6 minuten lezen

3 Coosto-tips voor je online klantenservice

WebcareSocial Media Monitoring - Geplaatst op: donderdag, 27 juni, 2019 - 13:31

Als trainer in social media data analyse is Bas van Luijn een lopende encyclopedie als het gaat om de social media monitoringtool Coosto. Hij geeft al acht jaar training in het gebruik van Coosto en heeft gedurende die tijd enorm veel cases en vragen behandeld van marketeers, communicatieadviseurs en webcare-agents. Tijd om hem het hemd van het lijf te vragen over Coosto, en gebruik te maken van zijn ervaring. In deze driedelige reeks zoomen we steeds in op één van de tools van Coosto. In het vorige blog gaf Bas tips voor Coosto publish en het publiceren van content. In dit blog kijken we naar onze webcare tool: Coosto Engage. Ready? Dit zijn de tips van Bas.

“Eerst even een recap. Zo doe ik dat ook tijdens mijn trainingen. Wat was ook alweer de belangrijkste tip? Juist: bepaal je doel(en). Met Coosto heb je toegang tot de data van het online gesprek. Maar je moet van te voren wel bepalen waar je aan wilt deelnemen. Anders verdrink je in de hoeveelheid informatie. Dus: weet wat je wilt bereiken met de tool.” Bas vertelt verder: “De vorige keer maakte ik de vergelijking over Coosto en het kopen van een nieuwe auto. Weet je nog? Die nieuwe auto heeft allemaal knoppen met speciale features waarmee je superhandige dingen kunt doen. Maar om gewoon te kunnen rijden, de basis, heb je maar een deel van die functies nodig. De extra knoppen, om meer uit je rijervaring te halen, komen later wel. Dus we beginnen, ook met Engage, eerst bij de basis en daarna help ik je om in stappen het beste uit Coosto te halen”. Bas onderscheidt drie mijlpalen in het gebruik van de tools van Coosto. Dit zijn ze voor Coosto Engage, de tool waarmee je online werkt aan je klantenservice. We duiken in de wereld van webcare.

  1. Snorkelen (online vragen beantwoorden)
    Jouw klanten praten over jouw product, branche en concurrenten. Ze hebben vragen over jouw product of organisatie en beoordelen deze. Dit doen ze online. Nog specifieker; dit doen ze op social media. “Zorg dat je klaar staat voor jouw klanten. Dit doe je door deel te nemen aan het online gesprek”, vertelt Bas. “Dit is dus de basis. Social media webcare helpt je om vragen sneller te beantwoorden”.

    duiken-webcare-klantenservice-online
     
  2. Open water duiken (samenwerken)
    We duiken een paar meter dieper. Hoe zorg je er nou voor dat je efficiënt kan blijven werken? “Labelen, structureren en doorverwijzen. Je wilt mensen zo goed mogelijk en zo snel mogelijk helpen. Een heldere structuur is daarom key. Label je vragen, klachten en reacties. Maar je kunt ook een structuur aanbrengen op basis van het soort sociale medium. Binnen je team kun je samenwerken om alle vragen te beantwoorden. Daar kun je afspraken over maken, bijvoorbeeld door te zeggen ‘wij vinden het belangrijk dat een vraag binnen het uur beantwoord is’. Dat draagt dan direct bij aan de klanttevredenheid. Die statistieken kun je bijhouden. Hebben jullie je kpi’s gehaald? Is de reactietijd ook daadwerkelijk binnen één uur geweest?”
     
  3. Divemaster (uitbreiden naar Listen & Publish)
    Dan gaan we nu echt de diepte in door combinaties te maken. “En dat doen we door middel van Coosto Listen en Coosto Publish. De drie modules bij elkaar vormen eigenlijk soort van ‘circle of social media’.  Als je bijvoorbeeld een blogpost deelt via social media. Dan krijg je natuurlijk meer exposure. Wanneer je daar dan vragen over krijgt, dan kan je er direct op reageren.” Wanneer je de cross-overs vindt in je data, dan kom je bij de interessante analyses. Hier wordt Bas enthousiast van. “Wat kan je daar dan mee in je webcare? Juist door je zoekopdrachten heel specifiek te maken, kun je je klanten gericht helpen. Stel je voor je werkt voor Ziggo en je hebt verschillende webagents in je team. De ene handelt bijvoorbeeld de klachten over techniek af, en de ander doet dat voor abonnementen. Alle vragen die gaan over ‘modem’ of ‘geen pixels’ of ‘geen geluid’, ‘geen beeld’ kun je afvangen en doorzetten naar de juiste persoon. Dit kan door de specifieke zoekopdrachten. Met notities brief je elkaar. Zo weet iedereen altijd waar ’t over gaat.”

Wat voor social media monitoringstool je ook gebruikt of wil gebruiken; bepaal je doelen en zorg dat je de juiste vragen stelt. Er wordt nou eenmaal over je bedrijf of product gesproken. Dan kun je maar beter deelnemen aan het gesprek.
“De kracht van Coosto is, doordat we die drie modules in één hebben, dat het jouw doelen versterkt. Meet, analyseer en stel bij. Alleen dan haal je alles uit social media data.”

Meer weten over Coosto? Vraag een gratis demo aan of schrijf je in voor de 14 dagen gratis trial.