1. Sentiment

Het gesprek op gang krijgen: het kan een van je doelstellingen zijn. Om dat te meten, denk je vooral in kwantiteit: hoeveel mensen praten er over ons product of dienst? Het is echter net zo belangrijk om te meten op welke manier er over je wordt gesproken én met welk sentiment dat gebeurt. Laten mensen zich positief uit? Of praten ze vooral negatief? Een belangrijke KPI om mee te nemen bij de analyse van – bijvoorbeeld – een social media campagne. Een groot bereik wil namelijk lang niet altijd iets positiefs betekenen. Neem het sentiment daarom mee op het moment dat je jouw social media activiteit gaat analyseren.

2. Indirecte vermeldingen

Berichten waarin je merk direct wordt benoemd – met bijvoorbeeld een @-mention – zijn gemakkelijk te vinden: je krijgt er immers een melding van. Toch wordt er ook over je merk gesproken online zónder dat je daar direct in wordt genoemd. Je wordt bijvoorbeeld niet vermeld met een @-mention, of iemand reageert op een tweet die over jou gaat. Die berichtgeving mis je volledig als je alleen leunt op de statistieken van je social media kanalen zélf.

Door al deze indirecte vermeldingen mee te nemen, krijg je veel meer zicht op de totale groep van mensen die praten over jouw merk. De inzichten en conclusies die je haalt uit je social media analyse worden daarmee veel betrouwbaarder. Hoe meer mensen er indirect over je praten, hoe groter je naamsbekendheid is. Je kan deze indirecte vermeldingen inzichtelijk maken met een social media monitoring tool.

3. Earned media reach

Het meten van bereik op je eigen social media kanalen is niet altijd afdoende. Helemaal als je een grotere campagne hebt opgezet waar je veel naamsbekendheid mee wilt genereren. Is de campagne opgepakt door externe media? Zo ja, voor welk bereik hebben die media gezorgd? Een KPI die earned media reach wordt genoemd. Het geeft aan hoeveel media-aandacht ‘gratis’ is gecreëerd door externe media, en wordt vaak berekend in social media tools. 

Earned media reach zorgt overigens ook helpt voor een bepaalde duiding. Als er door externe media in totaal 3 berichten zijn geplaatst over jouw social media campagne of bericht, lijkt dat misschien niet veel. De situatie verandert echter als diezelfde media voor 950.000 views zorgen. Duik je vervolgens in het sentiment en blijkt dat negatief te zijn, dan hebben dus relatief veel mensen negatieve berichten voorbij zien komen. En dat kan nooit de bedoeling zijn van een social media campagne.

4. Share of voice

Het stellen van doelen en het analyseren van je social media inzet is één, maar hoe bepaal je nou wanneer je écht succesvol bent? Het behalen van een media reach van 400.000 views is een prima prestatie als dat ook jouw doel was, maar hoe verhoudt dat resultaat zich ten opzichte van de markt? Of de concurrentie? Dat breng je in kaart door de share of voice te berekenen. Kort gezegd meet je met share of voice jouw social media aandeel ten opzichte van de markt waarin jouw bedrijf zich bevindt. Dat kan zijn in volume (het aantal berichten), maar ook in bereik (de hoeveelheid views).

Als blijkt dat jouw aandeel in de markt nihil is, dan kan het zijn dat je op social media (nog) niet optimaal presteert. Een belangrijk signaal, wat aanleiding geeft om je social media inzet onder de loep te nemen. Stel je zelf vragen: sluit de content wel goed genoeg aan bij de behoeftes van de doelgroep? Post je wel op de juiste tijdstippen? En wat doet de concurrentie waardoor ze een grotere share of voice hebben? Belangrijke vragen, waarvan je de antwoorden moet verwerken in je analyse én social media strategie.

5. Conversieratio

De tijd en energie die je besteed aan social media moet uiteindelijk wel wat opleveren. Door de KPI ‘conversieratio’ mee te nemen, dwing je jezelf als het ware om verder te kijken dan je social media bericht lang is. Een bericht kan namelijk goed scoren in bereik, likes en clicks, maar hoeveel procent van de mensen die je website hebben bezocht zijn daadwerkelijk tot ‘transactie’ overgegaan? Denk bijvoorbeeld aan het aanvragen van een offerte, een content download of het invullen van een contactformulier. Dat zijn uiteindelijk de personen die je ‘warm’ wil maken voor je product of dienst.

Voeg een UTM-code toe voegen aan de link die je op social media plaatst, en achterhaal 1) hoeveel verkeer vanuit social op jouw website is beland en 2) hoe hoog het conversieratio is. Op die manier zie je precies welke social media berichten hebben bijdragen aan conversies.

Tot slot

De kracht van KPI’s wordt pas écht duidelijk zodra je ze met elkaar gaat combineren, en dat vereist wel wat analytische skills van een social media specialist. Zo beantwoorden de KPI’s ‘sentiment’ en ‘auteurs’ de vraag wie er met jouw social media content interacteert én of ze er al dan niet positief over te spreken zijn. Probeer dus vooral verbindingen te zoeken tussen KPI’s en laat ze elkaar aanvullen. Een belangrijke kanttekening daarbij: KPI’s moeten altijd hulpmiddelen zijn om bovenliggende doelstellingen te meten. ‘Share of voice’ zou dus nooit een doel op zich moeten zijn. Het vergroten van naamsbekendheid daarentegen wel, en ‘share of voice’ is één van de manieren om die naamsbekendheid te meten.

1. CPA

Cost per action, maar je kent het misschien ook wel als de kosten per conversie. Het komt uiteindelijk op hetzelfde neer: de prijs die je moet betalen voor elke actie die een gebruiker onderneemt op jouw website naar aanleiding van je Facebook advertentie. Denk bijvoorbeeld aan een aankoop, inschrijving voor een nieuwsbrief of een offerte-aanvraag.

2. CPC

Cost per click. De prijs die je betaald voor elke klik op jouw Facebook advertentie. Het is mogelijk om je advertenties te optimaliseren op CPC als het je doel is om zoveel mogelijk websitebezoek te genereren.

3. CPL

Cost per like. Dit zijn de kosten die in rekening worden gebracht voor elke like op jouw Facebookpagina die afkomstig is van jouw Facebook advertentie. Als je graag je fanbase wilt laten groeien, dan is het raadzaam om je advertenties te optimaliseren op CPL.

4. CPM

Cost per mille. De kosten voor 1.000 impressies op jouw Facebook advertentie. Als je met je Facebook advertentie zoveel mogelijk mensen wilt bereiken, richt je dan vooral op de CPM.

5. CPV

Cost per view. Dit zijn de kosten voor een view op je Facebook video advertentie. Als je zoveel mogelijk kijkers wilt trekken naar je video, dan zorgt Facebook ervoor dat je zoveel mogelijk views krijgt als je optimaliseert op de CPV. Je kunt daarbij onderscheid maken tussen de kosten per 3 seconden en de kosten per 10 seconden.

6. CTR

Click-through rate. Het percentage van Facebookgebruikers die hebben geklikt op je advertentie nadat ze deze hebben gezien. De CTR is gemakkelijk te berekenen door het aantal link clicks te delen door het absolute bereik. Een interessante manier om de effectiviteit van je advertentie te analyseren. Hoe lager de CTR, hoe minder relevant je advertentie is voor de doelgroep.

De wereld van Facebook Advertising houdt natuurlijk niet op bij een aantal afkortingen. Integendeel. In het Handboek Facebook wijden we een hoofdstuk aan advertising, waarbij we stilstaan bij zachte en harde conversies en alle advertentiemogelijkheden die daarbij horen. 

Over het belang van contentdistributie spraken we al eerder. Door alleen te leunen op organische zoekresultaten haal je simpelweg niet het onderste uit de kan. En dat is zonde. Het succes van (nieuwe) content is daarom onlosmakelijk verbonden aan het verspreiden van content, als je het ons vraagt.

Er zijn meerdere wegen die naar Rome leiden, ook als het gaat om contentverspreiding. Sterker nog, wij raden je aan om gebruik te maken van verschillende kanalen om jouw doelgroep te bereiken. Want de weg naar succes vraagt om creativiteit in het delen van je verhaal. Content behandelen als een wegwerpproduct is daarbij niet the way to go. Integendeel. Door content in meerdere vormen en via diverse kanalen te delen, haal jij het maximale resultaat met minimale moeite. 

En als er één manier is om content succesvol te delen met je doelgroep, dan is het social media wel! Social media kanalen zijn niet meer weg te denken uit ons dagelijks leven: zowel privé als zakelijk heeft dit verspreidingskanaal veel impact. We kunnen wel stellen dat social media het medialandschap voorgoed heeft veranderd. Met een komen en gaan van nieuwe kanalen is er constant verandering. Sommige van hen zijn een doorslaand succes en zijn here to stay, of in ieder geval voorlopig, terwijl andere kanalen slechts een kortstondige hype blijken te zijn of zelfs helemaal niet aanslaan. 

De diversiteit aan kanalen biedt volop kansen voor bedrijven van alle soorten en maten om efficiënt in contact te komen met de doelgroep. Want social media draait niet alleen om het delen, verzenden en versturen van informatie naar de ontvanger. Het draait om het dialoog aangaan, de interactie opzoeken en daadwerkelijk in contact komen met de doelgroep.
 

Social media, wie is er niet groot mee geworden?

En ook niet geheel onbelangrijk: iedereen is tegenwoordig actief op social media. Oké, niet iedereen. Maar in Nederland alleen zijn er al 13,7 miljoen actieve gebruikers die actief zijn op één of meerdere social media kanalen. Een bereik van zo’n omvang, dat is natuurlijk de droom van iedere marketeer! Dat is dan ook precies de reden waarom social media geen bijzaak is. Het is niet iets wat je er maar even bij of af en toe tussendoor doet. Social media moet je serieus nemen. 

Want net zoals jouw doelgroep op de social media kanalen te vinden is, is de concurrentie dat natuurlijk ook. En daar ligt de uitdaging: hoe zorg jij ervoor dat jij met jouw content opvalt tussen al die posts, laat staan tussen alle andere (online) uitingen waar jouw doelgroep dagelijks mee in aanraking komt? 

Dat begint bij het kiezen van de juiste kanalen. Op welke social media kanalen is jouw doelgroep actief? Maar ook niet onbelangrijk, welke social media kanalen passen bij jouw merk? Door de kanalen op deze manier te selecteren ben je al goed op weg.

De kracht van contentverspreiding via social media

De focus is de afgelopen jaren overduidelijk verschoven van alleen zenden naar een veel uitgebreidere aanpak: luisteren, vragen, delen, beantwoorden en het gesprek aangaan. Social media kanalen bieden je de perfecte gelegenheid om hier als organisatie actief mee aan de slag te gaan. Dat is dan ook wat social media zo krachtig maakt. Laat je horen, maar zorg er ook voor dat jouw doelgroep zich door jou gehoord voelt. 

Tip: met Listen van Coosto krijg je direct inzicht in wat er onder andere door je doelgroep over jouw merk wordt gezegd én wat er speelt in jouw markt. Op basis van tientallen miljoenen bronnen worden niet alleen social media, maar ook websites, fora en nieuwsbronnen geanalyseerd om de volledige impact te meten. Waardevolle kennis, waardoor je de behoeften en vragen van jouw doelgroep gemakkelijk in kaart brengt. 

Dat geeft jouw doelgroep de kans om kennis te maken met jouw merk, organisatie en product, maar het werkt ook andersom. Doordat social media kanalen een interactief karakter hebben, levert dit ook waardevolle input op voor jou als organisatie. Wat vindt jouw publiek interessant, of juist niet, waar wordt over gesproken, en welke behoeften zijn er? Stuk voor stuk vragen die je kunt beantwoorden door social media te zien (en te gebruiken) als méér dan alleen een zendkanaal. 

Als je dat inziet er iets mee doet, zul je zien dat je veel meer waarde kunt bieden aan jouw doelgroep. Wat uiteindelijk weer bijdraagt aan het behalen van jouw (content)doelen: denk hierbij aan meer merkbekendheid, meer conversie, meer klantloyaliteit. 
 

En zo behaal jij contentsucces met social media!

Social media is ontzettend waardevol voor de verspreiding van content, en meer! Om de best mogelijke resultaten te behalen met contentverspreiding via social media, kunnen details een verschil maken. Publish in Coosto geeft je datagedreven advies over onder andere de beste tijd om te posten voor jouw social account(s) of voor de branche waarin je actief bent , hashtags die voor meer bereik zorgen en de ideale berichtlengte. 

Realtime campagne-overzicht

We maakten een dashboard met een compleet overzicht van de social campagnes van de grootste landelijke partijen. Van veelgenoemde gemeenten tot aantal Facebook-fans en van sentiment tot aantal keer besproken: je vindt het in ons campagne-dashboard: 

Op welke partij stemt Nederland?

Op social media laten veel Nederlanders weten op welke partijen ze van plan zijn te gaan stemmen of zojuist hebben gestemd. We brachten al die openbare berichten bij elkaar, wat resulteerde in een live dashboard met stemintenties:

Pieken in de campagne

1: Debat tussen Pechtold en Baudet in De Balie.

2: De eerste stemwijzers komen online.

3: De afschaffing van het referendum wordt ook geframed als onderdeel van de verkiezingscampagne.

4: Jesse Klaver (GroenLinks) weet met één bericht over klimaat een grote piek op social media teweeg te brengen.

5: Internationale vrouwendag wordt als inhaker gebruikt door politieke partijen om hun standpunten over de bühne te krijgen.

6: Er ontstaat commotie rond het linkse verbond in Rotterdam, door een tweet van NIDA uit 2014.

Campagnes polariseren

Het idee dat we in Nederland meer en meer polariseren, lijkt ironisch genoeg soms het enige waarover we consensus kunnen bereiken. Maar is het inderdaad zo dat partijen steeds verder uit elkaar drijven? Dat de partijen met een positieve boodschap lijnrecht tegenover de partijen komen te staan die kritisch zijn op het huidige beleid?

Onze analyse laat zien dat in de huidige campagne tot nu toe 13% van de online berichten positief is en 20% negatief. Vergeleken met de gemeenteraadsverkiezingen in 2014 (11% positief en 11% negatief) en de Tweede Kamerverkiezingen van vorig jaar (respectievelijk 11% en 14%), zijn zowel de positieve geluiden als de negatieve geluiden veel prominenter aanwezig: polarisatie dus. 

De toon van het debat verschilt echter sterk per gemeente. Social media laten zien dat er in deze gemeenten een relatief positieve boodschap in de campagnes zit verweven.

Terwijl de campagnes volgens social media in deze gemeenten wat meer op het spits worden gedreven:

Let op: in Groningen zijn op 21 maart geen verkiezingen door een voorgenomen herindeling. De campagnes daar gaan vooral over het referendum rond de WIV. 

Zelf aan de slag met een (politieke) social media campagne? We zetten 4 don'ts voor je op een rij.

#GR2018 meer op Instagram, Facebook en YouTube

Het is opmerkelijk om te zien dat de gemeentelijke campagnes zich op andere kanalen concentreren dan de campagne rond de Tweede Kamerverkiezingen van 2017. Die landelijke verkiezingen werden meer besproken op televisie, radio en X, terwijl in deze gemeenteraadscampagne vooral Instagram, Facebook en YouTube worden ingezet.

Er wordt tijdens de gemeenteraadscampagne dus veel gebruik gemaakt van social media waarop beeld centraal staat. Daarom hebben we gekeken naar de meest besproken foto’s en video’s. Dat levert deze top 3 op:

1. Jezus Leeft op campagne in Leiden

2. Debat in De Balie tussen o.a. Thierry Baudet en Alexander Pechtold

3. De Speldwijzer

Aan inzet geen gebrek

Hoewel de landelijke politiek natuurlijk een flinke vinger in de pap heeft, draait de gemeentelijke politiek uiteindelijk om lokale aangelegenheden. Lokale partijen en lokale afdelingen van landelijke partijen roeren zich daarom vanzelfsprekend het meest gedurende deze verkiezingscampagne. Maar je hebt natuurlijk altijd baas boven baas. Dit zijn de meest actieve lokale partijen/afdelingen op social media tijdens deze campagne. Petje af!

Meest actieve lokale partijen op social media:

Test je kennis

Zoveel (lokale) partijen, zoveel keuzes. Maar weet je ook al op wie je gaat stemmen? Ben je überhaupt wel klaar om je stem uit te brengen? Er zijn talloze stemwijzers die je helpen een keuze te maken. Maar échte politieke dieren weten natuurlijk ook precies hoe de politiek ervoor staat op social media. Weet je dáár eigenlijk wel genoeg van? Wij ontwikkelden de politieke zelftest met een vette social-media-knipoog. 

A. Conversie

Conversie is het contentdoel met de meest concrete bijdrage aan ‘harde’ bedrijfsdoelstellingen als omzet en winst. Het gaat om marketingcontent die je creëert om een kijker, luisteraar of lezer tot een vervolgactie aan te zetten. Dat kan een nieuwsbriefinschrijving zijn, maar ook een aankoop, aanvraag of aanmelding. Er zijn talloze statistieken voorhanden om je voortgang op dit contentdoel te meten, maar ze hebben lang niet allemaal toegevoegde waarde. Met een combinatie van deze 5 statistieken zit je altijd goed.

1. Conversies

Niet geheel verrassend, maar als je content creëert met het doel om meer conversies te genereren, dan meet je… conversies. Je doet er wel goed aan om die conversies niet allemaal op één hoop te gooien. Conversies op social media zijn anders dan conversies op je wesbite. En ook daar moet je een belangrijk onderscheid maken: een daadwerkelijke aankoop is tenslotte waardevoller dan een nieuwsbriefinschrijving. In de meeste web analytics tools kun je daarom voor elk type conversie (nieuwsbriefinschrijving, aankoop, etc.) een apart doel instellen. Zo kun je nauwkeurig volgen welke content de meeste én de meest waardevolle conversies weet te stimuleren. En door social media data te koppelen aan website analytics, breng je het complete plaatje in beeld.

2. Conversieratio

Naast het absolute aantal conversies is het goed om ook de conversieratio in het oog te houden. Dit is het percentage mensen dat converteert na het bekijken van jouw content. Het kan bijvoorbeeld voorkomen dat een hoog percentage van jouw contentlezers converteert, maar dat het absolute aantal conversies toch laag is (of andersom). Door de combinatie van deze twee statistieken ontdek je jouw belangrijkste verbeterpunt: ofwel moet je ervoor zorgen dat meer mensen jouw content onder ogen krijgen (laag aantal conversies, hoge conversieratio), ofwel moet je het voor bestaande lezers aantrekkelijker maken te converteren (hoog aantal conversies, lage conversieratio).

3. Pageviews per sessie

Het is wat naïef om te verwachten dat al jouw content-consumenten bij het bekijken van één enkele webpagina direct converteren. Vaak zal je de lezer moeten verleiden door te klikken, meer informatie te bekijken, voordat iemand overtuigd is dat een inschrijving, aanmelding of aankoop een goede keuze is. Door het aantal pageviews per sessie te volgen, kun je achterhalen of het je inderdaad lukt websitebezoekers meerdere pagina’s te laten bekijken.

4. Sessies

Mensen die jouw webcontent bekijken, tikken zelden het exacte webadres van je content in (of ben jij hier wel gekomen door https://www.coosto.com/nl/blogs/de-14-belangrijkste-statistieken-voor-h… in te typen in je browser? ?). Websitebezoekers worden vrijwel altijd vanuit een andere bron verwezen naar jouw content, of dat nu via zoekmachines, betaalde advertenties, e-mail of social media is. Vooral die laatste bron heeft in de laatste jaren enorm aan belang gewonnen. Een onderzoek van Growth Badger laat zien dat social media in sommige branches zelfs verantwoordelijk is voor 18% van het totaal aan sessies en conversies. Door het aantal sessies in de gaten te houden, weet je welke verkeersbron de belangrijkste motor voor jouw conversies is, en waar je nog kunt verbeteren.

Wil je het aantal sessies en conversies vanuit social media verhogen? Post Optimizer in Coosto geeft je bij het creëren van social media posts datagedreven en real-time advies over hoe jouw post eruit moet zien voor het maximale aantal clicks.

B. Engagement

Niet alle online content hoeft direct euro’s in het laatje te brengen. Sterker nog, de unieke kracht van contentmarketing is vaak juist de indirecte manier waarop het de omzet stimuleert. Bijvoorbeeld door een specifieke doelgroep te interesseren, te boeien en te betrekken bij jouw merk. Daarmee creëer je merkwaarde en merkvoorkeur. Maar hoe meet je die betrokkenheid en interactie met je doelgroep, ook wel engagement genoemd?

5. Sessieduur

De mate waarin je in staat bent om een doelgroep te interesseren, kun je onder andere afleiden van de gemiddelde sessieduur. Hoe langer mensen jouw online content bekijken, beluisteren of lezen, hoe beter je hen kennelijk weet te boeien. De sessieduur is terug te vinden in elke web analytics tool.

6. Bounce rate

Een statistiek die je juist zo laag mogelijk wilt houden, is de bounce rate. Deze statistiek geeft aan welk percentage van je websitebezoekers de pagina verlaat zonder te interacteren met je pagina. Ze klikken bijvoorbeeld terug naar de vorige pagina, typen een nieuwe URL in of sluiten de browser. Dit gebeurt natuurlijk niet of veel minder wanneer je in staat bent je lezer, kijker of luisteraar te betrekken.

7. Likes

Social media zijn de meest interactieve verkeersbron voor online content, en daardoor ook de beste plek om te polsen in hoeverre jouw content de doelgroep daadwerkelijk interesseert. De belangrijkste statistiek hiervoor is het aantal likes, beschikbaar op vrijwel elk social media platform.

8. Comments

Likes is één, interactie is twee. Een like is relatief eenvoudig uitgedeeld, maar weet je ook een discussie op gang te krijgen met je content? Weet je een gesprek op gang te brengen? Het aantal comments (reacties) is de beste maatstaf om deze vragen te beantwoorden. Je kunt comments op je eigen blog of website activeren, maar meestal zijn social media de belangrijkste bron van reacties.

Het meten van het aantal comments is belangrijk, maar niet compleet. Comments zouden namelijk ook negatief kunnen zijn, en dan doen ze jouw merk meer kwaad dan goed. In Coosto vind je daarom ook reply sentiment als statistiek; het percentage van de comments dat positief, neutraal of negatief is.

9. Shares

Een andere belangrijke statistiek op social media is het aantal shares, of deelacties. Het is het streven van iedere content marketeer die engagement als doel heeft. Iemand laat met een share namelijk niet zomaar zien dat hij of zij je content interessant vindt, maar zelfs zó boeiend dat die persoon ervoor kiest om jouw content ook met zijn of haar volgers te delen. Alle social engagement-statistieken komen in Coosto samen in een zogenaamd interactieratio. 

10. Earned media

Het delen van content buiten social media is natuurlijk ook een essentiële vorm van betrokkenheid en interactie. In tools met een monitoringfunctionaliteit, zoals Coosto, kun je daarom de earned media meten. Dat is een overzicht van het aantal keer dat jouw content door anderen wordt gedeeld op hun blogs, social media, op fora, nieuwssites of andere online bronnen. Een must-have statistiek voor content marketeers die zich richten op engagement.

C. Bereik

Voor sommige content is het doel heel simpel: zoveel mogelijk mensen bereiken. Dit is de doelstelling die we vooral zien in puur informatieve content, zoals voorlichting in de non-profitsector. Er wordt geen vervolgactie van de doelgroep verwacht, want het zien, horen of lezen van de boodschap is voldoende. Dit zijn de statistieken waarmee je vaststelt of dat daadwerkelijk lukt:

11. Pageviews

Het aantal pageviews laat puur en alleen zien hoeveel mensen een bepaalde pagina met jouw content hebben gezien. Hoe hoger het aantal pageviews, hoe groter jouw bereik. Het is een statistiek die bovendien gemakkelijk terug te vinden is in web analytics tools.

12. Weergaven / impressies / bereik

Elk social media platform noemt het anders, maar het komt op hetzelfde neer. Weergaven (YouTube), impressies (LinkedIn, Twitter, Pinterest) of bereik (Instagram, Facebook): allemaal zeggen ze iets over het aantal keer dat jouw content op social media bekeken is, en daarom is het een statistiek die je absoluut moet volgen als bereik je belangrijkste contentdoel is.

13. Video weergaven

Een platform als Instagram toont je naast bereik ook het aantal videoweergaven zien. Werk je veel met videocontent, dan mag deze statistiek niet ontbreken in je rapportages.

14. Earned media reach

Je kan natuurlijk je eigen marketingkanalen inzetten om zoveel mogelijk mensen te bereiken, maar de kanalen en accounts van anderen vormen ook een mogelijkheid. Voor engagement noemden we het meenemen van de earned media al als optie, en ook voor bereikdoelstellingen is earned media een belangrijke statistiek. Je neemt dan echter niet het aantal keer dat jouw content wordt gedeeld als uitgangspunt, maar het bereik van die gedeelde content als uitgangspunt.

Ook deze statistiek is beschikbaar in monitoringtools zoals Coosto, en daarom een perfecte manier om ook het bereik van content buiten je eigen kanalen te meten.

Wil je datagedreven jouw clicks, interacties of bereik op social media verhogen? Post Optimizer in Coosto geeft je bij het creëren van social media posts datagedreven en real-time advies over hoe jouw post eruit moet zien voor het maximale resultaat.

1. Blendtec: Will it blend?

Een goede contentformule heeft het verhaal er niet te dik bovenop liggen, maar vertelt het impliciet. Dit trucje heeft Blendtec, een Amerikaans bedrijf dat blenders produceert, goed in de vingers. De mensen bij Blendtec hebben zich afgevraagd hoe ze op een vermakelijke manier kunnen aantonen dat hun Blendtec-blenders extreem krachtig zijn. Door te vertellen dat ze gemaakt zijn van het beste materiaal? Door blogs te schrijven over de techniek die achter de blenders schuilgaat? Niet echt het lezen waard voor het publiek. 

Hun oplossing? Will it blend. In dit video-format stopt Blendtec de vreemdste producten in hun blender, met als enige vraag: gaat het de Blendtec-blender lukken om dit product aan gort te malen? In de meeste gevallen is het antwoord een overtuigende ‘ja’, waarmee de kracht van de blender wordt bewezen. Het verslavende aspect van dit soort video’s is de intrinsieke weddenschap die de kijker met zichzelf aangaat (‘Het zal toch niet zo zijn dat zelfs een Ford Fiesta fijngemalen kan worden…?’), waardoor hij wel móet klikken. Het resultaat: hun meest bekeken video heeft 18 miljoen weergaven, en het kanaal van Blendtec tikt bijna de miljoen abonnees aan. 

2. Transavia: Jer & Mir reageren

In dit video-format laat Transavia de mensen achter haar webcare zien, om aan te tonen dat hun service vriendelijk en goedlachs is. Ze slaan hiermee twee vliegen in één klap, omdat ze tegelijkertijd informatieve vragen behandelen die voor een groter publiek interessant zijn. De combinatie van educatie en amusement kijkt prettig weg en zorgt ervoor dat je graag doorklikt naar een volgende aflevering. 

Het idee van ‘talking heads’ die gefilmd worden terwijl ze zelf bepaalde muziek, beelden of andere ervaringen te verwerken krijgen, is allesbehalve nieuw, maar slaat wel vrijwel altijd aan (zie hier, hier of hier). Het knappe van ‘Jer & Mir reageren’ is dat Transavia haar informatieve boodschap naadloos in een vooral als entertainment gebruikt videoformat heeft ingepast.

3. Ajax: FIFA skill games

Ajax heeft met de FIFA skill games een bijzonder inspirerende vondst gedaan: een spin-off van een ander format, in dit geval het computerspel FIFA. En met succes. Elke week traint een andere Ajax-selectiespeler op oefeningen die kijkers zelf kunnen spelen in FIFA. De beelden van deze training verschijnen elke donderdag op hetzelfde tijdstip op het YouTube-kanaal van de Amsterdamse voetbalclub en worden zo’n 50.000 keer bekeken.

De kracht van dit content format zit vooral in een haarscherpe publieksanalyse. De groep die Ajax via YouTube probeert aan te spreken is vanzelfsprekend Ajax-fan en overwegend jong. Omdat de gemiddelde FIFA-speler ook deze jonge voetbalfan is, bestaat er een grote overlap tussen FIFA-spelers en Ajax-fans. Het samenbrengen van die twee interesses (FIFA en Ajax) was geen schot voor open doel, maar blijkt toch een voltreffer. 

4. DELA: Herinneringstattoo

DELA bewijst dat een indrukwekkend en vindingrijk content format niet per se video hoeft te zijn. De uitvaartverzorger/-verzekeraar wil er met haar content voor zorgen dat mensen een moment nemen om stil te staan bij de dood en wat die allemaal betekent. Het is best een uitdaging om dat bij jongvolwassenen te bewerkstelligen.

Toch weet DELA het voor elkaar te krijgen op Instagram, met ‘de herinneringstattoo’. Dit format bestaat uit jonge mensen die aan de hand van hun nagedachtenis-tatoeage vertellen over herinneringen aan een overleden dierbare. DELA linkt daarbij naar een uitgebreider blog-verhaal voor de mensen die gegrepen zijn door de foto. De kracht van dit format zit in de manier waarop DELA het weet over te brengen – ingrijpend en droevig, maar tegelijkertijd mooi, klein en persoonlijk. 

'Doe wat je wil Ed, chase your dreams want het kan zomaar over zijn'. Edgar over zijn tattoo ter nagedachtenis aan zijn klimvriend Martijn, lees zijn verhaal nu op het blog #voorelkaar? #voorelkaar #tattoe #herinneren #remember #friendsforlife #alpes #climbing #grandesjorasses

Een bericht gedeeld door coöperatie DELA (@delacooperatie) op 9 Nov 2017 om 6:08 (PST)

5. Heijmans

Content formats alleen voor B2C? Altijd visueel? Nee hoor. Bouw- en vastgoedondernemer Heijmans wil graag bouwprojecten en werkzaamheden van medewerkers voor het voetlicht brengen. Dat is natuurlijk relevante content voor bedrijven die overwegen Heijmans in te schakelen. Maar een uitgebreide uiteenzetting in een blog van 3000 woorden is nogal stevige kost en saai om te lezen.

Heijmans verpakt deze verhalen daarom op haar website in een kort en overzichtelijk vraag-antwoordgesprek, als het ware een Whatsapp-gesprek. Compleet met emoji, afbeeldingen en taalgebruik dat je ook zomaar in een app-gesprek met je vrienden kunt terugvinden. 

Niet meteen een baanbrekend format, maar wel inspirerend om te zien dat je verhaal met kleine vormveranderingen al een stuk interessanter en toegankelijker wordt. Zo zie je maar weer dat ook organisaties met kleinere budgetten frisse content formats kunnen bedenken.

Ziezo. 5 content formats die je helpen om jouw creatieve proces op gang te krijgen. En je ziet, B2B of B2C, een sexy product of een beetje stoffig, veel budget of weinig: iedereen kan originele content formats ontwikkelen. Dat laten deze voorbeelden van contentmarketing in bredere zin ook wel zien. 

Let wel op dat het creëren van content formats niet de eerste stap is in je strategie-ontwikkeling. Het succes van een contentformule is namelijk afhankelijk van je doelstellingen, unieke expertise en publieksanalyse.

1. Draagvlak creëren

Je allereerste zorg als je wilt gaan starten met social media: het creëren van draagvlak in de organisatie. Social media is namelijk niet zomaar een marketingkanaal dat je ‘er even bij doet’. Het vereist bereidheid tot investeringen en realistische verwachtingen van de ROI ervan. Het Content Marketing Institute zocht uit wat de factoren zijn die bepalen of een organisatie succesvol is in social media. Draagvlak bleek een absolute voorwaarde. 

Als je ervoor wilt zorgen dat social media een belangrijkere plek krijgt in je organisatie, is het belangrijk om de organisatie klaar te stomen. Het geloof in het nut van social media en contentmarketing is namelijk nog allesbehalve vanzelfsprekend. Daarom doe je er goed aan managers die budgetten kunnen vrijmaken, mee te nemen in de wereld van social media. 

Wat kun je daarin concreet doen? Laat bijvoorbeeld in korte presentaties en gesprekken zien wat het potentieel is van social media en toon alvast welke voorzichtige resultaten jij er zelf mee boekt. Rapporteer iedere keer als er extra tijd of geld in social media wordt geïnvesteerd, wat die uren en euro’s opleveren. De beste motivator is namelijk resultaat. Zorg er daarom voor dat iedere relevante interne stakeholder zicht heeft op de mate waarin je als team op weg bent om je doelstellingen te behalen. Zo creëer je een gemeenschappelijk doel en bouw je aan een stevige basis van vertrouwen in je team of medewerker.   

2. Faciliteren

Als je het gevoel hebt dat er voldoende draagvlak is, is het zaak om je team (of medewerker) zodanig te faciliteren dat het zijn werk goed kan doen. In een managerfunctie betekent het dat je verantwoordelijk bent voor een goede werksfeer en werkdruk, en dat je hen voorziet van passende software, trainingen en opleidingen.
Drie software-gerelateerde zaken die je absoluut niet mag vergeten:

• Een veelzijdige website. Je website zal in 99% van de gevallen het belangrijkste kanaal zijn voor je contentstrategie. Een goed en betrouwbaar cms (content management system) dat achter de website schuilgaat, is daarom bepaald geen overbodige luxe.
• Social media management software. Hiermee kan je team inspiratie opdoen voor content formats, efficiënt content plannen en publiceren, en deze content vervolgens analyseren en verbeteren.
• Een goede inrichting van je website-statistieken (zoals Google Analytics). Waar je de social media management software gebruikt als manier om je social media content te analyseren en te verbeteren, doet Google-analytics dat voor de content op je website.

3. Zelflerend vermogen aanbrengen

De kans is groot dat je niet alléén een social media manager bent. LinkedIn vertelt ons namelijk dat het aantal breder georiënteerde communicatie- en marketingmanagers veel groter is dan dedicated social media managers. Dat betekent dus dat social media voor de meeste managers slechts een deel van hun verantwoordelijkheden behelst. 
Met die verantwoordelijkheden wil je natuurlijk efficiënt omgaan, want het aantal uren dat je bezig kunt zijn om je team aan te sturen is beperkt. Daarom is het belangrijk dat je zelflerend vermogen aanbrengt in je team. Zo zorg je ervoor dat een social media team een zelfstandige eenheid wordt, automatisch leert van fouten en verder gaat met succesvolle ideeën. 

Daarin is vooral de rol van analist een belangrijke. Jij als manager moet ervoor zorgen dat hij/zij de vrijheid, tijd en tools (zie ‘faciliteren’) krijgt om data in te duiken. Welke content levert veel interactie op? Welke wordt veel gelezen? Welke draagt bij aan de doelstellingen en welke content niet? Als de analist – onafhankelijk van persoonlijke voorkeuren – de antwoorden op deze vragen kan geven, kan hij die inzichten gebruiken om bijvoorbeeld de tone-of-voice, het merkverhaal of de kanalen aan te scherpen. 

Geen exacte wetenschap
Het managen van social media is geen exacte wetenschap. Daarom is het goed om deze drie hoofdverantwoordelijkheden in het achterhoofd te houden en verder vooral je managers-instinct te volgen. Heb je eenmaal een team op poten staan? Zorg er dan voor dat je jouw medewerker(s) procesmatig ondersteunt en ze zo min mogelijk inhoudelijk aanstuurt. Op die manier haal je het beste in je team naar boven. En hoe je het ook wendt of keert, dat is uiteindelijk de doelstelling van iedere manager.

Eerst even een kijkje bij de buren. Want hoe pakken andere organisaties het aan? Wat doen zij zelf en wat besteden zij uit? Het jaarlijkse onderzoek van Content Marketing Institute uit 2018 levert onderstaande resultaten op voor marketeers in B2C en B2B .

Grofweg kun je bij B2C een tweedeling zien tussen het creatieve en het strategische aspect van social media. Het creatieve deel (content-creatie) wordt in bijna de helft van de gevallen uitbesteed, terwijl de strategische elementen (distributie, analyse en strategie) in 75 tot 90% van de gevallen intern blijven. 4 op de 10 B2C-marketeers besteedt helemaal niets uit en doet alles zelf. 

Bij B2B zien we vrijwel hetzelfde patroon; de creatie van content wordt in ongeveer de helft van de gevallen uitbesteed, en de strategische elementen blijven intern. Opvallend is dat B2B-marketeers iets minder vaak zaken uitbesteden dan hun B2C-collega's. 

Zoals je ziet: social media uitbesteden gebeurt in verschillende gradaties. Sommige merken kiezen ervoor om alles wat met social media te maken heeft over te laten aan een extern bureau. Andere opteren voor het specifiek uitbesteden van strategie, contentontwikkeling, design, analyses of community management. Maar je zou het natuurlijk ook gewoon allemaal zelf kunnen doen. Wat zijn over het algemeen de slimste tussenwegen? Op welke vlakken kun je met een gerust hart social media uitbesteden en wat kun je beter zelf doen? We zetten aan de hand van een aantal cruciale factoren de voors en tegens van social media uitbesteden op een rij. 

1. Kennis

Je zou verwachten dat gespecialiseerde bureaus op dit onderdeel punten scoren. Uitbesteden 1, zelf doen 0. Maar kennis gaat in veel opzichten verder dan de know-how over social media. Voor een goede contentstrategie is het namelijk essentieel dat je ook kennis hebt van het merk en de branche. Dat levert inhoudelijk vele malen betere content op. En intern zit er meer kennis van jouw bedrijf dan bij een bureau dat klussen oppakt voor een heel scala aan branches. Bovendien hoeven vaardige eigen medewerkers ook op vakinhoudelijk gebied niet altijd onder te doen voor bureaus. 

2. Communicatie

Onderlinge communicatie, bijsturen en briefen verloopt binnen een organisatie over het algemeen stukken efficiënter dan wanneer je moet schakelen met een bureau. Daar kunnen we kort over zijn. Ook de controle over de content die geplaatst wordt, gaat nauwkeuriger en gemakkelijker als je social media in-house hebt.

3. Kosten

Dan de euro’s. Natuurlijk is het goedkoper om een medewerker een blog te laten schrijven of een video voor social media te laten maken dan dat een bureau te laten doen. Maar vergis je niet: het kost ook veel geld om medewerkers aan te nemen, op te leiden en te onderhouden. Een bureau inhuren is gemakkelijker en – vooral als het slechts sporadisch werk betreft – goedkoper dan er een speciale medewerker voor aannemen of opleiden. Als social media één van de kerntaken wordt van je afdeling, is zelf doen wél een beter idee.

4. Flexibiliteit

Het belang van flexibiliteit is duidelijk. Wat vandaag nog actueel en relevant is, kan morgen oud nieuws zijn. Je wilt als organisatie snel kunnen schakelen als de waan van de dag daar aanleiding toe geeft. Wat dat betreft hebben zowel social media uitbesteden als zelf doen voor- en nadelen. Door social media intern te houden, blijven de lijntjes kort en kun je soepel en snel strategische wijzigingen doorvoeren in je contentstrategie. Denk aan tijdstippen van bepaalde posts die last-minute veranderen. Alle goede relaties met externen ten spijt, dat gaat met een bureau toch moeizamer. Maar een bureau heeft ook de mogelijkheid om wat extra bij te zetten in drukke tijden, of juist minder te doen als het rustig is. Als je als organisatie een aantal vaste medewerkers hebt, ben je daarin niet zo flexibel.

5. Duurzaamheid

Het duurzaamheidssommetje is eenvoudig. Elke euro die je uitgeeft aan je eigen organisatie is een investering, terwijl de euro’s die naar bureaus gaan zich niet uitbetalen in opgebouwde kennis, steeds betere content of menselijk kapitaal. Het investeren in eigen medewerkers vergt draagvlak, maar is duurzaam en levert wel resultaten op. Het zou bovendien zonde zijn – we zien het vaak genoeg gebeuren – dat je eerst lange tijd je contentmarketing uitbesteedt, en het daarna tóch zelf gaat doen. Vanaf nul beginnen is dan de enige oplossing.

Social media uitbesteden of niet?

Deze factoren laten zien dat de meerderheid van de marketeers het nog niet zo slecht bedacht heeft: het strategische deel doe je beter zelf en het creatieve deel kun je eventueel uitbesteden. 

+ Door de strategie zelf op te stellen heb je de garantie dat je social media aansluiten op je organisatiedoelen.

+ De kosten die je daarvoor moet maken, zijn investeringen in kennis die binnen de organisatie blijft.

+ Als je zelf ook de distributie op je neemt, blijf je flexibel als er kleine dingen moeten veranderen en houd je zicht op de prestaties van je content.

+ Daardoor zie je zelf wat goed en slecht gaat en kun je bureaus datagedreven aansturen.

+ Je gebruikt de meerwaarde van social media bureaus optimaal: voor het bedenken en creëren van creatieve, pakkende en originele content.

Wat dat betreft is het ideale proces van strategie, creatie en analyse op social media hetzelfde als voor veel andere communicatiemiddelen. Het denkwerk voor een folder, website, poster, abri of beursstand gebeurt meestal ook door het merk zelf. De creatie wordt dan uitbesteed aan een bureau, en vervolgens neemt het merk weer de distributie en analyse in handen. In veel gevallen is dat ook de ideale mix voor je communicatie op social media. Alles rond social media uit handen geven is in geen enkel geval de slimste oplossing. 

Dat betekent niet dat je alle werkzaamheden die je intern houdt zonder hulp hoeft te doen. Voor de distributie en analyse van social media content bestaan handige tools, zoals ons eigen Coosto Publish. Via deze link gratis te proberen.  

‍

Je hebt gelezen wat de belangrijkste ontwikkeling is in de B2B-markt, en wilt naar aanleiding daarvan aan de slag met social selling. De meest gestelde vraag die ik dan krijg, is: ‘Welke social media moet ik gebruiken?’. Geen gekke vraag, het liefst wil je namelijk vandaag nog aan de slag met social selling. Maar social selling is méér dan alleen LinkedIn (Sales Navigator) of Twitter. Ook media zoals Instagram, en in sommige gevallen zelfs Facebook, lenen zich ervoor. Het ligt echter helemaal aan de branche waarin je actief bent en waar je doelgroep zich online bevindt.

‍

Social media zijn slechts een middel om je doel te bereiken

Op basis van je branche, doelgroep, onderwerp en mogelijkheden van het social medium maak je een keuze voor social kanalen. Belangrijke kanttekening: zie social media altijd als een middel - en geen doel. Ja, bij social selling draait het om ‘social’, maar niet om social media. Kanalen zoals Twitter en LinkedIn zijn slechts middelen waarmee je communiceert. Dat wat je óp die kanalen gaat plaatsen en hoe je de kanalen gaat inzetten, is veel belangrijker. Houd je daar geen rekening mee, dan schiet je aan het doel van social selling voorbij. Daarom zetten we een aantal best practices per kanaal voor je op een rij.

‍

Op Valentijnsdag is de 'love' niet alleen in 'the air' te vinden, maar ook op social media. Om die reden zijn we social media data ingedoken met een aantal vragen in het achterhoofd. Welke steden in Nederland zijn het meest romantisch? Over welke cadeaus zijn we positief te spreken? En zijn we überhaupt wel positief over Valentijnsdag, of blijken we het op social maar een commerciële dag te vinden? Deze antwoorden én meer vind je in de meest romantische infographic van het moment.

‍

‍

‍

Wat is NPS en hoe wordt het gemeten?

Het meten van NPS is een manier om de loyaliteit van klanten te meten. Het is een simpel en snel onderzoek, gebaseerd op één vraag die beantwoord wordt op een schaal van 0-10:

Hoe waarschijnlijk is het dat u organisatie X zou aanbevelen aan vrienden, familie of collega's?

Op basis van het antwoord op deze vraag, wordt er een getal berekend door het percentage promoters te verminderen met het percentage detractors. Dit getal kan positief of negatief zijn en liggen tussen -100 en +100, afhankelijk van de tevredenheid van je klanten.

Klanten beantwoorden de vraag zoals gezegd op een schaal van 0-10. Op basis van het cijfer dat ze geven, worden klanten ingedeeld in drie verschillende categorieën:

1. Detractors (score 0-6)

Dit zijn de minst tevreden klanten. De kans is klein dat ze opnieuw overgaan tot het kopen van je product of het afnemen van je dienst. Ze kunnen daarbij zorgen voor een negatieve mond-tot-mondreclame als je als bedrijf niks doet om hun ervaring te verbeteren.

2. Passives (score 7-8)

De passives zijn redelijk tevreden, al geeft de score geen garantie voor de loyaliteit die ze uitstralen. Hoewel de kans groter is dat ze opnieuw overgaan tot een aankoop, zijn ze wél gevoelig voor aantrekkelijke aanbiedingen van de concurrentie. Verwacht daarbij geen mond-tot-mondreclame: ze verspreiden geen negatieve én geen positieve ervaringen.

3. Promoters (score 9-10)

Dit zijn je grootste fans. De enthousiastelingen, je merkambassadeurs. Het zijn het soort klanten dat contracten vernieuwt en bij wie er een grote upsell kans aanwezig is. In tegenstelling tot de passives en de detractors, schreeuwen de promoters het bij wijze van spreken van de daken: jouw bedrijf is de beste.

Hoe zet ik NPS in binnen webcare?

Door ná de afhandeling van een bepaalde vraag of probleem de NPS-vraag te stellen, ben je in staat na te gaan in hoeverre de desbetreffende klant tevreden is. Is hij uitmuntend geholpen en heb je hem als webcare-agent misschien verrast met de oplossing? Dan zit er een kans in dat de klant een hoge score geeft. Heeft de klant echter te lang moeten wachten op zijn antwoord? Dan kan dat een reden zijn waarom deze een lage score geeft.

De totale NPS geeft uiteindelijk een beeld van hoe tevreden jouw klanten tegenover je bedrijf staan. Een mooie richtlijn. Blijk je veel detractors te hebben? Dan wordt het tijd om te investeren in de optimalisatie van je online dienstverlening. Heb je veel passives? Een indicatie dat jouw webcare gemiddeld is. Geen reden voor alarmbellen, maar met gemiddeld ga je nooit onderscheidend zijn van de concurrentie. Indien het merendeel promoters is, dan is het raadzaam om deze te gaan koesteren. Niet relaxed achterover leunen, maar juist proactief zoeken naar manieren om promoters te behouden. Je hebt namelijk goud in handen.

Let op! Veel bedrijven gebruiken NPS als een target: “Volgend jaar november moet de NPS zijn gestegen van +20 naar +25”. Toch is de NPS daar juist niet voor bedoeld.

De waarde van NPS

De NPS geeft een indicatie, maar zegt lang niet alles. Het is daarom essentieel om ook wat verder te vragen tijdens zo’n enquête. Waarom geeft iemand een 5? En wat voor opmerkingen laten klanten achter in het opmerkingenveld? Door deze mogelijkheden op te nemen in een vragenlijst rondom NPS, krijg je een veel scherper inzicht. Zo wordt de NPS veel meer een manier om in gesprek te gaan met de klant óver de klant. Blijkt er iets vervelends te zijn fout gegaan bij een klant terwijl het relatief gemakkelijk te fixen is? Bel de klant dan op, en zorg ervoor dat het probleem snel wordt opgelost. Neem echter niet alleen contact op met detractors: ook passives en promoters kunnen een leerzame terugkoppeling geven. Op die manier gebruik je NPS pas écht om je dienstverlening te verbeteren.

Inspiratie | Carglass

Een bedrijf dat een heel korte feedbackloop hanteert, is Carglass. Het bedrijf gebruikt NPS om haar eigen medewerkers te faciliteren en te ondersteunen. Wat gaat goed? Wat kan er beter? Elke monteur heeft toegang tot zijn eigen data en NPS-resultaten, die 24 uur teruggaan. Als er een ontevreden klant is geweest, dan wordt die feedback dezelfde nacht nog doorgestuurd naar de medewerkers die daarbij betrokken zijn geweest. Op die manier zijn ze heel snel in staat om erachter te komen wat er precies is gebeurd én hoe het in de toekomst voorkomen kan worden. Monteurs worden zo individueel gesteund in vakmanschap en – waar nodig – kunnen processen worden aangepast. Dat leidt niet alleen tot meer tevreden klanten (er wordt namelijk geluisterd), maar ook tot betrokken medewerkers.

Het meten van NPS is dus één, maar ervoor zorgen dat het uiteindelijk de klantbeleving bevordert is een tweede. En dat kan alleen maar door kort het gesprek aan te gaan met de klant. Zorg er daarom voor dat je klantbelevingen zo scherp mogelijk in kaart brengt, en bel eventueel een aantal detractors, passives en promoters op om achter hun beweegredenen te komen.

Op die manier til je webcare pas écht naar het volgende niveau.

NPS is vanzelfsprekend volledig te integreren in Coosto, via een koppeling met Insocial

(Een aantal voorbeelden in dit blog werd eerder aangehaald door The Best Social Media)

1. Stel je dienstbaar op, maar ken je grenzen

Als je je als merk wilt profileren op social media is het essentieel dat je dicht bij jouw waarden blijft, maar je tóch altijd dienstbaar opstelt. Dat lijkt af en toe een worsteling tussen twee uitersten, maar het is mogelijk. Ook in webcare. Deze balans tussen jouw merk en je publiek is de eerste tip die je gaat helpen om uit te blinken in webcare.

De NS weet als geen ander hoe ze dit moet aanpakken. Ze nemen hun eigen idee over etiquette op social media als uitgangspunt, maar staan er wel voor open om hun toon in bepaalde gesprekken desgewenst aan te passen.

Toch moet je als webcare-agent ook je grenzen kennen. Als jij vindt dat de klant overduidelijk een beleefdheidsgrens overschrijdt, kun je daar natuurlijk ook gerust wat van zeggen. Webcare-agents zijn de behulpzaamheid zelve, maar dat is toch echt iets anders dan een ja-knikker die zomaar alles moet pikken:

Blijf echter ook weg van het andere uiterste: wanhopig vasthouden aan je eigen gelijk. Die vergissing maakte Zalando onlangs in een discussie over de kledingkleur ‘nude’, een zalmroze tint. De twitteraar die dit punt aanhaalde, vond dat Zalando met de kleur ‘nude’ – vrij vertaald ‘huidskleur’ – een verkeerd signaal gaf. Alsof er maar één huidskleur zou zijn die ok is.

De webcare-agent van Zalando lijkt de gevoeligheid rond dit onderwerp even te missen. Hij/zij geeft met een uiterst onhandig gekozen meme aan dat het haar allemaal niet zoveel kan schelen. Dan gaat de discussie pas echt viral.

2. Verras, maar voorkom spam

De tweede tip gaat over de balans tussen enerzijds klanten verrassen en er anderzijds voor waken dat je creepy of ongemakkelijk overkomt. In een tijd dat snelheid alleen niet meer voldoende is om je te onderscheiden op het gebied van klantenservice, zijn er andere manieren waarop je de klant kunt verrassen. Met een zeer persoonlijke benadering voorbeeld, of een combinatie van online hulp en offline beleving. Een bedrijf als Coolblue weet die juiste snaar regelmatig te raken.

Een klant uitte via Facebook onlangs bijvoorbeeld een alleraardigst compliment over de klantenservice. Maar Coolblue zou Coolblue niet zijn als het niet verderging dan problemen oplossen. Er werd een kleine verrassing meegestuurd en die werd met open armen ontvangen. Coolblue heeft deze klant die problemen ervoer met een klein gebaar omgetoverd tot lyrische fan. 

In je zoektocht naar verrassingen kun je echter ook doorslaan. Een klassiek voorbeeld daarvan is SEAT. Zij hadden in 2015 het idee om via proactieve webcare mensen op Twitter te benaderen met een SEAT-leasecampagne, zonder dat die mensen zich in eerste instantie tot SEAT hadden gewend. De link was echter zó ver gezocht en zó irrelevant, dat mensen het vaak beschouwden als vreemde en ongewenste reclame.

Deze Twitteraar was bepaald niet de enige die benaderd werd. Het charme-offensief van SEAT had meer weg van een spambot dan een vriendelijke poging om een product onder de aandacht te brengen.

Eén van de fouten die webcare-agent ^RS beging, was het niet benoemen van de manier waarop hij de tweet op het spoor was gekomen. De campagne, die bedoeld was om mensen te verrassen, werd mede daardoor een flater. De hashtag #IkDoeEenSeatje was geboren en wordt zelfs nu nog af en toe aangehaald.

3. Vermijd clichés, maar wees geen betweter

In het vroege tijdperk van webcare werd het evangelie van een ‘persoonlijke benadering’ en ‘medeleven als iets fout gaat’ vaker wel dan niet gepredikt. Het resulteerde in berichten die inmiddels te cliché voor woorden zijn:

"Wat vervelend dat je ontevreden bent over ons product. Kan ik je misschien ergens mee helpen? ^KW”

Het was in 2012 misschien een prima antwoord, maar ik krijg er persoonlijk inmiddels echt de kriebels van als dit de standaardreactie van bedrijven is. Want wat is een ‘persoonlijke benadering’ of ‘medeleven’ waard als overduidelijk is dat er weinig tot niets van gemeend is? Van mij mag het allemaal wel wat scherper, wat minder standaard. Als je weet dat je klant het waardeert, waarom niet een keer “Balen, man! Ik ga even met je meekijken in het systeem” zeggen in plaats van dat eeuwige “Oh, wat vervelend. Kan ik wat voor je doen?”.

Een tikkeltje bijdehand, een beetje plagend of zelfs verdedigend. Als het past bij je merk en je vindt dat je in je recht staat: waarom niet?

Toch voel je hem waarschijnlijk al aankomen… schiet er niet in door. Ook Hornbach werd daarin met schade en schande wijs:

Een stevige voet aan de grond

Jij bent als webcare-agent een van de belangrijkste actoren om ervoor te zorgen dat jouw merk de hierboven geschetste balans continu bewaakt. Je zorgt ervoor dat je een stevige voet aan de grond hebt in zowel je organisatie als in de maatschappij.

Je volgt dus enerzijds het nieuws op de voet, bent empathisch en staat midden in de maatschappij. Je weet wat gevoelig ligt, wat je wel en niet kan maken en je kunt inschatten hoe mensen reageren op jouw berichten. Anderzijds ken je jouw organisatie als geen ander en voel je perfect aan wat wel en niet past bij jouw merk.

Heb je het idee dat je nog niet zover bent? Ga ermee aan de slag! Lees nieuwssites, blogs, zoek het gesprek met mensen in je organisatie. Breng in kaart hoe je doelgroep eruitziet en hoe deze aangesproken wilt worden. En hou de 3 tips in dit blog natuurlijk in het achterhoofd als je je volgende vraag gaat beantwoorden. Zo help je jouw organisatie naar het volgende niveau van online klantenservice. Want de meest tevreden klanten, zouden de jouwe moeten zijn!