Alles over de opkomst van webcare via dark social
Je zit in de trein onderweg naar je werk. Terwijl je een slok neemt van je verse koffie, lees je een blog over de toekomst van webcare in het jaar 2020. Enthousiast over de mogelijkheden die beschreven staan, besluit je het blog via WhatsApp met je collega te delen. Zodra je op de verzendknop drukt, heb je een bericht verstuurd via dark social.
Dark social? En dat is?...
Dark social klinkt misschien duister. Dat is het niet. Dark social is een term die wordt gebruikt om het niet-openbare deel van social media te beschrijven. Denk daarbij aan Facebook Messenger, WhatsApp en Snapchat: de berichten op deze platformen zijn voor de buitenwereld namelijk niet zichtbaar.
Besloten webcare kanalen worden steeds groter
Steeds vaker handelen organisaties vragen af via besloten webcare kanalen zoals WhatsApp en Facebook Messenger. Dat verklaart meteen de afname in het aantal verstuurde reacties op openbare kanalen zoals X.
Ook het onderzoek ‘de stand van webcare in Nederland in 2016’ laat zien dat de chatapps zoals WhatsApp, Facebook Messenger maar ook Snapchat een steeds grotere rol innemen binnen webcare. Doordat deze kanalen steeds vaker gebruikt worden zullen deze vanzelfsprekend ook verantwoordelijk zijn voor een steeds groter deel van het (directe) verkeer naar jouw website.
| Een blik richting 2020 met Elvis Demuš |
| Elvis Demuš is als client manager namens Coosto bij veel webcare projecten betrokken. In het verleden was hij als teamleider webcare bij Ziggo betrokken met het opstarten van de webcare afdeling van Ziggo. |
| Komt de opkomst van private messaging als verwacht? |
| Ja, de tijd van ‘kijk mij klagen’ is nu wel echt voorbij. Webcare is niet meer het kanaal waar je vooral gezien wilt worden, maar vooral het kanaal waar je geholpen wilt worden. Kijkende naar het verleden is dit wel veranderd. Voorheen was webcare vooral een escalatiekanaal. Wanneer je er als consument via een ander kanaal niet uit kwam, ging je maar Xen of Facebooken. Inmiddels is het vooral voor jongeren een voorkeurskanaal geworden.
Private messaging kanalen als Facebook Messenger zijn uitermate geschikt voor consumenten om snel en persoonlijk geholpen te worden. Voor de toekomst verwacht ik dat dit ook blijft én zal toenemen. Je ziet dat meer en meer organisaties dergelijke kanalen adopteren. Het wordt groter. |
Op welke social kanalen wordt webcare nu ingezet?
| Het feit dat de consument zich naar nieuwe kanalen verplaatst, betekent voor organisaties dat ook zij op deze kanalen beschikbaar dienen te zijn. Alleen zo zijn organisaties in staat om een hoog niveau van service aan te bieden. De opkomst van dark social betekent volgens velen echter niet dat dit ook voor een afname van het belang van online monitoring zal zorgen. Klachten en complimenten die de reputatie kunnen beïnvloeden worden nog altijd openbaar geplaatst. |
We zien webcare terug op de openbare social kanalen zoals Facebook en X. Daarnaast zetten organisaties ook Facebook Messenger, WhatsApp, Instagram, LinkedIn en Snapchat actief in. Deze groei aan dark social webcare (ook wel ‘appcare’ genoemd) is een trend die zich in de nabije toekomst doorzet.
In China zien we deze ontwikkeling al met de grote messaging app Wechat. Eigenlijk is messaging app een verkeerde benaming. WeChat is meer dan dat: het is een heus social platform inclusief geïntegreerd betaal- en spaarsysteem.
Een toename van berichten in 2020 volgens Esther Kaptein, teamleider webcare bij TUI
Esther ziet vanaf 2013 een fikse stijging in het aantal berichten per boekjaar: van 114.000 berichten in 2013/2014 naar 250.000 berichten in 2015/2016. Ze dankt die stijging aan de eigen inzet: “Hoe meer we lieten zien dat we bereikbaar zijn op social media en hoe vaker en sneller we reageerden, hoe beter de mensen ons wisten te vinden. We zien wel dat de stijgende lijn iets afneemt en we schatten dan ook dat we in 2020 zo’n 415.000 webcare berichten verwerken.”
Interesse in het hele interview met Esther? Lees onze klantcase
