Het sneeuwt. En je hoeft eigenlijk niet naar buiten te gaan om dat te weten. Of je er nou van houdt of niet: alleen al het afgelopen weekend zijn er grofweg 162.000 berichten geplaatst rondom het onderwerp. Het leverde mooie beelden op, maar zeker ook grote problemen. Dit is hoe het weer eruitzag op social de afgelopen dagen.

Let it snow ❤️

De meeste mensen leken afgelopen weekend geen moeite te hebben met het feit dat Nederland bedekt was onder een witte deken. Ook mijn X- en Instagram tijdlijn sneeuwde onder met foto’s, filmpjes en tweets. Dat het prachtige beelden oplevert, liet deze Xer zien.

‍

‍

We analyseerden miljoenen Nederlandse berichten op social media (Facebook, X, Instagram, YouTube, LinkedIn, blogs en fora) uit het afgelopen kalenderjaar. Al deze berichten worden door middel van automatische sentimentsanalyse van een positief, negatief of neutraal label voorzien.

Zijn we op maandagen chagrijniger?

Voor het berekenen van de sentimentsscore hebben we het percentage positieve berichten voor alle weekdagen verminderd met het percentage negatieve berichten. Dat levert voor iedere dag een score in de plus op. We zijn met z’n allen dus eigenlijk best een vrolijk volkje, want we versturen meer positieve dan negatieve berichten op social media.

Niet geheel verrassend zijn we op social media in het weekend een stuk beter gezind dan doordeweeks. Toch is maandag niet de dag waarop we het meest zuchten en klagen. Op social media waren we op dinsdagen het somberst, gevolgd door de donderdag. Pas daarna komt maandag.

Zijn we in de winter pessimistischer?

Klopt het dan wel dat we in de winter op social media minder positief zijn dan in de zomer? Nee, ook die redenering achter Blue Monday gaat volgens onze data niet op. Juist in de zomermaanden juli en augustus versturen we relatief weinig positieve berichten. We lijken dus eerder last te hebben van een zomer- dan van een winterdip.

En Blue Monday dan?

Blue Monday lijkt op social media dus helemaal niet te bestaan. De winter is geen depressief seizoen en de maandag is geen depressieve dag. Sterker nog, Blue Monday was vorig jaar een bovengemiddeld positieve dag. Toen viel Blue Monday op 16 januari, en op die dag meten we een sentimentsscore van 17,39. Hoger dan het gemiddelde over het hele kalenderjaar: 16,75.

Wanneer zijn we dan wél positief?

Om het hele gebeuren niet in mineur te laten eindigen, is het wel zo prettig om eens te kijken naar de dagen waarop we juist zeer optimistisch zijn. Dit is de top 5 van 2017:

1. 25 december (Eerste Kerstdag)
2. 14 februari (Valentijnsdag)
3. 24 december (Kerstavond)
4. 31 december (Oudjaar)
5. 1 januari (Nieuwjaar)

Vooruit dan, voor de echte pessimisten onder ons: 4 van die 5 vrolijke dagen hebben we helaas net achter de rug.

Dan maar ons hart ophalen op Valentijnsdag.

1. Reputatie wint van imago

Nog niet zo gek lang geleden was imago een sleutelwoord in communicatie. Ik weet nog dat 6 jaar geleden 80% van mijn studiegenoten afstudeerde met een imago-onderzoek. Maar tijden zijn veranderd. Imago is als communicatietrend van het toneel verdwenen. Reputatiemanagement neemt die leeggekomen plek in toenemende mate over en die trend gaat in 2018 doorzetten. Hoewel het onderscheid tussen imago en reputatie op het eerste oog lijkt op een gevalletje what’s in a name, zijn er wel degelijk inhoudelijke verschillen.

Het woord imago heeft een matig imago. Reputatie klinkt stoerder. Er is wel een verschil maar in #communicatie gaat het ook om verleiden en verkopen dus reputatie pakt de plaats van imago.

— Wil Michels (@Wilmichels) 8 december 2017

Volgens onze definitie zit er in reputatie bijvoorbeeld altijd een oordeel verscholen (een reputatie is goed, slecht, uitstekend, belabberd…), terwijl dat bij imago niet per se zo hoeft te zijn. Wij zien imago daarom als beeldvorming en reputatie als oordeelvorming. We voorzien in het komende jaar een sterkere nadruk op reputatie.

Deze verschuiving van imago naar reputatie heeft gevolgen voor de manier waarop je social media in 2018 moet gaan monitoren en meten. In dit geval: niet alleen de inhoudelijke kwalificaties en associaties in kaart brengen, maar ook het oordeel van consumenten over je merk. Meet en rapporteer daarom welke betekenissen en waarden men koppelt aan je merk (imago), maar betrek in 2018 ook vooral het sentiment en het oordeel van je publiek (reputatie) in je analyses.

"Ons merk staat bekend om zijn duurzaamheid en goede arbeidsomstandigheden voor kledingmakers (imago). 53% van de mensen die over ons praat, is positief over ons merk, maar slechts 8% is uitgesproken positief over de kwaliteit van onze kleding (reputatie)."

2. Het algoritme grijpt de macht

In de tijd dat de meeste organisaties hun eerste stappen in social media zetten, zat men met een belangrijk dilemma. Gaan we onze eigen fora bouwen en proberen we mensen te verleiden om ze te gebruiken, of gaan we naar de mensen toe, naar de platformen die mensen al gebruiken? Vrijwel iedere organisatie koos uit kostenoverwegingen voor de tweede optie, en Facebook, X en LinkedIn stroomden in rap tempo vol met bedrijfspagina’s. Dat had lange tijd grote voordelen: lage beheerskosten, geen ontwikkelingskosten en een groot bereik dat zo goed als gratis was.

Het nadeel daarvan komt meer en meer bovendrijven, en zal in 2018 definitief aan het oppervlak zichtbaar worden: organisaties zijn de macht over hun bereik kwijtgeraakt. In alles zijn ze afhankelijk geworden van de algoritmes van de grote social media platformen. Je kunt nog zoveel tijd hebben gestoken in het ontwikkelen van een grote groep Facebook-fans, als datzelfde Facebook besluit haar algoritme in jouw nadeel te veranderen, daalt je organisch bereik alsnog drastisch.

De tijd van veredelde reclame is voorbij

Veel bedrijven hebben social media lange tijd gebruikt als eenvoudige ‘zendkanalen’, waarop ze veredelde reclame deelden die niet aansloot bij de wensen en interesses van het publiek. Social media bedrijven zijn er echter bij gebaat dat de aangeboden content zo relevant mogelijk is voor de gebruiker. Daarom worden bedrijven die daar niet aan voldoen nu via het algoritme ‘gestraft’.

Dat heeft twee grote gevolgen voor jouw social media aanpak. Allereerst wordt de kwaliteit van je content in 2018 de allerbelangrijkste factor in het al dan niet bereiken van je doelgroep. Het wordt essentieel om in je content nauw aan te sluiten bij de beleving van je publiek, en te experimenteren met verschillende vormen content. Dat experimenteren leert ons bijvoorbeeld dat video op dit moment op de meeste social media een hoger organisch bereik behaalt.
Daarnaast zal de strijd om het publiek meer en meer op het advertentievlak uitgevochten worden. Wie weet op een slimme manier met zo min mogelijk budget een zo groot mogelijke groep te vinden? Deze ontwikkeling gaat in 2018 steeds meer kennis van social media advertising vergen van organisaties. Belangrijke trends op dat gebied zijn bijvoorbeeld de advertising via messengers of zelfs directe verkoop op social media.

3. Micro-influencers en brand advocacy

Influencer marketing is één van de belangrijkste marketingtrends van de afgelopen jaren. Het idee achter influencer marketing is gestoeld op de intuïtieve redenering dat een invloedrijk persoon die een product aanprijst meer invloed heeft op onze koopintenties dan een reclame van het bedrijf zelf.

De praktijk heeft laten zien dat deze tactiek werkte als een trein. Bedrijven doken massaal op de Instagrammers en YouTubers met het grootste bereik om hun product aan de man te krijgen. Influencer marketing werd gezien als ideale manier om in korte tijd flink te cashen.

Goedkoper, minder ruis en meer invloed

Ik voorspel dat die mega-influencer-trein volgend jaar iets gaat afremmen. In al ons enthousiasme zijn we namelijk voorbijgegaan aan een belangrijk gegeven. Hoewel we natuurlijk veel aannemen van onze idolen, zijn de mensen die het dichtst bij ons staan nog altijd de grootste ‘influencers’ in ons leven. Een advies van een vriend, zakenrelatie of bekende nemen we eerder over dan dat van onze favoriete voetballer of filmster. Dat verklaart de opkomst van micro-influencers: mensen die geen miljoenenbereik hebben, maar des te meer interactie en invloed op hun specifieke niche. Ben je al met influencer marketing bezig? Overweeg dan om micro-influencers in 2018 in je strategie op te nemen. Stukken goedkoper om te benaderen, je hebt minder ‘ruis’ in je bereik en je krijgt er relatief gezien veel meer invloed voor terug.

Influencer marketing zal in 2018 bovendien flink op de schop moeten om als volwassen industrie te kunnen voortbestaan. Het zogenaamde smash & grab is op korte termijn misschien financieel interessant, maar je kunt er geen strategie op bouwen en het is op termijn onhoudbaar. Als je een beroemdheid voor de 3^e keer een ander frisdrankje ziet aanprijzen, is het immers onvermijdelijk dat hij zijn geloofwaardigheid en daarmee zijn invloed verliest. Niet alleen bedrijven, maar ook social media platformen en influencers zelf worden daardoor kritischer op de producten die gepromoot worden. Zo hebben YouTube en Instagram codes in het leven geroepen die moeten zorgen voor meer transparantie in reclameboodschappen. En we merken dat influencers niet meer zomaar ieder product of dienst promoten, omdat het hen immers ook op reputatieschade kan komen te staan.

Duurzame relaties
Wil je op een duurzame manier invloedrijke mensen aan je merk binden? Je merk laden met de waarden die mensen koppelen aan deze influencers? Dan zal je in 2018 de kant moeten kiezen van brand advocacy: oprechte relaties tussen merken en influencers. Door een goede band met relevante influencers op te bouwen en ze te enthousiasmeren over je product, merk of organisatie, creëer je merkambassadeurs die op den duur niet meer grof betaald hoeven te worden om jouw product aan te prijzen. Ze doen het graag, gratis en met overtuiging.

Op deze manier komt influencer marketing een stuk dichter bij de eigenlijke definitie, zoals Forbes die hanteert: "A nonpromotional approach to marketing in which brands focus their efforts on opinion leaders, as opposed to direct target market touchpoints."

4. Inflatie van snelheid in webcare

In 2001 wilde iedereen op mijn middelbare school ineens een mobiele telefoon van Nokia. Nokia was het eerste merk dat het voor elkaar kreeg om een kleurenscherm in een mobiele telefoon te bouwen, en onderscheidde zich daarmee van de concurrentie. Wát een innovatie: een kleurenscherm in een klein apparaatje. Mensen moesten en zouden een Nokia hebben. Niet veel later lukte het ook andere fabrikanten en moest Nokia aan de slag met nieuwe manieren om zich in de kijker te spelen.

Ik zie paralellen met webcare. Bepaalde factoren waarmee een bedrijf zich kortgeleden nog kon onderscheiden, zijn inmiddels gemeengoed geworden. In de beginjaren van webcare werden bedrijven bijvoorbeeld bedolven onder complimenten als ze een klant snel te woord stonden via social media. ‘Wat een verademing om zo vriendelijk geholpen te worden via X!’. Tegenwoordig is het veel minder bijzonder – sterker nog: haast vanzelfsprekend – als iemand binnen een uur netjes antwoord krijgt.

Zoek nieuwe onderscheidende punten

Het wordt in 2018 daarom belangrijk om andere punten dan snelheid te vinden als je je écht wilt onderscheiden met webcare. Je moet sowieso snel blijven reageren. Maar kijk daarnaast bijvoorbeeld eens naar verdergaande personalisatie in je berichtenafhandeling. Door bijvoorbeeld een koppeling te maken tussen je CRM en je webcare-tool, wordt het gemakkelijker om de juiste aanknopingspunten te vinden. Zie je bijvoorbeeld dat het al de tweede keer is dat iemand een probleem meldt? Of weet je dat de vraagsteller een trouwe klant is? Maak er gebruik van in je antwoorden, en verras mensen positief met je klantvriendelijkheid en kennis van zaken.

Tijdens het Social Service Congres in november werd in verschillende presentaties ook al uitgebreid ingegaan op een nieuwe stap in personalisatie van klantcontact.

5. Focus op vooruitgang

De economische crisis ligt achter ons, de werkgelegenheid stijgt en de blik van organisaties gaat weer op de toekomst. Toch blijven we in deze tijd van voorspoed heel conservatief in onze webcare-doelstellingen. Ik zie in 2017 nog steeds veel bedrijven die webcare gebruiken met als voornaamste doel ‘het voorkomen van een crisis’. En waarom dan precies webcare? ‘Omdat onze klanten nu eenmaal online zijn en van ons verwachten dat we daar reageren op vragen’.

Natuurlijk is het voorkomen van een reputatiecrisis een legitiem doel. Natuurlijk is het goed om daar te zijn waar je klant is. Maar het is zo gericht op het behouden van de status quo, het heeft zo weinig met durf en vooruitgang te maken. Terwijl dit een uitgelezen periode is om juist aan de slag te gaan met een verbeteringsslag.

Deze economische focus op vooruitgang zou zich daarom in 2018 moeten vertalen in jouw webcare-doelstellingen. Kijk dus verder dan het voorkomen van een crisis, en stel jezelf juist een betere reputatie als doel. Mik niet op het stabiliseren van het aantal klachten, maar ga juist voor meer complimenten, een hogere NPS en meer tevreden klanten. Mijn collega Marieke schreef eerder ‘Reputatiemanagement is meer dan damage control’ en ze maakt daar een uitstekend punt.

Veel succes in 2018

Samenvattend een jaar dat volgens mij in het teken gaat staan van oprechte relaties, relevante content en een groeiende vraag naar aantoonbare resultaten. Verre van een complete lijst, maar wel vijf trends waar je mee vooruit zou moeten kunnen. Gebruik ze om bepaalde accenten in je strategie te verleggen, te experimenteren met nieuwe disciplines of gewoon om in het achterhoofd te houden. Veel succes in 2018!

1. Customer service hoeft niet beter en sneller

Service verlenen via social media is inmiddels niet meer weg te denken bij de meeste bedrijven. En dat is zowel een vloek als een zegen. Dat vindt Polle de Maagt, digital strateeg: “Het wordt steeds moeilijker om je te onderscheiden van de rest. Wij consumenten verwachten namelijk steeds meer van service.” En de cijfers laten zien dat het overgrote deel van de bedrijven nog niet aan die verwachtingen kan voldoen. In 2016 werd slechts 5% van de verwachtingen van consumenten overtroffen. Ernst-Jan Kruize van gemeente Utrecht beaamt deze ontwikkeling. Social media maken de klant dominant, waardoor de lat in de toekomst nog veel hoger zal liggen. De klant bepaalt namelijk zélf wanneer hij in contact treedt met een bedrijf, terwijl het andersom veel lastiger wordt om als bedrijf in contact te komen met de klant.
 

“De omgekeerde wereld wordt werkelijkheid: bedrijven komen in de wachtrij te staan bij de klant.”

Toekomstvisie van Erik-Jan Kruize. #SSC17 pic.twitter.com/YpiYcae1op

— Coosto Nederland (@CoostoNL) November 30, 2017

Een belangrijke manier om daarop in te spelen, is om consumenten persoonlijk te benaderen. Customer servive kán in de toekomst namelijk niet sneller, beter of groter opgezet te worden. Ook meer kennis gaat niet het verschil maken voor jou als bedrijf. De menselijke connectie daarentegen wél. De data die we op basis van customer service verzamelen, moeten we gaan inzetten in real life. In de échte wereld mensen blij gaan maken. Niet social first, maar human & solution first.

“Niet social first, maar human first en solution first”, @Polledemaagt. #SSC17

— Coosto Nederland (@CoostoNL) November 30, 2017

2. Zonder een stevige basis, geen resultaat

Een andere, belangrijke takeaway van dit congres: zorg dat je basis op orde is. Je kunt de meest strakke social campagnes bedenken en de vetste visuals delen, maar als klantvragen niet worden beantwoord, dan betekent dat één ding: afbreuk van je merk. Alleen al daarom is het belangrijk om de basis van customer service goed neer te zetten in je organisatie.

Zorg vervolgens dat je er bent voor je klanten, op de plekken waar zij ook zijn. Een belangrijk punt daarbij: bepaal van tevoren hoe je brand persona eruit ziet. Dus niet hoe je klanten eruit zien, maar hoe jij eruit ziet als bedrijf. Wie ben je? Wat wil je uitstralen? Hoe ga je consumenten aanspreken online? En ben je daarbij nieuwsgierig? Voer je graag gesprekken online? Of volstaat een enkel antwoord? Belangrijke vragen, al helemaal als je webcareteam uit meerdere mensen bestaat. Zo kan namelijk iedere webcareagent zich identificeren met je organisatie, wat leidt tot consistente communicatie. Resultaat? Een sterker merk.

“Webcare agents zijn het gezicht van je organisatie”, aldus @MarlousHeiser van Adidas. #SSC17

— Coosto Nederland (@CoostoNL) November 30, 2017

3. Customer service als input voor content marketing en productontwikkeling

Via social worden er veel vragen en problemen afgehandeld, maar de customer service afdeling is inmiddels al lang niet meer het afvoerputje van het bedrijf. Deze levert namelijk ook veel waardevolle haakjes op om content mee te creëren. Zo zet Allerhande elke maand een klantvraag centraal in het magazine (“Is wild écht wild?”) en beantwoordt KLM veelgestelde, opvallende vragen uitgebreid in een blog. Daarnaast is customer service een uitgelezen manier om je product te optimaliseren. Zet de brand ambassadors bij elkaar in een community en vraag hen niet alleen proactief om feedback, maar laat ze ook meedenken over een nieuw product of feature. Zo bind je klanten en creëer je samen een product dat beter aansluit bij de wensen en behoeften van je doelgroep.
 

“Merken worden tegenwoordig gedefinieerd door wat ze doen, niet wat ze zeggen”, aldus @Polledemaagt. #SSC17

— Coosto Nederland (@CoostoNL) November 30, 2017

4. Mensen verzamelen ervaringen, geen producten

Naar mijn mening de belangrijkste takeaway van de dag: mensen verzamelen ervaringen, geen producten. Raymond Klompsma van srprs.me vertelde hoe ze daar bij srprs.me op inspelen: door reizigers te behandelen alsof het hun vrienden zijn. Dat resulteert in een hele persoonlijke aanpak, die voelbaar is vanaf het begin dat je een reis boekt totdat je weer thuis bent.  Zo is elke boeking persoonlijk dankzij een srprs.me consultant, worden reizgers regelmatig getrakteerd tijdens de vakantie (“het 1^e biertje is van ons!”) en sturen ze een ‘welkom thuis!’- kaartje zodra de reis is afgelopen. En die persoonlijke aanpak werkt. Inmiddels hebben ze een community met 25.000 reizigers. Stuk voor stuk brand ambassadors. En dat blije klanten de motor zijn achter groei, blijkt ook: maar liefst 60% van de nieuwe reizigers komt binnen door middel van Word of Mouth. Ook srprs.me zegt: reiziger first, technology second.
 

“Behandel je klanten alsof het je vrienden zijn.”

De belangrijkste les van @raymondklompsma van @srprsme. #SSC17

— Coosto Nederland (@CoostoNL) November 30, 2017

5. Geen toekomst voor customer service zoals we het nu kennen

Daar waar customer service nu vooral wordt gebruikt om vragen en problemen af te vangen, gaat dat er in de toekomst heel anders uitzien. Ja. Vragen en problemen zullen nog altijd gesteld worden via social media, maar veel minder. We produceren namelijk steeds duurzamere producten: waar vroeger een lamp na 500 branduren stuk ging (want: verkoopkans), richten we ons steeds meer op duurzame producties. Dat is immers ook wat de klant tegenwoordig verwacht. Om die reden is het belangrijk om veel eerder in de klantrelatie aanwezig te zijn. Potentiële klanten kunnen – gezien de keuzestress – wel wat ondersteuning gebruiken bij het maken van keuzes. Een rol die vooral voor customer service is weggelegd. Daarbij zien we de ontwikkeling dat consumenten tegenwoordig alleen willen betalen voor dat wat ze daadwerkelijk gebruiken. Om die reden wordt gebruiksoptimalisatie steeds belangrijker, waarbij customer service de helpende hand is. Zij kunnen een klant adviseren hoe ze een product of dienst beter kunnen gebruiken door actief mee te denken. Zo kan een klant álles uit een product halen.

6. Chatbots, chatbots, chatbots

Het leek even de rode draad te worden op het Social Service Congres: ‘chatbots’. Van VGZ tot aan Allerhande en Adidas: allemaal experimenteren ze met chatbots als verlengstuk van hun online dienstverlening. De belangrijkste les die we daaruit kunnen trekken? ‘Standaard’ vragen kunnen prima door een chatbot worden afgevangen. Denk bijvoorbeeld aan ‘Waar is mijn order?’ en ‘Wordt mijn bril vergoed?’. Complexe vragen zijn én blijven weggelegd voor webcareagents. Stefan Visser van VGZ benadrukt daarbij dat je de klant in een chatgesprek vooral niet de indruk moet geven dat hij/zij met een persoon praat. “Wees eerlijk en laat de klant weten dat deze een bot tegenover zich heeft. Erg belangrijk in het kader van verwachtingen managen: een chatbot is nou eenmaal stukken minder persoonlijk.” Marlous Heiser van Adidas geeft daarbij aan dat een chatbot echt niet meteen de nieuwe Siri hoeft te zijn. Begin klein, kijk of het werkt: al doende leert men. Daar heb je veel meer aan dan eindeloos blijven doorontwikkelen zónder ook maar enige klantfeedback te ontvangen.
 

“Een bot hoeft niet meteen alles te kunnen. Don’t try to invent the new Siri!”, @MarlousHeiser #SSC17

— Coosto Nederland (@CoostoNL) November 30, 2017

Al met al een leerzame dag, waarbij één ding duidelijk is: customer service gaat én moet persoonlijker worden in de toekomst. En die persoonlijkheid zou nog weleens hetgeen kunnen zijn wat jou gaat onderscheiden van je concurrentie. Of je daarin mee moet? Dat laat ik nog altijd in jouw handen.

Doe er in ieder geval je voordeel mee. 

10. HEMA: Whatsapp-storing

HEMA trapt de top 10 af, met een woordgrap die zo flauw is dat we hem juist wel geinig vonden. Whatsapp had een paar uur te kampen met een storing, maar volgens HEMA hoefden we daar niet om te treuren:

De timing was zó goed, het bericht kwam zó snel, dat we vermoeden dat HEMA de post al in de conceptenmap had klaar staan. De storing die je wist dat zou komen kwam uiteindelijk op 3 november en HEMA was er toen als de kippen bij. Mooi voorbeeld van hoe je je zelfs kunt voorbereiden op nieuwtjes die nog niet eens hebben plaatsgevonden.

9. Huawei: gezichtsherkenning

Huawei speelde heel aardig in op een foutje tijdens het Apple-event, waar de nieuwe iPhone X werd aangekondigd. Op het podium gaf de gezichtsherkenning van de duurste smartphone ooit niet thuis. Reden voor Huawei om Apple te troosten. Met een knipoog.

Lef. Apple is nu niet bepaald een kleine speler in de smartphone-markt, maar Huawei laat zien dat het de durf heeft om ertegenin te gaan. Dat sluit prima aan bij de identiteit van Huawei: het merk daagt de smartphone-markt al jaren uit. Zie het als een soort David tegen Goliath, waar David massaal de sympathie van het publiek wint.

8. HEMA: Dick Bruna

Het enige merk dat twee keer onze top 10 haalt. HEMA laat zien dat een inhaker niet per se een glimlach hoeft op te leveren om succesvol te zijn. Ook andere emoties kunnen gewaardeerd worden op social media. Deze gepaste reactie van HEMA op het overlijden van Dick Bruna bezorgde de keten een nominatie voor beste inhaker op de Beste Social Awards 2017.

Dick Bruna en HEMA hebben (minstens) één ding gemeen: ze kunnen niet los gezien worden van tekenfiguren. Waar dat bij Dick Bruna natuurlijk Nijntje is, zijn dat voor HEMA Jip en Janneke. Dat maakt dat HEMA en Dick Bruna prima bij elkaar passen. De combinatie van deze merkassociaties, een ingetogen toon en een veelzeggende afbeelding, maakt van deze post een prachtige inhaker.

7. Chocomel – 1 april

Zelfs tussen het enorme aantal inhakers dat 1 april oplevert, wist Chocomel zich in 2017 te onderscheiden. Een gewaagde post, maar hij werkte:

Chocomel presenteert zich op social media altijd als een tikje rebels, dus het is geen verrassing dat het plaagt waar het maar kan. Ook deze post is precies op het randje waar Chocomel zich zo graag begeeft. Juist omdat de afzender Chocomel is, kan het publiek de grap prima hebben. De perfecte match tussen merk en inhaker wordt vooral duidelijk als je gaat bedenken of de post ook zou worden gewaardeerd als de afzender een ander merk was. Optimel, Appelsientje? Toch een stuk minder gepast.

6. Belastingdienst – Goede Vrijdag

Ook de Belastingdienst is het gelukt om het tot onze top 10 te schoppen, al is het op een wat andere manier dan de andere. Op social media vond men Goede Vrijdag en het gedenken van het lijden van Christus namelijk geen gepast moment om te knipogen naar de belastingaangifte. Het bericht leverde wél genoeg discussie op voor plek 6 in onze lijst (en dat is toch mooie exposure voor de belastingaangifte). Als dat hetgeen is wat de Belastingdienst voor ogen had: mission accomplished.  

We doen het toch: "het is een goede vrijdag voor je #belastingaangifte2016". https://t.co/v7PPzf3qn3 #inhaker #omdathetkan #opendeur

— Belastingdienst (@Belastingdienst) 14 april 2017

Ook een goede vrijdag om je account te deleten https://t.co/HR1dJdBpGE

— Lammert de Bruin (@lammert) 14 april 2017

De poging van Belastingdienst valt absoluut te waarderen – zoveel overheidsorganisaties zijn er niet die een inhaker aandurven – maar hij viel helaas verkeerd. De verklaring daarvoor vinden we in het gebrek aan een duidelijke link tussen Belastingdienst en Goede Vrijdag. Als er te geforceerd wordt gezocht naar een link, dan is het meestal beter om een inhaker achterwege te laten. Bovendien lenen luchtige en positieve nieuwsfeitjes zich normaal gesproken beter voor inhakers dan serieuze of pijnlijke aangelegenheden.

5. Dopper – The Plastic Bank

Dopper reageerde vernuftig op de discussie die ontstond nadat influencer Anna Nooshin een omstreden gerecyclede waterfles aanprees. De reden: oliemaatschappij Shell was de motor achter The Plastic Bank. Niet bepaald een groene match made in heaven dus. Dopper lijkt de wenkbrauwen te hebben opgetrokken. ‘Een gerecyclede fles die goed is voor de oceaan? Wat is daar nieuw aan? Die hebben wij toch ook gewoon, maar dan zonder de curieuze steun van Shell?’

Dopper kiest in deze ironische reactie de kant van de publiek opinie, en voegt daar nog een extra dimensie aan toe. Het merk drijft met ‘model’ Mathijs namelijk de spot met de influencer marketing industrie, want Mathijs ziet er nu niet bepaald uit als het stereotype influencer. Dopper maakt één ding duidelijk: wij zijn wars van pretenties, en dat gaat er bij het nuchtere Nederlandse publiek kennelijk in als zoete koek. Goed genoeg voor een 5^e plek in onze lijst.

 4. Unicef – Geslaagt

Unicef is de enige organisatie in deze lijst die met een analoge inhaker digitale buzz wist te veroorzaken. Het zoeken van ‘geslaagt’ ten tijde van examenuitslagen is zo ongeveer traditie geworden bij X-ers, om vervolgens grappen te maken over het Nederlandse onderwijsniveau. Unicef weet die online meme te verwerken in twee advertenties in landelijke dagbladen:

Het enige moment dat een #taalvout mag? @Unicefnl haakt vandaag in op de examens ... pic.twitter.com/lJfkkFPGsq

— Taalvoutjes (@Taalvoutjes) 14 juni 2017

Persoonlijk vind ik dit met afstand de mooiste inhaker van het jaar. Unicef blinkt uit in originaliteit door de clue in eerste instantie nog niet weg te geven. De overduidelijke spelfout zorgt automatisch voor een hoge attentiewaarde, waarna de lezer denkt Unicef te hebben betrapt op een vergissing. De tweede pagina zorgt voor het zo gewenste ‘ohhhh…’-moment, waardoor Unicef de lezer niet eens hoeft aan te sporen om na te denken over kinderen die niet naar school gaan. Dat is op dat moment namelijk allang gebeurd. Buzz met een boodschap!

3. Netflix – House of Cards

De Tweede Kamerverkiezingen in maart 2017 bleken dé gelegenheid om succesvolle inhakers te creëren. De top 3 van onze lijst bestaat geheel uit inhakers op de Tweede Kamerverkiezingen. Netflix kwam met een video, bedoeld als knipoog naar het nieuwe seizoen van House of Cards. Met succes.

De kracht van deze inhaker zit in productiewaarde. Vaak zijn inhakers gebaseerd op onverwachte actualiteiten en moet er geschakeld worden met een korte tweet of snelle afbeelding. Op vaststaande evenementen (zoals verkiezingen) kun je je natuurlijk wat beter voorbereiden. Toch zijn er maar weinig merken die hun inhaker zo professioneel aanpakken als Netflix in dit geval. Het getuigt van lef en overtuiging dat Netflix tijd en geld steekt in een post waarvan het niet eens zeker is dat die het gewenste effect gaat behalen.

2. Zondag met Lubach – Kamergotchi

Als er iemand is die je kunt vragen om een viral te creëren, is het Arjen Lubach wel. De man weet hoe hij content moet maken en hoe hij zijn publiek moet aanspreken. Zijn project ‘Kamergotchi’ van maart dit jaar behoeft waarschijnlijk geen introductie. Zondag met Lubach won met Kamergotchi De Beste Social Award voor beste inhaker.

Lubach creëert hier de ultieme inhaker. Relevantie, actualiteit en humor: het zit er allemaal in. Maar daar blijft het niet bij. Er wordt een extra laag toegevoegd: interactie. Kamergotchi is niet zomaar een grap, het is een speelbare grap. Inspirerend om eens out-of-the-box te denken. Hoewel een app voor veel bedrijven te duur zal zijn, is het goed om in het achterhoofd te houden dat een inhaker niet altijd uit tekst, foto of video hoeft te bestaan.

1. VVD – Minister-president

De meest besproken inhaker van 2017 komt op naam van VVD, vlak voor de verkiezingen. Het begon allemaal met een filmpje van het CDA, dat zich als volwassen partij tussen ‘ruziemakers’ VVD en PVV wilde positioneren.

VVD liet dat niet zomaar gebeuren, en reageerde met een eigen video, waarin het CDA op zijn plaats zette. 

Leuk spotje CDA ?. Dus Sybrand wilde als kind al premier worden? Het liep net even anders... pic.twitter.com/sx0rhTAKJm

— VVD (@VVD) 26 februari 2017

De kracht van deze specifieke inhaker is tweeledig. Aan de ene kant heeft het te maken met het feit dat de verkiezingen natuurlijk een mediacircus van jewelste zijn, waarin ieder statement wordt belicht en uitvergroot. Maar dat kan nooit de hele verklaring zijn, want ook de nummers 2 en 3 hebben met dit mediacircus te maken. Wat maakt juist deze inhaker het meest besproken? Als je het ons vraagt, komt dat doordat de afzender van de inhakers (VVD) natuurlijk óók een van de hoofdrolspelers in het nieuwsfeit (de verkiezingen) is. De video werd daarom automatisch onderdeel van het maatschappelijke debat.

Je ziet: achter elke inhaker schuilt een andere verklaring voor het succes. Toch zijn er gemene delers te vinden in succesvolle inhakers. Neem ons blog ‘de anatomie van een goede inhaker’ eens door voor een checklist om jouw perfecte inhaker te creëren. Ben je al klaar om de headlines te bestormen met jouw content? Download onze inhaakkalender via het formulier aan de rechterkant. Je kunt hem dan heel eenvoudig inladen in je digitale agenda.

Tv-kijkend Nederland zat aan de buis gekluisterd. Letterlijk. Daar waar we normaal gesproken tv kijken met in de ene hand een afstandsbediening en in de andere onze smartphone, leek die telefoon gisterenavond héél even op mute te staan. De piek in het aantal berichten zien we pas om 23.30 uur: het moment waarop Zomergasten net is afgelopen. Een groot verschil met bijvoorbeeld de uitzending waarin de nummer 2 uit de top 5, Mark Rutte, te gast was. Daar bleef de gehele uitzending onze aandacht verdeeld over de afstandsbediening en de smartphone.

Zomergasten met Mark Rutte

Zomergasten met Eberhard van der Laan

Voornamelijk tweetend Nederland was uitgesproken positief. Een greep uit de tweets die we voorbij zagen komen:

Maar wáár ging het gesprek dan over online? En met welke bewoordingen?

Vooral 'verbroedering' en 'emotie' blijven hangen. Eén ding is in ieder geval zeker: het verhaal van Eberhard van der Laan heeft Nederland gegrepen  En eigenlijk vat deze tweet van Youp van 't Hek het sentiment nog wel het best samen.

Een goede vraag.

In zo’n geval ligt je reputatie namelijk ineens ongewenst in een extreem gevoelige weegschaal. Eén kleine verkeerde beslissing en de publieke opinie keert zich tegen je. ING heeft het hoofd echter koel gehouden en is daarmee een schoolvoorbeeld van strak reputatiemanagement. Houd de volgende tips in je achterhoofd als een reputatiecrisis je het vuur aan de schenen legt.

1. Neem de tijd als die leidt tot een betere beslissing

"We willen eerst meer informatie en meer duidelijkheid, voordat we beslissingen nemen." - 30 oktober

ING werd natuurlijk volledig verrast door het nieuws, en ondanks het feit dat alle ogen gericht werden op de bank, bleef ING rustig. Het besefte dat 29 november nog ver weg was, en liet zich niet opjagen. Dat betekent allerminst dat de communicatieadviseurs achterover in hun stoel leunden, want ING hulde zich niet in stilzwijgen. Dankzij bovenstaand antwoord wist Nederland dat het de bank wel degelijk bezighield.

2. Communiceer geen voorlopige beslissingen

"Ik ga verder niet op beslissingen vooruitlopen." - 30 oktober

Wat je vaak ziet in (dreigende) reputatiecrises, is dat bedrijven voorlopige beslissingen maken: “Op dit moment zien we absoluut geen reden om ons besluit aan te passen”. Later moeten ze daar vaak op terugkomen, en dat kan de geloofwaardigheid van je organisatie aantasten. ING liet de keuze in eerste instantie slim volledig in het midden en zorgde er daarmee voor dat de publieke opinie niet uitgesproken negatief werd.

3. Durf knopen door te hakken

“We weten niet of hij het heeft gedaan, maar het feit dat dit soort gesprekken plaatsvinden, leidt af.” - 3 november

Doordat ING de tijd heeft genomen om de situatie uitgebreid te observeren, heeft het een weloverwogen keuze kunnen maken. Wat de bank slim doet, is de discussie klein houden. Het bedrijf mengt zich niet in de discussie over schuld of onschuld, maar beperkt zich tot de vraag of het verstandig is dat Spacey aansluit bij het ondernemersevenement. Conclusie volgens ING? Nee. En de bank zegt Spacey af.

ING dumpt Kevin Spacey voor business boost live. Ergens jammer maar zo terecht. https://t.co/Ky0BUMWs38 via @telegraaf

— Wouter de Rijk (@wouterderijk) 3 november 2017

ING lijkt de discussie goed te hebben gemonitord, want het Nederlandse publiek oordeelt positief over de keuze van de bank. Dat is duidelijk te zien aan de piek in positief sentiment vanaf het moment dat ING haar beslissing kenbaar maakte.

De uitkomst? ING heeft deze situatie perfect opgelost. Een mooi voorbeeld van het feit dat reputatiemanagement meer is dan alleen damage control. Deze crisissituatie leert ons daarbij een belangrijke les: als je een reputatiecrisis goed en doordacht aanpakt, kun je de publieke opinie aan jouw kant krijgen.

De ISO 27001 is een internationaal erkende norm voor het opzetten van een managementsysteem voor informatiebeveiliging. ISO 27001 beschrijft hoe je procesmatig kunt vaststellen welke informatie van belang is en hoe je deze het beste kunt beveiligen. Het doel daarvan is om de vertrouwelijkheid, beschikbaarheid en integriteit van informatie klanten, medewerkers en derden zeker te stellen. Denk hierbij aan het beschermen van persoons- en/of bedrijfsgegevens en bescherming tegen hackers en inbraak.

Victoria van Roosmalen, Chief Information Security Officer bij Coosto, legt uit: “We zijn trots dat we dit certificaat hebben behaald en willen hiermee duidelijk aan onze klanten en leveranciers kenbaar maken dat we informatiebeveiliging en privacy-informatiemanagement serieus nemen. Elke dag werken we hard om ervoor te zorgen dat alle gegevens beschermd blijven. Dankzij het ISO 27001-certificaat wordt nu aangetoond dat wij informatiebeveiliging en privacy risico's in kaart brengen, deze mitigeren en blijven monitoren. Deze processen en resultaten worden ieder jaar door een onafhankelijke instantie getoetst, zodat we continu kunnen blijven verbeteren."

Veel bedrijven zetten social media in voor branding en webcare, maar voor sales nog erg weinig. Ook directe verkoop kun je stimuleren op social media door middel van social selling.

"Social selling is de interactie aangaan met potentiële en bestaande klanten via social media op het juiste moment met de juiste boodschap".

Een aantal indrukwekkende cijfers

Social media zijn snelle kanalen. Dit wil zeggen dat vragen op social media snel beantwoord dienen te worden. Uit een onderzoek van InsideSales blijkt dat vragen van prospects die binnen 5 minuten worden opgevolgd, negen keer meer kans hebben op conversie. Wil je slagen met social selling zorg dan dat je content downloads of online vragen snel kunt opvolgen.

Uit een onderzoek van Liz Gelb-O’Çonnor blijkt dat organisaties die gebruik maken van social selling 50% meer kans hebben op het behalen van hun salestargets. Uit een infographic van the state of Social Selling 2016 blijkt dat 63,4% van de social sellers een toename ziet in bedrijfsomzet.

Hoe zet ik social selling voor B2C en B2B

Het social selling proces binnen de B2C en B2B is in veel gevallen niet met elkaar te vergelijken. Zo biedt bijvoorbeeld LinkedIn de Sales Navigator voor lead generatie en is het karakter van het netwerk zakelijk en minder direct op de consument gericht. Voor B2C liggen er juist vaak weer verkoopkansen op Pinterest, Instagram en fora.  Ik leg uit hoe beide sectoren gebruik kunnen maken van social selling in een kort 5-stappenplan.

Stap 1: Onderzoek

De eerste stap in het social selling proces is uitzoeken waar prospects zich bevinden oftewel op welke online kanalen ze actief zijn. Het is belangrijk om de berichten van je doelgroep op deze kanalen goed te onderzoeken. Hoe is actief is de doelgroep per kanaal, wat is de juiste  tone-op-voice en hoe moet ik mijn boodschap vormgeven? In een ideale situatie zou je verschillende buyer persona’s kunnen opstellen waarin duidelijk naar voren komt welke kanalen zij gebruiken om zich te informeren.

Stap 2: Doelstelling

Om resultaat te kunnen beoordelen is het belangrijk om doelstellingen te formuleren. Wat wil je bereiken met social selling? Stel deze doelen zo SMART mogelijk op. Ben je werkzaam binnen de B2B? Maak dan onderscheid in marketing qualified leads (MQL) en sales qualified leads (SQL). Een MQL is een lead die een hoge kans maakt om klant te worden, maar nog niet klaar is om benaderd te worden. Een SQL lead is onderzocht door een verkoopmedewerker of via automatische leadscoring goed genoeg bevonden om benaderd te worden. Onderscheid maken in leads is belangrijk, omdat je in social selling rekening moet houden met de customer journey. Een te agressieve salesbenadering aan het begin van de journey kan een prospect afschrikken.

Stap 3: Toepassing

Er zijn verschillende toepassingen van social selling. Denk hierbij aan social selling via LinkedIn, monitoring, engagement en contentmarketing. Zoek uit welke toepassingen voor jouw bedrijf interessant zijn. Prospects kopen pas bij vertrouwen dus zorg ervoor dat je door middel van content dit vertrouwen wint. Zorg ervoor dat je content waardevol is voor jouw doelgroep. Dit zorgt voor conversaties waar je als bedrijf op in kan spelen door middel van het monitoren van discussies en aankoopintenties. Is je doelgroep actief op LinkedIn? Zorg dan dat je dit kanaal optimaal benut. Vooral voor de B2B biedt LinkedIn uitstekende sales oplossingen. 

Stap 4: Engagement

Als je weet waar je prospects zich bevinden en welke boodschap zij interessant vinden kan je jouw online content aanpassen en afstemmen op de verschillende fasen binnen de customer journey. Binnen de (online) marketing wordt veel gebruik gemaakt van het see-think-do-care-framework. Dit framework is uitstekend toe te passen voor social selling.

In de See-fase bevinden zich prospects die in de toekomst mogelijk geïnteresseerd zijn om een product of dienst bij je af te nemen. Het doel is om deze prospects bekend te maken met je organisatie, product of merk. Verkoop je een bepaald schoenenmerk? Dan kan het interessant zijn om een blog te schrijven over de laatste fashiontrends op het gebied van sneakers. Hierin neem je natuurlijk ook je eigen schoenenmerk op en publiceer je jouw blog op de voor jou interessante media.

In de Think-fase bevinden zich prospects die overwegen om op termijn een product of dienst aan te schaffen. Deze prospects weten al wat ze willen kopen maar zijn nu producten of diensten aan het vergelijken en aan het kijken wat het beste aansluit aan hun wensen. Binnen deze fase is het doel om prospects te laten kiezen voor jouw product of dienst.

Veel bedrijven kiezen voor Coosto om berichten te monitoren waarin hun bedrijf of merk vernoemd wordt of waaruit een aankoopintentie blijkt. Potentiële klanten stellen vragen via social media en als organisatie kan je hier goed op inspelen.

In onderstaand voorbeeld bevindt een prospect zich in de think-fase. Er is een duidelijke behoefte aan een nieuwe telefoon, maar hij/zij weet nog niet welke provider. Als aanbieder van mobiele abonnementen kan je hier uitstekend op inspelen.

De Do-fase is gericht op het salesdoel: verkopen of leads genereren. Hierin bevinden zich prospects die precies weten wat ze nodig hebben. Ze zijn bereid om een aankoop te doen, maar hebben nog wel een aantal vragen of wensen.  In onderstaand voorbeeld is de prospect al ver in de Do-fase. Hij/zij heeft besloten om via KLM te vliegen, de bestemming en vertrekmaand zijn bekend, het is nu alleen nog afwachten op antwoord vanuit KLM.

De Care-fase is gericht op klanten die al een keer een aankoop hebben gedaan bij jouw organisatie. In onderstaand voorbeeld is een klant van KPN toe aan een nieuwe telefoon. 

Spreek je klanten in de Care-fase? Dat biedt dit een uitstekende mogelijkheid om je social fanbase te vergroten. Zorg ervoor dat het gesprek persoonlijk van aard is en probeer je klant altijd op een zo’n klantvriendelijke manier te helpen.  Zorg ervoor dat je tijdens het gesprek je klant gaat volgen. Een grote kans dat ze je terug volgen. Het voordeel van een grote en relevante online community is dat klanten met elkaar in gesprek gaan over jouw bedrijf of product. Ze zoeken samen naar een oplossing. Hierdoor verkopen je klanten het product voor je via social media. Ook kom je er sneller achter als er iets mis is met je product of dienst en wat de reden daarvoor is.

Stap 5: Integratie

Je weet nu waar je prospects zich bevinden, je doelstellingen zijn SMART en je weet hoe je verschillende aankoopintenties kan herkennen binnen de customer journey. Nu is het tijd om social selling te integreren binnen je organisatie. Bekijk de mogelijkheden om social selling als een rode draad door je organisatie te laten lopen. Laat sales en marketing met elkaar samenwerken voor de beste content en informeer klantenservice of het webcareteam over hoe ze kunnen reageren op online berichten. Ga in eerste instantie voor advies, creëer fans en hieruit vloeit vanzelf sales.

Het centraal stellen van data in je marketingstrategie loont. Een studie van McKinsey laat zien dat bedrijven die data centraal stellen bij het maken van marketing- en salesbeslissingen een verhoogde marketing return on investment (MROI) hebben van 15 tot 20 procent. Maar waar vind je deze data en hoe zet je deze in voor een verbetering van jouw marketingactiviteiten?

De zoektocht naar waardevolle data

Met ontelbare bronnen is het belangrijk om te kiezen welke data je wilt gebruiken. Denk kritisch na waarom je bepaalde data wilt gebruiken en stel meetbare doelen op waarmee je kunt meten of die data van hoge kwaliteit is en blijft. De kwaliteit van je data is immers ontzettend belangrijk.
Sla vooral niet te veel op. Begin klein en bouw langzaam op. Denk vooral aan de ‘need to know’- en niet de ‘nice to know’-inzichten die je wilt hebben. Waar moet je beginnen? Mijn advies is om vooral binnen je organisatie te beginnen. Wat weten jij en je collega's al? Wat kan sales vertellen over de klant en wat houden zij al bij? Intern zijn er al veel waardevolle cijfers waarmee je aan de slag kunt. Kijk ook naar welke ontbrekende informatie je nog nodig hebt. Waardevolle bronnen van informatie zijn onder andere klant-, transactie- en socialmedia-data, marktonderzoek en webanalytics.

Hoe zorgt deze data voor effectieve marketing? Je doelgroep is continu in beweging en niet op één plek te vinden. Praat met je koper en breng in kaart hoe hij of zij uiteindelijk bij jou terecht is gekomen. Verrijk deze data met externe bronnen zoals website-analytics, concurrentieanalyse en socialmedia-data. 

Wat vertellen deze data over je doelgroep?
 

Als voorbeeld wil ik graag het schoenenmerk Adidas uitlichten. Socialmedia-monitoring laat zien dat er in een maand ruim 17.000 berichten over het merk op Nederlandse social media geplaatst worden. Ruim 7.500 van deze berichten zijn gerelateerde reacties waarin het merk zelf niet expliciet benoemd wordt, maar waar het wel over Adidas gaat.

Wanneer we inzoomen op de trending topics zien we in één oogopslag waar mensen het over hebben als ze over Adidas praten. Zo zie je direct wat er leeft bij je doelgroep en waar je dus op in kan spelen met je uitingen. 
 

Een blik op de bronnen laat zien waar je doelgroep over deze onderwerpen heeft gesproken. Zo zie je dat Twitter, Facebook en zeker ook Instagram belangrijk zijn voor als Adidas. Deze inzichten laten zien waar je boodschap de doelgroep bereikt.

Weet je waar je doelgroep zich zowel professioneel als persoonlijk mee bezig houdt? Top, dan kan je dit gebruiken om te zoeken op alle profielen die matchen met deze zoekopdracht. Ben je bijvoorbeeld op zoek naar marketeers? Dan zoek je op alle profielen met woorden als marketing, marketer en marketeer in de beschrijving. Deze profielen zijn samen te voegen in een lijst die te gebruiken is voor bestaande of nieuwe zoekopdrachten.
 

Door een lijst aan profielen te monitoren op overeenkomsten leer je meer en meer over je doelgroep en heb je ook een goede manier om je bestaande kennis up-to-date te houden. Zo start je eenvoudig met het sturen van je marketingactiviteiten op basis van data en zorg je voor een verhoogde ROI.

Reageren op klachten is helemaal niet moeilijk wanneer je weet met welke tone-of-voice je dit moet doen. Een verandering van toon doet namelijk wonderen voor klanttevredenheid én je merkreputatie.  Met deze 7 tips reageer je op social media klachten en bewaak je je reputatie:

Met deze 7 tips reageer je op social media klachten

Auteur

Team Coosto

Webcare

Gecreëerd op: 20/05/2017 02:00

Laatst bijgewerkt: 16/12/2020 15:24

Reageren op klachten is helemaal niet moeilijk wanneer je weet met welke tone-of-voice je dit moet doen. Een verandering van toon doet namelijk wonderen voor klanttevredenheid én je merkreputatie.  Met deze 7 tips reageer je op social media klachten en bewaak je je reputatie:

7 tips voor het reageren op klachten

1. Groet de klant op een informele manier
2. Introduceer jezelf
3. Gebruik je voornaam
4. Noem de klant bij zijn of haar voornaam
5. Schrijf 'jij' in plaats van 'u'
6. Schrijf 'ik' in plaats van 'wij' en 'mij' in plaats van 'onze organisatie'
7. In proactieve reacties, leg uit hoe je het bericht hebt gevonden

Natuurlijk kun je niet altijd alle 7 dingen verwerken in je antwoord, bijvoorbeeld door de restrictie van tekens. Toch kun je altijd wel een of meer van deze tips toepassen in je antwoord.

De onderliggende theorie

Een klantenservicemedewerker moet open, onbevooroordeeld en vriendelijk zijn of de klant in ieder geval die indruk geven. Dat is dé manier om een relatie te onderhouden, zelf een commerciële relatie. Door je bericht te personaliseren kom je open en vriendelijk over en verklein je de afstand tot jezelf. Personalisatie leidt tot meer tevreden klanten, omdat het leidt tot meer merkbetrokkenheid, waardoor ze jouw merk eerder kiezen en positieve social media berichten delen over jouw merk.  
Personalisatie verkleint bovendien de schade die social media berichten aan je imago verrichten. Lezers van de conversatie zullen je organisatie als meer open, menselijk en geïnteresseerd zien dan wanneer je met een algemeen bericht reageert. Dit zal je merkrattitude en reputatie onder deze doelgroep verbeteren.

Maak het persoonlijk

Proactieve webcare en gepersonaliseerde berichten zijn de sleutel in het vergroten van de klantwaarde van ontevreden klanten en de consumenten in hun netwerken.  Verschillende wetenschappelijke studies hebben dit geconcludeerd op basis van experimenten, zoals Van Noort & Willemsen (2012), Van der Lee (2013), Dijkmans, Kerkhof en Beukeboom (2015), Schamari en Schaefers (2015). Opvallend is dat het vooral Nederlandse studies zijn, wat verklaart kan worden doordat social media gebruik in Nederland zeer hoog is onder consumenten én bedrijven in vergelijking tot andere landen.
Een webcareteam kan dus door haar tone of voice te veranderen in hun social media berichten de klagende consument blijer maken en tegelijkertijd de negatieve reputatieeffecten op de lezers uitwissen.

Wil je weten hoe de software van Coosto ervoor kan zorgen dat jouw klantenserviceteam sneller en efficiënter vragen en klachten kan oppakken?  Lees meer over onze webcaresoftware

‍

‍

1. Messaging service voor webcare wordt nog belangrijker
Uit het ‘Whats Happening Online’-onderzoek van Ruigrok NetPanel blijkt dat Facebook nog steeds de meeste gebruikers heeft. Samen met WhatsApp domineert Facebook het socialmedia-landschap. Maar liefst 93% van alle ondervraagden uit het onderzoek geeft aan WhatsApp actief te gebruiken. X valt binnen alle leeftijdsgroepen buiten de top 5 meest gebruikte socialmedia-kanalen en het aantal actieve gebruikers neemt al jaren af. Vooral X wordt door veel bedrijven gebruikt als hét kanaal voor webcare, terwijl hiermee niet de volledige doelgroep wordt bereikt.
 

Conclusie is dat bedrijven die gebruikmaken van webcare in 2017 niet meer om WhatsApp heen kunnen als extra kanaal voor webcare. Webcare verschuift steeds meer naar Appcare en hiernaast biedt WhatsApp alsook Facebook Messenger meerdere voordelen ten opzichte van traditionele social media. Uit een case van Omoda blijkt dat de NPS via het kanaal WhatsApp een score oplevert van 77 en dat is bijzonder hoog. De gemiddelde NPS binnen de branche bedraagt 33. Volgens klanten is WhatsApp laagdrempelig en kost het weinig moeite om een vraag beantwoord te krijgen.

2. Beslissingen gebaseerd op dialogen worden leidend
 

Veel bedrijven monitoren enkel nog losse berichten. In 2017 wordt het belangrijk dat we ons hier niet op blindstaren. Bedrijven beschikken meestal wel over tools, maar ze gebruiken die vaak om middels een bepaald zoekwoord na te gaan welke berichten er werden gepubliceerd over hun merk. Uit onderzoek uitgevoerd door Coosto blijkt dat maar liefst 40% van alle berichten reacties zijn op een bepaalde publicatie en daarin wordt de zoekterm niet per definitie genoemd. Deze reacties werden eerst dan ook niet meegenomen in de resultaten. Het monitoren van zogenoemde ‘gerelateerde reacties’ heeft enorm impact op activiteit- en sentimentscores. Eén positief bericht kan meerdere negatieve reacties hebben (de dialoog). Nu wordt enkel het bericht gezien als positief, terwijl het daadwerkelijk een negatieve impact heeft op het merk of de campagne.

Situatie 1:

Situatie 2:

In bovenstaande situaties is duidelijk zichtbaar dat het totale aantal berichten bijna is verdubbeld. Het positieve sentiment, op basis van de complete dialoog, is hoger dan het negatieve sentiment. In tegenstelling tot situatie 1, hierin is het negatieve sentiment hoger is dat het positieve sentiment.

3. Focus op crisispreventie en omzetverhoging
 

Laatst stelde ik enkele bedrijven de vraag waarvoor ze monitoringtools inzetten, waarop ik veelal als antwoord kreeg: reputatiemanagement. Als ik doorvroeg naar het doel van monitoring, werd het voor enkele bedrijven al lastiger om hier een concreet, eenduidig antwoord op te geven. Veel bedrijven vinden het lastig te meten wat een tool oplevert, terwijl die dagelijks wordt gebruikt. Als een bedrijf monitoring inzet, is het belangrijk dat men beseft wat voor probleem monitoring oplost en dat het niet gewoon een zoveelste applicatie is.

Op basis van de gesprekken zie ik duidelijk twee doelen. Enerzijds heb je het doel crisispreventie en aan de andere kant moet een tool zorgen voor omzetverhoging. Crisispreventie wordt voornamelijk ingezet om in te spelen op negatieve berichten die zich in een korte tijd snel kunnen uitbreiden. Realtime monitoring op basis van crisispreventie voorkomt of beperkt merkschade. Een tweede belangrijke pijler is omzetverhoging. Monitoring in 2017 draait – zoals eerder aangegeven - niet meer om enkel het monitoren van het aantal berichten, maar dat van de totale dialoog. Waar veel monitoringtools nog gebruikt worden om enkel te ‘monitoren’ zien wij een verschuiving naar kwalitatief marktonderzoek. Monitoring wordt steeds meer ingezet voor het achterhalen van achterliggende motieven en meningen binnen een groepsdiscussie. Door meer diepgaande analyses uit te voeren via een monitoringtool kom je erachter wat er echt speelt bij de doelgroep. Hier kan je marketingactiviteiten op aanpassen. De marketingactiviteiten zullen veel effectiever zijn, omdat de communicatie volledig is afgestemd op de doelgroep. Het gevolg: meer omzet door betere campagnes.

4. Realistische pr-waarde: (on)zin?

Het uitdrukken van pr-inspanningen in geldwaarde blijft altijd een onderwerp dat ter discussie staat. Echter worden algoritmes voor het meten van pr-waarde steeds beter. Voorheen werd nog énkel gekeken naar wat het online bericht zou hebben gekost als je het zou moeten inkopen op een website.  Nu zijn er honderden andere regels waardoor de pr-waarde veel realistischer wordt. Enkele belangrijke extra regels die de impact van pr-waarde beïnvloeden:

• Staat een bericht op een website boven of onder de vouw?
• Hoe diep in de website staat het bericht?
• Hoeveel dagelijkse impressies en bezoekers heeft de pagina waarop het bericht staat?
• Wat is het sentiment van het bericht?
• ​Hoeveel invloed heeft de website of het social media profiel (volgers)?

Hiernaast biedt inzicht in pr-waarde uitstekende mogelijkheden om snel te kunnen bepalen of een online marketingcampagne is geslaagd. De pr-waarde geeft een bandbreedte aan van wat een campagne online heeft opgeleverd. Door middel van de pr-waarde zie je snel hoe goed een bericht is opgepakt (viral is gegaan) zonder dat je daarvoor advertentieruimte hebt moeten inkopen. In 2017 verwachten wij dat algoritmes voor het meten van pr-waardes nog beter worden en daarmee ook de resultaten. Er kan nog beter gekeken worden naar historische data van geïndexeerde websites en de aandacht vanuit R&D-teams voor deze feature heeft een hoge prioriteit.

5. Impact van influencers op merkimago wordt nog groter

Niemand kan het nog ontkennen: influencers zitten overal. De opkomst van influencers in 2016 was extreem groot. Bloggers en vloggers worden bekende Nederlanders en bedrijven werken maar al te graag samen met deze influencers. Het monitoren van (potentiële) influencers en zijn online discussies zullen in 2017 nog belangrijker worden. Influencers hebben grote invloed op merkimago en zorgen voor een hoog engagement met een merk. Bij een juiste inzet van influencers boost je het positieve sentiment en genereer je verkopen. Zo zet Omoda Anna Nooshin in voor branding en het vergroten van de online en offline verkopen.
 

Via monitoring is de impact van haar vlog goed te zien. Eén bericht op haar video via Facebook heeft een discussie tot stand gebracht van 98 reacties, waarin 65% positief en maar 2% negatief is.
 

Monitoring kan dus enorm helpen om het effect van een influencer te analyseren. Wij zien dat steeds meer bedrijven via monitoring aan effectmeting doen alvorens ze een campagne starten met een influencer. Via een monitoringtool is het eenvoudig om te analyseren of een influencer bijdraagt aan een beter merkimago en deze informatie biedt enorm veel waarde om het marketinginstrument te kunnen beoordelen. Influencermarketing is meer dan alleen bereik en in 2017 verwacht ik dat bedrijven veel verder kijken dan enkel impressies, likes of retweets. Met name de discussies zullen relevante inzichten geven waar bedrijven echt iets aan hebben.

6. Het inzetten van monitoring voor social selling

De overvloed aan beschikbare data vanuit social media bieden uitstekende mogelijkheden voor het toepassen van social selling. Er wordt veel gedacht dat social selling alleen voor de B2B-branche ingezet kan worden, maar ik voorspel dat in 2017 meer B2C-bedrijven de kansen van social selling gaan benutten om indirect en direct sales te genereren. Vanuit een mediamonitoringtool is het heel eenvoudig om vanuit alle data koopintenties te signaleren. Het is bijvoorbeeld mogelijk om te zoeken naar een bepaalde behoefte of probleem of product- of merknaam. In een eerder artikel schreef ik over hoe je sales kan verhogen door de inzet van social selling.