Ziekenhuizen op social media

Kwantitatief onderzoek naar de online reputaties van Nederlandse ziekenhuizen 2016/2017

Industry Reports

Opinies, nieuws, vragen en klachten zijn steeds vaker online te vinden. In een sector die draait om zorg is het daarom niet meer dan logisch dat ziekenhuizen er ook op social media voor hun patiënten willen zijn. Maar hoe presteren ziekenhuizen daar? Welke ziekenhuizen worden veel besproken en online gewaardeerd? Wij onderzochten hoe 78 Nederlandse ziekenhuizen ervoor staan op social media

En de beste online reputatie gaat naar… Laurentius, Langeland en Zaans medisch centrum

Geen ziekenhuis krijgt zo’n goede online reputatiescore als het Laurentius Ziekenhuis uit Roermond. Langeland Ziekenhuis uit Zoetermeer (37,1) en Zaans Medisch Centrum (33,4) staan ook in de top 3, maar kunnen de reputatiescore van 44,4 niet evenaren. Bijna de helft van alle berichten over of aan het Laurentius ziekenhuis was positief en (misschien nog wel indrukwekkender:) slechts 2% negatief.

ziekenhuistop3

We meten online reputatie door de zogenaamde NRS (Net Reputation Score). Dit is het aandeel positieve berichten (ten opzichte van het totaal aan berichten) minus het aandeel negatieve berichten. 11% positieve berichten en 14% negatieve berichten zou dus een NRS van -3 betekenen. Het sentiment van berichten wordt bepaald door de in Coosto geïntegreerde sentimentanalyse.

Deze ranglijst vergelijkt het social succes van ziekenhuizen op een consistente manier. Maar voor een ziekenhuis is online reputatie méér dan cijfers. Wie met behulp van monitoringtools verder kijkt dan de getallen, krijgt ook inzicht in de inhoud van de reputatie. Waar zijn mensen positief over ons? Op welke specialismes krijgen we positieve feedback? En waarover zijn mensen kritisch? Welke gebeurtenissen of personen hebben een grote invloed (gehad) op de publieke opinie? Op cijfers alleen kun je niet sturen, maar als je dit soort vragen achter de cijfers kunt beantwoorden, kom je erachter hoe je nog betere zorg kunt verlenen. Om daarmee natuurlijk je reputatie te verbeteren.

Academisch medische centra verreweg het meest besproken

meestbesproken5

Over deze ziekenhuizen praatten we online het meest. Niet geheel opmerkelijk dat alle ziekenhuizen in de top 5 grote academische centra zijn. Toch is de stroom berichten ook bij deze ziekenhuizen niet constant. We zien duidelijk pieken ontstaan bij bijzondere gebeurtenissen, zoals de opening van een nieuwe Spoed Eisende Hulp afdeling, nieuwe behandelmethoden of bijzondere onderzoeken.

Het is wél opvallend te noemen dat geen van deze ziekenhuizen in het rijtje ziekenhuizen met de beste reputatie staan. De wat kleinere, lokale ziekenhuizen worden een stuk positiever besproken dan de grote medische centra. Voor de reputaties van academische ziekenhuizen lijkt het dus zaak om de pluspunten die men vaak associeert met kleine ziekenhuizen, zoveel mogelijk te verwerken in de eigen, grootschalige zorg.

Breng ook online de menselijke maat terug

Twee pluspunten die vaak in één adem worden genoemd met kleinschalige zorg zijn ‘de menselijke maat’ en ‘persoonlijk contact’.

Veel ziekenhuizen zijn al zichtbaar bezig om die menselijke maat op social media terug te laten komen. Zo laten vrijwel alle ziekenhuizen met enige regelmaat patiënten en medewerkers aan het woord. We lezen innemende en persoonlijke verhalen, die niet alleen emotioneren, maar ook laten zien waarom een ziekenhuis doet wat het doet: de oprechte zorg voor patiënten. Dit soort verhalen zijn een waardevolle informatiebron voor het grote publiek, omdat verhalen van personen (medewerkers en patiënten) betrouwbaarder overkomen dan berichten van instanties.

umcg

 

De betrokkenheid die ziekenhuizen tonen door middel van dit soort berichten, wordt gewaardeerd door het grote publiek. Doe hier je voordeel mee: zorg ervoor dat je zoveel mogelijk de mens centraal zet op social media. Open je bijvoorbeeld een nieuwe afdeling? Laat eens een arts en een patiënt aan het woord in plaats van dat je er een algemeen nieuwsbericht over schrijft. Wil je een bepaalde behandelmethode onder de aandacht brengen? Illustreer je bericht met het verhaal van een patiënt.

De rol van zender wordt door veel ziekenhuizen steeds beter opgepakt. Het verbeterpunt zit voor de meeste ziekenhuizen in persoonlijk contact. Het blijft veelal bij zenden of service-vragen beantwoorden. Terwijl je pas écht iets over je patiënten en bezoekers leert als je ook de open interactie aangaat. Als je coproductie initieert, vraagt om meningen en er ook echt iets mee doet. De betrokkenheid van patiënten bij Nederlandse ziekenhuizen kan hoger. Daar liggen vooralsnog volop kansen.

Download hier het volledige rapport met de resultaten voor alle 78 onderzochte ziekenhuizen.

In dit onderzoek hebben we gekeken naar 78 ziekenhuizen. Alleen ziekenhuizen voor algemene gezondheidszorg met een klinische afdeling zijn onderzocht. Er is alleen gebruikgemaakt van openbare data, verzameld in de periode van 1 april 2016 tot 1 april 2017. Om opgenomen te worden in het onderzoek is de voorwaarde gesteld dat het ziekenhuis ten minste een openbaar Twitteraccount of Facebookaccount in Nederland moet hebben. Mis je een ziekenhuis in de lijst? Of ben je op zoek naar andere inzichten? Laat het ons weten, dan breiden we het onderzoek uit en kunnen we je de resultaten toesturen.