Waarom automatische antwoorden zo waardevol zijn in webcare
Iedereen die in digitaal klantcontact werkt, weet dat drukke en rustige periodes elkaar zeer snel kunnen afwisselen. Het ene moment kun je op je social media accounts een spreekwoordelijk kanon afschieten, het andere moment zit je ineens middenin een crisis (zoals nu met Corona). Capaciteit en beschikbaarheid zijn niet oneindig, dus soms ben je gewoonweg niet in staat om alle berichten binnen korte tijd te beantwoorden. Klanten langer laten wachten is ook geen optie. De oplossing zit in automatische antwoorden.
Die term is echter vrij lang een taboe geweest in webcare. ‘Automatische antwoorden’ klinkt nu ook niet bepaald als de meest persoonlijke, klantvriendelijke maatregel die een bedrijf kan nemen. In de praktijk zien we echter dat automatische berichtjes enorm worden gewaardeerd en juist leiden tot hogere klanttevredenheidscijfers. Hoe kan dat?
“Jongens, het heeft haast!”
Verplaats je even in een klant met een dringende vraag aan een bedrijf. Je stuurt een berichtje aan datzelfde bedrijf via WhatsApp. 5 minuten verstrijken, 10 minuten verstrijken. Je wordt wat ongeduldig en zit wat onrustig op je stoel: nog steeds geen reactie. Je kunt het maar niet loslaten en kijkt voor de zoveelste keer op je horloge.
Inmiddels is het bijna een uur geleden dat je het bericht hebt verstuurd. Je raakt wat gefrustreerd en bezorgd: zouden ze het misschien niet gezien hebben? Je besluit er nog een bozig berichtje achteraan te sturen: “Jongens, het heeft haast!”
Een automatisch antwoord heeft 3 belangrijke voordelen, die een situatie zoals hierboven voorkomen.
1. De klant weet waar hij aan toe is
Allereerst zorgt een automatisch bericht ervoor dat de klant weet waar hij aan toe is. Aangezien de meeste mensen slecht tegen onzekerheid kunnen, is dit belangrijker dan je denkt. Niet weten of en wanneer je geholpen gaat worden, is voor sommige klanten zelfs vervelender dan de wachttijd of klacht zelf.
Waar webcareteams vooral bezig zijn om een klant zo snel mogelijk inhoudelijk te helpen (terecht overigens), is het óók belangrijk om procesupdates te geven. “We hebben je bericht ontvangen. Het is op dit moment erg druk, dus de wachttijden zijn wat langer dan je van ons gewend bent. We komen zo snel mogelijk bij je.” Dit is precies wat een automatisch antwoord voor je kan betekenen in drukke tijden, of als je vragen krijgt terwijl er niemand is om webcare te bemensen.
Klanten die dit soort updates niet krijgen, zijn eerder geneigd negatief over het bedrijf te denken en op andere (online) plekken recensies achter te laten. Dat levert een organisatie slechte pr op, met alle gevolgen van dien.
Zie een automatisch antwoord als een digitaal nummertje trekken bij de bakker. Je moet even wachten voordat je aan de beurt bent, maar je wéét in elk geval dat je moet wachten. Uiteindelijk word je gewoon geholpen. Je kunt dus in alle rust naar de broodjes en gebakjes in de etalage turen.
2. Je gaat prettigere klantgesprekken voeren
Doordat een automatisch antwoord de frustratie tijdens het wachten sterk vermindert, ga je ook merken dat je klantgesprekken vlotter verlopen. Mensen komen minder vaak met tirades je webcaresoftware binnen, en zullen eerder geneigd zijn begrip te tonen. Want eigenlijk is het best logisch dat een webshop het wat drukker heeft rond Kerst, en dat je van een klein bedrijfje geen reactie hoeft te verwachten in het midden van de nacht, toch?
Het is bovendien veel gemakkelijker en sneller om klanten te helpen die begripvol zijn en willen meewerken. Dat is niet alleen fijn voor de klant, maar ook voor het werkplezier én de KPI’s van de webcare-agent.
3. Je krijgt niet onnodig extra berichten
Lange wachttijden kunnen procesmatig voor vervelende situaties zorgen. Denk aan klanten die uit ongeduld berichtjes blijven sturen, terwijl ze zich niet realiseren dat ze daarmee iedere keer opnieuw achter in de wachtrij aansluiten. Webcare-agents krijgen soms een onnodig lange gespreksgeschiedenis voor hun kiezen, waarbij ze goed moet zoeken wat de precieze vraag nu was.
Een automatisch antwoord kan de lucht op voorhand al klaren. Wanneer een klant namelijk weet dat zijn bericht in goede orde is ontvangen, heeft hij geen enkele reden om aan te nemen dat hij niet wordt geholpen. Zoals gezegd verminderen zijn frustratie en ongeduld, en hoeft hij er voor zijn gevoel geen berichtjes meer achteraan te sturen met ‘Ga ik nog geholpen worden!?’.
Automatische antwoorden blijken in de praktijk een ideale oplossing voor periodes waarin het je even niet lukt om binnen korte tijd te reageren op inkomende berichten. Of het nu in de weekenden, ’s nachts, of tijdens absolute piekmomenten is: een automatisch antwoord werkt positief voor de klant, voor de webcare-agent én voor de organisatie.
Coosto introduceert Automatische antwoorden
In Coosto is het nu mogelijk om automatische antwoorden voor inkomende privéberichten te gebruiken. Schakel je persoonlijke boodschap met één muisklik in via Projectinstellingen > Automatische antwoorden.
Ben je nog geen Coosto-gebruiker en wil je weten waarom Coosto de meest gebruikte webcaresoftware van Nederland is? Vraag een gratis demo aan, en we laten je zien hoe je jouw klanttevredenheid meetbaar verbetert met Coosto.
