‍

We gaan terug naar een succesvolle productlancering in het jaar 1963: het jaar waarin de nieuwe sneaker Adidas Stan Smith (toen nog ‘Halliet’ genoemd) werd geïntroduceerd. Een sneaker die in 2012 het levenslicht niet meer mocht zien: Adidas haalde het product uit de schappen omdat de verkoop al jaren tegenviel. Anno 2018 gaat er geen dag voorbij of ik kom een aantal Stan Smiths tegen op straat. Wat er gebeurde in de periode tussen 2012 en 2018? Adidas kwam met een agressieve social media campagne op de proppen, getarget op celebrities zoals Ellen Degeneres. Deze A-sterren kregen de schoenen met hun eigen portret op de tong van de schoen. Vanaf dat moment werd de schoen ongekend populair, en tot op de dag van vandaag zijn we besmet met dit virus. Hoe kan het dat een voorheen impopulaire sneaker ineens onderdeel uitmaakt van het straatbeeld? Hoe ontstaat zo’n sociale epidemie waar we ons aan lijken te onderwerpen?

‍

Vragen waar het boek ‘The Tipping Point’ van Malcolm Gladwell antwoord op geeft. Het moment waarop een verschijnsel een zogenaamd ‘Tipping Point’ bereikt, is het kritische moment waarop een doorbraak kan plaatsvinden. Dat kritische moment voor de Stan Smith’s van Adidas komen ook in trendlijnen duidelijk naar voren:

Ook in de online berichtgeving rondom Stan Smith’s is een soortgelijke stijging waar te nemen:

Malcolm Gladwell maakt onderscheid in drie factoren die ervoor zorgen dat een verschijnsel het zogenaamde ‘Tipping Point’ bereikt:

1. Law of the few
Gladwell begint zijn theorie met de ‘law of the few’. Het succes van elk soort sociale epidemie is sterk afhankelijk van de betrokkenheid van mensen met bepaalde specifieke social skills. Hij onderscheidt drie verschillende profielen:

Connectors
Connectors zijn personen die je verbinden met nieuwe mensen in hun netwerk. Het zijn het soort mensen die bepaalde boodschappen ver kunnen verspreiden. We scharen iemand onder een Connector als diegene veel mensen kent. Van die types die iedereen lijkt te kennen. In het geval van de Adidas Stan Smith’s waren de bekende sterren echte Connectors. We kunnen echter ook op kleine schaal Connectors terugvinden. In een onderzoek van Gladwell komt naar voren dat er in allerlei soorten bevolkingsgroepen mensen zijn wiens sociale cirkel vier of vijf keer zo groot is als die van de rest. Connectors zijn nieuwsgierig, zelfverzekerd, sociaal en energiek. Ze hebben een sleutelpositie om ervoor te zorgen dat een boodschap, product of dienst doorbreekt.

Toch zijn Connectors niet degenen die dergelijke boodschappen, producten of diensten zelf ontdekken. Daar waar Connectors ons verbinden met andere mensen, zijn het de Mavens die ons verbinden met nieuwe informatie.

‍

‍

Hoe lang is de ideale LinkedIn-update?

Een gemiddelde LinkedIn-post krijgt 1,58 comments (0,01 per duizend volgers, het minst van alle platformen). Maar als je met je LinkedIn-posts interactie nastreeft, zijn er slimme manieren om aan de goede kant van dat gemiddelde te eindigen. Een belangrijk aspect daarin is de lengte van je post-beschrijving. We zien dat de beste captions zo’n 700 tekens (of ongeveer 100 woorden) lang zijn. Tot de 700 tekens geldt ‘hoe langer, hoe beter’; daarna neemt de interactie weer af. Opvallend: de grafiek volgt nagenoeg hetzelfde patroon als we eerder voor caption-lengtes op Instagram zagen.

Een caption van 700 tekens vinden we vrij lang, maar in zo’n lange beschrijving kun je natuurlijk wel een uitgebreider verhaal kwijt. Méér vertellen dat uitlokt tot interactie, persoonlijkere verhalen delen. We moeten de verklaring voor de gestegen interactie waarschijnlijk vooral daarin zoeken.  

Aantal comments per 1000 volgers

De gemiddelde LinkedIn-post in onze dataset krijgt ongeveer 1,58 comments, maar dat aantal verschilt afhankelijk van het aantal volgers. Bovendien zien we bepaalde keuzes (hashtag-gebruik bijvoorbeeld) variëren tussen pagina's met veel en weinig gebruikers. We hebben deze analyse daarom aangepast en meten telkens het aantal comments per 1000 volgers.

Emoji's in je LinkedIn-update: wel of niet toevoegen?

Slechts 4% van de door ons onderzochte LinkedIn-posts bevat één of meerdere emoji (ter illustratie: op Instagram is dit zo’n 83%). Wellicht logisch, op een professioneel platform als LinkedIn. Toch suggereert onze data dat emoji ook op LinkedIn nog niet zo’n slecht idee zijn. Posts met emoji behalen gemiddeld namelijk meer interactie dan de posts die het zonder emoji moeten stellen. Wel zien we op LinkedIn meer functionele emoji (bijvoorbeeld ?om een opsomming te beginnen, of ? om een mijlpaal of prestatie aan te geven) dan emotionele emoji (zoals ? ? of ?). Onze tip: experimenteer er eens mee om te zien wat voor jou werkt. 

Moet je vragen stellen aan volgers op LinkedIn?

Dit lijkt een heel logisch punt, maar het schiet er bij de meeste marketeers nog wel eens bij in. Als je graag discussies, opmerkingen en antwoorden wilt: stel vragen aan je volgers! Door vragen expliciet te maken, kun je rekenen op meer interactie. 

Gebruik geen hashtags op LinkedIn

Hashtags leveren je op LinkedIn niet meer interactie op. Sinds LinkedIn het gebruik van hashtags volledig is gaan ondersteunen in juli 2017, is het gebruik van hashtags op het platform flink gestegen. 35% van de door ons onderzochte posts bevatte minstens één hashtag. Toch zouden we het gebruik van hashtags op basis van deze data niet direct aanraden. 

Is het slim om een afbeelding op LinkedIn te plaatsen?

Een beeld zegt meer dan 1000 woorden, maar beter laat je dat beeld zien met een link preview. We zien dat een geüploade afbeelding namelijk niet voor meer interactie zorgt. Sterker nog, het gemiddelde aantal reacties daalt iets als je een afbeelding gebruikt. We lezen overigens op veel plekken dat het toevoegen van meerdere foto’s (in een album) wel goed zou werken. Wij konden dat niet checken, maar het is het experimenteren zeker waard! (Deze analyse is uitgevoerd binnen een andere dataset dan de overige LinkedIn-tips).

LinkedIn is relatief ongevoelig voor vorm

Uit onze analyses van Instagram en X bleek dat vormaspecten (caption-lengte, aantal hashtags enz.) een zeer belangrijke factor zijn in het voorspellen van succes van posts en tweets. Als je berichten in een catchy vorm giet, genereer je gemiddeld tot wel 6x meer interactie. LinkedIn onderscheidt zich echter van Instagram en X in de zin dat het een professioneel platform is.

Dat zien we in onze analyse direct terug. De verschillen die we hier hebben gevonden zijn veel kleiner dan op andere platformen. LinkedIn draait om de inhoudelijke boodschap, en de vorm dient vooral de puntjes op de i te zetten. We hebben bijvoorbeeld ook onderzocht welke invloed een @-mention of URL in een post hebben, maar we vonden daar geen significante verschillen. 

Hoe ziet de ideale LinkedIn-update eruit?

De meest succesvolle LinkedIn-update is een lange update met een beschrijving van ongeveer 700 tekens, zonder hashtags, waarin een vraag wordt gesteld en waar emoji in gebruikt worden. 

Natuurlijk is het niet zo dat je alleen door deze tips ineens interactie-records gaat breken. Zie het als details die het verschil kunnen maken tussen een post die de interactie krijgt die hij verdient en een post die onmiddellijk voorbij wordt gescrold. Uiteindelijk blijft de inhoud verreweg het belangrijkst, zeker op LinkedIn. Als je niet relevant bent voor je volgers, gaan de bovenstaande tips je waarschijnlijk onvoldoende helpen. We hebben daarom in het whitepaper ‘In 6 stappen een succesvolle contentstrategie’ precies beschreven hoe je op social media relevant wordt voor je publiek.

Succes!

1. 'Chatbots zijn een compleet nutteloze, overschatte hype'

Dit is de meest gehoorde fabel uit de mond van chatbot-critici. ‘Ja, de technische mogelijkheden zijn er, maar dat wil nog niet zeggen dat het gebruik van chatbots ook praktisch nut heeft’. Waarschijnlijk denken ze nog aan MSN Chatman uit 2005, maar de huidige chatbots zijn in geen enkel opzicht nog te vergelijken met de bot van Hi-KPN destijds. 

We zien niet voor niets dat chatbots pas recentelijk een enorme vlucht hebben genomen. Er zijn 3 ontwikkelingen die maken dat chatbots vanaf 2018 wel degelijk nuttig en rendabel zijn in webcare-strategieën: 

• Technologische vooruitgang: met de sterke opmars van AI en big-data-analyse in de afgelopen jaren, worden chatbots alsmaar slimmer (al dan niet zelflerend). Daardoor kunnen chatbots steeds accurater antwoord geven op ingewikkelde vragen van klanten. Waar je een paar jaar geleden nog veel half werk zag, hebben chatbots inmiddels het stadium van volwassenheid bereikt. 
• Platform-verschuivingen: de laatste jaren zien we een verschuiving van webcare op openbare kanalen (X en Facebook) naar gesloten kanalen (X DM, Facebook Messenger, WhatsApp). Klanten versturen hun vragen, klachten en opmerkingen steeds meer privé, en dat opent deuren voor chatbots, die vooral werken in één-op-één contact.
• Webcare-volume: doordat klantenservice via social media anno 2018 zo vanzelfsprekend is, zien we bij veel bedrijven het aantal telefonische klachten afnemen. Door het groeiende volume van vragen via social media, wordt een investering in een chatbot die een deel van deze vragen – of juist het eerste deel van alle vragen – kan afhandelen steeds rendabeler.

2. 'Chatbots kunnen je klantenservice volledig overnemen'

Dan de grootste fabel aan de andere kant van het chatbot-spectrum: de fans. Zij schetsen af en toe beelden (al dan niet in de nabije toekomst) van chatbots die in een oogwenk je volledige klantenservice overnemen. Toekomstmuziek, als je het ons vraagt. 
Wat ons betreft zijn chatbots geen wondermiddel, maar wel een prima manier om webcare-teams enigszins te ontlasten. Niet het één of het ander: juist de samenwerking tussen mens en machine leidt tot synergie.

Een vlekkeloze overdracht van chatbot naar webcare-agent is essentieel.

Zorg ervoor dat je passende rollen inricht: stel chatbots zo in dat ze de meest voorkomende standaardvragen feitelijk kunnen beantwoorden, en laat je webcare agents de complexe vragen die om menselijke emotie vragen oppikken of overnemen. Om dit proces in een soepele workflow te kunnen vormgeven, kan een chatbot niet zonder webcare-software. Daarmee zorg je voor webcare-medewerkers die doen waar ze goed in zijn, en hun tijd niet verdoen met ‘automatische-piloot-werk’.

Álle chatbots zijn bijvoorbeeld haarfijn te integreren in Coosto, waardoor je als webcare-medewerker naadloos chatbot-conversaties kunt overnemen. (Lees hier meer over de mogelijkheden van chatbots in combinatie met Coosto). 

3. 'Chatbots zijn alleen voordelig voor organisaties, niet voor de klant'

Chatbots worden soms gezien als ordinaire saneringsmaatregel van bedrijven die hun webcare-afdeling meer lean & mean willen inrichten. Dat is echt veel te kort door de bocht. De vele voordelen van chatbots voor de klant/consument worden daarmee volledig genegeerd. Denk alleen al aan de enorm toegenomen snelheid waarmee ze geholpen kunnen worden. 

Is je strategie erop gericht om klantvragen alsnog door personen af te laten handelen? Ook dan blijft de meerwaarde van een chatbot aanwezig. Al is het maar in de vorm van een eerste begroeting of informatie over eventuele wachttijd.

Bovendien kunnen maar weinig bedrijven het zich permitteren om 24/7 webcare aan te bieden. Mensen die midden in de nacht of in de weekenden vragen stellen, moeten bij veel organisaties tot de volgende dag wachten om antwoord te krijgen op hun vragen. Chatbots daarentegen staan altijd aan. Als de vraag eenvoudig te beantwoorden is, kan de chatbot de vraag direct afhandelen. Zo niet, dan kan de klant in elk geval informatie krijgen over wanneer hij/zij antwoord mag verwachten. En dat ga je ongetwijfeld merken in je klanttevredenheid.

4. 'Upsell door chatbots is onmogelijk'

Veel mensen zien het nut van chatbots in voor het behandelen van vragen, klachten en opmerkingen, maar worden sceptischer bij ‘conversational commerce’. “Waarom zou iemand iets kopen van een robot?”, horen we dan vaak.

Hoewel het een toepassing is die wat minder vaak voorkomt, is het zeker niet onmogelijk om chatbots te gebruiken voor leadgeneratie of upsell. Zo worden chatbots op websites weleens gebruikt om persoonlijke aanbiedingen te doen, en zijn er verschillende bedrijven die al indrukwekkende cijfers kunnen overleggen. Emirates Vacations verhoogde haar advertentie-engagement bijvoorbeeld met 87% door haar ad niet in een display te tonen, maar via een chatbot aan te bieden. Vodafone gebruikt haar chatbot vooral voor abonnement-gerelateerde zaken, en weet daardoor haar conversie te verhogen. 

5. 'Een chatbot is een kwestie van één keer implementeren, en je kunt achteroverleunen'

Sommige experts geven deze wel héél simplistische weergave van de werkelijkheid, als het aankomt op chatbot-implementatie. Natuurlijk kan een chatbot veel dagelijkse kleine klusjes uit handen nemen, maar het is niet zo dat je niets meer te doen hebt als je chatbot eenmaal live is. Nee, beter is juist om klein te beginnen. Kies bijvoorbeeld één specifieke use-case waar je je chatbot voor inzet. Vragen over betalingen, bezorginformatie of databundels zijn geschikte, veelvoorkomende en te standaardiseren vragen die een chatbot uit handen kan nemen. 

Naarmate je chatbot slimmer wordt en je klanten hem weten te vinden, kun je uitbreiden naar meerdere onderwerpen. Maar de stelregel met chatbots blijft: beter uitblinken in één onderdeel, dan over de hele linie half werk afleveren. Een niche-bot krijgt daarom vooralsnog onze voorkeur boven een generieke chatbot.

6. 'Chatbots staan gelijk aan onpersoonlijke gesprekken' 

Fabel nummer 6. Het is niet omdat je chatbot een ‘pratende robot’ is, dat je chatbot moet praten als een robot. Vergeet niet dat de gesprekken die chatbots kunnen voeren in eerste instantie worden ontwikkeld door mensen. Je kunt er dus wel degelijk persoonlijke antwoorden in verwerken. Zet er simpelweg een goede copywriter op, zorg voor natuurlijk taalgebruik, grapjes, human interest-praatjes en empathie. 

Kleed je chatbot verder aan met een naam en avatar. Je zult versteld staan hoeveel dat al scheelt in de gebruikerservaring van je chatbot.
Conclusie? We horen in ons vak heel wat blabla (niet eens afkomstig van Chatman) over chatbots. Feit is dat chatbots – zoals elk middel in marketingcommunicatie – geen wondermiddel zijn, maar wél heel bruikbaar voor organisaties die veel klantcontact hebben of veel vergelijkbare vragen afhandelen. 

Chatbots in Coosto
Door een chatbot te beheren in webcare-software houd je al je klantconversaties op één plek. Til je klantenservice naar het volgende niveau en combineer Coosto met één of meerdere chatbots. Of je nu Coosto-gebruiker bent en een chatbot zoekt of juist andersom: Coosto heeft de oplossing voor je. De software van Coosto:

• Ondersteunt elke chatbot, en kan dus elke chatbot integreren. 
• Kan gebruikt worden om chatbot-conversaties vanaf web of mobiele apps over te nemen.
• Zorgt voor een optimale workflow en naadloze samenwerking tussen webcare agents en chatbots. 

Lees hier meer over alle mogelijkheden.

Hoe lang moet de titel van je YouTube video zijn?

YouTube draait puur op video. Maar de manier waarop je jouw video presenteert – met een goede titel en beschrijving bijvoorbeeld – heeft wel degelijk invloed op het succes ervan. Is interactie je doel, zorg er dan voor dat je de video centraal zet en de titel zo kort mogelijk houdt - terwijl die inhoudelijk nog wel de lading dekt. De eerste analyse met de tool van Coosto leert ons namelijk dat korte, krachtige titels tot 40 tekens relatief veel comments opleveren. Misschien wel omdat ze de aandacht niet afleiden van de video zelf. 

Aantal comments per 1000 volgers

De gemiddelde video in onze dataset krijgt ongeveer 10 comments, maar dat aantal verschilt sterk afhankelijk van het aantal volgers. Bovendien zien we bepaalde keuzes (hoofdlettergebruik in titels bijvoorbeeld) relatief vaker bij accounts met veel volgers. We meten daarom telkens het aantal comments per 1000 volgers.

Moet je vragen stellen in je YouTube video?

We zagen eerder in onze analyse van LinkedIn, Instagram en X dat het stellen van vragen werkt als interactie je doel is. Voor YouTube is het niet anders. Opvallend: vragen in de beschrijving werken beter dan vragen in de titel.

Hoe moet ik de titel van mijn YouTube video formuleren?

Positief geformuleerde titels en beschrijvingen blijken het meest uit te nodigen om te reageren. YouTube is niet zo’n feel-good-platform als Instagram, maar toch zien we ook hier dat mensen vooral geneigd zijn te reageren op positief prikkelende video’s.

Hoe lang moet de beschrijving van mijn YouTube video zijn?

Korte beschrijvingen (tot 100 tekens) of juist zeer lange beschrijvingen (meer dan 1000 tekens) zijn de sleutel tot meer interactie, blijkt uit onze analyse. Het is ons niet helemaal duidelijk waarom beschrijvingen rond de 500 tekens minder goed werken, maar het wijst er in elk geval op dat je best niet in de middenmoot kunt blijven hangen. We hebben ook onderzocht of het toevoegen van een link in de beschrijving nog invloed heeft op de interactie, maar dat bleek niet het geval. Onze boodschap: probeer vooral wat te experimenteren met de inhoud en lengte van je beschrijving.

MOET IK DE TITEL VAN MIJN YOUTUBE VIDEO IN HOOFDLETTERS PLAATSEN?

Oké, dit is een controversieel punt. Je kent de YouTube-video's met die schreeuwerige hoofdletters wel. Ze blijken dus nog te werken ook. Hoewel veel bedrijven en merken vinden dat zo’n spectaculaire ophef-titels niet passen bij hun tone-of-voice, laat onze analyse zien dat het wel degelijk meer comments oplevert – zelfs als er gecorrigeerd wordt voor aantal volgers. Wil dat zeggen dat we nu pleiten voor een volledige ‘Caps Lock’-modus? Nee hoor. We vinden deze stijl namelijk veel beter passen bij een jong kledingmerk dan bij een investeringsbank. Houd deze statistieken daarom in je achterhoofd, maar bedenk vooral zelf wat past bij jouw merk. 

Hoe ziet de perfecte YouTube video eruit?

De meest succesvolle YouTube-post is een video met een korte positief geformuleerde titel in Caps Lock, die begeleid wordt door een zeer korte beschrijving waarin een vraag wordt gesteld. 

Natuurlijk is het niet zo dat je alleen door deze tips ineens interactie-records gaat breken. Zie het als details die het verschil kunnen maken tussen een post die de interactie krijgt die hij verdient en een post die onmiddellijk voorbij wordt gescrold. Uiteindelijk blijft je pièce de résistance, de video, verreweg het belangrijkst. Als die niet relevant is voor je volgers, gaan de bovenstaande tips je waarschijnlijk onvoldoende helpen. We hebben daarom in het whitepaper ‘In 6 stappen een succesvolle contentstrategie’ precies beschreven hoe je op social media altijd relevant bent voor je publiek. Succes!

Wat moet je doen voor meer interactie op social media? Soms zie je een contentstrategie die in duigen valt omdat één post nét niet helemaal lekker loopt. Puur zonde, maar we zien toch regelmatig dat goed doordachte social media plannen niet tot uiting komen in doordachte social media posts. Om te voorkomen dat je door een paar details je contentdoelen misloopt, hebben we eerder voor je onderzocht wat de beste tijden zijn om te posten op social media. Nu zoomen we in op de social posts zelf. Ditmaal nemen we Facebook onder de loep: je kunt natuurlijk inspiratie opdoen met hulp van adviezen over social media en interactie. Maar je kunt ook naar de harde feiten kijken. We analyseerden met onze data ruim 25.000 willekeurige Nederlandse posts van Facebook-pagina’s uit januari 2018 om antwoord te vinden op één vraag: hoe ziet de perfecte Facebook-post eruit?

Hoe lang is de ideale Facebook-post?

Facebook wil graag dat gebruikers zo lang mogelijk op het platform actief zijn. Met korte captions en links naar eigen webpagina’s maak je je daarom niet populair bij Facebook. Misschien laat onze analyse daarom wel zien dat lange Facebook-posts (>500 tekens) meer interactie genereren.

Er is echter een veel logischere verklaring. Hoe langer je post, hoe meer ruimte je hebt om een echt inhoudelijk verhaal te vertellen. En hoe inhoudelijker en relevanter je verhaal, hoe meer mensen geneigd zijn daarop te reageren. Ga dus niet geforceerd manieren zoeken om je post uit te rekken, maar zorg voor relevantie en inhoud, en neem daar de ruimte voor.

Aantal comments per 1000 volgers

De gemiddelde Facebook-post in onze dataset krijgt ongeveer 77 comments, maar dat aantal verschilt enorm, afhankelijk van het aantal volgers. Bovendien zien we bepaalde keuzes (videogebruik bijvoorbeeld) relatief vaker bij pagina’s met veel volgers. We meten daarom telkens het aantal comments per 1000 volgers.

Moet ik een hyperlink plaatsen in mijn Facebook-post?

Als je met hyperlinks publiek weg laat navigeren van je post, is de kans natuurlijk veel kleiner dat mensen weer terugkeren naar je post om ermee te interacteren. Natuurlijk is het voor clicks, downloads en andere conversies noodzakelijk om naar eigen webpagina’s te linken. Is engagement echter je doel, plaats dan een inhoudelijke bijdrage op Facebook zelf en vermijd hyperlinks. Vertel je bezoekers het verhaal op de plek waar ze ook kunnen reageren: Facebook dus.

De grafiek hieronder gaat overigens alleen om tekstuele links in de beschrijving zelf. Link previews zijn hierin dus niet meegenomen, maar het ligt in de lijn der verwachting dat ook die previews onverstandig zijn als je interactie nastreeft.

Dit soort posts namen we dus wel mee in de analyse...

...en deze niet

‍

Werken video's beter dan afbeeldingen en tekst?

Er is al ontzettend veel geschreven over hoe het Facebook-algoritme de voorkeur zou geven aan video boven afbeeldingen en puur tekstuele bijdragen, maar nu hebben we ook data die het onderbouwen. Uit ons onderzoek blijkt dat het al dan niet gebruiken van video de belangrijkste factor is voor interactie op je post: video’s krijgen ruim 3x meer comments dan andere bijdragen.

Moet ik hashtags gebruiken op Facebook?

We waren om eerlijk te zijn persoonlijk altijd wat sceptisch over hashtags in Facebook: worden ze wel gebruikt om interessante content mee te zoeken? Maar onze analyse stelt nu onomstotelijk vast dat je met hashtags in je posts wel degelijk iets meer interactie mag verwachten.  

Is het slim om vragen te stellen op Facebook?

Dit punt komt terug in de analyses van alle platformen die Coosto ondersteunt: als je antwoorden wil, stel vragen! En dan niet zomaar vragen om het vragen, maar een vraag waar je oprecht antwoord op zou willen hebben. Een oprechte vraag die je volgers concreet kunnen beantwoorden, zorgt voor meer engagement. Klinkt zo logisch als 1+1=2, maar het schiet er bij sommige marketeers nog weleens bij in. Knoop het in je oren: vragen stellen werkt!

Wel of niet: emoji's gebruiken op Facebook?

Het lijkt soms wel hoe meer, hoe beter voor Facebook. Méér tekens, vragen, hashtags… en ja, nu blijken ook emoji te helpen om je engagement-doelen te behalen. ‘Emoji passen niet bij ons bedrijf’ is geen argument. Natuurlijk matchen niet alle emoji met jouw bedrijf, maar datzelfde geldt voor woord en beeld. Kies emoji die waarde toevoegen aan wat jij wilt vertellen.

Hoe moet ik mijn post formuleren op Facebook?

Een positief prikkelende boodschap blijkt op elk platform (met uitzondering van X) het best te werken. We deduceren dat berichten die in elk geval níet neutraal geformuleerd worden sowieso meer opvallen en dus meer stopping power hebben. Op Facebook blijkt dat dus vooral op de positieve formuleringen wordt gereageerd.

Hoe ziet de ideale Facebook-post eruit?

De meest succesvolle Facebook-post is een video met een uitgebreid begeleidend, inhoudelijk en positief verhaal, waarin emoji, hashtags en een duidelijk gestelde vraag voorkomen.

Natuurlijk is het niet zo dat je alleen door deze tips ineens interactie-records gaat breken. Zie het als details die het verschil kunnen maken tussen een post die de interactie krijgt die hij verdient en een post die onmiddellijk voorbij wordt gescrold. Houd er wel rekening mee dat iedere branche en elke organisatie anders is, en sommige tips voor jou dus niet of in mindere mate gelden. Misschien blijkt voor jou een link bijvoorbeeld wél goed te werken of haal je mooie successen met heel korte posts. Met Coosto kun je specifiek voor jouw content nagaan wat werkt en wat niet.

En vergis je niet, uiteindelijk blijft de inhoud van je content verreweg het belangrijkst. Als die niet relevant is voor je volgers, gaan de bovenstaande tips je waarschijnlijk onvoldoende helpen. We hebben daarom in het whitepaper ‘In 6 stappen een succesvolle contentstrategie’ precies beschreven hoe je op social media altijd relevant bent voor je publiek. Succes!

‍

‍

Het is belangrijk om inzicht te krijgen in hoe die algoritmes werken, zodat je jouw publiek en masse kan blijven bereiken op social media. Er zijn boekwerken volgeschreven over het algoritme van Facebook, maar hoe zit het eigenlijk met Twitter? We betrappen sommige marketeers erop dat ze er nog steeds van uitgaan dat tweets omgekeerd chronologisch in de tijdlijn van volgers verschijnen. Dat zit toch net even wat anders…

Hoe werkt het Twitter algoritme?

Twitter werkt namelijk al sinds 2015 met een soort scoresysteem. Die scores worden niet open en bloot getoond, maar de servers van Twitter draaien overuren om tweets op de achtergrond voortdurend te ‘ranken’ voor gebruikers. Het idee: hoe hoger de score, hoe relevanter of interessanter een tweet voor een bepaalde gebruiker is, en hoe groter de kans dat de tweet aan hem of haar getoond wordt.

In feite veranderen de algoritmes van social media platformen continu, en is het lastig om er echt grip op te krijgen. Het goede nieuws is dat de basis vaak gelijk blijft. Het nog betere nieuws is dat Twitter inzicht heeft gegeven in de basis van haar scoresysteem. Daarin zijn volgens Twitter 3 factoren van belang:

1. De tweet: vooral de mate van actualiteit (hoe recenter, hoe beter) en het aantal al behaalde interacties (retweets, likes en reacties) zijn hierbij van belang.
    
2. Jij als auteur van de tweet: er wordt onder andere gescoord op het soort en aantal interacties dat jij met een bepaalde volger hebt gehad, de sterkte van je connectie met die volger én de manier waarop de connectie met je volger tot stand is gekomen. 
    
3. De gebruiker/volger: een tweet krijgt een score toegekend op basis van het soort tweets waarmee de gebruiker eerder heeft geïnteracteerd (liken, retweeten, reageren). Er wordt ook rekening gehouden met hoe vaak en hoe lang de gebruiker Twitter opent en gebruikt. 

Deze opsomming geeft ons veel informatie over factoren die je kunt gaan beïnvloeden om ervoor te zorgen dat het Twitter-algoritme in jouw voordeel gaat werken. Wij ontleden 7 tips om je organische bereik te vergroten:

Hoe vergroot je jouw organische bereik op Twitter?

1. Focus op het bouwen van een community
Zoals gezegd is de manier waarop een connectie tot stand komt belangrijk voor de uiteindelijke score. Hoe initiatiefrijker de Twitter-gebruiker is geweest in het volgen van jouw account, hoe beter. Als hij zelf je account heeft opgezocht en je is gaan volgen, dan is dat natuurlijk sterker dan een connectie die volgt op een getoonde advertentie. Advertenties met de boodschap ‘volg ons account’ kunnen dus leiden tot een enorme groei in het aantal volgers, maar vertalen zich amper in je daadwerkelijke bereik. 

Onze tip: het is 2018, wees niet te veel bezig met je volgersaantallen. Focus op het bouwen van een échte community, met mensen die je heel bewust willen volgen omdat jij relevant voor hen bent. 

2. Ga volop de interactie aan

Omdat niet alleen de totstandkoming maar ook de sterkte van je connectie met een Twitter-gebruiker van belang is voor de score van je tweets, is het essentieel  om volop met je volgers te interacteren. Reageer altijd op vragen, wees proactief in het helpen van je volgers en vraag zelf ook door. Dat ziet Twitter als een sterke connectie, zodat de kans groter is dat een volger jouw tweets te zien krijgt in zijn tijdlijn.

Tipje

Met social media management software zorg je ervoor dat je ook alle berichten vindt waarin je zonder @-mention genoemd wordt, of andere berichten waar jouw hulp gevraagd wordt. Zo kun je reageren op álle relevante berichten en verhoog je je Twitter-score. 

3. Herhaal goed presterende tweets

Hoewel het algoritme ervoor zorgt dat vooral relevante tweets in de tijdlijnen van gebruikers verschijnen, is Twitter nog steeds een snel platform. De kans is dus heel groot dat niet al je volgers je tweet zien, simpelweg omdat ze de app even niet hebben geopend vlak nadat je de tweet verstuurde. 

Daarom kan het een goed idee zijn om tweets met dezelfde content meerdere keren te plaatsen (meerdere keren per dag is zelfs algemeen geaccepteerd), zodat je toch een optimaal bereik behaalt. Ons advies is om vooral tweets met veel retweets, likes, reacties en clicks te herhalen. Het aantal al behaalde interacties is namelijk een van de factoren die bepaalt of de content ook de tweede (derde, vierde, vijfde…) keer aan veel gebruikers wordt getoond. 

Coosto helpt je hierbij...

...door deze resultaten voor je op een rij te zetten. Je sorteert eenvoudig op tweets die de meeste retweets, likes of reacties hebben gekregen, en zo bepaal je snel welke tweets geschikt zijn om te herhalen.

4. Zorg regelmatig voor nieuwe content
Toch kun je niet eeuwig op dezelfde tweets teren. Twitter is een snel platform dat actualiteit waardeert, dus zorg ervoor dat je regelmatig tweet. Een account dat af en toe maanden stil is, gaat niet direct weer veel bereik krijgen als het besluit toch weer eens een tweet te plaatsen. Regelmaat en frequentie is onmisbaar. 

Tipje
Een contentkalender waarin je zowel kunt plannen als publiceren is een handige en tijdsbesparende manier om ervoor te zorgen dat je regelmatig blijft posten op je Twitteraccount. 

5. Haak in op actualiteiten

Een goede manier om regelmatig nieuwe content te plaatsen, is het inhaken op actualiteiten. We schreven eerder al over de anatomie van een effectieve inhaker, en daaruit blijkt dat de beste inhakers in ieder geval altijd actueel zijn. Om je inhaker echt tot grote hoogtes te stuwen, zorg je ervoor dat je inhaker ook positiviteit, relevantie en originaliteit bevat. Een commerciële boodschap kun je beter achterwege laten.   

Bekijk hier de beste 10 inhakers van 2017.

6. Zorg voor positief sentiment

Twitter gaat in haar scoresysteem verder dan tweet, auteur en volger. Het bedrijf geeft aan ook te werken aan deep learning, waarin vooral NLP (‘Natural Language Processsing’) en het echt begríjpen van gesprekken hoog op de agenda staat. 

Ingewikkelde termen, maar het komt erop neer dat Twitter de inhoud van tweets wil leren begrijpen. Logisch ook, want alleen interactiecijfers zijn nog geen bewijs dat mensen echt jouw tweets willen lezen. Een klacht is bijvoorbeeld interactie, maar wij achten het onwaarschijnlijk dat de persoon die tegen jou klaagt ineens méér van jouw tweets wil zien.

Twitter is het met ons eens, en wil tweets vooral tonen aan mensen die positief met je in gesprek gaan. Kijk daarom verder dan interactiecijfers, enthousiasmeer je publiek en zorg ervoor dat mensen ook positief over je spreken. 

Coosto helpt je hierbij...

...met een eigen vorm van inhoudsanalyse. De analyse van sentiment zit namelijk in haar software verwerkt. Zo krijg je een indicatie van het sentiment waarmee mensen over jouw merk of campagne spreken.

7. Motiveer (interne) merkambassadeurs
Alle voorgaande 6 tips worden een stuk gemakkelijker als je beschikt over merkambassadeurs, die enthousiast reageren, liken, delen en andere interactie met je aangaan. Deze merkambassadeurs zijn als het ware een soort micro-influencers die automatisch voor meer bereik zorgen. Ga maar na: als je ambassadeurs je tweet direct beginnen te liken, retweeten en er positief op reageren, ziet Twitter het als een relevante tweet en word je beloond met meer vertoningen.

Hoe groter je groep merkambassadeurs is, hoe beter. Het Twitter-algoritme ziet jouw volgers dan namelijk als een echte community, die volop met jou interacteert (en vice versa). Ook dat vertaalt zich in een groter bereik. Maak enthousiaste collega’s hiervan bewust en motiveer hen vooral door te gaan: spread the word! 

Daar komt nog bij dat de tweets van jouw merk ineens een stuk geloofwaardiger overkomen als ze zijn gedeeld door jouw medewerkers. Het is vaak genoeg bewezen dat mensen eerder vertrouwd worden dan merken, bedrijven en organisaties. Motiveer medewerkers daarom om die Twitter-app eens wat vaker aan te zwengelen. Je gaat het ongetwijfeld merken in je bereik en de impact die je met je bereik maakt.

Hoe toont Twitter de tweets in de tijdlijn?

Oké, je hebt hoog genoeg gescoord in het model van Twitter om te verschijnen in de tijdlijn van een Twitter-gebruiker. Waar kom je dan precies terecht? Liefst zo hoog mogelijk natuurlijk, want laten we eerlijk zijn: de kans dat een gebruiker uren gaat scrollen tot hij bij jouw tweet is uitgekomen op plaats 456, is niet zo heel groot. Twitter verdeelt de tijdlijn in 3 soorten tweets.

1. Top ranked tweets: de top ranked tweets zijn de tweets die helemaal bovenaan de tijdlijn verschijnen als de gebruiker Twitter opent. Het zijn de tweets die het algoritme heeft uitgekozen omdat ze de hoogste relevantiescore behaalden. Deze tweets zouden dus het meest relevant moeten zijn voor de gebruiker, maar worden volgens Twitter nog wel omgekeerd chronologisch geordend. Meestal zie je in dit lijstje tweets staan die andere accounts die je volgt hebben geliked of geretweet. 
    
2. ‘Voor het geval je het gemist hebt’: onder – of soms tussen - de top ranked tweets verschijnt de sectie ‘Voor het geval je het gemist hebt’. Deze wordt alleen getoond als er genoeg zeer relevante tweets zijn verschenen sinds de laatste keer dat je de app opende. Het zijn tweets die je waarschijnlijk interessant vindt, maar misschien hebt gemist omdat ze al een tijdje geleden zijn geplaatst (meestal ouder dan 10 uur). Het lijstje bevat meestal maar een tweet of 4, en is niet chronologisch geordend, maar puur op relevantie. Een nogal exclusief rijtje dus. Als je als merk tussen dit rijtje kunt scharen bij een gebruiker, dan heb je het goed voor elkaar! 
    
3. Omgekeerd chronologisch: Twitter zou Twitter niet zijn als het geen enkele vorm van chronologie zou bevatten. Actualiteit en snelheid hebben tenslotte altijd centraal gestaan. Onder de top ranked en ‘Voor het geval je het gemist hebt’-tweets begint de Twitter-tijdlijn zoals je die gewend was vóór 2015. Omgekeerd chronologisch, dus je ziet de nieuwste tweets van de mensen die je volgt eerst. Dit zijn alle overige tweets, waarin je ook vaak ‘uitgelichte tweets’ en ‘uitgelichte accounts’ tegenkomt. 

Hoe zet je het Twitter algoritme uit?

Het Twitter-algoritme was een omstreden maar onvermijdelijke keuze van Twitter. Het lezen van tweets zou anders een dagtaak worden, zeker omdat de meeste gebruikers honderden andere actieve Twitteraars volgen. Als je maar een paar minuutjes hebt, is het dan maar wat handig dat je de meest relevante tweets bovenaan hebt staan. Het dwingt merken en bedrijven op Twitter bovendien om Twitter te gebruiken zoals het bedoeld is: interessante content delen, bouwen aan en onderhouden van een community. Het algoritme heeft het nut van organische tweets met reclame en vervelende spam helemaal van tafel geveegd. 

Je kunt er daarom niet voor kiezen om het algoritme van Twitter te negeren en alsnog omgekeerd chronologisch vertoond te worden. Je hebt wel de optie om zelf je eigen tijdlijn weer omgekeerd chronologisch in te delen. Handig als je bijvoorbeeld een live-verslag van een sportwedstrijd wilt volgen.

Ga daarvoor naar instellingen, inhoudsvoorkeuren en vink ‘Toon beste tweets eerst’ uit. 

‍

‘De klant staat bij ons centraal’. Een veelbelovende zin, waar vaak te weinig daden achter schuil gaan. Natuurlijk zegt elk bedrijf dat de klant op de eerste plek staat. Maar wordt die belofte ook waargemaakt in de praktijk? Wat merkt de klant er zelf van? En is de uitwerking van die belofte ook onderscheidend ten opzichte van concurrentie? Je voelt aan alles dat dit een retorische vraag is: het antwoord is bijna altijd nee. Klantvriendelijk zijn is namelijk niet langer de sleutel tot succes. Waar ga je dan wél nog het verschil mee maken als bedrijf?

‍

Klantvriendelijkheid als vanzelfsprekendheid

Als je 10 jaar geleden een slechte ervaring zou hebben bij een restaurant, dan zou niemand daar écht van op de hoogte worden gesteld. Hoogstens je partner, of de uitbater. Vandaag de dag zou je echter geen moment verspillen om direct een negatieve recensie achter te laten op iens.nl. Klantgedrag dat tekenend is voor de tijd waarin we leven. Bedrijven en organisaties komen niet meer weg met slechte service of dienstverlening zonder daarvoor online keihard afgestraft te worden. Gevolg: we zetten ‘de klant centraal’. We beantwoorden netjes vragen die binnenkomen via X, handelen klachten af via een DM en reageren dankbaar op negatieve reviews.

Klantvriendelijkheid, wordt dat ook wel genoemd.

In de praktijk vind ik het eerder een vanzelfsprekendheid. Een bedrijf ontvangt van mij geen staande ovatie als de webcare-afdeling mijn vragen oppakt en afhandelt. Het ligt namelijk in de lijn der verwachting dat ik antwoord krijg op vragen die ik stel over producten of diensten. Die instelling is typerend voor het klantgedrag anno 2018. Dat beaamt auteur Egbert Jan van Bel in zijn boek ‘Klote Klanten 3.0’.

Van merkentrouw naar kanalentrouw

Van Bel benadrukt dat klanten uiteindelijk ‘gewoon’ mensen zijn. We maken beslissingen op basis van intuïtie en emotie, niet op basis van ratio. Daarbij kopen we tegenwoordig veel minder uit gewoontes, maar steeds meer omdat anderen ons product X of dienst Y aanraden. Ook verkoopkanalen spelen daarin een grote rol. We kijken tegenwoordig steeds meer naar de kanalen die op dat moment passen bij onze behoeften. Heel herkenbaar. Als ik zo snel mogelijk een nieuwe oplader nodig heb, dan bestel ik een oplader bij een leverancier die dezelfde dag nog levert. Ongeacht of ik daar al een keer eerder heb besteld.

Dit veranderde klantgedrag is een flinke uitdaging voor bedrijven. Daar waar Jumbo zich een aantal jaar geleden zich bijvoorbeeld nog kon onderscheiden met haar 7 zekerheden, zijn diezelfde zekerheden nu een vanzelfsprekendheid. Klantvriendelijkheid is een hygiëne-factor geworden, een trein die je niet meer mág missen. Wat je dan wel moet doen om het verschil te maken voor je klanten?

Een unieke klantbeleving creëren.

Unieke klantbeleving zit in kleine dingen

Ga eens bij jezelf na: wanneer was de laatste keer dat je écht positief verrast werd door een bedrijf? Dat er oprecht aandacht werd besteed aan jou als klant? Er een extra stap werd gezet? Ik kan het me zelf niet eens herinneren. Terwijl het verrassen van een klant echt niet moeilijk hoeft te zijn. Sterker nog, vaak zit het ‘m in heel kleine dingen. Houd de volgende 3 tips eens in het achterhoofd als je het gaat hebben over customer journeys en customer experiences.

1. Filter je kennisGrote kans dat er binnen jouw bedrijf zich ergens een grote hoop met data bevindt. Data over de klant, afkomstig uit CRM-systemen, klantapplicaties en social media. Het in kaart brengen van alle data is natuurlijk een belangrijke eerste stap, maar alleen het verzamelen ervan is niet genoeg. Ga kritisch na welke brokken data je wilt en kunt gebruiken en welke ook vooral níet.Welke combinatie van informatie is relevant? Welke conclusies kun je trekken op basis van deze data? En welke inzichten levert dat op over je klanten? Als een klant bijvoorbeeld een klacht heeft en al contact heeft opgenomen met de klantenservice, dan kan die input heel waardevol zijn voor een webcare-agent. Indien de klant besluit zich negatief uit te laten online, dan is de webcare-agent al op de hoogte van de aard van het probleem. Dit soort klantkennis is essentieel, want alleen als je snapt wat de klant beweegt en bezighoudt, ben je in staat om een unieke klantbeleving te creëren.
   ‍
2. Oprechte betrokkenheid tonen
   ‍
   Het liefst digitaliseren we alles. Dat werkt efficiënter, sneller, bespaart tijd en dus geld. Hoewel dat zeker waar is, gaan we met deze digitaliseringsslag massaal voorbij aan de relatie met de klant. Waar zit hij op te wachten? Wat houdt hem bezig? Wat zijn de behoeftes, en kun je daar als bedrijf in tegemoet komen? Die oprechte betrokkenheid – écht luisteren naar de klant – zorgt ervoor dat je klanten in een later stadium kan verrassen. Coolblue opende een aantal jaar geleden niet voor niks een offline winkel (en daarna volgden er meerdere). De klant had daar duidelijk behoefte aan.
   ‍
   Degenen die het dichtst bij de klant staan – medewerkers die dagelijks contact hebben met de klant – weten vaak het beste wat nodig is om een unieke klantbeleving te creëren. Bedrijven die veel verantwoordelijkheden en bevoegdheden aan deze medewerkers geven, scoren daarom heel hoog op klantbeleving. Die unieke klantbeleving zit hem in kleine dingen. Denk aan een handgeschreven kaartje bij je bestelling, of het opsturen van een taart nadat een klacht is opgelost. Geen rocket science, maar het is wel de kunst om naast alle protocollen ook buiten de gebaande paden te denken. Alleen zo geef je jezelf en medewerkers de ruimte om te ontdekken hoe je voor die positieve verrassing kunt zorgen.

Het grote misverstand: het publiek heeft de concentratie van een goudvis

Een ding moet ik beamen: het is steeds moeilijker om aandacht van je publiek te verdienen. Dat wil echter níet zeggen dat ons publiek geen aandacht of concentratie meer heeft. De vlieger dat content snackable (lees: kort) moet zijn, gaat niet langer op. Je hoeft alleen maar je eigen kijk- en leesgedrag te bestuderen om daar de bewijslast voor te vinden. In mijn geval ben ik in staat naar vlogs te kijken die 24 minuten duren. Ik spendeer rustig een complete zondag op Netflix, en baal zelfs af en toe dat een uur durende podcast alweer is afgelopen. Concentratie én tijd genoeg. Maar dan moet het de concentratie wél waard zijn.

En precies daar gaan we als contentmakers nogal vaak de mist in.

Maak dankbaar gebruik van de curiosity gap

Veel organisaties zijn inmiddels overtuigd ‘iets’ te moeten met content. En dat ‘iets’ wordt dan ook op grote schaal gedaan. We produceren content aan de lopende band, soms wel meerdere contentstukken per dag. Met zo’n grote hoeveelheid is het bijna onmogelijk om de diepte in te gaan, om zo de nieuwsgierigheid en de aandacht van je publiek te trekken.

Want die aandacht is er dus wel degelijk. Zolang je maar slim inspeelt op het maken van een curiosity gap. Volgens Andrew Davis moet het gat tussen wat we weten en dat wat we wíllen weten zo groot mogelijk zijn. Een bepaalde spanning opbouwen, toewerken naar een hoogtepunt. Als je dat goed aanpakt, dan is je publiek wel degelijk in staat om langdurig aandacht te schenken aan je content. Zelf als het om iets onbenulligs gaat als het laten knappen van een watermeloen.

Het vergt een andere denkwijze. Een denkwijze die anno 2018 echt nodig is in ons vakgebied. Want zolang we blijven denken dat content vooral veel, kort en snel moet zijn, verdienen we de aandacht van ons publiek gewoon niet.

Denk én doe daarom als een uitgever.

Je merk als uitgever

Er is al veel geschreven over het ‘denken als een uitgever’. Toch zijn er in de praktijk slechts een aantal uitgeverstaken die we als marketeer uiteindelijk overnemen. Dat begint vaak bij een contentplan en eindigt met een berg content, met als doel zo veel (en zo snel) mogelijk aandacht te krijgen. En dat is dan weer net níet hoe uitgevers denken. Focus op de missie, en niet op de aandacht. Content zou op die manier helemaal op de voorgrond van je organisatie moeten staan, waardoor het bijna belangrijker wordt dan de daadwerkelijke producten of diensten die je verkoopt. Klinkt heftig, maar dat valt in de realiteit best wel mee. Neem bijvoorbeeld Redbull, dat het businessmodel van uitgevers lijkt te snappen. De website van Redbull is eigenlijk een platform, waarop content staat die de waarden illustreert waarmee Redbull geassocieerd wil worden. Op de homepage zie je niet eens producten terugkomen. 

Of we dan als content marketeers het wiel opnieuw moeten uitvinden? Gelukkig niet. Want uitgevers beheersen hun vak al veel langere tijd dan dat content marketing een echte expertise is. Met deze 3 tips leer je van de besten.

1. Zie content niet als een campagne

We zetten content nog vaak in als een campagne. Een video waarvan je hoopt dat ‘ie viral gaat, een quiz om mensen betrokken te krijgen bij je merk of een simpele poll in de hoop dat je er interactie mee opwekt. Zulke content staat vaak op zichzelf, doordat er een duidelijk begin en eind aan zit. Wat je eigenlijk zou moeten willen, is het constant voeden van je doelgroep met voor hen relevante content. Dag in dag uit voldoen aan de verwachtingen. Dat schept namelijk vertrouwen, wat weer leidt tot een loyaal publiek.

Het tijdschrift Happinez geeft bijvoorbeeld elke maand gehoor aan haar thema ‘Spiritualiteit’ door op Facebook de horoscopen van die maand te presenteren. Elke dag posten ze een nieuwe horoscoop-update, totdat alle horoscopen voorbij zijn gekomen. Content die aansluit bij wat het publiek van Happinez verwacht van het tijdschrift, en waar Happinez dan ook structureel gehoor aan geeft.

2. Zoek niet naar ‘het’ (content)idee

Als content marketeer heb je vast al meerdere brainstormsessies gehad met je team. Voor nieuwe campagnes bijvoorbeeld, of om de huidige strategie te verbeteren. Vaak komen in zo’n brainstorm allerlei ideeën opborrelen, waarbij vervolgens alleen de ideeën tot uitvoering worden gebracht die de meeste potentie hebben. Er moeten namelijk doelstellingen behaald worden: waarom kiezen voor een ruwe diamant als je ook een gepolijste robijn voor handen hebt?

Als je als uitgever denkt, hoef je helemaal niet op zoek te gaan naar hét (content)idee. In plaats daarvan moet je vertrouwen krijgen in het proces dat de minder goede ideeën kunnen veranderen in echte contentparels. Zolang die ideeën maar met liefde en aandacht worden doorontwikkeld. Ed Catmull, de CEO van Pixar, verwacht helemaal niet dat zijn team begint met een fantastisch idee. Hij verwacht zelfs niet dat ze starten met een goed idee. In plaats daarvan heeft hij vertrouwen in het proces dat Pixar heeft opgebouwd door de jaren heen. Hij weet dat zogenaamd ‘lelijke’ ideeën – míts goed aangepakt – kunnen veranderen in prachtige ideeën. Het proces van creatie zou dus veel meer centraal moeten staan dan het eindproduct.

3. Zet jezelf neer als platform

In 2003 lanceerde Linda de Mol haar eigen tijdschrift: LINDA. Wat begon als een fysiek blad, is nu uitgegroeid tot een waar mediamerk, met een succesvolle nieuwswebsite, LINDA.tv, een festival en binnenkort misschien zelfs LINDA.radio. De mensen achter het tijdschrift hebben slimme keuzes gemaakt door het tijdschrift als een platform te positioneren. En goed voorbeeld doet volgen. Anno 2018 worden er bijna geen nieuwe tijdschriften meer uitgegeven zonder een online platform. Dat zagen we alleen al bij de lancering van &C, het mediamerk van Chantal Janzen. Daar werd de nadruk niet alleen gelegd op het tijdschrift, maar juist ook op het social platform eromheen.

En juist daar kunnen we als content marketeers nog veel van leren.

We moeten de bedrijven en organisaties waar we voor werken niet alleen zien als een leverancier van producten of diensten, maar als een platform. Streef ernaar om dé online plek te worden waar mensen met zelfs minimale interesse naartoe gaan om hun kennis over jouw vakgebied te verbreden of zich te vullen met relevant entertainment. Wees niet alleen de marktleider op het gebied van je praktische aanbod, maar juist op het gebied van je kennis. Dat laatste kan alleen als je content niet langer gebruikt om te scoren op de korte termijn, maar juist om te verbinden op de lange termijn.

Alleen dan krijg je namelijk de aandacht die je écht verdient.

‍

Inhaken op social media. Een paar jaar geleden was het vaak nog een waar spektakel. Vier jaar geleden werd er zelfs een heuse ‘Newsjackathon’ georganiseerd, waarbij deelnemers 24 uur lang zo scherp mogelijk uit de hoek probeerden te komen. En ook bedrijven begonnen in te haken op de meest uiteenlopende dagen en actualiteiten. The Best Social lanceerde zelfs de categorie ‘Beste Inhaker’ in hun jaarlijkse awardshow. Maar merken die inhaken om het inhaken mogen wat mij betreft afhaken in 2019.

Besef waarom inhakers werken

Hoezeer het online landschap in de afgelopen jaren ook is veranderd, zo weinig is er veranderd aan de manier waarop merken inhaken. Een social media post met ‘geinige’ beschrijving en dito afbeelding: dat is nog steeds hoe inhakers er vandaag de dag meestal uitzien. We zien dit soort inhakers bij sommige merken niet één, niet twee, maar soms wel 10 keer per maand voorbijkomen. Nog veel te vaak ontbreekt de link van het desbetreffende inhaakmoment met het merk, en wordt de plank dus volledig misgeslagen.

Inhaken om het inhaken dus. En ergens begrijp ik het wel. Onderzoek wijst uit dat inhakers drie keer vaker gedeeld worden op social media dan posts die niet inhaken, dus het is niet gek dat bedrijven er massaal mee aan de slag gaan. Maar dit soort onderzoeken moet wel juist geïnterpreteerd worden. Het is niet zo dat je met welke inhaker dan ook wel even 3x zoveel interactie oproept. Het draait natuurlijk allemaal om de inhoud en kwaliteit van de inhaker. Door te veel te focussen op de vorm ‘inhaker’ wek je de illusie dat die vormfactor bepalend is. Terwijl de onderliggende vraag natuurlijk is: waarom werken inhakers zo goed? En dan ontkom je er niet aan dat de content (de inhoud dus) van inhakers over het algemeen sterk is: inhakers zijn meestal relevanter en actueler. Stop die manische focus op het fenomeen inhaker en zorg gewoon dat je content relevant en actueel is. En als je dan uiteindelijk kiest voor een inhaker als vorm: prima.

Behoud de focus op je core-business

Toch valt er zelfs dan nog te twisten over de impact van een inhaker. Want wanneer is een inhaker succesvol? Bij een groot bereik? Veel likes, retweets en reacties?

Niet per se, als je het mij vraagt.

Want hoe sterk is een inhaker als het merk dat erachter zit tekort schiet op andere vlakken? De core-business zelfs? Het gebeurt vaker dan je denkt. Neem als voorbeeld een retailer. Stel dat die ijzersterk inhaakt op Sinterklaas. De inhaker voldoet aan alle inhaak-voorwaarden zoals ze in lijstjes staan genoteerd en de likes en shares stromen binnen. Waardering te over en het merk wordt in allerlei media uitgelicht. Maar wat levert die inhaker nu feitelijk op, als er ondertussen honderden klanten zijn die nog wachten op hun bestelling en problemen ondervinden bij de levering? Hoe beleven zij die ‘leuke’ inhaker? Wat voor signaal geef je dan af als organisatie? En welk verschil maak je voor je klanten? Zorg ervoor dat je eerst je zaken op orde hebt en ga dan pas denken aan leuk doen op de bühne.

Inhaken wordt moeilijker

Het wordt bovendien een stuk moeilijker om nog onderscheidend te zijn ten opzichte van al die andere merken die ook op dezelfde manier vechten om dat stukje aandacht. Frappant eigenlijk, dat we dat allemaal op dezelfde manier proberen te doen. Het doet me een beetje denken aan een uitspraak van voormalig digital media strategist bij Google en keynote spreker Jay Acunzo: “We’re told best practices are the best for others. But what works for us?”. Eigenlijk geldt dat voor inhakers precies zo. Een paar jaar geleden waren de classic inhakers (de geinige beschrijving of woordgrap) een ding. Gevolg? Iedereen ging het doen. Maar als iedereen hetzelfde doet dan blijf je in dezelfde vijver vissen: vér van onderscheidend. Ik denk dat ik dus een beetje inhaakmoe ben. En ik lijk overigens niet de enige te zijn. Het Instagramaccount ‘De Gele Kaart’ deelt gele kaarten uit aan foute woordgrappen vanuit merken, waar – helaas - regelmatig inhakers tussen zitten.

‍

‍

Leer hoe je een contentstrategie maakt, hoe je deze optimaliseert en hoe social media data je hierbij helpt.

Het medialandschap is ontploft. Er is zoveel om te zien, lezen en horen dat de consument zelf heel bewust moet kiezen wat hij tot zich neemt. Als jij met jouw boodschap nog wilt doordringen, zal je een bijzondere, interessante, leuke, grappige of leerzame invalshoek moeten hebben. Dat betekent dat je niet zomaar storende advertenties of irritante Facebookposts kunt gaan plaatsen, maar dat je content moet gaan maken die aansluit op de belevingswereld van je publiek.

En daarom is een goede social media strategie eigenlijk altijd een contentstrategie.

In deze Coosto-video behandelen we:

• De 6 onderdelen van een goede social media strategie, gebaseerd op de theorie van Joe Pulizzi (Content Marketing Institute).
• Het proces om deze strategie op papier te krijgen, of deze strategie bij te stellen.
• Hoe je social media data kunt gebruiken als input voor je strategie.

‍

‍

1. Verras je klant en verbeter je online klantenservice

Consumenten hebben de weg naar de online wereld allang gevonden. Als organisatie is het daarom belangrijk dáár te zijn waar je consumenten ook zitten. Door webcare in te zetten, ben je niet alleen sneller maar ook vaker én beter in staat om je klanten te verrassen. Het beantwoorden van een vraag of het oplossen van een vervelende klacht: het zijn soms de kleine dingen die het doen. Daarbij zal je zien dat je ook vragen krijgt die anders niet gesteld worden. 

En dat doen ze op social.

2. The Fear Of Missing Out

Een klacht blijft helaas beter hangen dan een compliment. Veel organisaties starten daarom ook met online webcare, omdat ze klachten, vragen of tips niet willen missen.

In de meeste gevallen is het heel goed mogelijk om een klacht snel op te lossen. Wist je dat de meeste vragen via social media gesteld worden? Zodra je deze berichten misloopt, kan dat nogal een nadelig effect hebben op je totale merkreputatie.

3. A happy customer a day, keeps a bad reputation away

We kunnen er niet omheen: de hele wereld kan zien hoe jij als organisatie er al dan niet in slaagt om klanten verder te helpen. Big Brother is watching you en dan wil je er natuurlijk wel goed uitzien. Klinkt misschien als een bedreiging, maar het biedt vooral een kans. Spring in op de juiste momenten, bereid medewerkers goed voor en voorkom mogelijke crisissituaties. Alleen zo zorg je ervoor dat je reputatie wordt beschermd én verbeterd.

Er wordt nou eenmaal over je bedrijf of product gesproken. Dan kun je maar beter deelnemen aan het gesprek.

4. Een dag zonder webcare, is een dag niet geleefd

Je weet misschien nu waar je klant zich online bevindt en hoe deze over je praat, maar kén je ‘m ook? Bij veel organisaties is dit helaas niet het geval. Gelukkig zijn er webcaretools die dit inzichtelijk maken. Informatie als voorgaande correspondentie, demografische gegevens en de invloed van een persoon binnen zijn netwerk helpen je bedrijf om de klant beter van dienst te zijn. Heeft de klant zich in het verleden vaak negatief uitgelaten over je merk? Dan weet je dat je voorzichtig moet zijn in de aanpak en tone-of-voice.

Daarnaast verzamel je nog meer relevante informatie. Misschien ontvang je dagelijks dezelfde vragen of suggesties. Dat kan de moeite waard zijn om je webcare agent hier een FAQ over te laten schrijven óf meer prio te geven aan de productverbeteringen waar veel vragen over komen. Zo leer je dus van je klanten, speel je gemakkelijk in op hun behoeftes én geef je ze wat ze willen. Of dat nou meer informatie, een antwoord of een oplossing is.

De bijeenkomst bestond uit leden van Platform Content, juryleden van Grand Prix Content Marketing en introducés uit het contentmarketingvak. Voor mij was het de eerste keer dat ik aansloot bij één van deze (netwerk)bijeenkomsten. De groep was kleiner dan ik verwachtte, maar dat maakte de setting juist persoonlijker. Genoeg mogelijkheden in ieder geval om kennis te delen. Soms heb je zo’n moment van, wauw, wat heb ik toch een gaaf beroep. En dat moment had ik vorige week toen ik mocht luisteren naar het werk, de resultaten en creativiteit van mijn content-vakgenoten. Gaaf dat ik hierover mag schrijven. In dit blogje deel ik de inspiratielessen van Award Winnende Contentcampagnes.

PHILIPS LIGHTING SMART CITIES door Engagement Factory – award B2B

Als Eindhovenaar vind ik het natuurlijk altijd mooi om iets te horen over een Eindhovens merk. In het kort: Het Philips Lighting Global Team is wereldwijd verantwoordelijk voor verlichtingssystemen en -diensten voor de zakelijke markt. Het doel van de campagne was om ‘Lighting’ te positioneren als thought leader op het gebied van Internet of Things. Aan de voorkant heeft Engagement Factory duidelijke keuzes gemaakt voor hun marketingstrategie. Dit konden ze doen doordat ze de doelgroep scherp voor ogen hadden. De e-mailcampagne is stapsgewijs uitgerold en sloot perfect aan bij wat de doelgroep wilde en nodig had. Een textbook voorbeeld van hoe je je doelen bijstelt en resultaten behaald en met behulp van data.

VERMOGENS IN NEDERLAND ABN AMRO MEESPIERSON door LVB - award B2C

De marketingafdeling van ABN AMRO MeesPierson wilde een keer ‘iets anders’. En zo kwamen ze met een open vraag bij LVB. De doelgroep? Vermogende mensen in Nederland. Een vraagstuk zonder kaders. Wat lijkt me dat een creatief, heerlijk proces. LVB koos deze keer niet voor de traditionele routing in de opzet van de campagne met als resultaat een reclame-uiting, maar om ‘premium’ content via zo veel mogelijk kanalen te verspreiden. In dit geval de keuze voor kwalitatieve content in plaats van vluchtige content. Dit resulteerde in een documentaire die uitgezonden werd op RTL-Z. Knap gedaan, want juist de bankenwereld is vaak rationeel en wat stellig: “cijfers maken iets overtuigend”. Wat ik mooi vind, is dat deze campagne ‘schone’ content opleverde, terwijl het merk toch sterk naar voren kwam. Er waren geen bankexperts in het verhaal en merken worden natuurlijk altijd verstopt in primetime content op een Nederlandse zender. Hoe het merk dan wel naar voren kwam? Slimme sponsoring en sterk grafisch design. 

HERSENONDERZOEK.NL / ALZHEIMERCENTRUM AMSTERDAM door Yune – award Not for profit

Voor het Alzheimercentrum Amsterdam ontwierp Yune een campagne om mensen deel te laten nemen aan hersenonderzoek. De opdracht: werf in een jaar 10.000 deelnemers met een social only campagne. Dementie is doodsoorzaak nr. 1 in Nederland en er is veel onderzoek nodig om hersenziektes zoals Alzheimer te verhelpen. Geen luchtig thema dus. Hoe ze dat aangepakt hebben? F*CK big ideas. Juist veel kleine ideeën leidden ertoe dat ze hun doel hebben gehaald. Jazeker, alle 10.000. Elk klein idee werd aangevlogen als campagne, in drie lagen:

1. Een ingrijpende bewustwordingsvideo
2. Entertainment op social:
   Breinbrekers (puzzels/raadsels)
   Persoonlijkheidstestjes (Wat voor brein heb jij?)
3. Kennisdeling door middel van de 1 min-academy

De belangrijkste lering uit deze campagne? Overschat je doelgroep niet. We denken heel vaak dat onze doelgroep al zo veel weet, zich erg bewust is van ons product of kennis heeft van een bepaald onderwerp. We hoeven niet alles complex te brengen. Ook niet als het gaat om zwaardere, serieuze onderwerpen. Het mag ook wel simpel en luchtig zijn.

BEERWULF – BREWERY OF THE MONTH door Fresh Bridge

Beerwulf.com is een online retailer met een breed bieraanbod. Fresh Bridge zag achter ieder biertje en iedere brouwer een verhaal. Om deze verhalen te vertellen startten zij voor Beerwulf de campagne ‘Brewery of the Month’. De campagne was gericht op awareness, engagement en conversie in de vijf landen waar Beerwulf opereert. Echte verhalen en filmpjes – de mens achter het biertje en de brouwerij. Waar ik bewondering voor heb, is dat de campagne in verschillende landen is uitgezet. Wat een gigantische operatie moet dat geweest zijn en qua content een grote uitdaging, want elk land heeft zo zijn eigen communicatie-gebruiken. De campagne is zo groot en compleet dat het bijna een positionering op zichzelf is. Ook mooi: zelfs in webcare werden de échte mensen gebruikt: gifjes als emoji met een reactie en emotie van de brouwers. Dat maakt het verhaal rond, en mij vanuit communicatie-oogpunt, erg blij.

Van A naar B naar resultaat

We sloten de presentatiemiddag af met de laatste tips. Hoe schrijf je nou een awardwinnende case? LVB Content Marketing heeft al een mooi vitrinekastje met awards binnengesleept, en wilde best een tipje van de sluier oplichten over hoe ze dat voor elkaar boksen. Daarbij werd al gauw duidelijk dat het aankomt op het nauwkeurig volgen van enkele basisprincipes van marketing en communicatie. In het kort: Ga van A naar B naar resultaat. Het resultaat van je campagne telt. Zorg voor een heldere strategie. Wees concreet (iets met SMART doelen enzo). Maak het verhaal rond. Alles wat je schrijft, dus ook een award casus, heeft een kop en een staart. Alle losse onderdelen moeten samen lezen als één verhaal. Besteed er tijd aan. Onthoud, alles wat je aandacht geeft groeit. Zoek iemand die mooi kan schrijven (want zelfs voor content marketeers is dat soms een kunst) en wees niet té gedetailleerd. Wat ook gewoon een wijze les is in het leven. We willen soms over-communiceren. Niet alles hoeft gedeeld te worden.

Wat de geheimen zijn? Zorg voor een weldoordachte strategie. En van alles wat ik gehoord heb, bestaat deze uit een flinke dosis creativiteit en jouw professionele mensenkennis, aangevuld met data. Vertrouw op je (social media) onderzoekstools. Deel oprechte verhalen en maak content die raakt.