4 minuten lezen

Wat is webcare en hoe zet ik het in?

Webcare - Geplaatst op: donderdag, 20 juni, 2019 - 13:27

Je hebt het zelf misschien ook al ooit gedaan: contact gezocht met een bedrijf via social media. Misschien met een klacht. Of een vraag. Best handig, een extra manier om in contact te komen met een organisatie. Als bedrijven het goed aanpakken, dan heb je binnen no-time een reactie op je vraag, opmerking of klacht. Steeds meer bedrijven spelen in op deze kans om (potentiële) klanten te helpen via social. Van Facebook tot aan Twitter en van LinkedIn tot aan Instagram. Op zich niks nieuws. Onderzoek van Upstream laat namelijk zien dat tussen 2010 en 2012 steeds meer organisaties ermee zijn gestart. Maar wat ís webcare nou eigenlijk? Waarom starten bedrijven ermee? En wáár in de organisatie bevindt deze online klantenservice zich ergens? Let’s find out!

Wat is webcare?

Webcare is simpel gezegd het reageren op vragen en klachten op social media. Het liefst zo snel en proactief mogelijk. Als we het hebben over social media, dan kijken we naar online platformen waarop gebruikers de mogelijkheid hebben om ongefilterd berichten te plaatsen. Op een persoonlijk profiel óf dat van een bedrijf. Neem schoolvoorbeeld Facebook. Een platform waar iedereen online kan plaatsen wat ‘ie wil. Dat kan leuk zijn (“Bedankt voor de TOPservice!”). Maar ook uitdagend (“Al de 10e keer dat mijn bestelling fout gaat @$^(#@&*@!”).

Wist je eigenlijk dat social media veel meer zijn dan alleen Facebook, Twitter en Instagram? Ook nieuwssites, blogs en fora worden onder social media kanalen gerekend. Van persoonlijke blogs tot aan het Viva-forum: iedereen kan online zijn mening delen met de wereld. En iedereen kan het lezen.

Waarom moet je webcare inzetten als bedrijf?

Simpel. Bedrijven willen – beter gezegd: moeten - dáár zijn waar de consument zich bevindt. Vragen en klachten zijn misschien niks nieuws, maar wél als ze ineens op het wereldwijde web worden geplaatst. En ook daar verwacht de consument oplossingen. Dus verschuiven e-mails en telefoontjes geleidelijk naar Facebookmessages of tweets.

Dat is een uitdaging, maar het biedt ook kansen. Door in te haken op complimenten of vervelende klachten om te zetten naar passende oplossingen, bouwen bedrijven aan hun online reputatie. Sterker nog, 92% van de door Upstream ondervraagde partijen geeft aan dat webcare écht bijdraagt aan het verbeteren van die reputatie.  Daarbij geeft 81% aan dat webcare helpt om de klanttevredenheid te verbeteren. Vraag jezelf ook af: wat doet de concurrentie? Misschien laten ze wel tientallen klachten onbeantwoord. Dat zijn kansen waar je op in wilt springen.

Is webcare dan verplicht? Nee. Maar er wordt hoe dan ook over je bedrijf of product gesproken. Je kan dus maar beter onderdeel worden van het gesprek.

Waar zit webcare in de organisatie?

Webcare en de reguliere klantenservice werken nauw met elkaar samen. Dit is dan ook de plek waar je webcare vaak tegen komt binnen een bedrijf. Ook de communicatie- of social media afdeling is betrokken bij de uitvoering van webcare, zodat de juiste tone-of-voice wordt gehanteerd. Volgens het onderzoek van Upstream zorgt webcare ervoor dat afdelingen steeds dichter naar elkaar toe groeien. Ze zijn immers steeds meer bij elkaar betrokken. Klinkt logisch.

Nog niet overtuigd? In het blog 'Waarom jij vandaag nog moet starten met webcare' geef ik vier redenen waarom je vandaag nog een online klantenservice zou moeten oprichten.

Onderzoek van Upstream (2015) laat zien dat webcare voornamelijk bij de Customer Service- en Communicatie afdelingen ligt.
Onderzoek van Upstream (2015) laat zien dat webcare voornamelijk bij de Customer Service- en Communicatie afdelingen ligt.