7 Social media dilemma’s (en de keuzes die jij zou moeten maken)
Team Coosto
Last update:
27/9/2024
Table of Contents
Om je daarbij te helpen sommen we 7 vast wel herkenbare dilemma’s in social media op, en benoemen we welke keuzes de meest succesvolle marketeers maken. Om maar meteen te beginnen met de eerste:
1. Volgen of leiden?
Leiden.
Op social media kan het heel verleidelijk zijn om volggedrag te vertonen: spot succesvolle social media posts van andere organisaties, kopieer hun recept en giet er een eigen merksausje overheen. Gemakkelijk, en het werkt ook nog eens.
Toch is dit niet de effectiefste weg naar een toonaangevende positie op social media. Want hoewel je met het slim volgen van anderen wel degelijk succes kunt boeken, zal dat succes altijd afgeroomd zijn. De rip-off wint het nooit van het origineel, en jij bent de eeuwige nummer 2.
Heb je ambities, dan kun je beter je eigen koers varen dan meeliften en genoegen nemen met 90% van de nummer 1. Een goede social media manager is de creatieve leider die het wiel heel bewust wél opnieuw uitvindt, en erachter komt dat een ander type velg of band veel meer resultaat oplevert voor zijn merk.
2. Aanpakken of afwachten?
Aanpakken.
Al is dat gemakkelijker gezegd dan gedaan. Social media veranderen sneller dan het weer in een gemiddelde Hollandse zomer, en hypes volgen elkaar in moordend tempo op.
Je bent daardoor automatisch geneigd om een wat afwachtende houding aan te nemen. ‘Even kijken welke hype beklijft, welke trend aanslaat, voordat ik er met mijn merk instap’. Het probleem met die instelling is dat je zo eigenlijk altijd te laat bent. Voordat een trend inderdaad beklijft, dient de volgende zich namelijk alweer aan, of is daar jouw concurrent die er met de buit vandoor gaat.
Vergelijk het met een surfer die wacht op de ideale golf, maar uiteindelijk de hele dag op zee dobbert zonder ook maar één keer op z’n board te staan. Goed social media management bestaat uit risico’s nemen, die potentiële golf gewoon pakken en beredeneerd hopen op het beste. Geen succes? Helaas, volgende keer beter.
3. Resultaat of intentie?
Resultaat.
Heel simpel: in goede bedoelingen kun je niet wonen. Af en toe horen we van marketeers na mislukte social media campagnes dat ze het tegenvallende resultaat betreuren, maar dat het idee gelukkig wél heel goed was. Maar was het dat wel, als het resultaat tegenviel?
Natuurlijk, het kan altijd gebeuren dat je hogere verwachtingen had van het succes van een campagne. Maar door de intentie krampachtig te beschermen, wijs je impliciet naar de ontvanger van de boodschap als schuldige van het tegenvallende resultaat. ‘De klant snapt de boodschap niet’, ‘de doelgroep stond er niet voor open’.
Terwijl het eigenlijk heel simpel is in communicatie: de ontvanger heeft altijd gelijk. Als hij de boodschap niet ziet, interpreteert of accepteert, dan had de afzender andere keuzes moeten maken. Dit wil niet zeggen dat elke campagne een daverend succes moet zijn, zolang je fouten accepteert en leert van je missers.
Resultaatgericht werken betekent overigens ook dat ideeën soms best een rafelrandje mogen hebben. Het ontbreekt de meeste social media managers niet aan creativiteit en goede ideeën, maar twijfel of passiviteit liggen vaak in de weg van snel en daadkrachtig handelen. Het gevolg? Ideeën zien veel te laat, of misschien wel nooit het daglicht. Wie focust op resultaat kan prima leven met een snel bedachte social media post, zolang de verspreiding en vorm wel de sweet spot raken.
4. Luisteren of zenden?
Luisteren.
Oef, dit is een lastige. Luisteren en zenden horen bij elkaar zoals Bassie en Adriaan, Yin en Yang, Coca en Cola. Ze zijn beide essentieel voor effectieve (marketing)communicatie via social media.
Gelukkig zal je dit dilemma in de praktijk zelden tegenkomen, omdat luisteren en zenden uitstekend samengaan (bekijk bijvoorbeeld eens de Coosto software, waarin luisteren, reageren, publiceren en analyseren samenkomen).
Maar áls je door tijdsgebrek moet kiezen, ga dan voor luisteren. Het mooie van luisteren – naar meningen, gespreksonderwerpen of taalgebruik - is namelijk dat het ook zijn functie heeft als je er niet direct naar handelt. Van luisteren naar je doelgroep, concurrent of markt word je hoe dan ook wijzer, en die kennis kun je later naar eigen inzicht gebruiken. Social media monitoring is geheel op deze gedachte gebaseerd.
Zenden zonder te luisteren is een heel ander verhaal. Het is als roepen in de woestijn, of schieten met hagel: je bent wel boodschappen aan het versturen, maar je hebt geen idee of mensen ervoor open staan, of jouw boodschappen aansluiten bij hun huidige leefwereld of informatiebehoefte.
Anders gezegd: luisteren zonder zenden is een optie, zenden zonder luisteren absoluut niet.
5. Snel schakelen of plannen?
Plannen.
Al was het maar om het feit dat de kwaliteit van social media posts stukken hoger wordt, puur door het gegeven dat je plant. Als je voor je content nooit verder kijkt dan een dag, raak je verstrikt in je werk en kun je het gevoel ervaren dat je de grip en het overzicht verliest. Je bent haastig taak 1 aan het uitvoeren, zonder te weten wat taak 2 gaat worden. Door te plannen creëer je meer tijd, rust en ruimte voor jezelf om een idee uit te werken met de aandacht die het nodig heeft.
In Coosto kun je die gecreëerde content vervolgens direct inplannen voor je social media kanalen, zodat je er al helemaal geen omkijken meer naar hebt.
Dat wil niet zeggen dat je nooit meer ad hoc hoeft te schakelen. Sterker nog, inhakers zijn vaak vele malen effectiever als ze gebaseerd zijn op een onvoorspelbaar nieuwsfeit, wanneer je als social media manager dus onverwacht snel moet handelen.
6. Analyseren of intuïtie volgen?
Analyseren.
Dit is een situatie die veel marketeers als dilemma ervaren, maar er niet een hoeft te zijn. Data-analyse is belangrijk, maar zelfs de data-fans van het eerste uur onderkennen het belang van intuïtie. Van mensen die de data op waarde kunnen schatten, “die begrijpen wat er onder de motorkap gebeurt”, in de woorden van marketingauteur Danny Oosterveer.
Ervan uitgaande dat het gebruik van intuïtie traditioneel behoorlijk goed ingebakken is bij de meeste marketeers, kiezen we hier als aanvulling juist voor analyseren.
Welke methode je ook kiest, het gaat er vooral om dat je bewust bezig bent met het verbeteren van je social media activiteit. Met leren wat wel en niet werkt, een vinger aan de pols van je statistieken houden en zo een volgende campagne of post optimaliseert.
Dat klinkt waarschijnlijk wat ingewikkelder dan het in de praktijk hoeft te zijn. Met de Report-functionaliteit van het Coosto-platform rapporteer en evalueer je automatisch de resultaten van je social media activiteiten over de volle breedte. Van Facebook tot LinkedIn, van reactiesnelheid tot earned media en aantal nieuwe volgers. Eenvoudig te delen via een real-time dashboard of PDF.
7. Negeren of reageren?
Reageren.
Deze vraag lijkt een invuloefening, maar wordt toch relevant op het moment dat je ineens te maken krijgt met negatieve reacties. Iemand schoffeert bijvoorbeeld je medewerkers, reageert met onredelijk taalgebruik op je post of gaat volledig off-topic. Wat doe je dan? Ga je reageren, met het risico dat de discussie oplaait, of houd je je gedeisd?
Hoewel reageren inderdaad risico’s met zich meebrengt, kun je volgens de meeste succesvolle marketingcommunicatieprofessionals maar beter reageren. Het is een illusie dat je daarmee boosheid weghaalt, maar negeren maakt mensen mogelijk zelfs nog bozer.
Alleen door te reageren laat je zien dat je iemand gehoord hebt, maar je kunt ook duidelijk je standpunt en grenzen aangeven, of onwaarheden rechtzetten. Zo voorkom je dat een wild verhaal de ronde gaat doen, enkel en alleen omdat jij het niet hebt durven corrigeren.
Er is één uitzondering: tijdens een crisis, als je echt overladen wordt met vragen of opmerkingen, zijn social media niet geschikt voor dialoog, en is het in het kader van eenduidigheid beter om één centraal kanaal te kiezen voor je communicatie, zo stelt crisiscommunicatie-expert Noud Bex.
In alle andere gevallen, mag het duidelijk zijn: sowieso reageren. Reageren heeft een positieve impact op de meeste algoritmes, het zorgt voor een hogere betrokkenheid met (potentiële) klanten en je trekt er nieuw publiek mee aan. Het kost je bovendien amper extra tijd, ook als je actief bent op meerdere platformen. In Coosto komen namelijk alle berichten van al je social media, messengers en livechat samen, zodat je er vanuit één omgeving op kunt reageren. Je kunt er zelfs zoekopdrachten aanmaken, zodat je ook kunt inhaken op berichten die niet direct aan jouw merk gericht zijn.
Descubre cómo Coosto puede ayudarte a lograr mejores resultados en una demostración personalizada con uno de nuestros expertos.
Conoce Engage de Coosto
check
Nuestros especialistas en webcare y atención al cliente estarán encantados de mostrarte cómo Coosto puede optimizar tu servicio y agilizar la gestión de consultas.
¿Qué puedes esperar?
check
Un recorrido completo por la plataforma y sus soluciones, basado en miles de casos de uso.
check
Una demostración práctica de las funcionalidades de la herramienta de webcare y atención al cliente.
El comercio electrónico evoluciona constantemente, y en 2025 las redes sociales están tomando un papel protagonista. El auge del social commerce en España está transformando el comportamiento de los consumidores, convirtiendo las redes sociales en canales clave no solo de interacción, sino también de investigación y compra.
Consultas previas y compras directas: El doble rol de las redes sociales
Las redes sociales han pasado de ser simples espacios de conexión a convertirse en puntos clave dentro del proceso de compra. Cada vez más personas las utilizan para resolver dudas antes de adquirir un producto. Las preguntas más comunes giran en torno a la disponibilidad, las características, las devoluciones y las valoraciones de otros clientes.
Esta interacción directa —a través de comentarios, mensajes privados o reseñas— se ha convertido en un punto de contacto esencial en la decisión de compra.
Al mismo tiempo, el social commerce permite cerrar todo el proceso de compra sin salir de la aplicación. Plataformas como Facebook, TikTok e Instagram ya ofrecen funciones para seleccionar un producto, añadirlo al carrito, introducir los datos de pago y finalizar la compra directamente desde la red social.
La tienda online deja de ser el único punto de conversión: las redes sociales se consolidan como canales de venta completos.
Tendencias y estadísticas relevantes en 2025
El crecimiento del social commerce no solo se refleja en los nuevos hábitos de los usuarios, sino también en los datos que respaldan esta transformación.
¿Qué hemos aprendido en 2024 sobre la relación entre redes sociales y ecommerce?
11% del tráfico hacia tiendas ecommerce en España durante la campaña navideña de 2024 provino de redes sociales.
Según itresellet, 17% de los consumidores españoles realizó al menos una compra a través de redes sociales el último año.
Esto confirma que las redes sociales no solo dirigen tráfico a tu ecommerce, sino que también lo pueden llegar a sustituir, permitiendo al consumidor realizar todo el proceso de compra sin salir de la plataforma.
¿Quién lidera este cambio?
Plataformas como Facebook, TikTok e Instagram están a la vanguardia de esta transformación, ofreciendo herramientas ya integradas que permiten a las marcas ofrecer sus productos directamente a los consumidores donde estos ya se encuentran activos.
Implicaciones para las marcas
La creciente tendencia del social commerce implica que las marcas deben adaptar sus estrategias de atención al cliente para abordar eficazmente las consultas previas a la compra en redes sociales.
Aquí es clave:
Centralizar y gestionar las interacciones con los clientes en múltiples plataformas sociales en un entorno unificado.
Responder de manera rápida y coherente a las consultas, mejorando la experiencia y la confianza del cliente.
Monitorear y analizar las conversaciones para identificar tendencias, necesidades recurrentes y áreas de mejora.
El social commerce está redefiniendo el ecommerce en España. Las marcas que adopten estrategias proactivas de atención al cliente en redes sociales no solo aumentarán sus conversiones, sino que también cultivarán relaciones duraderas y fortalecerán su posicionamiento en un entorno cada vez más competitivo.
¿Quieres tener una mejor gestión de las consultas previas a la compra en redes sociales?
Descubre cómo Coosto Engage te ayuda a ofrecer una atención rápida, coherente y personalizada a tus clientes, directamente desde TikTok, Facebook, Instagram, WhatsApp y muchas más —todo desde un único lugar.
Esa insatisfacción se refleja con fuerza en el entorno online. Las clínicas privadas están cada vez más en el punto de mira. Más de 7.000 menciones en redes sociales y plataformas de reseñas, registradas en el último mes, reflejan preocupaciones constantes sobre listas de espera, falta de seguimiento o dificultades para acceder a especialistas.
La mayoría de estas conversaciones se concentran en X (antes Twitter) y Facebook, donde el tono es más emocional y la visibilidad mayor. Este entorno digital, cada vez más activo, influye directamente en la percepción pública de la calidad asistencial.
Una tendencia que no se puede pasar por alto
Mientras aumenta la conversación digital sobre sanidad —marcada por mensajes de insatisfacción y expectativas no cubiertas—, también se observa un cambio claro en el comportamiento de los pacientes: cada vez más personas optan por la sanidad privada.
Este cambio de expectativas se traslada directamente al entorno digital, donde la conversación online se ha consolidado como un reflejo directo de la atención sanitaria percibida, tanto por el volumen de menciones como por el tono emocional que acompaña cada experiencia compartida.
Dentro de nuestra investigación, hemos identificado cuatro preocupaciones recurrentes en el diálogo digital del paciente, todas vinculadas a su experiencia y grado de satisfacción con el sistema:
Largas listas de espera en atención primaria y especialidades
Dificultad para acceder a un especialista
Falta de seguimiento personalizado y comunicación tras una consulta
Carencia de canales digitales eficaces para resolver dudas o agendar citas
Si bien la imagen superior no reproduce estas inquietudes de forma literal, los términos destacados —como sanidad privada, la lista, las horas o usuarios de la sanidad— reflejan los mismos ejes de preocupación: demoras, dificultades de acceso, presión sobre el sistema y pérdida de confianza.
Solo en el último mes, estas conversaciones generaron más de 232 millones de visualizaciones, y el análisis de sentimiento reveló que el tono negativo (16%) supera ligeramente al positivo. Este nivel de exposición y emocionalidad convierte el entorno digital en un espacio crucial donde se forma y refuerza la percepción de la calidad asistencial.
Escuchar, anticiparse y responder con webcare
Frente a este escenario, la escucha social adquiere un valor estratégico. Permite a los centros sanitarios:
Comprender en tiempo real cómo se percibe su atención
Identificar patrones de conversación y necesidades emergentes
Anticiparse a posibles crisis reputacionales
Incorporar estos aprendizajes en la planificación diaria sienta las bases para una estrategia de atención digital (webcare) más coherente, empática y eficaz.
Implementar una estrategia de webcare no requiere transformaciones estructurales: puede aplicarse rápidamente y comenzar a generar resultados visibles desde el primer día. En el entorno sanitario, engloba todas las acciones de atención al paciente en canales digitales, desde redes sociales hasta chats.
Beneficios clave del webcare para clínicas privadas:
Resolución rápida de dudas e incidencias
Mejora de la reputación y percepción profesional
Reducción de la carga en teléfono y correo
Fidelización del paciente desde el entorno online
Cuando el webcare forma parte de una estrategia de comunicación bien definida, permite comprender el contexto de cada consulta, anticiparse a posibles conflictos y adaptar el tono de respuesta. Gestionar estos mensajes desde un único entorno, como permite una herramienta como Coosto Engage, ayuda a mantener esa coherencia y agilidad necesarias para ofrecer una experiencia digital más humana y eficaz.
¿Y ahora qué puede hacer tu centro sanitario?
Como responsable de comunicación o marketing en el sector sanitario, escuchar activamente lo que opinan los pacientes y responder desde una estructura organizada no solo mejora la experiencia, sino que posiciona a tu centro como referente en atención digital.
¿Qué esperan hoy tus pacientes y cómo puedes anticiparte a sus necesidades?
Explora cómo funciona Coosto Webcare.
Diferénciate en experiencia, gana en confianza y lidera el cambio digital en tu centro sanitario.
El turismo ha cambiado. No solo en cómo viajamos, sino en cómo esperamos que nos traten antes de hacer la maleta.
Hoy, el viajero digital no está dispuesto a esperar. Si tiene una duda, la lanza por WhatsApp, Instagram o el chat de la web. Y si no obtiene respuesta pronto, simplemente pasa a la siguiente opción.
Responder rápido ya no es un detalle, es una estrategia
Lo que antes era una atención cortés, hoy se ha convertido en un criterio de decisión. En un entorno tan competitivo como el turístico, responder con rapidez no es solo un buen gesto: es una estrategia.
Cuando hablamos de atención digital inmediata, no nos referimos a tener un community manager conectado 24/7. Hablamos de tener procesos, herramientas y mensajes listos para resolver, acompañar y guiar al cliente en tiempo real, en resumen, un webcare completo y eficaz.
Porque muchas veces, la decisión de reserva se toma en un instante.
¿Hay parking?
¿Se admiten mascotas?
¿Es posible cancelar sin coste?
Cada una de esas preguntas representa un momento decisivo. Y en ese instante fugaz, el cliente elige: contigo o con la competencia.
Algunas cadenas entendieron la importancia del webcare.
¿Qué entendieron? Que la experiencia del cliente empieza mucho antes de la recepción.
Soluciones como Stay Digital Guest Experience, de NH Hotels, permiten gestionar consultas desde el móvil durante la estancia, reduciendo llamadas a recepción y mejorando la percepción del servicio.
Pero muchas preguntas relevantes surgen antes de la reserva, y llegan por distintos canales digitales.
Responder a tiempo en este escenario no depende solo del equipo, sino de tener visibilidad y coordinación entre todos los puntos de contacto. Por eso, muchas organizaciones están revisando sus flujos de atención digital. No para automatizarlo, sino para entender mejor al cliente, evitar duplicidades y no perder oportunidades por falta de respuesta.
Pero, ¿y si esto pudiera ser gestionado directamente desde cualquier red social o plataforma online?
¿Resultado?
Menos llamadas a recepción.
Menos esperas.
Más clientes satisfechos.
Y lo más importante: más reservas que no se pierden por falta de respuesta.
La atención digital no es solo inmediatez, también conexión.
Ahora bien, responder rápido no basta si la respuesta no conecta.
Una atención inmediata no debe sentirse robótica o impersonal. El reto está en el equilibrio: automatizar lo repetitivo, pero conservar un tono humano y cercano, que demuestre comprensión y atención real.
Y para eso, la correcta asignación de cada mensaje al equipo o persona adecuada resulta fundamental. Es lo que permite adaptar cada respuesta a la necesidad concreta del viajero y mantener la coherencia en la atención, incluso en momentos de alta demanda.
No es un lujo, es el nuevo estándar
La atención digital inmediata ya no es un lujo, es el nuevo estándar. Y quienes se adelantan a esa expectativa, se posicionarán cómo líderes del sector mediante:
Más reservas
Más fidelización
Mejor reputación
En el sector turístico, cada segundo cuenta. La atención digital inmediata no solo mejora la experiencia del viajero: impulsa reservas, fortalece la reputación y fideliza al cliente.
Descubre cómo una atención al cliente ágil y eficiente puede convertirse en tu mejor estrategia en el sector turístico. Aprende cómo gestionar todos tus canales desde un solo entorno y mantener la cercanía con cada cliente.
La herramienta de marketing para contenido y redes sociales
Descubre en tiempo real cómo los clientes experimentan tu marca, desde quejas hasta elogios. Monitorea el sentimiento de publicaciones y reseñas en línea, y responde de forma proactiva para proteger y fortalecer tu reputación.
.png)
.png)
.png)
.png)
.png)
.png)
