Het doel van webcare voor jou als organisatie is om jouw klanten beter te kunnen helpen. Enerzijds wil je geen vragen, klachten en complimenten missen die je zonder webcare wel zou missen en anderzijds wil je natuurlijk ook meer potentiële vragen vinden waarop jij als organisatie kunt inhaken. In beiden gevallen zal de klant centraal staan bij jouw webcareactiviteiten. Alles draait om deze klant beter te kunnen helpen en om die reden weet jij als afdeling meer dan elke andere afdeling binnen jouw organisatie wie deze klant is, toch?
Als het goed is roep je hier volmondig ja op echter in de praktijk blijkt dat organisaties vaak geen juist beeld hebben van de klant en doelgroep. Dit kan komen doordat het huidige beeld dat intern heerst niet overeenkomt met de werkelijkheid of omdat er überhaupt nooit onderzoek naar gedaan is. Tal van organisaties starten om die reden vaak hun webcare proces met het maken van persona’s. Deze persona’s zijn fictieve weergaven van jouw meest voorkomende klant(en) en geven jouw organisatie een beter beeld van de klant/doelgroep. Bij het maken van deze persona’s wordt gekeken naar overkoepelende doelen, angsten en bedreigingen waarmee deze fictieve persoon (die gebaseerd is op een echte klant) dagelijks worstelt. Als organisatie is het aan jou om deze (potentiële) klant hier bij te helpen. Iets wat jij dagelijks met jouw team fanatiek doet.
Door het maken van persona’s krijg je als organisatie en als webcare afdeling een beter beeld van de klant die jij gaat helpen. Is deze überhaupt wel te vinden op de kanalen die met webcare zijn te bereiken? Hoe ga je hem of haar aanspreken en waar ga je hem of haar mee helpen. Vragen die je later in het proces jezelf moet kunnen stellen om webcare goed op te kunnen zetten.
Hoe jij aan de slag gaat met persona’s
Een persona is een karakterisering van een bepaald type klant welke je maakt door in de huid van de klant te kruipen. Deze persona’s worden gemaakt door enerzijds naar een typerende klant te kijken en deze te analyseren en anderzijds deze informatie te verrijken met deskresearch en field research.
Een persona heeft geeft vaak inzicht op de volgende punten:
Persoonlijke en demografische kenmerken.
Inzicht in deze kenmerken helpt je te begrijpen waarom een klant bepaalde doelen of angsten heeft. Wanneer je bijvoorbeeld weet dat jouw ideale klant hoogopgeleid is en een drive heeft om een boost te geven aan zijn carrière, dan zal hij of zij enorm geïnteresseerd zijn in jouw oplossing die hem of haar daarbij gaat helpen.
De Myers-Briggs Type Indicator (MBTI) kan je hierbij helpen. Deze systematiek kan, in versimpelde vorm, goed toegepast worden om jouw persona’s vorm te geven. MBTI onderscheid zestien types aan personen die veel over jouw klant zullen zeggen.
Pijnpunten en daaruit volgende doelstellingen van je persona. Met welke vragen worstelt jouw persona? Formuleer deze vragen het liefst in een simpele vraag die jouw persona zou stellen. Deze pijnpunten kunnen zowel professioneel zijn (Zo kan jou persona graag het aantal leads willen verhogen van zijn marketingafdeling) maar ook persoonlijk zijn (jouw persona kan bijvoorbeeld enorm bezig zijn met het maken van stappen binnen zijn of haar organisatie. Deze wens kan ervoor zorgen dat hij of zij op zoek is naar middelen om beter te presteren en daardoor een promotie veilig te stellen). Pijnpunten kunnen geformuleerd worden als doelen die jouw persona heeft. Door deze doelstellingen in kaart te brengen voor je persona ben jij als organisatie in staat om voor deze doelstellingen een oplossing te bieden.
Je maakt persona’s door eerst intern te starten met het zoeken van archetype klanten. Welke klanten kun je in een groep scharen, wat zijn de overeenkomsten en welke klant is een perfect voorbeeld van dit type klant. Door intern op deze manier de eerste versie van de persona’s op te stellen, heb je een goed startpunt. Vervolgens ga je deze eerste versies testen door een aantal klanten te interviewen die binnen dit persona zouden vallen. Hierdoor ben je in staat om jouw aannames te testen. Let wel op dat dit een gecompliceerd proces is, aangezien je vaak niet direct kunt vragen met welke doelen hij of zij worstelt.
Nadat je deze stappen gedaan hebt, is het tijd om je persona verder te verrijken door te kijken naar het online gedrag. Wat zegt online data over jouw persona. Is hij of zij voornamelijk te vinden op website X of juist op forum Y? Naar wie luistert hij of zij juist wel of niet en hoe weet je hem of haar goed te bereiken. Enorm interessante zaken om toe te voegen.
De laatste stap is om de persona’s echt te laten leven. Geef je persona een gezicht en zorg ervoor dat iedereen binnen jouw organisatie deze persona’s kent.
De klantreis
Voordat een klant jouw klant wordt doorloopt deze een hele klantreis. Deze klantreis wordt vaak benoemd als de ‘customer journey’. Door te kijken naar de klant en zijn plek in de klantreis wordt het heel erg concreet met welke problemen en doelen hij of zij speelt. Immers komen veel klanten bij jou uit omdat ze een bepaald probleem willen oplossen of een bepaald, soms persoonlijk, probleem willen behalen. De customer journey is hét verlengstuk voor jouw eerder opgestelde persona’s en gaat ervoor zorgen dat je niet alleen weet tegen wie je spreekt, maar ook op welk moment je tegen die persoon aan het spreken bent. Forrester beschrijft deze customer jourey als volgt:
“The customer journey spans a variety of touchpoints by which the customer moves from awareness to engagement and purchase”
Hierbij geeft Forrester aan dat de klantreis (customer journey) uit verschillende stappen bestaat met elk eigen touchpoints waarop jij potentieel in contact komt met de klant. Deze stappen lopen van bewustwording tot betrokkenheid en de stap waarin de daadwerkelijke aankoop gedaan wordt.
Kijkende naar de verschillende stappen in de klantreis zijn de volgende punten onder te verdelen:
Awareness
Interest
Consideration
Purchase
Retention
Advocacy
Wanneer jij een beeld hebt van de fase waarin iemand zit wanneer hij zich meld met een vraag, klacht, opmerking of compliment is het gemakkelijker om een antwoord te geven dat past bij het verwachtingspatroon van deze persoon.
Zo speelt een potentiële klant die in de consideration zit met andere vragen dan een klant die net de aankoop gedaan heeft. Ons advies is om voor jouw organisatie relevante persona’s uit te werken. Persona’s zijn visualisaties van jouw ideale klanten. Door hier een goed beeld van te krijgen weet je welke type klanten jij hebt en met welke problemen, angsten, verlangens en doelen zij spelen. Verder noteer je in deze personas ook zaken als hoe zij media consumeren, hoe oud zij zijn, welke functie ze hebben en door wie of wat zij zich laten leiden.
De informatie die uit deze personas naar voren komt koppel je vervolgens aan de customer journey. Let hierbij op dat elk persona een unieke klantreis heeft. Immers zijn er meerdere wegen waardoor je uiteindelijk bij jouw oplossing uit kan komen.
Tip: Persona’s maken is een lastig proces. Wanneer je dit enkel intern doet loop je het risico om een ander beeld dan de werkelijkheid voor waarheid aan te nemen. Zorg er daarom voor dat je ook jouw (potentiële) klanten interviewt om zo te achterhalen of jouw aannames ook echt kloppen.
Eindhoven, 15 januari 2026. Coosto lanceert EmotionAI. Met deze nieuwe module meten organisaties reputatie niet langer als één sentimentscore, maar als een emotieprofiel dat laat zien welke emoties leven, hoe intens ze worden geuit en hoe dat door de tijd verschuift. Daarmee krijgen teams eerder zicht op kantelpunten in het gesprek en meer houvast voor duiding en actie.
EmotionAI is ontwikkeld als volgende generatie reputatiemetingen. In plaats van alleen positief, negatief of neutraal maakt EmotionAI zichtbaar welke emoties een merk, onderwerp of organisatie oproept, waaronder frustratie, woede, bezorgdheid, waardering, blijdschap en sarcasme. Naast het herkennen van emotie brengt EmotionAI ook intensiteit in kaart in meerdere niveaus. Zo wordt zichtbaar wanneer toon en lading verzwaren en wanneer een discussie kan kantelen.
Toine Verheul, CEO van Coosto: “Rondom sentiment is al jaren discussie over nuance en precisie. Met EmotionAI zetten we een nieuwe stap: reputatie wordt zichtbaar als emotieprofiel met intensiteit en ondertoon. Dit geeft teams een scherper instrument om gesprekken te begrijpen en sneller te handelen.”
Van meting naar uitleg en actie
EmotionAI is bedoeld voor teams die reputatie doorlopend willen begrijpen en onderbouwen. De module combineert emotieherkenning met context op merk en productnamen en maakt de uitkomsten direct bruikbaar in dashboards en rapportages. Daarmee wordt het eenvoudiger om intern uit te leggen wat er gebeurt, waarom het gebeurt en welke ontwikkelingen aandacht vragen.
Over Coosto
Coosto is een toonaangevend SaaS platform dat organisaties helpt om autoriteit op te bouwen en reputatie te versterken. Teams gebruiken Coosto om publieke online signalen uit nieuws en social media samen te brengen, inzichtelijk te maken en te duiden, zodat zij daar consistent en effectief op kunnen communiceren en interacteren.
Analyse van 325.587 publieke berichten laat groei van woede en intensiteit zien.
Eindhoven, 7 januari 2026
De jaarwisseling leidt elk jaar tot veel publieke discussie over veiligheid, overlast en handhaving. Coosto analyseerde 325.587 publieke berichten uit sociale en online media met het woord vuurwerk in de periode 22 december tot en met 5 januari. In totaal kregen 310.428 berichten een emotielabel. 15.159 berichten vielen in de categorie neutraal.
De data laat zien dat de verharding al vóór de jaarwisseling zichtbaar werd. Frustratie blijft in alle periodes de grootste emotie. Tegelijk groeit woede en neemt het aandeel hoge intensiteit binnen woede periode op periode toe. Daarmee kantelt het gesprek van irritatie naar verwijt.
“Je ziet het gesprek in korte tijd verschuiven. Frustratie blijft breed aanwezig maar woede neemt toe en wordt extremer richting en na de jaarwisseling.” zegt Toine Verheul, CEO van Coosto.
Wat opvalt in drie fases
In de dagen voor oud en nieuw domineren frustratie en bezorgdheid
Rond de jaarwisseling piekt angst kort en scherp
Na 1 januari groeit woede relatief door en teleurstelling neemt toe terwijl sarcasme hoog blijft
Vroeg signaal van verharding
De verschuiving is meetbaar in de aanloop naar oud en nieuw. Het aandeel berichten zonder emotielabel daalt sterk terwijl het aandeel hoge intensiteit stijgt richting de jaarwisseling en daarna doorzet.
Aandeel Geen emotie in totaal:
22 december tot en met 29 december: 8,0%
30 december tot en met 1 januari: 3,4%
2 januari tot en met 5 januari: 2,2%
Aandeel hoge intensiteit binnen alle emotiegelabelde berichten:
22 december tot en met 29 december: 32,8%
30 december tot en met 1 januari: 33,5%
2 januari tot en met 5 januari: 35,9%
Van frustratie naar woede
Frustratie blijft de grootste emotie in alle periodes. Het aandeel frustratie blijft stabiel rond een kwart van alle emotiegelabelde berichten. Woede groeit wel door en wordt extremer.
Aandeel woede binnen alle emotiegelabelde berichten:
22 december tot en met 29 december: 14,0%
30 december tot en met 1 januari: 15,3%
2 januari tot en met 5 januari: 18,1%
Aandeel hoge intensiteit binnen woede:
22 december tot en met 29 december: 58,3%
30 december tot en met 1 januari: 62,5%
2 januari tot en met 5 januari: 65,5%
Samen nemen frustratie en woede toe als aandeel van alle emotiegelabelde berichten:
22 december tot en met 29 december: 40,1%
30 december tot en met 1 januari: 40,7%
2 januari tot en met 5 januari: 45,2%
Angst rond de jaarwisseling
Angst piekt rond de jaarwisseling en blijft ook in de dagen erna relatief hoog op intensiteit.
Aandeel hoge intensiteit binnen angst:
22 december tot en met 29 december: 6,9%
30 december tot en met 1 januari: 33,6%
2 januari tot en met 5 januari: 31,7%
Lokale verschillen
Dezelfde analyse is ook uitgevoerd op gemeenteniveau. Daarin zijn duidelijke lokale verschillen zichtbaar in intensiteit en emotieverdeling. Die uitsplitsing wordt in dit persbericht niet gepubliceerd.
Onderzoek en methode
De analyse is uitgevoerd met Coosto EmotionAI. EmotionAI herkent verschillende emoties in tekst en onderscheidt intensiteitsniveaus. Daarmee wordt zichtbaar hoe emotieverdeling en intensiteit zich ontwikkelen over tijd binnen de gekozen periode. Resultaten worden uitsluitend op geaggregeerd niveau gerapporteerd.
Context 2026
De Wet veilige jaarwisseling regelt een landelijk vuurwerkverbod voor consumenten. De beoogde start ligt bij de jaarwisseling 2026 naar 2027.
Disclaimer
Dit onderzoek is gebaseerd op publieke berichten met het woord vuurwerk in de periode 22 december tot en met 5 januari. De uitkomsten laten verdeling van emoties en verandering in intensiteit over tijd zien binnen deze dataset. Het onderzoek doet geen uitspraak over oorzaken en is geen voorspelling. De analyse bevat geen herleidbare informatie.
Informatie-overload vertraagt besluitvorming, vergroot werkdruk en laat cruciale sectorinzichten ongezien. De oplossing? Alléén hyperrelevante updates uit jouw sector, rechtstreeks in je inbox, zonder ruis of handmatig zoekwerk. Zo benut je kennis direct en bouw je structureel aan een blijvende kennisvoorsprong.
De échte kosten van informatieversnippering
Informatiefragmentatie kost organisaties iedere dag tijd, geld en focus. Nederlandse kenniswerkers zijn jaarlijks gemiddeld 520 uur kwijt aan het zoeken naar relevante informatie. Dat vertaalt zich in een kostenpost van €12.255 per kenniswerker per jaar.
Tegelijkertijd ervaart 80% van werknemers dagelijks informatie-overload. Cruciale signalen worden gemist, besluitvorming vertraagt en de werkdruk neemt toe. Organisaties verliezen niet alleen productiviteit maar ook hun strategische voorsprong.
29% gebruikt 11+ apps, tools en bronnen per dag en voelt zich overweldigd, omdat informatie verder versnipperd raakt over mailboxen, applicaties en nieuwsbrieven
De gevolgen zijn duidelijk: signalen gaan verloren, besluitvorming vertraagt en teams werken inefficiënt. Kennis die aanwezig is, wordt niet optimaal benut, waardoor het lastiger wordt om een duurzame kennisvoorsprong te realiseren.
Kortom, wanneer structuur en consistentie ontbreken, kan dat de ontwikkeling van kennis vertragen.
Van ruis naar relevante kennis voor elke afdeling
Een geautomatiseerde nieuwsbrief verandert informatie-overload in overzicht en impact. Alleen hyperrelevante content bereikt de juiste teams, waardoor dubbel werk en ruis verdwijnen. Met deze aanpak besparen kenniswerkers tot 70 - 80% van hun zoektijd en verhogen organisaties de productiviteit van hun teams met 20 - 25% (McKinsey).
Door gerichte distributie per afdeling of beleidsdomein ontstaat beter georganiseerde interne communicatie. Teams ontvangen alleen de informatie die daadwerkelijk bijdraagt aan besluitvorming en kennisopbouw.
Een herkenbare situatie binnen overheidsorganisaties:
Wie bij een overheidsinstelling werkt, herkent het patroon: informatie komt van alle kanten binnen, maar het overzicht ontbreekt. Je houdt zelf nieuwsmedia, Kamerbrieven, wetswijzigingen, consultaties, maatschappelijke discussies en interne kanalen bij, terwijl je niet altijd weet of collega-teams dat ook doen. Daardoor blijven belangrijke signalen soms ongezien liggen, en worden beleids- of communicatiekeuzes gemaakt zonder dat alle relevante inzichten op tafel liggen. Niet uit onwil, maar door de voortdurende fragmentatie van kennis.
Hetzelfde geldt voor teams in de zorg, het onderwijs en vrijwel elke andere sector waar informatie óók versnipperd binnenkomt en kennis snel veroudert. Wanneer relevante signalen echter op een consistente manier worden samengebracht en alleen terechtkomen bij de teams die ze nodig hebben, ontstaat vanzelf meer rust en overzicht.
Wat deze aanpak écht onderscheidend maakt, is dat de informatievoorziening specifiek wordt ingericht voor verschillende afdelingen of beleidsdomeinen binnen de organisatie. Wat relevant is voor het communicatieteam, hoeft bijvoorbeeld niet hetzelfde te zijn als voor het beleids- of juridische team. Door updates per afdeling op maat te leveren, worden signalen precies bij de juiste mensen gebracht, groeit het overzicht en kan kennis écht effectief en strategisch worden benut. Dit is de kracht van gerichte, hyperrelevante informatiedeling.
Het effect is merkbaar in de hele organisatie: minder stress, meer focus en een duidelijke versterking van de kennispositie. Net zo belangrijk: kenniswerkers ervaren minder werkdruk omdat zij niet langer zelf hoeven te filteren, zoeken en interpreteren.
De eerste stap naar jouw kennisvoorsprong
Informatie-overload hoeft geen dagelijkse realiteit te zijn. Laat een moderne kennisaanpak voor jou werken: dankzij AI-curatie op basis van relevantie én semantische filtering komt alleen de informatie die nodig is bij de juiste teams en afdelingen terecht. Tijdbesparing omhoog, werkdruk omlaag, dus. Zo voorkom je informatie-overload en bouw je structureel aan een blijvende kennisvoorsprong.
Ben je benieuwd geworden naar Inform? In onze brochurelees je meer over de voordelen.
The marketing tool voor content & social media
Ontdek in real-time hoe klanten jouw merk ervaren — van klachten tot complimenten. Monitor de sentimenten in online berichten en reviews, en reageer proactief om je reputatie te beschermen en te versterken.
.jpg)
