onder andere zijn dat je een andere advertising-strategie opstelt en de focus niet op bereik, maar juist op het creëren van engagement legt.
Danny Oosterveer van Burgers’ Zoo ondersteunt het verhaal van Frederike. Hij start met het vertalen van normen, waarden, missie en visie naar een belofte en uit die belofte vervolgens onder andere op social media.
Een van de meest krachtige quotes gehoord op SocialToday. Na het in kaart brengen van je strategie en waar je als bedrijf werkelijk voor staat, ontstaat als het goed is het volgende besef:
"Eigenlijk hadden we hier al bekend om moeten staan – Frederike den Ottelander, IKEA Nederland"
Het feit dat intern mensen dit zeggen, betekent dat alle neuzen in de juiste richting gaan staan. Dat hoeft niet direct na je strategische sessies te gebeuren, maar is vaak het gevolg van een lang proces van vallen en opstaan. “Pak daarom je tijd”, vertelt Frederike. “Verwacht tegenslagen. Als je intern echt gelooft in waar je voor staat, dan is dat alle tegenslagen waard.” Mocht je nu nog niet klaar zijn voor deze transformatie? Start dan met tekenen, beschrijven en dromen. Stine Påskesen van Nordisk Film Biografer gaf op SocialToday aan dat het in kaart brengen van je dromen helpt bij het ernaartoe werken, ook al heb je nu niet de mogelijkheden om te doen waar je in droomt. Je doelgroep zal merken dat jij je dromen in kaart hebt.
2. Hoe gaan we dit vertellen?
Na weten waar je voor staat, is het vervolgens taak om te kijken hoe je dit naar de buitenwereld gaat uiten. Hoe verwerk je de missie, visie en strategie om ze over te brengen naar anderen? Welke kanalen zet je in? Wat vertel je, aan wie en waarom? Stel je verhaal centraal, zoals Bart van Olphen (Fish Tales) zei: “Producten zijn een logisch gevolg van je verhaal.” En dat geldt ook voor je uitingen naar de buitenwereld.
Anders Lunde van het Deense marketingbureau Pravda schetste in zijn presentatie het ‘Content marketing wheel’, waarin de spaken fases uitbeelden. Dit start bij het kijken naar de problemen en doelen van je persona’s (de weergaven van je doelgroep). Na het in kaart hebben van wat je wil vertellen, kijk je naar hoe ze dit willen hebben (het format) en via welke kanalen ze dit willen hebben. Pas dit toe op je social strategie. Kijk naar de boodschap en verwerk die in het format dat de doelgroep wil zien, op de kanalen die ze willen zien. Blijf altijd denken aan het volgende: wat heeft onze doelgroep hieraan? Social media zijn verschillende kanalen met verschillende doelstellingen. Zo zet IKEA social media in om wat op tv is geweest is door te vertalen.
3. Wat vindt de doelgroep?
Het is belangrijk om niet enkel de interne waarheid te volgen. Wat je intern denkt dat de doelgroep interessant vindt, hoeft immers niet de waarheid te zijn. Test of datgene wat jij denkt dat de doelgroep waardevol vindt ook echt zo ervaren wordt. En meet het effect van al je uitingen.
"Zolang we blijven meten en we weten wat we willen vertellen dan komen we vooruit – Frederike den Ottelander, IKEA Nederland"
Dit meten kan zo simpel zijn als vragen wat je doelgroep leuk vindt. Gedurende de hele dag pleitten alle sprekers voor openheid. Stel je doelgroep de vraag: wat vind je wel of niet leuk? En wat houdt je echt bezig?
Stel daarnaast vooral ook data centraal. De huidige tijd geeft ons ontzettend veel mogelijkheden om het effect van ons werk te meten. Onder andere HEMA, Nordisk, IKEA en Revolt geven aan data centraal te stellen. Ga enerzijds in gesprek met mensen middels bijvoorbeeld een panel, het stellen van vragen via owned media en kijk daarnaast ook vooral naar het grotere plaatje. Onder andere Google-data en social media data bieden ontzettend veel mogelijkheden om onder andere het huidige sentiment, trends en populaire onderwerpen in kaart te brengen. Zo zie jij direct wat wel of niet in de smaak valt en waar je op kunt inhaken.
VolgensGus Murrayvan Revolt geeft data je ontzettend veel mogelijkheden om creatief te zijn. Gebruik daarom deze data zoals Rembrandt zijn verf en kwasten gebruikte.
"In our work the hero is creativity but we insist on it being informed, validated and scaled using data – Gus Murray, Revolt"
Kortom: het centraal stellen van de ‘why’ loont. Kijk eerst kritisch naar waarom je doet wat je doet, voordat je kijkt naar hoe je dit gaat uitvoeren en wat voor middelen daarvoor nodig zijn. Kijk hierbij goed naar de volgende zaken.
- Start with the why
Wat drijft jou en je collega’s echt en waarom ben je er als organisatie? Het in kaart krijgen van deze zaken is dé start van jouw social media strategie.
- Vertaal je why
Weet wat je doelgroep echt belangrijk vindt. Wat zijn de doelen die ze hebben, wat frustreert ze en wat vinden zij echt belangrijk? Door dit te matchen met de eigen why vind je iets waar je vol overtuiging de doelgroep mee kunt bereiken.
- Kijk naar de strategie en kanalen
Als je weet wat je wil communiceren, aan wie en om welke reden, is het vervolgens belangrijk om te kijken naar de beste kanalen hiervoor. Zo ook voor de verschillende social media kanalen. Elk kanaal heeft zijn eigen sterktes en zwaktes waardoor het maken van keuzes belangrijk is.
- Start met meten en stop er nooit mee
Het is belangrijk om niet enkel te sturen op de interne waarheid. Start daarom met het meten van je eigen acties. Test wat je wilt doen bij de doelgroep zelf en kijk naar belangrijke bronnen van data zoals social media data.
Heading
Ken jij de klant achter de vraag?
De klantreis in kaart
Voordat de individuele problemen van klanten uiteindelijk opgelost worden, doorlopen ze meerdere fases. De hele weg van het ontstaan van een vraag/probleem tot het uiteindelijk oplossen en reflecteren wordt de customer journey genoemd (de klantreis). Een term die onder andere marketeers gebruiken om in kaart te brengen met welke boodschap ze de potentiële klant in welke fase kunnen bereiken, maar die ook voor klantenserviceafdelingen van levensbelang is.
Forrester beschrijft de term customer journey als:
“The customer journey spans a variety of touchpoints by which the customer moves from awareness to engagement and purchase.”
Belangrijk zijn de verschillende touchpoints, oftewel contactmomenten die je als organisatie met de (potentiële) klant hebt. Op elk van deze momenten heb je de mogelijkheden om een positieve indruk achter te laten en echte meerwaarde te leveren. Om dit te kunnen doen, moet je allereerst natuurlijk wel deze stappen in beeld hebben.
De stappen van de customer journey
Wanneer je het hele koopproces in kaart wilt brengen, start je bij bewustzijn en eindig je na de aanschaf en uiteindelijk bij reflectie. In de costumer journey worden de volgende fases onderscheiden:
In elke fase stellen mensen zichzelf andere vragen. Het weten in welke fase iemand zit, zorgt ervoor dat je weet welke achterliggende vraag zij graag beantwoord zien worden en wat de waarschijnlijke vervolgvraag gaat zijn. Dit is cruciale informatie, die je als klantenserviceafdeling moet hebben!
Ter verdieping is ook de TED-talk van marketingconsulent Simon Sinek zeer interessant. Sinek legt in 2009 het belang van ‘Why’ uit. Waarom doet iemand wat hij of zij doet? Inzicht hierin zorgt ervoor dat je direct tot de kern kunt doordringen. Overigens is het voor je eigen organisatie natuurlijk van groot belang om je 'waarom' in beeld te hebben. Alleen zo weet je wat jouw organisatie uniek maakt.
“Successful brands focus on developing a seamless experience that ensures each touchpoint interconnects and contributes to the overall journey.” - Forrester
Een beeld van het individu
Nu we weten welke stappen mensen doorlopen en welke vragen ze stellen, is het belangrijk om eens goed te kijken naar het idividu zelf. Hiervoor is een persona enorm interessant. Deze persona is een karakterisering van een bepaald type klant. Het opstellen van deze persona’s lijkt misschien lastig, maar is enorm goed mogelijk is. Klantenservice is enorm waardevol voor input bij het opstellen van die persona’s.
Persona’s maak je namelijk door in de huid van de klant te kruipen. Kijk naar de pijnpunten die ze hebben en de doelen die ze zichzelf, mogelijk onbewust, stellen. Vragen waar jij vanwege het klantcontact natuurlijk ontzettend veel waardevolle input voor hebt. Ons advies is daarom ook vooral om data over pijnpunten en doelen te bundelen en te testen middels focusgroepen en diepte-interviews.
Het intern sparren met meerdere afdelingen zorgt voor waardevolle input over de persona’s en de klantreis. Validatie is natuurlijk van groot belang. Je wilt immers niet dat je volledig gaat sturen op een mogelijk interne waarheid. Om dit te valideren adviseren wij natuurlijk allereerst om in gesprek te gaan met de doelgroep zelf. Vraag ze naar pijnpunten, doelen, informatiebehoeften en de reis die ze afleggen en stop daar vooral niet. Er zijn tal van externe data bronnen die voor waardevolle validatie zorgen.
De zoektocht naar waardevolle data
Met ontelbare bronnen is het belangrijk te kiezen welke data je wilt gebruiken. Focus op ‘need to know’ en niet op ‘nice to know’. Waar moet je beginnen? Mijn advies is om vooral binnen je organisatie te beginnen. Wat weten jij en je collega's al? Wat kan bijvoorbeeld sales vertellen over de klant en wat houden zij al bij? Intern zijn er al veel waardevolle cijfers waarmee je aan de slag kunt. Kijk ook naar welke ontbrekende informatie je nog nodig hebt. Waardevolle bronnen van informatie zijn onder andere klant-, transactie- en socialmediadata, marktonderzoek en webanalytics.
Hoe zorgt deze data ervoor dat je effectief kunt sturen? Je doelgroep is continu in beweging en niet op één plek te vinden. Praat met je koper en breng in kaart hoe hij of zij uiteindelijk bij jou terecht is gekomen. Verrijk deze data met externe bronnen zoals website-analytics, concurrentieanalyse en socialmediadata.
Wat vertelt deze data over je doelgroep?
Als voorbeeld wil ik graag KPN uitlichten. Socialmediamonitoring laat zien dat er in een maand bijna 43.000 berichten over het merk op Nederlandse social media geplaatst worden. Ruim 15.500 van deze berichten zijn gerelateerde reacties, waarin het merk zelf niet expliciet benoemd wordt, maar waar het wel over KPN gaat.
Wanneer we inzoomen op de trending topics, zien we in één oogopslag waar mensen het over hebben als ze over KPN praten. Zo zie je direct wat er leeft bij je doelgroep en waar je dus op kunt inspelen met je uitingen.
Een blik op de bronnen laat zien waar je doelgroep over deze onderwerpen heeft gesproken. Zo zie je dat X, Facebook en zeker ook fora belangrijk zijn voor KPN. Deze inzichten laten zien waar je boodschap de doelgroep bereikt en waar je met proactieve webcare je doelgroep kunt bereiken.
Door een lijst aan profielen te monitoren op overeenkomsten leer je meer en meer over je doelgroep. Daarnaast is het goede manier om je bestaande kennis up-to-date te houden.
Conclusie
Het in kaart hebben van je doelgroep middels de customer journey en persona’s zorgt ervoor dat je ten alle tijden weet tegen wie je praat. Dit zorgt voor handvatten om bijvoorbeeld je tone-of-voice aan te passen of met nog waardevollere opvolging van een klacht of vraag te komen.
Meer weten hoe social media monitoring je voorziet van waardevolle data? We houden je in onze nieuwsbrief graag op de hoogte van het laatste nieuws en sturen je de interessantste blogs.
Heading
Waarom een marketeer niet zonder big data kan
Dat het voor jou tijd is om aan de slag te gaan met big data is een understatement. Onderzoeksbureau McKinsey voorspelde in 2011 al een tekort van 140.000 tot 190.000 mensen met diepgaande analytische vaardigheden en zelfs een tekort van 1,5 miljoen managers die met de inzichten van big data kunnen werken. 40% van de bedrijven worstelt met het vinden van big data talent en dus is het hoog tijd dat ook jij weet te werken met de inzichten uit big data.
Google Trends Grafiek voor de zoekterm 'Big Data'
Zoekgedrag op google laat duidelijk zien dat big data over de afgelopen jaren meer en meer aan populariteit gewonnen heeft. Ook op social media hebben we het vaker over big data. In de eerste drie maanden van dit jaar werd de term ‘Big Data’ ruim 65.000 keer benoemd op Nederlandse social media. Daarmee is big data in Nederland populairder dan bijvoorbeeld de Oscars (64.000 keer benoemd).
Wat is big data eigenlijk?
Maar wat is big data precies? Voordat ik inga op, in mijn ogen, de belangrijkste trends en ontwikkelingen op het gebied van social big data voor ons marketeers is het belangrijk om kort uit te leggen wat big data precies omvat. Wanneer je namelijk online zoekt naar informatie over big data zul je verschillende definities tegenkomen. Kort samengevat kan je big data zien als een verzameling van data afkomstig uit verschillende datasets. Een veelgebruikte definitie is daarnaast dat big data een attitude is van organisaties, non-profits, overheden en individueen dat het combineren van data uit verschillende bronnen zal leiden tot betere beslissingen. Juist het maken van betere beslissingen is waar de kracht van big data in zit. Data uit meerdere bronnen zegt opzichzelf natuurlijk vrij weinig. Het zijn de inzichten die onstaat uit het interpreteren van deze data die waarde creëert. Combineer deze inzichten met de wil om een glimlach op het gezicht van jouw klant te toveren en je hebt de gouden combinatie in handen.
Hoe big data de loden leeuw van TUI in goud veranderde
Hoe toont het werken met big data zich in de praktijk? Het voorbeeld van TUI spreekt mij ontzettend aan. TUI kreeg eind 2015 de twijfelachtige eer van de irritantste reclame. Het publiek waardeerde de reclame waarbij TUI een hardwerkende vader, die in een monster veranderd was, op vakantie stuurde niet bepaald. Na het ‘winnen’ van de loden leeuw was op social media een enorm aantal negatieve berichten over TUI te zien. Marketeers van TUI zagen direct hoe het winnen van deze award impact had op het gesprek rondom hun merk en gebruikten de inzichten uit socialmediadata om input te genereren voor een toffe inhaker.
Sentimentanalyse voor TUI in Coosto gezien. De ommekeer van een negatief naar een positief sentiment laat zien dat de consument de inhaker van TUI wist te waarderen.
Door direct te reageren met deze, op data gestuurde, inhaker wist TUI de opinie volledig om te draaien. Mensen waardeerden de insteek van TUI en dat toonde zich direct in een groot aantal positieve berichten (waardoor het sentiment positiever werd). Een sentimentanalyse is een mooi voorbeeld van een manier waarop je de kracht van social data inzet om een conclusie te trekken over het effect van een campagne. Bij deze sentimentsanalyse wordt er allereerst een dataset aan berichten via social media gevonden. Dit zijn in het geval van TUI alle berichten die over het merk TUI gaan maar ook gerelateerde woorden zoals Arke en voor deze campagne ‘loden leeuw’.
Vervolgens kijkt een automatisch systeem (in dit geval Coosto) naar de woorden uit deze berichten en in welke mate deze iets zeggen over de opinie van de auteur. Zo wordt bijvoorbeeld aan het onderstaande bericht een positief sentiment gegeven op basis van de woordcombinatie ‘Leuke reactie’. Dit positieve sentiment geeft de indicatie dat de desbetreffende auteur een positieve attitude heeft richting de campagne en daarmee TUI.
Leuk en aardig allemaal zal je denken maar wat heeft TUI daar aan? Allereerst geeft het de marketeers van TUI direct feedback dat de geleverde inspanningen positief ontvangen worden. Daarnaast zijn vervolgens ook analyses te maken op de positieve en negatieve berichten. Om te voorkomen dat de loden leeuw vaker gewonnen gaat worden kunnen organisaties als TUI kijken naar trends in de negatieve, en positieve, berichten. Leerpunten uit deze trends zijn te gebruiken om toekomstige campagnes te optimaliseren. Hetzelfde kan natuurlijk ook gedaan worden voor concurrenten en de grotere merkreputatie.
Wat big data voor marketeers groot maakt
De kracht van big data ligt in mijn ogen voornamelijk op twee punten. Enerzijds zorgt big data voor big analytics. Door data van een hoog volume uit meerdere bronnen te combineren en met hoge snelheid te verwerken ontstaan interessante datasets waar wij als marketeers, en natuurlijk eigenlijk jouw hele organisatie, waardevolle inzichten uit kunnen halen. Door data uit verschillende bronnen in bijvoorbeeld een DMP te laden en hier analyses op los te laten leren we veel over de klant. Inzichten die te gebruiken zijn om bijvoorbeeld de customer journey vorm te geven door antwoord te geven op vragen als: ‘Wat houdt jouw klant bezig en welke micro-conversies zorgen ervoor dat hij of zij de volgende stap gaat zetten in zijn of haar reis?’
Aan de hand van verschillende inzichten ben jij in staat om profielen te maken die laten zien waar jouw doelgroep interesse in heeft. Welke vragen spelen er? Welke informatie zoekt iemand nadat hij of zij het antwoord op een vorige vraag gevonden heeft en hoe kan jij zorgen dat je met een relevante boodschap komt die echt meerwaarde biedt? De eigenschappen van big data maken dat je, met de juiste interpretatie, in staat bent om de drijfveren achter bepaalde ontwikkelingen te vinden. Op basis van deze data kan je met predictiveanalytics voorspellingen te doen.
De tweede grote kracht van big data is big automation. De snelheid achter big data waarmee data continu verandert stelt jou in staat om beargumenteerde beslissingen te kunnen maken op de verkregen inzichten. Een mooi voorbeeld hiervan is koeriersdienst UPS die uit honderden bronnen van data elke minuut meer dan 10.000 route optimalisaties stuurt naar haar vrachtwagens. Optimalisaties die ontstaan zijn door prescriptiveanalytics. Hierbij geeft een automatisch systeem advies over de meest optimale volgende stap op basis van realtime inzichten. In het geval van UPS is dit de meest optimale route waarmee het bedrijf jaarlijks miljoenen dollars aan diesel weet te besparen.
Het social karakter van big data
Wie waren er allemaal fanatiek moestuintjes aan het sparen bij de Albert Heijn? Toen de Albert Heijn twee jaar geleden begon met de actie ontplofte social met berichten over moestuintjes. Mensen deelden massaal hun moestuintjes en tips op social media en Albert Heijn maakte hier op een mooie manier gebruik van door tal van deze moestuinen in de spotlight te zetten.
A post shared by Albert Heijn (@albertheijn) on Mar 13, 2015 at 7:18am PDT
A post shared by Albert Heijn (@albertheijn) on Mar 13, 2015 at 7:18am PDT
Een mooie manier om de betrokkenheid tussen de klant en Albert Heijn te vergroten. Naast posts als deze was ook het webcareteam ontzettend druk met het reageren op alle mooie moestuintjes van klanten. Door deze samenwerking tussen marketing en customer service wist Albert Heijn over alle kanalen op een persoonlijke manier de actie een extra positieve lading te geven.
Heading
Social messaging in 2020: bereid je voor met deze 3 tips
Open kanalen kenmerkten de opkomst van webcare. Dat was natuurlijk te danken aan het feit dat mensen juist op social media in alle openbaarheid een organisatie konden benaderen. De consument voelde zich sterker nu hij niet alleen met de klantenservicemedewerkster aan de telefoon of e-mail te maken had. Bedrijven kwamen steeds vaker achter het belang van klantenservice op social media, deden het er niet ‘even bij’ en dat verdiende een term: ‘webcare’ werd serious business en draaide vooral om die openbaarheid. Zowel positieve als negatieve reacties konden viral gaan en zo werd dus ook reputatiebewaking belangrijker. Toch bleef vooral klanttevredenheid het grootste belang.
Persoonlijk, snel en laagdrempelig contact
Mensen kijken allang niet meer naar openingstijden en die ontwikkeling zet de komende jaren door. We zien het spitsuur verschuiven, dat onderzochten we in ons Kwantitatief Webcare Onderzoek-rapport, van 16.00 uur in 2013 naar 17.00 uur in 2016. Mensen willen dus ook buiten kantoortijden en vooral snel antwoord, op een persoonlijke en laagdrempelige manier. Het liefst nog vinden ze zelfstandig het antwoord, voordat ze contact op moeten nemen. Hoe? Dat gebeurt eigenlijk allemaal via onze mobiele telefoon, die we de hele dag bij ons hebben. Met de opkomst van de conversational interface gaan we eigenlijk gaan we steeds vaker terug naar de traditionele manier van communicatie: één-op-één contact. Met onze privécontacten, maar ook met organisaties. Bij gevoelige zaken - denk bijvoorbeeld aan een lening aanvragen - zoeken we toch liever een gesloten socialmediakanaal op. In Nederland denk je dan aan chatapps zoals Facebook Messenger en WhatsApp.
Chatapps, they’re huge!
Maar hoeveel mensen gebruiken chatapps nu daadwerkelijk? Over gebruikersaantallen kunnen we Trumpiaans kort zijn: they’re huge! Facebook Messenger had in juli 2016 wereldwijd meer dan 1 miljard gebruikers. Een vergelijking: Instagram heeft 600 miljoen en twitter maandelijks 315 miljoen actieve gebruikers. En WhatsApp in Nederland alleen heeft al meer dan 11 miljoen actieve gebruikers. Dat betekent dat WhatsApp geïnstalleerd is op 92 procent van de smartphones in ons land. Wereldwijd komen de cijfers van WhatsApp overeen met het aantal gebruikers van Facebook Messenger: namelijk ook 1 miljard. Snapchat is er inmiddels niet meer alleen voor de jeugd en gaat ook een enorme ontwikkeling door. Daarnaast zijn er tal van chatapps die zich bijvoorbeeld richten op privacygevoeligheid (Signal) en het uitbouwen van slimme functies, zoals reacties voorkauwen (Google’s Allo) en het toevoegen van bots (bijvoorbeeld het ontvangen van weerberichten in Telegram). We zien dat de ontwikkelingen erg snel gaan, dat het vooral afwachten is waar platformen zelf mee gaan komen.
WeChat: waar men de mosterd vandaan haalt
Dat er nog veel meer mogelijkheden zijn, bewijst de Chinese chatapp WeChat. Hij begon als rip-off van WhatsApp, maar inmiddels zijn de rollen omgedraaid en halen de Westerse concullega’s hun mosterd ervandaan. De chat heeft betalings- en spaarmogelijkheden en zet de deur wagenwijd open voor bedrijven: ze kunnen producten en service aanbieden en ook communiceren met de consumentengebruikers. En daar houdt het niet op. Er wordt niet alleen gechat, maar je kunt een website openen in de app, of een eigen app. Zo kun je via een taxiapp je taxi bestellen en betalen en die betalingsprocessen zijn geautomatiseerd. Eigenlijk vergelijk je WeChat het beste met een sociale variant van een CRM-systeem: bedrijven kunnen promoties sturen, die jij opent in WeChat. De app heeft al jouw gegevens al in het bezit: gebruikersinformatie, gedrag en betaalgegevens. Zo kunnen bedrijven nog beter inspelen op de klant.
In Nederland minder snelle adaptatie
WhatsApp wordt al steeds vaker zakelijk ingezet als webcarekanaal. Maar wordt het WhatsAppgebruik naar een next level getild, net als WeChat? We zien verschillende signalen dat bepaalde toepassingen in één platform worden geïntegreerd en dat wordt met mondjesmaat ook gedaan, denk bijvoorbeeld aan de Tikkie-app. Het grote verschil met WeChat is wel: bij Tikkie wordt je doorverwezen naar iDeal en op WeChat zet je met je creditcard geld in je eigen wallet in de app. Dat is ook precies een verschil dat laat zien waarom we in Nederland minder snel WeChat-achtige taferelen zullen krijgen, omdat we hier over het algemeen van verschillende systemen gebruikmaken en het vooral afwachten is met welke ontwikkelingen apps komen om die te kunnen integreren of laten samensmelten. Ook marketingblogger Danny Oosterveer ziet niet gelijk een 1-op-1-adaptie in Nederland, daarvoor zouden Nederlandse bedrijven hun eigen IT-systemen en CRM overboord moeten gooien en hij twijfelt of de Nederlandse markt daar klaar voor is. Sommige WeChat-functies worden wel al opgepakt door WhatsApp. In hun visiestuk van afgelopen augustus kijkt WhatsApp naar hoe je – in het kader van klanttevredenheid – je klant nog beter kunt bedienen door die als bank bijvoorbeeld proactief te waarschuwen voor fraude, maar ook door als luchtvaartmaatschappij je klant alvast te attenderen op een vertraagde vlucht.
Is het een app? Is het een mens? Nee, het is een chatbot
Een mooi voorbeeld van conversational interface: KLM biedt via Facebook Messenger sinds een jaar boardingpasses, boekingsbevestigingen en reisupdates aan. We verwachten dat dit soort ontwikkelingen een vlucht gaan nemen, maar weten nog niet wanneer. Onder andere trendwatcher Jarno Duursma stelt in hetzelfde artikel over KLM dat mede hierdoor ook de chatbots groter worden, omdat er veel meer klantgesprekken kunnen plaatsvinden. Bij enorm grote aantallen is het qua capaciteit of uit efficiëntieoverweging dan niet meer mogelijk om iedere aanvraag ‘menselijk’ te laten beantwoorden. In dat geval is een virtuele assistent die je verder helpt op de app een goed initiatief. Maar volgens Ted Livingstone draait de innovatie juist niet zozeer de toegevoegde waarde van een menselijke naar een virtuele assistent. Hij ziet vooral dat chatbots een brug gaan slaan tussen de fysieke wereld en de online wereld en niet zozeer banen gaan overnemen. Voorbeeld: nu heb je nog een aparte app om dit te realiseren (denk aan Uber), maar straks kun je de vraag stellen aan de bot in de chatapp die je al op je telefoon hebt staan.
Bereid je voor op 2020: 3 tips
Het is nog niet meteen 2020, maar beter stap je voorzichtig aan boord dan dat je volledig de boot mist. En ondanks dat het afwachten is wanneer er echt een grote chatapp- of chatbotrevolutie komt, kun je wel al wat kleine aanpassingen doen die zorgen dat je op dat moment bent voorbereid.
Zorg dat je alle kanalen aanbiedt, zoals gezegd willen mensen graag zelf het medium kiezen waarop ze met je praten. Integreer bijvoorbeeld WhatsApp en Facebook Messenger in je webcareomgeving, als je dat nog niet gedaan hebt.
De consument zoekt steeds meer zelf op, maar verlangt ook persoonlijke service. Zorg ervoor dat je je klant zoveel mogelijk tijd bespaart door alles zo gebruiksvriendelijk mogelijk neer te zetten op je website. Verzorg bijvoorbeeld een uitgebreide FAQ-sectie, houd webinars om kennis op te doen en deel videotutorials. En maak jouw klanten het zo makkelijk mogelijk, door - wanneer mogelijk – nog meer service te verlenen via je webcarekanalen, denk aan KLM die extra service biedt op chatapps in de vorm van boardingpasses.
Laat het verschil zien van een medewerker met een chatbot: maak je communicatie persoonlijker en voeg emotie toe. Empathie is waardoor de klant zeker weet nu met een persoon te praten in plaats van met een bot.
Heading
Zo optimaliseer je jouw webcare strategie
1. Wel of niet reageren op vragen via social media?
Ons eigen onderzoek toont aan dat 58% van de @-mentions in Nederland die aan de top 100 adverteerders volgens Nielsen gestuurd is, beantwoord wordt. Dat is bijna tweederde, terwijl dat in 2013 nog 40% was. In totaal werden er in 2016 ruim 1,5 miljoen tweets aan een organisatie/merk gestuurd middels een @-mention. Dat hoge aantal tweets laat zien dat reageren op je klant via socialmediakanalen als X, Facebook, LinkedIn en Instagram een must is. Webcare kan voor meer tevredenheid (klantenservice), vertrouwen (pr) en productinteresse (marketing) zorgen en niet reageren zorgt juist voor ontevredenheid, minder vertrouwen en vergroot uiteraard niet de productinteresse.
2. Gebruik je reactieve of proactieve webcare?
We spreken van reactieve webcare wanneer een organisatie reageert op vragen, klachten en/of opmerkingen. Bij proactieve webcare worden potentiële vragen weggenomen door die op voorhand te beantwoorden. In 2016 stuurden organisaties ruim 79.000 proactieve reacties. Dat zijn reacties op een bericht waarin de organisatie niet getagd is met een @mention. Onderzoek van webcareconsultant Upstream laat zien dat 34% van de webcaregebruikers alleen aan reactieve webcare doet. 36% van de webcaregebruikers doet aan proactieve webcare via meerdere kanalen en 27% doen ook aan preventieve webcare. Deze cijfers laten zien dat proactieve en/of preventieve webcare groot onderdeel uitmaakt van webcare anno 2017. Reageer dus vooral ook proactief.
3. Hoe reageer je op klachten via social media?
Hoe kun je het beste reageren op klachten die via social media binnenkomen? In een eerder blog beschrijven we 7 tips voor het reageren op klachten via social media. Zo heb je een praktisch overzicht van enkele tips die je kunt verwerken in je antwoorden.Onderzoek van Upstream laat zien dat maar liefst 74% van de webcaregebruikers inhoudelijke richtlijnen heeft opgesteld over hoe te antwoorden vanuit webcare. 77% van de ondervraagden heeft richtlijnen opgesteld om het taalgebruik en de woordkeuze aan te laten sluiten bij de klant.
Onderzoeken van Van Noort & Willemsen (2012), Van der Lee (2013), Dijkmans, Kerkhof en Beukeboom (2015), Schamari en Schaefers (2015) tonen aan dat personalisatie in je antwoorden werkt. We onderzochten dit zelf ook in ons KWO-rapport van 2012. Kijk naar de unieke wensen van het individu en ook vooral naar welke andere zaken door deze persoon op social media gedeeld worden. Grote kans dat dit extra inzichten geeft waarop je je antwoorden kunt aanpassen. Uit het onderzoek van Upstream blijkt dat veel webcareteams dit al doen.
Hoe geef je je antwoord dit persoonlijke tintje mee? Simyo laat het zien met deze reactie:
Personalisatie is dus belangrijk in reacties, maar het is ook goed om te kijken hoe je reageert op klachten, opmerkingen en complimenten. Hoe zorg je dat je de kracht van webcare volledig benut? Onderzoek van Willemsen en van Noort (2015) laat zien dat de beste boodschap een inhoudelijke boodschap is die tegemoetkomt aan de consument. Zorg wel dat je altijd een passende tegemoetkoming aanbiedt. Je wilt immers niet dat je goedbedoelde tegemoetkoming in negatieve zin viral gaat.
Een van de krachten van webcare is dat je klantenservice uitvoert in een open omgeving. Berichten die je ontvangt via open socialmediakanalen bereiken meer mensen dan enkel diegene waaraan de reactie gericht is. Help je klanten of prospects op een goede manier? Dan creëer je mogelijk ware merkambassadeurs, die jouw goede hulp maar wat graag delen met eigen volgers. Zo kan webcare je ook helpen bij het verbeteren van je merkreputatie.
4. Wat is het perfecte tijdstip om te reageren op vragen en klachten?
Ons onderzoek toont aan dat het spitsuur voor webcare ligt tussen 17.00 uur en 18.00 uur. Opvallend genoeg laat het onderzoek van Upstream zien dat de klantenserviceafdeling van 30% van de respondenten open is tot 17.00 uur en dus gesloten is tijdens het spitsuur. Kijk daarom goed naar de piekmomenten voor jouw specifieke doelgroep. Let hierbij goed op verschillende tijdzones, maar ook naar het gedrag uit het verleden. IDat is met social media monitoring tools goed te achterhalen. Weet je al wanneer je wel of niet in staat bent om op vragen te reageren? Geef dit dan ook vooral aan. Tal van bedrijven geven in de bio van hun social media kanalen aan tussen welke tijden ze reageren. Daarnaast managen ze ook vaak de verwachtingen door aan te geven dat er doorgaans binnen een bepaalde tijd gereageerd wordt.
Slechts 14% van de respondenten uit Upstreams onderzoek reageert binnen 24 uur, terwijl 46% aangeeft binnen 1 uur te reageren en zelfs 22% aangeeft binnen 30 minuten met een reactie te komen. Streef je ook naar het snel reageren? Dan is het zeker belangrijk om de tijd te pakken voor je webcare. Een manier om deze tijd effectief in te delen, is door te werken met slimme alerts. Zo krijg je in realtime meldingen wanneer er een bericht is dat aandacht nodig heeft. Kijk dus naar je eigen doelgroep en reserveer voldoende tijd voor webcare.
Heading
Met deze 7 tips reageer je op social media klachten
7 tips voor het reageren op klachten
Groet de klant op een informele manier
Introduceer jezelf
Gebruik je voornaam
Noem de klant bij zijn of haar voornaam
Schrijf 'jij' in plaats van 'u'
Schrijf 'ik' in plaats van 'wij' en 'mij' in plaats van 'onze organisatie'
In proactieve reacties, leg uit hoe je het bericht hebt gevonden
Natuurlijk kun je niet altijd alle 7 dingen verwerken in je antwoord, bijvoorbeeld door de restrictie van tekens. Toch kun je altijd wel een of meer van deze tips toepassen in je antwoord.
De onderliggende theorie
Een klantenservicemedewerker moet open, onbevooroordeeld en vriendelijk zijn of de klant in ieder geval die indruk geven. Dat is dé manier om een relatie te onderhouden, zelf een commerciële relatie. Door je bericht te personaliseren kom je open en vriendelijk over en verklein je de afstand tot jezelf. Personalisatie leidt tot meer tevreden klanten, omdat het leidt tot meer merkbetrokkenheid, waardoor ze jouw merk eerder kiezen en positieve social media berichten delen over jouw merk. Personalisatie verkleint bovendien de schade die social media berichten aan je imago verrichten. Lezers van de conversatie zullen je organisatie als meer open, menselijk en geïnteresseerd zien dan wanneer je met een algemeen bericht reageert. Dit zal je merkrattitude en reputatie onder deze doelgroep verbeteren.
Maak het persoonlijk
Proactieve webcare en gepersonaliseerde berichten zijn de sleutel in het vergroten van de klantwaarde van ontevreden klanten en de consumenten in hun netwerken. Verschillende wetenschappelijke studies hebben dit geconcludeerd op basis van experimenten, zoals Van Noort & Willemsen (2012), Van der Lee (2013), Dijkmans, Kerkhof en Beukeboom (2015), Schamari en Schaefers (2015). Opvallend is dat het vooral Nederlandse studies zijn, wat verklaart kan worden doordat social media gebruik in Nederland zeer hoog is onder consumenten én bedrijven in vergelijking tot andere landen. Een webcareteam kan dus door haar tone of voice te veranderen in hun social media berichten de klagende consument blijer maken en tegelijkertijd de negatieve reputatieeffecten op de lezers uitwissen.
Wil je weten hoe de software van Coosto ervoor kan zorgen dat jouw klantenserviceteam sneller en efficiënter vragen en klachten kan oppakken? Lees meer over onze webcaresoftware
Heading
Nep-accounts: slechts gefrustreerde trollen?
Even wat statistieken
Zoals aan onderstaande grafiek te zien, is het account pas een week actief waarbij ze op maandag 20 juli 2015 erg fanatiek zijn geweest:
Aantal berichten dat het account Klantenservice per dag verstuurt via Facebook.
De trollen hebben tot nu toe een flink aantal reacties geplaatst, waarbij onderstaande bedrijven de meeste 'aandacht' hebben gekregen:
Facebookpagina's waar Klantenservice het vaakst heeft toegeslagen.
Ondanks de satirische toon van de reacties van de Klantenservice, zijn er nietsvermoedende consumenten die het fake-account voor echt aanzien:
Voorbeelden van mensen die Klantenservice geloven.
Je kan je afvragen of het account nog een lang leven is beschoren, aangezien steeds meer mensen lucht beginnen te krijgen van de vervalsing en anderen ervoor waarschuwen. Desalniettemin is het niet gek om te denken dat dergelijke scenario’s in de toekomst vaker gaan voorkomen.
(Imago)schade beperken?
In het artikel van het AD kwamen een aantal woordvoerders voorbij die logischerwijs niet blij waren met het fenomeen. Zoals de woordvoerder van de Lidl stelde hebben veel bedrijven er last van. Goed om daarom te kijken welke aanpak het beste is om eventuele imagoschade zoveel mogelijk te beperken.
Het beste is natuurlijk om als bedrijf eerder te reageren op de vraag of klacht dan het trol-account. Dat dit niet altijd lukt heeft waarschijnlijk te maken met het tijdstip waarop de trollen toeslaan: Onderstaande grafiek laat zien dat de meeste berichten van het klantenservice account ’s avonds worden verstuurd, wanneer de meeste webcare-afdelingen al zijn gesloten (zie afbeelding hiernaast).
Het verruimen van de webcare openingstijden is misschien wat teveel gevraagd, maar om klanten die nietsvermoedend een bericht plaatsen en hopen op een fatsoenlijke reactie wel te ‘beschermen’, is het raadzaam om te communiceren dat er een fake-account actief is. Ook het duidelijk communiceren van de webcare-openingstijden kan bijdragen aan een hogere alertheid bij klanten.
Om toch ook buiten openingstijden op de hoogte te blijven van eventuele berichten van het fake-account kan er een e-mailalert of pushnotificatie worden ingesteld om zo direct te worden gealarmeerd wanneer de grapjassen van de gelegenheid gebruik hebben gemaakt om te reageren. Wanneer je er als organisatie voor kiest om dan alsnog te reageren (wat ook goed is), is de beste strategie de nepreacties te negeren en vooral in te gaan op de vraag of klacht van de klant. Dit is overigens ook de aanpak waar de meeste organisaties tot nu toe voor kiezen, zoals onderstaande voorbeelden ook laten zien:
Voorbeelden van reacties door bedrijven die het fake-account compleet negeren.
Daarnaast hebben veel organisaties de reacties van het fake-account verwijderd van hun Facebook-pagina’s.
Toch is er qua reactiesnelheid ook winst te behalen tijdens de openingstijden: zie hieronder een aantal voorbeelden van berichten waarbij een reactie lang op zich liet wachten of zelfs uitbleef en de trollen vrij baan kregen. Let vooral op de data en tijdstippen van reageren.
Voorbeelden van bedrijven die niet of laat reageren en daardoor Klantenservice vrij baan geven.
De trollen slaan niet alleen ’s avonds toe, maar ook in het weekend. Ook dan zijn de meeste webcare-afdelingen dicht.
Kortom:
Communiceer duidelijk de openingstijden van je webcare-afdeling.
Probeer er als organisatie snel bij te zijn, zo snijd je trollen de pas af en voorkom je een verontwaardigde klant.
Als dat niet lukt vanwege openingstijden, stel dan e-mailalerts in zodat je wel direct op de hoogte bent als de trollen het op jouw Facebookpagina hebben voorzien.
Ben je dan net te laat, reageer gewoon op de vraag van de klant en negeer de berichten van het nepaccount.
Heading
De Beste Social Awards wederom groot succes
Gisteren was het weer zover. Voor de vierde keer organiseerde De Beste Social Media de Beste Social Awards. Hét grote publieksevent waar al het beste van social media in Nederland wordt beloond. In totaal werden er door het publiek meer dan 166.000 stemmen uitgebracht. De grote winnaars dit jaar waren Netflix (Beste Merk), Tim Hofman (Beste BN’er, Beste YouTuber en Beste Snapchatter) en Arjen Lubach die er met de award voor Beste Video en Beste Inhaker vandoor ging.
Naast het publieksevent was er dit jaar voor het eerst een eigen event voor de zakelijke branche: De Beste Social Awards - Business. Hier koos een vakjury welke organisaties het beste presteren op social media. De grote winnaar was Heineken (Beste Inhaker, Beste Advertising en Beste Copywriting). Netflix (Beste Design, Beste Story) en Albert Heijn (Beste Webcare, Beste Campagne) mochten beiden twee awards op hun naam schrijven. Bijzonder aspect is dit jaar de grote winst voor video’s. Maar liefst zeven van de twaalf awards hadden video als contentvorm.
De Beste Social Awards in cijfers
Social minded Nederland liet massaal van zich horen tijdens de award-show in B. Amsterdam. In totaal werden er deze avond maar liefst 3.500 berichten gestuurd op X, Instagram en Facebook. Deze ochtend komen daar nog eens 400 berichten bij (gemeten tot 11.00u) en dat aantal loopt nog altijd op. Al deze berichten samen bereikte in potentie maar liefst 9.3 miljoen mensen.
Peternauts zorgde gisteren voor de meeste online buzz. Daarbij is gekeken naar het aantal retweets en de reacties die een auteur verzamelde met zijn posts. DeBesteSocial staat op plek twee, gevolgd door het AD.nl, Elger en Suuz_.
We kijken nu alweer uit naar de uitreiking van volgend jaar!
Heading
Man versus vrouw: vrouwenvoetbal op social
Alleen al de afgelopen maand – waarbij we ook naar de maand juli kijken – zijn er bijna 34.000 berichten online geplaatst over het vrouwenvoetbal. Als we kijken naar de man-vrouwverdeling, dan zien we het volgende:
Blijkbaar is vrouwenvoetbal een populairder onderwerp bij mannen dan bij vrouwen. Maar waar hebben de mannen het dan over? Hoe zien die gesprekken eruit? Dat laat de wordcloud zien:
De mannen op social praten vooral echt óver het vrouwenvoetbal. En die onderwerpen zijn nogal uiteenlopend. Van fans en supporters...
tot aan de lolbroeken...
tot aan de criticasters.
Maar waar de vrouwen het over hebben, dáár wordt het pas echt interessant. Kijk maar eens mee.
De vrouwen op social hebben het dus vooral over mannenvoetbal. Het lijkt erop dat vrouwen in hun uitingen eerder geneigd zijn de vergelijking te maken met mannenvoetbal. Met als uitgangspunt dat het vrouwenvoetbal beter is, in meerdere opzichten.
Vooral Ronald Waterreus moet het – na zijn kritische uitlating over het vrouwenvoetbal – ontgelden.
Één ding is zeker: de Oranje Leeuwinnen zorgen niet alleen voor reuring óp het veld, maar ook op social. Wij kunnen de dames alleen maar veel succes wensen zondag. Prettige wedstrijd!
Heading
Zomergasten met Eberhard van der Laan positiefst besproken aflevering ooit
Tv-kijkend Nederland zat aan de buis gekluisterd. Letterlijk. Daar waar we normaal gesproken tv kijken met in de ene hand een afstandsbediening en in de andere onze smartphone, leek die telefoon gisterenavond héél even op mute te staan. De piek in het aantal berichten zien we pas om 23.30 uur: het moment waarop Zomergasten net is afgelopen. Een groot verschil met bijvoorbeeld de uitzending waarin de nummer 2 uit de top 5, Mark Rutte, te gast was. Daar bleef de gehele uitzending onze aandacht verdeeld over de afstandsbediening en de smartphone.
Zomergasten met Mark Rutte
Zomergasten met Eberhard van der Laan
Voornamelijk tweetend Nederland was uitgesproken positief. Een greep uit de tweets die we voorbij zagen komen:
Maar wáár ging het gesprek dan over online? En met welke bewoordingen?
Vooral 'verbroedering' en 'emotie' blijven hangen. Eén ding is in ieder geval zeker: het verhaal van Eberhard van der Laan heeft Nederland gegrepen En eigenlijk vat deze tweet van Youp van 't Hek het sentiment nog wel het best samen.
Heading
Welke invloed heeft een excuus op de online discussie?
De tweets spreken voor zich.
Dit is niet te geloven. Welke Neanderthaler schrijft dit? "Syrische vluchteling kopje onder in zwembad" https://t.co/96KafG0Gkj via @POWNED
Voorzitter van Powned Dominique Weesie voelde vanaf zijn vakantieadres de noodzaak om te reageren op de ophef. Hij bood voor het eerst zijn excuses aan voor een artikel dat gemaakt en gepubliceerd is door zijn Powned-redactie. Maar wat doen zo’n excuses nou eigenlijk in een situatie als deze? Heeft het invloed op de online ophef? En nog belangrijker: heeft het zin om je te excuseren?
Het heeft in ieder geval invloed op het negatieve sentiment. Daar waar het gisteren nog 32% was, daalde dat percentage naar 24% nadat Weesie zijn excuses tweette. Het lijkt daarbij zo te zijn dat zijn excuses niet alleen invloed hebben op het sentiment, maar ook op de algemene discussie rondom dit onderwerp. De wordcloud vóór zijn excuses en ná zijn excuses zien er namelijk heel anders uit.
Wordcloud voor excuses:
Wordcloud na excuses:
In de laatste wordcloud zien we dat de woorden die verschijnen, overeenkomen met de woordkeuze die Weesie zélf heeft gebruikt in zijn tweet (‘misselijkmakend artikel’). Het maken van excuses na zo’n ophef én de woorden die je daarbij gebruikt, zijn dus van invloed op de online discussie. De reputatieschade die Powned ondergaat, leert ons hoe belangrijk het is om het gesprek rondom je merk te monitoren. Alleen zo ben je in staat om negatief sentiment tijdig te signaleren, waardoor je jezelf de kans geeft om in te springen en bij te sturen. De vraag ‘Heeft het zin om je te excuseren?’ kunnen we dus wel degelijk met ‘ja’ beantwoorden. Sterker nog, als Weesie in dit geval sneller zijn excuses had getweet, dan had dat de online discussie eerder gestuurd.
Maar of Weesie’s sorry zélf ook in goede aarde is gevallen? Daar bestaat nog enige twijfel over.
PowNed biedt excuus aan. Dat wil zeggen, roept dat excuses op plaats zijn. Wat niet hetzelfde is, maar soit. https://t.co/kxf6pVX5MX
Social media voorspellen de Eredivisie: Ajax-aanwinst wordt flop, Groninger gaat verrassen
Welke transfer is voltreffer?
Wat verwacht de Nederlandse voetballiefhebber ervan? Welke nieuwe speler is een buitenkansje en welke club heeft volgens social geblunderd op de transfermarkt? Met social media Listen tool Coosto onderzochten we de 124 nieuwe spelers die alle 18 eredivisieclubs tot dusver aantrokken. Hoe wordt gereageerd op hun transfer en voorbereiding op het nieuwe seizoen?
Allereerst hebben we gekeken naar de grootste inkomende transfers. Daar vinden we weinig verrassingen, met een top 5 die geheel gevuld wordt door spelers van de traditionele top 3 (Ajax, Feyenoord en PSV):
Hirving Lozano (PSV) – 12232 berichten
Klaas-Jan Huntelaar (Ajax) – 10790 berichten
Sofyan Amrabat (Feyenoord) – 6658 berichten
Steven Berghuis (Feyenoord) – 6302 berichten
Marco van Ginkel (PSV) – 4600 berichten
(Gemeten door totale aantal berichten over speler)
De resultaten worden opvallender bij de analyse van spelers over wie we gemiddeld genomen het meest enthousiast zijn. Ritsu Doan van FC Groningen (vorig jaar nota bene als 8e geëindigd in de competitie) prijkt bovenaan dat lijstje. Voetbalminnend Nederland lijkt te verwachten dat de Japanner weleens dé verrassing van het seizoen kan worden.
Ritsu Doan (FC Groningen) – 21,3% positief
Jean-Paul Boëtius (Feyenoord) – 18,6% positief
Thulani Serero (Vitesse) – 17,8% positief
(Gemeten door het aandeel positieve berichten t.o.v. totaal, van de transfers die meer dan 1000 keer zijn besproken)
Dat de aanwinst meer dan welkom is in Groningen, laten ook de trending topics rond de speler treffend zien:
Controverse rond Boëtius
Maar het is niet allemaal rozengeur en maneschijn in transferland. Soms worden er spelers aangetrokken die bij menig supporter een diepe frons veroorzaken. Niet goed genoeg, een verleden bij de aartsvijand of een bedenkelijk transferbedrag. Hoewel zelfs zijn overgang vooral positieve reacties oplevert, is Kostas Lamprou deze zomer de meest controversiële transfer. De nieuwbakken Ajacied krijgt een relatief grote lading negatieve berichten over zich heen. De Ajax-fans verwachten duidelijk weinig van de oud-Willem ll-doelman.
Kostas Lamprou (Ajax) – 8,8% negatief
Jean-Paul Boëtius (Feyenoord) – 7,38% negatief
Nick Marsman (FC Utrecht) – 4,4% negatief
(Gemeten door het aandeel negatieve berichten t.o.v. totaal, van de transfers die meer dan 1000 keer zijn besproken)
De aanwezigheid van Jean-Paul Boëtius in dit rijtje is opmerkelijk, omdat de Feyenoorder ook één van de positiefst besproken transfers is. Kennelijk ligt het bij sommige supporters gevoelig dat de Feyenoorder een paar jaar geleden de club nog verliet voor een buitenlands avontuur.
PSV'ers minst tevreden over aankopen
Uiteindelijk win je een wedstrijd natuurlijk niet met één goede speler, en daarom hebben we ook gekeken naar hoe het totaal aan transfers is ontvangen door de supporters. PSV’ers zijn verreweg het minst tevreden over hun aankopen tot dusver. Supporters van FC Groningen en Feyenoord daarentegen gaan met een veel positiever gevoel het eerste voetbalweekend in.
FC Groningen: 15,3%
Feyenoord: 12,9%
Ajax: 11,4%
FC Utrecht: 10,5%
Vitesse: 9,5%
PSV: 7,9%
(Gemeten door het aantal positieve berichten t.o.v. alle berichten van alle transfers, bij de 6 eredivisieclubs met minimaal 2 transfers die meer dan 1000 keer zijn besproken)
Social media om de ideale prijs van een voetbalticket te bepalen
Voor iedere organisatie met een grote community, van sportclubs tot festivalorganisatoren, zijn dit soort analyses onmisbaar. Door inzicht in de populariteit van een specifiek evenement, kun je het verwachte aantal bezoekers inschatten, maar je kunt er ook je omzet mee vergroten door bijvoorbeeld de optimale prijs voor een toegangskaart te bepalen. Of de timetable van je concert erop aanpassen, zodat meer bezoekers tevreden naar huis gaan. Of misschien wil je wel voorspellen met welke speler of artiest je de beste resultaten uit je marketingcampagnes haalt. Met social media monitoring krijg je het voor elkaar.
Heading
Webcare: Van experiment naar een volwassen servicekanaal
UPC als first mover
Webcare begon bij UPC. Het bedrijf was er in 2006 als eerste bij en startte ermee als een extra servicekanaal. Waarom? UPC zag dat rond 2005 haar reputatie een dieptepunt bereikte en zocht daarom naar een manier om klanten een betere service te verlenen. Ze merkten dat ze wél problemen van klanten op wisten te lossen, maar niet het negatieve beeld van de klagende klanten af wisten te schudden. Dit negatieve imago werd voornamelijk door user generated content (inhoud die door gebruikers van een medium wordt aangeleverd) in stand gehouden. Neem als voorbeeld een ontevreden klant die een klacht, inclusief foto, online plaatst. Content die iedereen kan zien en lezen.
UPC vond in webcare de oplossing om het imago op te krikken. Ze maakten van klachten ‘wow’-momenten en verbeterden daarmee de reputatie. De prijzen die UPC ontving voor deze inspanningen spreken voor zich.
Webcare is volwassen geworden
Upstream doet al jaren, in samenwerking met Coosto, onderzoek naar de stand van webcare in Nederland. Wanneer we kijken naar de stand van webcare 2012, 2013, 2015 en 2016 valt op dat over de afgelopen jaren de webcare afdelingen van organisaties gegroeid zijn. Daarnaast zijn de doelstellingen betreffende reactietijd korter geworden. Zo gaven meerdere organisaties in 2015 aan binnen een half uur te reageren, terwijl deze optie in 2012 niet eens benoemd werd. Als laatste zien we dat webcare voornamelijk een taak van de customer service afdeling is binnen de meeste organisaties.
Het Kwantitatief Webcare Onderzoek 2016 (KWO ’16) laat zien dat organisaties steeds vaker op berichten reageren. Een belangrijk signaal: webcare neemt een steeds belangrijkere plek in binnen organisaties. Dat zien we ook terug in het aantal berichten die organisaties jaarlijks ontvangen. Afgelopen jaar ontvingen de top 100 grootste adverteerders van Nederland ruim 1,5 miljoen tweets met een @-mention. Een aantal dat elk jaar weer stijgt. Het onderzoek ‘de stand van webcare 2016’ laat zien dat webcare steeds professioneler is geworden. Inmiddels heeft 74% van de webcare-organisaties inhoudelijke richtlijnen ervoor opgesteld.
Een blik richting 2020 met Arne Keuning (Upstream)
Arne Keuning is als projectmanager, trainer en adviseur al jaren betrokken bij de inzet van social media door organisaties. Zo hielp hij TUI Nederland bij de implementatie van social media en houdt hij zich met Upstream bezig met social media monitoring, webcare, social media analyse en klantcontact.
Hoe heb je de groei in populariteit van webcare de afgelopen jaren ervaren?
‘Webcare is van pionieren naar professionaliseren gegaan over de afgelopen jaren. Waar we vroeger iets deden waarvan we dáchten dat het goed was, hebben we nu door ervaring geleerd wat goed werkt. Ik heb gezien dat het steeds meer een onderbouwd servicekanaal is geworden met reputatie aspecten, maar ook met kansen om je te profileren als een leuke club.’
Heading
Wat levert webcare mij op?
Het resultaat van de online klantenservice: churn versus leads
Enerzijds kun je kijken naar de hoeveelheid churn je weet te voorkomen. Churn? Yep. Dit is het aantal klanten dat een bedrijf in een bepaalde periode heeft verlaten. Je kunt aan de andere kant ook de hoeveelheid extra leads in kaart brengen die je hebt aangeleverd door webdare.
Webdare richt zich op het proactief beantwoorden van vragen en opmerkingen die mensen hebben, met als gevolg dat er leads uit kunnen komen voor sales om op te volgen.
Het precies in kaart brengen van de opbrengsten van webcare is lastig. Hoe toon je namelijk aan dat jouw hulp de churn heeft verlaagd? Immers is het moeilijk om aan te tonen dat jouw hulp de churn heeft verlaagd. Een manier om dit te meten is het verrichten van een klanttevredenheidsonderzoek. Ook het gebruik van UTM tags – een code die je áchter je url’s plaatst - helpt om te achterhalen of leads uiteindelijk klant worden. Hierdoor kun je achterhalen hoeveel mensen op jouw links hebben geklikt.
Onthoud één ding: de toegevoegde waarde van webcare laat zich nooit volledig zien in euro’s. Doordat je de (potentiële) klant weet te helpen, creëer je positieve awareness én exposure voor jouw organisatie. Webcare is immers openbaar. Er kijken veel mensen mee hoe jij service verleent. Veel organisaties starten veelal met webcare om simpelweg de klant vaker en beter te kunnen helpen. Dat dit zich vertaalt in een lagere churn en meer leads is voor velen een logisch gevolg van de visie om klanten perfecte service te bieden. Waarvoor het inzetten van webcare ontzettend bruikbaar is.
Bovenstaand voorbeeld laat zien dat Natuurmonumenten in januari 2017 ruim 2,6 miljoen mensen wist te bereiken op social media. Een ontzettend groot aantal met een overwegend positief sentiment.
Zet ROI in als één van je webcare KPI’s
Wil je je prestaties inzichtelijk maken? Dan is het cruciaal om eerst doelen te stellen. Alleen zo weet je of jouw prestaties ook van voldoende niveau zijn. Vraag jezelf af wanneer je webcare succesvol is: het startpunt om doelstellingen te maken. Een veelgebruikte manier is het inzetten van KPI’s. KPI staat voor Key Performance Indicator en is een set aan variabelen waarmee je een aantal zaken inzichtelijk maakt. Lig je nog op koers? Loop je misschien achter? KPI’s geven je de indicatie of je wel of niet optimaal presteert. Is dat niet zo, dan is het slim om bij te sturen.
Elke KPI meet hoe je presteert op een van je doelstellingen. Wanneer je bijvoorbeeld de doelstelling hebt om klanten maximaal 30 minuten te laten wachten op een reactie, dan is de KPI ‘responstijd’ een manier om dit in kaart te brengen.
Onderstaande formule geeft kort weer hoe je de ROI berekent:
Return On Investment (ROI) = (((opbrengsten uit webdare + besparingen door verminderde churn) – kosten webcare)/kosten webcare)*100%)
De formule kijkt naar de extra opbrengsten die je als webcareafdeling weet te genereren middels webdare en voegt hier een vermindering aan churn aan toe.
Welke KPI’s worden gebruikt voor webcare?
De ROI berekenen is natuurlijk niet de enige manier om je webcare inspanningen in kaart te brengen. We duiken graag wat dieper in de materie van webcare KPI’s in ons whitepaper. We beschrijven hierin de 7 meest gebruikte webcare KPI’s en helpen je met het opstellen van een KPI. Download het whitepaper gratis via het formulier aan de rechterkant.
Heading
Hoe chatbots de toekomst van webcare gaan beïnvloeden
Mogelijkheden verkennen Er komen steeds meer vragen binnen bij de webcare afdeling. Reden genoeg voor organisaties om te kijken naar de mogelijkheden die chatbots bieden. Het zou voor een organisatie immers ontzettend handig kunnen zijn wanneer ze een groot deel van de klantberichten automatisch laten beantwoorden door een chatbot. KLM gebruikt een vorm van automatisering om via Facebook Messenger klanten te helpen met automatische boardingpassen en reisupdates. Zaken die door een chatbot verstuurd worden richting de klant. Energiemaatschappijen maken het met chatbots al mogelijk om je meterstanden door te geven en zelfs de voorraad van je favoriete kleding wordt gecheckt door een chatbot.
Maar waar gaan chatbots naartoe in het jaar 2020?
In Coosto zien we sinds 2016 een flinke stijging in de berichten rondom woorden als chatbot. De verwachting is daarom dat chatbots steeds meer verweven worden met ons leven.
Een blik richting 2020
Arne Keuning is als projectmanager, trainer en adviseur al jaren betrokken bij de inzet van social media door organisaties. Zo hielp hij TUI Nederland bij de implementatie van social media en houdt hij zich met Upstream bezig met social media monitoring, webcare, social media analyse en klantcontact.
Wat is in jouw ogen de belangrijkste webcaretrend voor 2020?
"Ik vind het mooie aan webcare - en ik hoop ook dat dit in 2020 zo blijft - dat een mens jou helpt om in het digitale landschap de weg te vinden. Ik zie dus absoluut een hoofdrol voor de mens, maar die wordt wel geassisteerd door slimme technieken waardoor hij kan zien waar die klant al eerder is geweest. Ik denk dat de mens wordt geholpen met technologische hulpmiddelen, maar ik denk niet dat een bot de complexe vragen gaat overnemen. De simpele vragen zullen waarschijnlijk niet meer via webcare worden gevraagd omdat die in de zelfservice omgeving al worden gefaciliteerd. Op het moment dat mensen een reddingsboei nodig hebben, dan zal de medewerker de helpende hand bieden. Ook klant-helpt-klant zal in de toekomst een grotere rol gaan spelen. Het zou mooi zijn als de community wordt gevormd vanuit een gebruikersgroep die met een merk bezig is en daar ook heel veel kennis van heeft. Ik denk dat klant-helpt-klant het sterkst is wanneer dit in een veilige omgeving gebeurt die bijvoorbeeld door de klant zelf is opgezet. Zo zijn bijvoorbeeld Kieskeurig en Tweakers begonnen."
Elvis Demuš is als client manager namens Coosto bij veel webcare projecten betrokken. In het verleden was hij als teamleider webcare bij Ziggo betrokken met het opstarten van de webcare afdeling van Ziggo.
Wat is in jouw ogen de belangrijkste webcaretrend voor 2020?
"Automatisering gaat richting 2020 ontzettend groot zijn. Zo hebben bots momenteel nog niet de grootste impact op de groei van webcare, maar zie ik dit voor de toekomst wel meer het geval zijn. KLM loopt hier momenteel in voorop met het aanbieden van vlucht documentatie via Facebook Messenger. Een creatieve manier om klanten een extra mogelijkheid te bieden om informatie te verkrijgen.
In 2020 zie ik vooral de algemene en makkelijkere vragen die consumenten hebben opgelost worden door geautomatiseerde processen zoals bots. Voor de meer complexe zaken zal je als consument naar de 2e lijn gestuurd worden waar je contact zal hebben met een mens. Ik verwacht dat dit in de toekomst steeds sneller zal gaan. Door het inzetten van bots versnelt de informatievoorziening bij de consument. Daardoor verwacht de consument deze snelle service ook op andere momenten. Om die reden moet bijvoorbeeld ook de overdracht van bot naar persoon snel gaan, zodat je als organisatie in staat bent om de klant direct te kunnen helpen. Alles wijst er op dat de verwachtingen hoger zullen zijn omdat we ook met nieuwe, snellere processen gaan werken."
Focus op echte een-op-een communicatie
Met de verwachte toename in het aantal chatbots wordt ongetwijfeld ook de discussie rondom de menselijkheid van webcare heviger. Chatbots zullen in eerste instantie het gros van de klantvragen afhandelen, maar wanneer het om meer complexe vraagstukken gaat zal het toch de menselijke webcare agent zijn die in contact treedt met de klant. En dan zijn er ook nog de bedrijven die niet geloven dat een chatbot ooit het niveau van een mens zal evenaren. Deze kiezen daarom voor de persoonlijke aanpak. Door de koppeling met het CRM van organisaties zullen organisaties beter in staat zijn om op basis van de bekende informatie ook proactief richting de klant te communiceren. Veel van deze proactieve gesprekken zullen door chatbots uitgevoerd kunnen worden.
Chatbots in het jaar 2020
Organisaties investeren wereldwijd ontzettend veel middelen in de ontwikkeling van artificial intelligence (AI). AI helpt chatbots vriendelijker te worden richting de consument doordat deze in staat gaan zijn om steeds meer complexe situaties aan te kunnen. Hierdoor zullen chatbots in de toekomst niet meer werken op basis van de ‘rule based’ systemen waarbij de bot enkel op een standaard wijze weet te reageren op een selectie aan voorgeprogrammeerde woorden.
Slimme chatbots stellen organisaties in staat om 24/7, op plekken waar de consument zich ook bevindt, service te verlenen. Steeds vaker zullen de bots in staat zijn om de minder complexe vragen te beantwoorden van consumenten, waardoor organisaties in staat zijn om direct service te verlenen. In de toekomst zal het menselijke karakter echter nog steeds sterk aanwezig zijn en zullen de complexere vragen vooral door mensen behandeld worden.
Webcare in het jaar 2020
Wat kunnen we verwachten op het gebied van webcare wanneer we naar het jaar 2020 kijken? Welke trends zullen zich naar alle waarschijnlijkheid doorzetten en welke huidige webcare zaken gaan we wellicht niet meer terug zien?
Richting het jaar 2020 zien we de volgende vijf trends als belangrijkste webcaretrends:
De klant bepaalt meer en meer de reputatie van organisaties
Wat is het verschil tussen webcare en de klantenservice?
Het verschil tussen reactieve en proactieve webcare
Wanneer je online zoekt naar voorbeelden van webcare valt op dat vrijwel iedere organisatie een andere invulling geeft aan haar webcare. Sommige organisaties reageren enkel reactief op vragen die direct aan hen gesteld worden middels bijvoorbeeld @-mentions op X. Anderen reageren juist proactief op berichten om zo extra service te verlenen. Deze twee verschillende manieren van webcare zijn aan te duiden als reactieve- en proactieve webcare.
Reactieve webcare van ASN Bank
Proactieve webcare van NS en Efteling
Het onderzoeksrapport ‘De stand van webcare' laat zien dat 34% van de organisaties enkel aan reactieve webcare doet. Maar liefst 66% van de organisaties doet aan een vorm van proactieve webcare.
Veel organisaties starten met webcare om directe online vragen vanuit de klant te beantwoorden. Deze vorm van reactieve webcare is een extra servicekanaal voor je klanten. Daarbij laat je aan de wereld zien dat jij vragen op een juiste manier oplost. Met proactieve webcare bied je extra service door ook op vragen, opmerkingen en complimenten te reageren waar de gebruiker niet per se een reactie verwacht. In het onderstaande voorbeeld gebruikt een reiziger van Arriva de hashtag #Arriva, maar benoemt ze niet direct het X-account van Arriva. Door hier als Arriva wél op te reageren, laat de organisatie zien actief te zoeken naar mogelijkheden om reizigers de helpende hand te bieden. Zo creëren ze een positief merkbeeld.
Heel fijn, zo'n strakke dienstregeling.. Trein vertrekt terwijl de verlate bus op het station arriveert.. #Arriva
We maken dus onderscheid tussen proactieve en reactieve webcare, maar er is nog een tweede groot verschil te maken: open en gesloten webcare. Aan de ene kant zijn er berichten die openbaar afgehandeld worden. Hierbij kijkt in wezen de hele wereld mee hoe jij als organisatie al dan niet in staat bent om een vraag te beantwoorden. Deze openwebcare heeft twee doelen:
het verbeteren van de merkreputatie van organisaties
het wegnemen van soortgelijke vragen bij andere klanten
Zodra een organisatie namelijk een vraag openbaar beantwoordt, is de kans groot dat andere klanten dit ook zien. Op die manier beantwoord je op voorhand vragen die in de toekomst misschien gesteld zouden worden. Dat bespaart je tijd.
Daarnaast is geslotenwebcare een tweede type webcare waar organisaties in bepaalde situaties voor kiezen. Gesloten webcare speelt zich juist niet publiekelijk af, maar is een vorm van een-op-een communicatie in messaging apps zoals Facebook Messenger. Organisaties nemen soms zelf het initiatief om via deze weg het contact voort te zetten omdat het gaat om privégegevens of een uitgelopen discussie. Kredietverstrekker Freo is door de wisselwerking van open- en gesloten webcare altijd toegankelijk voor de klant, ook als het om gevoelige onderwerpen gaat.
“Een lening aanvragen is een onderwerp dat de gemiddelde Nederlander niet graag aan de grote klok hangt. Je houdt zoiets het liefst voor jezelf. Soms delen klanten in de oriëntatiefase nog wel berichten in het openbaar, maar hoe dichter ze bij de beslissingsfase komen, hoe meer ze kiezen voor gesloten kanalen. We willen graag zo laagdrempelig mogelijk bereikbaar zijn voor onze klant door alle kanalen aan te bieden. De klant zelf kiest uiteindelijk het kanaal. – Freo
De verschillen tussen webcare en klantenservice
Maar wat zijn dan de verschillen tussen webcare en klantenservice? Dat is eigenlijk vrij simpel: webcare is een uitbreiding van je klantenservice. Je bent dus niet alleen bereikbaar via telefoon, e-mail of post, klanten kunnen je óók online bereiken. Het grote verschil zit ‘m erin dat klantenservice een-op-een contact heeft (een telefoongesprek of mailwisseling), terwijl bij openbare webcare de hele wereld kan meelezen.
Webcare is in principe een keuze: je kiest ervoor om het in te zetten of niet. Maar cijfers liegen niet. In 2013 werd slechts 40% van de @-mentions beantwoord door bedrijven tegenover 58% in 2016. Consumenten krijgen dus steeds vaker een reactie van organisaties, waardoor de verwachting van de consument stijgt. Zodra je hier als organisatie op inspeelt, ziet de hele wereld dit. Zo werk je structureel aan een goede merkreputatie. Laat je jouw consumenten helemaal links liggen op social? Dan is de kans groot dat het een negatief effect heeft.
Webcare biedt echter nog meer kansen. Als organisatie geeft het je de mogelijkheid om met je doelgroep mee te kijken. Welke problemen spelen er? Hoe praat men over je product? Hierdoor ben je in staat om aan proactieve webcare te doen.
Heading
Online reputatiemanagement start met webcare
De klant bepaalt de reputatie van organisaties
Het is je vast niet ontgaan dat consumenten steeds vaker beslissingen maken op basis van aanbevelingen van anderen. Doordat consumenten steeds vaker op deze adviserende rol vertrouwen, verandert ook de positie die je klant heeft. Wanneer een klant immers niet tevreden is en dit uit via social media, dan zal jouw merkreputatie binnen de markt veranderen. Deze verschuiving zorgt ervoor dat je klantenservice afdeling een toenemende rol krijgt binnen de organisatie. Consultancybedrijf Capgemini stelt dat webcare agents door deze verschuiving zich vooral bezig zullen houden met complexe issues, cross selling en upselling.
Het feit dat consumenten in toenemende mate vertrouwen op het advies van anderen zorgt ervoor dat de consument steeds meer de marktpositie van de organisaties beïnvloedt. Dit is dan ook de voornaamste reden dat organisaties inzetten op online reputatiemanagement.
Wat betekent dit? Door de toenemende invloed van jouw klanten is het logischerwijs belangrijker om deze klanten tevreden te houden. Daarnaast zullen meer en meer organisaties zoeken naar mogelijkheden om tevreden klanten in de spotlight te zetten en te motiveren om zo anderen ervan te overtuigen product of dienst X te kopen.
Jan-Willem Alphenaar definieert webcare in zijn boek ‘Simpel, zakendoen met social media’ (De Boekenmakers, 2012) als:
‘Webcare gaat over het bewaken en verzorgen van de online reputatie’
Deze definitie geeft direct aan dat webcare méér is dan enkel het behandelen van klachten en negatieve berichtgeving: het is juist ook een middel om de reputatie van organisaties te beschermen. Natuurlijk is het verlenen van service en het oplossen van klantvragen het primaire doel van webcare, maar goede dienstverlening heeft óók weer invloed op de reputatie. Daarmee is de cirkel dus weer rond.
Hoe webcare helpt je reputatie te beschermen
Je reputatie is de totaalindruk die alle stakeholders hebben van jouw merk. En je reputatie wordt op sociale media volop beïnvloed. Ga maar na:
• Er vindt persoonlijke communicatie plaats tussen mensen over producten. Word-of-mouth is het allerbelangrijkste in het ontstaan van een reputatie.
• Ook merken en organisaties hebben via social media de potentie om heel veel mensen te bereiken en te beïnvloeden.
• Bovendien zoeken potentiële klanten op het web naar recensies van een product dat ze willen aanschaffen.
Wanneer we spreken over reputatiemanagement maken we onderscheid tussen defensief- en offensief reputatiemanagement. De basis van defensief reputatiemanagement is je inzetten om het publieke vertrouwen in stand te houden. Offensief reputatiemanagement richt zich op het actief stimuleren van een voorkeur bij de consument voor jouw producten en diensten.
Webcare wordt vaak gezien als een verlening van de klantenservice. Helemaal waar. Maar de mogelijkheden van webcare zijn juist veel meer dan dat. Jouw webcare team staat dag in dag uit in contact met (potentiële) klanten en signaleert upsell mogelijkheden. Daarbij brengen ze ook klanten in kaart die niet zo tevreden zijn en daardoor sneller openbaar klagen. Dat deze klachten kunnen leiden tot reputatieschade leiden hoef ik je natuurlijk niet uit te leggen.
Met webcare smoor je een potentiële crisis in de kiem én zorg je ervoor dat mensen je producten of diensten niet minder leuk gaan vinden vanwege online negativiteit. Daarvoor moet het webcareteam zich wel aan een paar regels houden. Men moet bijvoorbeeld nooit het gesprek van social media weg proberen te leiden, tenzij het privacygevoelige informatie uitgewisseld moet worden. Daarnaast is het belangrijk om snel en persoonlijk te reageren op online klachten. Hier beïnvloed je niet alleen het humeur van je klant, maar ook de merkattitude van zijn of haar online netwerk. Het personaliseren van je webcarereacties zorgt ervoor dat social media gebruikers minder negatief over een merk denken. Persoonlijke benadering zorgt er overigens ook voor dat men eerder geneigd is om voor een merk te kiezen of een product te kopen.
Van volgers naar ambassadeurs
Als je je klanten zo goed en vriendelijk mogelijk helpt, kun je bovendien echte merkambassadeurs creëren. Hoe meer tevreden de klanten zijn, hoe hoger Net Promotor Score (NPS) zal zijn. Dit getal geeft aan in hoeverre iemand geneigd is om jouw product of dienst aan te raden. Hoe beter je ze dus helpt, hoe actiever ze jouw merk of producten gaan promoten. Positieve berichten over merken beïnvloeden bovendien niet alleen de merkattitude tegenover je product, maar ook de merkvoorkeur en aankoopintentie.
Elvis Demuš zegt het volgende over webcare in ons handboek ‘Webcare 2020’: ‘Het mooie aan webcare is dat het een verlengstuk is van je organisatie. Reputatiemanagement is hiermee voor webcare een belangrijk facet aangezien je als uithangbord dient voor de organisatie: je verleent namelijk openbaar service. Men kijkt binnen de webcare afdeling naar reputatiemanagement en acteert hier ook op door te proberen niet negatief in beeld te komen en vragen vroegtijdig te signaleren en op te lossen. De afdeling webcare heeft voornamelijk een signalerende rol binnen een organisatie als het gaat om reputatiemanagement. Zij zullen de afdeling corporate communicatie en persvoorlichting bijvoorbeeld op de hoogte stellen.’
Wat gaat de toekomst brengen?
We hebben webcare over de afgelopen jaren meer en meer reputatie aspecten zien krijgen. Het beschermen en verbeteren van de merkreputatie met effectieve webcare is voor organisaties belangrijker geworden. Door het openbare karakter en het vergrootte bereik dat consumenten hebben, zal dit aspect van webcare ook in de toekomst een prominente rol innemen.
Heading
To leak or not to leak: de meest besproken geruchten rond de lancering van de nieuwe iPhone
Update 13 september 10.00 uur: Apple Event van minuut tot minuut op social
Hoe beleefde social het Apple Event? Worden de meest besproken nieuwe iPhone-features ook daadwerkelijk goed ontvangen?
De meest opvallende momenten:
19.40 uur: Het sentiment keldert als duidelijk wordt dat de Apple Watch in Nederland (nog) geen 4G krijgt.
19.52 uur: Social is niet onder de indruk van de game die op Apple TV gepresenteerd wordt.
19.57 uur: De iPhone 8 wordt gepresenteerd en de activiteit op social veert op.
20.17 uur: "One more thing..."
20.19 uur: De iPhone X wordt gepresenteerd. Duidelijk de grootste piek in activiteit én positief sentiment.
20.33 uur: De nieuwe feature Animoji's wordt inderdaad goed ontvangen door social.
20.34 uur: Face ID werkt in eerste instantie niet in de demonstratie, waardoor het sentiment een dipje kent.
20.35 uur: Dan toch: Face ID. Zoals we via Coosto voorspelden, wordt ook deze functie positief ontvangen.
Vraag een willekeurige tech-liefhebber waar hij op dit moment naar uitkijkt, en hij zal ’19 uur vanavond’ zeggen. Niet omdat hij zoveel zin heeft in een avondje Narcos of Champions League, maar omdat hij rond dat tijdstip gekluisterd aan zijn iMac zit om het special event van Apple te volgen. In de gloednieuwe thuishaven van Apple, het Steve Jobs Theater in Londen, gaat het technologieconcern naar alle verwachting een karrevracht aan nieuwe producten presenteren, waaronder (minstens) een nieuwe iPhone. Van welke features gaat ons hart sneller kloppen? En moet Apple nu wel of niet blij zijn met de geruchtenmolen rond de nieuwe iPhone? We duiken social media data in voor de antwoorden.
iPhone 8 / X Edition
Eén van de meest veelbelovende gadgets die Apple lijkt te gaan presenteren, is de nieuwe iPhone. Líjkt, want officieel heeft Apple niets anders gecommuniceerd dan de datum, locatie en het tijdstip van het event.
Ondertussen is er geheel volgens traditie echter veel informatie over features en functionaliteiten van de nieuwe iPhone gelekt. Waar leaks zijn, zijn volop online gesprekken, en waar gesprekken zijn, daar is monitoringstool Coosto.
Tip: door gesprekken en verwachtingen voorafgaand aan je eigen productlancering of evenement te monitoren, kun je bepaalde productspecificaties extra aandacht geven of ze juist onderbelicht laten. Zo kom je beter tegemoet aan de verwachtingen van je doelgroep.
Wat hoopt Nederland van de nieuwe iPhone? Een blik op de trending topics in Coosto leert ons dat we deze features en onderdelen het meest bespreken:
1. Face ID - 13%
Volgens bronnen als iCulture en iPhoned heeft de nieuwe iPhone gezichtsherkenningstechnologie aan boord, waarmee je het apparaat zou kunnen ontgrendelen. In 13% van de iPhone-geruchten werd Face ID besproken.
2. De naam - 12%
Opvallend genoeg is het geen technische eigenschap die op nummer 2 staat in deze lijst. Het is de naam van het apparaat / de apparaten die de gemoederen bezighoudt. Wordt het de iPhone 7s, de iPhone 8, iPhone X edition of misschien wel alle drie? In 12% van de geruchten kwam deze discussie terug.
3. Animoji – 7%
Goed nieuws voor emoji-liefhebbers: Apple voegt naar verluidt animated 3D-emoji’s toe aan de nieuwe iPhone(s). Met deze functie zou je zelf berichten kunnen inspreken terwijl je in de frontcamera kijkt, waarbij de software je mimiek omzet in emoji-gezichten. 7% van de berichten stipt deze zogenaamde ‘animoji’ aan.
To leak or not to leak
Apple is er op z’n zachtst gezegd niet happig op dat dit soort productdetails voorafgaand aan de release bekend worden. Je zou inderdaad kunnen stellen dat de verrassing van de presentatie er op deze manier een beetje van af gaat, en dat komt de oh’s en ah’s tijdens de keynote van CEO Tim Cook natuurlijk niet ten goede.
Toch valt er ook iets te zeggen voor de andere kant van de medaille. De geruchten leverden Apple in 14 dagen bijvoorbeeld al ruim 60 miljoen views in Nederland op, helemaal gratis en voor niets:
Media reach van iPhone-geruchten
De gemiddelde Nederlander las in de afgelopen twee weken maar liefst 4 keer een gerucht over de nieuwe iPhone. Ook onderstaande grafiek met het aantal views door de dagen heen, laat duidelijk zien dat de geruchten de spanning rond het evenement flink opdrijven.
Hoe dichter de presentatie van 12 september nadert, hoe meer berichten erover verschijnen en hoe meer mensen die berichten te zien krijgen. Bovendien zouden de hoge verwachtingen vanavond zomaar eens voor duizenden extra mensen kunnen zorgen die gefascineerd de lancering van de Apple iPhone 8… uhh… X Edition volgen…
Wat denk jij? Zouden ze bij Apple beter af zijn zonder de leaks of mogen ze in Silicon Valley hun handjes wel dichtknijpen met de gratis media-aandacht die het hen oplevert?
Heading
Deze 6 Nederlandse bedrijven weten wel raad met Instagram
Daar niks nieuws onder de horizon.
Al een tijdje weten steeds meer bedrijven de weg naar Instagram te vinden. Maar wat doe je met het platform? Ga je hetzelfde verhaal vertellen als op al je andere social kanalen? Of toch een andere invalshoek? Het kan best lastig zijn om tot een strakke Insta-feed te komen. Daarom helpen wij je even op weg. We selecteerden 6 verschillende Nederlandse bedrijven op Instagram om je te inspireren. Geen dank!
1. Coolblue
Alles voor een glimlach. En die pay-off maakt Coolblue ook waar op Instagram. Ze plaatst verschillende soorten content. Winacties, productfilmpjes, bedrijfsweetjes maar ook ‘behind the scenes’-foto’s. Eén ding komt in ieder geval terug in de feed: de kleuren blauw en oranje. En laat dat nou nét de kleuren van Coolblue zijn. Looking good guys!
2. ING Nederland
De mobielste bank van Nederland kan natuurlijk ook niet achterblijven op Instagram. ING Nederland vertelt op Instagram verhalen van ondernemers, maar laat ook zien dat ze maatschappelijke initiatieven steunt. Als we een stukje terug scrollen in de feed, zien we veel foto’s voorbij komen van mooie plekken in Nederland. Ingezonden door volgers. Deze user generated content heeft zijn eigen hashtag gekregen: #dichtbijNL. Een goed voorbeeld hoe je volgers kan betrekken bij contentcreatie.
3. Heineken NL
Als er één bedrijf goed is in het creëren van creatieve uitingen, dan is het wel Heineken. Ook op Instagram maakt het biermerk dat waar. De bijschriften zijn gevat, de beelden creatief (‘Beercause of you’: moet ik nog meer zeggen?) én consistent. Elk beeld ademt Heineken. Strak!
4. Philips
Philips zet Instagram in om een verhaal te vertellen. Ze wil inspireren, volgers aan het denken zetten. Dankzij de hashtag #aBetterNow creëren ze een rode draad door de content. Verschillende campagnes (en dus ook beelden) blijven zo dezelfde boodschap uitdragen.
5. KLM
Een echt kijkje in de keuken. Of eigenlijk: vliegtuig. KLM gebruikt hier - heel slim - haar eigen medewerkers voor. Van piloot tot aan stewardess en van vliegtuigslepers tot aan stagiairs. Op die manier kunnen volgers een héél klein beetje dat KLM-blauwe gevoel ervaren. Met zo’n feed is KLM ook op Instagram ready for takeoff!
6. Albert Heijn
Ook Albert Heijn maakt dankbaar gebruik van user generated content. Ze zoekt proactief gebruikers op die foto’s posten met #albertheijn tags, om vervolgens die content te regrammen. Daarnaast probeert ze volgers te inspireren door foto’s te plaatsen van de meest smakelijke gerechten. Inclusief het recept. Honger!
De 6 bedrijven leren ons dat je Instagram op veel verschillende manieren kan inzetten. Van user generated content tot aan het delen van recepten en van winacties tot aan het delen van ‘kijkje-in-de-keuken’ foto’s. Wat we vooral niet terugzien, is harde verkoop (‘Koop mij!’). Waarom niet? Simpelweg omdat Instagram zich hier niet voor leent. Met beelden wil je inspireren, een verhaal vertellen om zo onder de aandacht te komen bij je doelgroep. Deze 6 bedrijven gebruiken Instagram misschien op verschillende manieren, ze hebben één gemeenschappelijke deler: ze vertellen het verhaal van de organisatie. En dat is wat telt.
Genoeg inspiratie opgedaan? Heb je misschien al een Instagram account voor je bedrijf? Of is die nog in de maak? In beide gevallen is het Handboek Instagram echt wat voor jou. We vertellen je daarin alles over Instagram en geven je concrete handvatten hoe je het platform zelf optimaal kan inzetten voor je bedrijf.
Heading
Webcare: hoe snel moet je reageren op vragen?
Een terechte vraag. Als organisatie wil je natuurlijk niet dat je te langzaam vragen oppakt waardoor de klant gefrustreerd raakt. In dit blog gaan we waarom antwoord geven op die vraag.
Eind 2016 keek Coosto naar de ontwikkelingen op het gebied van webcare middels het Kwantitatief Webcare Onderzoek 2016. Hierbij keken we onder andere naar het aantal berichten die verstuurd worden aan organisaties en in welke mate organisaties hier op reageren. En – niet onbelangrijk – hoe snel er wordt gereageerd.
In totaal werden er ruim 1.5 miljoen berichten verstuurd aan de onderzochte organisaties waarbij 58% van de @-mentions werd beantwoord. Vergeleken met 2013 is dit aantal flink gestegen (40%) wat aangeeft dat organisaties steeds vaker reageren op vragen via social media.
In dit onderzoek keken we ook naar de reactietijd van organisaties. Hierbij ontstond de volgende top-10 lijst van organisaties die gemiddeld het snelst reageren op @-mentions via X. Note: Bij dit onderzoek is enkel gekeken naar vragen die tussen 9.00 en 16.00 uur gesteld werden aan de organisaties.
Als we kijken naar de reacties op berichten die 24/7 geplaatst worden, valt op dat er slechts vier organisaties in staat zijn om gemiddeld in een uur of sneller te reageren. Enkel NS (20 min.), ABN AMRO (38 min.), Coolblue (52 min.) en TUI (60 min.) deden dit.
Maar wat leert deze informatie jou nu precies? Kijkende naar de reactietijden valt direct op dat 12 van de onderzochte organisaties in staat zijn om tussen 09.00 en 16.00 uur reageren op @-mentions via X. Als we echter gaan kijken naar de gemiddelde reactiesnelheid op alle berichten (het 24/7 reageren) blijven er slechts vier organisaties over die binnen een uur reageren.
Verwacht men dit ook?
Van de grotere organisaties in Nederland mogen we wel verwachten dat ze binnen een uur reageren: hier is namelijk vaak meer capaciteit voor. Verwacht de klant dit echter ook van jou wanneer hij of zij jou via social media een vraag stelt? David Maister schreef in 2005 ‘The Psychology of Waiting Lines’. Dit stuk is ontzettend interessant voor dit vraagstuk. Maister geeft 8 factoren die het in de wacht(rij) staan langer doen lijken voor mensen:
Bezet wachten duurt langer dan onbezet wachten.
Mensen willen aan de slag.
Spanning lijkt het wachten langer te doen duren.
Oneerlijk wachten duurt langer voor je gevoel.
Onverklaarbaar wachten duurt langer dan verklaarbaar in de wacht staan.
Wachten duurt langer wanneer je niet kunt stoppen met wachten.
Mensen zijn bereid langer te wachten naarmate de waarde van de service hoger is
Alleen wachten voelt langer dan het wachten in een groep
3 tips voor het reageren op webcare vragen
Uit deze acht punten kunnen we 3 tips halen voor de reactietijd op webcare:
Klantvragen met meer spanning, gevoel van oneerlijkheid of verwarring dienen meer prioriteit te krijgen in het beantwoorden van vragen Klanten met dergelijke vragen ervaren het wachten op een antwoord logischerwijs als langer dan anderen. Wanneer jij dergelijke vragen weet te signaleren, kun je deze voorrang verlenen op andere vragen. Social media monitoring tools maken het mogelijk om automatisch berichten te signaleren die in deze categorie vallen.
Kom zo snel mogelijk met een eerste reactie Het geven van een eerste reactie zoals mogelijk in de vorm van: ‘Hi, ik ga je vraag direct uitzoeken’ zorgt ervoor dat je aangeeft dat je aan de slag gaat met de vraag van de klant. Je speelt hierdoor in op het vijfde punt van Maister: je geeft immers aan dat je het gaat uitzoeken, waardoor de klant weet waarom het langer duurt. En dat komt de ervaring ten goede.
Wees transparant Onverklaarbaar wachten lijkt een eeuwigheid te duren. Zorg er daarom voor dat, indien mogelijk, de klant constant op de hoogte wordt gebracht van de voortgang van zijn vraagstuk. Sommige vragen duren langer om te beantwoorden dan anderen. Klanten zijn dan vaak bereid om langer te wachten.
KLM haakt hier slim op in. Ze communiceren hoe lang zij verwachten dat het gaat duren voordat ze met een reactie komen. Natuurlijk met als doel om het wachten voor het gevoel van de reiziger minder lang te laten duren én verwachtingen te managen.
KLM laat op haar X pagina weten wat de gemiddelde wachttijd is op dat moment.
Maar hoe snel moet ik nou reageren online?
Eén uur reactietijd kan een mooi beginpunt zijn. Onderzoek eens of het lukt om binnen dat tijdsbestek te reageren op je klanten. Gaat dat goed? Probeer dan steeds weer de reactietijd bij te stellen. Verlies echter nooit de verwachtingen van je klant uit het oog. Verwacht deze een reactie binnen een uur, maar gaat dat om welke reden dan ook niet lukken? Wees dan eerlijk tegenover je klant. Het tevreden stellen van klanten is nog altijd belangrijker dan je gemiddelde reactietijd.
Hoe meet ik de snelheid van mijn webcare?
De verwachtingen van de klant managen: check. Vragen prioriteit geven: check. Hoe weet je nu of je naar verwachting presteert?
Twee woorden: doelen stellen. Alleen zo weet je of jouw prestaties van voldoende niveau zijn. Je kan namelijk wel meten dat een vraag binnen 30 minuten opgepakt wordt, maar dit zegt pas echt iets wanneer jij een doelstelling hebt gesteld om binnen een half uur te reageren. Inzichten als deze helpen jou de prestaties van de webcare afdeling in kaart te brengen en te rapporteren aan je management. De doelen stel je met Key Performance Indicators (KPI’s).
Responstijd en Average Handling Time (AHT) zijn twee veelgebruikte KPI’s die je helpen om prestaties in kaart te brengen.
Responstijd
Het is belangrijk om te meten hoe lang het duurt voordat je als organisatie reageert op berichten van (potentiële) klanten. Om hier achter te komen, meten veel bedrijven de responstijd van de webcare afdeling. Responstijd wordt in ‘De stand van webcare 2016’ door 48,5% van de respondenten genoemd als een manier om het effect van webcare te meten.
Bereken jouw responstijd door te kijken naar het aantal minuten dat een case openstaat voordat de eerste reactie vanuit jouw webcare team wordt verstuurd.
Veel social media monitoring tools meten de responstijd automatisch. Zo zie je direct hoeveel tijd het gemiddeld kost voordat een bericht wordt opgepakt door je team.
Average Handling Time (AHT)
AHT kijkt naar de som van de gemiddelde gespreksduur plus nawerktijd (de tijd om gegevens over het gesprek met de klant in te voeren in bijvoorbeeld een CRM-systeem). Deze KPI geeft daarmee weer hoe lang een webcare agent erover doet om een klantvraag volledig af te handelen. Bij het meten van de AHT is het belangrijk om duidelijk te hebben wanneer je start en stopt met het meten van de tijd.
Het meten van de AHT geeft je de mogelijkheid om de performance per agent en de inzet van het aantal agents te meten. Een bovengemiddelde AHT per agent geeft bijvoorbeeld aan dat er mogelijk problemen zijn. Misschien ontbreekt er wel kennis bij webcare agents waardoor het langer duurt voordat een probleem wordt opgelost. In dat geval loont het wellicht om extra trainingen te geven aan het team. De AHT geeft daarnaast zicht op het totaal aantal berichten dat verwerkt kan worden binnen een dag. Op die manier is een schatting te maken van het aantal benodigde agents.
Je berekent de AHT door de totale tijd van reageren op een social media vraag te combineren met de nawerktijd per bericht. Door een gemiddelde uit te rekenen van het totaal aantal berichten kom je uit op de AHT.
Zo stuur je webcare op KPI’s
Interessant hè, die KPI’s? In ons whitepaper ‘Zo stuur je webcare op KPI’s’ komen er nog veel meer aan bod. Daarnaast gaan we in het whitepaper dieper in op deze meetinstrumenten én geven we je concrete handvatten hoe je zelf start met het gebruik ervan.
Klaar om je webcare handen en voeten te geven? Download dan gratis het whitepaper!
Heading
Dit is hoe je het effect van webcare meet
Maak webcare-prestaties inzichtelijk
Het begint allemaal met het inzichtelijk maken van je prestaties. Doelen stellen is daarbij belangrijk. Zo weet je of jouw prestaties ook van voldoende niveau zijn. Je kan namelijk wel meten dat een vraag binnen 30 minuten wordt opgepakt, maar dit zegt pas écht iets als je daadwerkelijk een doelstelling hebt om binnen een half uur te reageren. Inzichten als deze helpen jou de prestaties van de webcare afdeling in kaart te brengen. Op die manier wordt het gemakkelijk om te rapporteren aan je management én creëer je ruimte om de webcare prestaties van het team te optimaliseren.
Begin daarom dus met het maken van doelstellingen. Hoe? Door jezelf de vraag te stellen “wanneer is mijn webcare succesvol?”. Een veelgebruikte manier om vervolgens te meten of je die doelstellingen al dan niet hebt gehaald is het inzetten van Key Performance Indicators. Ookwel KPI’s genoemd.Er is vervolgens één truc om te meten of je die doelstellingen al dan niet hebt gehaald: het inzetten van Key Performance Indicators. Ook wel KPI’s genoemd.
KPI’s zijn variabelen waarmee je dus inzichtelijk maakt of je op koers ligt. Ga ik mijn doelstellingen bereiken? Loop ik misschien achter? Zo ja, hoe vér loop ik achter? Met deze vragen maak je operationele doelstellingen meetbaar. Laten we het volgende voorbeeld gebruiken: je hebt een doelstelling om klanten maximaal 30 minuten te laten wachten op een reactie. Om dat vervolgens te meten, gebruik je de KPI ‘responstijd’. Op basis van deze responstijd beoordeel je prestaties. Moeten klanten momenteel 45 minuten wachten op een reactie? Dan kan het verstandig zijn om in te grijpen. KPI’s helpen je op deze manier een vinger aan de pols te houden.
“KPI’s zijn variabelen waarmee je inzichtelijk maakt of je op koers ligt om jouw doelstellingen te behalen.”
Hoe formuleer je een KPI?
KPI’s zijn dus handig, maar hoe formuleer je het? Daar komt het SMART-principe om de hoek kijken. Dit is een methode waarmee je eenvoudig en snel concrete doelstellingen opstelt. Je kijkt dan naar de volgende facetten:
Wanneer je dit bijvoorbeeld voor de KPI responstijd uitwerkt, krijg je het volgende:
‘In december 2017 dient 90% van alle binnenkomende vragen op Facebook, X en Instagram binnen 30 minuten na het binnenkomen van de vragen beantwoord te zijn door de afdeling webcare.
Welke webcare-doelstellingen zijn voor mij relevant?
Als je begint met het opstellen van doelstellingen, kan het lastig zijn om een startpunt te vinden. Het nattevingerwerk-idee. In dat geval is het slim om de doelstellingen van je huidige, traditionele, klantenservice te gebruiken als leidraad. Voorbeeld: wil je normaal gesproken 3 klantvragen telefonisch behandelen in een half uur? Dan zou een doelstelling kunnen zijn om minstens 3 klantvragen te beantwoorden via Facebook binnen datzelfde half uur. Minstens inderdaad: je wilt namelijk méér service verlenen met webcare.
Let er wel op dat je KPI’s geen doelstelling an sich worden. Goodhart’s law herinnert ons eraan dat wanneer een maatregel het doel wordt, het niet langer een goede maatregel is. Dit geldt ook voor jouw webcare KPI’s.
Ook belangrijk: probeer vooral niet te veel te doen als je begint met doelstellingen opstellen. Misschien ben je er nog niet klaar voor om zaken als het servicelevel uit te rekenen. Dan wordt het dus moeilijk om daar een doelstelling bij te maken. Dat is geen ramp: houd het gewoon bij de basis.
Deze 7 KPI's worden het meest gebruikt voor webcare.
Een blik richting 2020 met Arne Keuning (Upstream)Arne Keuning is als projectmanager, trainer en adviseur al jaren betrokken bij de inzet van social media door organisaties. Zo hielp hij TUI Nederland bij de implementatie van social media en houdt hij zich met Upstream bezig met social media monitoring, webcare, social media analyse en klantcontact.Zie je het gebruik van KPI’s over de afgelopen jaren meer wordt toegepast?Het unieke van webcare is dat er officieel geen average handeling time op zit. Kijk bijvoorbeeld eens naar WhatsApp. Je hebt ontzettend veel korte interacties maar hebt uiteindelijk maar met een klant te maken. In de webcare statistieken is dat soms heel erg moeilijk te duiden met de andere klantcontactcenter statistieken. Soms heb je drie-en-eenhalf uur over een WhatsApp bericht gedaan, maar kan dat bijvoorbeeld komen doordat iemand drie uur niet meer online is geweest. De contactcenter manager vindt dat heel moeilijk. Het is daarom goed om die KPI’s voor ogen te houden. Denk aan de NPS als KPI. De customer average. Of een klanttevredenheid-uitvraag. Toch zijn er een aantal kwantitatieve KPI’s die minder bruikbaar zijn. Mijn advies: Het tevreden stellen van de klant is belangrijker dan de kwantitatieve KPI’s.
Heading
Social check: geeft HEMA met ‘genderneutrale’ kinderkleding gehoor aan kleine minderheid?
Is het inderdaad zo dat slechts een kleine minderheid voorstander is van de keuze van HEMA? We gaan die stelling eens bekijken door middel van social data in Coosto. Bijbehorende hypothese: er is sinds het nieuws over het aanpassen van labels in kinderkleding veel meer negatief dan positief sentiment rond het merk HEMA waar te nemen.
Analyse
Onderstaande grafiek met de Activiteit & Sentiment rond HEMA, laat zien dat het besluit in de afgelopen uren op z’n zachtst gezegd aardig wat stof doet opwaaien. Coosto telt 11865 berichten over HEMA tot 14.00 uur vanmiddag. Daarmee is er meer dan voldoende data beschikbaar om de hypothese te testen.
Het sentiment schiet echter niet duidelijk de negatieve kant op. Sterker nog, er zijn online meer positieve (15%) dan negatieve (12%) berichten verschenen rond de beslissing van HEMA.
Verder is er een grote groep mensen die niet expliciet kant kiest, maar de hele discussie wel met verbazing volgt:
150 doden door 'n aardbeving, maar ons 'gave land' schudt op z'n grondvesten vanwege labeltjes die verdwijnen uit kinderkleding?! #hema
We verwerpen de hypothese. Hoewel de keuze van HEMA controversieel is, lijkt het niet slechts een kleine minderheid te zijn die het besluit van HEMA steunt. Sterker nog, social data suggereren dat die groep zelfs in de meerderheid kan zijn. Kanttekening daarbij: ten opzichte van het sentiment dat we in 2017 tot dusver zien voor HEMA (27% positief vs. 6% negatief) lijkt men in de huidige discussie minder uitgesproken positief over het bedrijf.
Heading
Starten met webcare? Start met scherpe persona’s!
Waarom persona’s?
Het doel van webcare voor jou als organisatie is om jouw klanten beter te kunnen helpen. Enerzijds wil je geen vragen, klachten en complimenten missen die je zonder webcare wel zou missen en anderzijds wil je natuurlijk ook meer potentiële vragen vinden waarop jij als organisatie kunt inhaken. In beiden gevallen zal de klant centraal staan bij jouw webcareactiviteiten. Alles draait om deze klant beter te kunnen helpen en om die reden weet jij als afdeling meer dan elke andere afdeling binnen jouw organisatie wie deze klant is, toch?
Als het goed is roep je hier volmondig ja op echter in de praktijk blijkt dat organisaties vaak geen juist beeld hebben van de klant en doelgroep. Dit kan komen doordat het huidige beeld dat intern heerst niet overeenkomt met de werkelijkheid of omdat er überhaupt nooit onderzoek naar gedaan is. Tal van organisaties starten om die reden vaak hun webcare proces met het maken van persona’s. Deze persona’s zijn fictieve weergaven van jouw meest voorkomende klant(en) en geven jouw organisatie een beter beeld van de klant/doelgroep. Bij het maken van deze persona’s wordt gekeken naar overkoepelende doelen, angsten en bedreigingen waarmee deze fictieve persoon (die gebaseerd is op een echte klant) dagelijks worstelt. Als organisatie is het aan jou om deze (potentiële) klant hier bij te helpen. Iets wat jij dagelijks met jouw team fanatiek doet.
Door het maken van persona’s krijg je als organisatie en als webcare afdeling een beter beeld van de klant die jij gaat helpen. Is deze überhaupt wel te vinden op de kanalen die met webcare zijn te bereiken? Hoe ga je hem of haar aanspreken en waar ga je hem of haar mee helpen. Vragen die je later in het proces jezelf moet kunnen stellen om webcare goed op te kunnen zetten.
Hoe jij aan de slag gaat met persona’s
Een persona is een karakterisering van een bepaald type klant welke je maakt door in de huid van de klant te kruipen. Deze persona’s worden gemaakt door enerzijds naar een typerende klant te kijken en deze te analyseren en anderzijds deze informatie te verrijken met deskresearch en field research.
Een persona heeft geeft vaak inzicht op de volgende punten:
Persoonlijke en demografische kenmerken.
Inzicht in deze kenmerken helpt je te begrijpen waarom een klant bepaalde doelen of angsten heeft. Wanneer je bijvoorbeeld weet dat jouw ideale klant hoogopgeleid is en een drive heeft om een boost te geven aan zijn carrière, dan zal hij of zij enorm geïnteresseerd zijn in jouw oplossing die hem of haar daarbij gaat helpen.
De Myers-Briggs Type Indicator (MBTI) kan je hierbij helpen. Deze systematiek kan, in versimpelde vorm, goed toegepast worden om jouw persona’s vorm te geven. MBTI onderscheid zestien types aan personen die veel over jouw klant zullen zeggen.
Pijnpunten en daaruit volgende doelstellingen van je persona. Met welke vragen worstelt jouw persona? Formuleer deze vragen het liefst in een simpele vraag die jouw persona zou stellen. Deze pijnpunten kunnen zowel professioneel zijn (Zo kan jou persona graag het aantal leads willen verhogen van zijn marketingafdeling) maar ook persoonlijk zijn (jouw persona kan bijvoorbeeld enorm bezig zijn met het maken van stappen binnen zijn of haar organisatie. Deze wens kan ervoor zorgen dat hij of zij op zoek is naar middelen om beter te presteren en daardoor een promotie veilig te stellen). Pijnpunten kunnen geformuleerd worden als doelen die jouw persona heeft. Door deze doelstellingen in kaart te brengen voor je persona ben jij als organisatie in staat om voor deze doelstellingen een oplossing te bieden.
Je maakt persona’s door eerst intern te starten met het zoeken van archetype klanten. Welke klanten kun je in een groep scharen, wat zijn de overeenkomsten en welke klant is een perfect voorbeeld van dit type klant. Door intern op deze manier de eerste versie van de persona’s op te stellen, heb je een goed startpunt. Vervolgens ga je deze eerste versies testen door een aantal klanten te interviewen die binnen dit persona zouden vallen. Hierdoor ben je in staat om jouw aannames te testen. Let wel op dat dit een gecompliceerd proces is, aangezien je vaak niet direct kunt vragen met welke doelen hij of zij worstelt.
Nadat je deze stappen gedaan hebt, is het tijd om je persona verder te verrijken door te kijken naar het online gedrag. Wat zegt online data over jouw persona. Is hij of zij voornamelijk te vinden op website X of juist op forum Y? Naar wie luistert hij of zij juist wel of niet en hoe weet je hem of haar goed te bereiken. Enorm interessante zaken om toe te voegen.
De laatste stap is om de persona’s echt te laten leven. Geef je persona een gezicht en zorg ervoor dat iedereen binnen jouw organisatie deze persona’s kent.
De klantreis
Voordat een klant jouw klant wordt doorloopt deze een hele klantreis. Deze klantreis wordt vaak benoemd als de ‘customer journey’. Door te kijken naar de klant en zijn plek in de klantreis wordt het heel erg concreet met welke problemen en doelen hij of zij speelt. Immers komen veel klanten bij jou uit omdat ze een bepaald probleem willen oplossen of een bepaald, soms persoonlijk, probleem willen behalen. De customer journey is hét verlengstuk voor jouw eerder opgestelde persona’s en gaat ervoor zorgen dat je niet alleen weet tegen wie je spreekt, maar ook op welk moment je tegen die persoon aan het spreken bent. Forrester beschrijft deze customer jourey als volgt:
“The customer journey spans a variety of touchpoints by which the customer moves from awareness to engagement and purchase”
Hierbij geeft Forrester aan dat de klantreis (customer journey) uit verschillende stappen bestaat met elk eigen touchpoints waarop jij potentieel in contact komt met de klant. Deze stappen lopen van bewustwording tot betrokkenheid en de stap waarin de daadwerkelijke aankoop gedaan wordt.
Kijkende naar de verschillende stappen in de klantreis zijn de volgende punten onder te verdelen:
Awareness
Interest
Consideration
Purchase
Retention
Advocacy
Wanneer jij een beeld hebt van de fase waarin iemand zit wanneer hij zich meld met een vraag, klacht, opmerking of compliment is het gemakkelijker om een antwoord te geven dat past bij het verwachtingspatroon van deze persoon.
Zo speelt een potentiële klant die in de consideration zit met andere vragen dan een klant die net de aankoop gedaan heeft. Ons advies is om voor jouw organisatie relevante persona’s uit te werken. Persona’s zijn visualisaties van jouw ideale klanten. Door hier een goed beeld van te krijgen weet je welke type klanten jij hebt en met welke problemen, angsten, verlangens en doelen zij spelen. Verder noteer je in deze personas ook zaken als hoe zij media consumeren, hoe oud zij zijn, welke functie ze hebben en door wie of wat zij zich laten leiden.
De informatie die uit deze personas naar voren komt koppel je vervolgens aan de customer journey. Let hierbij op dat elk persona een unieke klantreis heeft. Immers zijn er meerdere wegen waardoor je uiteindelijk bij jouw oplossing uit kan komen.
Tip: Persona’s maken is een lastig proces. Wanneer je dit enkel intern doet loop je het risico om een ander beeld dan de werkelijkheid voor waarheid aan te nemen. Zorg er daarom voor dat je ook jouw (potentiële) klanten interviewt om zo te achterhalen of jouw aannames ook echt kloppen.
Heading
3 Steps To Gain Control Over Your Reputation
Online reputation management is an instrument you can use to affect your audience's opinion about your organisation. But what is the added value of this? What do you have to do to take control of your organisation's reputation? In this blog we will outline reputation-related concepts and we will explain the various stages of online reputation management.
Reputation' is a term similar to trust, respect or responsibility: everyone knows these concepts to some extent, but very few people can quite put their finger on it. Still, with regards to workability, it's important to provide a uniform definition. This way you can create realistic expectations of all (im)possibilities regarding corporate reputation management.
Identity vs. Image vs. Reputation
Reputation is a term that is often linked to concepts like identity and image. What are the differences? There are no universal definitions, but we apply these:
Corporate identity
can be described as the personality of your organisation. It includes everything your organisation is, does and appears to be. What do you stand for? What is your vision? Which standards and values does your organisation find important? What does your company culture look like? Corporate identity manifests itself in three ways:
Behaviour (every behaviour of your organisation and its employees)
Communication (everything your organisation tells about itself)
Symbolism (the visual appearance of your organisation)
Corporate imageis the way your stakeholders perceive your organisation's identity. It's the result of your behaviour, communication and symbolism, or everything your stakeholders hear/read about your organisation. Does your audience think of you as a forward-thinking organisation? Formal? Are you perceived as a luxury brand? Feminine? The sum of these brand associations form your corporate image.
Corporate reputationis similar to corporate image, but there is one important difference. Reputation isn't so much the perception of your audience, as it is their opinion on your organisation. Does your audience think you manufacture awesome products? Or do they think your organisation takes bad care of its employees? Or does your shipping leave something to be desired? The way people assess your organisation isn't necessarily based on personal experiences. Often, it's a result of what people have heard or read about your organisation (online).
Example
Identity: clothing brand x is a brand that presents itself as a brand for young males.
Image: clothing brand x is perceived as a brand for the elderly.
Reputatie: people are very positive about brand X. They have read that the product quality is amazing.
Online reputation management
In practice, your reputation is never an exact reflection of who you are or how you like to be seen. The way stakeholders assess your organisation is subjective to experiences and varies between groups or even individuals. Nevertheless, you still have a big influence on your own reputation. Reputation management means putting that influence to good use; reputation management includes all activities you undertake as an organisation to improve your stakeholders' opnion on your organisation. This is how you make sure they view your organisation the way you see fit.
Online reputation management is the most important form of reputation management, because reputations nowadays are mainly formed and affected online. Through social media, a single complaint or compliment can be widely discussed and therefore almost immediately affect your reputation. This effect can be noticeable for a long time, because online messages - different from conversations people have at the baker around the corner - are in writing and retrievable through search engines. Reputations therefore have become way more changeable.
A bad online review from 2012 is still retrievable in 2018. Even if the business has significantly improved in the meantime, this review keeps affecting the restaurant's reputation.
The stages of online reputation management
Online reputation management is the most effective way to improve your reputation. But how do you intend to begin? Good reputation management goes through these three stages:
1. Social listening and monitoring
Online reputation management starts with a good understanding of what's going on inside and outside your organisation. This can be something immediate as a negative FAcebook post which demands direct attention. But it can also be a market trend your organisation can anticipate to. The first concern is to be aware of these messages, trends, threats and opportunities no matter what. Only then will you be able to take control of the situation and deliberately decide to act upon it. Social listening and these situations won't be so far advanced you can no longer affect them. Social listening makes sure these messages will no longer surprise you or take too much of your time.
Heading
Social check: recordaflevering 'Heel Holland Bakt' ook de meest besproken aflevering op social?
Zondagavond, 20:25 uur. Met een kop thee in de ene hand en de afstandsbediening in de andere, zap ik naar NPO 1 voor het lekkerste programma van de zondagavond: Heel Holland Bakt. Al sinds het programma in 2013 voor het eerst in Nederland op de buis verscheen, ben ik fan. En ik blijk niet de enige. Afgelopen zondag bleek een recordaflevering, met 3.036.000 kijkers. Gigantisch veel, en ik vroeg mezelf direct af: zien we dit ook terug in de social buzz? Leidt meer kijkers ook tot meer X-ers? De social check geeft antwoord!
Social data als ingrediënt
Om in de #HHB-sferen te blijven: de social data zijn het belangrijkste ingrediënt om de beste social check te maken. Daarom gaan we terug naar de social data van het jaar 2013: het allereerste seizoen. In dat jaar werden er gedurende het seizoen 10.075 berichten geplaatst over én aan Heel Holland Bakt. Tijdens de finale-aflevering op 24 juli vond daarbij de meeste social buzz plaats.
Dat is anders bij de rest van de seizoenen. De piek in de social buzz was juist te zien bij elke eerste aflevering van het seizoen. Ook het seizoen van dit jaar beleeft haar piek in social buzz bij de allereerste aflevering op 3 september. Met 10.087 berichten in totaal is dit tevens de meest besproken Heel Holland Bakt-aflevering op social ooit.
En waar we het dan over hadden die specifieke uitzending? De ‘chocoladezoenen’ gingen er op social in ieder geval in als zoete koek.
Als ik verder ga kijken naar de gesprekken die plaatsvinden rondom het programma, dan kan ik alleen maar concluderen dat we óók op social in de ban zijn van het programma. Dat is alleen al af te lezen aan het aantal gerelateerde reacties tijdens dit seizoen. Maar liefst 63,8% van de 99.834 berichten zijn berichten waarin we het programma niet expliciet benoemen, maar het er wél over hebben.
Aan de hand van deze statistieken, kunnen we concluderen dat een kijkcijferrecord niet per se een social record betekent. Maar waarom is de social buzz rondom de eerste aflevering van Heel Holland Bakt meestal het grootst? En wat heeft ervoor gezorgd dat in het eerste seizoen de finale-aflevering de meeste social buzz kreeg? Om op die laatste vraag meteen door te pakken: grote kans dat het te maken heeft gehad met de winnaar van dat seizoen. Van X tot aan verschillende nieuwssites: iedereen had het over Rutger, dé allereerste winnaar van Heel Holland Bakt. Maar waarom is het in de volgende seizoenen telkens de eerste aflevering die voor zoveel social buzz zorgt? Dat lijkt vooral te komen door aankondigingen op nieuwssites, aangevuld met ongeduldige kijkers die niet kunnen wachten op een nieuw seizoen Heel Holland Bakt.
A post shared by Leonie Ter Veld (@lterveld) on Sep 6, 2015 at 12:01pm PDT
En niet alleen voorafgaand aan de allereerste aflevering, maar ook tijdens en erna wordt er volop (na)gepraat. Over de presentatie, de baksels, de meesterbakker en de verliezer. Dit is elke aflevering het geval, maar gezien de afname in social buzz lijkt er inmiddels een ‘vaste kern’ over te blijven die nog wekelijks praat over het succesprogramma.
In het geval van Heel Holland Bakt betekenen kijkcijferrecords dus niet per se social records. Desalniettemin kunnen we concluderen dat we niet alleen graag kijken naar het programma, maar er ook maar wat graag over praten. Benieuwd wat er dan zoal voorbij komt op social? De Beste Social Media selecteerde de leukste berichten over het programma. Herbeleef de halve finale met een selectie van de heerlijkste tweets.
Reputatiemanagement: meer dan alleen damage control
Reputatie: wat is dat ook alweer precies?
De Dell Hell-case uit 2005: wie kent ’m niet? Een ontevreden klant van Dell ventileerde zijn ongenoegen op zijn blog, wat uiteindelijk leidde tot een barst in de reputatie van de computergigant. Een klassiek voorbeeld dat klanten je reputatie bepalen en deze kunnen maken of breken. Maar wat verstaan we nou precies onder reputatie?
De reputatie van een bedrijf is een totaalindruk, gebaseerd op ervaringen die mensen hebben gehad met je bedrijf. Denk daarbij aan het lezen van een blog, het kopen van een product of contact met je klantenservice. Dat is overigens iets anders dan imago, waarbij men associaties heeft bij je bedrijf zónder feitelijke ervaring.
De reputatie die je hebt is cruciaal, ongeacht hoe groot of klein je organisatie is. Misschien heb je al helemaal uitgevogeld hoe je een ‘crisisbrandje’ weet te blussen. Hoe je er een kan voorkomen. Of hoe je ervan kan herstellen. Maar heb je enig idee hoe je reputatiemanagement kunt gebruiken om aan een sterker merk te bouwen?
Is het antwoord op die vraag ‘nee’? Dan mis je een grote kans voor je organisatie.
Sterke merken zijn niet sterk geworden door alleen te beschermen
Reputatiemanagement begint hoe dan ook met monitoren. Wat wordt er over je gezegd? Door wie? Hoe invloedrijk zijn die personen? En op welke online plekken wordt er over je merk gepraat? Door alerts in te stellen als iets uit de hand dreigt te lopen, kun je een crisis voorkomen.
En begrijp me niet verkeerd: blijf er vooral mee doorgaan.
Het verbeteren van je reputatie is echter net zo belangrijk als het beschermen, en wordt nog te vaak vergeten. Sterke merken zijn immers niet sterk geworden met alleen bescherming van hun reputatie. Het is daarom tijd om een fundament te leggen waarop je een sterk merk kunt bouwen. Deze 5 tips helpen je verder.
1. Durf jezelf uit te dragen
Als bedrijf heb je een bepaalde identiteit. Je staat ergens voor, iets wat je uniek maakt in de markt. Durf die waarden dan ook uit te dragen. Neem een standpunt in bij een maatschappelijke discussie. Maak een statement. Zo kiest de NS ervoor om omroepberichten voortaan te beginnen met ‘Beste reizigers’ omdat ze willen dat iedereen zich welkom voelt. Of dat tot discussie heeft geleid? Absoluut. Maar ook dat is reputatiemanagement: achter je standpunt blijven staan. Oók als daar weerstand op komt. In dit gevoel droeg de NS ook op social haar standpunt uit.
Maar dat is weer zo onpersoonlijk. Hier lees je meer over deze keuze: https://t.co/X5Lj9xovIp. ^JP
2. Luister naar positieve geluiden en haak daar op in
Monitor niet alleen het negatieve sentiment. Luister ook naar het positieve geluid en spring daarop in. Denk bijvoorbeeld aan klanten die tevreden zijn met een product. Een 5 sterren review achterlaten op je webshop. Of gewoon blij zijn dat je er bent. Reageer daarom op complimenten, haak in op positieve tweets of geef je klanten erkenning als ze een goede review achterlaten. Houd daarbij ook invloedrijke personen in de gaten en stel eventueel een alert in als ze iets positiefs plaatsen. Dat geeft jou de gelegenheid om het ijzer te smeden als het heet is.
3. Vier successen - en niet alleen intern
Een enthousiaste klant of een complimenteuze tweet: de positieve geluiden uit de vorige tip hoef je niet voor je te houden. Laat juist zien dat je successen boekt. Dat kan een succesverhaal zijn van een klant, maar ook een goede review. Coolblue heeft zelfs een format bedacht om klanten te stimuleren kwalitatief goede reviews te schrijven. Ze licht regelmatig de beste of leukste review uit op de website.
Het is echter wél belangrijk dat het geen ‘Wij van WC-eend’-verhaal wordt. Als successen opschepperig zijn in plaats van oprecht, dan heeft dat juist negatieve invloed op je reputatie. Balance is key!
4. Niet alleen proactief reageren, maar ook proactief zijn
Proactief reageren, zoals inhaken op positieve berichten waarin je niet direct wordt vermeld, is één, maar eigenlijk is proactief zijn net zo belangrijk. Neem de touwtjes in handen en deel kennis over jouw markt door zelf content te creëren. Blogs, whitepapers, video’s of infographics. Niet alleen een positieve manier om in de spotlight te komen (“Hé, die heeft er wel verstand van”) maar ook een sterke zet om jezelf als kennisleider te positioneren.
5. De werknemers als merknemers
Werknemers zijn de beste merkambassadeurs. Ze geven het bedrijf áchter het merk een gezicht en kunnen op een transparante en geloofwaardige manier je merkboodschap uitdragen. Deze employee advocacy is daarom van grote waarde voor je reputatie. Het gaat daarbij veel verder dan alleen het delen van corporate content. Juist authentieke tweets of posts maken van een werknemer een merknemer. Zo heeft Bol.com haar medewerkers een eigen hashtag gegeven. Met #bijbolcom posten medewerkers allerlei soorten content die bijdragen aan de branding van het bedrijf. En dat versterkt Bol.com’s reputatie.
Goed reputatiemanagement heeft dus twee doelstellingen: het beschermen én het versterken van je reputatie. Doelstellingen die altijd hand in hand gaan en naadloos binnen je communicatiestrategie moeten passen.
En werkt het versterken even niet? Of pakt iets slecht uit? Dan kun je altijd nog overgaan op damage control.
Heading
Wat is reputatiemanagement en hoe pak je het aan?
‘Reputatie’ is een term zoals vertrouwen, respect of verantwoordelijkheid. Iedereen heeft er wel gevoel en beeld bij, maar uitleggen wat het precies is, wordt een stuk lastiger. Toch is het voor de werkbaarheid belangrijk om tot een vaste definitie van reputatiemanagement te komen. Zo zorg je ervoor dat je de juiste verwachtingen schept van de (on)mogelijkheden van reputatiemanagement voor je organisatie.
Wat is het verschil tussen identiteit, imago en reputatie?
Reputatie is een begrip dat vaak in verband wordt gebracht met woorden als identiteit en imago. Wat zijn precies de verschillen? Er zijn geen universeel gedragen betekenissen, maar wij hanteren deze definities:
Identiteit of Corporate identity is te omschrijven als jouw persoonlijkheid als organisatie. Het behelst alles wat jouw organisatie is. Waar sta je voor, wat is je visie? Wat zijn je normen en waarden en hoe ziet je bedrijfscultuur eruit? De identiteit van een organisatie kan worden verdeeld in 3 instrumenten:
Gedrag (het gedrag van je organisatie en je medewerkers)
Communicatie (alles wat je vertelt over je organisatie);
Symbolen (alles wat je organisatie visueel uitstraalt)
Imago of Corporate image is de perceptie van die identiteit door je stakeholders. Het is het resultaat van alles wat je doet, vertelt en uitstraalt óf wat de stakeholders daarover horen van anderen. Ziet men je bijvoorbeeld als een vooruitstrevend bedrijf? Formeel? Modern? Word je gezien als luxemerk? Vrouwelijk? Dit soort merkassociaties vormen samen het imago van je organisatie.
Reputatie lijkt sterk op imago, maar er is een belangrijk verschil. Reputatie is niet het beeld, maar het oordeel dat stakeholders hebben over je organisatie. Sta je bij hen bekend als een organisatie die geweldige producten biedt? Die slecht voor haar medewerkers zorgt? Of die tekortschiet in de levering? De manier waarop mensen je organisatie beoordelen, hoeft niet altijd gebaseerd te zijn op feitelijke ervaringen. Vaak gaat het ook over wat ze over je merk (online) hebben gehoord of gelezen.
Identiteit: kledingmerk X is een merk dat zich presenteert als merk voor jonge mannen.
Imago: kledingmerk X wordt gezien als merk voor oudere mannen.
Reputatie: mensen zijn heel positief over merk X. Ze hebben gelezen dat de productkwaliteit uitstekend is.
Wat houdt online reputatiemanagement in?
In de praktijk komt je reputatie nooit helemaal overeen met wie jij bent en hoe je graag gezien wilt worden. De manier waarop stakeholders oordelen over je organisatie is namelijk subjectief, afhankelijk van ervaringen en verschillend per doelgroep (of zelfs per individu). Het is wél mogelijk om er invloed op uit te oefenen. Dat doe je met reputatiemanagement. Reputatiemanagement omvat alle activiteiten die je als organisatie onderneemt om het oordeel van je stakeholders te verbeteren. Zo zorg je ervoor dat ze jouw organisatie gaan zien op de manier die jij voor ogen hebt.
Online reputatiemanagement is de belangrijkste vorm van reputatiemanagement, omdat reputaties voor het overgrote deel online worden beïnvloed. Door social media kan een enkele klacht of compliment breed uitgemeten worden en daardoor vrijwel direct een grote impact hebben op je reputatie. Die werking kan nog lang merkbaar zijn, omdat online berichten – anders dan gesprekken die mensen bij de bakker om de hoek voeren – zwart-op-wit staan en terug te vinden blijven. De reputaties van bedrijven zijn daardoor veel veranderlijker geworden.
Een slechte recensie uit 2009 is anno 2017 nog gewoon terug te vinden op internet. Zelfs als de zaak inmiddels sterk verbeterd is, blijft het invloed uitoefenen op de reputatie van het restaurant.
De fases van online reputatiemanagement
Online reputatiemanagement is dus de meest effectieve manier om je reputatie te verbeteren. Maar hoe pak je dat aan? Goed online reputatiemanagement volgt doorgaans deze drie fases:
1. Monitoren
Online reputatiemanagement begint bij een goede kennis van wat er speelt binnen en rond je organisatie: je gaat monitoren. Dat kan iets acuuts zijn als een negatief Facebookbericht waar je direct actie op moet ondernemen. Maar het kan ook een trend zijn in de markt waar je als organisatie op kunt inspelen. De allereerste zorg is om er hoe dan ook van op de hoogte te zijn. Pas dan krijg je controle over de situatie en kun je bewust besluiten om er iets mee te doen. Je krijgt zo de controle over je reputatie en wordt niet langer geleefd door situaties die al zo ver zijn ontwikkeld dat je er geen invloed meer op hebt.
waarom heeft Unox de jachtsoep in blik niet meer in het assortiment? Is op zich niet erg, maar mag ik dan het recept?
Een voorbeeld van een bericht dat niet aan een merk gericht is, maar wel over een merk gaat. Door online monitoring vind je ook deze berichten terug.
2. Sturen en adviseren
De tweede fase is sturen en adviseren. De opgedane kennis en inzichten uit monitoring, vertaal je naar acties. De inhoud van die acties varieert sterk. Het kan gaan om een eenvoudige reactie op een berichtje, maar ook een veranderende focus in je communicatiebeleid. Het kan zelfs, zoals in het voorbeeld van Yoghurt Barn hieronder, marktbeslissingen beïnvloeden. Als uit monitoring blijkt dat mensen volop vragen om nieuwe producten of vestigingen, is dat belangrijke input voor je directie. Door vervolgens tegemoet te komen aan die wensen, laat je zien dat je luistert naar je klanten en verbeter je je reputatie.
3. Meten
Je eindigt je online reputatiemanagement altijd met meten. Zo kom je erachter wat het effect is van de acties die je in fase 2 hebt bedacht. Zie je positieve berichten toenemen? Is de online discussie verschoven in de richting die jij voor ogen had? Dan is je missie geslaagd. Als dat niet het geval is, ga je weer monitoren, opnieuw sturen en adviseren. Op die manier blijf je de online reputatiemanagementcyclus doorlopen.
Een voorbeeld dat de werking van deze cyclus goed laat zien, is de KNVB. De voetbalbond verstuurde een grappig bedoelde tweet over een blunder van een voetballer van Harkemase Boys. Doordat de KNVB na de tweet bleef monitoren en meten, kreeg ze in de gaten dat het bericht volledig verkeerd was gevallen. De bond besloot de tweet te verwijderen en excuses te maken en zag vervolgens dat de commotie minder werd.
Sorry, Dennis van @HarkemaseBoys. Dat was niet zo'n handig bericht.
Door deze fases te blijven doorlopen en in te bedden in je organisatie, blijf je bovenop de ontwikkelingen zitten. Je bent zelf de kapitein op eigen schip en jij bepaalt in welke richting je je reputatie stuurt. Of dat nu bakboord, stuurboord of rechtdoorzee is: Aye aye captain!
Heading
Waarom er in iedere communicatieprofessional een reputatiemanager schuilt
Ga bijvoorbeeld maar eens na wat het achterliggende doel is van jouw mediacontacten, nieuwsberichten en brochures. Uiteindelijk doe je dat allemaal om mensen positiever (of in ieder geval: niet negatiever) naar je organisatie te laten kijken. Sterker nog, bijna al jouw taken als communicatieprofessional zijn impliciet gericht op reputatie. Reputatiemanagement dus.
En reputatiemanagement begint bij het op de hoogte zijn van actuele ontwikkelingen rond je organisatie. Om te garanderen dat je communicatiemiddelen aanslaan, moet je immers de context van jouw bedrijf en je publiek kennen. Wat speelt er in de markt? Welke trends in behoeften zien we? Iedere communicatieprofessional heeft daarom wel een manier om in de gaten te houden wat er speelt rond zijn of haar organisatie.
Toch zijn er grote verschillen tussen je ‘gewone’ dagelijkse werk en georganiseerd reputatiemanagement. En dat gaat verder dan het beestje bij de naam noemen. 3 belangrijke verschillen:
Ad hoc
Als reputatiemanagement niet is ingebed in de organisatie, is veel van het werk berust op toeval. Een tweetje dat je tegenkomt tussen twee vergaderingen in? Snel even beantwoorden. Een negatief krantenartikel gekregen via een collega? Even overleggen hoe we daarop gaan reageren.
Komt dit je bekend voor? Dan herken je waarschijnlijk ook wel het gevoel dat je geleefd wordt. Dat je tijd verloren gaat in de waan van de dag.
Georganiseerd reputatiemanagement
Georganiseerd online reputatiemanagement daarentegen gaat uit van structureel en continu monitoren van berichten. Reputatiemanagement wordt daarmee een kerntaak van de communicatieafdeling. Het vinden van een online klacht of compliment is dan geen toeval meer, maar de uitkomst van het constant in de gaten houden van de berichtgeving rond je organisatie.
Ad hoc
In je dagelijkse werk is het je vast weleens gebeurd: je wordt verrast door een online bericht. Een negatieve recensie die al een paar uur circuleert? Niets van meegekregen! Hoe kan dat toch? Veel communicatieprofessionals weten dat het belangrijk is om in de gaten te houden wat er online gebeurt. Ze gebruiken echter alleen de spaarzame momentjes dat er even ‘niets’ is om social media te checken. De X- of Facebooktijdlijn van de organisatie wordt geopend, even voorbij gescrold, om vervolgens weer over te gaan tot de orde van de dag.
Georganiseerd reputatiemanagement
Maar wat is nu eigenlijk de kans dat alle berichten over jouw bedrijf ook daadwerkelijk aan jou gericht zijn? Dat ze keurig op je eigen social media voorbijkomen? Die kans is klein. Mensen plaatsen namelijk veel vaker berichten op hun eigen favoriete Facebookpagina’s, in fora of blogs. Daar kún je als bedrijf expliciet in genoemd worden, maar dat hoeft niet. Om ook die berichten op te vangen, gebruiken organisaties die reputatiemanagement ingebed hebben social media monitoring software. Zo zorgen zij ervoor dat ze geen bericht meer hoeven te missen.
Ad hoc
In veel communicatieafdelingen zijn taken gebaseerd op ongeschreven regels en afspraken. Adviseur A weet van Adviseur B dat hij of zij meestal social media checkt en gaat daar gemakshalve ook vanuit. Dat gaat het grootste deel van de tijd prima. Totdat het een keer misgaat natuurlijk.
Hoe zit het bijvoorbeeld met een kritische post die op een vrije dag van Adviseur B voorbijkomt? Daar wordt dan niet op gereageerd. Het kan dus zomaar zijn dat de volgende dag blijkt dat het een enorme lading aan negatieve berichten heeft veroorzaakt. Wie wordt er dan op aangekeken? Wie was ervoor verantwoordelijk om meteen iets met dit bericht te doen? Als online reputatiemanagement niet is ingebed in de organisatie, blijven die vraagtekens gewoon vraagtekens.
Georganiseerd reputatiemanagement
Een goede organisatie van reputatiemanagement, aan de andere kant, kent duidelijke afspraken. Er is bijvoorbeeld één persoon verantwoordelijk voor social media monitoring, of er wordt gewerkt met shifts voor meerdere personen. De taken worden tijdens vakantiedagen opgevangen en alles wordt netjes vastgelegd. Ook het proces van samenwerking met andere afdelingen staat beschreven. Is er bijvoorbeeld van iedere afdeling een contactpersoon die altijd te bereiken is? Waar je ook voor kiest, zolang er afspraken over gemaakt worden, kun je mensen wijzen op verantwoordelijkheden en vergroot je de kans op een soepel proces.
Professionaliseer je reputatiemanagement
Conclusie? Je doet al veel meer aan reputatiemanagement dan je misschien zou verwachten. Nu is het zaak om het te professionaliseren. Maak van het monitoren van je omgeving een kerntaak. Laat je daarbij helpen door een vorm van social media monitoring software, zodat je niet zelf 24/7 bezig bent met wat er rond je organisatie gebeurt. En zorg ervoor dat je afspraken en verantwoordelijkheden vastlegt. Dan kun je met een gerust hart aan je reguliere werkzaamheden beginnen, in de wetenschap dat je je reputatiemanagement goed voor elkaar hebt.
Heading
Met deze matrix maak je nooit meer een foute reputatiebeslissing
Je gaat door middel van alerts, dagelijkse overzichten en korte onderzoekjes in je tool veel input en inzichten krijgen. Over bedreigingen voor je organisatie, over kansen, over potentiële reputatiecrises. Maar moet je op elk bericht dat je organisatie raakt, reageren? Hoe bepaal je welke berichten de moeite zijn om op te pakken? Welke berichten kun je met een gerust hart aan je voorbij laten gaan?
Dit soort beslissingen blijkt in de praktijk vaak lastig. Je kunt daarvoor natuurlijk beroep doen op je eigen inschatting en professionaliteit, maar er zijn gelukkig hulpmiddelen die je beslissing eenvoudiger maken. Bij Coosto gebruiken we daarvoor één model: de Eisenhower-matrix.
De Eisenhower-matrix deelt noodzaak tot actie in op basis van urgentie en belang. Je schat een online gesprek, situatie of issue in, en plaatst het in één van de 4 kwadranten. Het gekozen kwadrant vertelt je hoe je in actie moet komen. We werken ieder kwadrant uit met een praktijkvoorbeeld.
1. Urgent + belangrijk
Als je een alert krijgt in je social media monitoring tool en je ziet dat een onderwerp zowel urgent als belangrijk is, moet het direct je prioriteit krijgen. Het is dan zaak om snel te schakelen. In veel gevallen, als bijvoorbeeld een persbericht of statement de gewenste oplossing is, kun jij als communicatieprofessional daarin de leiding nemen. Je signaleert niet alleen, maar stuurt ook aan en voert uit. Taken die voortvloeien uit dit kwadrant staan in feite in het teken van crisismanagement.
Zo was er rond Netflix in augustus 2017 ineens een sterk negatief sentiment te zien na een algemeen statement. Disney-films zouden niet langer te bekijken zijn via de videostreamingdienst. Dat sloeg online in als een bom.
Het probleem voor Netflix: het nieuws was onjuist. Het verwijderen van Disney-content betrof alleen de Verenigde Staten, want in Nederland zouden de video’s nog ten minste tot 2019 te zien blijven. Een urgente zaak, want de onrust onder Nederlandse abonnees groeide zeer snel. En belangrijk, omdat met deze berichtgeving de kwaliteit en volledigheid van de dienst in twijfel werd getrokken. Netflix reageerde daarom direct.
Update: Disney-fans kunnen opgelucht ademhalen. Disney blijft beschikbaar op Netflix in Nederland #radartvhttps://t.co/tsnqq5A2WE
Soms vragen online gesprekken die je signaleert niet meteen om reactie, maar duiden ze op bepaalde trends en ontwikkelingen die voor jouw organisatie van groot belang zijn. De lagere urgentie zorgt ervoor dat je de tijd hebt om wat uitgebreider onderzoek te doen en meer samenwerking te zoeken met andere afdelingen. Neem die tijd dan ook. De niet-urgente, belangrijke gesprekken gaan voor een reputatiemanager vaak verder dan damage control: ze betekenen juist nieuwe kansen.
Zo willen bedrijven in de voedingsmiddelenindustrie hun reputatie verbeteren door in te springen op voedingstrends. Onderstaande grafiek toont het verloop van het online gesprek rond veganistisch en vegetarisch eten. Daarin is duidelijk te zien dat deze trend steeds sterker wordt, mét een positief sentiment bovendien.
Unilever heeft deze trend ook gesignaleerd en speelde er in november 2016 op in met een speciaal label voor vegetarische producten.
Hoewel dit een duidelijke trend was, is de kans groot dat hij zónder social media monitoring veel later ontdekt zou zijn. Daarbij zijn er ook veel trends en ontwikkelingen die zich niet zo duidelijk manifesteren als deze.
3. Urgent + niet belangrijk
Het kan ook gebeuren dat er in korte tijd veel berichten worden geplaatst over een issue waar je bij betrokken bent, maar dat toch weinig impact heeft. Jouw bedrijf zelf wordt bijvoorbeeld niet gelinkt aan de situatie, of het betreft berichten die enkel voor afdelingen als sales of webcare interessant zijn. In dat geval kun je het bericht best (snel, want urgent) laten oppakken door de betreffende afdeling, of gewoon aan je voorbij laten gaan.
Dat laatste besloot ook Ziggo Dome te doen, toen er veel boosheid ontstond omdat rapper Drake zijn concerten begin 2017 voor een tweede keer last-minute verplaatste. Bezoekers bleken voor de tweede keer voor niets te komen, en ze voelden zich belazerd. De concerten zouden plaatsvinden in de Ziggo Dome, en het poppodium werd daardoor ongewild onderdeel van deze hele discussie. Het was echter vooral Drake die de hoon over zich heen kreeg. Ziggo Dome kreeg zelf geen verwijten en koos er daarom terecht voor om niet met een statement of reactie vanuit de concertlocatie zelf te komen.
4. Niet urgent + niet belangrijk
Als berichten, gesprekken en discussies bij nader inzien niet urgent én niet belangrijk zijn, kun je ze het beste laten voor wat ze zijn. Niets mee doen, dus. Toch blijkt dit in de praktijk een gevaarlijk kwadrant. Veel communicatieafdelingen zijn stiekem veel tijd kwijt met zaken die niet urgent en niet belangrijk zijn. Werk voor collega’s waar niets mee gedaan wordt, veel tijd steken in communicatiemiddelen die nooit het gewenste effect hebben. Communicatieadviseurs hebben daardoor vaak het idee dat ze geleefd worden. Door gebruik te maken van de Eisenhower-matrix, geef je prioriteit aan de zaken die prioriteit verdienen. Je werkt efficiënter, voert werkzaamheden uit die daadwerkelijk nut hebben en bereikt daardoor betere resultaten.
Heading
De meest gemaakte fout door communicatieprofessionals
Hoewel ik het niet gemeten heb – daar ga ik al – merk ik dat we als communicatieprofessionals massaal vergeten de effecten van onze campagnes te meten. Zou monitoren en evalueren op basis van cijfers nog onvoldoende in ons DNA zitten?
‘Een atleet die zijn tijd niet bijhoudt’
Dat zou zonde. Want meten maakt je sterker. Een sterke voorbereiding en uitvoering van een campagne zijn natuurlijk hartstikke goed, maar je wordt pas écht beter door de evaluatie. Wat gaat of ging er goed? Is er aanvullende actie nodig om onze doelstelling te behalen? Wat kunnen we hiervan leren voor een volgende keer? Vragen die veel te vaak onbeantwoord blijven.
Ik vergelijk de situatie meestal met een atleet die meedoet aan de 200 meter sprint. Hij traint volop, eet gezond en houdt rust. Op de wedstrijddag zelf probeert hij een nieuwe starttechniek om zo snel mogelijk over de finish te komen. Maar… hij houdt zijn tijd niet bij. Daardoor zal hij er, ondanks al het werk dat er in zijn voorbereiding zit, nooit achter komen of die nieuwe techniek daadwerkelijk goed heeft uitgepakt.
Adidas en Kendall Jenner
Als je jouw campagne afsluit bij de uitvoering en niet omkijkt naar effectmeting, loop je dezelfde risico’s. Want wie zegt dat je communicatie het gewenste effect op je reputatie heeft gehad? Wie bepaalt of je je doelstellingen hebt gehaald? Of je reputatie in de richting is verschoven die je voor ogen had? Ik merk dat we dat in het communicatievak nog veel te vaak handelen op basis van wat willekeurige reacties in de wandelgangen. Hoe gevaarlijk dat kan zijn, laat onderstaande discussie rond Adidas zien.
Het sportmerk kondigde begin juni aan dat Kendall Jenner, een Amerikaanse tv-personality, het nieuwe gezicht van de Adidas-campagnes zou worden. Daarover ontstond vrijwel direct ophef op social media. Veelgelezen commentaar: ‘Waarom kiezen voor een fotomodel/tv-persoonlijkheid, terwijl je ook voor sporters kunt gaan die daadwerkelijk iets bereiken?’. Social media oordeelden hard: Jenner past niet bij Adidas.
Grafiek: discussie met veel negatief sentiment op het moment dat Adidas bekendmaakte dat Jenner het nieuwe gezicht van de campagnes zou worden (begin juni 2017).
Maar Adidas heeft de campagne tussentijds onvoldoende geëvalueerd, of heeft de ontstane discussie niet op waarde geschat. Want het merk ging onverstoord door met de campagne, en presenteerde in augustus de eerste uitingen met Jenner in de hoofdrol. Het resultaat is voor ons inmiddels niet zo verwonderlijk: een nieuwe storm aan kritiek.
Als Adidas de discussie in een vroeg stadium had gemeten en haar op waarde had geschat, had het de kans gehad om de campagne bij te sturen. Misschien door een ander persoon aan de campagne te verbinden óf door de campagne aan te vullen met meerdere gezichten. Nu is er enorm veel tijd en geld gaan zitten in de voorbereiding op en de uitvoering van de campagne, maar is het resultaat – qua impact op de reputatie althans – zeer teleurstellend.
Effectmeting als sturingsmechanisme
Les voor ons? Effectmeting is niet zomaar een verplicht nummertje, het is hét belangrijkste sturingsmechanisme dat we als communicatieprofessionals in handen hebben. Het zorgt ervoor dat de resultaten van ons werk inzichtelijk worden zodat we erop kunnen anticiperen. Sla je een keer volledig de plank mis? Geen ramp. Door op tijd de effecten te meten, kom je er snel genoeg achter. Dat stelt je in staat om de situatie opnieuw te bekijken en je campagne aan te passen zodat hij beter past bij de wensen van je publiek.
Door de effecten van iedere actie te meten, bouw je ervaring op en leer je je doelgroep steeds beter kennen. Wat werkt wel en wat niet? Door te meten, krijg je daar steeds beter gevoel bij. Je zal merken dat je campagnes vaker de juiste snaar raken.
Zo bepaal je of je moet reageren op een online bericht
Heading
Social media monitoring: wat moet je meten?
1. Wie zegt er iets?
Zodra je in een social media monitoring tool een zoekopdracht aanmaakt – bijvoorbeeld over je merk – dan ben je in staat om te onderzoeken wie er over je merk praat. Dit noemen we ook wel auteurs. Je ziet hoeveel het er zijn, de verhouding tussen mannelijke en vrouwelijke auteurs én hoe invloedrijk ze zijn.
We bepalen de mate van invloed door te kijken hoeveel volgers iemand heeft én hoeveel discussie er doorgaans ontstaat rondom die persoon. Dat is belangrijk om in de gaten te houden. Als iemand zich kritisch uitlaat over je merk en hij/zij heeft een hoge invloedsscore, dan zou diegene als eerste je aandacht moeten verdienen. Duurt het te lang? Dan bestaat er de kans dat er een discussie ontstaat en de situatie uit de hand loopt.
2. Hoe wordt iets gebracht?
Ongeacht voor welke toepassing je social media monitoring wilt inzetten: sentimentanalyses zijn een absolute meerwaarde. In zo’n analyse wordt er onderscheid gemaakt tussen negatief, positief en neutraal sentiment. De verhouding tussen deze drie geeft een goede indicatie van je online reputatie. Het is bovendien dé manier om te beginnen met reputatiemanagement. Zie je bijvoorbeeld een piek in negatief sentiment? Dan wordt het tijd om actie te ondernemen, zodat een potentiële crisis kan worden voorkomen.
Op 2 augustus 2017 kondigde de bank bunq nieuwe tarieven aan, en daar waren klanten op zijn zachtst gezegd niet blij mee. Dat was te zien in het sentiment.
De ‘rode dip’ die we waarnemen in bovenstaande grafiek staat voor het negatief sentiment. Een belangrijk signaal voor bunq. Maar wat is de inhoud van dat sentiment? Oftewel: wat wordt er gezegd?
3. Wat wordt er gezegd?
Bij social media monitoring is het ook interessant om te zien waar je doelgroep over praat. Je constateert misschien negatief sentiment, maar hoe ziet dat negatieve sentiment er dan uit? De word cloud maakt dit duidelijk. Door dieper in ieder trending topic te duiken, haal je naar boven wat men precies bedoelt met bepaalde woorden of uitdrukkingen. En juist die resultaten kunnen belangrijke inzichten opleveren die van invloed zijn op je communicatiestrategie.
Als we in het geval van bunq ín het negatieve sentiment duiken, zien we onderstaande word cloud verschijnen. ‘Idiote prijsverhoging’, ‘duurder abonnement’ en ‘grote verandering’ zijn topics die terugkomen. Klanten zijn er niet blij mee. Voor bunq een reden om nog eens goed na te denken over deze verandering:
En daar had ze overigens niet lang voor nodig. Binnen 2 dagen bracht oprichter Ali Niknam zijn excuses naar buiten. Om zijn teleurgestelde klanten tegenmoet te komen, draaide hij de nieuwe pakketprijzen deels terug. En dat zien we direct terug in de word cloud:
De topics ‘bunq zwicht voor kritiek’ en ‘excuses’ zien we duidelijk terugkomen. De online conversaties gaan dus niet alleen meer over de nieuwe tarieven, maar vooral ook over het antwoord van bunq óp de kritieken. Een voorbeeld hoe je het online gesprek kan sturen zodra je zicht hebt op de gehele online conversatie. Er wordt echter ook over je merk gesproken zonder dat je daarin expliciet wordt vermeld. Dit noemen we gerelateerde reacties. Door juist ook deze reacties te monitoren, breng je het totale gesprek in kaart.
Niet ingaan op de enorme prijsverhoging voor veel mensen en de ophef toeschrijven aan een (klein) aantal klagers op sociale media? Prachtig!
Een andere essentiële vraag bij social monitoring is ‘hoeveel?’. In welke mate worden er berichten rondom je merk geplaatst online? Een belangrijke indicator, omdat je hiermee in staat bent data te duiden. Het negatieve sentiment kan bijvoorbeeld vrij hoog zijn: 24%. Als het totaal aantal berichten echter 126 is, weet je dat die 24% niet meteen hoeft te betekenen dat er een crisis op komst is.
Die 24% wordt echter een ander verhaal als je een potentieel bereik hebt van 3 miljoen views. Een indicator die ook wel Media Reach wordt genoemd. Dit aantal views geeft aan hoeveel mensen je hebt bereikt met je boodschap, waarbij alle online media bij elkaar zijn opgeteld. Als je met slechts 126 berichten wél 3 miljoen views krijgt, wil dat zeggen dat ontzettend veel mensen de negatieve berichten voorbij hebben zien komen. Dat zou een knauw kunnen geven aan je reputatie. Houd in dat geval een vinger aan de pols en blijf je reputatie meten.
5. Waar wordt het gezegd?
Waar zitten al die mensen dan die over je product of dienst praten? Dat wordt duidelijk met indicators als bronnen, links en websites. Je kunt dan niet alleen zien welk social kanaal het populairst is onder je doelgroep, maar ook op welke andere websites, blogs of fora er over je wordt geschreven. Dat is handig, want buiten je eigen social kanalen heb je niet à la minute in kaart gebracht op welke externe websites er over je merk wordt geschreven.
Alle bovengenoemde indicatoren zijn samen te brengen in één overzicht met behulp van een social media monitoring tool. Een manier waarop je realtime zicht krijgt op al je activiteiten en inspanningen. Dat maakt het monitoren niet alleen gemakkelijker, maar zorgt er ook voor dat je tijdig anticipeert op zaken die de aandacht verdienen.
Heading
Online reputatiemanagement: 5x zo meet je in no-time je online reputatie
Omdat de invloed van ‘online’ op reputaties steeds groter wordt, is een social media monitoring tool een praktisch, slim en gemakkelijk instrument om reputaties te meten. Zo’n tool kan openbare online gesprekken in kaart brengen, zodat je zicht krijgt op wat er allemaal over jouw merk of organisatie gezegd wordt.
Er zijn in social media monitoring verschillende indicatoren die iets zeggen over je reputatie. Welke je precies gebruikt, hangt af van je eigen wensen en doelen. Maar hoe meer indicatoren je gebruikt, hoe completer je reputatiemeting. Uiteindelijk is het vooral belangrijk dat je consequent bent in je meting, zodat je eerlijke vergelijkingen maakt (met een eerdere periode of met de concurrentie bijvoorbeeld).
Gebruik (een combinatie van) deze indicatoren om je reputatie te meten:
1. Share-of-volume
De ‘share-of-volume’ is het aandeel dat jouw organisatie heeft in de totale discussie rond jouw branche, markt of sector. Je vergelijkt het aantal berichten over jouw organisatie met het aantal berichten over je concurrenten. Het is een kwantitatieve manier van reputatiemeting, in die zin dat de share-of-voice inhoudelijk nog niet zoveel zegt. Het is echter een belangrijke indicator als je de grootte van je organisatie, merk of product wilt meten ten opzichte van de concurrentie.
Zorg ervoor dat je ook zeker de gerelateerde reacties meeneemt. Dit zijn reacties waarin over je merk wordt gesproken, terwijl je er niet expliciet in genoemd wordt. Denk bijvoorbeeld aan een post als 'Wat een fijne service van VGZ', met een reactie daarop die luidt 'Inderdaad, heel goed!'
Jouw merk
Concurrenten
Je share-of-volume bereken je met behulp van de volgende formule:
Y = (X1 / (X1 + X2)) * 100
X1 = aantal berichten over jouw merk X2 = aantal berichten over je concurrentie Y = share-of-volume in %
In bovenstaand voorbeeld zou je share-of-volume zijn: (1340 / (1340 + 2586))*100 = 34,1%.
2. Sentimentanalyse
Een sentimentanalyse maakt onderscheid tussen positieve, negatieve en neutrale berichten. Neutrale berichten zijn berichten waar geen waardeoordeel in zit, bijvoorbeeld ‘Ik heb net tv-programma X gekeken’. De verhouding tussen deze drie is een goede indicatie voor het oordeel dat mensen hebben over je organisatie in een bepaalde periode. Bij een plotseling negatief dal weet je zo bijvoorbeeld dat je in actie moet komen.
Hoewel er in een sentimentanalyse al meer kwalitatieve aspecten zitten (je weet of er vooral positief of negatief gesproken wordt), blijft het een overwegend kwantitatieve manier van reputatiemeting. Een veelgebruikte classificatie voor online reputaties is bijvoorbeeld de Net Reputation Score (NRS). Dit is het aandeel positieve berichten minus het aandeel negatieve berichten voor een organisatie of merk. Door ze te vergelijken door de tijd, krijg je ook zicht op de ontwikkeling van je reputatie.
In bovenstaand voorbeeld is de Net Reputation Score voor september 2017 (10%-4%=) 6%.
3. Trending topics
Cijfers zijn zoals gezegd heel bruikbaar om je reputatie te kwantificeren. Maar het is vervolgens ook belangrijk om na te gaan waarover dan veel wordt gesproken. Graaf een laag dieper. Waarover zijn mensen precies positief en negatief? Op die manier kun je de sterktes en zwaktes (volgens je publiek) van je organisatie onderzoeken.
Zo staan hieronder de trending topics rond Jumbo Supermarkten. Deze word cloud laat zien dat er veel over Jumbo wordt gesproken in relatie tot andere supermarkten en andere steekwoorden als ‘reclame’, ‘aanbod’ en ‘klanten’. Het sentiment is overwegend positief: 33% is positief en 10% is negatief in deze periode. Door verder te klikken op een term, krijg je te zien hoe er over dat specifieke nieuws, bedrijfsonderdeel of een bepaalde campagne wordt gesproken.
Zo levert klikken op ‘boodschappen bij de voedselbank’ onderstaande, nieuwe trending topics op. Daaruit blijkt dat er overweldigend positief wordt gesproken over het voornemen van Jumbo om elke supermarkt een samenwerking met een voedselbank aan te laten gaan. Die campagne heeft dus duidelijk een positieve bijdrage gehad aan de merkreputatie van Jumbo.
4. Invloedanalyse
De invloedanalyse is een goede manier om te achterhalen hoeveel invloed je hebt binnen het gesprek over jouw merk. Zo zie je in onderstaand voorbeeld dat Avans Hogeschool in de top 10 staat met een behoorlijk invloedrijke positie in het gesprek rond haar merk. Hoe meer invloed je als merk hebt in de discussie over je vakgebied, hoe meer je als autoriteit gezien wordt. Ook dat is een belangrijke indicator voor je reputatie.
Een invloedscore van een auteur is geen vaststaand gegeven, maar afhankelijk van het onderwerp in de zoekterm. Zo heeft Avans Hogeschool in de gekozen tijdsperiode een keurige invloedscore van 4,7 in het gesprek over haar eigen merk, maar zelfs een 7,9 rond het onderwerp ‘studenten’.
5. Share-of-voice (mediabereik)
Een vijfde indicator voor je reputatie is je mediabereik. Natuurlijk is het fijn als er veel en positief over je wordt gesproken door invloedrijke mensen. Maar als die berichten door een handjevol mensen worden gelezen, is de invloed ervan op je reputatie te verwaarlozen. Met media reach bekijk je hoeveel mensen in aanraking zijn gekomen met de berichten over je merk. Dat getal zet je af tegen de concurrenten. Zo bepaal je jouw aandeel in het totale bereik van de markt: share-of-voice.
De eerdergenoemde sentimentsanalyse wordt ook hierin doorgevoerd: hoeveel views krijgen de positieve berichten en hoeveel de negatieve berichten? Een analyse van je mediabereik kun je dus zien als een verlengstuk van je share-of-volume.
Je share-of-voice bereken je met behulp van de volgende formule:
Y = (X1/(X1 + X2)) * 100
X1 = aantal views over jouw merk X2 = aantal views over je concurrentie Y = share-of-voice in %
In bovenstaand voorbeeld zou je share-of-voice zijn: (1.818.594 / (1.818.594 + 4.336.994))*100 = 29,5%
Dat waren ze: vijf indicatoren die samen een accuraat beeld van je reputatie geven. Door ze te onderzoeken en periodiek vast te leggen, ontdek je veranderingen, patronen en trends in je reputatie. De volgende stap? Stel doelen en gebruik de gegevens die deze indicatoren je aandragen als hulpmiddel om je reputatie aantoonbaar te verbeteren. Ga bijvoorbeeld voor 10% meer share-of-voice, 25% meer mediabereik of een invloedscore die 5 punten hoger ligt.
Heading
Hoe gebruik je social media monitoring?
1. Het analyseren van lopende campagnes
Als je social media strategie staat en je begint campagnes te draaien, dan zijn (tussentijdse) resultaten belangrijk. Hoe worden bepaalde social posts ontvangen? Op welke kanalen en tijdstippen wordt een update beter gelezen? Hoeveel potentieel bereik leveren al je inspanningen op? Welke (invloedrijke) personen hebben het over je merk of campagne? Door te monitoren, krijg je antwoord op die vragen. Zo kun je bijsturen waar nodig, of misschien wel je toekomstige content aanpassen omdat het niet converteert.
2. Werken aan je reputatie
Wat wordt er over je gezegd? Door wie? Hoe invloedrijk zijn die personen? En met welk sentiment wordt er over je merk gepraat? Een aantal vragen die centraal staan bij reputatiemanagement. Dankzij monitoring ben je in staat tijdig een stijging of daling in sentiment te signaleren. Dat geeft je de mogelijkheid om in te spelen op kansen die je merkreputatie helpen te versterken, maar kan ook een crisis voorkomen.
Dat monitoring belangrijk is, ervoer de Rabobank een paar jaar geleden. Alexander Klöpping (CEO Blendle) liet zich negatief uit over de bank, wat veel reacties opriep.
Bij de Rabobank kun je 15 maanden je transacties online terugkijken. Voor de rest moet je betalen. €5 per afschrift. Fuckers.
Doordat Rabobank dit op tijd signaleerde, kon ze tekst en uitleg geven bij deze regelgeving. En ook al werd het probleem daar niet mee opgelost, de uitleg werd wél gewaardeerd. Een goed voorbeeld dat laat zien hoe Rabobank aan het roer staat van haar reputatie.
@Rabobank echt, laat ff iemand uitproberen hoe het rekening-opheffen-proces is aan klantkant. It’s not pretty. Maar dank voor de reactie.
Misschien staan er al buyer persona’s centraal in je marketingstrategie. Maar die zijn vaak gebaseerd op kwalitatief onderzoek. De aannames die je doet op basis van dat kwalitatief onderzoek, kun je toetsen met monitoring. Specifieke content publiceren en monitoren (hoe wordt het ontvangen?) levert je inzichten op. Inzichten waardoor je jouw doelgroep beter leert kennen. Je scherpt zo je persona’s aan, maar misschien ook wel je product. Luisteren naar je doelgroep wil namelijk ook zeggen dat je ervaringen en reviews tegenkomt. En ook die geven relevante inzichten. Monitoring wordt daarom ook vaak ingezet om producten of diensten te verbeteren.
Starbucks heeft dit goed aangepakt via ‘My Starbucks Idea’. Klanten kunnen hier ideeën en suggesties geven met betrekking tot de producten en diensten van Starbucks. Zo leren ze niet alleen de behoeftes van hun doelgroep beter kennen, maar zijn ze ook in staat aanpassingen door te voeren als een grote groep hier om vraagt. Als Starbucks gebruikmaakt van social media monitoring, zien ze daarbij ook de suggesties die niet rechtstreeks aan de keten gericht zijn.
Thanks for the suggestion! ? You can share your idea with us on our website: https://t.co/4VdT6jrspU
Monitoring geeft statistieken en inzichten, maar hoe weet je hoe je deze inzichten moet interpreteren? Een potentieel bereik van 80.000 zegt namelijk niks als je het nergens mee kan vergelijken. Om die reden is social benchmarking belangrijk. Dat doe je bijvoorbeeld door je resultaten af te zetten tegenover een vorige periode. Óf tegenover de concurrentie. Welke social kanalen gebruiken ze? Hoe vaak plaatsen ze iets op social? Hoeveel engagement krijgen ze op social posts? Gebruik de inzichten uit monitoring om te vergelijken.
Een start maken met social media monitoring is dus één, maar bepaal van tevoren altijd eerst je doel. Probeer daarbij niet in de verleiding te komen om teveel tegelijkertijd te willen monitoren. Richt je pijlen op een toepassing die voor jouw organisatie momenteel het meest relevant is en begin klein. Zodra je eerste resultaten intern kunt delen – en daardoor een steeds groter draagvlak krijgt – loont het zich om monitoring in te zetten voor meerdere toepassingen.
Weet je waar je social media monitoring voor wilt gebruiken maar weet je nog niet wat je dan moet monitoren? Lees dan het blog 'social media monitoring: wat je moet meten', zodat je er vandaag nog mee aan de slag kan.
Heading
Waarom social media monitoring de basis zou moeten zijn van reputatiemanagement
De geijkte methode van reputatieonderzoek is al jaren hetzelfde. Door middel van groepsdiscussies, vraaggesprekken en/of surveys ga je voor al je stakeholdergroepen na wat hun oordeel is over jouw organisatie. De diepgang en ook de validiteit van deze methodes zijn grote voordelen, maar er kleven ook steeds belangrijkere nadelen aan.
Sociale wenselijkheid
Naast het feit dat traditioneel reputatieonderzoek relatief duur is, kan het in sommige gevallen ook sociaal wenselijke antwoorden opleveren. Ga maar na: je stelt namens een bedrijf of merk vragen aan mensen over datzelfde bedrijf of merk. Die zullen in sommige gevallen (onbewust) geneigd zijn om hun antwoorden net iets anders te formuleren.
Social media monitoring aan de andere kant is een instrument waarbij niets gevraagd wordt aan stakeholders. Je observeert simpelweg wat zij uit eigen beweging online plaatsen over jouw merk of product. Ongenuanceerd en ongefilterd. Eerlijke input, die daardoor een stuk betrouwbaarder is.
Tijd en geld
In een samenleving waarin meningen zo veranderlijk zijn als het weer, is het belangrijk om zeer regelmatig uitgebreid stil te staan bij de manier waarop er over je wordt gesproken. Je reputatie in januari kan in maart immers alweer compleet veranderd zijn. Traditioneel reputatieonderzoek is daarbij een tijdrovend en duur proces, waar soms wel maanden overheen gaan. Op het moment dat het onderzoeksrapport op je bureau belandt, zijn de uitkomsten allang niet meer actueel.
Met social media monitoring gaat het meten en analyseren van data gemakkelijker en sneller. Het dataverzamelingsproces gaat zelfs volledig automatisch. Het enige wat je nodig hebt is een zoekterm. Het hele proces kost daardoor minder geld én tijd, waardoor je resultaten altijd actueel zijn. Social media monitoring is bovendien een continu proces, waardoor je patronen kunt gaan spotten in de ontwikkeling van je reputatie. Zelfs het effect van één enkele actie van je (corporate) communicatieafdeling wordt daarmee zichtbaar.
Steekproefomvang
Rond de 95% van de Nederlandse huishoudens heeft toegang tot internet, en gesprekken en meningen over organisaties zijn steeds vaker online te vinden. Die gesprekken worden daardoor alsmaar waardevoller en betrouwbaarder voor reputatieonderzoek en met social media monitoring vind je ze allemaal. Feitelijk maak je dus niet eens gebruik van een steekproef: je neemt iedereen die ook maar iets te zeggen heeft over je bedrijf automatisch op in je onderzoek. Bij traditioneel reputatieonderzoek gaat een grotere steekproef altijd gepaard met hogere kosten en een langere looptijd.
Conclusie
Mijn betoog in een notendop: traditioneel reputatieonderzoek is nog altijd een waardevolle aanvulling, maar anno 2018 zou social media monitoring de kern moeten zijn van reputatieonderzoek. Snelheid, kostenefficiëntie en inzicht in de ontwikkeling van je reputatie zijn daarvoor de belangrijkste argumenten. Doordat social media monitoring het mogelijk maakt dat je reputatie regelmatig wordt gemeten, kun je je reputatie aantoonbaar verbeteren. Reputatiemanagement wordt daardoor eindelijk één van de georganiseerde kerntaken van communicatieafdelingen.
Heading
5 bouwstenen voor jouw online reputatiemanagement
Voor een goede aanpak van reputatiemanagement is het essentieel dat online monitoring breed gedragen wordt door de organisatie. Pas dan kun je aan je management uitleggen dat dit één van je kerntaken zou moeten zijn. Een logisch gevolg daarop is dat je op zoek gaat naar een manier om die kerntaak in te vullen. Leg voordat je daarmee aan de slag gaat eerst de belangrijkste afspraken (wie is waarvoor, wanneer verantwoordelijk?) vast.
1. Snelheid
Die afspraken zijn nog niet voldoende om concreet te beginnen met reputatiemanagement. Er is ook geen standaardwerkwijze die werkt voor iedere organisatie, maar er zijn wel bouwstenen waar jouw aanpak van reputatiemanagement in elk geval aan moet voldoen:
Hoe je reputatiemanagement ook gaat organiseren, zorg er in elk geval voor dat je voor een werkwijze kiest die je in staat stelt om snel op de hoogte te zijn van relevante berichten. Online berichten gaan supersnel en kunnen in no-time een crisis of hype betekenen. Met alle gevolgen voor jouw organisatie van dien.
2. Volledigheid
Snelheid is één, volledigheid is een tweede. Natuurlijk is het fijn als je snel een beeld krijgt van online gesprekken die van invloed kunnen zijn op je reputatie, maar dan moet het wel een volledig beeld zijn. Je eigen sociale kanalen in de gaten houden is echt niet genoeg. Eén gemist bericht kan al een gemiste kans zijn, of erger: een reputatiecrisis van formaat.
3. Consistentie
Kies voor een werkwijze die ervoor zorgt dat iedere medewerker die verantwoordelijkheid draagt voor reputatiemanagement, zijn werk op dezelfde manier kan uitvoeren. Als persoon A monitort via X search en persoon B via Google, dan krijg je verschillende resultaten en baseer je je beslissingen dus telkens op andere informatie.
4. Proactiviteit
Organiseer je reputatiemanagement zodanig dat je niet alleen kunt reageren op dringende berichten, maar dat je ook kansen kunt vinden om zelf met online initiatieven te komen die je reputatie ten goede komen. Daarvoor is kennis van je doelgroep het startpunt. Als je weet hoe zij over jou denken, wat hun drijfveren zijn en waar zij online over praten, kun je er proactief op inhaken.
5. Samenwerking
Ga voor een aanpak die je in staat stelt om vlekkeloos samen te werken met medewerkers van andere afdelingen, zoals je klantenservice en marketingteam. Reputatiemanagement raakt de hele organisatie, dus het is raadzaam om een werkvorm te vinden waarin betrokken medewerkers elkaar gemakkelijk kunnen vinden en elkaar taken kunnen toewijzen.
Gebruik deze bouwstenen in je verdere oriëntatie op de organisatie van jouw reputatiemanagement. Zo garandeer je nu alvast dat de aanpak die je uiteindelijk kiest professioneel is en past bij jouw doelen. Meer lezen over reputatiemanagement? Dit zijn 5 manieren om in no-time je reputatie te meten.
Heading
Help, mijn bedrijf is in een reputatiecrisis beland!
Reputatiecrisis. Meteen het onderwerp waar ik het over wil hebben. Want hoewel we allemaal wel weten wat we bedoelen met ‘een crisis’, is het toch nog vaak een onderschat onderdeel van een communicatiestrategie. Een crisis kan je reputatie namelijk een flinke knauw geven, al helemaal als je er niet op voorbereid bent. Voordat we echter ingaan op de impact van een reputatiecrisis, zetten we eerst de definities uiteen.
Het verschil tussen reputatiecrisis, crisiscommunicatie en crisismanagement
Een reputatiecrisis is een plotselinge, negatieve situatie die direct impact heeft op het oordeel dat je stakeholders over je organisatie hebben. Een situatie die bij het management als een crisis wordt beleefd, maar waar stakeholders zeer mild op reageren, noemen we dus geen reputatiecrisis. Daarnaast zijn er crises die een enorme impact kunnen hebben op een organisatie (denk aan een grote brand), maar die geen invloed hebben op de reputatie. Gelukkig zijn er 3 manieren om een reputatiecrisis te bestrijden.
Met crisiscommunicatie bedoelen we alle communicatie voor, tijdens en na een crisissituatie om de impact van de crisis op je reputatie te beperken.
Crisismanagement omvat naast crisiscommunicatie ook alle andere processen die je voor, tijdens en na een crisis onderneemt. Denk aan het nemen van beleidsinhoudelijke beslissingen of het ondersteunen van gedupeerden.
Welke impact heeft een reputatiecrisis?
Een reputatiecrisis betekent dus dat je klanten, aandeelhouders, medewerkers, leveranciers en al je andere stakeholders in korte tijd een negatiever oordeel over je organisatie krijgen. In het geval van Pepsi is dit alleen al te zien in de explosieve stijging van negatief sentiment.
De commotie had daarbij een enorm bereik. Alleen al de zoekwoorden “pepsi reclame” tijdens én na het uitzenden van de reclame zijn goed voor miljoenen views.
Je kunt je dus wel voorstellen dat de reputatie van Pepsi leed onder dit negatieve sentiment. Maar het kan ook verdere gevolgen hebben voor de organisatie. Waar moet je dan aan denken?
a. Aandelenkoers
Een reputatiecrisis heeft vaak direct impact op de aandelenkoers, waardoor drastische waardevermindering om de hoek ligt. Dit was bijvoorbeeld te zien bij kredietregistratiekantoor Equifax. Een hack zorgde ervoor dat de gegevens van 143 miljoen Amerikanen op straat belandde. Dat is al een crisis op zich, maar Equifax besloot het voorval – wat zich afspeelde tussen mei en juli 2017 - pas bekend te maken in september. De koers van het aandeel daalde gelijk met 17%.
Bron: Nasdaq
b. Omzet
Een reputatiecrisis kan ook flinke invloed hebben op de motor van je bedrijf: omzet. In het geval van Pepsi is er druk gespeculeerd door de financiële analisten of het al dan niet invloed heeft op de verkoop van de frisdrank. Zo geeft een financiële analist aan dat hij een negatieve impact op de verkoop verwachtte, al zou die periode van korte duur zijn. Hij geeft aan dat consumenten relatief snel weer doorgaan met de orde van de dag, mits de media dit ook doet.
c. Merkwaarde
Een reputatiecrisis kan ook negatieve gevolgen hebben op je merkwaarde. Hoewel er geen duidelijke correlatie te vinden is bij Pepsi en haar veelbesproken reclame, zien we dit wél terug bij financiële dienstverlener HSBC. De bank heeft te maken gehad met allerlei aantijgingen, variërend van witwassing tot belastingontduiking.
In de merkwaarde van de bank zien we dit in 2017 nog steeds terug. Met een daling van maar liefst 18% heeft HSBC vandaag de dag nog ‘maar’ een merkwaarde van $11.4 miljard.
d. Andere effecten
Een reputatiecrisis kan ook negatieve gevolgen hebben voor andere elementen van je organisatie. Denk bijvoorbeeld aan dalende medewerkerstevredenheid, omdat medewerkers niet langer trots zijn voor een mooie, sterke en gewaardeerde organisatie te werken. Ook je Human Resource Management kan lijden onder een reputatiecrisis. Of klanttevredenheid, omdat je product zijn stoere, hippe of duurzame karakter verliest door een merkcrisis.
Kortom: een reputatiecrisis is vervelend, maar de gevolgen die de crisis vervolgens heeft op de rest van je organisatie zijn vaak nog veel groter. In sommige gevallen zelfs catastrofaal. Maar die impact is geen vaststaand gegeven. Door een crisis goed aan te pakken, kun je de gevolgen ervan voor je organisatie beperken. Zorg dat je weet hoe je moet handelen en geef crisismanagement een plek in je organisatie. Noud Bex, eigenaar en oprichter van Bex* communicatie, vertelt er alles over in dit interview.
Want geloof me: daar pluk je de vruchten van op het moment dat het misgaat.
Heading
ING zegt lezing Kevin Spacey af. Verstandig?
Een goede vraag.
In zo’n geval ligt je reputatie namelijk ineens ongewenst in een extreem gevoelige weegschaal. Eén kleine verkeerde beslissing en de publieke opinie keert zich tegen je. ING heeft het hoofd echter koel gehouden en is daarmee een schoolvoorbeeld van strak reputatiemanagement. Houd de volgende tips in je achterhoofd als een reputatiecrisis je het vuur aan de schenen legt.
1. Neem de tijd als die leidt tot een betere beslissing
"We willen eerst meer informatie en meer duidelijkheid, voordat we beslissingen nemen." - 30 oktober
ING werd natuurlijk volledig verrast door het nieuws, en ondanks het feit dat alle ogen gericht werden op de bank, bleef ING rustig. Het besefte dat 29 november nog ver weg was, en liet zich niet opjagen. Dat betekent allerminst dat de communicatieadviseurs achterover in hun stoel leunden, want ING hulde zich niet in stilzwijgen. Dankzij bovenstaand antwoord wist Nederland dat het de bank wel degelijk bezighield.
2. Communiceer geen voorlopige beslissingen
"Ik ga verder niet op beslissingen vooruitlopen." - 30 oktober
Wat je vaak ziet in (dreigende) reputatiecrises, is dat bedrijven voorlopige beslissingen maken: “Op dit moment zien we absoluut geen reden om ons besluit aan te passen”. Later moeten ze daar vaak op terugkomen, en dat kan de geloofwaardigheid van je organisatie aantasten. ING liet de keuze in eerste instantie slim volledig in het midden en zorgde er daarmee voor dat de publieke opinie niet uitgesproken negatief werd.
Het procesantwoord van ING zorgde slechts voor een zeer licht negatief sentiment
3. Durf knopen door te hakken
“We weten niet of hij het heeft gedaan, maar het feit dat dit soort gesprekken plaatsvinden, leidt af.” - 3 november
Doordat ING de tijd heeft genomen om de situatie uitgebreid te observeren, heeft het een weloverwogen keuze kunnen maken. Wat de bank slim doet, is de discussie klein houden. Het bedrijf mengt zich niet in de discussie over schuld of onschuld, maar beperkt zich tot de vraag of het verstandig is dat Spacey aansluit bij het ondernemersevenement. Conclusie volgens ING? Nee. En de bank zegt Spacey af.
ING lijkt de discussie goed te hebben gemonitord, want het Nederlandse publiek oordeelt positief over de keuze van de bank. Dat is duidelijk te zien aan de piek in positief sentiment vanaf het moment dat ING haar beslissing kenbaar maakte.
Het uiteindelijke besluit van ING levert de bank positieve berichten op
De uitkomst? ING heeft deze situatie perfect opgelost. Een mooi voorbeeld van het feit dat reputatiemanagement meer is dan alleen damage control. Deze crisissituatie leert ons daarbij een belangrijke les: als je een reputatiecrisis goed en doordacht aanpakt, kun je de publieke opinie aan jouw kant krijgen.
Heading
Dichter bij je doelgroep dankzij social data
Meestal wordt kennis van een doelgroep gebaseerd op aannames of kwalitatief onderzoek binnen een kleine populatie. Groepsdiscussies, interviews en panels. Het idee daarachter? Als je heel veel weet over een kleine groep mensen, krijg je feeling bij de interesses, drijfveren en het mediagebruik van de grote groep.
Een heel goed begin, maar meestal stopt doelgroeponderzoek daar. En dat is om deze drie redenen echt onverstandig.
1. Actions speak louder than words
Je hebt er vast weleens over gehoord en er is wetenschappelijke basis voor: wat we zeggen, is niet altijd wat we doen. Als we willen weten wat onze doelgroep bezighoudt, komen we vaak uit op één oplossing: we gaan het ze vragen. Maar we kunnen lang niet altijd uitgaan van de verkregen antwoorden. Uit een artikel van gedragswetenschapper Lucy Hayes en onderzoeker Hanbin Yang Men blijkt dat mensen hun antwoorden aanpassen zodra ze zich bewust zijn van het feit dat ze bestudeerd worden.
We kennen het ook wel als de ‘social desirability bias’. Dit uit zich in sociaal wenselijke antwoorden: de neiging om bepaald gedrag in overdreven vorm over te brengen op de afnemer van het onderzoek.
"We moeten in doelgroeponderzoek veel meer toe naar observatie van gedrag."
Netflix zag dit terug in de praktijk toen het zijn abonnees vroeg welk soort shows en films ze het meest bekeken. Men gaf aan vooral art-house, diepgaande films en documentaires te bekijken, terwijl downloads lieten zien dat juist vooral de kaskrakers populair zijn onder Netflixers.
We moeten in doelgroeponderzoek daarom veel meer toe naar observatie van gedrag en het stellen van vragen niet altijd als heilige graal beschouwen. Data over mediaconsumptie, socialmediagebruik en ander feitelijk gedrag zijn daarvoor een prima alternatief.
2. Van kleine groepsdiscussies naar 'big social data'
Een fout die we nog veel te vaak maken, is dat we er te gemakkelijk van uitgaan dat wat voor een kleine groep mensen geldt, ook zo is voor de rest van de populatie. “5 van de 5 mensen in je panel houden van paardrijden? Dan houdt jouw doelgroep van paardrijden.” Dat leest nu heel banaal en overdreven, maar in de praktijk maken we ons allemaal weleens schuldig aan dit soort aannames. Terwijl de sleutel voor persoonlijke en nauwkeurige doelgroepkennis niet zit in veel kennis over weinig mensen, maar in weinig kennis over veel mensen.
Misschien contra-intuïtief.
Want wat zegt het dat 92 procent van de mensen die over jouw merk praten, dat doet op Instagram? Leert je dat al iets over de vrijetijdsbesteding, interesses en drijfveren van die mensen? Nee. Maar het is wel betrouwbare informatie en juist dát is de kracht van social data. Het is informatie die niet zomaar voor één persoon geldt, maar die je kunt toepassen op je gehele populatie.
En zo scherp je je eerdere aannames stapje voor stapje aan tot een feitelijk beeld van je doelgroep. Het vereist een andere mindset om op deze manier met doelgroeponderzoeken om te gaan. Je verwerpt aanknopingspunten niet langer omdat ze incomplete informatie bieden, maar zoekt naar haakjes in de data die je wél hebt. En die vind je niet alleen in de geijkte informatiebronnen als Google Analytics.
"Niets menselijks is een doelgroep vreemd: ze zijn constant in beweging, ontdekken nieuwe interesses en andere media."
Wat kan dat ene gegeven, “92 procent van de mensen die over ons merk praten, doet dat op Instagram”, via social data-analyse aan extra informatie opleveren?
a. Wanneer je doelgroep actief is
Als je weet dat je publiek vooral op Instagram zit, kun je die data verder gaan analyseren. Wanneer zijn de mensen die het meest over je praten online actief? Vooral in de weekenden? In de avonden? Welk patroon herken je in hun gebruik van social media?
b. Wie hun voorbeelden zijn
Welke socialmedia-accounts worden gevolgd door jouw doelgroep en welke van die accounts lokken veel interactie uit? Veel socialmedia-monitoringtools kennen bijvoorbeeld een invloedscore aan accounts toe, waardoor je direct inzicht krijgt in de mate waarin een account invloed heeft op gesprekken binnen je doelgroep. Zo onderscheid je de influencers van ‘reguliere’ accounts.
c. Wat hun interesses zijn en hoe ze erover spreken
Bekijk eens in de trending topics waar je publiek in een bepaalde periode veel over heeft gesproken. Is dat politiek? Sport? Muziek? School of juist werk?
De trending topics kunnen ook helpen om het taalgebruik van je doelgroep inzichtelijk te maken. Als je doelgroep iets als positief beoordeelt, doen ze dat dan met ‘fantastisch’ of ‘supervet’? Je ziet dat je in eerste instantie nog geen enorme hoeveelheid data hoeft te hebben om via een eenvoudig haakje toch behoorlijk wat relevante informatie over je doelgroep te vergaren.
3. Van afgerond onderzoek naar continu proces
We markeren doelgroeponderzoek nog te vaak met een vast begin- en eindpunt. Op het moment dat we een doelgroeponderzoek ‘afgerond’ hebben, denken we: mooi, nu kunnen we ze optimaal gaan bereiken. De denkfout: we zien doelgroepkennis als statische gegevens.
Niets menselijks is een doelgroep vreemd: ze zijn constant in beweging, ontdekken nieuwe interesses en andere media. Wat de ene dag nog het favoriete televisiekanaal is, kan de volgende dag alweer passé zijn. Daarom moeten we de stap zetten naar doelgroeponderzoek als een continu proces: doelgroepen niet planmatig onderzoeken, maar via (social) data procesmatig monitoren.
Zorg ervoor dat je meer gaat observeren en minder gaat vragen. Dat je je focust op je volledige doelgroep en dat je onderzoek gaat zien als continu proces. Laat je niet afschrikken door data die je mist en zie de kleine stukjes informatie die je wél hebt als aanknopingspunt. Probeer er eerst eens achter te komen welke kanalen je doelgroep gebruikt, wanneer ze actief zijn of wie ze volgen. Je zult zien dat de inzichten niet alleen leiden tot een verrijkt doelgroepprofiel, maar dat je ook steeds relevanter wordt.
Zo zorg je ervoor dat je een stuk dichter bij de ‘sweet spot’ komt: de plek waar jouw content precies de juiste snaar raakt en inspeelt op de passie en pijnpunten van je klant.
Heading
Op de koffie bij... data-marketeer Danny Oosterveer
Je bent databeest marketeer. Wat houdt dat in?
“Het houdt eigenlijk in dat ik slimme dingen doe op basis van data. Binnen de marketingafdeling bij Burgers’ Zoo hebben we best veel data. Jaarlijks komen er meer dan 1 miljoen mensen het park binnen. Die data proberen we zo goed mogelijk te ontsluiten. Maar we hebben ook heel veel data níet. We hebben bijvoorbeeld tienduizenden abonnementshouders, maar we weten nog relatief weinig over hen. Die data zit wel in allerlei systemen, maar die zijn vaak verouderd.
Daarom zijn we niet alleen begonnen om systemen te vernieuwen, maar ook aan elkaar te koppelen. Zo kunnen we straks slimmer communiceren met bezoekers. We hebben nu bijvoorbeeld veel communicatiemiddelen – zoals een nieuwsbrief - die voor iedereen hetzelfde zijn. Maar we weten natuurlijk allemaal dondersgoed dat iedereen anders is. Juist die persoonlijke benadering willen we gaan doorvoeren om betere resultaten te boeken.”
Welke ontwikkeling zie je tegenwoordig bij het verzamelen van data?
“Laat ik een ding vooropstellen: de helft van de winst van data is niet zozeer de data zélf, maar hoe je ermee omgaat.
Mensen nemen vaak alle data die ze kunnen vinden, en gaan dan bekijken of ze ermee kunnen meten wat ze willen weten. Maar eigenlijk zou de doelstelling het uitgangspunt moeten zijn: wat wil je weten? Op basis daarvan ga je data verzamelen. Je begint dan met een ‘schone lei’ en voorkomt dat je irrelevante data erbij neemt die je zoektocht naar antwoorden alleen maar vertroebelen.
Het probleem met dit soort dingen is dat het eerst heel veel over data gaat, terwijl je veel beter klein kunt beginnen. Dat is eigenlijk ook meteen mijn tip voor mensen die weten dat ze ‘iets’ met data moeten doen. Het is niet erg als je bepaalde data niet hebt. Ga gewoon uit van de beperkte gegevens die je wél hebt. Bekijk de mogelijkheden in plaats van de onmogelijkheden.”
"De helft van de winst van data is niet zozeer de data zélf, maar hoe je ermee omgaat."
Zie je die ontwikkeling ook bij andere marketeers?
“Ja. Of laat ik het zo zeggen: ik zie het terug in de mate van populariteit, en de vraag naar dashboards. De behoefte om alle relevante (social) data bij elkaar te brengen en filteren. Ik denk eerlijk gezegd dat het een hele positieve ontwikkeling is.
Er is namelijk veel data, maar er is ook behoefte om dat terug te brengen tot iets intuïtiefs. Iets dat simpel is, maar waar ook context aan kan worden toegevoegd. Is je resultaat van deze maand bijvoorbeeld beter of slechter dan vorige maand? Ga je richting je doel? Dan kun je ook bepalen of je goed bezig bent. Niet alleen prettig voor jezelf, maar juist voor de hele organisatie. Een data-expert weet misschien wat een bepaald cijfer betekent, maar de rest van zijn collega’s niet. Door juist die context toe te voegen (wat zien we hier, wat kunnen we hieruit concluderen?) kun je ook écht iets met data doen.”
Is jullie keuze om Instagram steeds meer te gebruiken ook gebaseerd op data?
“Min of meer. We halen in ieder geval uit (social) data dat video het beter doet. Om die reden plaatsen we bijvoorbeeld teasers - voorafgaand aan video’s - als Instagram story. Buiten dat plaatsen we op Instagram nu voornamelijk foto’s, waarbij we ook foto’s van anderen gebruiken op ons kanaal. Die manier van contentcuratie wordt erg gewaardeerd, iedereen reageert super enthousiast als hun foto wordt gebruikt op ons Instagramaccount. Ze zijn er dan gewoon hartstikke trots op.
Daarbuiten hebben we eigenlijk een vrij diverse contentstrategie. We zijn op vrij veel kanalen actief. Doordat we dus weten dat video het beter doet, zie je over de hele breedte zie je dat we er steeds meer mee doen. We kunnen onze boodschap gewoon veel beter overbrengen met video.
Daarom hebben we een social media overleg, waarin elk deel van ons park is vertegenwoordigd. Verzorgers komen ook echt zelf met ideeën voor content, waar we heel veel aan hebben. Maar het omgekeerde gebeurt ook. De geboorte van een zebra is voor verzorgers niet zo bijzonder, want dat gebeurt een paar keer per jaar. Als marketingteam vinden we dat juist geweldig, omdat we weten dat onze doelgroep zoiets fantatisch vindt om te zien. Met dat social media overleg bespreken we dergelijke dingen. En we merken: hoe meer ze ermee bezig zijn, hoe meer media-savvy ze worden.Als marketingteam zijn we maar met 4 man. Een relatief klein team, als je je bedenkt dat de verzorgers in het park met veel meer zijn. En juist zij zijn degenen die dagelijks in contact staan met de dieren. Ze zijn aanwezig bij bijzondere momenten en weten alles van fora en fauna, waardoor ze ons heel goed kunnen helpen met contentcreatie.
Je kunt onze afdeling ook wel vergelijken met een uitgeverij. Waar wij de hoofdredactie zijn, hebben we per dag duizenden bezoekers én tientallen verzorgers in het park die als gastredacteur content maken. Een mooi samenspel.”
"We vergelijken onze afdeling weleens met een uitgeverij. Waar wij de hoofdredactie zijn, hebben we duizenden mensen in het park die als gastredacteur content maken."
Welke ontwikkelingen zie je binnen social media of social data voor de komende jaren?
“Als ik heel concreet voor Burgers’ Zoo ga kijken: wij zijn steeds meer content aan het maken. Wiki’s, magazines, vlogs, livestreams… En ik denk dat dat bij steeds meer branches gebeurt. Contentmarketing staat niet voor niks al een paar jaar – terecht - hoog op de agenda.
Er wordt dus steeds meer content gemaakt, terwijl de focus steeds meer zou moet komen te liggen op de relevantie voor de doelgroep. Wat is interessant voor persoon A, en wat voor persoon B? Het zal in de komende jaren daarom niet alleen gaan om voldoende content, maar ook om gesegmenteerde en gepersonaliseerde communicatie.
En het begint dan bij de doelgroep. Welke klantreis maakt je doelgroep en welke content kun je maken die inspeelt op de actuele behoeften? Maar de doelgroep staat niet altijd bovenaan. Je moet echt niet no matter what je doelgroep gaan pleasen, als dat ingaat tegen je eigen visie of missie. Zet daarom altijd je eigen boodschap voorop. Goede content op social media is een samenspel tussen wat jij kan vertellen, en wat de ander wil horen.”
Heading
Op de koffie bij... crisiscommunicatie-expert Noud Bex
In zijn ruim 30 jaar bij Bex*communicatie heeft Noud Bex talloze organisaties in binnen- en buitenland geholpen bij hun crisiscommunicatie. Van banken tot voedingsproducenten en van ziekenhuizen tot grote multinationals. Bex* maakt inmiddels zo’n 80 crises per jaar mee, en daar komen trainingen, crisismanagementplannen en analyses nog eens bovenop. Is een crisis voor Noud Bex gesneden koek? “Ervaring of niet, ik leer nog iedere dag”, verzekert hij.
30 jaar in het vak, dat is nogal wat. Is er veel veranderd in die tijd?
“Ja, dat kun je wel stellen. Vooral in positieve zin, trouwens. Wat ik bijvoorbeeld mooi vind om te zien, is de sterke groei van het crisisbewustzijn bij managers en CEO’s. Vroeger kwam ik weleens directeuren tegen die crisiscommunicatie overbodig of overdreven vonden. Maar met een samenleving die steeds transparanter wordt, zijn organisaties steeds kwetsbaarder geworden. En dat realiseren de managers van nu zich maar al te goed. Een productiefout kan én wil je niet meer onder de pet houden, interne issues liggen in no-time op straat. Mensen zien in dat de risico’s enorm zijn als het een keer fout gaat. En geen enkele organisatie is perfect. Dus dát er vroeg of laat iets fout gaat, staat eigenlijk wel vast.”
Hoe groot is de rol van social media in die ontwikkeling geweest?
“Ze hebben die ontwikkeling wel versterkt, denk ik. Social media hebben de grenzen tussen ‘intern’ en ‘extern’ verder doen vervagen. Medewerkers staan continu in contact met mensen buiten de organisatie, dus regie voeren over alle communicatie is een illusie. Een interne kwestie of grote fout blijft heus niet binnenskamers, en organisaties beseffen daardoor steeds vaker dat ze de verantwoordelijkheid hebben om de situatie serieus te nemen. Ze realiseren zich dat een crisis op de loer ligt en dat je er daarom maar beter open en eerlijk over kunt zijn. En ook bij de externe doelgroepen gaat het ‘los ‘bij een crisis. Mensen weten elkaar snel te bereiken.”
Zie je vanwege die toenemende transparantie ook meer crises dan vroeger?
“Nee, dat geloof ik niet. Er zijn zeker trends te zien, bepaalde ontwikkelingen die op dat moment veel stof doen opwaaien. Zo zie je nu bij bedrijven veel kwesties rond cybercrime ontstaan. Maar zo is er altijd wel iets. Ik denk dat de roep om transparantie vooral de manier waarop organisaties moeten omgaan met crises radicaal heeft veranderd.”
Zijn social media wat dat betreft een vloek of een zegen voor crisiscommunicatie?
“Een beetje van beide. Aan de ene kant kunnen social media een crisis veroorzaken, verergeren en versnellen. Bijna elke dag is er wel een organisatie die in verlegenheid wordt gebracht door video’s of foto’s die in rap tempo op social media circuleren. Waar ik vroeger nadat ik werd opgepiept rustig een uur de tijd kon nemen om een crisisaanpak te bedenken, zijn er tegenwoordig in die tijd al minstens honderd tweets verschenen. Crises zijn daardoor echt een stuk minder beheersbaar geworden.
Aan de andere kant bieden social media ook voordelen. De openheid werkt namelijk twee kanten op. Zo hebben social media het gesprek bij het koffiezetapparaat (geruchten, vraagtekens en meningen) in- en extern inzichtelijk gemaakt. Daardoor is het voor organisaties nu een stuk gemakkelijker om tijdens crises te toetsen of hun communicatieaanpak gewerkt heeft.”
Als social media een crisis kunnen veroorzaken, kunnen ze een crisis dan ook voorkómen?
“Voor die vraag moet ik eerst even een stapje terug. Want wanneer spreken we nu precies van een crisis? Wij maken daarvoor gebruik van de zogenaamde stoplichtmethode. Als we nu als voorbeeld een zorginstelling nemen. Een steekpartij waarbij een cliënt een medewerker verwondt, is een duidelijk voorbeeld van code rood: crisis. Geen twijfel mogelijk, een crisis is niet meer af te wenden. Als een vader van een cliënt klaagt over eentonige werkzaamheden op de dagbesteding, dan is dat een code groen: geen crisis. Je kunt die klacht gewoon afhandelen binnen de reguliere procedures.
De gevaarlijkste incidenten zijn echter de ‘codes oranje’. Een code oranje kan bijvoorbeeld een ouder zijn die beweert dat zijn zoon in de zorginstelling te maken heeft met ongewenste intimiteiten, en dreigt daarmee naar tv-programma’s te stappen. Een code oranje is nóg geen crisis, maar kan wel uitgroeien tot die proporties. Dit zijn de gevallen waarin een communicatieadviseur, met een instrument als social media monitoring op zak, het verschil kan maken. Als je dit soort berichten snel weet op te pakken en de klacht direct serieus neemt, kan onnodige escalatie worden voorkomen.”
Is social media monitoring wat dat betreft dé sleutel?
“Social media monitoring is wat mij betreft onmisbaar. Wij kunnen echt niet zonder een tool als Coosto tijdens een crisis en we zien dat steeds meer organisaties zelf ook zo’n tool in huis hebben. Maar daar stopt het niet. Monitoring is pas waterdicht als social media onderdeel zijn van een nog veel grotere ‘radar’ die organisaties hebben om informatie binnen te halen. Want een signaal kan ook op andere bronnen dan social media voorbijkomen. Soms wordt een organisatie voor het eerst geattendeerd op een potentiële crisis via de telefonische klantenservice, soms door middel van een artikel in een lokaal weekblad. Het belangrijkste is dat je naar deze kanalen luistert. Dat je signalen serieus neemt. Dat je crisisteam zicht heeft op het totaal aan informatiestromen van een organisatie. Je kunt daarbij alle ‘antennes’ in je organisatie gebruiken. Het crisisbewustzijn van een organisatie is daarin zoals gezegd heel belangrijk.”
En wat nu als je communicatieadviseur bent in een kleine organisatie waar die signaalfunctie bij de meeste medewerkers nog ontbreekt?
“Laat ik vooropstellen dat het een misvatting is dat grote organisaties het altijd beter voor elkaar hebben dan kleine. Ik kom ook bij kleinere organisaties waar men echt doordrongen is van de impact van een crisis. De voorbereiding op een crisis is daar prima in orde, met crisismanagementplannen, scenario’s en checklists. Ik denk dat het belangrijkste is dat je een directie hebt met – daar is hij weer: crisisbewustzijn. En dat is misschien een beetje een kwestie van geluk. Maar je hebt daar zelf ook een rol in. Jij bent tenslotte communicatieadviseur. Schets realistische crisisscenario’s en de impact ervan voor de organisatie. Zelfs de meest sceptische directie is daar normaal gesproken wel vatbaar voor.”
Zijn social media tijdens crises een geschikt communicatiekanaal?
“Als ik hier één tip mag geven: ga niet de dialoog aan tijdens een crisis. Er zijn zo ontzettend veel mensen die op social media een mening over je hebben, dat je simpelweg de tijd, capaciteit en prioriteit niet hebt om tijdens een crisis op iedereen te reageren. Bovendien verzand je vaak in eindeloze discussies die niets opleveren. Wat je beter kunt doen, is luisteren naar de vragen en meningen die men online over je heeft, en ze verwerken in een algemene Q&A of een statement op je website. Je gebruikt social media vervolgens wel om die webpagina breed te verspreiden. Voor luisteren en zenden zijn social media zeer geschikt tijdens een crisis, voor een dialoog absoluut niet.”
Hoe bepaal je dan wat je boodschap in zo’n statement zou moeten zijn?
“Wij werken daarvoor onder andere met een kwadrantenmodel, gebaseerd op twee belangrijke vragen: 1. Erken je je verantwoordelijkheid voor de crisis (en de gevolgen) of niet? 2. Kies je voor een assertieve of receptieve ('ingetogen') houding? Zo ontstaan vier mogelijke strategieën, die grofweg aangeven wat je insteekgaat zijn tijdens de crisis. Er is ook nog een vijfde strategie, die niet gerelateerd is aan deze vragen: het externaliseren van het probleem. De zesde strategie, ‘mist-strategie’, houdt eigenlijk een gebrek aan strategie in en is niet aan te bevelen.
En toch, alle modellen, strategieën en adviezen ten spijt… vlieguren zijn écht de belangrijkste bagage die een communicatieadviseur maar kan hebben. Om een situatie goed in te kunnen schatten, werkt niets zo goed als ervaring, de situatie al een keer hebben meegemaakt.”
Zijn communicatieadviseurs zonder ervaring dan bij voorbaat kansloos in een crisis?
“Nee hoor, zeker niet. Ervaring helpt, absoluut. Maar een crisis hoeft jou niet per se zelf te overkomen om ervan te leren. Kijk bijvoorbeeld eens bij de buren, een crisis die een concurrent overkomt. Welke lessen kun je daaruit trekken? Wat zou je anders doen? Dat zijn heel leerzame cases. De aandacht voor crisiscommunicatie in communicatieopleidingen is in Nederland nog steeds te beperkt, maar door goed om je heen te kijken kun je zonder schade en schande toch wijs worden. Wij proberen daar bij Bex* ook ons steentje aan bij te dragen, door crisissimulaties, masterclasses en oefeningen aan te bieden.”
Wat is voor jou de belangrijkste les van de afgelopen jaren geweest?
“Het belangrijkste dat ik in de afgelopen 5 jaar heb geleerd, is het belang van emotie. We gingen er in ons vakgebied vroeger vaak van uit dat crisiscommunicatie betekende dat je het bij de feiten moest houden. Er was weinig ruimte voor empathie, om de kans op een verkeerde interpretatie van de boodschap zo klein mogelijk te maken. Maar die ballon gaat tegenwoordig niet meer op. Empathie staat juist aan de basis van crisiscommunicatie. Bij een crisis zijn er altijd mensen die worden geraakt, en zij verdienen (h)erkenning van hun emoties. Elke crisiscommunicatieboodschap zou daarom moeten beginnen met oprechte(!) aandacht en empathie.”
Welke ontwikkeling in crises of crisiscommunicatie verwacht je in de komende jaren?
“De trend van verregaande transparantie zal nog verder doorzetten. Ik denk bijvoorbeeld aan de invloed van onderzoeksjournalisten, klokkenluiders en burgerjournalisten als het gaat om het ontdekken en aan de kaak stellen van misstanden. Daarnaast zie ik in Nederland een uit de Verenigde Staten overgewaaide ‘claimcultuur’ ontstaan. Gedupeerden proberen steeds vaker schadevergoedingen los te weken, en organisaties worden daardoor voorzichtiger in wat ze wel en niet communiceren. Zo zijn er altijd wel nieuwe ontwikkelingen om in de gaten te houden. Ze houden ons vak interessant, fris en spannend. Ook na 30 jaar nog.”
Heading
Het flinterdunne lijntje tussen top & flop in een reputatiecrisis
Een crisis brengt stress met zich mee: logisch. Een overzicht van samengevatte data is daarom onmisbaar. Op één plek zie je direct hoeveel er over je wordt gesproken, door wie en met welk sentiment. Dit zijn belangrijke indicatoren om de ernst van de situatie in te schatten. De impact wordt namelijk niet aan de directietafel besloten, maar juist buiten de organisatie.
"Als het grote publiek vindt dat een incident een crisis is, dan ís het een crisis."
Of een probleem ook echt een crisis betreft, bepaal je per situatie. Een reguliere klacht over de productverpakking is namelijk niet zo ernstig. Je lost de klacht op, legt je crisisplan weer in de la en gaat verder met je reguliere werkzaamheden. Een medewerker die fraude heeft gepleegd, is een ernstiger geval. Communicatie kan een crisis dan niet meer voorkomen: je gaat in zo’n geval direct aan de slag met crisismanagement. De twijfelgevallen zijn echter cruciaal. Wat doe je bijvoorbeeld met een ingrijpende klacht van een klant die dreigt zijn verhaal aan de grote klok te hangen? Jij hebt als communicatieprofessional grote invloed op het verloop van een dergelijk incident.
Want echt: het lijntje tussen top of flop in een reputatiecrisis is flinterdun.
Incident inschatten
Om je rol in zo’n twijfelgeval te kunnen pakken, is het wel belangrijk om direct op de hoogte te zijn van deze klacht, hem serieus te nemen en er snel naar te handelen. Een verkeerde inschatting van het incident kan in een paar uur al het verschil betekenen tussen een behapbare situatie en een enorme crisis.
Algemeen Dagblad
Een case van het Algemeen Dagblad uit de zomer van 2017 maakt het gevaar van onderschatting duidelijk. Op 20 juli verscheen een column van Hanina Ajarai, die enorm veel losmaakte. Onder andere de passage “Ik heb geen seconde getreurd om de slachtoffers, ik ben niet geïnteresseerd in het onderzoek en de rechtszaak en ik sla de meeste berichtgeving over de MH17 over” kwam ook het AD op veel kritiek te staan.
We meten in Coosto maar liefst 4000 negatieve berichten over deze kwestie in een week. De hoofdredacteur was destijds op vakantie en wilde de kwestie pas na zijn terugkomst intern bespreken. De adjunct-hoofdredacteur distantieerde zich namens het AD van de column, maar daar hield het bij op. Dat bleek een onderschatting van de situatie. In de tussentijd bleef Nederland namelijk over het AD heen vallen en kostte het de krant zelfs abonnees. Het negatieve sentiment hield dagenlang aan. Later zou de hoofdredactie aan medewerkers hebben toegegeven dat ze die week ‘niet uitblonken in crisismanagement’.
Doelstelling
Naast timing is ook het stellen van de juiste doelstelling essentieel voor succesvolle crisiscommunicatie. Eerder heb je kunnen lezen dat crisiscommunicatie drie mogelijke doelstellingen kent: informatievoorziening, betekenisgeving en schadebeperking. De keuze voor deze doelstelling komt zeer nauw, want een foute beslissing kan je reputatiecrisis verergeren.
Voorbeeld: de trending topics over de zogenoemde 'sleepwet', een dossier dat menig politicus slapeloze nachten bezorgt.
Gebruik social media monitoring om trending topics en sentimentsverschuivingen te bekijken. Zo krijg je een goed beeld van het gesprek, en dat is belangrijk: daar begint je doelstellingkeuze. Hoe je dat doet? Kijk naar de behoeften die blijken uit de berichten die je hebt gemonitord:
Zijn het vooral vragen om informatie? Vinden mensen dat ze te weinig geïnformeerd worden? Doen er veel foutieve geruchten de ronde? Je focus zou dan moeten liggen op informatievoorziening.
Merk je dat mensen vooral hun emoties tonen? Dat ze verdrietig zijn, gefrustreerd, boos of verward? Je focus zou dan moeten liggen op betekenisgeving. Je toont bijvoorbeeld empathie en begrip voor de gevoelens van het publiek, je neemt stelling in of verkondigt de mening van je organisatie.
Eisen mensen een handeling van je? Vertoont men gedrag dat je merkreputatie schaadt? Bijvoorbeeld een boycot of protestactie? Leg je focus op schadebeperking. Door te handelen naar de wens van het publiek, of in ieder geval een compromis na te streven, normaliseer je de situatie.
Blokker
Het belang van een goede doelstellingkeuze werd pijnlijk duidelijk in april 2016, toen Blokker een grote bedrijfstransformatie aankondigde die gepaard ging met 390 ontslagen. Daar werd met veel teleurstelling en ongeloof op gereageerd. Een uitgelezen moment om de focus in de crisiscommunicatie op betekenisgeving te leggen. In zijn interviews gaf een Blokker-topman echter vooral informatie over wat Blokker met haar transformatie beoogde. Het publiek miste empathie in het interview, en dat laat de sentimentsanalyse duidelijk zien:
Het inschatten van het incident en de doelstellingkeuze zijn slechts 2 van de 6 fases die je doorloopt tijdens een reputatiecrisis. Alle fases van de crisiscommunicatiecyclus vind je in het whitepaper 'Hoe overleef ik een reputatiecrisis'.
Heading
3 manieren om een reputatiecrisis te bestrijden
1. Kennis - informatievoorziening
Als je kiest voor informatievoorziening, dan voorzie je mensen van informatie om foutieve geruchten te ontkrachten, onterechte zorgen weg te nemen of informatievragen te beantwoorden. Dat kan middels een persbericht, maar ook een tweet, Facebookpost of rectificatie bijvoorbeeld.
CASE: Albert Heijn
In januari 2017 plaatste een klant een bericht op de Facebookpagina van Albert Heijn. Een bericht dat niet alleen 9000 keer werd gedeeld, maar ook kon rekenen op meer dan duizend reacties. De klant wilde mensen waarschuwen voor pannen – afkomstig van Albert Heijn - waar wellicht giftige stoffen in zaten. Waarom? Haar vogels hadden de dood gevonden nadat ze de pannen had gebruikt.
De klantenservice van de Albert Heijn reageerde vrij snel op het bericht, nam contact op met de klant en gaf vervolgens terugkoppeling op social.
Het bericht riep veel vragen en reacties op. Daarom besloot Albert Heijn niet alleen in de comments, maar ook met een algemeen bericht op de eigen Facebookpagina klanten te informeren, om zo duidelijkheid te scheppen.
Albert Heijn laat heel duidelijk weten dat de pannen gewoon veilig zijn voor mens en dier. Daarbij geeft ze aan al contact te hebben gehad met mensen die vragen hadden over de pannen in combinatie met vogels. Ook geeft de winkelketen aan met de leverancier verder onderzoek te doen, waardoor klanten voelen dat er wordt geluisterd. Een goede manier om met een dergelijke crisissituatie om te gaan.
2. Houding - betekenisgeving
Als je kiest voor betekenisgeving, dan neem je een stelling in en geef je jouw mening over de crisissituatie of een bepaalde discussie. Een statement of excuusbrief wordt hier vaak voor gebruikt.
CASE: SIRE
In juli lanceerde SIRE de nieuwe campagne ‘Laat jij jouw jongen genoeg jongen zijn?’. Een campagne waarmee de organisatie Nederlandse opvoeders aan het denken wil zetten over hun gedrag tegenover jongens. Het onderwerp werd breed opgepakt en online werd er flink gediscussieerd.
SIRE zag de berichten voorbijkomen en concludeerde dat de campagne meer duiding nodig had, om ervoor te zorgen dat men begreep waarom bepaalde keuzes zijn gemaakt. De teller aan reacties stond inmiddels zó hoog, dat SIRE besloot haar volgers meer tekst en uitleg te geven middels een statement:
In het statement erkent SIRE de discussie die is ontstaan. De organisatie geeft aan hier blij mee te zijn, juist omdat SIRE lastige onderwerpen bespreekbaar wil maken. Dat maakt dit statement meteen zo krachtig: de organisatie neemt een duidelijk standpunt in. SIRE blijft achter de keuze staan om deze campagne te lanceren en sluit af met de visie op haar werk. Of ze daarmee iedereen aan hun kant hebben staan? Nee. Maar door een krachtig statement te maken, is een crisis zeker afgewend. Een aanpak die de organisatie én haar merkwaarden siert.
3. Gedrag - schadebeperking
Bij schadebeperking onderneem je een beleidsmatige handeling om de schade aan je reputatie direct te beperken. Denk daarbij aan een terugroepactie of een schadevergoeding.
CASE: Halloween Costumes
Een simpele ‘sorry’ of uitleg is soms niet genoeg. Mensen kunnen expliciet eisen dat je actie onderneemt, maar de ophef kan ook zo hevig zijn dat er gewoonweg geen andere optie overblijft. Dat was het geval bij de Amerikaanse webshop HalloweenCostumes.com. De webshop verkocht een Anne Frank-pakje als halloweenkostuum. Wellicht goed bedoeld, gezien de bijbehorende tekst op de website (‘We kunnen altijd leren van de geschiedenis’), maar het sloeg de plank natuurlijk volledig mis. Social media dacht daar hetzelfde over.
Carlos Galindo-Elvira, die wordt vermeld in bovenstaande tweet, is de regionale directeur van de Anti-Defamation League Arizona. Een organisatie die zich inzet tegen haat, discriminatie en hypocrisie in alle vormen, gericht tegen alle groeperingen. Ook hij laat zich uit over dit onderwerp.
There r better ways 2 commemorate Anne Frank. This is not one. We should not trivialize her memory as a costume.
Een verstandig besluit, al bleven mensen vraagtekens hebben. Waarom verkocht het bedrijf überhaupt dit kostuum? Hoe is het mogelijk dat dit idee tot uitwerking is gekomen? Was het een slechte publiciteitsstunt?
Really? You needed feedback to realise it waa wrong? You just made the world a bit more shitty. Well done.
Al met al kritische geluiden. In dit geval was er actie nodig vanuit Halloween Costumes om ervoor te zorgen dat de situatie verder zou escaleren, en het bedrijf heeft het daarbij gelaten. Ergens een gemiste kans. Ik vergelijk het weleens met een bijensteek. Gestoken worden is pijnlijk, maar het insect vervolgens opruimen en zalf over de plek smeren is niet afdoende. Dit bedrijf had de angel uit de zere plek kunnen halen door persoonlijk te reageren op kritische comments. Uitleg geven of nogmaals excuseren. Misschien zou dit tevens hét moment zijn om nog eens goed te kijken naar het aanbod van kostuums. Zitten er inderdaad nog andere kostuums tussen die klanten als beledigend kunnen ervaren? Dán zouden ze proactief aan de slag gaan met het verbeteren van de reputatie en hebben klanten het idee dat er naar hen wordt geluisterd.
We splitsen crisismanagement hier op in 3 pijlers, maar dat wil niet zeggen dat je er altijd maar voor één moet kiezen. Integendeel. De sterkste statements en reacties ontstaan juist doordat je ze met elkaar combineert. Gebruik de pijlers daarom vooral om tijdens elke periode ergens de nadruk op te leggen. Zo kun je focussen op het aspect dat in dat uur / op die dag het belangrijkst is. En hoe onverwachts een reputatiecrisis ook plaatsvindt, je kunt je er altijd op voorbereiden.
Heading
In 6 stappen het perfecte protocol voor crisiscommunicatie
1. Reputatie-risicoprofiel
Begin je plan met een risicoprofiel. Een risicoprofiel bevat een overzicht van alle relevante risico’s die in theorie invloed kunnen gaan hebben op de reputatie van je bedrijf. Neem hierin branche-ontwikkelingen en maatschappelijke discussies mee, en denk out-of-the-box. Probeer in eerste instantie zelfs de meest extreme en vreemdste risico’s mee te nemen. Van seksuele intimidatie tot aan een medewerker die expres de productie saboteert.
Plot al je risico’s vervolgens in een matrix die de waarschijnlijkheid van het risico combineert met de mogelijke impact als er daadwerkelijk iets gebeurt. Je kunt dan vier kwadranten onderscheiden:
De risico’s in kwadranten 3 en 4 kun je aan vanuit je reguliere organisatie. Vestig je aandacht daarom op kwadrant 1 en 2. Kies uit deze twee kwadranten een paar risico’s waarop je écht goed voorbereid wil zijn. Zorg ervoor dat je kiest voor zeer uiteenlopende potentiële crises en werk de gekozen risico’s uit in scenario’s. Wat kan er gebeuren? Hoe kan daarop gereageerd worden? Wat als het verder escaleert? Wie zijn de betrokkenen?
Je zal merken dat iedere situatie compleet andere gevolgen heeft voor je organisatie. Een intern zedendelict vraagt immers om andere maatregelen vanuit de organisatie dan een door een medewerker aangestoken brand. Door met verschillende scenario’s rekening te houden, zorg je ervoor dat je bent voorbereid.
100% zekerheid bestaat niet in crisismanagement en je kunt niet alles in protocollen vastleggen. Toch is het scenario-denken een goede manier om te starten. Als je weet wat er van je organisatie wordt gevraagd in de meest extreme gevallen, zou je de minder heftige incidenten ook moeten aankunnen.
2. Crisisteam
Nu je weet op welke scenario’s je je gaat voorbereiden, is het zaak om de organisatie daarvoor neer te zetten. Een crisisstructuur wijkt af van de reguliere organisatie omdat er andere verantwoordelijkheden en bevoegdheden gelden. Bedenk welke functies en vaardigheden je nodig hebt. Zorg er sowieso voor dat je de hoogste beslisser in je organisatie (bijvoorbeeld directie of bestuur) én je communicatieadviseurs opneemt in je crisisteam. Deze mensen heb je namelijk in elke crisis nodig.
Vul dit team verder aan met mensen uit andere relevante afdelingen en organisatielagen (denk bijvoorbeeld aan HR, juridische of financiële zaken, ondernemingsraad en dergelijke). Zorg ervoor dat je dit basisteam niet onnodig groot maakt. Je kunt altijd nog uitbreiden met mensen die van waarde zijn binnen een specifieke kwestie. Dat is beter voor de werkbaarheid.
3. Taakverdeling
Zorg ervoor dat de verantwoordelijkheden van de mensen in je crisisteam vastgelegd zijn. Wie mag er waarover beslissingen nemen? Wie mag alleen adviseren of uitvoeren? Wie neemt de uiteindelijke evaluatie op zich? Beschrijf voor iedere functie welke taken hij of zij dient uit te voeren.
4. Crisiscommunicatie
Bepaal een uitgangspunt voor je communicatie. Eén die je altijd gaat hanteren, ongeacht het soort incident. Zie het als een centrale boodschap die zou moeten doorschemeren in al je uitingen tijdens de crisis. Zo kun je de organisatievisie of kernwaarden gebruiken om dit communicatie-uitgangspunt te bepalen. Dat kan bijvoorbeeld zijn ‘De veiligheid van onze medewerkers staat voorop‘ of ‘Wij streven altijd naar de beste productkwaliteit’.
Je hebt de taken voor de personen die belast zijn met crisiscommunicatie in de voorgaande stap vastgelegd. Vaak wordt er echter sneller om persberichten, statements en Q&A’s gevraagd dan het team kan produceren. Zorg er daarom voor dat je op voorhand dit soort ‘standaardteksten’ al hebt klaarliggen voor de gekozen risico’s. Ze zijn nooit één-op-één te gebruiken, maar een paar aanpassingen kosten altijd minder tijd dan het schrijven from scratch.
5. Netwerk
Bedenk welke andere personen, instellingen en bedrijven mogelijk in beeld komen tijdens een crisis. Denk aan partijen die van belang zijn omdat je ze als eerste wil informeren, omdat je statements met hen wilt afstemmen of omdat er een constant informatielijntje loopt. Dit kunnen hulpdiensten zijn, maar ook leveranciers, aandeelhouders, belangengroepen of eventuele getroffen familieleden. Gebruik een social media monitoring tool om je stakeholders en het beeld dat ze van je hebben in kaart te brengen. Zo vind je onder andere welke invloedrijke auteurs er schrijven over de onderwerpen of bedrijfsnamen die voor jou van belang zijn.
6. Implementatie
Vertaal het plan naar de praktijk. Zorg ervoor dat iedereen zijn verantwoordelijkheden kent en zijn taken kan uitvoeren. Organiseer bijvoorbeeld een halfjaarlijkse crisissimulatie-oefening of verzorg trainingen. Denk in deze fase ook na over de praktische zaken. Welke faciliteiten heb je nodig tijdens een crisisbijeenkomst? Waar verzamelt het crisisteam zich? En wat als die locatie onbereikbaar is? Of zonder elektriciteit komt te zitten?
Heading
Kun je een reputatiecrisis eigenlijk wel voorkomen?
Ja, míts...
Het korte antwoord? Ja, je kunt je reputatiecrisis voorkomen. Het lange antwoord? Dat gaat niet zomaar. De meest cruciale factor in deze is handelingssnelheid. De crux van het voorkomen van een crisis, is het signaleren van de situatie nog vóórdat die zich heeft ontwikkeld tot een crisis. Alleen dan kun je er snel en gepast op anticiperen, waarmee je vaak een reputatiecrisis kan voorkomen.
Handelingssnelheid dus. Klinkt logisch, maar het is tegelijkertijd de grootste uitdaging van crisispreventie. Zodra je negatieve berichtgeving hoort op tv en radio of leest in de krant, ben je namelijk al te laat. Maar hoe kun je dan wél snel genoeg zijn?
Wees dáár waar het nieuws begint
Het is de kunst om bij het nieuws te zijn als het nog klein genoeg is om in te perken. En steeds vaker begint dat nieuws online. Door een negatief bericht te signaleren voordat het veel gedeeld wordt, geef je jezelf de ruimte om helder na te denken: wat wordt de volgende stap? Vergt het negatieve bericht verder onderzoek? Hoeveel impact verwachten we dat dit bericht gaat hebben? Kunnen we überhaupt de impact voorkomen of juist alleen beperken? En willen we er al op reageren? Gaan we een statement brengen? En via welke kanalen gaan we dan communiceren? Een statement via een statusupdate, of slechts een reactie op het bericht zelf?
"24 uur per dag alle online bronnen door spitten kost niet alleen veel tijd, het is ook nog eens onwijs veel werk. Niet aan te beginnen."
De realiteit is echter dat je niet in staat bent om 24 uur per dag alle online bronnen door te spitten. Ten eerste is dat onwijs veel werk, en ten tweede zijn we doorgaans ook niet 24/7 met ons werk bezig. Om die reden gebruiken marketing- en communicatieafdelingen vaak social media monitoring tools. Die brengen hen - door middel van alerts - automatisch op de hoogte als er nieuwe berichten over een bepaald onderwerp verschijnen. Zo kunnen ze hun reguliere werkzaamheden blijven uitvoeren en het crisismanagement pas oppakken als het nodig is. Wel zo fijn, want daardoor verdwijnt de angst om ‘iets’ te missen.
De rol van de communicatieprofessional
Soms is een reputatiecrisis onvermijdelijk, omdat het een logisch gevolg is van inhoudelijk beleid of simpelweg pech. De reputatiecrisis die banken beleefden na de financiële crisis, had bijvoorbeeld niet voorkomen kunnen worden door alleen snelle en adequate externe communicatie. Er vroeg bij zijn, geeft dus niet altijd de garantie dat een crisis wordt voorkomen.
Toch is de communicatieprofessional tijdens crisissituaties een belangrijke spin in het web. Van een communicatieprofessional wordt namelijk verwacht dat zij is voorbereid op crises. Dat er scenario’s zijn uitgedacht, dat er draaiboeken zijn. Communicatiedeskundigen horen externe, potentiële crisissituaties binnen no-time op te pikken, het sentiment van het publiek tijdens een crisis aan te voelen, en op basis daarvan te adviseren welke acties ondernomen moeten worden. Noud Bex, eigenaar en oprichter van Bex* communicatie vertelt er meer over in dit interview.
"De communicatieprofessional is tijdens een crisissituatie een belangrijke spin in het web."
Een communicatieprofessional moet na een crisis bovendien kunnen meten in hoeverre de reputatie schade heeft opgelopen. Is de schade fors? Dan is het de taak aan de communicatie expert om acties te ondernemen om de reputatie weer op niveau te brengen.
‘Nogal wat verantwoordelijkheden!’, hoor ik je misschien denken.
En dat klopt. Je hoeft het echter niet alleen te doen. Beter gezegd: doe het jezelf niet aan om het alleen te doen. Er zijn diverse tools beschikbaar die je in staat stellen om snel op de hoogte te zijn van online berichten die voor jouw organisatie relevant zijn. Dit soort social media monitoring software maakt bovendien je reputatie meetbaar en geeft je een goed beeld van wat jouw publiek bezighoudt. De publieke opinie ten opzichte van jouw organisatie – zowel voor, tijdens als ná een crisis – is daarmee gemakkelijk inzichtelijk te maken. Die automatische alerts waar ik het net al over had: ook die zijn goud. Op die manier laat je de tool het ‘werk’ doen, en neem jij het over als de situatie daar om vraagt.
Dat is teamwork, zonder dat je daar een groot team voor nodig hebt.
Heading
Uitstekend seizoen voor Max Verstappen op social media
Bekijk hier het live dashboard met alle social media berichten over de GP van Abu Dhabi
Niet de winst van Max Verstappen in Maleisië of Mexico, maar de Grand Prix van de VS was de meest besproken Grand Prix van afgelopen seizoen in Nederland. Het zorgde voor een enorme discussie op social media. En dat is ook niet zo gek, als we even terugblikken op de race. Max begon op de zestiende plek en stroomde met zijn bekende inhaalacties door naar een derde plek. In de laatste ronde haalde hij Räikkönen op magistrale wijze in en mocht hij op het podium plaatsnemen.
Althans, dat dacht hij.. en heel de wereld met hem. Door een bizarre beslissing voor het verlaten van het circuit bij een inhaalactie kreeg Max 5 seconden tijdstraf en werd hij teruggezet naar de 4de plaats.
Max valt voor 4de keer uit in Azerbeidzjan
Niet alleen Max, maar ook Red Bull kreeg te maken met moeilijke situaties tijdens dit raceseizoen. Tijdens de Grand Prix in Azerbeidzjan moest Max – voor de 4e keer in het seizoen – het circuit verlaten wegens een technisch probleem. En daar hadden we op social media genoeg over te zeggen. Er werd hevig gediscussieerd of Max na dit seizoen geen afscheid moest nemen van Red Bull. Óf Red Bull van Renault.
Ook het sentiment rondom Max zélf was tijdens en na de race niet mild. Veel Nederlanders zien Max aan het einde van het seizoen liever bij Mercedes of Ferrari rijden. Dit gevoel werd alleen maar meer versterkt toen Max ook in België uitviel wegens een technisch probleem.
Bovenstaand de berichtgeving tijdens de race van Max Verstappen in Azerbeidzjan. Hierin is goed de piek in social media berichten zichtbaar bij weer een uitvalbeurt van Max.
Vettel en Räikkönen minst populaire concurrenten
In Nederland is Max Verstappen - niet verrassend - veruit de meest én positiefst besproken coureur tijdens het afgelopen seizoen. We zien wel wat opvallende gegevens in de analyse van concurrenten en teammaat Ricciardo. Laatstgenoemde is één van de meest geliefde coureurs, en daar helpen de grappen die hij regelmatig uithaalt bij Max natuurlijk ook bij. Ondertussen mag Lewis Hamilton zich naast wereldkampioen ook populairste concurrent van Verstappen noemen: 14% positief tegenover 6% negatief. Vettel en Raikkonen komen beduidend minder goed uit de bus.
Renault loopt reputatieschade op dit seizoen
Er wordt op social media niet alleen veel gesproken over Max Verstappen, maar ook over Renault: het type motor waar de coureur mee rijdt. In de eerste race van het seizoen was het sentiment omtrent Renault nog overwegend positief, maar bij alle races waar Max uitviel vanwege een technisch probleem, werd er negatief gediscussieerd. In Canada had Max tijdens de vrije trainingen al problemen met zijn versnellingsbak en tijdens de race viel hij uit vanwege een probleem met de accu.
Reputatie Renault bij uitvalbeurten Max Verstappen
*sentimentscore is gemeten door het totaal aantal negatieve van het totaal aantal positieve berichten af te trekken.
Op dit moment is Renault al druk aan het testen voor het seizoen 2018. Ik ben benieuwd hoe de motor qua betrouwbaarheid gaat presteren, zeker ook gezien feit dat Renault niet alleen motoren gaat leveren aan Red Bull Racing, maar ook aan McLaren. De reputatie van Renault leidt onder de slechte prestaties van de motor, wat het merk bij bijna 1,5 miljoen Nederlandse kijkers van Formule 1 in negatief daglicht zet.
Verstappen in de sandwich op Singapore
Van Europa naar Azië en Amerika. Met nog 7 races te gaan, is Max Verstappen vastbesloten om in Singapore zijn seizoen nog een beetje glans geven. Hoewel Max startte op de 2de startplek, was de race voor Max na een minuut alweer ten einde. De Nederlander kwam in een sandwich tussen beide Ferrari’s, waarna alle 3 de coureurs uitvielen.
Op social media barste een hevige discussie los over wie de crash veroorzaakte. Ferrari claimde dat de crash de schuld was van Max, wat bij veel mensen niet in goede aarde viel gezien het negatieve sentiment.
What we tweeted was a factual description of events. No need to speculate on this
Ferrari schrok van alle commotie en verstuurde vervolgens een rectificatie op X, waar veel Nederlanders verbaasd van opkeken.
Max wint in Maleisië en Mexico
De laatste race op het circuit van Maleisië is de boeken ingegaan met Max Verstappen als winnaar. Het was voor Max de perfecte race. De auto was goed, en bij zijn inhaalactie op Hamilton wist hij dat Lewis geen risico zou nemen op een crash, aangezien Lewis het wereldkampioenschap al kon proeven. Na zijn inhaalactie bouwde Max zijn voorsprong uit tot bijna 10 seconden en zo won hij zijn 2de Grand Prix in zijn nog korte F1-carrière. Op social media ontplofte de positieve berichtgeving over Max. De media waren lovend en ook teambaas Christian Horner van Red Bull sprak van een perfecte race en een mooie beloning na een zeer moeizaam seizoen.
In Mexico wist Max zijn seizoen nog meer kleur te geven door een sterke overwinning. De technische vooruitgang van zijn bolide was op het circuit van Mexico goed zichtbaar. De raceauto van Max lag zo goed op het asfalt, dat hij met een gat van 20 seconden op Valtteri Bottas over de streep kwam. Toch was het billenknijpen, omdat alle Renault-motoren waren uitgevallen tijdens de race.
Max tekent verrassend genoeg nieuw contract bij Red Bull
Waar we heel het seizoen speculeerde over de toekomst van Max Verstappen, maakte Max op 20 oktober bekend dat hij zijn contract bij Red Bull t/m 2020 heeft verlengd.
De verlenging van zijn contract kwam als een verassing vanwege de vele problemen in het begin van het seizoen.
Verstappen: “Red Bull heeft altijd vertrouwen en geloof in mij getoond en ook altijd mijn ambities gesteund. Ik krijg ook altijd 100 procent support van de jongen en meiden in de fabriek, wat er ook gebeurt op het circuit. Ik zie uit naar een verdere samenwerking en meer successen in de komende jaren.”
Mogelijk gaan er ná 2019 een aantal zaken veranderen waar alleen Max Verstappen en zijn team iets vanaf weten. Het vertrouwen in de toekomst is in ieder geval zo groot dat hij contractverlening vier races voor het einde van het seizoen al wereldkundig maakte. Op social media werd verschillend gereageerd op het nieuws, maar was met algeheel wel positief over het besluit van Max.
Conclusie
Al met al kunnen we concluderen dat Max Verstappen op social media een uitstekend seizoen heeft beleefd. Hoewel F1-kijkend Nederland kritisch kan zijn, blijken we ons op social media vooral positief te uiten rondom Max. Hoe anders is dat voor Renault. Alle technische problemen van het afgelopen seizoen hebben gezorgd voor flink wat reputatieschade. Opvallend om te zien dat een verslechterde reputatie zich op social uit in een daling van het vertrouwen in een merk, óók als dat merk niet per se verantwoordelijk is voor bepaalde fouten.
Ik ben in ieder geval benieuwd waar Max ons in de toekomst nog mee gaat verrassen. Tot die tijd houd ik in ieder geval social media scherp in de gaten!
INFOGRAPHIC: MEEST BESPROKEN RACES FORMULE 1 / 2017
* meest besproken races waarin Max Verstappen is benoemd, gemeten op raceweekenden van vrijdag t/m maandag.
Heading
Dit zijn de 5 beste Black Friday inhakers
Black Friday is een dag die is overgewaaid vanuit de Verenigde Staten. Hoewel je in Nederland geen taferelen gaat meemaken zoals in het gifje hierboven, zien we dat steeds meer bedrijven inspelen op deze dag. Of Black Friday goed is voor je portemonnee? Dat hangt af van hoe je het bekijkt. Voor bedrijven kan het wel voer voor inhakers zijn. In Nederland lijken we nog erg voorzichtig op het gebied van creatieve inhakers, maar in de Verenigde Staten gaat het wél los. We zetten de Black Friday inhaker top 5 voor je op een rij, die we baseren op interactieratio (aantal interacties / aantal fans of volgers). Laat je inspireren!
1. REI
Outdoor retailer REI wist zich vorig jaar – en in 2015 - écht te onderscheiden met Black Friday. Waar bijna alle winkelketens kiezen om all-in te gaan met Black Friday, ging REI all-out. Ze sloot alle winkels en spoorde daarmee niet alleen haar eigen medewerkers maar óók haar klanten aan om juist naar buiten te gaan op Black Friday. Een gouden keuze, want de retailer bleef zo dicht bij de eigen missie: genieten van al het moois wat buiten te vinden is.
Het levert de outdoor retailer niet alleen een #1 plek op in dit rijtje, maar in 2016 ook een prijs bij het Cannes Lions International Festival of Creativity.
2. Denny's
Fastfoodketen Denny’s komt op social media wel vaker scherp uit de hoek. Ook op Black Friday liet het merk van zich horen. Tegendraads als Denny’s kan zijn, werd in Denny’s-Stijl een tweet gewijd aan deze dag.
yes we are open on black friday, no you can not purchase and digest a television here
Het aantal retweets en shares laat zien dat een relatief kleine inhaker al grote impact kan hebben. Groots denken lijkt misschien een must bij inhakers, maar de realiteit laat zien dat dat lang niet altijd hoeft.
3. Coolblue
Als enig Nederlands bedrijf tussen dit rijtje kunnen we wel zeggen dat Coolblue een voorloper is als het gaat om inhakers rondom Black Friday. De webwinkel heeft slim ingehaakt op deze commerciële dag door afgelopen vrijdag uit te roepen tot Blue Friday. In principe hetzelfde als Black Friday, maar dan dus een week eerder.
4. NASA
Je hoeft niet per se een retailer te zijn om succesvol in te haken op een dag als Black Friday. Neem NASA bijvoorbeeld. Als je denkt dat de ruimtevaartorganisatie onmogelijk kan inhaken op een koopfestijn, think again. . NASA gaf er vorig jaar een eigen draai aan door de dag om te dopen tot Black Hole Friday. Compleet met een landingspagina vol informatie over zwarte gaten, stond voor NASA de dag in het teken van de mysteries van het heelal.
5. Amazon
Amazon is een e-commercemerk dat hoge omzetpieken kent tijdens een dag als Black Friday. Maar het Amerikaans bedrijf gaat verder dan alleen scherpe aanbiedingen. Vorig jaar speelde ze in op Black Friday met een simpel maar doeltreffend kattenplaatje. Grappig: dat kattenplaatjes goed scoren op internet, zochten we laatst uit in de social check.
De Black Friday inhaker top 5 is - zoals je ziet - divers. Zélfs als je niks met Black Friday te maken hebt, kun je erop inhaken. Opvallend: 4 van de 5 voorbeelden bevat foto óf video. Sterke vormen van content, bleek ook bij de immens populaire Facebookpagina van Tasty. Lees alles over het geheim achter deze smakelijke content.
Heading
De 10 beste inhakers van 2017
10. HEMA: Whatsapp-storing
HEMA trapt de top 10 af, met een woordgrap die zo flauw is dat we hem juist wel geinig vonden. Whatsapp had een paar uur te kampen met een storing, maar volgens HEMA hoefden we daar niet om te treuren:
De timing was zó goed, het bericht kwam zó snel, dat we vermoeden dat HEMA de post al in de conceptenmap had klaar staan. De storing die je wist dat zou komen kwam uiteindelijk op 3 november en HEMA was er toen als de kippen bij. Mooi voorbeeld van hoe je je zelfs kunt voorbereiden op nieuwtjes die nog niet eens hebben plaatsgevonden.
9. Huawei: gezichtsherkenning
Huawei speelde heel aardig in op een foutje tijdens het Apple-event, waar de nieuwe iPhone X werd aangekondigd. Op het podium gaf de gezichtsherkenning van de duurste smartphone ooit niet thuis. Reden voor Huawei om Apple te troosten. Met een knipoog.
Lef. Apple is nu niet bepaald een kleine speler in de smartphone-markt, maar Huawei laat zien dat het de durf heeft om ertegenin te gaan. Dat sluit prima aan bij de identiteit van Huawei: het merk daagt de smartphone-markt al jaren uit. Zie het als een soort David tegen Goliath, waar David massaal de sympathie van het publiek wint.
8. HEMA: Dick Bruna
Het enige merk dat twee keer onze top 10 haalt. HEMA laat zien dat een inhaker niet per se een glimlach hoeft op te leveren om succesvol te zijn. Ook andere emoties kunnen gewaardeerd worden op social media. Deze gepaste reactie van HEMA op het overlijden van Dick Bruna bezorgde de keten een nominatie voor beste inhaker op de Beste Social Awards 2017.
Dick Bruna en HEMA hebben (minstens) één ding gemeen: ze kunnen niet los gezien worden van tekenfiguren. Waar dat bij Dick Bruna natuurlijk Nijntje is, zijn dat voor HEMA Jip en Janneke. Dat maakt dat HEMA en Dick Bruna prima bij elkaar passen. De combinatie van deze merkassociaties, een ingetogen toon en een veelzeggende afbeelding, maakt van deze post een prachtige inhaker.
7. Chocomel – 1 april
Zelfs tussen het enorme aantal inhakers dat 1 april oplevert, wist Chocomel zich in 2017 te onderscheiden. Een gewaagde post, maar hij werkte:
Chocomel presenteert zich op social media altijd als een tikje rebels, dus het is geen verrassing dat het plaagt waar het maar kan. Ook deze post is precies op het randje waar Chocomel zich zo graag begeeft. Juist omdat de afzender Chocomel is, kan het publiek de grap prima hebben. De perfecte match tussen merk en inhaker wordt vooral duidelijk als je gaat bedenken of de post ook zou worden gewaardeerd als de afzender een ander merk was. Optimel, Appelsientje? Toch een stuk minder gepast.
6. Belastingdienst – Goede Vrijdag
Ook de Belastingdienst is het gelukt om het tot onze top 10 te schoppen, al is het op een wat andere manier dan de andere. Op social media vond men Goede Vrijdag en het gedenken van het lijden van Christus namelijk geen gepast moment om te knipogen naar de belastingaangifte. Het bericht leverde wél genoeg discussie op voor plek 6 in onze lijst (en dat is toch mooie exposure voor de belastingaangifte). Als dat hetgeen is wat de Belastingdienst voor ogen had: mission accomplished.
De poging van Belastingdienst valt absoluut te waarderen – zoveel overheidsorganisaties zijn er niet die een inhaker aandurven – maar hij viel helaas verkeerd. De verklaring daarvoor vinden we in het gebrek aan een duidelijke link tussen Belastingdienst en Goede Vrijdag. Als er te geforceerd wordt gezocht naar een link, dan is het meestal beter om een inhaker achterwege te laten. Bovendien lenen luchtige en positieve nieuwsfeitjes zich normaal gesproken beter voor inhakers dan serieuze of pijnlijke aangelegenheden.
5. Dopper – The Plastic Bank
Dopper reageerde vernuftig op de discussie die ontstond nadat influencer Anna Nooshin een omstreden gerecyclede waterfles aanprees. De reden: oliemaatschappij Shell was de motor achter The Plastic Bank. Niet bepaald een groene match made in heaven dus. Dopper lijkt de wenkbrauwen te hebben opgetrokken. ‘Een gerecyclede fles die goed is voor de oceaan? Wat is daar nieuw aan? Die hebben wij toch ook gewoon, maar dan zonder de curieuze steun van Shell?’
Dopper kiest in deze ironische reactie de kant van de publiek opinie, en voegt daar nog een extra dimensie aan toe. Het merk drijft met ‘model’ Mathijs namelijk de spot met de influencer marketing industrie, want Mathijs ziet er nu niet bepaald uit als het stereotype influencer. Dopper maakt één ding duidelijk: wij zijn wars van pretenties, en dat gaat er bij het nuchtere Nederlandse publiek kennelijk in als zoete koek. Goed genoeg voor een 5e plek in onze lijst.
4. Unicef – Geslaagt
Unicef is de enige organisatie in deze lijst die met een analoge inhaker digitale buzz wist te veroorzaken. Het zoeken van ‘geslaagt’ ten tijde van examenuitslagen is zo ongeveer traditie geworden bij X-ers, om vervolgens grappen te maken over het Nederlandse onderwijsniveau. Unicef weet die online meme te verwerken in twee advertenties in landelijke dagbladen:
Persoonlijk vind ik dit met afstand de mooiste inhaker van het jaar. Unicef blinkt uit in originaliteit door de clue in eerste instantie nog niet weg te geven. De overduidelijke spelfout zorgt automatisch voor een hoge attentiewaarde, waarna de lezer denkt Unicef te hebben betrapt op een vergissing. De tweede pagina zorgt voor het zo gewenste ‘ohhhh…’-moment, waardoor Unicef de lezer niet eens hoeft aan te sporen om na te denken over kinderen die niet naar school gaan. Dat is op dat moment namelijk allang gebeurd. Buzz met een boodschap!
3. Netflix – House of Cards
De Tweede Kamerverkiezingen in maart 2017 bleken dé gelegenheid om succesvolle inhakers te creëren. De top 3 van onze lijst bestaat geheel uit inhakers op de Tweede Kamerverkiezingen. Netflix kwam met een video, bedoeld als knipoog naar het nieuwe seizoen van House of Cards. Met succes.
De kracht van deze inhaker zit in productiewaarde. Vaak zijn inhakers gebaseerd op onverwachte actualiteiten en moet er geschakeld worden met een korte tweet of snelle afbeelding. Op vaststaande evenementen (zoals verkiezingen) kun je je natuurlijk wat beter voorbereiden. Toch zijn er maar weinig merken die hun inhaker zo professioneel aanpakken als Netflix in dit geval. Het getuigt van lef en overtuiging dat Netflix tijd en geld steekt in een post waarvan het niet eens zeker is dat die het gewenste effect gaat behalen.
2. Zondag met Lubach – Kamergotchi
Als er iemand is die je kunt vragen om een viral te creëren, is het Arjen Lubach wel. De man weet hoe hij content moet maken en hoe hij zijn publiek moet aanspreken. Zijn project ‘Kamergotchi’ van maart dit jaar behoeft waarschijnlijk geen introductie. Zondag met Lubach won met Kamergotchi De Beste Social Award voor beste inhaker.
Lubach creëert hier de ultieme inhaker. Relevantie, actualiteit en humor: het zit er allemaal in. Maar daar blijft het niet bij. Er wordt een extra laag toegevoegd: interactie. Kamergotchi is niet zomaar een grap, het is een speelbare grap. Inspirerend om eens out-of-the-box te denken. Hoewel een app voor veel bedrijven te duur zal zijn, is het goed om in het achterhoofd te houden dat een inhaker niet altijd uit tekst, foto of video hoeft te bestaan.
1. VVD – Minister-president
De meest besproken inhaker van 2017 komt op naam van VVD, vlak voor de verkiezingen. Het begon allemaal met een filmpje van het CDA, dat zich als volwassen partij tussen ‘ruziemakers’ VVD en PVV wilde positioneren.
VVD liet dat niet zomaar gebeuren, en reageerde met een eigen video, waarin het CDA op zijn plaats zette.
Leuk spotje CDA ?. Dus Sybrand wilde als kind al premier worden? Het liep net even anders... pic.twitter.com/sx0rhTAKJm
De kracht van deze specifieke inhaker is tweeledig. Aan de ene kant heeft het te maken met het feit dat de verkiezingen natuurlijk een mediacircus van jewelste zijn, waarin ieder statement wordt belicht en uitvergroot. Maar dat kan nooit de hele verklaring zijn, want ook de nummers 2 en 3 hebben met dit mediacircus te maken. Wat maakt juist deze inhaker het meest besproken? Als je het ons vraagt, komt dat doordat de afzender van de inhakers (VVD) natuurlijk óók een van de hoofdrolspelers in het nieuwsfeit (de verkiezingen) is. De video werd daarom automatisch onderdeel van het maatschappelijke debat.
Je ziet: achter elke inhaker schuilt een andere verklaring voor het succes. Toch zijn er gemene delers te vinden in succesvolle inhakers. Neem ons blog ‘de anatomie van een goede inhaker’ eens door voor een checklist om jouw perfecte inhaker te creëren. Ben je al klaar om de headlines te bestormen met jouw content? Download onze inhaakkalender via het formulier aan de rechterkant. Je kunt hem dan heel eenvoudig inladen in je digitale agenda.
Heading
De anatomie van een effectieve inhaker
Een inhaker is een uiting van een merk, bedrijf of organisatie (meestal op social media), die verwijst naar een nieuwsfeit of gebeurtenis. De Engelse vertaling ‘newsjacking’ geeft eigenlijk prima aan wat merken met inhakers beogen: nieuwskaping. Dat houdt in dat je als merk meelift op het ‘succes’ van nieuwsgebeurtenissen. Alle ogen zijn op het nieuws gericht en jij krijgt daardoor gemakkelijker je boodschap aan de man. Omdat het zo’n goedkope manier is om een potentieel miljoenenpubliek aan te spreken – je hebt in principe alleen een goed idee nodig en een account op social media – groeit het aantal bedrijven dat met inhakers aan de slag gaat sterk. Maar juist daardoor is het niet vanzelfsprekend dat je ook daadwerkelijk miljoenen mensen gaat bereiken. Hoe zorg je er nu voor dat jouw idee opvalt tussen die honderden anderen die meeliften op Carnaval, het WK voetbal of Prinsjesdag?
We kunnen je helaas geen kant-en-klare ideeën voorschotelen. We hebben wél succesvolle inhakers ontleed, wat resulteert in deze checklist. Streef als merk deze 5 eigenschappen van een inhaker na, en vergroot de kans op een viral.
R Actueel
Als je inhaakt op een nieuwsfeit, is het zaak dat het ook nog daadwerkelijk nieuws is op het moment dat je zelf met je uiting komt. Als de aandacht voor het nieuws is verslapt, dan heeft het ook geen zin meer om erop in te haken. Goede inhakers kennen een scherpe timing.
Met de komst van social media is het veel gemakkelijker geworden om snel in te haken, maar die snelheid is ook veel essentiëler geworden. Want wat nu nieuws is, kan immers over een dag of uur alweer oud nieuws (dus geen nieuws) zijn. Onze aandachtscurve is door de enorme groei van prikkels door allerlei media veel korter geworden, dus de timing van een inhaker luistert nauw. Idealiter plaats je jouw uiting op het moment dat het nieuws zijn piek nog moet bereiken. Zo zit je vooraan in de curve en profiteer je volop van de aandacht voor het nieuws.
Dat is nog niet zo gemakkelijk. Je moet een glazen bol hebben als je nieuws zou willen voorspellen, en dan moet je ook nog eens met een goed idee komen. Een social media monitoring tool is geen glazen bol, maar het kan je wél helpen om nieuws op te pikken op het moment dat het nog niet de headlines van de grote nieuwssites heeft bereikt.
Je kunt ook inhaken op momenten die je van tevoren kunt verwachten, zoals evenementen en feestdagen. Of zaken die vroeg of laat een keer gaan gebeuren, zoals de eerste sneeuwval van het jaar, de eerste zomerse dag of (zoals Heineken hierboven) een stroomstoring. Deze tweet verscheen slechts 1,5 uur na het begin van een grote stroomstoring al online. Journalisten waren nog in hun pen aan het klimmen en de nieuwspiek werd pas veel later bereikt. Heineken heeft duidelijk een timmermansoog voor timing en ongetwijfeld een mooie bak vol conceptideeën. Je begrijpt dat het zorgvuldig timen en plannen van je inhakers je een groot voordeel kan opleveren. Onze tip: gebruik die mogelijkheid volop.
R Positief
Een goede inhaker roept bijna altijd een positief gevoel op. Meestal is het de bedoeling om mensen te verrassen of een glimlach te bezorgen met een kleine woord- of beeldspeling. Een goede inhaker is vrijwel nooit zwaar of maatschappijkritisch, maar kiest juist de kant van de publieke opinie. Hij gaat hoogstens tot het randje, nooit erover. We zien bij de minst succesvolle inhakers juist opvallend vaak het tegenovergestelde.
Als mensen bijvoorbeeld in hun hemd worden gezet, kan de goedbedoelde knipoog compleet verkeerd geïnterpreteerd worden. KLM voelde zich genoodzaakt om onderstaande tweet te verwijderen nadat het Nederlands Elftal Mexico uitschakelde op het WK in 2014. Onze tip: gebruik inhakers die voor niemand pijnlijk of beledigend zijn.
R Relevant
Relevantie is ook een niet te missen eigenschap van een goede inhaker. Hoe leuk het ook is om als tractormerk in te haken op ‘Verander-je-wachtwoord-dag’, er is geen duidelijke link tussen die dag en je merk. Als je hier toch een inhaker van zou maken, zou het een slap aftreksel zijn met alleen maar verliezers. Het publiek gaat het ‘gemaakt’ vinden en jij krijgt niet het podium waar je op hoopte. Probeer niet te hard te zoeken naar een link. Als de inhaakmogelijkheid er niet is, dan is hij er gewoon niet. Liever 2 keer per jaar bullseye dan 10 keer jammerlijk mis. Onze tip: kies een paar dagen of onderwerpen per jaar die passen bij je merk en zet daar vol op in. Check eens in onze inhaakkalender of er veelbesproken dagen zijn die wél bij je passen.
R Origineel
De meest voor de hand liggende eigenschap is tegelijkertijd de moeilijkste. Maar als je écht wilt opvallen, zal je je moeten onderscheiden van je concurrenten die waarschijnlijk ook allemaal willen inhaken op nieuwsgebeurtenissen. Dat doe je door in je inhaker duidelijk de tone-of-voice van je merk te hanteren, en door jouw merkverhaal op een originele manier te verwerken in je content.
Creativiteit, creativiteit en nog eens creativiteit is daarom de boodschap. Helaas is dat niet zomaar aan te leren. Het wil gelukkig nog weleens helpen om wat rond te kijken bij de buren voor inspiratie. Eén van onze aanraders is bijvoorbeeld HEMA, niet in de laatste plaats omdat ze maar liefst 2x voorkomen in onze top 10 met beste inhakers van 2017.
Dit mooie voorbeeld dateert nog nét uit 2016.
R Zonder commerciële boodschap
Met een inhaker moet je geven en nemen. Als je het goed doet, krijgt je boodschap een bereik waardoor je concurrenten groen van jaloezie gaan zien. Dat wil niet zeggen dat je nog méér mag verwachten. Zie het als een soort deal: jij geeft je mensen een lolletje, zij geven jou het bereik waar je op hoopt. Verkopen via een inhaker werkt niet, want mensen prikken daar feilloos doorheen. Social media is sowieso al geen plek is om reguliere advertentieteksten te plaatsen, en bij een inhaker is dat helemaal het geval. Vermeld dus zeker geen URL naar je webshop of aanbieding in je content, want dan kon het weleens compleet anders uitpakken dan je gehoopt had.
Een klassiek voorbeeld is Urban Outfitters, dat in 2012 ongeveer alles fout deed wat je fout kunt doen in een inhaker. De tweet is allereerst weinig origineel. De boodschap is bovendien gebaseerd op de vernietigende orkaan Sandy, die meer dan 200 mensen het leven kostte. Het feit dat het kledingmerk in diezelfde tweet ook nog eens adverteert met gratis verzending, maakt het hele verhaal alleen maar pijnlijker. Het merk kreeg wél het bereik, maar nu niet bepaald de positieve buzz waar het op mikte.
Wil jij scoren met inhakers? Ga voorbereid het nieuwe jaar in. Wij selecteerden de inhaakdata die afgelopen jaren het meest besproken werden op social media en verwerkten ze in onze inhaakkalender voor 2018: CoosTopics. Je kunt 'm downloaden via het formulier aan de rechterkant.
Heading
De 6 belangrijkste takeaways van het Social Service Congres 2017
1. Customer service hoeft niet beter en sneller
Service verlenen via social media is inmiddels niet meer weg te denken bij de meeste bedrijven. En dat is zowel een vloek als een zegen. Dat vindt Polle de Maagt, digital strateeg: “Het wordt steeds moeilijker om je te onderscheiden van de rest. Wij consumenten verwachten namelijk steeds meer van service.” En de cijfers laten zien dat het overgrote deel van de bedrijven nog niet aan die verwachtingen kan voldoen. In 2016 werd slechts 5% van de verwachtingen van consumenten overtroffen. Ernst-Jan Kruize van gemeente Utrecht beaamt deze ontwikkeling. Social media maken de klant dominant, waardoor de lat in de toekomst nog veel hoger zal liggen. De klant bepaalt namelijk zélf wanneer hij in contact treedt met een bedrijf, terwijl het andersom veel lastiger wordt om als bedrijf in contact te komen met de klant.
“De omgekeerde wereld wordt werkelijkheid: bedrijven komen in de wachtrij te staan bij de klant.”
Een belangrijke manier om daarop in te spelen, is om consumenten persoonlijk te benaderen. Customer servive kán in de toekomst namelijk niet sneller, beter of groter opgezet te worden. Ook meer kennis gaat niet het verschil maken voor jou als bedrijf. De menselijke connectie daarentegen wél. De data die we op basis van customer service verzamelen, moeten we gaan inzetten in real life. In de échte wereld mensen blij gaan maken. Niet social first, maar human & solution first.
“Niet social first, maar human first en solution first”, @Polledemaagt. #SSC17
Een andere, belangrijke takeaway van dit congres: zorg dat je basis op orde is. Je kunt de meest strakke social campagnes bedenken en de vetste visuals delen, maar als klantvragen niet worden beantwoord, dan betekent dat één ding: afbreuk van je merk. Alleen al daarom is het belangrijk om de basis van customer service goed neer te zetten in je organisatie.
Zorg vervolgens dat je er bent voor je klanten, op de plekken waar zij ook zijn. Een belangrijk punt daarbij: bepaal van tevoren hoe je brand persona eruit ziet. Dus niet hoe je klanten eruit zien, maar hoe jij eruit ziet als bedrijf. Wie ben je? Wat wil je uitstralen? Hoe ga je consumenten aanspreken online? En ben je daarbij nieuwsgierig? Voer je graag gesprekken online? Of volstaat een enkel antwoord? Belangrijke vragen, al helemaal als je webcareteam uit meerdere mensen bestaat. Zo kan namelijk iedere webcareagent zich identificeren met je organisatie, wat leidt tot consistente communicatie. Resultaat? Een sterker merk.
“Webcare agents zijn het gezicht van je organisatie”, aldus @MarlousHeiser van Adidas. #SSC17
3. Customer service als input voor content marketing en productontwikkeling
Via social worden er veel vragen en problemen afgehandeld, maar de customer service afdeling is inmiddels al lang niet meer het afvoerputje van het bedrijf. Deze levert namelijk ook veel waardevolle haakjes op om content mee te creëren. Zo zet Allerhande elke maand een klantvraag centraal in het magazine (“Is wild écht wild?”) en beantwoordt KLM veelgestelde, opvallende vragen uitgebreid in een blog. Daarnaast is customer service een uitgelezen manier om je product te optimaliseren. Zet de brand ambassadors bij elkaar in een community en vraag hen niet alleen proactief om feedback, maar laat ze ook meedenken over een nieuw product of feature. Zo bind je klanten en creëer je samen een product dat beter aansluit bij de wensen en behoeften van je doelgroep.
“Merken worden tegenwoordig gedefinieerd door wat ze doen, niet wat ze zeggen”, aldus @Polledemaagt. #SSC17
Naar mijn mening de belangrijkste takeaway van de dag: mensen verzamelen ervaringen, geen producten. Raymond Klompsma van srprs.me vertelde hoe ze daar bij srprs.me op inspelen: door reizigers te behandelen alsof het hun vrienden zijn. Dat resulteert in een hele persoonlijke aanpak, die voelbaar is vanaf het begin dat je een reis boekt totdat je weer thuis bent. Zo is elke boeking persoonlijk dankzij een srprs.me consultant, worden reizgers regelmatig getrakteerd tijdens de vakantie (“het 1e biertje is van ons!”) en sturen ze een ‘welkom thuis!’- kaartje zodra de reis is afgelopen. En die persoonlijke aanpak werkt. Inmiddels hebben ze een community met 25.000 reizigers. Stuk voor stuk brand ambassadors. En dat blije klanten de motor zijn achter groei, blijkt ook: maar liefst 60% van de nieuwe reizigers komt binnen door middel van Word of Mouth. Ook srprs.me zegt: reiziger first, technology second.
5. Geen toekomst voor customer service zoals we het nu kennen
Daar waar customer service nu vooral wordt gebruikt om vragen en problemen af te vangen, gaat dat er in de toekomst heel anders uitzien. Ja. Vragen en problemen zullen nog altijd gesteld worden via social media, maar veel minder. We produceren namelijk steeds duurzamere producten: waar vroeger een lamp na 500 branduren stuk ging (want: verkoopkans), richten we ons steeds meer op duurzame producties. Dat is immers ook wat de klant tegenwoordig verwacht. Om die reden is het belangrijk om veel eerder in de klantrelatie aanwezig te zijn. Potentiële klanten kunnen – gezien de keuzestress – wel wat ondersteuning gebruiken bij het maken van keuzes. Een rol die vooral voor customer service is weggelegd. Daarbij zien we de ontwikkeling dat consumenten tegenwoordig alleen willen betalen voor dat wat ze daadwerkelijk gebruiken. Om die reden wordt gebruiksoptimalisatie steeds belangrijker, waarbij customer service de helpende hand is. Zij kunnen een klant adviseren hoe ze een product of dienst beter kunnen gebruiken door actief mee te denken. Zo kan een klant álles uit een product halen.
6. Chatbots, chatbots, chatbots
Het leek even de rode draad te worden op het Social Service Congres: ‘chatbots’. Van VGZ tot aan Allerhande en Adidas: allemaal experimenteren ze met chatbots als verlengstuk van hun online dienstverlening. De belangrijkste les die we daaruit kunnen trekken? ‘Standaard’ vragen kunnen prima door een chatbot worden afgevangen. Denk bijvoorbeeld aan ‘Waar is mijn order?’ en ‘Wordt mijn bril vergoed?’. Complexe vragen zijn én blijven weggelegd voor webcareagents. Stefan Visser van VGZ benadrukt daarbij dat je de klant in een chatgesprek vooral niet de indruk moet geven dat hij/zij met een persoon praat. “Wees eerlijk en laat de klant weten dat deze een bot tegenover zich heeft. Erg belangrijk in het kader van verwachtingen managen: een chatbot is nou eenmaal stukken minder persoonlijk.” Marlous Heiser van Adidas geeft daarbij aan dat een chatbot echt niet meteen de nieuwe Siri hoeft te zijn. Begin klein, kijk of het werkt: al doende leert men. Daar heb je veel meer aan dan eindeloos blijven doorontwikkelen zónder ook maar enige klantfeedback te ontvangen.
“Een bot hoeft niet meteen alles te kunnen. Don’t try to invent the new Siri!”, @MarlousHeiser#SSC17
Al met al een leerzame dag, waarbij één ding duidelijk is: customer service gaat én moet persoonlijker worden in de toekomst. En die persoonlijkheid zou nog weleens hetgeen kunnen zijn wat jou gaat onderscheiden van je concurrentie. Of je daarin mee moet? Dat laat ik nog altijd in jouw handen.
Doe er in ieder geval je voordeel mee.
Heading
Het sneeuwt, ook op social
Let it snow ❤️
De meeste mensen leken afgelopen weekend geen moeite te hebben met het feit dat Nederland bedekt was onder een witte deken. Ook mijn X- en Instagram tijdlijn sneeuwde onder met foto’s, filmpjes en tweets. Dat het prachtige beelden oplevert, liet deze Xer zien.
Mijn leven en mijn camera's leven gewaagd voor een minuut beeld van de sneeuwval in Amsterdam. ?❄ pic.twitter.com/4wTRjzqZmk
Maar het weer leverde niet alleen maar mooie plaatjes op: het zorgde ook voor flinke problemen. Te beginnen bij de Eredivisie. De KNVB liet het aan de voetbalclubs, gemeenten en scheidsrechters over om wedstrijden wel of niet door te laten gaan. Duizenden voetbalsupporters gingen daardoor gewoon de weg op, om soms honderden kilometers later teleurgesteld te worden. Supporters van Sparta Rotterdam, Vitesse, FC Utrecht en Feyenoord gingen zonder een seconde voetbalplezier huiswaarts, omdat hun wedstrijden op het laatste moment werden afgelast. En dat werd met name de KNVB niet in dank afgenomen.
De @KNVB krijgt terecht ontzettend veel kritiek omdat wedstrijden doorgaan. Waarom die keuze van de bond? Veiligheid boven alles, toch?
De topper tussen Ajax en PSV ging wél door, al bleek het een hele uitdaging om bij het stadion te komen. Meteen het tweede, grote probleem bij dergelijk weer: het (trein)verkeer. Dat NS en ProRail op 10 december de nieuwe dienstregeling aankondigden, bleek ook een vervelend toeval.
Vandaag even naar Ajax in Amsterdam gaan kijken met de trein. Beetje sneeuw. Heen 5 bijna 5 uur, terug 4 uur: lang leve de NS!??
‘Lekker thuis blijven chillen’ zit er voor de meeste werkende Nederlanders echter niet in vandaag: de plicht roept. Het KNMI gaf zondag al aan dat ook vandaag code oranje – en aan het einde van de dag zelf code rood – van kracht zou zijn. Het advies van ProRail en Rijkswaterstaat was dan ook: maak liever geen gebruik van de auto óf trein op maandag. Maar daar bleken veel mensen vraagtekens bij te zetten.
Wat is dat voor een onzin? Hoe moet je dan gaan werken? Verpleging, gezondheidszorg, ouderenzorg en gehandicaptenzorg kunnen niet thuiswerken. En zo zijn er nog tientallen beroepen. Rijkswaterstaat en ProRail moeten meer maatregelen nemen.
Er bleek één oplossing trending te zijn: thuiswerken.
En dat was in ieder geval al te merken in de maandagochtendspits. Er bleek vanochtend 10 tot 15% minder verkeer op de weg te zitten dan normaal. Rond 8.15 uur stond er ongeveer 70 kilometer file, en om 9.30 uur bleek Nederland filevrij. Volgens de ANWB ongekend voor een maandagochtend.
Op basis van de meetgegevens schatten we dat er 10 tot 15% minder verkeer op de weg is dan anders in de maandagochtendspits. Bovendien ging het verkeer eerder op pad. De foto is van 8.48 uur. #hetlijktwelzondagpic.twitter.com/a0MoO7dAvF
Vanaf vanmiddag is in delen van Nederland code oranje (en inmiddels rood) van kracht, en de ANWB verwacht daarom ook een zeer zware avondspits. Ook de NS verwacht dat de terugreis er voor reizigers straks heel anders uit gaat zien. Heb jij wel het weer getrotseerd vanochtend, maar wil je liever geen uren in de file staan? Check dan het CooSnow dashboard, zodat je straks nog redelijk op tijd aan tafel schuift.
Heading
Social check: kun je de koers van Bitcoin voorspellen met social media?
De toegenomen bekendheid en verkrijgbaarheid van Bitcoin hebben ervoor gezorgd dat vrijwel iedereen de naam op z’n minst weleens heeft horen vallen. Bitcoin is mainstream geworden. Dat zien we onder andere terug in het feit dat de belangrijkste online discussieplaatsen niet langer blogs en gespecialiseerde nieuwssites zijn. Het grote Twitter is anno 2017 de plek waar Bitcoin het meest wordt bediscussieerd.
Grootste discussiebronnen Bitcoin
Online wordt weleens beweerd dat de koers van Bitcoin en andere crypto-valuta door die grote interesse labiel wordt. De waarde van Bitcoin zou kunstmatig worden opgeblazen door de enorme aandacht op social media. Als die massale ophef gaat liggen, zou de koers naar beneden gaan meebewegen. Is het inderdaad zo dat online activiteit lineair samenhangt met de waarde van Bitcoin? Dat is wat mij betreft een interessante aanname om eens te testen in social media monitoring tool Coosto:
Hypothese: Er is een positief verband tussen de activiteit op social media over crypto-valuta en de waarde van die crypto-valuta in US Dollars.
Het ontstaan van Bitcoin
Dat er een duidelijke link is tussen Bitcoin en social media, is al te merken vanaf het vroege begin van de munt. Satoshi Nakamoto, het pseudoniem van de persoon die Bitcoin ontwierp, gebruikte vooral social media als fora en groepschats om zijn Bitcoin-idee in 2009 te pitchen en te verbeteren. Veel van de eerste mensen die heil zagen in het plan van Satoshi, ontdekten Bitcoin door dit soort social posts en online interacties. Sterker nog, ook de eerste Bitcoin-betaling (één pizza voor 10.000 BTC, inmiddels zo’n 150 miljoen dollar!) verliep via een online forum.
Social media waren en zijn dus essentieel voor Bitcoin om mensen te enthousiasmeren voor het netwerk. Er zit immers geen centrale organisatie, locatie of aansturingsmechanisme achter de blockhain-technologie en het Bitcoin-idee. Anonieme gebruikers en ontwikkelaars die de techniek draaiende houden, zitten over de hele wereld. Daarom zijn social media en chatapps onmisbaar voor onderlinge communicatie.
Het idee van decentralisatie
Bitcoin is een zogenaamde crypto-valuta. In andere woorden: digitaal geld, dat kan worden opgeslagen en uitgewisseld zonder tussenkomst van een derde partij. Wat dat betreft hebben crypto-valuta’s raakvlakken met social media: ze zijn beide gebaseerd op het idee van decentralisatie. Er zijn binnen deze systemen immers geen groepen die controle hebben over informatie (mediabedrijven) of vermogen (banken).
Gebruikers hebben zelf de macht in handen gekregen. Voor social media betekent dit dat individuele gebruikers, zonder tussenkomst van een uitgever, zelf nieuws kunnen produceren en een miljoenenpubliek kunnen bereiken. Voor crypto-valuta en de zogenaamde blockchain-technologie betekent het dat gebruikers zonder tussenkomst van een bank onderling zelf digitale transacties kunnen uitvoeren.
De prijs van Bitcoin
Terug naar de hypothese. Om die te testen, plotten we het aantal berichten over Bitcoin in de periode van 12 december 2016 tot 9 december 2017, gemeten in Coosto. Daar tegenover zetten we de prijs van Bitcoin in US dollars voor diezelfde periode.
Bitcoin
Op het eerste oog lijken de lijnen ongeveer dezelfde vorm te vertonen, waarbij het opvalt dat de social activiteit telkens een dipje kent in de weekenden. Om aan te kunnen tonen of er echt samenhang is, moeten we echter dieper duiken dan het visuele aspect. In de statistiek wordt samenhang berekend door de zogenoemde correlatiecoëfficiënt van Pearson. Die is voor de twee weergegeven variabelen 0,80 en statistisch significant, wat wil zeggen dat er een zeer sterk verband bestaat.
Is het dan misschien toeval dat de waarde van de bekendste crypto-valuta samenhangt met de activiteit op social media? Om dat te checken, kijken we naar de tweede grootste crypto-munt: Ethereum. Dat levert deze grafiek op:
Ethereum
Ook hier komen we uit op een statistisch significante correlatiecoëfficiënt van 0,76 (een sterk verband). De samenhang tussen social media activiteit en verschillende crypto-valuta lijkt dus verder te gaan dan alleen Bitcoin.
Waarde van transacties
De overeenkomsten worden overigens nog treffender als we niet de koerswaarde van Bitcoin, maar de grootte van de handel in Bitcoin onder de loep nemen. De oranje lijn laat in onderstaande grafiek de waarde van alle Bitcoin-transacties zien (koop én verkoop) voor de periode van 12 december 2016 tot en met 9 december 2017. De bewegingen van die lijn lijken vrijwel identiek aan de social buzz rond Bitcoin die we gemeten hebben in Coosto. Ook hiervoor berekenden we een correlatiecoëfficiënt, en die bevestigt wat we met onze ogen eigenlijk al zien: een zeer sterk verband (statistisch significante correlatiecoëfficiënt van 0,84).
Bitcoin
Er lijkt een logische verklaring te zijn voor het feit dat de grootte van de social buzz sterker samenhangt met het handelsvolume dan met de koerswaarde. We hebben een aantal factoren van de social buzz namelijk niet meegenomen: wie zijn de belangrijkste auteurs, hoe groot is hun invloed en wat is het sentiment van de berichten (positief of negatief)? Met name die laatste is naar alle waarschijnlijkheid een belangrijkere variabele voor de prijs van Bitcoin dan voor het volume van de Bitcoin-handel.
Logisch redeneren vertelt ons namelijk dat negatieve berichtgeving zou samengaan met een koersdaling, en positieve berichtgeving met een stijging. Social activiteit is voor de prijs van Bitcoin dus maar een deel van het verhaal. Voor het volume van de handel lijkt dit minder van belang, omdat we verwachten dat een groei in berichtgeving (of dat nu positief of negatief is) samengaat met meer handel.
Van social naar koers of van koers naar social?
Hoewel we bij zowel Bitcoin als Ethereum zeer sterke verbanden tussen de social activiteit en de waarde van (de transacties van) deze crypto-munten zien, kunnen we niet zomaar uitgaan van een causaal verband. Een onderzoek van Wysocki (1999) toont bijvoorbeeld aan dat activiteit op message boards de handel in aandelen voor de volgende dag kan voorspellen. Maar er zijn ook onderzoeken, zoals die van Tumarkin en Whitelaw (2001), die de omgekeerde richting bewijzen: de handel en waardeverandering van aandelen beïnvloedde de activiteit op message boards.
In andere woorden: wordt de koers van Bitcoin beïnvloed door de buzz op social media, of wordt de online discussie juist beïnvloed en gestimuleerd door de koers? Op basis van dit onderzoek kunnen we daar geen harde uitspraken over doen.
Conclusie
We zien bij zowel Bitcoin als Ethereum zeer sterke verbanden tussen de social activiteit en de waarde van deze crypto-munten. Maar nee, we kunnen met behulp van deze analyse (nog) niet hard maken dat we de koers van Bitcoin met social data kunnen voorspellen. De hypothese die we formuleerden, nemen we wél aan. Er is namelijk wel degelijk een zeer sterke relatie tussen de koers van bepaalde crypto-valuta en de activiteit op social media.
Heading
Wat doen kerstreclames met de reputatie van een bedrijf?
Waarom spelen vooral supermarktketens in op kerst?
Martijn Konings, zelfstandig creatief op het gebied van concept en creatie heeft er een verklaring voor. “De afgelopen jaren hebben buitenlandse warenhuizen/supermarktketens een aantal soortgelijke kerstcommercials gemaakt die ontzettend veel bekeken werden”, aldus Konings. “Marketeers zien dat natuurlijk ook, en proberen nu hetzelfde trucje uit te voeren. In de hoop dat het op z’n minst online veel bekeken wordt. Volgens mij doen ze dat redelijk succesvol.” Het lijkt de supermarktketens daarbij niet zozeer te gaan om meer verkoop. De kans is groot dat het ze wél (deels) te doen is om een sterkere reputatie. Maar dragen kerstreclames hieraan bij?
Aansnijden maatschappelijk thema werkt
Albert Heijn snijdt dit jaar een maatschappelijk thema aan in de kerstreclame: eenzaamheid onder ouderen. De supermarktketen gaat voor een transformationele positionering, focust zich daarbij vooral op de emotie en wil graag een gevoelige snaar raken bij de kijker. En dat lukt.
Trending topics en sentiment In Coosto is te zien dat de kerstcommercial van Albert Heijn kan rekenen op een positief sentiment van 48%, wat aangeeft dat we zeer te spreken zijn over deze reclame. De trending topics laten zien dat het aansnijden van een dergelijk maatschappelijk thema werkt: de emotie komt binnen.
‘Klein traantje’, ‘goed werk’ en ‘saamhorigheid’ zijn onderwerpen die terugkomen in de online conversatie rondom de reclame. In diezelfde conversatie heeft de supermarktketen een invloedsscore van 15.5, wat aangeeft dat ze veel invloed heeft binnen het gesprek over het merk. Hoe meer invloed je als merk hebt in de discussie over je merk of vakgebied, hoe meer je als autoriteit gezien wordt: een belangrijke indicator voor je reputatie. In het geval van de Albert Heijn lijkt de keuze voor een maatschappelijk thema in de kerstreclame een positieve werking te hebben op de online reputatie.
Durven wordt beloond
Ook PLUS snijdt dit jaar een maatschappelijk thema aan in haar kerstreclame: gescheiden ouders. En hoewel de storyline lijkt op die van Albert Heijn, lijkt de kerstreclame controversiëler. Buiten alle lof voor de reclame, is er namelijk ook kritiek. Het zou 'de meest pijnlijke reclame zijn voor kinderen van gescheiden ouders’.
Trending topics en sentiment Desalniettemin behaalt de kerstreclame een positief sentiment van 31%. En de trending topics leveren nog meer interessante invalshoeken op. Want zien we hier ook de kritiek in terug?
Nee. De onderwerpen ‘dappere dochter’ en ‘dappere keuze’ zijn juist overduidelijk aanwezig in de online conversatie. Het doel van PLUS was om mensen te raken én inspireren om er op die manier toch een bijzondere kerst van te maken. De keuze voor dit maatschappelijk thema was gedurfd, maar in dit geval wordt durven beloond. En dat heeft een positieve invloed op de online reputatie van de supermarkt.
Tranentrekkers niet per se nodig
Dat tranentrekkers niet per se nodig zijn om hoge ogen te scoren in de wereld van kerstreclames, laat Jumbo zien. Hoewel de reclame van dit jaar nog steeds een feelgood-gevoel geeft, wordt er veel minder op de emotie ingespeeld dan in de reclames van de concurrentie. Toch lijken we op social daar niets om te geven:
‘Gevoel’, ‘kerstgedachte’ en ‘familie’ komen terug in de gespreksonderwerpen op social. En dat sluit dan weer perfect aan bij de merkwaarden van de supermarktketen: een familiebedrijf dat tradities belangrijk vindt. In de kerstreclame is daarom ook de vertrouwde Jumbo-familie als vanouds aanwezig. De kerstreclame levert daarbij een positief sentiment op van 42%. Een tranentrekker is dus geen vereiste om een positief effect te behalen op je online reputatie. Trouw blijven aan je eigen identiteit is ook een manier om je online reputatie te verbeteren. En dat doet Jumbo uitstekend in deze reclame.
Kerstreclame geen garantie voor een betere reputatie
Kerstcommercials lijken dus wel degelijk een positief effect te hebben op de online reputatie van een bedrijf, maar ze bieden geen garantie. Dat ervoer ook Coca Cola. In de kerstreclame van dit jaar staat de kerstheld centraal. Het frisdrankmerk roept iedereen op om zijn of haar kerstheld te bedanken, waarbij de persoonlijke boodschap op een kersttruck verschijnt die door heel Nederland rijdt.
Social data laten zien dat de afgelopen dagen een dip in het sentiment is ontstaan.
De trending topics laten zien waar die rode dip precies vandaan komt. Daar zie ik ‘crap vuilniswagen’ voorbij komen. Wat wordt daarmee bedoeld?
Als ik hier dieper in duik, zie ik dat Greenpeace een tegenbeweging is gestart met een gepimpte Kerst-vuilniswagen. Ze willen de fabrikant wijzen op de gevolgen van de plastic voetafdruk die Coca Cola achter laat. Hoewel er in de afgelopen dagen relatief weinig berichten hierover zijn geplaatst (lees: 41), waren die wél goed voor een slordige 131.000 views. Een belangrijk signaal, maar het is Coca Cola zelf niet onopgemerkt gebleven. Een statement volgde daarom snel.
Een statement waarmee de fabrikant niet alleen laat zien dat ze de tegenbeweging (h)erkent, maar er ook op inspeelt. Het weerhoudt Greenpeace er niet van om van zich te laten horen, maar het statement krijgt wél een plekje in het liveblog op de website van Greenpeace. De context die Coca Cola hiermee schept, zorgt ervoor dat een dergelijke discussie niet escaleert – wat negatieve invloed kan hebben op het merk.
Zo zie je maar: ook al wordt een kerstreclame met alle goede bedoelingen geproduceerd, het is nog geen garantie dat het leidt tot een betere online reputatie. Blijf altijd vinger aan de pols houden, monitor de online discussie en stuur bij waar nodig. Op die manier kan een kerstreclame namelijk wel degelijk een positief effect hebben op je reputatie. En zit je eraan te denken om volgend jaar zélf in te haken op kerst? Onthoud dan dat het echt niet zo groot opgezet hoeft te worden als de reclames beschreven in dit blog. Zorg er in ieder geval voor dat je een goed gevoel creëert rondom je merk: dat is namelijk waar deze tijd van het jaar zich uitstekend voor leent. Wees authenthiek, vertel een verhaal met een krachtige boodschap en zorg dat het past bij de identiteit van je organisatie.
Dat zou altijd je uitgangspunt moeten zijn.
Heading
Waarom je naar je merkwaarden moet luisteren in plaats van naar de publieke opinie
Wel of geen invloed?
Als organisatie heb je lang niet altijd invloed op het ontstaan van een crisissituatie. Denk aan een DDOS-aanval op je bedrijf, een medewerker die ongewenst verdrag vertoont of het instorten van een parkeergarage. Het zijn scenario’s die niet direct het resultaat zijn van strategische keuzes die je als organisatie maakt, maar waarbij de link met je organisatie wel heel duidelijk aanwezig is. Om die reden is het relatief gemakkelijk om snel tot actie over te gaan: je organisatie staat immers in het middelpunt van de aandacht.
Er doen zich echter ook situaties voor waar je als organisatie 1) geen invloed op hebt, 2) waarbij je niet direct in het middelpunt van de aandacht lijkt te staan en 3) je reputatie tóch op het spel staat. Zo’n situatie is te verduidelijken met het model van invloed en reputatie, geïnspireerd op de cirkel van invloed en betrokkenheid.
Model van invloed en reputatie
In de middelste cirkel zit je zelf als bedrijf. Hier maak je de (strategische) keuzes, de koers die je wilt varen en de identiteit die je daarmee wilt uitdragen. Meteen ook de reden waarom je daar het meeste invloed op hebt. De middelgrote cirkel (primaire stakeholders) kent meer dynamieken. Dit zijn bijvoorbeeld je medewerkers, aandeelhouders, investeerders en de ondernemingsraad. De invloed die je daar als organisatie uitoefent, werkt twee kanten op. Je kunt bijvoorbeeld je medewerkers sturen met richtlijnen voor gedrag op social media. Als een medewerker deze echter overtreedt en een flinke misstap begaat, zal dat direct reflecteren op jou als organisatie. De grootste cirkel kun je zien als je secundaire stakeholders. Denk daarbij aan klanten, media/pers en gebruikers van social media. Dat zijn stakeholders waar je als organisatie niet altijd invloed op hebt, maar die zelf wel van grote invloed kunnen zijn op jouw organisatie.
Een perfect – en tevens recent - voorbeeld dat de werking van de buitenste cirkel illustreert, is het voorbeeld van Transavia. De vliegmaatschappij werd beschuldigd van plagiaat, nadat de videoserie ‘Geen stress met Stef’ werd ontdekt door Lize Korpershoek. Lize, die zelf succesvolle en creatieve video’s maakt in haar serie ‘Adviezen van Lize’, zag grote overeenkomsten tussen haar serie en die van Transavia. Sterker nog, het concept leek een exacte kopie. En niet alleen Lize en haar vriend Tim Hofman vielen erover, maar heel social media leek verontwaardigd. Transavia kwam uiteindelijk met de volgende reactie:
1/2 Hoi Lize, ook wij zien de overeenkomsten in onze series, dit is inherent aan de stijl van dit moment. We hebben niet bewust jou willen kopiëren. We hebben onze afleveringen er nu afgehaald omdat we onze energie willen steken in het entertainen van onze kijkers.
Even daargelaten hoe Transavia heeft gereageerd: het voorval is ontstaan naar aanleiding van keuzes die de vliegmaatschappij zélf heeft gemaakt. De link tussen de situatie en Transavia is dan ook overduidelijk. Daardoor heeft de vliegmaatschappij gelukkig wel zélf invloed op de oplossing, en kan ze dus ook relatief snel tot actie overgaan. Hoe anders is dat bij situaties waarbij die link verder weg lijkt? Situaties waar je dus 1) totaal geen invloed op hebt en 2) het verband met jouw organisatie in eerste instantie niet duidelijk te zien is?
Niet adequaat acteren kan reputatieschade betekenen
Het zijn de situaties die escaleren zónder dat je daar zelf ook maar enigszins bij betrokken bent. En juist omdat die zo ongrijpbaar zijn, wordt het daar pas echt interessant. Laat ik het verduidelijken met een recent voorbeeld: de ophef rondom rapper Boef. Ophef die is ontstaan nadat de rapper drie jonge vrouwen – die hem een lift hadden gegeven op nieuwjaarsdag - kechs noemde. Kechs is straattaal voor hoeren, en schoot bij velen dan ook in het verkeerde keelgat. De rapper deed er overigens later nog een flink schepje bovenop door vrouwen “die nog zo laat op pad zijn en ’s nachts in korte rokjes naar clubs gaan en alcohol drinken” ook kechs te noemen.
De (online) discussie rondom deze voorvallen is niet mis. De publieke opinie lijkt duidelijk.
Dat rapper Boef reputatieschade oploopt, ligt in dit geval voor de hand. Maar de bedrijven en organisaties die - of ze dat nu willen of niet - aan de rapper zijn gekoppeld, worden ook ineens geconfronteerd met zijn gedrag. Denk aan radiostations die zijn muziek draaien, festivals waar de rapper optreedt en reisorganisaties die met hem samenwerken. Ze voelen zich genoodzaakt om een standpunt in te nemen in de hele situatie. Al dan niet gedwongen. Begrijpelijk ook. Niet adequaat acteren kan dan ook voor hen reputatieschade betekenen.
@GoFunvakanties ik lees dat jullie samenwerken met een stuk straatvuil die nederlandse vrouwen "hoeren" noemt. Ik geloof dat ik een vakantie ga afzeggen. #boef
Bovenstaande tweet illustreert dan ook perfect hoe er een beroep wordt gedaan op de veranwoordelijkheid van organisaties die indirect gelinkt zijn aan de rapper. In dit geval heeft GOFun – het jongerenmerk van Corendon - in geen enkel geval invloed op het gedrag van de rapper waar ze mee samenwerken. Het gedrag van de rapper blijkt dan ook gevolgen te hebben voor organisaties waarbij er geen direct verband te vinden is. En met een sterke publieke opinie hijgend in je nek, kun je het daar als communicatieprofessional Spaans benauwd van krijgen. Gevolg? GOFun besloot de samenwerking op te zeggen.
En GOFun is niet de enige. Ook festivals Paaspop, Dauwpop en Muze Misse hebben optredens van rapper Boef geannuleerd. De organisatie van Paaspop gaf aan dat het een beslissing betreft waar het Paaspop-publiek achter staat, gezien de vele reacties die Paaspop ontvangen heeft. Radio DJ’s Mattie van der Valk (Q-Music) en Karolien Debecker (MNM) geven aan zijn muziek niet meer te draaien. Al deze organisaties geven hierbij gehoor aan de publieke opinie. Een verleidelijke keuze: het lijkt immers de weg met de minste weerstand. Het laatste wat je als organisatie wilt, is aangesproken worden op je programmering of samenwerking. Maar is gehoor geven aan een sterke publieke opinie wel de manier waarop je met een dergelijk voorval om moet gaan? Hoe zou je überhaupt met situaties om moeten gaan waar je als organistie ongewild in mee wordt getrokken? Hoe maak je de juiste beslissing, en op basis waarvan?
De 2 belangrijkste lessen voor elke communicatieprofessional
Het voorbeeld van rapper Boef leert ons eigenlijk 2 hele belangrijke lessen, die iedere communicatieprofessional in het achterhoofd zou moeten houden.
Neem de tijd Op momenten dat ophef lijkt uit te monden tot een maatschappelijke discussie, kan het verleidelijk zijn om zo snel mogelijk een positie in te nemen. Voor of tegen? Wel of niet? Belangrijk is om juist wél de tijd te nemen om tot een beslissing te komen. En laat de in je nek hijgende media ook weten dat je die tijd neemt. Ga terug naar de kern (identiteit) van je organisatie. Waar sta je voor en wat wil je uitdragen? Probeer vanuit die kernwaarden een keuze te maken. Zorg er daarbij voor dat de interne stakeholders van je organisatie op de hoogte worden gesteld, zodat er een eenduidige boodschap wordt uitgedragen. In het geval van rapper Boef liet QMusic DJ Mattie van der Valk zich individueel expliciet uit (“Ik ga zijn muziek niet meer draaien”), terwijl dat niet per se consistent hoeft te zijn met eerdere standpunten en beslissingen van hem óf zijn werkgever. Zoiets zou de geloofwaardigheid teniet kunnen doen.
Maak een statement Als bedrijf heb je een bepaalde identiteit. Je staat ergens voor, iets wat jou uniek maakt in de markt. Durf die waarden dan ook uit te dragen. Neem een standpunt in bij een maatschappelijke discussie en maak een statement. In het geval van rapper Boef maakt Eurosonic Noorderslag (ESNS) een sterke beslissing. Het festival biedt een podium aan de beste opkomende en actuele Nederlandse acts. Gezien het succes van de rapper, concludeert het festival dat ze niet om een relevante artiest als Boef heen kunnen: hij is daarom nog steeds welkom op het festival.In het statement erkent het festival de ophef en distantieert ze zich van de opmerkingen die Boef heeft gemaakt. Wat ESNS heel sterk doet, is haar keuze toelichten én van de gelegenheid gebruik maken om een veel groter probleem te adresseren: de positie van vrouwen in de muziekindustrie. Op die manier wil ESNS een constructieve bijdrage leveren aan het maatschappelijk debat. Een standpunt dat niet alleen getuigt van durf, maar ook perfect aansluit bij de waarden die ESNS wil uitdragen. En juist om die reden was het weren van de rapper voor ESNS een minder sterke beslissing geweest. De organisatie laat zien dat ze rapper Boef niet als een incident ziet (als in: ‘kan gebeuren’), maar bekijkt het vanuit een helikopterperspectief. En dat is superprofessioneel.
Er kunnen in de toekomst nou eenmaal situaties ontstaan waar je als organisatie ongewild in mee wordt getrokken. De kunst is om te blijven luisteren naar dat waar je als organisatie voor staat, en niet naar wat de publieke opinie wilt dat er gebeurt. En als blijkt dat jouw standpunt haaks staat op dat van het publiek, onderbouw dan vooral jouw overtuiging. Een tegengeluid kan namelijk niet verkeerd zijn als het is gebaseerd op de kernwaarden en identiteit van je organisatie. Ook dan ben je bezig met reputatiemanagement. Probeer deze lessen daarom te hanteren als je in een dergelijke crisissituatie belandt. Je zult zien dat je op langere termijn niet alleen je reputatie beschermt, maar deze ook versterkt. En dat is net zo belangrijk.
Hebben we ook op social media last van een Blue Monday?
We analyseerden miljoenen Nederlandse berichten op social media (Facebook, X, Instagram, YouTube, LinkedIn, blogs en fora) uit het afgelopen kalenderjaar. Al deze berichten worden door middel van automatische sentimentsanalyse van een positief, negatief of neutraal label voorzien.
Zijn we op maandagen chagrijniger?
Voor het berekenen van de sentimentsscore hebben we het percentage positieve berichten voor alle weekdagen verminderd met het percentage negatieve berichten. Dat levert voor iedere dag een score in de plus op. We zijn met z’n allen dus eigenlijk best een vrolijk volkje, want we versturen meer positieve dan negatieve berichten op social media.
Niet geheel verrassend zijn we op social media in het weekend een stuk beter gezind dan doordeweeks. Toch is maandag niet de dag waarop we het meest zuchten en klagen. Op social media waren we op dinsdagen het somberst, gevolgd door de donderdag. Pas daarna komt maandag.
Zijn we in de winter pessimistischer?
Klopt het dan wel dat we in de winter op social media minder positief zijn dan in de zomer? Nee, ook die redenering achter Blue Monday gaat volgens onze data niet op. Juist in de zomermaanden juli en augustus versturen we relatief weinig positieve berichten. We lijken dus eerder last te hebben van een zomer- dan van een winterdip.
En Blue Monday dan?
Blue Monday lijkt op social media dus helemaal niet te bestaan. De winter is geen depressief seizoen en de maandag is geen depressieve dag. Sterker nog, Blue Monday was vorig jaar een bovengemiddeld positieve dag. Toen viel Blue Monday op 16 januari, en op die dag meten we een sentimentsscore van 17,39. Hoger dan het gemiddelde over het hele kalenderjaar: 16,75.
Wanneer zijn we dan wél positief?
Om het hele gebeuren niet in mineur te laten eindigen, is het wel zo prettig om eens te kijken naar de dagen waarop we juist zeer optimistisch zijn. Dit is de top 5 van 2017:
25 december (Eerste Kerstdag)
14 februari (Valentijnsdag)
24 december (Kerstavond)
31 december (Oudjaar)
1 januari (Nieuwjaar)
Vooruit dan, voor de echte pessimisten onder ons: 4 van die 5 vrolijke dagen hebben we helaas net achter de rug.
Dan maar ons hart ophalen op Valentijnsdag.
Heading
Zo maak je in 3 stappen een contentkalender
Aan de slag met een contentkalender
Als het goed is, heb je in je strategie al vastgelegd hoe jouw merk van waarde kan zijn voor je publiek. Als je die waarde tot uiting wil laten komen in je content, moet je een contentkalender maken. Hoe pak je dat aan?
Je begint met je contentkalender. In een contentkalender plan je welke content je wanneer en waar gaat publiceren. Daardoor kun je in je contentkalender heel doelgericht toewerken naar het afronden van blogs, video’s, infographics en podcasts. Maar welke content ga je creëren? Google raadt YouTube-gebruikers aan om - voor het bepalen van hun programmering - gebruik te maken van 3 typen content: Hero, Hub en Help. Maar dat handige model gaat verder dan video-content. Inmiddels is Hero, Hub, Help één van de meest gebruikte methodes in contentmarketing bij het invullen. Een contentkalender voorbeeld:
1. Help-content (to inform)
Help-content is de basis van je contentkalender: de content die je doorlopend maakt en publiceert. Het is tijdloze content, waarmee je je publiek helpt bij de problemen die zij ervaren. De titel van help-content kan letterlijk een vraag zijn die mensen in Google intikken. Dat gaat samen met een goede vindbaarheid in zoekmachines, waardoor help-content dé motor voor organisch websiteverkeer is.
Help-content gebruik je dus om actuele vragen van je lezers/kijkers/luisteraars te beantwoorden. Het blog dat je nu aan het lezen bent is in die zin (hopelijk) ook help-content. Je zou help-content verder kunnen vormgeven als:
Tutorials
Lijst met veelgestelde vragen
Meest gezochte onderwerpen
Productinformatie en -updates
Nieuwsberichten
Voor het bepalen van de vragen, problemen en pijnpunten die je in je contentkalender gaat behandelen, grijp je terug op het doelgroeponderzoek dat je eerder uitvoerde in je strategie.
Gemeentewebsites openen vaak direct met links naar de meest gezochte onderwerpen (toptaken). Een uitstekend voorbeeld van help-content.
2. Hub-content (to involve)
Bij hub-content verpak je je merkverhaal in regelmatig terugkerende, voor je publiek boeiende rubrieken. Hierdoor betrek je je publiek en verleid je hen om de volgende keer weer te kijken/lezen/luisteren. Hub-content is het deel van je social media kalender waarmee je herkenbaarheid creëert en mensen aan je bindt als trouwe volger of fan.
Je kunt hub-content het best vergelijken met de manier waarop televisie wordt gemaakt. Programma’s als Wie is de Mol, het Journaal of De Slimste Mens hebben iedere aflevering dezelfde vorm, maar telkens andere inhoud. Toch weet de kijker precies wat hij hoe laat kan verwachten, en zo ontstaan ‘vaste kijkers’ van bepaalde programma’s.
Als merk kun je de manier waarop tv-programma’s mensen aan zich binden ook integreren in je eigen contentproductie. Denk bijvoorbeeld aan formats als:
Klantverhalen
Persoonlijke verhalen van medewerkers
De leukste review van de maand
Interviews met experts
Producttestjes
Ajax gebruikt onder andere FIFA Skill-games als hub-content: elke week een andere Ajax-selectiespeler die traint op de oefeningen die kijkers zelf kunnen spelen in de FIFA-computergames.
3. Hero-content (to inspire)
Help- en hub-content is heel waardevolle content voor de mensen die je merk al kennen en/of zelf op zoek gaan naar informatie. Maar hoe zorg je er nu voor dat je ook nieuw publiek vindt? Daar is hero-content voor: één of twee keer per jaar spring je uit de ban.
Hero-content zet je op als een grootse campagne, waarin je alle beschikbare kanalen gebruikt. Het doel: een viral, zoveel mogelijk van bewondering openvallende monden. Je probeert mensen te inspireren, ervoor te zorgen dat iedereen het over een jaar nog steeds over jouw actie heeft. Als je publiek eenmaal in aanraking is gekomen met de hero-content, doen de hub- en help-content hun werk om ze ook aan je te binden.
Hero-content kan van alles zijn, maar haakt meestal in op grote evenementen of nieuwsgebeurtenissen. De recente #Carnavalvrij-actie van Bavaria is een goed voorbeeld van hero-content, maar ook Zeeman dat undercover ging op de Amsterdamse Fashion-week in 2011 of Heineken en KLM met The Orange Experience in 2014.
Wie, wat, wanneer?
Hero-content vereist vanzelfsprekend meer tijd dan help-content om te bedenken en te creëren. De publicatiefrequentie verschilt daarom per type content. Een realistische, grofmazige verdeling van de drie verschillende contenttypes in een contentkalender vind je in de afbeelding hieronder.
Om te bepalen hoe je je hero-, hub- en help-content in je contentkalender gaat invullen, werk je eigenlijk als een soort redactie, met bijvoorbeeld wekelijks of maandelijks korte redactievergaderingen. Daarin brainstorm je onder andere over de te produceren content, verdeel je taken en bewaak je de consistentie en voortgang van de grotere campagnes. Zo zet je de organisatie neer om je contentkalender structureel te plannen en te vullen met content die aansluit bij jouw merk én bij de beleving van je publiek. En als het écht goed begint te lopen, dan zou een social media tool nog weleens van pas kunnen komen: dan organiseer je al je content op één plek.
Heading
Waarom #Carnavalvrij een schoolvoorbeeld van storytelling is
De kracht van storytelling begint bij de identiteit
Storytelling – het toepassen van verhalen om een bepaald doel te bereiken - begint altijd met de identiteit van je bedrijf. Het zijn je kernwaarden, de missie en de visie. Waar sta je voor, en wat wil je uitdragen? Bavaria heeft – net als zoveel bedrijven - haar identiteit zwart op wit staan. Het familiebedrijf wil mensen bij elkaar brengen en zijn eigen koers varen met iedereen die bij de familie hoort. Het maakt het merk een tikkeltje eigenzinnig, een eigenschap waardoor het grenzen blijft verleggen. Het is geen toeval dat de grondlegger van het alcoholvrije bier in 1978 zelfs het Midden-Oosten van het alcoholvrije goedje voorzag.
De droom van Bavaria: in de belevingswereld van de consument passen. En niet andersom. Vorige campagnes van de bierbrouwerij waren vernieuwend, maar bevatten geen verhaal. Neem bijvoorbeeld de commercial met Hugh Hefner, waarin Bavaria wilde laten zien dat je als man soms gewoon de behoefte hebt om met je maten te drinken. Of de inhaker op het WK in 2014, waar het met de HolánDress inspeelde op 1) een internationaal evenement en 2) de culturele verschillen tussen Nederland en Brazilië. Begrijp me niet verkeerd: stuk voor stuk gave acties, maar ze vertellen nog niet écht het verhaal van Bavaria. Hoe anders is dat bij de campagne #Carnavalvrij.
Álle elementen van storytelling worden geraakt
De basis voor storytelling ligt bij #Carnavalvrij er namelijk wél. Bavaria gaat met deze campagne helemaal terug naar de kern, de geschiedenis van het bedrijf. Het vertelt een verhaal dat veel verder gaat dan de commercial alleen. Het verhaal gaat zelfs verder dan de huidige doelen en het gewenste imago van het biermerk. Het gaat over verbinding. Verbroedering. Er wordt een beleving geclaimd. Carnaval vier je sámen, en dat is een gevoel dat veel Brabanders en Limburgers (h)erkennen. Bavaria raakt een sweet spot. Van merkgeschiedenis tot aan doelgroepbeleving en van ambassadeurschap tot aan taalgebruik. Álle elementen van storytelling worden geraakt.
Er wordt tevens ingespeeld op het recentelijk in de media zo uitgebreid besproken gevoel van ‘de provincie’ tegen ‘de Randstad’. Het vieren van carnaval – wat nauwelijks gebeurt boven de rivieren – is daarbij een belangrijk onderdeel dat hoort bij het culturele identiteitsgevoel van de Brabander en Limburger. De carnaval- en vastelaovendvierders in beide provincies voelen zich mede daardoor gehoord in deze campagne. Bavaria legt daarbij een fijne verbinding tussen persoonlijke dromen (“Ik wil met carnaval feest vieren met mijn vrienden”) en haar eigen dromen (“We willen mensen samen brengen”). De sterke behoefte die centraal staat bij een hele specifieke doelgroep raakt niet alleen een hele goede snaar, het past ook nog eens naadloos bij de droom van Bavaria om in de belevingswereld van de consument te passen. Door een verhaal te vertellen, laadt Bavaria zich indirect met merkassociaties die ze belangrijk vindt. Consumenten leren het biermerk daardoor veel beter kennen.
De keuze voor Björn van der Doelen als gezicht van de campagne is overigens een schot in de roos. Op de eerste plaats omdat hij een sterke afspiegeling is van het gevoel dat leeft onder carnavalvierders. Vanaf het moment dat hij boos met zijn vuist op tafel slaat (“En nu is het genoeg!”) spreekt hij de doelgroep aan. Het doet me denken aan de volgende uitspraak:
En juist dat doet Bavaria door Björn in te zetten. Hij spreekt niet alleen de taal van de doelgroep, hij weet ook precies díe snaar te raken die gevoelig ligt. En het werkt. De gemeenten waar in het algemeen over carnaval en vastelaovend wordt gesproken (afbeelding 1) komen heel mooi overeen met de gemeenten die het momenteel over #carnavalvrij hebben (afbeelding 2). Het bewijs dat Bavaria met haar verhaal inderdaad de juiste mensen weet aan te spreken, zien we ook terug op social media. Coosto laat zien dat in slechts vier dagen tijd de campagne al dik 5 miljoen views heeft behaald.
Afbeelding 1
Afbeelding 2
Als je de keuze voor Björn van der Doelen vanuit helicopterperspectief bekijkt, valt de puzzel pas helemaal op zijn plek. Björn is namelijk oud-PSV’er, en Bavaria is partner van de Eindhovense voetbalclub. En laat het clublied van PSV nou nét die kernwaarden hebben waar Bavaria voor wilt staan:
Alles klopt.
De belangrijkste les voor iedere marketeer
In dit geval had ook een ander biermerk de beleving rond carnaval kunnen claimen. Denk bijvoorbeeld aan Amstel: bier dat staat voor vriendschap. Toch zou dat geen verstandige beslissing zijn geweest. Het Amsterdamse bier wordt misschien wel door heel Nederland gedronken, maar de identiteit en geschiedenis van de brouwerij staan mijlenver af van het feest dat onder de rivieren wordt gevierd. Je kunt nou eenmaal niet zomaar een verhaal kiezen en uitdragen. Het gaat namelijk in de eerste plaats niet per se om wat je vertelt, maar juist om wie of wat je bent en waar je voor staat.
Zodra je daar geen focus op legt, valt het hele storytelling-plaatje in duigen.
Heading
Expert Opinion: Influencer Marketeer Philip Brown
Tell us a little more about your work as head of influencer marketing & brand advocacy strategy
"The title alone says a lot. Brand advocacy is a term we have been using in correlation with influence since day one. We aim to utilise and harness the power of influence across the entire spectrum. This means that we advise brands to part with the idea of controlling the entire narrative (this can be quite scary sometimes!) and provide influential people with a chance to tell their story as authentically as possible. Most of what I do revolves around developing and implementing long-term influencer marketing programmes.
Here at Come Round, we’ve worked with household brands across the UK since 2009. I've been here since 2013 and it’s been an interesting journey to say the least. From having to explain to everyone what influencer marketing is, what bloggers are - to the point where now even my parents understand what I do.
Back in the summer of 2016, we teamed up with Mazda and engaged influencers around their sponsorship activation of Tomorrowland, the immensely popular electronic dance music festival in Belgium. We utilised engaged-audience identification tools to make sure that each influencer had a relevant audience – and that their brand affinities and interests were aligned with the Mazda brand. We sent 15 influencers across Europe to Belgium and made sure they got VIP (or VII) treatment.
A lot of my time is also spent on less glamorous tasks, such as research, data analysis and campaign reporting. However these aspects are becoming increasingly important within a market that is under increased scrutiny."
Influencer Marketing has picked up in popularity in the last two years - do you have an explanation as to why this is?
“Allow me to to provide you with a little backstory and explain to you firstly what I consider to be influencer advertising: utilising content creators with a lot of reach on social media to broadcast a (branded/sponsored) message. To most - this is the very essence of influencer marketing.
Influencer advertising has been going through the roof over the past few years. I personally believe this is due to a shift in media consumption – we are experiencing a significant shift from traditional TV & Radio to digital / social.
Social media are different from more traditional forms of media, where nowadays, we opt to tune in to people and the content they produce, whereas fifteen years ago, we didn’t really have any other option than to watch Big Brother on a Friday night. This is where influencer advertising has filled a void. A YouTuber with a reach of a million people being paid to create #sponsored content around a new make-up brush is rapidly turning into the modern day equivalent of an old-school TV ad. Both come with big budgets and the potential for a lot of eyeballs, and often do well well in terms of brand awareness."
So what's the benefit of using influencers to advertise your product when you can just purchase social media ads on Facebook and Instagram?
“Social media ads absolutely have their advantages over traditional TV-ads. I was visiting family in the Netherlands over the Christmas period and I noticed ads for a specific supermarket chain being shown daily on TV – however the nearest store is over 50 miles away from where my parents live This means that the ad was highly irrelevant to the 20,000 people that live in their town. Social media ads offer obvious advantages, specifically in the form of geo-targeting
But however specific your ad is, it doesn’t automatically mean it meets attention and relevancy criteria – and when done right, that is the big difference between social and influencer advertising.
People actively tune in to watch content created by internet celebrity X or Y – if your favourite celebrity uploads a new video, you’re much more likely to watch it, even when it's #sponsored.
An additional advantage of influencer advertising is the myriad of options that are available to brands. Back in the day, there were only a few TV-shows that would serve up enough eyeballs and offer relevancy to your brand. Influencers have much more to offer. If you’re trying to sell ski gear, you used to be limited to the handful of popular travel shows, nowadays you can identify and engage hundreds of popular snowboarders that create awesome content and have a direct relationship with their audience.
So what's the difference between Influencer Advertising and Influencer Marketing?
“I tend to differentiate between the two to emphasise the fact influencer adveritising is only a part of the influencer marketing package. Yes it plays a part – but it’s not the only way to utilise the power of influence. Influencer advertising is often a smash-and-grab approach, where brands nor agency even think about engaging content creators for more than a year, nor think about taking the relationship further than just content creation. In order for influencer marketing to develop, the industry needs more long-term strategic and integrated approaches to show that there's more to it than just content creation.
Real influencer marketing goes beyond a one-off payment with the goal to generate views & traffic. For me, it’s all about harnessing multiple layers of influence. Starting with that friend you have that loves to cook who always talks highly about the local butcher because he thinks the meat there is much better than what you always buy at the local supermarket. Or what about that colleague you have that keeps telling you to switch mobile phone provider because of the excellent customer service he's been experiencing. This type of influencer marketing requires a grassroots, integrated strategy that starts at customer service level.
But think about it, this is actually something that a brand can actually impact themselves (without having to pay to use influencers!). If we put the customer first and start making it a priority to to make sure that people fall in love with your brand. You don’t always have to pay people to say good things about your brand. Service with a smile and a free croissant to the guy that comes in for coffee every morning could be the catalyst to the entire office flocking to your coffee place, as well as UGC.
Influencer marketing is about more than just paid-for-content. Your customers have friends, family members & colleagues that talk about brands on a daily basis. Social media provides us with a platform to find and identify these people, to get them to create content and take a positive offline experience online (and vice versa!).
This is why technology plays such an important part within your long-term influencer marketing strategy. Tools such as Coosto are not just designed to identify trends, they also offer you the opportunity to identify existing and potential customers – and what’s even better, you can engage these people and apply community management to increase brand advocacy levels.
When it comes to influencer marketing, some B2B businesses are ahead of the game, some have been actively working with ambassadors, fans and experts since the 90s, running these programmes with the knowledge that social proof works ‘My friend John uses this software, and he loves it – so it must be good.’ Perhaps, those types of companies being ahead of the game has to do with the fact that they’ve always had to look beyond traditional advertising – it’s harder to flog a piece of software during Big Brother."
How do you feel about the explosive growth that Influencer Marketing has experienced since 2016?
“Honestly, I have mixed feelings about it. From a business perspective, it’s amazing that this is a hot topic. It has definitely created more business opportunities. But at the same time, influencer marketing is still in its infancy phase. There are a lotof bandwagon 'experts' out there - and there is a lot of misinformation out there. The flipside is that it is making brands lose confidence in how important influencer marketing can be for them. Which is why education is becoming increasingly important going into 2018.
In addition, many agencies still use reach as a benchmark of success, a lot of people have a tendency to use advertising and PR measurements and apply it to influencer marketing. Are we reaching the right people, is the audience legitimate? These are questions that most in the industry actively avoid.
The result is that many think that reach equals influence. Which is not per definition true. A book critic with 100,000 highly engaged followers can be much more relevant than a more generic lifestyle YouTuber with 500,000 followers who are less niche when it comes to interests in specific products. To me; reach is not the holy grail of influencer marketing."
So let's talk about goals and KPI's
I always try to find a balance between reach and engagement. Our focus is always on engaged audience data. We think it’s more important to analyse engaged data than historical data, but more importantly, it’s vital to dig deep and find out as much as possible about the audience. We want to avoid classic examples of being ''too influencer focused''. The brands that are being advised to work with models to sell bikini’s and make up products, without realising that the majority of their audience is actually male, and therefore irrelevant.
We focus primarily on data, finding out the actual reach (i.e. engagement rate based on reach, not on follower count) and looking at audience data to determine relevancy. We also focus on softer metrics such as sentiment, consumer insight and social media monitoring to provide our clients with data that will allow them to combine influencer marketing with their day-to-day marketing activities.
Come Round invited several European vloggers to their Mazda event at Tomorrowland.
Using newly available data, we have realised that even some of the content creators we have worked with in the past are too expensive based on their audience and deliverables. The industry has been too happy to throw money at influencers based on hype - and content creators have gotten away with accepting work without showing any real value. There is a real shake up taking place, and content creators who are unable to prove audience relevancy will be in for a real shock. There is no doubt that content creators require payment, but too often brands are paying too much for content that isn’t reaching a relevant audience.
So can brands enjoy Influencer Marketing on a shoe-string budget?
“Absolutely! You don’t need to spend a lot of money in order to set up an effective influencer marketing programme. Even for start-ups, I would suggest looking at all the entire spectrum of influence. Let’s take as an example a new local bakery.
Firstly, you could identify and engage a local celeb take a picture (IGC) inside / in front of your bakery and share it on social media (against payment, of course). In addition, make sure to give those who come in on a daily basis a little something extra, in order to encourage recommendations. And then you need consumers to start creating UGC, give people that have purchased something from your bakery an incentive to share pictures of your bakery online.
This is a mini-version of a more complete, all-round influencer campaign. Imagine you’re prepping for a winter-break full of ski-action; you’re looking at your friends’ social pages to see how they’re prepping. You spot that one of them received a free pair of gloves from a big brand - and then a little while later, you see one of the big snow-boarders that you follow wearing the exact same ones. And to top it off, one of your other friends talks about the brand because they bought gloves from the same brand last year, and when they ripped, the brand was friendly enough to provide him with new ones, no questions asked.
There are few to no brands / agencies currently utilising this level of in-depth influencer marketing strategies. The interest is there (for some) but the knowledge is lacking. As an industry, we are still too focused on big numbers and big talent. If we want influencer marketing to mature, and become more effective, we should be focusing on powerful, long-term programmes that cover the entire spectrum of influence - online and offline."
Heading
3 tips om te excelleren in webcare
(Een aantal voorbeelden in dit blog werd eerder aangehaald door The Best Social Media)
1. Stel je dienstbaar op, maar ken je grenzen
Als je je als merk wilt profileren op social media is het essentieel dat je dicht bij jouw waarden blijft, maar je tóch altijd dienstbaar opstelt. Dat lijkt af en toe een worsteling tussen twee uitersten, maar het is mogelijk. Ook in webcare. Deze balans tussen jouw merk en je publiek is de eerste tip die je gaat helpen om uit te blinken in webcare.
De NS weet als geen ander hoe ze dit moet aanpakken. Ze nemen hun eigen idee over etiquette op social media als uitgangspunt, maar staan er wel voor open om hun toon in bepaalde gesprekken desgewenst aan te passen.
Toch moet je als webcare-agent ook je grenzen kennen. Als jij vindt dat de klant overduidelijk een beleefdheidsgrens overschrijdt, kun je daar natuurlijk ook gerust wat van zeggen. Webcare-agents zijn de behulpzaamheid zelve, maar dat is toch echt iets anders dan een ja-knikker die zomaar alles moet pikken:
Blijf echter ook weg van het andere uiterste: wanhopig vasthouden aan je eigen gelijk. Die vergissing maakte Zalando onlangs in een discussie over de kledingkleur ‘nude’, een zalmroze tint. De twitteraar die dit punt aanhaalde, vond dat Zalando met de kleur ‘nude’ – vrij vertaald ‘huidskleur’ – een verkeerd signaal gaf. Alsof er maar één huidskleur zou zijn die ok is.
De webcare-agent van Zalando lijkt de gevoeligheid rond dit onderwerp even te missen. Hij/zij geeft met een uiterst onhandig gekozen meme aan dat het haar allemaal niet zoveel kan schelen. Dan gaat de discussie pas echt viral.
2. Verras, maar voorkom spam
De tweede tip gaat over de balans tussen enerzijds klanten verrassen en er anderzijds voor waken dat je creepy of ongemakkelijk overkomt. In een tijd dat snelheid alleen niet meer voldoende is om je te onderscheiden op het gebied van klantenservice, zijn er andere manieren waarop je de klant kunt verrassen. Met een zeer persoonlijke benadering voorbeeld, of een combinatie van online hulp en offline beleving. Een bedrijf als Coolblue weet die juiste snaar regelmatig te raken.
Een klant uitte via Facebook onlangs bijvoorbeeld een alleraardigst compliment over de klantenservice. Maar Coolblue zou Coolblue niet zijn als het niet verderging dan problemen oplossen. Er werd een kleine verrassing meegestuurd en die werd met open armen ontvangen. Coolblue heeft deze klant die problemen ervoer met een klein gebaar omgetoverd tot lyrische fan.
In je zoektocht naar verrassingen kun je echter ook doorslaan. Een klassiek voorbeeld daarvan is SEAT. Zij hadden in 2015 het idee om via proactieve webcare mensen op Twitter te benaderen met een SEAT-leasecampagne, zonder dat die mensen zich in eerste instantie tot SEAT hadden gewend. De link was echter zó ver gezocht en zó irrelevant, dat mensen het vaak beschouwden als vreemde en ongewenste reclame.
Deze Twitteraar was bepaald niet de enige die benaderd werd. Het charme-offensief van SEAT had meer weg van een spambot dan een vriendelijke poging om een product onder de aandacht te brengen.
Eén van de fouten die webcare-agent ^RS beging, was het niet benoemen van de manier waarop hij de tweet op het spoor was gekomen. De campagne, die bedoeld was om mensen te verrassen, werd mede daardoor een flater. De hashtag #IkDoeEenSeatje was geboren en wordt zelfs nu nog af en toe aangehaald.
3. Vermijd clichés, maar wees geen betweter
In het vroege tijdperk van webcare werd het evangelie van een ‘persoonlijke benadering’ en ‘medeleven als iets fout gaat’ vaker wel dan niet gepredikt. Het resulteerde in berichten die inmiddels te cliché voor woorden zijn:
"Wat vervelend dat je ontevreden bent over ons product. Kan ik je misschien ergens mee helpen? ^KW”
Het was in 2012 misschien een prima antwoord, maar ik krijg er persoonlijk inmiddels echt de kriebels van als dit de standaardreactie van bedrijven is. Want wat is een ‘persoonlijke benadering’ of ‘medeleven’ waard als overduidelijk is dat er weinig tot niets van gemeend is? Van mij mag het allemaal wel wat scherper, wat minder standaard. Als je weet dat je klant het waardeert, waarom niet een keer “Balen, man! Ik ga even met je meekijken in het systeem” zeggen in plaats van dat eeuwige “Oh, wat vervelend. Kan ik wat voor je doen?”.
Een tikkeltje bijdehand, een beetje plagend of zelfs verdedigend. Als het past bij je merk en je vindt dat je in je recht staat: waarom niet?
Toch voel je hem waarschijnlijk al aankomen… schiet er niet in door. Ook Hornbach werd daarin met schade en schande wijs:
Een stevige voet aan de grond
Jij bent als webcare-agent een van de belangrijkste actoren om ervoor te zorgen dat jouw merk de hierboven geschetste balans continu bewaakt. Je zorgt ervoor dat je een stevige voet aan de grond hebt in zowel je organisatie als in de maatschappij.
Je volgt dus enerzijds het nieuws op de voet, bent empathisch en staat midden in de maatschappij. Je weet wat gevoelig ligt, wat je wel en niet kan maken en je kunt inschatten hoe mensen reageren op jouw berichten. Anderzijds ken je jouw organisatie als geen ander en voel je perfect aan wat wel en niet past bij jouw merk.
Heb je het idee dat je nog niet zover bent? Ga ermee aan de slag! Lees nieuwssites, blogs, zoek het gesprek met mensen in je organisatie. Breng in kaart hoe je doelgroep eruitziet en hoe deze aangesproken wilt worden. En hou de 3 tips in dit blog natuurlijk in het achterhoofd als je je volgende vraag gaat beantwoorden. Zo help je jouw organisatie naar het volgende niveau van online klantenservice. Want de meest tevreden klanten, zouden de jouwe moeten zijn!
Heading
De social tv-gids: 7 wedstrijden die je niet mag missen tijdens de Olympische Spelen 2018
Hij mag natuurlijk niet ontbreken in deze lijst: onze Sven Kramer. Op 15 februari gaat hij vechten voor de enige medaille die hij nog mist: goud, op de 10.000 meter. Een medaille waar op social vanaf september 2017 al veel over wordt gesproken:
Je kunt de reden misschien al raden: Sven had de medaille in 2010 al kunnen bemachtigen. Een verkeerde wissel leverde hem toen een diskwalificatie op. Een moment dat bij heel Nederland voorgoed in het collectief geheugen zit. Zou het Kramer dit jaar wél lukken?
Een wedstrijd die zéker de moeite waard is om voor op te blijven: skeleton. Een vorm van sleeën waarbij de sporter al liggend afdaalt van een bobsleebaan. Waarom juist deze sport? Akwasi Frimpong, een Ghanees met een Nederlandse nationaliteit, komt uit voor Ghana in dit onderdeel. Hij is de enige Ghanees op de Olympische Spelen, en mag daardoor ook de vlag dragen bij de opening. In Nederland zijn we al enthousiast:
Akwasi heeft in relatief korte tijd al voor veel online buzz gezorgd door het inspirerende verhaal dat hij bij zich draagt. Als 8-jarige kwam hij illegaal naar Amsterdam, waar hij één droom had: meedoen op het hoogste podium, de Olympische Spelen. Toen hij deze droom als sprinter vanwege blessures niet kon verwezenlijken, zette Akwasi de bobslee bond van Ghana op. Na veel persoonlijke offers komt zijn Olympische droom eindelijk uit dit jaar: hij mag uitkomen voor Ghana als skeleton atleet.
Leuk weetje: let 16 februari vooral op de helm die Akwasi draagt. Daar staat een konijn op, met daarachter een grote leeuwenbek die zich opent. Een symbolische verwijzing naar ‘de theorie van het konijn’, een theorie die Akwasi zelf heeft bedacht naar aanleiding van de woorden van zijn voormalige sprintcoach Sammy Monsels. “Akwasi is als een konijn in een kooi, klaar om te ontsnappen aan een leeuw. Als de kooi opengaat is hij dat konijn: hij wordt door de leeuwen om hem heen opgegeten.” waarbij hij verwijst naar Akwasi’s dilemma als illegale immigrant.
Voor het eerst weet Nigeria zich met een bobsleeteam te plaatsen voor de Olympische Winterspelen. Seun Adigun vormt met remsters Ngozi Onwumere en Akuoma Omeoga het eerste Afrikaanse team ooit in bobsleeën. Het debuut herinnert ons aan de film Cool runnings, een Amerikaanse komedie uit 1993. De film is gebaseerd op de deelname van een Jamaicaans bobsleeteam aan de Olympische Spelen in Calgary, 1988. Met alleen al hun deelname schrijven ze geschiedenis: zeker het kijken waard!
Een onderwerp waar de afgelopen tijd veel over werd gesproken in de (online) media: de afwezigheid van Rusland tijdens de Olympische Winterspelen. Het land kreeg een schorsing opgelegd, als gevolg van een groot dopingschandaal. Een complex verhaal, want Rusland weigert tot op heden de schuld op zich te nemen. De commotie op social media is in ieder geval groot:
Wat het verhaal nog ingewikkelder maakt: er gaan tóch nog zo’n 169 Russische sporters aanwezig zijn tijdens de Spelen. Dit zijn zogenaamde ‘schone’ spelers, die uitkomen onder een Olympische vlag en met neutrale sportkleding. Als ze een medaille winnen, gaan we geen Russisch volkslied horen maar het olympische lied.
Dat de Russische sporters die wél meedoen zich meer dan ooit willen bewijzen deze Spelen, spreekt voor zich. Maar over welke sporten hebben we het dan, en op welke dagen en tijden moeten we de TV aanzetten?
IJshockeyster Ilja Kovaltsjoek, dé grote ster van Rusland, gaat ook naar de Spelen. Samen met de rest van het ijshockeyteam gaat ze het zondag 11 februari opnemen tegen Canada. Dat wordt waarschijnlijk niet eens de meest spannende wedstrijd. Het Russische team zit namelijk in dezelfde poule als de Verenigde Staten. Ijshockey, de van origine Noord-Amerikaanse sport, werd in de jaren rond de Koude Oorlog gedomineerd door de Russen. In die tijd leverde dat al veel rivaliteit en haat op, en diezelfde rivaliteit is altijd blijven hangen. Op dinsdag 13 februari om 13:10 uur staan de twee landen recht tegenover elkaar. Dat gaat letterlijk en figuurlijk een krachtige clash opleveren.
De Russische kunstschaatster Evgenia Medvedeva is er gewoon bij. Ze is slechts 18 jaar maar is al twee keer wereldkampioen geweest. Evgenia pleitte in december nog voor Rusland bij het IOC – de commissie die de schorsing heeft opgelegd. Er zal dus een beladen sfeer hangen tijdens haar kuur. Ook Europees kampioene Alina Zagitova gaat haar kuur schaatsen deze wedstrijd.
Zin in wat meer adrenaline en spanning? Ga dan vooral kijken naar Skicross! Een van de meest spectaculaire sporten op de Olympische Spelen. Skicross is een onderdeel binnen freestyle skiën waarbij een aantal skiërs het tegen elkaar opnemen met één doel: zo snel mogelijk de finish halen. Het parcours kent veel bochten, schansen en bermen. Botsingen en valpartijen zijn daardoor eerder regel dan uitzondering. Alleen de nummers één en twee plaatsen zich voor een volgende ronde.
De mannen beginnen op woensdag 21 februari om 3:30 uur. Liever niet midden in de nacht je bed uit? Dan loont het om in ieder geval je wekker te zetten voor de grote finale, die dezelfde dag nog plaatsvindt om 6:35 uur. De vrouwen in actie zien tijdens de grote finale? Tune dan in op 23 februari om 6:35 uur.
Heading
Het ultieme social media team
Heading
Het belang van NPS binnen webcare
Wat is NPS en hoe wordt het gemeten?
Het meten van NPS is een manier om de loyaliteit van klanten te meten. Het is een simpel en snel onderzoek, gebaseerd op één vraag die beantwoord wordt op een schaal van 0-10:
Hoe waarschijnlijk is het dat u organisatie X zou aanbevelen aan vrienden, familie of collega's?
Op basis van het antwoord op deze vraag, wordt er een getal berekend door het percentage promoters te verminderen met het percentage detractors. Dit getal kan positief of negatief zijn en liggen tussen -100 en +100, afhankelijk van de tevredenheid van je klanten.
Klanten beantwoorden de vraag zoals gezegd op een schaal van 0-10. Op basis van het cijfer dat ze geven, worden klanten ingedeeld in drie verschillende categorieën:
1. Detractors (score 0-6)
Dit zijn de minst tevreden klanten. De kans is klein dat ze opnieuw overgaan tot het kopen van je product of het afnemen van je dienst. Ze kunnen daarbij zorgen voor een negatieve mond-tot-mondreclame als je als bedrijf niks doet om hun ervaring te verbeteren.
2. Passives (score 7-8)
De passives zijn redelijk tevreden, al geeft de score geen garantie voor de loyaliteit die ze uitstralen. Hoewel de kans groter is dat ze opnieuw overgaan tot een aankoop, zijn ze wél gevoelig voor aantrekkelijke aanbiedingen van de concurrentie. Verwacht daarbij geen mond-tot-mondreclame: ze verspreiden geen negatieve én geen positieve ervaringen.
3. Promoters (score 9-10)
Dit zijn je grootste fans. De enthousiastelingen, je merkambassadeurs. Het zijn het soort klanten dat contracten vernieuwt en bij wie er een grote upsell kans aanwezig is. In tegenstelling tot de passives en de detractors, schreeuwen de promoters het bij wijze van spreken van de daken: jouw bedrijf is de beste.
Hoe zet ik NPS in binnen webcare?
Door ná de afhandeling van een bepaalde vraag of probleem de NPS-vraag te stellen, ben je in staat na te gaan in hoeverre de desbetreffende klant tevreden is. Is hij uitmuntend geholpen en heb je hem als webcare-agent misschien verrast met de oplossing? Dan zit er een kans in dat de klant een hoge score geeft. Heeft de klant echter te lang moeten wachten op zijn antwoord? Dan kan dat een reden zijn waarom deze een lage score geeft.
De totale NPS geeft uiteindelijk een beeld van hoe tevreden jouw klanten tegenover je bedrijf staan. Een mooie richtlijn. Blijk je veel detractors te hebben? Dan wordt het tijd om te investeren in de optimalisatie van je online dienstverlening. Heb je veel passives? Een indicatie dat jouw webcare gemiddeld is. Geen reden voor alarmbellen, maar met gemiddeld ga je nooit onderscheidend zijn van de concurrentie. Indien het merendeel promoters is, dan is het raadzaam om deze te gaan koesteren. Niet relaxed achterover leunen, maar juist proactief zoeken naar manieren om promoters te behouden. Je hebt namelijk goud in handen.
Let op! Veel bedrijven gebruiken NPS als een target: “Volgend jaar november moet de NPS zijn gestegen van +20 naar +25”. Toch is de NPS daar juist niet voor bedoeld.
De waarde van NPS
De NPS geeft een indicatie, maar zegt lang niet alles. Het is daarom essentieel om ook wat verder te vragen tijdens zo’n enquête. Waarom geeft iemand een 5? En wat voor opmerkingen laten klanten achter in het opmerkingenveld? Door deze mogelijkheden op te nemen in een vragenlijst rondom NPS, krijg je een veel scherper inzicht. Zo wordt de NPS veel meer een manier om in gesprek te gaan met de klant óver de klant. Blijkt er iets vervelends te zijn fout gegaan bij een klant terwijl het relatief gemakkelijk te fixen is? Bel de klant dan op, en zorg ervoor dat het probleem snel wordt opgelost. Neem echter niet alleen contact op met detractors: ook passives en promoters kunnen een leerzame terugkoppeling geven. Op die manier gebruik je NPS pas écht om je dienstverlening te verbeteren.
Inspiratie | Carglass
Een bedrijf dat een heel korte feedbackloop hanteert, is Carglass. Het bedrijf gebruikt NPS om haar eigen medewerkers te faciliteren en te ondersteunen. Wat gaat goed? Wat kan er beter? Elke monteur heeft toegang tot zijn eigen data en NPS-resultaten, die 24 uur teruggaan. Als er een ontevreden klant is geweest, dan wordt die feedback dezelfde nacht nog doorgestuurd naar de medewerkers die daarbij betrokken zijn geweest. Op die manier zijn ze heel snel in staat om erachter te komen wat er precies is gebeurd én hoe het in de toekomst voorkomen kan worden. Monteurs worden zo individueel gesteund in vakmanschap en – waar nodig – kunnen processen worden aangepast. Dat leidt niet alleen tot meer tevreden klanten (er wordt namelijk geluisterd), maar ook tot betrokken medewerkers.
Het meten van NPS is dus één, maar ervoor zorgen dat het uiteindelijk de klantbeleving bevordert is een tweede. En dat kan alleen maar door kort het gesprek aan te gaan met de klant. Zorg er daarom voor dat je klantbelevingen zo scherp mogelijk in kaart brengt, en bel eventueel een aantal detractors, passives en promoters op om achter hun beweegredenen te komen.
Op die manier til je webcare pas écht naar het volgende niveau.
Waarom een nieuw social media platform vrijwel nooit een succes wordt
Niks nieuws onder de horizon
Vero verscheen in 2015 al in de App Store. Destijds was er echter bar weinig aandacht voor:
Zoals bovenstaande grafiek ook laat zien, ontstond er vorige week ineens flinke buzz rondom dit nieuwe social media platform. De manier waarop Vero die buzz heeft gecreëerd, is slim. Ze besloot Instagram en Facebook-gebruikers in de Verenigde Staten te targeten die weinig meer met de platformen lijken te hebben. Daarnaast werkte Vero samen met een aantal populaire influencers, wat duizenden nieuwe aanmeldingen opleverde. Vanaf dat moment begon het balletje pas écht te rollen: in het kader van Fear Of Missing Out volgde de ene aanmelding na de ander. En waarom ook niet? De veranderende algoritmes van Instagram en Facebook (waarvan akte) en de nieuwe lay-out van Snapchat geven ons alle redenen om iets nieuws te proberen.
Vero vooral populair onder early adopters en Instagramgebruikers
Bij de komst van een nieuw social media platform zijn het altijd de early adopters die als eerste op verkenning gaan. Ze downloaden de app omdat ze benieuwd zijn naar de laatste, technologische ontwikkelingen. Ook op Vero zijn veel early adopters (tijdelijk) aanwezig, al wordt het nieuwe social media platform ook volop gepromoot door Instagramgebruikers. Vero lijkt daarbij een platform met potentie: eindelijk een social media kanaal zónder algoritme en advertenties. De kans dat jouw volgers je updates zien, wordt daarmee een stuk groter: als je maar vaak genoeg post. En stiekem klinkt dat voor marketeers als muziek in de oren. Maar moet je altijd zo'n hype volgen? En hoe houdbaar is zo’n nieuw social media platform?
Schijn bedriegt
Een social media platform zonder algoritme klinkt als vernieuwing. Een frisse wind. Toch is ieder social media platform zo begonnen. En hoewel we misschien niet zo fan zijn van een tijdlijn die wordt bepaald door een algoritme, is het ook een bepaalde noodzaak. Een tijdlijn die niet wordt gecureerd en alles zomaar doorplaatst en rangschikt op basis van chronologie, is namelijk net zo goed te beïnvloeden als het algoritme dat we kennen vandaag de dag. Hoe we dat in de praktijk merken? Gebruikers gaan zoveel mogelijk posten om ervoor te zorgen dat hun berichten de meest recente berichten zijn. Dat zorgt er namelijk voor dat die berichten bovenaan in je tijdlijn verschijnen. Ongeacht of jij de content interessant vindt. Engagement ontstaat dus op basis van hoe vaak je iets plaatst. En het is maar de vraag of dat de kwaliteit ten goede komt.
Nieuwe social media platformen worden bijna nooit een succes
Laten we eerlijk zijn: Vero is niet het enige nieuwe platform dat is gelanceerd. Ello, Peach en Mastodon (say what?) zijn zomaar 3 initiatieven die in het verleden hebben getracht de concurrentie aan te gaan met de grote jongens. Wat al deze initiatieven gemeen hadden: er lonkte voor even succes. Deze platformen boden namelijk features, mogelijkheden en oplossingen aan die ontbreken of ontbraken op huidige social media. Zeker 9 van de 10 keer ging het om ontwikkelingen die wij – social media gebruikers – als storend ervoeren. Ook Vero is zo ontstaan.
Tóch sterven deze nieuwe platformen bijna altijd een stille dood. En de psychologie die daarachter schuilt, is interessant. Want hoewel niemand fan lijkt te zijn van de algoritme-veranderingen van Facebook en Instagram: we blijven de platformen toch gebruiken. Mensen zijn gewoontedieren. We zijn iets gewend, en de veiligheid en herkenbaarheid die dat met zich meebrengt, zorgt ervoor dat we moeilijk veranderen. Het veranderen van social media platform lijkt op het kopen van een ander type telefoon, waarbij je alle contacten handmatig moet invoeren. Dat stelt dr. Sharon Coen, social en media-psycholoog bij Salford University. Een van de belangrijkste motivaties om specifieke social media te blijven gebruiken, is het koesteren van je connecties. Het netwerk dat je hebt opgebouwd door de jaren heen, wil je niet verliezen. Dat netwerk verlies je wel degelijk als je een nieuw social media platform gaat gebruiken: je begint weer bij 0. Coen geeft daarbij aan dat je niet alleen connecties verliest, maar ook herinneringen. Neem bijvoorbeeld Facebook. Het platform is een soort van dagboek geworden, waarbij je dagelijks herinneringen krijgt te zien van een aantal jaar geleden. Ook dat raak je kwijt als je een ander platform gaat gebruiken. Er moet dus heel wat tegenover staan, wil die verandering de moeite waard zijn.
Wat bepaalt dan het succes van een nieuw social media platform?
Het geheim van een succesvol social platform is een gemakkelijke interface, met de mogelijkheid om snel en regelmatig content te delen. Dat past bij onze voorliefde voor eenvoud en onze beperkte mogelijkheid om informatie te verwerken, aldus Allie Johns, een freelance media psycholoog. Aan de andere kant moet een social platform iets nieuws bieden om ervoor te zorgen dat we de verandering de moeite waard vinden. Facebook en X hebben tot in de puntjes uitgezocht wat hun gebruikers écht willen, maar ze zijn er dan ook een paar jaar mee bezig geweest. Vero is nog lang niet zover. Wat zou het social media platform dan moeten doen om ervoor te zorgen dat mensen er tijd en energie in willen steken?
Het antwoord schuilt in de mogelijkheid om je netwerk snel, en op een creatieve manier, op te kunnen bouwen. Johns noemt het ook wel sociaal kapitaal. We zijn huiverig om weg te gooien wat we tot op heden hebben opgebouwd. Waarom zou je zomaar 600 vrienden dan wel volgers willen verwisselen voor 3?
Vero mist een aantal kritische succesfactoren
Sinds een aantal dagen heb ik Vero op mijn telefoon staan. Toegegeven: de interface ziet er gaaf en clean uit. Een prettige user interface is echter slechts één miniscuul onderdeel dat bijdraagt aan het succes van een platform. Als we het gaan hebben over het opbouwen van het sociaal kapitaal, dan schiet Vero op alle vlakken tekort. Het zoeken naar vrienden gaat moeilijk, de app loopt vaak vast en namen van gebruikers worden soms niet ingeladen. Factoren die de snelheid om een sociaal kapitaal op te bouwen belemmeren.
De populariteit die het platform nu krijgt door de vele influencers die het platform omarmen, is daarbij niet geschikt voor de langere termijn. Het kan namelijk wel gaaf zijn dat Max Joseph – programmamaker van o.a. MTV’s Catfish - op Vero zit, maar als mijn vrienden en familie het niet gaan gebruiken, waarom zou ik dan een account aanmaken? En dat werkt vice versa. Als ik geen account aanmaak, geef ik mijn vrienden en familie ook geen reden om een account aan te maken. Gevolg: Vero bevat té weinig gebruikers om relevante doelgroepen te bereiken. Als marketeer is het daarom ook zonde om je tijd en energie in dit nieuwe platform te steken.
Het aantal gebruikers daargelaten, Vero mist kritische factoren die een nieuw social media initiatief tot een succes kunnen maken. Er zit een houdbaarheidsdatum op. De drempel om er als gebruiker actief mee aan de slag te gaan, ligt te hoog. Als je eenmaal een account hebt aangemaakt, krijg je er bovendien weinig voor terug. Mijn advies: Vero kun je als marketeer met een gerust hart aan je voorbij laten gaan. Laat je liever inspireren door bedrijven die huidige social media platformen succesvol inzetten. Ben je toch benieuwd hoe het platform zich de komende tijd gaat ontwikkelen? Dan adviseer ik om een paar weken af te wachten. Monitor in welke mate er op en over Vero wordt gesproken en op welke manier. En lijkt de buzz te verdwijnen na verloop van tijd?
Grote kans dat het platform dan al een stille dood is gestorven.
Heading
Dit is de belangrijkste verandering in de B2B-markt
De buyer journey vraagt méér
Er wordt veel geschreven over trends en ontwikkelingen in de B2B-markt. Het Marketing Trendrapport 2017 laat zien dat we als marketeers verder inzetten op het beter begrijpen van de klant: op die manier kunnen we relevanter zijn in de informatie en content die we bieden. En hoewel we steeds beter weten wat voor resultaten onze inspanningen opleveren, blijft het de vraag of diezelfde resultaten naar wens zijn. En juist daar ben ik benieuwd naar. Tegenvallende resultaten zouden namelijk zomaar eens het gevolg kunnen zijn van die veranderende buyer journey. Een verandering die niet alleen marketing raakt, maar ook sales. Sterker nog: de twee afdelingen zouden veel intensiever moeten samenwerken om de (potentiële) klant optimaal te helpen. Want dat leidt uiteindelijk wél tot gewenste resultaten.
Focus op het bouwen aan een duurzame relatie
In theorie hebben marketing en sales dezelfde doelstellingen: 1) nieuwe klanten werven en 2) het beter faciliteren van bestaande klanten. In de praktijk blijkt echter dat de twee afdelingen nog niet samenwerken op de manier zoals het zou moeten, terwijl dat vandaag de dag belangrijk wordt dan ooit. Alleen dan is het namelijk mogelijk om eerder aanwezig te zijn in die buyer journey. De B2B-markt zou zich anno 2018 vooral op één thema moeten focussen: het bouwen aan een duurzame relatie. Met zowel prospects als huidige klanten. We moeten onze (potentiële) klanten écht verder willen helpen. Niet langer alleen het product in de markt zetten, maar juist de toegevoegde waarde van dat product. En dat kan alleen als marketing en sales hand in hand gaan.
Stel jezelf de juiste vragen
Door jezelf de juiste vragen te stellen, kom je erachter wat er écht speelt bij je (potentiële) klant. Wat zijn de vraagstukken van onze klanten en doelgroep? Welke uitdagingen liggen er? Waar komen ze niet aan uit? En welke kennis hebben wij als bedrijf in huis waarmee we hen verder kunnen helpen? Je leert op die manier niet alleen je leads kennen, maar komt er ook achter hoe jouw bedrijf van waarde kan zijn.
Ga ze écht helpen. Is er een bepaalde vraag die vaak terug komt binnen je klantenservice? Beschrijf het antwoord in een blog. Vindt er een ontwikkeling plaats in de branche die veel vragen op kan roepen? Schijn jouw licht op het onderwerp en geef bijvoorbeeld tips en tricks. Zónder dat je daar direct iets voor terug hoeft. De antwoorden waar jouw (potentiële) klant naar op zoek is, staan namelijk al lang en breed op het internet. De kunst is dat jij daar tussen komt te staan. Door jouw kennispositie in de markt te claimen, zorg je ervoor dat je top-of-mind bent bij je doelgroep. Als ze eenmaal zover in de buyer journey zitten dat ze een demo, trial of afspraak willen, ben jij één van de partijen waaruit wordt gekozen. En wil je de relatie met (potentiële) klanten écht naar een hoger niveau tillen? Dan is personal branding binnen je bedrijf key.
Personal branding is essentieel
Mensen doen zaken met mensen, en we willen daarom ook met mensen in contact staan. Personal branding op social media is in de B2B-markt daarom belangrijker dan ooit. Neem bijvoorbeeld LinkedIn: een perfecte leadgenerator. Veel salesprofessionals hebben daar al een waardevol netwerk. Misschien gebruiken ze het platform niet intensief, maar binnenkomende uitnodigingen worden vrijwel altijd geaccepteerd. En grote kans dat bij veel van die connecties dezelfde vragen en uitdagingen spelen als bij jouw doelgroep. Dat creëert kansen: ook deze personen kun je namelijk verder helpen. Alleen dan vanuit het persoonlijke account, in plaats van het bedrijfsaccount. Je persoonlijke LinkedIn-profiel is namelijk de beste leadgenerator.
Zorg ervoor dat salesprofessionals kennis gaan delen met hun netwerk. Op die manier laten ze zien dat ze begrijpen waar de klant tegenaan loopt én claimen ze expertise op een bepaald vlak. Laat ze ook vooral in gesprek gaan op social media. Door je mening te delen – of die van een andere te vragen – krijg je namelijk waardevolle inzichten. En belangrijk om in het achterhoofd te houden: het draait uiteindelijk om verbinding. Niet alleen tussen jezelf en een prospect, maar ook daarbuiten.
Het is de kern van social selling: je prospects zo goed mogelijk leren kennen en waardevolle content met hen delen, om zo een duurzame relatie op te bouwen. Het resultaat is ijzersterk: prospects komen voortaan naar jou toe, in plaats van andersom.
En dat is waar de B2B-markt anno 2018 om vraagt.
Heading
Waarom social media zo belangrijk zijn (en nooit meer weggaan)
Niet zo gek dat de strijd om de steeds schaarser wordende tijd van de consument heviger wordt. Hoe zorg je ervoor dat de consument ervoor kiest om nét jouw boodschap te ontvangen, in plaats van de duizenden alternatieven die hij heeft? Hoe zorg je ervoor dat je opvalt? Dat je aansluit bij de wensen van de moderne consument?
Dit zijn de drie belangrijkste verwachtingen van die consument in zijn communicatie met bedrijven:
1. Relevantie, relevantie en nog eens relevantie
De allerbelangrijkste voorwaarde voor jouw boodschap is relevantie. Als je content maakt die niet interessant is voor je publiek, wordt je boodschap gewoonweg genegeerd. Er zijn genoeg alternatieve tijdsbestedingen die wél interessant zijn.
2. Interactie
Je publiek moet kunnen reageren op je communicatie-uitingen. Als je hem via een medium informeert, verwacht de moderne consument in toenemende mate dat hij ook kan antwoorden. Hij gebruikt media steeds meer als communicatie- in plaats van informatiekanaal.
3. Snelheid & gemak
De moderne consument verwacht snelheid en gemak. Hij wil je boodschap in zijn schoot geworpen krijgen. Hij bepaalt zelf waar, wanneer en via welk apparaat hij media gebruikt. Jij bent degene die iets van hem wil (zijn tijd), dus moet je je dienstbaar opstellen. Als de consument zelf naar je boodschap op zoek moet, of op vaste tijden of plaatsen moet inschakelen, dan gaat het steeds vaker gewoon niet gebeuren. Hetzelfde geldt voor boodschappen die lang duren of veel leeswerk vereisen.
Hoe is social media dan dé oplossing?
Er is geen marketinginstrument waarmee je beter aan bovengenoemde veranderende verwachtingen van consumenten voldoet dan met social media. Dit is de verklaring voor het succes:
1. Relevantie
Social media hebben veel meer personalisatie- en targetingopties dan traditionele media, zodat het gemakkelijk is om relevantie te bieden voor iedereen die binnen jouw publiek valt. Een televisie- of radio-uitzending is voor jou hetzelfde als voor je buurman of collega. Op social media hoeft dat niet zo te zijn, omdat je veel beter kunt differentiëren tussen publieksgroepen. Zo krijgt iedereen de informatie die voor hem of haar relevant is. Dat het zo kán, wil overigens niet zeggen dat je op social media automatisch relevant bent. Daarom moet je aan de slag met een strategie.
2. Interactie
Iedereen met een profiel op social media kan zowel informatie zenden als ontvangen. Zie dat maar eens voor elkaar te krijgen met televisie, radio of bannering. Het laagdrempelige karakter en de lage kosten van social media maken het voor organisaties bovendien mogelijk om ook snel te reageren. Zo ontstaat er een persoonlijk gesprek tussen bedrijf en klant.
3. Snelheid & gemak
Social media staan altijd aan. Ze zijn tijd-, plaats- en apparaatsonafhankelijk te bereiken (televisie, smartphone, desktop, wearable, enzovoort). Terwijl content van andere media vaak lineair bekeken/beluisterd moet worden of slechts via één informatiedrager toegankelijk is. Social media zijn bovendien content-onafhankelijk. Dat wil zeggen dat ze niet gebonden zijn aan één type inhoud. Tekst, foto’s, video’s, games, quizjes: het kan allemaal. Het laagdrempelige karakter en de lage kosten van social media maken het af: het was nog nooit zo gemakkelijk om snel content te maken.
Social is here to stay
Social media zijn dus niet zomaar een trend, en allesbehalve een hype. Ze zijn ook niet zomaar komen aanvliegen omdat het technisch ineens mogelijk werd. Het gaat veel verder. Social media zijn het antwoord op de behoeften, verwachtingen en eigenschappen van een nieuwe generatie. Aan mensen die 14 jaar na de oprichting van Facebook nog steeds hun twijfels hebben: ik laat een interview van Frans Bromet uit 1998 voor zich spreken.
Heading
Meer interactie op social media creëren: Twitter
Hoeveel hashtags moet je gebruiken op Twitter?
Onderstaande grafiek laat zien dat het gebruik van hashtags tot bepaalde hoogte prima kan werken. Tweets met 2 hashtags behalen gemiddeld ruim 0,35 reply/retweet per 1000 volgers. Het gaat met de interactie echter bergafwaarts als je het bonter maakt dan dat of hashtags juist achterwege laat. Over het algemeen is het daarom een goed idee om 2 hashtags te gebruiken in je tweets.
Aantal comments per 1000 volgers
De gemiddelde tweet in onze dataset krijgt ongeveer 1,42 reacties/retweets, maar dat aantal verschilt afhankelijk van het aantal volgers. Bovendien zien we bepaalde keuzes variëren tussen pagina's met veel en weinig gebruikers. We hebben deze analyse daarom aangepast en meten nu telkens het aantal comments per 1000 volgers.
Wat is de ideale lengte van een tweet?
Twitter kreeg vorig jaar veel commentaar toen het bekendmaakte dat de maximale tweetlengte van 140 naar 280 karakters werd opgeschroefd. Ook onze eigen poll op Twitter liet zien dat de meeste mensen destijds #Team140 waren. Ons huidige onderzoek laat echter zien dat we Twitter eigenlijk heel dankbaar mogen zijn voor die strategische zet. Lange tweets kunnen op veel meer interactie rekenen dan middellange tweets. Ook zeer korte tweets presteren goed. Conclusie: houd het kort of maak juist optimaal gebruik van de ruimte die je hebt! Dat werkt overigens alleen als je in die 280 tekens ook daadwerkelijk iets relevants te zeggen hebt, natuurlijk.
Moet je mensen mentionen in je tweet?
In vrijwel alle tweets wordt er wel over een persoon of een organisatie gesproken. Het lijkt logisch dat het vermelden van die personen of organisaties slim is als je op zoek bent naar een bepaalde interactie. We zochten uit of een @-mention zorgt voor meer interactie, en inderdaad: het expliciet benoemen van een persoon levert aantoonbaar meer interactie op. Vooral doen, dus.
Hoe formuleer je een tweet?
Twitter heeft soms het imago dat het nogal een negatief platform zou zijn. Mensen en bedrijven die overal schade en schande over spreken, zouden meer aandacht krijgen dan de wat gematigde of positieve Twitteraar. Data laten inderdaad zien dat tweets met een negatief sentiment (denk bijvoorbeeld aan ‘Als je onze actie mist, heb je een vet probleem’) nét iets meer interactie uitlokken dan positieve tweets (‘Maak gebruik van onze geweldige actie’). De verschillen met neutraal geformuleerde tweets zijn wel overduidelijk aanwezig. Probeer daarom eens te experimenteren met het sentiment van je formulering en bekijk wat voor jouw merk het beste werkt.
Vermijd links en media
Als je interactie (comments en deelacties) op een platform wilt creëren, moet je mensen zoveel mogelijk op datzelfde platform – en eigenlijk zelfs specifiek de timeline – houden. Onze data bevestigen dat: we zien dat het verwijzen naar websites buiten Twitter of het toevoegen van media (afbeeldingen of video’s) niet bevorderlijk is voor interactie. Tweets zonder link of media leveren ruim 6 keer zoveel interactie op.
Is het slim om vragen te stellen in je tweet?
Veel blogs brengen het als een vaststaand feit dat vragen stellen op social media automatisch meer interactie uitlokt. Toch is het zelfs bij zo’n inkoppertje wel handig als je ook de data hebt die dat bewijzen. Bij dezen bevestigd: vragen stellen in tweets levert meer replies en retweets op.
Hoe ziet de perfecte tweet eruit?
De perfecte tweet is een negatief geformuleerde vraag van 241 tot 280 tekens óf 0 tot 40 tekens. Zonder media of links, mét mention en 2 hashtags. Natuurlijk is deze conclusie wel érg kort door de bocht; uiteindelijk draait het allemaal om relevantie voor je volgers. Met social media monitoring software kun je analyseren wat in jouw geval dé perfecte tweet is. Mocht je die software niet voorhanden hebben, dan zijn bovenstaande statistieken een goede leidraad om tweets te creëren die interactie oproepen.
Heading
4 don'ts tijdens een (politieke) social campagne
1. Praten in algemeenheden
De publieke sector heeft er een handje van om onderwerpen te verpakken in wollige, abstracte kreten. De groeiende waardering voor partijen die ‘zeggen waar het op staat’, bewijst dat dit soort onbegrijpelijke uiteenzettingen hun beste tijd gehad hebben. Pakkende one-liners met inhoud hebben de toekomst. Die blijven plakken. Zorg er daarom voor dat mensen iets van je campagne letterlijk onthouden (al is het maar één zinnetje). Liever dat, dan dat ze met moeite een brei aan woorden zonder enige samenhang uitbrengen, als ze jouw standpunten proberen uit te leggen.
De consequenties van dat laatste heeft de PvdA gemerkt tijdens de Tweede Kamerverkiezingen van 2017. De partij zat natuurlijk al in een lastig parket na de impopulaire samenwerking met de VVD, en gaf daarna ook toe een tegenvallende campagne te hebben doorgemaakt. We zetten ter illustratie van die campagne alle tweets van het partij-account in de aanloop naar de verkiezingen in één word cloud. Dat levert met termen als ‘Nederland’, ‘twijfel’, ‘plannen’, en ‘mensen’ nu niet bepaald een goede indruk op van de inhoud van het PvdA-verkiezingsprogramma destijds. De partij ging vervolgens hard onderuit in de verkiezingen.
Conclusie: wees zo concreet mogelijk, en benoem zowel problemen als oplossingen.
2. Alleen maar zenden
De lijst persberichten op X-accounts is bijna overal verdwenen: politieke partijen zoeken massaal de interactie. GroenLinks trekt het zelfs zo ver door, dat ze zich soms geen partij noemen, maar een ‘brede linkse beweging’. Jesse Klaver trekt al tijden hele zalen met enthousiaste, veelal jonge mensen die benieuwd zijn naar het verhaal van GroenLinks. De partij heeft het betrekken en enthousiasmeren van mensen perfect doorgetrokken naar social media, laat ook de word cloud van het partij-account op X goed zien:
Want: Ej? Mt? Wat is dat allemaal? Het is geen toeval dat er zoveel woorden voorbijkomen die uit slechts twee letters bestaan. Het zijn de initialen van de mensen die het GroenLinks X-account in de verkiezingen bemensten. Deze webcare-agents beantwoordden vragen steevast met een ^, gevolgd door hun initialen. Het feit dat ‘ej’, ‘kv’, ‘lo’ en ‘mt’ zo centraal staan, wil dus zeggen dat GroenLinks niet alleen haar eigen boodschap heeft gezonden op social media, maar vooral de interactie is aangegaan.
Het is natuurlijk de vraag of er een causaal verband bestaat tussen interactie en zetelwinst, maar het succes van de GroenLinks-campagne is duidelijk: de partij won maar liefst 10 zetels.
3. Vooral praten over anderen
De PvdA verloor in de vorige verkiezingen maar liefst 29 zetels, dus was er volop ruimte voor andere linkse partijen als SP om dat gat te vullen. Toch lukte het de SP niet. De partij verloor zelfs een zetel en kwam aan het eind van de rit uit op 14 stuks. Hoe dat kwam? Vanzelfsprekend is de volledige verklaring een gecompliceerd verhaal. Maar ik ben ervan overtuigd dat de manier waarop de SP zich op social media profileerde, er deel van heeft uitgemaakt.
De Socialistische Partij had het namelijk niet zozeer over haar eigen plannen, maar zette zich in berichten vooral af tegen de VVD, Rutte, Wilders en Asscher. Het gevolg? Vooral aandacht voor deze lijsttrekkers en partijen.
De partij heeft gelukkig wel geleerd van vorig jaar. Als we voor de gemeenteraadscampagne van de SP nú een word cloud zouden uitdraaien, staan ‘SP’ en ‘Voor Elkaar’ fier bovenaan.
4. No matter what positief zijn
Als PR- of communicatieadviseur ben je van nature geneigd om nieuws zoveel mogelijk te spinnen naar het optimistische. Om vooral positieve zaken te belichten. Maar soms kan het juist heel goed zijn om op een negatieve manier stelling in te nemen, als je daarmee je standpunten voor het voetlicht krijgt. Natuurlijk komt dat geloofwaardiger over als je (hard) oppositie voert, dan wanneer je zelf 4 jaar aan het roer hebt gestaan. In feite is dat waar het hele politieke spel om draait, dus we zijn niet verbaasd dat de meeste partijen dat trucje prima onder de knie hebben.
Let bijvoorbeeld op het huidige verschil in berichtsentiment van een harde oppositiepartij als Forum voor Democratie aan de ene kant, en een landelijke coalitiepartij als CDA aan de andere kant:
Natuurlijk is de toon van je berichten helemaal afhankelijk van waar je voor staat, wie je publiek is en wat je vindt van het huidige beleid. Feit is wel dat Forum voor Democratie volgens de laatste peiling zo’n 12 Tweede Kamerzetels zou winnen, dus hun kritische benadering legt hen bepaald geen windeieren.
Meer statistieken en feitjes over de huidige gemeenteraadscampagne? Bekijk hoe de campagne er per partij voor staat in ons dashboard, of check alle stats in ons overzichtsblog. Doe dan meteen onze politieke zelftest, om te checken of jij genoeg weet van de campagne om op 21 maart je stem uit te brengen.
Heading
#GR2018: de verkiezingscampagne op social media
Realtime campagne-overzicht
We maakten een dashboard met een compleet overzicht van de social campagnes van de grootste landelijke partijen. Van veelgenoemde gemeenten tot aantal Facebook-fans en van sentiment tot aantal keer besproken: je vindt het in ons campagne-dashboard:
Op welke partij stemt Nederland?
Op social media laten veel Nederlanders weten op welke partijen ze van plan zijn te gaan stemmen of zojuist hebben gestemd. We brachten al die openbare berichten bij elkaar, wat resulteerde in een live dashboard met stemintenties:
Pieken in de campagne
1: Debat tussen Pechtold en Baudet in De Balie.
2: De eerste stemwijzers komen online.
3: De afschaffing van het referendum wordt ook geframed als onderdeel van de verkiezingscampagne.
4: Jesse Klaver (GroenLinks) weet met één bericht over klimaat een grote piek op social media teweeg te brengen.
5: Internationale vrouwendag wordt als inhaker gebruikt door politieke partijen om hun standpunten over de bühne te krijgen.
6: Er ontstaat commotie rond het linkse verbond in Rotterdam, door een tweet van NIDA uit 2014.
Campagnes polariseren
Het idee dat we in Nederland meer en meer polariseren, lijkt ironisch genoeg soms het enige waarover we consensus kunnen bereiken. Maar is het inderdaad zo dat partijen steeds verder uit elkaar drijven? Dat de partijen met een positieve boodschap lijnrecht tegenover de partijen komen te staan die kritisch zijn op het huidige beleid?
Onze analyse laat zien dat in de huidige campagne tot nu toe 13% van de online berichten positief is en 20% negatief. Vergeleken met de gemeenteraadsverkiezingen in 2014 (11% positief en 11% negatief) en de Tweede Kamerverkiezingen van vorig jaar (respectievelijk 11% en 14%), zijn zowel de positieve geluiden als de negatieve geluiden veel prominenter aanwezig: polarisatie dus.
De toon van het debat verschilt echter sterk per gemeente. Social media laten zien dat er in deze gemeenten een relatief positieve boodschap in de campagnes zit verweven.
Terwijl de campagnes volgens social media in deze gemeenten wat meer op het spits worden gedreven:
Let op: in Groningen zijn op 21 maart geen verkiezingen door een voorgenomen herindeling. De campagnes daar gaan vooral over het referendum rond de WIV.
Het is opmerkelijk om te zien dat de gemeentelijke campagnes zich op andere kanalen concentreren dan de campagne rond de Tweede Kamerverkiezingen van 2017. Die landelijke verkiezingen werden meer besproken op televisie, radio en X, terwijl in deze gemeenteraadscampagne vooral Instagram, Facebook en YouTube worden ingezet.
Er wordt tijdens de gemeenteraadscampagne dus veel gebruik gemaakt van social media waarop beeld centraal staat. Daarom hebben we gekeken naar de meest besproken foto’s en video’s. Dat levert deze top 3 op:
Hoewel de landelijke politiek natuurlijk een flinke vinger in de pap heeft, draait de gemeentelijke politiek uiteindelijk om lokale aangelegenheden. Lokale partijen en lokale afdelingen van landelijke partijen roeren zich daarom vanzelfsprekend het meest gedurende deze verkiezingscampagne. Maar je hebt natuurlijk altijd baas boven baas. Dit zijn de meest actieve lokale partijen/afdelingen op social media tijdens deze campagne. Petje af!
Meest actieve lokale partijen op social media:
Test je kennis
Zoveel (lokale) partijen, zoveel keuzes. Maar weet je ook al op wie je gaat stemmen? Ben je überhaupt wel klaar om je stem uit te brengen? Er zijn talloze stemwijzers die je helpen een keuze te maken. Maar échte politieke dieren weten natuurlijk ook precies hoe de politiek ervoor staat op social media. Weet je dáár eigenlijk wel genoeg van? Wij ontwikkelden de politieke zelftest met een vette social-media-knipoog.
Heading
5 eigenschappen van de ideale social media specialist
1. Social media manager
Taken: De social media manager geeft leiding aan het social media team en rapporteert resultaten aan het hoger management. Hij is ambassadeur van social media in de organisatie. Hij overtuigt interne en externe sceptici van nut en noodzaak van social media, monitort trends en profileert zijn organisatie op congressen en evenementen. Hij ondersteunt en faciliteert, zodat iedereen in zijn team optimaal kan presteren.
Vaardigheden: De manager is bij uitstek een netwerker met overtuigingskracht. Hij is proactief, doelgericht en goed in het motiveren en aansturen van mensen.
2. Social media strateeg
Taken: De social media strateeg is verantwoordelijk voor de gehele contentstrategie: van doelstellingen tot content formats en tone-of-voice. Hij kiest passende kanalen en manieren van contentverspreiding. In samenspraak met de rest van het team scherpt hij ze aan.
Vaardigheden: De strateeg is vanzelfsprekend strategisch. Hij is bovendien kritisch nieuwsgierig, analytisch en een interne netwerker.
3. Content specialist
Taken: De content specialist is degene die de contentstrategie uitvoert. Hij creëert de content die past binnen je strategie. Hij verzorgt ook het plannen en publiceren van de content in het cms en de social media monitoring tool. Als de contentproductie (deels) wordt uitbesteed, brieft hij de opdrachtnemers en beoordeelt hij de kwaliteit van het geleverde werk.
Vaardigheden: De content specialist heeft bovenal een uitstekende pen. Afhankelijk van aanvullende contenttypes (video of afbeeldingen) heeft hij ook een goed gevoel voor beeld en is hij bedreven in beeldbewerking-software. De content specialist heeft daarnaast uitstekende kennis van de branche en/of business en heeft idealiter een uitgebreid netwerk in de media. Hij begrijpt wat wel en niet werkt op social media en heeft oog voor detail.
4. Community manager
Taken: De community manager creëert en activeert een online gemeenschap van merkambassadeurs en tevreden klanten. Hij zet originele acties op touw om top-of-mind te blijven bij deze merkambassadeurs. Hij zorgt voor interactie en beantwoordt vragen.
Vaardigheden: De community manager is creatief (met taal) en heeft het lef om origineel uit de hoek te komen in antwoorden, reacties en acties. Hij kan goed luisteren, is zeer dienstverlenend ingesteld en weet als geen ander mensen te enthousiasmeren.
5. Analist
Taken: De analist onderzoekt of je content de resultaten behaalt die de strategie voor ogen had. Hij gebruikt social data om nieuwe inzichten en verbeterpunten te vinden, die hij terugkoppelt aan manager en strateeg.
Vaardigheden: De analist is, niet geheel verrassend, analytisch ingesteld. Hij leeft op data, is zeer nauwkeurig en kan goed overweg met Google Analytics en social media management software. Daarnaast weet hij de juiste gegevens te exporteren uit social kanalen als Facebook, X en LinkedIn, en weet hij hoe hij uitgebreide analyses op die data uitvoert in dataverwerkingsprogramma’s als Excel.
Eén medewerker met meerdere rollen
Het is niet zo dat alle bovenstaande rollen per se door verschillende medewerkers opgepakt moeten worden. Vaak is het niet meer dan logisch dat een goede strateeg zijn sterktes ook inzet als analist. Of een creatieve content specialist die ook delen van het design kan oppakken of origineel uit de hoek kan komen als community manager.
Sowieso is het heel goed om je medewerkers hier en daar wat te laten leren van andere rollen. Een content specialist die zijn weg weet te vinden in Google Analytics en Excel is handig, en een analist die goed kan schrijven is nooit weg. Als je echter te veel taken gaat verspreiden, verhinder je dat mensen zich gaan ontwikkelen tot absolute specialisten. Probeer daarom niet te veel rollen onder te brengen bij één medewerker, als het uit budgettair oogpunt niet absolute noodzaak is.
Dé ultieme social media specialist is misschien niet realistisch, het ultieme social media team volgens mij wel wel. De beste resultaten behaal je door een combinatie te vinden van mensen met de juiste vaardigheden, die elkaar aanvullen en scherp houden.
Heading
5 tips om leads te genereren met je persoonlijke LinkedInprofiel
Het belang van een sterk profiel op LinkedIn
Bedrijven delen artikelen, vacatures of nieuws op LinkedIn. Eigenlijk een echte marketingtoepassing: veel informatie zenden, maar weinig interacteren. En dat laatste is niet zo gek. Mensen staan namelijk het liefst in contact met mensen. Als ik direct reageer op een bedrijfsupdate, weet ik niet wie er aan de andere kant leest en reageert. We reageren daarom veel liever op updates van mensen. Ga je eigen tijdlijn maar eens na: de meeste updates zijn afkomstig van personen. Of dat erg is? Integendeel. Je persoonlijke profiel heeft namelijk veel meer marketingwaarde dan je bedrijfspagina ooit zal hebben. Door je profiel op de juiste manier te gebruiken, ben je een uithangbord voor je bedrijf én daarnaast in staat om leads te genereren. Míts je de volgende 5 tips opvolgt:
Investeer in je persoonlijke LinkedIn-profiel
Voordat je persoonlijke profiel leads binnen kan gaan binnenhalen, moet de basis goed zijn. En die basis begint bij een professionele uitstraling. Gebruik een goede foto (géén vakantiekiekje) en voeg een omslagfoto toe om je profiel een persoonlijke touch te geven. Neem bijvoorbeeld LinkedIn-expert Perry van Beek, die hele sprekende foto’s gebruikt.
Vergeet vooral de kopregel niet. Deze kopregel is te zien onder je naam. Daar hoef je niet per se je functietitel te vermelden als deze niet veelzeggend is. Je kan er ook passies, skills of specifieke disciplines in kwijt. Het is belangrijk dat die kopregel treffend is en bij je past: het is namelijk wat Google laat zien als mensen op je naam zoeken.
Daarbij is de samenvatting op je profiel ook belangrijk. Het is de plek waar je niet alleen iets over jezelf vertelt, maar ook over jouw toegevoegde waarde voor een ander.
Deel kennis en interessante artikelen
Met alle recente ontwikkelingen en veranderingen in de B2B-markt, is het belangrijk dat je een bepaalde kennispositie claimt binnen je netwerk. De mensen in je netwerk – maar zéker ook daarbuiten – moeten je gaan zien als iemand die zijn of haar vak verstaat. Je werkt aan zo’n kennispositie door bijvoorbeeld content te delen uit je vakgebied. Dat kunnen artikelen, nieuwsberichten of video’s zijn. Probeer altijd iets extra’s toe te voegen als je content deelt. Dat kan jouw visie zijn op het stuk, of een fragment uit het artikel dat je interessant vindt.
Aan de andere kant is het heel waardevol om ook zélf regelmatig content te creëren. LinkedIn geeft je daar de perfecte mogelijkheid voor: je kunt een artikel schrijven op het platform zelf, en dat delen met je netwerk. Niet alleen een mooie manier om kennis te delen, maar ook nog waardevol voor je profiel. De artikelen die je schrijft, verschijnen namelijk standaard op je profiel. Mensen die je update dus hebben gemist, kunnen hem nog altijd op een later moment tegenkomen.
Bij het delen en creëren van content, is één regel belangrijk: wees authentiek. Door klakkeloos artikelen delen van je bedrijfspagina zul je nooit als een waardevolle partner worden gezien door je netwerk. Deel content die ‘echt’ is. Dergelijke updates hoeven daarbij niet eens altijd te maken te hebben met je vakgebied. Je hebt bijvoorbeeld een mooie mijlpaal behaald, een inspirerende afspraak gehad of iets bijzonders meegemaakt. Ook dat zijn momenten die het delen met je netwerk waard zijn. Zo kwam ik onderstaand bericht tegen toen ik door mijn tijdlijn aan het scrollen was. Een spontaan en oprecht bericht, dat daardoor kon rekenen op veel interactie:
Het delen van kennis betaalt zich na verloop van tijd terug. Hoe je dat merkt? Mensen weten je te vinden op basis van je expertise. En dat kan waardevolle interacties opleveren.
Stel jezelf op als verbinder
Je wilt natuurlijk zo snel mogelijk profiteren van het netwerk dat je hebt opgebouwd, maar dat kan alleen als jij ook relevant voor jouw netwerk bent. Deel daarom niet alleen maar kennis, maar ga mensen met elkaar verbinden. Zie je een oproep voorbijkomen waarin wordt gevraagd om een websitebouwer? Tag dan diegene uit jouw netwerk die handig is met websites. De grootste Nederlandse verbinder op LinkedIn is overigens Rob Mes. Met een netwerk van maar liefst 30.000 connecties (hij heeft zijn limiet inmiddels bereikt), verbindt hij gratis vraag en aanbod op de arbeidsmarkt:
Reageer ook op vragen die over jouw vakgebied gaan - of waar jij een visie over hebt - en laat zien dat je je vak verstaat. Ga het gesprek aan met mensen buiten je netwerk, durf kritische vragen te stellen en geef je mening als daar om wordt gevraagd. Vind je dat nog iets té proactief? Dan kan alleen het klikken op ‘interessant’ nog weleens waardevolle interacties opleveren. Mensen zien dat je interacteert met hun bericht, en raken nieuwsgierig naar jou als persoon. Grote kans dat ze je profiel bezoeken, of je een connectieverzoek sturen.
Over connectieverzoeken gesproken: accepteer niet alleen de mensen die je kent. Daar wordt je netwerk namelijk niet waardevoller van. Juist de mensen die buiten je netwerk vallen, zijn wellicht potentiële leads voor de toekomst. Als ik een uitnodiging krijg van iemand die ik niet ken – en diegene heeft geen persoonlijke bericht toegevoegd in de uitnodiging – dan bekijk ik eerst zijn of haar profiel. Zodra ik het idee krijg dat het een relevante connectie zou kunnen zijn, accepteer ik de uitnodiging. Ik vraag dan wél altijd waarom iemand mij heeft uitgenodigd en wat we voor elkaar zouden kunnen betekenen. Vaak kom je dan tot hele leuke inzichten.
Ben je zélf iemand tegengekomen met wie je graag zou willen linken? Neem dan altijd de moeite om een persoonlijk bericht toe te voegen aan de uitnodiging. Laat hem of haar weten waarom je wilt linken en wat je misschien voor hem/haar kan betekenen in de toekomst. Het kan zomaar leiden tot een interessant gesprek.
Investeer tijd in LinkedIn
Je kunt niet verwachten dat leads gaan binnenstromen na een week lang elke dag een artikel te delen. Of na één persoon uit je netwerk te hebben gelinkt met iemand buiten je netwerk. Als het zo gemakkelijk was, had ik dit artikel nooit hoeven schrijven.
Leads genereren via je persoonlijke profiel op LinkedIn kost tijd. En dat zal tijd blijven kosten. Het begint al met de tijd die je letterlijk óp LinkedIn spendeert. Eigenlijk zou je elke dag minstens een half uur van je tijd moeten blokken om het platform te doorlopen, mensen met elkaar te verbinden en kennis te delen. Op die manier bouw je constructief aan je netwerk. Na verloop van tijd ga je zien dat mensen jou weten te vinden, in plaats van andersom. Blijf dus tijd investeren in jouw persoonlijke profiel: eerst zaaien, dan oogsten.
Sluit jezelf aan bij relevante groepen
Een ander hulpmiddel om jezelf in de kijker te spelen: LinkedIn groepen. Een manier om met gelijkgestemden binnen je vakgebied te sparren over allerlei onderwerpen. Je leert van de discussies die plaatsvinden, en bent tegelijkertijd in staat om jouw visie te delen met mensen die het interessant vinden. Onderzoek welke groepen voor jou interessant zijn en volg alleen groepen waarvan je weet dat je er iets aan kunt bijdragen.
Voor de marketeer ligt er de taak om sales mee te nemen
Er valt dus veel meer te halen uit je persoonlijke profiel dan je zou verwachten. Als marketeer lijkt dat misschien logisch, maar de kans is aanwezig dat de salesafdeling binnen jouw bedrijf deze potentie nog niet ziet. Of niet weet waar ze moet beginnen. Om die reden ligt er voor de marketeer de taak om sales hierin mee te nemen. Zoek personen uit die openstaan voor verandering en vernieuwing. Dat hoeven niet eens degenen te zijn met een social media account. Leer ze vervolgens de fijne kneepjes van LinkedIn. Help ze bij het inrichten van een LinkedIn-profiel, geef handvatten hoe ze kunnen interacteren met volgers. Faciliteer ze met waardevolle content die ze kunnen delen, en laat zien hoe ze moeten luisteren naar signalen in de markt.
Uiteindelijk geldt: actions speak louder than words. Je kunt wel zeggen dat leads genereren via een persoonlijk LinkedIn-profiel werkt, maar laat het vooral ook zien. Deel binnen het team de successen die je behaalt, en omarm iedereen die op basis daarvan ook een start wil maken met LinkedIn.
24 social media tips voor effectieve social selling
3 taken voor de manager die met social media aan de slag wil
1. Draagvlak creëren
Je allereerste zorg als je wilt gaan starten met social media: het creëren van draagvlak in de organisatie. Social media is namelijk niet zomaar een marketingkanaal dat je ‘er even bij doet’. Het vereist bereidheid tot investeringen en realistische verwachtingen van de ROI ervan. Het Content Marketing Institute zocht uit wat de factoren zijn die bepalen of een organisatie succesvol is in social media. Draagvlak bleek een absolute voorwaarde.
Als je ervoor wilt zorgen dat social media een belangrijkere plek krijgt in je organisatie, is het belangrijk om de organisatie klaar te stomen. Het geloof in het nut van social media en contentmarketing is namelijk nog allesbehalve vanzelfsprekend. Daarom doe je er goed aan managers die budgetten kunnen vrijmaken, mee te nemen in de wereld van social media.
Wat kun je daarin concreet doen? Laat bijvoorbeeld in korte presentaties en gesprekken zien wat het potentieel is van social media en toon alvast welke voorzichtige resultaten jij er zelf mee boekt. Rapporteer iedere keer als er extra tijd of geld in social media wordt geïnvesteerd, wat die uren en euro’s opleveren. De beste motivator is namelijk resultaat. Zorg er daarom voor dat iedere relevante interne stakeholder zicht heeft op de mate waarin je als team op weg bent om je doelstellingen te behalen. Zo creëer je een gemeenschappelijk doel en bouw je aan een stevige basis van vertrouwen in je team of medewerker.
2. Faciliteren
Als je het gevoel hebt dat er voldoende draagvlak is, is het zaak om je team (of medewerker) zodanig te faciliteren dat het zijn werk goed kan doen. In een managerfunctie betekent het dat je verantwoordelijk bent voor een goede werksfeer en werkdruk, en dat je hen voorziet van passende software, trainingen en opleidingen. Drie software-gerelateerde zaken die je absoluut niet mag vergeten:
Een veelzijdige website. Je website zal in 99% van de gevallen het belangrijkste kanaal zijn voor je contentstrategie. Een goed en betrouwbaar cms (content management system) dat achter de website schuilgaat, is daarom bepaald geen overbodige luxe.
Social media management software. Hiermee kan je team inspiratie opdoen voor content formats, efficiënt content plannen en publiceren, en deze content vervolgens analyseren en verbeteren.
Een goede inrichting van je website-statistieken (zoals Google Analytics). Waar je de social media management software gebruikt als manier om je social media content te analyseren en te verbeteren, doet Google-analytics dat voor de content op je website.
3. Zelflerend vermogen aanbrengen
De kans is groot dat je niet alléén een social media manager bent. LinkedIn vertelt ons namelijk dat het aantal breder georiënteerde communicatie- en marketingmanagers veel groter is dan dedicated social media managers. Dat betekent dus dat social media voor de meeste managers slechts een deel van hun verantwoordelijkheden behelst. Met die verantwoordelijkheden wil je natuurlijk efficiënt omgaan, want het aantal uren dat je bezig kunt zijn om je team aan te sturen is beperkt. Daarom is het belangrijk dat je zelflerend vermogen aanbrengt in je team. Zo zorg je ervoor dat een social media team een zelfstandige eenheid wordt, automatisch leert van fouten en verder gaat met succesvolle ideeën.
Daarin is vooral de rol van analist een belangrijke. Jij als manager moet ervoor zorgen dat hij/zij de vrijheid, tijd en tools (zie ‘faciliteren’) krijgt om data in te duiken. Welke content levert veel interactie op? Welke wordt veel gelezen? Welke draagt bij aan de doelstellingen en welke content niet? Als de analist – onafhankelijk van persoonlijke voorkeuren – de antwoorden op deze vragen kan geven, kan hij die inzichten gebruiken om bijvoorbeeld de tone-of-voice, het merkverhaal of de kanalen aan te scherpen.
Geen exacte wetenschap Het managen van social media is geen exacte wetenschap. Daarom is het goed om deze drie hoofdverantwoordelijkheden in het achterhoofd te houden en verder vooral je managers-instinct te volgen. Heb je eenmaal een team op poten staan? Zorg er dan voor dat je jouw medewerker(s) procesmatig ondersteunt en ze zo min mogelijk inhoudelijk aanstuurt. Op die manier haal je het beste in je team naar boven. En hoe je het ook wendt of keert, dat is uiteindelijk de doelstelling van iedere manager.
Heading
5 inspirerende social media content formats
1. Blendtec: Will it blend?
Een goede contentformule heeft het verhaal er niet te dik bovenop liggen, maar vertelt het impliciet. Dit trucje heeft Blendtec, een Amerikaans bedrijf dat blenders produceert, goed in de vingers. De mensen bij Blendtec hebben zich afgevraagd hoe ze op een vermakelijke manier kunnen aantonen dat hun Blendtec-blenders extreem krachtig zijn. Door te vertellen dat ze gemaakt zijn van het beste materiaal? Door blogs te schrijven over de techniek die achter de blenders schuilgaat? Niet echt het lezen waard voor het publiek.
Hun oplossing? Will it blend. In dit video-format stopt Blendtec de vreemdste producten in hun blender, met als enige vraag: gaat het de Blendtec-blender lukken om dit product aan gort te malen? In de meeste gevallen is het antwoord een overtuigende ‘ja’, waarmee de kracht van de blender wordt bewezen. Het verslavende aspect van dit soort video’s is de intrinsieke weddenschap die de kijker met zichzelf aangaat (‘Het zal toch niet zo zijn dat zelfs een Ford Fiesta fijngemalen kan worden…?’), waardoor hij wel móet klikken. Het resultaat: hun meest bekeken video heeft 18 miljoen weergaven, en het kanaal van Blendtec tikt bijna de miljoen abonnees aan.
2. Transavia: Jer & Mir reageren
In dit video-format laat Transavia de mensen achter haar webcare zien, om aan te tonen dat hun service vriendelijk en goedlachs is. Ze slaan hiermee twee vliegen in één klap, omdat ze tegelijkertijd informatieve vragen behandelen die voor een groter publiek interessant zijn. De combinatie van educatie en amusement kijkt prettig weg en zorgt ervoor dat je graag doorklikt naar een volgende aflevering.
Het idee van ‘talking heads’ die gefilmd worden terwijl ze zelf bepaalde muziek, beelden of andere ervaringen te verwerken krijgen, is allesbehalve nieuw, maar slaat wel vrijwel altijd aan (zie hier, hier of hier). Het knappe van ‘Jer & Mir reageren’ is dat Transavia haar informatieve boodschap naadloos in een vooral als entertainment gebruikt videoformat heeft ingepast.
3. Ajax: FIFA skill games
Ajax heeft met de FIFA skill games een bijzonder inspirerende vondst gedaan: een spin-off van een ander format, in dit geval het computerspel FIFA. En met succes. Elke week traint een andere Ajax-selectiespeler op oefeningen die kijkers zelf kunnen spelen in FIFA. De beelden van deze training verschijnen elke donderdag op hetzelfde tijdstip op het YouTube-kanaal van de Amsterdamse voetbalclub en worden zo’n 50.000 keer bekeken.
De kracht van dit content format zit vooral in een haarscherpe publieksanalyse. De groep die Ajax via YouTube probeert aan te spreken is vanzelfsprekend Ajax-fan en overwegend jong. Omdat de gemiddelde FIFA-speler ook deze jonge voetbalfan is, bestaat er een grote overlap tussen FIFA-spelers en Ajax-fans. Het samenbrengen van die twee interesses (FIFA en Ajax) was geen schot voor open doel, maar blijkt toch een voltreffer.
4. DELA: Herinneringstattoo
DELA bewijst dat een indrukwekkend en vindingrijk content format niet per se video hoeft te zijn. De uitvaartverzorger/-verzekeraar wil er met haar content voor zorgen dat mensen een moment nemen om stil te staan bij de dood en wat die allemaal betekent. Het is best een uitdaging om dat bij jongvolwassenen te bewerkstelligen.
Toch weet DELA het voor elkaar te krijgen op Instagram, met ‘de herinneringstattoo’. Dit format bestaat uit jonge mensen die aan de hand van hun nagedachtenis-tatoeage vertellen over herinneringen aan een overleden dierbare. DELA linkt daarbij naar een uitgebreider blog-verhaal voor de mensen die gegrepen zijn door de foto. De kracht van dit format zit in de manier waarop DELA het weet over te brengen – ingrijpend en droevig, maar tegelijkertijd mooi, klein en persoonlijk.
Een bericht gedeeld door coöperatie DELA (@delacooperatie) op 9 Nov 2017 om 6:08 (PST)
5. Heijmans
Content formats alleen voor B2C? Altijd visueel? Nee hoor. Bouw- en vastgoedondernemer Heijmans wil graag bouwprojecten en werkzaamheden van medewerkers voor het voetlicht brengen. Dat is natuurlijk relevante content voor bedrijven die overwegen Heijmans in te schakelen. Maar een uitgebreide uiteenzetting in een blog van 3000 woorden is nogal stevige kost en saai om te lezen.
Heijmans verpakt deze verhalen daarom op haar website in een kort en overzichtelijk vraag-antwoordgesprek, als het ware een Whatsapp-gesprek. Compleet met emoji, afbeeldingen en taalgebruik dat je ook zomaar in een app-gesprek met je vrienden kunt terugvinden.
Niet meteen een baanbrekend format, maar wel inspirerend om te zien dat je verhaal met kleine vormveranderingen al een stuk interessanter en toegankelijker wordt. Zo zie je maar weer dat ook organisaties met kleinere budgetten frisse content formats kunnen bedenken.
Ziezo. 5 content formats die je helpen om jouw creatieve proces op gang te krijgen. En je ziet, B2B of B2C, een sexy product of een beetje stoffig, veel budget of weinig: iedereen kan originele content formats ontwikkelen. Dat laten deze voorbeelden van contentmarketing in bredere zin ook wel zien.
Let wel op dat het creëren van content formats niet de eerste stap is in je strategie-ontwikkeling. Het succes van een contentformule is namelijk afhankelijk van je doelstellingen, unieke expertise en publieksanalyse.
Heading
5 tips voor een krachtige social media rapportage
Laat zien hoe social media bijdraagt aan bedrijfsdoelstellingen
Heldere, complete social media rapportages zijn dus essentieel. Wellicht dat je al bezig bent met het in kaart brengen van de statistieken van je socials. Misschien heb je zelfs al resultaten gedeeld met de rest van de organisatie. Een goed begin, maar je zult merken dat veel social media rapportages uiteindelijk op de grote stapel belanden. Waarom? Social media statistieken worden nog te vaak zonder samenhang gepresenteerd. Denk bijvoorbeeld aan likes, retweets of het aantal volgers. Het zijn leuke feitjes, maar hoe verhouden die zich ten opzichte van de bedrijfsdoelstellingen? Of de algemene marketingdoelstellingen? Je bent niet begonnen met social media om likes en retweets te behalen, maar om een bijdrage te leveren aan een doel. En juist daar zit de kracht van een goede rapportage. Laat zien hoe social bijdraagt aan de overkoepelende doelstellingen binnen het bedrijf, en zorg er daarmee voor dat social media de aandacht krijgt die het verdient. Om je op weg te helpen, geef ik 5 tips die je helpen een krachtige rapportage te maken.
1. Maak onderscheid in soort rapportage
Er zijn verschillende soorten rapportages, waardoor het belangrijk is een keuze te maken. Kies voor een eenmalig rapport als je het succes van een campagne of event wilt laten zien. Liever de organisatie op de hoogte houden van de voortgang op social media? Zorg dan dat je een terugkerend rapport maakt, dat je bijvoorbeeld elke maand deelt met interne stakeholders. Het is echter ook mogelijk om een real-time rapportage te maken – en gebruiken. Denk bijvoorbeeld aan een dashboard met daarin je social media activiteit: ideaal om te gebruiken op de afdeling bij je social media team, of op een event. In de zeldzamere gevallen kun je ook kiezen voor een onderzoeksrapport, waarin een specifieke vraag of probleem wordt beantwoord. Hoe dan ook: maak een keuze die past bij het doel én de doelgroep voor wie de rapportage is bedoeld.
2. Laat de KPI’s los
KPI’s zijn heel waardevol voor een marketingafdeling, maar minder interessant als je gaat rapporteren aan de directie. Daarbij zouden KPI’s ook nooit een doel an sich moeten zijn, maar meer een middel om tussentijdse inzichten te vergaren en bij te sturen. Als de marketingdoelstelling ‘Leadgeneratie’ is, dan kan de paginaduur of het bouncepercentage een KPI zijn om die marketingdoelstelling te meten. Maar focus in een rapportage juist op je hoofddoelstellingen. Hoeveel nieuwsbrief-inschrijvingen heb je gekregen dankzij je social media inzet? Hoeveel trial-aanvragen zijn er binnen gekomen via social? Hoeveel websitebezoekers heb je gehad via social media? Juist dát zijn de inzichten die een betrouwbaar beeld geven hoe social media heeft bijgedragen aan het grotere geheel.
3. Focus op de belangrijkste doelstellingen
Ik stipte het net al kort aan: focus in je social media rapportage op de belangrijkste doelstellingen. Om terug te komen op leadgeneratie: laat het aantal sessies op je website links liggen als je gaat rapporteren aan het management. Dat zijn KPI’s die alleen waardevol zijn voor je marketingteam. Maak daarentegen inzichtelijk hoeveel leads je hebt opgeleverd dankzij social media en vergelijk het vooral: per maand, per kwartaal of misschien zelfs per jaar. Alleen dan wordt duidelijk of er al dan niet een stijgende lijn te ontdekken valt.
4. Zorg voor vaste frequentie
Als social media echt nog een plek moeten veroveren binnen je bedrijf, dan is het belangrijk om frequent te rapporteren. Niet sporadisch een getalletje communiceren, maar vaste momenten creëren. Je wilt immers een tendens laten zien. Zorg er daarbij voor dat het management weet wanneer ze een rapportage kan verwachten, en maak die verwachting vervolgens ook waar. Heel belangrijk bij het creëren van draagvlak in de organisatie.
5. KISS: keep it short and simple
Als marketeer ben je waarschijnlijk hartstikke enthousiast en wil je zoveel mogelijk je successen vieren. Het aantal sessies is omhooggegaan, de bouncerate is een stuk lager, het bereik van die ene post ging door het dak en de tweet van dinsdag leverde veel clicks op. Deel je te veel (irrelevante of kleine) resultaten, dan is de kans groot dat er voor een leek geen touw meer aan vast te knopen is. Houd een rapportage daarom overzichtelijk. Kies alleen statistieken die de impact van social media weergeven. In één oogopslag moet duidelijk zijn wat de cijfers zeggen: laat geen ruimte over voor vrije interpretatie.
De social media rapportage is af: en dan?
Je hebt alle 5 tips gevolgd, en je social media rapportage is af. Fijn natuurlijk, maar dan ben je er nog niet. Resultaten laten zien is één, maar nog interessanter zijn de inzichten en actiepunten die erop volgen. Vooral voor jezelf een essentiele stap als je jouw social media inzet wilt optimaliseren. Zet daarom de belangrijkste inzichten op een rij en formuleer concrete acties die je gaat ondernemen. Heb je signalen ontdekt die kunnen leiden tot verbetering van je product of dienst? Blijkt je doelgroep niet actief te zijn op Facebook waardoor je je focus gaat verschuiven naar een ander kanaal? Ga je verder met livestream-experimenten, omdat ze succesvol lijken te zijn? Verwerk in elke rapportage een dergelijk actiepunt of learning en behandel in de rapportage daarna wat je ermee gedaan hebt: zo maak je de cirkel rond.
Hoe maak je een contentkalender?
Hoe vertaal je een social media strategie naar de praktijk? Welke content ga je precies maken? Met het Hero-Hub-Help-model hoeft het geen taak te zijn om tegenop te zien.
Heading
5 belangrijke social media KPI’s die we vergeten te meten
1. Sentiment
Het gesprek op gang krijgen: het kan een van je doelstellingen zijn. Om dat te meten, denk je vooral in kwantiteit: hoeveel mensen praten er over ons product of dienst? Het is echter net zo belangrijk om te meten op welke manier er over je wordt gesproken én met welk sentiment dat gebeurt. Laten mensen zich positief uit? Of praten ze vooral negatief? Een belangrijke KPI om mee te nemen bij de analyse van – bijvoorbeeld – een social media campagne. Een groot bereik wil namelijk lang niet altijd iets positiefs betekenen. Neem het sentiment daarom mee op het moment dat je jouw social media activiteit gaat analyseren.
2. Indirecte vermeldingen
Berichten waarin je merk direct wordt benoemd – met bijvoorbeeld een @-mention – zijn gemakkelijk te vinden: je krijgt er immers een melding van. Toch wordt er ook over je merk gesproken online zónder dat je daar direct in wordt genoemd. Je wordt bijvoorbeeld niet vermeld met een @-mention, of iemand reageert op een tweet die over jou gaat. Die berichtgeving mis je volledig als je alleen leunt op de statistieken van je social media kanalen zélf.
Door al deze indirecte vermeldingen mee te nemen, krijg je veel meer zicht op de totale groep van mensen die praten over jouw merk. De inzichten en conclusies die je haalt uit je social media analyse worden daarmee veel betrouwbaarder. Hoe meer mensen er indirect over je praten, hoe groter je naamsbekendheid is. Je kan deze indirecte vermeldingen inzichtelijk maken met een social media monitoring tool.
3. Earned media reach
Het meten van bereik op je eigen social media kanalen is niet altijd afdoende. Helemaal als je een grotere campagne hebt opgezet waar je veel naamsbekendheid mee wilt genereren. Is de campagne opgepakt door externe media? Zo ja, voor welk bereik hebben die media gezorgd? Een KPI die earned media reach wordt genoemd. Het geeft aan hoeveel media-aandacht ‘gratis’ is gecreëerd door externe media, en wordt vaak berekend in social media tools.
Earned media reach zorgt overigens ook helpt voor een bepaalde duiding. Als er door externe media in totaal 3 berichten zijn geplaatst over jouw social media campagne of bericht, lijkt dat misschien niet veel. De situatie verandert echter als diezelfde media voor 950.000 views zorgen. Duik je vervolgens in het sentiment en blijkt dat negatief te zijn, dan hebben dus relatief veel mensen negatieve berichten voorbij zien komen. En dat kan nooit de bedoeling zijn van een social media campagne.
4. Share of voice
Het stellen van doelen en het analyseren van je social media inzet is één, maar hoe bepaal je nou wanneer je écht succesvol bent? Het behalen van een media reach van 400.000 views is een prima prestatie als dat ook jouw doel was, maar hoe verhoudt dat resultaat zich ten opzichte van de markt? Of de concurrentie? Dat breng je in kaart door de share of voice te berekenen. Kort gezegd meet je met share of voice jouw social media aandeel ten opzichte van de markt waarin jouw bedrijf zich bevindt. Dat kan zijn in volume (het aantal berichten), maar ook in bereik (de hoeveelheid views).
Als blijkt dat jouw aandeel in de markt nihil is, dan kan het zijn dat je op social media (nog) niet optimaal presteert. Een belangrijk signaal, wat aanleiding geeft om je social media inzet onder de loep te nemen. Stel je zelf vragen: sluit de content wel goed genoeg aan bij de behoeftes van de doelgroep? Post je wel op de juiste tijdstippen? En wat doet de concurrentie waardoor ze een grotere share of voice hebben? Belangrijke vragen, waarvan je de antwoorden moet verwerken in je analyse én social media strategie.
5. Conversieratio
De tijd en energie die je besteed aan social media moet uiteindelijk wel wat opleveren. Door de KPI ‘conversieratio’ mee te nemen, dwing je jezelf als het ware om verder te kijken dan je social media bericht lang is. Een bericht kan namelijk goed scoren in bereik, likes en clicks, maar hoeveel procent van de mensen die je website hebben bezocht zijn daadwerkelijk tot ‘transactie’ overgegaan? Denk bijvoorbeeld aan het aanvragen van een offerte, een content download of het invullen van een contactformulier. Dat zijn uiteindelijk de personen die je ‘warm’ wil maken voor je product of dienst.
Voeg een UTM-code toe voegen aan de link die je op social media plaatst, en achterhaal 1) hoeveel verkeer vanuit social op jouw website is beland en 2) hoe hoog het conversieratio is. Op die manier zie je precies welke social media berichten hebben bijdragen aan conversies.
Tot slot
De kracht van KPI’s wordt pas écht duidelijk zodra je ze met elkaar gaat combineren, en dat vereist wel wat analytische skills van een social media specialist. Zo beantwoorden de KPI’s ‘sentiment’ en ‘auteurs’ de vraag wie er met jouw social media content interacteert én of ze er al dan niet positief over te spreken zijn. Probeer dus vooral verbindingen te zoeken tussen KPI’s en laat ze elkaar aanvullen. Een belangrijke kanttekening daarbij: KPI’s moeten altijd hulpmiddelen zijn om bovenliggende doelstellingen te meten. ‘Share of voice’ zou dus nooit een doel op zich moeten zijn. Het vergroten van naamsbekendheid daarentegen wel, en ‘share of voice’ is één van de manieren om die naamsbekendheid te meten.
Heading
24 social media tips voor effectieve social selling
Je hebt gelezen wat de belangrijkste ontwikkeling is in de B2B-markt, en wilt naar aanleiding daarvan aan de slag met social selling. De meest gestelde vraag die ik dan krijg, is: ‘Welke social media moet ik gebruiken?’. Geen gekke vraag, het liefst wil je namelijk vandaag nog aan de slag met social selling. Maar social selling is méér dan alleen LinkedIn (Sales Navigator) of Twitter. Ook media zoals Instagram, en in sommige gevallen zelfs Facebook, lenen zich ervoor. Het ligt echter helemaal aan de branche waarin je actief bent en waar je doelgroep zich online bevindt.
Social media zijn slechts een middel om je doel te bereiken
Op basis van je branche, doelgroep, onderwerp en mogelijkheden van het social medium maak je een keuze voor social kanalen. Belangrijke kanttekening: zie social media altijd als een middel - en geen doel. Ja, bij social selling draait het om ‘social’, maar niet om social media. Kanalen zoals Twitter en LinkedIn zijn slechts middelen waarmee je communiceert. Dat wat je óp die kanalen gaat plaatsen en hoe je de kanalen gaat inzetten, is veel belangrijker. Houd je daar geen rekening mee, dan schiet je aan het doel van social selling voorbij. Daarom zetten we een aantal best practices per kanaal voor je op een rij.
Heading
Zo krijg je meer interactie op Instagram
Wat is het ideale aantal hashtags op Instagram?
Je kunt Instagram niet openen zonder overspoeld te worden met hashtags. Eén van de posts in onze analyse telde er in totaal maar liefst 76(!). Er wordt regelmatig beweerd dat het extreem gebruik van hashtags op Instagram een krachtige motor is voor interactie. Als we gaan bekijken hoeveel interactie gemiddelde Instagramposts krijgen per 1000 volgers, zien we dat die beweringen kloppen.
De stijgende lijn toont aan dat je de meeste interactie kunt verwachten als je helemaal losgaat met hashtags. Onze analyse laat zien dat posts zonder hashtags zo’n 0,8 comments per 1000 volgers krijgen, terwijl posts met meer dan 10 hashtags ruim boven de 2 comments per 1000 volgers scoren (ter vergelijking: het gemiddelde van alle onderzochte posts ligt op 1,12 comments per 1000 volgers).
Bijzonder detail trouwens: als we het aantal volgers niet meenemen in onze analyse, zien we dat hashtags juist mínder interactie opleveren. We vermoeden dat het vooral de kleinere accounts zijn die zeer veel hashtags gebruiken, en dat de hele grote merken zich wat meer op de #vlakte houden.
Meest gebruikte hashtags op Instagram: Geo-informatie: #Rotterdam, #Amsterdam, #Nederland Seizoen of (feest)dag: #Kerst, #Spring, #Pasen, #Zondag Sfeerwoorden: #Happy, #Love, #Inspiration Beroep of activiteit: #Makelaar, #Klussen, #Interieurontwerp
Aantal comments per 1000 volgers
De gemiddelde Instagram-post in onze dataset krijgt ongeveer 11 comments, maar dat aantal verschilt enorm, afhankelijk van het aantal volgers. Bovendien zien we bepaalde keuzes (hashtag-gebruik bijvoorbeeld) relatief vaker bij pagina’s met weinig volgers. We hebben deze analyse daarom aangepast en meten telkens het aantal comments per 1000 volgers.
Hoe formuleer ik de ideale Instagram-caption?
Je doet er als merk goed aan om in te spelen op de ‘persoonlijkheid’ van een social platform. Instagram heeft een heel positief karakter, omdat mensen er vooral laten zien hoe fijn, avontuurlijk en geweldig hun leven is. Onze dataset lijkt dat karakter enigszins te bevestigen. Posts met een positieve beschrijving (caption), krijgen net wat meer engagement dan captions die neutraal of negatief zijn geformuleerd. Bij onze analyse van X zagen we juist dat negatieve tweets meer interactie opleverden.
Hoe lang is de ideale caption op Instagram?
Een beeld zegt meer dan 1000 woorden, maar een beeld maakt woorden nog niet overbodig. Juist de combinatie van beeld en tekst zorgt voor de ideale Instagram-post. Wat blijkt? De beste Instagramposts hebben een beschrijving van ongeveer 650 tekens.
Moet ik mijn locatie taggen op Instagram?
Met hashtags geef je je foto een extra manier om zichtbaar te zijn voor iedereen op Instagram. Maar wist je dat hetzelfde geldt voor locatie-tags? Laat mensen weten waar de foto is genomen, zodat hij verschijnt in locatie-gebonden top-foto’s. Je kunt er net even wat meer engagement door verwachten.
Is het slim om emoji te gebruiken op Instagram?
Een platform waar mensen zo uitgesproken jubelen over hun leven, móet natuurlijk wel bol staan van de vrolijke emoji. Klopt helemaal. Bijna de helft van de posts die we analyseerden bevatte ten minste één emoji. We plotten de resultaten in onderstaande grafiek, en zien aan de trendlijn dat het gebruik van emoji inderdaad samengaat met meer engagement.
Moet ik een link plaatsen in mijn Instagram-caption?
Wij marketeers zijn eigenwijze baasjes. We zoeken oplossingen waar ze niet zijn, en die creativiteit helpt meestal om ons doel uiteindelijk toch te bereiken. Maar soms keert die eigenschap zich tegen ons. Denk aan het linken naar externe websites op Instagram. Zonder gepromote post staat Instagram dit niet toe. Dat wil zeggen, het platform maakt links in je beschrijving niet klikbaar.
Maar waar een wil is, is een weg: tóch een link toevoegen blijkt helemaal niet zo’n gek idee voor je engagement. Het effect van links in bio’s hebben we niet kunnen meten.
Hoe ziet de ideale Instagram-post eruit?
De perfecte Instagrampost heeft een positieve beschrijving van ongeveer 650 tekens lang, bevat véél hashtags en staat vol met emoji. Je tagt je locatie, en je voegt een link toe aan je post. .
Natuurlijk is het niet zo dat je alleen door deze tips ineens interactie-records gaat breken. Zie het als details die het verschil kunnen maken tussen een post die de interactie krijgt die hij verdient en een post die onmiddellijk voorbij wordt gescrold. Uiteindelijk blijft de inhoud namelijk verreweg het belangrijkst. Als je niet relevant bent voor je volgers, gaan de bovenstaande tips je waarschijnlijk onvoldoende helpen. We hebben daarom in het whitepaper ‘In 6 stappen een succesvolle contentstrategie’ precies beschreven hoe je op social media relevant wordt voor je publiek.
Heading
Merken om in de gaten te houden op 1 april
De gebruikelijke inhakermerken als Hema, WNF, Coolblue en Chocomel liggen natuurlijk voor de hand, maar het is de moeite waard om deze merken ook eens in de gaten te houden:
1. Stabilo
Speciaal voor penkauwers kwam Stabilo met een pen met een smaakje (2017), en er was eerder de animatie-pen (2015). Deze spelvautpen van 1 april 2016 is echter een persoonlijke favoriet:
2. Etos De drogist laat steevast van zich horen op 1 april. De speciale beauty-komkommer (2016) wist al wat glimlachen te creëren, maar met de speciale kikker-zetpil-paracetamol gingen de marketinghanden pas echt op elkaar.
3. New York Pizza De pizza-moviebox (2017) was goed, maar de pizza dating-app van 2016 was next-level inhaken.
4. Warmteservice De sanitair-specialist komt traditiegetrouw rond 1 april met een wel heel bijzondere nieuwe vinding. Van toiletstickers met eigen ontwerp (2016) tot babydouches (2015) en deze nieuwe manier van zonnebaden (2017):
5. Albert Heijn Gorredijk Is inhaken op 1 april alleen geschikt voor de grote organisaties met veel volgers en grote budgetten? Nee hoor. Dat bewijst de AH-vestiging Gorredijk, die al enkele jaren de toplijstjes van The Best Social haalt. Zo verzonnen ze in 2016 een gratis carwash voor trouwe klanten en vorig jaar kwam dit zelfrijdende winkelwagentje ‘op de markt’. Zo’n gek idee nog niet.
Het kan ook misgaan Inhaken is niet alleen een kans. Als de timing, boodschap of positiviteit niet on point is, kan het ook flink misgaan. Dat overkwam ijsmerk Ola, dat ruim een week voor april aankondigde dat het ijsje uit de schappen zou worden gehaald. De ‘1-april-sfeer’ zat er toen nog niet bepaald in, en de Ola-fans namen het serieus op. Ola zag zich genoodzaakt om nog vóór 1 april de commotie uit de lucht te halen, en dat deden ze – toegegeven – heel netjes. Toch glijd je natuurlijk liever niet uit over dit soort inhakers. In ons blog ‘de anatomie van een effectieve inhaker’ lees je waar je inhaker aan moet voldoen.
En soms blijkt het geen 1 april (meer) te zijn Af en toe, héél af en toe worden grappen werkelijkheid. McDonald’s Delivery was ooit een geslaagde grap van Thuisbezorgd.nl, maar is inmiddels een geslaagde dienst van McDonald’s zelf. Noem het een voorspellende inhaker…
De 1 april-inhakers met de meeste social buzz in 2017
Social media en musea: in 3 tips naar het echte goud
1. Het vertellen van een verhaal
Nog te vaak worden social media in de culturele sector slechts gebruikt om nieuwe tentoonstellingen aan te kondigen of foto’s van exposities te laten zien. Zonde. Een museum is namelijk zoveel meer dan een ruimte met schilderijen, of kunstwerken. Musea vertellen eeuwenoude verhalen, die mensen boeien en binden. Maak hier dan ook gebruik van op social media en bied jouw volgers op social media iets extra’s. Vertel bijvoorbeeld een anekdote over het leven van een schilder of leg uit welk verhaal er schuilgaat achter dat ene pronkstuk. Neem je volgers en fans mee in een beleving, en maak ze op die manier enthousiast over je tentoonstellingen en exposities.
Een museum dat dit dagelijks toepast, is Gemeentemuseum Den Haag. In hun social media berichten lichten ze tentoonstellingen, exposities of pronkstukken uit door er een verhaal bij te vertellen. Ze roepen mensen niet alleen maar op om langs te komen, maar proberen mensen zodanig te prikkelen dat ze méér willen weten. En dat valt in de smaak bij het publiek. Als ik de laatste 10 social media posts namelijk naast elkaar leg, dan valt op dat berichten waarin een verhaal wordt verteld meer engagement krijgen. Onderstaand bericht is daar een voorbeeld van:
2. In gesprek gaan met fans
Social media zijn bij uitstek de plek om in gesprek te gaan met je volgers en fans. In de culturele sector is dit niet anders. Als ik een rondje maak langs verschillende Facebookpagina’s van musea, dan valt me op dat er relatief veel engagement plaatsvindt op social posts zelf. Dat blijft niet bij een ‘like’: er wordt ook uitgebreid gereageerd op berichten. Reacties waar lang niet altijd op gereageerd wordt door musea zelf. En dat is gemiste kans. Door juist in gesprek te gaan met enthousiaste fans, krijg je enorm veel waardevolle input. Stel vooral ook vragen terug. Valt de nieuwe expositie in de smaak? Zijn er verbeterpunten? Misschien komen er veel vragen binnen rondom een bepaalde tentoonstelling. Dat zou aanleiding kunnen zijn om een Q&A op te nemen op de website, óf een live Q&A te houden op Facebook. Een uitgelezen kans om te laten zien dat je inspeelt op de laatste trends en ontwikkelingen, en tevens een perfecte weerlegging voor het stigma ‘saai’ en ‘suf’.
Luchtvaart-themapark Aviodrome pakt dit goed aan. Ze reageert niet alleen op momenten dat er vragen binnenkomen, maar ook als iemand enthousiast reageert. Op die manier bouwt Aviodrome aan een community met écht betrokken fans, die op lange termijn kunnen veranderen in merkambassadeurs.
3. Inhaken op actualiteiten
Of de inhaakkalender alleen maar is weggelegd voor profitorganisaties? Absoluut niet. Inhaken mag, óók in de culturele sector. Je laat mensen namelijk op een andere, laagdrempelige, manier kennismaken met je organisatie. Daarnaast zijn alle ogen gericht op het nieuws of de gebeurtenis die plaatsvindt, waardoor je gemakkelijker je boodschap aan de man krijgt. Belangrijk is wel dat een inhaker voldoet aan een aantal eigenschappen. Vooral in de culturele sector is het belangrijk dat het lijntje met je merkwaarden heel duidelijk aanwezig moet zijn.
Museum van Loon heeft wat mij betreft een gouden inhaker te pakken met onderstaand bericht. Ze combineert een aankondiging van een nieuwe expositie met International Women’s Day, waardoor merkwaarden, actualiteit en timing elkaar feilloos raken.
Ook het DAF Museum is de moeite van het vermelden waard. Op 15 februari, de dag dat Sven Kramer tevergeefs voor goud ging op de 10 km, plaatste het DAF Museum deze post in de avond:
Een prima inhaker op een actualiteit, waarbij het lijntje met het DAF Museum overduidelijk aanwezig is.
De potentie is er: nu nog de volgende stap zetten
Social media in de culturele sector zijn anno 2018 een gemeengoed: elk museum heeft inmiddels wel een aantal social media kanalen. Toch is een succesvolle social media strategie écht niet alleen maar weggelegd voor grote spelers zoals het Rijksmuseum en het Van Gogh museum. Juist ook voor de relatief minder bekende musea ligt er enorm veel potentie online, waar momenteel nog lang niet alles uit gehaald wordt. Mijn advies: ga op zoek naar de parels van verhalen die in jouw museum te vinden zijn, en onderzoek hoe je deze verhalen op social media kan vertellen.
Een strategie is daarbij echt noodzakelijk: social media berichten zouden nooit op zichzelf moeten staan. Ze moeten bijdragen aan een achterliggende gedachte: het imago dat je wil uitstralen en de identiteit die voor zichzelf moet spreken. Besteed dus aandacht aan het maken van een strategie, en integreer daarin verschillende soorten contentvormen. Het voorkomt dat je schiet met losse flodders. Ga daarnaast proactief het gesprek aan met fans die enthousiast reageren. Stel ze vragen en laat weten dat je het enthousiasme waardeert. Blijf ook oog houden voor het visuele aspect. Een foto, genomen vanuit een goede hoek, triggert veel meer dan alleen een vooraanzicht van een schilderij of kunstwerk.
En ja: een succesvolle social media strategie vergt tijd en energie. Maar geloof me: het is goud waard op de lange termijn.
Heading
Hoe krijg je meer interactie op LinkedIn?
Hoe lang is de ideale LinkedIn-update?
Een gemiddelde LinkedIn-post krijgt 1,58 comments (0,01 per duizend volgers, het minst van alle platformen). Maar als je met je LinkedIn-posts interactie nastreeft, zijn er slimme manieren om aan de goede kant van dat gemiddelde te eindigen. Een belangrijk aspect daarin is de lengte van je post-beschrijving. We zien dat de beste captions zo’n 700 tekens (of ongeveer 100 woorden) lang zijn. Tot de 700 tekens geldt ‘hoe langer, hoe beter’; daarna neemt de interactie weer af. Opvallend: de grafiek volgt nagenoeg hetzelfde patroon als we eerder voor caption-lengtes op Instagram zagen.
Een caption van 700 tekens vinden we vrij lang, maar in zo’n lange beschrijving kun je natuurlijk wel een uitgebreider verhaal kwijt. Méér vertellen dat uitlokt tot interactie, persoonlijkere verhalen delen. We moeten de verklaring voor de gestegen interactie waarschijnlijk vooral daarin zoeken.
Aantal comments per 1000 volgers
De gemiddelde LinkedIn-post in onze dataset krijgt ongeveer 1,58 comments, maar dat aantal verschilt afhankelijk van het aantal volgers. Bovendien zien we bepaalde keuzes (hashtag-gebruik bijvoorbeeld) variëren tussen pagina's met veel en weinig gebruikers. We hebben deze analyse daarom aangepast en meten telkens het aantal comments per 1000 volgers.
Emoji's in je LinkedIn-update: wel of niet toevoegen?
Slechts 4% van de door ons onderzochte LinkedIn-posts bevat één of meerdere emoji (ter illustratie: op Instagram is dit zo’n 83%). Wellicht logisch, op een professioneel platform als LinkedIn. Toch suggereert onze data dat emoji ook op LinkedIn nog niet zo’n slecht idee zijn. Posts met emoji behalen gemiddeld namelijk meer interactie dan de posts die het zonder emoji moeten stellen. Wel zien we op LinkedIn meer functionele emoji (bijvoorbeeld ?om een opsomming te beginnen, of ? om een mijlpaal of prestatie aan te geven) dan emotionele emoji (zoals ? ? of ?). Onze tip: experimenteer er eens mee om te zien wat voor jou werkt.
Moet je vragen stellen aan volgers op LinkedIn?
Dit lijkt een heel logisch punt, maar het schiet er bij de meeste marketeers nog wel eens bij in. Als je graag discussies, opmerkingen en antwoorden wilt: stel vragen aan je volgers! Door vragen expliciet te maken, kun je rekenen op meer interactie.
Gebruik geen hashtags op LinkedIn
Hashtags leveren je op LinkedIn niet meer interactie op. Sinds LinkedIn het gebruik van hashtags volledig is gaan ondersteunen in juli 2017, is het gebruik van hashtags op het platform flink gestegen. 35% van de door ons onderzochte posts bevatte minstens één hashtag. Toch zouden we het gebruik van hashtags op basis van deze data niet direct aanraden.
Is het slim om een afbeelding op LinkedIn te plaatsen?
Een beeld zegt meer dan 1000 woorden, maar beter laat je dat beeld zien met een link preview. We zien dat een geüploade afbeelding namelijk niet voor meer interactie zorgt. Sterker nog, het gemiddelde aantal reacties daalt iets als je een afbeelding gebruikt. We lezen overigens op veel plekken dat het toevoegen van meerdere foto’s (in een album) wel goed zou werken. Wij konden dat niet checken, maar het is het experimenteren zeker waard! (Deze analyse is uitgevoerd binnen een andere dataset dan de overige LinkedIn-tips).
LinkedIn is relatief ongevoelig voor vorm
Uit onze analyses van Instagram en X bleek dat vormaspecten (caption-lengte, aantal hashtags enz.) een zeer belangrijke factor zijn in het voorspellen van succes van posts en tweets. Als je berichten in een catchy vorm giet, genereer je gemiddeld tot wel 6x meer interactie. LinkedIn onderscheidt zich echter van Instagram en X in de zin dat het een professioneel platform is.
Dat zien we in onze analyse direct terug. De verschillen die we hier hebben gevonden zijn veel kleiner dan op andere platformen. LinkedIn draait om de inhoudelijke boodschap, en de vorm dient vooral de puntjes op de i te zetten. We hebben bijvoorbeeld ook onderzocht welke invloed een @-mention of URL in een post hebben, maar we vonden daar geen significante verschillen.
Hoe ziet de ideale LinkedIn-update eruit?
De meest succesvolle LinkedIn-update is een lange update met een beschrijving van ongeveer 700 tekens, zonder hashtags, waarin een vraag wordt gesteld en waar emoji in gebruikt worden.
Natuurlijk is het niet zo dat je alleen door deze tips ineens interactie-records gaat breken. Zie het als details die het verschil kunnen maken tussen een post die de interactie krijgt die hij verdient en een post die onmiddellijk voorbij wordt gescrold. Uiteindelijk blijft de inhoud verreweg het belangrijkst, zeker op LinkedIn. Als je niet relevant bent voor je volgers, gaan de bovenstaande tips je waarschijnlijk onvoldoende helpen. We hebben daarom in het whitepaper ‘In 6 stappen een succesvolle contentstrategie’ precies beschreven hoe je op social media relevant wordt voor je publiek.
Succes!
Heading
Hoe introduceer je succesvol een nieuw product?
Vragen waar het boek ‘The Tipping Point’ van Malcolm Gladwell antwoord op geeft. Het moment waarop een verschijnsel een zogenaamd ‘Tipping Point’ bereikt, is het kritische moment waarop een doorbraak kan plaatsvinden. Dat kritische moment voor de Stan Smith’s van Adidas komen ook in trendlijnen duidelijk naar voren:
Ook in de online berichtgeving rondom Stan Smith’s is een soortgelijke stijging waar te nemen:
Malcolm Gladwell maakt onderscheid in drie factoren die ervoor zorgen dat een verschijnsel het zogenaamde ‘Tipping Point’ bereikt:
1. Law of the few Gladwell begint zijn theorie met de ‘law of the few’. Het succes van elk soort sociale epidemie is sterk afhankelijk van de betrokkenheid van mensen met bepaalde specifieke social skills. Hij onderscheidt drie verschillende profielen:
Connectors Connectors zijn personen die je verbinden met nieuwe mensen in hun netwerk. Het zijn het soort mensen die bepaalde boodschappen ver kunnen verspreiden. We scharen iemand onder een Connector als diegene veel mensen kent. Van die types die iedereen lijkt te kennen. In het geval van de Adidas Stan Smith’s waren de bekende sterren echte Connectors. We kunnen echter ook op kleine schaal Connectors terugvinden. In een onderzoek van Gladwell komt naar voren dat er in allerlei soorten bevolkingsgroepen mensen zijn wiens sociale cirkel vier of vijf keer zo groot is als die van de rest. Connectors zijn nieuwsgierig, zelfverzekerd, sociaal en energiek. Ze hebben een sleutelpositie om ervoor te zorgen dat een boodschap, product of dienst doorbreekt.
Toch zijn Connectors niet degenen die dergelijke boodschappen, producten of diensten zelf ontdekken. Daar waar Connectors ons verbinden met andere mensen, zijn het de Mavens die ons verbinden met nieuwe informatie.
Een bericht gedeeld door Ellen (@theellenshow) op 10 Sep 2013 om 10:49 (PDT)
Mavens Een profiel van een Maven is het beste te illustreren met een voorbeeld. Neem een supermarkt. Als een supermarkt meer wil verkopen, plakken ze bijvoorbeeld een promotiesticker op een product, met zoiets erop als “Elke dag de laagste prijs”. De prijs blijft echter hetzelfde. Mogelijk resultaat: de verkoop van het product stijgt, alsof het product daadwerkelijk in prijs is verlaagd. Dat is nogal wat. Als namelijk blijkt dat we in staat zijn meer te kopen terwijl de prijs níet omlaag gaat, wie of wat houdt supermarkten dan tegen dit trucje te blijven herhalen?
Het antwoord: de Maven.
Dit is namelijk het type persoon dat specifieke prijzen in de gaten houdt. Het is het type dat jou adviseert om wasmiddel in het weekend te kopen, omdat er hoogstwaarschijnlijk een aanbieding aan zit te komen. Als deze relatief kleine groep mensen iets zou vinden wat niet klopt – een promotie die eigenlijk geen promotie is -, dan gaan ze er iets tegen doen. Klagen bij het management van de supermarkt bijvoorbeeld, of het inlichten van vrienden en kennissen. Retailers weten van het bestaan van de Mavens. Het zijn daarom ook de Mavens die supermarkten (en niet alleen supermarkten) eerlijk houden.
"Wat Mavens zo bijzonder maakt, is dat ze méér zijn dan alleen passieve verzamelaars van informatie."
Wat Mavens zo bijzonder maakt, is dat ze méér zijn dan alleen passieve verzamelaars van informatie. Zodra ze iets hebben ontdekt, willen ze jou erover vertellen. Niet alleen omdat ze zo gepassioneerd zijn over het onderwerp, maar omdat ze je willen helpen met je beslissing. Ze willen je adviseren en zijn daarom sociaal gemotiveerd. Om die reden hebben Mavens de kwaliteiten om ervoor te zorgen dat informatie een Tipping Point bereikt.
Salesmen Mavens zijn echter geen verleiders of overtuigers. Ze willen je slechts iets leren en helpen, het zijn de dataverschaffers. De Connectors zijn de sociale lijm die de data verspreidt. Soms moeten mensen echter nog overtuigd worden voordat ze tot actie overgaan, en dat is waar de Salesmen om de hoek komen kijken. Salesmen zijn de personen die de kwaliteiten hebben om mensen te verleiden of overtuigen.
Een belangrijk kenmerk van Salesmen is dat ze in staat zijn om gesprekken naar hun hand te zetten: ze bepalen de manier waarop interactie plaatsvindt. Daarnaast spelen emoties een grote rol. Normaal gesproken werken emoties van binnen naar buiten. Als ik me bijvoorbeeld goed voel, zie je me lachen. Zit ik minder lekker in mijn vel, dan zie je me fronsen. Het tegenovergestelde is echter ook mogelijk, ook wel emotional contagiongenoemd. Als ik iemand anders kan laten lachen, dan kan ik diegene ook goed laten voelen. Salesmen beschikken over deze eigenschap, en hebben daardoor een enorme invloed op anderen. Essentieel om tot een doorbraak te komen.
2. The stickiness factor Als marketeers zijn we vaak veel tijd kwijt met bedenken hoe we zoveel mogelijk mensen kunnen bereiken met onze boodschap. Het moeilijkste is om uit te zoeken hoe je ervoor kunt zorgen dat een boodschap niet het ene oor in gaat, en het andere weer uit. Dat is kortgezegd waar de Stickiness Factor om draait. Een boodschap moet blijven ‘plakken’, het moet in je hoofd blijven zitten wil je het Tipping Point bereiken.
"De grootste uitdaging voor marketeers is om uit te zoeken hoe je ervoor kunt zorgen dat een boodschap niet het ene oor in gaat, en het andere weer uit."
Hoewel we als marketeers dol zijn op best practices en concrete tips, bestaat er voor The Stickiness Factor geen formule. Malcolm Gladwell benadrukt in zijn boek dat het vaak zit in de details. Hij gebruikt daarbij het voorbeeld van Sesamstraat. De producers van Sesamstraat kwamen erachter dat kleine, maar cruciale aanpassingen in het programma ervoor zorgden dat het programma bleef plakken bij de jonge kijkers. Het bleek bijvoorbeeld succesvol om fantasie en realiteit samen te voegen. Een inzicht dat vandaag de dag terug te zien is bij Sesamstraat: zowel meneer Aart (realiteit) als Pino (fantasie) komen terug in het programma.
3. The power of context Mensen zijn extreem gevoelig voor de context van de boodschap. Om die reden is het belangrijk oog te hebben voor de omstandigheden en situaties waarin je een sociale epidemie wilt laten ontstaan. Dat begint bij het aanpakken van details die mede de context bepalen.
In zijn boek noemt Gladwell het voorbeeld van metro’s in New York in de jaren 80. Stations waren smerig, de metro’s waren beklad met graffiti en de criminaliteit was hoog. Tót het moment kwam waarop er een nieuwe manager werd aangesteld. Hij gaf de opdracht om de metro’s en de stations één voor één schoon te maken. Het resultaat: de criminaliteit nam af. Waarom? De context veranderde. Door de metro’s en stations schoon te maken (en te houden), werd er een omgeving gecreëerd die een stuk veiliger oogde. En daardoor dus veiliger wérd. Een voorbeeld dat laat zien hoe gevoelig we zijn voor de omgeving waarin we ons bevinden. Besteed daarom aandacht aan de context van het idee, product of dienst dat je gaat lanceren om ervoor te zorgen dat het een Tipping Point bereikt.
Zo breekt jouw boodschap of product door
Om ervoor te zorgen dat jouw boodschap of product doorbreekt als sociale epidemie, is het belangrijk om de drie factoren van Malcolm Gladwell te begrijpen. Probeer in eerste instantie het publiek te ‘infecteren’ met je boodschap, dankzij de invloed van mensen die over de juiste set aan social skillsbeschikken. Besteed daarnaast aandacht aan de boodschap zélf. Die moet zodanig memorabel zijn, dat het in iemands hoofd blijft zitten. Als laatste is het belangrijk om oog te houden voor de context. Kleine veranderingen kunnen nét dat zetje geven dat ervoor zorgt dat jouw boodschap het kritische moment van een doorbraak bereikt. Blijf echter ook aandacht houden voor de basis van jouw product of dienst.
During a personalized demo, we will show you how you will achieve more success with Coosto, thanks to:
check
Better insights in your brand reputation with social monitoring
A seamless content planning focused on more reach and conversions
check
Reports and dashboards for data driven insights
check
Effective online customer care for stronger customer relations
check
Recommended for you
No items found.
The marketing tool for content & social media
Discover in real time how customers experience your brand — from complaints to compliments. Monitor the sentiment of online posts and reviews, and respond proactively to protect and strengthen your reputation.
.png)
(1).avif)
.webp)
