Ooit een goudvis een Netflix-serie zien bingen?

Laten we allereerst op die 8 seconden ingaan. Het bekt lekker, zo’n fijn cliché over hoe internet en social media ons lui zouden hebben gemaakt, maar het is natuurlijk je reinste onzin. We kunnen onze aandacht er wel degelijk bijhouden.

Bewijzen zijn er genoeg: we trekken rustig een uur uit voor een mooie podcast, we verliezen ons volledig in ingewikkelde onderwerpen die ons interesseren, en een seizoen Narcos kijken we als het moet in één dag. Allemaal zaken die een goudvis niet kan (nooit gedacht die vergelijking te moeten maken), hoewel we het vermogen van een goudvis ook niet mogen onderschatten, zegt Stefan van der Stigchel. 

Aandacht of concentratie is dus duidelijk niet het probleem. Toch hebben de goudviscliché-aanhangers niet helemaal ongelijk als ze wijzen op de toename van beschikbare informatie. Maar waar zij betogen dat we daardoor onze aandacht verliezen, zien wij vooral een afname van geduld. Dat lijkt semantische muggenzifterij, maar het zijn compleet verschillende begrippen.

Aandacht vs. geduld

Het verschil tussen aandacht en geduld is het best te illustreren aan de hand van een YouTube-video. Stel, je houdt van koken en je kijkt een instructievideo voor een nieuw recept. De 10 minuten durende video heeft je volle, jawel, aandacht. Maar als de video halverwege ineens pauzeert, en je een irrelevante advertentie van een energieleverancier in beeld krijgt, dan wordt je geduld op de proef gesteld.

Het verschil zit dus in de intentie waarmee we content consumeren. Aandacht hebben we voor onderwerpen die ons interesseren, geduld moeten we hebben op momenten die we niet boeiend vinden. Wachten op een vertraagde trein, wachten in de rust van een mooie voetbalwedstrijd en dus ook wachten tijdens die vervelende commercials in YouTube-video’s. En dat geduld hebben we inderdaad steeds minder, doordat er altijd informatie voorhanden is die wél interessant is. We zappen weg en slaan de advertentie over.

Geen geduld is dus een gegeven. De vraag is echter vooral hoe we dat gegeven gebruiken in de manier waarop we content bedenken en produceren. Er zijn grofweg 2 opties:

1. Intrusieve content

Je accepteert dat mensen jouw boodschap niet willen zien of lezen, en maakt hem zó spectaculair en kort dat mensen er simpelweg niet omheen kunnen. Voordat ze kunnen wegzappen of wegklikken, hebben ze jouw boodschap ‘per ongeluk’ al gezien. Intrusieve (oftewel ‘onderbrekende’) content, noemen we dat.

2. Gewenste content

Je probeert interessant te worden voor je publiek met content die aansluit op wat mensen willen zien, zodat zij zich er vrijwillig op concentreren, in plaats van er geduld voor nodig hebben. Dat is gewenste content.

De rust of de voetbalwedstrijd?

Eigenlijk komt het neer op de vraag of je de advertentie tijdens een instructievideo wil zijn, of de instructievideo zelf. De rust of de voetbalwedstrijd.

Experts die jou willen overtuigen van korte, spectaculaire content gaan er impliciet van uit dat content van organisaties vrijwel altijd intrusief is, terwijl wij denken dat content in veel gevallen gewenst moet zijn om duurzaam resultaat te blijven behalen.

Bereik is nog geen acceptatie

Dat heeft onder meer te maken met het effect van je boodschap. Stel, je blijft enkel en alleen intrusieve content maken. Je wilt heel graag vertellen hoe fantastisch jouw product, idee of dienst is, en zorgt er met kunst- en vliegwerk voor dat die boodschap je ongeïnteresseerde doelgroep bereikt. Dan is het nog maar de vraag in hoeverre die doelgroep iets doet met je boodschap.

De boodschap wordt gezien, gelezen of gehoord, maar wordt hij ook geaccepteerd? Wordt hij omgezet in een veranderde houding, of ander gedrag? Die kans is vrijwel 0. Intrusieve content (reclame) kan dus bijdragen aan merkbekendheid, maar activeert mensen zelden.

Daarbij verliest intrusieve content al jaren aan effectiviteit door de toegenomen beschikbaarheid van informatie. Als mensen geen zin hebben in jouw reclame, klikken ze gewoon door naar een andere site, terwijl die alternatieven er vroeger – met een paar televisiezenders, de radio en een krant – veel minder waren.

Gewenste content is voor de meeste marketingcommunicatiedoelen dus de enige methode om aandacht te krijgen, te verdienen en vast te houden, om zo waarde toe te voegen. Maar we moeten bekennen: dat is gemakkelijker gezegd dan gedaan.

Hoe maak je content die mensen wíllen consumeren?

De transitie van intrusieve content naar gewenste content vereist namelijk ook een andere mindset. De essentie van jouw content is niet langer wat jij wil vertellen, maar wat je doelgroep interessant vindt om lezen, zien of horen rond de onderwerpen waar jij je mee bezighoudt.

Gebruik bijvoorbeeld social media management software om te achterhalen wat relevante en actuele thema’s zijn rond jouw organisatie, producten of diensten. Zo kun je altijd content creëren die aansluit bij de belevingswereld van je doelgroep.

“Maar wat heb ik eraan om te vertellen wat mijn doelgroep wil? Daar verkoop ik geen producten mee”, horen we dan af en toe. Dat is een gedachte die de pure waarde van relevantie voor je doelgroep onderschat. Bedenk eens hoe die doelgroep van houding en gedrag verandert als jij hem niet direct jouw producten probeert te verkopen, maar waarde toevoegt. Als je behulpzaam bent, zonder daar een tegenprestatie voor te verwachten.

Je zorgt dan niet alleen voor acceptatie van je boodschap, maar je creëert ook merkvoorkeur, waardoor mensen eerder geneigd zijn jouw producten kiezen als ze een aankoop overwegen. ‘Dit is een merk dat mij begrijpt, dat mij uitlegt hoe ik mijn problemen moet oplossen.’

Je doelgroep kosteloos helpen levert geld op

Auteur Jay Baer gaf op Content Marketing World 2020 een treffend voorbeeld van een Amerikaanse makelaar die zichzelf bewust overbodig maakte met content. Hij bood gratis en voor niets alle informatie, handleidingen en tips aan die je nodig hebt als je je huis gaat verkopen. Gewoon, omdat dat de informatie was die huisverkopers zochten.

Maar wat hij impliciet met al die informatie liet zien: een huis verkopen is ontzettend ingewikkeld, en het kost zóveel tijd dat je het beter aan een professional kunt overlaten. Dat deden de meeste mensen die zijn content hadden gedownload dan ook. En bij welke professional klopten ze aan? Juist, bij de makelaar die zo vrijgevig was geweest om alle informatie kosteloos aan te bieden. En zo werft hij nog altijd klanten.

Race to the bottom

Je kúnt dus gerust doorgaan met het kort, korter, kortst maken van je boodschap. Niemand houdt je tegen als je opdringerige reclames wilt blijven maken. Maar weet wel dat het een race to the bottom is. Dat je steeds meer kunstmatige trucjes moet uithalen om de boodschap door de strot van je doelgroep te duwen.

Dus als je wilt dat jouw content gezien wordt, en dat die content mensen activeert, heb je maar één keuze: content maken die je doelgroep wíl zien. Die hoeft dan niet kort, spectaculair of flitsend te zijn. We hebben immers gezien dat we genoeg aandacht hebben, zolang de content maar interessant genoeg is.

Nu je dit artikel hebt gelezen, ben jij daar het levende bewijs voor. En dat zien we dan weer als een compliment voor dit artikel, waarvoor dank. Hopelijk was deze content gewenst.

Want uit onze statistieken blijkt dat marketeers vaak helemaal niet toekomen aan analyses. Ze zijn zo druk met creëren, plannen en posten, dat het analyseren en optimaliseren van social media content er simpelweg bij inschiet. Zelfs als ze gebruikmaken van een efficiënte social media planner.

‘Analyseren’ klinkt misschien zwaar, ingewikkeld en tijdrovend, maar dat hoeft het niet te zijn. We laten je zien hoe je ook in tijdnood kunt ontdekken welke social media content goed werkt.

Negeer 90% van de statistieken

Er is een eindeloze lijst statistieken, cijfers en grafieken die je door social media platformen krijgt aangereikt. Van clicks tot likes, bereik en aantal comments, tot de momenten waarop je volgers online zijn en het aantal bekeken seconden van je video’s.

Superhandig voor diepgaande en specifieke analyses, maar om tot een goede conclusie te komen ben je zo een kwartier verder. Als het niet meer is. Als je weinig tijd hebt en toch wilt weten wat voor jou werkt, kun je het best 90% van de getallen negeren. Focus je in plaats daarvan op samenvattende statistieken.

Interactieratio is de sleutel

‘Maar wat zijn samenvattende statistieken?’

Een samenvattende statistiek is een getal dat allerlei statistieken over jouw post verzamelt en combineert in één getal. Daardoor hoef je alleen naar dat ene getal te kijken om een prima analyse te maken van je social media content. Dat is niet alleen makkelijk, maar zorgt ook voor een eerlijke vergelijking. In Coosto bieden we bijvoorbeeld interactieratio aan. De formule daarvan is als volgt:

Onder betrokken gebruikers vallen alle likes, reacties, shares, antwoorden en clicks. Dat aantal delen we door het unieke aantal mensen dat jouw post gezien heeft. Zo krijg je een goed, samenvattend beeld van het succes van je post.

Er zijn verschillende social media platformen (zoals LinkedIn en Twitter) die werken met een statistiek die lijkt op interactieratio. Zij berekenen dit getal echter allemaal op hun eigen manier. Doordat we binnen in de berichtstatistieken van Publish in Coosto één en dezelfde formule gebruiken, vergelijk je het succes van je post gemakkelijk met andere platformen.

30 seconden is genoeg

We hebben zelf de proef op de som genomen. We zijn gaan testen hoe snel we met de statistiek interactieratio konden analyseren welke van onze Facebookposts het best presteerde in de afgelopen maand. We leren niet alleen van die informatie, maar we willen ook het maximale halen uit eerder succes.

Onderdeel van de proef was dus om de meest succesvolle post direct nog eens in te plannen. Het resultaat? 30 seconden was genoeg om een goede indicatie te krijgen van de meest succesvolle post én hem meteen nog eens te plaatsen. Dat lijkt ons zelfs voor de meest gehaaste marketeer niet te veel gevraagd.

En hoe analyseer je social media content als je wél tijd hebt?

Soms is er toch een zeldzaam moment dat je wél de diepte in kan gaan met jouw social media en content analyse. Denk aan een rustige periode, zoals de zomer, als er toch weinig gebeurt. Hét ideale moment om eens wat beter in de resultaten te duiken. 

Dat kan je op verschillende manieren aanpakken. Er zijn talloze analyses die je los kunt laten op jouw social media content. Een deep-dive in een bepaald aspect van jouw contentstrategie bijvoorbeeld. Waar komen je resultaten vandaan? Welke kanalen leveren het meeste resultaat op? Of is er een bepaalde trend te ontdekken in het type content dat je creëert en deelt op social media? De mogelijkheden zijn eindeloos.

Het belangrijkste is dat je een duidelijk doel voor ogen hebt. Welke informatie is relevant om jouw prestaties te verbeteren? Breng focus aan in je analyse om er zo concrete resultaten mee te behalen, waar je echt ook iets mee kunt. Met andere woorden, doelgericht analyseren!

Benieuwd naar alle ins en outs van een goede contentanalyse? En wil je weten hoe je dit beste aanpakt? Download ons gratis whitepaper 'Hoe je het succes van jouw content en social media aantoont'. 

Als we webcare onder de loep nemen, moeten we natuurlijk verder kijken dan het aantal gebruikers van een platform. Daarom bekijken we in Coosto de 50 meest actieve Nederlandstalige webcare-afdelingen op Twitter*. Hoe heeft webcare zich daar ontwikkeld in de afgelopen jaren?

Dalende activiteit

Op het eerste oog zien we een bevestiging van het beeld dat heerst over Twitter: na 2015 is er een afname in het aantal inkomende gesprekken. Waar de 50 onderzochte organisaties 4 jaar geleden gezamenlijk nog bijna 900.000 openbare inkomende gesprekken te verwerken kregen, is dat inmiddels nog slechts 550.000; een daling van ruim 37 procent. Het aantal geholpen klanten daalt echter veel minder hard, met zo’n 25% naar in totaal 185.000 per jaar. Er blijkt dus nog steeds een aanzienlijke markt te zijn voor Twitter-webcare.

Grafiek 1. Twitteractiviteit op 50 webcare-afdelingen

Webcare steeds vaker privé

Daarnaast is dalende activiteit niet het volledige verhaal. Want het gaat hier om openbare gesprekken, terwijl ons onderzoek laat zien dat Twittergesprekken in veel gevallen privé plaatsvinden. Tekenend is het dat inmiddels in ruim 22% van de webcare-reacties gevraagd wordt om het gesprek via DM voort te zetten. Een belangrijk deel van de daling van openbare Twitter-webcare is dus te verklaren door de opkomst van privé Twitter-webcare.  

Grafiek 2. Webcare via DM voortzetten

Stijging van het aandeel vragen 

Los van de aantallen zijn er ook andere ontwikkelingen die aantonen dat webcare via Twitter verre van dood is. Zo zien we dat tweets aan bedrijven steeds vaker een vraag bevatten. In 2014 stond in 45,1% van de tweets een vraag, nu is dat al 50,8%. Dit is een belangrijke ontwikkeling, omdat vragen – veel meer dan ‘gewone’ mentions – bij uitstek een kans zijn voor merken om zich te profileren als dienstbare organisaties. Een snelle en behulpzame reactie kan dan rechtstreeks bijdragen aan klanttevredenheid. Kortom: de kwantiteit van openbare inkomende daalt dan wel, de kwaliteit voor webcare-afdelingen lijkt juist toe te nemen.

Grafiek 3. Percentage inkomende tweets dat een vraag bevat

Webcare steeds professioneler

Het goede nieuws over dat stijgend aandeel vragen op Twitter? Ze worden ook steeds vaker beantwoord. Inmiddels krijgt 85,7% van de vragen een reactie, terwijl dat in 2015 nog slechts 78% was. De grootste winst werd al geboekt in 2014, toen veel merken met webcaretools begonnen en hun webcare daardoor konden opschalen. Onderstaande grafiek laat zien dat deze professionalisering doorzet. Steeds minder mensen vallen tussen wal en schip en steeds vaker krijgen ze antwoord op hun vraag.

Grafiek 4: Percentage Twittervragen waarop gereageerd wordt

Webcare via Twitter draait dus nog altijd op volle toeren. Hoewel het aantal openbare gesprekken sterk terugloopt, blijft het jaarlijks aantal geholpen klanten substantieel. Daarnaast vinden steeds meer gesprekken via DM plaats, waardoor de daling sterker lijkt dan hij in de praktijk is. De openbare Twitter-gesprekken die overblijven, bevatten vaker (relevante) vragen voor webcare-afdelingen. Bovendien is de kwaliteit van webcare op Twitter, het percentage mensen dat daadwerkelijk antwoord krijgt, de afgelopen jaren alleen maar verder gestegen. Webcare op Twitter is terug van nooit weggeweest.

* De 50 meest actieve Nederlandstalige webcare-accounts op Twitter

1. NS (@NS_online)
2. PostNL (@PostNL)
3. Ziggo (@ZiggoWebcare)
4. KPN (@KPNwebcare)
5. Arriva (@Arriva_NL)
6. Bol.com (@bol_com)
7. Telenet (@Telenet)
8. T-Mobile (@tmobile_webcare)
9. NMBS (@NMBS)
10. Albert Heijn (@albertheijn)
11. Vodafone (@vodafoneNL)
12. ING (@ingnl)
13. KLM (@KLM)
14. Samsung (@Samsung_NL)
15. ABN AMRO (@ABNAMRO)
16. Efteling (@Efteling)
17. DHL (@DHLNL)
18. Rabobank (@Rabobank)
19. Tele2 (@Tele2Nederland)
20. Rijkswaterstaat Verkeersinformatie (@RWSverkeersinfo)
21. Belastingdienst (@Belastingdienst)
22. Coolblue (@Coolblue_NL)
23. DUO (@Duostudent)
24. De Lijn (@delijn)
25. De Bibliotheek (@bibliotheek)
26. Telfort (@Telfort)
27. GVB (@GVB_klanten)
28. Ikea (@IKEAhelpt)
29. Mediamarkt (@mediamarkt_nl)
30. Connexxion (@Connexxion)
31. Pathé (@Pathe)
32. RET Rotterdam (@RETRotterdam)
33. Nuon (@Nuon)
34. Jumbo Supermarkten (@JumboSupermarkt)
35. Schiphol (@Schiphol)
36. Rijkswaterstaat (@Rijkswaterstaat)
37. HEMA (@HEMA)
38. Transavia (@transavia)
39. OV-chipkaart (@OVchipkaart)
40. Proximus (@proximus)
41. Lidl (@LidlNederland)
42. Ticketmaster (@Ticketmaster_NL)
43. Feyenoord (@VraagFeyenoord)
44. Wehkamp (@wehkamp)
45. ANWB (@ANWB)
46. Gemeente Utrecht (@GemeenteUtrecht)
47. Kamer van Koophandel (@KvK_NL)
48. Thuisbezorgd (@thuisbezorgd)
49. Mobile Vikings (@mobilevikingsBE)
50. UWV (@UWV_Webcare)

Naast het publieksevent was er dit jaar voor het eerst een eigen event voor de zakelijke branche: De Beste Social Awards - Business. Hier koos een vakjury welke organisaties het beste presteren op social media. De grote winnaar was Heineken (Beste Inhaker, Beste Advertising en Beste Copywriting). Netflix (Beste Design, Beste Story) en Albert Heijn (Beste Webcare, Beste Campagne) mochten beiden twee awards op hun naam schrijven. Bijzonder aspect is dit jaar de grote winst voor video’s. Maar liefst zeven van de twaalf awards hadden video als contentvorm.

De Beste Social Awards in cijfers

Social minded Nederland liet massaal van zich horen tijdens de award-show in B. Amsterdam. In totaal werden er deze avond maar liefst 3.500 berichten gestuurd op X, Instagram en Facebook. Deze ochtend komen daar nog eens 400 berichten bij (gemeten tot 11.00u) en dat aantal loopt nog altijd op. Al deze berichten samen bereikte in potentie maar liefst 9.3 miljoen mensen.

Peternauts zorgde gisteren voor de meeste online buzz. Daarbij is gekeken naar het aantal retweets en de reacties die een auteur verzamelde met zijn posts. DeBesteSocial staat op plek twee, gevolgd door het AD.nl, Elger en Suuz_.

‍

We kijken nu alweer uit naar de uitreiking van volgend jaar!

‍

Het internet staat vol met blogs die uitleggen waar een goed persbericht aan moet voldoen. Ikzelf leer meer van de fouten die ik heb gemaakt, dan van de dingen die al goed lopen. Deze keer geen blog met tips voor het schrijven van het perfecte persbericht, maar een lijstje met #fails. Dit zijn de 5 meest voorkomende fouten met betrekking tot het schrijven van persberichten.

#1 Niet scanbaar

Het hele idee van een persbericht is dat je nieuws deelt met een journalist en dat hij of zij niet zélf hoeft te zoeken en snel aan de slag kan met een artikel. Het is een grote tegenvaller wanneer je als journalist een bericht opent en je moet nog naar het nieuws gaan zoeken. Waar staat het? Wat wilde deze organisatie melden? Dit gebeurt vaker dan je denkt. De oplossing: zorg dat het belangrijkste nieuws bovenaan staat. Zo kan de journalist direct scannen op relevantie en beoordelen of jouw bericht nieuwswaardig is.

#2 Onlogische structuur

Een persbericht moet een logische opbouw hebben waarin je begint met het belangrijkste nieuws, aangevuld met de feiten en eindigt met achtergrondinformatie. Te vaak zien we persberichten waar alle feiten verspreid staan door het artikel. We willen zó veel vertellen dat we verzanden in irrelevante details. Dat gebeurt meestal wanneer we proberen er een wat levendiger of mooier artikel van te maken. Persberichten zijn natuurlijk meestal wat droge kost, en dat is niet erg. Maak het niet mooier dan dat het is en zorg voor een helder opgebouwd en beknopt verhaal.

Onderstaande snippet van een persbericht van KidsRights is een goed voorbeeld waar de structuur onlogisch is. Dit bericht is zeker nieuwswaardig, maar erg lang en alle feiten staan door elkaar. Zonde!

#3 Vage onderwerpregel

Het begint met ervoor zorgen dat de journalist je persbericht opent. Vage onderwerpregels en lange koppen dragen daar niet aan bij. De titel en het onderwerp moet in ieder geval het nieuws beschrijven, prikkelen en to-the-point zijn.

#4 Onduidelijk taalgebruik

In lijn met de vaagheid van het onderwerpregel is het taalgebruik. Laat jargon daar waar het hoort; bij je vakgenoten. Een persbericht dat vol staat met vaktaal is voor een journalist en het gemiddelde leespubliek van een krant niet te begrijpen. Zorg dat je begrijpelijke taal gebruikt, vermijd afkortingen en leg begrippen eventueel uit.

#5 Contactgegevens ontbreken

Last but not least: contactgegevens. Het is een open deur, maar wel een die vaak vergeten wordt. Laat in de ‘noot aan de redactie’ je contactgegevens achter. Ook is dit een goede plek om eventuele linkjes naar bronnen, onderzoeken of aanvullende informatie toe te voegen. Een journalist moet je wel kunnen bereiken met eventuele aanvullende of verdiepende vragen en dat gaat niet zonder gegevens van de afzender.

Ok, en hoe dan wel?

Bovenstaande voorbeelden laten zien hoe het niet moet. Maar waar moet een goed persbericht dan wel aan voldoen? Daar hebben we de Persbericht Checklist voor opgesteld. Zo kun je stap voor stap checken of alles erin zit én we hebben er een overzichtelijk template bij gedaan. Vanaf nu is er geen reden meer om bovenstaande fouten in je persbericht te maken. Je kunt ‘m hier gratis downloaden of klik op de button naast het blog! Succes :)

1. Nieuwe lay-out

Als je Facebook regelmatig bezoekt, is het je vast opgevallen: Facebook is bezig een vernieuwde lay-out uit te rollen. Omdat het bedrijf nog niet alle pagina geüpdatet heeft met het nieuwe design heb je voorlopig de keuze tussen de oude en nieuwe lay-out, maar dat zal niet lang meer duren. Het nieuwe uiterlijk oogt fris, opgeruimd en vooral moderner.

"Oké, een prettige lay-out lijkt vooral goed nieuws voor gebruikers. Maar wat moet ik als marketeer ermee?” Het is vooral goed om te beseffen dat het nieuwe uiterlijk ook gevolgen heeft voor jouw bedrijfspagina op Facebook, met name op deze 3 punten:

A. Prominentere plek voor bedrijfsinformatie

Misschien wel de grootste verandering die je pagina heeft gekregen op desktop, is de About-sectie. Helemaal linksboven, op de eerst zichtbare plek, vind je daar voortaan de bedrijfsomschrijving.

Bijzonder, want in het oude design was deze überhaupt nog niet zichtbaar op de overzichtspagina. Aangezien de beschrijving nu de eerste indruk is geworden voor bezoekers op je pagina, is het extra belangrijk om hier tijd en aandacht aan te besteden.

B. Meer aandacht voor media

We hebben bij Coosto nooit precies begrepen waarom ‘Pages Liked by This Page’ opengeklapt op een Facebook-bedrijfspagina te zien was. Facebook is nu zelf blijkbaar ook tot inkeer gekomen, en heeft - veel logischer - een plekje gereserveerd voor foto’s en video’s.

Een stuk interessanter voor je volgers en gunstiger voor jou, als je het ons vraagt. Iets om rekening mee te houden wanneer je media gaat uploaden.

Voorheen uitgelichte blok

Nieuw uitgelichte blok

C. Meer focus op call-to-action

Als marketeer gebruik je een Facebook-bedrijfspagina natuurlijk met een reden. Je wilt een gesprek aanknopen met een (potentiële) klant, meer websitebezoekers of direct een aankoop mogelijk maken. Facebook had daar altijd al een button voor, maar die werd in het oude design wat gecamoufleerd onder de omslagfoto.

In de nieuwe lay-out is deze knop veel zichtbaarder; hij springt er duidelijk uit. De kans is daardoor veel groter dat de button ook bij jouw volgers opvalt. Extra belangrijk om eens goed na te gaan welke actie je achter die knop wilt zetten en/of naar welke webpagina je bezoekers wilt leiden.

2. Rechtenvrije muziek

Goed nieuws voor marketeers die door alle aangeraden bronnen van rechtenvrije muziek heen zijn. Facebook heeft duizenden nieuwe nummers gratis beschikbaar gesteld in de ‘sound collection’.

Het doel ervan is duidelijk: Facebook wil voorkomen dat video’s van contentmakers offline moeten worden gehaald door gebruik van beschermde muziek. Met de aanvullingen in de sound collection biedt Facebook een alternatief, waardoor marketeers ook met een beperkt budget professionele video’s kunnen blijven maken.

3. Facebook Shops

Facebook stapt in de wereld van marketplaces. Het bedrijf is bezig het platform Shops te lanceren, waarop gebruikers gratis zelf een webwinkel op Facebook kunnen opzetten. Die werkt vervolgens ook op Instagram (en later misschien andere Facebook-platformen).

Volgens Facebook is de functionaliteit vooral bedoeld voor kleine bedrijven, die door de coronacrisis in de problemen zijn gekomen. Zij kunnen nu alsnog laagdrempelig hun producten aan de man brengen.

Door de introductie van deze functionaliteit gaat Facebook dus de concurrentie aan met platformen als Amazon, Google en Bol.com. Het nadeel van die sites is echter dat mensen alleen naar die websites navigeren wanneer ze een koopintentie hebben. Het gebruik van Facebook is veel breder en mogelijk lukt het bedrijven daar dus een veel grotere groep aan te spreken.

Een mooie kans om niet alleen te adverteren, maar ook direct te verkopen op Facebook (al moet er buiten de VS nog wel doorgeklikt worden naar een website). Potentie genoeg, dus zeker iets om in de gaten te houden.

4. 3D-afbeeldingen

Van 360°-foto’s tot carrousels: merken hebben op Facebook altijd gezocht naar visuele formats om nét even anders te zijn dan de concurrentie. Nadeel: hoe vaker zo’n format gebruikt wordt, hoe minder bijzonder het wordt..

Deze ‘nieuwe’ 3D-foto-mogelijkheid is eigenlijk helemaal niet zo nieuw, maar wordt nog weinig gebruikt en is daarom nog met recht opvallend te noemen. Je kunt iPhone-foto’s uploaden naar Facebook als 3D-foto, waardoor een bijzonder scroll-stoppend effect ontstaat.

Experimenteer zeker eens met 3D-afbeeldingen om je social media posts beter te laten presteren. Hier lees je hoe dat werkt.

5. Oud-nieuws-waarschuwingen

Facebook is aan het testen met waarschuwingen op het moment dat iemand een oud artikel deelt. Daarmee wil het bedrijf voorkomen dat er achterhaalde informatie op het platform terechtkomt die inmiddels bewezen onjuist is. Natuurlijk staat oud niet gelijk aan fout, maar de consequentie van deze feature is wel dat oudere artikelen waarschijnlijk veel minder vaak worden gedeeld op social media. Een extra reden voor jou als marketeer om contentcreatie een continu proces te laten zijn, en niet te lang te leunen op succesvolle content uit het verleden. 

Blijf vooruitgang boeken

Deze 5 features kun je direct gebruiken, maar het blijft slim om een schuin oog te houden op nieuwe ontwikkelingen. Het gaat razendsnel, en je hoeft heus niet overal in te stappen, maar het is je verantwoordelijkheid als professional om stappen te blijven zetten.

Wat maakt fake news uitgerekend nu zo’n belangrijk onderwerp?

“Je ziet twee ontwikkelingen”, vertelt Mirck. “Aan de ene kant kan iedereen zelf content uitgeven via social media. Daardoor wordt iedereen een beetje journalist, of contentmaker of verhalenverteller. Doordat media democratischer worden, loop je automatisch meer risico op nepnieuws. Denk bijvoorbeeld aan blogs en fora, waar iedereen ‘nieuws’ kan maken. Aan de andere kant zie je dat alles politiek geladen wordt, dat zie je bijvoorbeeld met de opkomst van purpose marketing. Je moet als merk steeds vaker stelling innemen en dat verwachten we dan ook als consument. Je ziet daarnaast dat discussies steeds meer worden gepolariseerd. Elke stellingname creëert tegenstanders. Dat maakt het voor belangengroepen of extreme opiniemakers aantrekkelijk om tactieken, zoals verspreiding van fake news, in te zetten. Je ziet dat fake news echt impact kan maken op bijvoorbeeld de beurswaarde van een bedrijf, de reputatie of de kredietwaardigheid.”

Dus belangengroepen weten ook dat fake news een pressiemiddel kan zijn om dingen van merken voor elkaar te krijgen?

“Tijdens mijn presentatie gaf ik een voorbeeld van Starbucks.” Starbucks is een, progressief merk dat onder vuur genomen werd door mensen uit de conservatieve, alt-right hoek. In het kort: Starbucks zou illegalen in Amerika helpen. Het nieuws was dat iedereen die geen verblijfsvergunning had, tijdens ‘Dreamersday’ een gratis frappuccino zou krijgen. Onzin natuurlijk, maar het doel was om het merk Starbucks schade toe te brengen en dat is deels gelukt. Het nieuws kreeg namelijk tractie en werd door een groep op social media voor waarheid aangenomen. Een typisch voorbeeld van nepnieuws, dat je volgens Mirck vooral ziet bij merken die symbool staan voor progressief denken “In Nederland hebben we bijvoorbeeld Tony Chocolonely. Dat is echt een purpose merk, en ik denk hoe meer uitgesproken je bent op dat vlak, hoe progressiever, en hoe groter de kans is dat je slachtoffer wordt van zo’n fake news-aanval. Die lijkt, tot nu toe, vooral uit de niet-progressieve hoek te komen”.

De kans wordt steeds groter dit ook eens in Nederland gaat gebeuren. Wat voor soort organisaties zijn vatbaar voor fake news?

“Ik geloof dat bedrijven die stelling nemen in het debat of duidelijke progressieve waarden hebben eerder geraakt worden. Merken met een purpose zullen daardoor vaker slachtoffer zijn. Zeker toonaangevende organisaties, marktleiders of corporate bedrijven lopen risico.”

Voorbereiding is vaak het halve werk

Ondanks dat je je als organisatie niet kunt voorbereiden op de onderwerpen van fake news, kun je je wel voorbereiden op een aanval. Daarvoor geeft Mirck een 7-stappenplan:

1.Monitor social media
Zorg dat je weet wat er over je merk gezegd wordt. Wees dus daar aanwezig waar jouw publiek is en maak deel uit van het online gesprek. Met een social media monitoringstool, zoals Coosto, kun je eenvoudig monitoren wat er over je merk gezegd wordt en welk sentiment daaraan gekoppeld is. Mocht er een piek zijn in een bepaald onderwerp, dan kun je daar snel op reageren en op die manier de impact op je reputatie beperken.

2. Reageer snel
Reageer niet emotioneel, maar juist rustig, koel en vriendelijk. Dat betekent overigens niet dat je altijd moet reageren. Wanneer het een bericht is dat niet opgepikt wordt of zeer beperkt interactie krijgt (bijvoorbeeld 1 like of 1 comment), dan hoef je het niet groter te maken dan het is. Maar zie je in het begin dat er steeds meer op gereageerd wordt, dan wordt het een soort sneeuwbaleffect. Dan is het wel goed om daar iets mee toe doen.

3. Interacteer met trollen
Zoals bij alle effectieve communicatie begint het bij het erkennen van het sentiment. Een trol kun je niet tevreden stellen, want die stopt nooit. Het gaat dus vooral om de mensen die meelezen die je nog kunt beïnvloeden met je reactie. “In het geval van Starbucks; zij reageerden koel, beheerst en vriendelijk. Hun reactie was duidelijk bedoeld voor het tweede publiek, namelijk het publiek dat meeleest.”

4. Informeer klanten
Breng je klanten en stakeholders direct op de hoogte van wat er gebeurt. Zo worden ze niet verrast. Heldere communicatie gaat over korte lijnen. Als je beschikt over e-mailadressen, gebruik je die om klanten te informeren. Is dat niet het geval, dan kun je zoals gezegd gebruik maken van social media en communities om je boodschap in de schijnwerpers te zetten. 

5. Gebruik kanalen medewerkers
Je eigen medewerkers zijn je ambassadeurs. Laat hen via social media uitleg geven en gebruik hun betrokkenheid om het juiste verhaal te vertellen. Medewerkers worden over het algemeen gezien als betrouwbaar en authentiek, dus de boodschap zal beter aankomen, vooral bij een wat sceptischer publiek.

6. Geef zelf content uit
Mirck vindt reageren op nepnieuws alleen niet voldoende: “Je moet ook zelf content maken en publiceren voor het grote publiek.” Daarvoor geeft hij twee redenen. Allereerst omdat je niet alleen de trollen moet voeden. Je wil juist het grote publiek daaromheen bereiken, en dat doe je met content die je breed verspreidt via social media. Daarbij is het belangrijk dat je deze content ook tekstueel en SEO-vriendelijk op je website plaatst. zo kan je van een crisis gebruikmaken - is er een nepnieuws dat beweert dat jouw bedrijf racistisch is, dan is dit een mooie kans om te laten zien dat je inclusief bent

Zo zorg je ervoor dat jouw waarheid – niet het nepnieuws - het eerste zoekresultaat is als mensen via Google op jouw merk zoeken in combinatie met het nepnieuwsonderwerp.

7.Procedeer (niet)
Liefst vecht je een welles-nietes-spel over nepnieuws niet uit in de rechtbank. Daarom is deze stap dus meestal af te raden. Je maakt er het nepnieuws namelijk groot mee en je zorgt voor een nasleep die je liever wil voorkomen. Men noemt dat ook wel: wrijven in een vlek. Maar als je merkt dat de gevolgen van het nepnieuws je reputatie, bedrijfsresultaten of beurswaarde blijvend schaden, kan je een rechterlijke procedure starten. Is jouw bedrijf slachtoffer van nepnieuws en valt aan te tonen dat je daardoor omzet of winst misloopt, dan valt dit via een gerechtelijke procedure te compenseren.

Onze conclusie

Behandel fake news als een specifieke vorm van een reputatiecrisis. Zorg voor duidelijke draaiboeken en werk een fake news-scenario uit in je crisiscommunicatieplan. Bedenk hoe dan ook: het succes van nepnieuws valt of staat met geloofwaardigheid. Als je zo’n sterk merk hebt dat niemand het nepnieuws van trollen gelooft, zal fake news amper vat op je krijgen. De beste manier om je te wapenen tegen een fake news-aanval is daarom te blijven werken aan je merkreputatie.

Wanneer moet je social media posts hergebruiken?

Succesvolle posts

Over het algemeen wordt geadviseerd om vooral goed presterende content te herhalen. De gedachte daarachter is helder: wie succes wil hebben, doet precies wat de vorige keer succes opleverde. De kracht van herhaling, toch? In de praktijk werkt dat in veel gevallen inderdaad zo, al zwakt het effect na iedere herhaling wat af. Content die al eens is geplaatst wordt namelijk lager gewaardeerd door de meeste social media algoritmes. Te vaak herhalen kan bovendien leiden tot irritatie bij je publiek (zie ook ‘Hoe vaak kun je social media posts hergebruiken?’).

Het is daarom zeker niet verstandig om elke succesvolle post zomaar te herhalen. Bekijk nauwkeurig welke content jou uiteindelijk het meeste resultaat oplevert. En bedenk: resultaat is relatief. Een modemerk met 1 miljoen volgers zal hogere eisen hebben aan wat 'goed presterende posts' zijn dan een staalbedrijf met 1000 volgers. Probeer de posts die relatief goed presteren gerust nog eens te plaatsen, maar wees kieskeurig en laat je niet verleiden door de gedachte ‘iedere klik is er één’. Overmatig posten ligt dan op de loer.

Een voorbeeld. Eén van onze meest succesvolle Facebookposts verwijst naar een blog dat advies geeft over de beste tijden om te posten op social media.

Er zijn verschillende kanalen en mogelijkheden om jouw content te verspreiden. Want zoals gezegd is passief afwachten totdat jouw content scoort op basis van populaire zoekwoorden niet voldoende. Het online landschap is tegenwoordig zo groot dat er meer dan genoeg manieren zijn waarop je jouw content actief onder de aandacht van jouw doelgroep kunt brengen. Tot nu toe waarschijnlijk niets nieuws voor je. De uitdaging zit in het behalen van maximale resultaten door contentverspreiding zo efficiënt mogelijk aan te pakken. En dat doe je door de verschillende kanalen optimaal in te zetten. Wij helpen je graag op weg.  

Welke kanalen zet ik in voor mijn contentverspreiding?

Het bepalen van de meest geschikte kanalen voor jouw organisatie is iets wat je vóóraf aan de creatie van de content al duidelijk wil hebben. Jouw contentstrategie is de ideale plek om vast te leggen op welke kanalen je actief wil zijn, zodat je jouw doelen behaalt. Gebaseerd op onder andere jouw doelgroep, de eigenschappen van deze kanalen en de overeenkomsten met jouw marketingdoelen, maak je vooraf een keuze waar jouw focus ligt.   

Zorg voor optimale contentverspreiding

Maar er is meer dan alleen het kiezen van de juiste kanalen. Het gebruik van deze kanalen speelt natuurlijk ook een belangrijke rol in jouw contentsucces. Vaak wordt content eenmalig ingezet: het wordt vaak nog als een single-use product gezien in plaats van een duurzame investering. De content wordt gepubliceerd op de website, er wordt nog een social media post aan gewijd of met een beetje geluk een linkje vanuit de nieuwsbrief, en daar blijft het dan vaak bij. 

Maar waarom eigenlijk? Je bereikt namelijk een veel groter publiek als je een contentstuk op verschillende manieren deelt en (her)gebruikt. Je kunt jouw blog (of je video, podcast) vaker veel breder en creatiever uitwerken. Snippets van je grotere, kwalitatieve content zijn bijvoorbeeld ideaal om te delen via andere kanalen, zoals social media of je nieuwsbrief. Denk bijvoorbeeld aan een kort fragment uit een video of een quote uit een blog. 

Contentmapping is een effectieve methode waarbij je vooraf bedenkt hoe je ieder onderwerp zo goed mogelijk kunt uitwerken, in verschillende contentvormen en -uitingen. Bepaal een overkoepelend thema en hang daar diverse invalshoeken én uitwerkingen onder, zodat je dit op diverse kanalen kunt verspreiden. Ideaal!

De uitwerking van de verschillende contentuitingen is best een karwei: ook al ga je efficiënt te werk door dezelfde content op verschillende manieren in te zetten, het denken, creëren en uitwerken hiervan kost hoe dan ook tijd. Iets waar je niet op kunt besparen, wil je kwalitatieve content maken. Des te meer reden om er alles aan te doen om de gewenste resultaten te behalen. En daarom is het best fijn als je aan de verspreiding van deze content zo min mogelijk tijd kwijt bent. Gelukkig is daar een oplossing voor: tools die dat werk een stuk efficiënter maken. 

Welke tools helpen je naar contentsucces?

Om de verspreiding van jouw content tot een succes te brengen, heb je meerdere tools nodig. En die zetten wij voor je op een rijtje. 

1.    E-mail marketingtool

E-mail is een ideaal kanaal voor de verspreiding van je content. Binnen je eigen database kun je de content gericht delen met jouw doelgroep, door bijvoorbeeld een wekelijkse of maandelijkse nieuwsbrief uit te sturen. Zodra je een potentiële klant kunt toevoegen aan je e-maildatabase kun je deze op meerdere momenten benaderen. Die contactmomenten via e-mail zijn belangrijk om aan te grijpen voor verspreiding van (extra) waardevolle content.

Het is een zeer waardevolle manier om je content te verspreiden, maar zoals gezegd heb je dus eerst wel toestemming nodig om jouw potentiële klant via dit kanaal te benaderen. Daardoor weet je enerzijds dus wel dat er interesse is vanuit de ontvangers, maar anderzijds moet je dus wel eerste de benodigde actie ondernemen om deze toestemming te verkrijgen. 

2.    Marketing automation tool

Met een marketing automation tool ga je een stapje verder: hiermee kijk je niet alleen de resultaten van uitgestuurde nieuwsbrieven en andere e-mailcommunicatie. Met een marketing automation tool breng je geautomatiseerde campagnes en e-mailflows tot stand. Hiermee zorg je dat de juiste content op het juiste moment onder de aandacht wordt gebracht van jouw doelgroep. 

Dat betekent meer structuur en meer overzicht in de resultaten, maar ook zeker een (tijds)investering in het opzetten van de campagnes. Een investering die zich op lange termijn uitbetaalt, doordat (repetitieve) taken niet langer handmatig hoeven worden uitgevoerd en content dus automatisch op het juiste moment bij de juiste ontvanger terecht komt. Zeer waardevol, maar de afhankelijkheid blijft: je hebt toestemming nodig van de ontvanger om deze te mogen benaderen en jouw content te delen. 

3.    Social media content tool

Social media mag natuurlijk niet ontbreken in dit lijstje van kanalen voor content distributie. Met als grote voordeel: social media kanalen leveren een enorm bereik op. De eigenschappen per social media kanaal zorgen ervoor dat er voor ieder merk, organisatie of doelgroep één of meerdere geschikte platforms zijn. Het kiezen van de juiste social media kanalen is niet voor niets een cruciaal onderdeel van jouw contentstrategie. 

Natuurlijk kun je ervoor kiezen om jouw content per kanaal handmatig in te plannen en analyseren, maar met een content en social media tool maak je het jezelf een stuk gemakkelijker. Hiermee publiceer je social media posts gemakkelijk vooraf in, en heb je ook direct een overzicht van de resultaten. 

Publish in Coosto is dé slimme social media planner die jou helpt om aantoonbaar betere content te delen via diverse social media kanalen. Publish ondersteunt namelijk niet alleen het inplannen, publiceren en analyseren van social media posts, maar geeft ook datagedreven suggesties om jouw bereik, clicks of interactie doelgericht te verhogen. Denk bijvoorbeeld aan hints voor de beste tijd om het bericht te posten, suggesties voor trending hashtags en advies over de berichtlengte en het ideale aantal emojis. Zo versla jij de algoritmes van alle social media kanalen en behaal je gegarandeerd succes met jouw content. 

Met behulp van onderstaande vragenlijst kom je uit op jouw belangrijkste contentmarketing doel. De doelstelling waar op dit moment jouw focus op moet liggen. Dat wil niet zeggen dat je daadwerkelijk op slechts één doel hoeft te focussen binnen contentmarketing, omdat veel doelen elkaar beïnvloeden. Zo gaat merkbekendheid bijvoorbeeld in veel gevallen samen met meer productinteresse, merkvoorkeur en zelfs omzet. Wees daarom niet te strikt en neem andere doelstellingen ook altijd mee in je achterhoofd. 

Aan de slag met jouw doelen

Super, je hebt nu bepaald waar jouw focus ligt. Met deze kennis op zak is het tijd om te bepalen hoe je het gestelde contentmarketing doel gaat behalen. Voordat je hiermee begint, is het belangrijk om je doel te concretiseren: maak het Specifiek, Meetbaar, Realistisch, Acceptabel en Tijdsgebonden. Oftewel, maak je doelen SMART. Deze methode helpt je om van jouw doelstelling(en) haalbare contentmarketing doelen te maken. De methode geeft je sturing. En dat helpt bij het behalen van je doelen. KPI's komen goed van pas bij het meten van je contentmarketing doelen, zeker voor lastig meetbare doelen zoals autoriteit of klantloyaliteit. Met KPI's maak je je doelstelling als het ware tastbaar en kun je deze vervolgens omzetten in targets. 

Vooral de R van realistisch kan in het begin een uitdaging zijn. Je weet immers nog niet goed wat je kunt verwachten van de resultaten van je content. Probeer toch vanaf de start te werken met SMART-doelstellingen, omdat ze je in elk geval helpen te focussen. Later bijsturen of aanpassen kan altijd nog, mocht je toch te ambitieus te lijken óf als blijkt dat je je doelen ruim gaat behalen. Dat zijn de leermomenten!

Contentmarketing doelen als onderdeel van je contentstrategie

Om succesvol te zijn in je content, zijn niet alleen de contentmarketing doelen van belang. Ze vormen slechts een onderdeel van jouw contentstrategie. Heb jij een uitgeschreven strategie die je ook daadwerkelijk gebruikt? Bij veel bedrijven ligt deze strategie op de plank en wordt er zelden naar omgekeken. Zonde, want een sterke contentstrategie biedt volop voordelen, zoals houvast en een doelgerichte werkwijze. Ga dus aan de slag en creëer jouw contentmarketingstrategie of schaaf deze bij waar nodig voor optimale resultaten!

1. 'Chatbots zijn een compleet nutteloze, overschatte hype'

Dit is de meest gehoorde fabel uit de mond van chatbot-critici. ‘Ja, de technische mogelijkheden zijn er, maar dat wil nog niet zeggen dat het gebruik van chatbots ook praktisch nut heeft’. Waarschijnlijk denken ze nog aan MSN Chatman uit 2005, maar de huidige chatbots zijn in geen enkel opzicht nog te vergelijken met de bot van Hi-KPN destijds. 

We zien niet voor niets dat chatbots pas recentelijk een enorme vlucht hebben genomen. Er zijn 3 ontwikkelingen die maken dat chatbots vanaf 2018 wel degelijk nuttig en rendabel zijn in webcare-strategieën: 

• Technologische vooruitgang: met de sterke opmars van AI en big-data-analyse in de afgelopen jaren, worden chatbots alsmaar slimmer (al dan niet zelflerend). Daardoor kunnen chatbots steeds accurater antwoord geven op ingewikkelde vragen van klanten. Waar je een paar jaar geleden nog veel half werk zag, hebben chatbots inmiddels het stadium van volwassenheid bereikt. 
• Platform-verschuivingen: de laatste jaren zien we een verschuiving van webcare op openbare kanalen (X en Facebook) naar gesloten kanalen (X DM, Facebook Messenger, WhatsApp). Klanten versturen hun vragen, klachten en opmerkingen steeds meer privé, en dat opent deuren voor chatbots, die vooral werken in één-op-één contact.
• Webcare-volume: doordat klantenservice via social media anno 2018 zo vanzelfsprekend is, zien we bij veel bedrijven het aantal telefonische klachten afnemen. Door het groeiende volume van vragen via social media, wordt een investering in een chatbot die een deel van deze vragen – of juist het eerste deel van alle vragen – kan afhandelen steeds rendabeler.

2. 'Chatbots kunnen je klantenservice volledig overnemen'

Dan de grootste fabel aan de andere kant van het chatbot-spectrum: de fans. Zij schetsen af en toe beelden (al dan niet in de nabije toekomst) van chatbots die in een oogwenk je volledige klantenservice overnemen. Toekomstmuziek, als je het ons vraagt. 
Wat ons betreft zijn chatbots geen wondermiddel, maar wel een prima manier om webcare-teams enigszins te ontlasten. Niet het één of het ander: juist de samenwerking tussen mens en machine leidt tot synergie.

Een vlekkeloze overdracht van chatbot naar webcare-agent is essentieel.

Zorg ervoor dat je passende rollen inricht: stel chatbots zo in dat ze de meest voorkomende standaardvragen feitelijk kunnen beantwoorden, en laat je webcare agents de complexe vragen die om menselijke emotie vragen oppikken of overnemen. Om dit proces in een soepele workflow te kunnen vormgeven, kan een chatbot niet zonder webcare-software. Daarmee zorg je voor webcare-medewerkers die doen waar ze goed in zijn, en hun tijd niet verdoen met ‘automatische-piloot-werk’.

Álle chatbots zijn bijvoorbeeld haarfijn te integreren in Coosto, waardoor je als webcare-medewerker naadloos chatbot-conversaties kunt overnemen. (Lees hier meer over de mogelijkheden van chatbots in combinatie met Coosto). 

3. 'Chatbots zijn alleen voordelig voor organisaties, niet voor de klant'

Chatbots worden soms gezien als ordinaire saneringsmaatregel van bedrijven die hun webcare-afdeling meer lean & mean willen inrichten. Dat is echt veel te kort door de bocht. De vele voordelen van chatbots voor de klant/consument worden daarmee volledig genegeerd. Denk alleen al aan de enorm toegenomen snelheid waarmee ze geholpen kunnen worden. 

Is je strategie erop gericht om klantvragen alsnog door personen af te laten handelen? Ook dan blijft de meerwaarde van een chatbot aanwezig. Al is het maar in de vorm van een eerste begroeting of informatie over eventuele wachttijd.

Bovendien kunnen maar weinig bedrijven het zich permitteren om 24/7 webcare aan te bieden. Mensen die midden in de nacht of in de weekenden vragen stellen, moeten bij veel organisaties tot de volgende dag wachten om antwoord te krijgen op hun vragen. Chatbots daarentegen staan altijd aan. Als de vraag eenvoudig te beantwoorden is, kan de chatbot de vraag direct afhandelen. Zo niet, dan kan de klant in elk geval informatie krijgen over wanneer hij/zij antwoord mag verwachten. En dat ga je ongetwijfeld merken in je klanttevredenheid.

4. 'Upsell door chatbots is onmogelijk'

Veel mensen zien het nut van chatbots in voor het behandelen van vragen, klachten en opmerkingen, maar worden sceptischer bij ‘conversational commerce’. “Waarom zou iemand iets kopen van een robot?”, horen we dan vaak.

Hoewel het een toepassing is die wat minder vaak voorkomt, is het zeker niet onmogelijk om chatbots te gebruiken voor leadgeneratie of upsell. Zo worden chatbots op websites weleens gebruikt om persoonlijke aanbiedingen te doen, en zijn er verschillende bedrijven die al indrukwekkende cijfers kunnen overleggen. Emirates Vacations verhoogde haar advertentie-engagement bijvoorbeeld met 87% door haar ad niet in een display te tonen, maar via een chatbot aan te bieden. Vodafone gebruikt haar chatbot vooral voor abonnement-gerelateerde zaken, en weet daardoor haar conversie te verhogen. 

5. 'Een chatbot is een kwestie van één keer implementeren, en je kunt achteroverleunen'

Sommige experts geven deze wel héél simplistische weergave van de werkelijkheid, als het aankomt op chatbot-implementatie. Natuurlijk kan een chatbot veel dagelijkse kleine klusjes uit handen nemen, maar het is niet zo dat je niets meer te doen hebt als je chatbot eenmaal live is. Nee, beter is juist om klein te beginnen. Kies bijvoorbeeld één specifieke use-case waar je je chatbot voor inzet. Vragen over betalingen, bezorginformatie of databundels zijn geschikte, veelvoorkomende en te standaardiseren vragen die een chatbot uit handen kan nemen. 

Naarmate je chatbot slimmer wordt en je klanten hem weten te vinden, kun je uitbreiden naar meerdere onderwerpen. Maar de stelregel met chatbots blijft: beter uitblinken in één onderdeel, dan over de hele linie half werk afleveren. Een niche-bot krijgt daarom vooralsnog onze voorkeur boven een generieke chatbot.

6. 'Chatbots staan gelijk aan onpersoonlijke gesprekken' 

Fabel nummer 6. Het is niet omdat je chatbot een ‘pratende robot’ is, dat je chatbot moet praten als een robot. Vergeet niet dat de gesprekken die chatbots kunnen voeren in eerste instantie worden ontwikkeld door mensen. Je kunt er dus wel degelijk persoonlijke antwoorden in verwerken. Zet er simpelweg een goede copywriter op, zorg voor natuurlijk taalgebruik, grapjes, human interest-praatjes en empathie. 

Kleed je chatbot verder aan met een naam en avatar. Je zult versteld staan hoeveel dat al scheelt in de gebruikerservaring van je chatbot.
Conclusie? We horen in ons vak heel wat blabla (niet eens afkomstig van Chatman) over chatbots. Feit is dat chatbots – zoals elk middel in marketingcommunicatie – geen wondermiddel zijn, maar wél heel bruikbaar voor organisaties die veel klantcontact hebben of veel vergelijkbare vragen afhandelen. 

Chatbots in Coosto
Door een chatbot te beheren in webcare-software houd je al je klantconversaties op één plek. Til je klantenservice naar het volgende niveau en combineer Coosto met één of meerdere chatbots. Of je nu Coosto-gebruiker bent en een chatbot zoekt of juist andersom: Coosto heeft de oplossing voor je. De software van Coosto:

• Ondersteunt elke chatbot, en kan dus elke chatbot integreren. 
• Kan gebruikt worden om chatbot-conversaties vanaf web of mobiele apps over te nemen.
• Zorgt voor een optimale workflow en naadloze samenwerking tussen webcare agents en chatbots. 

Lees hier meer over alle mogelijkheden.

Scholen zaten het afgelopen jaar met de handen in het haar. Zoom werd het nieuwe klaslokaal en de open dag moest plotsklaps online. Hoe kun je als onderwijsinstelling er toch voor zorgen dat potentiële studenten en leerlingen voor jouw school kiezen? SintLucas (v)mbo-vakschool had daar antwoord op.

Met behulp van Coosto gingen zij die pittige uitdaging aan en met succes. Nu monitoren ze hoe er online over SintLucas wordt gesproken, gaan ze volop de interactie aan en pakken ze uit op verschillende social media platformen. De diploma-uitreiking werd op die manier bijvoorbeeld alsnog een écht feestje. “We hebben er alles aan gedaan om het zo leuk en persoonlijk mogelijk te maken”, zegt Anouk Neggers, adviseur marketing & communicatie bij SintLucas . Zij is onder meer verantwoordelijk voor de social media strategie van de vakschool. In een boeiend gesprek vertelt ze over een juiste mix tussen strategie, creativiteit en tools.

‍

Online Open Dag

Normaal gesproken is de open dag een moment waarop potentiële leerlingen en studenten kennis kunnen maken met SintLucas en de sfeer op school kunnen proeven. Dit keer werd er een beroep gedaan op de creativiteit om dat ook online goed neer te zetten. “Dat het online moest wegens de maatregelen was logisch, maar hoe maak je het dan toch eigen en uniek? Daar hebben we over nagedacht en toen kwamen we via Coosto uit bij livechat. “We staan bekend om de fijne schoolsfeer. Iedereen kan zichzelf zijn bij SintLucas. Het is lastig om deze sfeer online over te brengen. Via de chat konden we potentiële leerlingen, studenten en hun ouders toch op een persoonlijke manier te woord staan.”

In een speciale online-omgeving konden potentiële leerlingen en studenten de open dag beleven. “We hadden bijvoorbeeld een online rondleiding, een interessetest en een livestream. We hebben geprobeerd om zoveel mogelijk wat we normaal doen, nu ook te doen. Tijdens de livestream was het mogelijk om vragen te stellen via de livechat. We hebben gekozen voor persoonlijk 1-op-1 contact, omdat we de open dag zo persoonlijk en informatief mogelijk wilde maken.”

Leerlingen en studenten konden op die manier rechtstreeks terecht bij docenten van SintLucas . “We bieden verschillende opleidingen aan. Zowel op mbo-niveau als op vmbo-niveau. Dan kun je verwachten dat er heel specifieke en diverse vragen komen. Wij vinden het belangrijk dat iemand bij vragen ook echt geholpen wordt door de juiste persoon.”

‍

Chatroom

Anouk kijkt erg positief terug op het werken met livechat. Samen met docenten hebben ze er alles aan gedaan om de open dag te laten slagen. “We hadden een ruimte ingericht als chatroom. Daarin zaten docenten, uiteraard op gepaste afstand, aan de knoppen om direct tijdens de livestream alle vragen te beantwoorden.”

“Het voordeel aan de livechat via Coosto voor ons is dat je binnen één account met verschillende projecten kunt werken. Op die manier kunnen we de livechat specifiek inzetten óf alleen voor het vmbo óf alleen voor het mbo. De docenten die aan de livechat gekoppeld zijn kunnen zo ook echt alleen vragen beantwoorden in het project waar zij rechten voor hebben. Zo kun je met meerdere docenten tegelijk chatten en komen de vragen ook direct bij de goede docent terecht.”

Bezoekers van de open dag waren ook enthousiast. “De reacties waren heel positief. Het was voor ons dan ook echt een succes. Je merkt dat je het toch echt persoonlijk kunt maken op deze manier. Normaal schiet je tijdens de open dag even iemand aan met vragen en dat kon nu ook.”

‍

Aanvulling voor de toekomst

Door het succes van de open dag is SintLucas gaan nadenken over een vervolg van de livechat. “Het is echt een toevoeging. We hebben niet de bemanning om een 24/7 chat op onze website aan te bieden, maar we kijken nu wel naar chatmomenten. Dat werkt toch sneller en persoonlijker dan dat je een mailtje stuurt en vervolgens over en weer blijft mailen. De livechat tijdens de open dag was dus zeker niet eenmalig. Het is een stukje extra service dat we aan kunnen bieden, ook wanneer alles over een tijdje weer bij het oude is.”

‍

Verschillende doelgroepen en platformen

SintLucas is een creatieve vakschool waarin de leerling centraal staat en dat uit zich ook in de strategie op social media. Naast de livechat is de school ook heel serieus bezig met de andere kanalen. “Achter alles wat we doen zit een idee. We werken met verschillende doelgroepen. Op Facebook en Twitter zijn we bijvoorbeeld wat informatiever dan op Instagram. Via Facebook bereiken we meer ouders en op onze Instagram-pagina’s zijn we er echt voor de leerlingen en studenten.”

Onlangs is de school gestart met verschillende Instagram-pagina’s waarin mbo en vmbo gescheiden zijn. “Het verschil tussen vmbo-leerlingen en mbo-studenten is heel groot. Iemand die op het vmbo start is rond de 12 jaar en op het mbo zitten ook studenten van 20+. Wij vonden dat we qua content niet hetzelfde konden aanbieden aan die twee groepen, omdat zij hele andere behoeftes hebben.”

Zo gaat de school binnenkort voor het vmbo starten met Instagram-takeovers door docenten. “We kwamen erachter dat leerlingen dat graag willen. Uit navraag bleek dat zij het erg leuk zouden vinden om eens een kijkje te nemen achter de schermen bij docenten. Dus hoe ziet een dag van een docent eruit? En dan niet alleen op school, maar echt een volledige dag. Dus dat gaan we nu eens in de twee weken doen.”

‍

Promoteam

Bij het mbo kiest de school voor een heel andere aanpak en ligt de verantwoordelijkheid meer bij de studenten zelf. Zo zijn Instagram-stories in handen van het promoteam. “Op Instagram willen we laten zien hoe het leven van een student op SintLucas is. Huidige studenten vinden dat leuk, maar ook potentiële studenten krijgen op die manier een beeld bij onze school. Daarvoor hebben we het promoteam in het leven geroepen.”

Het promoteam is een groep studenten van verschillende mbo-opleidingen die de volgers meenemen tijdens een dag uit het leven van een student bij SintLucas. Daarin krijgen ze alle vrijheid, maar geen vrijbrief. “Ze beheren het echt zelf, maar uiteraard zijn er wel richtlijnen. Ze reageren zelf op dm’s en nemen om de week ook de story over. Ze mogen er zelf echt iets leuks van maken en dat doen ze dan ook! Het vertrouwen in studenten daarin is groot. We geven ze toch een account in handen met aardig wat volgers, maar dat vertrouwen beschamen ze absoluut niet.”

‍

Social media management platform

Wat ook een belangrijke rol speelt in de aanpak van SintLucas is een platform om het social media management te faciliteren. De waarde daarvan is volgens Neggers erg groot. “Een social media management-tool is in mijn ogen onmisbaar voor een onderwijsinstelling.” Naast het inplannen en publiceren is vooral de monitoring-omgeving erg belangrijk. “Je ziet alles wat er over je organisatie gezegd wordt. Zowel positief als negatief. We kunnen daardoor werkelijk alles wat speelt rondom SintLucas in de gaten houden. Samen met Coosto hebben we bijvoorbeeld een zoekopdracht samengesteld waardoor we echt niets missen. Dat werkt perfect.”

De berichten die SintLucas met Coosto tegenkomt, worden vaak direct opgepakt. “We spelen graag in op positieve reacties. We kunnen vanuit één en dezelfde omgeving posts liken, maar ook reageren en de interactie zoeken.”

‍

Feestmoment en bommetjes

Een voorbeeld dat Neggers noemt is de diploma-uitreiking van afgelopen zomer. “Een diploma-uitreiking is een feestelijk moment. Dat feestmomentje moesten we nu missen, omdat we niet bij elkaar mochten komen. Wij hebben toen feestpakketten laten rondbrengen om leerlingen en studenten er toch een feestje van te laten maken. Op social media regende het positieve reacties. Dat was super om te zien en omdat we dat inzichtelijk hebben, konden we ook reageren en op die manier laten zien dat we hartstikke trots op ze waren.”

Uiteraard is het niet altijd alleen maar rozengeur en maneschijn. Er komen ook wel eens negatieve reacties binnen. De kunst van social media management is dat je dreigende bommetjes onder je organisatie in de kiem kan smoren. “We zien alles, dus ook minder leuke reacties en opmerkingen. Wanneer we die signaleren, proberen we direct het contact met diegene te zoeken. We kijken dan gezamenlijk naar een oplossing.”

SintLucas wil blijven innoveren op het gebied van social media en heeft nog veel leuke plannen in het vat. “We zijn een creatieve vakschool, dus aan ideeën geen gebrek. We zijn op de goede weg, maar willen veel meer en ons altijd verbeteren. We hopen nog verder te kunnen groeien op social media en veel mooie dingen te maken in de toekomst.”