Dit is hoe je het effect van webcare meet
Hoeveel mensen weet je te helpen dankzij webcare? En hoeveel niet? Hoe wordt je service ontvangen? En belangrijker nog: wat levert deze service op? Je wilt inzicht hebben in deze zaken om jouw klantenservice-activiteiten continu te kunnen blijven optimaliseren. Het effect meten van webcare doe je zo.
Maak webcare-prestaties inzichtelijk
Het begint allemaal met het inzichtelijk maken van je prestaties. Doelen stellen is daarbij belangrijk. Zo weet je of jouw prestaties ook van voldoende niveau zijn. Je kan namelijk wel meten dat een vraag binnen 30 minuten wordt opgepakt, maar dit zegt pas écht iets als je daadwerkelijk een doelstelling hebt om binnen een half uur te reageren. Inzichten als deze helpen jou de prestaties van de webcare afdeling in kaart te brengen. Op die manier wordt het gemakkelijk om te rapporteren aan je management én creëer je ruimte om de webcare prestaties van het team te optimaliseren.
Begin daarom dus met het maken van doelstellingen. Hoe? Door jezelf de vraag te stellen “wanneer is mijn webcare succesvol?”. Een veelgebruikte manier om vervolgens te meten of je die doelstellingen al dan niet hebt gehaald is het inzetten van Key Performance Indicators. Ookwel KPI’s genoemd.Er is vervolgens één truc om te meten of je die doelstellingen al dan niet hebt gehaald: het inzetten van Key Performance Indicators. Ook wel KPI’s genoemd.
KPI’s zijn variabelen waarmee je dus inzichtelijk maakt of je op koers ligt. Ga ik mijn doelstellingen bereiken? Loop ik misschien achter? Zo ja, hoe vér loop ik achter? Met deze vragen maak je operationele doelstellingen meetbaar. Laten we het volgende voorbeeld gebruiken: je hebt een doelstelling om klanten maximaal 30 minuten te laten wachten op een reactie. Om dat vervolgens te meten, gebruik je de KPI ‘responstijd’. Op basis van deze responstijd beoordeel je prestaties. Moeten klanten momenteel 45 minuten wachten op een reactie? Dan kan het verstandig zijn om in te grijpen. KPI’s helpen je op deze manier een vinger aan de pols te houden.
“KPI’s zijn variabelen waarmee je inzichtelijk maakt of je op koers ligt om jouw doelstellingen te behalen.”
Hoe formuleer je een KPI?
KPI’s zijn dus handig, maar hoe formuleer je het? Daar komt het SMART-principe om de hoek kijken. Dit is een methode waarmee je eenvoudig en snel concrete doelstellingen opstelt. Je kijkt dan naar de volgende facetten:
Wanneer je dit bijvoorbeeld voor de KPI responstijd uitwerkt, krijg je het volgende:
‘In december 2017 dient 90% van alle binnenkomende vragen op Facebook, X en Instagram binnen 30 minuten na het binnenkomen van de vragen beantwoord te zijn door de afdeling webcare.
Welke webcare-doelstellingen zijn voor mij relevant?
Als je begint met het opstellen van doelstellingen, kan het lastig zijn om een startpunt te vinden. Het nattevingerwerk-idee. In dat geval is het slim om de doelstellingen van je huidige, traditionele, klantenservice te gebruiken als leidraad. Voorbeeld: wil je normaal gesproken 3 klantvragen telefonisch behandelen in een half uur? Dan zou een doelstelling kunnen zijn om minstens 3 klantvragen te beantwoorden via Facebook binnen datzelfde half uur. Minstens inderdaad: je wilt namelijk méér service verlenen met webcare.
Let er wel op dat je KPI’s geen doelstelling an sich worden. Goodhart’s law herinnert ons eraan dat wanneer een maatregel het doel wordt, het niet langer een goede maatregel is. Dit geldt ook voor jouw webcare KPI’s.
Ook belangrijk: probeer vooral niet te veel te doen als je begint met doelstellingen opstellen. Misschien ben je er nog niet klaar voor om zaken als het servicelevel uit te rekenen. Dan wordt het dus moeilijk om daar een doelstelling bij te maken. Dat is geen ramp: houd het gewoon bij de basis.
Deze 7 KPI's worden het meest gebruikt voor webcare.
| Een blik richting 2020 met Arne Keuning (Upstream) |
| Arne Keuning is als projectmanager, trainer en adviseur al jaren betrokken bij de inzet van social media door organisaties. Zo hielp hij TUI Nederland bij de implementatie van social media en houdt hij zich met Upstream bezig met social media monitoring, webcare, social media analyse en klantcontact. |
| Zie je het gebruik van KPI’s over de afgelopen jaren meer wordt toegepast? |
| Het unieke van webcare is dat er officieel geen average handeling time op zit. Kijk bijvoorbeeld eens naar WhatsApp. Je hebt ontzettend veel korte interacties maar hebt uiteindelijk maar met een klant te maken. In de webcare statistieken is dat soms heel erg moeilijk te duiden met de andere klantcontactcenter statistieken. Soms heb je drie-en-eenhalf uur over een WhatsApp bericht gedaan, maar kan dat bijvoorbeeld komen doordat iemand drie uur niet meer online is geweest. De contactcenter manager vindt dat heel moeilijk. Het is daarom goed om die KPI’s voor ogen te houden. Denk aan de NPS als KPI. De customer average. Of een klanttevredenheid-uitvraag. Toch zijn er een aantal kwantitatieve KPI’s die minder bruikbaar zijn. Mijn advies: Het tevreden stellen van de klant is belangrijker dan de kwantitatieve KPI’s. | 
|
