Hoe chatbots de toekomst van webcare gaan beïnvloeden
Steeds vaker bieden chatbots de helpende hand wanneer we vragen stellen aan organisaties. De kwaliteit van deze helpende hand hebben we steeds beter en beter zien worden en ook in de toekomst zal deze trend zich verder door zetten. Maar wat verwachten we van chatbots in het magische jaar 2020?
Mogelijkheden verkennen
Er komen steeds meer vragen binnen bij de webcare afdeling. Reden genoeg voor organisaties om te kijken naar de mogelijkheden die chatbots bieden. Het zou voor een organisatie immers ontzettend handig kunnen zijn wanneer ze een groot deel van de klantberichten automatisch laten beantwoorden door een chatbot. KLM gebruikt een vorm van automatisering om via Facebook Messenger klanten te helpen met automatische boardingpassen en reisupdates. Zaken die door een chatbot verstuurd worden richting de klant. Energiemaatschappijen maken het met chatbots al mogelijk om je meterstanden door te geven en zelfs de voorraad van je favoriete kleding wordt gecheckt door een chatbot.
Maar waar gaan chatbots naartoe in het jaar 2020?
In Coosto zien we sinds 2016 een flinke stijging in de berichten rondom woorden als chatbot. De verwachting is daarom dat chatbots steeds meer verweven worden met ons leven.
|
Een blik richting 2020 |
|
Arne Keuning is als projectmanager, trainer en adviseur al jaren betrokken bij de inzet van social media door organisaties. Zo hielp hij TUI Nederland bij de implementatie van social media en houdt hij zich met Upstream bezig met social media monitoring, webcare, social media analyse en klantcontact. |
|
Wat is in jouw ogen de belangrijkste webcaretrend voor 2020? |
|
"Ik vind het mooie aan webcare - en ik hoop ook dat dit in 2020 zo blijft - dat een mens jou helpt om in het digitale landschap de weg te vinden. Ik zie dus absoluut een hoofdrol voor de mens, maar die wordt wel geassisteerd door slimme technieken waardoor hij kan zien waar die klant al eerder is geweest. Ik denk dat de mens wordt geholpen met technologische hulpmiddelen, maar ik denk niet dat een bot de complexe vragen gaat overnemen. De simpele vragen zullen waarschijnlijk niet meer via webcare worden gevraagd omdat die in de zelfservice omgeving al worden gefaciliteerd. Op het moment dat mensen een reddingsboei nodig hebben, dan zal de medewerker de helpende hand bieden. Ook klant-helpt-klant zal in de toekomst een grotere rol gaan spelen. Het zou mooi zijn als de community wordt gevormd vanuit een gebruikersgroep die met een merk bezig is en daar ook heel veel kennis van heeft. Ik denk dat klant-helpt-klant het sterkst is wanneer dit in een veilige omgeving gebeurt die bijvoorbeeld door de klant zelf is opgezet. Zo zijn bijvoorbeeld Kieskeurig en Tweakers begonnen." |
|
Elvis Demuš is als client manager namens Coosto bij veel webcare projecten betrokken. In het verleden was hij als teamleider webcare bij Ziggo betrokken met het opstarten van de webcare afdeling van Ziggo. |
|
Wat is in jouw ogen de belangrijkste webcaretrend voor 2020? |
|
"Automatisering gaat richting 2020 ontzettend groot zijn. Zo hebben bots momenteel nog niet de grootste impact op de groei van webcare, maar zie ik dit voor de toekomst wel meer het geval zijn. KLM loopt hier momenteel in voorop met het aanbieden van vlucht documentatie via Facebook Messenger. Een creatieve manier om klanten een extra mogelijkheid te bieden om informatie te verkrijgen. In 2020 zie ik vooral de algemene en makkelijkere vragen die consumenten hebben opgelost worden door geautomatiseerde processen zoals bots. Voor de meer complexe zaken zal je als consument naar de 2e lijn gestuurd worden waar je contact zal hebben met een mens. Ik verwacht dat dit in de toekomst steeds sneller zal gaan. Door het inzetten van bots versnelt de informatievoorziening bij de consument. Daardoor verwacht de consument deze snelle service ook op andere momenten. Om die reden moet bijvoorbeeld ook de overdracht van bot naar persoon snel gaan, zodat je als organisatie in staat bent om de klant direct te kunnen helpen. Alles wijst er op dat de verwachtingen hoger zullen zijn omdat we ook met nieuwe, snellere processen gaan werken." |
Focus op echte een-op-een communicatie
Met de verwachte toename in het aantal chatbots wordt ongetwijfeld ook de discussie rondom de menselijkheid van webcare heviger. Chatbots zullen in eerste instantie het gros van de klantvragen afhandelen, maar wanneer het om meer complexe vraagstukken gaat zal het toch de menselijke webcare agent zijn die in contact treedt met de klant. En dan zijn er ook nog de bedrijven die niet geloven dat een chatbot ooit het niveau van een mens zal evenaren. Deze kiezen daarom voor de persoonlijke aanpak. Door de koppeling met het CRM van organisaties zullen organisaties beter in staat zijn om op basis van de bekende informatie ook proactief richting de klant te communiceren. Veel van deze proactieve gesprekken zullen door chatbots uitgevoerd kunnen worden.
Chatbots in het jaar 2020
Organisaties investeren wereldwijd ontzettend veel middelen in de ontwikkeling van artificial intelligence (AI). AI helpt chatbots vriendelijker te worden richting de consument doordat deze in staat gaan zijn om steeds meer complexe situaties aan te kunnen. Hierdoor zullen chatbots in de toekomst niet meer werken op basis van de ‘rule based’ systemen waarbij de bot enkel op een standaard wijze weet te reageren op een selectie aan voorgeprogrammeerde woorden.
Slimme chatbots stellen organisaties in staat om 24/7, op plekken waar de consument zich ook bevindt, service te verlenen. Steeds vaker zullen de bots in staat zijn om de minder complexe vragen te beantwoorden van consumenten, waardoor organisaties in staat zijn om direct service te verlenen. In de toekomst zal het menselijke karakter echter nog steeds sterk aanwezig zijn en zullen de complexere vragen vooral door mensen behandeld worden.
Webcare in het jaar 2020
Wat kunnen we verwachten op het gebied van webcare wanneer we naar het jaar 2020 kijken? Welke trends zullen zich naar alle waarschijnlijkheid doorzetten en welke huidige webcare zaken gaan we wellicht niet meer terug zien?
Richting het jaar 2020 zien we de volgende vijf trends als belangrijkste webcaretrends:
- De klant bepaalt meer en meer de reputatie van organisaties
- De opkomst van dark social webcare
- Kwantitatieve analysetools als richtlijn voor digitaal klantcontact
- ChatApps they’re huge!
- Chatbots zullen belangrijker worden
