Coosto werkt mee aan Stand van Webcare 2018

Voor De Stand van Webcare 2018 onderzocht Coosto, in opdracht van Hogeschool van Arnhem en Nijmegen (HAN) en Upstream, in hoeverre Nederlandse webcare-teams in de praktijk zorgen voor een unieke klantbeleving en uitblinken met een persoonlijke benadering. 

De uitkomsten van dit onderzoek geven een goed beeld van de staat van digitaal klantcontact in Nederland. Waar op het gebied van excuses op social media nog een wereld te winnen is (te vaak worden clichématige reacties gegeven), worden mensen wel zeer informeel aangesproken en sluiten de meeste webcare-teams af met initialen of eigen naam, zodat duidelijk is dat klanten met personen te maken hebben. 

Bekijk hier het volledige onderzoeksrapport


In het door Coosto uitgevoerde onderzoek zijn de openbare social media accounts van de top 100 van Nederlandse adverteerders (Nielsen, 2017), aangevuld met de lijst respondenten van De Stand van Webcare 2018. In totaal zijn 1.648.243 berichten van 214 Facebook-accounts en 241 Twitter-accounts geanalyseerd.