Uncategoried
Así es el servicio online que los pacientes quieren recibir
El 41 % elige un hospital según redes sociales. Sin embargo, el 87 % de consultas quedan sin respuesta. ¿El resultado? Tu reputación online puede ser tu mejor aliada… o tu mayor riesgo. La buena noticia: se puede cambiar.
El impacto de la falta de respuesta online
¿Qué ocurre cuando un paciente no recibe respuesta? La falta de comunicación genera frustración y ansiedad, debilitando su confianza en la institución y afectando su percepción del servicio. Ignorar comentarios en redes sociales no solo daña la reputación de la organización, sino que también impacta en la retención de pacientes.
La realidad de la respuesta en redes sociales en el sector salud
Como parte de un estudio propio sobre la gestión de consultas y quejas en redes sociales en el sector Healthcare, analizamos cómo las empresas del sector interactúan con los pacientes. Entre los hallazgos más relevantes destacamos:
- Canales con mayor volumen de quejas: Instagram (59 %) y LinkedIn (51 %) son las plataformas donde más se reciben reclamaciones. Sin embargo, también son las que presentan las tasas más altas de mensajes sin atender, con un 87 % de consultas sin respuesta en Instagram y un 82 % en LinkedIn.
- Plataformas con menor volumen de quejas, pero mayor inactividad: En redes como X (antes Twitter) y TikTok, el número de quejas es menor, pero la tasa de mensajes ignorados es alarmante: 100% de este tipo de interacciones en estas plataformas quedan sin atender.
Estos datos reflejan una oportunidad crítica de mejora para las instituciones de salud. La falta de respuesta no solo deteriora la experiencia del paciente, sino que también compromete la credibilidad y reputación de la organización.
Cómo mejorar la atención digital en el sector salud
En un entorno altamente competitivo, la capacidad de respuesta no es solo un valor añadido, sino un factor diferenciador esencial. Los pacientes valoran a los proveedores de salud que gestionan las interacciones de manera proactiva y resolutiva, incluso ante comentarios negativos.
Para los profesionales del sector salud, una gestión eficaz de la comunicación digital no solo mejora la experiencia del paciente, sino que fortalece la imagen de la institución, refuerza su credibilidad e impulsa la fidelización. Contar con herramientas especializadas para centralizar y escalar la atención en redes sociales es clave para garantizar que ningún mensaje quede sin atender, optimizando así la reputación y eficiencia del servicio.
Cómo implementar una estrategia de webcare en el sector salud
Ofrecer un servicio al cliente ágil y efectivo es importante para reforzar la relación con los pacientes y optimizar su experiencia. A continuación, te compartimos estrategias para mejorar el webcare en el sector sanitario.
1. Automatización de procesos
Implementar chatbots y respuestas automáticas permite gestionar consultas frecuentes de manera inmediata, reduciendo tiempos de espera y optimizando la carga de trabajo del equipo humano.
Con herramientas como Coosto, puedes automatizar respuestas sin perder el toque humano, asegurando una atención fluida y personalizada que mejore la experiencia del paciente.
2. Asignación eficiente de casos complejos
Para ofrecer respuestas precisas y personalizadas, es fundamental derivar consultas especializadas al profesional adecuado. Con Coosto, puedes asignar automáticamente los mensajes al equipo correspondiente, garantizando que cada paciente reciba la mejor atención sin demoras ni confusión.
3. Capacitación continua del equipo
Un equipo bien capacitado es esencial para garantizar interacciones efectivas y humanizadas. La formación constante en gestión de consultas digitales y atención al paciente mejora la eficiencia operativa y refuerza la calidad del servicio.
4. Monitorización activa de redes sociales
Escuchar y responder a los pacientes en redes sociales es fundamental para gestionar su experiencia y proteger la reputación de la institución.
Con Coosto, puedes monitorizar menciones y comentarios en tiempo real, incluso aquellos que no etiquetan directamente a tu institución. Esto permite responder rápidamente y anticiparse a posibles crisis, mejorando la percepción y confianza de los pacientes.
Transforma la atención digital en salud con Coosto
El futuro del sector salud es cada vez más digital, y un webcare eficiente es clave para conectar con los pacientes de manera efectiva.
Hoy en día, los pacientes demandan:
- Respuestas rápidas: Soluciones inmediatas a sus inquietudes, sin tiempos de espera prolongados.
- Atención personalizada: Un enfoque individualizado que refuerce la confianza en los servicios de salud.
- Proactividad: Anticiparse a las necesidades del paciente y ofrecer soluciones antes de que surjan.
Si buscas optimizar tu atención online y ofrecer una experiencia excepcional a tus pacientes, Coosto te ayuda a lograrlo. Descubre cómo mejorar tu estrategia de webcare con nuestra plataforma y brinda a tus pacientes la calidad de servicio que merecen.
Uncategoried
Webcare en el sector salud: la nueva atención al cliente digital
Hoy, el primer contacto con un hospital no ocurre en la consulta, sino mucho antes: cuando alguien busca en Google, lee reseñas de otros pacientes o revisa comentarios en redes sociales. En ese momento, contar con una atención al cliente digital cercana, ágil y profesional puede marcar la diferencia entre generar confianza o perderla antes de la primera visita.
¿Por qué la atención al cliente digital importa más de lo que parece?
Durante años, la atención al paciente se ha medido en salas de espera, tiempos de consulta y resultados clínicos. Sin embargo, una parte fundamental de esa experiencia sigue estando desatendida: la atención digital.
Y no hablamos de transformar un hospital en una app. Hablamos de algo mucho más básico (y urgente): responder a una persona que escribe por redes sociales porque no sabe cómo pedir una cita.
Sí, así de sencillo. Y así de importante.
Porque lo que está en juego no es solo una consulta que se pierde, sino la confianza de un paciente potencial. Y esa confianza empieza a construirse mucho antes de que alguien cruce la puerta del hospital.
Este tipo de atención digital, también conocido como webcare, se ha convertido en un pilar fundamental para garantizar una experiencia fluida, empática y continua en todos los puntos de contacto con el paciente.
Según el informe Improving the Patient Experience de KPMG (2024), uno de los factores que más valoran los pacientes en su experiencia con un centro de salud es la facilidad y rapidez de las interacciones digitales. La atención online no es un complemento: es parte esencial del recorrido asistencial.
El pequeño gran error
Muchas instituciones todavía caen en este patrón:
- Reciben mensajes en redes sociales, pero no los responden.
- Son mencionadas en foros o reseñas, pero no participan en la conversación.
- Tardan días en contestar una duda que podría resolverse en minutos.
En Coosto hemos analizado recientemente cientos de conversaciones digitales de hospitales y centros médicos del sector privado. El estudio revela patrones preocupantes: En plataformas como Facebook y X, detectamos que el 63,6 % de los comentarios negativos se refieren a trámites administrativos sin resolver, mientras que el 36,4 % están vinculados a la falta de solución de problemas médicos.
Estos porcentajes reflejan algo más profundo que una simple falta de respuesta: evidencian una desconexión entre los centros y sus pacientes en los espacios donde estos últimos sí esperan ser escuchados.
¿El resultado? El paciente pierde la confianza y elige otro centro. Uno que sí responde. Uno que escucha.
El paciente no distingue canales, distingue experiencias
Desde el punto de vista del paciente, no hay diferencia entre llamar por teléfono, enviar un mensaje por Instagram o rellenar un formulario web. Todo forma parte de la misma experiencia.
Y si esa experiencia digital es confusa, lenta o inexistente, la percepción general de calidad se ve afectada, por muy excelente que sea la atención médica presencial posterior.
En cambio, cuando un hospital ofrece una atención digital ágil, empática y bien organizada, transmite lo que más importa: que está presente, disponible y comprometido con el bienestar de las personas en todo momento, no solo en la consulta.
¿Cómo afecta la atención digital al recorrido del paciente?
La experiencia del paciente ya no empieza en el mostrador de admisión. Comienza en el momento en que alguien siente una molestia, busca síntomas en internet o intenta contactar con un hospital para pedir información.
Si en ese punto inicial encuentra información clara, respuestas rápidas y una interacción cercana, su percepción de calidad asistencial empieza de forma positiva. Pero si el primer contacto digital es confuso, lento o inexistente, la confianza se ve comprometida desde el inicio.
Pensemos en una situación común: un familiar busca en redes sociales cómo gestionar una cita urgente o confirmar un horario de atención. Si nadie responde en tiempo, o si debe pasar por varios canales sin éxito, es probable que abandone el intento y busque otro centro.
Esto no solo supone la pérdida de una oportunidad de atención, sino también una señal para otros pacientes que leen esas interacciones (o su ausencia). En un entorno cada vez más transparente, la experiencia digital no es paralela al recorrido del paciente: forma parte esencial de él.
Una oportunidad para evolucionar
Afortunadamente, esta situación se puede abordar con eficacia. Solo requiere avanzar hacia lo que los pacientes ya esperan: una atención más accesible, empática y digital.
Cada duda resuelta antes de una cita, cada respuesta clara en redes sociales y cada interacción bien gestionada es una oportunidad para generar confianza, reforzar la reputación del centro y ofrecer una experiencia verdaderamente centrada en el paciente.
Un buen primer paso es auditar cómo se gestiona actualmente la atención digital en tu organización. Revisa los mensajes recibidos en redes sociales durante la última semana:
- ¿Cuántos se han respondido?
- ¿En qué plazo?
- ¿Con qué tono?
- ¿Qué tipo de preguntas se repiten?
Este simple ejercicio permite visualizar de forma clara el punto de partida y detectar áreas de mejora inmediatas en la atención al cliente digital.
La atención al cliente digital no es solo una tendencia: es una oportunidad estratégica para diferenciarse, fidelizar y mejorar la experiencia del paciente desde el primer clic.
Si buscas optimizar tu atención online y ofrecer una experiencia excepcional a tus pacientes, Coosto te ayuda a lograrlo.
Descubre cómo mejorar tu estrategia de webcare con nuestra plataforma y brinda a tus pacientes la calidad de servicio que merecen.
Uncategoried
Customer care en sanidad privada: el reto del alza en costes médicos.
El aumento de aranceles está elevando los costes médicos en la sanidad privada. ¿El riesgo? Pérdida de confianza y reputación.
Como señala El Economista, el desfase entre costes reales y tarifas asumidas por las aseguradoras está obligando a muchas clínicas a subir precios. Esto puede afectar la percepción de accesibilidad y deteriorar la experiencia de atención al cliente, generando comentarios negativos y conversaciones públicas que dañan la imagen del centro médico.
En este contexto, una estrategia de webcare permite anticiparse, escuchar y proteger lo que más importa: la percepción del paciente.
El reto no es solo financiero, sino también comunicacional
La necesidad de ajustar tarifas para mantener la calidad asistencial es una realidad para muchas clínicas privadas. Factores como fluctuaciones económicas globales, incremento en costes logísticos y alza en precios de insumos médicos han contribuido a esta situación.
Según el informe 2025 Global Medical Trend Rates Report de Aon, se prevé que los costes de los planes médicos en España aumenten un 8% en 2025, superando la inflación prevista del 2,4% para ese año.
Lo que en el interior del hospital se percibe como una necesidad operativa, desde fuera puede interpretarse como una subida injustificada o una pérdida de accesibilidad. Es ahí donde comienza el verdadero desafío en la estrategia digital.
Cuando el coste se convierte en conversación
Cada vez que una persona comparte su experiencia sanitaria en redes sociales o plataformas de reseñas, influye —positiva o negativamente— en la imagen de la institución médica. Y en muchos casos, el motivo no es la calidad asistencial, sino factores como el precio o la accesibilidad. Según Redacción Médica, los pacientes valoran la sanidad privada en base a cuatro pilares clave: atención, accesibilidad, calidad y coste. Cuando alguno de ellos se ve comprometido, la percepción puede cambiar rápidamente.
Por eso, incluso pequeños cambios en tarifas o en el detalle de una factura pueden convertirse en conversaciones públicas si no van acompañados de una comunicación clara y empática. Lo que pudo resolverse en privado con una explicación, puede transformarse en un hilo de quejas que genera desconfianza entre pacientes actuales y potenciales. Y una crisis reputacional no siempre da señales antes de estallar.
La respuesta comienza por escuchar
En este escenario, herramientas como Coosto Listen se convierten en aliados esenciales. Escuchar de forma estructurada lo que se dice sobre tu hospital —en foros, redes, medios y reseñas— es el primer paso para anticiparse.
Responder con inteligencia emocional y datos.
La respuesta al paciente en redes sociales no debe ser defensiva, sino orientada a la transparencia y al cuidado. En un entorno tan sensible como la salud, el tono, el momento y la intención de cada mensaje importan.
Coosto Engage permite a las clínicas y hospitales privados responder de forma centralizada, ágil y personalizada, cuidando tanto el contenido como la relación con el paciente. Porque cada mensaje cuenta, y cada conversación es una oportunidad para reforzar la confianza.
Refuerza la confianza de tu paciente
La presión económica no va a desaparecer, pero la confianza sí puede perderse si no se protege a tiempo. En la sanidad privada, la atención del paciente ya no termina en la consulta: continúa en lo que se escucha, dice y comparte.
Por eso, una estrategia digital de webcare es hoy más necesaria que nunca. Escuchar, responder y actuar con agilidad no solo mejora la experiencia del paciente, sino que también blinda la reputación de la clínica frente a posibles crisis.
¿Quieres anticiparte a las conversaciones que ponen en riesgo la reputación de tu centro privado?
Con Coosto, puedes monitorizar lo que se dice, responder con empatía y analizar cada interacción en tiempo real. Descubre cómo una estrategia digital de webcare te ayuda a proteger lo que más valoran tus pacientes: la confianza.
