Social media in de zorg

Hoe actief zijn zorggroepen op social media? En waar liggen verbeterpunten?

Social media in de zorg
Download onderzoek

1 op de 5 Nederlanders vindt dat elke zorginstelling aanwezig moet zijn op social media. Dat blijkt uit onderzoek van LVB Networks, uitgevoerd door onderzoeksbureau Multiscope. Ruim duizend ondervraagde Nederlanders gaven aan vooral behoefte te hebben aan tips, informatie over de instelling, zorg of ziekte en ervaringen. Een inzicht dat kenmerkend is voor het huidige tijdperk waarin we allemaal online zijn. Ook als het op zorggroepen en- instellingen aankomt, worden social media veel gebruikt. We zoeken informatie op, lezen ervaringen van anderen en proberen al een eerste ‘gevoel’ te krijgen bij een zorggroep. Maar wat doen zorggroepen om ervoor te zorgen dat ze ook online worden gevonden? Dat ze hun positieve offline imago ook online uitstralen? Coosto onderzocht 93 zorggroepen in Nederland op basis van hun social media inspanningen.

Opvallend: social media worden nog vooral gebruikt om te zenden

Social media zijn een mooie manier om je doelgroep kennis te laten maken met je organisatie. Vooral voor de zorgsector – waar de beleving centraal staat – is dit belangrijk. Daarnaast bieden ze de mogelijkheid om in contact te treden met je doelgroep, wat je een uitgelezen manier biedt om te leren van vragen, interesses en behoeftes. Hoewel de onderzochte zorggroepen goede eerste stappen zetten op social media, valt direct op dat het vooral gebruikt wordt om informatie te zenden. Facebook lijkt bij uitstek het platform te zijn om vacatures onder de aandacht te brengen en interne magazines en nieuwsbrieven te delen. Er vindt vrij weinig interactie plaats met de fans en volgers van de zorggroepen. En dat is niet gek: de content mist nog te vaak relevantie.

Meest actieve zorggroepen

De grootste uitdaging: de vertaling van offline naar online

De meeste zorggroepen hebben een heldere visie geformuleerd, een geloof dat hen stuurt in al hun doen en laten. Zo’n boodschap moet natuurlijk ‘offline’ merkbaar zijn: op de werkvloer in de zorgcentra, ziekenhuizen of woongroepen zelf. Daar zal de grootste uitdaging niet liggen. Juist de vertaling van de offline beleving naar social media lijkt te ontbreken bij veel zorggroepen. Al die kernwaarden, visies en missies die op papier staan en in de praktijk worden gebracht, komen (nog) niet tot uiting op social media. De grootste uitdaging voor deze sector is daarom ook om op social media uit te stralen wat er in verzorgingshuizen en instellingen dagelijks wordt uitgedragen.

Een zorginstelling die hard werkt aan de online beleving, is zorginstelling Laurens. Op haar website staat een onderdeel genaamd ‘De levensverhalen van medewerkers en klanten’. In dit format doen de mensen achter Laurens hun verhaal, maar ook de mensen die zorg mogen ontvangen van Laurens. De zorginstelling geeft lezers op die manier de mogelijkheid een eerste gevoel te krijgen bij alles wat ze dagelijks betekent voor ouderen.

Voorbeeld

Lessen voor de communicatieprofessional

Het is belangrijk om online een beeld neer te zetten dat overeenkomt met de positionering die je offline hebt gekozen. Op die manier is je boodschap overal merkbaar, wat leidt tot een sterke reputatie.  Om de communicatieprofessionals in de zorg op weg te helpen, zetten we 2 belangrijke handvatten op een rij.

  1. Succes begint altijd met een strategie
    ‘We moeten iets met Facebook!’. Je hebt zulke kreten vast al vaker gehoord in jouw vakgebied. Toch is denken in social media kanalen de omgekeerde wereld. Het is juist de kunst om social media in te zetten met een doordachte strategie, om te voorkomen dat je met losse flodders schiet. Besteed daarom aandacht aan een social media strategie, waarbij je onder andere stilstaat bij je publiek. Wie wil je online bereiken? Een simpele, maar belangrijke vraag.

    Daarnaast is het belangrijk om jouw unieke merkverhaal in kaart te brengen. Dit is het moment waarop je jouw specialisme en visie combineert met de passies en pijnpunten van je doelgroep. Het resultaat is een positionering die 1) naadloos aansluit op jouw doelgroep en 2) onderscheidend is ten opzichte van concurrenten.
    Positiefst besproken zorggroepen
  2. Vertel verhalen die raken
    In de zorgsector ben je dagelijks bezig met het welzijn van patiënten en cliënten. Welzijn waarmee je impact maakt. In de ouderenzorg is dat bijvoorbeeld een mooie activiteit voor dementerende ouderen, in een ziekenhuis kan dat een innovatie zijn die een behandeling naar een hoger niveau tilt.

    Zorggroep Manna plaatste onlangs een social media bericht waarin ze liet zien op welke manier ze welzijn biedt aan de ouderen die er woonachtig zijn. Een sympathieke en tactische manier om social media in te zetten. Op deze manier laat je jouw doelgroep namelijk kennismaken met de zorg en welzijn die je als zorggroep te bieden hebt.

    Voorbeeld
    Aan de andere kant hoef je social media niet alleen voor dit soort korte verslagleggingen te gebruiken. Integendeel. Door je te focussen op het vertellen van verhalen op social, bouw je aan een duurzame en échte relatie met je doelgroep.

    Neem het voorbeeld van het Rijnstate ziekenhuis. Op Facebook vertelt ze het verhaal van Wilma, die knuffels verzamelt en schenkt aan het ziekenhuis. Een relatief klein verhaal dat niet direct iets te maken heeft met behandelingen of specialisaties, maar waarmee wel een grote emotionele en persoonlijke impact wordt gemaakt. Niet zo gek dat het bericht kon rekenen op honderden likes en reacties.

    Voorbeeld
    Het vertellen van echte verhalen is dus succesvol, maar ook dat moet gebeuren met een achterliggende gedachte. Want welke verhalen ga je wel vertellen, en welke bewust niet? Om die reden zijn contentthema’s cruciaal. Dit zijn overkoepelende thema’s rondom jouw uniek merkverhaal. Belangrijk daarbij is dat je de sweet spot raakt tussen dat wat jij kunt vertellen als organisatie en dat wat je publiek wil horen.

    Deze thema’s vertalen zich vervolgens weer naar concrete contentformats: de manier waarop je de verhalen gaat vertellen. Contentformats zorgen ervoor dat je niet met losse flodders schiet, maar een rode draad hanteert en daardoor bouwt aan een relatie met je publiek. Zo kan ‘Bijzondere verhalen vanuit de O.K.’ een format zijn voor een ziekenhuis, en ‘Een dag uit het leven van een mantelzorger’ een format voor een zorgcentrum.

Lees het volledige onderzoeksrapport

Benieuwd wat de derde, belangrijkste les is voor communicatieprofessionals? Of wil je weten welke zorggroep de beste online reputatie heeft? Download het volledige rapport met de resultaten voor alle 93 onderzochte zorggroepen. Mis je een zorggroep in de lijst? Of wil je meer inzichten? Laat het ons weten, dan breiden we het onderzoek uit en sturen we jou de resultaten toe.

Dit onderzoek richt zich op 93 zorggroepen en- instellingen in de periode van 1 april 2017 t/m 1 april 2018. In dit onderzoek maken we uitsluitend gebruik van openbaar geplaatste berichten die (indirect) over deze zorggroepen gaan. Er zijn alleen zorggroepen meegenomen die ten minste één social media account in Nederland hebben: volledig internationale accounts zijn buiten beschouwing gelaten. Besloten webcare, zoals berichten via Facebook Messenger of privéberichten op Twitter, is buiten beschouwing gelaten.

Alle zorggroepen die zijn opgenomen in dit onderzoek opereren in een specifieke context, met o.a. eigen merkstrategieën en marktontwikkelingen. De reputatievergelijkingen in dit onderzoek zijn enkel gedaan op basis van merknaam binnen de bij Coosto bekende publieke data en dienen daarom puur ter indicatie. Aan de uitkomsten kunnen geen vergaande conclusies worden verbonden.