Soluciones y tendencias

Un mensaje ignorado puede parecer inofensivo, pero el 32 % de los consumidores abandonaría una marca tras una sola mala experiencia. Así de decisivo es cuidar tu webcare. Estos son los 7 errores que pueden estar afectando tu atención al cliente (y cómo corregirlos).

I. Ignorar mensajes o comentarios

Parece increíble, pero aún hay marcas que dejan consultas o quejas sin responder. Una duda ignorada, una mención sin respuesta… y ahí empieza el deterioro de tu atención al cliente. Porque en redes sociales, el silencio también comunica (y no precisamente en positivo).
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Impacto: Genera desconfianza, daña la imagen de tu marca y pone en riesgo toda tu estrategia de servicio al cliente.
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‍Cómo evitarlo: Usa una plataforma que centralice todos los canales y te notifique en tiempo real. Si un mensaje se te escapa, no lo podrás resolver.

II. Abusar de respuestas automáticas

Frases genéricas como “Gracias por tu mensaje, te contestaremos lo antes posible” pueden parecer correctas, pero cuando se utilizan en respuestas a mensajes públicos de forma reiterada, sin ninguna continuidad, acaban transmitiendo desinterés y poca confianza.
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El cliente nota cuando está hablando con una máquina. Y aunque las respuestas automáticas pueden ahorrar tiempo, no deben sustituir el trato humano ni adaptarse a cualquier situación sin contexto. De hecho, elegir entre chatbots vs webcare humano depende del tipo de interacción, pero cuando se trata de empatía, matices o gestión de quejas, el webcare humano sigue siendo irremplazable.
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Impacto: El cliente percibe indiferencia, lo que debilita la relación y afecta negativamente a la experiencia del cliente.
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‍Cómo evitarlo: Las plantillas están bien como punto de partida, pero deben ajustarse siempre al tono, contenido y urgencia de cada mensaje. La clave está en combinar eficiencia con cercanía.

III. Incoherencia en el tono de la marca

Imagina que un día respondes con emojis y frases cercanas; al siguiente, con lenguaje excesivamente formal. Este vaivén en el tono puede generar confusión a los clientes y proyectar una imagen poco profesional.
En lo relativo al servicio al cliente, el estilo importa tanto como el contenido. Un tono inconsistente puede hacer que la marca pierda coherencia, y con ella, la confianza de quienes te contactan.
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Impacto: Incoherencia en la comunicación, pérdida de credibilidad y una experiencia fragmentada para el cliente.
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‍Cómo evitarlo: Establece una guía de estilo clara para la atención al cliente en redes sociales. Define el tono, el nivel de formalidad, expresiones permitidas y ejemplos prácticos para que todo el equipo comunique con una sola voz

IV. Tiempos de respuesta demasiado largos

En redes sociales, cada minuto cuenta. No responder a tiempo puede convertir una simple consulta en una queja pública. De hecho, un estudio reciente de la Consultora Mckinsey reveló que el 40% de los consumidores espera una respuesta en redes sociales de las marcas en la primera hora y un 79% la espera en menos de 24 horas.
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Cuando las expectativas que tiene el cliente no se cumplen, el impacto es inmediato: frustración, pérdida de confianza y abandono hacia la competencia.

Impacto: Quejas visibles, insatisfacción del cliente y pérdida de oportunidades valiosas para fidelizar.
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‍Cómo evitarlo: Establece tiempos de respuesta claros —idealmente dentro de la primera hora en horario laboral— y monitoriza su cumplimiento. Herramientas con asignación automática y alertas en tiempo real te permiten ofrecer un servicio al cliente ágil y eficaz, sin dejar conversaciones pendientes.

V. Atender públicamente casos que requieren privacidad

Responder de forma transparente es positivo, pero no todo debe discutirse frente a toda tu audiencia. Hay casos que, por su complejidad o sensibilidad, merecen un espacio más privado. Gestionarlos públicamente puede exponer datos, malinterpretaciones o incluso tensar más la situación.
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Impacto: Riesgo de vulnerar la privacidad del cliente, escalar el conflicto y dañar la imagen de tu marca.
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‍Cómo evitarlo: Cuando detectes un caso delicado, invita al usuario a continuar la conversación por mensaje privado o a través de otro canal más adecuado, explicando de forma clara y amable el motivo del cambio.

VI. No medir resultados

Responder mensajes es solo la punta del iceberg. Pero… ¿sabes realmente cuántas respuestas das al día? ¿En cuánto tiempo? ¿Cómo impacta en la satisfacción del cliente? Sin datos concretos, es imposible saber si tu atención y servicio al cliente en redes sociales está funcionando, dónde puedes mejorar o cómo justificar los recursos que inviertes.
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Impacto: Falta de visibilidad sobre el rendimiento, escasa mejora continua y dificultad para mostrar el valor estratégico del equipo.
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‍Cómo evitarlo: Define KPIs claros como tiempo medio de respuesta, volumen de interacciones, nivel de satisfacción o temas más recurrentes. Utiliza dashboards que te den una visión global en tiempo real y que te ayuden a tomar decisiones basadas en datos.

VII. Falta de coordinación entre equipos internos

Si hay diferentes departamentos —como comunicación, marketing o atención al cliente— gestionando las redes sociales sin una coordinación clara, el resultado suele ser desorden: respuestas duplicadas, contradicciones en el mensaje o, peor aún, silencio absoluto ante una consulta. Y para el cliente, todo esto se traduce en una experiencia confusa y poco profesional.

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Impacto: Mala experiencia para el cliente.
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Cómo evitarlo: Centraliza la gestión en una única plataforma que permita reclamar casos, asignarlos automáticamente y establecer flujos de trabajo eficientes. Define roles y responsabilidades claras para todo el equipo para garantizar una experiencia impecable.

Empieza hoy a optimizar la atención al cliente en redes sociales

Evitar errores en la atención al cliente requiere una estrategia bien pensada, orientada a la mejora constante. Con procesos sólidos, foco en el cliente y una herramienta que realmente se adapte a tus necesidades, cada interacción digital puede convertirse en una oportunidad para fortalecer tu marca y construir relaciones duraderas.

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Ahí es donde entra Coosto. Nuestra plataforma está diseñada para ayudarte a profesionalizar tu servicio al cliente digital, unificando todos tus canales, acelerando los tiempos de respuesta y optimizando el trabajo de tu equipo. Todo desde un entorno intuitivo que garantiza una experiencia ágil, coherente y de calidad en redes sociales.

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Hoy, el primer contacto con un hospital no ocurre en la consulta, sino mucho antes: cuando alguien busca en Google, lee reseñas de otros pacientes o revisa comentarios en redes sociales. En ese momento, contar con una atención al cliente digital cercana, ágil y profesional puede marcar la diferencia entre generar confianza o perderla antes de la primera visita.

¿Por qué la atención al cliente digital importa más de lo que parece?

Durante años, la atención al paciente se ha medido en salas de espera, tiempos de consulta y resultados clínicos. Sin embargo, una parte fundamental de esa experiencia sigue estando desatendida: la atención digital.
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Y no hablamos de transformar un hospital en una app. Hablamos de algo mucho más básico (y urgente): responder a una persona que escribe por redes sociales porque no sabe cómo pedir una cita.
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Sí, así de sencillo. Y así de importante.

Porque lo que está en juego no es solo una consulta que se pierde, sino la confianza de un paciente potencial. Y esa confianza empieza a construirse mucho antes de que alguien cruce la puerta del hospital.
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Este tipo de atención digital, también conocido como webcare, se ha convertido en un pilar fundamental para garantizar una experiencia fluida, empática y continua en todos los puntos de contacto con el paciente.
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Según el informe Improving the Patient Experience de KPMG (2024), uno de los factores que más valoran los pacientes en su experiencia con un centro de salud es la facilidad y rapidez de las interacciones digitales. La atención online no es un complemento: es parte esencial del recorrido asistencial.

El pequeño gran error

Muchas instituciones todavía caen en este patrón:
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• Reciben mensajes en redes sociales, pero no los responden.
  
  
• Son mencionadas en foros o reseñas, pero no participan en la conversación.
  
  
• Tardan días en contestar una duda que podría resolverse en minutos.
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En Coosto hemos analizado recientemente cientos de conversaciones digitales de hospitales y centros médicos del sector privado. El estudio revela patrones preocupantes: En plataformas como Facebook y X, detectamos que el 63,6 % de los comentarios negativos se refieren a trámites administrativos sin resolver, mientras que el 36,4 % están vinculados a la falta de solución de problemas médicos.
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Estos porcentajes reflejan algo más profundo que una simple falta de respuesta: evidencian una desconexión entre los centros y sus pacientes en los espacios donde estos últimos sí esperan ser escuchados.
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¿El resultado? El paciente pierde la confianza y elige otro centro. Uno que sí responde. Uno que escucha.

El paciente no distingue canales, distingue experiencias

Desde el punto de vista del paciente, no hay diferencia entre llamar por teléfono, enviar un mensaje por Instagram o rellenar un formulario web. Todo forma parte de la misma experiencia.
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Y si esa experiencia digital es confusa, lenta o inexistente, la percepción general de calidad se ve afectada, por muy excelente que sea la atención médica presencial posterior.
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En cambio, cuando un hospital ofrece una atención digital ágil, empática y bien organizada, transmite lo que más importa: que está presente, disponible y comprometido con el bienestar de las personas en todo momento, no solo en la consulta.

¿Cómo afecta la atención digital al recorrido del paciente?

La experiencia del paciente ya no empieza en el mostrador de admisión. Comienza en el momento en que alguien siente una molestia, busca síntomas en internet o intenta contactar con un hospital para pedir información.
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Si en ese punto inicial encuentra información clara, respuestas rápidas y una interacción cercana, su percepción de calidad asistencial empieza de forma positiva. Pero si el primer contacto digital es confuso, lento o inexistente, la confianza se ve comprometida desde el inicio.
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Pensemos en una situación común: un familiar busca en redes sociales cómo gestionar una cita urgente o confirmar un horario de atención. Si nadie responde en tiempo, o si debe pasar por varios canales sin éxito, es probable que abandone el intento y busque otro centro.
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Esto no solo supone la pérdida de una oportunidad de atención, sino también una señal para otros pacientes que leen esas interacciones (o su ausencia). En un entorno cada vez más transparente, la experiencia digital no es paralela al recorrido del paciente: forma parte esencial de él.

Una oportunidad para evolucionar

Afortunadamente, esta situación se puede abordar con eficacia. Solo requiere avanzar hacia lo que los pacientes ya esperan: una atención más accesible, empática y digital.

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Cada duda resuelta antes de una cita, cada respuesta clara en redes sociales y cada interacción bien gestionada es una oportunidad para generar confianza, reforzar la reputación del centro y ofrecer una experiencia verdaderamente centrada en el paciente.
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Un buen primer paso es auditar cómo se gestiona actualmente la atención digital en tu organización. Revisa los mensajes recibidos en redes sociales durante la última semana:
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• ¿Cuántos se han respondido?
• ¿En qué plazo?
• ¿Con qué tono?
• ¿Qué tipo de preguntas se repiten?
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Este simple ejercicio permite visualizar de forma clara el punto de partida y detectar áreas de mejora inmediatas en la atención al cliente digital.
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La atención al cliente digital no es solo una tendencia: es una oportunidad estratégica para diferenciarse, fidelizar y mejorar la experiencia del paciente desde el primer clic.
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Si buscas optimizar tu atención online y ofrecer una experiencia excepcional a tus pacientes, Coosto te ayuda a lograrlo.

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Descubre cómo mejorar tu estrategia de webcare con nuestra plataforma y brinda a tus pacientes la calidad de servicio que merecen.

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‍El 89% de los clientes abandona una marca tras una mala experiencia, lo que convierte la calidad del servicio de atención en un factor decisivo para la fidelización.

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Para que tu marca destaque, es fundamental ofrecer una experiencia al cliente excepcional en redes sociales que no solo sea capaz de satisfacerlos, sino de convertirlos en los mejores embajadores de tu negocio. 

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En este artículo, te compartimos 4 razones clave para integrar el webcare en tu estrategia y fortalecer la relación con tus clientes desde hoy mismo.

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Razón 1: Mejora la satisfacción del cliente

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Cuando los clientes contactan con una marca, esperan respuestas rápidas y efectivas, ya sea para resolver dudas, expresar inquietudes o tomar una decisión de compra. Pero una respuesta no es suficiente, buscan una atención proactiva, personalizada y eficiente.

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Una mala gestión del servicio de atención puede afectar seriamente la percepción de tu marca.

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Entonces, ¿cómo mejorar la experiencia del cliente en redes sociales? 

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Implementar una estrategia de webcare estructurada te permite centralizar y optimizar la gestión de todas las interacciones online. Además usando una plataforma adecuada, puedes responder en tiempo real, asegurando respuestas más ágiles y una mayor consistencia en la comunicación. Esto no solo resuelve dudas de manera eficiente, sino que fortalece la confianza del cliente y mejora su relación con tu marca.

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Razón 2: Cuida tu reputación online y previene crisis

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Sin una estrategia de webcare bien definida, una crítica negativa o una mala experiencia de un cliente pueden viralizarse rápidamente y afectar seriamente la reputación de tu marca. Aunque no podemos controlar todo lo que se dice en internet, sí podemos anticiparnos a estas situaciones y convertirlas en oportunidades para fortalecer la relación con nuestros clientes.

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Al integrar un sistema de escucha social en tu estrategia, puedes monitorizar en tiempo real todas las menciones de tu marca, identificar posibles problemas antes de que escalen y actuar rápidamente para minimizar su impacto. Responder con agilidad y transparencia no solo ayuda a contener situaciones de crisis, sino que también puede transformar una experiencia negativa en una oportunidad para fortalecer la relación con tus clientes. 

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“Gracias a Coosto, hemos transformado la manera en que interactuamos con nuestros clientes en redes sociales. La combinación de la función Listen, que nos permite realizar una escucha social activa, y Engage, el inbox centralizado para gestionar todos los mensajes, nos ha permitido agilizar significativamente la atención al usuario y responder a sus consultas en tiempo real”.- Javier Torres Jiménez, Responsable multimedia del proyecto T-mobilitat.

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Razón 3: Aumenta la conversión y las ventas

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Un webcare eficaz tiene un impacto directo en tus ventas recurrentes. Ser proactivo en la atención al cliente y ofrecer respuestas directas y personalizadas en el momento adecuado no solo resuelve dudas, sino que fomenta la confianza y acelera la decisión de compra. Esto se traduce en más conversiones y una mayor rentabilidad para tu negocio.

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Una atención ágil reduce la incertidumbre y elimina barreras que podrían frenar una compra. De hecho, las marcas que mantienen una comunicación efectiva en redes sociales aumentan sus posibilidades de transformar a los usuarios en clientes leales.

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La fidelización no solo mejora la retención, sino que también incrementa el valor de cada cliente. Según un estudio de la consultora estratégica McKinsey, basado en el análisis de más de 900 empresas en la última década, la mejora de la experiencia del cliente tiene un impacto significativo en el rendimiento empresarial. Los resultados muestran un incremento en las ventas del 15% al 20%, una reducción de costes de entre el 20% y el 50%, y una mejora en la satisfacción del cliente de entre el 10% y el 20%.

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Estas interacciones con clientes más fieles también pueden desembocar en oportunidades de cross-selling o up-selling. Al comprender mejor las necesidades de tus clientes, puedes ofrecerles productos o servicios adicionales que complementen su compra inicial. Esto no solo ayuda a mejorar la experiencia del cliente, sino que también aumenta el ticket promedio, maximizando los ingresos de cada interacción.

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Razón 4: Maximiza la eficiencia

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Una atención al cliente eficiente es el resultado de una estrategia bien definida y de un equipo alineado hacia un objetivo común: ofrecer la mejor experiencia en redes a los clientes. Sin embargo, el verdadero desafío no es solo atender bien, sino gestionar los recursos y optimizar los procesos para hacerlo de manera sostenible y escalable.

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Aquí tienes algunos consejos clave para maximizar la eficiencia de tu equipo:

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• Centraliza todos los canales de comunicación en una única plataforma. Gestionar interacciones desde diferentes redes sociales puede ser caótico si no cuentas con la herramienta adecuada. Usando soluciones como Coosto, puedes gestionar interacciones desde distintas redes con un solo panel. Esto no solo ahorra tiempo, sino que también mejora la precisión y coherencia en la comunicación.

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• Optimiza tiempos y asigna tareas estratégicamente. Prioriza las consultas urgentes y asigna aquellas más específicas al miembro del equipo más adecuado, asegurando que cada problema se resuelva de manera eficiente y oportuna.

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• Utiliza el análisis de datos para tomar decisiones informadas. Obtén informes detallados sobre el rendimiento del equipo, los tiempos de respuesta y la satisfacción del cliente. Estos datos permiten identificar áreas de mejora, ajustar la estrategia y maximizar la productividad de tu equipo sin sobrecargarlo.

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Optimiza tu webcare con Coosto

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Coosto es la herramienta que te permite implementar de manera eficaz una estrategia de webcare, optimizando el tiempo y los recursos de tu equipo mientras fortaleces la relación con tus clientes.

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Solicita una demo ahora y descubre cómo Coosto puede optimizar tu atención al cliente y ofrecer una experiencia superior en redes sociales.

Los chatbots se están convirtiendo rápidamente en un canal de comunicación clave para las organizaciones, gracias a sus ventajas prácticas y de costes. Pero, ¿cómo perciben este cambio los clientes? ¿Encuentran beneficios en la automatización de redes sociales o siguen valorando el contacto humano? Coosto ha analizado la opinión pública.

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La realidad: frustraciones con la atención automatizada

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A partir de un estudio realizado con la herramienta de social listening de Coosto, se analizaron casi 800 menciones sobre customer support, de las cuales solo el 17% tenía una opinión positiva sobre estas soluciones automatizadas, mientras que más del 27% expresó una percepción negativa. Esto revela una clara brecha entre las necesidades de los clientes y las organizaciones. Los clientes indican que las soluciones automatizadas carecen de empatía, flexibilidad y un contacto personal real.

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El riesgo: ¿qué sucede si las empresas confían únicamente en la automatización?

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Desde una perspectiva comercial, hay beneficios evidentes de automatizar la atención al cliente en redes sociales: los chatbots permiten una mejora en la eficiencia al gestionar de forma simultánea múltiples casos mediante IA conversacional. Es una solución escalable que permite responder de manera rápida y consistente a preguntas y quejas entrantes.

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Sin embargo, esta transformación digital en el servicio al cliente presenta desafíos. En redes sociales, las quejas sobre chatbots que repiten respuestas estándar sin aportar soluciones reales son cada vez más frecuentes, lo que genera frustración y puede afectar la reputación online.  

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Para maximizar los beneficios de esta automatización en redes sociales, es clave encontrar el equilibrio entre tecnología y atención humana.

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Una mala gestión puede derivar en riesgos significativos:

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• Impacto negativo en la satisfacción del cliente: Los clientes quieren ser escuchados y comprendidos, no recibir respuestas automatizadas. Las preguntas complejas quedan sin resolver y, cuando un chatbot no ofrece la solución esperada, un cliente insatisfecho puede convertirse en un cliente enfadado.

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• Deterioro de las relaciones con los clientes: A largo plazo, la insatisfacción genera relaciones deterioradas, ya que los clientes buscarán alternativas donde sí se sientan atendidos. Esto no solo resulta en la pérdida de clientes fieles, sino también en una disminución de la lealtad.

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• Reducción de las ventas: La fuga de clientes afecta directamente las tasas de conversión afectando el crecimiento y la rentabilidad del negocio.

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La cuestión clave es: ¿vale la pena asumir estos riesgos a cambio de mayor eficiencia? 

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La solución: eficiencia inteligente con un toque humano

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Los ejemplos anteriores no significan que la automatización en redes sociales deba descartarse por completo, ni mucho menos. De hecho, sus ventajas en escalabilidad, consistencia y rapidez también benefician a los clientes, siempre que se implemente correctamente. En definitiva, la estrategia más efectiva integra la atención personalizada con la rapidez y eficiencia de la automatización inteligente.

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Con la solución webcare de Coosto, puedes responder de manera más rápida y eficiente gracias a:

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• Monitorización en tiempo real de preguntas de clientes en redes sociales y chats en vivo. Todas las quejas, preguntas y comentarios se centralizan en una bandeja de entrada clara y organizada, lo que facilita y agiliza la gestión de respuestas. 

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• Asignación automática de consultas al agente más indicado. Gracias a la asignación automática de casos, cada mensaje llega directamente a un agente de webcare disponible, lo que acelera la respuesta y mejora la satisfacción del cliente.

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• Análisis de sentimiento. Identifica y prioriza automáticamente los mensajes que requieren atención humana inmediata.

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El equilibrio perfecto: los clientes reciben una solución rápida y satisfactoria, mientras que las organizaciones se benefician de tiempos de respuesta más cortos, una mayor capacidad de gestión de mensajes, un aumento en la satisfacción del cliente y relaciones más sólidas.

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Un webcare inteligente es el futuro

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Nuestra conclusión: una atención al cliente completamente automatizada no garantiza el éxito a largo plazo. Los clientes buscan un trato humano y seguirán esperándolo en el futuro. Los chatbots, al carecer de empatía y tener limitaciones para gestionar consultas más complejas, pueden generar insatisfacción y tener un impacto en la imagen de marca y la fidelidad de los clientes

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Con herramientas como Coosto, puedes automatizar la gestión en redes sociales para garantizar respuestas rápidas, sin perder el control sobre las interacciones con los clientes, mejorando así la eficiencia del servicio. Además, puedes monitorizar continuamente cómo hablan de tu marca (y de tu empresa) de forma online, obteniendo una visión siempre actualizada y realista del sentimiento del público.

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¿Quieres mejorar tu webcare con una automatización inteligente y un servicio personalizado? Descubre lo que Coosto puede hacer por tu organización con una demo gratuita.

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En redes sociales, la importancia de la atención al cliente es más grande que nunca: los consumidores esperan respuestas rápidas y efectivas. Ignorar un mensaje hoy puede costarte un cliente mañana.  Descubre cómo evitarlo y fortalecer tu marca.

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Imagina que tu cliente potencial está a punto de comprar esas zapatillas de running que tanto le gustan. Todo va bien hasta que, al intentar pagar, se encuentra con un problema técnico en la pasarela de pago.

Busca ayuda en redes sociales, esperando una respuesta rápida de la marca. Es en este momento cuando se nota la diferencia entre atención al cliente y webcare.

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El primer caso se da si el cliente manda un mensaje directo a la empresa de zapatillas; el segundo, webcare, se daría cuando el cliente publica una queja sobre su situación sin etiquetar a la marca y es la misma marca quien responde para ayudarlo.

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Ignorar el mensaje o responder tarde, aumenta la frustración y, en pocos minutos, el cliente podría estar comprando en la competencia. En cambio, una respuesta inmediata y una solución clara, harán que se sienta escuchado y seguirá confiando en la marca.

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Esta es exactamente la experiencia que como empresa debemos ofrecer a nuestros clientes.

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Con una estrategia bien definida, las empresas pueden responder de manera ágil, eficiente y personalizada, garantizando una experiencia positiva para el cliente y fortaleciendo su reputación en el entorno digital.

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¿Qué es el webcare?

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El webcare es el servicio de atención al cliente online a través de redes sociales, aplicaciones de mensajería y chats en vivo, cuyo objetivo es gestionar consultas, quejas y otros mensajes para ofrecer soluciones y fortalecer las relaciones con los clientes. Estas interacciones pueden ser simples, como un agradecimiento, o complejas, como una queja contundente.

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Aunque a menudo se asocia con plataformas como Facebook o Instagram, también abarca todas las plataformas en línea donde los usuarios pueden dejar mensajes, incluidos sitios de noticias, blogs, foros y páginas web.

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Así pues, el webcare es el proceso mediante el cual las empresas responden a mensajes públicos o privados con el objetivo de ayudar a sus clientes y ofrecerles la mejor experiencia posible. Pero, ¿qué motiva a las empresas a usar las redes sociales para este propósito? ¿Y por qué dedican una parte tan significativa de su tiempo y recursos a ello?

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Diferencia entre webcare y community management

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Webcare y community management son dos acciones diferentes. El webcare se centra en responder online para ayudar a los clientes, mientras que el community management busca aumentar la visibilidad de la marca y crear comunidad.

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Si preguntas por un pedido no entregado, estás interactuando con webcare, ya que es una respuesta directa a un problema. Un buen ejemplo es cuando una aerolínea responde rápidamente a un pasajero que reporta la pérdida de su equipaje en redes sociales, proporcionándole una solución clara y rápida.

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En cambio, si respondes a un post divertido de una marca, eso es community management. Esta estrategia busca aumentar el alcance y la interacción en línea, lo que permite presentar la marca de forma más atractiva y llegar a una audiencia más amplia. Como por ejemplo, cuando una usuaria preguntó a FNAC cómo se pronuncia el nombre de la marca y dieron una respuesta que obtuvo muchos likes y respuestas.

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¿Por qué apostar por el webcare?

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Es simple: las empresas deben estar donde están sus clientes. Las preguntas y quejas siempre han existido, pero ahora se difunden rápidamente en internet y los consumidores esperan respuestas rápidas y efectivas. Los correos electrónicos y llamadas telefónicas ya no son los únicos canales; ahora las interacciones también se dan en redes como Instagram, TikTok o sistemas de mensajería instantánea como Livechat, entre otras.

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Es en este entorno digital donde el webcare se vuelve indispensable, ya que permite una conexión más ágil con el cliente en tiempo real. Si una empresa no implementa esta estrategia, corre el riesgo de dejar muchas preguntas, quejas y comentarios sin respuesta, lo que puede generar una percepción negativa aún mayor por la falta de atención. La importancia de la atención al cliente online ha dado paso al webcare, un enfoque proactivo y eficiente. Hoy, los clientes pueden compartir sus experiencias en múltiples canales, y una respuesta rápida marca la diferencia. Y ahí está el verdadero valor: un cliente satisfecho no solo vuelve, sino que también se convierte en un embajador de tu marca, impulsando ventas con recomendaciones y lealtad. Por eso, apostar por el webcare no es solo una tendencia, es una necesidad.

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¿Cómo poner en marcha un enfoque de webcare?

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Si ya comprendes el valor del webcare, como estrategia fundamental para atender a tu cliente, es hora de ponerlo en marcha. Te recomendamos hacerlo paso a paso, ampliando conforme sea necesario. El proceso se divide en tres fases clave:

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Fase 1: Descubrir en qué plataformas está tu audiencia

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El primer paso es identificar en qué plataforma tu público objetivo interactúa más cuando necesita hacer preguntas, compartir opiniones o expresar quejas. Una vez detectado este canal principal, inicia tu estrategia de webcare allí, asegurando una atención rápida y efectiva desde el primer contacto.

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¿Y cómo lograrlo? A través de la escucha social, una herramienta clave para detectar dónde y cómo hablan los clientes sobre tu marca.

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Si has cubierto tu plataforma más importante, amplía tu estrategia de webcare a otras plataformas donde se puede encontrar a tu audiencia, aunque en menor volumen. Para gestionar esta multicanalidad de manera eficiente, es fundamental contar con una plataforma que centralice todos tus mensajes y facilite la atención al cliente.

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¿Quieres estructurar un proceso de webcare eficiente para tu empresa? Consulta nuestra guía con 3 pasos simples para empezar hoy mismo.

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Fase 2: Etiquetar los mensajes para una mejor optimización

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Después de identificar en qué plataformas está tu audiencia, el siguiente paso es clasificar y organizar todos los mensajes que recibes.

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¿Qué beneficios tiene una buena organización y etiquetado de mensajes?

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• Lograr que ningún mensaje se quede sin responder.

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• Priorizar aquellas interacciones que requieren una actuación inmediata.

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• Evaluar el rendimiento del equipo y encontrar puntos de mejora.

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Para una gestión eficiente, utiliza etiquetas específicas según el tipo de interacción, como "Consulta de producto", "Estado de pedido" o "Retraso en la entrega". Con una herramienta como Coosto,  puedes automatizar este proceso, asegurando un etiquetado preciso y asignando automáticamente las interacciones a los agentes adecuados. Esto, además de optimizar el flujo de trabajo, también mejora la eficiencia en la atención al cliente.

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Fase 3: Crear una estrategia a largo plazo

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La última fase consiste en desarrollar una estrategia efectiva de webcare basada en tres factores clave:

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• Volumen de interacciones: Evalúa la cantidad de mensajes que recibes en cada plataforma. Automatiza respuestas para consultas frecuentes y refuerza la atención en los canales con mayor demanda.

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• Plataformas utilizadas: No todos los canales requieren el mismo enfoque. Adapta tu nivel de atención y tono de voz según las características y expectativas de cada plataforma.

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• Tipo de mensajería: Distingue entre mensajes públicos y privados. Establece protocolos de respuesta adecuados para cada situación, asegurando un tono de comunicación coherente y alineado con la imagen de tu marca.

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Únete a la conversación

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¿Es el webcare esencial para todas las empresas? Absolutamente. Tus clientes ya están hablando de tu marca, ¡y es momento de unirte a esa conversación! Al hacerlo, puedes influir directamente en su satisfacción y fortalecer la relación con ellos.

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¿Quieres saber cómo optimizar cada interacción con tus clientes y transformar la manera en que se relacionan con tu marca? Convierte cada interacción online en una oportunidad para fidelizar, generar confianza y hacer crecer tu marca.

¿Sabías que más del 90% de los consumidores creen que una experiencia positiva de atención al cliente aumenta la probabilidad de que vuelvan a comprar? Según este estudio de Salesforce, ofrecer un servicio de atención de calidad puede ser el factor decisivo para que tu marca sea recordada y recomendada. Por eso, debemos verlo como una necesidad estratégica que marca la diferencia entre ganar clientes leales o perderlos para siempre.

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A lo largo de este artículo, te mostraremos cómo, en solo 3 pasos, puedes construir una estrategia de webcare que conecte de manera auténtica con tus clientes de forma online y te ayude a destacar en el entorno digital.
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Paso 1: Determina tu objetivo de webcare
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El primer paso para una estrategia de webcare exitosa es definir con claridad qué deseas lograr. ¿Buscas mejorar la percepción de tu marca o fomentar una comunidad más leal y participativa? Establecer un objetivo claro desde el principio es crucial, ya que te permitirá enfocar tus esfuerzos de manera estratégica, priorizar las tareas más importantes y evaluar el impacto real de cada acción.

Con un objetivo bien definido, cada interacción con tu audiencia se convierte en una oportunidad para generar valor, fortalecer la relación con tus clientes y optimizar el rendimiento de tu marca. Esto además de mejorar la experiencia del cliente, también contribuye al éxito a largo plazo de tu empresa, creando una base sólida de confianza y lealtad.

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Paso 2: Haz que tu estrategia de webcare sea proactiva con la escucha social

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La clave para una estrategia de webcare verdaderamente efectiva no solo está en responder a los mensajes de tus clientes, sino en anticiparte a sus necesidades. Aquí es donde entra la escucha social: una herramienta poderosa que te permite monitorizar las conversaciones online sobre tu marca, industria y competidores.

Al integrar la escucha social en tu estrategia, puedes detectar problemas antes de que se conviertan en crisis, identificar oportunidades de mejora y captar comentarios valiosos en tiempo real. Mientras que un enfoque reactivo solo atiende menciones directas, un enfoque proactivo te permite adelantarte a las necesidades de los clientes, resolver problemas antes de que escalen y participar activamente en conversaciones relevantes. Esto mejora la experiencia del cliente y fortalece la relación con tu público.

Herramientas como Coosto permiten integrar la escucha social y la gestión de respuestas a todos los mensajes relevantes sobre tu marca de manera eficiente.

Con esta herramienta, puedes:

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• Detectar problemas emergentes 
• Personalizar respuestas para un trato más humano.
• Priorizar y asignar consultas urgentes a los agentes adecuados.
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El resultado: respuestas rápidas, clientes satisfechos y una atención que marca la diferencia.

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Paso 3: Optimización de procesos mediante el análisis de datos

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Los datos son la guía esencial de cualquier mejora, ya que proporcionan una visión clara y fundamentada de las áreas que necesitan ajustes y del impacto real de las acciones tomadas.

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Esto te ayudará a:

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• Identificar cuellos de botella y áreas de mejora.
• Anticiparte a problemas de reputación o calidad del servicio.
• Implementar automatizaciones inteligentes sin sacrificar calidad.

Por ejemplo, puedes automatizar respuestas para preguntas frecuentes y liberar a tu equipo para gestionar casos más complejos, aumentando así la eficiencia y la personalización.

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Con herramientas como Coosto, puedes analizar indicadores clave (KPIs) como tiempos de respuesta, niveles de satisfacción y análisis de sentimiento. También detectar patrones y tendencias que te ayuden a tomar decisiones informadas y a largo plazo. Esto, además de  optimizar tus procesos, establece una base sólida para ofrecer experiencias de mayor calidad a tus clientes, al tiempo que mejora la eficiencia de tu estrategia de webcare.

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¿Quieres transformar tu atención al cliente en redes sociales en un webcare verdaderamente efectivo?

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Con estas estrategias, estarás un paso adelante en superar las expectativas de tus clientes y aumentar su satisfacción. Solicita una demo de Coosto y descubre cómo gestionar de manera proactiva las interacciones con tu audiencia, fortaleciendo las relaciones y fomentando una fidelidad duradera.

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¿Sabías que una atención al cliente excepcional en redes sociales puede transformar por completo la imagen y el éxito de tu marca?

Según un estudio de PwC, el 73% de los consumidores considera que tener una buena experiencia de cliente es un factor clave en sus decisiones de compra, solo por debajo del precio y la calidad. Un servicio de atención proactiva que supere las expectativas de los clientes en línea no solo mejora la percepción de la marca, sino que también impulsa la fidelización.

En este artículo, exploraremos las principales tendencias en redes sociales para 2025, enfocándonos en cómo optimizar el webcare para fortalecer la relación con tu comunidad y potenciar la lealtad de tus clientes.

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Tendencia 1: Webcare omnicanal

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La atención al cliente en redes sociales debe ser omnicanal, ya que los consumidores esperan ser atendidos en las plataformas donde más interactúan. Gestionar todas las interacciones desde un único panel es clave para garantizar respuestas rápidas y coherentes.

Coosto permite centralizar mensajes, comentarios y menciones, optimizando el flujo de trabajo y manteniendo un tono uniforme en todas las conversaciones. Con una gestión eficiente, las marcas pueden superar las expectativas de los clientes, ofreciendo una experiencia continua y conectada.

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Tendencia 2: Participación del cliente en tiempo real en nuevas plataformas

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En 2025, veremos una interacción más dinámica entre marcas y consumidores impulsada por las plataformas emergentes que buscan captar la atención de las diferentes audiencias. Cada plataforma está orientada a un público objetivo específico, lo que hace esencial comprender quiénes la utilizan y cuáles son sus expectativas. Las marcas deberán adaptarse a estas diferencias, ofreciendo respuestas rápidas y fomentando una conexión auténtica que resuene con las necesidades de cada comunidad.

Integrar herramientas de gestión como Coosto permitirá conectar con nuevas audiencias, ampliar los canales de atención y mantener la relevancia de la marca en un entorno digital en constante cambio.

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Tendencia 3: Transparencia y confianza

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Los consumidores esperan que las marcas en las que confían demuestren un compromiso ético claro y sean transparentes con sus acciones. En una encuesta realizada por PWC sobre la confianza de los consumidores, se explica que la responsabilidad social será un criterio fundamental en las decisiones de compra; por lo que las marcas que adopten este compromiso en temas de sostenibilidad, equidad y justicia social tendrán una ventaja significativa.

Esta tendencia también se refleja en el servicio de atención al cliente, ya que, las interacciones con los clientes deben ir más allá de la simple resolución de problemas, actuando de manera ética y con transparencia.

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Tendencia 4: Comunicación visual y centrada en el vídeo

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A lo largo de este año, el vídeo será clave en la atención al cliente. Los tutoriales visuales mejoran la experiencia del usuario, haciendo la atención más dinámica y memorable. Especialmente entre los más jóvenes, el vídeo se ha convertido en el formato preferido por ser directo y fácil de consumir, facilitando la comprensión de información y creando una conexión más cercana y personalizada con la marca. 

Sin embargo, los mensajes y chats en las redes sociales siguen siendo indispensables para la comunicación bidireccional con nuestra audiencia. No podemos descuidar estos medios, ya que son donde los usuarios esperan ser escuchados y atendidos de manera proactiva.

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Tendencia 5: Personalización basada en datos

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Durante este año, la personalización tendrá un papel aún más crucial en la atención al cliente. Gracias a la escucha social y el análisis de datos, las marcas podrán anticipar necesidades y ofrecer respuestas más relevantes, mejorando la satisfacción y creando experiencias más significativas. 

Herramientas como Coosto permiten acceder al historial de conversaciones y detectar patrones para ofrecer soluciones anticipadas y personalizadas, optimizando procesos y mejorando continuamente el servicio. Además, la integración de Coosto con Salesforce Service Cloud combina el poder de los datos de redes sociales con el sistema CRM líder, brindando una vista 360° del cliente que facilita un servicio más eficiente.

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Por qué el “webcare” es importante en 2025 

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El webcare no es solo un servicio, es una estrategia crucial para que las marcas se mantengan competitivas y alineadas con las expectativas de los consumidores en 2025. Va más allá de un excelente servicio al cliente. Las marcas que implementen un enfoque de webcare que responda proactivamente y se anticipe a las necesidades de los consumidores serán quienes consigan destacar, resultando en:

1. Mayor satisfacción: ofrecer soluciones rápidas y eficientes aumentan la satisfacción del cliente.
2. Mayor fidelidad: una atención receptiva fortalece relaciones duraderas y genera más lealtad.
3. Aumento de conversiones: resolver dudas o quejas eficientemente puede generar nuevas oportunidades de compra.
4. Protección de la reputación de la marca: un webcare efectivo gestiona la reputación y evita crisis.

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Webcare en redes sociales: una necesidad para 2025

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Integrar una efectiva atención al cliente en redes sociales ya no es opcional; es indispensable. En un entorno donde los consumidores demandan soluciones instantáneas, personalizadas y efectivas, adoptar este enfoque te permitirá construir relaciones más sólidas y duraderas.

Una vez analizadas estas tendencias para 2025, es el momento de llevarlas a la acción. Sigue nuestra sencilla guía de 3 pasos hacia un enfoque eficaz de webcare desde hoy mismo y empieza a ver resultados inmediatos. 

Sin embargo, para realmente alcanzar el éxito con este enfoque, necesitarás herramientas que no solo respalden tu visión, sino que también te ayuden a superar las expectativas de tus clientes. Con Coosto, puedes diseñar e implementar una estrategia de webcare completamente alineada con las necesidades de tu audiencia. Ofrecerás un servicio excepcional que no solo mejorará la satisfacción de tus clientes, sino que también te ayudará a destacar en un mercado cada vez más competitivo.

¿Quieres impulsar tu estrategia de webcare? Solicita una demo hoy mismo y revoluciona la forma de conectar con tus clientes, mejorando su experiencia y fidelidad.

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Christian García, Creative Copywriter & Community Manager en la Agencia Aquí hay Marketing, nos cuenta cómo han conseguido mejorar la eficiencia de su equipo y duplicar su número de clientes usando Coosto como única plataforma de gestión.

Aquí hay Marketing es una agencia de marketing digital con una clara misión en el sector de la comunicación: cambiar la forma en que las marcas conectan con su audiencia a través de estrategias creativas y disruptivas. En una entrevista con su equipo, hemos hablado sobre los principales retos que presenta el sector digital y cómo Coosto ha sido fundamental para maximizar sus resultados y ofrecer un valor añadido incomparable a sus clientes.

“Hace ahora aproximadamente un año que empezamos a utilizar Coosto y en este tiempo ha sido muy significativo cómo hemos logrado conocer mejor a la audiencia de nuestros clientes y aumentar el alcance de las publicaciones; esto nos ha permitido crear contenido más relevante y personalizado y maximizar el rendimiento de las cuentas que gestionamos.” - nos comenta Christian

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El reto de las redes sociales

En una agencia de marketing digital, la optimización de recursos es un proceso continuo. Es importante analizar cada etapa, desde la conceptualización hasta la ejecución, con el objetivo de presentar soluciones creativas y eficaces a cada uno de los clientes, a la vez que se consigue trabajar de manera más organizada.

Dentro del equipo funcional de Aquí hay Marketing, las diferentes tareas se definen para ser asignadas a cada miembro con una planificación detallada en la que establecer objetivos claros y un marco temporal para cumplirlos. 

"Sin embargo, descubrimos que nuestro mayor desafío era gestionar eficazmente las redes sociales de nuestros clientes y optimizar los tiempos de publicación de contenido."- nos cuenta Christian. Necesitaban una herramienta  que maximizara el impacto de sus acciones y mantuviera una estrategia personalizada para cada cliente.

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La importancia de la inspiración en el Content marketing

Dentro de la estrategia de comunicación que planifican junto con sus clientes, uno de los principales objetivos de esta agencia es fomentar la interacción creando una comunidad más fuerte y conectada y construir y fortalecer la relación con la audiencia de sus clientes. Pero según su experiencia, a veces es complicado encontrar inspiración constante que les lleve a crear un contenido interesante y con relevancia para el público al que se dirigen. 

“Atendemos a clientes de sectores tan diversos como el retail, la industria de alimentación y bebidas, o del sector informático, como nuestro cliente JNC Informática 360. Planificar y crear contenido personalizado para cada sector, manteniendo un tono actual y relevante es fundamental para conectar con la audiencia de nuestros clientes", nos comenta Christian.

“Con Coosto Discover, disponemos de una herramienta excepcional que no solo nos proporciona inspiración, sino que nos capacita para crear contenido efectivo y sincronizado con las tendencias del mercado. Esta plataforma ha sido clave para potenciar el impacto de nuestras estrategias, como lo demuestra el incremento del 26% en el número de seguidores logrado con este cliente en particular, JNC, en la red social LinkedIn. La fortaleza de Coosto Discover radica en su capacidad de analizar millones de fuentes en tiempo real para identificar tendencias clave y generar ideas de contenido relevantes. Su herramienta no solo inspira la creación de contenido, sino que también ayuda a descubrir oportunidades en el mercado, analizar el sentimiento del público y evaluar el alcance potencial de temas populares. Con este enfoque analítico, permite crear contenidos que resuenen profundamente con la audiencia y fortalezcan la estrategia de comunicación.”

Un aspecto fundamental en la gestión de redes sociales es el análisis constante de la actividad generada por los contenidos publicados. En el último año, Aquí hay Marketing ha observado cómo uno de sus principales clientes ha experimentado un crecimiento significativo en sus indicadores clave de rendimiento: el porcentaje de clics se disparó a un impresionante 924%, mientras que las reacciones de la audiencia aumentaron en un 204%, como se muestra en la imagen a continuación. Estos resultados reflejan el impacto positivo de una estrategia centrada en contenidos relevantes y bien segmentados, demostrando el valor de un análisis continuo para maximizar el alcance y fortalecer la conexión con la audiencia. 

"Nos resulta muy valioso poder detectar cómo reacciona la audiencia ante determinados temas en tendencia, ya que esto genera un mayor nivel de interacción con el público. Gracias a Coosto Discover, hemos logrado aumentar la tasa de interacción hasta en un 190% con nuestro cliente JNC, simplemente seleccionando mejor los temas que resuenan más con su audiencia", concluye Christian.

Medir como clave para mejorar 

Medir cada campaña es, sin duda, un camino al éxito. Solo así se puede  identificar qué contenido ha funcionado mejor o cómo se deben plantear futuros posts en el calendario de contenidos y en general: determinar si la campaña es un éxito o no. Esta tarea requiere llevar a cabo análisis detallados y mantener una comunicación transparente con el cliente con el fin de determinar si los resultados cumplen con sus expectativas o si es necesario hacer ajustes. En una agencia, es esencial disponer de datos precisos sobre cada campaña realizada y comunicar estos resultados de manera efectiva a los clientes para tomar decisiones más estratégicas basadas en información concreta. 

Según Christian, -“Tomamos mejores decisiones estratégicas gracias a los completos informes de Coosto Report. Esta información nos ha permitido ajustar, junto con nuestros clientes, cualquier estrategia de contenido, al mismo tiempo que nos ofrece una visión más completa de la presencia online que conseguimos con nuestro trabajo en la agencia, lo que se ha traducido en un impulso fundamental en nuestro negocio.”

“Además, nos resulta muy sencillo extraer estos informes con los datos clave para un análisis más profundo, facilitando así la asesoría a cada cliente y el seguimiento de sus estrategias."

El poder del trabajo en equipo

Para la agencia Aquí hay Marketing, la colaboración entre los distintos miembros del equipo es clave para crear campañas de una forma más eficiente y con resultados tangibles.

Coosto les ha permitido centralizar cada estrategia en una única plataforma. Usando la herramienta, pueden programar con antelación todo el contenido a un mes vista y en una fase previa a la publicación final todos los miembros del equipo tienen una visión clara del calendario editorial y pueden aportar sus ideas en tiempo real.

¿El resultado? Ser más eficientes en la gestión de recursos y timing, permitiendo una mayor dedicación a tareas como la atención personalizada al cliente y la prospección de nuevas oportunidades.

“Desde que usamos Coosto hemos casi duplicado nuestro número de clientes, ya que hemos conseguido colaborar mejor y crear mejor contenido como equipo.” 

“Con Coosto Publish, hemos mejorado nuestra eficiencia en la programación de contenido. Una de las funciones más útiles es la previsión del rendimiento de cada publicación junto con las sugerencias del Post Optimizer. Esta herramienta nos permite optimizar el contenido añadiendo hashtags, emojis o enlaces según el objetivo deseado: mayor alcance, clics o interacciones. Todo el proceso es sencillo y eficaz, facilitando mejores resultados en las publicaciones de nuestros clientes."

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Coosto y Aquí hay Marketing: una estrecha colaboración

Desde que esta agencia comenzó a utilizar Coosto como su herramienta de gestión de redes sociales, ha experimentado una transformación profunda en su forma de trabajar, adaptándose de manera más ágil a las nuevas necesidades de sus clientes y del sector. Contar con una plataforma que integra múltiples funcionalidades ha permitido no solo optimizar procesos, sino también anticiparse a diferentes escenarios, lo que ha representado un salto cualitativo en la definición de sus estrategias de negocio. En términos de resultados, la evolución ha sido notable para sus clientes: tanto el crecimiento en el número de seguidores como el aumento en el alcance y el engagement han mostrado cifras muy positivas, consolidando un avance significativo.

Pero lo que realmente les condujo a usar esta herramienta de gestión es el soporte y asesoramiento personalizado que nos explican que han recibido por parte del equipo de Coosto.

“Con respecto a otras herramientas similares, destacamos de Coosto el trato personal de nuestra “Customer Success Manager” y el soporte técnico que nos ofrece. Gracias a los trainings personalizados que hemos tenido con ella hemos podido comprender y mejorar nuestra experiencia de uso para obtener un mejor rendimiento de la plataforma según nuestras necesidades como agencia y los objetivos que perseguimos. ” 

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Y tú, ¿quieres lanzarte a conquistar las redes sociales?

Cambia la forma de gestionar las redes sociales y multiplica los resultados de tus clientes igual que la agencia Aquí hay Marketing. Con Coosto, ahorra tiempo optimizando tareas, obtén datos valiosos para la toma de decisiones y mejora el rendimiento de la  estrategia de contenidos de tus clientes. 

¿Quieres saber cómo beneficiarte de todas las ventajas del Coosto Agency Program? Logra más alcance para tus clientes y gestiona todas sus cuentas de redes sociales desde una única plataforma de una forma eficaz. Solicita tu demo gratuita y descubre el impulso que necesitas para hacer crecer a tus clientes.

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En la era de la información digital, municipios y otras organizaciones públicas enfrentan un desafío fundamental: conectar de manera efectiva con los ciudadanos. Los canales disponibles para difundir mensajes y establecer diálogos se han multiplicado, haciendo que las organizaciones deban adaptar su enfoque de comunicación y sean capaces de conectar con la ciudadanía con un diálogo más bidireccional. 

En este contexto, la escucha social activa surge como una herramienta fundamental para que los gobiernos, ayuntamientos y otras instituciones públicas comprendan mejor las necesidades de la ciudadanía que existen en la actualidad. Este enfoque no solo facilita la construcción de relaciones más significativas, sino que también permite a las organizaciones tomar decisiones más informadas dentro de su estrategia comunicativa.

Qué es la escucha social activa y beneficios

La escucha social activa consiste en analizar todas las conversaciones y menciones que existen de forma online sobre una organización con el fin de obtener información valiosa sobre los sentimientos, inquietudes y comportamientos de su audiencia.

Con esta práctica las organizaciones pueden rastrear tanto las menciones directas como menciones específicas sobre ellas, palabras clave y hashtags relacionados con temas de interés. Ayuda a apreciar el sentimiento de los ciudadanos -ya sea positivo, negativo o neutral- y descubrir otros aspectos de valor que podrían haber pasado desapercibidos. 

Uno de los principales beneficios de la escucha social activa es la capacidad de detectar de inmediato posibles problemas de reputación. Incluso una situación menor puede escalar rápidamente si no se identifica y gestiona a tiempo. Con esta práctica, las organizaciones pueden actuar de manera ágil ante crisis potenciales, minimizando su impacto y protegiendo su imagen pública. En caso de una crisis, la escucha social activa te permite monitorizar cada mensaje o mención que esté publicado durante este periodo.

Además, la escucha social activa permite estar al tanto de nuevas tendencias y situaciones emergentes, lo que facilita la creación de mensajes personalizados y estratégicos. Eso facilita establecer relaciones más significativas con tu audiencia, ya que te permite posicionarte en el mercado como experto, con el conocimiento de situaciones actuales y relevantes.

Cómo integrar la escucha social activa en tu estrategia comunicativa

Para llevar a cabo una escucha social activa es fundamental contar con herramientas específicas que permitan un análisis profundo de las conversaciones en línea. ¿Por qué? Porque monitorizar cada mensaje relevante manualmente simplemente no es posible. 

‍Coosto es una plataforma que facilita la implementación de la escucha social activa de forma sencilla y eficiente. Esta herramienta te ayuda a integrar la escucha social activa en tu estrategia porque simplifica el proceso mediante:

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• Análisis del impacto de tu contenido - La herramienta permite entender cómo un contenido se propaga, identificar quién lo está compartiendo y determinar su alcance en los medios, es decir, la cantidad de personas que lo han visto a través de diversas plataformas.
• ‍Alertas en tiempo real - Coosto permite configurar notificaciones instantáneas cada vez que se menciona a tu organización directa o indirectamente en cualquier rincón de la web, lo que permite reaccionar de manera rápida y oportuna.‍
• Identificación de fuentes y autores clave: Coosto facilita el descubrimiento de fuentes y personas influyentes para una organización, ayudando a establecer relaciones estratégicas con ellos.

‍Refuerza la conexión con tus ciudadanos usando Coosto

Implementar la escucha social activa es una práctica imprescindible para que las organizaciones públicas puedan conectar de manera efectiva con los ciudadanos. No solo ayuda a comprender mejor sus inquietudes y necesidades, sino que también permite responder de forma proactiva y prevenir crisis de reputación rápidamente.

Solicita hoy una demo gratuita y descubre cómo Coosto puede ser la herramienta clave para fortalecer la relación con tus ciudadanos. Con una escucha social activa completa, podrás entender mejor a tu comunidad y tomar decisiones más estratégicas para tu organización.

Con Coosto, no solo te anticiparás a las necesidades de los ciudadanos, sino que también mejorarás la efectividad de tu comunicación, creando con ellos vínculos más sólidos y duraderos.

El alcance medio de una publicación orgánica en Instagram es unas 7 veces mayor que en Facebook. La tasa de interacción puede ser incluso de 3 a 10 veces mayor. Cualquiera que indague un poco acerca de Instagram sabe que actualmente la plataforma es una mina para aumentar el valor de tu marca. Aun así, siempre se puede mejorar. De hecho, si te animas a ir un pasito más allá con estos consejos, puedes sacarle todavía más partido.

1. Añade tu ubicación

A veces, los profesionales de marketing están tan ocupados con los hashtags para potenciar la visibilidad de sus publicaciones en Instagram que se olvidan de un aspecto igual de importante: la etiqueta de la ubicación. Y es una lástima, porque la ubicación en Instagram funciona como una especie de hashtag.

Esto quiere decir que cualquiera que busque o haga clic en una ubicación concreta (lo cual es bastante frecuente) podrá ver el contenido en el que se ha añadido ese lugar como etiqueta. La ubicación puede ser tan específica o genérica como quieras: desde una provincia entera hasta una calle o un edificio comercial. De esta forma es facilísimo aumentar tu visibilidad y, por tanto, la probabilidad de que te encuentren. Puedes añadir la ubicación del lugar donde realmente se ha hecho la foto, pero no tiene por qué ser así.

Elige una ubicación (no demasiado) popular

Tu publicación será mucho más visible si se muestra en la pestaña de "Destacados" de una ubicación. Es más probable que tu contenido aparezca ahí si no han etiquetado dicha ubicación en otros cientos de miles de publicaciones. Por otro lado, una ubicación sin apenas publicaciones no suele tener casi visibilidad. Para obtener una visibilidad óptima, etiqueta un lugar con una popularidad intermedia.

2. Etiqueta a otras cuentas

¿Quieres captar la atención en Instagram de un socio importante, de un influencer o de una autoridad relevante en tu sector? Puedes subir contenido hasta la saciedad, pero eso no te garantiza para nada que vayan a ver lo que publicas.

Una solución más acertada es etiquetar a las cuentas de estas personas u organizaciones en tu publicación. Por norma general, estas cuentas reciben una notificación cuando alguien las etiqueta, con lo cual se multiplica la probabilidad de que vean tu contenido, le den a "me gusta" o incluso lo compartan.

Es una forma rápida de aumentar tu interacción en Instagram y de entrar en el radar de la gente adecuada.

Aumenta tu alcance al momento

Un detalle muy conveniente: según la configuración de las cuentas etiquetadas, tu publicación también aparece automáticamente en su página de perfil, en la pestaña "Etiquetas". En otros casos, la cuenta etiquetada tiene que "aprobar" primero tu publicación. Pero si es así, puede darle un pequeño empujoncito a tu alcance, sobre todo si la cuenta etiquetada tiene muchos seguidores.

3. Responde siempre a los comentarios más relevantes

La interacción es indispensable para construir una marca fuerte. A fin de cuentas, una relación de marca no solo surge simplemente "lanzando" contenido, sino que siempre se forja mediante conversaciones. Esto es razón más que suficiente para responder a los comentarios de tus publicaciones. Y no solo vale para Instagram, sino también para cualquier otra plataforma.

Pero la interacción en Instagram tiene otra ventaja. En nuestro artículo sobre el algoritmo de Instagram, explicamos qué factores tiene en cuenta la plataforma para determinar qué publicaciones aparecen a la cabeza del feed de un usuario. Instagram es muy transparente en lo que respecta a un factor: las interacciones (los "me gusta", los comentarios, el número de veces que se comparte) son una de las señales más importantes de que una publicación concreta tiene un gran valor. Si alguien interactúa mucho con tu cuenta, Instagram asume que esa persona es cercana a tu marca y quiere ver más contenido tuyo.

Además, las publicaciones con muchas interacciones aparecen más arriba en los resultados de búsqueda, en las publicaciones sugeridas a otros o incluso en la página de "Explorar". En resumen: más alcance.

Así que responde siempre a los comentarios pertinentes, participa en la conversación, suscita nuevas respuestas y consigue con ello un mayor alcance.

El efecto de bola de nieve

El funcionamiento del algoritmo de Instagram garantiza automáticamente que las publicaciones con un buen rendimiento reciban un empujón adicional, ya que las interacciones y el alcance se refuerzan mutuamente. Se crea, por así decirlo, un efecto de bola de nieve: cuantas más interacciones genere tu publicación, más amplio será tu alcance. Pero, además, cuanto mayor sea tu alcance, más interacciones puedes esperar. Este círculo puede continuar hasta que Instagram ya no "encuentre" nuevos usuarios para los que tu publicación podría ser interesante.

4. Añade a tu nombre de Instagram los temas sobre los que publicas

Este truco se puede hacer muy rápidamente, pero no mucha gente lo conoce. Junto a tu handle (tu nombre de usuario en Instagram), puedes elegir tu propio nombre y así conseguir un extra de visibilidad.

¿Cómo funciona? En cuanto menciones en tu nombre de Instagram los temas sobre los que publicas, tu cuenta aparecerá más a menudo en los resultados de búsqueda. Esto se debe a que en la página de resultados de búsqueda en Instagram no solo salen publicaciones, sino también cuentas relevantes.

Así, si busco "paisajista", por ejemplo, me saldrán resultados de cuentas que, o bien han incluido "paisajista" en su nombre comercial (por ejemplo, Van den Brink Paisajista), o bien lo han incorporado con perspicacia a su nombre de usuario (paisajista_gardenvision) o a su nombre (por ejemplo, Art Gardens | Paisajista).

De este modo, puedes utilizar tu nombre o tu nombre de usuario para decidir con qué términos de búsqueda quieres que te encuentren, y aumentar así tu alcance.

Menciona siempre el nombre de tu empresa

Tu sector o los temas de interés pueden ser, por tanto, herramientas útiles para que la gente que no conoce tu empresa o tu marca te encuentre mucho más fácilmente. Posiblemente sea una perogrullada decirlo, pero procura que el nombre de tu empresa siempre conste también en tu handle o nombre de usuario. Al fin y al cabo, una vez que la gente conoce el nombre de tu empresa, debería ser capaz de encontrarte.

5. Usa hashtags que sean tendencia

"¿Cuántos hashtags debería usar idealmente en Instagram?" es una pregunta que trae de cabeza a los gestores de redes sociales, mientras que pasan por alto otra más importante: ¿qué hashtags son los más apropiados?

Si quieres que te encuentren por los hashtags, donde debes buscar, igual que en el caso de las ubicaciones, es en la pestaña "Popular". Esta es la que se abre automáticamente en cuanto pulsas en un hashtag, con una visión general de las publicaciones más populares dentro de ese hashtag.

Al igual que sucede con las ubicaciones, el hecho de que un hashtag se use millones de veces no quiere decir necesariamente que sea mejor. En el fondo, es casi imposible que tu foto o vídeo destaque entre un sinfín de publicaciones. Al mismo tiempo, una publicación con un hashtag totalmente desconocido tampoco aporta ningún alcance adicional.

Por lo tanto, es aconsejable elegir hashtags con una popularidad intermedia. Para ello, recomendamos tener en cuenta qué hashtags son tendencia en cada ocasión, es decir, cuáles están de máxima actualidad y en auge. A diferencia de Twitter, por desgracia Instagram no ofrece ningún resumen de los hashtags que son tendencia en este momento. Las plataformas profesionales de gestión de redes sociales, como Coosto, ofrecen una solución que te permite seguir los hashtags y los trending topics y encontrar ideas para tus contenidos.

Si no dispones de este tipo de software, lo que puedes hacer es recurrir a la lógica. Por ejemplo, ¿crees que el hashtag #winteroutfitsideas (1700 publicaciones) es una buena opción para tu marca de ropa? Quizás no sea la mejor idea utilizarlo en pleno verano, sobre todo si ya hace semanas que nadie publica nada con ese hashtag.

Gestiona tus de redes sociales con Coosto

Aplicar estos consejos para conseguir un mayor alcance en Instagram es rapidísimo. Pero, aun así, con ayuda de Coosto puedes conseguir resultados todavía mejores en menos tiempo.

Con Coosto puedes planificar y publicar no solo tus entradas de Instagram, sino todo tu contenido en redes. Etiqueta a cuentas, añade ubicaciones, responde a comentarios y sigue el rendimiento de tus publicaciones; todo con una misma herramienta. Solicita tu demo gratis aquí. 

Explicar la diferencia entre alcance y visualizaciones

El alcance y las visualizaciones pueden parecer similares a primera vista, pero en realidad son diferentes. Las plataformas de redes sociales tampoco parecen estar en la misma página, ya que los términos se usan de manera diferente según la plataforma. Vamos a explicar las diferencias entre términos para evitar más confusiones:

Alcance

El alcance es la cantidad de personas únicas que han visto tu anuncio o contenido. Realmente visto. Entonces, si tu alcance es 1874, entonces 1874 personas han visto tu anuncio o contenido.

Visualizaciones

Las visualizaciones, también conocidas como impresiones, son las veces que se ha mostrado tu anuncio o contenido en una pantalla. Si suponemos que tu anuncio se ha mostrado 3.000 veces en una pantalla, tus visualizaciones por tanto son 3000. Sin embargo, eso no significa que una persona haya visto realmente el contenido. Existe una buena posibilidad de que el alcance real de tu anuncio o contenido sea de alrededor de 200. Pero no te preocupes, no entres el pánico, el número de visualizaciones es casi siempre más alto que el alcance.

Como te he mencionado anteriormente, las definiciones a veces difieren según la plataforma de redes sociales. Las diferencias:

Alcance y visualizaciones en Twitter

Twitter nos lo pone un poco más fácil a los especialistas en marketing de contenido y redes sociales. La plataforma no tiene alcance, solo visualizaciones. Sin embargo, la definición es ligeramente diferente. Twitter cuenta una visualización cuando un usuario ve uno de tus tweets. Esta visualización del twitter puede haberse producido en el feed de Twitter, pero también en los resultados de búsqueda o en las respuestas a otros tweets.

“Twitter cuenta una visualización cuando un usuario ve uno de tus tweets. Eso puede estar en la línea de tiempo, pero también en los resultados de búsqueda o en las respuestas a otros tweets”.

Te lo muestro con un ejemplo: Supón que tienes 1000 seguidores en Twitter y todas esas 1000 cuentas ven el último tweet que publicaste. Ese mismo tweet ha obtenido 1.000 impresiones. Imagina responder a tu propio tweet con una encuesta. Tus seguidores no solo volverán a ver tu tweet original, sino también tu respuesta (la encuesta). Es decir, suma 2.000 visualizaciones, dando a tu tweet un total de 3.000 visualizaciones en total.

Alcance y visualizaciones en Facebook

Facebook usa ambos conceptos de una manera más refinada. Facebook define el alcance como el número de personas que han visto tus anuncios al menos una vez. Se hace una distinción entre alcance orgánico y alcance pagado. El alcance orgánico es la cantidad de personas únicas que han visto tu contenido sin que pagues por él. El alcance pagado es la cantidad de personas que han visto el contenido por el que pagaste.

Si usas publicidad en Facebook y consultas regularmente las estadísticas en el administrador de anuncios, también verás impresiones (en inglés: impressions) en la columna al lado de alcance. Impresiones es la cantidad de veces que tus anuncios se han mostrado en una pantalla. La gran diferencia con el alcance en Facebook es que un usuario único puede haber visto tu anuncio tres veces en su feed durante tu campaña. Así que son tres visualizaciones. Es bueno saber que si usas anuncios en formato de video, se cuenta como visualización independientemente de si se reproduce el video.

“Pero Coosto, ¿cómo sé con el número de visualizaciones si el usuario realmente ha visto mi anuncio?”.

Buena pregunta. Facebook distingue entre visualizaciones 'servidas' y 'vistas'. Las visualizaciones servidas se cuentan tan pronto como un anuncio solo se entrega en Facebook. Un usuario ni siquiera necesita haber visto tu anuncio. Las visualizaciones 'vistas' se cuentan tan pronto como tu anuncio haya pasado literalmente por un navegador de escritorio o una aplicación móvil. Así que puedes imaginar que estas visualizaciones son mucho más interesantes de medir que las visualizaciones 'servidas'.

Alcance y visualizaciones en Instagram

No debería sorprendernos: como parte de Facebook, Instagram usa las mismas definiciones de alcance y visualizaciones que Facebook. El alcance es el número total de cuentas únicas que han visto tu publicación o historia. Las visualizaciones miden el número total de veces que los usuarios han visto tu publicación o historia.

Alcance y visualizaciones en LinkedIn

LinkedIn usa los términos de una manera completamente diferente. La plataforma de negocios tiene 'visualizaciones' y 'visualizaciones' únicas' en sus estadísticas. Visualizaciones corresponde a la definición que pusimos al principio de este artículo: la cantidad de veces que tus publicaciones se muestran en las pantallas de los miembros de LinkedIn (la misma publicación es posible que aparezca al mismo miembro tres veces y se contaría como tres visualizaciones). Las visualizaciones únicas representan las veces que se muestran tus publicaciones a miembros únicos de LinkedIn.

¿Para qué sirven las estadísticas de alcance y visualizaciones?

Ahora que conoces la diferencia entre alcance y visualizaciones, la pregunta más importante es, ¿para qué sirven realmente? Primero, busquemos conseguir más alcance. Tan pronto como logres llegar a más y más personas con tu contenido en redes sociales, el conocimiento de tu marca también aumentará. Un gran alcance puede ser un indicador importante de que tu público objetivo considera relevante tu contenido. Aún así, el alcance no lo es todo. Una amplia gama puede parecer importante, pero la calidad de esa gama es mucho más importante. Si llegas a 1000 personas y solo se hace clic en el enlace de tu publicación 10 veces, es muy probable que 1) el contenido no coincida con el público objetivo o 2) llegues a un público objetivo equivocado. Además, no podemos olvidar que también se puede pagar para conseguir más alcance, En cualquier plataforma de redes sociales, cuanto más pague, más personas verán tu publicación.

"Una gama amplia puede parecer importante, pero la calidad de esa gama es mucho más importante"

. La medición de visualizaciones también nos puede proporcionar información interesante. Por ejemplo, supongamos que tu anuncio o publicación recibe pocas o ninguna visualización. Esto puede significar que tu contenido no es lo suficientemente relevante para tu público objetivo. También puede ser una señal de que tu contenido no está optimizado en la plataforma que estás utilizando actualmente. ¿Usaste los formatos de imagen correctos? ¿Y has elegido el formato publicitario adecuado para tu contenido? Preguntas importantes a tener en cuenta con las que podrás mejorar con creces tu contenido. Además, las impresiones son métricas interesantes si realizas tests A/B con, por ejemplo, anuncios en Facebook. El alcance que consigas es entonces un factor importante para poder hacer una distinción sobre qué anuncio funciona mejor.

Toma decisiones siempre en función de tus objetivos en las redes sociales

En cualquier caso, lo más importante es siempre establecer tus objetivos en tu estrategia de contenido y determinar qué KPI medir en función de eso. Un gran alcance no siempre tiene que significar algo positivo. Es por eso que también debes incluir el sentimiento, por ejemplo, y analizar cómo las personas se expresan sobre tu marca o campaña. La tasa de conversión también es un KPI importante. Tu contenido en redes puede tener muy buena puntuación en términos de alcance, participación y clics, pero ¿qué porcentaje de las personas que visitaron tu sitio web realmente hizo una 'transacción'? ¿Una suscripción a un boletín informativo o una solicitud de contacto?

Después de todo, estas son las personas a las que en última instancia quieres encantar con tu producto o servicio.

Aquí hay 9 KPI que las empresas suelen pasar por alto al medir su éxito en las redes sociales.

1. Sentimiento

Iniciar la conversación: este puede ser uno de tus objetivos. Para medirlo, tenemos a pensar principalmente en términos de cantidad: ¿cuántas personas están hablando de nuestro producto o servicio? Sin embargo, es igual de importante medir cómo se habla de ti y con qué sentimiento. ¿La gente se expresa positivamente? ¿O hablan negativamente de tu empresa o marca? Este es un KPI importante para incluir en el análisis de, por ejemplo, una campaña en las redes sociales. Un gran alcance no siempre significa algo positivo, analiza siempre el sentimiento de la actividad en tus redes sociales. En el apartado Listen de Coosto, puedes echar un ojo a la medición de sentimiento. 

2. Menciones indirectas

Los mensajes en los que se menciona directamente a tu marca, con una @-mención, por ejemplo, son fáciles de encontrar, al fin y al cabo, recibirás una notificación cada vez que esto se produzca. Sin embargo, también se habla de tu marca sin mencionarla directamente. ¿Cómo? Por ejemplo, no mencionando con una @-mención, sino cuando alguien responde a un tweet sobre ti. Si no tienes en cuenta estos mensajes, te pierdes mucha cobertura e información. Al incluir todas estas menciones indirectas, obtienes mucha más información sobre el grupo total de personas que hablan sobre tu marca. Esto hace que los conocimientos y las conclusiones que obtienes de tu análisis de redes sociales sean mucho más confiables. Cuanta más gente hable indirectamente de ti, mayor será el conocimiento de tu marca. ¿Y cómo conseguir ver estos mensajes? Con una herramienta de monitoreo de redes sociales.

3. Alcance mediático ganado

Medir el alcance en tus propios canales de redes sociales no siempre es suficiente. Especialmente si has configurado una campaña más grande con la que buscas generar mucha conciencia de marca. ¿La campaña ha sido recogida por medios externos? De ser así, ¿qué alcance han logrado estos medios? Un KPI llamado alcance de medios ganado te da los resultados. Te indicará cuánta atención de los medios ha sido creada 'gratis' por medios externos y, de igual forma que la anterior, esta se puede calcular con la ayuda de una herramientas de redes sociales. El alcance de los medios ganados también te dará más información. Si un medio externo ha publicado un total de 3 mensajes sobre tu campaña o mensaje en las redes sociales, a simple vista puede que no parezca mucho. Sin embargo, la situación cambia cuando el mismo medio genera 950.000 visualizaciones. Si después te sumerges en el sentimiento y resulta ser negativo, entonces son muchas las personas que han visto mensajes negativos. Y esa nunca puede ser la intención de una campaña en redes sociales.

4. Cuota de voz

Establecer objetivos y analizar los esfuerzos en las redes sociales es una cosa, pero ¿cómo determinar cuándo ha sido realmente exitoso? Lograr un alcance mediático de 400.000 visitas es un gran logro si ese fuera tu objetivo, pero ¿cómo se compara ese resultado con el mercado? ¿O la competencia? Esto se calcula utilizando la participación de la voz. En definitiva, con el share of voice mides tu share de social media en relación al mercado en el que se encuentra tu empresa. Esta comparación puede ser en volumen (la cantidad de mensajes), pero también en alcance (la cantidad de vistas). Si resulta que tu participación en el mercado es nula, es posible que (todavía) tu contenido no se desempeñe de manera óptima en las redes sociales. Una señal importante, que nos da motivos para fijarnos más en detalle en nuestras redes sociales. Hazte estas preguntas: ¿el contenido satisface lo suficiente las necesidades de mi público objetivo? ¿Estás publicando en los momentos adecuados? ¿Y qué está haciendo la competencia que les da una mayor participación de voz? Preguntas importantes, cuyas respuestas debes incorporar en tu análisis y estrategia de social media.

5. Tasa de conversión

El tiempo y la energía que gastas en las redes sociales deberían dar finalmente sus frutos. Al incluir la "tasa de conversión" como KPI, nos obligamos a mirar más allá del mensaje en las redes sociales. Un mensaje puede tener una buena puntuación en términos de alcance, me gusta y clics, pero ¿qué porcentaje de las personas que visitaron su sitio web realmente realizaron una transacción? Piensa, por ejemplo, en solicitar un presupuesto, la descarga de un contenido o rellenar un formulario de contacto. Estas son, en última instancia, las personas a las que quieres llegar con tu producto o servicio.

Agrega un código UTM como enlace que tus publicaciones en redes sociales y descubre 1) cuánto tráfico de redes sociales terminó en tu sitio web y 2) qué tan alta es la tasa de conversión. De esa manera, puedes ver exactamente qué publicaciones en las redes sociales contribuyeron a las conversiones.

6. Tasa de participación

Esta métrica mide qué tan comprometida está su audiencia con su contenido e incluye métricas como me gusta, comentarios y acciones. La tasa de participación es importante porque indica qué tan bien resuena tu contenido con tu audiencia.

7. Crecimiento de la audiencia

Mide cuántos seguidores nuevos estás ganando con el tiempo. El crecimiento de la audiencia es relevante porque refleja si estás llegando a nuevas personas y expandiendo tu alcance.

8. Tasa de clics (CTR)

La cantidad de clics en un enlace en su publicación en las redes sociales. Con el CTR puedes determinar si tus esfuerzos en redes sociales están generando tráfico a tu sitio web.

9. ROI

De las métricas más importantes en tu organización. Las siglas ROI, significan retorno de la inversión. Si la inversión que estás realizando en redes está generando un ingreso en tu empresa.

El poder de los KPI solo se vuelve realmente claro una vez que comienzas a combinarlos entre sí, y eso requiere ciertas habilidades analíticas de un especialista en redes sociales. Por ejemplo, los KPI 'sentimiento' y 'autores' responden a la pregunta de quién interactúa con nuestro contenido de redes sociales y si son positivos o no al respecto. Realizando un seguimiento y comprendiendo los KPI, podemos comprender mucho mejor hasta donde llegan nuestros esfuerzos en redes y si están afectando a tu negocio de forma que puedas tomar decisiones basadas en datos para mejorar tus estrategias. Coosto, la herramienta utilizada por empresas para crear mejor contenido en redes sociales te ayuda a medir muchos de estos KPI, descúbrelo gratis aquí y haz que tus esfuerzos en marketing digital sean realmente efectivos.